Khóa luận: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom

Khóa luận: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom.Khóa luận: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom.PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của khóa luậnBán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của Doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng.Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới WTO và gần đây nhất là Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP đặt các doanh nghiệp vào thế cạnh tranh khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp nước ngoài không ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra một khối lượng lớn hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả. Khi mà giá cả và chất lượng cửa những mặt hàng thay thế ngày càng thu hẹp thì nhu cầu của khách hàng đặt ra không chỉ đơn thuần là nhu cầu về giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ. Tại sao giữa hai sản phẩm có chất lượng và giá cả như nhau mà khách hàng lại chọn sản phẩm này mà không phải sản phẩm kia ? Như vậy, đối với thị trường hiện nay, số lượng khách hàng trở nên ít hơn về số lượng nhưng lớn hơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức tạp hơn và đó chính là lý do để hoạt động bán hàng trở thành vai trò quan trọng và là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau một thời gian làm việc tại FPT Telecom Hà Nội 5 cũng như tìm hiểu về mảng bán hàng của công ty, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội”.2.Mục đích của khóa luậnTìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà NộiĐưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viên thông FPT Hà Nội.Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội giai đoạn 20132015.Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty.4.Phương pháp nghiên cứuĐề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng. ngoài ra bài viết còn sử dụng một số phương pháp khác như: phương pháp khảo sát và điều tra hiện trường, thu thập và xử lý thông tin trên tạp chí internet…5.Kết cấu khóa luậnNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóa luận bao gồm 3 chương:Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàngChương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom” em đã tích lũy được những kinh nghiệm bổ ích,

ứng dụng được các kiến thức đã học ở trường vào thực tế.

Với lòng cảm ơn sâu sắc nhất, tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơnđến giám đốc và các anh chị cán bộ nhân viên của Công ty Cổ phần viễn thông FPT

Hà Nội , đặc biệt là trung tâm kinh doanh Hà Nội 5 trực thuộc Công ty Cổ phần viễnthông FPT Hà Nội đã hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiêncứu để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo GS.TS Bùi XuânPhong là giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quátrình học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận Nếu không có những lờihướng dẫn dạy bảo của thầy thì bài khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và trình độ, khóa luậntốt nghiệp của em vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức Emrất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô

Em xin trân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 07 năm 2016

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 3

1.1.Khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng 4

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 4

1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng 4

1.2.3 Chiến lược và chính sách bán hàng 6

1.2.5 Kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 11

1.3.1 Môi trường bên ngoài 11

1.3.2 Môi trường bên trong 12

1.4 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng 12

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 15

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 17

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ hiện đang cung cấp 18

2.1.4 Tình hình kết quả kinh doanh trong những năm gần đây 19

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội- FPT Telecom 21

2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet của FPT Telecom cung cấp 21

2.2.2 Nghiên cứu thị trường 24

2.2.3 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng 32

2.2.4 Chiến lược bán hàng và chính sách giá bán 37

2.2.5 Xúc tiến bán hàng 45

2.2.6 Kỹ thuật bán hàng qua telesales, ở quầy và tại địa chỉ của khách hàng 47

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 50

2.3.1 Môi trường bên ngoài 50

2.3.2 Môi trường bên trong 52

2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 53

2.4.1 Kết quả hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 53

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 54

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 57

3.1 Phương hướng hoạt động và sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 57

3.1.1 Phương hướng hoạt động của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 57

3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 58

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT- Hà Nội 59

3.2.1 Hoàn thiện kênh bán hàng, hình thức bán hàng 59

3.2.2 Hoàn thiện chiến lược bán hàng và chính sách bán hàng 61

3.2.3 Hoàn thiện công tác xúc tiến bán hàng 63

3.2.4 Hoàn thiện kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales 65

3.2.5 Một số giải pháp khác đối với FPT Telecom 66

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao bât đối xứngFTTH: Fiber To The HomeMạng viễn thông sử dụng công nghệ cáp quang

ISP: Internet Service Provicer Nhà cung cấp dịch vụ internet

DANH MỤC CÁC BẢN

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT 19

Bảng 2.2: So sánh dịch vụ ADSL và FTTH 23

Bảng 2.3: Thị phần Internet của các công ty viễn thông tại Hà Nội 2015 28

Bảng 2.4: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho hộ gia đình (Tháng 06-2016) 29 Bảng 2.5: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho doanh nghiệp và quán games (Tháng 06-2016) 30

Bảng 2.6: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho hộ gia đình (Tháng 06-2016) 31 Bảng 2.7: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho doanh nghiệp và quán games (Tháng 06-2016) 32

Bảng 2.8: Bảng giá dịch vụ internet hộ gia đình của FPT Telecom 41

Bảng 2.9: Bảng giá dịch vụ internet hộ gia đình của FPT Telecom 42

Bảng 2.10: Bảng giá dịch vụ internet công ty và quán game 44

Bảng 2.11: Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT 52

Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ 52

Bảng 2.1.2: Kết quả hoạt động bán hàng của FPT Telecom Hà Nội 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 4

Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 5

Hình 2.1: Logo của Công ty Cổ phần viễn thông FPT 15

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của Công ty cổ phần viễn thông FPT 17

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu vực Hà Nội 18

Hình 2.4: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của FPT Telecom Hà Nội 33

Hình 2.5: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của FPT Telecom Hà Nội 34

Hình 2.6: Bảng báo cáo lương- thưởng của nhân viên 46

PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của khóa luận

Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của Doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng

Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của

Tổ chức Thương mại thế giới WTO và gần đây nhất là Hiệp định đối tác xuyên TháiBình Dương TPP đặt các doanh nghiệp vào thế cạnh tranh khốc liệt hơn Các doanhnghiệp nước ngoài không ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra mộtkhối lượng lớn hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả Khi mà giá cả vàchất lượng cửa những mặt hàng thay thế ngày càng thu hẹp thì nhu cầu của khách hàngđặt ra không chỉ đơn thuần là nhu cầu về giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ Tại saogiữa hai sản phẩm có chất lượng và giá cả như nhau mà khách hàng lại chọn sản phẩmnày mà không phải sản phẩm kia ? Như vậy, đối với thị trường hiện nay, số lượngkhách hàng trở nên ít hơn về số lượng nhưng lớn hơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụbán hàng ngày càng phức tạp hơn và đó chính là lý do để hoạt động bán hàng trở thànhvai trò quan trọng và là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọngnhất đối với công ty Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranhhơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽkhông ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp Sau một thời gian làmviệc tại FPT Telecom Hà Nội 5 cũng như tìm hiểu về mảng bán hàng của công ty, em

đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tạiCông ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội”

2.Mục đích của khóa luận

Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phầnviễn thông FPT Hà Nội

Đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tạiCông ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụinternet tại Công ty cổ phần viên thông FPT Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rấtnhiều các sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm

vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần viễn thôngFPT Hà Nội giai đoạn 2013-2015.

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụinternet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội từ đó đưa ra những giải phápnhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty

4.Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích,phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng.ngoài ra bài viết còn sử dụng một số phương pháp khác như: phương pháp khảo sát vàđiều tra hiện trường, thu thập và xử lý thông tin trên tạp chí internet…

5.Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tàikhóa luận bao gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễnthông FPT

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG

1.1.Khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

 Vai trò của hoạt động bán hàng trong quá trình kinh doanh của doanhnghiệp

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh diễn ra bình thường, nênviệc bán hàng hiệu quả là cơ sở để đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, cải thiện hiệu quảvốn đầu tư

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mọi nỗ lựckhác của doanh nghiệp có thể không đem lại kết quả nếu việc bán hàng không hiệuquả

Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đãvạch ra Bán hàng là khâu có hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnhhưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh

sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng củadoanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành,

tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường

 Vai trò của bán hàng đối với phối thức marketing hỗn hợp

Đối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trò quan trọng trong việc thuthập thị trường, đề xuất ý tưởng về việc cải tiến hoặc sản xuất sản phẩm mới

Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họbiết rõ khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lượcgiá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường các khu vực, hiểu phản ứng của khách hàng

về giá cả sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ, hiểu được xu hướng biến độngcác mức giá theo thời gian…

Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối là con đường được lựa chọn đểđưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng Người bán đống vai trò là

người vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng và do vậy người bán hàng

có vai trò quan trọng trong kênh phân phối, là liên kết chặt chẽ giữa chiến lược phânphối với các phần còn lại của hỗn hợp marketing

Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo,khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trục tiếp và marketing trực tiếp

1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khi mới bắt đầu kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mới thì nghiêncứu thị trường luôn là việc quan trọng đối với nhà kinh doanh bởi thị trường là nơi họ

sẽ tiến hành hoạt động kinh doanh trên đó

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thịtrường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế, văn hóa,chính trị, luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướngbiến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như nguy cơ có thể từ thịtrường Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình nhưlựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện hoạt động marketing

Một trong những nội dung của việc nghiên cứu thị trường là việc xác định vàphân tích được đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp

Đại lý

Lực lượngbán hàng

 Kênh bán hàng gián tiếp

Là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp bán hàng của mình chongười sử dụng thông qua các nhà buôn trung gian ( nhà buôn các cấp/ nhà bán lẻ) Tùytheo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doah nghiệp là bán buôn hay bán lẻ.Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hóa, dịch vụ Kênhnày được mô tả như sau:

Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp

1.2.2.b Các hình thức bán hàng

Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn hìnhthức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình Tùy thuộc vào tiêu chí phânloại để phục vụ những mục tiêu nhất định, có các loại hình bán hàng:

 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và ngườimua có sẵn phương tiện vận chuyển

Bán qua của hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóanhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định

Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sửdụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhaugiữa nhứng người bán

 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng thanh toán, thường không dùng tiềnmặt và giá rẻ hơn

Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng kịp thời của người tiêu dùng, thanh toánngay, giá bán lẻ thường đắt hơn giá bán buôn

KháchhàngLực lượng

bán hàng

Thuận mua vừa bán, không cần kí kết hợp đồng: đối với hàng hóa không quanrọng hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau.

Bán đấu giá: áp dụng với hàng hóa bán với khối lượng lớn, hàng chuyên dùng.Xuất khẩu: cần tuân thủ các quy định về xuất nhập khẩu và chỉ có các doanhnghiệp được phép kinh doanh xuất nhập khẩu mới được thực hiện

 Theo mối quan hệ thanh toán

Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa

Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập vàothịt trường hoặc thị trường biến động nhanh, người bán chưa có kinh nghiệm

Bán hàng qua internet:là hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng

1.2.3 Chiến lược và chính sách bán hàng

1.2.3.a Chiến lược bán hàng

 Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hàng

Chiến lược bán hàng cá nhân: đặc điểm của chiến lược này là chỉ có một nhânviên bán hàng tiếp xúc với khách hàng và mức độ thành công của bán hàng phụ thuộcvào một người Chiến lược này thường được áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ cógiá trị trung bình hoặc những sản phẩm có tính năng nổi trội

Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng sẽ được thành lập từ haingười trở lên, là các chuyên gia bán hàng và có một người làm trưởng nhóm Nhữngngười trong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt được mựctiêu bán hàng Chiến lược này sử dụng khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹthuật của người bán, đơn hàng có giá trị đúng hay khi khách hàng tổ chức mua theođơn vị quyết định

Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa ra lời tư vấn cho khách hàng, giúpkhách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm Chiến lượcnày đòi hỏi phân tích và tìm hiểu khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn hay duy trìđược quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Người bán tăng thêm giá trị sản phẩm bởicác dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật…thôngqua đó tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ Chiến lược này có thể làm tăngchi phí bán hàng của doanh nghiệp.

 Các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh

Ngoài chiến lược bán hàng phân chia theo cách tiếp cận với khách hàng, cácdoanh nghiệp còn áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh củadoanh nghiệp Có thể chia chu kì kinh doanh của doanh nghiệp thành bốn giai đoạn:xây dựng, duy trì, thu hoạch, loại bỏ

1.2.3.b Chính sách bán hàng

Các kế hoạch bán hàng luôn phải được liên kết với mục tiêu và chính sách giácủa doanh nghiệp Mục tiêu và chính sách giá phải được công bố rõ rang cho lựclượng bán hàng

Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:

 Chính sách giá linh hoạt

 Chính sách giá theo chu kì sống của sản phẩm

 Chính sách giá theo khu vực bán hàng

 Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theothời gian)

1.2.4 Xúc tiến bán hàng

Các công cụ này là hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng củadoanh nghệp Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanhnghiệp nói chung cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàngtiềm năng Tùy theo đặc điểm của doanh nghiệp và đặc điểm của sản phẩm, cần có sựlựa chọn đúng các hình thức xúc tiến cụ thể

1.2.4.a Quảng cáo

Quảng cáo là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương) về sản phẩmhoặc dịch vụ mang tính chất phi cá nhân giữa người với người Quảng cáo trình bàymột thông điệp có chuẩn mực nhất định trong cùng một lúc tác động đến một số lớnnhững người nhận phân tán nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đạichúng, trong một khoảng không gian và thời gian nhất định, do một người hoặc tổchức nào đó muốn qquangr cáo chi tiền ra để thực hiện

Các chương trình quảng cáo hỗ trợ bán hàng được phân chia thành quảng cáothể chế và quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu và quảng cáo nhắc lại

1.2.4.b Khuyến mãi

 Khuyến mãi tiêu dùng (Consumer Promotion)

Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo(pull) là việc gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm lôi kéo họ mu sản phẩm của công

ty hoặc mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn

Một số hình thức khuyến mãi phổ biến:

 Phiếu giảm giá tại điểm bán

 Đổi vỏ hộp, nắp hộp lấy quà

 Tặng quà ngay

 Rút thăm trúng thưởng

 Giảm giá khi mua

 Đổi mới lấy cũ

 Tặng mẫu dùng thử

 Tăng thêm lượng, giá không đổi

 Khuyến mại thương mại ( Trade Promotion)

Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh hay khuyến mãi đẩyhàng (push) là gia tăng lợi ích cho người bán hàng trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng

độ bao phủ hàng trên thị trường hoặc tăng độ hấp dẫn trong trình bày

Một số hình thức khuyễn mãi thương mại:

 Tăng hoa hồng đối với đơn hàng có số lượng lớn

 Mua sản phẩm này được tặng sản phẩm kia

 Trúng thưởng khi người mua hàng trúng thưởng

 Giải thưởng trưng bày hàng cho người bán lẻ, giả thưởng cho cửa hàng

có doanh số cao

 Thưởng đạt doanh số

 Hỗ trợ chi phí bán hàng

 Tham gia câu lạc bộ, nhóm khách hàng đặc biệt

1.2.4.c Tham gia triển lãm thương mại

Triển lãm trưng bày là cuộc trưng bày công khai những chủng loại đặc biệt củacông ty nhằm giới thiệu rộng rãi cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhautrên thị trường Với lợi thế chủ yếu là khách hàng tự tìm đến với người bán nên triểnlãm thương mại còn được xem là công cụ marketing trung gian có hiệu quả, chi phíphát triển khách hàng thấp hơn so với công cụ khác Người bán hàng trong các cuộctriển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng, có nhiệm vụ giúp khách hàng hiểu biếtcông ty, hiểu biết sản phẩm của công ty, bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng sau cuộctriển lãm

1.2.4.d Tổ chức hội thảo bán hàng

Hội thảo bán hàng là một cuộc họp được thực hiện để giới thiệu hàng hóa vàtrao đổi thông tin giữa bên bán và các khách hàng triển vọng nhằm thuyết phục kháchhàng mua hàng Trong hội thảo bán hàng, khách hàng tiềm năng tham gia là những

người thực sự quan tâm đến với những sản phẩm của công ty Người bán hàng có thờigian trả lời, giải thích cụ thể hơn những thắc mắc để thuyết phục khách hàng, đồngthời người bán có thể biết rõ khách hàng có nhu cầu, cung cấp thông tin thiết yếu, ghichép được danh sách khách hàng, có thể bán hàng ngay tức khắc hoặc sau đó.

1.2.5 Kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales

 Nói câu lợi ích

Khách hàng không mua chính sản phẩm mà họ mua lợi ích từ sản phẩm Trongbán hàng, câu lợi ích dùng để trình bày các lợi ích của sản phẩm đặc biệt là những lợiích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để khách hàng

có những nhận định và hành vi có lợi cho người bán

Để có kỹ năng nói những câu lợi ích, cần xem xét và phân biệt đặc điểm sảnphẩm và lợi ích của sản phẩm Đặc điểm của sản phẩm là những nét đặc thù tạo nênnhững thuộc tính của sản phẩm ( những nét đặc thù có thể là hữu hình, hay vô hình).Lượi ích của sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Cách thiết lập câu nói lợi ích:

Đặc tính/ sự kiện+ bằng chứng+ nối kết= Lợi ích

 Thuyết phục

Thuyết phục là mọt chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vàođối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về vấn để, ý kiếnmới mà chúng ta đưa ra, từ đó thức đẩy họ có những hành động mà chúng ta mongđợi

Người bán hàng sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục kháchhàng Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm và do vậy mà thuyếtphục để bán hàng là vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến kết quả bán hàng

Các bước thuyết phục trong bán hàng:

 Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh

 Bước 2: Đưa ra ý tưởng

 Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào

Bước 1: hỏi han kĩ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâmtrạng, mong muốn của họ.

Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng đượcmong muốn của họ

Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyế vấn đề

 Xử lý phản đối

Phản đối là điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một người mua hàng cho dù

có hài lòng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra lý do để chê bai, do vậy người bán hàng cầnxác định rằng sự phản đối của người mua là hết sức bình thường và thêm nữa, thôngqua sự phản đối của người mua, người bán hàng có cơ hội nhận thêm thông tin vànhận định được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua

Việc xác định sự phản đối là đúng hay sai so với bản chất sự việc nhằm đưa raphương pháp xử lý phù hợp Nếu có phản đối đúng hoặc phản đối sai thì người báncần lựa chọn một vài phản đối để xử lý và bỏ qua những phản đối khác

Quy trình xử lý phản đối:

Bước 1: Xác định phản đối thật

Bước 2: Hiểu rõ phản đối

Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

Bước 4: Xử lý phản đối

 Thuyết trình bán hàng

Thuyết trình là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến việc truyền đạtthông tin Thuyết trình có những đặc trưng khác so với trình bày Thuyết trình mangnghĩa rộng hơn so với trình bày, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo chủ

đề nhất định, đối tượng thuyết trình đa dạng, bao gồm nhiều người trong bán hàng,trình bày được sử dụng nhiều đối với bán hàng cá nhân như trình bày lợi ích sản phẩm,trình bày mối quan tâm đến khách hàng… còn thuyết trình sử dụng mỗi khi công tyđưa ra những sản phẩm mới cần trình bày cho bộ phận khác trong công ty ( kháchhàng nội bộ) để cùng phối hợp thực hiện hoặc giới thiệu sản phẩm với khách hàng lớn,khách hàng tiềm năng

Người bán hàng cần nắm được một số vấn đề trong thuyết trình:

 Nguyên tắc thuyết trình

 Kỹ năng thuyết trình

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.3.1 Môi trường bên ngoài

Ảnh hưởng của văn hóa- xã hội đến hành vi của người tiêu dùng thể hiện quamột số khía cạnh như giáo dục, tôn giáo, những chế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa.Người bán hàng phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng ở những nền văn hóa khác nhau.Trong hoạt động bán hàng, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phân biệt rõràng giữa các nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa có ngữ cảnh thấp.

