QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH

1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng là vấn đề then chốt đối với sự sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào. Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, kinh tế vừa trải qua một cuộc khủng hoảng toàn cầu, các nước phát triển đang tìm cách mở rộng thị trường, chính phủ thực hiện nhiều biện pháp kích thích tăng trưởng kinh tế, người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu. Các doanh nghiệp, để có thể thắng thế trong cạnh tranh trong giai đoạn này thì vấn đề quan tâm tới chất lượng là vấn đề cốt lõi mà doanh nghiệp nào cũng chú trọng. Tuy nhiên, quan tâm tới chất lượng không có nghĩa là chỉ quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, thị trường nguồn lao động có thâm niên, tay nghề và tri thức cao ngày càng lớn, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng nâng lên, các sản phẩm thay thế, bổ sung ngày càng nhiều. Bởi vậy quan tâm tới chất lượng trong giai đoạn hiện nay phải quan tâm đồng bộ và toàn diện vào mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh cả trước, trong và sau quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và xã hội. Bởi vậy, quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý khoa học, hiệu quả và triệt để giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển doanh nghiệp nhanh và bền vững. Được thành lập từ năm 1955, Bảo Minh từ một cơ sở sản xuất nhỏ lẻ đã xây dựng được thương hiệu của mình, với số lượng nhân viên hữu cơ trên 200 lao động, có nhà máy sản xuất đạt tiêu chuẩn, với máy móc thiết bị tiên tiến. Tuy nhiên thương hiệu Bảo Minh vẫn chỉ là một thương hiệu nhỏ trong lĩnh vực kinh doanh bánh mứt kẹo. Đi lên từ sản xuất thủ công, nhỏ lẻ, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhân viên chủ chốt đều chưa đáp ứng được sự tiến bộ của kinh tế tri thức. Toàn bộ quy trình từ sản xuất tới kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minh còn tồn đọng nhiều hạn chế. Trong khi đó, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bánh mứt kẹo đang ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Bảo Minh cần thay đổi trong phương thức quản lý, tổ chức lại toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình. Với yêu cầu như trên, phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp phù hợp với Bảo Minh trong giai đoạn này. Đây là một phương pháp quản lý chất lượng mới, tác động tới tất cả các cấp, các bộ phận, các cá nhân thực hiện, đòi hỏi sự phối hợp giữa tất cả các phòng ban liên quan. Quản lý chất lượng toàn diện sẽ giúp cho Bảo Minh có cái nhìn tổng thể về hệ thống kinh doanh của mình, để tìm ra những yếu kèm, thay đổi và sửa chữa trong từng cá nhân, bộ phận, phòng ban. Để thắng thế trong cạnh tranh, phát triển thương hiệu và mở rộng thị trường thì vấn đề áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh là một vấn đề cấp thiết, cần phải nghiên cứu và triển khai toàn diện. 2.Tổng quan nghiên cứu Trong quá trình tìm hiểu về lý luận và thực tiễn, tác giả đã thu thập và tìm hiểu về các luận văn thạc sỹ cũng như luận án tiến sỹ về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nói chung và tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh nói riêng, cụ thể như sau: Về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện •Luận văn cao học của tác giả Lê Thành Nam (2007) đề tài: “Nghiên cứu áp dụng công cụ quản lý chất lượng trong xây dựng hệ thống sản xuất Lean tại Công ty Goldsun” bảo vệ tại ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Lean tại công ty Goldsun. •Luận văn cao học của tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2008) Đề tài: “Cải tiến các qui trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển công nghệ FPT” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việc cải tiến các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển công nghệ FPT . •Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Quyên (2008) Đề tài: “Nghiên cứu áp dụng một số công cụ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu việc áp dụng một số công cụ để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. •Luận văn của tác giả Hoàng Mạnh Dũng (2002) Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Sau đại học tại Việt Nam” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học tại Việt Nam, Về công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh •Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2014) Đề tài: “Hoàn thiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh” tại trường Học Viện Tài Chính, luận văn đã nghiên cứu về việc hoàn thiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. Như vậy, chưa có đề tài trước đó nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng toàn diện và chưa tìm hiểu sâu trong việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện vào quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo nói riêng. Tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty. 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực tế của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh, luận văn đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. 3.2Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu tổng quan ở trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau đây: • Hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sản xuất. • Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng, tác động đến chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. • Kiến nghị giải pháp và tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực trạng quản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. 4.2Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo. Bao gồm: •Quản lý chất lượng toàn diện trong đảm bảo vật tư cho sản xuất •Quản lý chất lượng toàn diện trong quá trình sản xuất sản phẩm •Quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩm đến người tiêu dùng - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến năm 2015 và kiến nghị đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chung: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng hợp các phương pháp nghiên cứu kinh tế khác. Phương pháp cụ thể: Phỏng vấn các cán bộ quản lý, tham khảo các tài liệu về quản lý chất lượng toàn diện, tham khảo ý kiến một số chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng có quan hệ với Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, hình, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu ba chương: Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

PH¹M THÞ THU HIÒN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH

Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH TH¦¥NG M¹I

GS.TS HOµNG §øC TH¢N

Hµ néi – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, các tưliệu, số liệu sử dụng trong luận văn là chính xác theo các nguồn dẫn Các số liệutính toán, dẫn chứng đưa ra, lập luận trong luận văn là trung thực, hợp lý và logic.Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu khoa học nào trước đó

Phạm Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, cảm ơn ViệnĐào Tạo sau Đại Học, cảm ơn khoa Quản Trị Kinh Doanh… đã tạo điều kiện chotôi được học tập, trau dồi kiến thức, giao lưu học hỏi và hoàn thiện bản thân Đặcbiệt cảm ơn GS.TS Hoàng Đức Thân đã tận tình hướng dẫn và chỉ dạy để tôi có thểhoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu khoa học của mình Cảm ơn Công ty Cổ phần

chứng, căn cứ trong luận văn Cảm ơn gia đình, bạn bè đã tạo động viên, giúp đỡ vềmặt tinh thần cũng như vật chất để tôi hoàn thành khóa học của mình.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Hiền

1.1.1 Khái niệm, vai trò và mô hình quản lý chất lượng toàn diện 6

1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện 9

1.1.3 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp 12

1.2 Nội dung quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp 21

1.2.1 Quản lý chất lượng trong đảm bảo vật tư cho sản xuất sản phẩm 211.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm 23

1.2.3 Quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩm đến ngườitiêu dùng24

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp 25

1.3.1 Nhân tố thuộc về doanh nghiệp ảnh hưởng đến quản lý chất lượng toàn diện25

1.3.2 Nhân tố bên ngoài tác động đến quản lý chất lượng toàn diện 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH 30 2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ

Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 30

2.1.2 Đặc điểm quá trình sản xuất và kinh doanh của Công ty Cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh 32

2.1.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh 33

2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 38

2.2.1 Quản lý chất lượng trong đảm bảo vật tư cho sản xuất sản phẩm bánhmứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 38

2.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 47

2.2.3 Quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩm đến ngườitiêu dùng của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 63

2.2.4 Tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 74

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 76

2.3.1 Kết quả đạt được 76

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 77

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH 81 3.1 Phương hướng kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh đến năm 2020 81

