Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH dã ngoại Lửa Việt Luận văn tốt nghiệp

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học

TP HCM, tháng 9 /2010

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện khoá luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của cá nhân TS Mai

Hà Phương, vì vậy xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cá nhân TS: Mai Hà

Phương, người đã giúp tôi định hướng và hoàn thiện bài khóa luận này

Trong quá trình học tập và rèn luyện chuyên nghành Nghiệp Vụ Du Lịch dưới mái trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh, được sự dạy bảo dìu dắt tận tình của các thầy cô tôi đã tích lũy cho mình một lượng kiến thức cơ bản về chuyên môn và các kỹ năng nghiệp vụ Tuy vậy nếu chỉ đơn thuần là lý thuyết thôi thi chưa đủ, nhân đây tôi xin cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện để chúng em có quãng thời gian hai tháng thực tập thực tế tại doanh nghiệp chính là khoảng thời gian học tập bổ ích và lí thú

Khoảng thời gian thực tập tôi đã được tiếp cận với công việc thực tế, sống trong không khí làm việc của một tập thể sôi động, giúp cho tôi nhận ra đâu là kỹ năng còn yếu để điều chỉnh và đâu là những kỹ năng còn thiếu phải bổ xung để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp khi ra trường

Nhân đây tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, toàn thể cán bộ quản lý, công nhân viên, hướng dẫn viên quí đối tác của Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt đã giúp tôi trong thời gian thực tập tại công ty và đặc biệt là cá nhân chú Nguyễn Công Doanh, chị Nguyễn Thị Thu Hiền, anh Phạm Thành Toàn và các bạn sinh viên thực tập tại chi nhánh 2 số 301 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM Chúc quí công ty ngày càng phát triển hơn nữa đóng góp cho sự phát triển chung của ngành

du lịch nước nhà, xin được gửi lời chúc sức khỏe đến ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty có một sức khỏe để gặt hái những thành công mới!

Mặc dù đã rất cố gắng song thời gian hai tháng không đủ để đánh giá một cách toàn diện, sâu sắc và khách quan nhất,do đó có thể mắc phải những sai sót trong quá trình viết báo cáo kính mong nhận được sự thông cảm từ phía Qúi công ty, Quí Thầy Cô và Quí bạn đọc!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 9 năm 2010 Trân trọng

Lưu Đức Phơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan nay là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khoá luận được thực hiện tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về

sự cam đoan này

Tp Hồ Chí Minh ngày 26tháng 8 năm 2010

Tác giả

………

………

3 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

4 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS Mai Hà Phương

DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT

Tour: Chương trình du lịch

HDV: Hướng dẫn viên

VND: Việt Nam đồng

UBND: Uỷ ban nhân dân

VAT: Thuế giá trị gia tăng,

Indbound: Chương trình du lịch vào việt nam

Outbound: Chương trình du lịch ra nước ngoài

Domestic: Nội địa

ĐKKD: Đang kí kinh doanh

1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành…… 6

1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành… 7

1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành 7

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành…… 8

1.2.3.1 Đối với khách du lịch ………

8 1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch……… 9

1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành…… 10 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành……… 10

1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành……… 10

1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét………… 11

1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ

hành………

11 1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành ……… 12

1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch… 12 1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán……… 12

1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết… 14 1.3.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng 15

1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành………… 16

1.4.1 Lao động……… 16

1.4.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật ……… 18

1.4.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành……… 19

- Các dịch vụ trung gian……… ……20

- Các chương trình du lịch trọn gói……… ……20

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp……… 21

- Các dịch vụ khác……… …21

1.4.4 Thị trường khách hàng………

22 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành……… …23

1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành…… 23

1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp……… 24

1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách……… 24

1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách……… 25

1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu… 25 1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác……… 26

1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch… 27 - Chi phí trực tiếp……… 27

- Chi phí gián tiếp……… 27

1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận…… 27

1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên ……… 27

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 2 1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt … 29 2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty……… 29

- Lịch sử hình thành và phát triển………

29 - Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt……… 30

2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty……… 30

2.1.1.2 Nhiẹm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty……… 30

2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty…… 33

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 34 2.1.3.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài vào Việt Nam…… 34

2.1 3.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt

Nam đi du lịch nước ngoài…….……… 35

2.1.3.3 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch Việt Nam……… 37

2.1.4 Thị trường khách của công ty ……… 38

+ Theo vị trí địa lí ……… 38

+ Theo đối tượng khách……… ……39

+ Theo mức thu nhập……… 39

2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 2006->2009……… 39

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty 39 2.2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt Giai đoạn 2006->2009……… 40

v Những thành tựu……… 40

v Những mặt hạn chế và nguyên nhân……… 41

2.2.3 Các giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành đang áp dụng tại công ty… 42 v Chính sách sản phẩm ……… 43

v Chính sách giá cả……… 43

v Chính sách phân phối……… 44

v Chính sách quảng cáo, tiếp thị……… 44

2.2.4 Phân tích SWOT công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt……… 45

2.2.4.1 Điểm mạnh……… 45

2.2.4.2 Điểm yếu……… 47

2.2.4.3 Cơ hội……… 47

2.2.4.4 Thách thức………

49 Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 51 3.1 đ Định hướng phát triển của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 2010-2015 ……… 51

3.1.1 Xác định phương hướng kinh doanh trong những năm tới……… 51

3.1.2 Mục tiêu trong những năm tới……… 52

v Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu……… 53

3.2 Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Qua Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt………

53 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng hợp lý……… 53

- Nghiên cứu nhu cầu thị trường ……… 54

- Nghiên cứu đối tượng khách ……… 54

- Nghiên cứu sản phẩm du lịch ……… 54

- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ………

………55

- Nghiên cứu về xu hướng phát triển ……… 55

- Phương pháp nghiên

cứu……… 55

3.2.2 Duy trì và khai thác tốt thị trường hiện tại……… 56

3.2.3 Mở rộng đến các thị trường khác……… 56

3.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu……… 57

3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy công ty……… 58

3.2.6 Triển khai chính sách Maketing Mix………

59 3.2.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm……… 59

3.2.6.2 Hoàn thiện chính sách giá cả……… 62

3.2.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối……… 65

3.2.6.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo khuếch trương………

68 3.2.7 Một số giải pháp giảm chi phí 69 3.2.8 Nâng cao đội ngũ cán bộ của trung tâm đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên……… 69

3.2.9 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp ……… 71

3.3 Một số giải pháp khác……… 71

3.3.1 Kế toán và phân tích tài chính kế toán chính xác kịp thời nhằm sử dụng vốn có hiệu qủa ……… 72

3.3.2 Đầu tư mở rộng qui mô kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất………

73 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin……… 74

3.4 Những kiến nghị ……… 74

3.4.1 Đối với cơ quan nhà nước về quản lý du lịch ……… 74

3.4.2 Đối với Công ty……… 75

4 Kết luận ……… 76

Danh Mục Tài Liệu Tham Khảo ………

78

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thị trường outbuond của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt năm 2009

Biểu đồ 2.1 Lượng khách phục vụ của công ty giai đoạn 2006-2009

Biểu đồ 2.2 Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006->2009

Biểu đồ 3.2 So sánh mức giá trung bình của 4 hãng lữ hành tại TP HCM Biểu đồ 3.3 Chi phí giá tour của một tuor trung bình của công ty bằng đường bộ

Bảng 3.1:So sánh giá của một số hãng lữ hành:tỷ gía USD/VND =19000

Bảng 3.2 Mức giá trung bình của 4 công ty tại khu vực TP HCM

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội

và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường

Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và xu hướng này ngày càng gia tăng Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(WTO), trong những năm tới, viễn cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan WTO đã dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt gần

01 tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia

Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân Phát triển du lịch là điều kiện tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển

Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt là một hãng lữ hành quốc tế tuy chỉ mới hình thành đúng 11 năm nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thành phố HCM nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế tại Công ty và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt " làm luận văn tốt nghiệp

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó

đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Tổng quan một số vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành trong du lịch

