Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại cục đăng kiểm việt nam – thực trạng và giải pháp

Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐẬU NGỌC BÌNH

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI

CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố

Hà Nội, tháng 04 năm 2012

Đậu Ngọc Bình

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học

TS.Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt

quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam, lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Pháp chế - ISO và phòng Tàu sông đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 04 năm 2012

Học viên

Đậu Ngọc Bình

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 5

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Quản lý chất lượng 7

1.2 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.2.1 Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.2.2 Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam 24

1.2.3 Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM 33

2.1 Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam 33

2.1.1 Lịch sử ra đời 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam 36

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam 38

2.2.1 Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN 38

2.2.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN 39 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam 49

2.3.1 Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp 50

2.3.2 Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi 60

2.4 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam 74

2.4.1.Những kết quả đạt được 74

2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN 78

3.1 Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam 78

3.1.1 Sứ mệnh 78

3.1.2 Phương hướng phát triển 78

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam 79

3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN 79

3.2.2 Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO 85

3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 91

3.2.4 Các giải pháp khác 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

VR Cục Đăng kiểm Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming 10 

Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng 11 

Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng 16 

Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng 22 

Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới 26 

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam 36 

Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm 37 

Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng 40 

Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội bộ 2011 59 

Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 60 

Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 63 

Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO 64 

Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc 65 

Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000 67 

Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố 68 

Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL 70 

Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 71 

Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 72 

Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát 73 

Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ 75 

Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa” 96 

Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng 100 

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 25 

Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông 55 

Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông 56 

Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm 58 

Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội bộ năm 2011 58 

Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát 62 

Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc 62 

Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO 64 

Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc 65 

Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO 9000 68 

Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL 69 

Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN 71 

Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S 101 

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp dụng ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống

Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày 30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường

bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước Tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển dầu khí trên biển

Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Cục ĐKVN đã thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức nâng lên rõ rệt Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc

sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia, Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO

9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm

Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp Tại Cục ĐKVN, năm

2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam” Tuy nhiên, cho tới

nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng

bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ

sở Cục ĐKVN Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN trong giai đoạn tới

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm trực thuộc Cục ĐKVN trong những năm gần đây, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các đơn vị này cũng như toàn bộ Cục ĐKVN trong giai đoạn mới Do nội dung của vấn đề khá rộng, hệ thống các Chi cục và Trung tâm đăng kiểm trực thuộc Cục ĐKVN khá nhiều, cộng với thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các Chi cục, Trung tâm đăng kiểm tỉnh/thành phố trực thuộc Cục ĐKVN

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương pháp sau:

Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính, thu thập thông tin, xem xét các kinh nghiệm áp dụng ISO 9001:2008 trên thế giới và ở Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ

Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN để thu thập phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát được xử lý bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh những thị trường đem lại lợi nhuận cao Chất lượng được coi là một yếu tố quan trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác nhau Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Mặt khác, xuất phát từ quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với mục đích sử dụng Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác

và đầy đủ về chất lượng

từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, tác giả xin đưa ra một định nghĩa đã được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) Theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu” Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, mang hai đặc điểm cơ bản Trước hết, nó mang tính chủ quan Thứ hai, nó thay đổi

theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Chất lượng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

của khách hàng Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

và các bên liên quan Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây:

Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm

không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một

khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính

của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu

chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ

có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng

Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông

thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn…

- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn

cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

A.G Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,

kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [3]

1.1.2.2 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng Nó đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:

™ Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

™ Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần

áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

™ Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,

kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn

™ Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh

là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng ác yêu

cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo thêm ích lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)

Hình 1.1 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming

Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]

™ Quản lý chất lượng theo quá trình

Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm

Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng

Nguồn: trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]

Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình

Hỗ trợ tạo điều kiện

™ Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

1.1.2.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng

Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hóa chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:

vụ của hoạch định chất lượng là:

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

™ Chức năng tổ chức

Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, …Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định Nhiệm vụ này bao gồm:

+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm

+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

™ Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau: Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không? Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa? Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn

™ Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp

dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

™ Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả

Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân

Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay

từ đầu Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch

1.1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5 bước phát triển như sau:

a Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)

Trong thời gian dài, kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, chiến lược chất

lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào kiểm tra Đó là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra sản phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém

b Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Đó là:

- Kiểm soát con người thực hiện

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

- Kiểm tra thông tin

c Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng gồm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho khách hàng và những người có liên quan Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) (ra xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về hệ thống chất lượng

d Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng (theo Amland V Feigenbaun)

e Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Toàn Quality Management)

Theo ISO 8402 : 1994: "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh với mục tiêu nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong và bên ngoài Quản lý chất lượng toàn diện lấy con người làm trung tâm, huy động tối đa tiềm năng của mọi hành viên đóng góp vào sự nghiệp chung của tổ chức Xây dựng quản lý chất lượng toàn diện chính là xây dựng nền văn hoá chất lượng cho tổ chức, đòi hỏi quá trình lâu dài, không có đích Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng có thể biểu diễn qua sơ đồ như sau:

Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng

Nguồn: Tài liệu đào tạo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [9]

Đảm bảo chất lượng

Khách hàng bên trong và bên ngoài

Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện

Mối quan hệ với khách hàng và người cung ứng

Nhóm chất lượng

1.1.2.5 Sự cần thiết của việc áp dụng quản lý chất lượng

Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế ngày càng

trở nên gay gắt như hiện nay, tất cả các tổ chức đều ý thức được rằng hoạt động quản lý chất lượng là yếu tố không thể thiếu trong công việc Nếu như chất lượng được coi là một lợi thế cạnh tranh của tổ chức thì việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt buộc và những quy định quy phạm kỹ thuật cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại

và phát triển bền vững Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để chắc chắn cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, từ đó mang tới niềm tin cho khách hàng và khẳng định uy tín của tổ chức Tuy nhiên, những lợi ích có được từ quản lý chất lượng có thể sẽ không trở nên tối ưu nếu như không tiến hành một cách khoa học Biện pháp tốt nhất là áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế công nhận Thực tế đã chứng minh việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong vòng 15 năm trở lại đây theo các quy định quốc tế của các tổ chức Việt Nam đang được đẩy mạnh [3] Nguyên nhân là do ngoài lợi ích về kinh tế của chính bản thân tổ chức, đây còn là điều kiện cần thiết để tổ chức tham gia hội nhập quốc tế Quan trọng hơn là việc áp dụng những hệ thống này đã góp phần tạo ra sự chuyển biến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Theo phòng Tư vấn chất lượng thuộc trung tâm Năng suất Việt Nam, nếu thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ mang lại các ưu điểm cơ bản sau:

- Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn

- Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, chất lượng công việc do đó cũng được cải tiến thường xuyên hơn

- Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi lớn về nhân sự, đồng thời môi trường làm việc được cải thiện

- Hoạt động bán hàng nói riêng và công tác tìm kiếm khách hàng nói chung trở nên thuận lợi hơn

Song, nếu xây dựng không hợp lý thì hệ thống quản lý chất lượng thường hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… không cần thiết Nó còn kéo theo

một số quá trình hoặc một số công việc không phù hợp Hơn nữa, vì các công việc đều được tiêu chuẩn hóa nên có thể gây ra hạn chế trong tính sáng tạo và cải tiến công việc Từ những ưu điểm và khiếm khuyết nêu trên, có thể thấy rõ 4 vai trò nổi trội của hệ thống quản lý chất lượng nói chung, đó là:

- Nâng cao năng lực quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

- Do nhận thức rõ được sự cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng, trong một số lĩnh vực, việc xây dựng hệ thống này là yêu cầu của cơ quan quản lý, của khách hàng

- Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức với khách hàng và các bên liên quan

- Một số trường hợp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là do phong trào khi xét thấy các đơn vị cùng lĩnh vực đã triển khai thành công

1.2 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1.1 Giới thiệu chung

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Standard Organisation) Đây là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực

tư nhân và Nhà nước Tổ chức này có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sỹ, được thành lập tại Anh vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc gia với mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều mang tính chất tự nguyện nhưng thường được các quốc gia công nhận và coi nó

có tính chất bắt buộc Ngày nay, tổ chức có trên 178 quốc gia thành viên trên thế giới, trong đó có Việt Nam Nhiệm vụ của ISO đến quá trình này, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Quá trình tiêu chuẩn hóa cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế Tiêu chuẩn ISO ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức thuộc ISO

Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008 Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức

để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng

là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động Có thể áp dụng tiêu chuẩn này cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào không kể quy mô hay loại sản phẩm mà doanh nghiệp đó sản xuất Vì tiêu chuẩn này hướng đến khách hàng và được quốc tế công nhận nên nó có thể tạo ra sự khác biệt đối với hình ảnh của doanh nghiệp, tính hiệu quả và năng lực cạnh tranh

So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thay đổi toàn diện Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO

ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO 9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích(nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là: Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm, cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác, làm rõ hơn các quá trình bên ngoài và diễn đạt rõ hơn, quy định chính xác hơn các yêu cầu

Theo ý nghĩa chung trong kinh doanh, ISO 9001:2008 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản Nói một cách đơn giản hơn, tổ chức cần phải:

Thứ nhất, viết ra những gì cần làm: Mô tả các thủ tục, quy trình cho từng công việc cụ thể đến từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho các cá nhân

Thứ hai, làm những gì đã viết: Thực hiện công việc theo quy trình và theo hướng dẫn của công việc…

Thứ ba, đánh giá những gì đã làm: Đối chiếu việc làm với nội dung đã mô tả Cuối cùng là điều chỉnh những khác biệt: Đề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và lưu trữ hồ sơ

1.2.1.2Nguyên tắc hoạt động của ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề cập và nhấn mạnh tới việc hình thành một hệ thống được lập thành văn bản với các quy trình, thủ tục để kiếm soát các quá trình công việc Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, một trong những đặc điểm cơ bản khác mà tiêu chuẩn này đòi hỏi là các tổ chức phải hiểu và thực thi được 8 nguyên tắc trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của mình Cụ thể như sau:

Nguyên tắc thứ nhất: Định hướng bởi khách hàng

Tổ chức có thể tồn tại và phát triển hay không phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, vì vậy cần hiểu rõ những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc thứ hai: Sự lãnh đạo

Bên cạnh việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và đường lối của tổ chức, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ bên trong doanh nghiệp để hoàn toàn thu hút được sự tham gia của tất cả các nhân viên trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc thứ ba: Cam kết của nhân viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và việc có được những hiểu biết cũng như kinh nghiệm của họ là thực sự hữu ích, do vậy việc huy động sự tham gia của toàn bộ các cán bộ nhân viên sẽ sử dụng được năng lực của họ

vì lợi ích chung của tổ chức

Nguyên tắc thứ tư: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực

có liên quan được quản lý như một quá trình đúng đắn

Nguyên tắc thứ năm: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau so với mục tiêu đề ra giống như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

Nguyên tắc thứ sáu: Cải tiến thường xuyên

Đây không chỉ là mục tiêu mà còn là phương pháp áp dụng của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc thứ bảy: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu lực đều phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc thứ tám: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và nhà cung cấp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau Do vậy mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của cả hai bên để tạo ra giá trị

Trên thực tế, các tổ chức ở Việt Nam triển khai áp dụng tiêu chuẩn này trong thời gian qua đã bước đầu tiếp cận tới định hướng về việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật Song nếu chỉ tập trung vào xây dựng quy trình thủ tục mà quên đi việc thực thi 8 nguyên tắc quản lý thì sẽ tạo nên một hệ thống quản lý chất lượng thiếu đồng bộ, gây ra các vấn đề tồn tại như: Quy trình xác định rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm nhưng tinh thần phục vụ ít chuyển biến; Lãnh đạo thiếu quan tâm sâu sát đến việc áp dụng hệ thống, coi việc áp dụng ISO 9001:2008 như một dự án với việc “đạt chứng chỉ” là mục tiêu cuối cùng; cán bộ công chức không nhận thức rõ ràng về mối liên quan giữa công việc mình làm và mục tiêu của cả hệ thống cũng như không tham gia xây dựng hệ thống ngay từ đầu mà coi việc áp dụng ISO 9001:2008 là của ban chỉ đạo; Nhầm lẫn giữa quy trình công việc và quy định về công việc của từng bộ phận chức năng; Tồn tại 2 hệ thống quản lý do có sự không thống nhất giữa quy trình được viết ra một cách chủ quan và cách làm tồn tại trong thực tế; Các kết quả thống kê

đánh giá về mức độ hài lòng của đối tượng mà doanh nghiệp phải phục vụ được đưa

ra không điển hình, thiếu thực tế; Không có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong một cơ quan hệ thống hành chính Do vậy, cần áp dụng song song 8 nguyên tắc kể trên với việc xây dựng quy trình thủ tục để đạt được kết quả cao nhất

1.2.1.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chứa năm nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày dạng

mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình: “Đầu vào -> quá trình -> đầu ra” Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm bao gồm năm nhóm yêu cầu được minh họa như hình sau:

Hoạt động gia tăng giá trị

Dòng thông tin

Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

Nguồn: TCVN ISO 9001:2008

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Quản lý nguồn lực

Đo lường, phân tích, cải

Đầu ra

KHÁCH HÀNG

Sự thỏa mãn

Sản phẩm

Mô hình trên bao gồm năm nhóm yêu cầu như sau:

Nhóm yêu cầu thứ nhất: Các yêu cầu tổng thể đối với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tài liệu

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, các nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường, theo dõi, phân tích cũng như cải tiến chúng như thế nào Ngoài ra, nhóm này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

Nhóm yêu cầu thứ hai: Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao nhất Lãnh đạo cấp cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đề đạt được chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó Ngoài ra, họ còn phải đảm bảo sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

Nhóm yêu cầu thứ ba: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và

có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

Nhóm yêu cầu thứ tư: Tạo sản phẩm, dịch vụ

Nhóm này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây là hoạt động chuyển hóa đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm

Nhóm yêu cầu thứ năm: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các

yêu cầu của khách hàng thông qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, bao gồm cả những sai sót trong hệ thống sẽ cung cấp những thông tin có giá trị làm cơ sở cho việc thực hiện các nội dung cải tiến khi cần thiết

Có thể thấy, mỗi yêu cầu trong số năm yêu cầu cơ bản nói trên đều cần thiết

để thiết kế nên một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình bởi nếu thiếu chỉ một yếu tố thì quá trình đó sẽ không được kiểm soát Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

1.2.2 Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam

1.2.2.1 Thực trạng áp dụng ISO 9001 trên thế giới

Xét trên khía cạnh ảnh hưởng tới mậu dịch và thương mại quốc tế tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng Các hợp đồng đòi hỏi những công ty cung cấp phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9001 ngày càng nhiều hơn tại nhiều nước trên thế giới Đặc biệt đối với những ngành công nghiệp như: Sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông… Sự chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cũng góp phần cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung ứng từ mọi quốc gia Theo tính chất của tiêu chuẩn ISO 9001, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp phải thể hiện trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và thích hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế Thêm vào đó, hệ thống ISO 9001 cũng rất hữu ích trong việc trao đổi thương mại toàn cầu và mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu vực

Xét trên khía cạnh của hoạt động sản xuất kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 rất được quan tâm tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, trong

đó có Mỹ và Liên minh Châu Âu Tiêu chuẩn này được yêu cầu phải áp dụng trong mua bán hàng hóa thuộc các nước trong liên minh Châu Âu ngay từ những năm cuối thế kỷ 20, bất kỳ một quốc gia nào muốn thâm nhập hàng hóa vào thị trường

Châu Âu đều phải đảm bảo về chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Theo số liệu thống kê của Tổ chức tiêu chuẩn (ISO), vào thời điểm năm 1992, đã có trên 20.000 công ty Châu Âu và gần 1000 công ty của Mỹ đăng ký và được công nhận theo điều kiện ISO Nhiều chuyên viên kinh tế quốc tế cho rằng, không bao lâu nữa ISO sẽ là một trong những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng cho các loại hàng hóa vì sản phẩm nào được chứng nhận sẽ có ảnh hưởng rất nhiều tới thị phần

ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp cho các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu chuẩn cho tổ chức bảo đảm được nguồn sản phẩm, dịch vụ cung cấp, khả năng đáp ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo

tổ chức Tiêu chuẩn hóa thế giới (ISO), đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2010, đã có

ít nhất 1.109.905 giấy chứng nhận ISO 9001 được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh

tế Con số này của năm 2009 là 1.064.785 nghĩa là năm 2010 tăng 4% số chứng chỉ

so với năm 2009 Mặc dù cuộc khủng hoảng tài chính đang diễn ra trầm trọng và lan rộng đến hầu hết các nước và lĩnh vực kinh tế, nhưng dường như điều này không làm ảnh hưởng nhiều đến các quốc gia đang đẩy mạnh việc áp dụng các hệ thống quản lý Điều này minh chứng rằng ISO 9001:2008 đã trở thành một công cụ thiết yếu của nền kinh tế thế giới và luôn có sức hút với các tổ chức, kể cả trong những thời điểm khó khăn nhất

Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010

Chỉ tiêu 12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 Chứng chỉ trên toàn thế giới 896.929 961.486 982.832 1.064.785 1.109.805

Số lượng tăng hàng năm 123.062 54.557 31.346 81.953 45.120

Số quốc gia/nền kinh tế 170 175 176 178 178

Nguồn:The ISO survey of Certifications 2010 – International Standard

Organisation

Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới

Nguồn:The ISO survey of Certifications 2010 – International Standard

Organisation 1.2.2.2 Bài học cho Việt Nam

Xét trên nghĩa hẹp, đối với các tổ chức Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là ISO 9001:2008 đã và đang cho thấy nhiều lợi ích Hệ thống này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng tới môi trường

mà còn duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, tăng cường vị thế và uy tín cho tổ chức, mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh liên

81953 45120

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000

2006 2007 2008 2009 2010

World growth

24778 25101 33250 44849 50583 59287 59854 62265

138892

297037

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 Korea

United States

India United Kingdom

Top 10 countries for ISO 9001 certificates ‐ 2010

kết, tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe, xây dựng được phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống, dễ dàng giám sát mọi lúc, mọi nơi

Xét trên nghĩa rộng, việc áp dụng và xây dựng thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ mang lại những lợi ích trước mắt mà con mang đến lợi ích lâu dài cho tổ chức Nhờ đạt được các chứng nhận này, tổ chức dễ dàng nhận được sự ủng hộ từ các nhà đầu tư, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức tài chính, bảo hiểm

và cộng đồng dân cư Không những thế, việc đạt được các chứng nhận về hệ thống quản lý cũng có thể làm nền tảng cho việc chứng nhận chất lượng sản phẩm, dịch

vụ, phục vụ cho công tác đấu thầu, kêu gọi đầu tư qua thị trường chứng khoán

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng nói chung và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng đã trở thành những công cụ quản lý hữu hiệu và không thể thiếu Bởi lẽ, các tổ chức đã nhận thức được rằng, cái đích cuối cùng của các nhà sản xuất vẫn là khẳng định đẳng cấp của chất lượng sản phẩm dịch vụ và việc áp dụng, xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức có được sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đạt được lợi nhuận cao trong sản xuất kinh doanh Quan trọng hơn cả, điều này

sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô, một trong những điều kiện tiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong tương lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển

1.2.3 Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam

1.2.3.1 Thực trạng áp dụng

Ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động cuả các cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này là thông qua việc xây dựng

và thực hiện các quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật tạo điều kiện để cán bộ, công chức trước hết là người đứng đầu cơ quan hành

chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý

và cung cấp dịch vụ hành chính công Quyết định này ra đời trên cơ sở nhu cầu phục vụ cải cách hành chính, đã qua xem xét đánh giá thực tiễn của một số cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện trước đó (Do nhu cầu tự thân về cải tiến phương thức quản lý-mang tính tự phát) và khuyến nghị của hội thảo khu vực về cải cách hành chính giữa đại diện các Chính phủ họp ở Malaysia năm 1997 (Trong khuyến nghị này có nhấn mạnh cần áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 kết hợp với ứng dụng công nghệ thông tin) Đây là một quyết định đúng đắn, kịp thời làm cơ sở để định hướng cho các cơ quan hành chính nhà nước khi triển khai áp dụng HTQLCL phục

vụ các yêu cầu cụ thể về cải cách hành chính của mình Đồng thời, quyết định này cũng hướng cho các cơ quan tư vấn, cơ quan đánh giá chứng nhận đảm bảo các yêu cầu, các nguyên tắc về nghiệp vụ nhưng phải sát hợp với đặc điểm cuả hoạt động hành chính nhà nước và mục tiêu, yêu cầu cuả cải cách hành chính

Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày 30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cụ thể như sau:

- Cấp tỉnh có 1.773 cơ quan hành chính nhà nước tại 62 tỉnh thành phố được cấp giấy chứng nhận (trừ tỉnh Gia Lai chưa có cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận)

- Cấp Trung ương có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ được cấp giấy chứng nhân Tại Hải Dương, kết thúc Đề án: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2006-2010 đã

có 42 cơ quan hành chính nhà nước triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL, bao gồm các cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND tỉnh, UBND các huyện, thành phố, thị xã, các Chi cục trực thuộc các Sở (trừ một số Chi cục mới thành lập), Ban quản

lý các khu công nghiệp và Cục Thống kê Trong đó 40 cơ quan đã được cấp giấy

chứng nhận (15 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 25 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) Hiện nay, Sở Khoa học và Công nghệ đang xây dựng Kế hoạch xây dựng, áp dụng HTQLCL theo mô hình khung tại tất cả các cơ quan hành chính nhà nước, phấn đấu đến hết năm 2012 các cơ quan hành chính đều xây dựng

và áp dụng thành công HTQLCL theo mô hình khung do Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng, công bố

