luân văn thạc sĩ tài chính ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻtới tất cả khách hàng góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vữngcủa ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Giải

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MUC CÁC BẢNG 5

DANH MUC SƠ ĐỒ 7

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 24

1.2.1 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 34

1.3.1 Ngân hàng CitiBank 34

1.3.2 Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank) 35

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 39

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 39

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 39

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 48

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 48

2.2.3 Phát triển nền khách hàng 50

2.2.3 Quy mô các kênh phân phối 51

2.2.4 Kết quả kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 56

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 71

2.3.1 Những kết quả đạt được 71

2.3.2.Những hạn chế 74

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 77

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 84

3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 84

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay 84

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 85

3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 88

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN

TÂY 90

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 90

3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 101

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 105

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 105

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 106

3.3.3 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 107

KẾT LUẬN 110

DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO 111

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MUC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Sơn Tây giai đoạn 2010 - 2012 42

Bảng 2.3: Thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn 51

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV 56

Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Sơn Tây 56

Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động tại BIDV Sơn Tây 57

Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2009 - 2012 60

Bảng 2.8: Đầu tư tín dụng tại BIDV Sơn Tây từ 2009 - 2012 61

Bảng 2.9: Dư nợ bán lẻ các chi nhánh trong khu vực 61

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ 63

Bảng 2.12: Chất lượng tín dụng bán lẻ theo chi nhánh 64

Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa 66

Bảng 2.14: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế 66

Bảng 2.15: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 67

Bảng 2.16: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2012 68

Bảng 2.17: Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ 2012 74

Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 85

DANH MUC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bối cảnh nền kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sửdụng sản phẩm và tiện ích sản phẩm của người dân ngày càng gia tăng Với vaitrò là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũngphải có các chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu trên Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trongchiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trongđiều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay

Với gần 90 triệu dân, và mức thu nhập của người dân ngày càng giatăng, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụngân hàng bán lẻ Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mangtầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường nâng cao nănglực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ViệtNam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định hoạt độngngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự pháttriển dài hạn của BIDV Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽtrong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, theo hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngânhàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Sơn Tây nói riêng

Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻtới tất cả khách hàng góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững

của ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đánh giáhoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Sơn Tây trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Sơn Tây

Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để xác lập khung lý thuyếtphục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ của chi nhánh;

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVSơn Tây, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế;

- Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây,giai đoạn từ năm 2009 đến hết 2012

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫncác văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngânhàng và BIDV Sơn Tây giai đoạn từ năm 2009 đến hết 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu gồm:Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phântích tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng thương mại Việt Nam, ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, và của chi nhánh Sơn Tây

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàngbán lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụhoặc các đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu

phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch

vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT thì

dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: " việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh

Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến

một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:

- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân,

hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng

mà ngân hàng bán lẻ mong muốn phục vụ Nhóm khách hàng này có độ tuổi,

vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đadạng Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không nhữngphải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà cònphải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra Các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủnhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phânphối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng

- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớnhơn rất nhiều ngân hàng bán buôn Các khách hàng này thường có mức thunhập trung bình hoặc có thu nhập khá trong xã hội nên giá trị của mỗi giaodịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhân thường nhỏ so với khách hàng

của ngân hàng bán buôn Tuy nhiên với số lượng khách hàng đông làm chotổng số lượng giao dịch cũng như tổng giá trị các giao dịch là lớn, điều nàythể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổng nguồn vốn huyđộng; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là đadạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng.

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong côngtác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênhphân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thươngmại Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến

bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong cácsản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần

Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho kháchhàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơnonline, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch Kháchhàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không

bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây

Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, cácngân hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng Các ngânhàng đã đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình

để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường

và cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận

- Hệ thống ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ

có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệhiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng Để đưacác sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bánhàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng kháchhàng Hiện nay các ngân hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ,năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình

Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựngnhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ chokhách hàng trên phạm vi rộng Ngoài các kênh phân phối truyền thống quamạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mởrộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩymạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùnglúc nhiều sản phẩm của ngân hàng

Không chỉ đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao, hệ thống kênhphân phối rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn cần có một danh mụccác sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đốitượng khách hàng

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.

1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tốcấu thành trong ngân hàng bán lẻ.

1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ.

Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng vàphong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tíndụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác

 Sản phẩm huy động vốn dân cư.

