Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sự hài lòng khách hàng về The Classic của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Mô ̣t số khái niê ̣m thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoă ̣c thanh toán tiền hàng hoá di ̣ch vu ̣

Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:

1.2.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chíp" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

1.2.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành

* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện

19 nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ nhƣ: các loại thẻ ghi nợ Connect24, VISA, thẻ tín dụng MASTER )

* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ DINNERS CLUB, AMEX và cũng lưu hành trên toàn thế giới

1.2.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

* Thẻ tín dụng (Credit Card) : đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

* Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt: Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cả mọi người, mọi lứa tuổi, nghành nghề Riêng thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài

* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quỹ

1.2.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ

 Thẻ dùng trong nước : Có 2 loại

- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi

- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

 Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó đƣợc phát hành mà còn dùng đƣợc trên phạm vi quốc tế Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

1.2.2.5 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó

1.2.2.6 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal - POS terminal)

Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử đƣợc trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng đƣợc thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa

Máy đƣợc cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận đƣợc trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép

1.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng dưới đây là mô ̣t số yếu tố tác đô ̣ng đến sự hài lòng hay được đề câ ̣p

1.3.1 Chất lượng di ̣ch vụ

Chất lượng di ̣ch vu ̣ là nhân tố tác đô ̣ng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

2002) Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Theo tác giả Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 0.3 Quan hê ̣ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng

Mô ̣t số nghiên cứu khác cho rằng giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và mức đô ̣ hài lòng của khách hàng có sự trùn g khớp vì thế hai khái niê ̣m này có thể sƣ̉ dụng thay thế cho nhau Mô ̣t số nghiên cƣ́u khác cho rằng giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sƣ̣ hài lòng xem nhƣ là kết quả, chất lượng di ̣ch vụ xem như là nguyên nhân , sự hài lòng có tính chất dự báo mong đợi , chất lượng di ̣ch vu ̣ là mô ̣t chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niê ̣m khác nhau , trong khi chất lượng di ̣ch vu ̣ tâ ̣p trung cu ̣ thể vao nhưng thành phần của dịch vụ , mƣ́c đô ̣ hài lòng khách hàng là khái niê ̣m tổng quát Hiê ̣n nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,1992; Spereng,1996; dẫn theo Bexley,2005) Tuy nhiên có rất ít nghiên cƣ́u tâ ̣p trung vào viê ̣c kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng di ̣ch vu ̣ đối với sự hài lòng khách hàng , đă ̣c biê ̣t trong từng ngành di ̣ch vụ cụ thể (Lassar et al,2000) Vì thế một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hê ̣ các nhân tố của chất lượng di ̣ch vu ̣ với mức đô ̣ sự hài lòng của khách hàng với một lĩnh vực cụ thể

Giese và Cote (2000) đi ̣nh nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cƣ́u của ho ̣ đề ng hị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng của khách hàng : (1) Sƣ̣ hài lòng khách hàng là mô ̣t đáp ứng cảm xúc tổng thể , đó là các biến đổi về cường đô ̣ cảm xúc ; (2) Đáp ƣ́ng cảm xúc đó gắn li ền với mục tiêu riêng biệt ; (3) Cuối cùng, đáp ƣ́ng cảm chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt , đó là các biến đổi về tra ̣ng thái , nhƣng có giới ha ̣n chung trong khoảng thời gian mà sƣ̣ viê ̣c tồn ta ̣i Tác giả lưu ý ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong tƣ̀ng bối cảnh cu ̣ thể (dẫn theo Caruana,2000)

Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau , trong đó chất lượng di ̣ch vu ̣ là cái ta ̣o ra trước và sau đó quyết tâm đến sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NH đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài l òng Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác đi ̣nh sƣ̣ hài lòng khách hàng là chất lƣợng cảm nhậ n, yếu tố thƣ́ hai là giá cả cảm nhâ ̣n Sƣ̣ hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá tri ̣ đo bằng mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ cảm nhâ ̣n và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996) Gía cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Tho ̣, 2007)

Trong nghiên cƣ́u này, giá trị cảm nhận đƣợc chính là lãi suất tiền gử i, lãi suất vay và phí dịch vụ khi so sánh với các ngân hàng khác , có thể hiểu lãi suất tiền gƣ̉i chính là lãi suất tiết kiê ̣m , lãi suất của tài khoản thanh toán không kỳ ha ̣n , lãi suất vay có thể là vay kinh doanh , vay bất đô ̣ng sản , vay mua ôtô, vay tiêu dùng và phí dịch vụ chính là phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đ ây, tác đô ̣ng của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at.,1998) Tuy nhiên , cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng về sản phẩ m, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng là mối quan hê ̣ sâu sắc với nhau (Patterson và cô ̣ng sƣ̣., 1997)

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm , dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua nhữn g sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy , nhƣ̃ng nhân tố như cảm nhâ ̣n của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ nhưng sẽ tác đô ̣ng đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh mô ̣t cái gì đó để được sở hữu mô ̣t sản phẩm hoă ̣c mô ̣t di ̣ch vu ̣

(Zeithaml,1998) Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì một trong những phương thứ c để thông tin (quảng cáo ) ra bên ngoài về di ̣ch vu ̣ là giá cả di ̣ch vụ, cho rằng giá của di ̣ch vu ̣ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhâ ̣n thức về chất lượng di ̣ch vu ̣ , sự hài lòng của khách hàng và giá tri ̣ Theo Fornel

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cƣ́u

Hình 2.1: Tiến trình nghiên cƣ́u marketing trong doanh nghiê ̣p

Về cơ bản , quy trình nghiên cƣ́u này tuân thủ theo tiến trình của mô ̣t cuốc nghiên cƣ́u marketing trong doanh nghiê ̣p của Hair et al (2010), quy trình nghiên cứu qua 4 giai đoa ̣n là : xác định vấn đề nghiên cứu , thiết kế

Thiết kế nghiên cứu

nghiên cƣ́u, thực hiện nghiên cứu, truyền thông kết quả nghiên cƣ́u

- Giai đoạn 1 – Xác định vấn đề nghiên cứu: Giai đoạn này gồm 3 nhiệm vụ chính là làm rõ nhu cầu thông tin, xác định vấn đề và câu hỏi nghiên cứu và làm rõ mục tiêu và giá trị nghiên cứu

- Giai đoạn 2 – Thiết kế nghiên cứu: Những bước chính trong giai đoạn này gồm có: lựa chọn thiết kế nghiên cứu và nguồn thông tin, thiết kế mẫu nghiên cứu, xác định thang đo, thiết kế và test bảng hỏi

- Giai đoạn 3 – Thực hiện nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần làm theo trình tự sau: thu thập và chuẩn bị dữ liệu, phân tích dữ liệu và diễn giải dữ liệu

- Giai đoạn 4 – Truyền thông kết quả nghiên cứu: Trong giai đoạn này, nhà nghiên cứu cần chuẩn bị và trình bày báo cáo kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính : (1) nghiên cứu sơ bô ̣ và (2) nghiên cƣ́u chính thƣ́c

(1) Nghiên cứu sơ bô ̣ thực hiê ̣n thông qua phương pháp đi ̣nh tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu 30 khách hàng đang sử dụng thẻ Classic Nghiên cƣ́u sơ bô ̣ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niê ̣m nghiên cứu

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiê ̣n thông qua gởi bảng câu hỏi trƣ̣c tiếp khách hàng có sƣ̉ du ̣ng thẻ C lassic của Ngân hàng kỹ thương Viê ̣t Nam trên đi ̣a bàn Hà Nô ̣i

2.3.1 Lựa chọn thiết kế nghiên cứu

Theo Hair và cộng sự (2010), việc lựa chọn thiết kết nghiên cứu phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và yêu cầu thông tin, đó là: nhận diện và xác định vấn đề cần nghiên cứu, mô tả vấn đề đã đƣợc xác định và phát hiện mối quan hệ giữa các

30 biến số trong vấn đề nghiên cứu Có 3 kiểu thiết kế nghiên cứu có thể lựa chọn là: nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu nhân quả

Mục tiêu của nghiên cứu trong phạm vi luận văn này là nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ classic, các yếu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng

Do đó, tác giả sẽ lựa chọn nghiên cứu mô tả trên cơ sở nghiên cứu định lƣợng (khảo sát) làm phương pháp nghiên cứu chính Tuy nhiên, để nghiên cứu định lượng có hiệu quả, tác giả sẽ sử dụng nghiên cứu định tính (cụ thể là phương pháp phỏng vấn chuyên sâu) để thu thập dữ liệu ban đầu, làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu và làm tiền đề xây dựng bảng hỏi Như vậy, phương pháp nghiên cứu sẽ là sự kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

2.3.2.1 Thang đo chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng về thẻ

Parasurman và cô ̣ng sƣ̣ (1988) khẳng đi ̣nh rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và di ̣ch vu ̣ , đa ̣t giá tri ̣ và đô ̣ tin câ ̣y và có thể được ứng du ̣ng cho mo ̣i loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng di ̣ch vu ̣ : đô ̣ tin câ ̣y, tính đáp ứng, năng lực phu ̣c vu ̣, phương tiê ̣n hữu hình và sự đồng cảm Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đô bao gồm 43 biến

2.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mƣ́c đô ̣ hài lòng tổng quát của khách hàng với di ̣ch vu ̣ thẻ Thang đo sƣ̣ hài lòng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ và tóm lại dịch vụ thẻ Classic khiến bạn hoàn toàn hài lòng

Mỗi kiểu nghiên cứu đều hướng tới các mục tiêu khác nhau , do đó có các nguồn thông tin cần thu thập gồm: thông tin sơ cấp (sơ cấp đi ̣nh tính và sơ cấp đi ̣nh lượng) và thông tin thứ cấp Mỗi nguồn thông tin này đều được thu thâ ̣p dƣ̣a trên mu ̣c tiêu nghiên cƣ́u của luâ ̣n văn.

Thu thâ ̣p thông tin

Các phương pháp tác giả sử dụng để thu thập thông tin : phương pháp phỏng vấn, phương pháp dùng phiếu hỏi và phương pháp lấy mẫu Đối với phương pháp phỏng vấn là mô ̣t phương pháp quan tro ̣ng để thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u về các yêu cầu của hê ̣ thống thông tin nhằm phát hiê ̣n thông tin về : các ý kiến của người được phỏng vấn , cảm giác của người được phỏng vấn , trạng thái hiện tại của hệ thống, các mục tiêu của con người và tổ chức Đối với phương pháp dùng phiếu hỏi: phiếu hỏi có ích để thu thâ ̣p thông tin tƣ̀ các thành viên chủ đa ̣o trong nghiên cƣ́u, phiếu hỏi có giá tri ̣ nếu các thành viên phân tán rộng, nhiều thành viên tham gia Đối với phương pháp lấy mẫu : lấy mẫu là lựa cho ̣n hê ̣ thống các phần tử đa ̣i diê ̣n của mô ̣t mẫu Thay vì nghiên cƣ́u tất cả các thể hiê ̣n của các biểu mẫu để chọn ra một phần phần đủ lớn các phần tử đa ̣i diê ̣n phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c xác đi ̣nh thông tin diễn ra trong hê ̣ thống

2.4.1 Thu thập thông tin sơ cấp đi ̣nh tính

Những thông tin sơ cấp định tính được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu định tính Đây là phương pháp nghiên cứu trong đó các nhà nghiên cứu thu thập dữ liệu dưới dạng văn bản, hình ảnh thông qua các câu hỏi mở, quan sát, liên tưởng… Mỗi phương pháp thu thập dữ liệu định tính có ưu và nhược điểm riêng, tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu này, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu bán cấu trúc sẽ đƣợc sử dụng để thu thập thông tin làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu

32 Đây là kỹ thuật phỏng vấn cá nhân dựa vào hệ thống câu hỏi có sẵn gọi là bảng hướng dẫn phỏng vấn Các câu hỏi trong danh mục câu hỏi có thể đƣợc thay đổi về cách hỏi và thứ tự phù hợp với bối cảnh diễn ra phỏng vấn Ƣu điểm của kỹ thuật này là giúp nhà nghiên cứu tiết kiê ̣m đƣ ợc thời gian, kiểm soát đƣợc quá trình phỏng vấn mà vẫn thu đƣợc thông tin mong muốn, đồng thời cũng dễ dàng hệ thống hóa dữ liệu và phân tích các thông tin đã thu thập đƣợc Tuy nhiên, kỹ thuật này có nhƣợc điểm là câu hỏi đƣợc xây dựng theo chủ đề có sẵn nên có thể khiến người được phỏng vấn cảm thấy bị gò bó và khó hợp tác Để khắc phục hạn chế này, nhà nghiên cứu nên phỏng vấn thử để thăm dò trước chủ đề quan tâm nhằm xác định chính xác chủ đề nghiên cứu và thiết kế câu hỏi phù hợp với người được phỏng vấn

Với mục tiêu sƣ̣ hài lòng của khách hàng khi sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ classic, đồng thời kiểm tra sự thích ứng của các thang đo về sự hài lòng, phỏng vấn chuyên sâu bán cấu trúc theo 7 bước như sau:

- Bước 1: Hiểu rõ vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu

- Bước 2: Xác định các câu hỏi và xây dựng bảng hướng dẫn phỏng vấn Câu hỏi phỏng vấn cần thiết kế phù hợp với các câu hỏi nghiên cứu và đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ dễ đến khó, từ ít phúc tạp đến phức tạp để tạo thuận lợi cho quá trình phỏng vấn và thu đƣợc kết quả cao hơn Nội dung bảng hướng dẫn phỏng vấn được trình bày trong phụ lục 1 Bảng hướng dẫn phòng vấn gồm 3 phần: o Giới thiệu thông tin về nhà nghiên cứu: cung cấp cho người được phỏng vấn các thông tin cơ bản về nhà nghiên cứu và mục đích nghiên cứu o Nội dung phỏng vấn: gồm các câu hỏi gợi mở tạo tâm lý dễ trả lời và các câu hỏi chính o Kết thúc: Cảm ơn và thông tin cá nhân của người được phỏng vấn

- Bước 3: Xác định môi trường phỏng vấn phù hợp với nội dung phỏng vấn và người được phỏng vấn Môi trường phỏng vấn được lựa chọn dựa trên sự hiểu biết về người được phỏng vấn để tạo tâm lý thoải mái nhất cho người được phỏng vấn mà vẫn đảm bảo tính riêng tư của cuộc phỏng vấn

- Bước 4: Lựa chọn và sàng lọc người được phỏng vấn: 30 người đã đƣợc lựa chọn phỏng vấn nằm trong các nhóm độ tuổi khác nhau (từ 20 tuổi trở lên), sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ classic

- Bước 5: Chuẩn bị phỏng vấn o Tiếp xúc với người được phỏng vấn, cung cấp các thông tin và các chỉ dẫn liên quan đến cuộc phỏng vấn o Đề nghị đƣợc ghi âm cuộc phỏng vấn

- Bước 6: Tiến hành phỏng vấn o Thực hiện cuộc phỏng vấn theo đúng bảng hướng dẫn phỏng vấn (phụ lục 1) trong khoảng thời gian từ 30 – 45 phút Khi kết thúc, cảm ơn người được phỏng vấn và tóm tắt lại những ý chính của cuộc phỏng vấn

- Bước 7: Phân tích kết quả phỏng vấn o Nghe lại ghi âm của các cuộc phỏng vấn và hoàn thiện phần ghi chép nội dung phỏng vấn o Mã hóa dữ liệu bằng cách đánh dấu những nội dung quan trọng phục vụ nghiên cứu o So sánh nội dung dữ liệu đã mã hóa với các bản thu âm o Sử dụng Word để lập bảng dữ liệu với mỗi cột là một nội dung phỏng vấn, mỗi hàng là một người đã được phỏng vấn o Kiểm tra dữ liệu để loại bỏ những sai xót có thể làm giảm độ tin cậy của dữ liệu

Kết quả việc phỏng vấn mang lại 43 biến phản á nh sƣ̣ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng hoàn toàn trong ngữ cảnh nghiên cứu này

2.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp đi ̣nh lượng

2.4.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Lựa chọn mẫu trong nghiên cứu marketing có vai trò rất quan trọng, quyết định độ chính xác của nghiên cứu Việc chọn mẫu không đúng có thể dẫn đến sai lệch các kết quả nghiên cứu Do thời gian và nguồn lực có hạn và mục tiêu nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ khám phá, thăm dò nên tác giả lựa chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện Đối với chọn mẫu phi xác suất, đến nay chƣa có công thức cụ thể nào được áp dụng phổ biến mà thường được xác định một cách chủ quan dựa vào cảm tính của người nghiên cứu Tuy nhiên, theo Hair và cộng sự (2010) và nhiều nhà nghiên cứu, xác định cỡ mẫu bằng phương pháp phi xác suất có thể dựa vào số lượng biến trong bảng hỏi: số lượng các biến đưa vào phép phân tích nhân tố sơ bộ sẽ đảm bảo độ ti n câ ̣y tốt Với 43 biến phản ánh chất lượng dịch vụ đƣa vào phân tích nhân tố sơ bộ cần 170 thu về có giá tri ̣ khai thác để đƣa vào phân tích dƣ̃ liê ̣u

