Nghiên cứu hoạt động marketing tại thư viện quốc gia việt nam

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Marketing ra đời từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử của nền sản xuất hàng hóa. Lý thuyết Marketing xuất hiện trước tiên ở Mỹ, vào những năm đầu của thế kỷ XX, sau đó phổ biến tới các nước khác. Marketing lúc đầu chỉ gắn với vấn đề tiêu thụ, nhưng ngày càng trở nên hoàn chỉnh và lý thuyết đó bao quát cả những hoạt động trước tiêu thụ như: Nghiên cứu thị trường, khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổ chức hệ thống tiêu thụ. Ngày nay, Marketing đã tác động đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội, từ lĩnh vực thương mại đến các lĩnh vực phi lợi nhuận. Marketing là yếu tố cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực hoạt động thông tin – thư viện (TTTV). Tại sao hoạt động TTTV lại cần đến Marketing? Thư viện ngày nay không còn là nơi lưu trữ và phổ biến thông tin duy nhất mà đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trong việc thu hút người dùng tin (NDT) đến với thư viện mình. Marketing tốt sẽ tạo ra cộng đồng người sử dụng thư viện rộng lớn. Marketing đem lại sự hiểu biết đầy đủ cho người sử dụng về vị trí, vai trò của thư viện cũng như cán bộ TTTV trong xã hội từ đó giúp thư viện xây dựng hình ảnh thương hiệu. Marketing sẽ giúp thư viện hiểu được NDT đang muốn gì, làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ và làm thế nào để cải thiện mối quan hệ NDT và cán bộ thư viện. Marketing giúp thư viện linh hoạt trong chiến lược phát triển, kịp thời nắm bắt nhu cầu tin của NDT, kịp thời cung cấp thêm các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Marketing giúp thư viện thích ứng nhanh chóng với một thế giới công nghệ phát triển. Chính vì lẽ đó, các cơ quan Thông tin – Thư viện (CQ TTTV) cần phải tiến hành Marketing. Ở Việt Nam, vấn đề Marketing trong hoạt động TTTV cũng được quan tâm chú ý nghiên cứu và ứng dụng triển khai thực tế trong việc xây dựng chiến lược phát triển của mỗi cơ quan. Hoạt động Marketing đã được Thư viện Quốc gia Việt Nam (TVQGVN) quan tâm và phát triển, tuy nhiên chưa thực sự xứng với tầm cỡ và quy mô của mình. Với những thay đổi phát triển không ngừng trong hoạt động nghề nghiệp và môi trường xã hội hiện nay xuất hiện nhiều lực lượng cạnh tranh với thư viện trong hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của NDT… Do đó, để triển khai chiến lược Marketing và đẩy mạnh hoạt động Marketing góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động TTTV, giúp thư viện trở thành biểu tượng của nguồn tri thức đối với NDT, nơi đáp ứng tối ưu các nhu cầu thông tin và học tập suốt đời, tôi chọn vấn đề:“Nghiên cứu hoạt động Marketing tại Thư viện Quốc gia Việt Nam ” làm đề tài tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học 2. Lịch sử nghiên cứu Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tế trên nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng được ứng dụng phát triển và hoàn thiện. Năm 1905 tại trường Đại học Pensylvania (Mỹ), ông W.E.Kreussi đã tiến hành hàng loạt các bài giảng về Marketing. Khái niệm Marketing trong hoạt động TTTV bắt đầu xuất hiện trong bài báo của Philip Kotler và Sidney Levy “Marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận” trên tạp chí Marketing năm 1969. Bài báo này đã khai phá ý tưởng Marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận trong đó bao gồm cả các trung tâm TTTV. Vận dụng nguyên lý của Marketing ngày càng được phổ biến trên thế giới, thư viện thu hút ngày càng nhiều NDT tiềm năng đến thư viện hoặc làm tăng tính chủ động trong việc làm thỏa mãn nhu cầu tin của nhiều đối tượng dùng tin và đặc biệt làm tăng ngân sách hoạt động… Những thành công này được thấy rõ tại các CQ TTTV nước ngoài qua các kết quả nghiên cứu ứng dụng Marketing vào thực tiễn hoạt động TTTV. Trên thế giới, một số công trình nghiên cứu tại các cơ quan thông tin – thư viện đã nêu lên ứng dụng Marketing và thực tiễn hoạt động thông tin –thư viện như: Marketing information technology (IT) product and services through libraries: Malaysia experiences 1 – Báo cáo giới thiệu kinh nghiệm thực hiện Marketing của Thư viện Quốc gia Malaysia tại Hội nghị thường niên lần thứ 64, năm 1998 của tổ chức IFLA tại Amsterdam. Báo cáo trình bày tiến trình nghiên cứu và triển khai chiến lược Marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện có ứng dụng CNTT để nâng cao năng lực thỏa mãn nhu cầu tin của Thư viện Quốc gia Malaysia đối với người dùng tin hiện tại và tiềm năng. Marketing reference service of public libraries in developing regions 1 – Báo cáo thường niên lần thứ 72 năm 2006 do IFLA tổ chức tại Seoul. Công trình này đã làm tăng số lượng người dùng tin là các doanh nghiệp cho các thư viện công cộng ở thành phố Habin, Trung Quốc. Marketing and promotion of library services (ASP conference Series,Vol 153, 1998) – Bài viết của tác giả Julie Nicholas; Đại học Cambridge, Anh Quốc đã bàn về khái niệm Marketing trong thư viện và những ứng dụng của nó đối với thư viện trường đại học. Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình, bài báo trên các tạp chí chuyên ngành về các nghiên cứu Marketing trong lĩnh vực thông tin – thư viện như: Hoạt động nghiên cứu Marketing trong lĩnh vực TT TV được triển khai bàn thảo lần đầu tiên tại Việt Nam, đó là “ Hội thảo Marketing trong hoạt động TTTV” được tổ chức vào tháng 8 năm 1995 tại trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia. Sau đó, việc nghiên cứu Marketing trong hoạt động thông tin – thư viện được nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học trong nước công tác trong lĩnh vực TT TV hưởng ứng nghiên cứu và giới thiệu nhiều công trình đóng góp những giá trị lý luận sâu sắc như: “ Marketing trong quản lý Thư viện và Trung tâm Thông tin của PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh; Sản phẩm và dịch vụ thông tin trong nền cơ chế thị trường của TS Tạ Bá Hưng; Chiến lược Marketing đối với hoạt động thông tin thư viện của TS Trần Thị Thu Thủy… Trong những năm gần đây, thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa – Phó trưởng khoa Thông tin – Thư viện trường Đại học Văn hóa Hà Nội đã đóng góp nhiều bài viết nghiên cứu về lý luận, thực trạng và giải pháp cho hoạt động Marketing như: “Marketing trong hoạt động thư viện thông tin; Quan hệ công chúng trong lĩnh vực thư viện; Tiếp thị qua mạng Internet; nP trong marketing thông tin thư viện; Thư viện thân thiện với web 2.0… Các bài viết này đã được đăng tải trên Website, Tạp chí Thư viện Việt Nam và nhận được sự quan tâm đón nhận của đông đảo những người làm công tác chuyên môn trong lĩnh vực thông tin thư viện cũng như bạn đọc quan tâm đến vấn đề Marketing trong hoạt động thông tin thư viện. Đề tài nghiên cứu và triển khai thực nghiệm chiến lược Marketing tại Trung tâm học liệu – Đại học Cần Thơ đã nghiên cứu thực trạng và đưa ra những giải pháp, chiến lược Marketing thư viện tại trung tâm học liệu – Đại học Cần Thơ. Gần đây nhất vào năm 2012, đề tài luận văn thạc sỹ của Bùi Xuân Khiêm : “ Hoạt động Marketing tại Thư viện Đại học Hà Nội” đã nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing tại thư viện Đại học Hà Nội cũng như đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại Thư viện Đại học Hà Nội. Các công trình này đã đóng góp giá trị lý luận sâu sắc của việc ứng dụng Marketing vào lĩnh vực thông tin – thư viện, là cơ sở lý luận tham khảo rất hữu ích cho tôi thực hiện đề tài tiểu luận: “ Nghiên cứu hoạt động Marketing tại Thư viện Quốc gia Việt Nam’’ 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Mục đích: nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing tại TVQGVN, từ đó tìm ra những nguyên nhân còn hạn chế trong hoạt động. Mục tiêu: đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing có hiệu quả phù hợp với thực tiễn của TVQGVN. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất: Làm rõ được bản chất những vấn đề lý luận chung của Marketing và Marketing trong hoạt động TTTV nói riêng. Thứ hai: Khảo sát thực trạng hoạt động Marketing tại TVQGVN. Thứ ba: Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing có hiệu quả phù hợp với thực tiễn của TVQGVN. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1 đối thượng nghiên cứu Hoạt động Marketing trong hoạt động TTTV 4.2 phạm vi nghiên cứu Phạm vi quy mô mẫu khảo sát: tại TVQGVN Phạm vi không gian: hoạt động Marketing tại TVQGVN Phạm vi thời gian: 2010 cho đến nay Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động Marketing nói chung, nghiên cứu hoạt động Marketing trong lĩnh vực TTTV và nghiên cứu hoạt động Marketing tại TVQGVN. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý luận Tiểu luận được nghiên cứu trên cơ sở vận dụng phương pháp luận của phép duy vật biện chứng của chủ nghĩa MácLênin và các quan điểm, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước về công tác sách báo và hoạt động TTTV. 5.2 Phương pháp nghiên cứu Tiểu luận được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: Phân tích, tổng hợp tài liệu Khảo sát thực tế, thống kê, so sánh Trao đổi, phỏng vấn chuyên gia 6. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài nghiên cứu 6.1. Về mặt khoa học Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa các quan điểm về Marketing trong lĩnh vực TTTV, đánh giá vai trò của Marketing trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của thư viện. Xây dựng mô hình hoạt động Marketing trên cơ sở phù hợp với quy mô chức năng, nhiệm vụ của TVQGVN. 6.2. Về mặt ứng dụng Giải pháp và cách thức triển khai hoạt động Marketing khả thi phù hợp với tình hình thực tế của TVQGVN. Làm tài liệu tham khảo cho các thư viện cơ quan TV – TT đã và đang triển khai hoạt động Marketing. 7. Cấu trúc của khóa luận CHƯƠNG 1: THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING THÔNG TIN THƯ VIỆN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tôi đã được nhận sự giúp đỡ,hướng dẫn tận tình của các thầy cô song với những hạn chế nhất định về khảnăng và thời gian nghiên cứu trong thế giới tri thức vô hạn về lĩnh vực kiến thứckhá mới mẻ được ứng dụng trong hoạt động thông tin - thư viện, tiểu luận sẽkhông trách khỏi thiếu xót, tôi rất mong nhận được nhiều sự đóng góp và chỉdẫn quý báu của thầy để bản thân có được cách nhìn toàn diện và sâu sắc hơn vềvấn đề tâm huyết này

Bên cạnh đó tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Thị Hiền Giảng viên bộ môn Phương pháp Nghiên cứu khoa học đã trang bị cho tôinhững kiến thức và kỹ năng cơ bản để hoàn thành bài này

-Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Khoa Thông tin - Thư việntrường đại học Đại học Nội Vụ Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoànthành tiểu luận

Xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, các anh chị, các bạn bè đồng nghiệptrong và ngoài Thư viện Quốc gia Việt Nam

