BÀI KIỂM TRA MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Chủ đề: Đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam thông qua Văn hóa doanh nghiệp A GIỚI THIỆU Giới thiệu chung : Văn hóa tổ chức mô hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể vấn đề hội, rõ điều quan trọng không quan trọng, đúng, sai, tốt hay xấu giới Giả thiết tượng trưng cho phần sâu văn hóa tổ chức chúng ý thức coi hiển nhiên đúng, giả thiết cách suy nghĩ chung, quan điểm phổ biến rộng rãi học thuyết sử dụng mà người dựa vào để định hướng cho nhận thức hành vi Văn hóa tổ chức có ba chức chính, thứ phần thiếu gắn kết chặt chẽ với hình thái kiểm soát xã hội, thứ hai “chất keo dính xã hội” gắn kết người tổ chức với khiến họ cảm thấy phần tổ chức cuối có chức giúp nhân viên tổ chức gắn bó với nơi làm việc Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) tiền thân Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu vào tháng 12 năm 2008 Ngày 01 tháng 07 năm 2009, Vietinbank thức hoạt động theo mô hình Ngân hàng cổ phần với tên gọi Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tháng năm 2009 cổ phiếu Vietinbank thức niêm yết sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán CTG Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, tích luỹ nhiều học kinh nghiệm, đến Vietinbank đạt nhiều thành tựu, kết bật, xây dựng ngân hàng lớn mạnh đa với mạng lưới kinh doanh phân bố rộng khắp hầu hết tỉnh, thành phố nước bao gồm: 01 Trụ sở chính, 01 Sở giao dịch, 149 chi nhánh, 800 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm Vietinbank có Công ty Công ty cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty quản lý Nợ khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ Công ty TNHH MTV Vàng, bạc, đá quý; đơn vị nghiệp là: Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ thông tin Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA; góp vốn Công ty hoạt động lĩnh vực khác VietinBank thiết lập quan hệ đại lý với 850 ngân hàng định chế tài lớn toàn giới Đến 31/12/2010, vốn điều lệ VietinBank 15.172 tỷ VND, tổng tài sản 367.931 tỷ VND, số nhân viên 17 nghìn người Mục tiêu Vietinbank trở thành tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam mà trở thành tập đoàn tài hàng đầu thị trường quốc tế thập kỷ tới B PHÂN TÍCH Tóm tắt lý thuyết liên quan đến vấn đề Văn hóa hoạt động tổ chức sức mạnh nó: Văn hóa tổ chức mô hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể vấn đề hội Mỗi chức văn hóa tổ chức cho thấy văn hóa mạnh hay văn hóa yếu; văn hóa mạnh thường tồn lâu, có giá trị chi phối khó thay đổi Văn hóa tổ chức bao gồm số nội dung như: Các tiểu văn hóa tổ chức; nghi thức buổi lễ; ngôn ngữ tổ chức; trí trụ sở biểu tượng; văn hoá hoạt động tổ chức Phân tích văn hoá Vietinbank Giá trị cốt lõi Vietinbank bao gồm: + Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; + Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; + Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp, quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi Tuy nhiên, việc nhận thức hành động theo giá trị cán nhân viên chưa tốt, điều làm cho văn hóa Vietinbank có bề rộng chưa có chiều sâu định, chưa có khác biệt đáng kể với doanh nghiệp khác rõ ràng văn hóa Vietinbank chưa đủ mạnh chưa đáp ứng yêu cầu mục tiêu phát triển Giá trị cốt lõi văn hóa Vietinbank khẳng định, nhận thấy giá trị chuẩn mực phù hợp với Vietinbank ngày giá trị văn hóa phù hợp cần hướng tới Vietinbank, đáp ứng mục tiêu phát triển tương lai Giá trị cốt lõi văn hóa không cần phải bàn nhiều Tôi nhận thấy giá trị chưa trọng đến có mong muốn đổi để làm bật giá trị văn hóa Vietinbank Các phân tích tập trung vào số giá trị cốt lõi văn hóa Vietinbank, nêu ưu điểm vấn đề tồn cần giải Văn hóa Vietinbank đề cao đạo đức, thể qua đạo đức kinh doanh đạo đức nhân viên Đạo đức kinh