Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ của trung tâm thông tin di động khu vực 1 mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ***** LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC - MOBIFONE TẠ QUANG HIẾU HÀ NỘI - 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ***** LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC - MOBIFONE NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ HỌC: 2007 – 2009 TẠ QUANG HIẾU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Tất trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, dựa Giáo tình, sách báo, Internet tài liệu phòng ban Trung tâm thông tin di động khu vực – Mobifone cung cấp Học viên Tạ Quang Hiếu LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới cán Trung tâm đào tạo sau đại học thầy cô giáo Khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình tác giả học tập trường thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ anh chị cán công tác Trung tâm thông tin di động khu vực – Mobifone Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lê Linh Lương, TS Ngô Trần Ánh, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu, thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn ! Học viên Tạ Quang Hiếu MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1.Khái niệm hệ thống phân phối 01 1.2 Định nghĩa kênh phân phối 01 1.3 Vai trò chức kênh phân phối 02 1.3.1 Vai trò kênh phân phối… 02 1.3.2 Chức kênh phân phối…………… 03 1.4 Sơ lược cấu trúc kênh………………………… 04 1.4.1 Đinh nghĩa cấu trúc kênh phân phối……… 04 1.4.2 Vai trò cấu trúc kênh phân phối……………………… 05 1,4.3 Tổ chức kênh phân phối 05 1.5 Các loại cấu trúc kênh phân phối 10 1.5.1 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều dọc 11 1.5.2.Cấu trúc kênh phân phối theo chiều ngang 13 1.5.3 Cấu trúc kênh phân phối đa kênh 13 1.6 Sơ đồ kênh phân phối……………………… ……… 13 1.6.1 Cấu trúc kênh phân phối hàng hoá dịch vụ tiêu dùng cá nhân… 13 1.6.2 Cấu trúc kênh phân phối hàng công nghiệp……………… .14 1.7 Các thành viên kênh phân phối…………………… .16 1.7.1.Người sản xuất…………………… .16 1.7.2 Các loại trung gian…………………….…………………….… 17 1.7.3 Vai trò chức trung gian….…………… .18 1.8 Các dòng chảy kênh…………………… .18 1.8.1 Dòng sản phẩm………….………………………………………… 19 1.8.2 Dòng đàm phán………………….……………………………………19 1.8.3 Dòng sở hữu………………………………………………………….19 1.8.4 Dòng toán…………… ……………………………………… 19 1.8.5 Dòng đặt hàng…………………………………………………………20 1.8.6 Dòng chia sẻ rủi ro…………………………………………………….20 1.8.7 Dòng tài chính……………………………………………………… 20 1.8.8 Dòng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói…………………….………… 20 1.8.9 Dòng thông tin…………………………………………………… 21 1.8.10 Dòng xúc tiến…………………………………………………………21 1.9 Sự hợp tác xung đột kênh phân phối………………………… 21 1.9.1 Sự hợp tác kênh phân phối………………………………… .21 1.9.2 Xung đột kênh phân phối…………………………………… 21 1.9.2.1 Các kiểu xung đột kênh phân phối……………………………22 1.9.2.2 Những nguyên nhân xung đột kênh…………………… .23 1.9.2.3 Xung đột kênh hiệu kênh……………………… 24 1.9.2.4 Quản lý xung đột kênh……………………………………… 24 1.10 Quá trình thiết kế kênh phân phối…………………………………… 25 1.11 Quyết định quản lý kênh……………………………………………29 1.11.1 Tuyển chọn thành viên kênh……………………………… 29 1.11.2 Động viên thành viên kênh………………………………… 29 1.11.3 Đánh giá thành viên kênh…………………………………….30 1.11.4 Sửa đổi thoả thuận kênh………………………………… 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC IMOBIFONE 2.1 Khái quát trung tâm thông tin di động KV1- Mobifone…………… 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Mobifone……………………… 31 2.1.2 Giới thiệu chung Trung tâm Thông tin di động KVI…………… 35 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Mobifone…………………………… 38 2.1.3 Số liệu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2009……… 46 2.2 Môi trường kinh doanh…………………………………………… ……49 2.2.1 Môi trường vĩ mô……………………………………………………….49 2.2.2 Môi trường vi mô……………………………………………………….56 2.2.3 Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm di động KV1- Mobifone……………………………………………………………… 65 2.3 Thực trạng hệ thống kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV …… 68 2.