Xin chân thành cảm ơn

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan đây chính là bài nghiên cứu của tôi dựa trên tinh thầnnghiên cứu , tìm tòi khảo sát thực tế, tham khảo thông tin về các phương tiệnthông tin đại chúng, thông qua số liệu thực tế và tài liệu tham khảo để hoànthành bài tiểu luận

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu viết tắt Nghĩa của ký hiệu viết tắt

1 CQ TT-TV cơ quan Thông tin - Thư viện

7 SP & DV TT-TV sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện

8 TT-TV Thông tin - Thư viện

9 TVQGVN Thư viện Quốc gia Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Marketing ra đời từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử của nền sảnxuất hàng hóa Lý thuyết Marketing xuất hiện trước tiên ở Mỹ, vào những nămđầu của thế kỷ XX, sau đó phổ biến tới các nước khác Marketing lúc đầu chỉgắn với vấn đề tiêu thụ, nhưng ngày càng trở nên hoàn chỉnh và lý thuyết đó baoquát cả những hoạt động trước tiêu thụ như: Nghiên cứu thị trường, khách hàng,thiết kế và sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổchức hệ thống tiêu thụ Ngày nay, Marketing đã tác động đến mọi lĩnh vực trongđời sống xã hội, từ lĩnh vực thương mại đến các lĩnh vực phi lợi nhuận.Marketing là yếu tố cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực hoạt động thông tin – thưviện (TT-TV) Tại sao hoạt động TT-TV lại cần đến Marketing? Thư viện ngàynay không còn là nơi lưu trữ và phổ biến thông tin duy nhất mà đang phải đốimặt với sự cạnh tranh trong việc thu hút người dùng tin (NDT) đến với thư việnmình Marketing tốt sẽ tạo ra cộng đồng người sử dụng thư viện rộng lớn.Marketing đem lại sự hiểu biết đầy đủ cho người sử dụng về vị trí, vai trò củathư viện cũng như cán bộ TT-TV trong xã hội từ đó giúp thư viện xây dựng hìnhảnh thương hiệu Marketing sẽ giúp thư viện hiểu được NDT đang muốn gì, làmthế nào để đáp ứng nhu cầu của họ và làm thế nào để cải thiện mối quan hệ NDT

và cán bộ thư viện Marketing giúp thư viện linh hoạt trong chiến lược pháttriển, kịp thời nắm bắt nhu cầu tin của NDT, kịp thời cung cấp thêm các dịch vụmới đáp ứng nhu cầu khách hàng Marketing giúp thư viện thích ứng nhanhchóng với một thế giới công nghệ phát triển Chính vì lẽ đó, các cơ quan Thôngtin – Thư viện (CQ TT-TV) cần phải tiến hành Marketing

Ở Việt Nam, vấn đề Marketing trong hoạt động TT-TV cũng được quantâm chú ý nghiên cứu và ứng dụng triển khai thực tế trong việc xây dựng chiếnlược phát triển của mỗi cơ quan Hoạt động Marketing đã được Thư viện Quốcgia Việt Nam (TVQGVN) quan tâm và phát triển, tuy nhiên chưa thực sự xứngvới tầm cỡ và quy mô của mình Với những thay đổi phát triển không ngừngtrong hoạt động nghề nghiệp và môi trường xã hội hiện nay xuất hiện nhiều lựclượng cạnh tranh với thư viện trong hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu tin củaNDT… Do đó, để triển khai chiến lược Marketing và đẩy mạnh hoạt độngMarketing góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động TT-TV, giúp thư viện trở

thành biểu tượng của nguồn tri thức đối với NDT, nơi đáp ứng tối ưu các nhu

cầu thông tin và học tập suốt đời, tôi chọn vấn đề:“Nghiên cứu hoạt động Marketing tại Thư viện Quốc gia Việt Nam ” làm đề tài tiểu luận môn Phương

pháp nghiên cứu khoa học

2 Lịch sử nghiên cứu

Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tếtrên nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng được ứng dụng phát triển vàhoàn thiện Năm 1905 tại trường Đại học Pensylvania (Mỹ), ông W.E.Kreussi

đã tiến hành hàng loạt các bài giảng về Marketing Khái niệm Marketing tronghoạt động TT-TV bắt đầu xuất hiện trong bài báo của Philip Kotler và SidneyLevy “Marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận” trên tạp chí Marketing năm

1969 Bài báo này đã khai phá ý tưởng Marketing cho các tổ chức phi lợi nhuậntrong đó bao gồm cả các trung tâm TT-TV Vận dụng nguyên lý của Marketingngày càng được phổ biến trên thế giới, thư viện thu hút ngày càng nhiều NDTtiềm năng đến thư viện hoặc làm tăng tính chủ động trong việc làm thỏa mãnnhu cầu tin của nhiều đối tượng dùng tin và đặc biệt làm tăng ngân sách hoạtđộng… Những thành công này được thấy rõ tại các CQ TT-TV nước ngoài quacác kết quả nghiên cứu ứng dụng Marketing vào thực tiễn hoạt động TT-TV

Trên thế giới, một số công trình nghiên cứu tại các cơ quan thông tin –thư viện đã nêu lên ứng dụng Marketing và thực tiễn hoạt động thông tin –thưviện như:

Marketing information technology (IT) product and services throughlibraries: Malaysia experiences [1] – Báo cáo giới thiệu kinh nghiệm thực hiệnMarketing của Thư viện Quốc gia Malaysia tại Hội nghị thường niên lần thứ 64,năm 1998 của tổ chức IFLA tại Amsterdam Báo cáo trình bày tiến trình nghiêncứu và triển khai chiến lược Marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện có ứngdụng CNTT để nâng cao năng lực thỏa mãn nhu cầu tin của Thư viện Quốc giaMalaysia đối với người dùng tin hiện tại và tiềm năng

Marketing reference service of public libraries in developing regions [1] –Báo cáo thường niên lần thứ 72 năm 2006 do IFLA tổ chức tại Seoul Công trìnhnày đã làm tăng số lượng người dùng tin là các doanh nghiệp cho các thư việncông cộng ở thành phố Habin, Trung Quốc

Marketing and promotion of library services (ASP conference Series,Vol

153, 1998) – Bài viết của tác giả Julie Nicholas; Đại học Cambridge, Anh Quốc

đã bàn về khái niệm Marketing trong thư viện và những ứng dụng của nó đối với

thư viện trường đại học.

- Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình, bài báo trên các tạp chí chuyênngành về các nghiên cứu Marketing trong lĩnh vực thông tin – thư viện như:Hoạt động nghiên cứu Marketing trong lĩnh vực TT- TV được triển khai bànthảo lần đầu tiên tại Việt Nam, đó là “ Hội thảo Marketing trong hoạt động TT-TV” được tổ chức vào tháng 8 năm 1995 tại trung tâm Thông tin

Khoa học và Công nghệ Quốc gia Sau đó, việc nghiên cứu Marketing trong

hoạt động thông tin – thư viện được nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa họctrong nước công tác trong lĩnh vực TT- TV hưởng ứng nghiên cứu và giớithiệu nhiều công trình đóng góp những giá trị lý luận sâu sắc như: “

Marketing trong quản lý Thư viện và Trung tâm Thông tin của PGS.TSNguyễn Thị Lan Thanh; Sản phẩm và dịch vụ thông tin trong nền cơ chếthị

trường của TS Tạ Bá Hưng; Chiến lược Marketing đối với hoạt độngthông tin

thư viện của TS Trần Thị Thu Thủy…

- Trong những năm gần đây, thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa – Phó trưởngkhoa Thông tin – Thư viện trường Đại học Văn hóa Hà Nội đã đóng gópnhiều bài viết nghiên cứu về lý luận, thực trạng và giải pháp cho hoạtđộng

Marketing như: “Marketing trong hoạt động thư viện thông tin; Quan hệcông

chúng trong lĩnh vực thư viện; Tiếp thị qua mạng Internet; nP trongmarketing

thông tin thư viện; Thư viện thân thiện với web 2.0… Các bài viết này đãđược đăng tải trên Website, Tạp chí Thư viện Việt Nam và nhận được sựquan

tâm đón nhận của đông đảo những người làm công tác chuyên môn tronglĩnh

vực thông tin thư viện cũng như bạn đọc quan tâm đến vấn đề Marketingtrong hoạt động thông tin thư viện

- Đề tài nghiên cứu và triển khai thực nghiệm chiến lược Marketing tạiTrung tâm học liệu – Đại học Cần Thơ đã nghiên cứu thực trạng và đưa ranhững giải pháp, chiến lược Marketing thư viện tại trung tâm học liệu –Đại

hữu ích cho tôi thực hiện đề tài tiểu luận: “ Nghiên cứu hoạt độngMarketing

tại Thư viện Quốc gia Việt Nam’’

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích

Mục đích: nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing tại TVQGVN, từ

đó tìm

ra những nguyên nhân còn hạn chế trong hoạt động

Mục tiêu: đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm nângcao chất

lượng hoạt động Marketing có hiệu quả phù hợp với thực tiễn củaTVQGVN

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Thứ nhất: Làm rõ được bản chất những vấn đề lý luận chung củaMarketing

và Marketing trong hoạt động TT-TV nói riêng

- Thứ hai: Khảo sát thực trạng hoạt động Marketing tại TVQGVN

- Thứ ba: Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạtđộng

Marketing có hiệu quả phù hợp với thực tiễn của TVQGVN

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 đối thượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing trong hoạt động TT-TV

4.2 phạm vi nghiên cứu

Phạm vi quy mô mẫu khảo sát: tại TVQGVN

Phạm vi không gian: hoạt động Marketing tại TVQGVN

Phạm vi thời gian: 2010 cho đến nay

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động Marketing nói chung, nghiêncứu

hoạt động Marketing trong lĩnh vực TT-TV và nghiên cứu hoạt độngMarketing tại TVQGVN

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Tiểu luận được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu

cụ thể sau:

- Phân tích, tổng hợp tài liệu

- Khảo sát thực tế, thống kê, so sánh

- Trao đổi, phỏng vấn chuyên gia

6 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài nghiên cứu

7 Cấu trúc của khóa luận

CHƯƠNG 1: THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM VỚI HOẠT

ĐỘNG MARKETING THÔNG TIN THƯ VIỆN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

MARKETING TẠI THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ THỰC TIỄN

HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM1.1 Tổng quan về Thư viện Quốc gia Việt Nam

1.1.1 Sơ lược về lịch sự ra đời và phát triển của Thư viện Quốc gia Việt Nam

Tiền thân của TVQGVN là Thư viện Trung ương Đông Dương trực thuộcNha

(Sở) Lưu trữ và Thư viện Đông Dương thành lập theo Nghị định ngày29/11/1917 của A Sarraut - Toàn quyền Pháp ở Đông Dương Trụ sở được đặttại số 31 đường Trường Thi nay là phố Tràng Thi, quận Hoàn Kiếm, thành phố

Hà Nội TVQGVN là thư viện khoa học tổng hợp lớn nhất cả nước, là thư việntrọng điểm của hệ thống thư viện công cộng thuộc sự chỉ đạo trực tiếp của BộVăn hóa, Thể thao và Du lịch Hiện nay, thư viện có vốn sách, báo, tài liệu lớn

và phong phú nhất trong cả nước khoảng 2,5 triệu đơn vị tư liệu Phát triển theo

hướng hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin từ những năm 80, TVQGVN đã vàđang xây dựng nguồn lực thông tin điện tử đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầuthông tin của bạn bè trong cả nước, tiến tới xây dựng, hoàn thiện và phát

triển theo hình thức thư viện điện tử, thư viện số

1.1.2 Các yếu tố cấu thành một chỉnh thể giúp thư viện hoạt động hiệu quả

Bốn yếu tố: nhân lực, vật lực, tài lực và tin lực được cấu thành một chỉnhthể

giúp thư viện hoạt động hiệu quả (trong đó trung tâm chỉ huy chính là BanGiám đốc) nhằm phục vụ mục tiêu cuối cùng là phục vụ hiệu quả NDT

* Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực chính là yếu tố con người rất quan

trọng

trong bất kỳ một tổ chức nào Nói đến nguồn nhân lực là nói đến sốlượng, chất lượng, trình độ văn hóa của người lao động trong tổ chức đó Bộmáy tổ chức của TVQGVN bao gồm 13 phòng ban với tổng số 178 cán bộ, viênchức và người lao động trong đó có 1 tiến sĩ thư viện (tháng 4/2013 nghỉ hưunhưng vẫn làm cố vấn cho các dự án tại thư viện ; hiện đang làm thủ tục xétduyệt đặc

cách 1 viên chức có học vị tiến sĩ), 1 viên chức đang bản vệ luận án tiến sĩngành TTTV, 23 thạc sĩ ngành TT-TV, 121 cử nhân thư viện và 32 ngành nghềkhác, một số người lao động có trình độ trung cấp Ban Giám đốc gồm 1 Giámđốc, 2 Phó Giám đốc phụ trách Khối Kỹ thuật nghiệp vụ và phụ trách Khối Phục

vụ Mỗi phòng ban đều có 1 Trưởng phòng, 1 Phó phòng, các nhân viên chịutrách nhiệm từng mảng công việc được giao Riêng các phòng Phân loại biênmục, Phòng Bảo quản và Phòng Đọc của thư viện với số lượng nhân sự trongphòng đông nên đã được bổ nhiệm thêm 1 Phó Trưởng phòng nhằm

mục đích hỗ trợ tối đa công việc quản lý của Trưởng phòng Các Trưởng,Phó phòngđều có bằng thạc sỹ về chuyên ngành TT-TV, có trình độ ngoại ngữ

từ B trở lên, đặc biệt là có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt

* Nguồn vật lực: Nguồn vật lực chính là cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở

công nghệ

của một tổ chức Cơ sở vật chất gồm vốn tài liệu, hệ thống các phòngphục vụ, các phòng nghiệp vụ xử lý thông tin, hệ thống kho tàng, hệ thống cáctrang thiết bị…

* Vốn tài liệu:

- Tài liệu truyền thống: các sách, báo, tạp chí được in ấn.

- Tài liệu hiện đại: Ngoài nguồn tài liệu in ấn, TVQGVN còn triển khaimua và

tiến hành xử lý các tài liệu điện tử, các cơ sở dữ liệu điện tử, lập nênnguồn tài liệu số hóa toàn văn Vốn tài liệu thư viện hiện có hơn 2,5 triệu đơn vị

tư liệu và bộ sưu tập số với hơn 4.500.000 trang tài liệu do TVQGVN tạo lập.Trong vốn di sản văn hiến to lớn đó, có sự góp mặt của các bộ sưu tập tư liệuquý giá từ thế kỷ XVII đến nay

Thực hiện nghiêm túc quy định của nhà nước về công tác thu, chi tàichính, kịp

thời chi trả lương, phụ cấp, thưởng đúng thời gian quy định và sử dụnghiệu quả nguồn ngân sách được cấp Bên cạnh đó, thư viện luôn thực hiệnnghiêm túc nghĩa vụ nộp thuế Năm 2013 thư viện nộp thuế với số tiền gần 700triệu đồng cho Nhà nước

* Nguồn tin lực: TVQGVN là đơn vị đầu tiên ứng dụng CNTT vào hoạt

động

nghiệp vụ (ngay từ năm 1986) và thực sự có tác động không nhỏ tới quátrình chuyển đổi mô hình cấu trúc, từng bước hiện đại hóa nghiệp vụ của các thưviện khác trong cả nước nhất là hệ thống thư viện công cộng

Với mục tiêu hoạt động Tất cả vì bạn đọc, thư viện luôn chú trọng cải tiến

công

tác phục vụ bạn đọc: bổ sung các dịch vụ thông tin tiện ích, các bộ sưu tập

số, đào tạo và hướng dẫn bạn đọc sử dụng các nguồn lực TT-TV để công tác nàykhông chỉ dừng lại ở các khâu công việc chuyên môn đơn thuần mà còn gópphần tích cực vào việc định hướng, nâng cao nhu cầu và hứng thú đọc

1.2 Khái quát lý luận chung về Marketing và Marketing trong hoạt độngThông

tin - Thư viện

1.2.1 Khái niệm Marketing ; Marketing mix trong hoạt động Thông tin Thư viện

-Khái niệm Marketing

Khi mới xâm nhập vào Việt Nam, Marketing là thuật ngữ có gốc từ tiếngAnh

thường được dịch sang tiếng Việt là “tiếp thị” Trên thực tế, thuật ngữ

“tiếp thị” được hiểu là việc làm quảng cáo và chào bán hàng tuy nhiên nó khôngbao quát được nội hàm của khái niệm này Để giữ nguyên được ý nghĩa củathuật ngữ này, giới chuyên môn nước ta đều thống nhất nên để nguyên thuật ngữgốc là “Marketing” mà không dịch Trong tiểu luận của mình, tôi sử dụng từnguyên gốc là “Marketing” trong quá trình nghiên cứu Thực tế có rất nhiềucách hiểu khác nhau về Marketing Định nghĩa về Markting biến đổi cùng với sựtiến triển của nền sản xuất hàng hóa Marketing hiểu theo khái niệm cũ là việcthực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng luồng hàng hóa và dịch vụ từngười sản xuất đến người tiêu dùng hoặc người sử dụng

Người ta phân biệt Marketing truyền thống và Marketing hiện đại dựatrên các

đặc điểm sau Nếu như marketing truyền thống là toàn bộ nghệ thuậtnhằm để tiêu thụở khâu lưu thông, thì cao hơn thế marketing hiện đại không chỉbao gồm các biện pháp để bán hàng mà còn từ việc phát hiện ra nhu cầu, sảnxuất hàng hóa theo nhu cầu đó và đưa đến tiêu thụ cuối cùng Marketing hiệnđại còn hình thành nhu cầu mới, thay đổi cơ cấu nhu cầu, và làm cho nhu cầungày càng phát triển

Theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” [18,

tr.9]

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một hệ thống tổng thể các

hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, định giá, xúc tiến

và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức” [54].

Theo Peter Drucker - nhà tư tưởng hàng đầu về quản trị đã nhận định:

“Mục

tiêu của marketing là làm cho việc bán hàng trở nên không còn cần thiết nữa Mục tiêu là phải biết và hiểu rõ khách hàng, làm sao cho SP & DV phù

phân tích, tìm ra những nhu cầu của NDT và xây dựng các sản phẩm, dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu đó Marketing không chỉ giúp nhận ra những nhu cầuchưa được thỏa mãn để thúc đẩy con người vươn lên mà còn giúp nhận ra bảnthân mình với những người xung quanh, giữa sản phẩm lợi ích giá trị này vớisản phẩm lợi ích giá trị khác

Marketing - mix hay còn gọi Marketing hỗn hợp:

Trong hoạt động TT-TV, có thể hiểu Marketing - mix là tập hợp các côngcụ

biến động và có khả năng kiểm soát của Marketing được các thư viện sửdụng nhằm thu hút và khuyến khích NDT đến với thư viện và sử dụng sản phẩmcủa nó

Thuật ngữ marketing hỗn hợp lần đầu tiên được Neil Borden, là chủ tịchcủa

hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, sử dụng vào năm 1953 Năm 1964, E.Jerome McCarthy đã phân loại các công cụ này theo 4 yếu tố gọi là 4P Cácthành tố truyền thống của Marketing - mix là 4P: Product (Sản phẩm), Price(Giá cả), Place (Phân phối) và Promotion (Truyền thông Marketing) Ngoài cácyếu tố này, nhiều chuyên gia cho rằng Marketing - mix còn có thể được xem xétthêm với các biến số P khác Hoạt động TT-TV nói chung và các thư viện côngcộng nói riêng về bản chất là cung cấp các DV TT-TV cho NDT Chính vì vậy,

luận văn tiến hành xem xét việc thực hiện Marketing - mix tại TVQGVN với 7 P:

Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Truyền thông Marketing, Con người, Quá trình vàYếu tố vật chất

* Sản phẩm (Product): Sản phẩm trong lĩnh vực DV TT-TV có thể bao

gồm

hàng hóa như sách, mục lục, đĩa CD, microform, băng từ, CSDL, tạp chíđiện tử, sách điện tử,… Dịch vụ có thể bao gồm việc cung cấp bản phô tô tàiliệu, tìm kiếm thông tin, dịch vụ đánh chỉ số, dịch vụ tham khảo, mượn trả tài

liệu, hỗ trợ kỹ thuật, mượn liên thư viện, phân phối tài liệu, đào tạo NDT Sảnphẩm của thư viện phải đem lại giá trị thực sự cho NDT, giúp cho NDT giảiquyết nhu cầu thực sự của mình chứ không phải chỉ là giải pháp đối phó của cácthư viện Nếu một sản phẩm thư viện có chất lượng tốt nhưng lại không đáp ứngđúng nhu cầu của NDT thì việc tạo lập ra sản phẩm đó cũng trở nên vô nghĩa.Khi NDT sử dụng sản phẩm của thư viện nghĩa là họ đang muốn tìm kiếm cáclợi ích từ các sản phẩm này.

* Giá cả (Price): Là tiến trình để đi đến việc định giá cho một sản phẩm.

Trong

lĩnh vực thư TT-TV các nhà quản lý phải hoạch định chiến lược giá cả

Có thu phí hay không? Dịch vụ có thể là miễn phí hoặc thu phí Việc cho mượngiữa các thư viện có thể được cung cấp miễn phí bởi một vài thư viện nhưngcũng có thể bị tính tiền với thư viện đi mượn hoặc với người sử dụng ở một vàithư viện khác Thư viện là nơi cung cấp dịch vụ công cộng và là cơ quan phi lợinhuận cho nên họ thường gặp khó khăn trong việc định giá các SP & DV Tronghoạt động TT-TV, giá cả cần được nhìn nhận như là chi phí mà NDT sẽ phải bỏ

ra để có thể sử dụng các sản phẩm của thư viện Tức là, giá cả là chi phí củaNDT cho việc có được hàng hóa Chi phí này không chỉ bao gồm chí phí muasản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phínày phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua

* Vị trí - Phân phối (Place): Là việc làm sao cho sản phẩm đến được với

người

sử dụng thư viện Vị trí là nơi mà dịch vụ được cung cấp Dịch vụ có thểđược cung cấp ở thư viện hoặc có thể được yêu cầu trực tuyến hay bằng điệnthoại và tài liệu sẽ được gửi đến nhà của người yêu cầu hoặc đến máy tính của

họ Vị trí đôi khi còn có nghĩa là kênh phân phối mà sản phẩm hay dịch vụ đượccung cấp Phân phối là các phương thức phân phối mà thư viện sử dụng để vậnchuyển sản phẩm hoặc dịch vụ tới NDT cuối cùng Phân phối trong hoạt độngTT-TV là các phương thức, thể thức phân phối, phổ biến các loại hình sản phẩm

và dịch vụ tới NDT mục tiêu, phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ có cho thịtrường mục tiêu với sự thuận tiện cao nhất có thểvà phân phối thông tin theocách mà NDT mong muốn chứ không phải theo cách mà các thư viện muốn

* Truyền thông (Promotion): Một trong các điều kiện tiên quyết giúp cho

việc

trao đổi được thực hiện là quá trình truyền thông giữa NDT và cán bộ thư

viện Trong các thư viện hoạt động truyền thông nhằm mục đích cho người sửdụng biết các SP & DV mà thư viện cung cấp cùng với chất lượng của chúng.Một số công cụ truyền thông Marketing chủ yếu thường được các CQ TT-TV sửdụng để truyền tải thông điệp là: quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mại vàquan hệ công chúng Thông qua các công cụ khác nhau của truyền thôngmarketing, thư viện giúp NDT biết đến sản phẩm mình cần, các lợi ích nhờ việckhai thác, sử dụng sản phẩm đó, cũng như cách thức có thể khai thác, sử dụngđược sản phẩm Dù cho sản phẩm của thư viện có chất lượng tốt đến đâu màNDT không biết đến hoặc biết một cách không đầy đủ thì mọi nỗ lực của cán bộthư viện để đáp ứng các nhu cầu của NDT đạt hiệu quả rất thấp Quá trìnhtruyền thông marketing trong hoạt động thông tin - thư viện bao gồm người gửi

- thư viện và người nhận - NDT mục tiêu Thư viện gửi đi thông điệp có chủ ý,tuy nhiên liệu NDT mục tiêu có nhận được đúng ý nghĩa thông điệp mà thư viện

có truyền tải hay không thì phụ thuộc vào độ nhiễu tin và sự phù hợp giữa mức

độ mã hóa và giải mã của người gửi và người nhận

* Con người (People): Con người trong Marketing - mix đề cập tới tất cả

những

người tham gia vào việc phân phối dịch vụ và điều này ảnh hưởng đến sựnhận thức của người sử dụng thư viện Trong hoạt động thư viện, những cán bộphục vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ, sản phẩm

Có thể thấy rằng bất kỳ ai trong thư viện khi tiếp xúc với NDT sẽ tạo ra một ấntượng và có thể sẽ có ảnh hưởng sâu tới việc thỏa mãn nhu cầu của NDT Hìnhảnh của thư viện được tạo dựng như thế nào với NDT nằm trong tay của chínhcán bộ của thư viện đó Do đó các cán bộ thư viện phải được đào tạo phù hợp,

có động lực làm việc tốt và có thái độ đúng đắn NDT khi sử dụng các dịch vụcũng trở thành một phần của dịch vụ đó Vì vậy, kiến thức, kỹ năng và thái độcủa NDT khi sử dụng các dịch vụ thư viện ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả sửdụng các dịch vụ đó

* Quy trình (Process): Quy trình được đề cập đến như các thủ tục, cơ chế

và

trình tự các thao tác được sử dụng để phân phối dịch vụ Quy trình luôngắn liền với dịch vụ quản trị và chăm sóc khách hàng: tiếp cận khách hàng đểthu thập thông tin về yêu cầu, xử lý yêu cầu và đưa ra các tư vấn, giải pháp tối

ưu nhất cho khách hàng, quá trình chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, quá trình táitiếp cận khách hàng để lắng nghe phản hồi, lắng nghe khiếu nại và đưa ra các

yếu tố bổ sung hoặc các dịch vụ mới khác biệt hóa Quá trình đưa ra một dịch vụ

có tính quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng Những vấn đề như thời gianchờ đợi, thông tin đưa đến cho khách hàng và sự giúp đỡ của nhân viên thư viện

là các yếu tố làm cho NDT hài lòng hay không NDT không quan tâm tới chi tiếtcác công việc của thư viện được thực hiện như thế nào mà họ quan tâm tới việc

hệ thống làm việc như thế nào Nhiều NDT sẽ không sử dụng dịch vụ của thư

viện vì quy trình quá nghèo nàn hoặc quá phức tạp Ngay cả nếu họ sửdụng dịch vụ đó, họ có thể sẽ có ấn tượng không tốt về thư viện Như vậy, có thểcác quá trình này được thiết kế vì lợi ích của thư viện chứ không phải vì lợi íchcủa NDT Các quy trình chính được nhìn nhận dưới góc độ Marketing trong hoạtđộng TT-TV là: quy trình mượn tài liệu tại kho đóng, quy trình mượn tài liệu tạikho mở và quy trình tra cứu tin Việc hoàn thiện các quy trình giúp giảm đượcthời gian, công sức và các chi phí không cần thiết

* Yếu tố vật chất (Physical evidence): Chính là môi trường mà dịch vụ

được

phân phối và là nơi cán bộ thư viện và bạn đọc giao tiếp Yếu tố vật chấtcũng bao gồm các phương tiện để thực hiện dịch vụ Điều kiện vật chất là yếu tốquan trọng cần được thiết kế phù hợp để đem lại hiệu quả Marketing Việc tạo radịch vụ phần lớn là vô hình nên các thư viện cần phải tập trung vào những yếu

tố hữu hình của nó Các yếu tố này tồn tại và giúp truyền các thông điệp tới choNDT biết về chất lượng của dịch vụ mà họ sẽ sử dụng Do đặc trưng của cungcấp dịch vụ là vô hình nên NDT sẽ sử dụng các các yếu tố hữu hình để phánđoán các phương diện chất lượng của dịch vụ Những yếu tố hữu hình có thể baogồm: tòa nhà, các điều kiện thuận lợi, vẻ bên ngoài, các báo cáo Có thể nóiquyết định sử dụng công cụ này sẽ có sự tác động qua lại tới quyết định sử dụngcác công cụ còn lại của Marketing - mix Chính vì vậy, để thực hiện một cáchhài hòa các công cụ này, thư viện cần phải xây dựng một kế hoạch Marketingtổng thể Kế hoạch này sẽ sẽ giúp cho các thư viện xác định được những lợi thế

và những hạn chế khi sử dụng từng loại công cụ trong mối quan hệ tương tác

lẫn nhau

Marketing Thông tin - Thư viện và các khái niệm cơ bản:

Có thể nói, đứng đầu hoạt động sản xuất ngày nay không phải là sản phẩmhay

định hướng lên sản phẩm mà là người tiêu dùng hay định hướng lên ngườitiêu dùng Cho đến hiện nay, trong phần lớn trường hợp, các thư viện định

hướng lên sản phẩm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing trong hoạt

động TT-TV Theo từ điển giải thích thuật ngữ thư viện học ALA: “Marketing

là một nhóm hoạt động có mục đích cổ vũ cho sự trao đổi một cách xây dựng và đáp ứng giữa nhà cung cấp dịch vụ thư viện và truyền thông với những người đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng những dịch vụ này” [1, tr 127] Định nghĩa trên

nhấn mạnh các khía cạnh của Marketing TTTV trong việc quảng bá, cung cấp,đáp ứng nhu cầu NDT Theo từ điển thuật ngữ xuất bản, in, phát hành sách, thư

viện, bản quyền: “Marketing nghĩa là việc quản lý, phối hợp hoạt động của tất

cả các bộ phận, chu trình kỹ thuật của thư viện nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu tin của NDT; nhằm giải quyết linh hoạt, kịp thời những vấn đề xuất phát từ NDT; đánh giá kết quả hoạt động của các chu trình kỹ thuật thư viện và kịp thời thay đổi mục tiêu nếu thấy cần thiết; nhằm đạt hiệu quả cao hơn.” [3, tr 237].

Có thể nói định nghĩa này khá chi tiết, thể hiện được vai trò của Marketing trong

hoạt động TT-TV Theo Suzanme Walters: “Marketing là những hoạt động tạo

ra các sản phẩm thư viện cho NDT Nó không chỉ là quảng cáo hay quan hệ công chúng, nó bao gồmnghiên cứu thị trường, phân tích tiềm năng, các chương trình hiện có và các dịch vụ,thiết lập mục tiêu và đối tượng, sử dụng khả năng thuyết phục trong giao tiếp Nóicách khác, marketing là những gì bạn làm hàng ngày để khách hàng đánh giá caonhững gì bạn đã làm cho họ và bạn làm điều

tiêu và khả năng cụ thể của từng CQ TT-TV trong thời gian cụ thể

Cơ sở của Marketing thư viện chính là vấn đề giảm ngân sách và biên chếbắt

buộc các thư viện quan tâm đến việc chứng minh cho sự cần thiết tồn tại

của mình Quan niệm Marketing dành cho thư viện dựa vào việc tuân thủ tiến

trình của quá trìngiải quyết các vấn đề đòi hỏi phải có thời gian, những chi phílớn, những thay đổi về mặt tổ chức và cơ cấu cũng như sự phát triển quan trọng

trong ý thức tự giác của thư viện [5]

Để thực hiện trên thực tế các mục tiêu của Marketing cần phải sử dụngcác công

cụ của Marketing Phụ thuộc vào trường hợp cụ thể, trật tự sử dụng cáccông cụ

marketing có thể thay đổi Sự thay đổi quan trọng nhất mà tư duyMarketing mang lại cho thư viện - là sự từ bỏ chiến lược thị trường thụ động vàhướng tới chiến lược thị trường tích cực

Các khái niệm cơ bản của Marketing Thông tin - Thư viện

Trên cơ sở lý thuyết Marketing hiện đại và các khái niệm liên quan, cáckhái

niệm của Marketing trong hoạt động TT-TV cũng cần được làm rõ: NDT, nhu cầu tin, thị trường TT-TV, SP & DV TT-TV, trao đổi thông tin.

* Người dùng tin: NDT là đối tượng tiếp thu thông tin, sử dụng SP & DV

thông

tin NDT có thể là các cá nhân hoặc tổ chức, có thể gồm NDT hiện có vàNDT tiềm năng Ngoài thuật ngữ NDT, trong lĩnh vực TT-TV còn sử dụngnhiều thuật ngữ khác như người sử dụng thư viện, khách hàng, bạn đọc để chỉđối tượng này Bạn đọc là thuật ngữ tương đương với NDT nhưng để chỉ nhữngngười đến đăng ký và sử dụng các SP & DV TT-TV tại thư viện

* Nhu cầu tin: Nhu cầu tin là một nhu cầu, mong muốn khách quan của

chủ một phần tài chính nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ TT-TV Còn trao đổithương mại: là dạng thức trao đổi gián tiếp, NDT trả một phần chi phí hoặc đượccung cấp miễn phí một số sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện (SP & DVTT-TV) cơ bản Như là: mượn tài liệu về nhà, đọc tài liệu tại chỗ, hướng dẫn tìmtin, tra cứu tin… Nhưng thực chất việc chi trả được thực hiện gián tiếp từ nguồnthu thuế của ngân sách nhà nước.

* Thị trường thông tin - thư viện: Thị trường (market) theo quan điểm

kinh tế học bao gồm tất cả những khách hàng hiện thực và khách hàng tiềmnăng cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, họ sẵn sàng và có khả năngtham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó Trong các CQ TT-

TV thì SP & DV là thứ hàng hóa đặc biệt Để có thể tham gia thị trường TT-TV,các chủ thể phải có trình độ văn hóa và tri thức nhất định Việc hình thành thịtrường TT-TV cần có các yếu tố cơ bản sau: NDT, nhân viên thư viện, hệ

thống SP & DV TT-TV, các phương thức tham gia thị trường như traođổi

* Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện: Từ khái niệm trao đổi và thị

trường

dẫn chúng ta tới khái niệm SP & DV TT-TV - một thứ hàng hóa phải có

để diễn ra sự trao đổi và hình thành thị trường TT-TV Trong hoạt động TT-TV,thứ hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của NDT và của nhà cung cấp là các

SP & DV TT-TV của các CQ TT-TV Sự hài lòng/sự thỏa mãn thông tin củaNDT: chính là trạng thái cảm nhận của NDT thông qua việc sử dụng SP & DVTT-TV và cũng chính là mức độ lợi ích mà SP & DV thực tế đem lại so vớinhững gì NDT kỳ vọng

1.2.2 Quá trình Marketing trong hoạt động Thông tin - Thư viện

Nghiên cứu và phân tích môi trường Marketing Thông tin - Thư viện

Trong hoạt động cần đánh giá tổng hợp các yếu tố, những lực lượng bêntrong

và bên ngoài có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc cácquyết định của của bộ phận Marketing, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mốiquan hệ giữa các cơ quan TT-TV và NDT Tìm điểm mạnh, yếu, cơ hội và tháchthức là một trong những phương pháp đánh giá môi trường Marketing, gọi tắt làSWOT Marketing xác định đối thủ cạnh tranh và cần phải công nhận đối thủcạnh tranh này Phân tích điểm yếu và điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh để cơquan TT-TV xác định vị thế của mình Nghiên cứu và phân tích thị trường

Thông tin - Thư viện Có thể thấy, vấn đề thị trường TT-TV thực sự chưa đượckhoa học thư viện đặt ra để nghiên cứu.

Phân tích khả năng thị trường là biết cách đánh giá thị trường phải theo

quan

điểm thị trường mục tiêu và tiềm năng của thư viện, đồng thời theo khíacạnh quy mô và tính chất của thị trường để đưa ra chiến lược Marketing đúngđắn

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thực chất là phân

loại bạn

đọc - NDT trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và cácđặc tính hay hành vi thành các đoạn thị trường (nhóm NDT) có cùng những đặctính chung

Nghiên cứu hoạt động trao đổi người dùng tin: trao đổi trong hoạt động

TTTV

không đơn giản là trao tiền và nhận hàng bởi tính chất đặc biệt của hoạtđộng phi thương mại, phi lợi nhuận của cá cơ quan TT-TV, sẽ phải hiểu là mộtquá trình

Nghiên cứu và phân tích sản phẩm và dịch vụ thông tin: là làm thích ứng

sản

phẩm với nhu cầu của thị trường Phương pháp nghiên cứu sản phẩm làhàng hoá gồm ba lớp hay ba cấp độ cấu thành: lớp cốt lõi - cấp độ cơ bản nhất làsản phẩm theo ý tưởng ; lớp đích thực - cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực và

cụ thể ; lớp mở rộng - cấp độ cuối là sản phẩm bổ sung và hoàn thiện

Thiết lập chiến lược Marketing trong hoạt động Thông tin - Thư viện

Chiến lược Marketing là một hệ thống những chính sách và biện pháp lớnnhằm

triển khai và phối hợp các chính sách Marketing Marketing - mix làphương pháp phổ biến nhất bằng cách quản lý, sử dụng 7 loại chiến lược khácnhau

* Chiến lược sản phẩm: Là việc đưa ra những chính sách, quyết định về

thiết

kế, cải tiến, đổi mới hoặc hoàn thiện sản phẩm đưa ra thị trường

* Chiến lược giá cả: Khoa học quản lý TV không đề cập đến lỗ lãi nhưng

đã

chú ý đến vấn đề tính giá thành chi phí cho mọi hoạt động TT-TV

* Chiến lược phân phối: Đây là phương thức đưa sản phẩm từ CQ TT-TV

đến tay NDT cuối cùng một cách hiệu quả nhất đúng sản phẩm, đúng thời gian

-* Hoạch định các chương trình Marketing TT-TV: Việc lập kế hoạch cần

tối

thiểu các yếu tố: sứ mạng, mục tiêu và nhiệm vu cụ thể, kinh phí lànhmạnh và chiến lược phát triển rõ ràng Marketing yêu cầu xác định và lựa chọnthị trường mục tiêu, thường xuyên điều chỉnh những kế hoạch ngắn hạn cho phùhợp với thị trường mục tiêu, làm cơ sở hoàn thiện kế hoạch dài hạn

* Hệ thống tổ chức, thực hiện và kiểm tra kế hoạch Marketing: Marketing

yêu

cầu thường xuyên kiểm tra giám sát chặt chẽ, đánh giá kết quả thực hiệnqua thông tin phản hồi thu thập được Điều này giúp cho các CQ TT-TV thấyngay khả năng thực hiện của kế hoạch cũng như kết quả hoàn thành kế hoạch,nhằm điều chỉnh lại các chiến lược phù hợp, thích nghi tối đa với thị trường tiềmnăng

1.2.3 Vai trò của Marketing đối với công tác Thông tin - Thư viện

Hoạt động TT-TV thuộc nhóm phi lợi nhuận mang tính chất như một dịchvụ

công Sứ mệnh của các CQ TT-TV cung cấp các SP & DV TT-TV để pháttriển kiến thức, kỹ năng của một nhóm NDT nhất định tùy thuộc vào chức năngnhiệm vụ của thư viện đó

Thứ nhất, Marketing tốt sẽ tạo ra cộng đồng người sử dụng thư viện rộng

lớn,

có thể đem lại những hỗ trợ về tài chính cũng như vật chất từ các cơ quanquản lý, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ cũng như từ phíangười sử dụng thư viện tích cực

Thứ hai, Marketing đem lại sự hiểu biết đầy đủ cho người sử dụng về vị

trí, vai trò của thư viện cũng như người làm thư viện trong xã hội từ đó giúp họ

xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình với NDT, lãnh đạo các cấp và cả cácnhà tài trợ và đối với NDT.

Thứ ba, Marketing sẽ giúp thư viện hiểu được NDT đang muốn gì, làm

thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ và làm thế nào để cải thiện mối quan hệ NDT

1.24 Sự cần thiết phải ứng dụng Marketing - mix vào Thư viện Quốc gia Việt Nam

TVQGVN là thư viện trung tâm, lớn nhất trong cả nước Với định hướngphát triển thư viện đã đang và sẽ dụng các chuẩn quốc tế về nghiệp vụ thưviện để đẩynhanh quá trình hội nhập với các thư viện trong khu vực và trên thếgiới, mở rộng hợp tác quốc tế trên các lĩnh vực trao đổi tài liệu, chia sẻ nguồn

lực và đào tạo cán bộ, ưu tiên phát triển theo hướng Truyền thống Hiện đại Thư viện số nhằm xây dựng thưviện thân thiện để tạo môi trường học và đọc

-suốt đời cho mọi người dân

Với chức năng và nhiệm vụ của mình, TVQGVN nắm giữ, lưu trữ và phổbiến

nguồn lực thông tin quý giá đến với cộng đồng Vốn tài liệu của thư hiệnngày càngphong phú và đa dạng để tạo ra hệ thống sản phẩm cần phải đượcquảng bá rộng rãi

Làm thế nào để quảng bá được SP & DV đến tay NDT một cách thuận lợinhất?

Trong kỷ nguyên thông tin của thời đại số TVQGVN cũng như các thưviện

khác viện đang phải đứng trước những thách thức rất to lớn, một trong số

đó là

Internet, kho tài nguyên khổng lồ có thể dễ dàng truy cập bất cứ khi nào.Chính vì thế, TVQGVN phải cần đến một công cụ đắc lực - đó làMarketing.

Marketing giúp TVQGVN định vị hình ảnh của mình với NDT, lãnh đạocác cấp và cả các nhà tài trợ Theo cách tiếp cận của Marketing hiện đại,TVQGVN cần phải ứng dụng Marketing - mix vào hoạt động của mình Đó là

cơ sở, là sự cần thiết, cấp bách, và là xu thế tất yếu của thời đại nếu thư việnmuốn tồn tại, hội nhập và phát triển

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

2.1 Công tác tổ chức Marketing tại Thư viện Quốc gia Việt Nam

2.1.1 Công tác tổ chức hoạt động Marketing

Mặc dù tại TVQGVN chưa có phòng ban chuyên trách về Marketingnhưng

Ban Giám đốc đã tùy từng vụ việc giao cho các phòng ban tiến hànhMarketing cho các SP & DV của mình

* Tại phòng Lưu chiểu: theo chức năng và nhiệm vụ được giao phòng tiến

hành

thu nhận các xuất bản phẩm nộp lưu chiểu, luận án Tiến sĩ giúp cho thưviện có vốn tài liệu phong phú và đa dạng, tạo ra sản phẩm khi biên soạn và xuấtbản Thư mục Quốc gia tháng, Thư mục Quốc gia năm Tìm biện pháp thu nhậnđầy đủ nhất về các xuất bản phẩm trong nước phòng còn giới thiệu vềTVQGVN, nêu bật được ý nghĩa, lợi ích khi khi thực hiện Luật Lưu chiểu.Trưởng phòng còn có nhiệm vụ triển khai kế hoạch và trực tiếp giảng dạy biênmục tại nguồn Công tác này cũng chính là hoạt động Marketing quảng bá têntuổi vị thế và hình ảnh TVQGVN

* Tại phòng Phân loại - Biên mục: Phối hợp với các phòng chức năng xây

dựng

CSDL nhằm giúp bạn đọc tra cứu tìm tài liệu, phục vụ nghiên cứu và họctập Xây dựng Bộ qui tắc xử lý tài liệu theo chuẩn quốc tế trên phạm vi toànngành thư viện Việt Nam Cập nhật thông tin mới về ngành thư viện trên thếgiới để chỉnh lí, bổ sung hoặc tham gia biên soạn các tài liệu hướng dẫn nghiệp

vụ như: khung phân loại, qui tắc mô tả, bảng từ khoá,

* Phòng Trao đổi - Bổ sung Quốc tế: Tổ chức việc mượn và cho mượn tài

liệu

với nước ngoài nhằm phục vụ công tác nghiên cứu trong nước và giớithiệu văn hoá Việt Nam với nước ngoài Tiếp nhận tài liệu biếu tặng từ các cánhân, tổ chức trong và ngoài nước, tiến hành phân phối tới các thư viện thụhưởng trong nước (theo yêu cầu) Góp phần khẳng định được tầm quan trọng và

vị thế của thư viện

* Phòng Bảo quản tài liệu: phòng tạo ra các Sản phẩm - dịch vụ: Tư vấn

tổ

chức, quản lý và bảo quản kho tàng, tài liệu …

* Phòng Đọc sách: Tổ chức hệ thống phòng phục vụ các dịch vụ mượn,

trả tài

liệu đọc tại chỗ theo hai phương thức: tự chọn và yêu cầu

* Phòng đọc Báo - Tạp chí: Phục vụ theo hai phương thức: tự chọn và yêu

* Phòng Tin học: Tổ chức, quản lý hệ thống và các dịch vụ thông tin và

phục

vụ theo yêu cầu Quản trị CSDL, hiệu đính, chỉnh lý các CSDL và đưa dữliệu mới lên Website đúng thời hạn Hướng dẫn và trợ giúp việc ứng dụng côngnghệ thông tin cho các thư viện trong cả nước

* Phòng Quan hệ Quốc tế: Thực hiện kế hoạch hợp tác quốc tế của

TVQGVN,

triển khai thực hiện kế hoạch hợp tác quốc tế Duy trì và phát triển cácmối quan hệ hợp tác về mặt nghiệp vụ thư viện với các cơ quan, thư viện và tổchức nghề nghiệp nước ngoài

* Phòng Nghiên cứu và Hướng dẫn nghiệp vụ: Thực hiện kế hoạch

nghiên cứu

các đề tài khoa học đã được phê duyệt Phối hợp cùng các phòng nghiệp

vụ khác, nghiên cứu áp dụng các chuẩn nghiệp vụ, quy trình công nghệ kỹ thuật,định mức lao động của các khâu công tác trong đơn vị và của ngành thư viện…

