Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở trung tâm y tế dự phòng Tỉnh Bình Định

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh gía sự hài lòng của người dân, thông qua đó đánh gía chất lượng dịch vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, cụ thể: - Xác định các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ

DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO

ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ

DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN

Ðà Nẵng – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Tác giả luận văn

Đỗ Nguyễn Thanh Dung

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 5

6 Tổng quan tài liệu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 9

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHỦNG NGỪA, VACCIN: 10

1.2.1 Chủng ngừa là gì? 10

1.2.2 Vaccin là gì? 10

1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 10

1.3.1 Định nghĩa 10

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 10

1.4 SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng: 11

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 12

1.4.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng 13

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ 25

1.5.1 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả

Hong Qin và Victor R Prybutok 25

1.5.2 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 26

1.5.3 Đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở của ThS Nguyễn Thị Hương và cộng sự (2011) 26

1.5.4 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) 27

1.5.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 27

1.5.6 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ” 28

1.5.7 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh của Trần Xuân Hiền và cộng sự (2011) 29

1.6 XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 29

1.7 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH 34

1.7.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Y tế tỉnh Bình Định 34

1.7.2 Giới thiệu về dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 45

2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 52

3.1.1 Theo giới tính 52

3.1.2 Theo nghề nghiệp 53

3.1.3 Theo thu nhập 53

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 54

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratary Factor Analysis) 58

3.3.1 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng 59

3.3.2 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 62

3.3.3 Kết quả EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng 64

3.3.4 Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh 64

3.3.5 Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng 65

3.3.6 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA: 66

3.3.7 Các nhân tố mới 71

3.3.8 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 73

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA (Confirmatory Factor Analysis) 75

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 76

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 79

3.6.1 Giới tính: 79

3.6.2 Nghề nghiệp 80

3.6.3 Thu nhập hằng tháng 81

3.6.4 Tóm tắt kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

CHƯƠNG 4 HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 4.1 HÀM Ý NGHIÊN CỨU 84

4.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.2 Thang đo lường chính thức cho luận văn nghiên cứu 41 3.1 Kết cấu mẫu theo giới tính (N=335) 52 3.2 Kết cấu mẫu theo nghề nghiệp (N=335) 53 3.3 Kết cấu mẫu theo thu nhập (N=335) 54 3.4 Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 54 3.5 Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng 59

3.6 Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

3.7 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 63 3.8 Kết quả EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng 64

3.10 Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng 65 3.11 Kết quả EFA các thành phần Mức độ hài lòng (lần 2) 66 3.12 Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 71

3.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai

3.15 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 78

3.16 Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test

3.17 Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test

Số hiệu

3.18 Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test

4.1 Đánh giá chung về Mức độ hài lòng 86

4.2 Trung bình đánh giá của người dân đối với Chất

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 16 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17

1.4 Mô hình chất lượng phục vụ của Parasuraman và

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &

1.6 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

Victor R Prybutok Đại học North Texas 26 1.7 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 28 1.8 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân 33 1.9 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 34

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh", câu nói tưởng chừng đơn giản đó nhưng chứa đựng một ý nghĩa vô cùng lớn lao, thể hiện sự quan tâm không chỉ của những thầy thuốc mà còn của tất cả mọi người đối với việc phòng bệnh Với hy vọng tự bảo vệ mình khỏi những bệnh nguy hiểm luôn đe dọa tính mạng, nhiều biện pháp phòng bệnh đã được con người áp dụng Cùng với những thành tựu quan trọng khác của nhân loại, vaccin được coi là sản phẩm vĩ đại của trí tuệ con người vì nhờ có vaccin, con người đã có thể chuyển từ việc phải luôn đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc những người khỏe mạnh để không bị mắc bệnh Với việc sử dụng nhiều loại vaccin

mà trong khoảng 3 thập kỷ qua, thế giới đã giúp cho hàng trăm triệu lượt người không bị mắc các bệnh truyền nhiễm và cứu được hàng triệu người thoát khỏi cái chết hoặc sự tàn phế do các bệnh truyền nhiễm gây ra

Hiện nay, thế giới đã sản xuất được trên 20 loại vaccin phòng bệnh, chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm ngày càng được nâng cao và thuận tiện hơn trong sử dụng Ngành công nghiệp vaccin cũng đang trở thành một lĩnh vực kinh doanh thu được nhiều lợi nhuận

Ở Việt Nam, dù đã được Nhà nước hết sức quan tâm và đầu tư nhưng do nguồn kinh phí chưa thể đáp ứng nhu cầu nên mới chỉ có các loại vaccin được tiêm phổ cập miễn phí cho trẻ em trong toàn quốc là: vaccin phòng lao, bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, sởi, viêm gan B, viêm não Nhật Bản và mới đây

là Hib Ngành Y tế cũng ưu tiên sử dụng vaccin tả, thương hàn cho những vùng có nhiều nguy cơ Tuy nhiên hiện nay nhiều vaccin phòng các bệnh phổ biến và nguy hiểm khác như: cúm, tiêu chảy cấp do virut Rota, Rubella, quai

bị, viêm màng não mủ do phế cầu, viêm não mô cầu, viêm gan A, C, vaccin phòng ung thư cổ tử cung, huyết thanh kháng dại chưa được triển khai

Ngoài ra Chương trình Tiêm chủng mở rộng chỉ bao phủ đối tượng là trẻ em trong khi người lớn cũng cần được tiêm ngừa để phòng nhiều bệnh như cúm, ung thư cổ tử cung, Rubella, quai bị, thủy đậu, viêm não mô cầu, uốn ván, bệnh dại Đấy là chưa kể việc trẻ em khi lớn lên rất cần được tiêm nhắc lại nhiều loại vaccin

Để người dân có thể chủ động chăm lo sức khoẻ của bản thân và gia đình với việc được tiêm các loại vaccin cần thiết trong khi Nhà nước chưa thể bao cấp, hình thức tiêm ngừa dịch vụ tự chi trả đã được phép triển khai trong những năm gần đây Tiêm ngừa dịch vụ góp phần xã hội hoá có hiệu quả công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, góp phần huy động nguồn lực của cộng đồng để phòng chống các bệnh truyền nhiễm phổ biến và nguy hiểm

Lợi ích của việc người dân sử dụng tiêm ngừa dịch vụ là rất rõ ràng Tuy nhiên do nhiều người còn quen với việc được bao cấp trong việc phòng, chữa bệnh mặc dù có đủ điều kiện kinh tế nên đã bỏ qua những cơ hội được bảo vệ trước các bệnh hiểm nghèo Việc chưa có đủ thông tin về nguy cơ của các bệnh có thể phòng chống bằng vaccin, về hiệu quả bảo vệ của vaccin, lịch tiêm chủng cũng như những khó khăn về đời sống ở một bộ phận của cộng đồng cũng là những cản trở cho việc đẩy mạnh xã hội hoá tiêm ngừa phòng bệnh

Để tiêm ngừa dịch vụ ngày càng trở thành một giải pháp hiệu quả của xã hội hoá công tác chăm sóc sức khoẻ cộng đồng cần tăng cường công tác truyền thông giáo dục để mọi người hiểu biết tốt hơn về lợi ích của loại hình dịch vụ này Mặt khác các cơ sở y tế được phép triển khai tiêm ngừa dịch vụ cần nâng cao chất lượng của dịch vụ tiêm ngừa tại cơ sở của mình theo đúng các quy định của Bộ Y tế, tạo điều kiện tốt nhất để người dân tiếp cận được dịch vụ tiêm ngừa và tạo được lòng tin của cộng đồng đối với chất lượng, tính

an toàn và sự thân thiện của dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của người dân nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý thức về phòng bệnh của người dân, cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà Trung tâm Y tế dự phòng

phải làm Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Những nhân tố nào của dịch vụ tiêm ngừa sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, chính là điều tôi muốn nghiên cứu trong luận văn này Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh gía sự hài lòng của người dân, thông qua

đó đánh gía chất lượng dịch vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định và tiến hành kiểm định thang đo

- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người dân khi đến tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ tiêm ngừa cho người dân tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương

pháp định lượng

- Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện một số phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy tuyến tính bội Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị

* Ý nghĩa của luận văn

Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết để đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm ngừa

Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm ngừa Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tiêm ngừa được xây dựng trong luận văn nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các Trung tâm Y tế khác để đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa của mình Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục

Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng của chất lượng dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình

Định, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa

Luận văn nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa sau này

Kết quả nghiên cứu có thể giúp Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía người dân

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tiêm ngừa Tổng quan về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, thực trạng tiêm ngừa tại Trung tâm Từ

đó, xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết kế các bước nghiên cứu định lượng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh giá độ in cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân

tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), Phân tích hồi quy

đa biến, Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân Chương 4: Hàm ý nghiên cứu và một số kiến nghị

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề ra một số hàm ý cho nhà quản trị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trên thế giới cũng như trong nước, bản chất và mô hình chất lượng dịch

vụ được rất nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu Cụ thể:

6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic management and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science Institute)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy

vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),…

6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau Độ tin cậy của

mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá

cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng)

6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) (Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14)

Nghiên cứu của 2 tác giả đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch

vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này, chất

lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng ; và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự

bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 này

sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm liên quan dịch vụ, dịch vụ y tế, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Đồng thới chương này cũng đưa ra một mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó

Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2003), dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong

đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác

để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHỦNG NGỪA, VACCIN:

1.2.1 Chủng ngừa là gì?

Chủng ngừa còn gọi là tiêm chủng hay tiêm ngừa là một biện pháp phòng bệnh hiệu quả được thực hiện bằng cách đưa vaccin vào cơ thể người chưa từng bị nhiễm bệnh và hệ thống miễn dịch còn nguyên vẹn để kích thích

cơ thể sản xuất kháng thể chống lại vi sinh vật trước khi chúng gây bệnh cho

cơ thể Thuốc chủng ngừa được gọi là vaccin

1.2.2 Vaccin là gì?

Vaccin là những chế phẩm được làm từ chính vi sinh vật (hoặc từ một phần cấu trúc) đã bị chết hoặc đã bị làm yếu đi Vì vậy, vaccin không có khả năng gây bệnh cho con người

1.3 DỊCH VỤ Y TẾ

1.3.1 Định nghĩa

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh (Bệnh viện ), phòng bệnh (Trung tâm y tế dự phòng ), giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y

tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương)

và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế

Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

Theo Bacheket (1995), sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với 1 sản phẩm hay một dịch vụ

Theo Terrence Leevesque và Gordon H.G Mc Dougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem như là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng mà những gì dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra với

cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng cuả người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính công Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của các nhân tố chủ yếu sau: chất lượng dịch vụ (service quality), chất lượng sản phẩm (product quality), gía cả (price), nhân tố hoàn cảnh (situational factors), nhân tố cá nhân (personal factors)

Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là một đầu vào quan trọng cho sự hài lòng

của khách hàng, “Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực

nghiệm và cho thấy chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng”

Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2001) phát

hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị Nhiều nghiên cứu khác đã đo lường và xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng”

Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore” (CSISG), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh” (NCIS – UK), đều nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng cảm nhận” (Perceived quality), “Giá trị cảm nhận” (Perceived value)

1.4.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và

chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

a Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI):

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

b Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI):

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

c Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí

là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos

đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

* Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?) Trong

tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp

có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua

cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

d Mô hình Parasuraman et, al (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng Thang đo SERQUAL được ghép từ

02 từ Service (dịch vụ) và Quality (chất lượng), được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhà nghiên cứu đưa ra

mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra khác biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng các thông tin này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khác biệt thứ 5 Khác biệt này lại phụ thuộc vào 4 khác biệt trước

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.4: Mô hình chất lượng phục vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được

biểu diễn như sau:

CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng

sựđã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượngtrong lĩnh vựcdịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng đượckháchhàng cảm nhận dựa trên 10 thành phầnsau:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó

- Đáp ứng (responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

- Truyền thông (communication): liên quan đến giao tiếp, thông đạt

với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như: giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

và giải thích những thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty, khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ với khách hàng

- An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như thông tin khách hàng