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Mobifone…………………………… .68 2.3.2 Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV1 … .72 2.3.3 Sơ đồ kênh phân phối số hãng viễn thông Việt Nam… …… 74 2.3.4 Báo cáo kết kinh doanh Trung tâm TTDĐ KV1…………… 76 2.3.5 Xung đột công tác tổ chức quản lý kênh phân phối Trung tâm TTDĐ KV1 Mobifone …………………………… 78 2.4 Những kết đạt tồn kênh phân phối trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone……………………………………….…………………… 82 2.4.1 Kết đạt kênh phân phối…………………………………82 2.4.2 Những tồn kênh phân phối…………………………………… 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG II…………………………………………………….86 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TTDĐ KV – MOBIFONE………………………………………………………………….88 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing Trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone…….…….……………….…………88 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh………………… ………………88 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh…………………….………… 88 3.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh ………….…………………….…………88 3.1.1.3 Những ưu tiên phát triển………….………….… …… 89 3.1.1.4 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo…………………….………… 89 3.1.1.5 Định hướng Chiến lược Marketing……………….………… 89 3.2 Giải pháp thứ nhất: “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI”… 89 3.3 Giải pháp thứ hai “CẢI TẠO MỘT SỐ CỬA HÀNG CỦA TRUNG TÂM TTDĐ KV1- MOBIFONE”……………….…………….……………………96 3.3.1 Lý thực biện pháp……… …………………………….…… 96 3.3.2 Triển khai biện pháp………………… ……………………….……….96 3.3.2.1 Mục đích………………………….…………………… ….……… 96 3.3.2.2 Nội dung cải tạo cửa hàng giao dịch…………… … ……….………96 3.3.3 Thực biện pháp………………… ……………… …….….… 97 3.3.4 An toàn lao động………………………………………… …….…….97 3.3.5 Hiệu biện pháp thứ hai………………………… ……… .98 3.4 Giải pháp thứ ba: “THIẾT LẬP MỘT SỐ CỬA HÀNG TRỰC TIẾP Ở NHỮNG VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN TIỀM NĂNG”…99 3.4.1 Lý thực biện pháp……………………………………….… 99 3.4.2 Triển khai biện pháp…………………………………………….…….100 3.4.2.1 Mục đích……………………………… …………………….…… 100 3.4.2.2 Phạm vi áp dụng…………………………….…………….……… 100 3.4.2.3 Các thức thực hiện……………………………….………….……….100 3.4.3 Phụ trách thực hiện…………………….……………………….…… 102 3.4.4 Hiệu biện pháp thứ ba……………… …………….…………102 3.5 Giải pháp thứ tư: “THIẾT LẬP MẠNG LƯỚI CỘNG TÁC VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Ở CÁC VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN.”.104 3.5.1 Lý thực biện pháp……………… …………….………………104 3.5.2 Cách thức thực biện pháp………… ………….……… .104 3.5.3 Thù lao Cộng tác viên………………………………….………… 105 3.5.4 Quyền nghĩa vụ cộng tác viên……………….……….…………105 3.5.5 Quy trình quản lý Các Cộng tác viên……………………… …………106 3.5.6 Hiệu biện pháp xây dựng mạng lưới Cộng tác viên…….……109 3.5.7 Kiến nghị để thực biện pháp… ………………………… …… 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG III……………………………………………………110 PHẦN KẾT LUẬN………………………………………………… ……111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………… ……… …114 TÓM TẮT LUẬN VĂN…………………………………………………… 116 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin nhóm tuổi khách hàng [15] Bảng 2.2 Tỉ lệ khách hàng sử dụng trả trước, trả sau [15] Bảng 2.3 Mức chi tiêu vào dịch vụ thông tin di động [15] Bảng 2.4 Thị phần mạng Việt Nam [15] Bảng 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng (Thang điểm 10)[15] Bảng 2.6 Các kết chất lượng BC-VT đo kiểm tháng 6/2009 [16] Bảng 2.7 So sánh giá cước hãng Viễn thông - 2008.[16] Bảng 2.8 Thị phần hãng viễn thông Hà Nội [16] Bảng 2.9 So sánh số kênh phân phối hãng viễn thông Hà Nội-2008 Bảng 2.10 Doanh thu thuê bao di động TT TTDĐ KV1 theo nhóm dịch vụ [17] Bảng 2.11 Bảng tổng hợp số lượng lao động Tháng 12/2008 [17] Bảng 2.12 Chức phát triển thuê bao đại lý [18] Bảng 2.13 Báo cáo KQKD chi nhánh Trung tâm TTDĐ KV1 Bảng 2.14 Tổng hợp phàn nàn Đại lý, điểm bán lẻ với hệ thống MobiFone Bảng 3.1 Tổng hợp phàn nàn Đại lý, điểm bán lẻ với hệ thống MobiFone Bảng 3.2.Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp Bảng 3.3 So sánh tỷ lệ thuê bao trả sau trước sau áp dụng giải pháp sử dụng thẻ nạp tiền toán cho thuê bao trả sau Bảng 3.4 Dự toán chi phí sửa chữa số cửa hàng thuộc trung tâm TTDĐ KV1 Bảng 3.5 Tổng hợp doanh thu dự kiến số cửa hàng sau cải tạo Bảng 3.6 Tổng hợp chi phí đầu tư ban đầu Bảng 3.7 Tổng hợp chi phí hàng tháng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các kênh phân phối hàng hoá dịch vụ tiêu dùng cá nhân Hình 1.2 Các kênh phân phối hàng công nghiệp Hình 1.3 Dòng sản phẩm Hình 1.4 Dòng đàm phán Hình 1.5 Dòng sở hữu Hình 1.6 Dòng toán Hình 1.7 Dòng đặt hàng Hình 1.8 Dòng chia sẻ rủi ro Hình 1.9 Dòng tài Hình 1.10 Dòng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói Hình 1.11 Quy trình thiết kế cải tiến kênh phân phối Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động (VMS-MobiFone) Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di động KVI [13] Hình 2.3 Thị phần hãng viễn thông địa bàn Hà Nội Hình 2.5 Mô hình kênh phân phối MobiFone [17] Hình 2.6 Kênh cấp [18] Hình 2.7 Kênh cấp [18] Hình 2.8 Kênh cấp [18] Hình 2.9 Hệ thống kênh phân phối Vinaphone [16] Hình 2.10 Hệ thống kênh phân phối Sphone [16] Hình 2.11 Hệ thống kênh phân phối EVN [16] Hình 2.12 Hệ thống kênh phân phối Viettel- Chi nhánh Hà nội[16] Hình 3.1 Địa điểm khách hàng thường mua hàng [15] Hình 3.2 Sơ đồ quy trình quản lý cộng tác viên bán hàng điểm bán Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN • Tổng kinh phí sửa chữa, thiết kế Cửa hàng 15.000.000 đồng (mười lăm triệu đồng chẵn) • Thi công cải tạo cửa hàng theo thiết kế 3.4.3 Phụ trách thực - Trưởng phòng bán hàng chịu trách nhiệm khảo sát, đàm phán thuê nhà - Nhân viên phòng bán hàng chịu trách nhiệm giám sát hoàn thiện cửa hàng - Nhân viên phụ trách cửa hàng, gồm người Trong đó: Trưởng cửa hàng (1 người); Kế toán (1 người); Nhân viên giao dịch (4 người) - Nhân viên phụ trách cửa hàng nhân viên thử việc, sau tuyển dụng đào tạo kỹ Để coi thử thách nhân viên vào làm - Thời gian làm việc 8h/ngày Sáng từ 8h đến 17h30 Tuần làm buổi 3.4.4 Hiệu biện pháp thứ ba - Phát triển sâu rộng kênh bán hàng Trung tâm thông tin di động KV 1Mobifone, giúp bao phủ thị trường tốt - Nâng cao lực phục vụ khách hàng nơi ngoại thành nông thôn - Phối hợp tốt với phòng bán hàng phòng kinh doanh để nghiên cứu thị trường - Phối hợp phận khác thực hiệu việc bán hàng Bảng 3.6 Tổng hợp chi phí đầu tư ban đầu STT 9 9 9 9 Các khoản mục Chi phí sửa chữa nhà Chi phí mua thiết bị Destop Laptop Bàn dài Tủ kệ Bình lọc nước Điều hoà Tủ kính Máy in +fax+ scan Tổng Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Số lượng Đơn giá 1 1 1 7.500.000 10.500.000 1.500.000 3.500.000 2.200.000 10.500.000 2.500.000 12.000.000 Số tiền (đồng) 15.000.000 72.700.000 30.000.000 10.500.000 1.500.000 3.500.000 2.200.000 10.500.000 2.500.000 12.000.000 87.700.000 Page 102 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Bảng 3.7 Tổng hợp chi phí hàng tháng STT 9 9 Các khoản mục Chi phí nhân công Cửa hàng trưởng Kế toán Nhân viên giao dịch Bảo vệ Chi phí thuê cửa hàng Chi phí