Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của viện đo lường việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐẶNG KHÁNH HÀO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆT ĐO LƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định trung thực, có sai trái hoàn toàn chịu trách nhiệm HỌC VIÊN Đặng Khánh Hào Khóa: 2008-2010 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, dìu dắt giúp đỡ em suốt trình học thời gian hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy tận tâm hướng dẫn, động viên em suốt thời gian hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện phòng thuộc Viện Đo lường Việt Nam đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ thời gian thực luận văn Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót, kính mong dẫn Quý Thầy, Cô bạn đồng nghiệp Đặng Khánh Hào MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng quan niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 16 1.2.1 ISO gì? 16 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ? 16 1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001 mục đích áp dụng 20 1.2.4 Quá trình xây dựng áp dụng đánh giá cấp chứng ISO 900121 1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 25 1.3.1 Áp dụng ISO 9000 cho quan hành Nhà nước nhằm phục vụ công cải cách hành 25 1.3.2 Một số xu hướng cải cách hành 28 1.3.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 cho quan HCNN 29 1.3.4 Một số kết đạt cải cách hành với hỗ trợ hoạt động áp dụng ISO 9000 cho quan HCNN 30 1.4 HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 34 1.4.1 Quan niệm hoạt động tư vấn ISO 34 1.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001 37 1.4.3 Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45 2.1.1 Giới thiệu chung 45 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Viện Đo lường Việt Nam 45 2.1.3 Chức nhiệm vụ sơ đồ tổ chức Viện 46 2.1.4 Giới thiệu Trung tâm ứng dụng phát triển KHCN đo lường thuộc Viện Đo lường Việt Nam 47 2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 48 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 48 2.2.2 Một số kết đạt 49 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 49 2.3.1 Các yếu chủ quan nội bên 49 2.3.2 Các yếu tố khách quan bên 63 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế hoạt động tư vấn ISO 9000 Viện Đo lường VN 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83 3.1.1 Nhiệm vụ 83 3.1.2 Mục đích 84 3.2 NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 83 3.2.1 Nguyên tắc khách quan 83 3.2.2 Nguyên tắc thị trường 85 3.2.3 Nguyên tắc xã hội hóa 85 3.3 MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ 85 3.3.1 Giải pháp thứ 85 3.3.2 Giải pháp thứ hai 86 3.3.3 Giải pháp thứ ba 87 3.3.4 Giải pháp thứ tư 87 3.3.5 Giải pháp thứ năm 88 3.4 KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 89 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL Bộ KH CN 89 3.4.3 Đối với Liên hiệp Hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam 90 Kết luận chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 17 Bảng 1.2 : Nội dung tiêu chuẩn ISO cập nhật 17 Bảng 1.6: Cơ cấu tổ chức có nhu cầu cấp chứng ISO 9000 34 Bảng 2.3: Số lượng tổ chức VMI tư vấn ISO 9000 năm qua 49 Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 cấu doanh thu VMI 50 Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 54 Bảng 2.7: Số lượng cán tư vấn tham gia khóa đào tạo 57 Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo năm gần cho Trung tâm 57 Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn chuyên gia tư vấn cấp thẻ 57 Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hoạt động tư vấn-đào tạo Viện Đo lường Việt Nam 62 Bảng 2.11 Thông số thể chất lượng tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN 63 Bảng 2.12: Cơ cấu tổ chức có nhu cầu cấp chứng ISO 9000 71 Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thông tư 159/2010/TT-BTC 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng ISO 9000 cao 19 Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ số 10 quốc gia có số chứng ISO 9001 cấp nhiều năm 2009 20 Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý môi trường thay đổi 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam 46 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức TT ứng dụng phát triển KHCN đo lường 47 Hình 2.13: Tỷ lệ quan HCNN so với tổng số tổ chức có nhu cầu áp dụng ISO 9000 Việt Nam 72 Hình 2.14: Tỷ lệ quan HCNN / số quan HCNN cấp chứng 72 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn Báo cáo tổng kết năm 2010 Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010 Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng Phát triển KHCN Đo lường - Viện Đo lường Việt Nam Chỉ thị Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành Chính Trị Quốc gia HCM 2010 Hồ sơ đánh giá hài lòng khách hàng VMI 2010 ISO survey 2009 website www.iso.org Nghị TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 xây dựng hoàn thiện Nhà nước, trọng tâm Cải cách bước hành Nghị 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước 10 Quyết định 118/2009/QĐ-TTg 11 Quyết định 17/2006/QĐ-BKHCN 12 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 13 Quyết định 200/TTg ngày 14.10.1998 thành lập Ban đạo Cải cách Hành Chính phủ 14 Quyết định 2968/2010/QĐ-BKHCN 15 Quyết định 30/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 16 Quyết định 972/QĐ/TTg ngày 15.11.1997 Cơ chế cửa, dấu 17 Thông tư 01/2010/TT-BKHCN 18 Thông tư 159/2010/TT-BKHCN 19 Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho CQHC – Vụ Đánh giá hợp chuẩn hợp quý 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 20 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu 21 Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành phủ www.chinhphu.vn- Cổng thông tin điện tử Chính Phủ www.iso.org - Trang web tổ chức ISO www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học Công nghệ www.papi.vn – Trang tin số PAPI www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam Quy trình kiểm soát trình tư vấn, đào tạo Mã số: QT-07 ký xác nhận (thường Trưởng ban công trách Mẫu định đạo dự án) Phụ lục hướng dẫn ban nhiệm thực ban hành văn hành văn Trung tâm hệ thống Hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống văn bản: Công văn CBTV/CTV chuẩn bị kế hoạch chất lượng chương trình việc áp dụng HTVB cho đơn vị làm việc TC hướng dẫn trưởng đơn vị lập mục - Kế hoạch chất tiêu chất lượng kế hoạch chất lượng, lượng mô tả công việc hồ sơ liên quan đơn vị Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ: - Tại TC:  Chuẩn bị phương tiện giảng dạy cẩn thận trước đào tạo;  Đề nghị TC cử đại diện khai mạc lớp học (thông thường GĐ) (nếu cần);  Thực đào tạo (tuân thủ theo chương trình đào tạo thống với TC) Đào tạo chuyên gia đánh giá nội (tiếp):  Tổ chức làm kiểm tra cho cán TC tham gia khóa học, tùy tình hình để định làm 01 02 kiểm tra, làm thời gian khoảng 30 phút (riêng kiểm tra đánh giá nội bắt buộc phải có)  Nếu tư vấn ISO/IEC 17025 ISO 15189 tiến hành thêm khoá đào tạo Kỹ thuật đo/độ không đảm bảo đo Thủ tục thực tương tự đợt - Tại VMI:  Chuyển toàn kiểm tra cho QLDA dựa vào Đáp án để chấm điểm Mỗi kiểm tra đạt tối thiểu 10/20 điểm đỗ;  QLDA lập danh sách điểm, chuyển cán đào tạo làm chứng (nếu cần) xác nhận kết để TC làm hồ sơ Lần ban hành: 01 Công chương làm việc Phiếu ghi chép tư vấn Phiếu thỏa thuận công việc văn Phiếu ghi chép trình tư vấn Chương trình đào tạo chuyên gia đánh giá nội - Bài giảng ĐGNB - Tiêu chuẩn