2.4.2.2 Xây dựng bảng hỏi và thu thập thông tin

Dƣ̣a vào thông tin sơ cấp đ ịnh tính thu thập đƣợc và mục tiêu của cuộc khảo sát, thang đo Likert 7 nấc được sử du ̣ng để đo lường các biến đo lường sƣ̣ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dƣ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ classic và các yếu tố chất lượng di ̣ch vu ̣ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Sau khi bảng hỏi dùng để thu thâ ̣p thông tin sơ cấp đi ̣nh lượng hoàn thành (Phụ lục 2) sẽ đƣợc tiến hành thu thập Viê ̣c kiểm tra này đã giúp hiê ̣u chỉnh lại bảng hỏi về mặt ngữ nghĩa cũng nhƣ các lỗi chính tả của bảng khảo sát Tiếp theo, các bảng hỏi được thu thập bằng phương pháp tự quản trị bảng

35 hỏi với sự giúp đỡ của phỏng vấn viên Dƣ̣ kiến 250 bảng hỏi đƣợc phát ra nhằm thu về 245 bảng hỏi có chấ t lượng Tuy nhiên, do gă ̣p phải mô ̣t số khó khăn về nhân lƣ̣c cũng nhƣ thời gian nên thƣ̣c tế chỉ có 200 bảng hỏi đƣợc phát ra và thu về 177 bảng hỏi chất lƣợng

Bảng 0.1 Tình hình thu phát bảng hỏi

Bảng hỏi chấp nhận

Bảng hỏi chấp nhận Số lượng

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích và diễn giải dƣ̃ liê ̣u

Thông tin từ những bảng hỏi về sẽ được nhâ ̣p cẩ n thâ ̣n, chính xác vào phần mềm exell 2007, sau đó, những thông tin đó sẽ được hiê ̣u chỉnh la ̣i và đƣa vào sƣ̉ lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS phiên bản 22.0 Sau đó được tiến hành phân tích theo hai giai đoa ̣n là : Kiểm tra dữ liê ̣u và phân tích nhân tố sơ bô ̣

3.1.1 Kiểm tra dữ liê ̣u Đầu tiên, các thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích thống kê mô tả để kiểm tra phân phối chuẩn của các biến , được tiến hành thông qua phương pháp “One – Sample Kolmogorov – Smirnov Test” Hê ̣ số đô ̣ nho ̣n Kurtosis (đo mƣ́c đô ̣ phẳng của phân phối tần suất ) và độ nghiêng Skewness (đo mƣ́c đô ̣ đối xƣ́ng của phân phối tần suất) của dữ liệu đƣợc xem xét kỹ lƣỡng Theo Hair và al (2006), đô ̣ nho ̣n và đô ̣ nghiêng của dƣ̃ liê ̣u phải có giá tri ̣ tuyê ̣t đối nhỏ hơn 3, giá trị lý tưởng nhất là 0 Những biến có đô ̣ nho ̣n và đô ̣ nghiêng vượt quá tiêu chuẩn đều bi ̣ loa ̣i bỏ Ngoài ra, thông qua phương pháp phân tích này, mô ̣t lần nƣ̃a ta có thể kiểm tra đô ̣ chính xác của dƣ̃ liê ̣u nhâ ̣p vào

Kết quả phân tích cho thấy, hê ̣ số Kurtosis và Skewness của nhƣ̃ng biến phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam và mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng đều có giá trị tuyệt đối nhỏ hơn

3, nhƣ̃ng giá tri ̣ đó đều xấp xỉ ở mƣ́c 0 cho đến 1 Nhƣ vâ ̣y, đô ̣ phân phối chuẩn của các biến khá tốt

Bảng 3.1: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn các biến đo lường chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ Classic của Ngân hàng Techcombank

Std Error q2.1 Nhóm yếu tố hữu hình -.819 183 687 363 q2.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy -.607 183 302 363 q2.3 Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng -.519 183 -.145 363 q2.4 Nhóm yếu tố năng lực phục vụ -.378 183 -.199 363 q2.5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm -.747 183 532 363 Sau khi phân tích thống kê mô tả , đô ̣ tin câ ̣y của thang đo đối với tƣ̀ng chủ điểm cần đươ ̣c kiểm t ra bằng hê ̣ số Alpha’s Cronbach Đây là chỉ tiêu cho phép đo lường đô ̣ tin câ ̣y của các biến khi phản ánh mô ̣t hiê ̣n tượng nào đó , mức đô ̣ liên kết nô ̣i bô ̣ giƣ̃a các biến trong mô ̣t nhóm nhân tố Hê ̣ số Alpha Cronbach giao đô ̣ng tƣ̀ 0 (không có sƣ̣ tin câ ̣y) đến 1 (rất đáng tin câ ̣y) Theo Hair và al (2006), hê ̣ số Alpha’s Cronbach cần đa ̣t được ngưỡng tối thiểu là 0,6 Sau quá trình kiểm đi ̣nh thang đo theo tƣ̀ng chủ điểm , ta nhâ ̣n thấy các chủ điểm q 1.a, q1.b, q1.d, q1.e có kết quả hê ̣ số Alpha Cronbach nhỏ hơn 0,6 Tiến hành loa ̣i các biến q 1.a.5: Không có nhà vê ̣ sinh phu ̣c vu ̣ khách hàng , q1.b.3: thời gian lấy thẻ bi ̣ trễ so với quy đi ̣nh , q1.b.6: Không xảy ra tình tra ̣ng trô ̣m cắp ta ̣i chi nhánh văn phòng giao dịch , q1.d.1: thời gian để chờ đăng ký di ̣ch vu ̣ lâu, q1.d.7: hê ̣ thống thanh toán online thường xuyên bi ̣ quá tải, q1.d.8: nhân viên không vui vẻ khi phu ̣c vu ̣ khách hàng , q1.e.7: bảo vệ gây khó khăn khi bạn làm m ất vé xe , ta đươ ̣c hê ̣ số Alpha Cronbach của các chủ điểm đều lớn hơn 0,6 Do đó các biến còn la ̣i sau khi loa ̣i biến của các chủ điểm đều được sƣ̉ du ̣ng để phân tích sau này

