Thực Hành Đánh Giá Nội Bộ Và Duy Trì Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001:2008

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 MỤC TIÊU CỦA KHỐ ĐÀO TẠO  Giúp học viên có kỹ thực hành đánh giá cần thiết làm báo cáo cho đánh giá nội  Phát triển kỹ quan sát, đặt câu hỏi mà giữ mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện hỗ trợ với bên đánh giá  Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thơng qua việc thực hành đánh giá trường / thảo luận phân tích tình đánh giá thực tế MỤC LỤC Phần Nội dung Trang Thuật ngữ, định nghĩa khái niệm; 2 Các u cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Chính sách kế hoạch ĐGNB, ngun tắc đánh giá; 15 Chuẩn bị đánh giá, kỹ thuật đánh giá 20 Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo q trình 25 Chuẩn bị Báo cáo đánh giá; 37 Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43 Biện pháp theo dõi Giải pháp trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 52 Bài tập tình 58 PHẦN THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Chất lượng Mức độ tập họp đặc trưng vốn có thỏa mãn u cầu u cầu Nhu cầu mong muốn cơng bố, ngụ ý bắt buộc THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Sản phẩm dịch vụ hành Sản phẩm lĩnh vực hành thường kết giải cơng việc hành giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất … Thỏa mãn khách hàng (Cơng dân, tổ chức …) Cảm nhận khách hàng mức độ thỏa mãn u cầu họ THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Đánh giá Là q trình lập thành văn bản, độc lập, có hệ thống nhằm thu thập chứng đánh giá chứng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực đánh giá KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ Mức độ thực Điều mong muốn Mức độ thực Thời gian THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Chuẩn mực đánh giá Tồn sách, quy trình/thủ tục u cầu sử dụng để tham khảo so sánh với chứng đánh giá Chương trình đánh giá Tập họp nhiều đánh giá lập kế hoạch theo khung thời gian cụ thể định hướng theo mục đích cụ thể, Phạm vi đánh giá Mức độ giới hạn đánh giá THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Bằng chứng đánh giá Các hồ sơ, lời nói kiện thơng tin khác có liên quan đến chuẩn mực đánh giá chúng xác nhận Đánh giá viên Người có đủ lực để tiến hành đánh giá 10 Bên đánh giá Tổ chức đánh giá 10 NHÂN TỐ CHÍNH ĐỂ THÀNH CÔNG  Chất lượng quản lý, điều hành cấp lãnh đạo,  Sự cam kết, hỗ trợ đầy đủ cấp lãnh đạo,  Có chế khuyến khích cơng chức, viên chức,  Cung cấp đầy đủ nguồn lực,  Cơng chức, viên chức đào tạo thích hợp,  Quản lý thay đổi BAN CHỈ ĐẠO ISO …  Duy trì, cải tiến thường xun hệ thống quản lý chất lượng,  Tập huấn, phổ biến cơng cụ cải tiến cho cơng chức, viên chức Cơ quan  Tổ chức cải tiến thủ tục/quy trình thực cơng việc cải tiến vấn đề khác,  Mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Cơ quan CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN  Chương trình S,  Cơng cụ quản lý,  Kỹ thuật xếp mặt bằng,  Hệ thống đối sánh,  Tin học hố q trình thực cơng việc,  Cải tiến suất cơng việc,  Cắt giảm lãng phí.… BAN LÃNH ĐẠO ……  Tiếp tục ủng hộ việc cải tiến Ban Chỉ đạo ISO  Cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ cải tiến,  Tạo điều kiện cho thành viên Ban tham gia tập huấn cơng cụ cải tiến  Khuyến khích, khen thưởng cơng chức, viên chức có sáng kiến cải tiến Cơ quan PHẦN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 115 BÀI TẬP 1: THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ Chuẩn bị kế hoạch ĐGNB Xem tài liệu xác định tài liệu liên quan đến hạng mục tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chuẩn bị checklist cho tài liệu Thực họp khai mạc, Đánh giá tài liệu nêu điểm phát dựa vào chứng, Viết giải thích phương pháp đánh giá/ kỹ thuật