Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƯƠNG DUY KHÁNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS Trần Trọng Phúc Hà Nội – Năm 2013 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn 7 Kết cấu luận văn Chương I: Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 13 1.2.2 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp: 22 1.3 Đặc điểm ngành Viễn thông 27 1.4.Tóm tắt chương I: 29 Chương II: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel 30 2.1 Khái quát chung công ty 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh công ty 34 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 35 2.2 Phân tích thực trạng lực canh tranh công ty Viễn thông Viettel 42 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 42 Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.2 Phân tích môi trường ngành 47 2.2.3 Phân tích môi trường nội 54 2.2.3.1 Khả trì mở rộng thị phần 54 2.2.3.2 Giá dịch vụ 57 2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 60 2.2.3.4 Khả tiếp cận khai thác có hiệu nguồn lực phục vụ trình kinh doanh 64 2.2.3.5 Khả đổi 66 2.2.3.6 Thương hiệu uy tín 67 2.2.4 Các điêm mạnh điểm yếu Viettel 68 a Các điểm mạnh 68 b Các điểm yếu 73 2.2.5 Các hội thách thức Viettel 75 a Các hội Viettel 75 b Các thách thức Viettel 76 2.3 Tóm tắt chương II 79 Chương III:Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel 80 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty Viễn thông Viettel 80 3.2 Tính cấp thiết phải nâng cao lực cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel 80 3.3 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel 81 3.3.1 Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 81 3.3.1.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 81 3.3.1.2 Nội dung giải pháp 81 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng mạng lưới 81 Giải pháp 2: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 Giải pháp 3: Hoàn thiện phát triển thêm dịch vụ gia tăng 85 Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp 4: Hoàn thiện phát triển dịch vụ di động tảng công nghệ 3G 88 Giải pháp 5: Tăng cường đầu tư vào nghiên cứu phát triển 92 3.3.2.3 Kết đạt 93 3.3.2 Nhóm giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.3.2.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực 94 3.3.2.2 Nội dung nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực 95 Giải pháp 1: Rà soát, đánh giá lại nhân viên định kỳ 96 Giải pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực 96 Giải pháp 3: Thuyên chuyển công tác loại bỏ 101 Giải pháp 4: Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 101 Giải pháp 5: Chọn lọc đào tạo cán nguồn 102 Giải pháp 6: Nâng cao suất lao động nhân viên 103 3.3.2.3 Kết đạt 103 3.3.3 Nhóm giải pháp 3: Phát triển mở rộng thị trường 104 3.3.3.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trường 104 3.3.3.2 Nội dung nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trường 105 Giải pháp 1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: 105 Giải pháp 2: Mở rộng nâng cao lực hoạt động mạng lưới phân phối 106 Giải pháp 3: Tập trung vào đầu tư nước 106 3.3.3.3 Kết đạt 107 Kết luận 109 Tài liệu tham khảo 110 Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Các yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh Hình 1.2 : Mô hình gồm lực lượng Michel Poter Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Viettel Telecom Biểu đồ 2.1 : Doanh thu Viettel Telecom giai đoạn 2008-2011 Bảng 2.2 : Kết kinh doanh Viettel Telecom giai đoạn 2008-2011 Bảng 2.3 : Số thuê bao Viettel Telecom giai đoạn 2009-2011 Biểu đồ 2.4 :Biểu đồ thuê bao Internet băng thông rộng ADSL, PSTN 2009-2011 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ số thuê bao di động Viettel 2009-2011 Bảng 2.6 : Tổng sản phẩm nước theo giá thực tế Biểu đồ 2.7 : GDP bình quân đầu người giai đoạn 2005-2011 Bảng 2.8 : Doanh thu vào số thuê bao di động Viettel giai đoạn 2008-2011 Bảng 2.9 : Doanh thu thuê bao nhà mạng năm 2011 Biều đồ 2.10 : Tỷ lệ thị phần theo thuê bao di động năm 2011-2012 Biểu đồ 2.11 : Thị phần 3G Viettel, Mobifone VinaPhone năm 2011 Bảng 2.12 : Bảng giá cước Viettel đối thủ cạnh tranh Bảng 2.13 : So sánh số gói cước Viettel, Vinaphone Mibifone Bảng 2.14 : Số lượng thành phần kênh phân phối Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TỪ VIẾT TẮT BCVT :Bưu viễn thông Bộ TT&TT : Bộ Thông tin truyền thông CBCNV : Cán công nhân viên CLKD : Chiến lược kinh doanh DVVT : Dịch vụ viễn thông Mobifone :Công ty thông tin di động Mobifone VNPT : Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam Vinaphone :Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Viettel :Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel Telecom :Công ty Viễn thông Viettel Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - Lý lựa chọn đề tài - Bất doanh nghiệp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường phải chịu tác động quy luật kinh tế khách quan, có quy luật cạnh tranh Theo quy luật này, doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường phải không ngừng nỗ lực đổi phương pháp quản lý, áp dụng khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng, giảm giá thành sản phẩm… Có vậy, doanh nghiệp thu hút khách hàng đồng thời chiến thắng đối thủ cạnh tranh thị trường Vì vậy, vấn đề nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp phải quan tâm -Viettel đời phát triển đến trở thành tượng ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số Việt Nam thời gian ngắn so sánh với đối thủ cạnh tranh trước hàng chục năm Nhưng năm trở lại đây, việc cạnh tranh đối thủ ngày gia tăng dẫn tới khả trì vị dẫn đầu gặp phải nhiều thách thức khó khăn Bên cạnh đó, việc phát triển nhanh nóng thời gian dài bộc lộ số điểm yếu như: chất lượng mạng lưới không trì ổn định trước, hệ thống nhân chưa đào tạo chuyên sâu, dịch vụ chưa đầy đủ số lượng chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, máy trở nên cồng kềnh giảm tính động thích nghi Những yếu điểm làm sói mòn giảm tính cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel dẫn tới nguy không công ty số Việt Nam lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin Nếu Viettel muốn giữ vững vị phát triển bền vững tương lai việc nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ điều vô cấp bách Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn củ Thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Phúc, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Viễn thông Viettel” nhằm giúp cho doanh nghiệp nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu trình cạnh tranh đưa giải pháp giúp tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp với mục tiêu giúp Viettel trì vị trí dẫn đầu phát triển bền vững tương lai Rất mong thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp hoàn thành tốt nội dung luận văn Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lại lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh công ty Viễn Thông Viettel tìm điểm mạnh, điểm yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty Viễn Thông Viettel Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Toàn báo cáo, số liệu tài chính, nhân lực, tài liệu hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh Viettel Telecom, từ phân tích thực trạng đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến lực cạnh tranh, tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh Viettel Telecom Nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm của Công ty Viễn Thông Viettel, thông tin truyền thông - Số liệu từ đối thủ cạnh tranh khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu: - Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp khác Đó phương pháp nghiên cứu tài liệu, hệ thống hoá, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, nghiên cứu điển hình, điều tra thu thập phân tích tư liệu thực tế để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm lực cạnh tranh Công ty Viễn Thông Viettel Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa lại lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Phân tích rõ điểm mạnh điểm yếu lực cạnh tranh Công ty Viễn Thông Viettel, từ đưa số đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Viễn thông Viettel Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương II: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Công ty Viễn thông Viettel Chương III: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Viễn thông Viettel Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CẠNH TRANH VÀ VAI TRÒ CỦA CẠNH TRANH TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Khái niệm Hiện nay, có nhiều khái niệm khác cạnh tranh lĩnh vực kinh tế xã hội Một khó khăn thống rộng rãi định nghĩa khái niệm Lý thuật ngữ sử dụng để đánh giá cho tất doanh nghiệp, ngành, quốc gia khu vực liên quốc gia Nhưng mục tiêu đặt khác phụ thuộc vào góc độ xem xét quốc gia hay doanh nghiệp Trong doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu tồn tìm kiếm lợi nhuận sở cạnh tranh môi trường quốc gia hay quốc tế quốc gia mục tiêu nâng cao mức sống vật chất phúc lợi cho nhân dân Ở đây, thuật ngữ cạnh tranh tiếp cận góc độ lĩnh vực kinh tế, dạng cụ thể cạnh tranh Giáo trình Kinh tế học trị Mác-Lênin[1] nêu định nghĩa: Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh kinh tế chủ thể tham gia sản xuất - kinh doanh với nhằm giành điều kiện thuận lợi sản xuất - kinh doanh, tiêu thụ hàng hoá dịch vụ để thu nhiều lợi ích cho Mục tiêu cạnh tranh giành lợi ích, lợi nhuận lớn nhất, bảo đảm tồn phát triển chủ thể tham gia cạnh tranh Như vậy, hiểu theo nghĩa chung cạnh tranh kinh doanh hiểu chạy đua hay ganh đua gay gắt, liệt chủ thể tham gia kinh doanh thị trường để giành giật điều kiện kinh doanh thuận lợi nhằm đem lại cho nhiều lợi ích Tác giả: Trương Duy Khánh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp 2: Đào tạo đào tạo lại Giải pháp 3: Thuyên chuyển công tác loại bỏ Giải pháp 4: Tuyển dụng Giải pháp 5: Chọn lọc đào tạo cán nguồn Giải pháp 6: Nâng cao suất lao động nhân viên Sau chi tiết thực bước: Giải pháp 1: Rà soát, đánh giá lại nhân viên định kỳ Hiện Viettel có Trung tâm đào tạo nhân viên lớn gồm hệ thống đào tạo trực tiếp đào tạo trực tuyến (E –learning) giúp cán công nhân viên Viettel đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ làm việc Quá trình đào tạo đào tạo nội bộ, nhân viên cấp đào tạo nhân viên cấp dưới, thuê chuyên gia đào tạo, cử đào tạo nước ngoài… Công nghệ thông tin ngày phát triển dịch vụ di động luôn phát triển không ngừng, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao Do người cần phải đáp ứng yêu cầu, không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức phải đào tạo Viettel muốn có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thường xuyên tiến hành đánh giá, rà soát lại nhân viên kiểm tra, thi định kỳ, đánh giá kết làm việc Phân loại phận để có chương trình đào tạo phù hợp Đối với nhân viên kỹ thuật cần có chuyên môn giỏi thực sự, sáng tạo Còn nhân viên chăm sóc khách hàng lại cần đến kỹ giao tiếp, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, kỹ ứng xử giải vấn đề trực tiếp… Giải pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực Đào tạo giải pháp quan trọng hàng đầu để nâng cao chất lượng cho đội ngũ phục vụ khách hàng Thông qua đào tạo nâng cao, Viettel nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng, củng cố: -Nhận thức vai trò, vị trí trách nhiệm nhân viên bán hàng; -Phát triển tâm lý thành công bán hàng dịch vụ khách