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt giai đọan 2000-2010

- Phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt đến năm 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là họat động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh lữ hànhh của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về khơng gian: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt

- Về thời gian:

+ Thực trạng họat động kinh doanh: giai đọan 2000-2010

+ Đề xuất giải pháp phát triển cho giai đọan 2011-2015

- Về nội dung: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt chủ yếu trong lĩnh vực lữ hnh nội địa và quốc tế, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những nội dung chủ yếu về kinh doanh dịch vụ lữ hành mà không đi vào nghiên cứu những họat động kinh doanh khác của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, tác giả đ sử dụng cc phương pháp chủ yếu gồm: tổng hợp, thu thập, xử lý ti liệu, so snh, phn tích,… Ngồi ra cịn kết hợp thm với phương pháp

dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt đến năm 2015 và các giải pháp thực hiện

5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Từ trước đến nay mới chỉ cĩ cc cơng trình nghin cứu l cc bo co thực tập của cc sinh vin khĩa trước nhưng chỉ dừng lại ở mức độ nhận xét và đánh giá, chưa có công trình nghin cứu su về cc giải php nng cao hiệu quả kinh doanh lữ hnh tại Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt, vì vậy tơi quyết định chọn đề tài này làm luận văn tốt nghiệp

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH

1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành

Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình

du lịch cho khách”

1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành

Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy(dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành Travel Industy) bắt đầu hình thành Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập(tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời

kỳ này cũng chưa phát triển Khi đất nước thống nhất do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và

số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường(tháng 12/1986) Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến

và đi

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua

Năm Lượng khách quốc tế (lượt người) So với năm trước

03/08/2010 (mục thông tin thị trường) Như vậy thị trường khách tăng mạnh chủ yếu là các thị trường khu vực Châu á, các thị trường khác tăng không đáng kể 1.2 Doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành

Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các

hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác

để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch

vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp

lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành

1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành

là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

- Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Các chương

trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

1.2.3.1 Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được

cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho

chuyến du lịch của họ

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách

- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua

và thực sự tiêu dùng nó

1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch

- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế

1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành

Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung

1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây

1.4 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành

Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành(Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch

vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân

tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại,

1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét

Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi

có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu tố

“nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành Vì thế trong kinh doanh

Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề

1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau:

1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn

du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú

và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách

- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ

ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định(giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác(ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan) và lợi nhuận

dự kiến của doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính

đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh Một điểm quan trọng trong bản

thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến

1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên

chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng

ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng

uỷ thác

1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch

sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng

Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã

ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết 1.4.3.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn

đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận

Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng

ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch

mà họ vừa tham gia

Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa

lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành

Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên Trong đó Giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng các phòng chức năng(trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng các bộ phận tác nghiệp(bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và

sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi

Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các

chương trình du lịch Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ(nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu

1.5.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật

Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ

thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới

Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch

vụ cho khách du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm

cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh

nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định

Các công ty hoạt động lữ hành có những sản phẩm không giống với các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, không thể tồn kho, không thể thử, mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi

đã mua chương trình

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác

Các chương trình du lịch chủ yếu trong đó bao gồm:

v Sản phẩm về lưu trú(khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, lều trại )

v Sản phẩm về vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, cáp treo

v Sản phẩm về vui chơi giải trí(vé tham quan, dịch vụ thư giãn, làm đẹp )

v Sản phẩm khác: Hướng dẫn viên, bảo hiểm

- Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác Gồm có các dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, hướng dẫn viên, xin thị thực, làm

hộ chiếu, bảo lãnh

Các dịch vụ này tuy không đem lại doanh thu song lại rất cần thiết đối với các doanh nghiệp lớn, nó làm cho khách hàng tăng khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp này trước doanh nghiệp khác

- Các chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch trong đó giá bán sản phẩm đã bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ được liệt kê trên chương trình tour và thể hiện bằng một giá trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch Khi

tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

Đây là chương trình khá phổ biến được các hãng lữ hành áp dụng khi bán sản phẩm, giá không bao gồm các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình Khách hàng chỉ phải thanh toán một mức giá và tham gia chương trình tour cho đến khi kết thúc tour

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Được hiểu là kinh doanh cùng lúc đồng thời nhiều loại hình dịch vụ như ăn uống, nghỉ dưỡng, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích chủ động trong công tác thực hiện chương trình du lịch và đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cũng như nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì vậy mà các hãng lữ hành lớn thường chứng tỏ năng lực và đăng cấp của mình thông qua các hoạt động dịch vụ tổng hợp(Saigontourist là một minh chứng, họ không chỉ kinh doanh lữ hành mà còn bao gồm cả lưu trú, vận chuyển, nước uống, truyền hình cáp…)

- Các dịch vụ khác Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm

du lịch Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển

Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín

1.4.4 Thị trường khách hàng

Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên

Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường có “hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đó Ngược lại, khách hàng cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp Nhất là trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình

Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau

mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp

Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng

Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và được khách hàng chấp thuận Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu

và thu hút khách hàng Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị

trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp

Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành cần phải nhận biết những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trường kinh doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp để lự chọn và phát triển hợp ý các yếu tố kể trên

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành

1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính

là lợi nhuận Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú và đa dạng Từ

đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài

Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn

có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp như:

- Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trường

- Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp

- Tạo ra hướng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp

Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn

1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp

1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách

- Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm

Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng

và quy mô của doanh nghiệp

1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách

- Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm)

Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau: Tổng số = Tổng số lượt x Số ngày đi tour

ngày khách khách bình quân của khách

Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày

Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác

Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo

giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời

kỳ nào đó

Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác

Chỉ tiêu thị phần của các công ty lữ hành

Thị phần của các công ty lữ hành được tính theo chỉ tiêu tương đối được qui ra

% về số lượng khách phục vụ được của một doanh nghiệp trong một năm trên tổng lượng khách du lịch toàn ngành trong cùng một khu vực nhất định

Công thức: p = K/M

Trong đó: p là thị phần của doanh nghiệp X

K: là Tổng lượng khách doanh nghiệp X phục vụ trong một năm

M: là Tổng lượng khách tại một khu vực nhất định(tỉnh, thành, vùng, quốc gia nơi doanh nghiệp X hoạt động)

Thông thường thị phần của một doanh nghiệp từ 10% trở lên là doanh nghiệp lớn, có vị thế áp đảo các doanh nghiệp khác cùng ngành

Từ 3 - 9% là mức thị phần trung bình

Dưới 3% là thị phần nhỏ

1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch

Chi phí cho những khoản chi phải bỏ ra để tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty là chi phí của việc kinh doanh du lịch,chi phí thường được chia ra làm 2 loại chính như sau

- Chi phí trực tiếp

Như chi phí ăn uống của khách, dịch vụ Buồng phòng, vận chuyển, vé tham quan, bảo hiểm, nước uống, tiền cho HDV, hoa hồng chi cho đối tác, Thuế Nhà Nước

- Chi phí gián tiếp

Chi phí được chi cho các hoạt động hỗ trợ công việc kinh doanh như chi phí thuê địa điểm, tiền điện thoại, trả lương cho nhân viên kinh doanh của công ty, nước uống cho văn phòng, các loại văn phòng phẩm, quà tặng, phí bảo trì, bảo dưỡng, chi phí khấu hao trang thiết bị…

Thông thường chi phí trực tiếp sẽ chiếm phần lớn trong tổng chi phí của doanh nghiệp phải bỏ ra

1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận

Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác

Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định

1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên

Việc phân tích đánh giá một loạt các chỉ số trên giúp quản lý doanh nghiệp về măt khoa học được tốt hơn dựa trên những yếu tố về ngành

Giúp cho doanh nghiệp nhận ra mình đang đứng ở đâu, từ đó có những điều chỉnh cần thiết cho phù hợp với định hướng phát triển, đảm bảo hiệu quả việc kinh doanh và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy đến với doanh nghiệp nâng cao và phát huy tối đa mọi nguồn lực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Các chỉ tiêu làm cơ sở để vạch ra những định hướng và các kế hoạch tiếp theo trong tương lai,

