Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại đơn vị nghiên cứu triển khai dịch vụ viễn thông

MÔN HỌC QUẢN LÝ TỔ CHỨC VÀ CÁC HÀNH VI NHÂN SỰ BÀI TẬP CÁ NHÂN Đề bài: Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức? Bài làm: Sau học môn học Quản lý tổ chức hành vi nhân sự, bao gồm nội dung sau: - Hành vi tổ chức xu hướng - Tập thể Nhóm - Khích lệ giao tiếp nơi Công sở - Ra định tính sáng tạo - Cơ cấu, Thiết kế Văn hóa Tổ chức - Thay đổi tổ chức - Lãnh đạo trình thành lập tổ chức Tôi nhận thấy môn học thực bổ ích cho mình, không áp dụng cho công việc mà nhận thức hiệu chỉnh hành vi sống hàng ngày Từ kiến thức trang bị sau môn học lĩnh vực hoạt động thực tế quan, phát triển dự án: Mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc hướng đến dịch vụ Dự án trình bày với cấu trúc sau: Hiện công tác doanh nghiệp nhà nước, lĩnh vực: Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, quản lý vận hành khai thác hệ thống, cung cấp kinh doanh dịch vụ Viễn thông Nhiệm vụ quản lý đạo khối Kỹ thuật quan thực mảng công việc Kỹ thuật, phát triển công nghệ Vận hành khai thác hệ thống, dịch vụ Viễn thông (được gọi chung – Kỹ thuật Công nghệ) Do đặc thù ngành cung cấp dịch vụ là: Số lượng sản phẩm/dịch vụ mới, chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp tới khách hàng, nên kỹ thuật công nghệ yếu tố định Tuy nhiên nhiệm vụ kinh doanh không phần nặng nề, qua kinh doanh đưa sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, chế độ hậu đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Nếu tách bạch kỹ thuật kinh doanh theo mô hình Hành làm rời rạc mối liên kết khó nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đến người tiêu dùng hoạch định chiến lược doanh nghiệp Từ nhận định trên, kiến thức trang bị sau môn học “Quản lý tổ chức hành vi nhân sự” xin phép đưa một/tổ chức quan theo, cụ thể sau: Phát triển tầm nhìn đổi mới: Ngày nay, thị trường nước quốc tế xuất cạnh tranh ngày gay gắt nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực phát tiển kinh doanh dịch vụ viễn thông Khi đó, Kỹ thuật/Công nghệ, số lượng dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ, giá thành, tiện ích chế độ hậu yếu tố định cho thành bại doanh nghiệp Để làm tốt yếu tố đó, cần có mô hình tổ chức phù hợp, đòi hỏi cá nhân cấp lãnh đạo, nhà quản lý tập thể ủng hộ tích cực tham gia vào trình thay đổi, nhằm mục đích cạnh tranh thắng lợi Hiện tại, nhiều doanh nghiệp có doanh nghiệp nơi công tác, mô hình tổ chức thường theo cấu trúc có phòng, ban, tổ,đội (gọi chung phận) thực chức chuyên trách nhiệm vụ như: Nghiên cứu phát triển sản phẩm/dịch vụ Vận hành khai thác hệ thống Kinh doanh Hậu (Chăm sóc khách hàng)…Với mô hình đó, phận tập trung vào nhiệm vụ mà ít, chí quan tâm hay liên kết với đơn vị khác (mặc dù nhiệm vụ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau) Dẫn đến kết tốt phận hoàn thành nhiệm vụ mình, thực tế kết chung lại chưa đạt kỳ vọng hay mục tiêu ban đầu Phân tích vấn đề hành vi tổ chức: Trong môn học hành vi tổ chức, vận dụng nội dung sau vào dự án: - Tập thể Nhóm: Đây phận hạt nhân doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có sản phẩm kinh doanh dịch vụ Đó phận trực tiếp tác động đến sản xuất, chất lượng sản phẩm…Để đạt kết tốt cá nhân tập thể cần phải nhận thức nhiệm vụ tập thể hướng đến nhiệm vụ kết chung - Khích lệ giao tiếp nơi Công sở: Khích lệ: Đây yếu tố tinh thần, tình cảm, động viên, khen thưởng, đánh giá, nghi nhận thành tích…và cá nhân, phận, vị trí cần có, phấn đấu để có Giao tiếp nhu cầu tất yếu để cá nhân, phận, Lãnh đạo nhân viên hiểu biết Đó kênh thông tin hữu ích Khi kênh thông tin mở đồng nghiệp tạo tự tin, cởi mở giao tiếp thành viên Ở mức cao chia sẻ, đồng cảm tương trợ lẫn - Ra định tính sáng tạo: Ra định phẩn chất quan trọng cá nhân, đặc biệt với nhà lãnh đạo, nhà quản lý Nó tích tụ từ trình độ, kinh nghiệm kỹ năng, góc độ khác chịu trách nhiệm cá nhân Tính sáng tạo cần thiết lĩnh vực, cá nhân, tổ chức Sáng tạo mở đột phá công việc đem lại hiệu cao - Thay đổi tổ chức: Mọi tổ chức có phù hợp cho thời kỳ, tổ chức trở nên không thích hợp lạc hậu theo thời gian phát triển nội tổ chức tác động khách quan Do việc thay đổi tổ chức cho phù hợp để đáp ứng tốt mục đính, chiến lược tại/tương lai tập thể Phát triển đề xuất có giá trị: Như giải thích đưa số thông tin doanh nghiệp trên, Mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc hướng đến dịch vụ trình bày sau: - Chức nhiệm vụ Tổ/ Nhóm - Cấu trúc tổ chức nhóm làm việc - Những quy trình trình thực I CHỨC NĂNG CỦA TỔ/NHÓM : Quản lý dịch vụ trực thuộc quan, có chức tham mưu, giúp Ban Giám đốc quản lý, điều hành lĩnh vực công tác sau: I.1 Đề xuất giải pháp tăng doanh thu, chất lượng dịch vụ I.2 Báo cáo Ban Giám đốc định kỳ theo ngày/tuần/tháng/quý/năm và/hoặc báo cáo nhanh tiêu phân tích hiệu dịch vụ yêu cầu I.3 Báo cáo quan quản lý cấp hoạt động Nhóm có yêu cầu Phân tích: Các chức điểm yếu thiếu phòng ban chức quan, đơn vị chức nên phòng ban triển khai nhiều việc lâu dài, theo nhiệm vụ khả đáp ứng tính cấp bách không cao II NHIỆM VỤ CHUNG CỦA TỔ/NHÓM: II.1 Phân tích chất lượng dịch vụ: - Kiểm tra dịch vụ sau cải tiến, kiểm dịch vụ - Rà soát, tổng hợp, phân tích để đưa đánh giá hệ thống dịch vụ sau: khả hệ thống, khả tối ưu tính khả dụng, nguy đề xuất giải pháp để đảm bảo nâng cao chất lượng hệ thống - Tham gia xử lý lỗi phát sinh liên quan đến dịch vụ Tổ?Nhóm phụ trách theo quy trình hành II.2 Phân tích dịch vụ cung cấp để nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển, tăng doanh thu dịch vụ: - Đánh giá lại sách Sản phẩm, Giá cước, Truyền thông, Chăm sóc khách hàng, Bán hàng sở nghiên cứu thông tin sau: + Thói quen sử dụng dịch vụ, nhu cầu dịch vụ khách hàng + Thông tin dịch vụ tương tự đối thủ + Xu phát triển dịch vụ thị trường nước + Các công cụ chăm sóc khách hàng dịch vụ + Hiệu khai thác hệ thống dịch vụ + Các sản phẩm dịch vụ thay - Đề xuất giải pháp cụ thể để cải tiến sách Sản phẩm, Giá cước, Truyền thông, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng - Trực tiếp tham gia triển khai đề xuất Nhóm/Tổ Phân tích: Đây điểm quan trọng Tổ/Nhóm hướng đến các nhiệm vụ mang tính chất rà soát để nhận vấn đề chưa phù hợp tồn phòng ban chức đưa sản phẩm, dịch vụ chế độ sách tương ứng Đánh giá đưa giải pháp phù hợp hoàn thiện III NHIỆM VỤ CỤ THỂ: III.1 Tổng hợp thông tin sau: III.1.1 Cơ sở hạ tầng liên quan đến dịch vụ III.1.2 Thống kê thiết bị đầu cuối có liên quan đến việc khai thác sử dụng dịch vụ như: III.1.3 Truyền thông dịch vụ: III.1.4 Giá cước sách dịch vụ: III.1.5 Quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ: III.