liên quan - Qui trình tham khảo (nếu có) - Các tập đáp án liên quan - Bài kiểm tra Phiếu thỏa thuận công việc Phiếu ghi chép tư vấn Phiếu thỏa thuận công việc Báo cáo kết làm việc lần DS học viên Trang: 7/9 Quy trình kiểm soát trình tư vấn, đào tạo Mã số: QT-07 đào tạo  Nếu hoạt động đào tạo QLDA hoàn chỉnh hồ sơ liên quan trình Lãnh đạo TT ký nháy trình Lãnh đạo Viện phê duyệt kết đào tạo chứng học viên (do QLDA in theo mẫu phôi chung VIỆN) Đánh giá nội đợt khắc phục sau đánh giá: - CBTV/CTV kết hợp với chuyên gia đánh giá nội TC thực kế hoạch đợt đánh giá nội đơn vị liên quan TC; - Hướng dẫn TC thực hành động khắc phục điểm không phù hợp phát Hướng dẫn Đại diện lãnh đạo triển khai việc thực họp xem xét lãnh đạo 10 Khắc phục sau đánh giá chứng nhận/ công nhận khách hàng - QLDA liên hệ với khách hàng đại diện Tổ chức chứng nhận (với hợp đồng ký tích hợp tư vấn+ chứng nhận/công nhận) sau đánh giá chứng nhận/ công nhận để biết kết đánh giá chứng nhận/ công nhận - Nếu khách hàng điểm KPH cần thiết phải hướng dẫn khắc phục QLDA lập kế hoạch hướng dẫn khắc phục tồn sau đánh giá công văn chương trình làm việc, cử chuyên gia hướng dẫn hỗ trợ khắc phục tồn đủ điều kiện để TC chứng nhận/ công nhận - Sau đó, Các bên liên quan kết hợp bàn giao kết thực cho khách hàng: chứng chỉ, kết đào tạo….và hỗ trợ QLDA nghiệm thu, lý, toán hợp đồng Công chương làm việc văn Phiếu ghi chép trình tư vấn Phiếu thỏa thuận Chương trình công việc đánh giá nội Hồ sơ đánh giá nội TC Công chương làm việc văn Phiếu ghi chép trình tư vấn Phiếu thỏa thuận Chương trình công việc đánh giá nội Hồ sơ báo cáo đánh giá chứng nhận/ công nhận LƯU TRỮ Toàn hồ sơ liên quan quy trình lưu năm từ thực xong Hồ sơ dự án vào cặp file đục lỗ theo trình tự thời gian lần làm việc TT, cần thiết lưu mềm truy xuất, in từ hệ thống email, Lần ban hành: 01 Trang: 8/9 Quy trình kiểm soát trình tư vấn, đào tạo Mã số: QT-07 kết xác nhận với khách hàng phải lưu cứng có chữ ký bên liên quan: - Hợp đồng kinh tế - Phân công nhiệm vụ (bằng email họp giao ban cập nhật trực tiếp kế hoạch công việc tuần) - Công văn làm việc lần (bản mềm lưu email hệ thống VCERT.VN in cần) Công văn sử dụng chữ ký điện tử LĐTT điều phối viên QLDA, cần công văn có dấu, chữ ký Lãnh đạo VIỆN để đối ngoại trình LĐTT ký nháy lấy chữ ký lấy dấu Viện - Danh sách học viên tham gia khoá đào tạo - Bài giảng (có thể lưu mềm) - Những hồ sơ triển khai: phiếu ghi chép, phiếu thoả thuận công việc - Các biên bản, báo cáo kết thực lần nhật ký chi tiêu, chấm công PHỤ LỤC BMQ-07-01: Phiếu ghi chép tư vấn BMQ-07-02: Phiếu thoả thuận công việc BMQ-07-03: Danh sách học viên BMQ-07-04: Danh mục tài liệu BMQ-07-05: Kế hoạch chất lượng dự án đào tạo, tư vấn Lần ban hành: 01 Trang: 9/9 PHỤ LỤC TÓM TẮT MỘT SỐ YÊU CẦU TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Điều khoản TCVN ISO 9001:2008 Ghi Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung: - Xác định trình, trình tự tác động qua lại chúng; - Xác định biện pháp đo lường sử dụng để định hướng theo yêu cầu thường xuyên cải tiến; - Phương pháp sử dụng để đánh giá cải tiến Đưa yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu : Hệ thống tài liệu gồm tài liệu hồ sơ liên quan Thủ tục dạng văn phải tối thiểu có yếu tố Có thủ tục văn cho : - kiểm soát tài liệu; - kiểm soát hồ sơ chất lượng; - đánh giá nội bộ; - kiểm soát sản phẩm không phù hợp; - hành động khắc phục; - hành động phòng ngừa 4.2.1 4.2.2 4.2.3 Khái quát Khái quát hệ thống tài liệu Sổ tay chất lượng Nêu nội dung - Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm giải trình điều khoản sổ tay chất lượng loại trừ; - Các viện dẫn; - Mô tả tác động qua lại trình HTQLCL ; - Tài liệu kiểm soát Kiểm soát tài liệu Các yêu cầu liên - Phê duyệt, xem xét cập nhật tài