hàng; Tác giả: Trương Duy Khánh 96 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội -Giao tiếp tự tin với khách hàng; -Lắng nghe hồi đáp khách hàng hiệu quả; -Ứng xử tích cực gặp khách hàng khó tính; -Thấu hiểu khách hàng; -Kỹ giao tiếp qua điện thoại; -Những mẫu câu chuẩn giao tiếp qua điện thoại; -Giải tình khó quản lý xung đột chăm sóc khách hàng -Đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên viên kỹ thuật, nâng cao tay ngề đội ngũ công nhân trực tiếp điều khiển, lắp đặt, sửa chữa trang thiết bị kỹ thuật: -Kỹ tư logic -Kỹ sửa chữa, lắp đặt -Kỹ giao tiếp… Nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo -Kỹ điều hành -Kỹ tổ chức -Kỹ định -Kỹ hoạch định chiến lược… Để nâng cao chất lược nguồn nhân lực công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân giai đoạn 2012 – 2017 kế hoạch đào tạo năm, xây dựng chương trình đào tạo lập dự trù kinh phí cho công tác đào tạo cách chi tiết cụ thể cho đợn vị, phòng ban nước Sau thực đào tạo  Đào tạo chuyên sâu công nghệ Xây dựng chế đào tạo, kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên vào làm việc công ty Hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo – Nghiên cứu – Sản xuất Tác giả: Trương Duy Khánh 97 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tăng cường đào tạo nội với cán kỹ thuật, nhân viên Lập kế hoạch cử nhân viên giỏi kèm cặp, hướng dẫn đánh giá cán kỹ thuật, nhân viên Trong thời gian tới, Viettel mở rộng đầu tư Haiti, Mozambich cần nhiều kỹ sư lực tốt , chất lượng cao, nhiệt tình cần đẩy đào tạo chuyên sâu công nghệ, kỹ thuật Ngoài cần đào tạo thêm cho họ kỹ khác học tiếng, văn hóa, khả tự học nơi mà có kế hoạch cử công tác… Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: - Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe, có thái độ khiêm tốn, cử xử lịch nhã nhặn - Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp công ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện - Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ, sách mạng, mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn - Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực công việc sau: Tác giả: Trương Duy Khánh 98 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Kỹ tư sáng tạo  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyết trình  Kỹ giao tiếp ứng xử  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc nhóm  Kỹ đàm phán Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc nhóm, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu, nắm bắt thực kỹ cần thiết, khâu, quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhịp nhàng toàn doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng với đội ngũ nhân viên marketing, tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt….cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động công ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt công việc học tập Một hình thức mà công ty áp dụng lập thư viện, có tài liệu hay, nội dung đào tạo để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành: Tác giả: Trương Duy Khánh 99 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Công ty thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chuyên môn nghiệp vụ xử lý tình huống…Giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng, đồng thời hàng năm công ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách công ty Về việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích tác động đến toàn cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ tác động đến hành vi họ Hơn nữa, 25.000 cán công nhân viên có ý tưởng sáng tạo thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng  Công tác đào tạo, nâng cao trình độ cán theo phương thức vừa đào tạo mới, vừa đào tạo lại; vừa đào tạo nước, vừa đào tạo nước Cụ thể: Cần hoàn thiện việc hoạch định chiến lược nguồn nhân