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ III.1.7 Tình hình khách hàng dịch vụ III.1.8 Tình hình nội dung dịch vụ: III.1.9 Phân tích sách có liên quan đến dịch vụ: - Liên quan đến kênh bán hàng - Liên quan đến sách dịch vụ - Liên quan đến khả sử dụng dịch vụ - Liên quan đến truyền thông dịch vụ - Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ - Liên quan đến cung cấp nội dung dịch vụ - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: tốc độ, tính xác III.1.10 Các sản phẩm dịch vụ tương đương thay thế: Nghiên cứu dịch vụ có tính tương đương có khả thay mức độ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng Quá trình nghiên cứu cần dịch vụ có tính tương đương có khả thay dịch vụ khai thác để có kế hoạch cải tiến, nâng cấp thay dịch vụ tương lai III.2 Phân tích chuyên sâu: - Phân tích đánh giá giá cước dịch vụ - Phân tích đánh giá tính dịch vụ (theo hướng thuận tiện, dễ sử dụng, lợi ích khách hàng) - Phân tích đánh giá truyền thông khách hàng (đánh giá theo mức độ nhận biết) - Phân tích đánh giá thông tin ấn phẩm dịch vụ - Phân tích tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng (thông qua báo cáo sản lượng thống kê) - Phân tích so sánh với đối thủ cạnh tranh có dịch vụ - Tổng hợp thắc mắc khách hàng dịch vụ chia theo loại: + Giá cước + Quá trình sử dụng/ chất lượng dịch vụ + Nhận biết dịch vụ + Chất lượng chăm sóc Khách hàng + Thông tin dịch vụ, thông tin quảng cáo truyền thông Phân tích: Đây nhiệm vụ chuyên sâu, tinh đòi hỏi cá nhân Tổ/Nhóm phải tập trung vào công việc chi tiết thể chuyên môn, kinh nghiệm, vai trò khả làm việc độc lập III.3 Đề xuất giải pháp thực hiện: Trên sở phân tích chuyên sâu, Nhóm/Tổ nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính khả thi hiệu để cải tiến dịch vụ: - Khả thi: Giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế - Hiệu quả: Chi phí bỏ tương xứng với doanh thu đem lại Phân tích phương pháp tính toán cụ thể Các giải pháp cần góp ý đơn vị khác có liên quan: - Kế hoạch triển khai thực - Quy trình thực (Xây dựng phương án, đề án, dự án, phê duyệt, triển khai lựa chọn, ký kết hợp đồng, thực nghiệm thu đưa vào khai thác) - Tổng kết đánh giá kết doanh thu dịch vụ sau cải tiến Phân tích: Ở thể sáng kiến cá nhân, đóng góp cá nhân cho Tổ/Nhóm tinh thần làm việc Tổ/Nhóm để đưa giải pháp cải tiến dịch vụ mối liên quan đến nhiều Phòng ban Cơ quan Thể khả xây dựng quy tình, đề án, triển khai định Tổ/Nhóm IV QUYỀN HẠN IV.1 Tổ/Nhóm trưởng Quản lý dịch vụ thay mặt Trưởng đơn vị chức phân công nhiệm vụ trực tiếp đạo thành viên tổ thực nhiệm vụ giao Tổ IV.2 Tổ/ Nhóm trưởng quyền đề xuất với Ban Giám đốc bổ sung nguồn lực (nhân lực, vật lực) cho tổ để hoàn thành tốt công việc giao IV.3 Được đề nghị xem xét khen thưởng kỷ luật tập thể cá nhân lĩnh vực công tác thuộc tổ quản lý IV.4 Được quyền quan hệ với đơn vị có liên quan quan để thực chức năng, nhiệm vụ giao Đối với đơn vị quan cần báo cáo Ban Giám đốc xem xét, định Phân tích: Thể giao quyền Ban giám đốc cho cấp dưới, vừa quy định tạo điều kiện cho Tổ/Nhóm tổ chức thực để đạt hiệu nhiệm vụ giao V MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC VÀ CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG V.1 Tổ/Nhóm trưởng quản lý dịch vụ thay mặt trưởng đơn vị chức đề xuất, báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc công việc chuyên môn Nhóm/Tổ chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Trưởng đơn vị chức kết hoạt động Nhóm/Tổ V.2 Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ chủ động quan hệ, phối hợp công tác với đơn vị quan để thực chức năng, nhiệm vụ giao V.3 Nhân tham gia Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ Trưởng đơn vị chức tạo điều kiện thực chức nhiệm vụ giao phạm vi công việc Nhóm/Tổ V.4 Các đề xuất chuyên môn Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ cần trao đổi với đơn vị chức quản lý trực tiếp chuyên môn nghiệp vụ có liên quan để đảm bảo tính tổng thể công tác chuyên môn toàn Cơ quan V.5 Nhóm/Tổ trưởng Quản lý dịch vụ (hoặc đại diện Nhóm/Tổ) tham gia họp giao ban họp khác có liên quan Phân tích: Là tạo điều kiện phạm vi công việc mối quan hệ giao tiếp Công sở cho cá nhân Tổ/Nhóm VI CƠ CẤU TỔ CHỨC Các Nhóm/Tổ Quản lý dịch vụ có Nhóm/Tổ trưởng chuyên viên phụ trách lĩnh vực chuyên môn tổ Việc thành lập, điều chỉnh, giải thể tổ số lượng nhân tổ Ban Giám đốc định Kết luận: Với diễn giải trên, với mục đích: - Thành lập mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc có cá nhân chuyên môn tương ứng cho hầu hết nhiệm vụ Kỹ thuật, Kinh doanh Hậu doanh nghiệp, - Chuyên môn hóa chuyên sâu nghiệp vụ, tạo chu trình khép kín cho vòng sản phẩm/dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ người tiêu dung, nhu cầu thị trường, phân tích, đánh giá đưa giải pháp khắc phục kịp thời, giúp cấp quản lý có thông tin thực phục vụ công tác quản lý điều hành doanh nghiệp - Tạo liên kết mảng công việc rời rạc theo mô hình phòng ban chức năng, từ sẽ cầu nối dần gắn kết nhiệm vụ, gắn kết phòng ban với - Tạo hội mới, tiếp cận nguồn thông tin, phạm vi hợp tác rộng phát triển cho cá nhân nhóm làm việc - Là phần động lực thúc đẩy tinh thần làm việc cá nhân, nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến cá nhân đơn vị doanh nghiệp Các bước hành động chi tiết cụ thể cho dự án đổi mới: - Thời gian dự kiến thực dự án (đến lúc vào hoạt động): khoảng 3-4 tháng - Có tham gia đa số đồng thuận của: Trưởng/Phó phòng ban chức năng, Ban giám đốc ủng hộ Lãnh đạo cấp cao - Bao gồm công việc sau: o Đề xuất chủ trương với Lãnh đạo cấp cao o Xây dựng dự thảo dự án 10 o Lấy ý kiến đơn vị chức (là giai đoạn then chốt) o Thông quan Ban Giám đốc o Ra định thức dư án o Tổ chức thực định o Bố trí vị trí, công dụng cụ phương tiện làm việc phù hợp với nhiệm vụ o Giám sát hoạt động đánh giá kết dự án TÀI LIỆU THAM KHẢO: 11 Quản lý Tổ chức Hành vi nhân - GRIGGS – năm 2011 http://www.diap.gov.vn/portalid/52/tabid/108/catid/319/distid/1937_Ton g_quan_ve_mo_hinh_huong_dich_vu_SOA.html 12 .. .Mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc hướng đến dịch vụ Dự án trình bày với cấu trúc sau: Hiện công tác doanh nghiệp nhà nước, lĩnh vực: Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, quản lý vận hành khai. .. nhiệm vụ giao V.3 Nhân tham gia Nhóm/ Tổ Quản lý dịch vụ Trưởng đơn vị chức tạo điều kiện thực chức nhiệm vụ giao phạm vi công việc Nhóm/ Tổ V.4 Các đề xuất chuyên môn Nhóm/ Tổ Quản lý dịch vụ cần... mới, tiếp cận nguồn thông tin, phạm vi hợp tác rộng phát triển cho cá nhân nhóm làm việc - Là phần động lực thúc đẩy tinh thần làm việc cá nhân, nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến cá nhân đơn