đánh giá sử dụng phần tập 4, Lập báo cáo đánh giá nội bộ, Thực họp kết thúc, Sửa chữa, phân tích ngun nhân, đề xuất hành động, khắc phục/ phòng ngừa cho điểm phát nêu Xác nhận điểm khơng phù hợp sau đánh giá, 10 Tổng hợp phân tích điểm khơng phù hợp sau hồn tất ĐGNB 116 BÀI TẬP 2: HIỂU CÁC U CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 MỤC ĐÍCH  Để xem xét học viên hiểu u cầu tiêu chuẩn ISO 9001,  Cấu trúc tập  Học viên chọn câu trả lời tốt cho câu hỏi (20 phút)  Giáo viên tổ chức thảo luận lớp (10 phút ) 117 HIỂU CÁC U CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 Chương trình đánh giá lập dựa kết đánh giá lần trước đề cập điều …… Ban lãnh đạo cấp cao phải xây dựng sách chất lượng để phù hợp điều… Trong lúc đánh giá, đánh giá viên thấy có copy sổ tay phận cửa khơng kiểm sốt Vấn đề khơng phù hợp với điều … Trách nhiệm Đại diện lãnh đạo báo cáo việc thực hệ thống quản lý chất lượng đến ban lãnh đạo cấp cao Vấn đề tương ứng với điều …… Điều ISO 9001 qui định phải xây dựng thủ tục để kiểm sốt sản phẩm/văn khơng phù hợp …… 118 HIỂU CÁC U CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 Điều ISO 9001 qui định phải xác nhận giá trị sử dụng dịch vụ …… Các thiết bị đo lường có ảnh hưởng đến mơi trường, độ xác đất đai kiểm sốt Vấn đề đề cập điều … Phải xây dựng thủ tục hành động khắc phục/phòng ngừa cho phù hợp với điều …… ISO 9001 mơ tả tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Đ/S Khơng cần xây dựng thủ tục để đáp ứng điều 5.6 ISO 9001 Đ/S Phải thực việc đo lường thoả mãn người dân/ khách hàng Đ/S 119 BÀI TẬP 3: LUYỆN TẬP ĐÁNH GIÁ  Xem tập đính kèm phần cuối 120 BÀI TẬP 4: HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001  Mục đích: giúp học viên hiểu u cầu đánh giá nội  Tổ chức làm tập Học viên chọn câu trả lời tốt cho câu hỏi (20 phút) Giáo viên hướng dẫn thảo luận phần trả lời (10 phút) 121 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Đánh giá viên đánh giá hệ thống quản lý phải a) Đủ lực lĩnh vực phân cơng đánh giá b) Là đánh giá viên đăng ký với quan đánh giá chun nghiệp c) Phải độc lập với khu vực/ phòng ban phân cơng đánh giá Các u cầu sau bắt buộc theo ISO 9001 a) Chính sách văn b) Thủ tục xem xét lãnh đạo c) Hướng dẫn cơng việc Khi hoạch định đánh giá, đánh giá viên phải: a) Hiểu q trình chính, tác động qua lại q trình b) Là nhân viên xuất sắc tổ chức c) Tất 122 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Checklist đánh giá có ích trường hợp a) Đảm bảo tỉ mỉ đánh giá, b) Ghi nhận chứng đánh giá, c) Tất Những u cầu bắt buộc để thực khắc phục có hiệu điểm chưa phù hợp đánh giá a) Sửa chữa, xác định ngun nhân điểm chưa phù hợp loại bỏ nó, b) Sửa chữa điểm chưa phù hợp, c) Sửa chữa thủ tục bị ảnh hưởng 123 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Câu hỏi “ Bạn thực việc theo dõi hồ sơ đăng ký nào? “ ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở “Bạn có thực việc theo dõi hồ sơ đăng ký khơng?“ ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở 124 ... 7 .2 Các trình liên quan đến khách hàng 7 .2. 1 Xác định yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7 .2. 2 Xem xét yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7 .2. 3 Thông tin với khách hàng 23 HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7. 3... (tktk) 7. 3.1 Lập kế hoạch tktk 7. 3 .2 Đầu vào tktk 7. 3.3 Đầu tktk 7. 3.4 Xem xét tktk 7. 3.5 Kiểm chứng tktk 7. 3.6 Xác nhận giá trị sử dụng tktk 7. 3 .7 Kiểm soát thay đổi tktk 24 HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7. 4... Mua hàng 7. 4.1 Quá trình mua hàng 7. 4 .2 Thông tin mua hàng 7. 4.3 Xác nhận sản phẩm mua 25 HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7. 5 Cung ứng dịch vụ công 7. 5.1 Kiểm soát sản xuất cung ứng dịch vụ 7. 5 .2 Xác nhận