* Phòng Tạp chí TVQGVN: Công bố giới thiệu những công trình nghiên

cứu

khoa học về thư viện ở trong và ngoài nước Thông tin, trao đổi, giới thiệucác hoạt động thư viện ở trong và ngoài ngành; Tuyên truyền, phổ biến đườnglối chính sách của Đảng và Nhà nước, chủ trương của ngành về công tác Thưviện

Chính vì vậy, tuy hoạt động của Marketing tại thư viện chưa có sự chuyêntrách, còn nhiều bất cập, chưa thể chủ động nghiên cứu, hoạch định chiếnlược thực hiện nhiệm vụ của mình nhưng Ban Giám đốc TVQGVN luôn luônquán triệt cho toànthể cán bộ nhân viên của mình dù thực hiện bất kỳ nhiệm vụnào của phòng cũng phải luôn hướng tới việc giữ gìn, nâng cao hình ảnh, vị thế,

uy tín của TVQGVN trong xã hội cũng như trong ngành thư viện

2.1.2 Tài chính và ngân sách hoạt động Marketing

Với chính sách đầu tư của Nhà nước, sự quan tâm của Đảng, sự nghiệpthư viện

Việt Nam đã không ngừng phát triển về mọi mặt Một số dự án, đề án đãđược triển khai cải tạo, nâng cấp mở rộng TVQGVN được phê duyệt với tổngđầu tư kinh phí lên tới hàng trăm tỷ đồng Đây chính là những lợi thế hết sức đặcbiệt mà thư viện có được TVQGVN là đơn vị sự nghiệp văn hoá có thu trựcthuộc Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch, có tư cách pháp nhân, có con dấu và tàikhoản riêng Nguồn tài chính của thư viện từ ngân sách Nhà nước, vốn của thưviện, các khoản thu phí từ dịch vụ thư viện và các nguồn tài trợ của tổ chức, cánhân trong và ngoài nước Hàng năm, thư viện được cấp ngân sách khoảng 16 tỉđồng năm Bên cạnh đầu tư trực tiếp, Chính phủ cũng tạo điều kiện cho thư việnnhận tài trợ từ các tổ chức quốc tế trong và ngoài nước Cũng như các thư việnkhác, TVQGVN đã được nhận tài trợ sách từ Quỹ Châu Á mỗi năm có khoảng

30 - 40 nghìn bản và với tư cách là đầu mối phân phối chính thức đến các thưviện có nhu cầu Về mặt tài chính cung cấp cho các hoạt động nghiệp vụ và cáchoạt động bề nổi khác nhìn chung cũng khá ổn định Tuy nhiên, với xu hướngphát triển và hội nhập trong tương lai, đưa TVQGVN trở thành thư viện hiệnđại, thư viện số thì cần có chính sách phát triển nguồn kinh phí mạnh hơn nữa để

có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu hoạt động ngày càng cao Về ngân sách chi cho

hoạt động Marketing thì hiện nay ở TVQGVN vẫn còn nằm lẫn trong kế hoạchchi khác Đây chính là điểm bất lợi chung cho các thư viện hoạt độngMarketing.

2.1.3 Nghiên cứu thị trường Marketing tại Thư viện Quốc gia Việt Nam Tiến hành nghiên cứu thị trường Marketing tại TVQGVN

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu

cầu

hoặc mong muốn mà CQ TT-TV có khả năng đáp ứng Nắm rõ được điềunày, CQ TTTV có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh Để thỏamãn nhu cầu tin được hiệu quả thì nhất thiết chúng ta phải tiến hành phân chia

và đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận Vì là một thư viện khoa học tổnghợp nên thị trường NDT của TVQGVN rất rộng lớn Đó chính là toàn thể cán bộviên chức của thư viện cùng với cán bộ lãnh đạo, quản lý, cán bộ nghiên cứu,giảng dạy ở các trường, cán bộ, sinh viên và người nướcngoài có hộ chiếu đangsinh sống, làm việc và học tập tại Việt Nam Cuối cùng là đối tượng nhân dân ởđây được hiểu là công dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên không phải là sinh viên

và không có bằng đại học được cấp thẻ theo chứng minh thư nhân dân

Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của TVQGVN

Thị trường NDT của TVQGVN có thể phân đoạn thành những thị trườngmục

tiêu sau:

Nhóm 1: Phân đoạn NDT là cán bộ làm công tác lãnh đạo, quản lý

Nhóm NDT này không nhiều (chiếm khoảng 11.5% trong tổng số NDThàng

năm của thư viện) nhưng lại có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc pháttriển xã hội Họ phần lớn là cán bộ quản lý, lãnh đạo trong các cơ quan nhànước, cán bộ ngành nên có trình độ học vấn cao Cường độ lao động của nhóm 1

này rất cao Thông tin cung cấp cho họ thường mang tính chất tổng hợp Hìnhthức thông tin phải đa dạng, phong phú, phải luôn cập nhật, mới nhất và mangtính thời sự Nhóm cán bộ lãnh đạo,quản lý có khả năng sử dụng nhiều ngôn ngữkhác nhau, tuy nhiên họ chủ yếu sử dụng tiếng Anh đã được xử lý thông tin nhưcác con số, bảng biểu, tổng luận, tổng quan, bản tin chọn lọc.

Nhóm 2: Phân đoạn NDT là các cán bộ nghiên cứu, giảng dạy, các nhà chuyên

môn đơn vị hành chính sự nghiệp và sản xuất kinh doanh

Đây là lực lượng chủ yếu trong thành phần NDT là cán bộ của thư viện.Nhóm

NDT này chiếm tỉ lệ không nhiều của thư viện (chiếm 21% trong tổng sốNDT hàng năm của thư viện) nhưng là nhóm có trình độ trên đại học và có khảnăng sử dụng ngoại ngữ cao tối thiểu là 1 đến 2 ngoại ngữ Họ vừa là chủ thểsáng tạo ra thông tin thông qua các bài giảng, giáo trình, công trình nghiên cứu,các dự án, trong quá trình sản xuất kinh doanh đồng thời họ cũng là NDT củathư viện Trong nhóm NDT này có thêm thành phần nữa là cán bộ hưu trí.Nhóm NDT này chiếm tỉ lệ nhỏ (chiếm 2% trong tổng số 21% trong tổng sốNDT hàng năm của thư viện) Thành phần của nhóm này khá đa dạng đó là cáccán bộ từng là giảng viên, cán bộ làm công tác quản lý, công nhân viên chứccông chức, hành chính sự nghiệp

Nhóm 3: Phân đoạn NDT là sinh viên các trường đại học và cao đẳng

Đây là phân đoạn thị trường có số lượng đông đảo nhất và là đối tượng sửdụng

thư viện chủ yếu nhất (chiếm 67.5% số lượng NDT trong tổng số NDThàng năm củathư viện) Nhóm này gồm các sinh viên ở các trường cao đẳng, đạihọc thuộc các khoa,các khóa, hệ đào tạo khác nhau Những thông tin họ cần rất

đa dạng và phong phú doyêu cầu và tính chất chuyên ngành đào tạo của cáctrường đại học Họ thường muốn sử dụng mang tính dữ kiện, cụ thể và chi tiết

Trong nhóm 3, hiện nay cũng đang xuất hiện thêm một thành phần nữa

1 trong 3 nhóm NDT trên Đó là nhóm đối tượng nhân dân Đây đượchiểu là công dânViệt Nam từ 18 tuổi trở lên không phải là sinh viên và không cóbằng đại học đượclàm thẻ bằng chứng minh thư nhân dân hoạt động TT-TV làlàm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của NDT để các CQ TT-TV hướngtới phục vụ Để đảm bảo việc khảo sát đạt kết quả và chất lượng củaviệc nghiêncứu, chúng tôi tiến hành điều tra bảng hỏi 225 NDT ngẫu nhiên tại thưviện đểđưa ra một số đánh giá, nhận xét về hoạt động này Để tiến hành phươngphápchọn mẫu phiếu và số phiếu được phát ra như sau:

Nhóm 1: cán bộ làm công tác lãnh đạo, quản lý: 23 phiếu thu về/25 phiếu

Mở các hòm thư góp ý: thông qua hòm thư điện tử trên Website của thư

nhân viên phòng Đọc trao đổi, tìm hiểu qua đó thấy được những điểmmạnh, yếu của thư viện, khả năng đáp ứng yêu cầu đến đâu, tìm ra được nguyênnhân những vấn đềcòn tồn tại…

Các cuộc phỏng vấn không chính thức: những nhóm NDT nhỏ sẽ tập

trung lại

để thảo luận, đóng góp ý kiến về các SP & DV của thư viện Từ đó,những cán bộ phụtrách có thể điều chỉnh, hoàn thiện dần công tác phục vụ NDTcủa thư viện

Hội nghị bạn đọc: Trước kia, thư viện thường tổ chức mỗi năm một lần,

tư thích đáng chophòng Đọc đặc biệt này

Mặc dù số lượng thẻ tăng nhưng trên thực tế số lượt bạn đọc đến khaithác, sử

dụng tài liệu tại chỗ, truy cập trực tuyến ở thư viện lại giảm đáng kể Theokết quảđiều tra của tác giả luận văn, việc khai thác thông tin trên máy tính củaNDT còn gặpnhiều khó khăn Thứ nhất do hệ thống máy tính nhập về thư viện

đã quá lâu, việc truy cập OPAC tìm kiếm sẽ mất nhiều thời gian của bạn đọc,việc tra cứu dữ liệu mặc dùđược hướng dẫn nhưng NDT vẫn chưa thể sử dụngđược hiệu quả Thứ hai, do luật Xuất bản ban hành tháng 7/2013 quy định cácnhà xuất bản nộp lưu chiểu 3 bản/1 đầusách (so trước là 5 bản) làm lượng tàiliệu chuyển về các phòng Đọc sách, phòng Bảo quản cũng bị giảm sút đáng kể.Thứ ba, cùng với lượng bản ít, nhiều nhà xuất bản cũng vẫn còn né trách khôngchịu nộp đầy đủ các xuất bản phẩm

Để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của NDT, thư viện cũng điều tra vànhận

thấy rằng tỷ lệ đáp ứng yêu cầu gần đến con số tối ưu 90% thể hiện qua tỷ

lệ phiếu từ chối tại phòng Đọc theo Yêu cầu

Tỷ lệ phiếu từ chối của thư viện đã giảm theo thời gian Đến năm 2013 tỷlệ

phiếu từ chối đã giảm ở mức thấp nhất là 4,7% Điều đó khẳng định, mặc

dù theo xu thế chung, cũng như các nơi còn có khó khăn về kinh phí đầu tư cho

thư viện, cơ sởvật chất kỹ thuật và bổ sung vốn tài liệu, nhưng với sự quyết tâmcủa lãnh đạo và sự cốgắng của cán bộ, TVQGVN đã cơ bản thỏa mãn nhu cầugiải trí, học tập, nghiên cứucủa NDT của mình, góp phần nâng cao dân trí, đẩymạnh tiến bộ khoa học, công nghệ, kinh tế, văn hóa, xã hội, xây dựng con ngườimới phát triển toàn diện, hài hòa trong thời kỳ hội nhập và phát triển.

2.2 Thực trạng thực hiện các công cụ Marketing - mix tại Thư viện Quốc gia Việt Nam

Tiểu luận nghiên cứu việc ứng dụng các công cụ Marketing hỗn hợp haycòn

gọi là Marketing - mix tại thư viện theo mô hình hiện đại 7P, bao gồm cácyếu tố: SP& DV TT-TV, chi phí giá cả của sản phẩm, phân phối, truyền thôngMarketing, conngười, quy trình và các yếu tố vật chất

2.2.1 Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện

Sản phẩm thông tin - thư viện

Sản phẩm trong hoạt động TT-TV được hiểu là những gì được cung cấpcho thị

trường Sản phẩm của thư viện phải có ích đối với NDT, giúp cho họ giảiquyết nhucầu thực sự của mình chứ không phải chỉ là giải pháp đối phó của thưviện Sản phẩm của thư viện là kết quả của quá trình xử lý nghiệp vụ tài liệu,thông tin Sản phẩmthường là các mục lục, CSDL, các bản thư mục, tổng luận,tổng quan

Tại TVQGVN, việc xây dựng các cơ sở dữ liệu (CSDL) và nguồn lựcthông tin

chủ yếu được tổ chức và khai thác từ vốn tài liệu của thư viện và từ cácnguồn tài trợ,trao đổi, nhận tặng biếu của các tổ chức quốc tế

Vốn tài liệu thư viện hiện có hơn 2,5 triệu đơn vị tư liệu và bộ sưu tập sốgần 5triệu trang tài liệu do TVQG tạo lập Trong vốn di sản văn hiến to lớn đó,

có sự góp mặt của các bộ sưu tập tư liệu quý giá từ thế kỷ 17 đến nay, như:

5.280 bản Hán Nôm viết tay;

68.500 đơn vị tư liệu Đông Dương, trong đó có 1.700 tên báo-tạp chí;21.300 luận án tiến sĩ của người Việt Nam bảo vệ trong nước và nướcngoài, của người nước ngoài bảo vệ tại Việt Nam3.996 tư liệu thời kỳ kháng chiến từ 1946-1954;

680.000 đơn vị tư liệu tương đương gần 1.580.000 bản đây là bộ sưu tậpcác

xuất bản phẩm Việt Nam, về Việt Nam được nộp lưu chiểu từ 1922 đếnnay;

500.000 đơn vị tư liệu nước ngoài thông qua trao đổi, nhận biếu tặng từcác thư

viện, các cơ quan thông tin, các tổ chức, cá nhân nước ngoài và ở ViệtNam;

10.000 tên báo, tạp chí trong nước và nước ngoài;

10.000 tên sách xuất bản ở Việt Nam trước năm 1954 do Chính phủ, Thưviện

Quốc gia Pháp trao tặng dưới dạng microfilm, microfiche;

cơ quan báo chí

Các loại tài liệu được sử dụng Nguồn TL quý hiếm:Kho Đông Dương: Sách, Báo, Tạp chí (TL trước năm 1954);Kho Hán Nôm;Luận án Tiến sĩ

Nguồn TL được nhiều bạn đọc quan tâm, yêu cầu

Các Văn bản pháp quy, tài liệu chỉ đạo và mang tính phổ cập rộng rãiCác chương trình hợp tác phát triển nguồn dữ liệu số phục vụ các mụcđích

ngắn hạn và trung hạn: WDL, Asean+Pacific

Các nguồn số hóa tại thư viện: CSDL tự phát triển và mua quyền sử dụngCSDL Với CSDL tự phát triển bao gồm các Bộ sưu tập do TVQGVN tựphát triển hoặc phối hợp phát triển dựa trên tài liệu gốc sẵn có tại thư viện

Các CSDL số toàn văn do TVQGVN tạo lập có 4.995.000 trang tài liệu

đồ, hàng ngàn tên sách của nước ngoài viết về Việt Nam, của người Việt Namviết và xuất bản ở nước ngoài Các tư liêụ này đã - đang được lưu giữ và phổbiến rộng rãi tới công đồng bạn đọc trong nước và nước ngoài.

Để truy cập vào các bộ sưu tập số Gõ: http//www.nlv.gov.vn

Và một số bộ sưu tập khác:

Bộ sưu tập sách Tiếng Anh viết về Việt Nam: 338 Tên (92.520 trang)

Bộ sưu tập Tuồng, Cải lương: 90 Tên (4.818 trang)

Bộ sưu tập Đĩa CD/VCD/DVD: 3000 Tên

Bộ sưu tập Vi phim, Vi phích: 126 Tên (8.596 trang)

Tất cả các bộ sư tập được truy cập trực tuyến tại:http://www.dlib.nlv.gov.vn

* Tổ chức: Mục lục tra cứu truyền thống của TVQGVN tổ chức theo ngôn

ngữ

(Tiếng Việt; Tiếng Anh; Tiếng Pháp, Tiếng Nga ; Tiếng Trung Quốc,Tiếng TriềuTiên, Tiếng Nhật…) và được thiết lập thành hệ thống mục lục tracứu

Từ năm 2006, hệ thống mục lục phiếu của TVQGVN không bổ sung sáchmới

Hiện tại, hệ thống mục lục tra cứu truyền thống rất ít NDT sử dụng và chỉmang tính chất trưng bày

* Mục lục trực tuyến OPAC:

Mục lục trực tuyến OPAC cho phép NDT tìm kiếm CSDL sách, CSDLtoàn

văn, open resources, nguồn lực số hóa, các Website hữu ích

Sau khi NDT nhấp chuột vào phần tra cứu sách, một bảng hiện ra để lựachọn

cách thức tra cứu: tra cứu, tra cứu biểu thức, tra cứu nâng cao, tra cứu

Z3950, người dùng Bên tay phải NDT có mục lục sách mới cập nhật những tênsách mới nhất đã qua xử lý nghiệp vụ.

Với cách tìm kiếm đơn giản, NDT có thể tìm kiếm theo nhan đề tài liệu,tác giả,

đề mục, thông tin xuất bản

Với cách tìm kiếm nâng cao cho phép NDT tìm kiếm tài liệu theo nhan đềtài

liệu, tác giả, đề mục, thông tin xuất bản thông qua việc kết hợp toán tửAND OR NOT

Đối tượng sử dụng là tất cả NDT của TVQGVN

* CSDL thư mục:

TVQGVN thường xuyên biên soạn các sản phẩm thông tin thư mục như:thư mụcquốc gia tháng, thư mục quốc gia năm, thư mục giới thiệu sách mới, cácthư mục chuyên đề, các thư mục được đặt hàng từ trước (theo từng chủ đề, chủđiểm, nhân vật, sự kiện hay khu vực địa lý…) để đáp ứng nhu cầu thông tin củaNDT và nhu cầu xã hội

* Tạp chí Thư viện:

Sau khi nhấp chuột, NDT sẽ được hướng dẫn cách mua tạp chí thư viện một

-sản phẩm đặc trưng và chất lượng của TVQGVN

Người dùng có thể mua bằng cách gửi bưu điện, qua thư hoặc điện thoạitới

những địa chỉ đã ghi sãn Điều này không chỉ thể hiện được cách giaodịch nhanhchóng, thuận tiện, có hướng dẫn rõ ràng giữa thư viện và người mua

mà còn thể hiệnsự tiếp cận nhanh chóng của TVQGVN với công nghệ thông tinngày nay

Với các CSDL bằng tiếng Việt tất cả NDT của thư viện đều có thể sửdụng và

khai thác tốt, tuy nhiên, với các CSDL bằng tiếng Anh nên trên thực tế đối

tượng sử dụng nhiều nhất là các cán bộ nghiên cứu, các giảng viên, nghiên cứusinh và học viên cao học CSDL thư mục, CSDL toàn văn tự xây dựng hayCSDL toàn văn mua kể cả mua bản quyền truy cập đều được TVQGVN đưa lêntrang Website với đường linkduy nhất tại: http://www.dl.nlv.gov.vn từ ngày29/11/2013.

NDT được phép sử dụng tất cả các bộ sưu tập Số hóa tự phát triển, tất cảcác

CSDL mà TVQGVN mua quyền sử dụng, bộ sưu tập đĩa CD/VCD/DVD.Các CSDLtoàn văn mua kể cả mua bản quyền nơi truy cập: Phòng Đọc Yêu cầu

và Tài liệu số,Phòng Đa phương tiện và Phòng đọc cho Doanh nhân và các nhànghiên cứu WebsiteTVQGVN: NDT có thể truy cập vào địa chủ:

Trang chủ trên Website của thư viện đưa các thông tin mới nhất, các sựkiện

tin tức nổi bật, các SP & DV tiêu biểu của thư viện, các thông tin hoạtđộng

nghiệp vụ thư viện trên cả nước Các thông tin được phân thành mục nhỏ

để người xem dễ tìm kiếm và nắm bắt Đặc biệt khi người dùng truy cập vào cácmục CSDL, Bộ sưu tập số, CSDL Hán Nôm toàn văn, NDT sẽ được đưa tới giaodiện truy cập OPAC của phần mềm Ilib mà thư viện đang sử dụng, Bộ sưu tập

số Thăng Long - Hà Nội, kho tàng thư tịch cổ văn hiến Bộ sưu tập số, CSDLHán Nôm ở dạng số hóa, chức liên quan tới Hội Bảo tồn di sản Hán Nôm, YaleUniversity, Viện nghiên cứu Hán Nôm, Trung tâm Nghiên cứu Quốc học

Theo số liệu thống kê, các SP TT-TV truyền thống có tỷ lệ người sử dụngcao

nhất là các bản thư mục bằng giấy 46,5%, Tạp chí Thư viện Việt Nam có

tỷ lệ 34% Bản tin phục vụ các đối tượng đặc biệt có tỷ lệ 24% Nhưng hệ thốngtra cứu thủ cônglà hệ thống mục lục phiếu, NDT tại nhóm 1 và nhóm 3 hoàntoàn không sử dụng Vớ nhóm 2, chỉ có 5 NDT thỉnh thoảng sử dụng chiếm tỷ lệ

thấp nhất 2,5% trên tổng số NDT được điều tra.

Với các SP TT-TV hiện đại, sản phẩm là trang Web của TVQGVN có tỷlệ

NDT sử dụng nhiều nhất chiếm 97,5% (trong đó 144 NDT thường xuyên

sử dụng, 52người dùng thỉnh thoảng sử dụng) Tiếp theo là sản phẩm hệ thốngtra cứu OPAC có tỷ lệ NDT cao thứ 2 chiếm 94,5% (trong đó 168 người dùngtin thường xuyên sử dụng, 30 người dùng thỉnh thoảng sử dụng) Sản phẩm có tỷ

lệ NDT sử dụng cao thứ 3 là cácthư mục điện tử chiếm tỷ lệ 65% (trong đó 86NDT thường xuyên sử dụng, 35 người dùng thỉnh thoảng sử dụng) Sản phẩm có

tỷ lệ NDT sử dụng thấp nhất là bộ sưu tập số CSDL toàn văn chiếm tỷ lệ 9%(trong đó 3 NDT thường xuyên sử dụng, 9người thỉnh thoảng sử dụng) Nhưvậy, sản phẩm được NDT sử dụng nhiều nhất là các bản thư mục bằng giấy,trang Web của thư viện, hệ thống tra cứu OPAC và các thư mục điện tử Các sảnphẩm ít được NDT quan tâm đến là hệ thống mục lục phiếu, các

nguồn tra cứu: OPEN RESOURCES (đặc biệt ở nhóm 1 hoàn toàn không

mục trực tuyến OPAC (thư mục tài liệu trực tuyến, Luận án tiến sĩ, Sách

Hán Nôm toàn văn; Sách Đông Dương toàn văn, Sách tiếng Anh viết về ViệtNam), Đọc trong mạng nội bộ (LAN) Luận án tiến sĩ (bản toàn văn), CSDLWilson, CSDL Proquest, CSDL Keesings, CSDL sách Châu Âu, CSDL tiếng

Pháp; dịch vụ cung cấp các sảnphẩm thư mục: Thư mục quốc gia tháng, Thư

mục quốc gia năm; Giới thiệu sách mới,Thư mục chuyên đề (Không định kỳ);

Trưng bày, giới thiệu sách mới, sách theo chủđề, theo sự kiện; Tập huấn dành riêng cho bạn đọc sử dụng thư viện: hướng dẫn bạn đọc cách tìm kiếm và sử dụng các nguồn tin trong thư viện cũng như cách sử dụng hệ thống mạng máy tính của thư viện Các lớp này diễn ra định kỳ thứ tư hàng tuần từ 14h00 đến 15h30; Dịch vụ hỏi đáp trực tuyến Qua Yahoo Messenger: tvquocgia, Qua E- mail:info@nlv.gov.vn, Qua contact form ; File ISO (ISIS) Định kỳ hàng tháng

cập nhật 1 lần Dịch vụ miễn phí được hầu hết NDT trong thư viện sử dụng.Dịch vụ tra cứu thư mục trực tuyến OPAC được 98% số NDT sử dụng trong thưviện Đặc biệt NDT lớn tuổiluôn được hỗ trợ trong tra cứu tìm tin nên số lượng

NDT sử dụng dịch vụ này rất lớn gần như tuyệt đối khi hệ thống mục lục truyềnthống hầu như không còn ai sử dụng.

Với các CSDL trực tuyến nước ngoài, NDT thuộc nhóm 1 và nhóm 2 sửdụng

nhiều hơn bởi lẽ tỷ lệ NDT ở hai nhóm này biết ngoại ngữ nhiều hơnnhóm 3 đến 87% đặc biệt là ba thứ tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Nga Đặc biệtđọc trong mạng nội bộ (LAN) Luận án tiến sĩ (bản toàn văn) được NDT cả banhóm sử dụng nhiều nhất Tuy nhiên vì đang trong quá trình tạo lập xây dựngCSDL này nên nhiều khi NDT chỉ tra được 1, 2 trang hoặc thậm chí vừa tra đọcđược hôm trước hôm sau máy đã báo lỗi không có tên luận án đó

Việc trưng bày, giới thiệu sách mới, sách theo chủ đề, theo sự kiện trong 2tủ

kính trưng bày tại sảnh lối vào nhà E (cứ 15 ngày/1 lần trình bày) rất thuhút sự chú ý của NDT Các lớp tập huấn dành riêng cho bạn đọc sử dụng thưviện hầu như chỉ thu hút được nhóm 3, nhóm 1 không sử dụng và nhóm 2 cóbiết nhưng ít sử dụng do thờigian mở lớp chưa phù hợp và cách truyền đạt củacán bộ thư viện chưa thực sự làm hài lòng NDT

Dịch vụ có thu phí:

Dịch vụ cung cấp tài liệu theo yêu cầu: Biên soạn thư mục địa chí và thư

mục chuyên đề theo yêu cầu Xây dựng các bộ sưu tập dạng giấy/hoặc/dạng số hóa các tài liệu địa chí và thư mục chuyên đề theo yêu cầu Sao từbản gốc

(photocopy) Số hóa: dạng văn bản (text), dạng ảnh [jpg, tiff, png, raw ] Chỉ dẫn,hướng dẫn cụ thể bạn đọc tiếp cận mọi nguồn tin trong và ngoài thưviện, cũng như sử dụng mọi SP & DV TT-TV Dịch vụ này được NDT sử dụngnhiều vấn đề sao từ bản gốc (photocopy) vẫn còn rất nhiều ý kiến phản hồi vềchất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ Tuy nhiên tình trạng này vẫn chưathay đổi được vì thư viện chỉ hợp đồng với một nhân viên phụ trách việc nàycho toàn bộ các phòng phục vụ nhiều khi thì không có yêu cầu, khi lại quá tảikhông đáp ứng được hết trong ngày phải hẹn chờ hôm sau Việc chỉ dẫn,hướngdẫn cụ thể NDT tiếp cận nguồn tin trong và ngoài thư viện, cũng như sử dụng

SP & DV TT-TV chưa được NDT đánh giá cao, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắcphục

Cung cấp dịch vụ sao chụp tài liệu, in ấn, sao lưu băng đĩa, truy xuất các

thông

tin số hoá theo định dạng mong muốn của bạn đọc Dịch vụ này cung cấpbởi phòng Tin học được NDT đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá dịch

vụ hợp lý

Cung cấp các dịch vụ đa phương tiện: NDT có thể khai thác phòng đọc

Đa phương tiện để truy cập đến các dạng tài liệu điện tử mà thư viện đang cóvới 40 máy tính, được kết nối Internet, được cài đặt các phần mềm ứng dụngkhác giúp bạn đọc truy cập đến các CSDL toàn văn của thư viện, cũng như các

bộ sưu tập băng, đĩa CD –ROM Dịch vụ này cung cấp bởi phòng Tin học cũngđược NDT đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ hợp lý

Dịch vụ bảo quản tài liệu: Tư vấn tổ chức, quản lý và bảo quản kho tàng,

tài

liệu bao gồm: cơ sở hạ tầng, môi trường vi khí hậu, thiết bị lưu trữ, tổchức và quản lý, các giải pháp xử lý bảo quản tài liệu Chống mối, mọt, vi sinhvật gây hại Bảo quản và vệ sinh kho tàng, tài liệu Xử lý tu bổ, phục chế cácdạng tài liệu giấy hư hại gồm các công đoạn tùy chọn Đóng tập bìa cứng, mềmcác loại tài liệu cũ và mới Chuyển dạng tài liệu từ vi phích sang giấy, dạng giấysang dạng số Nhân bản tài liệu Dịch vụ này cung cấp bởi phòng Bảo quản đượcNDT đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ hợp lý Hầu hết cácthư viện tỉnh cũng như các thư viện khác đều liên hệ để nghiên cứu, học hỏi kinhnghiệm và được bạn bè quốc tế đánh giá cao

Dịch vụ phát triển phần mềm: Phần mềm quản trị thư viện điện tử, phần

Các lớp học tổ chức được rất nhiều người quan tâm chú ý vì chất lượngbài

giảng và ban tổ chức chu đáo, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi Đặcbiệt các lớp sinh viện TT-TV tại nhiều trường đại học được tham quan, thực tậpmiễn phí giúp cho các em có cái nhìn bao quát về thực tế công việc trước khibước vào môi trường làm việc thực sự.

Dịch vụ tư vấn thông tin: Qua website thư viện, qua điện thoại, qua mail, qua

E-Yahoo Messenger, qua web form, trực tiếp tại trụ sở thư viện Dịch vụ này

hiện nay đã được sử dụng tương đối rộng rãi NDT đánh giá về cơ bản dịch vụnày được mới chỉ đạt 50% chất lương phục vụ

Dịch vụ thăm quan thư viện: (dành cho khách du lịch) Bên cạnh đó, thư

vụ khác được sử dụng chưa đến 50% Theo thống kê, các dịch vụ hiện đại chiếm

tỷ lệ sử dụng rất ít, riêng làm dịch vụ số hóa tài liệu chỉ chiếm 16% người sửdụng và nhóm 3 hoàn toàn không sử dụng dịch vụ Dịch vụ được NDT sử dụngthường xuyên nhất là dịch vụ sao chụp tài liệu chiếm 68% với 135 người dùng,tiếp theo là dịch vụ đọc tại chỗ chiếm 59% với 118 người dùng và dịch vụ phục

vụ Internet chiếm 57% với 114 người dùng, các dịch vụ còn lại được NDT sửdụng không quá 23% Về mức độ thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệtương đối cao: dịch vụ tra cứu tin được NDT thỉnh thoảng sử dụng chiếm tỷ lệ65% với 129 người dùng, dịch vụtập huấn dành riêng cho bạn đọc chiếm tỷ lệ37% với 49 người dùng, dịch vụ đọc tại chỗ chiếm 25% với 49 người dùng Vàcác dịch vụ còn lại sử dụng thỉnh thoảng thấp nhất là 6%

Có thể nói về chất lượng sản phẩm, TVQGVN luôn có gắng từng bướcnâng

cao chất lượng SP & DV, tạo sự ổn định và phù hợp với nhu cầu củaNDT, cung cấp cho họ những SP & DV có chất lượng Đối với các SP & DV do

thư viện tiến hành, thực hiện thì có sự phối kết hợp giữa các bộ phận có liênquan Như sản phẩm thư mục quốc gia, các phòng thực hiện là phòng Biên mục

xử lý hình thức, nội dung của tài liệu, phòng Lưu chiểu chỉnh sửa, kiểm tra, ràsoát để in, phòng Hành chính Tổng hợp cung cấp trang thiết bị văn phòng phẩmcần thiết để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh Đối với các SP & DV mà thư việnnhận lưu chiểu hay mua, trao đổi trong và ngoài nước thì được tập trung chọnnhững đối tác cung cấp có uy tín trên thị trường Ví dụ như các CSDL của nướcngoài, CSDL trích báo tạp chí, các tạp chí chuyên ngành

Về mặt hình thức, thư viện đã cố gắng không ngừng trong việc thiết kếsao cho

hấp dẫn và dễ sử dụng đối với các SP & DV ở dạng in hay bản điện tử:như sản phẩm thư mục quốc gia, tạp chí thư viện, trang Web riêng Đối với các

SP & DV mà thư viện có được do nhận lưu chiểu hay mua, trao đổi trong vàngoài nước thì thư viện chọn lọc những sản phẩm có giá trị có hình thức bắt mắt

và dễ sử dụng Mặc dù các SP & DV đã có sự đa dạng nhưng trên thực tế thìchưa đáp ứng được nhu cầu NDT Hiện nay thư viện mới đang giới thiệu các SP

& DV cái mình có cho tất cả đối tượng NDT của thư viện chứ chưa đi sâu tìmhiểu từng phân đoạn thị trường NDT xem họ có nhu cầu như thế nào? Mongmuốn được đáp ứng ra sao? Điều này có nghĩa là thư viện phải điều tra, khảosát thực tế, thiết kế hoặc bằng cách nào đó bổ sung thêm nhiều loại sản phẩmdịch vụ cho NDT mục tiêu theo từng phân đoạn thị trường

Việc tổ chức kho hiện nay tại thư viện là khá hợp lý, ngoài phòng Đọc

theo Yêu

cầu mượn qua phiếu yêu cầu lấy tài liệu trong kho, thư viện đã có nhiềuphòng đọc tự chọn, phòng đọc đa phương tiện đặc biệt là phòng đọc đa ngônngữ Điều này đã tạo cho NDT cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi nhận diện đượctài liệu mình cần Tháng 6/2014, để thuận tiện cho NDT sử dụng thư viện khôngphải vất vả đi lại, thư viện đã chuyển Phòng đọc Báo Tạp chí lên tầng 3 nhà E.Phòng đọc KHTN và ứng dụng được sát nhập với phòng Đa ngôn ngữ trên tầng

5 nhà E Như vậy, tất cả các phòng đọc đã về một khối thuận tiện cho việcnghiên cứu, giải trí của NDT Đa phần khi NDT được hỏi về các SP & DVmong muốn đều cho rằng: mượn về nhà, mượn liên thư viện, chỉ dẫn nguồn, thưmục theo từng chuyên đề, tư vấn, khai thác thông tin, thông báo tài liệu mới theo

đề tài, lược dịch và biên dịch tài liệu đều là những SP & DV cần thiết đối với họ

Do đó, bên cạnh các SP & DV hiện có, thư viện phải chú trọng những sản phẩm