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huyđộng vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳhạn phong phú, lãi suất hấp dẫn Các ngân hàng huy động vốn của các tầnglớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi thanh toán:

Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đíchthực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các tiệních khác có liên quan của ngân hàng Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanhtoán, trên tài khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ cóthể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian haykhông gian thông qua việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiệnthanh toán như séc, thẻ Do tính chất không ổn định nên chi phí huy độngvốn (lãi suất tiền gửi) là rất thấp, thậm chí một số ngân hàng trên thế giớikhông tính lãi suất cho loại tiền gửi này Hiện nay, các ngân hàng đều tậptrung nhiều nguồn lực không chỉ để huy động nguồn vốn giá rẻ này mà kếthợp với việc cung cấp nhiều dịch vụ đi kèm Dịch vụ đó phải có nhiều tiệních, an toàn, nhanh chóng và chính xác

- Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng

Nó đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì

vậy các ngân hàng đều có các chính sách như lãi suất, các hình thức huy độngvốn hay các chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng để thu hút nguồnvốn này Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khácnhau và được phân thành hai loại chủ yếu là :

+ Tiền gửi không kỳ hạn: Là tiền nhàn rỗi của khách hàng gửi vào

nhưng do nhu cầu chi tiêu chưa xác định được trước nên khách hàng đã gửikhông kỳ hạn vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời Trong đó antoàn về tài sản và tiện lợi là mục tiêu hàng đầu Với tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiền rút tiền bất cứ lúcnào nhưng không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán như tiền gửithanh toán Tuy nhiên cũng giống như tiền gửi thanh toán, chi phí huy độngvốn cho tiền gửi không kỳ hạn là thấp nên các ngân hàng cũng đẩy mạnh huyđộng nguồn vốn này

+ Tiền gửi có kỳ hạn: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của ngân

hàng nhờ vào các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân, tổ chức Do nhu cầu chitiêu được định trước và có kế hoạch nên khách hàng gửi tiền vào ngân hàng

để đảm bảo an toàn và mục tiêu chính là hưởng lãi suất từ số tiền đó bởi lãisuất tiền gửi có kỳ hạn là cao nhất Về nguyên tắc, khách hàng chỉ được rútvốn khi đúng hạn, tuy nhiên tùy vào chính sách huy động của mỗi ngân hàng

mà khách hàng có thể rút trước hạn và hưởng lãi suất thấp hơn

 Tín dụng bán lẻ:

Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay

có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo

hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảmbảo bằng tài sản của bên thứ ba Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sảnđảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như:

+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho

nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc

bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục

đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khảthi, hiệu quả

+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho

vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao độngxuất khẩu Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu laođộng đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoàinước

- Cho vay không có tài sản đảm bảo:

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụngcho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảolãnh của người thứ ba Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm chovay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các

cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theochỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựachọn của các tổ chức tín dụng Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tàisản đảm bảo mà các NHTM đang triển khai hiện nay như cho vay

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việctăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng

dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đadạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.

Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nângcao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sảnphẩm tín dụng bán lẻ, thị trường của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng

và phát triển Khách hàng của loại sản phẩm này thường vay với món vay giátrị nhỏ và họ thường quan tâm tới số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đóngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý Khả năng trả nợ thay đổi nhanhchóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng

bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có.Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

 Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máyrút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vịchấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt độngbao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoàinước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sửdụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.Nhằm tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giátrị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toántiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủthẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chicho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước kháctrên thế giới tham gia liên minh thẻ Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng cóthể chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụngđược ngân hàng xác định Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa;Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thuphí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng.Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năngliên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng

về công nghệ thông tin

 Dịch vụ thanh toán.

Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hìnhthức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào Với dịch vụ nàykhách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua cáckênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toántừng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngânhàng Khi NHNH phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giaiđoạn 2 cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhaungày càng thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn Hầu hết các ngân hànghiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh vớinhau và với hội sở chính do đó việc chuyển tiền trong cùng một hệ thốngngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức Ngoài

ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết cácthỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng

nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp Không chỉ ký kết với cácngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công

ty, các doanh nghiệp như Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực,công ty cấp nước, hay các tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không Vớiviệc liên kết này đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, pháttriển các dịch vụ thanh toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân

- Thanh toán quốc tế:

Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạtđộng thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng pháttriển Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông quakênh Swiff, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối trong đó chủ yếu là kiều hối

và Swiff Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khảnăng cạnh tranh thu hút nguồn tiền kiều hối chuyển về Việt Nam, các ngânhàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao động thương binh xã hội (Trung tâmhợp tác lao động nước ngoài - OWC), các tổ chức nước ngoài, các ngân hàngquốc tế Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng là những người

đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hay người đi làm ăn kinhdoanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ ràng, nhanh chóng với mức phí

ưu đãi hơn Trong các đối tác hợp tác, đặc biệt phải kể đến Western Union làmột công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế, được thành lập từnăm 1851 có hơn 225,000 điểm chi trả tại 195 quốc gia Và là công ty cungcấp dịch vụ chuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế giới Điểm khác biệt củadịch vụ chuyển tiền WU với các hình thức chuyển tiền khác: là đơn giản,khách hàng có thể ra bất kỳ đại lý nào của WU để nhận và gửi tiền mà khôngcần có tài khoản tại ngân hàng Chuyển tiền WU sẽ được thực hiện online,giao dịch được thực hiện chỉ trong vài phút - từ lúc người gửi gửi tiền đến khingười nhận nhận được tiền Nhiều ngân hàng đã tận dụng mạng lưới chi

nhánh, phòng giao dịch của mình để làm đại lý cung cấp sản phẩm dịch vụcủa Western Union và hưởng phí hoa hồng

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp màgiao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyểngiao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng

và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính,điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hìnhthức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụsau:

- Internet banking:

Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngânhàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạnginternet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúcnào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Homebanking:

Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thểthực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tạingân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng

Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và cóthể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và nhữngthông tin khác.

 Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bậnrộn không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng Nắm bắt được điều này cácngân hàng đã đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiềnđiện thoại Ngoài ra các ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bánhàng trực tuyến giúp nhiều khách hàng có thể thanh toán tiền hàng khi muahàng bằng cách trích từ tài khoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp

 Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họthông qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình.Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô

xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch

 Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ kháctrên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của ngân hàng nhà nước và đặcthù hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ nhưxác nhận số dư tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểmđếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đờinhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũngđáp ứng được nhu cầu của khách hàng và góp phần gia tăng nguồn thu từ phídịch vụ

1.1.2.2 Khách hàng.

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ là những khách hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Đó là các cá nhân, hộ gia đình, có đủnăng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của phápluật

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí trong xãhội khác nhau nên có những đặc điểm tâm lý sử dụng khác nhau Yếu tố tâm

lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này, họ rất nhạy cảmvới các thay đổi về giá cả, chất lượng, cách thức phân phối, chính sáchmarketting, chính sách chăm sóc của ngân hàng Điều này khiến họ có đặcđiểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ đểsang một ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn.Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng (phí dịch vụ, lãi suất cho vay), cũng có thể là giá ngân hàng trả

để huy động tiền của khách hàng (lãi suất huy động tiền gửi) Do đó để giữkhách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới ngoài việc phát triển sản phẩmdịch vụ các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều cạnh tranh nhau về mức phí vàchính sách chăm sóc và phục vụ khách hàng

1.1.2.3 Các kênh phân phối.

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ phân bố rộng khắp trên toàn quốc, để

có thể tiếp cận với khách hàng, các ngân hàng bán lẻ ngày nay đang tăngcường mở rộng các kênh phân phối Hệ thống các kênh phân phối của ngânhàng bán lẻ với nhiều chi nhánh phòng giao dịch, quý tiết kiệm được xâydựng và bố trí tại các khu vực đông dân cư để thu hút khách hàng Tại các chinhánh, phòng giao dịch, đội ngũ cán bộ công nhân viên rất chuyên nghiệpnhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng

Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng cònphát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc giao dịch của khách hàng

không bắt buộc phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiệnchuyển tiền gửi tiền thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet Sự pháttriển của dịch vụ này không những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian,chi phí đi lại mà còn góp phần giảm tải khối lượng công việc của nhân viênngân hàng.

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình kiến tạo nên các sảnphẩm dịch vụ tiện ích để đem đến cho các đối tượng khách hàng thông quacác kênh phân phối khác nhau của ngân hàng tạo nên sự phát triển của ngânhàng bán lẻ

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thịtrường dịch vụ tài chính Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiệnkhai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúngmột cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế Nếu như trước kia mọi hoạt độnggiao dịch của người dân chủ yếu bằng tiền mặt nhưng với sự phát triển củadịch vụ ngân hàng bán lẻ các hoạt động giao dịch mua bán hàng hóa phần lớnthông qua ngân hàng Ngân hàng là trung gian thanh toán điều này giúp ngânhàng nhà nước có thể điều tiết nền kinh tế tốt hơn thông qua chính sách tiền

tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững

1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp quan trọng, các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chể rủi ro

và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mởrộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triểnhoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút ngàycàng nhiều khách hàng từ đó nâng cao uy tín và mở rộng thị phần của mình.Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đãmang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ góp phần không nhỏ vào doanh thu vàlợi nhuận của ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ còn đóngvai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác của ngân hàng Việc huyđộng vốn dân cư tạo nguồn vốn ổn định để mở rộng quy mô tín dụng Việcphát triển tín dụng bán lẻ cũng mang lại nguồn lợi nhuận lớn, hơn nữa nó cònhạn chế rủi ro so với việc cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng doanhnghiệp Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã gián tiếp tạo ra lợinhuận của các hoạt động khác góp phần vào sự phát triển chung của ngânhàng.

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi làlĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đốitượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xãhội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớncủa giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh rất cao như sảnphẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn làvấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tínhcạnh tranh bằng mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triểntheo chiều rộng) đồng thời nâng cao tiện ích sản phẩm cũng như thái độphong cách phục vụ khách hàng (phát triển theo chiều sâu) Khi dịch vụ ngânhàng bán lẻ phát triển theo cả chiều sâu, chiều rộng sẽ giúp ngân hàng cónhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định và khả năng cạnh tranh cao hơn

1.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng.

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệuriêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnhtranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưacao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ kháchhàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít Dịch vụ ngânhàng bán lẻ phát triển, các ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này sẽtạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận lựa chọn sản phẩm saocho phù hợp nhất

1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là việcphát triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích,nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹpcác hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp vớinhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội theođịnh hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó

1.2.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ.

Phát triển sản phẩm dịch vụ là tất yếu khi phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ Việc phát triển sản phẩm sản phẩm bán lẻ phải làm sao đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của khách hàng do đó nó đòi hỏi phải là sự kết hợpgiữa các ngành ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng- chứng khoán, ngân hàng -công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình sau:

+ Dịch vụ huy động vốn cá nhân

+ Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, chovay mua nhà, góp tiền ) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình

+ Dịch vụ thẻ

1.2.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối.

Để đưa sản phẩm tới khách hàng, các ngân hàng không ngừng pháttriển các kênh phân phối Song song với việc phát triển các kênh phân phốitruyền thống (mở chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lýchuyển tiền quốc tế ), các ngân hàng còn mở rộng kênh phân phối hiện đại(ATM/POS, phonebanking, internetbanking ) và thực hiện bán chéo sảnphẩm (bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư ) Tuy nhiên việc phát triển kênhphân phối sẽ chỉ thực hiện hiệu quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiêncứu, khảo sát thị trường, phong tục tập quán của người dân cũng như chi phíđầu tư

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của dịch vụ này tạimỗi ngân hàng là khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướngphát triển của từng NHTM Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánhgiá sự phát triển dịch ngân hàng bán lẻ:

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính:

 Tính đa dạng của dịch vụ:

Nền kinh tế ngày càng phát triển theo đó nhu cầu của khách hàng cũng

đa dạng và khắt khe hơn Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi đốitượng khách hàng các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến, phát triển thêmnhiều dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốtnhất.Bên cạnh việc cung ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ ngânhàng truyền thống, các ngân hàng còn tập trung phát triển, đưa ra các sản phẩm

có hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking, SMS, Mobile Banking hayđưa ra các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với ngành bảo hiểm, chứng khoán,dịch vụ viễn thông Với việc đa dạng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng không ngừng lớn mạnh, số lượng khách hàng tìm đến ngàycàng tăng, đóng góp lớn vào lợi nhuận, đồng thời phân tán rủi ro của ngân hàng

Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản, đầutiên nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Tính tiện ích của dịch vụ.

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào sốlượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn luôn lựachọn các sản phẩm nào mang lại cho mình nhiều lợi ích hơn, do đó sản phẩmdịch vụ nào càng mang nhiều lợi ích cho khách hàng thì càng được kháchhàng tin yêu sử dụng ngược lại các sản phẩm không phù hợp sẽ bị loại trừ.Với sự phát triển của Marketing, khách hàng không chỉ so sánh các sản phẩmcủa cùng một ngân hàng mà còn so sánh các tiện ích của các sản phẩm dịch

vụ do các ngân hàng khác nhau cung cấp, họ sẵn sàng từ bỏ sử dụng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng này để chuyến sang sử dụng sản phẩm dịch vụ mới cónhiều tiện ích hơn của ngân hàng khác Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, hiện nay các ngân hàng đã không ngừng nâng cao tính tiện ích của sảnphẩm dịch vụ dựa trên sự phát triển của công nghệ Một số sản phẩm dịch vụtiện ích có thể kể đến như: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ, haydịch vụ thanh toán hóa đơn

 Tính an toàn.

Hiện nay có rất nhiều kênh thu hút đầu tư, tuy nhiên ngân hàng vẫn làlựa chọn số một của người dân thay vì đầu tư vào bất động sản, chứng khoánhay cho vay ngoài Điều này chỉ có thể lý giải do người dân tin tưởng vào độ

an toàn của ngân hàng Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy tín củamình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và trởthành vấn đề sống còn, tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tintưởng của khách hàng An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả khách hàng

và bản thân ngân hàng Đối với khách hàng đó sự an toàn trong bảo mật thôngtin cá nhân, thông tin về tài khoản, mật khẩu khi sử dụng các sản phẩm dịch

vụ, hay bảo toàn vốn tiền gửi khi ngân hàng gặp rủi ro thanh khoản Đối vớingân hàng đó là an toàn về dữ liệu thông tin, an toàn kho quỹ, an toàn trongthanh khoản, hay an toàn trong tín dụng cho vay Bên cạnh việc tuân thủ cácquy trình quy định về định về đảm bảo an toàn kho quỹ, bảo mật thông tinkhách hàng, mua bảo hiểm tiền gửi các ngân hàng còn áp dụng các côngnghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đườngtruyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng.

 Số lượng khách hàng và thị phần.

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chínhkhách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Do đó sốlượng khách hàng và thị phần luôn là chỉ tiêu chung để đánh giá sự phát triểncủa bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động ngân hàng cũng không là

ngoại lệ Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏngân hàng đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Trong điều kiện cónhiều ngân hàng cùng cạnh tranh, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốthơn, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích sẽ gia tăng được số lượngkhách hàng và chiếm lĩnh thị phần.

 Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũngmuốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải làmột ngoại lệ Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sựphát triển của một doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉđược coi là phát triển khi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càngtăng và chiêm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngânhàng chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố trong đó không những chịu ảnhhưởng bởi đường lối chính sách điều hành của Đảng và nhà nước mà cònchịu ảnh hưởng bởi các quy luật kinh tế hơn nữa nó còn chịu ảnh hưởng trựctiếp bởi cơ chế chỉnh sách điều hành hoạt động của chính ngân hàng đó Việcphân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại từ đó tìm ra các giải pháp hữu hiệu cho sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng Nhóm nhân tố ảnh hưởng tớidịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện đểphát triển tốt các dịch vụ của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăngtrưởng kinh tế tốt.

- Môi trường pháp lý:

Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng buộc cácngân hàng phải tuân theo Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh,đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành langpháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng Đặc biệt trong điều kiện nước tatrở thành thành viên chính thức của tổ chức WTO, khi đó các ngân hàngthương mại của Việt Nam có thể thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện tạinước ngoài và các ngân hàng nước ngoài cũng mở chi nhánh tại Việt Nam thìviệc tạo dựng một môi trường pháp lý lại càng có ý nghĩa quan trọng Nókhông những tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nước mà còn giúpcác ngân hàng Việt Nam nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, kiệntụng khi gia nhập thị trường quốc tế

- Môi trường kinh tế:

Trong thời đại nền kinh tế mở cửa thì môi trường kinh tế trong nước

lẫn quốc tế đều có tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Nếu nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, thu nhập tăng,nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, thanh toán, vay vốn đểsản xuất kinh doanh cũng tăng theo Đây là môi trường thuận lợi cho các ngânhàng thương mại phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường bán lẻ tới mọi đốitượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong trường hợpnền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng giatăng thì các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của người dân sẽ giảm Hoạtđộng sản xuất kinh doanh không hiệu quả, hàng hóa không tiêu thụ được,

doanh nghiệp không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn cũnggiảm hoạt động bán lẻ kém phát triển.

- Môi trường văn hóa - xã hội:

Cũng giống như yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởngtrực tiếp tới nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ở đâu trình độ vănhóa của người dân cao, tập trung đông dân thì ở đó dịch vụ ngân hàng bán lẻphát triển Ngược lại ở các nơi trình độ dân trí thấp, thư thớt dân như ở cácvùng cao tây nguyên thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ kém phát triển Bên cạnh

đó yếu tố văn hóa xã hội còn ảnh hưởng đến tâm lý, thói quen của người dântrong việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng Thông thường người dân thườngthích sử dụng tiền mặt hơn và e ngại sử dụng các sản phẩm mới, hiện đại củangân hàng Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trong quá trình sử dụng dịch vụcủa người tiêu dùng

- Khoa học kỹ thuật công nghệ:

Yếu tố công nghệ cũng góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy cáchoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động ngân hàng bán lẻ Sự tiến bộcủa khoa học kỹ thuật cho phép nhiều giao dịch được tự động hóa, đảm bảothực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Công nghệ hiện đại giúpcho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử,ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến đa dạng kênh phân phối

 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay rất gay gắt do quá trìnhhội nhập sâu vào thị trường thế giới Các ngân hàng trong nước ngoài việc canhtranh lẫn nhau còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các công tytài chính, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng Việc cạnh tranh này diễn

ra làm cho thị phần của các ngân hàng bị chia sẻ, để có thể chiếm lĩnh thị

trường các ngân hàng phải không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ,đưa ra các sản phẩm phù hợp thiết thực với người dân và giá cả phải chăng.

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào khi đi vào hoạt động đều hoạch địnhcho mình một đường lối chiến lược kinh doanh Nó chính là con đường sẽphải đi để từ đó chuẩn bị các nguồn lực về tài chính, nhân lực, vật lực để đitới được các đích đó Để thành công, mỗi một ngân hàng cũng phải xây dựngcho mình một chiến lược kinh doanh rõ ràng Chiến lược kinh doanh đượcxây dựng cho từng thời kỳ dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàngmục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chínhngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là chiến lược kinh doanhcủa nhiều ngân hàng, khi đó cần phải chia sẻ nguồn lực cho hoạt động bán lẻ ,tuy nhiên tỷ lệ chia sẻ phụ thuộc vào mỗi quyết định của từng ngân hàng

 Năng lực tài chính của ngân hàng.

Đối với mỗi ngân hàng, năng lực tài chính là yếu tố đầu tiên đảm bảosức mạnh, sức cạnh tranh, sức chống đỡ, chịu đựng các rủi ro, đảm bảo sự ổnđịnh, bền vững và không ngừng phát triển Một ngân hàng với nguồn lực tàichính mạnh cho phép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, phát triển nguồnnhân lực, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu phát triểnsản phẩm mới để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Như vậy với quy môtài chính mạnh tạo ra thế và lực cho ngân hàng trong hoạt động bán lẻ màtrước hết là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng Khách hàng có

xu hướng lựa chọn những ngân hàng lớn, có uy tín, năng lực tài chính mạnhvì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn và rủi ro bịmất vốn trong điều kiện hiện nay nhiều ngân hàng nhỏ bị phá sản hay sátnhập là hạn chế hoặc không có Với năng lực tài chính mạnh còn giúp ngân

hàng nâng cao thương hiệu, nhận diện ngân hàng Ngược lại, thương hiệumạnh sẽ tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng, giúp ngân hàngchiếm lĩnh thị trường và từ đó góp phần nâng cao năng lực tài chính Vì vậyxây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực tài chính là điều mà bất cứ ngânhàng nào cũng muốn đạt được.

 Chất lượng nguồn nhân lực.

Một trong những nhân tố mang tính quyết định đến sự phát triển củatoàn bộ nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng là nhân tố conngười Đặc biệt khi các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thìnguồn nhân lực chất lượng cao lại càng có vai trò quan trọng Một đội ngũcán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ chuyên mônvững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, sự tận tình trong công việc chính là cơ sởquan trọng trong việc phát triển nền khách hàng Hiện nay khi các sản phẩmngân hàng là tương đồng, chính sách phí là san bằng thì yếu tố nhân lực chính

là cơ sở canh tranh giữa các ngân hàng, họ chính là hình ảnh đại diện chongân hàng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.3.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo,Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công hiện nay trên thịtrường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhấtthế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là : CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tàichính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư,dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín

dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với cácngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage MinisterCredit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuênhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card– loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf(The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf vàtrở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

1.3.2 Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank)

Được thành lập từ năm 1991, qua 20 năm hoạt động, Sacombank nhanhchóng trở thành một trong những NHTM cổ phần có bước phát triển nhảy vọt.Trong 04 năm liền từ năm 2009 Sacombank được tạp chí The Asian Banker,

là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch

vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trường khu vực châu Á Thái Bình Dương

và Trung Đông, bình chọn là “ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Danhhiệu này đã chứng minh cho chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuyên suốtcủa Sacombank qua các thời kỳ Để có được sự công nhận từ phía hội đồngxét giải và bình chọn là ”ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012”,Sacombank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tàichính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, nănglực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, các tiêu chí về quy trình vận hành vàcông nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhậpthị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai Vớimục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầuViệt Nam Sacombank đã xây dựng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngânhàng dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng kiên cố và hệ thống công nghệ thông tinhiện đại nhằm đưa ra các chương trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năngbán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động

bán lẻ Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ thốngkhách hàng bán lẻ gồm cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định Ngoài

ra, ngân hàng này cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biệt

và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tượng cụ thể.Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động để đưađến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng nhưgóp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một sốngân hàng nêu trên đem lại cho các NHTM một số kinh nghiệm như sau:

- Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ.

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch

vụ ngân hàng cá nhân Các ngân hàng bán lẻ đều thành lập cho mình bộ phậnchuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm, tập trung vào những sản phẩm

có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra

sự khác biệt trong cạnh tranh, hay các sản phẩm đặc trưng phù hợp cho cácphân đoạn khách hàng để thu hút tối đa khách hàng Ngoài ra các ngân hàngcòn tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngânhàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấpcác sản phẩm tiết kệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm

- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Các ngân hàng bán lẻ hiện nay rất chú trọng mở rộng và đa dạng hóamạng lưới kênh phân phối bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại.Với sự hỗ trợ của công nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch

vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn Việc phát triển mạnglưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí,

thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

- Nâng cao hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại

Để phát triển dịch vụ BHBL thành công thì phải dựa trên nền tảngứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Đây cũng là một nhân tố để thu hútkhách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nền kinh

tế thị trường Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phải đáp ứng yêu cầu

xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin,

xử lý nghiệp vụ chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giảipháp quản lý hành chính, đảm bảo an toàn và bảo mật trong kinh doanh

- Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.

Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp cácsản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất Tăng cườngquảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngânhàng Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệtriêng có của ngân hàng Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong

và sau quá trình cung cấp dịch vụ Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, mongmuốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sảnphẩm Để khách hàng gắn bó với ngân hàng, cần xây dựng các chương trìnhkhuyến mại, các chương trình tích điểm để thể hiện sự tri ân của ngân hàngvới khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặcnhững ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Xây dựng chính sách giá, phí cho từngnhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng để duytrì được nền khách hàng bền vững

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương I của luận văn đã nêu ra được các lý luận cơ bản nhất về pháttriển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, về sự cần thiết của việc phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻ của các NHTM trong điều kiện nền kinh tế hội nhập nhưhiện nay Bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻ của một số ngân hàng qua đó rút ra được một số bài họckinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa vào lý luận chungnhư trên, vận dụng vào điều kiện thực tế, luận văn sẽ tiếp tục đi sâu vào phântích thực trạng, qua đó tìm ra giải pháp góp phần vào sự phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển SơnTây.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH SƠN TÂY

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH SƠN TÂY.

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tiền thân là ngânhàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, thay thế cho “Vụ cấp phát vốn kiếnthiết cơ bản” với quy mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, khoảng 200 nhân viênvới nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồnngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội Trong thời kỳ này, ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam không phải là một ngân hàng thương mạinên không thực hiện các hoạt động của một ngân hàng thương mại như huyđộng tiền gửi tiết kiệm, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước

mà chủ yếu là giữ tiền gửi cho các doanh nghiệp đang trong quá trình xâydựng, hoạt động cho vay rất nhỏ, chỉ bó hẹp trong phạm vi các doanh nghiệpnhận thầu quốc doanh Hoạt động chủ yếu của ngân hàng trong thời kỳ này làkiểm soát, theo dõi và thanh toán theo tiến độ hoặc theo kế hoạch của cáccông trình xây dựng cơ bản

Giai đoạn 1981-1989, ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tênthành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam theo Quyết định số 259/CPngày 24/06/1981 và trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam với nhiệm vụchủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc kếhoạch Nhà nước trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế

Giai đoạn 1990- 1994, cùng với việc chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kếhoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường, sau khi hai Pháp lệnh về ngânhàng ra đời thì ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thànhngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) theo Quyết định số 401/CPngày 14/10/1990 với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: ngoài việc tiếp tụcnhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch Nhà nướcthì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung hạn để cho vay đầu tưphát triển; Kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu tronglĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển.

Giai đoạn 1995- 2000, BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợpnhư một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đấtnước Đây là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàngthương mại hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đạihóa đất nước với danh hiệu đơn vị anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

Giai đoạn 2001- nay, BIDV đã triển khai đồng bộ đề án cơ cấu lại đượcChính phủ phê duyệt và dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán

do ngân hàng thế giới tài trợ tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa nănghàng đầu tại Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng khu vực.Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 2124/QĐ-TTgphê duyệt phương án cổ phần hóa ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Trên cơ sở đó, BIDV đã chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng(IPO) vào ngày 28/12/2011 Ngày 23/4/2012 thống đốc ngân hàng nhà nước

ký quyết định số 84, ngân hàng BIDV chính thức trở thành ngân hàng thươngmại cổ phần Đây là sự kiến lớn đánh dấu bước ngoặt quan trọng của BIDV.Với truyền thống 56 năm trưởng thành và phát triển, BIDV là một trong

04 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 118 Chi nhánh, hơn 551 điểmgiao dịch và 18.000 cán bộ công nhân viên Trải qua thời kỳ hoạt động với sự

đóng góp của mình, BIDV đã vinh dự được nhận nhiều huân, huy chương củaĐảng, Nhà nước, Chính Phủ và của nhiều tổ chức Năm 2011, BIDV đượcbình chọn ‘ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” và “ngân hàng códịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” của báo Vietnamnet; Năm 2012BIDV được bình chọn “ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thươngmại tốt nhất Việt Nam” theo Euromoney.

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

2.1.2.1 Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây (sauđây gọi tắt là – BIDV Sơn Tây) có trụ sở chính tại 191 Lê Lợi, thị xã SơnTây, Hà Nội, tiền thân là phòng chuyên quản Sơn Tây thuộc ngân hàng KiếnThiết Hà Nội

Năm 1965, ngân hàng được nâng cấp lên thành chi điểm số 6 của ngânhàng Kiến thiết Hà Nội

Năm 1982, ngân hàng sáp nhập về Hà Nội và trở thành chi nhánh của ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội (tiền thân của ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – BIDV)

Từ năm 1993 trở đi, ngân hàng trở thành chi nhánh cấp 2 của ngân hàngĐầu tư và Phát triển Hà Tây Và từ ngày 01/10/2006, ngân hàng đã được nângcấp lên thành chi nhánh cấp một, trực thuộc ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Đến ngày 27 tháng 04 năm 2012 với việc chuyển đổi thành ngânhàng Thương mại cổ phần, BIDV Sơn Tây chuyển thành ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây

2.1.2.2.Mô hình tổ chức.

Hiện nay BIDV Sơn Tây tổ chức hoạt động theo mô hình sau:

lý rủi ro

Khối tác nghiệp

Khối quản

lý nội bộ

Khối trực thuộc

Phòng quản trị tín dụng

Phòng dịch vụ khách hàng

Tổ tiền

tệ và dịch vụ kho quỹ

Phòng tài chính

kế toán

Phòng kế hoạch tổng hợp

PGD Thạch Thất

PGD Phúc Thọ

PGD Nguyễn Thái Học

Qũy tiết kiệm Trung Sơn Trầm

Qũy tiết kiệm Thành Sơn

Qũy tiết kiệm Ba Vì