Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 trong lĩnh vực đào tạo hệ đại học tại dự án HEDSPI

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng Quality Assurance - QA Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm n

-

ĐỖ THANH HẰNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐỖ THANH HẰNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT iii 

DANH MỤC CÁC BẢNG iv 

LỜI CAM ĐOAN vi

LỜI CẢM ƠN vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1 

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008 4 

1.1 Các khái niệm cơ bản 4 

1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 4 

1.1.2 Quản lý chất lượng 5 

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 19 

1.2. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 

1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá 20 

1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 

1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 26 

1.2.4 Lợi ích của HTQLCL ISO 9000:2008 31 

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HỆ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN (HEDSPI) 33 

2.1 Giới thiệu về Dự án 33 

2.1.1 Tổng quan về Dự án 33 

2.1.2 Mục tiêu của Dự án 33 

2.1.3 Nội dung hoạt động của Dự án 36 

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ 39 

2.1.5  Hiệu quả hoạt động của Dự án trong giai đoạn 2006 - 2011 46 

2.2 Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự án HEDSPI 48 

2.2.1 Lý do áp dụng ISO9001:2008 tại Dự án 48 

2.2.2 Cam kết của lãnh đạo Dự án 50 

2.2.4 Đánh giá thực trạng của Dự án 53 

2.2.5 Đào tạo và lập hệ thống chất lượng ISO9001:2008 55 

2.2.6 Cách thức xây dựng các quy trình 58 

2.2.7 Triển khai vận hành hệ thống 59 

2.2.8 Đánh giá nội bộ 59 

2.3 Kết quả của việc áp dụng ISO 61 

2.3.1 Kết quả của việc triển khai ISO tại Dự án: 61 

2.3.2 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng HTQLCL ISO9001-2008 tại Dự án 63 

2.3.3 Hạn chế của việc triển khai HTQLCL ISO tại Dự án 64 

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65 

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008 TẠI DỰ ÁN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SAU ĐẠI HỌC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 66 

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Dự án 66 

3.1.1 Định hướng chung 66 

3.1.2 Các giải pháp thực hiện mục tiêu 68 

3.1.3 Định hướng phát triển HTQLCL ISO9001:2008 của Dự án 70 

3.2 Các giải pháp duy trì việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008 tại Dự án 70 

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng 70 

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường cam kết của Ban Giám đốc Dự án để duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 75 

3.2.3 Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm CB của Dự án 78 

3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý 83 

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 86 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 

PHỤ LỤC 88 

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 106 

DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Giải nghĩa

CNTT&TT Công nghệ thông tin và truyền thông

ĐHBK HN Đại học Bách Khoa Hà Nội (HUST)

HEDSPI Dự án hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học

về công nghệ thông tin và truyền thông HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL ISO9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO9001:2008 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

ITSS Chuẩn kỹ năng công nghệ thông tin

JBIC Ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản

JICA Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản

MOET Bộ Giáo dục và Đào tạo

MOF Bộ Tài chính

MPI Bộ Kế hoạch và Đầu tư

MPT Bộ Bưu chính và Viễn thông

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng kỹ sư được đào tạo 34

Bảng 2.2: Số lượng giảng viên tiềm năng được đào tạo 35

Bảng 2.3: Các chương trình đạo tạo tại Dự án 37

Bảng 2.4: Chương trình đào tạo nước ngoài thuộc Dự án 38

Bảng 2.5 Những kết quả đào tạo đạt được 47

Bảng 2.6: Bảng thực trạng công tác quản lý của Dự án còn tồn tại so với HTQLCL ISO9001: 2008 54

Bảng 2.7 Danh sách cán bộ Dự án tham gia đào tạo 55

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 6

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008 26

Hình 2.1: Các bước cần tiến hành để đạt được mục tiêu của Dự án 36

Hình 2.2: Cấu trúc tổng quát của chương trình CNTT kiểu mẫu 39

Hình 2.3: Tổ chức bộ máy quản lý dự án HEDSPI 41

Hình 2.4: Sơ đồ Ban điều hành Dự án 42

Hình 2.5: Sơ đồ Ban Điều hành Dự án 62

Hình 2.6: Thời gian giải quyết công việc 62

Hình 2.7: Quản lý hồ sơ, máy móc thiết bị 63

Hình 3.1 Chu trình Deming 73

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự

án HEDSPI Trường Đại học Bách Khoa Hà nội“ là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được sử dụng trung thực, các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả trong luận văn là trung

thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./

Tác giả

Đỗ Thanh Hằng

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên cứu, xây

dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO9001: 2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự án HEDSPI Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” Tác giả xin chân thành cảm ơn

Thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này

Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Quản lý Dự án Việt Nhật, Viện Công nghệ thông tin và Truyền thông, cùng tập thể cán bộ Dự án Hỗ trợ Phát triển đào tạo đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo điều kiện cho

tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đỗ Thanh Hằng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội được thành lập vào 15 tháng 10 năm

1956 Trải qua hơn nửa thập kỷ hình thành và phát triển, Trường luôn là niềm tự hảo của hàng ngàn các cán bộ sinh viên đã ra trường cũng như đang làm việc và học tập dưới mái trường này Nối tiếp những thành công đó và vun đắp cho thế hệ tương lai của đất nước, lãnh đạo và toàn thể cán bộ của Nhà trường đang nỗ lực lao động

và học tập để xứng đáng với truyền thồng của Trường

Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã liên kết với các Trường và nhiều đơn vị quốc tế, tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho ngành đào tạo khoa học kỹ thuật của cả nước Nhà trường luôn trăn trở làm thế nào để đổi mới phương pháp đào tạo và giảng dạy cũng như quản lý đào tạo đặc biệt trong công tác quản lý hành chính Năm 2008, Trường đã mạnh dạn đi trước một bước cải tiến phương pháp quản lý hành chính đó là áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 nhằm quyết liệt thay đổi phương thức làm việc và thổi một luồng gió mới vào tinh thần làm việc của đội ngũ cán bộ và giảng viên trong Trường Có thể khẳng định chất lượng giáo dục chính là yếu tố sống còn với sự phát triển của một trường đại học trong bối cảnh hiện nay Không nằm ngoài mục tiêu đó,

Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về CNTT&TT (nguồn vốn ODA của chính phủ Nhật Bản và vốn đối ứng trong nước) được triển khai từ tháng 8/2006 nhằm mục đích cung cấp nguồn nhân lực CNTT&TT, giải quyết tình trạng thiếu nhân lực CNTT trình độ cao và chuẩn để phát triển ngành CNTT nói riêng và nền kinh tế-xã hội của cả nước nói chung Dự án là một trong những chương trình đào tạo liên kết với nước ngoài của Nhà trường, việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là đòi hỏi cấp thiết và thực tế trong giai đoạn này

Lợi ích của việc áp dụng ISO9000:

- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn Nhờ đó sẽ làm giảm các chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng suất

lao động và kết quả là tăng lợi nhuận

- Tạo được lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO

9000 Công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát được quá trình sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, đầu ra của sản phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, giám sát Đây là cơ hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế

(Nguồn: báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ)

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trong số những trường Đại học đầu tiên nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản

lý hành chính Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động hành chính của Trường đã mang lại những hiệu quả thiết thực.Trong số các lợi ích

đó có thể nhận thấy ngay đó là giảm thời gian và chi phí trong công việc hành chính

Do có áp dụng HTQLCL ISO nên mọi công việc đều có mẫu chuẩn, được thực hiện một cách khoa học

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008 theo các nội dung:

- Lý do áp dụng ISO9001:2008

- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008

o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;

o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Dự án ;

o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;

o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008

- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008

- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008

- Đề xuất các giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO9001:2008

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và

từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Dựán

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ tại Dự án có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Dự án

- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Dự án

4 Kết cấu của Luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và HTQLCL ISO9001-2008

Chương II: Phân tích thực trạng và hiệu quả bộ văn bản theo tiêu

ISO9001-2008 đáng áp dụng tại Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông

Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc triển khaiHTQLCLISO 9001-2008 tại Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng

- Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ” Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: + Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

+ Thể hiện cùng chi phí;

+ Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

- Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”;

- Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” ;

- Góc độ Tiêu chuẩn ISO9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó:

+ Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian;

+ Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn

1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng

của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt

chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của

chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp;

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại;

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Quá trình phát triển

Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây:

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng

và hướng vào khách hàng

Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm

hư hỏng Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)-

Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh)

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho,

và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp;

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo

sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008

Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời

TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội

1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác

lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm

Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản

lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo

chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Trong đó:

- Chính sách chất lượng: Là ý tưởng và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố;

- Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng;

- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết

và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;

- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện;

- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.1.2.3.1 Nguyên tắc định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần:

- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến;

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng;

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

1.1.2.3.2 Nguyên tắc lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp cần:

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;

- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;

- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp trong nội bộ;

- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;

- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồngthời phải chịu trách nhiệm;

- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;

- Thiết lập các mục tiêu kích thích;

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này

1.1.2.3.3 Nguyên tắc mọi thành viên cùng tham gia

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:

- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm

và truyền đạt trong nhóm;

- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;

- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;

- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

1.1.2.3.4 Nguyên tắc quản lý quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

động được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên

quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá

trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm

gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của

một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;

- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;

- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình;

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết

bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

1.1.2.3.5 Nguyên tắc hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,

phối hợp hài hoà các yếu tố này Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc

tương tác với nhau Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp

toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần:

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện

có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá

1.1.2.3.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu

cầu Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp cần:

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp;

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;

- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;

- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến như:

+ Chu trình PDCA;

+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề;

+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình;

+ Đổi mới quá trình;

- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;

- Thừa nhận các cải tiến

1.1.2.3.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin

Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần:

- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;

- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;

- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác

1.1.2.3.8 Nguyên tắc hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần:

- Xác định và lựa chọn đối tác;

- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;

- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đến đối tác;

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác

1.1.2.4 Chức năng của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, không thể bỏ sót hay xem nhẹ một khâu nào Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng: 1.1.2.4.1 Chức năng quy định chất lượng

Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật

1.1.2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng

Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản phẩm

1.1.2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng

Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát

1.1.2.5 Các phương thức quản lý chất lượng

1.1.2.5.1 Phương thức kiểm tra chất lượng (Inspection)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra

1.1.2.5.2 Phương thức kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được

sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau:

- Kiểm soát con nguời

+ Được đào tạo;

+ Có kỹ năng thực hiện;

+ Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được;

+ Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết;

+ Có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc

- Kiểm soát phương pháp và quá trình

+ Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành ;

+ Theo dõi và kiểm soát quá trình

- Kiểm soát đầu vào

+ Người cung ứng;

+ Dữ liệu mua nguyên vật liệu

- Kiểm soát thiết bị

+ Phù hợp yêu cầu;

+ Được bảo dưỡng, hiệu chỉnh

- Kiểm soát môi trường

+ Môi trường làm việc,

+ Điều kiện an toàn

1.1.2.5.3 Phương thức đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)

Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp

dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm

1.1.2.5.4 Phương thức kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control-TQC) Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% sản phẩm Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và đã mang lại những hiệu quả nhất định Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào quá trình sản xuất, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất như khảo sát thị trường, thiết kế, lập kế hoạch, mua hàng, đóng gói, lưu kho vận chuyển, phân phối và các dịch vụ trong và sau bán hàng Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ra đời tại Nhật bản Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Theo định nghĩa của Uỷ ban Giải thưởng Derming của Nhật, thì kiểm soát

chất lượng toàn công ty được định nghĩa như sau: “Hoạt động thiết kế, sản xuất và

cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định hướng vào khách hàng và xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội Nó đạt được mục tiêu của công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - hành động điều chỉnh Điều đó được thực hiện bằng cách làm cho toàn thể nhân viên

thông hiểu và áp dụng tư tưởng và phương pháp thống kê đối với mọi hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng Các hoạt động này là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt động khác cả bên trong và bên ngoài công ty.”

Theo định nghĩa trên, TQC có hai đặc điểm cơ bản sau:

- Phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn, không chỉ trong quá trình sản xuất, kiểm tra mà trong tất cả các lĩnh vực;

- Là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất lượng và phụ trợ

TQC là một tư duy mới về quản lý, là một công cụ thường xuyên và là một nền văn hoá trong công ty Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào các quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến

1.1.2.5.5 Phương thức quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management ) Các kỹ thuật quản lý mới ra đời đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng đã làm cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện ra đời Cũng có thể nói rằng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một sự cải biến và đẩy mạnh hơn hoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện toàn bộ tổ chức

Do vậy TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào

chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Trong định nghĩa trên:

- Thành viên là mọi CBCNV trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong tổ chức;

- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi thành viên trong tổ chức là điều cốt yếu cho sự thành công;

- Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục tiêu quản lý;

- Lợi ích xã hội có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi

cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007

là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng"

Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

HTQLCL bao gồm: (1) xây dựng chính sách chất lượng; (2) hoạch định cơ cấu; (3) trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được nhận biết rộng rãi khắp thế giới

1.1.3.2 Tầm quan trọng của HTQLCL

HTQLCL giúp doanh nghiệp luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình, đồng thời có những biện pháp nhằm nâng cao năng suất, chất lượng của doanh nghiệp

HTQLCL là một trong những bằng chứng đầu tiên chứng minh với khách hàng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng có thể tin tưởng về năng lực sản xuất cũng chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong

kí kết hợp đồng kinh doanh

1.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá

Tổ chức tiêu quốc tế về chuẩn hoá (ISO) là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất của thế giới hiện nay, tập hợp cơ quan về tiêu chuẩn các quốc gia Mục tiêu của ISO

là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới

và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn, Vương quốc Anh với sự tham gia của 25 quốc gia, chính thức bắt đầu hoạt động hoạt động từ 23/02/1947, trụ sở chính tại Geneve, Thuỵ Sỹ Hiện nay ISO có trên 160 trong tổng số 205 nước tham gia Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977

ISO có ba loại thành viên: (1) thành viên đầy đủ; (2) thành viên thông tấn; và (3) thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia

và và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia ISO Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:

- Đại hội đồng;

- Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;

- Ban thư ký trung tâm;

- Ban chính sách phát triển;

- Hội đồng quản lý kỹ thuật;

- Các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;

- Các Ban cố vấn

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1987, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được Tổ chức

tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành lần đầu, nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều lĩnh vực khác nhau ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn

tại và sử dụng rộng rãi trước đây ở trong lĩnh vực quốc phòng như của Hoa Kỳ (MIL - Q - 9058A), của khối NATO (AQAP1)

Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo

chất lượng dùng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập ban kỹ thuật 176 soạn thảo Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng với các định hướng:

- Là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước;

- Đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách

và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ;

- Có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngoài áp dụng cho các tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, nó còn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác

Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm

1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn;

- ISO 9001: tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ;

- ISO 9002: tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ;

- ISO 9003: tiêu chuẩn về mô hình ĐBCL trong khâu thử nghiệm và kiểm tra;

- ISO 9004: những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng

để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản

lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng

Năm 1994, lần soát xét đầu tiên được thực hiện với việc ban hành các tiêu

chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, và ISO 9003:1994 về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng

Năm 2000, lần soát xét thứ hai được thực hiện với sự hợp nhất thành bộ tiêu

chuẩn ISO 9000:2000 về HTQLCL với 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000:2000: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9001:2000: HTQLCL - Các yêu cầu;

- ISO 9004:2000: HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến;

- ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và / hoặc hệ thống quản lý môi trường

Lần soát xét này đã tạo ra sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000,

đó chính là sự thay đổi khái niệm “Đảm bảo chất lượng” bằng “Quản lý chất lượng” với nguyên tắc tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất Và khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà cho tất

cả các tổ chức thuộc các ngành nghề khác nhau: Ví dụ như trường học, bệnh viện, viện nghiên cứu, các cơ quan hành chính sự nghiệp Ngoài ra, khái niệm sản phẩm được mở rộng thêm: kết quả của một quá trình hoạt động của con người

Năm 2008, tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn

ISO 9001 Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là “ISO9001:2008 HTQLCL - Các yêu cầu” Lần sửa đổi này không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản trước, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 và đặc biệt nhấn mạnh rằng hiệu quả của tổ chức phải được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan Bên cạnh đó, ISO 9004:2009, thay thế cho ISO 9004:2000, thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm tám năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO

9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác Các tiêu chuẩn của phiên bản lần thứ ba gồm:

- ISO 9000:2005: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng;

- ISO9001:2008: HTQLCL - Các yêu cầu;

- ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng;

- ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/hoặc hệ thống quản

lý môi trường

Tiêu chuẩn ISO9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới cơ bản sau:

- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài; đồng thời quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài;

- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục;

- Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình;

- Diễn giải rõ hơn các thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình;

- Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức;

- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000;

- Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức” Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức;

- Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin (information), trước đây chỉ là hệ thống liên lạc (communication);

- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:

“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết…);

- Các hoạt động sau bán hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:

+ Các điều khoản bảo hành;

+ Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ;

+ Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

- Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo;

- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân;

- Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm;

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận;

- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

+ Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng;

+ Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao;

+ Khảo sát ý kiến của người dùng;

+ Phân tích tổn thất kinh doanh;

+ Ý kiến, các khiếu nại về bảo hành;

+ Các báo cáo của đại lý;

- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời;

- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của HTQLCL;

- Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm;

- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới đã được xây dựng chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng

Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết

là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biến tại hơn 180 nước trên toàn thế giới Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO9001:2008

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

HTQLCL ISO9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản về HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực

và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng

là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục

Đo lường, cải tiến, phân tích

Quản lý các nguồn lực

Trách nhiệm của lãnh đạo

Thực hiện/ tạo

Cải tiến liên tục HTQLCL

Đầu vào

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng

Luồng thông tin

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống, cụ thể như sau:

1.2.3.1 Điều khoản về phạm vi ứng dụng

Điều khoản này quy định các yêu cầu về HTQLCL của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của tổ chức;

- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của tổ chức

Khi có yêu cầu nào đó của điều khoản này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ

Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ

1.2.3.5 Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với cơ

sở chất lượng, HTQLCL được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của HTQLCL được thiết lập, thực hiện, duy trì

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính có hiệu lực của HTQLCL, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

1.2.3.6 Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

1.2.3.7 Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong HTQLCL Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thực hiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả đáng của chúng Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt trước khi ban hành

Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất

kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến

vị trí đã định

Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

1.2.3.8 Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của HTQLCL

Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

Tóm lại, tiêu chuẩn ISO9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với HTQLCL cho

một tổ chức với mục tiêu:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan;

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

Thỏa mãn các mục tiêu trên, Tổ chức có thể:

- Chứng minh khả năng trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

1.2.4 Lợi ích của HTQLCL ISO 9000:2008

1.2.4.1 Đối với tổ chức

- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm ít bị loại bỏ hơn

- Tổ chức sẽ tiết kiệm nhiều hơn về:

+ Chi phí, do sản xuất hiệu quả hơn, giảm hư hỏng nội bộ và ở bên ngoài; + Thời gian, do không bị động trong việc xử lý hàng hoá không phù hợp;

- Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào, do kiểm soát người cung ứng;

- Có lợi thế cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng;

- Thuận lợi hơn khi nhận hợp đồng từ những khách hàng có hệ thống chất lượng đã được chứng nhận ISO 9000;

- Có được khách hàng trung thành, do sự đảm bảo thoả mãn yêu cầu của họ;

- Có vị trí trên thị trường, vì có thể sử dụng ISO 9000 trong marketing Trong một số trường hợp nó là điều kiện cần trong việc xúc tiến thương mại;