Ứng dụng HTQLCL ISO 90012008 trong công tác phòng tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Lịch sử nghiên cứu đề tài.13. Mục tiêu nghiên cứu44. Nhiệm vụ nghiên cứu45. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu56. Giả thuyết nghiên cứu57. Phương pháp nghiên cứu58. Cấu trúc của Đề tài.6PHẦN NỘI DUNG6CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀBỘ TIÊU CHUẨN ISO 900061.1.Khái quát về công ty CP INTRACOM61.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM.61.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP INTRACOM91.2.Khái quát chung về quản lý chất lượng và HTQLCL121.2.1. Chất lượng.121.2.2. Quản lý chất lượng.131.2.2.1. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.141.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9000.151.2.3.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000151.2.3.2.Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000171.2.3.3.Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000181.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008181.2.4.1.Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng.181.2.4.2. Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng191.2.4.3.Nội dung chính của HTQLCL ISO 9001:2008201.3. Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng211.3.1. Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng211.3.2. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.231.3.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng231.3.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.26CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM292.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.292.2. Thực trạng ứng dụng trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM.322.2.1. Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản.332.2.2.Ứng dụng ISO trong quản lý văn bản đến.362.2.3. Nguyên nhân của thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.54CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC ỨNG DỤNG ISO VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNGTẠI TY CP INTRACOM563.1. Nhận thứ của Ban lãnh đạo về chủ chương ứng dụng ISO563.2. các giải pháp nâng cao công tác ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp57PHẦN KẾT LUẬN64DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO66PHỤ LỤC67 

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

6 Giả thuyết nghiên cứu 5

7 Phương pháp nghiên cứu 5

8 Cấu trúc của Đề tài 6

PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 6

1.1 Khái quát về công ty CP INTRACOM 6

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM 6

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP INTRACOM 9

1.2 Khái quát chung về quản lý chất lượng và HTQLCL 12

1.2.1 Chất lượng 12

1.2.2 Quản lý chất lượng 13

1.2.2.1 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 14

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9000 15

1.2.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15

1.2.3.2.Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17

1.2.3.3.Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 18

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 18

1.2.4.1.Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng 18

1.2.4.2 Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng 19

1.2.4.3.Nội dung chính của HTQLCL ISO 9001:2008 20

1.3 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 21

1.3.1 Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 21

1.3.2 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 23

1.3.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng 23

1.3.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác hành chính 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM 29

2.1 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 29

2.2 Thực trạng ứng dụng trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM 32

2.2.1 Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 33

2.2.2.Ứng dụng ISO trong quản lý văn bản đến 36

2.2.3 Nguyên nhân của thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp 54

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC ỨNG DỤNG ISO VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNGTẠI TY CP INTRACOM 56

3.1 Nhận thứ của Ban lãnh đạo về chủ chương ứng dụng ISO 56

3.2 các giải pháp nâng cao công tác ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp 57

PHẦN KẾT LUẬN 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh tolớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển đòi hỏicác doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng đểnâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh Hiện nay các doanh nghiệp ởViệt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008 như: Công

ty Cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Xuân Thu…qua nhiều năm áp dụng tiêu chuẩn ISO Đa số các doanh nghiệp nhận thức đượctầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO và mang lạihiệu quả nhất định trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý

ưu chuộng bằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam không ít những doanhnghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng nhận để đáp ứng tiêu chuẩn ISO mà khôngthực sự triển khai hpawcj cps triển khai thì không triệt để và đồng bộ dẫn đếnchất lượng sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu Nhận thức được tầm quantrọng và xu hướng chung của thời đại công ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng

và Giao ( viết tắt công ty CP INTRACOM) đã triển khai ứng dụng có hiệu quảHTQLCL ISO 9001:2008 từ năm 2010 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việcứng dụng HTQLCL đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạtđộng hiệu quả hơn

Với những lý do trên tôi tôi dẫ chọn đề tài: “ Ứng dụng HTQLCL ISO9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng vàGiao thông” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài.

