luận văn thạc sĩ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng việt nam – chi nhánh thành công (2)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài “Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công” nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện thầy cô giảng dạy mơn Tài Chính – Ngân hàng, thầy khoa Sau Đại Học Trường Đại học Thương Mại tập thể lãnh đạo, cán chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Cơng Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – người trực tiếp hướng dẫn bảo cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân tơi động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6.Những đóng góp luận văn .7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 14 1.2 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 16 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 16 1.2.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng .17 1.2.3 Hình thức cho vay 18 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 23 1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 25 1.3.4.2 Quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 44 2.1 Tổng quan chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công .44 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua 47 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công 51 2.2.1 Các văn Pháp lý làm để chi nhánh triển khai cho vay tiêu dùng 51 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công 60 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 74 3.1 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh giai đoạn 2017-2020 74 3.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng dân cư địa bàn thủ đô thời gian tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh thời gian tới 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Thành Công .76 3.2.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn .76 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng .78 3.2.3 Xây dựng khách hàng theo hướng cởi mở khách hàng vay tiêu dùng 78 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác marketing 80 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Chính phủ 100 v KẾT LUẬN .103 vi DANH MỤC VIẾT TẮT CVTD NHTM NHNN NHNT NHCV CBCNV CN NHNT TC NH KH CN CBTD Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Ngoại Thương Ngân hàng cho vay Cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công Ngân hàng Khách hàng Chi nhánh Cán tín dụng TCTD TNHH Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 24 Bảng 1.1: Các bước trình phân tích tín dụng tiêu dùng 37 Bảng 1.2: Hệ thống điểm số ngân hàng Mỹ .39 Bảng 1.3: Mức cho vay tối đa theo điểm số Ngân hàng Mỹ .40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công 45 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn 47 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng 49 Bảng 2.3: Lợi nhuận hạch toán 51 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn 61 Bảng 2.5 Doanh số cho vay tiêu dùng chi nhánh 64 Bảng 2.6 Nợ xấu cho vay chi nhánh .65 Bảng 2.7: Thu nhập từ cho vay tiêu dùng 65 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biến động cấu nguồn huy động .46 Hình 2.2: Dư nợ cho vay 48 Hình 2.3: Tỷ lệ nợ hạn 48 Hình 2.4: Tỷ lệ nợ xấu 49 Hình 2.5: Cơ cấu dư nợ CVTD theo kỳ hạn .60 Hình 2.6: Cơ cấu cho vay theo mục đích 62 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoàn cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng người dân ngày lớn Những năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng mang vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng, cho vay tiêu dùng đóng góp phần lợi nhuận khơng nhỏ hoạt động cho vay ngân hàng Người tiêu dùng với mức thu nhập ngày ổn định cải thiện, với trình độ dân trí mức sống cao hứa hẹn thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày phát triển Tuy vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam có hạn chế định định mức cho vay tiêu dùng tối đa thấp, thời hạn cho vay tiêu dùng ngắn, sách thủ tục cho vay tiêu dùng phức tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo khách hàng, tương xứng với vị tiềm ngân hàng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng hàng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Chi nhánh Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Thành Công đơn vị thành viên hệ thống Ngân Hàng Ngoại Thương với tiềm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ ngân hàng Bởi vậy, cho vay tiêu