liệu quan đến hoạt Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 1/10 4.2.4 5.1 HTQLCL yêu cầu; động kiểm soát tài - Nhận biết thay đổi tài liệu hành; liệu - Sẵn có nơi cần sử dụng; - Đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận biết; - Kiểm soát tài liệu có nguồn gốc bên ngoài; - Nhận biết thích hợp tài liệu lỗi thời để tránh nhầm lẫn muốn giữ lại để sử dụng Kiểm soát hồ sơ chất lượng Các yêu cầu liên - Nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy cập thông tin, thời qua đến kiểm soát hồ sơ tổ hạn lưu trữ huỷ bỏ chức Trách nhiệm lãnh đạo Cam kết lãnh đạo - - Lãnh đạo phải Truyền đạt tổ chức vấn đề thoả mãn cam kết thực khách hàng, đáp ứng yêu cầu chế định; Thiết lập sách, mục tiêu chất lượng, đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập, truyền bá thấu hiểu tổ chức; Xem xét lãnh đạo HTQLCL; Cung cấp nguồn lực 5.2 Hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải - Đảm bảo yêu cầu khách hàng định hướng tổ chức vào khách xác định đáp ứng hàng 5.3 Chính sách chất lượng - 5.4 5.4.1 Chính sách, chiến Cam kết tuân thủ với yêu cầu thường lược tổ chức phải xuyên cải tiến hiệu lực HTQLCL; lãnh đạo Thích hợp với mục tiêu tổ chức; thiết lập Được truyền đạt thấu hiểu cấp; Được xem xét định kỳ để thích hợp Hoạch định Mục tiêu chất lượng Thiết lập mục - Được thiết lập phận chức tiêu nhiệm vụ lãnh đạo, cấp thích hợp; cho mục tiêu - Kiểm chứng được; phải phục vụ - Nhất quán với sách chất lượng; sách Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 2/10 - Đáp ứng yêu cầu sản phẩm 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng - 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 Các trình; Nguồn lực; Thường xuyên cải tiến; Quản lý thay đổi Lãnh đạo hoạch định yêu cầu để thực HTQLCL Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Trách nhiệm quyền hạn Trách nhiệm, - Trách nhiệm, quyền hạn quan hệ xác quyền hạn tổ chức, cá nhận phải định truyền đạt tổ chức làm rõ minh bạch Đại diện lãnh đạo Lãnh đạo phải định cán - Thành viên ban lãnh đạo; - Đảm bảo trình cần thiết HTQLCL lãnh đạo uỷ quyền thiết lập, thực trì; thực - Báo cáo kết thực HTQLCL; - Thúc đẩy nhận thức việc đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ dược giao liên quan đến khách hàng HTQLCL Trao đổi thông tin nội Thông tin - Các phương pháp khác để truyền đạt hiệu tổ chức cần truyền đạt, lực HTQLCL trao đổi xác đầy đủ Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo phải tổ chức họp xem xét Khái quát - Định kỳ xem xét HTQLCL để đánh giá tính thích toàn hệ thống hợp, phù hợp yêu cầu, hiệu lực, hội cải tiến, quản lý chất lượng trình hoạt nhu cầu thay đổi; động tổ chức - Lưu hồ sơ Cuộc họp phân Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 3/10 5.6.2 Đầu vào việc xem xét - Thông tin về: kết đánh giá, phản hồi khách hàng, kết trình, phù hợp sản phẩm, tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, theo dõi việc thực định từ lần xem xét trước, thay đổi, khuyến nghị cải tiến 5.6.3 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 tích giữ kiện đầu vào thông qua trình hoạt động phải đưa sách, kết luận hợp lý để cấp thực Đầu việc xem xét - Các định hành động liên quan đến việc cải tiến HTQLCL, trình, sản phẩm, nguồn lực cần thiết Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực phù hợp với sách mục tiêu lãnh đạo thiết lập Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan Khái quát - Chỉ định nhân viên có lực sở giáo trọng nguồn lực Phân công dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm công việc phải dựa lực cán Năng lực, nhận thức đào tạo Việc đào tạo - Xác định yêu cầu lực ; cán phải dựa - Tiến hành đào tạo hay thực hoạt động yêu cầu thực khác, sau đánh giá hiệu lực ; tế phải - Đảm bảo người lao động có nhận thức phù hợp phân tích, đánh tầm quan trọng công việc mà họ đảm trách giá mức độ đóng góp đến thành tựu chung ; - Lưu hồ sơ Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 4/10 6.3 Cơ sở hạ tầng bao gồm: 6.4 Môi trường làm việc 7.1 Cơ sở hạ tầng - Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện môi trường làm việc phải đảm bảo kèm theo; phục vụ mục đích - Thiết bị trình (phần cứng phần mềm); lãnh đạo đặt - Dịch vụ hỗ trợ: chuyên trở trao đổi thông tin - Môi trường phù hợp với yêu cầu sản phẩm: tiếng ồn, sẽ, rung động, ánh sáng… Tạo thành sản phẩm Hoạch định việc tạo thành sản phẩm /dịch vụ gồm: Lãnh đạo phải - Mục tiêu chất lượng yêu cầu sản hoạch định yêu cầu liên quan phẩm đến trình tạo - Quá trình, nguồn lực, tài liệu cần thiết; - Kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, giám dịch vụ sát, kiểm tra, chuẩn mực chấp nhận cho sản phẩm; - Hồ sơ cần lưu giữ 7.2 7.2.1 7.2.2 Các trình liên quan đến khách hàng Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Các yêu cầu khách hàng sản - Bao gồm yêu cầu giao hàng hoạt động phẩm /dịch vụ phải xem xét sau giao hàng ; đảm bảo đáp - Yêu cầu cần thiết cho việc sử dụng ; ứng - Các yêu cầu chế định Khi có thay đổi, hai bên phải Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm đảm bảo biết, - Xem xét yêu cầu trước cam kết cung cấp thông hiểu chấp sản phẩm ; nhận - Các yêu cầu xác định giải có khác biệt lần ghi nhận ; - Đảm bảo khả đáp ứng yêu cầu ; - Khẳng định lại yêu cầu không qua văn bản; - Cập nhật thay đổi văn liên quan thông báo tổ chức Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 5/10 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng - Thiết lập kênh trao đổi thông tin với khách hàng giai đoạn khác 7.3 7.3.1 Thiết kế phát triển Hoạch định thiết kế phát triển Sản phẩm /dịch vụ cần phải thiết - Xác định giai đoạn thiết kế phát triển; kế triển khai - Xem xét, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử theo trình tự bước dụng giai đoạn thích hợp; - Trách nhiệm quyền hạn; - Tương giao nhóm tham gia trao đổi thông tin; - Cập nhật kết hoạch định 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển - Được xác định, lập hồ sơ xem xét phù hợp; Yêu cầu chức đặc tính sản phẩm; Các yêu cầu chế định; Thông tin từ thiết kế tương tự; Các yêu cầu cần thiết khác 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển - dạng kiểm tra xác nhận, phê duyệt trước triển khai tiếp theo; - Đáp ứng yêu cầu đầu vào; - Thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất, triển khai dịch vụ; - Chuẩn mực chấp nhận đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển - Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu; - Nhận biết vấn đề theo dõi sử lý; - Tham gia phận chức thích hợp; - Duy trì hồ sơ 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển - Đầu phù hợp với yêu cầu đầu vào; - Duy trì hồ sơ Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 6/10 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển - Đảm bảo sản phẩm đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định; - Khi có thể, tiến hành trước chuyển giao triển khai sản phẩm; - Duy trì hồ sơ kết xác nhận hành động 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển - Nhận biết trì hồ sơ; - Xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt thay đổi; - Xem xét tác động thay đổi tới phần cấu thành sản phẩm chuyển giao 7.4 7.4.1 7.4.2 Mua hàng Quá trình mua hàng /dịch vụ Đánh giá kiểm - Cách thức mức độ kiểm soát người cung ứng soát nhà cung sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tầm quan ứng sản phẩm /dịch vụ đầu vào trọng; - Xác định chuẩn mực lựa chọn, đánh giá đánh giá lại nhà cung cấp; - Duy trì hồ sơ kết đánh giá hành động nảy sinh Thông tin mua hàng Yêu cầu cụ thể sản phẩm - Mô tả sản phẩm cần mua; /dịch vụ mua vào - Các yêu cầu phê duyệt; 7.4.3 - Xem xét trước thông báo Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua 7.5 7.5.1 Sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm tra, kiểm - Kiểm tra biện pháp thích hợp để xác soát sản phẩm, dịch vụ mua vào nhận phù hợp; - Giàn xếp cho việc khách hàng kiểm tra xác nhận sở người cung ứng - Sẵn có thông tin mô tả đặc tính sản phẩm; - Sẵn có dẫn công việc cần thiết; Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Kiểm soát trình sản xuất, cng ứng dịch vụ Trang: 7/10 - Sử dụng các thiết bị phù hợp; - Sẵn có sử dụng phương tiện giám sát đo lường; - Thực hoạt động giám sát đo lường; - Các hoạt động giải toả, chuyển giao sau chuyển giao 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất Kiểm soát cung cấp dịch vụ trình đặc biệt - Các trình đặc biệt: chuẩn mực, trình độ người thiết bị, phương pháp thủ tục, hồ sơ, tái xác nhận 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ - Nhận biết sản phẩm suốt trình, cần; trình sản - Trạng thái sản phẩm liên quan đến yêu cầu xuất, cung ứng cần nhận giám sát đo lường; biết, truy tìm - Nhận biết sản phẩm, cần cần 7.5.4 Tài sản khách hàng 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm - Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu giữ, bảo quản Quản lý tài sản, giấy tờ khách - Nhận biết, kiểm tra xem xét, bảo vệ trì; - Ghi nhận báo cáo khách hàng mát, hư hàng cung cấp phục vụ cho sản hỏng, không phù hợp; xuất cung ứng - Bao gồm liệu mật quyền sở hữu trí tuệ dịch vụ 7.6 Kiểm soát phương tiện giám sát đo lường 8.1 Đo lường, phân tích cải tiến Khái quát Hoàn trả dịch vụ lưu trữ Kiểm soát - Phương tiện giám sát - kiểm tra xem xét để xác phương pháp kiểm tra nhận phù hợp với mục đích sử dụng; - Phương tiện đo lường phù hợp sản phẩm hiệu chuẩn khái quát - Sử dụng phương pháp thích hợp (bao gồm phương pháp kiểm kỹ thuật thống kê) để giám sát, đo lường, phân tra đánh giá Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 8/10 tích cải tiến trình, phù hợp sản phẩm, hiệu lực HTQLCL 8.2 8.2.1 Giám sát đo lường Sự thoả mãn khách hàng 8.2.2 Đánh giá nội 8.2.3 Giám sát đo lường trình 8.2.4 Giám sát đo lường sản phẩm - Đo lường đặc tính sản phẩm giai đoạn thích hợp suốt trình; - Bằng chứng phù hợp yêu cầu nhận biết cấp có thảm quyền nhằm thông qua sản phẩm, dịch vụ; - Chỉ thông qua sản phẩm, dịch vụ sau hoàn tất nội dung hoạch định trừ trường hợp uỷ quyền; - Lưu giữ hồ sơ 8.3 Xác định mức đọ - Cơ chế thu thập, giám sát sử dụng thông tin hài lòng khách liên quan đến nhận thức mức độ hài lòng hàng khách hàng Tự xác định mức - Xác định phù hợp so với hoạch định độ phù hợp, hiệu lực mức độ hiệu lực HTQLCL; - Xác định chuẩn mực đánh giá, phạm vi, chu kỳ, HTQLCL áp dụng tổ chức phương pháp; - Lưu giữ hồ sơ Các trình phải - Phương pháp giám sát đo lường trình; đo lường, kiểm tra so sánh - Chứng tỏ khả đạt nội dung với yêu cầu đặt hoạch định; - Hành động khắc phục nhằm đảm bảo phù hợp sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ gọi hoàn thành phải kiểm tra phê duyệt người có thẩm quyền Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Các sản phẩm, - Nhận biết kiểm soát không phù hợp dịch vụ không phù hợp phải xử phát hiện; lý, tránh sử dụng - Cho phép sử dụng có nhân nhượng từ cấp Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trang: 9/10 - 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 có thẩm quyền; nhầm Loại bỏ việc sử dụng hay ứng dụng dự định ban đầu; Duy trì hồ sơ chất không phù hợp hành động tiếp theo; Kiểm tra xác nhận lại sản phẩm sau khắc phục; Trường hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao, thực hành động tương xứng với hậu quả, hậu tiềm ẩn gây không phù hợp Phân tích liệu - Xác định, thu thập sử