Bảng 3.2: Kết quả kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y của thang đo

STT Chủ điểm Hê ̣ số

Các biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic

Nhóm yếu tố hữu hình 0,726 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố tin cậy 0,820 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố khả năng đáp úng 0,779 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố năng lực phục vụ 0,748 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố sự thấu cảm 0,769 Chấp nhâ ̣n

2 Các biến phản ánh chất lƣợng các nhóm dịch vụ thẻ Classic 0,817 Chấp nhâ ̣n

3.1.2 Phân tích nhân tố sơ bộ

Sau khi kiểm tra dữ liê ̣u, những biến đó được chuyển sang phân tích nhân tố sơ bô ̣ (Exploratoring Factor Analysis – EFA) được thực hiê ̣n bằng phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis)

- Thƣ́ nhất, các biến đƣợc kiểm tra hê ̣ số KMO (Keiser – Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett nhằm kiểm tra xem dữ liệu có cho phép các biến phân về các nhóm nhân tố không Giá trị KMO cần lớn hơn hoặc bằng 0,6 và giá trị Bartlett Test of Sphericity nhỏ hơn 0,05 (Julie, 2005) Nếu các biến không thỏa mãn điều kiện đó thì không thể thực hiện phân tích nhân tố

- Thứ hai, những biến đó sẽ được kiểm tra mức đô ̣ phản ánh đối với từng chủ điểm bằng cách thực hiện phân tích Communiliti es Analysis thông qua phân tích nhân tố Toàn bộ những biến có giá trị Communilities nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ (theo Hair và al, 2006)

- Thứ ba, khi phân tích nhân tố các tru ̣c nhân tố được xác đi ̣nh bằng cách thƣ̣c hiê ̣n phép quay Varimax với nguyên tắc Kaiser (Eigen value lớn hơn 1)

Những nhân tố được giữ la ̣i phải thỏa mãn tiêu chuẩn mà Hair và al (2006) đưa ra là giá tri ̣ phương sai giải thích của các nhân tố phải lớn hơn 60% Hê ̣ số tương quan giữa cá c biến và nhân tố ( được go ̣i là hê ̣ số Loadings ) cũng được xem xét Hê ̣ số này càng lớn thì các biến phản ánh nô ̣i dung của nhân tố càng chặt chẽ Trong luâ ̣n văn này nhƣ̃ng biến bi ̣ loa ̣i bỏ khi hê ̣ số Loadings nhỏ hơn 0,5 Các biến có hê ̣ số tương quan chéo (Cross – Loading) lớn hơn 0,4 cũng bị loại bỏ (theo Hair và al, 2006)

Kết quả của viê ̣c phân tích nhân tố sơ bô ̣ đối với các biến phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ classic nhƣ sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố sơ bộ đối với các biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ classic

STT Chủ điểm Hê ̣ số KMO Bartlett Test of Sphericity

1 Nhóm yếu tố hữu hình 0,663 0,000

2 Nhóm yếu tố tin cậy 0,785 0,000

3 Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng 0,707 0,000

4 Nhóm yếu tố năng lực phục vụ 0,735 0,000

5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm 0,635 0,000

Sau quá trình phân tích nhân tố, 16 biến phản ánh chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ classic là các nhân tố ảnh hưởng đến mức đô ̣ hài lòng của khách hàng được nhâ ̣n diê ̣n trong 5 nhóm nhân tố là:

Nhóm yếu tố hữu hình (F1) Nhóm yếu tố tin cậy (F2) Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (F3) Nhóm yếu tố năng lực phục vụ (F4) Nhóm yếu tố sự thấu cảm (F5)

Bảng 0.1 Kết quả phân tích nhân tố sơ bô ̣ chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ classic

Communilities Hê ̣ số tải Cronbach’

Nhóm yếu tố hƣ̃u hình

Q1.q.1 Chi nhánh văn phòng giao dịch sạch sẽ 0,749 0,865

Q1.a.2 Thiết bi ̣ , máy móc phục vụ cho việc giao dịch hiện đại 0,725 0,851 Q1.a.7 Kích thước thẻ classic mang lại sự thuận tiện khi cất giữ 0,561 0,749

Nhóm yếu tố sự tin câ ̣y

Q1.b.2 Dịch vụ nhận đƣợc đúng với những gì đã đăng kí 0,685 0,828

Q1.b.5 Viê ̣c thanh toán minh ba ̣ch 0,622 0,806

Q1.b.4 Thẻ nhận được đúng với yêu cầu trước đó như loại thẻ, kích thước 0,650 0,789

Q1.b.8 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật an toàn 0,574 0,758

Nhóm yếu tố khả năng đáp ƣ́ng

Q1.c.6 Những đơn đăng ký mở tài khoản được thực hiê ̣n nhanh chóng 0,726 0,853

Q1.c.5 Viê ̣c thanh toán dễ dàng trên pha ̣m vi toàn quốc và quốc tế 0,727 0,852 Q1.c.7 Các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng 0,682 0,826

Nhóm yếu tố khả năng phu ̣c vu ̣

Q1.d.3 Nhân viên nhiê ̣t tình hướng dẫn khách hàng đăng kí các thủ tu ̣c 0,779 0,883

Q1.d.5 Tác phong của nhân viên nhanh nhe ̣n 0,774 0,882

Q1.d.4 Nhân viên xƣ̉ lý công viê ̣c nhanh chóng 0,779 0,880

Nhóm yếu tố sự thấu cảm

Q1.e.3 NV đưa ra những hướng giải quyết mang la ̣i những lợi ích cho ba ̣n 0,731 0,894

Q1.e.1 Nhân viên thể hiê ̣n sƣ̣ quan tâm tới ba ̣n 0,800 0,855

Q1.e.6 Nhân viên trung thƣ̣c trong quá trình thanh toán và kí kết hợp đồng 0,533 0,730

Kết quả nghiên cƣ́u

3.2.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

3.2.1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Classic được xác định

Kết quả của viê ̣c phân tích hồi quy cho thấy mối quan hê ̣ tuyến tính giữa các nhóm nhân tố với chất lượng d ịch vụ thẻ classic Để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ classic cần phải cải thiê ̣n các nhóm nhân tố đó Trong đó cần phải xem xét khách hàng đánh giá nhƣ thế nào đối với các biến giải thích thuô ̣c mỗi nhóm nhân tố Sƣ̉ du ̣ng kiểm đi ̣nh One - Sampe T-test với giá tri ̣ kiểm đi ̣nh là 4 và độ tin cậy là 95% cho mỗi biến giải thích của mỗi nhóm nhân tố Nhƣ̃ng biến nào thỏa mãn giá tri ̣ sig nhỏ hơn 0,05 thì mới đƣa ra được kết luâ ̣n đánh giá của k hách hàng Ngược la ̣i, những biến nào có giá tri ̣ sig lớn hơn 0,05 thì không đƣa ra đƣợc kết luận Nhƣ̃ng đánh giá của khách hàng về mỗi biến dựa trên thang Likert 7 nấc (có thể quy về thang 10 điểm theo quy ước 7 điểm tương ứng với 10 điểm)

Thƣ́ nhất đối với nhóm yếu tố hƣ̃u hình (F1) các biến giải thích cho nhóm yếu tố hữu hình đều thỏa mãn giá trị kiểm định (sig nhỏ hơn 0,05)

Bảng 3.5: Kết quả kiểm tra One - Sampe T-test nhóm yếu tố hƣ̃u hình

Biến N Mean Sig (2-tailed) q1.a.1 Chi nhánh văn phòng giao dịch sạch sẽ

177 5,55 ,000 q1.a.2 Thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giao dịch hiện tại

177 5,42 ,000 q1.a.7 Kích thước thẻ classic mang lại sự thuận tiện khi cất dữ

- Với giá tri ̣ trung bình b ằng 5,55, khách hàng hài lòng với ý kiến cho

42 rằng chi nhánh văn phòng giao di ̣ch sa ̣ch sẽ

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,42, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng thiết bi ̣ máy móc phục vụ cho việc giao dịch hiện đại

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,51 khách hàng hài lòng với ý kiến cho rằng kích thước thẻ classic mang la ̣i sự thuâ ̣n tiê ̣n khi cất giữ

Thông qua hê ̣ số trung bình của mỗi biến giải thích, ta có thể đánh giá rằng khách hàng đánh giá khá tốt tới yếu tố hữu hình của dịch vụ classic Tại mỗi chi nhánh văn phòng đều sa ̣ch sẽ, khang trang Riêng thẻ classic được thiết kế thuâ ̣n tiê ̣n cho viê ̣c cất giữ , bắt mắt cũng được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên thiết bi ̣ máy móc phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c giao di ̣ch thì khách hàng hơi đồng ý vì tình trạng hỏng và tạm ngừng sử dụng ở các máy thường xuyên xảy ra , cả ATM và thiết bi ̣ POS , máy tính làm viê ̣c ở mô ̣t số chi nhánh văn phòng của ngân hàng, siêu thi ̣, trung tâm mua sắm xảy ra thường xuyên, làm gián đoạn viê ̣c giao di ̣ch, mua sắm làm tổn ha ̣i đến khách hàng

Thƣ́ 2, đối với nhóm yếu tố sƣ̣ tin câ ̣y (F2) các biến giải thích cho F2 đều thỏa mãn điều kiện kiểm định (sig nhỏ hơn 0,05)

Bảng 3.6: Kết quả kiểm tra One – Sample T – test nhóm yếu tố sƣ̣ tin câ ̣y

Biến N Mean Sig (2-tailed) q1.b.2 Dịch vụ nhận đƣợc đúng với những gì đã đăng kí

177 5,27 ,000 q1.b.4 Thẻ nhận đƣợc đúng với yêu cầu trước đó như loại thẻ, kích thước

177 5,47 ,000 q1.b.5 Việc thanh toán minh bạch 177 5,74 ,000 q1.b.8 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật an toàn

- Với giá tri ̣ trung bì nh bằng 5,27, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến

43 cho rằng di ̣ch vu ̣ nhâ ̣n được đúng với những gì đã đăng kí

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,47, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng thẻ nhâ ̣n được đúng với yêu cầu t rước đó (như loa ̣i thẻ , kích thước)

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,74 khách hàng hài lòng với ý kiến cho rằng viê ̣c thanh toán minh ba ̣ch

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,82 khách hàng hài lòng với ý kiến cho rằng thông tin tài khoản được bảo mâ ̣t an toàn

Thông qua hê ̣ số trung bình của biến giải thích , ta có thể đánh giá rằng khách hàng cũng khá hài lòng về nhóm yếu tố độ tin cậy Tuy nhiên, với các giao dịch thanh toán tại chỗ, hiện nay ở hầu hết siêu thị, nhà hàng, khách sạn , nhân viên thu ngân không đƣa máy cho khách tự quẹt mà trực tiếp cầm thẻ và thực hiện giao dịch Việc này tiềm ẩn nguy cơ gian lận lớn, nhân viên đó có thể chụp lại thông tin thẻ bất cứ lúc nào Do đó, lời khuyên của các chuyên gia an ninh ngân hàng là luôn để thẻ tín dụng của bạn trong tầm mắt Ngoài ra, cũng cần theo dõi để kiểm soát việc nhân viên thu ngân có nhập đúng số tiền thực phải trả hay không