doanh: - Trung thực với nhà đầu tư: Từ phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng hoạt động theo hình thức cổ phần, Vietinbank nhà đầu tư đánh giá cao đơn vị hoạt động minh bạch, công tác công bố thông tin xác kịp thời, đủ theo luật chứng khoán quy định Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - Trung thực với khách hàng đặc điểm bật Vietinbank Khách hàng nhận tư vấn tốt nhất, mang lại lợi ích lớn kết hợp với rủi ro thấp Tất chương trình sách dành cho khách hàng niêm yết công khai, minh bạch, dễ hiểu dễ tiếp cận để khách hàng lựa chọn - Đạo đức kinh doanh Vietinbank thể lợi ích nhân viên, trách nhiệm với xã hội Lợi ích nhân viên quan tâm, thu nhập nhân viên Vietinbank đánh giá tốt so với mặt xã hội, đời sống văn hóa tinh thần phong phú, chế độ xã hội thực theo quy định pháp luật Ngoài ra, Vietinbank tập thể mạnh phong trào từ thiện giúp đỡ người nghèo, người gặp hoàn cảnh khó khăn thể tính nhân văn tinh thần trách nhiệm xã hội - Tuy nhiên, số vấn đề đạo đức kinh doanh Vietinbank cần phải khắc phục bình đẳng khách hàng Vietinbank trọng đến doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhà nước mà chưa tập trung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân khách hàng cá nhân Đã có đối xử khác hồ sơ vay vốn, ưu đãi lãi suất hai nhóm khách hàng Đạo đức nhân viên: Nhân viên Vietinbank rèn luyện tính trung thực công việc, trung thực hành động báo cáo, trung thực với đồng nghiệp Trong môi trường tiếp xúc với tiền, nhân viên Vietinbank biết cách vượt qua cám dỗ, không bị sa ngã trước lợi ích cá nhân Vietinbank có nhiều gương việc trả lại tiền thừa, tiền nhầm cho khách hàng Tuy nhiên, có phận lớn nhân viên chưa hiểu rõ hết vai trò, vị trí công việc nên dẫn đến lười biếng, trì trệ công việc chưa làm hết trách nhiệm khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng tới ngân hàng yêu cầu dịch vụ sản phẩm Vietinbank, nhân viên hoàn toàn biết khách hàng thực sản phẩm tương tự có lợi cho khách hàng họ không tư vấn cho khách hàng mà biết tiếp nhận làm theo yêu cầu khách hàng Rất nhiều đồng nghiệp thờ với lợi ích khách hàng thực họ không nhận họ không làm với đạo đức nhân viên Vietinbank “Chuyên nghiệp phương tiện” Vietinbank lấy hoạt động chuyên nghiệp để làm phương tiện cho phát triển thực mục tiêu phát triển có lẽ vấn đề yếu văn hóa Vietinbank Vietinbank đánh giá ngân hàng có hệ thống công nghệ đại Việt Nam, trình độ nhân viên đánh giá cao tuyển chọn kỹ lưỡng từ sinh viên suất sắc trường đại học tốt Việt Nam từ nhiều trường đại học uy tín Thế giới Tính chuyên nghiệp Vietinbank nhiều đối tác đánh giá cao thể từ việc tổ chức tài lớn giới hợp tác Visa, Master, American Express 850 ngân hàng đại lý khắp giới… Đồng phục không đồng nhất: có khác đồng phục, tức khách hàng nhận biết đâu đồng phục nhân viên Vietinbank chắn nhân viên hiểu ý nghĩa việc mặc đồng phục, cảm thấy hạnh phúc mặc đồng phục Vietinbank Ngoài không đồng gây mỹ quan, ảnh hưởng không tốt tới uy tín Ngân hàng… Chưa có quy chuẩn giao tiếp với khách hàng: Vietinbank quy chẩn giao tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng theo cách riêng đồng Không có thống cách xưng hô, chào hỏi, hay ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng trước… Tính đoàn kết có nhóm nhỏ, phòng, ban mang tính cục Tuy nhiên nhóm không nghĩ tới lợi ích lớn Vietinbank mà nghĩ tới lợi ích nhóm thành viên nhóm dẫn tới tình trạng không thẳng thắn hay bao che cho sai sót cá nhân nhóm Năng suất làm việc chưa cao tác phong làm việc hình thành từ thời kỳ hoạt động Vietinbank mang tính bảo hộ, tính cạnh tranh Nhân viên gặp khó khăn muốn tranh luận vấn đề với hay muốn kiến nghị vấn đề với người quản lý chưa có tiền lệ mà họ thụ động đưa kiến có yêu cầu cấp quản lý Công tác đề bạt trở thành ngầm định muốn đề bạt thăng chức lên cấp cao bắt buộc phải xuất phát từ cấp thấp Vietinbank Với văn hóa này, Vietinbank khó việc tìm kiếm lãnh đạo trẻ tuổi, tài công việc lãnh đạo chắn chờ đợi lâu để thăng chức có nhiều hội hấp dẫn mời gọi họ Ngoài Vietinbank gặp khó khăn muốn tuyển dụng lãnh đạo giỏi xuất phát từ doanh nghiệp Vietinbank làm quản lý “Hợp tác phát triển” Vietinbank lấy hợp tác để động lực cho phát triển, lợi ích hai bên đề cao đối tác Trong năm qua, Vietinbank tận dụng hội hợp tác có hiệu với khách hàng, nhiên Vietinbank chưa tận dụng hết nguồn lực sẵn có mà trọng hợp tác với doanh nghiệp lớn nước tổ chức, tập đoàn lớn nước mà quên cạnh Vietinbank tồn lượng lớn khách hàng tiềm năng, họ tổ chức cá nhân nhỏ hoạt động hiệu lớn mạnh không ngừng Họ cần hợp tác với tổ chức tín dụng Vietinbank để đưa họ phát triển tầm cao đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietinbank C GIẢI PHÁP Đối với việc thay đổi trang phục, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng - Về việc thay đổi trang phục Đây vấn đề lớn đòi hỏi nhiều công sức chi phí Việc thay đổi trang phục, mặc đồng phục thống toàn hệ thống bố trí lại trụ sở làm việc triển khai thí điểm Trụ sở chính, Sở Giao dịch số Chi nhánh lớn địa bàn Hà Nội Đồng phục sử dụng áo sơ mi kết hợp với váy quần áp dụng cho ngày từ thứ đến thứ 6, để tạo thoải mái cho nhân viên, ngày thứ cho phép nhân viên mặc quần áo tự phải đảm bảo trang trọng lịch - Đối với việc thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng: Đối với thay đổi bắt đầu việc mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, giáo viên lớp đào tạo mời chuyên gia hành vi tổ chức giảng dạy Đối với việc đưa chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhân viên việc trì mối quan hệ với khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Áp dụng đồng thời với biện pháp thay đổi cần đưa sách thưởng phạt rõ ràng nhân viên phát huy tốt văn hóa Vietinbank việc thu hút khách hàng, tạo nhiều lợi ích cho ngân hàng áp dụng biện pháp phạt phát sai sót, thái độ không mực nhân viên khách hàng, cụ thể sau: - Đối với trường hợp nhân viên thu hút nhiều khách hàng giao dịch, đem lại nhiều lợi ích xem xét thưởng, tổ chức hội nghị tổng kết trao phần thưởng cho cá nhân xuất sắc lĩnh vực để khuyến khích nhiệt tình, động lòng trung thành nhân viên Phần thưởng cho nhân viên vật, mức tiền thưởng định, tính theo tỷ lệ % lợi ích mà khách hàng mang lại Điều quy định mức tối đa không gò ép hình thức thực để tạo chủ động, linh hoạt hoạt động - Đối với trường hợp nhân viên có thái độ không mực với khách hàng, quản lý không tốt khách hàng không quan tâm, để khách hàng gây thiệt hại hình thức phạt quy định linh hoạt áp dụng phạt hành phạt tiền tùy theo mức độ vi phạm - Cùng với thay đổi trang phục, trí trụ sở, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, việc đưa biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp phần thúc đẩy động, sáng tạo nhiệt huyết nhân viên từ góp phần hình thành văn hóa Vietinbank D KẾT LUẬN Việc đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc văn hóa doanh nghiệp Vietinbank cần thiết, vấn đề quan trọng yêu cầu mục tiêu phát triển Vietinbank Trong phạm vi viết ngắn này, nêu cách tổng quát văn hóa Vietinbank, số giải pháp với mong muốn đưa Vietinbank ngày lớn mạnh đạt mục tiêu đặt trở thành tập đoàn tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước Quốc tế Tuy nhiên để đạt mục tiêu đó, hiểu việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp chưa đủ, mà nhiều vấn đề cần thay đổi Trong nội dung môn Quản trị hành vi tổ chức nhận thấy việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp cần gắn liền với thay đổi phong cách lãnh đạo, xung đột quyền lực, động viên khuyến khích nhân viên làm việc đưa lại hiệu cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA; Website: Vietinbank.vn; Một số báo cáo lưu hành nội Vietinbank;