Luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ

tế Hu ế cK inh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH gĐ ại LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ Trư ờn DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN KHÓA HỌC 2015 – 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ cK inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH gĐ ại LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH ờn DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN Giáo viên hướng dẫn: LỚP: K49C Kinh doanh thương mại Trư Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết em xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến em hồn thành khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế” Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp em có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace, anh chị, cô Bộ phận lễ tân khách sạn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu tận tình hướng dẫn cho em suốt q trình thực tập để em có sở hoàn thành đề tài Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế sinh viên thực tập, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, anh chị Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức khỏe, thành đạt sống Chúc quý công ty phát triển khẳng định vị trí thị trường Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 SVTH: Dương Thị Diệp Ân Sinh viên Dương Thị Diệp Ân i i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .vi inh Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu: họ Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH gĐ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận .4 1.1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn .4 ờn 1.1.2 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lữ hành: 13 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 Trư 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch giới 20 1.2.2 Du lịch Việt Nam nói chung Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành .22 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 SVTH: Dương Thị Diệp Ân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ 26 2.1 Giới thiệu Serene Palace Hotel Huế: 26 2.2 Tổng quan chương trình du lịch kinh doanh Serene Palace Hotel Huế: .29 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế 30 inh 2.3.1 Phân tích thị trường .30 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn .42 cK 2.4 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành Serene Palace Hotel Huế .48 2.4.1 Đặc điểm khách hàng 48 họ 2.4.2 Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành khách sạn Serene Palace Huế 53 ại 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng chất lượng dịch gĐ vụ lữ hành Serene Palace Hotel Huế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ .64 ờn 3.1 Mục tiêu kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế 64 Trư 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .64 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.3 Xây dựng sách giá hợp lý hơn, mạng tính cạnh tranh cao 67 SVTH: Dương Thị Diệp Ân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế 3.2.4 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng .69 3.2.5 Xây dựng phát triển thương hiệu khách sạn 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 3.1 Kết luận 71 3.2 Kiến nghị 72 3.2.1 Đối với địa phương 72 inh 3.2.2 Đối với khách sạn 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trư ờn gĐ ại họ cK PHỤ LỤC .75 SVTH: Dương Thị Diệp Ân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kinh doanh khách sạn KDLH: Kinh doanh lữ hành DV: Dịch vụ SL: Số lượng TL: Tỷ lệ Trư ờn gĐ ại họ cK inh KDKS: SVTH: Dương Thị Diệp Ân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình số lao động khách sạn năm 2019 36 Bảng 2.2: Giá loại phòng khách sạn Serene Palace Huế 37 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Serene Palace Hotel Huế năm 2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018 40 inh Bảng 2.5: Kết kinh doanh Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 41 Bảng 2.6: Đơn giá chương trình tour Serene Palace Hotel Huế 43 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính khách hàng điều tra 48 cK Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi khách hàng điều tra 49 Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn 50 họ Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng đến với khách sạn 50 Bảng 2.11: Cơ cấu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành khách sạn Serene Palace Huế 53 ại Bảng 2.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test nhân tố phương tiện hữu hình 59 gĐ Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test nhân tố tin cậy .60 Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test nhân tố đáp ứng 61 ờn Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test nhân tố đảm bảo 62 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test nhân tố cảm thông 63 Trư Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Serene Palace Huế .32 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch Serene Palace Hotel Huế năm 2018 39 Biểu đồ 2.2: Doanh thu kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế 2016 - 2018 .44 SVTH: Dương Thị Diệp Ân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Cùng với phát triển ngành kinh tế, du lịch xem ngành mũi nhọn cho phát triển Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng giai đoạn tới Trong trình hội nhập, Thừa Thiên Huế chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa nữa, góp phần đưa hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu Huế vùng đất thần kinh giàu di inh sản văn hóa vật thể phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, điểm đến hấp dẫn dành cho du khách nước Nắm bắt điều này, khách sạn Serene Palace Huế đời vào tháng năm 2013, tọa lạc 21 Ngõ 42 Nguyễn Công cK Trứ, Huế - Đây vị trí chiến lược cách sông Hương tiếng cầu Tràng Tiền 200m Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel mở rộng thêm kinh doanh mảng lữ hành nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện, tận tình trình khách sạn tạo điều kiện giúp cho khách hàng có kỳ nghỉ lý họ tưởng trọn vẹn Do việc nghiên cứu đầy đủ, có hệ thống hoạt động xúc tiến đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Hotel cần thiết Với lý trên, em chọn đề ại tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế” 2.1 gĐ Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 đưa giải pháp ờn phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể Trư - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn - Phân tích kết hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế giai đoạn 2016 - 2018 SVTH: Dương Thị Diệp Ân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế - Để xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Huế - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Huế, dựa lý luận vấn đề inh Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng phương pháp sau: cK - Phương pháp thu thập xử lý thông tin: phương pháp sử dụng khóa luận Trên sở thu thập nguồn tin, tư liệu từ lĩnh vực, nhiều nguồn khác tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo doanh nghiệp Từ có chọn lọc, xử lý thơng tin đưa kết luận cần thiết, có họ tầm nhìn khái quát vấn đề nghiên cứu - Phương pháp thực địa: Là phương pháp quan trọng để nghiên cứu nhằm góp phần làm cho kết mang tính xác thực Đi tìm hiểu thực địa để biết ại hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Huế, hiểu khía cạnh thực tế để từ đề xuất giải pháp hợp lý khả thi gĐ - Phương pháp thống kê mô tả để mô tả đánh giá khách với chất lượng dịch vụ lữ hành khách sạn Serene Palace Huế, sử dụng bảng tần suất biểu đồ để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra ờn - Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy thang đo phép loại bỏ biến khơng phù hợp q trình nghiên cứu - Kiểm định One - Sample T - Test sử dụng để khẳng định xem giá trị có ý Trư nghĩa mặt thống kê hay không + Giả thuyết H0: Giá trị trung bình thổng thể giá trị kiểm định + Giả thuyết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác giá trị kiểm định SVTH: Dương Thị Diệp Ân GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kết thống kê mô tả nhân tố a) Nhân tố hữu hình Total 120 inh Khách sạn có trang thiết bị đại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 3.3 3.3 3.3 dong y 107 89.2 89.2 92.5 Valid hoan toan 7.5 7.5 100.0 dong y 100.0 100.0 ại họ cK Khách sạn có khơng gian rộng rãi, thống mát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.0 5.0 5.0 dong y 98 81.7 81.7 86.7 Valid hoan toan 16 13.3 13.3 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 3.3 3.3 3.3 dong y 84 70.0 70.0 73.3 Valid hoan toan 32 26.7 26.7 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 85 Khóa luận tốt nghiệp Khách sạn có đầy đủ tiện nghi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 14 11.7 11.7 11.7 88 73.3 73.3 85.0 tế Hu ế trung lap dong y Valid hoan toan dong y Total GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 18 15.0 15.0 120 100.0 100.0 100.0 b) Nhân tố tin cậy họ cK inh Nhân viên có trang phục đẹp, lịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 4.2 4.2 4.2 dong y 97 80.8 80.8 85.0 Valid hoan toan 18 15.0 15.0 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại Khách sạn đảm bảo hoạt động 24h ngày Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 dong y 104 86.7 86.7 92.5 Valid hoan toan 7.5 7.5 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khách sạn cung cấp dịch vụ lữ hành giới thiệu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 dong y 103 85.8 85.8 91.7 Valid hoan toan 10 8.3 8.3 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 họ cK inh Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 10 8.3 8.3 8.3 dong y 103 85.8 85.8 94.2 Valid hoan toan 5.8 5.8 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 gĐ ại Giải phàn nàn khách nhanh chóng chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 105 87.5 87.5 96.7 Valid hoan toan 3.3 3.3 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư ờn c) Nhân tố đáp ứng Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 10 8.3 8.3 8.3 dong y 96 80.0 80.0 88.3 Valid hoan toan 14 11.7 11.7 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 87 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp inh Khách sạn đảm bảo đa dạng đồ ăn sáng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 dong y 103 85.8 85.8 91.7 Valid hoan toan 10 8.3 8.3 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 ại họ cK Khách sạn đảm bảo đa dạng dịch vụ tour Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.0 5.0 5.0 dong y 94 78.3 78.3 83.3 Valid hoan toan 20 16.7 16.7 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 10 8.3 8.3 8.3 dong y 99 82.5 82.5 90.8 Valid hoan toan 11 9.2 9.2 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế d) Nhân tố đảm bảo Kiến thức hiểu biết nhân viên Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 7.5 7.5 7.5 dong y 98 81.7 81.7 89.2 Valid hoan toan 13 10.8 10.8 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 họ cK inh Nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.0 5.0 5.0 dong y 75 62.5 62.5 67.5 Valid hoan toan 39 32.5 32.5 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 ờn gĐ ại Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 dong y 95 79.2 79.2 85.0 Valid hoan toan 18 15.0 15.0 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư Nhân viên trả lời xác thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 98 81.7 81.7 94.2 Valid hoan toan 5.8 5.8 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế e) Nhân tố cảm thơng Khách sạn có phương thức tốn thuận tiện Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.0 5.0 5.0 dong y 83 69.2 69.2 74.2 Valid hoan toan 31 25.8 25.8 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 họ cK inh Khách sạn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 7.5 7.5 7.5 dong y 99 82.5 82.5 90.0 Valid hoan toan 12 10.0 10.0 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 gĐ ại Khách sạn quan tâm tới khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 5.8 5.8 5.8 dong y 100 83.3 83.3 89.2 Valid hoan toan 13 10.8 10.8 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 Trư ờn Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 17 14.2 14.2 14.2 dong y 93 77.5 77.5 91.7 Valid hoan toan 10 8.3 8.3 100.0 dong y Total 120 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Đánh giá độ tin cậy thang đo a) Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 743 ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 706 họ cK inh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Deleted Correlatio Item n Deleted khach san co trang thiet bi hien dai 16.4583 1.813 565 690 khach san co khong gian rong rai, 16.4167 1.606 595 666 thoang mat khu vuc cong cong dam bao ve sinh, 16.2667 1.491 561 677 sach se khach san co day du tien nghi 16.4667 1.478 536 689 nhan vien co trang phuc dep, lich su 16.3917 1.854 332 757 b) Nhân tố tin cậy Trư ờn gĐ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Deleted Correlatio Item n Deleted khach san luon dam bao thoi gian hoat 11.9417 728 460 661 dong lien tuc 24h moi khach san da cung cap dich vu lu hanh 11.9333 685 517 626 nhu da gioi thieu linh hoat viec cung cap dich vu 11.9833 655 577 586 theo yeu cau cua khach hang giai quyet phan nan cua quy khach 12.0167 773 413 687 nhanh chong va chuyen nghiep SVTH: Dương Thị Diệp Ân 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế c) Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 họ cK inh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted khach san cung cap dich vu nhanh chong 12.1500 1.154 566 820 cho quy khach khach san luon dam bao su da dang 12.1583 1.176 709 758 an san khach san luon dam bao su da dang 12.0667 1.088 642 784 cac dich vu tour nhan vien khach san luon san sang giup 12.1750 1.104 701 756 quy khach d) Nhân tố đảm bảo gĐ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 698 Trư ờn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted kien thuc va su hieu biet cua nhan vien 12.2917 1.200 480 636 nhan vien khach san co kha nang giao 12.0500 1.056 422 686 tiep ngoai ngu tot nhan vien khach san co thai than thien, 12.2333 1.105 560 586 nhiet tinh nhan vien khach san tra loi chinh xac 12.4000 1.183 492 629 nhung thac mac cua quy khach SVTH: Dương Thị Diệp Ân 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế e) Nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 730 họ cK inh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted khach san co phuong thuc toan 12.0167 1.143 389 758 thuan tien khach san luon dat loi ich cua quy khach 12.2000 1.069 686 579 len hang dau khach san quan tam den quy khach 12.1750 1.154 595 634 nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua 12.2833 1.146 465 703 khach hang Kiểm định One-Sample T - Test gĐ ại a) Nhân tố hữu hình One-Sample Statistics N Mean khach san co trang thiet bi hien dai Std Deviation Std Error Mean 4.0417 32786 02993 khach san co khong gian rong rai, thoang mat 120 4.0833 42175 03850 khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se 120 4.2333 49761 04543 120 4.0333 51748 04724 120 4.1083 42596 03888 Trư ờn 120 khach san co day du tien nghi nhan vien co trang phuc dep, lich su SVTH: Dương Thị Diệp Ân 93 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp t khach san co trang thiet bi hien dai 1.392 119 khach san co khong gian rong rai, thoang mat 2.164 119 khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se 5.137 khach san co day du tien nghi 706 04167 -.0176 1009 032 08333 0071 1596 119 000 23333 1434 3233 119 482 03333 -.0602 1269 006 10833 0313 1853 ại họ cK 166 2.786 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 Trư ờn gĐ nhan vien co trang phuc dep, lich su inh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference SVTH: Dương Thị Diệp Ân 94 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp b) Nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 120 4.0167 36630 03344 120 4.0250 37713 03443 120 3.9750 37713 03443 120 3.9417 35017 03197 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference họ t cK inh khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24h moi khach san da cung cap dich vu lu hanh nhu da gioi thieu linh hoat viec cung cap dich vu theo yeu cau cua khach hang giai quyet phan nan cua quy khach nhanh chong va chuyen nghiep Mean ại khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24h moi 119 619 01667 -.0495 0829 726 119 469 02500 -.0432 0932 -.726 119 469 -.02500 -.0932 0432 -1.825 119 071 -.05833 -.1216 0050 gĐ 498 khach san da cung cap dich vu lu hanh nhu da gioi thieu ờn linh hoat viec cung cap dich vu theo yeu cau cua khach hang Trư giai quyet phan nan cua quy khach nhanh chong va chuyen nghiep SVTH: Dương Thị Diệp Ân 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 95 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp c) Nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 120 4.0333 44784 04088 120 4.0250 37713 03443 120 4.1167 45251 04131 120 4.0083 42000 03834 119 họ 815 gĐ khach san luon dam bao su da dang an san df 03333 -.0476 1143 119 469 02500 -.0432 0932 2.824 119 006 11667 0349 1985 217 119 828 00833 -.0676 0843 Trư nhan vien khach san luon san sang giup quy khach 416 726 ờn khach san luon dam bao su da dang cac dich vu tour One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper ại khach san cung cap dich vu nhanh chong cho quy khach t cK inh khach san cung cap dich vu nhanh chong cho quy khach khach san luon dam bao su da dang an san khach san luon dam bao su da dang cac dich vu tour nhan vien khach san luon san sang giup quy khach Mean SVTH: Dương Thị Diệp Ân 96 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp d) Nhân tố đảm bảo One-Sample Statistics N Mean 120 120 120 4.0333 Std Error Mean 03913 4.2750 54945 05016 4.0917 44901 04099 42473 03877 inh kien thuc va su hieu biet cua nhan vien nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot nhan vien khach san co thai than thien, nhiet tinh nhan vien khach san tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Std Deviation 42866 120 3.9333 cK One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper df kien thuc va su hieu biet cua nhan vien 852 119 396 03333 -.0442 1108 nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot 5.483 119 000 27500 1757 3743 027 09167 0105 1728 088 -.06667 -.1434 0101 gĐ ại họ t nhan vien khach san co thai than thien, nhiet tinh 2.236 119 Trư ờn nhan vien khach san tra loi chinh xac -1.719 119 nhung thac mac cua quy khach SVTH: Dương Thị Diệp Ân 97 GVHD: Nguyễn Như Phương Anh e) Nhân tố cảm thông tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean 51687 04718 120 4.0250 41933 03828 120 4.0500 40687 03714 47271 04315 inh 4.2083 120 3.9417 họ 119 000 20833 1149 3018 ại 4.415 gĐ khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 120 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Differe of the Difference nce Lower Upper t khach san co phuong thuc toan thuan tien Std Error Mean cK khach san co phuong thuc toan thuan tien khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau khach san quan tam den quy khach nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua khach hang Std Deviation 119 515 02500 -.0508 1008 khach san quan tam den quy khach 1.346 119 181 05000 -.0235 1235 nhan vien hieu ro nhung -1.352 119 nhu cau cua khach hang 179 -.05833 -.1438 0271 Trư ờn 653 SVTH: Dương Thị Diệp Ân 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế 35,48,53 Trư ờn gĐ ại họ cK inh 4-34,36-47,49-52,54- SVTH: Dương Thị Diệp Ân 99 ... Serene Palace Hotel Huế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ .64 ờn 3.1 Mục tiêu kinh doanh lữ hành Serene Palace Hotel. .. thống hoạt động xúc tiến đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành khách sạn Serene Palace Hotel cần thiết Với lý trên, em chọn đề ại tài ? ?Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành. . .tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ cK inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH gĐ ại LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