Do đó Ngân hàng Techcombank cần phải đă ̣c biê ̣t quan tâm đến khá ch hàng của mình nhắc nhở khách hàng rằng: khi tham gia các chương trình trực tuyến, bạn nên cân nhắc và hạn chế khi cung cấp những thông tin cá nhân nhạy cảm cho đối tác không quen biết Ngoài ra, nên mua hàng và thanh toán ở những nơi có uy tín, đƣợc sự tƣ vấn tốt của cộng đồng mạng

Thƣ́ ba, đối với nhóm yếu tố khả năng đáp ƣ́ng (F3), các biến giải thích cho F3 đều thỏa mãn điều kiện kiểm định (sig nhỏ hơn 0,05)

Bảng 3.7: Kết quả kiểm tra One – Sample T – test đối với nhóm yếu tố khả năng sự đáp ứng

Biến N Mean Sig (2-tailed) q1.c.5 Việc thanh toán dễ dàng trên phạm vi toàn quốc và quốc tế

177 5.07 ,000 q1.c.6 Những đơn đăng kí mở tài khoản đƣợc thực hiện nhanh chóng

177 5.21 ,000 q1.c.7 Các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,07, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng việc thanh toán dễ dàng trên phạm vi toàn quốc và quốc tế

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,21, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng những đơn đăng kí mở tài khoản đƣợc thực hiện nhanh chóng

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,28, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

Thông qua hê ̣ số trung bình của biến giải thích , ta có thể đánh giá rằng khách hàng hơi quan tâm đến khả năng đáp ứng , vì hiện nay các ngân hàng cạnh tranh về dịch vụ thẻ , đă ̣c biê ̣t là thẻ tín du ̣ng Đƣa ra nhiều chiêu thƣ́ c tiếp thi ̣, khuyến ma ̣i , thủ tục đơn giản , nhanh chóng Đây cũng là khía ca ̣nh mà Ngân hàng Techcombank nên chú ý , để đƣa ra các dịch vụ thẻ khác biệt với các ngân hàng khác

Thƣ́ tƣ, đối với nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ (F4), các biến giải thích cho F4 đều thỏa mãn điều kiện kiểm định (sig nhỏ hơn 0,05)

Bảng 3.8: Kết quả kiểm tra One – Sample T – test đối với nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣

Biến N Mean Sig (2-tailed) q1.d.3 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng kí các thủ tục

177 5,08 ,000 q1.d.4 Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng

177 5,15 ,000 q1.d.5 Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,08, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng kí các thủ tục

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,15, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng nhân viên xử lý công việc nhanh chóng

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,12, khách hàng hơi hài lòng với ý kiến cho rằng tác phong của nhân viên nhanh nhẹn

Thông qua hê ̣ số trung bình của biến giải thích, ta có thể đánh giá rằng khách hàng hơi quan tâm tới yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ Classic Nhƣng họ vẫn đánh giá nhân viên của Ngân hàng Techcombank theo hướng tốt là do được đào ta ̣o và chuyên nghiê ̣p Tuy nhiên đánh giá của khách hàng hiê ̣n ta ̣i đang giảm đi so với trước do ho ̣ không nhâ ̣n thấy sự khác biê ̣t trong cung cách phục vụ của nhân viên giữa Ngân hàng Techcombank với các ngân hàng khácThƣ́ năm, đối với nhóm yếu tố sƣ̣ thấu cảm (F5), các biến giải thích cho F5 đều thỏa mãn điều kiện kiểm định (sig nhỏ hơn 0,05)

Bảng 3.9: Kết quả kiểm tra One – Sample T – test đối với nhóm yếu tố sƣ̣ thấu cảm

Biến N Mean Sig (2-tailed) q1.e.1 Nhân viên thể hiê ̣n sƣ̣ quan tâm tới ba ̣n

177 4.67 ,000 q1.e.3 Nhân viên đưa ra những hướng giải quyết mang lại những lợi ích cho bạn

177 5,03 ,000 q1.e.6 Nhân viên trung thực trong quá trình thanh toán và kí kết hợp đồng

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 4,67, khách hàng hơi hài lòng với sƣ̣ quan tâm của nhân viên

- Với giá tri ̣ trung bình bằng 5,03, khách hàng đánh giá rằng nhân viên đưa ra hướng giải quyết mang la ̣i những lợi ích cũng bình hơi hài lòng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DI ̣CH VỤ THẺ CLASSIC

Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ di ̣ch vu ̣

4.1.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng

Từ kết quả kiểm đi ̣nh giá tri ̣ trung bình nhóm yếu tố hưu Để củng cố lòng tin và đô ̣ tin câ ̣y, Ngân hàng Techcombank cần duy trì hơn nƣ̃a nhƣ là:

Thƣ̣c hiê ̣n đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng Phát huy hơn nữa đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây dƣ̣ng nhà tình nghĩa, tài trợ các dự án công cô ̣ng

Xây dƣ̣ng mô ̣t hình ảnh Techcombank tốt đe ̣p trong lòng khách hàng tƣ̀ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phu ̣c vu ̣ của nhân viên Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn thể hê ̣ thống vì nó là bô ̣ mă ̣t của ngân hàng Nhân viên nƣ̃ nên sƣ̉ du ̣ng ke ̣p tóc, mang giày thống nhất đồng phu ̣c ta ̣o nên sƣ̣ trẻ trung, năng đô ̣ng và hiê ̣n đa ̣i

Trang web của ngân hàng Techcombank cần được cải tiến về thông tin hướng dẫn, lợi ích, những lưu ý khi dùng thẻ Thông tin của khách hàng đă ̣c biê ̣t giƣ̃ bí mâ ̣t, tránh lộ thông tin của khách hàng, mang ý đồ xấu