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các yếu tố trên nhất là các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận sẽ có tác dụng hỗ trợ việc quảng báo cho doanh nghiệp rất lớn, nó làm khách hàng yên tâm khi hợp tác với công ty đó

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

2 1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt

2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty

Ngoài ra còn dược tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen, của các cơ quan đơn vị như UBND Tp HCM,UBND tỉnh Lâm Đồng, Khánh Hoà, Vương Quốc Campuchia, và nhiều tổ chức mà công ty tham gia làm từ thiện từ việc trích một phần lợi nhuận có được vào các hoạt động từ thiện và được các tổ chức đánh giá cao Từ chỗ chỉ có một lượng nhỏ chương trình tham quan đến nay công ty đã xây dựng hàng trăm chương trình tham quan cả trong nước và quốc tế được khách hàng đánh giá cao

Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt

2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

1

Lun v¨n tt nghiƯp Vị ThÞ Th¶o

2.1.1.2 Nhiẹm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty

Ban Giám đốc (gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc)

Trong đó Giám đốc công ty phụ trách chung về tài chính và huấn luyện nhân sự cho công ty

Phó Giám đốc gồm có: Hai thành viên với nhiệm vụ chủ yếu như sau PGĐ thứ nhất: Phụ trách quản lý các chi nhánh và nhân sự Bao gồm quản lý hai chi nhánh cũng như tuyển chọn và xắp xếp nhân sự cho công ty vào các phòng ban cho phù hợp

PGĐ thứ hai Phụ trách về mảng kinh doanh và dịch vụ cho công ty, chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động kinh doanh trước toàn bộ công ty cũng như đặt các dịch vụ hỗ trợ cho công tác kinh doanh của công ty

- Phòng lữ hành nội địa (Qui mô 12 người (một Trưởng phòng - hai Phó phòng 10 nhân viên chính thức)

Chức năng và nhiệm vụ chuyên về kinh doanh các thị trường khách trong nước phạm vi hoạt động là các tour du lịch trong nước, tiêu biểu là Phan Thiết –Nha Trang – Đà Lạt –Vũng Tàu – Huế Đà Nẵng – Phong Nha – Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Côn Đảo Phú Quốc Doanh thu đạt được năm 2009 vào khoảng

20.167.800.000 VND chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của toàn công ty

- Phòng lữ hành quốc tế (Qui mô 8 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 6 nhân viên chính thức)

Chức năng kinh doanh khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, cũng tương tự như lữ hành nội địa, phòng lữ hành quốc tế phân công nhân viên chuyên môn kinh doanh về các thị trường khác nhau nhằm tận dụng thế mạnh cao nhất Có nhân viên chuyên kinh doanh thi trường Campuchia, có nhân viên chuyên kinh doanh thị trường Thái Lan, Singapo,

Malaixia, Trung Quốc, Hồng Kong và thị trường Châu Âu Doanh thu năm 2009 vào khoảng 5.913.000.000 VND (chiếm 25% tổng doanh thu toàn công ty)

- Phòng điều hành (Qui mô 5 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 3 nhân viên chính thức)

Tuy không trực tiếp tạo ra doanh thu song lại có vai trò rất to lớn, giúp vận hành các chương trình tour một các trôi chảy, xắp xếp điều động nhân viên một cách thích hợp và có thế mạnh nhất đảm đương các vị trí hướng dẫn trên tour, quan

hệ với các đối tác trong việc đặt các dịch vụ du lịch(Hướng Dẫn Viên, Nhà Hàng - Khách Sạn, Bảo Hiểm ) và xắp xếp các điểm nghỉ ngơi và ăn uống một cách hợp

lý, khoa học và tiết kiệm nhất

-Phòng tài chính quản trị (Qui mô 6 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 4 nhân viên chính thức)

Nhiệm vụ thanh toán các chi phí trong khâu tổ chức, hạch toán các chương trình du lịch, thanh toán tiền lương cho nhân viên Tạm ứng các chi phí tour cho hướng dẫn viên Hạch toán lời lỗ các chương trình du lịch, lập các báo cáo kế toán, kiểm toán, tài chính trình các bộ phận liên quan