Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh

Những con số này phản ánh tính cấp thiếtcần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng tin của người dân đối vớiTrạm Y tế xã... Muốn nâng cao sựhài lòng của ngườ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh” là

kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc Các số liệutrong bài báo cáo được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,được xử lý trung thực khách quan và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học

vị nào

Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của nơi thực tập

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016

Sinh viên

Nguyễn Thị Thắm

khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh”.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Kinh tế và Phát triểnnông thôn - Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã hết lòng giúp đỡ và truyềnđạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới các đối tượng điều tra, các cán

bộ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh đã tạo mọi

điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại trạm

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, nhữngngười luôn động viên, khuyến khích, sát cánh bên tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016

Nguyễn Thị Thắm

TÓM TẮT

Trạm Y tế xã, phường, thị trấn (gọi chung là Y tế cơ sở) nằm trong hệthống y tế Nhà nước là tuyến đầu tiên thực hiện các hoạt động khám, chữa bệnhvà chăm sóc sức khỏe gồm chăm sóc sức khoẻ ban đầu, sơ cứu, đỡ đẻ, bảo vệ bà

mẹ, trẻ em và kế hoạch hoá gia đình, phát hiện và báo cáo kịp thời các bệnh dịchtrên phạm vi xã, phường, thị trấn lên tuyến trên Mạng lưới y tế cơ sở là tuyến ytế gần dân nhất, bảo đảm cho người dân được chăm sóc sức khỏe cơ bản với chiphí thấp nhất Tuy nhiên, thực tế tại xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh BắcNinh và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tưnhân, bệnh viện tuyến trên thay vì tới Trạm Y tế xã thăm khám Hiện nay vớiLuật Bảo hiểm y tế sửa đổi theo đó, mở rộng phạm vi, quyền lợi và mức hưởngBHYT, vô hình chung làm cho vấn đề “quá tải” ở các bệnh viện tuyến trên trởnên cấp thiết

Xuất phát từ thực trạng trên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh” nhằm tăng cường sự hài lòng của

người dân đối với Trạm Y tế xã, đồng thời tăng năng lực cạnh tranh cho Trạm Ytế xã với mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyệnLương Tài – tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ y tế của trạm trong thời gian tới nhằm giải quyết vấn đề quá tải cho bệnhviện tuyến trên

Đối tượng nghiên cứu chính là sự hài lòng của những người đã sử dụng ítnhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bảnđược cung cấp bởi Trạm Y tế xã An Thịnh –huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh trong khoảng một năm trở lại đây, đó là:khám thai, khám chữa bệnh và tiêm chủng Trong đó, nhóm đối tượng chính đã

được lựa chọn đó là các bà mẹ có con nhỏ vì đây là những người có nhiều khảnăng sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ này.

Đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ,dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng Trên cơ sở vận dụng vào thực tiễn tôi đã tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch

vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh và tiếnhành khảo sát điều tra thông qua bảng hỏi cho 60 người dân đang sử dụng 03dịch vụ y tế cơ bản tại đây Người dân được hỏi ý kiến về các dịch vụ họ đã sửdụng và đánh giá sự hài lòng theo thang Likert 5 mức độ Thông tin từ bảng hỏiđược nhập liệu bằng phần mềm Excel, sau đó được phân tích tỷ lệ phần trăm vàgiá trị trung bình bằng phần mềm SPSS 20.0

Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh như sau:

Sự hài lòng của người dân đối với thái độ của cán bộ y tế xã: Kết quả

điều tra 60 đối tượng cho thấy, nhìn chung phần lớn người sử dụng có đánh giákhá tích cực đối với thái độ của cán bộ y tế tại trạm Người dân đánh giá về thái

độ tiếp đón của cán bộ y tế ở mức tạm hài lòng tương ứng với các dịch vụ khám

thai đạt 2,76 điểm, khám chữa bệnh đạt 2,81 điểm và tiêm chủng đạt 3,12 điểm;

về phong cách phục vụ đánh giá ở mức tạm hài lòng với 3,09 điểm ở dịch vụ

khám thai, 3,05 điểm ở dịch vụ khám chữa bệnh và 3,26 điểm ở dịch vụ tiêmchủng Riêng vấn đề tiêu cực người dân tin tưởng và khẳng định ở đây khôngbao giờ có hành vi tiêu cực, đòi hỏi gây khó dễ cho người dân Chỉ tiêu này

được đánh giá ở mức hài lòng cao với số điểm trung bình của dịch vụ khám thai

là 3,76 điểm, dịch vụ khám chữa bệnh là 3,67 điểm và dịch vụ tiêm chủng là3,88 điểm

Sự hài lòng của người dân đối với cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng của Trạm Y tế xã: Cùng với vấn đề con người, nội dung về cơ sở vật chất và khả

năng đáp ứng cũng được quan tâm hiện nay Đây cũng là yếu tố tác động đến sự

ra quyết định của người sử dụng trong việc lựa chọn cơ sở y tế để sử dụng dịch

vụ Kết quả khảo sát 60 người dân cho thấy, người sử dụng dịch vụ y tế đánh giáchưa cao về tình hình trang thiết bị, máy móc, dụng cụ y tế chuyên môn của

Trạm Y tế xã Cụ thể, người dân đánh giá tạm hài lòng ở 2,74 điểm với dịch vụ

khám thai, không hài lòng ở 2,52 điểm với dịch vụ khám chữa bệnh và tạm hài

lòng ở 3,23 điểm với dịch vụ tiêm chủng Ngoài ra các chỉ tiêu khác cũng được

người dân đánh giá ở mức hài lòng với số điểm trung bình khá cao Như vậy có

thể thấy, tuy còn thiếu thốn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và chưa thể đáp ứng

được nhu cầu ngày càng cao của người dân nhưng về cơ bản Trạm Y tế xã luôn

sẵn sàng đón tiếp, phục vụ, tạo mọi điều kiện để người dân có thể dễ dàng tiếpcận được các dịch vụ y tế tại trạm

Sự hài lòng của người dân đánh giá về độ tin cậy đối với Trạm Y tế xã:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho người dân nhờ đó người dân

cảm thấy yên tâm mỗi khi tới sử dụng dịch vụ tại trạm Kết quả điều tra cho

thấy, người dân chỉ tạm hài lòng với trình độ chuyên môn của cán bộ y tế với số

điểm trung bình dịch vụ khám thai đạt 2,97 điểm, dịch vụ khám chữa bệnh đạt3,14 điểm và dịch vụ tiêm chủng đạt 3,16 điểm Nói về sự yên tâm khi sử dụng

dịch vụ, chỉ tiêu này được đánh giá ở mức tạm hài lòng với số điểm trung bình

chưa được cao, cụ thể: dịch vụ khám thai đạt 2,74 điểm, khám chữa bệnh đạt 2,9điểm và tiêm chủng đạt 2,91 điểm Những con số này phản ánh tính cấp thiếtcần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng tin của người dân đối vớiTrạm Y tế xã

Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy có rất nhiều yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế trong đó chất

lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất Muốn nâng cao sựhài lòng của người dân, các cơ sở y tế phải nâng cao chất lượng dịch vụ của

mình Đề tài tập trung phân tích các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ y tế có

ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y

tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh đó là: cơ sở vật chất, trang

thiết bị y tế, đạo đức nghề nghiệp và trình độ của cán bộ y tế

Từ việc đánh giá về mức độ hài lòng của người dân, cũng như phân tích

các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã

An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh, tôi đã đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ y tế từ đó sẽ góp nâng cao mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ y tế của Trạm Y tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài –

tỉnh Bắc Ninh như sau:

Một là nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: tăngcường đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại từng bước đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của người dân; tăng cường cung ứng cơ số thuốc, vật tư y tế cần thiết; nângcấp hệ thống mạng internet, hiện đại hóa trong tổ chức quản lý để phục vụ chocông tác chuyên môn