 Môi trường chính trị- pháp luật

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách củanhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết

và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế- xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hện thực thi hànhchúng… có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế pháttriển thì làm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năngngoại thương quan hệ với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnhtranh với hàng nhập ngoại

 Cung cầu trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thị trườngtăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hóa trên thị trường tiêu thụgiảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầuhàng hóa tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại gâyảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp

 Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnh vực nào đó

 Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhấtđịnh

1.3.2 Môi trường bên trong

 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp, do vậy việc doanh nghiệp huyđộng các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệuquả các nguốn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một

doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền đềđầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược pháttriển của mình.

 Tiềm lực con người của doanh nghiệp

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hôi và sử dụngcác sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ… một cách cóhiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng của cong người baogồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạothì sẽ đáp ứng được yêu cầu hoạt động bán hàng

 Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng…phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, tưng vùng Do vậy, việc tung ra thịtrường các sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng caokhả năng bán hàng của doanh nghiệp

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hútđược khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại, chất lượng kém,giá cả không phù hợp thì khách hàng sẽ đến với đói thủ cạnh trạnh của doanh nghiệp

 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp ngườimua hiểu được về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa sảnphẩm, dịch vụ nhanh vào lưu thông

1.4 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng

Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khácđều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mụctiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoáchuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanhnghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt độngsản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,

nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp

Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợinhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt

sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượnghàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốnlưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác,hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp

Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán đượcchứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thịtrường Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnhhưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanhnghiệp Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuấtcủa họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đốivới người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củngười hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và pháttriển Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệpxây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng Đặc biệttrong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút đượckhách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khảnăng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp

Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liênquan đến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo củacác doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng Từ đódoanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phùhợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

Từ những phân tích trên, ta thấy rằng công tác bán hàng càng được hoàn thiệnbao nhiêu Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng,

mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thuđược nhiều lợi nhuận Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần đượccoi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới vàhoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn

Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuấtkinh doanh nào, tuy nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng như thế nào là tùythuộc vào điều kiện cụ thể, nhưng dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tếthị trường như hiện nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại,dịch vụ với những khả năng có thể của doanh nghiệp Đặc biệt trong nền kinh tế thịtrường, khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhucầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trướctiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận

Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường vềhàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầucủa thị trường Muốn vậy hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khaithác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thể

thanh toán Chủ động nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất của doanh nghiệp để cóthể tổ chức mọi hoạt động sản xuất kinh doanh được thường xuyên và liên tục.

Hoạt động sản xuất kinh doanh phải lấy phục vụ sản xuất làm mục đích Yêucầu này đòi hỏi mọi hoạt động trong quá trình bán hàng phải hướng tới mục tiêu chiếnlược của doanh nghiệp, đồng thời nó cũng phải phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinhdoanh và kích thích được khả năng sản xuất, nâng cao chất lượng sản xuất của doanhnghiệp

Hoạt động bán hàng phải đảm bảo nâng cao được uy tín và không ngừng nângcao uy tín của sản phẩm cũng như của Công ty

Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch.Phân công vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá Hơn thếnữa phải biết tổ chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạtđộng bán hàng

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấpnhất và lợi nhuận ngày càng tăng Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũngphải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động củahoạt động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để có thể đạt được mục tiêunày, công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng Đảm bảo

sự vận động của hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời pháttriển các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng

và làm tăng lợi nhuận

Tóm lại, trước hết những biến động của nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệpphải luôn luôn cố gắng tìm cách đổi mới chế độ quản lý hoạt động bán hàng sao chophù hợp nhất với sự biến động trên thương trường, để hoạt động này có thể đem lạihiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp Muốn vậy trước tiên ta phải đi vào tìmhiểu nội dung của hoạt động bán hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom

Tên tiếng Anh: FPT Telecommunication join stock company

Tên viết tắt: FPT Telecom

Biểu tượng:

Hình 2.1: Logo của Công ty Cổ phần viễn thông FPT

( Nguồn: Công ty Cổ phần viễn thông FPT)

Người đại diện: Bà Chu Thị Thanh Hà- Tống Giám Đốc

Địa chỉ: Tầng 5, tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng 08 năm

2008 Giấy đăng ký chứng nhận kinh doanh và các bản điều chỉnh đều do Sở kế hoạch

và Đầu tư Hà Nội cấp

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùngsản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam –TTVN”

Tháng 6/2003 Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thàng Công ty Truyềnthông FPT (FPT Communications)

Tháng 7/2005 Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom - FTEL) với vốn điều lệ 33.000.000.000 đồng

Sau hơn 18 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhàcung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với hơn 6000 nhân viên,

60 chi nhánh trong và ngoài nước

Mục tiêu của FPT Telecom chỉ đơn giản là tích hợp mọi dịch vụ trên một kếtnối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối băng thông rộngtrong cuộc sống hằng ngày của mình Công ty FPT Telecom tin rằng sự phát triển về

công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hộitrong tương lai

FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sảnphẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụngsản phẩm và dịch vụ của mình Đồng thời công ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốtnhất cho toàn thể nhân viên của công ty để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụyvới công việc của công ty

Khẩu hiệu của công ty là “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểubiết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lựckhông ngừng được nâng cao”

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng mộtđường truyền Internet Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xâydựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi mà FPT Telecom đang triển khaimạnhmẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thịtrường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thônghàng đầu

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của Công ty cổ phần

viễn thông FPT

(Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT)

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu vực Hà Nội

(Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT)

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ hiện đang cung cấp

(1) Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.(2) Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

(3) Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

(4) Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.(5) Đại lý, cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại diđộng

(6) Đại lý cung cấp các dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạngInternet, điện thoại di động

(7) Thiết lập hạ tầng mạng, cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet (chỉđược hoạt động sau khi cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép)

(8) Xuất nhập khẩu thiết bị mạng viễn thông và Internet

(9) Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt: dịch vụ điện thoại, fax, dịch vụtruyền số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ thuê kênh, dịch vụtelex, dịch vụ điện báo

(10) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thưthoại, dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch

vụ trao đổi dữ liệu điện tử, dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức, dịch vụ xử lý dữ liệu

và thông tin trên mạng

(11) Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước

(12) Dịch vụ viễn thông cố định quốc tế

(13) Dịch vụ phát hành phim ảnh, giải trí, giá trị gia tăng trên mạng viễnthông và Internet

(14) Cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền bao gồm dịch vụ truyền hình cáp(công nghệ số, tương tự) và dịch vụ truyền hình IPTV