dùng thị trường tiềm NHTM nói chung Chi Nhánh Ngân Hàng Ngoại Thương Thành Cơng nói riêng thời gian tới Trước bối cảnh đó, Chi Nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng vay tiêu dùng địa bàn Tuy nhiên, nay, hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh cịn nhiều hạn chế Do đó, nghiên cứu thực tế cho vay tiêu dùng để đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần thiết Vì lý trên, đề tài “Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công” lựa chọn nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ cho vay tiêu dùng chiến lược lâu dài mục tiêu kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, ngân hàng ln ln có cạnh tranh gay gắt loại hình cho vay này, địi hỏi ngân hàng phải nâng cao nội lực để tạo chỗ đứng có vị vững Phát triển cho vay tiêu dùng góp phần thúc đẩy nhanh bền vững chiến lược ngân hàng bán lẻ Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động nhỏ hoạt động tín dụng nói chung ngân hàng không phần quan trọng mà ngân hàng hướng đến Cho đến nay, có nhiều tài liệu, đề tài nghiên cứu vấn đề này: Luận văn “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng” tác giả Đỗ Thị Thùy Trang - Đại học Đà Nẵng – 2011 luận văn phân tích tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng, từ đánh giá, phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nẵng đưa giải pháp cụ thể Nhìn chung, luận văn giải vấn đề lý luận phát triển cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, để có sở đánh giá nhân tố ảnh hưởng tác động trực tiếp đến phát triển cho vay tiêu dùng, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu kiến thức khách hàng lĩnh vực cho vay Từ làm sở tiền đề cho việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Từ thực trạng, luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn để đưa giải pháp hoàn thiện Tác giả đưa giải pháp cụ thể, là: hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp thị, mở rộng thị trường Luận văn cao học “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định” tác giả Trương Thanh Hiền, năm 2012: Tác giả nêu quan điểm cho vay tiêu dung; bên cạnh đó, tác giả đưa tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng như: Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng, tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng, tăng trưởng thu nhập Tuy nhiên, luận văn chưa đưa biện pháp để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng mà thiên phân tích nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” tác giả Nguyễn Thị Hoa – Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Trong luận văn tác giả khái quát hoàn chỉnh sở lý luận cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại nội dung, tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Luận văn phân tích đầy đủ thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định Đồng thời, luận văn nêu lên thuận lợi thành tựu mà chi nhánh đạt hoạt động cho vay tiêu dùng, mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu Bên cạnh đó, luận văn so sánh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định với Ngân hàng khác địa bàn nhằm có nhìn tổng quát tiềm vị lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng địa bàn Bình Định Trên sở tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị thiết thực để nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Luận văn “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” tác giả Trần Thị Minh Thanh, năm 2014 Trong luận văn tác giả xây dựng sở lý luận logic nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cụ thể, tác giả thể sở hoạt động cho vay tiêu dùng, xác định đối tượng cho vay tiêu dùng, nêu lên đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng Đây sở quan trọng để tìm khác biệt hoạt động cho vay tiêu dùng với hoạt cho vay khác ngân hàng Luận văn phân tích đầy đủ thực trạng cho vay tiêu dùng ngân 90 vay tiêu dùng tiếp cận dịch vụ phi tín dụng chăm sóc hỗ trợ khách hàng thiết thực đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng Ví dụ: Hầu hết sản phẩm cho vay tiêu dùng có liên quan đến giao dịch nhà đất Nếu chi nhánh cho sản phẩm giao dịch bất động sản, chuyên cung cấp dịch vụ môi giới, trung gian, mua, bán bất động sản cho khách hàng Như thông qua ngân hàng khách hàng đến để thực giao dịch mua bán nhà ở, đất sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà cách an toàn, tiện lợi Ngân hàng vừa tăng trưởng cho vay tiêu dùng vừa có nguồn thu phí từ giao dịch