văn phòng phẩm Chi phí quảng cáo Tổng Đơn vị Số lượng đ/tháng đ/tháng đ/tháng đ/tháng đ/tháng đ/tháng đ/tháng Đơn giá 1 1 1 6.000.000 4.000.000 3.000.000 1.200.000 5.000.000 500.000 1.500.000 Số tiền 6.000.000 4.000.000 12.000.000 1.200.000 5.000.000 500.000 1.500.000 30.200.000 - Dự toán doanh thu hàng tháng : Bán kính phục vụ làng nghề nhiếp ảnh Hoài Đức: 1,5 km Làng có: 1925 hộ gia đình, số dân: 9625 người Tỷ lệ độ tuổi từ 15-60 tuối: chiếm 75% dân số Thu nhập bình quân đầu người 2.500.000 đồng/ người/tháng Nếu 9625 người có 3208 người dùng điện thoại di động dùng mạng Mobifone (khoảng 1/3 dân số), tháng sử dụng hết khoảng 80.000 đ/tháng Ta có: Doanh thu hàng tháng: 3208*80.000= 256.666.667 đồng - Lợi nhuận hàng tháng: 256.666.667-256.666.667*42%- 30.200.000 = 118.666.667 đồng/tháng (trong 42% tỷ lệ chi phí đồng doanh thu, tổng công ty VMS đề ra) - Suất sinh lời phương án: IRR=35% (so với lãi suất tiền gửi ngân hàng 10.5%, không đầu tư vào cửa hàng mà đem số tiền đầu tư ban đầu vào gửi ngân hàng) Kết luận: Vậy việc lập cửa hàng đại lý trực tiếp làng nhiếp ảnh Hoài Đức khả thi; tạo sở để mở rộng số cửa hàng trực tiếp số vùng ngoại thành nông thôn tiềm khác Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 103 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN 3.5 Giải pháp thứ tư: “THIẾT LẬP MẠNG LƯỚI CỘNG TÁC VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Ở CÁC VÙNG NGOẠI THÀNH VÀ NÔNG THÔN.” 3.5.1 Lý thực biện pháp Khi mà cửa hàng trực tiếp thành lập vùng ngoại thành nông thôn đòi hỏi số lượng lớn nhân viên tham gia làm việc hoạt động thâm nhập thị trường khách hàng Khi sử dụng đội ngũ cộng tác viên, họ hoạt động nổ nhiệt tình lại có trình độ, chi phí lại rẻ, hoạt động bao phủ tốt, nhiều lợi ích khác nữa… Mục tiêu việc phát triển kênh cộng tác viên - Giúp đỡ cửa hàng trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng nhỏ lẻ - Chủ động tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ thuộc đối tượng hộ gia đình công ty khu vực - Là kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ viễn thông tới đối tượng khách hàng nhỏ lẻ - Giảm chi phí bán hàng Chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ Tăng hiệu phát triển mạng lưới bao phủ thị trường - Tạo điều kiện cho bạn trẻ động có hội đợc thử sức làm việc môi trường động chuyên nghiệp Và có nhiều hội trở thành nhân viên thức Mobifone sau thời gian làm cộng tác viên cho Mobifone 3.5.2 Cách thức thực biện pháp Để xây dựng mạng lưới Cộng tác viên quản lý mạng lưới điều không dễ dàng Ngoài ưu điểm trình bày số nhược điểm khác cần phải giải sau - Cộng tác viên thường đối tượng làm việc bán thời gian nên khó quản lý trì - Cộng tác viên vùng ngoại thành nông thôn người có trình độ không đồng đều, người có trình độ cao, người có trình độ thấp Họ không qua đào tạo Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 104 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN - Chất lượng hoạt động không đồng - Không thực tập chung vào làm việc họ có nhiều công việc khác - Tốn chi phí đào tạo quản lý phải thay liên tục - Các cộng tác viên dời bỏ làm việc lúc gây khó khăn quản lý phân vùng hoạt động - Tuyển dụng nhiều cộng tác viên khu đô thị mở, ưu tiên cộng tác viên sống trực tiếp tòa nhà cao - Mời cán hưu trí, cán phường, hội phụ nữ… làm cộng tác viên, có chế độ ưu đãi đặc biệt trợ cấp tiền hàng tháng - Phân bổ tiêu tuyển dụng Cộng tác viên cho cửa hàng trực tiếp Mobifone –thuộc chi nhánh thành phố chịu đạo trực tiếp Trung tâm TTDĐ KV1 - Mỗi cửa hàng trực tiếp có tiêu tuyển dụng từ đến cộng tác viên hàng tháng 3.5.3 Thù lao Cộng tác viên Thù lao cộng tác viên tính toán dựa sở hiệu thực công việc theo hợp đồng • Phần trăm bán hàng phát triển thuê bao di động trả sau, trả trước • Phần trăm bán thẻ cào bán thiết bị đầu cuối • Mức thù lao phụ thuộc vào sách Mobifone cho cộng tác viên thời điểm mà Cộng tác viên lấy hàng Các chi nhánh Mobifone trực thuộc Trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone toán tiền thù lao cho Cộng tác viên sau cộng tác viên toán đủ tiền mua hàng Hình thức toán: Bằng tiền mặt, chuyển khoản đến trung tâm kinh doanh toán trực tiếp 3.5.4 Quyền nghĩa vụ cộng tác viên Yêu cầu bên Mobifone hỗ trợ hướng dẫn nghiệp vụ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để thực công việc hưởng sách hỗ trợ Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 105 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Yêu cầu bên Mobifone toán thù lao theo quy định hợp đồng Đáp ứng đủ tiêu chuẩn, yêu cầu chất lượng, hiệu công việc Cộng tác viên quy định phụ lục hợp đồng Tư vấn dịch vụ thủ tục cần thiết để khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobifone cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng, khai thác dịch vụ theo pháp luật quy trình, quy định Mobifone ban hành Bảo đảm thông tin xác liên quan đến khách hàng, chịu trách nhiệm tư cách pháp lý khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông Mobifone Tuân thủ đầy đủ quy định hành pháp luật có liên quan đến công việc thực theo hợp đồng quy định, quy trình phối hợp Mobifone ban hành Giữ bí mật thông tin liên quan đến khách hàng Không tiết lộ, cung cấp thông tin làm ảnh hưởng xấu đến lợi ích Mobifone Trong thời gian thực hợp đồng với Mobifone, cộng tác viên không đồng thời giao kết thực hợp đồng có nội dung tương tự với bên thứ ba mà việc giao kết thực hợp đồng ảnh hưởng xấu đến lợi ích Mobifone Không nhân danh Mobifone để thực hoạt động nằm phạm vi công việc Cộng tác viên thỏa thuận hợp đồng Nếu vi phạm, cộng tác viên phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật khách hàng 10 Bảo quản bàn giao lại cho Mobifone tài liệu liên quan đến việc thực hợp đồng theo yêu cầu Mobifone chấm dứt hợp đồng 3.5.5 Quy trình quản lý Các Cộng tác viên a Mục đích: - Quy trình sở thực việc quản lý, hỗ trợ đội ngũ Cộng tác viên bán hàng & Điểm bán Mobifone Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 106 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN b Phạm vi áp dụng: - Quy trình áp dụng cho việc quản lý Cộng tác viên bán hàng & điểm bán tham gia bán hàng đa dịch vụ Mobifone & Điểm bán Đối tượng áp dụng - Cộng tác viên bán hàng đa dịch vụ, điểm bán Mobifone - Cửa hàng trực tiếp Mobifone - Phòng bán hàng, phòng tài Chi nhánh viễn thông Tỉnh, Thành phố c Định nghĩa: c.1 Các thuật ngữ Trong quy trình này, thuật ngữ hiểu cách thống sau: - Mã Cộng tác viên/Điểm bán: Sau ký hợp đồng phát triển dịch vụ, cộng tác viên/điểm bán gán mã có dạng mã cửa hàng_số thứ tự_cộng tác viên hệ thống quản lý bán hàng Mobifone Việc gán mã phục vụ cho công tác quản lý - Cập nhật thông tin cộng tác viên/điểm bán: việc bổ sung đầy đủ thông tin cộng tác viên/điểm bán hệ thống riêng Mobifone (bao gồm: mã, tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ ) - Sim đa năng: Là loại sim chuyên dụng Mobifone cung cấp Cộng tác viên sử dụng sim đa bán hàng đa dịch vụ cho khách hàng (bán dịch vụ liên quan tới mạng di động) - Sim đa hoạt động: Là sim đa có thực giao dịch (đấu nối, bán thẻ cào điện tử, đăng ký thông tin thuê bao trả trước) tháng liên tiếp - Sim quản lý: sim đa dành riêng cho nhân viên hỗ trợ điểm bán để quản lý, bán hàng (sim trắng) cho cộng tác viên/Điểm bán c.2 Các từ viết tắt: - CTV: Cộng tác viên - ĐB: Điểm bán - CHTT: Cửa hàng trực tiếp Mobifone Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 107 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN - NVGD: Nhân viên giao dịch cửa hàng - CNVT: Chi nhánh viễn