2.1.4 Tình hình kết quả kinh doanh trong những năm gần đây.

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT

Tổng tài sản 3.244.622.620.336 5.141.837.330.912 7.963.811.916.614Vốn CSH 1.536.486.706.492 2.366.184.587.855 2.755.965.125.478Vốn điều lệ 997.015.350.000 1.246.198.090.000 1.246.198.090.000Doanh thu 4.312.514.004.115 4.835.687.602.233 5.580.401.055.231Lợi nhuận trước

(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty cổ phần viễn thông FPT)

Đứng trước những khó khăn, thách thức chung của nền kinh tế, Hội đồng quảntrị và Ban lãnh đạo Công ty cùng toàn thể cán bộ nhân viên nỗ lực không ngừng, bámsát hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ động nắm bắt và giải quyết kịp thời những vấn

đề phát sinh bằng những giải pháp đồng bộ đem lại kết quả khả quan

Năm 2014, FPT Telecom tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị ngày mộtlớn hơn cho cổ đông Doanh thu hợp nhất của Công ty đạt 4.835 tỷ đồng, tăng trưởng12,2% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra Lợi nhuận trước thuếđạt 930 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 763 tỷ đồng Công ty đã hoàn thành việc tăngvốn điều lệ từ 997 tỷ đồng lên 1.246 tỷ đồng thông qua việc phát hành cổ phiếu trả cổtức trong tháng 10 vừa qua Lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế (sau khi trích lập Quỹkhen thưởng, phúc lợi) đạt 5,306 đồng/cổ phần Tổng tài sản của Công ty tính đến cuối

năm 2014 đạt 5.142 tỷ đồng, tăng 58% so với năm trước Vốn chủ sở hữu đạt trên2.207 tỷ đồng, trong đó vốn điều lệ là 1.246 tỷ đồng

Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ởmức 23% so với năm 2013, mang lại doanh thu trên 2.800 tỷ đồng, chiếm 58% tổngdoanh thu của Công ty Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch

vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt 1.054 tỷ, tươngđương 22% tổng doanh thu Năm 2014, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạt động dẫnđến doanh thu giảm 9% so với năm 2013, đạt mức gần 950 tỷ

Một điểm nhấn của Công ty năm 2014 là hoạt động đẩy mạnh đầu tư cho hạtầng viễn thông, mở rộng vùng phủ tại các tỉnh, thành phố mới trên toàn quốc Công ty

đã triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang (gọi tắt là Quang hóa) tại

Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tiếp tục mở rộng hệ thống tuyến trục Bắc – Nam

và các tuyến kết nối liên tỉnh, góp vốn vào tuyến cáp biển APG, nâng cấp mạng lưới

và hoàn thiện hệ thống quản trị Với hơn 8.500 km đường trục, kết nối 59 chi nhánh,

hạ tầng viễn thông của FPT Telecom ngày càng lớn mạnh, góp phần vào việc đảm bảo

an toàn kết nối giữa các chi nhánh và hai miền Bắc – Nam

Việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang là bước chuyển mình ấntượng nhất của FPT Telecom trong năm 2014 Đây là thay đổi mang tính chiến lược,nhằm đảm bảo tối đa sự phát triển và lớn mạnh về nhiều mặt của công ty trong thờigian tới Xác định rõ “Quang hóa là nền tảng hạ tầng cốt lõi để thực hiện mọi dịch vụtrên một kết nối”, Công ty đã đẩy nhanh tiến độ vượt 159% kế hoạch triển khai hạ tầng

và 128% kế hoạch chuyển đổi thuê bao tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, một dịch vụ mũi nhọn khác của FPTTelecom là Truyền hình FPT, chỉ vừa đưa vào cung cấp trong một thời gian không dàinhưng đã nhanh chóng thể hiện tiềm năng và cơ hội phát triển của mình Trong năm

2014, Truyền hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng với đỉnh điểm trong tháng12/2014 khi đưa ra thị trường suýt soát 20.000 bộ đầu thu HD Với hàm lượng côngnghệ cao cùng định hướng nội dung phân khúc cho nhiều đối tượng, Truyền hình FPTgiúp khách hàng trải nghiệm nhiều tính năng thông minh vượt trội như giám sát trẻ

em, điều khiển qua các thiết bị cá nhân, chế độ đa ngôn ngữ, thưởng thức những nộidung giải trí, thể thao đặc sắc

Tổng tài sản năm 2015 của FTEL tăng mạnh so với năm 2014, tăng tươngđương 54,88% Nguyên nhân chủ yếu là do FTEL tăng đầu tư vào máy móc, trangthiết bị, tăng các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn và phải thu ngắn hạn Kết quả trênphù hợp với tình hình hoạt động của công ty năm 2015 Đồng thời, còn cho thấy có sựlinh hoạt của Ban lãnh đạo trong khâu điều hành, gia tăng hoạt động kinh doanh củacông ty

Doanh thu thuần cả năm 2015 đạt trên 5.568 tỷ tăng tương đương 15,39% sovới năm 2014 Nguồn thu chủ yếu trong năm vẫn là từ hoạt động cung cấp dịch vụ

viễn thông Năm 2015, các hoạt động mở rộng dịch vụ cũng nhận được nhiều phản hồitích cực từ phía khách hàng

Kết quả, lợi nhuận trước thuế của FTEL đạt 1.040 tỷ đồng, tăng 11,82% so vớinăm 2014 Sau khi trích nộp các khoản thuế, FTEL ghi nhận lợi nhuận 882 tỷ đồng,tăng 15,60% so với cùng kỳ năm trước

Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ởmức 31% so với năm 2014, mang lại doanh thu trên 3.660 tỷ đồng, chiếm 65% tổngdoanh thu của Công ty Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch

vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt trên 1.270 tỷ,tương đương 22.9% tổng doanh thu Năm 2015, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạtđộng dẫn đến doanh thu giảm 52% so với năm 2014, đạt mức gần 448 tỷ Từ năm

2014 đến nay, FPT Telecom đã chuyển đổi xong toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụInternet cáp đồng sang cáp quang FPT Bên cạnh đó, FPT Telecom cũng đã phát triểnmới 120.000 thuê bao Internet và 80.000 thuê bao truyền hình FPT

Tin vui mới nhất với nhà Viễn thông FPT trong năm 2015 là ngày 6/7, đại diệnTập đoàn đã được Bộ Truyền thông và Công nghệ Thông tin Myanmar cấp giấy phéptriển khai hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet FPT ở thị trường này sau 3năm kiên trì bám sát thị trường và hoàn tất các thủ tục

Sắp tới FPT Telecom sẽ tập trung để nhanh chóng mở rộng thị trườngMyanmar Đồng thời, sau 3 năm FPT Telecom đầu tư ở Campuchia, FPT Telecom đãtrở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hàng đầu ở Campuchia

Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việcduy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom đã khẳng định tínhđúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Hội đồng Quản trị,Ban lãnh đạo Công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên FPT Telecom trong

nỗ lực không ngừng gia tăng giá trị cho Cổ đông

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội- FPT Telecom

2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet của FPT Telecom cung cấp

2.2.1.a Những khái niệm liên quan

Hệ thống thiết bị internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học vàcác thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được công ty thiết lậptại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ cho việc trực tiếp cung cấp

và sử dụng Internet

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị kết nối Internet với nhau và vớimạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựnghoặc thuê của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyềndẫn viễn thông.

Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truycập thông tin qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy cập Internet của đơn vị,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lực lượng thông tin giữa

hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trongnước với quốc tế

2.2.1.b Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet

Trao đổi thông tin: nhận, gửi thư điện tử (email)

Tra cứu thông tin: dịch vụ www (world wide web)

Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP ( File Trasfer Protocol)

Quảng cáo thông tin trên Internet: dịch vụ thiết kế web

Internet cung cấp cho người dùng phương tiện truyền tinh nhanh, chính xác,cho phí thấp

2.2.1.c Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vụ Internet FPT Telecom hiệnđang cung cấp

 Nội dung số

 Truyền hình tương tác IPTV

IPTV là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu tại Việt Nam do FPT Telecom vàViettel cung cấp Tín hiệu truyền hình được truyền qua hạ tầng mạng ADSL và FTTH,thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi

Ngoài tính năng truyền hình thông thường, truyền hình IPTV hấp dẫn ngườidùng nhờ cung cấp nhiều tiện ích giải trí trên một tivi- tất cả trong một

 Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước, kết nối nămchâu)

Nhacso.net là một trong những điểm mạnh của FPT Telecom trong thời hiệnđại Nhacso.net kế thừa sản phẩm của nhóm VAN team từng đạt giải nhì cuộc thi trítuệ Việt Nam Trong lĩnh vực âm nhạc, có thể nói nhacso.net là website âm nhạc hàngđầu Việt Nam

 Internet băng thông rộng

 Dịch vụ Internet cáp quang- FTTH (Fiber to the home)

Là công nghệ truy cạp Internet tốc độ cao bằng cáp quang giữa nhà cung cấpdịch vụ và khách hàng Công nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cậpInternet và sử dụng dịch vụ gia tăng với băng thông lên tới hàng Gbps Nhằm đáp ứngtốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT Telecom

đem đến cho khách hàng giải pháp truy cậ Internet bằng cáp quang Internet với nhiềutiện ích vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet nhanh

- Chất lượng tín hiệu ổn định

- An toàn

- Nâng cao băng thông dễ dàng

- Đáp ứng hiệu quả cho ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

FTTH có nhiều ưu điểm vượt tội so với ADSL:

Bảng 2.2: So sánh dịch vụ ADSL và FTTH

Lõi truyền tín hiệu Dây đồng (dễ bị can nhiễu bởi

môi trường bên ngoài)

Dây thủy tinh (không bị cannhiễu từ môi trường bênngoài)

Độ ổn định Dễ bị suy ho tín hiệu bởi

trường điện từ, chiều dài củacáp, thời tiết

Không bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố bên

Bảo mật Thấp, có thể bị đánh cắp tín

hiệu trên đường dây

Cao, đấu nối bằng máy hànchuyên dụng nên thông tinkhó bị đánh cắp

Tốc độ truyền dẫn Không cân bằng, bất đối xứng Cho phép cân bằng (đối

xứng) FPT Telecom cung cấptối đa là 1Gbps= 1024MbpsChiều dài cáp Tối đa 2,5km để đạt được

đường truyền ổn định cần thiết

- FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trênthế giới, hiện giờ chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là hai quốc gia đi đầu trong lĩnh vựcbăng thông rọng đang sử dụng FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấploại hình dịch vụ này

- Dữ liệu được chuyển đổi thành tín hiệu quang từ nhà cung cấp dịch vụ đếnkhách hàng thông qua hệ thống cáp quang à đường tuyền dẫn mạng

- Sợi cáp quang có lõi làm từ silica (thủy tinh), tín hiệu quang được phản xạtrong lõi này để vận chuyển thông tin

- Đến địa điểm của khách hàng, tín hiệu qua conveter được biến đổi thành tínhiệu điện, qua cáp quang đi vào Roadband router Router này thực hiện nhiệm vụ kếtnối internet kiểu có dây hoặc không dây.

2.2.2 Nghiên cứu thị trường

2.2.2.a Đặc điểm thị trường

Trải qua 18 năm kể từ khi dịch vụ internet Việt Nam được VNPT cung cấp, sốlượng người dùng tại Việt Nam tăng lên đáng kể, theo số liệu mới được công bố bởi

Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là48% Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả cácphương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) Đây là một cơ hội rất lớn của các công

ty cung cấp viễn thông khi cung ứng dịch vụ Internet

Số lượng khách hàng lớn cũng đồng nghĩa với việc sự tham gia và cạnh tranhcủa các đối thủ ngày càng cao Năm 2015, 38 doanh nghiệp được cấp giấy phép cungcấp dịch vụ Internet Năm 2015 cũng là năm có nhiều biến động mạnh mẽ trong ngànhviễn thông, với những tiêu điểm như Tập đoàn VNPT tái cấu trúc, một số doanhnghiệp viễn thông, như: Hanoi Telecom, FPT Telecom, Tổng công ty Truyền hình cápViệt Nam, Truyền hình cáp SaigonTourist vươn lên mạnh mẽ

Ở các thành phố lớn, cuộc chiến giữa các ISP ( Internet Service Provicer) đangthực sự rất khốc liệt khi mà từ trước đến nay tất cả các ISP đều hướng mục tiêu vào thịtrường này Trong thời điểm hiện tại, khi mà internet sắp bão hòa tại thị trường này,nhất là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các ISP đều tăng cường đẩy mạnh bằngtốc độ đường truyền, giá rẻ hơn, nhiều khuyến mại hơn Bên cạnh duy trì đườngADSL, các ISP bắt đâù tập trung cho phân khúc dịch vụ Leaseline, hướng đến phục vụ

là các cơ quan, chuỗi cửa hàng cần đường truyền internet băng thông rộng, tóc độ cao.Đặc biệt khi mà nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, các ISPbắt đầu đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ứng dụng internet cho các thuê bao của mìnhnhư thoại intrernet, truyền hình trực tuyến… coi đây là vũ khí cạnh tranh hiện đại

Như vậy, bên cạnh cuộc chiến về đường truyền, các nhà cung cấp dịch vụinternet đang bước vào cuộc chiến cạnh tranh mới: cạnh tranh dịch vụ, giải pháp dịch

vụ trên internet, tất cả đều hướng đến mục tiêu khách hàng Điều này thực sự có lợicho khách hàng và tác tích cực đến sự phát triển của internet tại Việt Nam

Tại Hà Nội, tốc độ tăng trưởng Internet vẫn tăng đều hàng năm, tuy nhiên tốc

độ tăng trưởng này không nhanh như tại các vùng nông thôn Tại thị trường Hà Nội,các đối thủ cạnh tranh cao nhất với FPT Telecom có: VNPT, Viettel, CMC Tuy nhiênvới mục tiêu và hướng đi riêng, FPT Telecom cũng đã chiếm lĩnh được 28.7% thị phầntại thị trường này

2.2.2.b Đặc điểm khách hàng

 Khách hàng mục tiêu

Hiện nay, dịch vụ internet đang ngày càng trở nên phổ biến với tất cả mọingười, không chỉ có các khách hàng cá nhân mà còn là những khách hàng lớn hơn: cácdoanh nghiệp, các chuỗi cửa hàng- hệ thống Khách hàng của FPT Telecom là nhữngkhách hàng mới hoàn toàn (mới xây nhà, mua nhà, người mới lên Hà Nội gồm: sinhviên, các nhân lao động tự do), khách hàng từ phía đối thủ Không chỉ sử dụng đườngtruyền cáp quang với tốc độ đường truyền nhanh, ổn định mà FPT Telecom còn đưa

ra rất nhiều gói cước cũng như các khuyến mại hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phíamình

 Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp là các công ty, tập đoàn, các chuỗi cửa hàng, hệthống chiếm khoảng 26% trong tổng số hợp đồng của FPT Telecom Khách hàngdoanh nghiệp tuy có số lượng ít nhưng mang lại giá trị hợp đồng cao cho công ty vàcũng là đối tượng khách hàng sử dụng bền vững sản phẩm của FPT Telecom Tuynhiên, sức ép cạnh tranh từ phía đối thủ với đối tượng khách hàng này khá cao, đòi hỏiFPT Telecom phải đưa ra những chiến lược và kế hoạch cụ thể với nhóm đối tượngkhách hàng này

 Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là đối tượng chủ yếu mà FPT Telecom hướng tới: hộ giađình tại Hà Nội, hộ gia đình hay cá nhân đi thuê nhà ( học sinh, sinh viên, lao động tựdo…) Đối với khách hàng là hộ gia đình tại Hà Nội hoặc hộ gia đình đi thuê nhà thìkhả năng sử dụng internet với thời hạn sử dụng lâu dài do không có quá nhiều sự dịchchuyển địa chỉ Với khách hàng cá nhân là những người đi thuê nhà: học sinh, sinhviên, lao động tự do…số lượng khách hàng này cũng rất lớn và tiềm năng, tuy nhiênkhả năng rời mạng của nhóm đối tượng này là cao nhất do không có sự ổn định lâu dài

ở một nơi nào đó

 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

 Thu nhập cá nhân người tiêu dùng

Thu nhập cá nhân người tiêu dùng là một điều khá quan trọng trong việc quyếtđịnh sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó hay không Nếu khách hàng có thu nhậpkhá trở lên thì việc quyết định sử dụng internet với giá cước như hiện nay thì hoàntoàn có thể và chấp nhận dễ dàng Còn đối với khách hàng có thu nhập thấp thì việcphải bỏ ra một khoản chi phí cho internet cũng là một vấn đề khiến họ băn khoăn

 Giá cước dịch vụ

Giá cả luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khimua một sản phẩm hay dịch vụ bất kì Trong một môi trường bão hòa như tại Hà Nội,tốc độ phát triển thuê bao internet không còn nhanh như tại các địa bàn nông thônnhưng vẫn còn những khoảng trống mà các nhà cung cấp dịch vụ internet cần phải lưu

ý Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến cho các nhà mạng liên tục tung ra những góicước khuyến mại nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng về phía mình Qua đây, kháchhàng có thể lựa chọn được những nhà mạng phù hợp nhất với chi phí mà mình có thể

bỏ ra FPT Telecom cũng có đưa ra những gói cước phù hợp với tiêu chí lựa chọn củakhách hàng mà vẫn mang lại lợi ích cho công ty Tuy nhiên, FPT Telecom không lựachọn là nhà cung cấp mạng giá rẻ nhất nhưng vẫn có những ưu điểm riêng để kháchhàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

 Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu củakhách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượngkhách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạmtrù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy,cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhậnkhác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giaiđoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhậnphụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độcủa nhân viên phục vụ

FPT Telecom luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để làm thỏa mãn sự hàilòng của khách hàng Với hạ tầng mạng cáp quang mới FTTH cùng đội ngũ nhân viênkinh doanh năng động, nhiệt tình; đội ngũ kỹ thuật triển khai nhanh gọn, cẩn thận, chuđáo luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa Có thể giá cả dịch vụ internetcủa FPT Telecom cung cấp không phải là rẻ nhất nhưng về chất lượng dịch vụ thì công

ty luôn cam kết với khách hàng

 Thói quen tiêu dùng

Bất cứ một công ty, doanh nghiệp khi muốn thâm nhập thị trường đều phải tìmhiểu về tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng như phương thức thanh toán mà người dân ưathích Từ đó mới có thể xây dựng những chiến lược phù hợp nhằm kinh doanh hiệuquả, thậm chí thay đổi thói quen vốn có qua nhiều thế hệ Với dịch vụ internet, thóiquen của những người tại Hà Nội là họ đã quen với việc sử dụng dịch vụ internet cápđồng được cung cấp bởi các nhà mạng như VNPT, CMC, SCTV… nên việc thay đổithói quen này là không dễ do tâm lý đã quen với những gì mình đã gắn bó từ lâu, hơnnữa là sự ngại chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác vì lo vướng mắc thủtục ký mới và thủ tục hủy hợp đồng cũ Tuy nhiên đây cũng không phải là những

vướng mắc quá lớn khi nhân viên kinh doanh của FPT Telecom tư vấn giải quyết chokhách hàng.

 Sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin trên thế giới cũngnhư trong nước

Khoa học kỹ thuật chính là cơ sở hạ tầng để phát triển các ngành nghề liên quannhằm ứng dụng các công nghệ mới, giảm thiểu sức người, thay vào đó là hoạt độngcủa trang thiết bị máy móc Đó chính là lý do mà nhóm ngành này được xếp vào lĩnhvực khoa học cơ bản, giữ vị trí điều tiết nền kinh tế và dịch vụ, phục vụ đắc lực chonhu cầu ngày càng cao của con người

Trong tiến trình phát triển kinh tế thế giới, khoa học và công nghệ luôn đóngmột vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng xuất lao động và hiệu quả sản xuất vàhiển nhiên trong bối cảnh toàn cầu hóa, lĩnh vực này cũng chịu những ảnh hưởngkhông nhỏ, nhất là ở các nước đang phát triển như Việt Nam

Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh như ngày nay thì các công

ty cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông cũng phải đẩy mạnh trong công tác áp dụngnhững tiến bộ trong khoa học công nghệ vào sản phẩm của mình Như trong giai đoạnhiện nay thì FPT Telecom đã dần chuyển đổi hết hạ tầng cung cấp cáp đồng (ADSL)sang cung cấp hạ tầng cáp quang (FTTH) để phù hợp với nhu cầu sử dụng dung lượnginternet tốc độ cao cho cuộc sống thường ngày cũng như trong công việc Điều này đãlàm ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định sử dụng dịch vụ internet của khách hàng.Những khách hàng đang sử dụng internet cáp đồng (ADSL) sẽ lựa chọn chuyển đổisang những nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang (FTTH) của một số công ty nhưFPT Telecom, Viettel… hoặc nâng cấp, chuyển đổi từ internet cáp đồng sang internetcáp quang đối với nhà cung cấp đã nâng cấp hạ tầng Với một số nhà cung cấp dịch vụinternet như VNPT, SCTV, CMC… cũng đã nâng cấp hạ tầng từ cáp đồng sang cápquang nhưng tỷ lệ nâng cấp vẫn còn chưa cao, do vậy mà khách hàng sẵn sàng rời bỏnhà cung cấp đó sang những nhà cung cấp có chất lượng đường truyền cáp quangnhanh hơn, dung lượng cao hơn Đây cũng là một điểm hết sức có lợi khi mà FPTTelecom muốn tìm kiếm thêm được những khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh

2.2.2.c Đối thủ của FPT Telecom Hà Nội

Việc nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh là vấn đề được doanh nghiệpquan tâm, chú trọng để củng cố vị trí công ty trên thương trường và có chiến lược kinhdoanh phù hợp trong điều kiện cạnh tranh sao cho tăng cường được khả năng cạnhtranh của họ

Hiện nay FPT Telecom đang chiếm thị phần khoảng 32,78% thị phần viễnthông tại Hà Nội, 67,22% thị phần còn lại do các đối thủ cạnh tranh hện đang có mặttrên địa bàn Hà Nội như VNPT, Viettel, CMC, SCTV…

Thị phần của công ty viễn thông FPT Hà Nội và thị phần các công ty viễn thôngkhác trên thị trường Hà Nội được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3: Thị phần Internet của các công ty viễn thông tại Hà Nội 2015

Công ty Viễn thông Thị phần

hạ tầng internet cáp quang (FTTH) để phục vụ khách hàng và tạo sức cạnh tranh cao

so với các đối thủ khác Tuy nhiên, VNPT lại không tận dụng được lợi thế là người điđầu, có độ phủ khách hàng lớn, rộng khắp toàn quốc và đặc biệt là tại các thành phốlớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh… Hiện nay, VNPT vẫn chưa nâng cấp đượchết hạ tầng của mình lên hạ tầng internet cáp quang, do vậy, có khá nhiều đối tượngkhách hàng sẵn sàng rời bỏ VNPT để tìm đế các nhà cung cấp khác: FPT Telecom,Viettel…

Không chỉ chưa nâng cấp được hết hạ tầng cáp quang đến 60% mà giá cả màVNPT đưa ra cũng đắt hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên, cũng có phần lớn đối tượng khách hàng không có nhu cầu quá lớntrong sử dụng kết nối internet hoặc khách hàng đã quá quen thuộc với VNPT nên họkhông có nhu cầu thay đổi sang nhà cung cấp khác

Bảng 2.4: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho hộ gia đình

(Tháng 06-2016)

PHÍ HÒA MẠNG- THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI

Trả sau hàng tháng 500.000 đồng phí hòa mạng + 1.200.000 đặt cọc thiết bịTrả trước tối thiểu

tháng/ thuêbao)

Lắp đặtmới(đồng/thuêbao/ lần)

Tối đa trongnướcUpload/

100Mbps 2048 Kbps

 Viettel

Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet từ năm 2002, tới nay Viettel cũng

đã có cho mình thị phần nhất định Với lợi thế là tập đoàn quân đội với tiềm lực lớnmạnh, Viettel là một trong những đối thủ rất đáng gờm của FPT Telecom

Hạ tầng cáp đồng cũng đã được Viettel nâng cấp lên thành hệ thống cáp quangFTTH Với giá cả cạnh tranh, là nhà cũng cấp giá rẻ, hạ tầng cáp quang với tốc độdường truyền mạnh, ổn định đã giúp Viettel thu hút khá đông lượng khách hàng

Bảng 2.6: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho hộ gia đình

Phí hòa mạng lần đầu Ngoại thành 300.000đ- Nội thành 350.000đ

Thiết bị kèm theo Miễn phí Modem wifi 4 cổng

TRẢ TRƯỚC 6 THÁNG

Phí hoà mạng

(lần đầu)

Miễn phí

Thiết bị kèm theo Miễn phí Modem wifi 4 cổng

Khuyến mại đặc biệt Tặng 01 tháng cước sử dụng

TRẢ TRƯỚC 12 THÁNG

Phí hoà mạng

(lần đầu)

Miễn phí

Thiết bị kèm theo Miễn phí Modem wifi 4 cổng

Khuyến mại đặc biệt Tặng 02 tháng cước sử dụng

Bảng giá trên đã bao gồm 10% VAT

Bảng 2.7: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho doanh nghiệp và

quán games (Tháng 06-2016)

CÁC GÓI CƯỚC CHO DOANH NGHIỆP VÀ QUÁN GAME

Fast60 Fast80 Fast100 Fast60+ Fast80+ Fast100+ Fast120Tốc độ

Doanh nghiệp, cơ quan trong

nước, quán game

Doanh nghiệp nước ngoài cầnbăng thông quốc tế lớn

vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty, doanh nghiệp

Tuy nhiên, đối với từng doanh nghiệp, công ty khác nhau mà có thể lựa chọncác kênh bán hàng dài ngắn sao cho phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất

Đối với FPT Telecom, với sản phẩm là cung cấp đường truyền Internet cápquang, công ty đã lựa chọn hình thức kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối giántiếp

 Kênh phân phối trực tiếp