Thực tiễn cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

là một giải pháp tốt, mang tính tiên tiến (tiếp cận theo quá trình, tạo điều kiện để xử

lí công việc có hệ thống, chủ động, sáng tạo ) hỗ trợ đắc lực không chỉ cho các doanh nghiệp sản xuất-kinh doanh-dịch vụ mà còn thể hiện rất rõ đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong tạo dựng một phương thức quản lí, phương pháp làm việc khoa học, hợp lí Ở Việt Nam, trừ vài lĩnh vực đặc biệt như Ngân hàng, Tài chính , phần lớn các cơ quan hành chính nhà nước mới dừng ở quy định, quy chế làm việc và một số thủ tục sơ lược chứ chưa quy trình hóa ứng với từng công việc cụ thể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm), tức chưa xác định được thật rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm, quan hệ tương tác bên trong và với bên ngoài, căn cứ pháp lý và cả thời gian khống chế (với nhiều công việc quản lí nhà nước và dịch vụ hành chính công) Chính vì vậy, nhiều cán bộ, công chức vẫn lúng túng và

sơ hở trong xử lý công việc Nhiều người làm việc theo thói quen, kinh nghiệm (đôi khi chưa phù hợp và trái với quy định hiện hành) Nhiều người chỉ biết làm việc theo chỉ thị của cấp trên một cách máy móc, ít quan tâm tới công việc được giao đó

có rõ không, có phù hợp với luật pháp và nguyện vọng, yêu cầu chính đáng của tổ chức, công dân hay không? Đặc biệt, việc xác định và xử lý quan hệ tương tác bên trong và nhất là với bên ngoài chưa được chú ý Đây là nhược điểm phổ biến gây nhiều trở ngại cho thực hiện cơ chế một cửa liên thông, gây không ít phiền hà cho tổ chức và công dân Bằng quy trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể,

hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nước khắc phục nhược điểm trên một cách có hiệu quả Chính vì yêu cầu

tạo một phương pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính nên nhiều nước đã rất coi trọng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 như Singapore (ISO 9000 là yêu cầu tối thiểu cần thiết của một cơ quan hành chính); Maylaysia (Chính phủ quy định tất cả cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng, trong đó có một cơ quan thuộc Thủ tướng Chính phủ chuyên trách việc chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá, cấp chứng chỉ Tổng thống Philippine cũng chỉ thị các cơ quan của Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này

1.2.3.2 Hiệu quả từ việc áp dụng ISO 9001:2008

Áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức

Kết quả đạt được rõ nét trong áp dụng ISO trong các cơ quan đó là, việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc; tác phong làm việc của cán bộ, công chức khoa học, nghiêm túc hơn và ngày càng thể thiện vai trò là cầu nối giữa pháp luật và người dân, có trách nhiệm hướng dẫn người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật Thông qua ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn Việc áp dụng ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm

yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã hệ thống một cách khái quát về cơ sở lý luận của quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong đó nêu rõ các khái niệm và nội dung của chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Về quản lý chất lượng: Có rất nhiều định nghĩa về quản lý chất lượng và quan niệm về quản lý chất lượng được mở rộng từ lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản lý chất lượng chính là các hoạt động có phối hợp để định hướng nhằm kiểm soát mọi tổ chức về chất lượng Việc quản lý chất lượng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng; (2) coi trọng con người; (3) nguyên tắc toàn diện và đồng bộ; (4) quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng; (5) quản lý chất lượng phải thực hiện theo quá trình và (6) kiểm tra Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng: hoạch định; tổ chức; kiểm tra; kích thích; điều chỉnh, điều hòa và phối hợp Trong quản lý chất lượng, người ta thường

áp dụng các phương pháp: Kiểm tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện; đảm bảo chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện

Về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Chương 1

đã giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm: Lịch sử hình thành, so sánh với phiên bản ISO 9001:2000, các nguyên tắc hoạt động và các yêu cầu Đồng thời, chương 1 cũng đã chỉ ra vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam Bên cạnh đó, trong chương này đã đề cập đến thực trạng và hiệu quả từ việc

áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam từ đó làm cơ sở lý luận cho nội dung ở chương 2 của luận văn