3.1.1 Thời cơ và thách thức đối với công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh81

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty

mứt kẹo Bảo Minh 86

3.2 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 88

3.2.1 Xây dựng quy trình quản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phầnbánh mứt kẹo Bảo Minh 88

3.2.2 Áp dụng các phương pháp hiện đại trong quản lý chất lượng sản phẩmcủa công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 89

3.2.3 Tăng cường sự tham gia của tất cả thành viên trong mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 90

3.2.4 Tăng cường quản lý chất lượng trong đảm bảo vật tư cho sản xuất sảnphẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 913.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm bánhmứt kẹo tại Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minh 93

3.2.6 Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩmđến người tiêu dùng của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh94

3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện 97

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứtkẹo Bảo Minh 97

3.3.2 Đầu tư đổi mới công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật 98

3.3.3 Nâng cao năng lực, trình độ cán bộ quản lý, công nhân viên 99

KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Viết Tắt Diễn Giải

1 ATTP An toàn thực phẩm

4 LN ST Lợi nhuận sau thuế

5 LN TT Lợi nhuận trước thuế

STT Viết Tắt Đầy Đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt

1 CCP Critical Control Point Kiểm soát điểm tới hạn

2 CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành cao cấp

3 CWQI Company wide quality

improvement Cải tiến chất lượng toàn công ty

4 GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

5 GMP Good Manufacturing Practice Tiêu chuẩn thực hành sản xuất

7 ISO International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

9 KCS Knowledge Centered Support Kiểm tra chất lượng sản phẩm

10 KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện công

13 QC Quanlity control Kiểm soát chất lượng

14 SPC Statistical Process Control Kiểm soát quy trình bằng kỹ

thuật thống kê

15 SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng

thống kê

16 SSOP Sanitation Standard Operating

17 TBT Technical Barriers to Trade Hàng rào kỹ thuật trong thương

mại

18 TPP Trans-Pacific Strategic Economic

Partnership Agreement

Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương

19 TQC Total quality control Kiểm soát chất lượng toàn diện

20 TQCo Total quality commitment Cam kết chất lượng đồng bộ

21 TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn diện

22 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

BẢNG

Bảng 1.1 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM 8

Bảng 1.2 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM 11

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính của Bảo Minh 34

Bảng 2.2 Giá trị tiêu thụ theo dòng SP của Bảo Minh 35

Bảng 2.3 Nguồn mua nguyên vật liệu của Bảo Minh 39

Bảng 2.7 Hệ thống kho bãi của Bảo Minh 45

Bảng 2.8 Kiểm soát chất lượng NVL đầu vào của Bảo Minh 46

Bảng 2.9 Thống kê Hệ thống, máy móc trang thiết bị sản xuất của Bảo Minh 48

Bảng 2.10 Tỷ lệ sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 49

Bảng 2.11 Thống kê chất lượng sản xuất của Bảo Minh 49

Bảng 2.12 Kiểm soát khối lượng sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 50

Bảng 2.13 Mô tả sản phẩm Bánh Bông Nhài 59

Bảng 2.14 Thống kê số lần Cơ Quan Quản Lý kiểm tra Bảo Minh 62

Bảng 2.15 Bảng kết quả kiểm tra chỉ tiêu hóa lý chủ yếu SP bánh cốm năm 2014 .62 Bảng 2.16 Thống kê lượng sản phẩm hủy của Bảo Minh 63

Bảng 2.17 Lượng mở mới ĐL, NPP, ST Bảo Minh 66

Bảng 2.18 Doanh số theo dòng sản phẩm của Bảo Minh 66

Bảng 2.19 Doanh số theo khu vực địa lý của Bảo Minh 67

Bảng 2.20 Thống kê hàng trả lại từ hệ thống phân phối của Bảo Minh 70

Bảng 2.21 Thống kê các vụ khiếu nại của hệ thống phân phối Bảo Minh 73

HÌNH Hình 2.1 Mô hình sơ đồ quản lý bộ máy sản xuất 33

Hình 2.2 Hình doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 35

Hình 2.3 Chi phí của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 36

Hình 2.4 Lợi nhuận của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 37

Hình 2.5 Quy trình sản xuất bánh bông nhài 58

Hình 2.6 Hình quyết định hình cây để xác định CCP 61

Hình 2.7 Trung bình SP hủy/ngày của Bảo Minh 64

Hình 2.8 Quy trình bán hàng 69

Hình 2.9 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng của Bảo Minh 72

PH¹M THÞ THU HIÒN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH

Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH TH¦¥NG M¹I

Hµ néi – 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý chất lượngtập trung vào chất lượng sản phẩm, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viêntrong tổ chức nhằm đem lại sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Bởi vậy đây là mộtphương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, bền vững và có lợi cho cả doanh nghiệp

và toàn xã hội Luận văn đã sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính vàphương pháp nghiên cứu định lượng, với việc thu thập số liệu để làm rõ các ẩn sốcần nghiên cứu Từ đó xử lý số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích để đưa ra cácnhận định, lập luận, kết luận của luận văn

Luận văn đã tìm hiểu về mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàndiện, trong đó trình bày rõ về khái niệm, vai trò cũng như các xu hướng quản lý chấtlượng toàn diện Từ đó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanhnghiệp Đồng thời luận văn tìm hiểu về các nội dung quản lý chất lượng toàn diệntrong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp, tìm hiểu về quá trình quản lý chấtlượng toàn diện, trước, trong và sau quá trình sản xuất Trong đó, trước quá trìnhsản xuất thì phải kể đến việc quản lý chất lượng trong khâu lập kế hoạch sản xuấtkinh doanh cho toàn bộ doanh nghiệp, việc quản lý chất lượng nguyên vật liệu đầuvào, các yếu tố sản xuất như nước sạch, công cụ dụng cụ, vệ sinh của người lao động.Tiếp đến, trong quá trình sản xuất yếu tố quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, côngnghệ sản xuất, cũng như cách thức sản xuất của doanh nghiệp Sau đó quản lý chấtlượng toàn diện sau quá trình sản xuất là vấn đề then chốt quyết định sự sống còn củadoanh nghiệp, quá trình vận động của sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêudùng là một quá trình dài, thông qua nhiều trung gian, doanh nghiệp cần có biện phápquản lý chặt chẽ, đảm bảo không làm thay đổi về chất lượng cũng như mẫu mã, bao bìsản phẩm Để quản lý chất lượng trong khâu này, doanh nghiệp cần có một quy trình rõràng, quy định về hình thức và cách thức phân phối sản phẩm Có quy trình bảo quảnhàng hóa và quy định về tiêu chuẩn của đội ngũ bán hàng cũng như đội ngũ giao hàng,những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đồng thời xây dựng hệ thống phân phối

đủ điều kiện về cơ sở vật chất, uy tín và chất lượng Với nội dung quản lý chất lượngnhư trên, luận văn đã chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng toàn diệntrong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp Trong đó yếu tố con người là yếu tốquan trọng hàng đầu và luôn được chú trọng Thông qua đó, luận văn đã đưa ra các cơ

sở lý luận chung nhất để quản lý chất lượng toàn diện được đảm bảo và phát huy tối đahiệu quả quản lý của phương pháp

Một mặt, luận văn đã tìm hiểu sâu về thực trạng quản lý chất lượng trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh Tìmhiểu về lịch sử hình thành và phát triển cũng như kết quả sản xuất kinh doanh màBảo Minh đạt được trong giai đoạn 2011-2015 Với những đặc điểm sản xuất kinhdoanh sản phẩm đặc thù là những sản phẩm truyền thống với sứ mệnh: “Kế thừa,lưu giữ, hoàn thiện và phát triển những nét đẹp trong văn hóa ẩm thực Việt”, BảoMinh đang ngày càng được người tiêu dùng lựa chọn và tin dùng Hiện tại BảoMinh đang áp dụng tiêu chuẩn ISO 22000:2005 HACCP, các chương trình tiênquyết GMP Với sự tầm nhìn và cách thức thực hiện nghiêm túc đã giúp thươnghiệu Bảo Minh ngày càng lớn mạnh và gặt hái được nhiều thành công cũng nhưnhững giải thưởng lớn Nhờ những nỗ lực đó, kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của Bảo Minh có nhiều sự tiến bộ rõ rệt, không chỉ đạt được mục tiêu đề ra,Bảo Minh thường xuyên vượt kế hoạch về sản xuất, doanh thu cũng như tiết kiệmchi phí sản xuất kinh doanh Bảo Minh đã mở rộng hệ thống phân phối ra hầu hếtcác tỉnh thành trong cả nước, thông qua các hệ thống siêu thị lớn để đưa sản phẩmcủa Bảo Minh đến mọi miền tổ quốc Cùng với đó Bảo Minh không chỉ thực hiệntheo tiêu chuẩn ISO mà còn tiến hành quản lý chất lượng một cách toàn diện hơn,trong các khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều có sự quản lý, tuy nhiên cònchưa đồng bộ, logic nhưng đã những thay đổi tích cực Về việc kiểm soát quá trìnhtrước, trong và sau sản xuất đã có sự kiểm tra, sàng lọc nhất định Có sự kiểm soáttrong khâu nhập mua nguyên vật liệu đầu vào, cũng như các yếu tố đầu vào cho sảnxuất như nguồn nước, công cụ dụng cụ Với nguyên liệu đầu vào cho sản xuất, BảoMinh đã chú trọng nguồn nhập, không nhập mua của những cơ sở, hộ sản xuất

không đảm bảo, tìm mua từ những doanh nghiệp trong nước cũng như các doanhnghiệp nhập khẩu đảm bảo để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản xuất kinh doanh, cũngnhư nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra Nguồn nước cũng là một yếu tố mà BảoMinh coi trọng, luôn kiểm tra chất lượng nguồn nước thường xuyên, thường xuyên

vệ sinh bể chứa, máy bơm cũng như khu vực xung quanh bể nước để đảm bảo nướcđưa vào sản xuất là nước sạch, không nhiễm tạp chất và đảm bảo an toàn Sau quátrình sản xuất, Bảo Minh chú trọng vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ kho công

ty, qua các khâu trung gian tới người tiêu dùng Bảo Minh đã có biện pháp thúc đẩykinh doanh, mở rộng địa bàn sản xuất, kiểm soát đại lý, nhà phân phối, yêu cầu cụthể về phân phối và quản lý sản phẩm của Bảo Minh một cách tốt nhất Một mặt,xây dựng hệ thống kinh doanh am hiểu về sản phẩm, về công ty, thân thiện vớikhách hàng và năng động, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời xây dựngquy trình xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng, người tiêu dùng một cách khoahọc, hợp lý và thỏa đáng Phối kết hợp giữa đội ngũ sản xuất kinh doanh của công

ty với điểm bán, đại lý, nhà phân phối để cung ứng sản phẩm đến tay người tiêudùng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất và đảm bảo chất lượng tốt nhất Qua đó,luận văn đánh giá tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến hoạt động sản xuấtkinh doanh của Bảo Minh Chỉ ra các bước đi cụ thể khi thực hiện TQM tại ViệtNam với bảy bước cơ bản bao gồm: thứ nhất, Được chứng nhận sản phẩm hợpchuẩn Thứ hai, Phải có ISO 9001 Thứ ba, Phải đảm bảo 5S và QCC – nhóm kiểmsoát chất lượng Thứ tư, Phải được kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật thống kê(SPC) Thứ năm, Đạt được chất lượng giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige Thứsáu, Đo lường năng suất, hiệu quả và quản lý chiến lược bằng KPI, BSC Cuốicùng, Áp dụng 6 Sigma và Lean Production Bởi vậy với Bảo Minh, chỉ dừng lại ởISO 22000:2005 HACCP thôi chưa đủ, Bảo Minh cần tích cực hơn trong các bước

đi tiếp theo của mình để quản lý chất lượng toàn diện tốt nhất Với việc nghiên cứuthực tế quản lý chất lượng tại Bảo Minh và so sánh với lý luận quản lý chất lượngtoàn diện, tác giả đưa ra những đánh giá về thực trạng quản lý chất lượng toàn diệncủa Bảo Minh Với những kết quả đạt được: thứ nhất, Bảo Minh đã xây dựng cà

thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005 và HACCP Thứ hai,Bảo Minh luôn coi chất lượng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, luôn đặt chấtlượng lên trên hết mọi mục tiêu và đầu tư về kỹ thuật trang thiết bị để đạt được mụctiêu này một cách tốt nhất Thứ ba, Bảo Minh đã xây dựng được quy trình quản lýchất lượng cho khâu sản xuất của công ty Thứ tư, Quản lý chất lượng đã phát hiện

ra lỗi từ những khâu sản xuất đầu tiên, giúp kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩmtrước khi phân phối sản phẩm ra thị trường Qua đó luận văn đã chỉ ra những hạnchế và nguyên nhân của các hạn chế đó Với các hạn chế của Bảo Minh bao gồm:thứ nhất, Quy trình quản lý chất lượng mới dừng lại ở từng khâu mà chưa có quytrình thống nhất toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của công ty Thứ hai, Trongkiểm tra, giám sát thực hiện quy trình quản lý chất lượng có khâu còn buông lỏng.Thứ ba, Kiểm soát chất lượng vật tư nhất là nguyên liệu phụ còn nhiều kẽ hở Thứ

tư, Bảo Minh chưa áp dụng các phương pháp hiện đại trong kiểm tra, giám sát chấtlượng sản phẩm sản xuất Thứ năm, Kiểm soát các điều kiện bảo đảm chất lượngcủa các điểm bán, đại lý, nhà phân phối còn nhiều hạn chế Thứ sáu, Trách nhiệmcủa từng bộ phận, cá nhân trong quản lý chất lượng chưa cụ thể, rõ ràng Với cáchạn chế như trên, nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên phải kể đến bao gồm: Thứnhất, Bảo Minh phát triển từ một xưởng sản xuất bánh kẹo của gia đình nên quản lývẫn theo cách thức cũ Thứ hai, Công ty phát triển nhanh về quy mô trong khi quản

lý chưa theo kịp Thứ ba, Mô hình kinh doanh chủ yếu qua các đại lý, nhà phân phối

do đó khó có thể kiểm soát đến người tiêu dùng Thứ tư, Trình độ cánh bộ côngnhân viên trong công ty còn nhiều hạn chế Thứ năm, Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ,tính hiện đại chưa cao Thứ sáu, Chưa tạo được sự đồng thuận trong quản lý chấtlượng toàn diện Và cuối cùng, Việc kiểm soát chi phí đầu vào còn chưa được chặtchẽ, lựa chọn nhà cung cấp thiếu tính cạnh tranh, đầu vào đặc thù nên còn phụ thuộcnhiều vào nhà cung cấp Tổng hợp lại thực trạng quản lý chất lượng tại Bảo Minh

và lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện, luân văn đã đưa ra phương hướng

và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩmbánh mứt kẹo Bảo Minh Đầu tiên, chỉ ra những thời cơ cũng như thách thức cho thị

trường bánh mứt kẹo nói chung và cho Bảo Minh nói riêng, đang mở ra trước mắtnhững cơ hội cũng như những rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt Để nắm bắtđược cơ hội, vượt qua được thách thức, Bảo Minh cần có một phương pháp quản lýchất lượng toàn diện Với hai hướng đi cơ bản là phát triển kinh doanh và nâng caochất lượng sản phẩm của Bảo Minh Để định hướng phát triển, Bảo Minh cần xâydựng cho một mục tiêu rõ ràng, có tầm nhìn chiến lược và đảm bảo khả năng thựchiện Cần xây dựng một cơ cấu quản lý tinh giản, linh hoạt, có khả năng giám sátchéo Kiểm soát chi phí và mở rộng việc xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu,phát triển khách hàng Về phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, BảoMinh cần xây dựng một quy trình quản lý chuẩn, xuyên suốt mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh Đồng thời đầu tư về máy móc, kỹ thuật để nâng cao năng suất và chấtlượng sản phẩm Thay đổi mẫu mã, bao bì, cũng như đa dạng hóa chủng loại, sảnphẩm của công ty để tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củangười tiêu dùng Dựa vào đó, luận văn đưa ra các giải pháp tăng cường quản lý chấtlượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của Bảo Minh Với sáu giải pháp cơbản bao gồm: thứ nhất, Xây dựng một quy trình quản lý chất lượng toàn diện củaBảo Minh Cần xây dựng chính sách và lộ trình tiến hành cải tiến cách thức thựchiện, liên tục hoàn thiện hệ thống triển khai theo các triết lý, quan điểm và nguyêntắc TQM Thứ hai, Áp dụng các phương pháp hiện đại trong quản lý chất lượng sảnphẩm của Bảo Minh Một số công cụ như công cụ thống kê (SPC), tiến hành thựchiện 5S một cách triệt để, thực hiện hệ thống quản lý JIT (hệ thống vừa đúng lúc vàquản lý không kho) đồng thời áp dụng các công cụ bảo trì năng suất toàn diệnTPM Thứ ba, Tăng cường sự tham gia của tất cả các thành viên trong mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Bảo Minh Đây là vấn đề then chốt, quyết định việcthực hiện TQM có đạt được hay không, tạo sự đồng thuận của toàn thể mọi người,nâng cao ý thức và cải thiện năng suất lao động Thứ tư, Tăng cường quản lý chấtlượng trước quá trình sản xuất sản phẩm của Bảo Minh Bảo Minh cần chủ độngtrong việc tìm kiếm những nhà cung cấp đảm bảo, kiểm soát chặt chẽ nguyên liệuđầu vào cả nguyên vật liệu chính và nguyên vật liệu phụ cũng như bao bì, tem mác.

Cần xây dựng quy trình tìm kiếm nhà cung cấp, kiểm soát nguyên liệu đầu vào, loại

bỏ những thứ không đảm bảo, yêu cầu bồi thường thiệt hại khi có hậu quả do đầu vàokhông đảm bảo gây ra Thứ năm, Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình sảnxuất sản phẩm Cần kiểm tra về tình trạng sức khỏe, vệ sinh của cán bộ công nhânviên trực tiếp sản xuất, nâng cao ý thức của người lao động, tạo sự đồng thuận trongquản lý và thực hiện.Triển khai, phát hiện và loại bỏ sản phẩm lỗi, hỏng trong từngcông đoạn, từng vị trí Thứ sáu, Tăng cường quản lý chất lượng sau quá trình sản xuấtsản phẩm Với việc phân phối và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao, cần đòi hỏi ở BảoMinh một quy trình phân phối linh động, khoa học và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng Đồng thời thường xuyên trao đổi, tiếp xúc và tìm hiểu nhữngđánh giá của khách hàng để nắm bắt được những mong muốn, nguyện vọng cũng nhưđịnh hướng nhu cầu thị trường Đây là mấu chốt quan trọng quyết định sự thành cônghay thất bại của doanh nghiệp Chỉ khi sản phẩm của mình có thể đón đầu được xuhướng và mang tính định hướng tiêu dùng Cuối cùng, luận văn đã đưa ra những kiếnnghị điều kiện thực hiện Để quản lý chất lượng toàn diện phát huy được tác dụngBảo Minh cần hoàn thiện hệ thống tổ chức kinh doanh của đơn vị mình, xây dựngtừng bộ phận vững mạnh và tạo điều kiện phối kết hợp giữa các phòng ban để nângcao hiệu quả công việc Xây dựng bộ máy tinh giản, gọn nhẹ nhưng vẫn đáp ứngđược mọi yêu cầu quản lý Mặt khác, Bảo Minh cần đầu tư đổi mới công nghệ và cơ

sở kỹ thuật của công ty Xây dựng, mua sắm những hệ thống, dây truyền sản xuấtđồng bộ, tiên tiến Nâng cấp hệ thống phương tiện kiểm tra, đánh giá chất lượng, cóphương pháp kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả và chính xác Cùng với đó là nâng caonăng lực, trình độ cán bộ quản lý, công nhân viên toàn công ty Có chính sách khenthưởng, kỷ luật, động viên, khích lệ người lao động Đồng thời thường xuyên đào tạo,bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề công nhân viên Với lãnh đạo, cần được đàotạo chuyên sâu về nghiệp vụ quản lý, định hướng tầm nhìn và khả năng lãnh đạo củaban lãnh đạo công ty Mặt khác cần giảm bớt khoảng cách giữa người lãnh đạo vớicán bộ công nhân viên trong toàn công ty, thường xuyên trao đổi, nắm bắt về chủtrương, chính sách cũng như nhu cầu, nguyện vọng của mọi người

Luận văn đã định hướng quản lý chất lượng cho công ty cổ phần bánh mứt kẹoBảo Minh trong giai đoạn tới Phân tích thực trạng và đánh giá những kết quả đạtđược cũng như nêu ra những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó Để từ đóđưa ra cái nhìn chung nhất về quản lý chất lượng của Bảo Minh Chỉ ra những bước

đi cụ thể cho Bảo Minh trong việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện Điểmmới của luận văn là đưa một phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả vào áp dụngtại một doanh nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo truyền thống Vì thời gian nghiên cứucòn hạn chế, tầm nhìn và hiểu biết của tác giả chưa sâu nên luận văn còn nhiều thiếusót Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉ ra những lỗi sai để tác giả hoànthiện luận văn của mình

PH¹M THÞ THU HIÒN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH

Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH TH¦¥NG M¹I

GS.TS HOµNG §øC TH¢N

Hµ néi – 2015

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng là vấn đề then chốt đối với sự sống còn của bất cứ doanh nghiệpnào Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, kinh tế vừatrải qua một cuộc khủng hoảng toàn cầu, các nước phát triển đang tìm cách mở rộngthị trường, chính phủ thực hiện nhiều biện pháp kích thích tăng trưởng kinh tế,người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu Các doanh nghiệp, để có thể thắng thế trongcạnh tranh trong giai đoạn này thì vấn đề quan tâm tới chất lượng là vấn đề cốt lõi

mà doanh nghiệp nào cũng chú trọng Tuy nhiên, quan tâm tới chất lượng không cónghĩa là chỉ quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng gay gắt, thị trường nguồn lao động có thâm niên, tay nghề và trithức cao ngày càng lớn, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng nâng lên, các sản phẩmthay thế, bổ sung ngày càng nhiều Bởi vậy quan tâm tới chất lượng trong giai đoạnhiện nay phải quan tâm đồng bộ và toàn diện vào mọi mặt của quá trình sản xuấtkinh doanh cả trước, trong và sau quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Quản lýchất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành côngdài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công

ty và xã hội Bởi vậy, quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý khoahọc, hiệu quả và triệt để giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, pháttriển doanh nghiệp nhanh và bền vững

Được thành lập từ năm 1955, Bảo Minh từ một cơ sở sản xuất nhỏ lẻ đã xâydựng được thương hiệu của mình, với số lượng nhân viên hữu cơ trên 200 lao động,

có nhà máy sản xuất đạt tiêu chuẩn, với máy móc thiết bị tiên tiến Tuy nhiênthương hiệu Bảo Minh vẫn chỉ là một thương hiệu nhỏ trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo Đi lên từ sản xuất thủ công, nhỏ lẻ, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhânviên chủ chốt đều chưa đáp ứng được sự tiến bộ của kinh tế tri thức Toàn bộ quy

trình từ sản xuất tới kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minhcòn tồn đọng nhiều hạn chế Trong khi đó, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo đang ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Bảo Minhcần thay đổi trong phương thức quản lý, tổ chức lại toàn bộ hoạt động sản xuất, kinhdoanh của mình Với yêu cầu như trên, phương pháp quản lý chất lượng toàn diện làmột phương pháp phù hợp với Bảo Minh trong giai đoạn này Đây là một phươngpháp quản lý chất lượng mới, tác động tới tất cả các cấp, các bộ phận, các cá nhânthực hiện, đòi hỏi sự phối hợp giữa tất cả các phòng ban liên quan Quản lý chấtlượng toàn diện sẽ giúp cho Bảo Minh có cái nhìn tổng thể về hệ thống kinh doanhcủa mình, để tìm ra những yếu kèm, thay đổi và sửa chữa trong từng cá nhân, bộphận, phòng ban Để thắng thế trong cạnh tranh, phát triển thương hiệu và mở rộngthị trường thì vấn đề áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh là mộtvấn đề cấp thiết, cần phải nghiên cứu và triển khai toàn diện

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu về lý luận và thực tiễn, tác giả đã thu thập và tìm hiểu

về các luận văn thạc sỹ cũng như luận án tiến sỹ về phương pháp quản lý chất lượngtoàn diện nói chung và tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh nói riêng, cụ thểnhư sau:

 Về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện

 Luận văn cao học của tác giả Lê Thành Nam (2007) đề tài: “Nghiên cứu ápdụng công cụ quản lý chất lượng trong xây dựng hệ thống sản xuất Lean tại Công tyGoldsun” bảo vệ tại ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việc áp dụngcông cụ quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Lean tại công ty Goldsun

Luận văn cao học của tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2008) Đề tài: “Cải tiếncác qui trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Pháttriển công nghệ FPT” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việccải tiến các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần đầu tư

và phát triển công nghệ FPT

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Quyên (2008) Đề tài: “Nghiên cứu áp dụngmột số công cụ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ Thương Việt Nam” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứuviệc áp dụng một số công cụ để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.

Luận văn của tác giả Hoàng Mạnh Dũng (2002) Đề tài: “Hoàn thiện hệ thốngquản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Sau đại học tại Việt Nam” tạitrường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu việc hoàn thiện hệ thống quản lýchất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học tại Việt Nam,

 Về công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

 Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2014) Đề tài: “Hoànthiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh” tại trường Học Viện Tài Chính, luận văn đã nghiên cứu về việchoàn thiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phầnbánh mứt kẹo Bảo Minh

Như vậy, chưa có đề tài trước đó nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng toàndiện và chưa tìm hiểu sâu trong việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàndiện vào quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và kinh doanh sản phẩm bánh mứtkẹo nói riêng Tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh chưa có đề tài nàonghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực tế củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh, luận văn đề xuất kiến nghị và giải phápnhằm tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu tổng quan ở trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau đây:

 Hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp sản xuất.

 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng, tác động đến chất lượngsản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

 Kiến nghị giải pháp và tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực trạngquản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩmbánh mứt kẹo Bao gồm:

Quản lý chất lượng toàn diện trong đảm bảo vật tư cho sản xuất

Quản lý chất lượng toàn diện trong quá trình sản xuất sản phẩm

Quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩm đến người tiêudùng

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến năm 2015 và kiếnnghị đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chung: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịchsử; Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng hợp các phương phápnghiên cứu kinh tế khác

Phương pháp cụ thể: Phỏng vấn các cán bộ quản lý, tham khảo các tài liệu vềquản lý chất lượng toàn diện, tham khảo ý kiến một số chuyên gia trong lĩnh vựcquản lý chất lượng có quan hệ với Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, hình,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanhsản phẩm của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàndiện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹoBảo Minh

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM

CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

1.1.1 Khái niệm, vai trò và mô hình quản lý chất lượng toàn diện

a Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chấtlượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, nhằm đạt được

sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức đó và cho xã hội Quản lý chất lượng toàn diện được viết tắt

là TQM – Total Quality Management

Ở Việt Nam, nhằm hưởng ứng cuộc vận động lớn về “Thập niên chất lượng”tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng đã khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hìnhquản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vàvượt qua hàng rào TBT” đồng thời thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượngtoàn diện (Ban TQM – VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20/4/1996 nhằmtạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam

b.Vai trò của quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là một trong những công cụ quan trọnggiúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thếgiới Nhiều công ty đã áp dụng phương pháp này và trờ thành ngôn ngữ chung tronglĩnh vực quản lý chất lượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này là mộttrong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực vàthế giới Sau quyết định 115/TĐC-QĐ, hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất

tháng 8 năm 1995 và lần 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động.Nhà nước công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt độngquản lý và nâng cao chất lượng

c Mô hình quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phốihợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuậnlợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham giacủa lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân côngtrách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới,với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây

Để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ vàphân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việcquản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhàquản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người này lập thành phòng đảm bảochất lượng (QA: Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấpcao nhất (CEO: Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việcphòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửasai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phảiđảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ Mặt khác, công việc tổ chứcxây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêuchuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm

ở mỗi công đoạn

Bảng 1.1 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các

nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)

Kiểm tra - Kiểm sóat

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm

soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình

và chỉ thông báo các thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin vớinhân viên một cách công khai

Phương châm hoạt động

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mô hình quản lý cũ và mô hình quản lý mới là hai mô hình quản lý khác nhau

và có sự khác biệt rõ rệt trong mọi yếu tố quản lý Mô hình cũ là mô hình cổ điển,thực hiện theo cơ chế quan liêu, mệnh lệnh, không có tính linh hoạt và có tính cánhân sâu sắc Còn mô hình quản lý mới tiếp cận vấn đề theo hướng năng động, tất

cả vì một tập thể vững mạnh, mọi người đều ý thức vị trí và vai trò của mình trong

hệ thống mà phấn đấu làm tốt vì một tập thể vững mạnh Điều này giúp cho cá nhânnâng cao trách nhiệm của mình trong công việc và giúp nâng cao hiệu quả làm việccủa từng cá nhân và cả tập thể Để thành công cần phải có các biện pháp khuyếnkhích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnhkhông phát huy được tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo,hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng

tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải bỏ mô hình quản lý kiểu cũ, áp dụng

mô hình quản lý kiểu TQM để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpmình và giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần thực hiện một số nguyên tắc cơbản sau:

Thứ nhất, Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện phải ngăn ngừa sự xuất hiện

của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu Sử dụng các kỹ thuật thống

kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuấthiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cungứng các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Thứ hai, Triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện.

Để thực thi hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cần phải phát triển một cách đồng

bộ và thống nhất năng lực của các thành viên thông qua đào tạo, huấn luyện vàchuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Với mục tiêu chủ yếu của TQM là cải tiếnnâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng, sự sáng tạo của toàn thể nhânlực trong công ty Bởi vậy, để thực hiện TQM doanh nghiệp cần xây dựng một môitrường làm việc tích cực, trong đó các nhóm, các tổ, các nhân viên được đào tạo đa

kỹ năng, có khả năng tự quản lý công việc của mình Đặc biệt, mỗi cá nhân, bộphận phải liên tục hoàn thiện bản thân, các thao tác thực hiện, nâng cao tinh thầntrách nhiệm để hiệu quả công việc đạt mức cao nhất có thể Đồng thời cải tiến liêntục quy trình công nghệ, phương thức sản xuất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thịtrường và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Thứ ba, Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) Cụ

thể vòng tròn Deming bao gồm các khâu trong sản xuất bao gồm Plan – lập kếhoạch, Do – thực hiện, Check – kiểm tra, và Action – hoạt động Đầu tiên, để đạtđược hiệu quả cần xây dựng một kế hoạch khả thi, kế hoạch là khâu quan trọng

nhất, quyết định nên sự thành bại của cả quá trình Kế hoạch phải được xây dựngdựa trên chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Nếu kếhoạch được xây dựng tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả cao, đồngthời khi xây dựng kế hoạch cần dự báo các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện phápphòng ngừa hiệu quả Tiếp đến là khâu thực hiện Muốn kế hoạch được thực hiệntốt thì người thực hiện phải hiểu rõ về yêu cầu của từng công việc, cách thức thựchiện và thời gian hoàn thành cụ thể Để làm được điều này thì cần phải tổ chức tậphuấn, hướng dẫn chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban trước khi đưa kế hoạch vàothực hiện Đồng thời yêu cầu từng người thực hiện phải nghiêm túc thực hiện vàloại bỏ những lỗi sai ngay trong khâu thực hiện của chính mình, điều đó góp phầngiảm thiếu tối đa sự sai sót tổng thể sau này Sau khi khâu thực hiện hoàn thành vẫncần một bộ phận kiểm tra lại giữa sản phẩm hiện thực và sản phẩm tiêu chuẩn Bêncạnh đó cần nhìn nhận lại kế hoạch ban đầu xây dựng đã phù hợp hay chưa, đã đượcthực hiện nghiêm túc chưa, sự sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện do những nguyênnhân nào Việc kiểm tra lại cũng được thực hiện ở tất cả các khâu, trước tiên là khâulập kế hoạch, sau đó đến chính người thực hiện ở các bộ phận, tiếp đến là ngườihoàn thiện, lắp ghép sản phẩm cuối cùng và trước khi đưa sản phẩm ra thị trườngcần kiểm tra lại lần cuối Bên cạnh đó, người thực hiện khi phát hiện các lỗi donguyên nhân khách quan phải đưa ra cho tất cả mọi người biết và thảo luận đưa ranhững biện pháp khắc phục để công việc được hoàn chỉnh nhất Cuối cùng là hoạtđộng khắc phục và phòng ngừa sau khi đã tìm ra những trục trặc, sai sót, đề ra biệnpháp giải quyết và phòng ngừa sự tái diễn Qua đó quay trở về điều chỉnh kế hoạchban đầu, để kế hoạch ban đầu được hoàn chỉnh và tiếp đó là các khâu tiếp theo đượchoàn chỉnh Vòng tròn PDCA phải luôn được thực hiện liên tục và liên tục cải tiến

để phù hợp với thị trường

Thứ tư, Sử dụng các công cụ thống kế để cải tiến chất lượng Hầu hết các doanh

nghiệp đều có bộ phận KCS để kiểm tra loại bỏ những sản phẩm không đạt chất lượng,tuy nhiên điều này làm cho chất lượng sản xuất ra không được đảm bảo Theo nguyêntắc của quản lý chất lượng toàn diện cần người sản xuất phải tự kiểm soát công việc

của mình Cụ thể là dùng các công cụ thống kê để thực hiện chi tiết như sau:

Bảng 1.2 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM

1 Phiếu kiểm tra

Các hạng mục cần kiểm tra được đưa lên bảng dữ liệu và các dữ liệu

có thể Được lấy một cách dễ dàng

mà không bị bỏ sót - Thực hiện phân tích xác nhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra và đánh giá để làm rõ thông tin cần thiết - Làm rõ các hạng mục và phương pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra và các công việc kiểm tra sẽ tốt hơn

2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto có thể thấy được:

+ vấn đề nào quan trọng nhất

+Hạng mục nào quan trọng nhất +Biện pháp nào quan trọng nhất

Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dường thẳng Phân loại dữ liệu trong các hạng mục và sắp xếp lại theo độ lớn vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ đường cong tần suất tích luỹ

Đầu tiên là vẽ các xương nhỏ cho tới các nhân tố sẽ trở thành các biện pháp

4

Biểu đồ phân bố Biểu đồ này cho thấy các đặc tính

và các nhân tố biến động do sự biến động của các dữ liệu.

Đây là một phần của đồ thị hình cột Phân loại dữ liệu khoảng thành một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu

5

Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ này cho thấy những thay đổi theo thời gián để biết được xu

hướng và tình trạng của quá trình

Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn

bộ quá trình một cách nhanh chóng

và chính xác

Biểu đồ kiểm soát là một phần của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong một khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ)

6 Biểu đồ phân tán Mô tả mối liên quan giữa hai đặc tính hay hai nhân tố

Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tương quan

7

Sự phân vùng Phân dữ liệu thành thành các nhóm

bằng cách nào đó để có thể tiến hành phân tích

Phân vùng hiệu quả để phân loại nguyên nhân làm dữ liệu biến động

Phân vùng có thể áp dụng cho 6 công cụ trên

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trong mỗi bộ phận đều có người ghi chép và lưu trữ các thông tin trong quátrình làm việc để đánh giá hiệu quả công việc cũng như phục vụ cho công tác kiểmtra, quản lý Việc sử dụng các bản ghi chép đó, tập hợp lại và áp dụng các công cụ

thống kê phù hợp, sẽ giúp ban lãnh đạo đơn vị có cái nhìn nhận tổng thể, có thể sosánh được giữa các đơn vị và nắm bắt được tình hình hoạt động của từng bộ phận.Việc áp dụng các công cụ thống kê này sẽ là một công cụ quản lý hiệu quả cho nhàquản trị, từ đó đưa ra được cách thức khắc phục được tình trạng hiện tại còn yếukém hay phát huy và biểu dương các thành tích tốt.

1.1.3 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp

1.1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng

Giai đoạn am hiểu và cam kết là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thốngTQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao.Trước tiên cần sự am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và cam kết

áp dụng phương pháp này vào doanh nghiệp mình là một yếu tố then chốt đối với

sự thành công hay thất bại khi áp dụng TQM đối với doanh nghiệp Trong nhiềutrường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chươngtrình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào Thực tế, có nhiều tổ chức

đã xem nhẹ và bỏ qua bước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệthống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý vànhững kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thicác hoạt động về chất lượng Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu,chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnhđạo Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng

và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quátrình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cungcấp sự thỏa mãn khách hàng

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúngđắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuậtquản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, cácphương pháp quản lý, kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánhgiá chất lượng Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng cácbiện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng

người về chất lượng TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trongdoanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất

là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp Với sự am hiểu của ban lãnhđạo sẽ là kim chỉ nam dẫn đương cho mọi hoạt động, triển khai áp dụng TQM saunày Tuy nhiên, có sự am hiểu thôi vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh vềchất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi cácchương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ camkết khác nhau

1.1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theochức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt

ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ quá trình nhằm mục đíchkhai thác được sức mạnh tổng hợp của các phòng ban, thông qua đó triển khai kếhoạch, phối hợp đồng bộ và hiệu quả Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phâncông trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng

để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt theo các cấp bậc

cụ thể

1.1.3.3 Đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượngnhững cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng trong hệ thống Nếu chú ý đến chỉtiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sựgiảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanhthu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty Muốn tránh các chi phíkiểu này, ta phải thực hiện các việc sau :

Ban quản trị phải tìm ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng xuyên suốt toàn bộcông đoạn sản xuất, lưu thông của tổ chức

Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làmcho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sụt giảm khả năng cạnh tranhcũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm

giữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện mộtmạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm nhữnggiải pháp giảm thiểu Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng vớitinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó Việc giảm chi phí chấtlượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quátrình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viêntrong doanh nghiệp

Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí này chưa được tính đúng, tính đủ thànhmột thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của doanh nghiệp Điều này làmcho doanh nghiệp không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sảnphẩm, dịch vụ kém gây ra Chính vì thế mà vấn đề chất lượng không được quan tâmđúng mức Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải cócác phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này Việc xác định đúng và đủ cácloại chi phí này sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanhnghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chươngtrình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh

1.1.3.4 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mụctiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng là mộtchức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra, baogồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu vềviệc áp dụng các yếu tố của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Công tác hoạch định chấtlượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau: Lập kếhoạch cho sản phẩm; Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp; Lập các kế hoạch,phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng Lập kế hoạch là một chứcnăng quan trọng trong TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động,phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của doanh nghiệp Các kế hoạch càng chitiết và được thẩm định thì khả năng thực hiện càng có hiệu quả Bên cạnh đó cầnxây dựng một hệ thống cảnh báo cũng như dự phòng cho các trường hợp không

theo kế hoạch, dự trù các tình huống ngoài dự kiến và dự trù phương án xử lý khẩncấp khi gặp trục trặc trong quá trình thực hiện Cần tiến hành kiểm duyệt cụ thể vàlường trước những vấn đề có khả năng phát sinh để đảm bảo quy trình hoàn chỉnh

và khả thi nhất

1.1.3.5 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạtđộng thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổchức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Việc tổ chức thiết

kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng củadoanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiếnnâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng là mộttrong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồmcác hoạt động chủ yếu sau :

(1) Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp,thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chấtlượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(2) Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, cácphương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và sửdụng hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo mộthình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất theo những đặc điểmkhi khai thác và sử dụng sản phẩm cần đến Từ những nhu cầu của khách hàng, xâydựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Côngviệc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chấtlượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình,sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất

và giá thành của các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng

(4) Thẩm định thiết kế : Là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá

trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất Các kỹ thuậtphân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thànhbiên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng Mặt khác để thẩm định các thiết kế,doanh nghiệp có thể tiến hành sản xuất thử và đưa sản phẩm mẫu ra thăm dò thịtrương, thông qua đó tiếp nhận các nhu cầu cũng như thị hiếu khách hàng để thayđổi và chỉnh sửa các thiết kế cho phù hợp nhất.

1.1.3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết,chính xác nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệthống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị Việc xâydựng “Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt độngliên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tàiliệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cậpnhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơhóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện mộtcách khoa học và hệ thống Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phươngchâm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợpđồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng

sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tham gia của tất cả mọi thành viêntrong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực Để thành công, hệ thống chất lượngcần phải được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động

cụ thể của từng doanh nghiệp, phù hợp với môi trường, đồng thời phải phối hợpđồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp Mặt khác, nó phải đượcxây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệthống chất lượng trong doanh nghiệp

1.1.3.7 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQMđòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến

động của nó nhằm xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình, tăngkhả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu, tìm ra những nguyên nhân gây ranhững biến động trong qui trình để tránh lặp lại và xây dựng những biện phápphòng ngừa Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầuvào của hệ thống khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng Việc theodõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

1.1.3.8 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sảnxuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chấtlượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiệnđảm bảo chất lượng Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát, nókhông đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp vàđồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính Việc đo lường đầu vào, đầu ra

và bản thân quy trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ haykiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống vàcũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chấtlượng Cần tiến hành các công việc kiểm tra trong từng khâu cụ thể trong quá trìnhsản xuất, cụ thể như sau:

a Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

- Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế,công nghệ

- Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm

- Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập

- Kiểm tra bên ngoài

- Kiểm tra phân tích thử nghiệm

b Kiểm tra trong quá trình sản xuất

- Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm

- Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm

- Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

- Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sảnphẩm và trục trặc trong quy trình

c Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng

- Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau

để kiểm chứng và cải tiến chất lượng

- Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thưcủa khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng

Khác với phương pháp quản lý chất lượng cũ, trong TQM trong việc kiểm trachất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quytrình Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất, mọi nhân viên sẽ chủ động

tự kiểm tra xem “mình làm như thế nào? Tại sao mình lại không làm như thế này?”Chính bản thân người lao động trực tiếp kiểm tra mọi hoạt động của mình chứkhông phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của mình ra sao Chính vìvậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên và việc khuyếnkhích hoạt động nhóm là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các biệnpháp tự quản lý, kiểm soát và hợp tác với nhau Trong doanh nghiệp việc sử dụngcác công cụ thống kê cũng giúp cho mọi người có thể nắm bắt công khai các thôngtin cũng là một đặc điểm mới trong quản lý

1.1.3.9 Hợp tác nhóm

Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối vớicác tổ chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẻ trong tổchức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trụctrặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ manglại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụngTQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phậnthiết yếu để thực hiện TQM Nhưng như vậy không có nghĩa rằng vai trò của cánhân sẽ bị lu mờ mà ngược lại nó được phát triển mạnh mẽ hơn Để làm đượcđiều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm

của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết vàphải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ.Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc

và làm việc tốt hơn Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do traođổi ý kiến và đặc biệt là sự thông cảm, am hiểu công việc của các thành viên đốivới những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp Các hoạt động quản lý vàcải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗlẫn nhau Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trungvào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, đưa ra các ý kiến của cácthành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất Hoạt động của các nhómchất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽmang lại hiệu quả rất lớn trong việc thực hiên chương trình TQM một cáchnhanh chóng và tiết kiệm

1.1.3.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọithành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụthể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi vềcông nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sảnphẩm ngày càng đa dạng của thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi sựtiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ Côngviệc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê, cáchoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên côngtác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết

1.1.3.11 Hoạch định việc thực hiện TQM

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng chođược kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác địnhđược ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết chođến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo Tuynhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay, các doanh

nghiệp cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đứckinh doanh cũng như sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà nước Sự kết hợpgiữa doanh nghiệp và nhà nước sẽ tạo tiền đề tốt giúp các doanh nghiệp nângcao vị thế cạnh tranh của mình trên trường quốc tế Tăng khả năng thích nghitrong điều kiện kinh tế hội nhập như hiện nay, đồng thời giúp doanh nghiệp cókhả năng vượt qua được những rào cản về kỹ thuật khắt khe như hiện nay Từnhững kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả thu được từnhững hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp đã mang lại những

ưu thế sau:

(1) Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp

có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn địnhnhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao củakhách hàng

(2) Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cảcác cán bộ, thu hút được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt độngcải tiến, nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt độngnhịp nhàng

(3) Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chấtlượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quảthu được và nguyên nhân của chúng Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyếtđịnh đúng đắn và có căn cứ

(4) Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếpthu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp trên lĩnh vực của mình Đồng thời đưa sản phẩm của mình đến vớingười tiêu dùng, người sử dụng một cách tự tin và đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầukhó tính

1.2 Nội dung quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp

1.2.1 Quản lý chất lượng trong đảm bảo vật tư cho

sản xuất sản phẩm

1.2.1.1 Quản lý chất lượng trong lập kế hoạch và tạo nguồn mua vật tư

Trong quản lý chất lượng, đảm bảo vật tư cho sản xuất sản phẩm thì khâu lập

kế hoạch và tạo nguồn mua vật tư là khâu đầu tiên và quan trọng nhất trong toàn bộquá trình triển khai thực hiện Việc xác định rõ cần mua những loại vật tư đầu vàonào, với số lượng bao nhiêu, chất lượng ra sao, mua của đơn vị cung ứng nào… làmột vấn đề khó cần doanh nghiệp xác định ngay từ đầu để có thể xác định được quy

mô cũng như chi phí cần thiết cho sản xuất sau này Xây dựng quy chuẩn vật tư đểđảm bảo chất lượng vật tư mua vào, xây dựng kế hoạch sản xuất chi tiết để xác địnhkhối lượng vật tư cần nhập Đồng thời cần xác định nguồn cung ứng để đảm bảo cókhả năng cung ứng lâu dài, chất lượng cung ứng tốt và uy tín, tin cậy Để làmđược điều này, doanh nghiệp cần triển khai phối thực hiện liên kết giữa các bộphận để phối kết hợp một cách tốt nhất, phù hợp với điều kiện thực tế tại doanhnghiệp, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường và tiết kiệm chi phí bỏ ramột cách hiệu quả Trước tiên, để hoạt động này được thực hiện tốt nhất cần cómột đội ngũ nhân viên lập kế hoạch có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm và nhiệthuyết với công việc Bên cạnh đó cần khảo sát thị trường, đưa ý tưởng mới vàothực hiện, lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn, cụ thể công việc cho từng bộphận, đảm bảo chất lượng tổng thể cuối cùng và cung ứng tới tay người tiêu dùngmột cách hoàn hảo nhất Đồng thời đưa ra các phương án dự phòng, các kế hoạchtác chiến khi có tình huống bất ngờ xảy ra, và dự trù các rủi ro có thể gặp phải.Giai đoạn lập kế hoạch là giai đoạn mở đầu quan trọng nhất, bởi thế cần sự phốihợp của các bộ phận, phòng ban và sự quan tâm, giúp đỡ của ban giám đốc Cầnđảm bảo kể hoạch có khả năng bao quát được mọi hoạt động, kiểm soát đượcnhững rủi ro, sai lệch, có phương án dự phòng trong các trường hợp khẩn cấp hay

có những biểu hiện bất thường Kế hoạch phải đảm bảo được tính khả thi dù trongđiều kiện thực tế có biến động như thế nào

1.2.1.2 Quản lý chất lượng trong khâu nhập, dự trữ và bảo quản vật tư

Sau khi kế hoạch được xét duyệt và đi vào giai đoạn triển khai thì khâu đầu

tiên là triển khai tìm kiếm nhà cung ứng, khảo sát sự phù hợp và cân nhắc nhậpmua vật tư phục vụ quá trình sản xuất Để chất lượng sản phẩm đầu ra được đảmbảo thì yếu tố quyết định quan trọng là nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất vàquy trình thực hiện đầu vào Về nguyên liệu yêu cầu thứ nhất cần đảm bảo chấtlượng nguyên vật liệu Để đảm bảo được điều này cần có bộ phận kỹ thuật kiểmtra chất lượng nguyên vật liệu mẫu trước khi tiến hành làm hợp đồng và đặt hàngvới số lượng lớn Bên cạnh đó cần kiểm tra thường xuyên chất lượng hàng nhập

để đảm bảo tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất sau này Tiếp đếncần đảm bảo về giá cả nhập hợp lý để giá thành sản phẩm sản xuất có khả năngcạnh tranh cao nhất với các sản phẩm tương tự hoặc các sản phẩm thay thế khác.Điều kiện thứ ba là đảm bảo đủ khối lượng nguyên liệu đáp ứng quá trình sảnxuất mở rộng sau này Điều này đòi hỏi đơn vị cung ứng hàng cho doanh nghiệpcần có lượng hàng lớn và thường xuyên Về công nghệ sản xuất là một yếu tốquyết định nên năng suất sản xuất và chi phí sản xuất của doanh nghiệp trongthời gian dài Để đảm bảo về yếu tố công nghệ cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khinhập mua công nghệ, cần so sánh công nghệ do các đơn vị khác nhau chào hàngvới công nghệ hiện tại đang được áp dụng trong các doanh nghiệp cùng lĩnh vực

để nắm bắt được đối thủ và đối tác của mình trước khi ra quyết định nhập mua.Đồng thời với đó doanh nghiệp cần cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và cân đối lợinhuận thu về cũng như thời gian thu hồi vốn để đưa ra quyết định về công nghệ.Khi đã chuẩn bị đầy đủ về đầu vào nguyên liệu cũng như công nghệ sản xuất,doanh nghiệp cần chuẩn bị về nguồn nhân lực Nguồn lao động là một vấn đềquan trọng và mang tính then chốt trong việc đảm bảo chất lượng của doanhnghiệp Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện đạt hiệu quả hay không phụthuộc vào sự góp sức của toàn thể người lao động Người trực tiếp cũng như giántiếp tác động vào quá trình hình thành nên chất lượng vật chất và chất lượng dịch

vụ của một doanh nghiệp bất kỳ Để sản phẩm của doanh nghiệp đạt được chấtlượng tốt nhất, doanh nghiệp cần chuẩn bị nhân lực cho các khâu khác nhau với

số lượng và yêu cầu khác nhau, nhằm đảm bảo về khối lượng công việc cũng