Hai là nhóm giải pháp cải thiện đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế xã:đào tạo, giáo dục y đức cho đội ngũ cán bộ nhân viên y tế; thiết lập mối quan hệthân thiện giữa cán bộ y tế và người dân; thường xuyên trao dồi, tham gia tậphuấn, giám sát để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với người dân

Ba là nhóm giải pháp cải thiện trình độ của cán bộ y tế xã: cần phải kết hợpgiữa đào tạo chuyên môn tại chỗ và cử cán bộ về tuyến trên đào tạo; đào tạonâng cao trình độ ngoại ngữ để nghiên cứu tài liệu nước ngoài, trau dồi kiếnthức mới của thế giới; bồi dưỡng trình độ vi tính để ứng dụng công nghệ thông

tin hiệu quả trong quản lý điều hành và chuyên môn kỹ thuật.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC ĐỒ THỊ

DANH MỤC HỘP

DANH MỤC VIẾT TẮT

DPT Vắc xin tạo miễn dịch bạch hầu, ho gà, uốn ván

DPT - VGB - Hib Vắc xin phối hợp phòng 5 bệnh: bạch hầu, ho gà,

uốn ván, viêm gan B và viêm màng nãoDS-KHHGĐ Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

OPV Vắc xin chống bại liệt

TTGDSK Truyền thông giáo dục sức khỏe

UBND - HĐND Ủy ban nhân dân - Hội đồng nhân dân

I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết

Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ,chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là bổn phận của mỗi người dân,mỗi gia đình và cộng đồng; là trách nhiệm của các Bộ, ngành, các cấp ủy Đảng,chính quyền, Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hộinghề nghiệp, trong đó ngành y tế giữ vai trò nòng cốt về chuyên môn và kỹthuật Trong sự phát triển không ngừng của Việt Nam hiện nay, nhu cầu dịch vụxã hội ngày càng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khám vàchữa bệnh

Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chunglà chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là mộttiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hìnhdịch vụ Theo Parasuraman (2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnhtranh tốt nhất Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người dân là vấn đề hết sứcphức tạp, nó gắn với những mong đợi của họ về tình trạng sức khỏe, đặc điểm cánhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế - sự hài lòng chung củangười dân tạo nên sự tin cậy, tạo nên tâm lý yên tâm điều trị Năm qua Bộ Y tế

nước ta đã phát động triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được phê duyệt tại Quyết

định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015, nhằm thay đổi nhận thức,thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giaotiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hàilòng của người bệnh; tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận cácdịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam

Trạm Y tế xã, phường, thị trấn (gọi chung là Y tế cơ sở) nằm trong hệthống y tế Nhà nước là tuyến đầu tiên thực hiện các hoạt động khám, chữa bệnhvà chăm sóc sức khỏe gồm chăm sóc sức khoẻ ban đầu, sơ cứu, đỡ đẻ, bảo vệ bà

mẹ, trẻ em và kế hoạch hoá gia đình, phát hiện và báo cáo kịp thời các bệnh dịchtrên phạm vi xã, phường, thị trấn lên tuyến trên Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn ThịKim Tiến khẳng định, y tế cơ sở là nền tảng, là xương sống của hệ thống y tếViệt Nam Mạng lưới y tế cơ sở là tuyến y tế gần dân nhất, bảo đảm cho ngườidân được chăm sóc sức khỏe cơ bản với chi phí thấp nhất Tuy nhiên, thực tế tạixã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh và các khu vực khác cho thấy,người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân, bệnh viện tuyến trên thay vìtới Trạm Y tế xã thăm khám Đa số người dân cho rằng tại các bệnh viện tưnhân, các bệnh viện tuyến trên họ sẽ được đáp ứng các dịch vụ y tế tốt hơn,thậm chí họ chấp nhận mất tiền để vượt tuyến bảo hiểm y tế (BHYT) Hiện nayvới Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi mở rộng phạm vi, quyền lợi và mức hưởngBHYT theo đó từ ngày 01/01/2016 sẽ mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYTgiữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh Cùng với việc cải cách thủtục, quy trình khám chữa bệnh, việc quy định “thông tuyến” trong Luật BHYTsửa đổi là nhằm mang lại điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYTtrong việc tiếp cận các dịch vụ y tế, tuy nhiên vô hình chung nó lại làm cho vấnđề “quá tải” ở các bệnh viện tuyến trên trở nên cấp thiết

Xuất phát từ thực trạng trên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh”, để xem sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ y tế xã đang ở mức độ nào từ đó đề ra các giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhằm tăng sự hài lòng của người dân đối vớiTrạm Y tế xã, đồng thời một phần giải quyết vấn đề quá tải cho bệnh viện tuyếntrên

1.2 Mục tiêu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã

An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ y tế của trạm trong thời gian tới nhằm giải quyết vấn đềquá tải cho bệnh viện tuyến trên

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cở sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ y tế và sựhài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã

An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninhtrong thời gian tới

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tạiTrạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh

- Đối tượng điều tra: Đối tượng được lựa chọn phỏng vấn là những ngườiđã sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bản được cung cấp bởi Trạm Y tế

xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh trong khoảng một năm trở lạiđây, gồm (1) Khám thai, (2) Khám chữa bệnh, (3) Tiêm chủng Trong đó, nhómđối tượng chính được lựa chọn đó là các bà mẹ có con nhỏ vì đây là nhữngngười có nhiều khả năng sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bản trongkhảo sát lần này.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Đề tài thu thập ý kiến phản hồi và đánh giá sự hài lòngcủa người dân đối với 03 dịch vụ y tế cơ bản đang được cung cấp bởi Trạm Y tếxã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh, bao gồm: (1) Khám thai, (2)Khám chữa bệnh và (3) Tiêm chủng

- Về mặt không gian: Nghiên cứu trên địa bàn xã An Thịnh – huyệnLương Tài – tỉnh Bắc Ninh

- Về mặt thời gian:

+ Thời gian thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2013 đếnnăm 2015 và nguồn số liệu sơ cấp tiến hành điều tra vào năm 2016

+ Thời gian thực hiện đề tài: 1/2016 – 5/2016

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Các khái niệm liên quan

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

Theo Gronroos C (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách vàcác nhân viên tiếp xúc với khách, các nguồn lực vật chất, hóa hay hệ thống cungcấp dịch vụ

Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hoặc với tài sản do khách sởhữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu

 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như

sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách mới có thể cảmnhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không đồng nhất, đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ

cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì

vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong

trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch

vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hóa thường được sản

xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụđược tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm

hóa, khách chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,

khách đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính

vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

b Dịch vụ y tế

 Khái niệm về dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (2008), dịch vụ y tế bao gồm tất cả về chẩnđoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng baogồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai (2003), dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khámchữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền

cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là tráchnhiệm của nhà nước

Theo quan niệm thông thường, dịch vụ y tế chính là một loại hóa dịch vụcông đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng baogồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế côngcộng

 Đặc điểm của dịch vụ y tế

Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), nhìn từ góc độ kinh tế họcdịch vụ y tế là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu, là một

hàng hóa đặc biệt mang những đặc thù bao gồm: thông tin bất đối xứng, tínhkhông lường trước được, tính ngoại biên.

Thông tin bất đối xứng: Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ y tế giữa người

cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõvề loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít

Tính không lường trước được: Người sử dụng dịch vụ không thể biết

trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụngdịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất pháttừ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì khôngđoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù cógiá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịuảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phùhợp với từng bệnh nhân

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những người không

sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sửdụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người vàkhi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ y tế còn hai đặc điểm nữa như sau:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sựthỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ y tế phụ thuộcnhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật

Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ y tế là dịch vụ liên quan đếntính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ

 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

(1) Tiếp cận:

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ y tế cần có thể đượcđáp ứng tại nơi cung cấp, phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:

- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế

- Nhóm yếu tố kinh tế

- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế

- Nhóm yếu tố về văn hóa

(2) Yếu tố bệnh:

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người

dân Khi đau ốm nhẹ: cảm cúm, đau bụng, nhức đầu… thông thường mọi ngườiđều để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý muathuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc Họ chỉ đến các cơ sở ytế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Đối với những người có điềukiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì lựa chọn ytế địa phương

(3) Yếu tố giá cả:

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sứckhỏe và tính mạng thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thunhập, dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí lànhà cửa để cứu sống người thân Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấnđề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng các

dịch vụ y tế, lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn cư trú để khám và chữabệnh vì giá cả thấp hơn và phù hợp với thu nhập của họ.

(5) Yếu tố đặc trưng cá nhân:

Các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế là yếu tố cáthể của con người như: Tuổi, giới, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…

2.1.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ

 Khái niệm

Theo Russell (1999), chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng

hoá và dịch vụ đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị MaiTrang, 2008)

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ(dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự

xuất sắc của dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2008).

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chínhtính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh củacác nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trộicủa chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngườitiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chấtlượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứusự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ Tuy nhiên, trongthực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ vàchính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tínhtương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thểđược dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong tháiphục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dihcj vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chínhmình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khônghài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Xét trên phương diện “phục

vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cungứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắmbắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chínhtrong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòngkhông và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứngmang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bênngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụthể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của kháchhàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhậnnhững giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đápứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàngvà làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.3 Lý luận về sự hài lòng

 Khái niệm

Theo Brown (1992), sự hài lòng của người dân là một trạng thái trong đó

những gì người dân cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được

thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòngtrung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (dẫn theo NguyễnĐình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của người dân là sự đánh giá

của người dân về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người dân là trạng thái tâm lý mà

người dân cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãnhoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch

vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

Hay theo quan niệm thông thường, sự hài lòng của người dân trong lĩnhvực y tế đã được xem như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượngdịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe Nó không chỉ quan trọng để đạtđược cái nhìn sâu sắc vào nhận thức của người dân với các dịch vụ y tế, sự hàilòng của người bệnh về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so vớichi phí họ chi trả để được hưởng thụ dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so sánhkết quả và kỳ vọng của người bệnh

 Phân loại sự hài lòng của người dân

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của người dânthành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.Đối với những người dân có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mốiquan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế,

họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của mình Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầukhông ngừng tăng lên của người dân mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cảitiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: Đối với những người dân có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sựthay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, những ngườidân này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Hài lòng thụ động: Những người dân có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

và cho rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ vàthay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng vì họ nghĩ rằng sẽ khôngthể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch

vụ

 Vai trò nghiên cứu sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân theo các định nghĩa trên là kết quả của sự sosánh chất lượng mong đợi và nhận được của người dân "bệnh nhân", nhữngtrường hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì người dân mongđợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăngsự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh vớicác đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho người dân hài lòng trởthành người dân trung thành của doanh nghiệp tổ chức

Việc làm người dân hài lòng cũng có những lợi ích khác giúp cho ngườidân nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vàonhững làn tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn Song song đó, người dân khiđã hài lòng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quảvì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khicó nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở

rộng phạm vi người dân và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm người dân này.Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc người dân nghĩ những gìmình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được.

2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giáchất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có mộtđiểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà người sử dụng cảm nhậnđược khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) lànhững người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhậnbởi người sử dụng để có thể thiết kế một thang đo lường nó và có thể mô tảthành 10 thành phần, đó là:

1) Sự tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ đầu

2) Sự đáp ứng (responsiveness): Nói lên mong muốn và sự sẵn sàng cung

cấp dịch vụ cho người sử dụng

3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc vớingười sử dụng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

người sử dụng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi

5) Lịch sự (courtesy): Nói lên phong cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng

6) Giao tiếp (communication): Liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho

người sử dụng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liên quannhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho người sử

dụng, làm cho họ tin cậy vào nhà cung cấp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi,tiếng tăm của nhà cung cấp, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trựctiếp với khách hàng

8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

người sử dụng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mậtthông tin

9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được kháchhàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ y tế

Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm củaParasuraman & ctg (1994) và Zeithaml & ctg (1996, 2000), các yếu tố này baogồm: chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó,chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất Chất lượngdịch vụ y tế là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân

(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho người sử dụng những dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì tổ chức đó đã bước đầu làm cho người sử dụng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ sở y tế phải nâng caochất lượng dịch vụ của mình Nói cách khác, chất lượng dịch vụ y tế và sự hàilòng của người dân có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của ngườidân Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra một số yếu tố chính phản ánh chấtlượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đó là:

(1) Yếu tố đặc trưng cá nhân: Các yếu tố ảnh hưởng gần nhất đến đánh

giá sự hài lòng là yếu tố cá thể của con người như: Độ tuổi, giới tính, trình độhọc vấn, mức thu nhập, dân tộc…Yếu tố đặc trưng cá nhân khác nhau sẽ đánhgiá hài lòng khác nhau

(2) Chi phí: Chi phí là vấn đề mà người dân rất quan tâm khi sử dụng các

dịch vụ y tế Hài lòng cao hay thấp phụ thuộc vào cái mà họ nhận được so vớichi phí mà họ bỏ ra

(3) Thủ tục hành chính: Đơn giản hóa thủ tục hành chính làm tiết kiệm

thời gian chờ đợi giúp cho khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế của người dân trởnên dễ dàng và công bằng hơn Góp phần làm tăng sự hài lòng của người dânkhi tới sử dụng dịch vụ tại cở sở y tế đó

(4) Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Là tiền đề để người dân đưa ra quyết

định lựa chọn cơ sở y tế sử dụng dịch vụ Đồng thời cũng là yếu tố cơ bản tạo

nên sự tín nhiệm, giúp người dân cảm thấy hài lòng và tin tưởng khi sử dụngdịch vụ.

(5) Năng lực chuyên môn: Đây là yếu tố tạo nên sự yên tâm cho người sử

dụng, giúp họ cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho ngườithân, bạn bè

(6) Đạo đức nghề nghiệp: Chính là thái độ quan tâm, chăm sóc ân cần,

không đòi hỏi tiêu cực ở người dân Yếu tố y đức, nhân phẩm con người là phầncốt lõi tạo nên sự thành công của dịch vụ Sự đối xử, quan tâm nhiệt tình, chuđáo giúp người dân cảm thấy mình luôn được đón tiếp và được tôn trọng Sựquan tâm, tương tác của cán bộ y tế đối với người dân càng nhiều thì sự hài lòng

sẽ càng tăng

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế trên thế giới

Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sứckhoẻ cho nhân dân Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữabệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư.Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tốquan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượngđiều trị Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trìnhchăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng Do đó, việc đo lường sự hàilòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vựcquản lý, lĩnh vực lập kế hoạch

Trong nghiên cứu của tác giả Linder – Pelz (1982), cho rằng sự hài lòngcủa người dân là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khácnhau trong việc chăm sóc y tế Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứukhông nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trongchăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đốivới việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ khôngtoàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng

Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002), nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoạikhoa, trước khi xuất viện từ các khoa ngoại nam, ngoại nữ, sản, chấn thươngchỉnh hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnhRatchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% khách hàng hài lòngvới dịch vụ chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá làtuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vài sự hiểu biết củahọ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân

khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năngchăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thôngtin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng.

LG Glynna, M Bymea, J Newellb and AW Murphya (2004) nghiên cứuvề sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khisử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Irelandcho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơnvới dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số đểtriển khai dịch vụ ngoài giờ

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầuhết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tai bệnh viện Muhimili Nhữngyếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ vàthái độ của nhân viên y tế với khách hàng

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante (2010) tập trung vàonghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiêncứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng vàcác yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vựcTuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàngvà chất lượng dịch vụ , để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạtđược mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế

Nghiên cứu của Michel M Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard

PS (2013) về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng bằngcách giảm nhiều thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) vàphương pháp (PDSA)” Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA

ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hàilòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằngchương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiệnthời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu.

2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của kháchhàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế tại các bệnh viện

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) nghiên cứu 650 kháchhàng đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có82,16% khách hàng thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có81,4% khách hàng hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% chorằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên cũng có 5,08% kháchhàng đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việcđến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cảitiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòngbệnh để đủ mát trong mùa hè

Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy “Khảo sát mức độ hài lòng của ngườibệnh nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” thì Nhânviên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹthuật, thủ thuật được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 81.62%; số ngườibệnh chưa hài lòng là 18.38 Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụngcho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69.51%; số ngườibệnh chưa hài lòng là 30.49% Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân

thiện với người bệnh số người bệnh chưa hài lòng là10.99% Các thủ tục hànhchính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh đượcngười bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84.30%; số người bệnh chưa hài lòng là15.70%.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu trên 500 ngườiđiều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả: 87.8% ngườibệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69.5%) 12.2%người bệnh không hài lòng Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm77.1%, chủ yếu mức chấp nhận được (72.2%) 22.9% người bệnh không hàilòng Về bác sỹ điều trị, 91.1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấpnhận được (73.7%) 8.9% không hài lòng Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷlệ này là 93.0% Trong đó, mức chấp nhận được 82.1% và 7% không hài lòng.Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85.8%, trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấpnhận được 74.1%; 14.2% không hài lòng

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của Khách hàng vềchất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnhviện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng khá cao, tỷ lệkhách hàng hài lòng với khả năng tiếp cận và tương tác với nhân viên y tế là83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị,dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng vớichất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệngười đăng kí khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phútchiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng đối vớibác sĩ tương đối cao so với sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụcủa điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnhBắc Ninh năm 2009” của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch

vụ y tế của khoa khám bệnh chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên cả

5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông), những nộidung mà người dân chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bịmáy móc, phương tiện chuẩn đoán của khoa, còn những nội dung mà kháchhàng hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phụccủa cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân (2011) trên

216 người nhập viên tại Bệnh viện phổi trung ương Kết quả nghiên cứu chothấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám chữa bệnh và sự thuận tiệnkhám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,hướng dẫn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh (43,5% và43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh(20,4%)

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòngcủa 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa khám của Bệnh viện Bạch Mai,Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh HảiDương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hàilòng của khách hàng và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặcchưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục

vụ của bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với khách hàng Việc tổ chức, đón tiếp ởcác khoa khám bệnh được hầu hết khách hàng đánh giá tốt, đảm bảo công bằng;92% khách hàng đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% kháchhàng được phát sổ vào khám theo thứ tự; 98% khách hàng được bác sĩ khám

theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng ở các khâu khác nhaulà 65 phút Đa số khách hàng đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷlệ 93%.

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá vàcác bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liênquan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho cácnhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vịcủa mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại cácbệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước trênthế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa

ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàndiện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phầnnâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh” đi sâu nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân đối

với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã Tìm hiểu thực trạng hoạt động của trạm nhữngnăm gần đây nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đến sử dụng các dịch vụ

y tế, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được, nguyên nhân của nóvà đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện chiến lược cải thiện sựhài lòng của người dân đối với Trạm Y tế xã, đồng thời nhằm giảm bớt gánhnặng cho bệnh viện tuyến trên trong thời gian tới

Dựa trên lý thuyết 10 thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởingười sử dụng của Parasuraman & ctg (1985) và việc tham khảo các tài liệu cóliên quan tới đánh giá sự hài lòng của người dân, đồng thời kết hợp với điều kiện