Có thể nói dịch vụ hỗ trợ trọn gói tiện ích cho khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần mở rộng đa dạng kênh phân phối sản phẩm để tăng khả tiếp cận với khách hàng Các sản phẩm ngân hàng cần phải phân phối rộng rãi phòng giao dịch, chi nhánh hay qua kênh ngân hàng đại như: ATM, POS, Internet, Mobile… 3.3.1.3 Nhóm giải pháp quy trình quy định cho vay tiêu dùng Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu dùng theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo an toàn cho Ngân hàng Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gây gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng để vay Điều bất lợi cho ngân hàng nhà nước với quy trình, quy chế cho vay rườm rà, nhiều thủ tục, ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống nên có tỷ trọng cho vay tiêu dùng chiếm cao (trên 50%/tổng dư nợ) Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay tiêu dùng, Vietcombank phải khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng Trong người vay đặc biệt doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh cá nhân lại có đặc điểm: - Kiến thức pháp luật nói chung, ngân hàng nói riêng hạn chế từ gặp yêu cầu ngân hàng thông tin thường có tâm lý e dè, khó chịu 91 - Đòi hỏi Ngân hàng phải xác định giá tài sản tương đương giá thị trường để vay nhiều tốt Do đó, khách hàng thường ca thán số tiền vay nhỏ - Do hoàn cảnh hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành nước ta cịn lạc hậu nên đa số đơn vị kinh doanh khai báo thuế sai thật, chí kinh doanh hàng khơng nguồn gốc họ thường có tâm lý bưng bít thơng tin cá nhân từ muốn thủ tục vay đơn giản tốt Cũng từ lý mà mục đích vay vốn họ thường không rõ ràng Như khoảng cách nhu cầu người vay NH tồn Cho nên việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cần thiết để tiếp cận khách hàng tạo lập quy chế quy trình cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, đủ thơng thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng vay đủ để bảo vệ quyền lợi, an toàn vốn ngân hàng trước rủi ro tín dụng Theo chuyên gia tài chính, ngày khác biệt giá (lãi suất) dịch vụ ngân hàng khơng cịn nữa, thay vào cạnh tranh chất lượng dịch vụ chủ yếu Việc cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng, vấn đề lãi suất ngày có khơng chênh lệch nhiều ngân hàng ngày trở nên thứ yếu lựa chọn khách hàng vay, khách hàng vay chọn lựa dịch vụ đâu có thời gian phục vụ nhanh , hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm tài tư vấn tài hiệu Do đó, Vietcombank cần thiết nghiên cứu cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản nhất, số lượng văn phải ký giảm xuống để tạo thuận tiện cho khách hàng trình làm hồ sơ, thủ tục vay ngân hàng đảm bảo an toàn cho ngân hàng Để đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, ngân hàng cần quy định mức khống chế thời gian thực loại nghiệp vụ khâu thực Cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng ban có liên quan cơng tác tín dụng Các phận, phịng ban phải có hỗ trợ lẫn tất 92 mục tiêu phát triển Vietcombank Ngân hàng cần đưa biện pháp để xoá bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm gây mâu thuẫn lẫn cá nhân, phận để tránh làm ảnh hưởng đến hiệu công việc Để làm điều này, ngân hàng nên có phân định cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm phận quy trình cho vay gồm có nhiều phận tham gia vào Tránh quy định chung chung hai phận phối hợp xử lý khâu đó, điều dẫn đến tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm cho Việc đơn giản hoá thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ phải đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng hiệu quả: + Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Quy định Cán tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình 1lần/tháng) cách hiệu để có thơng tin tình hình tài khách hàng (như việc làm có thay đổi không, chức vụ nào, địa công tác, trường hợp kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển nào), thông tin chỗ ở, quan hệ gia đình, Khi cán tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả trả nợ khách hàng ảnh hưởng đến giá trị tài sản đảm bảo, cán tín dụng cần báo cáo kịp thời lên lãnh đạo để tìm kiếm đưa giải pháp phù hợp nhằm ngăn chặn tình trạng khả trả nợ khoản vay khách hàng + Quy định cán tín dụng phải thực tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ 03 tháng, 06 tháng 12 tháng lần tùy loại tài sản đảm bảo, giá trị tài sản giảm phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm bảo khác giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cho Ngân hàng + Thực sách quản lý khoản vay an tồn, hạn chế rủi ro: khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng ngân hàng Nền kinh tế ngày phát triển, ngày đại lĩnh vực bảo hiểm ngày quan tâm Người ta đến với bảo hiểm nhằm bù đắp thiệt hại sau có rủi ro khơng hay xảy Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, hoạt 93 động tiền gửi TCTD nói chung Vietcombank nói riêng thực mua bảo hiểm Tuy nhiên lĩnh vực cho vay cịn hạn chế, Vietcombank cần mở rộng yêu cầu đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm Đây cách để ngân hàng chuyển nhượng phần rủi ro tín dụng cho cơng ty bảo hiểm Ví dụ: Vietcombank nên đề nghị khách hàng vay cao tuổi phải mua bảo hiểm nhân thọ suốt thời gian vay, người thụ hưởng Vietcombank Chẳng hạn bảo hiểm nhân thọ: An nghiệp bảo tín Cơng ty Bảo Hiểm Mỹ (viết tắt AIA) Khi rủi ro bảo hiểm xảy (người vay tử vong) Cơng ty bảo hiểm bồi thường số tiền bảo hiểm cho Vietcombank số tiền nợ (gồm gốc lãi) mà khách hàng nợ, tiền dư chuyển trả lại cho người thân khách hàng vay (người tử vong) Loại sản phẩm bảo hiểm mang tính nhân đạo, làm giảm gánh nặng nợ nần cho gia đình người gặp nạn, mặt khác đảm bảo an tồn tín dụng cho ngân hàng Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội Trong thời gian qua Vietcombank khắc phục có hiệu trường hợp sai phạm cho vay, hạn chế thấp rủi ro, tổn thất, đảm bảo hoạt động cho vay an tồn với đóng góp khơng nhỏ phận kiểm tra, kiểm soát nội Trong trình kiểm tra, phận kịp thời phát thiếu sót sơ hở, bất hợp lý chế điều hành hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ ngành, tham mưu cho lãnh đạo đạo khắc phục tồn tại, yếu kém, ngăn chặn sai phạm rủi ro tổn thất đồng thời giúp lãnh đạo hoạch định tốt chiến lược kinh doanh, góp phần đưa hoạt động tín dụng vào nề nếp Bên cạnh đó, phận kiểm tra, kiểm sốt nội cịn kiểm tra việc phân loại nợ phịng khách hàng để tính trích lập dự phịng rủi ro 3.3.1.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ sản phẩm ngân hàng Nâng cấp phát triển cơng nghệ ngân hàng Có thể nói điều kiện công nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Cơng nghệ đại ngày cho phép NHTM phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng, đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ cho hoạt 94 động quản lý ngân hàng hết làm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Công nghệ hỗ trợ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng từ làm gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng bán lẻ số lượng tài khoản cá nhân Số lượng khách hàng tăng lên tiêu chí quan trọng để ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán chéo sản phẩm Tăng cường khả quản trị ngân hàng: hệ thống quản trị tập trung cho phép liệu khai thác lúc nơi xác quán, công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa định đắn Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, với phần mềm quản lý đại, liệu khách hàng cập nhật lưu giữ tập trung Đặc điểm giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển giao dịch ngân hàng trực tuyến Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ ngân hàng đại mang lại giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản khách hàng nối mạng tồn hệ thống tạo nhiều tiện ích cho khách hàng việc khách hàng giao dịch địa điểm giao dịch hệ thống Đặc điểm tạo tảng sở cho đời phát triển việc toán khơng dùng tiền mặt (thanh tốn thẻ điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet,…) chìa khố đưa sản phẩm bán lẻ gần với người tiêu dùng Việc ứng dụng cơng nghệ cịn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí thuê trụ sở chi phí hành khác Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Homebanking, Internetbanking, Mobilebanking… trang web công cụ hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, dịch vụ lúc, 95 nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng phần mềm cơng nghệ có ảnh hưởng đáng kể tới mơ hình hoạt động ngân hàng theo hướng xử lý tập trung chun mơn hố sâu (mơ hình giao dịch cửa, mơ hình xử lý tập trung tác nghiệp…) Trên thực tế, hiệu ứng có kết đặc biệt, lẽ khơng có vai trị địn bẩy cơng nghệ q trình chuyển đổi mơ hình hoạt động ngân hàng diễn lâu dài phức tạp Như vậy: cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy cơng nghệ thơng tin làm cơng cụ đắc lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết Việc xây dựng phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, đột phá tăng cường kiểm tra giám sát, đại hố cơng nghệ thơng tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Vietcombank ngân hàng tiên phong đầu việc phát triển công nghệ ngân hàng; Vietcombank đầu tư phát triển phần mềm quản lý liệu hệ thống dựa tảng thiết kế Mỹ Công ty Siverlake Snd.Bhd Malaysia cung cấp, xây dựng nguyên tắc cung ứng dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ tiêu chuẩn quốc tế - phận chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng – đưa vào sử dụng từ tháng 9/1999 Sở giao dịch đến triển khai toàn hệ thống Vietcombank Đây nói hệ thống cơng nghệ tiên tiến mà Vietcombank đầu tư, tạo nhiều bước đột phá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên nhiều tính chương trình chưa khai thác sử dụng Vietcombank cần nhanh chóng hồn thiện chương trình, khai thác tối đa khả ứng dụng chương trình, tiếp tục phát triển nhiều chương trình hỗ trợ khác chương trình báo cáo đa dạng sát yêu cầu thực tế để phục vụ cho công tác quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng công tác thẩm định khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng cơng tác nghiên cứu khoa học… Bên cạnh việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng việc triển khai giải pháp ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an ninh mạng, dự tính kiện bất ngờ bao gồm công nội công từ bên ngồi 96 làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống e- banking cần phải ý 3.3.1.5 Có biện pháp để nâng cao nguồn nhân lực Bên cạnh chương trình tái cấu mơ hình kinh doanh, cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đến giai đoạn công tác tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới hệ thống Vietcombank khơng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để cán Vietcombank có đủ đức tài Công tác tuyển dụng Từ trước đến tuyển dụng VCB theo kiểu quen biết gửi gắm chính, gần mở rộng mạng lưới nhiều nhu cầu tuyển dụng gia tăng mạnh VCB lại tổ chức tuyển dụng đại trà chung chung không theo chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng cần thiết thay đổi cách tuyển dụng Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nhân hữu sau bố trí công việc hợp lý, phù hợp theo lực cán bộ, cịn thiếu khâu phận đưa yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chun mơn phần việc việc tuyển dụng sát việc trả lương hiệu Ví dụ: nhân viên làm thẻ, dịch vụ khơng thiết phải có trình độ cử nhân đặt yêu cầu có đại học, nhân viên thu ngân thực kiểm đếm tiền u cầu có trình độ anh văn, bất hợp lý Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân không thiên trình độ tài cơng ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng Cụ thể: cán khách hàng cá nhân cần có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân như: điện, nước, điện thoại… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hố, tính cách cá nhân …, nói chung kiến thức xã 97 hội); Các kỹ tiếp thị giao tiếp tốt có hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý Cơng tác đào tạo Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu Sinh viên trường, trẻ, động, nhiệt huyết trang bị đầy đủ kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng khả công tác môi trường hoạt động Ngân hàng đại Tuy nhiên đa phần nhân viên trẻ nên kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề; vấn đề quản trị rủi ro, thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, xử lý công việc phần nhiều thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến đạo từ xuống; chưa hình thành cách phân tích, đánh giá riêng, chưa thể sáng tạo xử lý công việc Trên bình diện tổng quát mặt chung kinh nghiệm kiến thức (nhất khiến thức việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm cơng tác tín dụng chưa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động, giàu kiến thức chuyên môn… thiếu kinh nghiệm nhận xét, phân tích, đánh giá phần ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ khách hàng; khách hàng có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích Do đó, Vietcombank cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, có nhiều chương trình đào tạo Đối với tồn nhân viên tuyển dụng phải tham dự khoá đào tạo bản: chương trình đào tạo ngồi nội dung bao quát quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm Vietcombank bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, cịn phải có nội dung giới thiệu tổng qt Vietcombank lịch sử hình thành phát triển, mạng lưới, văn hoá tổ chức Vietcombank, để tạo cho lớp trẻ có nhận thức rõ ràng tự hào tổ chức phục vụ Đối với nhân viên khác, Vietcombank nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm 98 Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hổ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng cơng việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ kiến thức chun mơn, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường với khách hàng Sự chun nghiệp cịn ví von quy trình sản xuất cơng nghiệp cần phải luyện tập thường xuyên trở thành thói quen Muốn vậy, việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức cán cơng nhân viên, phải rà sốt lại hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cán bộ, loại bỏ tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Loại bỏ tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo cần có biện pháp xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm để làm gương cho cán công nhân viên khác 99 Chế độ lương thưởng thăng tiến Cần có chế chi trả lương công cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy máu chất xám Vietcombank, tầng lớp trẻ Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy mạnh cá nhân, xố bỏ chủ nghĩa qn bình mà thay vào cơng Từ tiến đến xây dựng chế lương theo công việc Việc xây dựng chế lương thực cơng khó đặc biệt nhóm Vietcombank xây dựng chủ quan nên tốt Vietcombank nên thuê quan độc lập thực việc Ngân hàng cần cơng khai chế thăng tiến cho tồn cán cơng nhân viên để nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực có đáp ứng đủ cho vị trí hay khơng nhằm có điều chỉnh cho phù hợp Vietcombank cần có sách khen thưởng nhân viên cơng tác xuất sắc, hồn thành nhiệm vụ tiêu ngân hàng giao cho nhằm khuyến khích người phấn đấu tích cực cơng việc Bên cạnh đó, ngân hàng cần đưa chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc hạn chế vi phạm cán công nhân viên ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần tạo môi trường ổn định cho phát triển thị trường tài tiền tệ, điều kiện để NHTM nói chung chi nhánh nói riêng tăng cường huy động vốn nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Thứ hai, ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể việc cho vay tiêu dùng, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn khoản vay tiêu dùng Thứ ba, ngân hàng nhà nước cần cho phép NHTM chủ động hoạt động kinh doanh Các NHTM tự đưa quy định sách cho vay để hoạt động cho vay NH linh hoạt 100 Thứ tư, ngân hàng nhà nước cần hỗ trợ NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Hợp tác quốc tế đường để NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phương thức hoạt động xu phát triển NH nước ngồi Nhờ đó, NHTM nước nâng cao chất lượng hoạt động, bước tiến tới mơ hình NH đại Chất lượng cho vay tiêu dùng mà nâng cao 3.3.3 Đối với Chính phủ Do xu thế phát triển tất yếu của tín dụng, đặc biệt là lĩnh vực cho vay tiêu dùng, cùng với những lợi ích mà Nhà nước đạt được từ sự phát triển đó, Nhà nước cũng cần có những nỗ lực nhằm hỗ trợ cho mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, khuyến khích và tạo những điều kiện thuận lợi để sự phát triển của loại hình cho vay này diễn một cách lành mạnh tốt đẹp Trước hết, Chính phủ cần trì ổn định phát triển kinh tế Bởi lạm phát số giá tiêu dùng tăng cao có biến động xấu, ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ kinh tế hoạt động hệ thống NHTM Trong điều kiện lạm phát cao, nhu cầu gửi tiền người dân giảm Hoạt động huy động tiền gửi NH khó khăn tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng chịu tác động tiêu cực Vì thế, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Đó điều kiện môi trường vĩ mô để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn nâng cao chất lượng CVTD Việc cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường pháp lý cần thực Một hệ thống văn pháp lý xây dựng thống giúp người tiêu dùng tránh khó khăn, lúng túng q trình vay vốn Các thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ giúp cho hoạt động cho vay diễn thông suốt, dễ dàng Các quan quản lý phải khơng ngừng nâng cao lực, trình độ Ngoài ra, người tiêu dùng cần hỗ trợ Nhà nước việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhà nước quan ban hành chế sách cần cung cấp thơng tin qua hình thức mở lớp tập huấn, đào tạo, 101 trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng tiếp cận kịp thời Tóm lại, để chất lượng cho vay tiêu dùng nâng cao nỗ lực riêng chi nhánh khơng đủ Sự phối hợp đồng từ phía Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, từ Chính phủ quan có thẩm quyền quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp chi nhánh thực thi có hiệu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu cụ thể Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nói chung Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Cơng nói riêng năm tới Từ đó, chương nêu lên cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng, sở đề xuất giải pháp nêu lên giải pháp cụ thể như: Hồn thiện sách cho vay tiêu dùng, nâng cao sở vật chất, kỹ thuật công nghệ trang thiết bị, đa dạng hoá sản phẩm bán lẻ cho vay tiêu dùng, mở rộng hoạt động marketing, đào tạo phát triển nguồn nhân lực,… Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công 103 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, thị trường Ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt, hoạt động cho vay kinh doanh vốn mạnh truyền thống NHTM trở nên ngày khó khăn Trong bối cảnh đó, thị trường cho vay tiêu dùng xem thị trường tiềm để NHTM đa dạng hoá danh mục đầu tư, nâng cao lợi nhuận Các ngân hàng có xu hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, qua thu hút lượng đơng đảo khách hàng vay tiêu dùng đến với mình.Cho vay tiêu dùng thị trường hoàn toàn tiềm Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công theo xu hướng Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh cho thấy hoạt động đạt nhiều kết đáng ghi nhận, song kết chưa xứng đáng với vị tiềm chi nhánh Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh nhiều hạn chế cần khắc phục Quận Ba Đình - địa bàn hoạt động chi nhánh trung tâm kinh tế - văn hoá - trị thủ Với vị trí đó, kinh tế Quận Ba Đình tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao Hơn khu vực dân cư quận Ba Đình hầu hết có mức thu nhập cao, nhu cầu tiêu dùng chất lượng tiêu dùng lớn Đây thật thị trường đầy tiềm hoạt động tín dụng chi nhánh Bởi vậy, chi nhánh cần nhanh chóng thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Hơn nữa, giải pháp phải thực với đầu tư lớn tâm cao, để hoạt động nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thực đạt hiệu quả, góp phần tăng cường sức mạnh chi nhánh cạnh tranh với NHTM Việt Nam nước ngồi Do cịn hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn; đồng thời hạn chế mặt tài liệu thời gian nghiên cứu nên nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại nhiều vấn đề chưa đề cập đến luận văn Em mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét thầy cơ, cán nhân viên ngân hàng người có mối quan tâm hoạt động cho vay tiêu dùng để em hồn thiện đề tài cách tốt Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Mùi tận tình hướng dẫn, bảo cho em suốt trình viết luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh NGUT.TS.Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Lê Hưng (2007), “Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, tr 25-27 Trương Thanh Hiền (2012), luận văn Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bình Định PGS TS Nguyễn Đắc Hưng ((2011), Báo Hiệp hội ngân hàng báo Phát triển tín dụng tiêu dùng an tồn hiệu Lê Thị Kim Huệ (2013), Tạp chí kinh tế dự báo Bộ kế hoạch đầu tư báo Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam Trần Thị Minh Thanh (2014), luận văn Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đỗ Thị Thùy Trang (2011), luận văn Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Lê Xuân Nghĩa (2001), Ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Perter S ROSE (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 11 Các văn hành liên quan đến cơng tác tín dụng hệ thống Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 12 Báo cáo tổng kết năm (2013-2015), chi nhánh NHNT Thành Công 13 Báo cáo hoạt động kinh doanh (2013-2015), chi nhánh NHNT Thành Công 14 http://www.kinhtedothi.vn/tin-dung-tieu-dung-se-bung-no-5205.html Truy cập ngày 25/09/2016 15.http://dantri.com.vn/xa-hoi/ha-noi-thu-nhap-binh-quan-dau-nguoi-gan-150trieu-dong-nam-2020-20151101153013425.htm ... cứu Mục tiêu luận văn nghiên cứu thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công Từ vấn đề tồn tại chi nhánh hoạt động cho vay tiêu dùng gắn... lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn:  Thứ hệ thống hóa làm rõ lý luận cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay. .. vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng