Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp các kiến thức về khái quát về hệ thống quản trị chất lượng; các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.

Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng BÀI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:  Sinh viên nắm rõ chất công cụ thống kê, vận dụng lý thuyết xử lý tập để xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến kết chất lượng, tình trạng trình sản xuất, thứ tự ưu tiên giải vấn đề…  Học lịch trình môn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn  Đọc tài liệu: GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013 TS Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013  Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email  Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Khái quát hệ thống quản trị chất lượng;  Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến;  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Mục tiêu Để hoạt động quản trị chất lượng mang lại hiệu doanh nghiệp cần lựa chọn thiết kế cho hệ thống quản trị chất lượng phù hợp Mục đích giúp sinh viên hiểu chất hệ thống quản trị chất lượng, yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng, loại hệ thống quản trị chất lượng 52 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Tình dẫn nhập Công ty may Ngôi Sao Công ty May Ngôi (Star Garment Company – SGC) công ty cổ phần thành lập vào cuối năm 2007 Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù có tuổi đời trẻ so với công ty lĩnh vực may mặc đơn vị gặt hái nhiều thành công thị trường Lĩnh vực họat động công ty SGC rộng Nhiệm vụ Cơng ty chun sản xuất hàng may mặc xuất tiêu thụ nội địa với chủng loại sản phẩm áo jacket, quần âu loại, quần áo thể thao, áo jilê, mặt hàng dệt kim… Hơn 65% số lượng sản phẩm may xuất sang thị truờng nước ngoài, chủ yếu thị trường Châu Âu, Nhật Mỹ Ngoài ra, công ty kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch trang trí nội thất Mặc dù có doanh số xuất lớn SGC gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm thị trường nước ngoài, đặc biệt thời gian gần cạnh tranh thị trường ngày tăng Hầu hết sản phẩm SGC xuất qua tổ chức trung gian tổ chức thương mại hàng may Đài Loan, Hồng Kơng, Thái Lan, Trung Quốc… thơng qua hình thức gia cơng xuất Bản chất hình thức Công ty may thuê cho tổ chức trung gian Do việc chủ động tìm giữ mối quan hệ với thị trường nước mối quan tâm lớn Công ty Trong q trình làm việc với đối tác nước ngồi, Công ty nhận thấy khách hàng mong muốn Cơng ty phải minh chứng khả kiểm sốt hoạt động Họ ln đề cập đến việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý Bản thân Công ty thấy gần nhiều hoạt động phịng ban Cơng ty chồng chéo lẫn nhau, gây phiền tối, mà đơi muốn qui trách nhiệm cho đơn vị lại khó khăn Do vậy, Cơng ty tìm cách đáp ứng u cầu khách hàng hoàn thiện hoạt động Công ty Làm để kiểm sốt hoạt động cơng ty SGC? Cơng ty làm để tránh chồng chéo hoạt động? TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 53 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Khái quát hệ thống quản trị chất lượng 4.1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 “hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hiểu cách đơn giản nhất, hệ thống quản trị chất lượng hệ thống quản trị có phân rõ trách nhiệm, quyền hạn thành viên doanh nghiệp, tất công việc qui định thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng phương tiện để thực mục tiêu chức quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành phận hợp thành có mối quan hệ mật thiết với Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố sau đây:  Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức cách thức xếp, tổ chức vị trí, vai trị cá nhân, phận công ty, việc qui định quyền hạn, trách nhiệm vị trí cá nhân hay phận hệ thống điều hành chung tổ chức nhằm đảm bảo đạt mục tiêu chung tổ chức Trong cấu tổ chức, cá nhân phận tổ chức ln có mối liên hệ phụ thuộc lẫn Cơ cấu tổ chức yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng Trong phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung Có nhiều cách phân loại cấu tổ chức, vào góc độ quan sát khác Cách phân loại phổ biến chia cấu tổ chức làm bốn loại cấu tổ chức trực tuyến, cấu tổ chức chức năng, cấu tổ chức trực tuyến chức cấu tổ chức ma trận Cơ cấu tổ chức trực tuyến cách thức tổ chức đơn giản nhất, có cấp số cấp Toàn vấn đề giải theo kênh liên hệ đường thẳng Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành chịu toàn trách nhiệm hoạt động tổ chức Cơ cấu thường dùng công ty nhỏ liên quan đến việc sản xuất sản phẩm có liên quan cho phận thị trường riêng biệt Trong cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ quản trị phân chia cho đơn vị riêng biệt theo chức quản trị hình thành nên người lãnh đạo chun mơn hóa đảm nhận thực chức định Mối liên hệ nhân viên tổ chức phức tạp Người thừa hành nhiệm vụ cấp nhận mệnh lệnh từ người lãnh đạo doanh nghiệp mà từ người lãnh đạo chức khác Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức kết hợp hai cách thức tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp giúp sức lãnh đạo chức để chuẩn bị định, hướng dẫn kiểm tra việc thực định Người lãnh đạo 54 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp chịu trách nhiệm mặt cơng việc tồn quyền định phạm vi doanh nghiệp Ngoài ra, người lãnh đạo sử dụng phận tham mưu giúp việc nhóm chuyên gia trợ lý Trong cấu tổ chức ma trận, nhân viên phận phận trực tuyến gắn với việc thực đề án sản phẩm định Đồng thời nhân viên phận chức gắn với đề án sản phẩm Sau hoàn thành đề án, nhân viên phận thực đề án hay sản phẩm không chịu lãnh đạo người lãnh đạo theo đề án mà trở đơn vị trực tuyến hay chức Tùy theo hình thức tổ chức doanh nghiệp, loại cấu tổ chức có ưu điểm nhược điểm riêng Việc lựa chọn hình thức cấu tổ chức phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà cụ thể phụ thuộc vào qui mơ, loại hình tổ chức, lĩnh vực hoạt động quan điểm quản trị chủ doanh nghiệp  Các qui định mà tổ chức tuân thủ Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ Một tổ chức hoạt động phải tuân thủ nhiều qui định thời gian Yếu tố thứ hai hệ thống quản trị chất lượng tập hợp qui định Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống quản trị chất lượng thơng qua ví dụ tổ chức kinh doanh hàng may mặc áp dụng đồng thời nhiều tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000, phong trào 5S Tất nhiên, bên cạnh yêu cầu tiêu chuẩn này, doanh nghiệp phải tuân thủ qui định sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua qui định ngành khách hàng Ngoài ra, lẽ đương nhiên để ổn định hoạt động tổ chức doanh nghiệp có nội qui riêng Trong trường hợp này, qui định mà tổ chức phải tuân thủ tập hợp qui định ngành, yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000 nội qui tổ chức  Các trình Quá trình hiểu tập hợp số hoạt động có liên quan với để biến đầu vào thành đầu Đầu vào đầu q trình yếu tố hữu hình chẳng hạn văn hành chính, thiết bị vật tư, sức lao động, tiền vốn… khơng thấy thông tin, mức độ gia tăng gây ô nhiễm mơi trường Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định kiểm sốt q trình nhằm cố gắng tạo đầu mong đợi từ q trình Q trình yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng tập hợp trình, với mối tương tác lẫn sơ đồ tạo giá trị doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, thông thường đầu trình đầu vào trình Các trình tiếp nối với TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 55 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng tạo sản phẩm cuối để cung cấp cho khách hàng Việc xác định thực kiểm soát hoạt động theo q trình cịn hiểu quản trị theo cách tiếp cận dựa trình Trong doanh nghiệp, người ta thường chia trình làm hai loại q trình q trình hỗ trợ Tất q trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo sản phẩm hay dịch vụ gọi q trình Chẳng hạn trình thiết kế, mua hàng, sản xuất, phân phối, thực dịch vụ sau bán trình doanh nghiệp sản xuất Những q trình khơng có liên quan trực tiếp đến việc tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ gọi trình hỗ trợ, trình tuyển dụng, trình đào tạo, trình nghiên cứu thị trường… Ngồi ra, cịn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng Chẳng hạn giúp đỡ tư vấn từ bên trình xây dựng hệ thống hợp tác doanh nghiệp với tổ chức bên 4.1.2 Vai trò hệ thống quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng phận hợp thành hệ thống quản trị kinh doanh chung Nó có tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị nhân lực, quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính… Trong mối quan hệ tác động qua lại này, hệ thống quản trị chất lượng vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản trị khác, vừa chịu tác động hệ thống quản trị khác Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng có ý nghĩa mặt sau:  Đối với khách hàng: o Hệ thống quản trị chất lượng mang lại thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng u cầu mà doanh nghiệp đưa ra, ngồi yêu cầu tiêu chuẩn qui cách kỹ thuật yêu cầu đáp ứng nhu cầu cộng đồng yêu cầu mà khách hàng đưa ra; o Hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt hệ thống có tiêu chuẩn có chứng sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm chứng tốt cho đảm bảo chất lượng doanh nghiệp  Đối với doanh nghiệp: o Hệ thống quản trị chất lượng phận quan trọng hệ thống quản trị chung doanh nghiệp chất hệ thống quản trị chất lượng chất lượng quản trị Hệ thống quản trị chất lượng đặt yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu hoạt động o Đảm bảo kết hợp hài hịa sách chất lượng sách doanh nghiệp phận khác; o 56 Hệ thống quản trị chất lượng góp phần thúc đẩy suất doanh nghiệp thông qua giúp hoạt động doanh nghiệp vào nề nếp, kiểm soát TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng trình, hoạt động, loại bỏ phức tạp, giảm thời gian xử lý, kiểm soát tốt chi phí, lãng phí, giao hàng hẹn… cuối tạo kết tốt với mức chi phí tối ưu Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm cho doanh nghiệp Thông qua việc kiểm sốt q trình hoạt động cách chặt chẽ, hệ thống quản trị chất lượng hướng tới việc tạo sản phẩm có chất lượng cao Do đó, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng góp phần tạo hội tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, uy tín nhãn hiệu sản phẩm, uy tín doanh nghiệp thị trường Hệ thống quản trị chất lượng hướng tập trung tổ chức vào chất lượng, tạo tiền đề quan trọng xây dựng văn hóa doanh nhiệp tận tâm chất lượng o 4.1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lượng Căn vào tiêu chí khác mà phân loại hệ thống quản trị chất lượng thành nhiều loại khác Phần trình bày cách thức phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nội dung theo cấp quản lý  Căn vào nội dung, có hệ thống quản trị chất lượng sau: o Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO 9000 Đây hệ thống quản trị chất lượng với yêu cầu tối thiểu hệ thống quản trị chất lượng o Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management): Về chất, hệ thống tiêu chuẩn mà phương pháp quản trị Phương pháp tập trung vào mục đích làm cho sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng tiếp cận tổ chức dựa quan điểm hệ thống o Hệ thống Quản trị chất lượng Q–Base dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Đây hệ thống quản trị chất lượng có yêu cầu rút gọn từ ISO 9000 quản trị chất lượng toàn diện Hệ thống Q–Base đưa chuẩn mực cho loại hình hệ thống chất lượng áp dụng cho phạm vi rộng rãi lĩnh vực công nghiệp kinh tế o o o TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Các hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000 Hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô doanh nghiệp sản xuất lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000 Hệ thống quản trị chất lượng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thưởng chất lượng Có mơ hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Awards), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Excellence Model) 57 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác tiêu chuẩn quản trị chất lượng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an tồn thơng tin ISO/IEC 27000  Theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: o Hệ thống quản trị chất lượng nhà nước: Nhà nước tổ chức hệ thống quản trị chất lượng để thực chức bao gồm  Xây dựng văn qui phạm pháp luật chất lượng sản phẩm hàng hóa;  Xây dựng thực chương trình quốc gia nâng cao suất chất lượng; o  Thực quản lý nhà nước chất lượng: Định hướng việc đảm bảo cải tiến chất lượng cho tổ chức nước; xây dựng kiểm tra thực số tiêu chuẩn nhà nước tiêu chuẩn quốc tế chất lượng; cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận công nhận chất lượng; tra việc chấp hành pháp luật chất lượng sản phẩm hàng hóa Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức, có doanh nghiệp Các tổ chức thực hoạt động quản trị nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động quản trị chất lượng tổ chức phải tuân thủ yêu cầu quản lý nhà nước chất lượng 4.2 Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến 4.2.1 ISO 9000  Khái quát ISO ISO 9000 ISO tên viết tắt Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh International Organization for Standardization Đây tổ chức phi phủ thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở Geneva Thụy Sỹ Mục đích ISO thúc đẩy phát triển tiêu chuẩn hố cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ quốc gia khác giới thông qua việc xây dựng ban hành tiêu chuẩn sản xuất, thương mại, thông tin Tất tiêu chuẩn ISO đặt có tính chất tự nguyện ISO 9000 gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích ISO 9000 giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo qui định chung nhằm giúp trình trao đổi thương mại dễ dàng giúp tổ chức hiểu mà không cần trọng nhiều tới vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau: o ISO 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở từ vựng o ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu 58 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2009 Quản trị thành công bền vững tổ chức o ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Phương châm gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 “Nếu tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt sản phẩm mà tổ chức sản xuất dịch vụ mà tổ chức cung ứng có chất lượng tốt” ISO 9000 áp dụng cho loại hình tổ chức, lĩnh vực Kể từ ban hành nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 qua ba lần soát xét từ năm 1994, 2000 năm 2008 o  Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO Theo ISO 9000, có nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm: o o o o o o TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Nguyên tắc – Tập trung vào khách hàng: Cho chất lượng thỏa mãn khách hàng nên nguyên tắc quản trị chất lượng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động doanh nghiệp Quản trị chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Nguyên tắc – Vai trò lãnh đạo: Để hoạt động doanh nghiệp đạt hiệu lãnh đạo doanh nghiệp kỳ vọng thực vai trị Công việc quan trọng mà lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp cần làm định hướng chiến lược doanh nghiệp, tập trung vào nội huy động nguồn lực để đạt mục tiêu đề Lãnh đạo cấp cao cần phản ứng phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh nêu gương tốt lực đạo đức Nguyên tắc – Toàn tham gia: Con người yếu tố quan trọng cho việc thực nhiệm vụ doanh nghiệp Vì vậy, huy động người cách đầy đủ yêu cầu quan trọng việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc – Quản trị theo cách tiếp cận dựa q trình: Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện quản lý trình Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản trị Nguyên tắc – Quản trị theo cách tiếp cận dựa hệ thống: Theo nguyên tắc này, tổ chức coi hệ thống lớn cấu hệ thống nhỏ bên Từng hệ thống nhỏ hệ thống lớn có đầu vào, đầu ra, phần tử cấu tạo riêng Việc quản lý sở hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động tổ chức Nguyên tắc – Cải tiến liên tục: Đây mục tiêu doanh nghiệp yêu cầu đặc biệt quan trọng doanh nghiệp biến động không ngừng môi trường kinh doanh Doanh nghiệp phải xác định hành động loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Doanh nghiệp cần thực hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân phù hợp để ngăn ngừa tái diễn 59 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o o Nguyên tắc – Ra định dựa kiện: Các định cần đưa vào kết phân tích thơng tin liệu thực tế Nguyên tắc – Xây dựng mối quan hệ có lợi với nhà cung cấp: Thiết lập mối quan hệ có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm hội nâng cao giá trị cho hai bên  Các yêu cầu ISO 9001:2008 Khi áp dụng ISO 9000, tổ chức phải tuân thủ yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính: o Nhóm 1: u cầu hệ thống quản lý chất luợng  Các yêu cầu chung;  Các yêu cầu hệ thống tài liệu o Nhóm 2: Yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo  Cam kết lãnh đạo;  Hướng vào khách hàng;  Chính sách chất lượng;  Hoạch định;  Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin;  Xem xét lãnh đạo o Nhóm 3: Yêu cầu quản lý nguồn lực  Cung cấp nguồn lực;  Nguồn nhân lực;  Cơ sở hạ tầng;  Môi trường làm việc o Nhóm 4: Yêu cầu tạo sản phẩm  Hoạch định việc tạo sản phẩm;  Các trình có liên quan đến khách hàng;  Thiết kế phát triển;  Mua hàng;  Sản xuất cung cấp dịch vụ;  Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường o Nhóm 5: Yêu cầu đo lường giám sát cải tiến  Các yêu cầu chung;  Theo dõi đo lường;  Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp;  Phân tích liệu;  Cải tiến Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản trị Mơ hình u cầu Bộ tiêu chuẩn nhìn nhận theo phương pháp tiếp cận trình hình vẽ sau Áp dụng hệ thống quản trị 60 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng chất lượng ISO 9000 tảng để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng Hình 4.1: Minh họa tổng qt mơ hình phương pháp tiếp cận q trình Cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo KHÁCH HÀNG Yêu cầu Sản phẩm Tạo sản phẩm Yêu cầu Thỏa mãn KHÁCH HÀNG Đánh giá, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Yêu cầu Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng  Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 hệ thống quản trị chất lượng có nhiều ưu điểm áp dụng phổ biến doanh nghiệp Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp quốc gia phát triển coi ISO 9000 giấy thông hành vào thị trường giới Tập trung vào việc phòng ngừa với mục tiêu nhằm ngăn ngừa khuyết tật chất lượng, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại lợi ích cho doanh nghiệp áp dụng sau: o Thứ doanh nghiệp cung ứng sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống có kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành, chi phí làm lại Hệ thống giúp doanh nghiệp cải tiến liên tục hệ thống, từ cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 tảng để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng o Thứ hai doanh nghiệp tăng suất giảm giá thành ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp người làm việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ Thơng qua đó, hệ thống giúp doanh nghiệp giảm khối lượng công việc làm lại, giảm chi phí sai hỏng, giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, lao động TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 61 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o o 4.2.2 Thứ ba áp dụng ISO 9000 làm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp có chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ phù hợp với chất lượng mà họ cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 định hướng người tiêu dùng, người ln mong muốn đảm bảo sản phẩm mà họ mua có chất lượng chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Chứng nhận ISO 9000 chứng khách quan chứng minh hoạt động cơng ty kiểm sốt chặt chẽ Một số doanh nghiệp chí cịn bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng yêu cầu điều kiện để trở thành nhà cung cấp họ doanh nghiệp phải có chứng nhận ISO 9000 Nhìn chung, áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng doanh nghiệp mặt, chất hệ thống giúp doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng vậy, tăng lượng hàng hóa bán ra, mặt khác, chứng ISO 9000 hội cho doanh nghiệp quảng bá quảng cáo lực mình, việc tiếp cận khách hàng dễ dàng Thứ tư việc áp dụng ISO 9000 góp phần tạo dựng văn hóa chất lượng vững mạnh Thông qua việc đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, định hướng chiến lược, mục tiêu chất lượng, q trình, việc trao đổi thơng tin… doanh nghiệp rõ ràng thực hiệu Các nhân viên đào tạo thông qua hệ thống văn rõ ràng cách thức thực công việc mạch lạc Tinh thần trách nhiệm nhân viên cao thông qua việc qui định thực công việc thấu hiểu họ đóng góp vào công việc chung Sự tin tưởng nội doanh nghiệp tăng lên nhờ hệ thống mục tiêu rõ ràng, q trình có hiệu lực hiệu Áp dụng ISO 9000, văn hóa chất lượng tận tâm với khách hàng xây dựng sở tinh thần trách nhiệm đồng thuận tiên phong việc thực trách nhiệm thành viên xây dựng cách vững vàng Quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng đến mục tiêu thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Về chất, quản trị chất lượng phương pháp quản trị hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 phương pháp quản lý dựa cách tiếp cận hệ thống chặt chẽ nên người ta gọi hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Để thực quản trị chất lượng tồn diện, tổ chức áp dụng phân hệ quản trị chất lượng toàn diện 5S, Kaizen, sản xuất tinh gọn, kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê, nhóm chất lượng… 62 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 5S phong trào suất khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng suất 5S tên viết tắt từ tiếng Nhật Bản phiên âm sang tiếng Latin gồm seiri, seiton, seiso, seiketsu shitsuke Khi dịch sang tiếng Việt, sử dụng năm tiếng có nghĩa tương đương bao gồm sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng Phong trào 5S xuất phát từ triết lý “quản lý tốt nơi làm việc mang lại hiệu suất làm việc cao hơn” 5S nhằm mục đích tạo nơi làm việc sẽ, thoải mái an toàn người Phong trào đồng thời tập trung vào việc tiết kiệm không gian thời gian lãng phí nơi làm việc Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc Đây phương pháp quản trị chất lượng xuất phát từ quản trị chất lượng toàn diện Trong hoạt động doanh nghiệp, Kaizen đóng vai trị quan trọng việc cải tiến suất chất lượng sản phẩm, kiến tạo phát triển bền vững tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing hay Lean Production), gọi tắt Lean cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thơng qua việc loại bỏ hao phí thực luồng, ngược lại với việc tạo lô hàng đợi Đây phương pháp quản trị trình phổ biến xuất phát chủ yếu từ Hệ thống Sản xuất Toyota từ năm thập niên 1950 Hiện tại, hệ thống áp dụng ngày rộng rãi khắp giới 4.2.3 Hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất chế biến thực phẩm Do thực phẩm loại hàng hóa đặc thù nên việc quản trị hoạt động nhằm đảm bảo sản phẩm có chất lượng công ty sản xuất chế biến thực phẩm có tính đặc thù Các cơng ty sản xuất chế biến thực phẩm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP), hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm sốt trọng yếu (HACCP), hệ thống an toàn chất lượng thực phẩm (SQF), hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000… 4.2.4 Hệ thống quản trị chất lượng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thưởng chất lượng Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn, doanh nghiệp cịn xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo cách thức đáp ứng tiêu chuẩn giải thưởng chất lượng quốc gia Giải thưởng chất lượng quốc gia giải thưởng tổ chức nhằm tôn vinh cá nhân tổ chức có đóng góp cho phong trào suất chất lượng quốc gia Cho đến nay, giới có ba mơ hình giải thưởng chất lượng tiếng Giải thưởng Chất lượng Deming (Deming Prize) Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Macolm Baldrige National Quality Awards) Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (European Exellence Model) TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 63 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Đối với Việt Nam, giải thưởng Chất lượng quốc gia Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường đề xuất thành lập vào năm 1995 theo định số 1352-QĐTĐC ngày 8/5/1995 Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam dành cho tổ chức, doanh nghiệp đạt thành tích xuất sắc, kinh doanh dịch vụ thông qua việc áp dụng, trì cải tiến có hiệu hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến theo tiêu chí giải thường  Mục đích giải thưởng là: o Tôn vinh tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam, qua xây dựng, quảng bá thương hiệu nâng cao vị sản phẩm, hàng hoá dịch vụ Việt Nam thị trường nước quốc tế o o  Tăng cường lực khả cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp thông qua việc cải tiến nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, hàng hố dịch vụ Xây dựng văn hoá, phong trào đột phá suất, chất lượng tổ chức, doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hội đất nước, nâng cao khả hội nhập với kinh tế khu vực giới Điều kiện tham dự giải thưởng Chất lượng quốc gia dành cho tổ chức, doanh nghiệp thuộc bốn loại hình gồm doanh nghiệp sản xuất lớn, doanh nghiệp sản xuất vừa nhỏ, doanh nghiệp dịch vụ lớn doanh nghiệp dịch vụ vừa nhỏ Những doanh nghiệp phải đảm bảo điều kiện: o Hoạt động sản xuất, kinh doanh hợp pháp, ổn định Việt Nam thời gian 36 tháng tính đến thời điểm đăng ký tham dự; o Đạt thành tích xuất sắc sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thực đầy đủ trách nhiệm bảo vệ môi trường, thuế bảo hiểm xã hội; Có chứng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến; không hạn chế số lượng tham dự Qui chế Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam không hạn chế số lượng doanh nghiệp tham dự đoạt giải thưởng hạn chế số doanh nghiệp đạt giải vàng chất lượng Giống nhiều quốc gia khu vực Châu Á, Giải thưởng Chất lượng quốc gia học hỏi mơ hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ nên hệ thống tiêu chí điểm số dành cho tiêu chí giống mơ hình (tham khảo bảng 4.1) o Bảng 4.1: Các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Việt Nam Tiêu chí Nội dung (điểm) Diễn giải Vai trò lãnh đạo (120) Những người lãnh đạo cấp cao đạo, điều hành doanh nghiệp xem xét thường xuyên hoạt động doanh nghiệp (80 điểm) Cách thức thể trách nhiệm doanh nghiệp 64 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng cộng đồng việc thực nghĩa vụ công dân họ (40 điểm) Hoạch định chiến lược (85) Quá trình xây dựng chiến lược doanh nghiệp nhằm tăng cường hoạt động vị cạnh tranh doanh nghiệp (40 điểm) Việc triển khai chiến lược tổ chức thành kế hoạch hoạt động (45 điểm) Định hướng khách hàng thị trường (85) Việc doanh nghiệp xác định yêu cầu, mong muốn thị hiếu khách hàng thị trường (ngắn dài hạn) để thích ứng với sản phẩm, dịch vụ để phát triển hội tương lai (40 điểm) Các quan hệ với khách hàng thoả mãn khách hàng (45 điểm) Đo lường, phân tích quản lý tri thức (90) Xác định phân tích hoạt động doanh nghiệp (50 điểm) Phát triển nguồn nhân lực (85) Hệ thống làm việc, chế đãi ngộ, tiến nghề nghiệp (35 điểm) Quản lý thông tin theo hướng bảo đảm chất lượng số lượng liệu, thông tin cần thiết cho công dân, tổ chức cung ứng, đối tác khách hàng (40 điểm) Giáo dục, đào tạo phát triển người lao động (25 điểm) Phúc lợi, thoả mãn người lao động (25 điểm) Quản lý trình (85) Các trình sản xuất sản phẩm dịch vụ (45 điểm) Các trình kinh doanh (25 điểm) Các trình hỗ trợ (15 điểm Kết hoạt động (450) Kết tập trung vào khách hàng (125 điểm) Kết thị trường tài (125 điểm) Kết qủa nguồn nhân lực (80 điểm) Kết hiệu doanh nghiệp (120 điểm) Nguồn: Quy chế giải thưởng chất lượng quốc gia Quá trình xét tuyển Giải thưởng Chất lượng Việt Nam tiến hành theo cấp gồm cấp sở (cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cấp quốc gia (cấp chung tuyển) Ở cấp sơ tuyển, việc đánh giá thực vòng đánh giá hồ sơ đánh giá chỗ Ở cấp chung tuyển, Hội đồng Chung tuyển đánh giá tuyển chọn doanh nghiệp đề nghị tặng giải sở xem xét hồ sơ đánh giá văn đề nghị Hội đồng Sơ tuyển Trong trường hợp cần thiết, Hội đồng Chung tuyển cử chuyên gia tới xem xét kết đánh giá sở để bổ sung thông tin cần thiết cho việc tuyển chọn 4.2.5 Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác Bên cạnh hệ thống tiêu chuẩn quản trị chất lượng trên, cịn có nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác tập trung vào chất lượng có gián tiếp ảnh hưởng đến việc tạo mức chất lượng tốt cho doanh nghiệp Phần thông tin Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 hệ thống tiêu chuẩn Quản lý trách nhiệm xã hội SA8000  Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 ISO 14000 tiêu chuẩn quản lý môi trường Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1992 nhằm mục đích hỗ trợ việc bảo vệ mơi trường kiểm sốt nhiễm đáp ứng với yêu cầu kinh tế xã hội ISO 14000 hỗ trợ tổ chức việc phòng tránh ảnh hưởng môi trường phát sinh từ hoạt động, sản phẩm dịch vụ tổ chức Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 65 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng rộng, bao gồm tất tổ chức lĩnh vực tự nguyện xây dựng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 bao gồm nhóm u cầu là: o Yêu cầu chung hệ thống quản lý mơi trường; o Thiết lập sách mơi trường; o Lập kế hoạch môi trường; o Thực điều hành; o Kiểm tra thực hành động khắc phục; o Xem xét lãnh đạo Việc áp dụng ISO 14000 giúp cho việc quản lý môi trường quản trị kinh doanh kết hợp hài hòa với nhau, nâng cao uy tín doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận, hướng tới phát triển bền vững  Hệ thống tiêu chuẩn Quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000 Hệ thống Tiêu chuẩn Trách nhiệm Xã hội SA 8000 tiêu chuẩn đưa yêu cầu quản trị trách nhiệm xã hội Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế ban hành năm 1997 Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế tổ chức phi phủ, chuyên hoạt động lĩnh vực hợp tác trách nhiệm xã hội, thành lập năm 1969, có trụ sở đặt New York, Mỹ SA 8000 tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm mục đích cải thiện điều kiện làm việc toàn cầu, tiêu chuẩn xây dựng dựa Công ước Tổ chức Lao động Quốc tế, Công ước Liên Hiệp quốc Quyền trẻ em Tuyên bố Toàn cầu Nhân quyền Phạm vi áp dụng SA 8000 rộng, bao gồm tổ chức với loại hình, lĩnh vực SA 8000 cho phép doanh nghiệp làm tốt đẹp nhằm đạt mục tiêu đặt đảm bảo lợi nhuận liên tục SA 8000 có tiêu chuẩn bao gồm: o Lao động trẻ em; o Lao động cưỡng bức; o Sức khỏe an toàn; o Trả công; o Thời gian lao động; o Phân biệt đối xử; o Kỷ luật; o Tự hiệp hội thương lượng tập thể; o Hệ thống quản lý Việc áp dụng SA 8000 mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà cụ thể tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng nhiều hơn, giảm chi phí quản lý yêu cầu xã hội khác, tạo cho công ty chỗ đứng tốt thị trường lao động, tăng lòng trung thành cam kết người lao động cơng ty Chính lợi ích mà Bộ tiêu chuẩn SA 8000 ngày áp dụng phổ biến giới 66 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.3 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức diễn qua bốn giai đoạn sau:  Giai đoạn 1: Lựa chọn hệ thống Căn vào mục đích đặc điểm doanh nghiệp mà doanh nghiệp lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng để xây dựng áp dụng Doanh nghiệp lựa chọn nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản trị khác thời gian xây dựng hệ thống quản trị tích hợp hệ thống tiêu chuẩn Sau lựa chọn xong hệ thống, doanh nghiệp cần lên kế hoạch xây dựng hệ thống Doanh nghiệp nên lập kế hoạch tổng thể trước, sau kế hoạch chi tiết Trong kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp cần rõ công việc cần thực cách chi tiết, thời gian người dự kiến thực Thời gian khối lượng công việc mà doanh nghiệp phải tiến hành phụ thuộc nhiều vào thực trạng, qui mô phạm vi áp dụng doanh nghiệp  Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng o Thiết lập cấu tổ chức chất lượng o Bổ nhiệm lãnh đạo, thành lập ban/tổ/đội/nhóm điều phối, lựa chọn tư vấn cần o Đào tạo nhận thức hệ thống quản trị chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới o Khảo sát trạng để xem yêu cầu thực hiện, thực đến mức độ nào, đáp ứng yêu cầu đề hay chưa? o Đào tạo viết tài liệu hệ thống quản trị chất lượng o Xây dựng hệ thống tài liệu o Công bố áp dụng o Triển khai áp dụng o Đào tạo đánh giá nội o Đánh giá nội bộ: Xác định điểm không phù hợp tiến hành điều chỉnh cải tiến o Đánh giá chứng nhận o Nhận chứng trì hệ thống  Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Khi triển khai áp dụng, tổ chức cần tiến hành đánh giá hệ thống mà xây dựng để biết thực trạng hệ thống so với yêu cầu, mục tiêu đề Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng trình có hệ thống độc lập nhằm xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Đánh giá thực ba hình thức đánh giá nội gọi đánh giá bên thứ nhất, đánh giá khách hàng hay đại diện cho khách hàng, gọi đánh giá bên thứ hai đánh giá chứng nhận gọi đánh giá bên thứ ba Một đánh giá thông thường nhằm xác định: TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 67 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o o o o Hệ thống quản trị chất lượng xây dựng, lập thành văn người thông hiểu chưa? Hệ thống có người tuân thủ thực có hiệu khơng? Trong q trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng khơng? Đề hành động khắc phục, phịng ngừa cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp  Giai đoạn 4: Duy trì hệ thống quản trị chất lượng Sau có chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng, tổ chức cần tiến hành hoạt động trì hệ thống quản trị chất lượng với nội dung như: o Duy trì hoạt động chất lượng o Đánh giá định kỳ, kịp thời tìm điểm khơng phù hợp khắc phục điểm khơng phù hợp o Khuyến khích cải tiến đổi sáng tạo nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng Các khái niệm cần lưu ý Hệ thống quản trị chất lượng: tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng International Organization for Standardization – ISO: Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa tổ chức phi phủ thành lập vào năm 1947 đặt trụ sở Genevar, Thụy Sĩ nhằm mục đích xây dựng ban hành tiêu chuẩn nhằm giúp thúc đẩy phát triển tiêu chuẩn hố cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ quốc gia khác giới ISO 9000: gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO ban hành vào năm 1987 Quản trị chất lượng toàn diện: phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng đến mục tiêu thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội 5S: phong trào suất khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện mơi trường làm việc nhằm tăng suất Kaizen: hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc Hệ thống sản xuất tinh gọn: (Lean Manufacturing hay Lean Production), gọi tắt Lean cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thơng qua việc loại bỏ hao phí thực luồng, ngược lại với việc tạo lô hàng đợi 68 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Tóm lược cuối  Theo ISO 9000:2005 “hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố: cấu tổ chức, qui định mà tổ chức tuân thủ, trình, nguồn lực khác Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nhiều cách khác vào tiêu chí khác theo nội dung theo cấp quản lý  ISO 9000 gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích ISO 9000 giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo qui định chung nhằm giúp trình trao đổi thương mại dễ dàng giúp tổ chức hiểu mà không cần trọng nhiều tới vấn đề kỹ thuật Khi áp dụng ISO 9000, tổ chức phải tuân thủ yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây hệ thống bao gồm năm nhóm u cầu bao gồm u cầu về: hệ thống quản lý chất luợng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích cải tiến  Quản trị chất lượng tồn diện phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng đến mục tiêu thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Về chất, quản trị chất lượng phương pháp quản trị hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 Khi thực quản trị chất lượng tồn diện, tổ chức lựa chọn một vài phân hệ để áp dụng  Bên cạnh ISO 9000 quản trị chất lượng tồn diện, có nhiều hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp có tính đặc thù doanh nghiệp sản xuất chế biến thực phẩm doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô linh kiện tơ Ngồi có nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác tập trung vào chất lượng có tác dụng gián tiếp làm tăng mức chất lượng doanh nghiệp ISO 14000, SA 8000…  Quá trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng chia làm giai đoạn: giai đoạn lựa chọn hệ thống, giai đoạn xây dựng hệ thống, giai đoạn đánh giá hệ thống giai đoạn trì hệ thống TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 69 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Câu hỏi ôn tập Hệ thống quản trị chất lượng gì? Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố nào? Hệ thống quản trị chất lượng có vai trị q trình kinh doanh doanh nghiệp? Người ta phân loại hệ thống quản trị chất lượng nào? ISO 9000 gì? Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 gì? Cho biết phương châm ISO 9000 gì? Doanh nghiệp có lợi ích áp dụng ISO 9000? Quản trị chất lượng tồn diện gì? Hãy kể tên số phân hệ quản trị chất lượng toàn diện Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có mục đích gì? Những đối tượng tham dự Giải thưởng Chất lượng Việt Nam? Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có tiêu chí nào? ISO 14000 gì? ISO 14000 có u cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích áp dụng ISO 14000? SA 8000 gì? SA 8000 có u cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích áp dụng SA 8000? Hãy mơ tả khái qt q trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 70 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 ... Hệ thống quản trị chất lượng phận quan trọng hệ thống quản trị chung doanh nghiệp chất hệ thống quản trị chất lượng chất lượng quản trị Hệ thống quản trị chất lượng đặt yêu cầu cho hệ thống quản. .. TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 53 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Khái quát hệ thống quản trị chất lượng 4.1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 ? ?hệ thống quản trị chất lượng. .. 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở từ vựng o ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu 58 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 90 04:2 009 Quản trị