thông Tỉnh/ Thành phố - TT HTKD: Trung tâm Hỗ trợ Kinh doanh tỉnh d Nội dung d.1 Lưu đồ Hình 3.2 Sơ đồ quy trình quản lý cộng tác viên bán hàng điểm bán d.2 Mô tả d.2.1 Tiếp nhận Cộng tác viên / Điểm bán Sau kí hợp đồng cộng tác viên, biên thỏa thuận Điểm bán , Cộng tác viên/Điểm bán thức hợp tác với Mobifone Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 108 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN d.2.2 Gán mã, bán sim đa Để phục vụ cho việc quản lý tốt Cộng tác viên / Điểm bán, cửa hàng trực tiếp tiến hành gán mã điền đầy đủ thông tin liên quan tới Cộng tác viên /Điểm bán hệ thống Mobifone Đồng thời, cửa hàng trực tiếp bán Sim đa cho Cộng tác viên / Điểm bán (mỗi Cộng tác viên / Điểm bán mua sim đa năng), tài chi nhánh kích hoạt Sim đa cho Cộng tác viên / Điểm bán Đây công cụ bán hàng cấp riêng cho đối tượng Cộng tác viên /Điểm bán d.2.3 Cung cấp hàng hóa • Với Điểm bán: Nhân viên hỗ trợ điểm bán dùng user đẩy hàng hệ thống Quản lý bán hàng, dùng công cụ Sim quản lý để bán hàng cho Điểm bán thuộc quản lý • Với Cộng tác viên: Nhân viên cửa hàng dùng user đẩy hàng hệ thống cho Cộng tác viên thuộc quản lý, cung cấp hợp đồng để Cộng tác viên phát triển d.2.4 Hỗ trợ bán hàng • Với Điểm bán: Nhân viên hỗ trợ điểm chăm sóc, hỗ trợ theo quy định Mobifone • Với Cộng tác viên: Nhân viên cửa hàng trực tiếp chăm sóc, hỗ trợ Cộng tác viên: gọi điện thoại cho Cộng tác viên lần/tháng để theo dõi tình hình bán hàng Cộng tác viên, tư vấn nghiệp vụ bán hàng qua Sim đa năng… Ngoài ra, Nhân viên Cửa hàng tham khảo cẩm nang chăm sóc điểm bán để hỗ trợ, chăm sóc Cộng tác viên tốt d.2.5 Đánh giá hoạt động Cộng tác viên / Điểm bán Định kỳ hàng tháng, Trung tâm hỗ trợ kinh doanh thực đánh giá tình hình hoạt động Sim đa Điểm bán / Cộng tác viên toàn quốc Với Cộng tác viên / Điểm bán hoạt động bình thường chuyển qua bước d.2.6 Để tiếp tục nhận hàng hóa, phát triển dịch vụ Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 109 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN Nếu Cộng tác viên / Điểm bán không thực quy định hoặc muốn chấm dứt hợp đồng Cộng tác viên, chuyển sang bước d.2.6 d.2.7 Chấm dứt hợp đồng Cộng tác viên / Điểm bán - Nhân viên hỗ trợ điểm bán, nhân viên cửa hàng trực tiếp ký biên lý với điểm bán Cộng tác viên - Việc thực chấm dứt hợp đồng theo điểu khoản đá ký d.2.8 Lưu hồ sơ Với trường hợp Cộng tác viên / Điểm bán ký biên lý hồ sơ Cộng tác viên /Điểm bán lưu phận chức năng: phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh viễn thông 3.5.6 Hiệu biện pháp xây dựng mạng lưới Cộng tác viên - Giúp phận bán hàng trực tiếp thực việc truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối tượng hộ gia đình, doanh nghiệp - Có thể chuyên môn hóa công việc phận bán hàng trực tiếp, tập chung chủ yếu vào đối tượng khách hàng lớn - Tăng hiệu bán hàng chung phận bán hàng trực tiếp cửa hàng trực tiếp chi nhánh địa phương trực thuộc trung tâm TTDĐ KV1Mobifone - Tăng hiệu tiếp xúc với khách hàng - Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Mobifone tới gần khách hàng 3.5.7 Kiến nghị để thực biện pháp - Mở thêm chương trình đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho cộng tác viên - Tăng thêm hoa hồng chiết khấu thương mại cho cộng tác viên - Cung cấp cho số dụng cụ hoạt động nghề nghiệp cặp, bút, giấy, áo công ty - Tạo môi trường hoạt động chuyên nghiệp Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 110 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong thị trường Thông tin di động với mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin di động – VMS MobiFone nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động KVI nói riêng cần hoàn thiện tiến tới chuyên nghiệp Hoạt động quản lý kênh phân phối hoạt động liên quan tới sản xuất kinh doanh dịch vụ Thông tin di động, cần không ngừng hoàn thiện khâu Để hoàn thiện hoạt động quản lý kênh phân phối Trung tâm Thông tin di động khu vực I, luận văn đưa số giải pháp: - Nâng cấp hệ thống trả hoa hồng cho Đại lý, điểm bán phát triển thuê bao để kích thích Đại lý, Điểm bán lẻ phát triển mạng cho MobiFone Áp dụng biện pháp toán cước thông tin di động trả sau hình thức nạp tiền thẻ nạp tiền dành cho thuê bao trả trước - Thiết lập số cửa hàng trực tiếp vùng ngoại thành nông thôn tiềm Luận văn tính hiệu việc lập cửa hàng làng nhiếp ảnh Hoài Đức, sở để tính toán hiệu kinh tế cho việc phát triển cửa hàng vùng ngoại thành nông thôn khác - Thiết lập mạng lưới cộng tác viên bán hàng trực tiếp vùng ngoại thành nông thôn - Cải tạo số cửa hàng trung tâm TTDĐ KV 1- Mobifone, điển hình chi nhánh Hà Nội Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 111 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN PHẦN KẾT LUẬN Luận văn với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone” nghiên cứu lý thuyết kênh phân phối áp dụng lý thuyết vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Trên sở phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I, luận văn tập trung vào nhân tố ảnh hưởng đến tiêu đo lường kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Thông qua nội dung trình bày, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Trình bày nội dung liên quan đến lý thuyết quản trị kênh phân phối dịch vụ Đề cập tới hình thành phát triển thị trường Thông tin di động Việt Nam trình phát triển công nghệ thị trường Việt Nam Mô tả cấu tổ chức, kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2006, 2007, 2008 Nêu sơ đồ kênh phân phối dịch vụ mâu thuẫn kênh phân phối Mobifone trung tâm TTDĐ KV1- Mobifone Từ đánh giá tổng quát hoạt động sách MobiFone kênh phân phối; Căn vào báo cáo tổng hợp đánh giá tình hình thị trường Thông tin di động Việt Nam Công ty Nielsen, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm I Các giải pháp luận văn đưa ra, số giải pháp Mobifone áp dụng bước đầu thu ghi nhận đáng kể, số giải pháp khác áp dụng thành công góp phần tích cực cạnh tranh liệt mạng thông tin di động thị trường Việt Nam Các giải pháp đưa nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm I – MobiFone Cuộc chiến kênh phân phối chiến gay gắt thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn Đại lý, điểm bán lẻ Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 112 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN thành phần kênh phân phối Luận văn đưa số biện pháp đặc biệt với đối tượng để họ tích cực bán hàng phát triển thị trường cho MobiFone Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn TS Lê Linh Lương tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Tôi xin chân thành cám ơn anh chị thuộc phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing, phòng Kỹ thuật – Khai thác, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Tổ chức hành chính, Chi nhánh Thông tin di động tỉnh Trung tâm I giúp hoàn thành luận văn Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 113 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý I, triển khai kế hoạch quý II năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [2] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh tháng cuối năm, triển khai kế hoạch tháng cuối năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [3] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý III, triển khai kế hoạch quý IV năm 2009 Trung tâm Thông tin di động KVI [4] Philip Kotler - Quản trị Marketing [5] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing –Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [6] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Quản trị Marketing – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [7] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân 2008 [8] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2005 [9] W.Chan Kim and Renee Mauborgne – Chiến lược Đại dương xanh – Nhà xuất tri thức 2007 [10] William T.Brooks – Kỹ bán hàng – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [11] Jay Conrad Levinson and Al lautenslager – Marketing du kích 30 ngày – Nhà xuất lao động – xã hội năm 2008 [12] http://www.thegioimarketing.net [13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://www.telecom-it.vn [15] Báo cáo nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam tháng năm 2009 công ty Nielsen [16] Báo cáo Nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2007 Công ty Đông Dương Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 114 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN [17] Quy trình bán hàng năm 2009 Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone [18] Kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2009 [19] Dự thảo kế hoạch Marketing Trung tâm Thông tin di động Khu vực I năm 2010 [20] TS Nguyễn Thượng Thái – Marketing dịch vụ [21] Chính sách với đại lý Chuyên MobiFone Công ty Thông tin di động năm 2008 [22] Tiêu chuẩn Đại lý Chuyên MobiFone năm 2008 – Công ty Thông tin di động [23] E RAYMOND Corey, Industrial Marketing: Case and Concepts (Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall) [24] Bert Rosenbloom, Marketing Channels: A Management View, 4th ed [25] Bert C.McCammon, Jr.,” Alternative Explanations of Institutional Change and Channel Evolution” [26] Rowland T Moriarty and Ursula Moran,” Marketing Hybrid Marketing Systems” Harvard Business Review, November-December 1990 Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 115 Luận văn cao học quản trị kinh doanh ĐH BKHN TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone” có nội dung kết cấu thành chương với tiêu đề sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Quản trị kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực I- Mobifone Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ trung tâm thông tin di động khu vực I - Mobifone Nội dung chương trình bày phần sở lý thuyết đề tài, bao gồm nội dung chính: sở lý thuyết phân phối, kênh phân phối sở lý thuyết xung đột trình thiết kế kênh phân phối dịch vụ Nội dung chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông tin di động khu vực I Thông qua việc phân tích môi trường kinh doanh, thực trạng hệ thống kênh phân phối, chương nêu mâu thuẫn, xung đột kênh phân phối, tác động tới kết hoạt động kinh doanh trung tâm Nội dung chương giải pháp đưa nhằm hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I Chương nêu giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị kênh phân phối Trung tâm I Các giải pháp xây dựng với cấu trúc từ mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp, sở khoa học giải pháp, dự trù chi phí dự kiến kết áp dụng giải pháp Cuối phần kết luận, tổng kết giải pháp đề xuất nhấn mạnh nhiệm vụ cần thực Trung tâm Thông tin di động Khu vực I để cạnh tranh với đơn vị khác thị trường thông tin di động miền Bắc Học viên Tạ Quang Hiếu Tạ Quang Hiếu- CH QTKD- 2007-2009 Page 116 ... kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực I- Mobifone Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân. .. Khu vực I 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ Trung tâm Thông tin di động Khu vực I - MobiFone vận dụng lý luận, kiến thức lĩnh vực quản trị. .. ***** LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC - MOBIFONE NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ HỌC: 2007 – 2009