lực giai đoạn 2012 2017, việc hoạch định chiến lược nguồn nhân lực từ cán quản lý, chuyên gia kỹ thụât đến công nhân giai đoạn 2012 – 2017 nhằm chủ động công tác tuyển dụng đào tạo Thực chương trình đào tạo bồi dưỡng lực công tác như: luân chuyển cán bộ, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán quản lý cấp, phục vụ cho mục tiêu phát triển Công ty đào tạo nguồn cán quản lý kế cận nhằm nâng cao kỹ chuyên môn đội ngũ cán quản lý Hiện nay, với quy mô mở rộng toàn cầu, chất lượng nguồn nhân lực cán bộ, lãnh đạo cần mang tính toàn cầu Yêu cầu cấp thiết phải tăng cường chất lượng cán bộ, lãnh đạo để đáp ứng nhu phát triển thời gian tới Do vậy, phải mở rộng, đầu tư đào tạo theo nhiều hình thức cử học lớp quản lý kinh tế, văn hai chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài kế toán kỹ quản lý khác… nhằm nâng cao kỹ quản lý đội ngũ cán Tác giả: Trương Duy Khánh 100 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp 3: Thuyên chuyển công tác loại bỏ Sau đào tạo, kiểm tra định kỳ nhân viên kết công việc mà nhân viên thực Nếu nhân viên đạt yêu cầu tiếp tục thực công việc mình, nhân viên xuất sắc tăng lương, thăng chức có đề bạt phù hợp để khích lệ nhân viên Đối với nhân viên không đạt tiêu chuẩn thuyên chuyển công tác sang công việc phù hợp, sau tiếp tục đánh giá Nếu nhân viên yếu kém, vào quan hệ cá nhân quy trình tuyển dụng cần loại bỏ để chất lượng nhân viên ngày tốt Cùng với trình phát triển, mở rộng Viettel Telecom trình đào thải nhân viên không đảm bảo chất lượng, Công ty phải tuyển dụng thêm nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc hàng năm Công tác tuyển dụng nhân viên trình bày bước Giải pháp 4: Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Viettel Telecom cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực công tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở trường lực lao động Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho Công ty giai đoạn 2012 đến 2017 Chiến lược phải phù hợp đồng với chiến lược phát triển Công ty Công ty cần phải cấu lại (rà soát, định biên lại) nhân tất Phòng Đơn vị trực thuộc với chức nhiệm vụ, nhu cầu sản xuất, định hướng phát triển chung Công ty Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động phù hợp với thực tế, công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đơn vị sở, rà soát chặt chẽ nhân thừa thiếu Lập kế hoạch điều chuyển nhân sự, kế hoạch điều chuyển có đào tạo lại, đào tạo thêm không tìm vị trí thích hợp sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển cần phải tổ chức nghiêm túc, khách quan, đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng nhu cầu công việc Hiện nay, Công ty thực đủ bước Tác giả: Trương Duy Khánh 101 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tuyển dụng Tuy nhiên, công tác hội nhập nhân viên chưa thực tốt, Công ty cần tạo nhiều điều kiện cho nhân viên làm quen với môi trường làm việc, cử người trực tiếp kèm cặp, đào tạo đánh giá nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên thích ứng làm việc cách nhanh Các tiêu chí tuyển dụng cần phải thực rõ ràng chi tiết hơn, vị trí tuyển dụng cần phải có hệ thổng tiêu chuẩn yêu cầu chi tiết Các câu hỏi đề thi tuyển dụng cần làm đa dạng năm cần bổ xung thay đổi vận động công nghệ thời đại Cần thông báo rõ ràng thông tin tuyển dụng, vị trí tuyển dụng, chế độ đãi ngỗ cho vị trí tuyển dụng, kế hoạch đào tạo …nhằm hấp dẫn lực lượng lao động chất lượng Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp, vấn đề trả lương xứng đáng với đóng góp cá nhân, có hoạt động hỗ trợ khác giúp người lao động không ngừng nâng cao phát triển nghiệp vụ, triển vọng thăng tiến công việc Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập, tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động Giải pháp 5: Chọn lọc đào tạo cán nguồn Cán nguồn, đội ngũ lãnh đạo đóng vai trò quan trọng công xây dựng, phát triển công ty Viễn thông Viettel Với đặc thù doanh nghiệp quân đội việc lựa chọn cán nguồn lại phải chặt chẽ sát Cần phải thay đổi cách thức đào tạo cán nguồn: Tuyển chọn đầu vào tốt hơn, chọn người có đóng góp, thấm nhuần tinh thần văn hóa Viettel có tố chất tốt; Đào tao tập trung vào mở rộng tầm nhìn, nhận thức (tức MindSet), đào tạo kiến thức tảng (tức BaseSet), kiến thức chuyên môn (tức ToolSet) chiếm 30%; Đào tạo gắn liền với thực tiễn thông qua thực tập môn học sở làm đề tài tốt nghiệp vấn đề tồn Viettel; Đào tạo không chạy theo thành tích, đề thi phải có đủ tính Tác giả: Trương Duy Khánh 102 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thách thức để 70% người đạt trung bình Chọn giáo viên xuất sắc thay chọn trường Giải pháp 6: Nâng cao suất lao động nhân viên Trong thời gian vừa qua, máy phình to nhanh dẫn tới chất lượng quản lý nguồn nhân lực chưa đạt yêu cầu Viettel có xu hướng chậm chạp đi, ngại thay đổi thiếu tính sang tạo, thích nghi Một phận cán nhân viên có xu hướng ngại khó khại khổ bắt đầu có biểu hưởng thụ Thời gian đầu, nhiều khó khăn Viettel vượt qua cách suất xắc, có vị người Viettel bắt đầu cảm thấy hết động lực phấn đấu thu để giữ vị trí Đây vấn đề nghiêm trọng tư tưởng cần phải dải khắc phục ngay, không ngày đó, Viettel bị suy thoái công ty khác Không ngủ quyên chiến thắng, phải tư tưởng thấm nhuần cho nhân viên Việc trì mức lương không thay đổi doanh thu lợi nhuận chưa đạt cần phải điều chỉnh, gắn lương bổng người lao động với giá trị mà tạo thêm Trong thời gian tới, cần thực khoán doanh thu tới tận mức huyện khoán chủ yếu dựa doanh thu tăng thêm 60% thu nhập nhân viên phụ thuộc vào giá trị người làm Công ty Viễn thông Viettel cần đưa nhân viên tới tận xã, phường ăn ngủ làm việc xã Bên cạnh việc khoán, cần phải yêu cầu chi nhánh, giám đôc Huyện, hoàn thành tiêu tăng trưởng, phải đánh giá toàn diện theo quý nhằm hoàn thành mục tiêu kế hoạch phát triển bền vững Cơ chế khoán đưa nhân viên xã áp dụng nước nước 3.3.2.3 Kết đạt Quá trình rà soát, đánh giá nhân viên giúp Công ty phân loại nhân viên, nhân viên có đủ lực, phẩm chất tốt, hoàn thành tốt công việc đề bạt, tăng lương thăng chức, giúp khích lệ, động viên cán nhân viên thực phong trào thi đua học tập làm việc Công ty, tạo nên nét văn hóa doanh Tác giả: Trương Duy Khánh 103 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nghiệp Viettel Telecom Những nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu xem xét thuyên chuyển công tác tới vị trí phù hợp, loại bỏ tùy theo đáp ứng yêu cầu công việc trình đánh giá lại Hoàn thiện quy trình đào tạo giúp cho trình đào tạo đào tạo lại đạt hiệu hơn, thiết kế chương trình kiểm tra, đánh giá cho phù hợp Tránh làm trình đào tạo trở lên có lệ, cho có phong trào, hiệu thực chất lại không đem lại nhiều chi phí thời gian bỏ Ví dụ: Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ, kỹ chăm sóc khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cách tốt Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật cho đội ngũ kỹ sư, công nhân trực tiếp lắp đặt vận hành máy móc… Việc đào tạo tốt giúp cán công nhân viên phận hoàn thành tốt công việc, đáp ứng nhu cầu đề tránh cho nhân viên áp lực thi, kiểm tra thường xuyên không vào trọng điểm công việc Quy trình tuyển dụng công khai, công giúp thu hút đội ngũ nhân lực có chất xám cao, với chế độ đãi ngộ tốt, môi trường làm việc chuyên nghiệp xây dựng đội ngũ nhân lực mạnh lợi cạnh tranh lớn cho Viettel Telecom so với đối thủ cạnh tranh khác 3.3.3 Nhóm giải pháp 3: Phát triển mở rộng thị trường 3.3.3.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trường Việc phát triển ổn định mở rộng công ty tùy thuộc vào việc phát triển mở rộng thị trường công ty Để Viettel vươn tầm quốc tế, lọt vào top 30 nhà mạng Viễn thông lớn giới đòi hỏi phải có thị trường rộng lớn hơn, cần phải có phương án nhằm không ngừng thu hút thêm số lượng khách hàng Tác giả: Trương Duy Khánh 104 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.3.3.2 Nội dung nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trường Để đạt mục tiêu lọt vào top 30 nhà cung cấp Viễn thông hàng đầu giới đạt số thuê bao từ 300 triệu tới 500 triệu dân vào năm 2018 Viettel cần phải có phương án phát triển mở rộng thị trường phù hợp, đặc biệt phát triển quốc gia bên Giải pháp 1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Để khắc phục bất cập công tác nghiên cứu thị trường nay, thời gian tới đơn vị cần tập trung vào số vấn đề sau: a Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ: - Tổ chức tập huấn, đào tạo nhân viên để sử dụng thành thạo tất phần mềm chuyên dụng trang bị nhằm tin học hóa toàn công tác quản lý kinh doanh viễn thông - Tập trung rà soát chuẩn hóa lại báo cáo nội mà hệ thống phần mềm chưa hỗ trợ để kiến nghị với cấp bổ xung sử dụng công cụ phần mềm khác thay nhằm tin học hóa toàn hệ thống báo cáo nội - Tăng cường việc thu thập thông tin nội qua hội nghị cán bộ, họp công nhân viên, hội nghị khách hàng qua biểu mẫu gửi tới phận chức năng, đại lý, cửa hàng đơn vị b Tăng cường thu thập thường xuyên thông tin bên ngoài: - Huấn luyện cho lực lượng bán hàng, đại lý, cộng tác viên phát triển khách hàng, cộng tác viên thu cước cán công nhân viên toàn đơn vị biết cách phát báo cáo thông tin quan trọng thị trường Để việc thuận tiện, đơn vị cần xây dựng mẫu báo cáo in sẵn để người dễ dàng điền thông tin - Áp dụng biện pháp nghiệp vụ để thu thập thông tin đánh giá chất lượng trình bán hàng chăm sóc khách hàng đại lý, cộng tác viên, cửa hàng giao Tác giả: Trương Duy Khánh 105 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dịch đơn vị, nhằm kịp thời phát tồn tại, khiếm khuyết công tác Giải pháp 2: Mở rộng nâng cao lực hoạt động mạng lưới phân phối Để triển khai tốt công tác phát triển khách hàng viễn thông, thời gian tới đơn vị cần phải tăng cường mở rộng nâng cao lực hoạt động mạng lưới phân phối Muốn thực mục tiêu đơn vị cần: a Hoàn thiện cấu trúc hệ thống phân phối: Để thuận lợi cho công tác quản lý, nâng cao lực hoạt động hệ thống phân phối cấu trúc kênh phân phối đơn vị nên bao gồm: - Kênh phân phối trực tiếp: + Các cửa hàng giao dịch chăm sóc khách hàng: Đây điểm giao dịch thức Trung tâm viễn thông thành phố, huyện Trung tâm dịch vụ khách hàng, chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm hỗ trợ chăm sóc khách hàng + Các tổ phát triển khách hàng trực tiếp: Đây đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng Trung tâm viễn thông thành phố, huyện Trung tâm dịch vụ khách khàng Đội ngũ chịu trách nhiệm phân phối trực tiếp sản phẩm địa điểm khách hàng b Mở rộng hệ thống đại lý cộng tác viên: Đây phải xem nhiệm vụ trọng tâm kế hoạch mở rộng hệ thống phân phối đơn vị Để thực mục tiêu này, đơn vị cần phải đổi công tác quản lý tăng cường sách hỗ trợ sở vật chất, sách hoa hồng để kích thích việc mở rộng trì tốt hoạt động hệ thống Những vấn đề cần đổi là: Giải pháp 3: Tập trung vào đầu tư nước Trong năm 2012 giấy phép hơn, nhiên lại có nhiều nhà đầu tư nước muốn nhượng lại công ty giấy phép viễn thông nước Châu Phi Xuất xu nhà đầu tư lớn tập trung vào thị trường bán lại giấy phép thị trường khác, thị trường có APRU thấp thua lỗ Đây Tác giả: Trương Duy Khánh 106 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hội để Viettel tận dụng mở rộng thị trường nước thời gian ngắn Coi đầu tư nước trở thành nghề kinh doanh Viettel, Viettel phải cạnh tranh với công ty xuất sắc giới, công ty to giới, công ty có nhiều kinh nghiệm Qua đem lại tinh hoa áp dụng nước ngược lại Tăng cường công tác mua lại giấy phép số công ty Viễn thông gặp khó khăn Ngoài năm 2013 có số thị trường quan trọng trọng tâm mà bỏ qua thị trường Myanmar Cuba Đầu tư mở rộng thị trường nước giải pháp giúp thúc đẩy việc sản xuất thiết bị viễn thông Viettel, có thị trường rộng lớn, Viettel có hội sản suất bán nhiều sản phẩm đầu cuối hơn, đem lại doanh thu cao tiền đề để phát triển ngành nghiên cứu phát triển Đối với thị trường vào dịch vụ, cần phải tập trung dồn nhiều nguồn lực tốt để xây dựng đội ngũ thị trường Thực luân chuyển điều động giám đốc tỉnh nước, có thành tích tốt sang phụ trách gây dựng hạ tầng kinh doanh nước địa 3.3.3.3 Kết đạt Với giải pháp trên, Viettel đạt việc mở rộng phát triển thị trường nước, đảm bảo trì số lượng thuê bao ổn định từ tạo thị trường rộng lớn giúp gia tăng doanh thu làm chỗ dựa cho việc sản xuất xuất thiết bị Viễn thông 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trên sở phân tích môi trường kinh doanh chương II, chương III tác giả xác định nhiệm vụ mục tiêu chiến lược đến năm 2017 cho Viettel Telecom; đồng thời tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty Viễn thông Viettel Tác giả xây Tác giả: Trương Duy Khánh 107 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dựng đề xuất giải pháp chiến lược để thực tốt mục tiêu đề ra, gồm nhóm giải pháp sau: -Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng -Nhóm giải pháp 2: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực -Nhóm giải pháp 3: Phát triển mở rộng thị trường Tác giả: Trương Duy Khánh 108 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Sự cạnh tranh thị trường viễn thông Việt nam ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Để góp phần vào việc thực mục tiêu trên, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực canh tranh Viettel Các nội dung mà luận văn đề cập giải bao gồm: - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh doanh nghiệp, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp đặc điểm ngành Viễn thông - Thông qua việc phân tích thực trạng lực cạnh tranh Viettel, luận văn hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn Viettel - Trên sở mục tiêu phương hướng phát triển Viettel, luận văn đề xuất số giải pháp để giúp nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nhiều hạn chế thời gian có hạn, nên luận văn tập trung đề cập đến số nhóm giải pháp phù hợp với phạm vi, quyền hạn Viettel giải pháp dừng lại dạng quan điểm định hướng Qua đây, lần xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Phúc hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Tác giả: Trương Duy Khánh 109 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài phát biểu tổng kết năm 2012 hội nghị quân Tập đoàn Viễn thông Quân đôi- Do đồng chí Phó tổng giám đốc: Nguyễn Mạnh Hùng thực Fred David, (2006), Bản dịch khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống kê Micheal E.Porter, (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Khoa Khôi Đồng Thị Thanh Phương, (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Bộ thông tin truyền thông, (2009), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin truyền thông Bộ thông tin truyền thông, (2010), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin truyền thông Bộ thông tin truyền thông, (2011), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin truyền thông Tổng cục Thống kê, 2009,2010,2011, Niên giám thống kê 2008-2011,NXB Thống kê TS.Hoàng Quốc Lập - Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo Quốc gia CNTT, Cục trưởng Cục Ứng dụng CNTT - Bộ Bưu Viễn thông, (2007), Chiến lược phát triển CNTT – TT phục vụ phát triển kinh tế xã hội thời kỳ hội nhập 10 Số liệu điều tra IDC, worldbank, A.TKearney công bố trang web http://www.idc.com/, http://data.worldbank.org/, http://www.atkearney.com 11 Các tham luận Báo cáo toàn cảnh CNTT Việt Nam 2010 tổ chức vào tháng năm 2010 công bố trang web http://www.hca.org.vn Tác giả: Trương Duy Khánh 110