Bài giảng Thực hành đánh giá nội bộ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN iso 9001:2008

Bài giảng Thực hành đánh giá nội bộ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN iso 9001:2008 với mục tiêu giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ; phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và hỗ trợ với bên được đánh giá;...

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ             HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG                THEO  TCVN ISO 9001:2008  MỤC TIÊU CỦA KHỐ ĐÀO TẠO  Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh  giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá   nội bộ  Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi  mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân  thiện và hỗ trợ với bên được đánh giá  Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thơng qua  việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận  và phân tích các tình huống đánh giá thực tế MỤC LỤC Phần                     Nội dung            Trang Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm;                 2 Các u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008;                 9 Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 ngun tắc đánh giá;   15 Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá                    20             Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo q trình        25 Chuẩn bị Báo cáo đánh giá;                          37 Theo dõi sau đánh giá­ Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43                      Biện pháp theo dõi Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng       52 Bài tập tình huống PHẦN 1   THUẬT NGỮ,                           ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM  THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 1. Chất lượng     Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có   thỏa mãn các u cầu u cầu     Nhu cầu hoặc mong muốn được cơng bố, ngụ ý   hoặc bắt buộc THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là           kết quả giải quyết cơng việc hành chính như  giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận  quyền sử dụng đất … 3. Thỏa mãn khách hàng (Cơng dân, tổ chức …)    Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn  các u cầu của họ THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 4. Đánh giá  Là q trình được lập thành văn bản, độc lập,          có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và   đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan  để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực        đánh giá  KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ Mức  độ  thực  Điều mong muốn Mức độ thực hiện Thời gian THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 5. Chuẩn mực đánh giá     Tồn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc        u cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các  bằng chứng đánh giá 6. Chương trình đánh giá Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được          lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và           định hướng theo một  mục đích cụ thể, 7. Phạm vi đánh giá Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 8. Bằng chứng đánh giá Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các   thơng tin khác có liên quan đến các chuẩn mực  đánh giá và chúng có thể xác nhận được 9. Đánh giá viên     Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc  đánh giá 10. Bên được đánh giá  Tổ chức được đánh giá  10 NHÂN TỐ CHÍNH ĐỂ THÀNH  CÔNG  Chất lượng quản lý, điều hành của cấp lãnh  đạo,  Sự cam kết, hỗ trợ đầy đủ của cấp lãnh đạo,  Có cơ chế khuyến khích cơng chức, viên chức,  Cung cấp đầy đủ nguồn lực,  Cơng chức, viên chức được đào tạo thích hợp,  Quản lý được sự thay đổi BAN CHỈ ĐẠO ISO …  Duy trì, cải tiến thường xun hệ thống quản lý  chất lượng,  Tập huấn, phổ biến các cơng cụ cải tiến cho  các cơng chức, viên chức trong Cơ quan  Tổ chức cải tiến các thủ tục/quy trình thực hiện  cơng việc và cải tiến các vấn đề khác,  Mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý           chất lượng cho Cơ quan CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN  Chương trình 5 S,  7 Cơng cụ quản lý,  Kỹ thuật sắp xếp mặt bằng,  Hệ thống đối sánh,  Tin học hố các q trình thực hiện cơng việc,  Cải tiến năng suất cơng việc,  Cắt giảm lãng phí.… BAN LÃNH ĐẠO ……  Tiếp tục ủng hộ việc cải tiến của Ban Chỉ đạo  ISO  Cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ cải tiến,  Tạo điều kiện cho các thành viên trong Ban được  tham gia tập huấn các cơng cụ cải tiến  Khuyến khích, khen thưởng các cơng chức, viên  chức có sáng kiến cải tiến trong Cơ quan PHẦN 9 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 115 BÀI TẬP 1: THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ  Chuẩn bị một kế hoạch ĐGNB Xem một tài liệu và xác định tài liệu này liên quan đến hạng mục  nào trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Chuẩn bị checklist cho                        tài liệu đó Thực hiện cuộc họp khai mạc,  Đánh giá tài liệu này và nêu điểm phát hiện dựa vào các bằng  chứng, Viết và giải thích phương pháp đánh giá/ kỹ thuật đánh giá đã                sử dụng trong phần bài tập 4,  Lập báo cáo đánh giá nội bộ, Thực hiện cuộc họp kết thúc, Sửa chữa, phân tích ngun nhân, đề xuất hành động, khắc phục/  phòng ngừa cho các điểm phát hiện đã nêu Xác nhận các điểm khơng phù hợp sau khi đánh giá, 10 Tổng hợp phân tích các điểm khơng phù hợp sau khi hồn tất  116 ĐGNB BÀI TẬP 2: HIỂU CÁC U CẦU CỦA  TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008  MỤC ĐÍCH  Để xem xét học viên hiểu các yêu cầu của tiêu  chuẩn ISO 9001,    Cấu trúc bài tập  Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi câu hỏi  (20 phút)  Giáo viên tổ chức thảo luận trong lớp (10 phút ) 117 HIỂU CÁC U CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 Chương trình đánh giá được lập dựa trên các kết quả  đánh giá lần trước được đề cập trong điều …… Ban lãnh đạo cấp cao phải xây dựng chính sách chất  lượng để phù hợp điều… Trong lúc đánh giá, đánh giá viên thấy có một bản  copy sổ tay tại bộ phận một cửa nhưng khơng được  kiểm sốt. Vấn đề này khơng phù hợp với điều … Trách nhiệm của Đại diện lãnh đạo là báo cáo việc          thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đến ban  lãnh đạo cấp cao. Vấn đề này tương ứng với điều  …… Điều nào của ISO 9001 qui định phải xây dựng thủ  tục để kiểm sốt sản phẩm/văn bản khơng phù hợp  118 …… HIỂU CÁC U CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 Điều nào của ISO 9001 qui định phải xác nhận giá trị              sử dụng của dịch vụ mới      …… Các thiết bị đo lường có ảnh hưởng đến mơi trường, độ  chính xác của đất đai được kiểm sốt. Vấn đề này được           đề cập trong điều     … Phải xây dựng thủ tục hành động khắc phục/phòng ngừa  cho phù hợp với điều    …… ISO 9001 mơ tả tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm     Đ/S Khơng cần xây dựng thủ tục để đáp ứng điều 5.6 trong  ISO 9001                                     Đ/S Phải thực hiện việc đo lường sự thoả mãn của người  dân/ khách hàng.                                                119 Đ/S BÀI TẬP 3: LUYỆN TẬP ĐÁNH GIÁ  Xem bài tập đính kèm ở phần cuối 120 BÀI TẬP 4: HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001  Mục đích: giúp học viên hiểu được các yêu cầu  của đánh giá nội bộ  Tổ chức làm bài tập    1. Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi   câu hỏi (20 phút)    2. Giáo viên hướng dẫn thảo luận phần                  trả lời (10 phút) 121 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Đánh giá viên đánh giá hệ thống quản lý phải a) Đủ năng lực đối với lĩnh vực được phân công đánh giá b) Là đánh giá viên đã đăng ký với cơ quan đánh giá chun nghiệp c) Phải độc lập với khu vực/ phòng ban được phân cơng đánh giá Các u cầu nào sau đây là bắt buộc theo ISO 9001 a) Chính sách bằng văn bản b) Thủ tục xem xét của lãnh đạo c) Hướng dẫn cơng việc Khi hoạch định đánh giá, đánh giá viên phải: a) Hiểu các q trình chính, và tác động qua lại giữa các q trình b) Là nhân viên xuất sắc trong tổ chức c) Tất cả đều đúng 122 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Checklist đánh giá có ích trong các trường hợp a) Đảm bảo sự tỉ mỉ trong đánh giá, b) Ghi nhận các bằng chứng đánh giá, c) Tất cả đều đúng Những u cầu bắt buộc để thực hiện khắc  phục có hiệu quả điểm chưa phù hợp trong  đánh giá a) Sửa chữa, xác định các ngun nhân chính của  điểm chưa phù hợp và loại bỏ nó, b) Sửa chữa các điểm chưa phù hợp, c) Sửa chữa các thủ tục bị ảnh hưởng 123 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 Câu hỏi “ Bạn thực hiện việc theo dõi hồ sơ                đăng ký như thế nào? “ là ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt  b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở “Bạn có thực hiện việc theo dõi hồ sơ đăng ký  khơng?“  là ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt  b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở 124 ... Ngun tắc 4: Tiếp cận theo q trình Khi các nguồn lực và hoạt động đều được  quản lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu  quả hơn 14 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống. ..  LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ                   HỆ THỐNG QUẢN LÝ (1) Đề xuất đánh giá    Tổng quát Tiếp xúc ban đầu với bên được đánh giá Xác định mức độ khả thi về đánh giá Chuẩn bị đánh giá  ... yêu cầu khác v.v…  Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc  đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng,  Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba,  Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng,