Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001 2008 trong công ty vắc xin và sinh phẩm số 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN VIỆT QUANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  - NGUYỄN VIỆT QUANG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO 9001-2008 TRONG CÔNG TY VẮC XIN VÀ SINH PHẨM SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2010B HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm chất lượng 1.2 Một số khái niệm chất lượng trước 10 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 13 1.4 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 17 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) 18 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng 20 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 20 1.6.2 Biểu đồ tần suất (Histogram) 20 1.6.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 20 1.6.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 21 1.6.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 21 1.6.6 Sơ đồ nhân (Cause and effect/ Fishbone diagram) 22 1.6.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 22 1.7 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 23 1.8 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 24 1.8.1 Kiểm tra chất lượng 24 1.8.2 Kiểm soát chất lượng 24 1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện 25 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện 25 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 26 1.9.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 26 Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 28 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 29 1.9.3 Nguyên tắc ISO 9001:2008 30 1.9.4 Đối tượng trường hợp áp dụng 31 Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng 32 1.9.5 Vai trị lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32 1.9.5.1 Vai trò 32 1.9.5.2 Lợi ích 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 34 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY VẮC XIN VÀ SINH PHẨM SỐ 35 2.1 Giới thiệu Công ty Văcxin Sinh phẩm số 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 36 2.1.3 Đội ngũ cán 36 Hình 2.1 : Cơ cáu nhân lực Cơng ty theo trình độ học vấn 37 2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy VABIOTECH 37 2.1.5 Các sản phẩm 42 2.1.6 Quy trình sản xuất sản phẩm 42 Hình 2.3: Quy trình sản xuất vacxin Viêm gan B 45 Hình 2.4: Quy trình sản xuất vacxin Viêm não Nhật Bản 49 Hình 2.5: Quy trình sản xuất vacxin Tả uống 51 2.2 Nghiên cứu trình triển khai áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 51 2.2.1 Lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 51 2.2.3 Công tác chuẩn bị cam kết Lãnh đạo Công ty 52 2.2.4 Thành lập ban ISO 9001:2008 55 2.2.5 Đánh giá lựa chọn Công ty tư vấn 57 2.2.6 Đánh giá thực trạng 57 2.2.7 Chính sách đào tạo 58 Bảng 2.1 : Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 58 2.2.8 Xây dựng hệ thống văn theo ISO 9001:2008 59 Hình 2.6: Cấu trúc tài liệu HTQLCL 60 2.2.9 Áp dụng hệ thống văn 63 2.2.10 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 63 2.2.11 Đánh giá chứng nhận 64 2.2.12 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 65 2.3 Công tác tổ chức thực & Chi phí thực dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 VABIOTECH 65 2.3.1 Công tác tổ chức thực 65 Bảng 2.2: Công tác tổ chức thực 65 2.3.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 67 Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 67 2.4 Kết việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 Công ty TNHH MTV Vắcxin Sinh phẩm số 67 2.4.1 Đánh giá nội Công ty 67 2.4.1.1 Phương pháp thực 67 2.4.1.2 Kết 68 Hình 2.7 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau áp dụng ISO 9000 68 Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ lỗi sản xuất sau áp dụng ISO 9001:2008 69 Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL 69 Hình 2.10 Một số yếu tố gây trở ngại việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 70 2.5 Lợi ích việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 70 2.5.1 Lợi ích ghi nhận hoạt động sản xuất kinh doanh 71 2.5.2 Lợi ích khách hàng ghi nhận 71 2.5.3 Lợi ích nhân viên Cơng ty ghi nhận 72 2.6 Một số ưu điểm tồn áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2008 73 2.6.1 Ưu điểm 73 2.6.2 Mặt hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 76 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 77 3.1 Định hướng phát triển Công ty 77 3.1.1 Kế hoạch phát triển Công ty thời gian tới 77 3.1.2 Giải pháp thực để đáp ứng yêu cầu phát triển Cơng ty 77 3.2 Phân tích cần thiết phải nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 :2008 77 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 78 3.3.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết lãnh đạo trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty 78 3.3.1.1 Cơ sở lý luận giải pháp 78 3.3.1.2 Nội dung giải pháp 79 3.3.1.3 Hiệu giải pháp 79 3.3.2 Giải pháp : Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm cán công chức Công ty 80 3.3.2.1 Cơ sở lý luận giải pháp 80 3.3.2.2 Nội dung giải pháp 80 3.3.3 Giải pháp Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 85 3.3.3.1 Cơ sở lý luận giải pháp 85 3.3.3.2 Nội dung giải pháp 85 3.3.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 87 3.3.4.1 Cơ sở lý luận thực tế giải pháp 87 3.3.4 Nội dung giải pháp 87 3.3.6 Giải pháp 6: Sử dụng số công cụ thống kê việc phân tích vấn đề lĩnh vực, phận 89 3.3.6.1 Nội dung thực giải pháp: 89 Hình 3.1 Mơ hình sơ đồ xương cá 90 Bảng 3.1 Trình tự bước thời gian giải vấn đề 91 Hình 3.2 Sơ đồ Pert 91 3.3.7 Giải pháp 7: Áp dụng 5S tất phận 92 3.3.7.1 Mục đích giải pháp 92 3.3.7.2 Tổ chức thực giải pháp 92 TÓM TẮT CHƯƠNG III 95 KẾT LUẬN 96 PHỤ LỤC 98 PL 1.1 Phiếu điều tra nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 98 PHỤ LỤC 2: 103 P.L 2.1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Công ty 103 PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty 104 PHỤ LỤC 3: 105 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 1” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cám ơn Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 1đã tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn này./ Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Quang DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined Hình 2.1 : Cơ cáu nhân lực Cơng ty theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Quy trình sản xuất vacxin Viêm gan B Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Quy trình sản xuất vacxin Viêm não Nhật Bản Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Quy trình sản xuất vacxin Tả uống Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Cấu trúc tài liệu HTQLCL Error! Bookmark not defined Hình 2.7 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau áp dụng ISO 9000 .Error! Bookmark not defined Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ lỗi sản xuất sau áp dụng ISO 9001:2008 Error! Bookmark not defined Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL Error! Bookmark not defined Hình 2.10 Một số yếu tố gây trở ngại việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Error! Bookmark not defined Hình 3.1 Mơ hình sơ đồ xương cá Error! Bookmark not defined Hình 3.2 Sơ đồ Pert Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 : Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Công tác tổ chức thực Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Trình tự bước thời gian giải vấn đề Error! Bookmark not defined Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ISO - International Organization for Standardization HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN - Tổ chức/ Doanh nghiệp DV SX KD - Dịch vụ sản xuất kinh doanh TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin HC-TH - Hành tổng hợp HTCL - Hệ thống chất lượng KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập QLCL - Quản lý chất lượng VN - Việt Nam SXKD - Sản xuất kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trước đòi hỏi lớn lao thị trường, cạnh tranh gay gắt với sản phẩm ngồi nước Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Quyết định số 118/2009/QĐTTg triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng ( HTQLCL) quan nhà nước Tính đến nay, phạm vi nước có gần 3000 Cơng ty xây dựng áp dụng HTQLCL, có 991 quan cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 874 quan cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008 (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) Công ty Vắc xin Sinh phẩm số số Công ty ngành nghiên cứu, sản xuất kinh doanh vắc xin tổ chức xây dựng áp dụng HTQLCL vào công tác quản lý Công ty từ năm 2008 Việc áp dụng HTQLCL hoạt động nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh vắc xin Cơng ty nói riêng Cơng ty sản xuất, kinh doanh dược nói chung mang lại hiệu thiết thực Một số việc xây dựng quy trình giải công việc cách khoa học; cải tiến phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng sản xuất, kinh doanh phục vụ nhân dân Quan trọng cả, việc áp dụng HTQLCL cịn góp phần tích cực việc thực đảm bảo hoạt động sản xuất; thúc đẩy việc nâng cao hoàn thiện điều kiện sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân, khách hàng giám sát, đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Từ nhận thức tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu q trình xây dựng, triển khai đề xuất giải pháp trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 công ty Văcxin Sinh phẩm số 1” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ chuyên ngành Quản trị chất lượng áp dụng công tác sản xuất kinh doanh Công ty, qua có đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu việc Áp dụng HTQLCL Cơng ty nói riêng Cơng ty sản xuất kinh doanh dược nói chung Mục đích đề tài Tổng hợp sở lý thuyết quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số qua nội dung: - Lý áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 - Quá trình xây dựng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 (lựa chọn đơn vị tư vấn, xây dựng nhận thức lãnh đạo nhân viên, phân tích thực trạng hoạt động SX Cơng ty, xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001:2008, triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008) - Lợi ích việc áp dụng HTCLCL ISO 9001:2008 - Chi phí việc áp dụng HTCLCL ISO 9001:2008 - Những yếu tố giúp triển khai áp dụng HTCLCL ISO9001:2008 thành công - Những yếu tố cản trở việc áp dụng HTQCL ISO9001:2008 Đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ sản phẩm Công ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu sở lý luận, luận lý thuyết, chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành từ thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số - Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến chuyên gia việc triển khai áp dụng hoàn thiện HTQLCL Công ty - Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng nhân viên Công ty có liên quan trực tiếp gián tiếp đến việc sản xuất, sử dụng hệ thống Công ty - Phương pháp chuyên gia: Thực việc vấn chuyên gia lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Cơng ty, Trưởng phịng ban nhân viên Công ty nhận thức hành động theo tài liệu HTQLCL Công ty xây dựng ban hành - Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh tổng hợp: phân tích yếu tố tác động, đánh giá thực trạng nguyên nhân để đưa giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL vào hoạt động Công ty Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm chương: Chương I: Cơ sở phương pháp luận quản lý chất lượng HTQLCL Chương II: Nghiên cứu trình xây dựng áp dụng HTQLCL Công ty Vắc xin Sinh phẩm số Chương III: Đề xuất số giải pháp trì nâng cao kết việc áp dụng HTQLCL Công ty Vắc xin Sinh phẩm số o Báo cáo kết đánh giá o Thực khắc phục có theo dõi giám sát o Thực thưởng phạt nhằm khuyến khích phong trào 5S xây dựng chế độ trả lương thưởng theo điểm hiệu công việc người lao động trả lương theo mức độ hoàn thành cơng việc giao 3.3.7.3 Lợi ích sau thực giải pháp o Các tài liệu, hồ sơ, vật dụng ký mã hiệu, xếp theo trình tự hợp lý thuận tiện cho việc tìm kiếm sử dụng điều thể cách làm việc chuyên nghiệp 01 tổ chức o Nâng cao tinh thần trách nhiệm tất người lợi ích thiết thực Vì người có ý thức họ làm việc có trách nhiệm, có chất lượng từ tạo hiệu cao o Khi môi trường, chỗ làm việc làm cho người thích thú làm việc gắn bó với cơng việc o Tạo sắc văn hố riêng Cơng ty o Thu hút lực lượng lao động có tay nghề cao đến đến làm việc 94 TĨM TẮT CHƯƠNG III Cơng ty Vắc xin Sinh phẩm số Công ty đầu ngành lĩnh vực nghiên cứu,sản xuất kinh doanh loại vắc xin phòng bệnh dùng cho người, đồng thời Công ty tiên phong áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng GMP ISO Để đáp ứng ngày tốt yêu cầu công tác quản lý, đặc biệt với chức Công ty đầu ngành, việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 cơng ty sản xuất vắc xin Công ty cần phải tiếp tục cải tiến, nâng cao hiệu HTQLCL Công ty, đưa HTQLCL vào hoạt động thật sự, mang lại hiệu đích thực Trong chương III đề xuất số giải pháp kết hợp nhằm phát huy hiệu việc áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số Trên sở phân tích, đánh giá kết hạn chế trình áp dụng hệ thống, Luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn trì HTQLCL Cơng ty Cải tiến nâng cao hiệu HTQLCL ISO 9001:2008, bao gồm giải pháp nhỏ:(1) Tăng cường cam kết lãnh đạo trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty; (2) Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm cán công chức Công ty; (3) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008; (4) Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý; (5) Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công chức; (6) Sử dụng số cơng cụ thống kê việc phân tích vấn đề lĩnh vực, phận (7) Áp dụng 5S tất phận; (8) Xây dựng nhóm chất lượng phận, phịng chun mơn Các giải pháp địi hỏi phải tiến hành đồng có quán đạo thực Việc thực đồng hệ thống giải pháp góp phần quan trọng vào việc hồn thiện trì hệ thống, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống, từ góp phần vào việc nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Công ty, đáp ứng yêu cầu phát triển thời kỳ 95 KẾT LUẬN HTQLCL ISO 9001: 2008 giải pháp tốt cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu công tác sản xuất kinh doanh Cơng ty nói riêng tổ chức, doanh nghiệp nói chung Chất lượng sản xuất kinh doanh phụ thuộc nhiều vào cam kết thực Lãnh đạo, hoạt động cải tiến thường xuyên, liên tục tổ chức nổ lực chung quan, cá nhân Hiện Công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống phát triển thuận lợi nhiều hiệu Tuy nhiên, trình vận hành thực tế cịn tồn số hạn chế khó khăn cần khắc phục kịp thời để đảm bảo hiệu tác dụng đích thực HTQL Luận văn: “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai đề xuất giải pháp trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 công ty Văcxin Sinh phẩm số 1”, với kiến thức học, biện pháp khắc phục đưa nhằm phần góp phần cải thiện thực trạng Hệ thống Quản lý Chất lượng Công ty Việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001: 2008 vào doanh nghiệp việc làm có quy mơ lớn địi hỏi trình lâu dài để liên tục cải tiến, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu Trong phạm vi luận văn cao học giải hết vấn đề mà chủ yếu phân tích q trình triển khai áp dụng đề xuất số giải pháp để trì phát huy hiệu việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số Qua nghiên cứu này, rút học chung cho Công ty sản xuất kinh doanh lĩnh vực vắc xin phịng bệnh để đẩy nhanh tiến trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai phạm vi toàn quốc, giúp cho Cơng ty có nhìn tổng quan xây dựng áp dụng hệ thống tồn thường gặp trình áp dụng, giải pháp hữu ích để trì nâng cao hiệu áp dụng HTQL Đây đề tài rộng, kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy 96 giáo - TS Lê Hiếu Học, quan tâm giúp đỡ thầy, cô khoa Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban ISO phòng chức Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 1, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, nhiều hạn cế kinh nghiệm hoạt động thực tiễn nên tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan, giải pháp đưa nhiều hạn chế…Rất mong q thầy độc giả góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn Trân trọng cảm ơn ! 97 PHỤ LỤC PL 1.1 Phiếu điều tra nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 1, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phòng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cần thiết hay không ?  Cần thiết  Khơng cần thiết  Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng?  Có đầy đủ  Có chưa đầy đủ  Không Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO Công ty nào?  Đầy đủ, cần thiết  Hình thức, cần hồn thiện  Khơng quan tâm Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO?  Tự nguyện  Không phản ứng  Không muốn thực Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng Cơng ty có giúp công việc giải nhanh không?  Nhanh  Chậm  Không thay đổi 98 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO?  Rõ ràng  Mập mờ  Không thay đổi  Không đánh giá Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với khơng áp dụng nào?  Ít  Nhiều  Không thay đổi  Không biết Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng kinh phí thực  Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực Tăng lương  Tin học hóa HTQLCL  Xây dựng văn hóa Cơng sở Theo anh chị yếu tố gây trở ngại đến việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Công ty? (có thể chọn nhiều phương án)  Lãnh đạo Chưa quan tâm  Các văn Pháp luật thay đổi chưa cập nhật  Sự thay đổi cán bộ, Lãnh đạo  Bộ máy quan liêu, cồng kềnh  Nhận thức CBCCVC chưa đầy đủ Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! 99 PL 1.2 Bảng tổng hợp kết khảo sát nội HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Số TT Nội dung câu hỏi Mức độ Tỷ lệ phản hồi (%) (%) Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 100 9001: 2008 Công ty cần thiết hay không ? - Cần thiết 93.3% - Khơng cần thiết 6.67% - Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất 0% 100 lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng có tham gia vào xây dựng quy trình áp dụng phịng khơng? - Có đầy đủ 83.3% - Có chưa đầy đủ 10% - Không 6.7% Anh chị đánh giá thái độ 100 nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 66.7 % - Không phản ứng 23.3% - Không muốn thực Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc 10% 100 áp dụng Hệ thống ISO Công ty nào? Đầy đủ, cần thiết Hình thức, cần hồn thiện 80% 13.3% 100 Khơng quan tâm Theo Anh chị qui trình ISO áp 6.7% 100 dụng Cơng ty có giúp cơng việc giải nhanh không? - Nhanh 86.7% - Chậm 3.3% - Không thay đổi 10% Anh chị đánh giá phân chia rõ 100 ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? - Rõ ràng 83.3% - Mập mờ 0% - Không thay đổi 6.7% - Không đánh giá 10% Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần 100 phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? - Ít 70% - Nhiều 3.3% - Không thay đổi 23.4% - Không biết 3.3% Để việc thực Hệ thống ISO tốt 100 hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán 76.7% 60% nhân viên - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên 66.7% trách - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, 53.3% 101 tổng kết rút kinh nghiệm - Tăng cường sở vật chất 50% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển 46.7% trách…) - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 53.3% - Tăng kinh phí thực 60% - Thu hút nhân giỏi 36.7% - Tăng lương 63.3% Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực Hệ 100 thống ISO 9001:2008 Cơng ty ? (có thể chọn nhiều phương án) Lãnh đạo chưa thực quan tâm 83.3% Các văn PL thay đổi chưa cập nhật 56.6% Sự thay đổi cán Lãnh đạo, quản lý 60% Bộ máy cồng kềnh, quan liêu 73.3% Nhận thức CBCCVC chưa đầy đủ 53.3% 102 PHỤ LỤC 2: P.L 2.1 Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng sau q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Công ty Nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, Công ty Vắc xin Sinh phẩm số 1, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên khách hàng: ………………………………Chức vụ: ………… …………… Công ty:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………… ………………… Điện thoại: ……………………………………… Email: ………………… …… Đánh giá khách hàng Thái độ phục vụ CBCCVC trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ □ Tốt □ Trung bình □ Kém Khách hàng có hài lịng tiến độ thực dịch vụ Công ty không? □ Tốt □ Trung bình □ Kém Đánh giá khách hàng mức độ cơng khai, minh bạch hóa dịch vụ sản xuất, kinh doanh Công ty □ Tốt □ Trung bình □ Kém Đánh giá khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trình cung cấp dịch vụ sản phẩm? □ Tốt □ Trung bình □ Kém Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý khách hàng 103 PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Số TT Nội dung câu hỏi Mức độ Tỷ lệ phản hồi (%) (%) Đánh giá khách hàng Thái độ 100% phục vụ CBCCVC trình cung cấp dịch vụ sản phẩm - Tốt 100% - Trung bình - Kém Đánh giá khách hàng tiến độ cung 100% cấp dịch vụ sản phẩm - Tốt 100% - Trung bình - Kém Đánh giá khách hàng mức độ công 100% khai, minh bạch thủ tục sản phẩm - Tốt 100% - Trung bình - Kém Đánh giá khách hàng Ứng dụng 100% Công nghệ thông tin sản xuất, cung cấp dịch vụ sản phẩm - Tốt - Trung bình - Kém 100% 104 PHỤ LỤC 3: Danh sách ban hành tài liệu quy trình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 STT Mã tài liệu Tên tài liệu Tài liệu hướng dấn Lần ban hành HC-TL-06 Nội quy bảo vệ nhà máy HC-TL-07 Quy chế dân chủ HC-TL-08 Quy chế tài cính HC-TL-09 Quy chế lương HC-TL-11 Quy chế hoạt động ban an toàn lao động HC-TL-12 Bản chức nhiệm vụ HC-QT-01 Quy trình quản lý nhân sư HC-QT-01.1 Quy trình tuyển dụng HC-QT-01.2 Hướng dẫn bình xét thi đua khen thưởng 10 HC-QT-01.3 Hướng dẫn xử lý, kỷ luật 11 HC-QT-01.4 Quy trình đào tạo 12 HC-QT-01.5 Hướng dẫn điều chuyển cán 13 Hướng dẫn thực HC-QT-01.6 việc 14 HC-QT-02 15 HC-QT-02.1 Quy trình kiểm sốt tài liệu Hướng dẫn soạn thảo văn 16 HC-HD-05 Hướng dẫn xếp hồ sơ 105 17 HC-QĐ-01 Quy định truy cập tài liệu 18 HC-QĐ-02 Quy định sử dụng xe ôtô 19 HC-QĐ-03 Quy định vào nhà máy 20 HC-QĐ-04 Quy định sử dụng phịng họp cơng ty 21 HC-QĐ-05 Nội quy văn phịng 22 KT-QT-01 Quy trình tập hợp chi phí tính giá Nguyên tắc tính thành sản phẩm phê duyệt 23 KT-QT-02 Quy trình tốn 24 KT-QT-03 Quy trình tốn lương 25 KT-QT-04 Quy trình kế tốn thuế 26 KT-QT-05 Quy trình nhập kho vật tư 27 KT-QT-06 Quy trình xuất kho vật tư 28 KD-QT-01 Lưu đồ trình Marketinh tổng thể 29 KD-QT-04 Quy trình cung ứng sản phẩm 30 KD-QT-05 Cung ứng sản phẩm khơng có hợp đồng thương mại 31 VT-QT-01 Quy trình xuất hàng hóa 32 VT-QT-02 Quy trình nhập hàng hóa 33 VT-QT-03 Quy trình mua hàng nước 34 KH-QT-01 Quy trình lập kế hoạch 35 KH-QT-02 Quy trình duyệt đề nghị cung ứng vật tư, thiết bị, dịch vụ 36 VN-QT-01 Lưu đồ quản lý chất lượng vacxin 106 Viêm não Nhật Bản thô – BTP 37 VN-QT-02 Lưu đồ quản lý chất lượng vacxin Viêm não Nhật Bản bán thinh khiết – BTP 38 VN-QT-03 Lưu đồ quản lý chất lượng BTP cuối cung vacxin Viêm não Nhật Bản 39 VGB-QT-01 Lưu đố quản lý chất lượng vacxin Viên gan B - BTP 40 VGB-QT-02 Lưu đố quản lý chất lượng sản xuất vacxin Viên gan B – BTPCC r-Hbvax 41 VGB-QT-03 Lưu đố quản lý chất lượng vacxin Viên gan B – BTPCC GeneHBVax 42 TA-QT-01 Lưu đồ quản lý chất lượng BTP đơn giá – Vacxin tả uống 43 TA-QT-02 Lưu đồ quản lý chất lượng BTP cuối – Vacxin Tả uống 44 VGA-QT-01 Lưu đố quản lý chất lượng sản xuất vacxin Viên gan A – tế bào 45 VGA-QT-02 Lưu đố quản lý chất lượng sản xuất vacxin Viên gan A – BTP 46 VGA-QT-03 Lưu đố quản lý chất lượng BTP cuối vacxin Viên gan A 47 TP-QT-01 Lưu đồ quản lý chất lượng Văcxin thành phẩm 48 QA-QT-01 Lưu đồ soát xét hồ sơ sản xuất 107 kiểm định 49 QA-QT-02 Lưu đồ điều tra sai lệch sản xuất kiểm định 50 QC-QT-01 Lưu đồ kiểm tra chất lượng nguyên liệu sản xuất 51 QC-QT-02 Lưu đồ kiểm tra chất lượng BTP, văc xin thành phẩm 52 CNC-QT-01 Quy trình chuyển giao cơng nghệ 53 CNC-QT-02 Nghiên cứu phát triển sản phẩm 54 CNC-QT-03 Quy trình thực địa lâm sàng sản phẩm 55 CN-QT-01 Quy trình chăn ni sinh sản động vật thí nghiệm 56 CN-QT-02 Quy trình chăn ni để sản xuất văcxin VNNB 57 KTH-QT-01 Tiếp nhận, bàn giao thiết bị 58 KTH-QT-02 Quản lý TB sản xuất TB phụ trợ 59 KTH-QT-03 Sửa chữa TB hỏng đột xuất 60 KTH-QT-04 Đánh giá tình trạng thiết bị 61 KTH-QT-05 Thẩm định thiết bị 108