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên đến công ty

- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman

và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

- Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (Responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn

lòng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực

hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân

viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) như sau:

e Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992):

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance - based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận

mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985, 1988) (Hình 1.5)

Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng (Functional quality), và Hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp Trong đó:

- Chất lượng chức năng (Functional quality) được xem là phương

cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); Sự bảo đảm (Assurance); Yếu

tố hữu hình (Tangibles); Sự cảm thông (Empathy); và Mức độ đáp ứng các

yêu cầu (Responsiveness)

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Yếu tố hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp chính là cảm

nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

(2004) 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y

TẾ

1.5.1 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok

Mô hình này đo lường sự hài lòng dựa trên các tác động của năm nhân tố

là đảm bảo, tin cậy, phản hồi, đồng cảm, hữu hình (theo Parasuraman), ngoài

ra có thêm 2 yếu tố được đề xuất đó là chất lượng kỹ thuật và thời gian chờ Tuy nhiên yếu tố chất lượng kỹ thuật rất khó đo lường bởi bệnh nhân khó có thể biết được chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe như thế nào?

Hình 1.6 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin

và Victor R Prybutok Đại học North Texas 1.5.2 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation

of Heathcare Organization)

Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5)Tính an toàn; (6)Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng

1.5.3 Đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở của ThS Nguyễn Thị Hương

- Xây dựng mô hình để đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế công;

- Nghiên cứu và lựa chọn các phương pháp và công cụ đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế công;

- Xây dựng phương án điều tra mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y

quả; Bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên

1.5.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008)

Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là: hài lòng với bác sĩ điều trị, hài lòng với y tá và thời gian chờ:

Hình 1.7 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

Nguồn: Stephen J Aragon, PhD, and Sabina B Gesell, PhD, Ameriacan

Journal Of Medical Quality, vol 18, No 6

Sự hài lòng bác sỹ được đo lường dựa trên xem vấn đề cẩn trọng, quan tâm thoải mái, và giải thích các phương án điều trị

Thời gian chờ đợi bao gồm các yếu tố thời gian chờ phục vụ và được giải thích khi chậm trể

Hài lòng với y tá được đánh giá dựa trên các yếu tố xem xét vấn đề cẩn trọng, sự chu đáo và kỹ năng phục vụ

Yếu tố hài lòng chung của bệnh nhân biểu hiện ở hài lòng kết quả điều trị

và sẽ giới thiệu cho người khác

1.5.6 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”

Đã nghiên cứu những vấn đề sau đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Cụ thể: xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối

với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng; xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

1.5.7 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh của Trần Xuân Hiền và cộng sự (2011)

“Đánh giá hài lòng của dân cư về chất lượng dịch vụ y tế tại các trung tâm y tế và bệnh viện trên địa bàn tỉnh ĐĂK NÔNG” đã tiến hành điều tra

1500 bệnh nhân và người nhà nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công của các tầng lớp dân cư về từng Trung tâm y tế, Bệnh viện trên địa bàn tỉnh Đăk Nông; xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y

tế công của các tầng lớp dân cư trên địa bàn tỉnh Đăk Nông; đo lường được vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế công của các tầng lớp dân cư; đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam nói chung và Đăk Nông nói riêng; đề xuất một số kiến nghị đối với Sở y tế, Ủy ban Nhân dân Tỉnh Đăk Nông nhằm hỗ trợ ngành y tế nâng cao chất lượng y tế

1.6 XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức nơi đã ứng dụng SERVQUAL để đánh gía chất lượng dịch vụ: bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), business schools (Rigotti and Pitt, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al

1995), gíao dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), kiến trúc (Baker and Lamb, 1993), giải trí, tiêu khiển (Taylor et al., 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula 1998), ngân hàng (Newman, 2001; Kwon and Lee, 1994; Wong and Perry), bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994), những siêu thị như Kmart, Walmart, and Target (Teas, 1993), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989), các trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp (Carman, 1999) Đặc biệt hơn, SERVQUAL đã được ứng dụng trong các trung tâm tham vấn

và điều trị bệnh nhân AIDS (Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993) Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực