Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động của Công ty Viễn thông Viettel

NGUYỄN NGỌC TÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN NGỌC TÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KĨ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2010B Hà Nội, 2013 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu hoàn toàn tự làm hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Lan Hương GVC.TS Nguyễn Đại Thắng Các số liệu, kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình Các tài liệu tham khảo sử dụng luận văn dẫn nguồn (có bảng thống kê tài liệu tham khảo) đồng ý trực tiếp tác giả Nếu xảy điều không lời cam đoan trên, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Viện Nhà trường Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Ngọc Tân Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Lan Hương GVC.TS Nguyễn Đại Thắng tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập nghiên cứu không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để bước vào đời cách vững tự tin Tôi thầm biết ơn ủng hộ Ban Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội, đồng nghiệp, gia đình bạn bè – người thân yêu chỗ dựa vững cho Cuối cùng, xin kính chúc Quý Thầy cô, Đồng nghiệp, Gia đình dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Ngọc Tân Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Khái quát kênh phân phối 1.1.1 Định nghĩa kênh phân phối 1.1.2 Chức kênh phân phối 1.1.3 Lợi ích kênh phân phối 11 1.1.4 Vai trò kênh phân phối doanh nghiệp kinh tế thị trường 12 1.1.5.Các loại kênh phân phối 12 1.2.Tổ chức hoạt động kênh 13 1.2.1 Hoạt động kênh phân phối 13 1.2.2 Tổ chức kênh phân phối 14 1.2.2.1 Sự phát triển hệ thống marketing dọc VMS (Vertical Marketing System) 15 1.2.2.2 Sự phát triển hệ thống marketing đa kênh 15 1.3 Hoạch định định kênh phân phối 16 1.3.1 Thiết lập mục tiêu ràng buộc 16 1.3.2 Tuyển chọn thành viên kênh 16 1.3.3 Kích thích thành viên kênh 16 1.3.4 Đánh giá thành viên kênh 17 1.4 Tổ chức hệ thống kênh bán 17 1.4.1 Tổ chức hệ thống bán lẻ 17 1.4.2 Tổ chức hệ thống bán sỉ 19 1.4.2.1 Nhà bán sỉ thương nghiệp 19 1.4.2.2 Các nhà môi giới đại lý 19 1.4.2.3 Chi nhánh văn phòng nhà sản xuất 20 1.4.2.4 Các nhà bán sỉ tạp loại 20 1.5 Tổ chức lực lượng bán hàng 20 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng lựa chọn kênh phân phối 21 1.6.1 Các yếu tố thuộc môi trường 22 1.6.1.1 Yếu tố kinh tế 22 1.6.1.2.Yếu tố văn hoá - xã hội 22 1.6.1.3 Môi trường kỹ thuật, công nghệ 23 1.6.1.4 Môi trường luật pháp 23 1.6.2 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp 24 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân 1.7 Cơ chế bán hàng hệ thống kênh phân phối 24 1.7.1 Khái niệm chế bán hàng 24 1.7.1.1.Quyền lợi 25 1.7.1.2.Trách nhiệm 26 1.7.2 Vai trò chế bán hàng kênh phân phối 27 1.8 Dịch vụ viễn thông di động đặc điểm tổ chức hệ thống kênh phân phối dịch vụ 28 1.8.1 Dịch vụ viễn thông di động 28 1.8.2 Cách phân loại dịch vụ viễn thông di động 29 1.8.3 Đặc điểm phân phối dịch vụ viễn thông 30 CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VIETTEL 2.1 Giới thiệu công ty Viễn thông Viettel 31 2.2 Mô hình tổ chức Công ty viễn thông Viettel 33 A - Khối chiến lược kinh doanh 35 Phòng Chiến lược sản phẩm: 35 Phòng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 38 Ban Kênh phân phối: 38 Phòng truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: 39 Ban Nghiệp vụ: 39 B - Khối điều hành kinh doanh hỗ trợ 39 Phòng điều hành hậu cần kinh doanh 39 Tổ chức Vùng (9 vùng giống nhau) 40 2.3 Hoạt động kênh phân phối Viettel 40 2.3.1 Mô hình tổ chức kênh phân phối Viettel 40 2.3.2 Kết phát triển tỷ lệ đóng góp thành phần kênh phân phối vào tổng doanh thu 42 2.3.2.1 Tỷ lệ kênh phân phối 42 2.3.2.2 Tỷ trọng bán hàng qua kênh 43 2.4 Một số bất cập hoạt động xây dựng điều hành kênh 46 2.5 Thiết kế nghiên cứu phát vấn đề 48 2.5.1 Thảo luận thiết lập biến quan sát (câu hỏi điều tra) 48 2.5.2 Thiết lập mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 51 2.5.3 Lựa chọn mức độ thang đo 53 2.5.4 Chọn mẫu điều tra 53 2.5.5 Xác định phương pháp phân tích liệu 54 2.5.5.1 Thống kê mô tả mẫu 55 2.5.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo 55 2.5.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 55 2.5.5.4 Đặt tên nhân tố điều chỉnh mô hình 56 2.5.5.5 Phân tích tương quan 56 2.5.5.6 Xây dựng phương trình hồi quy 57 2.5.5.7 Kiểm định phù hợp mô hình 57 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân 2.5.5.8 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 2.6 Kết nghiên cứu thảo luận 59 2.6.1 Kết đánh giá tiêu chí đo lường 59 2.6.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 61 2.6.3 Phân tích khám phá nhân tố 63 2.6.3.1 Phân tích khám phá nhân tố vác biến độc lập 63 2.6.3.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 66 2.7 Phân tích hồi quy 67 2.8 Kết Phân tích hồi quy 69 2.8.1 Kết ước lượng 69 2.8.2 Kiểm định giả thuyết mô hình 70 2.8.2.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 71 2.8.2.2 Kiểm tra giả thuyết phương sai sai số thay đổi 72 2.8.2.3 Kiểm tra giả thuyết tính độc lập biến độc lập 73 2.8.3.4 Kiểm tra giả thuyết đa cộng tuyến 73 2.8.2.5 Kiểm tra tượng tự tương quan 74 2.8.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 2.8.3.1 Kiểm định giả thuyết H1 74 2.8.3.2 Kiểm định giả thuyết H2 74 2.8.3.3 Kiểm định giả thuyết H3 75 2.8.3.4 Kiểm định giả thuyết H4 75 2.8.3.5 Kiểm định giả thuyết H5 75 2.8.3.6 Kiểm định giả thuyết H6 75 2.9 Thảo luận kết số kết luận rút từ kết nghiên cứu 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH TẠI VIETTEL 79 3.1 Nhóm giải pháp sách cung cấp hàng hóa cho điểm bán 79 3.2 Giải pháp hoàn thiện sách bán hàng 83 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng 84 3.4 Nhóm giải pháp mối quan hệ với kênh 85 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA 89 I Câu hỏi trả lời 89 II Thông tin điểm bán 91 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Chức kênh phân phối 12 Hình Mô hình phân phối trực tiếp qua trung gian (kênh) phân phối 13 Hình Các loại kênh marketing 15 Hình So sánh kênh marketing thông thường với hệ thống marketing dọc 17 Hình Các yếu tố mối trường ảnh hưởng tới kênh phân phối 25 Hình Tỷ lệ thành phần kênh phân phối 48 Hình Tỷ trọng doanh thu qua kênh 49 Hình Quy trình thực nghiên cứu 52 Hình Mô hình nghiên cứu 58 Hình 10 Mô tả quy trình phân tích liệu điều tra 61 Hình 11 Đồ thị HISTOGRAM 80 Hình 12 Đồ thị P-P Plot 80 Hình 13 Đồ thị statter 82 Hình 14 Mối quan hệ biến mô hình nghiên cứu 87 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các yếu tố thuộc DN ảnh hưởng đến kênh phân phối 25 Bảng Các câu hỏi điều tra (biến quan sát) xây dựng từ nghiên cứu định tính ….… ….… 50 Bảng Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 60 Bảng Kiểm định tính tin cậy nhân tố mô hình 61 Bảng Tính hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 63 Bảng Tổng phương sai trích biến độc lập 64 Bảng Ma trận xoay nhân tố hình thành với biến độc lập 65 Bảng Tính hệ số KMO kiểm định Bartlett 66 Bảng Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 66 Bảng 10 Ma trận nhân tố hình thành 67 Bảng 11 Hệ số tương quan biến 68 Bảng 12 Tóm tắt thông số mô hình ước lượng 69 Bảng 13 Phân tích phương sai 74 Bảng 14 Các hệ số ước lượng mô hình 70 Bảng 15 Hệ số tương quan hạng Spearman 72 Bảng 16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 17 Giá trị tiết kiệm áp dụng giải pháp quản trị dự trữ hiệu 83 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hệ thống kênh phân phối ví dòng máu thể chúng ta, có nhiệm vụ vận chuyển, lưu thông sản phẩm/dịch vụ từ tay nhà sản xuất/cung ứng đến tay người sử dụng cuối Vì tự nhiên gần đây, việc triển khai kênh phân phối sản phẩm hiệu coi lựa chọn ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển sản phẩm, với công ty gia nhập vào thị trường Hiện Việt Nam ngày thâm nhập sâu vào kinh tế giới với việc gia nhập WTO (2006) tham gia hiệp hội, diễn đàn kinh tế khu vực giới mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Vì doanh nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng lợi canh tranh để không bị thua sân nhà Việc đạt lợi cạnh tranh ngày trở nên khó khăn, chí có đạt không tồn lâu Các biện pháp sản phẩm, quảng cáo, khuyến mại, cắt giảm giá bán có lợi ngắn hạn, doanh nghiệp khác nhanh chóng làm theo Vì việc tập trung phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm giúp doanh nghiệp xây dựng trì lợi cạnh tranh dài hạn Xây dựng hệ thống kênh phân phối tốt vấn để sống doanh nghiệp nào, doanh nghiệp tồn phát triển sản phẩm họ tiêu thụ thị trường Một doanh nghiệp muốn tiêu thụ tốt sản phẩm thiết họ phải có hệ thống kênh phân phối xây dựng quản trị có hiệu Thực tế việc xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm tốt vấn đề cấp bách nhiều công ty, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam lúng túng việc đưa quản trị kênh phân phối có hiệu Đối với Công ty Viễn thông Viettel - Tập đoàn Viễn thông Quân đội từ ngày đầu bước vào kinh doanh dịch vụ viễn thông ý thức lớn đến việc xây dựng củng cố hệ thống kênh phân phối, hệ thống kênh Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân giúp Công ty có bước phát triển vượt bậc Hiện với việc thực chủ trương “xã hội hóa bán hàng” Viettel hoàn thiện hệ thống kênh có độ phủ rộng khắp, có cấu trúc hoàn thiện, đặc biệt tập trung vào thành phần kênh cuối đưa sản phẩm đến khách hàng Tuy đạt nhiều thành tích mối lo chất lượng sách áp dụng với hệ thống kênh, đặc biệt kênh điểm bán Cách đánh giá kênh mang nhiều tính chủ quan, thiếu thực tế cách tiếp cận qua nhiều lớp thông tin mà không định hướng vào “khách hàng” thành phần kênh Do sách kênh giảm tính hiệu quả, lãnh phí nguồn lực vào việc tác động vào yếu tố nhiều ý nghĩa phận quản lý không nhận biết Vì cần thiết có đánh giá mang tính hệ thống, định hướng vào “khách hàng” thành phần kênh để có giải pháp tốt việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Viettel Chính lý lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động Công ty Viễn thông Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Vấn đề nghiên cứu  Kết hoạt động hệ thống kênh phân phối Công ty Viễn thông Viettel đánh nào?  Những yếu tố ảnh hưởng đến “mức độ hài lòng” thành phần kênh, đặc biệt kênh điểm bán  Những giải pháp để hoàn thiện sách, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối Viettel Mục đích nghiên cứu  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận kênh sách Viettel  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố nên hệ thống kênh, đặc biệt điểm bán  Nghiên cứu đưa gợi ý giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kênh Viettel Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân cực đến hài lòng điểm bán Đây đẻ xây dựng sách, giải pháp tang hiệu hoạt động kênh điểm bán Bởi hài lòng thường kéo theo hành vi trung thành dành nhiều nỗ lực cho việc giới thiệu sản phẩm Kết cho thấy có số hạn chế định cỡ mẫu tương đối nhỏ, phạm vi điều tra hẹp (Chi nhánh Hà Nội) cần có nghiên cứu rộng để kiểm nghiệm kết Tuy nhiên kết cho thấy đóng góp to lớn không Viettel xây dựng số đánh giá hài lòng thành phần kênh mà sử dụng cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác.Kết nghiên cứu tóm tắt sau: Bảng 16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Nhân tố cung cấp hàng hóa có tác động tích cực H1 H2 H3 đến hài lòng điểm bán Nhân tố sách bán hàng có tác động tích cực đến hài lòng điểm bán Nhân tố hỗ trợ công cụ dụng cụ tác động tích cực đến hài lòng điểm bán Nhân tố thông tin bán hàng có tác động tích cực H4 H5 H6 đến hài lòng điểm bán Nhân tố hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng có tác động tích cực đến hài lòng điểm bán Nhân tố quan hệ với nhà cung cấp có tác động tích cực đến hài lòng điểm bán 77 Kết Mức tác kiểm định động Chấp nhận Tích cực Chấp nhận Tích cực Bác bỏ Bác bỏ Không tác động Không tác động Chấp nhận Tích cực Chấp nhận Tích cực Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân Cung cấp hàng hóa 0.136* Chính sách bán hàng 0.593* R2 = 0.642* Hỗ trợ công cụ dụng cụ Sự hài lòng điểm bán Thông tin bán hàng Hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng Quan hệ với nhà cung cấp 0.159* 0.101* *Mức ý nghĩa 5% (0.05) Có ý nghĩa thống kê Không có ý nghĩa thống kê Hình 14 Mối quan hệ biến mô hình nghiên cứu 78 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH TẠI VIETTEL Trước hết phải khẳng định lại hệ thống kênh Viettel hoạt động hiệu quả, mặt cấu trúc tổ chức kênh phù hợp Tuy nhiên với định hướng “xã hội hóa bán hàng” với việc phát triển hệ thống điểm bán cần thiết Để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu cần cải thiện định sách cho kênh Từ kết nghiên cứu thực chương giúp định hình việc thiết lập số giải pháp để hoàn thiện hệ thống sách kênh cho Viettel Nguyên tắc đưa giải pháp từ kết nghiên cứu thực tế, giải pháp tập trung vào nhân tố thực có ý nghĩa Ở giải pháp tập trung vào nhóm kênh điểm bán cho thành phần kênh khác Nội dung cụ thể sau: 3.1 Nhóm giải pháp sách cung cấp hàng hóa cho điểm bán Chỉ tiêu để hoạt động cung cấp hàng hóa coi tốt gồm phận (1) Mặt hàng sim cung cấp đầy đủ; (2) Mặt hàng thẻ cào cung cấp đầy đủ; (3) máy đầu cuối cung cấp đầy đủ (4) Sản phẩm lỗi đổi lại cho điểm bán từ nhà cung cấp Những tiêu phản ánh khả cung cấp mặt hàng cho điểm bán Viettel sách bảo hành hàng hóa cung cấp cho điểm bán Hiện có thực tế hàng hóa không thiếu cho điểm bán, nhiên có tượng thiếu hàng cấu, tức thiếu số mã mặt hàng theo yêu cầu thị trường Hàng hóa thiếu phải điều chuyển từ khu vực khác dẫn đến việc quản lý khó khăn, không đối soát hội bán hàng Để khắc phục tượng cần có giải pháp hoàn thiện sách cung cấp hàng hóa Nói cách khác hoàn thiện việc cung cấp hàng hóa đảm bảo không tình trạng thiếu hàng hóa cấu Giải pháp cụ thể đề xuất xây dựng công cụ dự báo hoàn thiện hoạt động quản trị trữ tất Chi nhánh Viettel toàn quốc phầm mềm bán hàng Tư tưởng giải pháp sử dụng phương pháp “cung ứng thời điểm” với kỹ thuật dự báo Diễn giải chi tiết giải pháp sau: 79 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân Bước 1: Dự báo nhu cầu Do bán hàng ảnh hưởng nhiều yếu tố từ thị trường nên phương pháp dự báo trung bình giản đơn, san mũ cho độ xác không cao lĩnh vực có nhiều biến động dịch vụ viễn thông di động Ở sử dụng phương pháp dự báo qua chìa khóa K xác định Công thức dự báo nhu cầu mặt hàng cho kỳ kinh doanh sau: Qdb = Qtt*K1*K2*K3 Trong đó: - Qdb sản lượng dự báo - Qtt sản lượng dự báo trung bình giản đơn: Qtt = (Qn-3 + Qn -2 + Qn1)/3 - K1 hệ số sách, xác định dựa đánh giá Phòng chiến lược kinh doanh có thay đổi sách bán hàng (chiêt khấu) Hệ số P.CLKD đưa họ có thay đổi sách - K2 hệ số tăng trưởng trung bình loại sách bán hàng đặc biệt Thị trường mức bão hòa hệ số Hệ số tính tốc độ tăng trưởng (sụt giảm) trung bình tháng liền trước - K3 hệ số mùa vụ hệ số phản ánh yếu tố mùa vụ ảnh hưởng đến việc bán hàng (ví dụ địa phương có lễ hội thuê bao tập trung đông thời điểm định) Hệ số tỷ lệ tăng đột biến số liệu khứ Tính dự báo tích hợp phầm mềm bán hàng để dự báo sản lượng bán cho mặt hàng Ngoài đưa thêm hệ số khác vào mô hình theo chương trình đánh giá đơn vị Bước 2: Xác định khối lượng nhập hàng lần cho kỳ kinh doanh (thường tháng) (Q1) Q1 = Qdb/Qkho Trong Qkho khối lượng xếp hàng kho hàng chi nhánh Bước 3: Xác định chu kỳ nhập hàng 80 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân T = Q/Qdb x t Trong T thời gian chu kỳ nhập hiệu quả, t thời gian chu kỳ kinh doanh Bước 4: Xác định tồn kho tối thiểu hiệu Để đảm bảo hàng hóa không bị thiếu cục cho hoạt động bán hàng, kho phải có lượng hàng dự trữ Lượng hàng dự trữ an toàn phải đảm bảo đủ bán hàng điều kiện rủi ro lớn chuyển hàng chậm xảy Lượng dự trữ an toàn xác định công thức: Qmin = Q1*P(A) Trong đó: - Qmin lượng dự trữ an toàn - Q1 lượng hàng lần nhập - P(A) khả lớn xảy rủi ro chuyển chậm, thông thường lấy - P(A) = Thời gian chuyển chậm lớn (quá khứ)/thời gian chu kỳ lần nhập Các phần tính toán dự báo tích hợp sẵn phần mềm quản lý bán hàng (một thuận lợi Viettel tính xác giao dịch hệ thống bán hàng tại) thông qua việc xây dựng công dự báo lập tiến độ đảm bảo hàng hóa tự động hệ thống phần mềm quản lý Mô tả hoạt động phần mềm sau: 81 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân PHẦM MỀM BÁN HÀNG CƠ SỞ DỮ LIỆU BÁN HÀNG TIỆN ÍCH MỚI - CSDL sản lượng bán - CSDL nhập hàng - CSDL thời gian nhập sớm, trễ hàng - Nhập hệ số sách vào công thức tính - Nhập hệ số ngoại ứng khác - Chức lựa chọn điều chỉnh kết KẾT QUẢ - Sản lượng dự báo - Yêu cầu tiến độ dự kiến - Các cảnh báo nhập hàng cho Chi nhánh Với phần mềm tiện ích dự báo xác định khối lượng nhập hàng tối ưu giải tượng thiếu hàng cục bộ, thiếu hàng cấu, giảm đáng kể chi phí quản lý, vận chuyển Dưới tính hiệu phương pháp dự trữ hiệu hoạt động Viettel (Số liệu tạm tính cho năm 2012) 82 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân Bảng 17 Giá trị tiết kiệm áp dụng giải pháp quản trị dự trữ hiệu Hạng mục tiết kiệm Giá trị tiết kiệm (tỷ đồng) Chi phí vận chuyển 52 Giảm lao động 3.8 Tăng lợi nhuận tăng doanh thu 23.5 Tổng lợi ích 79.3 Ghi chú: Chi phí vận chuyển tính chi phí chi trả cho việc chuyển hàng từ Chi nhánh với xảy thiếu hàng, giảm lao động tương đương cắt giảm 34 người tương ứng giảm 3.8 tỷ tiền lương/năm Theo đánh giá P.CLKD việc đảm bảo không thiếu hàng cục bộ, cấucó thể làm tăng 1% doanh thu, tỷ suất lợi nhuận tạm tính mức 5% tương ứng tăng 23.5 tỷ đồng lợi nhuận/năm Ngoài lợi ích này, giải pháp giúp cho hoạt động mua sắm, nhập hàng từ đối tác thuận lợi chủ động Đặc biệt giải triệt để việc thiếu hàng cục thiếu hàng cấu Nhược điểm giải pháp đòi hỏi hệ thống tảng ứng dụng công nghệ thông tin mạnh, nhiên nhược điểm vấn đề với Viettel Do giải pháp một giải pháp khả thi 3.2 Giải pháp hoàn thiện sách bán hàng Nhóm giải pháp hoàn thiện sách bán hàng xem xét cho tiêu sau (1) tỷ lệ chiết khấu phù hợp, (2) tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh so với đối thủ, (3) giá ổn định; (4) có sách thưởng bán hàng, (5) sách toán thuận tiện; (6) có chương trình khuyến mại phù hợp (7) chế độ bảo hành thuận tiện Đối với tỷ lệ chiết khấu bán hàng, Công ty cần xem xét nâng mức chiết khấu nên cao Với mức chiết khấu 6.2 % với điểm bán 6.5% với đại lý thấp so với đối thủ Vinaphone Mobifone mức 6.8 đến 7% Vì cần thiết nâng mức chiết khấu bán hàng từ mức 83 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân 6.5% lên mức 6.8% để đảm bảo tính cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Tuy nhiên Công ty không lên nâng mức chiết khấu “danh nghĩa” mà sử dụng sách kích thích bán hàng việc tặng khối lượng sản phẩm để đảm bảo chiết khấu tăng lên mức 6.8% 7% Việc làm có hai lợi ích, không tạo chiến “chiết khấu” với hai nhà mạng đối thủ chính, thứ hai kích thích điểm bán, đại lý lấy hàng nhiều tăng nỗ lực bán hàng tăng lợi ích Đối với sách toán, nên mở rộng việc toán đại lý, cần tập trung trì sách sách không bán chịu để đảm bảo an toàn quản lý điểm bán Tuy nhiên đại lý mở rộng việc sử dụng chứng thư bảo lãnh ngân hàng để đại lý mua hàng trả chậm thành chương trình thường xuyên, chương trình ngắn hạn cuối năm Đối với chương trình khuyến mại thích hợp với kênh Chương trình khuyến mại hiểu hai khía cạnh, chương trình khuyến mại tăng trực tiếp lợi ích cho thành viên kênh như: tặng sản phẩm, thưởng doanh số, thưởng kích hoạt chương trình tăng lợi ích gián tiếp khuyến mại cho người tiêu dùng trực tiếp từ làm tăng doanh thu thành viên kênh Đối với sách bảo hành đổi sản phẩm, sách áp dụng cho dòng sản phẩm thiết bị đầu cuối Hoàn thiện đảm bảo phủ đủ cửa hàng có nhân viên bảo hành, lỗi sản phẩm thực bảo hành không ngày thay cho mức tuần 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng xem xét với tiêu sau (1) Am hiểu nghiệp vụ nhân viên hỗ trợ từ Viettel với hệ thống kênh, (2) Hỗ trợ, hướng dẫn phương tiện sách hướng dẫn, cẩm nang, … thành viên kênh, (3) Kiến thức nhân viên với sản phẩm dịch vụ, (4) Khả giải nhân viên nghiệp vụ Những yếu tố đặc thù ngành viễn thông di động nên nghiệp vụ bán hàng hệ thống bắt buộc 84 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân thành viên kênh lấy hàng từ nhà cung cấp Một số giải pháp nhóm tiêu sau: Đối với nhân viên hỗ trợ Viettel cần tập huấn nghiệp vụ: ví dụ sử dụng Sim đa năng, chuyển tiền, liên hệ tổng đài, Chi nhánh, Công ty, … giải vướng mắc thành viên kênh (đặc biệt điểm bán) phát sinh vấn đề nghiệp vụ bán hàng điểm bán Để làm điều Công ty phải tăng cường kiểm tra nghiệp vụ nhân viên, tăng mức kiểm tra từ tháng/lần xuống mức tháng/lần Đối với Công ty Chi nhánh cần cung cấp đủ tài liệu cho nhân viên hỗ trợ bán hàng, thành viên kênh phân phối tài liệu hướng dẫn dịch vụ giải đáp liên quan đến nghiệp vụ bán hàng 3.4 Nhóm giải pháp mối quan hệ với kênh Mối quan hệ Viettel với hệ thống kênh thể qua tiêu chí (1) Quan hệ với nhân viên hỗ trợ, (2) Quan hệ với Trung tâm huyện quản lý (3) Quan hệ với Chi nhánh, Công ty Đối với khía cạnh nhân viên hỗ trợ kênh, cần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên hỗ trợ thường xuyên nắm địa bàn, tăng cường nỗ lực bán hàng giải xung đột với thành viên kênh Điều thực tốt có hướng dẫn “quy tắc ứng xử người Viettel” Tuy nhiên để đảm bảo tính hỗ trợ thường xuyên nhân viên với thành viên kênh cần nhanh chóng đưa giải pháp quản lý hoạt động nhân viên hỗ trợ kênh hệ thống quản lý đồ số quản lý kế hoạch hỗ trợ phầm mềm theo dõi thống từ cấp công ty Việc giúp công ty kiểm soát hoạt động nhân viên Đối với cấp Trung tâm huyện, Chi nhánh phải đảm bảo thực định hướng, hướng dẫn Công ty cách triệt để hoạt động chăm sóc sau bán hệ thống Kênh Có thể chủ động tổ chức chương trình hỗ trợ bán hàng với hệ thống kênh việc sử dụng hợp lý chi phí thực theo chế khoán 85 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân Đối với cấp Công ty phải thường xuyên theo dõi hoạt động chăm sóc bán hàng, sớm đưa vào hoạt động quản lý bán hàng hệ thống phần mềm tích hợp đồ số để đảm bảo hoạt động nhân viên kiểm soát Trên nhóm giải pháp dựa kết điều tra trạng đánh giá cảm nhận điểm bán sách Viettel Ngoài Công ty cần xem xét đảm bảo yếu tố khác hỗ trợ thông tin bán hàng qua tổng đài hỗ trợ, hỗ trợ công cụ cho hợp lý 86 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân KẾT LUẬN Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận kênh phân phối, đánh giá kết đạt hệ thống kênh phân phối Viettel Luận văn tập trung vào việc đánh giá thực trạng hệ thống kênh, đặc biệt điểm bán (nhóm kênh quan trọng nhất) theo định hướng “khách hàng” với việc thiết kế điều tra phương pháp nghiên cứu đại phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phân tích đa biến thích hợp để khám phá chất mối quan hệ yếu tố nghiên cứu Trên sở đánh giá chất vấn đề, luận văn đưa số giải pháp tác động vào yếu tố thực có ý nghĩa hệ thống kênh Nghiên cứu có đóng góp hạn chế định Về đóng góp nghiên cứu: - Nghiên cứu thiết lập mô hình đánh giá hoạt động kênh khía cạnh “hài lòng thành phần kênh” với tiêu xây dựng cụ thể tin cậy phương pháp nghiên cứu khoa học - Phát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng kênh điểm bán - Đánh giá cường độ ảnh hưởng yếu tố đến hoạt động kênh để có giải pháp thích hợp - Đưa giải pháp cụ thể, hiệu quả, đặc biệt giải pháp xây dựng tiện ích dự báo thiết lập mô hình quản trị dự trữ cho hệ thống kênh Viettel Hạn chế nghiên cứu: - Nghiên cứu định lượng thực Chi nhánh Chi nhánh Hà Nội cần mở rộng phạm vi - Mô hình thiết lập chưa kiểm nghiệm qua nghiên cứu khác, cần thực nhiều nghiên cứu lặp lại để khẳng định tính tin cậy mô hình nghiên cứu phù hợp với nhà cung cấp viễn thông 87 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo KQSXKD Công ty Viễn thông năm 2010 [2] Báo cáo hoạt động kênh phân phối Công ty Viễn thông Viettel năm 2010, 2011, 2012 [3] Bài giảng Kinh tế lượng – Nguyễn Quang Dong, NXB Thống kê, năm 2003 [4] Giáo trình giảng dạy Marketing - TS Ngô Trần Ánh - Đại học Bách Khoa Hà Nội [5] Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 [6] Garson, G.D (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker [7] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (1998), Mutivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall [8] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006) Mutilvariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall [9] Kothari, C.R (2004), Research Methodology: Method and Techniques, 2ed: New Age International Limited [10] Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York [11] Marketing - Philip Kotler - NXB giao thông vận tải, 2005 [12] Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Nguyễn Đình Thọ, NXB Lao động xã hội, năm 2011 [13] Phương pháp nghiên cứu kinh doanh – Lê Văn Huy, NXB Tài chính, năm 2012 [14] Phân tích liệu với SPSS – Hoảng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2 tập) – NXB Hồng Đức, năm 2008 [15] Suanders, M., Lewis, P., Thornhill, A (2007), Research method for business students England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE [16] Quản trị Marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê, 2003 [17] Quản trị kênh phân phối - TS Trương Đình Chiến - Khoa Marketing, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân - NXB Thống kê, năm 2004 [18] Quản trị Marketing - Lê Thế Giới chủ biên - NXB giáo dục, năm 2007 (tái lần 3) 88 Quản trị kinh doanh Nguyễn Ngọc Tân PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý Anh/chị! Hiện Viettel Hà Nội tiến hành lấy ý kiến điểm bán chất lượng hỗ trợ điểm bán Chi nhánh Để làm điều cần hỗ trợ Anh/chị chủ điểm bán cách trả lời câu hỏi Chúng mong Anh/chị trả lời cách thẳng thắn trung thực câu hỏi Chúng xin nói thêm ý kiến Anh/chị có ích với để phục vụ điểm bán ngày tốt ý kiến sai hay Chúng xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị tuyệt đối giữ bí mật I Câu hỏi trả lời Xin Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý Anh/chị với câu hỏi Trong đó: Mã I Nội dung Mức độ đồng ý Yếu tố cung cấp hàng hóa HH1 Sim (bộ Kit) Viettel cấp đầy đủ HH2 Thẻ cào (card) Viettel cấp đầy đủ HH3 Các máy đầu cuối (Sumo) cung cấp đầy đủ 5 5 5 HH4 HH5 II CS1 CS2 CS3 CS4 Điểm bán đổi sản phẩm gặp phải hàng lỗi (thẻ cào, kit, máy) Chế độ bảo hành Viettel thuận tiện cho điểm bán Chính sách bán hàng Tỷ lệ chiết khấu Viettel phù hợp Tỷ lệ chiết khấu bán hàng Viettel cạnh tranh so với mạng khác Giá nhập hàng Viettel ổn định Viettel có sách thưởng (doanh số, kích hoạt) hấp dẫn 89 Quản trị kinh doanh CS5 CS6 III CC1 CC2 CC3 Nguyễn Ngọc Tân Viettel có sách toán đơn giản, thuận tiện Viettel có nhiều chương trình khuyến mại cho điểm bán 5 5 5 5 5 5 Hỗ trợ công cụ, dụng cụ Viettel có sách hỗ trợ biển hiệu với điểm bán bạn Viettel có hỗ trợ công cụ bán hàng (giá để tờ rơi, kệ để hàng, vv) điểm bán Viettel có sách hỗ trợ công cụ bán hàng (sim đa năng) điểm bán Viettel có hỗ trợ điểm bán phương tiện cho CC4 hoạt động truyền thông (tờ rơi, poster, bandroll) điểm bán IV TT1 TT2 TT3 TT4 V NV1 Thông tin bán hàng Điểm bán nhận thông tin chương trình khuyến mại từ nhà mạng Điểm bán hỏi thông tin việc bán hàng thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ Điểm bán nhận thông tin sách bán hàng, khuyến mại nhân viên hỗ trợ điểm bán Điểm bán tra cứu thông tin sách bán hàng website Viettel Hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng Nhân viên hỗ trợ Viettel am hiểu nghiệp vụ bán hàng để hỗ trợ điểm bán Điểm bán hướng dẫn, trợ giúp cẩm nang NV2 dịch vụ, bán hàng (sim đa năng, chuyển tiền, …) NV3 Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải thắc mắc điểm bán nghiệp vụ bán hàng 90 Quản trị kinh doanh NV4 VI QH1 QH2 QH3 VII HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Nguyễn Ngọc Tân Khi có sản phẩm, dịch vụ điểm bán nhận hướng dẫn chi tiết Viettel 5 5 5 5 5 Mối quan hệ với nhà cung cấp Điểm bán có quan hệ tốt với nhân viên hỗ trợ Viettel Điểm bán có mối quan hệ tốt với trung tâm huyện Viettel Viettel thể quan tâm chân thành đến điểm bán Sự hài lòng điểm bán với Viettel Điểm bán cảm thấy hài lòng với việc cung cấp hàng hóa Viettel Điểm bán hài lòng với sách bán hàng (chiết khấu, hỗ trợ) Viettel Điểm bán hài lòng với việc hỗ trợ công cụ dụng cụ Viettel Điểm bán hài lòng với việc hỗ trợ thông tin bán hàng Viettel Điểm bán hài lòng với việc hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng Viettel Điểm bán hài lòng với mối quan hệ với Viettel II Thông tin điểm bán Xin anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi thông tin điểm bán sau: Địa điểm bán: Họ tên chủ điểm bán (không bắt buộc): Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/chị! 91