dụng công cụ thống kê thích hợp để phân tích liệu; - Phân tích liệu cung cấp thông tin thoả mãn khách hàng, phù hợp với yêu cầu sản phẩm /dịch vụ đặc tính xu hướng diễn biến trình, sản phẩm, người cung ứng Cải tiến Cải tiến thường xuyên Cải tiến hiệu lực HTQLCL thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu, kết đánh giá, hành động khắc phục phòng ngừa, xem xét lãnh đạo Hành động khắc phục - Xem xét không phù hợp; - Điều tra nguyên nhần cốt lõi; - Hành động để loại bỏ không phù hợp; - Lập hồ sơ kết hành động; - Xem xét hiệu lực Hành động phòng ngừa - Xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân; - Hành động để loại bỏ không phù hợp tiềm ẩn; - Lập hồ sơ kết hành động; Xem xét hiệu lực Tóm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Dữ liệu phải thu thập theo mục đích quản lý kiểm soát Các liệu cần phân tích nhằm xác định ý nghĩa Cải tiến thường xuyên sở yêu cầu HTQLCL Các điểm không phù hợp phải xem xét, phân tích nguyên nhân loại bỏ Xác định nguyên nhân tiềm tàng tiến hµnh lo¹i bá Trang: 10/10 DANH SÁCH CÁC TỔ CHỨC TƯ VẤN ISO 9001:2008 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TT Tên tổ chức: Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Trung tâm Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bộ/Cơ quan ngang Bộ: Tỉnh/Thành phố: Bộ Khoa học TP Hồ Chí Minh Công nghệ Bộ Khoa học TP Hồ Chí Minh Công nghệ Bộ Khoa học Đà Nẵng Công nghệ Công ty Cổ phần Tư vấn công nghệ quốc tế Điện thoại/Fax: 08 38294274/ 08 38293012 08 38248866/ 08 38225868 0511 3833010/ 0511 3820868 Hà Nội 04.35658259/04.35658257 Hà Nội 04.37916131/04.37564260 TP Hồ Chí Minh 08 62940527/ 08 62580575 Hà Nội 04 36342849/04 36341137 Hà Nội 04 35578149/04 35578148 Hà Nội 04 73087776/ 04 73087776 10 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý Quốc tế Hà Nội 04 35188917/04 35188922; 11 Công ty TNHH Đức Anh Hà Nội 04 35401132/ 04 35401225 Hà Nội 04 36419788/04 36419789 Hà Nội 04 85870446/04 36461435 Hà Nội 04 37561501 / 04 37561502 Đà Nẵng 0511 3888568 / 0511 3888569 Viện Đo lường Việt Nam Bộ Khoa học Công nghệ Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Trí Việt Công ty TNHH Tư vấn Khoa học Công nghệ KIS Công ty TNHH Dịch vụ Khoa học Công nghệ Hùng Vương Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý LEAN 12 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý Quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cao 13 Công ty TNHH Tư vấn Chất lượng Quốc tế 14 Trung tâm Năng suất Việt Nam Bộ Khoa học Công nghệ 15 Công ty TNHH Tư vấn giải pháp quản lý doanh nghiệp Danh sách Tổ chức tư vấn ISO 9001 cho CQHC đăng ký hoạt động 1/2 16 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý Quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cao 17 Công ty TNHH Tư vấn Quản lý Phát triển doanh nghiệp Á Châu (AHEAD) 18 Trung tâm Quản lý chất lượng Ứng dụng công nghệ (QUATECH) 19 Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 20 Trung tâm Ứng dụng tiến Khoa học Công nghệ Đồng Nai 21 Trung tâm Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ 22 Công ty TNHH Tư vấn giải pháp quản lý suất chất lượng 23 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Thanh Hoá 24 Trung tâm Tiết kiệm lượng Tư vấn chuyển giao công nghệ Đà Nẵng 25 Công ty TNHH Tư vấn quản lý I.M.C.C Hà Nội 04 36419788 / 04 36419789 Hà Nội 04 39746048 / 04 39746043 Hà Nội 04 35659024 / 04 35659043; Fax: 04 35659023 Hà Nội 04 38361407, Fax: 04 38361408 Đồng Nai 061 3826769 / 061 3817350 Hà Nội 04 37564245 / 04 37564244 Hà Nội 04 37930696 / 04 37930695 Thanh Hóa 037 3712264 / 037 3853573 Đà Nẵng 0511 2381143 / 0511 3892822 TP Hồ Chí Minh 08 62610392 / 08 62610393 Bộ Khoa học Công nghệ Bộ Khoa học Công nghệ Danh sách Tổ chức tư vấn ISO 9001 cho CQHC đăng ký hoạt động 2/2