4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mô ̣t thái đô ̣, phong cách làm viê ̣c của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi ̣nh đến hình ảnh và uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thƣ́c, kinh nghiê ̣m, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách

55 hàng, ngoại hình, trang phu ̣c nhân viên có thể làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ

Hiê ̣n nay, với sự xuất hiê ̣n nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình đô ̣ công nghê ̣, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng di ̣ch vu ̣ của đô ̣i ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế ca ̣nh tranh của ngân hàng càng lớn Và đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Mô ̣t thƣ̣c tra ̣ng còn nhiều chi nhánh của ngân hàng phong cách làm viê ̣c trây ì và còn tồn ta ̣i ở mô ̣t số cán bô ̣ ngân hàng Mă ̣t khác theo kết quả kiểm tra đi ̣nh One – Sample T – test giá tri ̣ trung bình nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên 5,12 khách hàng hơi hài lòng về sự nhiệt tình, xử lý công viê ̣c và tác phong của nhân viên Tương tự với nhóm yếu tố sự thấu cảm là 5,02, khách hàng hơi hài lòng về việc nhân viên thể hiện sự quan tâm , tính trung thực của nhân viên trong ngân hàng

Chính vì vậy muốn đƣợ c khách hàng luôn trung thành và hài lòng với dịch vụ thẻ thì Ngân hàng Techcombank cần:

Nâng cao trình đô ̣ nghiê ̣p vu ̣ thẻ : đi ̣nh kỳ tổ chƣ́c các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vu ̣ thẻ cho đo ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng t hƣ̣c hiê ̣n công viê ̣c với kỹ thuâ ̣t công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i , khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ , nhằm xây dựng được đô ̣i ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai

Thường xuyên tổ chức các cuô ̣c thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ƣ́ng xƣ̉ của nhân viên Mô ̣t mă ̣t có thể khen thưởng khích lê ̣ những cán bô ̣ Đối với nhân viên và cả những nhân viên cũ , cần làm cho ho ̣ hiểu rõ tầm quan tro ̣ng của viê ̣c thường xuyên nghiên cứu , học tập những kiến thức

56 về nghiê ̣p vu ̣ thẻ mà ho ̣ đang làm

4.1.3 Chính sách phí

Nhiều ngân hàng phát hành thẻ ấn định một mƣ́c phí cố đi ̣nh áp du ̣ng , trong khi một số khác la ̣i tính phí trễ ha ̣n dựa trên số dƣ nợ trên tài khoản thẻ Thường thì mức phí nằm trong khoảng từ 50.000 đến 100.000 đồng/tháng Tuy nhiên, chỉ cần thanh toán trễ hạn hai lần trong một năm, số phải trả cho phí chậm thanh toán có thể còn cao hơn cả phí thường niên

Vì vậy, ngân hàng thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Classic, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó không ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng khác trên địa bàn Từ đó ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tương lai Để khuyến khích khách hàng sƣ̉ du ̣ng thẻ ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên

Khách hàng mở thẻ tín dụng sẽ đƣợc tặng 800.000đ và thêm nhiều tiện ích khác nhƣ: ngoài việc để thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng của Techcombank sẽ không bị tính lãi nếu chủ thẻ hoàn trả đầy đủ khoản vay trong vòng 45 ngày, chủ thẻ không cần phải thanh toán hết chỉ cần trả trước 5% của tổng số nợ và còn nhận đƣợc nhiều quà tặng khác Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Platinum hiệu Visa, Ngân hàng áp dụng công nghệ gắn chíp điện tử cho các thẻ tín dụng quốc tế theo chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán Europay, Mastercart và Visa) Thẻ chíp ngoài bảo mật thông tin tối đa, khách hàng còn được hưởng đến 7 loại bảo hiểm như bảo hiểm khi rút tiền từ ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm khi chủ vắng nhà, mất bóp ví…

Thƣ̣c tế, viê ̣c bảo mâ ̣t thông tin của ngân hàng cho chủ thẻ tín du ̣ng vẫn khá lỏng lẻo Thanh toán bằng thẻ tín dụng tại các điểm mua hàng , trung tâm thương ma ̣i, sang nước ngoài hiê ̣n không cần password Chủ thẻ khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ chỉ cần đƣa thẻ cho nhân viên thanh toán cà thẻ qua máy POS Hoă ̣c chủ thẻ đọc số thẻ cho bất cứ ai , tƣ̀ nhân viên văn phòng giao di ̣ch cho đến người bán bánh pizza Thâ ̣m chí khách hàng gửi cả số thẻ của mình qua mạng internet để mua một món hàng Tất cả nhƣ̃ng cách để lô ̣ thông tin nhƣ vâ ̣y đều dễ dàng bi ̣ kẻ xấu lợi du ̣ng tiêu tiền mà chủ thẻ không biết bắt đền ai Để ha ̣n chế rủi ro, các nhà phát hành thẻ từ công nghệ thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV để bảo vê ̣ chủ thẻ Mă ̣t khác, khi cấp phát thẻ , trên mỗi thẻ c ó chƣ̃ kí của khách hàng , nên khi khách hàng sƣ̉ du ̣ng thẻ để thanh toán thì cần đối chiếu chƣ̃ kí trên hóa đơn xem có trùng khớp hay không

4.1.5 Biê ̣n pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu lại của khách hàng

Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ tín dụng ở Việt Nam còn rất hạn chế Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, thanh toán, dùng chung thẻ v.v còn rất phổ biến Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh đƣợc kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng của chủ thẻ Chính vì thế cần tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn nhƣ sau:

 Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch

 Không cho người khác mượn thẻ của mình

 Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để đƣợc khoá thẻ

 Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã thanh toán Cần giữ lại hoá đơn, để tránh lộ thông tin về thẻ và số

58 tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp

 Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng: