Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ tại trung tâm thông tin di động khu vực 1 công ty thông tin di động VMS mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRƯƠNG ĐỨC THẠCH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I - CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMSMOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Cao Tô Linh HÀ NỘI – NĂM 2012 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU……………………………………………………………….5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Khái niệm kênh phân phối………………………………….6 1.2 Vai trò chức kênh phân phối…………………….6 1.2.1 Vai trò kênh phân phối………………………………… 1.2.2 1.3 Chức kênh phân phối…………………… Sơ lược cấu trúc kênh……………………………………….8 1.3.1 Định nghĩa cấu trúc kênh phân phối……………………… 1.3.2 Các loại cấu trúc kênh phân phối………………………… 14 1.3.3 Sơ đồ kênh phân phối………………………………… 17 1.4 Các thành viên kênh phân phối………………………………20 1.5 Các dòng chảy kênh……………………………………21 1.6 Sự hợp tác xung đột kênh phân phối…………… 24 1.6.1 Các kiểu xung đột kênh phân phối………………… 25 1.6.2 Nguyên nhân xung đột kênh…………………… 25 1.6.3 Quản lý xung đột kênh……………………………… 27 1.7 Quá trình thiết kế kênh phân phối………………………… 28 1.8 Quyết định quản lý kênh………………………………… 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KVI - MOBIFONE 2.1 Khái quát trung tâm thông tin di động KV1- Mobifone…………34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Mobifone……………………34 2.1.2 Giới thiệu chung Trung tâm Thông tin di động KVI- Mobifone 39 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Mobifone………………………….42 Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 2.1.4 Số liệu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2011………47 2.2 Môi trường kinh doanh……………………………………………… 49 2.2.1 Môi trường vĩ mô……………………………………………………49 2.2.2 Môi trường vi mô……………………………………………………55 2.2.3 Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm di động KV1-Mobifone …………………………………………………………68 2.3 Thực trạng hệ thống kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV 1Mobifone…………………………………………………………………….72 2.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Mobifone……………………………72 2.3.2 Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV1Mobifone……………………………………………………………………… 77 2.3.3 Sơ đồ kênh phân phối số hãng viễn thông Việt Nam…… 79 2.3.4 Báo cáo kết kinh doanh Trung tâm TTDĐ KV1Mobifone………………………………………………………………………….81 2.3.5 Xung đột công tác tổ chức quản lý kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV1-Mobifone…………………………………………………84 2.4 Những điểm mạnh điểm yếu quản trị kênh phân phối trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone……………………………………… 87 2.4.1 Những điểm mạnh quản trị kênh phân phối……………… 87 2.4.2 Những điểm yếu quản trị kênh phân phối ………………….89 KẾT LUẬN CHƯƠNG II……………………………………………………… 91 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TRUNG TÂM TTDĐ KV - MOBIFONE Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 3.1 2012 Định hướng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing Trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone……………………………………… 93 3.2 Giải pháp thứ nhất: “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI”……………………………………………………………………….95 3.3 Giải pháp thứ hai: “THIẾT LẬP MỘT SỐ CỬA HÀNG TRỰC TIẾP Ở NHỮNG VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN TIỀM NĂNG”…………………………………………………………………….102 3.3.1 Lý thực giải pháp………………………………………….102 3.3.2 Cách thức thực giải pháp…………………………………….102 3.3.3 Phụ trách thực giải pháp…………………………………… 104 3.3.4 Hiệu giài pháp…………………………………………….105 3.4 Giải pháp thứ ba: “THIẾT LẬP MẠNG LƯỚI CỘNG TÁC VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Ở CÁC VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN.”……………………………………………………………………106 3.4.1 Lý thực giải pháp………………………………………….106 3.4.2 Cách thức thực giải pháp…………………………………….107 3.4.3 Quy trình quản lý CTV…………………………………………….109 3.4.4 Hiệu giải pháp………………………………………….…113 KẾT LUẬN CHƯƠNG III…………………………………………………… 114 Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế đại,một ngành đưa nước ta hòa nhập nhanh với giới mang lại nhiều lợi ích kinh tế dịch vụ nghành Bưu viễn thông.Trong kinh tế việc kiểm soát thông tin cách xác tiếp nhận thông tin cách kịp thời yếu tố trọng yếu để tạo nên hiệu kinh tế Và lý em chọn đề tài luận “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone” nhằm tìm hiểu thêm lĩnh vực thông tin di động vận dụng hiểu biết ngành áp dụng vào công ty Thông tin di động VMS – MobiFone tìm giải pháp hoàn thiện phát triển tốt cho doanh nghiệp Cùng với tiến trình phát triển kinh tê,lĩnh vực thông tin di động theo phát triển ,trong khuôn khổ nghiên cứu em cố gắng để cập nhật thông tin định hướng chung lĩnh vực thông tin di động nay.Từ làm sở cho giải pháp đưa Tuy cố gắng tìm hiểu phân tích ,tuy nhiên điều kiện thời gian với hiểu biết vấn đề liên quan chưa thật sâu sắc nên việc thiếu sót viết không tránh khỏi.Em mong nhận đóng góp quý báu từ Thấy Cô bạn đọc khác nhằm hoàn thiện kiến thức cho thân Em xin trân trọng cảm ơn ! Học viên Trương Đức Thạch Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Khái niệm kênh phân phối Phân phối trình lưu thông hàng hoá từ nhà chế tạo, sản xuất hay nhâp tới nhà phân phối trực tiếp, đại lý bán hàng hay công ty thương mại, đối tác thu mua tới tay người tiêu dùng, khách hàng kinh doanh, nhà chuyên môn (các trung gian phân phối) Có nhiều định nghĩa kênh phân phối tuỳ theo quan điểm sử dụng  Theo quan điểm người sản xuất : Kênh phân phối đường để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, từ người sản xuất đến ngưòi tiêu dùng Theo định nghĩa họ quan tâm đến dịch chuyền hàng hoá, dịch vụ qua trung gian khác  Theo quan điểm trung gian: Kênh phân phối dãy quyền sở hữu hàng hóa chúng chuyển qua tổ chức khác  Theo quan điểm người tiêu dùng: Kênh phân phối hình thức liên kết lỏng lẻo công ty liên doanh để thực mục đích thương mại  Theo quan điểm Marketing: Kênh phân phối tổ chức tiếp xúc(quan hệ) bên để quản lý hoạt động nhằm đạt đến mục tiêu phân phối Nói cách khác, kết hợp hữu người sản xuất trung gian thực bán sản phẩm cho người sử dụng người tiêu dùng cuối để thoả mãn tối đa nhu cầu họ “Một kênh phân phối hệ thống gồm cá nhân, tổ chức có liên hệ qua lại với nhau, tham gia vào hoạt động mua bán vào trình chuyển sở hữu sản phẩm hữu hình hay quyền sử dụng dịch vụ từ nhà sản xuất tới Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 người sử dụng cuối cùng” 1.2 Vai trò chức kênh phân phối 1.2.1 Vai trò kênh phân phối Trong kinh tế thị trường, hệ thống phân phối cầu nối sống nhà sản xuất người tiêu dùng Một kinh tế có hệ thống phân phối hiệu làm tăng lợi ích cho người sản xuất người tiêu dùng Hiệu tính cạnh tranh ngày tăng hệ thống phân phối dẫn tới việc giảm giá tăng phong phú chủng loại chất lượng sản phẩm Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng làm nhiệm vụ đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cho thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng số lượng chủng loại sản phẩm, thời gian nơi chốn cung cấp, chất lượng sản phẩm mức khách hàng chấp nhận  Kênh phân phối trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng dài hạn trở thành phần tải sản công ty Nó giúp giảm bớt khó khăn đưa sản phẩm vào thị trường nâng cao uy tín vị doanh nghiệp góp phần nâng cao giá trị doanh nghiệp  Kênh phân phối tăng cường khả liên kết hợp tác cá nhân tổ chức hoạt động lĩnh vực sản xuất, phân phối tiêu thụ mục đích chung, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng cuối đồng thời thoả mãn mục tiêu riềng bên 1.2.2 Chức kênh phân phối  Chức trao đổi, mua bán Đây chức phổ biến kênh phân phối thực chất chức việc tiến hành hoạt động mua bán Chức mua bao hàm việc tìm kiếm, đánh giá giá trị hàng hoá dịch vụ chức bán liên quan đến việc tiêu thụ sản phẩm Nó bao gồm việc sử dụng bán hàng cá nhân, quảng cáo phương pháp Marketing khác  Chức chuẩn hoá phân loại hạng Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 Chức liên quan đến việc xếp hàng hoá theo chủng loại số lượng Điều làm cho việc mau bán dễ dàng giảm nhu cầu kiểm tra lựa chọn  Chức vận tải Hàng hoá chuyển từ điểm đến điểm khác, nhờ giải mâu thuẫn không gian sản xuất tiêu dùng  Chức lưu kho dự trữ hàng hoá Có liên quan đến việc lưu trữ hàng hóa, dịch vụ kho tàng bến bãi, cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Đồng thời, đất chức nhằm trì mức phân phối ổn định cho khách hàng điều kiện thị trường có nhiều biến động  Chức tài Liên quan đến việc cung cấp tiền mặt tín dụng cần thiết đến việc vận tải, lưu kho, xúc tiến bán Tạo chế tài giúp cho thành viên kênh toán  Chức chia sẻ rủi ro Giải không chắn trình phân phối sản phẩm thị trường; liên quan đến trình phân phối thành viên kênh  Chức thông tin Là việc cung cấp thông tin từ tất thành viên kênh ý kiến từ phía khách hàng thị trường 1.3 Cấu trúc kênh phân phối 1.3.1 Định nghĩa cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối việc thiết lập tổ chức thành viên nhằm thực chức phân phối phân bổ cho họ Cấu trúc hệ thống phân phối mô tả tập hợp thành viên hệ thống phân phối tổ chức hệ thống Mỗi cấu trúc hệ thống phân phối khác có cách phân chia công việc phân phối cho thành viên hệ thống khác Cấu trúc kênh phân phối xác định ba yếu tố sau: nhiệm vụ Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 hoạt động trung gian phải thực hiện, loại trung gian sử dụng số lượng loại trung gian Có ba yếu tố phản ánh cấu trúc kênh: chiều dài, chiều rộng kênh loại trung gian cấp độ kênh o Chiều dài kênh: xác định số cấp trung gian có mặt kênh Khi số cấp độ trung gian hệ thống phân phối tăng lên, hệ thống xem tăng chiều dài o Bề rộng kênh: Biểu số lượng trung gian cấp độ kênh o Các loại trung gian cấp độ kênh Số lượng trung gian thương mại (TGTM) cấp độ phân phối hệ thống phân phối khác từ vô số Các hệ thống phân phối thực tế theo phương thức phân phối với số TGTM khác Vai trò cấu trúc kênh phân phối: Việc định cấu trúc hệ thống kênh phân phối vô quan trọng định chiến lược doanh nghiệp Cấu trúc kênh phân phối biến số quan trọng phức tạp chiến lược marketingmix doanh nghiệp Do cấu trúc hệ thống kênh phân phối xem xét mối quan hệ tác động hữu qua lại với yếu tố khác chiến lược marketing- mix Tổ chức kênh phân phối: Tổ chức kênh phân phối doanh nghiệp thị trường công việc quan trọng phức tạp Tuy nhiên, nhiều ngành kinh doanh, kênh phân phối phát triển qua nhiều năm, đặc biệt hệ thống kênh phân phối trực tiếp mang tính truyền thông Tổ chức kênh phân phối đưa định liên quan đến việc phát triển kênh phân phối nơi trước chưa tồn để cải tiến kênh Khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng tổ chức kênh phân phối để tiêu thụ sản phẩm dịch vụ họ tổ chức theo nhiều cách khác nhau, việc doanh nghiệp phải thực Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 trình tổ chức kênh là: o Nhận dạng nhu cầu phải tổ chức kênh o Xác định phối hợp mục tiêu phân phối o Phân loại công việc phân phối o Đánh giá biến số ảnh hưởng đến cấu trúc kênh o Phát triển cấu trúc kênh thay o Lựa chọn cấu trúc kênh tối ưu o Lựa chọn thành viên tham gia kênh Để thiêt kế hệ thống kênh phân phối cần thực tốt nội dung sau: a Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn kênh phân phối  Giới hạn địa lý thị trường - đặc điểm yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp quy mô lô hàng, thời gian chờ đợi, thuận tiện đặc điểm giao dịch nhận hàng, tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ khác  Lực lượng bán hàng doanh nghiệp - thực trạng tiềm phát triển  Các lực lượng người trung gian thị trường - khả đáp ứng hoà nhập vào hệ thống kênh doanh nghiệp  Các mục tiêu trọng điểm doanh nghiệp mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi nhuận phát triển thị trường b Xác định mục tiêu tiêu chuẩn hệ thống kênh phân phối Các mục tiêu hệ thống kênh phân phối xác định sở mục tiêu chung doanh nghiệp cac mục tiêu cụ thể bán hàng Mục tiêu hệ thống kênh phân phối xác định theo định hướng bản:  Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thời gian địa điểm dịch vụ bên cạnh sản phẩm vật  Doanh số bán tổng quát cho nhóm sản phẩm, bán mối, trì hay mở rộng doanh số  Tăng cường khả chiếm lĩnh, kiểm soát thị trường hay phát triển thị Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 10 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 - Dự toán doanh thu hàng tháng :  Bán kính phục vụ làng nghề Hoài Đức: 1,5 km  Làng có: 1925 hộ gia đình, số dân: 9625 người  Tỷ lệ độ tuổi từ 15-60 tuối: chiếm 75% dân số  Thu nhập bình quân đầu người 3.500.000 đồng/ người/tháng  Nếu 9625 người có 3208 người dùng điện thoại di động dùng mạng Mobifone (khoảng 1/3 dân số), tháng sử dụng hết khoảng 80.000 đ/tháng Ta có: Doanh thu hàng tháng: 3208*80.000= 256.666.667 đồng - Lợi nhuận hàng tháng: 256.666.667-256.666.667*42%- 30.200.000 = 118.666.667 đồng/tháng (trong 42% tỷ lệ chi phí đồng doanh thu, tổng công ty VMS đề ra) - Suất sinh lời phương án: IRR=35% (so với lãi suất tiền gửi ngân hàng 10.5%, không đầu tư vào cửa hàng mà đem số tiền đầu tư ban đầu vào gửi ngân hàng) Kết luận: Vậy việc lập cửa hàng đại lý trực tiếp làng nhiếp ảnh Hoài Đức khả thi; tạo sở để mở rộng số cửa hàng trực tiếp số vùng ngoại thành nông thôn tiềm khác 3.4 Giải pháp thứ ba: “THIẾT LẬP MẠNG LƯỚI CỘNG TÁC VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Ở CÁC VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN.” 3.4.1 Lý thực giải pháp Khi mà cửa hàng trực tiếp thành lập vùng ngoại thành nông thôn đòi hỏi số lượng lớn nhân viên tham gia làm việc hoạt động thâm nhập thị trường khách hàng Khi sử dụng đội ngũ cộng tác viên, họ hoạt động nổ nhiệt tình lại có trình độ, chi phí lại rẻ, hoạt động bao phủ tốt, nhiều lợi ích khác nữa… Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 108 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 Mục tiêu việc phát triển kênh cộng tác viên - Giúp đỡ cửa hàng trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng nhỏ lẻ - Chủ động tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ thuộc đối tượng hộ gia đình công ty khu vực - Là kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ viễn thông tới đối tượng khách hàng nhỏ lẻ - Giảm chi phí bán hàng Chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ Tăng hiệu phát triển mạng lưới bao phủ thị trường - Tạo điều kiện cho bạn trẻ động có hội đợc thử sức làm việc môi trường động chuyên nghiệp Và có nhiều hội trở thành nhân viên thức Mobifone sau thời gian làm cộng tác viên cho Mobifone 3.4.2 Cách thức thực giải pháp Để xây dựng mạng lưới Cộng tác viên quản lý mạng lưới điều không dễ dàng Ngoài ưu điểm trình bày số nhược điểm khác cần phải giải sau - Cộng tác viên thường đối tượng làm việc bán thời gian nên khó quản lý trì - Cộng tác viên vùng ngoại thành nông thôn người có trình độ không đồng đều, người có trình độ cao, người có trình độ thấp Họ không qua đào tạo - Chất lượng hoạt động không đồng - Không thực tập chung vào làm việc họ có nhiều công việc khác - Tốn chi phí đào tạo quản lý phải thay liên tục - Các cộng tác viên dời bỏ làm việc lúc gây khó khăn quản lý phân vùng hoạt động - Tuyển dụng nhiều cộng tác viên khu đô thị mở, ưu tiên cộng tác viên sống trực tiếp tòa nhà cao Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 109 Luận văn cao học quản trị kinh doanh - 2012 Mời cán hưu trí, cán phường, hội phụ nữ… làm cộng tác viên, có chế độ ưu đãi đặc biệt trợ cấp tiền hàng tháng - Phân bổ tiêu tuyển dụng Cộng tác viên cho cửa hàng trực tiếp Mobifone –thuộc chi nhánh thành phố chịu đạo trực tiếp Trung tâm TTDĐ KV1 - Mỗi cửa hàng trực tiếp có tiêu tuyển dụng từ đến cộng tác viên hàng tháng  Thù lao Cộng tác viên Thù lao cộng tác viên tính toán dựa sở hiệu thực công việc theo hợp đồng  Phần trăm bán hàng phát triển thuê bao di động trả sau, trả trước  Phần trăm bán thẻ cào bán thiết bị đầu cuối  Mức thù lao phụ thuộc vào sách Mobifone cho cộng tác viên thời điểm mà Cộng tác viên lấy hàng Các chi nhánh Mobifone trực thuộc Trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone toán tiền thù lao cho Cộng tác viên sau cộng tác viên toán đủ tiền mua hàng Hình thức toán: Bằng tiền mặt thông qua hệ thống toán EVoucher Hoặc đến trung tâm kinh doanh toán trực tiếp  Quyền nghĩa vụ cộng tác viên Yêu cầu bên Mobifone hỗ trợ hướng dẫn nghiệp vụ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để thực công việc hưởng sách hỗ trợ Yêu cầu bên Mobifone toán thù lao theo quy định hợp đồng Đáp ứng đủ tiêu chuẩn, yêu cầu chất lượng, hiệu công việc Cộng tác viên quy định phụ lục hợp đồng Tư vấn dịch vụ thủ tục cần thiết để khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobifone cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng, khai thác dịch vụ theo Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 110 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 pháp luật quy trình, quy định Mobifone ban hành Bảo đảm thông tin xác liên quan đến khách hàng, chịu trách nhiệm tư cách pháp lý khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông Mobifone Tuân thủ đầy đủ quy định hành pháp luật có liên quan đến công việc thực theo hợp đồng quy định, quy trình phối hợp Mobifone ban hành Giữ bí mật thông tin liên quan đến khách hàng Không tiết lộ, cung cấp thông tin làm ảnh hưởng xấu đến lợi ích Mobifone Trong thời gian thực hợp đồng với Mobifone, cộng tác viên không đồng thời giao kết thực hợp đồng có nội dung tương tự với bên thứ ba mà việc giao kết thực hợp đồng ảnh hưởng xấu đến lợi ích Mobifone Không nhân danh Mobifone để thực hoạt động nằm phạm vi công việc Cộng tác viên thỏa thuận hợp đồng Nếu vi phạm, cộng tác viên phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật khách hàng 10 Bảo quản bàn giao lại cho Mobifone tài liệu liên quan đến việc thực hợp đồng theo yêu cầu Mobifone chấm dứt hợp đồng 3.4.3 Quy trình quản lý Các Cộng tác viên a Mục đích: - Quy trình sở thực việc quản lý, hỗ trợ đội ngũ Cộng tác viên bán hàng & Điểm bán Mobifone b Phạm vi áp dụng: - Quy trình áp dụng cho việc quản lý Cộng tác viên bán hàng & điểm bán tham gia bán hàng đa dịch vụ Mobifone & Điểm bán Đối tượng áp dụng Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 111 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 - Cộng tác viên bán hàng đa dịch vụ, điểm bán Mobifone - Cửa hàng trực tiếp Mobifone - Phòng bán hàng, phòng tài Chi nhánh viễn thông Tỉnh, Thành phố c Định nghĩa: c.1 Các thuật ngữ Trong quy trình này, thuật ngữ hiểu cách thống sau: - Mã Cộng tác viên/Điểm bán: Sau ký hợp đồng phát triển dịch vụ, cộng tác viên/điểm bán gán mã có dạng mã cửa hàng_số thứ tự_cộng tác viên hệ thống quản lý bán hàng Mobifone Việc gán mã phục vụ cho công tác quản lý - Cập nhật thông tin cộng tác viên/điểm bán: việc bổ sung đầy đủ thông tin cộng tác viên/điểm bán hệ thống riêng Mobifone (bao gồm: mã, tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ ) - Sim đa năng: Là loại sim chuyên dụng Mobifone cung cấp Cộng tác viên sử dụng sim đa bán hàng đa dịch vụ cho khách hàng (bán dịch vụ liên quan tới mạng di động) - Sim đa hoạt động: Là sim đa có thực giao dịch (đấu nối, bán thẻ cào điện tử, đăng ký thông tin thuê bao trả trước) tháng liên tiếp - Sim quản lý: sim đa dành riêng cho nhân viên hỗ trợ điểm bán để quản lý, bán hàng (TCĐT, sim trắng) cho cộng tác viên/Điểm bán c.2 Các từ viết tắt: - CTV: Cộng tác viên - ĐB: Điểm bán - CHTT: Cửa hàng trực tiếp Mobifone - NVGD: Nhân viên giao dịch cửa hàng - CNVT: Chi nhánh viễn thông Tỉnh/ Thành phố - TT HTKD: Trung tâm Hỗ trợ Kinh doanh tỉnh Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 112 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 d Nội dung d.1 Lưu đồ Hình 3.1 Sơ đồ quy trình quản lý cộng tác viên bán hàng điểm bán d.2 Mô tả d.2.1 Tiếp nhận Cộng tác viên / Điểm bán Sau kí hợp đồng cộng tác viên, biên thỏa thuận Điểm bán , Cộng tác viên/Điểm bán thức hợp tác với Mobifone d.2.2 Gán mã, bán sim đa Để phục vụ cho việc quản lý tốt Cộng tác viên / Điểm bán, cửa hàng trực Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 113 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 tiếp tiến hành gán mã điền đầy đủ thông tin liên quan tới Cộng tác viên /Điểm bán hệ thống Mobifone Đồng thời, cửa hàng trực tiếp bán Sim đa cho Cộng tác viên / Điểm bán (mỗi Cộng tác viên / Điểm bán mua sim đa năng), tài chi nhánh kích hoạt Sim đa cho Cộng tác viên / Điểm bán Đây công cụ bán hàng cấp riêng cho đối tượng Cộng tác viên /Điểm bán d.2.3 Cung cấp hàng hóa • Với Điểm bán: Nhân viên hỗ trợ điểm bán dùng user đẩy hàng hệ thống Quản lý bán hàng, dùng công cụ Sim quản lý để bán hàng cho Điểm bán thuộc quản lý • Với Cộng tác viên: Nhân viên cửa hàng dùng user đẩy hàng hệ thống cho Cộng tác viên thuộc quản lý, cung cấp hợp đồng để Cộng tác viên phát triển d.2.4 Hỗ trợ bán hàng • Với Điểm bán: Nhân viên hỗ trợ điểm chăm sóc, hỗ trợ theo quy định Mobifone • Với Cộng tác viên: Nhân viên cửa hàng trực tiếp chăm sóc, hỗ trợ Cộng tác viên: gọi điện thoại cho Cộng tác viên lần/tháng để theo dõi tình hình bán hàng Cộng tác viên, tư vấn nghiệp vụ bán hàng qua Sim đa năng… Ngoài ra, Nhân viên Cửa hàng tham khảo cẩm nang chăm sóc điểm bán để hỗ trợ, chăm sóc Cộng tác viên tốt d.2.5 Đánh giá hoạt động Cộng tác viên / Điểm bán  Định kỳ hàng tháng, Trung tâm hỗ trợ kinh doanh thực đánh giá tình hình hoạt động Sim đa Điểm bán / Cộng tác viên toàn quốc  Với Cộng tác viên / Điểm bán hoạt động bình thường chuyển qua bước d.2.6 Để tiếp tục nhận hàng hóa, phát triển dịch vụ  Nếu Cộng tác viên / Điểm bán không thực quy định Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 114 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 muốn chấm dứt hợp đồng Cộng tác viên, chuyển sang bước d.2.6 d.2.7 Chấm dứt hợp đồng Cộng tác viên / Điểm bán - Nhân viên hỗ trợ điểm bán, nhân viên cửa hàng trực tiếp ký biên lý với điểm bán Cộng tác viên - Việc thực chấm dứt hợp đồng theo điểu khoản đá ký d.2.8 Lưu hồ sơ Với trường hợp Cộng tác viên / Điểm bán ký biên lý hồ sơ Cộng tác viên /Điểm bán lưu phận chức năng: phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh viễn thông 3.4.4 Hiệu giải pháp - Giúp phận bán hàng trực tiếp thực việc truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối tượng hộ gia đình, doanh nghiệp - Có thể chuyên môn hóa công việc phận bán hàng trực tiếp, tập chung chủ yếu vào đối tượng khách hàng lớn - Tăng hiệu bán hàng chung phận bán hàng trực tiếp cửa hàng trực tiếp chi nhánh địa phương trực thuộc trung tâm TTDĐ KV1Mobifone - Tăng hiệu tiếp xúc với khách hàng - Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Mobifone tới gần khách hàng Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 115 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong thị trường Thông tin di động với mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin di động – VMS MobiFone nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động KVI nói riêng cần hoàn thiện tiến tới chuyên nghiệp Hoạt động quản lý kênh phân phối hoạt động liên quan tới sản xuất kinh doanh dịch vụ Thông tin di động, cần không ngừng hoàn thiện khâu Để hoàn thiện hoạt động quản lý kênh phân phối Trung tâm Thông tin di động khu vực I, luận văn đưa số giải pháp: - Nâng cấp hệ thống trả hoa hồng cho Đại lý, điểm bán phát triển thuê bao để kích thích Đại lý, Điểm bán lẻ phát triển mạng cho MobiFone Áp dụng biện pháp toán cước thông tin di động trả sau hình thức nạp tiền thẻ nạp tiền dành cho thuê bao trả trước - Thiết lập số cửa hàng trực tiếp vùng ngoại thành nông thôn tiềm Luận văn tính hiệu việc lập cửa hàng làng nhiếp ảnh Hoài Đức, sở để tính toán hiệu kinh tế cho việc phát triển cửa hàng vùng ngoại thành nông thôn khác - Thiết lập mạng lưới cộng tác viên bán hàng trực tiếp vùng ngoại thành nông thôn Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 116 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 PHẦN KẾT LUẬN Luận văn với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone” nghiên cứu lý thuyết kênh phân phối áp dụng lý thuyết vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Trên sở phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I, luận văn tập trung vào nhân tố ảnh hưởng đến tiêu đo lường kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Thông qua nội dung trình bày, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Trình bày nội dung liên quan đến lý thuyết quản trị kênh phân phối dịch vụ Đề cập tới hình thành phát triển thị trường Thông tin di động Việt Nam trình phát triển công nghệ thị trường Việt Nam Mô tả cấu tổ chức, kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2009, 2010, 2011 Nêu sơ đồ kênh phân phối dịch vụ mâu thuẫn kênh phân phối Mobifone trung tâm TTDĐ KV1- Mobifone Từ đánh giá tổng quát hoạt động sách MobiFone kênh phân phối; Căn vào báo cáo tổng hợp đánh giá tình hình thị trường Thông tin di động Việt Nam Công ty Nielsen, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm I Các giải pháp luận văn đưa ra, số giải pháp Mobifone áp dụng bước đầu thu ghi nhận đáng kể, số giải pháp khác áp dụng thành công góp phần tích cực cạnh tranh liệt mạng thông tin di động thị trường Việt Nam Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 117 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 Các giải pháp đưa nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm I – MobiFone Cuộc chiến kênh phân phối chiến gay gắt thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn Đại lý, điểm bán lẻ thành phần kênh phân phối Luận văn đưa số biện pháp đặc biệt với đối tượng để họ tích cực bán hàng phát triển thị trường cho MobiFone Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn TS Cao Tô Linh tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Tôi xin chân thành cám ơn anh chị thuộc phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing, phòng Kỹ thuật – Khai thác, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Tổ chức hành chính, Chi nhánh Thông tin di động tỉnh Trung tâm I giúp hoàn thành luận văn Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 118 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý I, triển khai kế hoạch quý II năm 2011 Trung tâm Thông tin di động KVI [2] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh tháng cuối năm, triển khai kế hoạch tháng cuối năm 2010 Trung tâm Thông tin di động KVI [3] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý III, triển khai kế hoạch quý IV năm 2011 Trung tâm Thông tin di động KVI [4] Philip Kotler - Quản trị Marketing [5] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing –Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [6] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Quản trị Marketing – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [7] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân 2008 [8] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2005 [9] W.Chan Kim and Renee Mauborgne – Chiến lược Đại dương xanh – Nhà xuất tri thức 2007 [10] William T.Brooks – Kỹ bán hàng – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [11] Jay Conrad Levinson and Al lautenslager – Marketing du kích 30 ngày – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [12] http://www.thegioimarketing.net Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 119 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 [13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://www.telecom-it.vn [15] Báo cáo nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam tháng năm 2011 công ty Nielsen [16] http://www.yp.com.vn/yp/ThongTinBuuDien/V- UOCMOBIFONE%201.aspx [17] Quy trình bán hàng năm 2011 Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone [18] Kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2011 [19] Dự thảo kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2010 [20] TS Nguyễn Thượng Thái – Marketing dịch vụ [21] Chính sách với đại lý Chuyên MobiFone Công ty Thông tin di động năm 2008 [22] Tiêu chuẩn Đại lý Chuyên MobiFone năm 2011 – Công ty Thông tin di động [23] E RAYMOND Corey, Industrial Marketing: Case and Concepts (Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall) [24] Bert Rosenbloom, Marketing Channels: A Management View, 4th ed [25] Bert C.McCammon, Jr.,” Alternative Explanations of Institutional Change and Channel Evolution” [26] Rowland T Moriarty and Ursula Moran,” Marketing Hybrid Marketing Systems” Harvard Business Review, November-December 1990 Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 120 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone” có nội dung kết cấu thành chương với tiêu đề sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Quản trị kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực I- Mobifone Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ trung tâm thông tin di động khu vực I - Mobifone Nội dung chương trình bày phần sở lý thuyết đề tài, bao gồm nội dung chính: sở lý thuyết phân phối, kênh phân phối sở lý thuyết xung đột trình thiết kế kênh phân phối dịch vụ.Nội dung chương nhằm đưa khái niệm chung hệ thống kênh phân phối vấn đề tồn đọng hệ thống từ làm tiền đề phân tích cho chương chương Nội dung chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động khu vực I theo nhân tố tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh,thông qua việc phân tích môi trường kinh doanh, thực trạng hệ thống kênh phân phối, chương nêu mâu thuẫn, xung đột kênh phân phối, tác động tới kết hoạt động kinh doanh trung tâm Nội dung chương giải pháp đưa nhằm hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I.Dựa sở phân tích chương chương Chương nêu giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị kênh phân phối Trung tâm I Các giải pháp xây dựng với cấu trúc từ mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp, sở khoa học giải pháp, dự trù chi phí dự kiến kết áp dụng giải pháp Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 121 Luận văn cao học quản trị kinh doanh 2012 Cuối phần kết luận, tổng kết giải pháp đề xuất nhấn mạnh nhiệm vụ cần thực Trung tâm Thông tin di động Khu vực I để cạnh tranh với đơn vị khác thị trường thông tin di động miền Bắc Học viên Trương Đức Thạch Trương Đức Thạch- CH QTKD- 2009-2011 Page 122