Hiện nay những nghiên cứu về HTQLCL có khá nhiều các cán bộ của cơquan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến Nhờ đó trong

đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung vềHTQLCL

Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn bảnkhác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp ở

Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụngISO của các doanh nghiệp hiện nay.

- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng

6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,

kỳ họp thứ 9

- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng

11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóaXII, kỳ họp thứ 2

- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chínhphủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hànghóa

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính nhà nước

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của BộKhoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hànhchính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hànhchính nhà nước

- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của BộKhoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệthống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánhgiá sự phù hợp

- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của BộKhoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứngnhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001

Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phảinhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về HTQLCL cụ thể:

- Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành

(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ

thuật, Hà Nội Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương phápquản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trongquản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vậndụng kém hiệu quả hơn Nhật

- Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến

lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và cácquốc gia khác không có được

- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội Cung cấp nhận thức chung

về HTQLCL (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của HTQLCL theoISO 9001:2008 tại Việt Nam

- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp

những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánhgiá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chấtlượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chấtlượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chấtlượng

- Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận

án tiến sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội Đề tài nghiên cứu bản chất phươngpháp quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng ápdụng chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trìnhnhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in ViệtNam

- Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “

Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đưa ra

thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tạicông ty TNHH Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tácvăn phòng tại doanh nghiệp.

Các đề tài nghiên cứu:

- Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóachất lượng trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 44-

47, Hà Nội đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúcvăn hóa chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phântích mô hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp

- Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu

Hà (2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam –Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế

và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tạicác doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghịnhằm áp dụng 5S tại Việt Nam

Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về HTQLCL và áp dụng ISOnhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trong công tác vănphòng tại một doanh nghiệp Do đó đây cũng là một hướng đi mới của đề tài

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng HTQLCL ISO9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM”

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và HTQLCL ISO 9001:2008

Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tạicông ty CP INTRACOM

Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạnchế của Doanh nghiệp khi ứng dụng HTQLCL Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008trong công tác văn phòng hiện nay

Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng

dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOMkhi ứng dụng ISO 9001:2008

Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP INTRACOM, địa chỉ Tầng

24 tòa nhà Intracom 2 Phường Phúc Diễn-Quận Bắc Từ Liêm

Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trungnghiên cứu về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòngtại công ty CP INTRACOM

6 Giả thuyết nghiên cứu

- Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu íchdẫn đến việc quản lý công tác hành chính cua Doanh nghiệp đạt hiệu quả cao

- Việc ứng dụng HTQLCL Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được nhiềuDoanh nghiệp quan tâm nói chung và công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng

và Giao thông nói riêng

7 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin:Phương pháp nàyđược thực hiện bằng

việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về HTQLCL Theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu

Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành

chính của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp Mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại

nhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khiứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp phân tích- so sánh:Phương pháp này được sử dụng trong

đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích nhữngthành tích đạt được và những tồn động trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 từ đó so sánh giữa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongcông tác hành chính với công tác hành chính đơn thuần khi chưa ứng dụng tiêuchuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn: Phương pháp này nhằm có kết quả

điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho nhữngluận điểm, căn cứ đưa ra

8 Cấu trúc của Đề tài.

Chương1 Khái quát chung về HTQLCL và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.Chương 2 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác hành chính tại Công

ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trongcông tác hành chính tại công ty

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát về công ty CP INTRACOM

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM.

Do là công tư nhân nên chức năng, nhiệm vụ quyền hạn không nhiều chủyếu xoay quanh việc kinh doanh, những thủ tục kinh doanh và nghĩa vụ đối với

Nhà nước.

 Chức năng của công ty

Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tưxây dựng , kinh doanh bất động sản…… Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng

công ty đầu tư & phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.

Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập chung ý kiến, đứng đầu

là Tổng giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của công ty Cácphòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của công ty được thống nhất

từ trên xuống dưới

Công ty CP INTRACOM hoạt động mạnh về lĩnhvực xây dựng nhưlà:Dự án khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán - Trung Văn, Dự án khuvăn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái định cư NOCT – Cầu Diễn, Dự

án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thuỷ điện Nậm Pung, Dự án thuỷ điện Tà Lơi

3, Dự án thuỷ điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm Thủy, Dự án Tổ hợp Y tếPhương Đông

 Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp

Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ công ty

Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp,luật kinh doanh, luật kinh tế… ngoài ra công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủtrương, biện pháp phát triển Kinh tế - Xã hội, thực hiện các chính sách trên địabàn

Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty

Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất công trình, an toàn lao động,…theo đúng quy định của pháp luật

Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh củamình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh

Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công tolớn

Các lĩnh vực hoạt động của công ty CP INTRACOM

Lĩnh vực kinh doanh bao gồm 6 lĩnh vực chính:

1- Đầu tư bất động sản

2- Đầu tư dự án thuỷ điện

3- Đầu tư tài chính,

4- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện

5- Sản xuất vật liệu xây dựng

6- Kinh doanh xây lắp: xây dựng công trình giao thông, thủy lợi, dândụng

 Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP INTRACOM

Chức năng của văn phòng công ty CP INTRACOM

Thứ nhất: Tham mưu, đề xuất cho Ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộmáy

hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty Thực hiện các chế độchính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật,công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư-lưu trữ, lễ tân khánh tiết

Thứ hai: Là cầu nối từ Ban Giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và ngượclại

Thứ ba: Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốcthực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời

Thứ tư: Văn phòng có chức năng đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bịphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Thứ năm: Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môi

trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp.

Thứ sáu: Thu thập và tổng hợp thông tin cho Lãnh đạo

Thứ bảy: Văn phòng có chức năng đảm bảo công tác hậu cần

Nhiệm vụ của Văn phòng công ty CP INTRACOM

Nghiên cứu xây dựng kế hoạch nhân sự cho phù hợp với kế hoạch sảnxuất kinh doanh của công ty

Tham mưu với lãnh đạo trong việc bổ nhiêm, thuyên chuyển công tác vàocác vị trí phù hợp

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho người laođộng

Phổ biến hướng dẫn văn hóa doanh nghiêp

Tổ chức đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Tổ chức phong trào thi đua lao động sản xuất kinh doanh

Tổng hợp thành tích thi đua khen thưởng, kỷ luật

Tổ chức công tác an toàn lao động

Nhiệm vụ công tác lao động tiền lương của văn phòng công ty CP INTRACOM

Theo dõi các quy định của Nhà nước về quản lý và sử dụng người laođộng

Thực hiện đầy đủ theo đúng quy định ký kết Hợp đồng lao động

Làm đầu mối để đánh giá nâng lương, nâng bậc

Đề xuất giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động

Công tác quản trị hành chính

Công tác hành chính: thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, quản lý công

văn, quản lý và sử dụng con dấu đảm bảo an toàn, bảo mật công tác lễ tânkhánh tiết.

Quản lý và sử dụng con dấu một cách an toàn, bảo mật và đúng quy địnhQuản lý, lưu trữ hồ sơ pháp lý của công ty

Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy chế của công ty

Công chứng hồ sơ pháp lý

Quản lý văn phòng trang thiết bị

Đối chiếu công nợ

Công tác trợ lý- Thư ký giúp việc cho Hội đồng quản trị- GĐ

Tham mưu việc xây dựng chương trình công tác tháng, quý, năm

Phụ trách công tác quy định về ISO

Chuẩn bị các cuộc họp, đôn đốc các phòng ban theo ý kiến chỉ đạo

Sắp xếp cân đối lịch làm việc của Ban lãnh đạo công ty

Tiếp khách đến giao dịch với HĐQT, Giám đốc

Soạn bài phát biểu, bài diễn văn của HĐQT-GĐ

Dịch tài liệ, phiên dịch trong các cuộc họp, gặp gỡ với đối tác nước ngoài.Phối hợp với các phòng ban để chuẩn bị tài liệu cho chuyến đi công tác.Thực hiện các nhiệm vụ khác do trực tiếp HĐQT-GĐ giao

Nhiệm vụ truyền thông.

Thực hiện công tác truyền thông nội bộ làm công tác xây dựng cácchương trình, sự kiện có liên quan đến hoạt động sản xuất của công ty

Thực hiện các sự kiện văn hóa và các buổi sinh hoạt tâ[j thể

Truyền thông đối ngoại: Xây dựng hệ thống vận hành thông tin đối

Quản trị thương hiệu xây dựng quảng bá hình ảnh, thương hiệu

Xây dựng quản trị trang Web của công ty

Thiết lập hồ sơ năng lực thực hiện đối nội, đối ngoại

Tuyên truyền vận động nâng cao nhận thức, trách nhiệm của Cán bộ,CNV về trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia tổ chức đoàn thể.

Cơ cấu của tổ chức Văn phòng 1

Như vậy văn phòng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của doanhnghiệp, chính vì vậy việc ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng tại doanh nghiệp đã giúp cho công tác hoạt động văn phòng và hoạt độngsản xuất kinh doanh được thực hiện có hiệu quả hơn, bởi văn phòng là nơi giảiquyết cácthủ tục hành chính, là cầu nối giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

1.2 Khái quát chung về quản lý chất lượng và HTQLCL

- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu” [12, 37]

- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản

phẩm” [12, 36]

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục

đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng” [12, 37]

- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãnnhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất” [15, 13].

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phânbiết với sự vật (sự việc) khác.

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp

nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tậphợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trìnhtheo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm[12,

59]

- Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng tronglĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quátrình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm cóchất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa

mãn nhu cầu của người tiêu dùng [12, 60]

- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International StandardOrganization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng làhoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chínhsách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong

khuôn khổ một HTQLCL nhất định [12, 60]

1.2.2.1 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sảnphẩm Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sảnphẩm Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phảihướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấpnhận và tin dùng

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

- Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản trị chấtlượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hếtnguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo vànâng cao chất lượng

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổchức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán

Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địaphương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sựđồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừngcủa công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì vàcải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảmbảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanhnghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnhhành trên thế giới:

- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liênquan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu kháchhàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả

cuối cùng cần phải đạt”.

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa làchính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chiphí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanhnghiệp

2 Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra

- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chấtlượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biệnpháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượngsản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường

Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chấtlượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệuquả tốt nhất khi ứng dụng các HTQLCL hoặc các phương pháp quản lý chấtlượng

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9000.

1.2.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếngAnh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phichính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của ThụySỹ.ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn baogồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnhvực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

ISO 9000 đưa ra chuản mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải

là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụvới mọi quy mô khác nhau

Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chứcnày”

“Tổ chức của ISO”có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành viên thông tấn; thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã

có 178 thành viên

Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013

1.2.3.2.Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do ISO ban

hành, ISO 9000 được coi là công nghệ quản lý mới giúp tổ chức có khả năng tạo

ra sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và lợi ích của tổ chức,

đó cũng là cơ sở để tổ chức duy trì và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạtđộng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hình thành trên cơ sở tập hợp những kinhnghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới chấp nhận thành tiêuchuẩn quốc tế

Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

- ISO-9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn và được sử dụng rộngrãi trước tiên là lĩnh vực Quốc phòng

- Bộ tiêu chuẩn ISO -9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lýchất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất, quá trìnhcung ứng, kiếm soát, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo, ISO -9000

là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất được các quốc gia trên thế giới, và khuvực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tê

Lịch sử hình thành.

- Tổ chức ISO được thành lập nam 1947 tại Geneva

- Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977

- Được áp dụng trên 180 quốc gia

- Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987

- Phiên bản thứ hai năm 1994

- Phiên bản thứ ba ban hành năm 2000

- Phiên bản thứ tư ban hành năm 2008

- Mới đây nhất là phiên bản thứ năm ban hành năm 2015

1.2.3.3.Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000

- Thứ nhất: ISO-9000:2005 HTQLCL- Cơ sở và từ vựng: mô tả cơ sở các

hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho hệ thống quản lý chấtlượng

- Thứ hai: ISO-9000:2008 HTQLCL- Các yêu cầu: Quy định các yêu cầuđối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực củamình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêucầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

- Thứ ba: ISO- 9004:2009- HTQLCL- Hướng dẫn cải tiến hiểu quả: Tiêuchuẩn ISO 9004:2009 Cung cấp các hướng dẫn xem xét tính hiệu lục, hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quảthực hiện một cách có tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan

- Thứ tư: ISO-19011:2011- Hướng dẫn đánh giá hê thống quản lý chấtlượng và môi trường: Tiêu chuẩn ISO-19011:2011 tất cả các tiêu chuẩn này tạothành bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi choviệc thấu hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.2.4.1.Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng.

- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng

là hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từngthành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theocách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệthống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức

năng quản trị chất lượng [12, 85-86] Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp cácyếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất

lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;các quá trình

Như vậy, HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệthống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này,HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của

hệ thống quản lý khác

1.2.4.2 Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lýkinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượngchính là hoạt động quản lý có chất lượng,

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của cácDoanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệmđược lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ laođộng để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sảnphẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi íchcho người tiêu dùng

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coiđây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng.

1.2.4.3.Nội dung chính của HTQLCL ISO 9001:2008

ISO-9000:2008 HTQLCL thuộc bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ nănglực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàcác yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [12, 96] gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

+ Cung cấp nguồn lực

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

- Nhóm 4 Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Nhóm 5 Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+Phân tích dữ liệu

+Cải tiến

1.3 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

1.3.1 Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc ápdụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trongnước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước nhưMalaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tácdụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nướcđược tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơchế một cửa;

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổchức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trìnhgiải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướngdẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc

- Cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng sảnphẩm và chứng minh hoạt động của cơ đã được kiểm soát

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụnâng cao chất lượng hành chính

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành

chính nhà nước;

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơncho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơquan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cáchhành chính;

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng caothành tích của đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách vàcác văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản

có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động

của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý cácđịnh hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết côngviệc hành chính

Với những lợi ích thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ quan, tổchức trên thế giới và Việt Nam đã và đang ứng dụng thành công tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong công tác hành chính

1.3.2 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

- Quản lý văn bản

- Hệ thống hóa văn bản

- Quản lý công việc theo thời gian

- Trong xây dựng chương trình, kế hoạch công tác: quy định thời gian, nộidung, trách nhiệm xây dựng, kiểm tra, đánh giá thực hiện chương trình, kếhoạch công tác tại doanh nghiệp

- Quản lý văn phòng phẩm

Ngoài những nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tácvăn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng ứng dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phảnhồi của khách hàng; đấu thầu

1.3.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng

`Quy trình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng phải trảiqua gồm ba giai đoạn gồm tám bước

Giai đoạn 1 Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnhđạo

- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo ISO9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện [16, 174]

Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động [16, 174]

Giai đoạn 3 Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL

Khi ứng dụng ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thànhtám bước cụ thể như sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi ứng dụng

- Thấy được ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng

- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, cácđịnh mục tiêu, phạm vi ứng dụng

Bước 2 Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diệnlãnh đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi ứng dụng ISO 9001:2008

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trongviệc chỉ đạo ứng dụng HTQLCL ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về cáchoạt động chất lượng

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêucầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xác định yêu cầu nào không ứng dụng, những hoạt động nào tổ chức đã

có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây dựng kếhoạch chi tiết để thực hiện

- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những

gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thựctrạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cần xâydựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Doanh nghiệp cần ứng dụng HTQLCL đã thiết lập để chứng minh hiệulực và hiệu quả của hệ thống

- Doanh nghiệp cần thực hiện:

+ Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức vềISO 9001:2008

+ Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện cácquy trình, thủ tục đã được viết ra

+ Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng,nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

+Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề racác hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp [16, 175-176].

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét HTQLCL được xây dựng, thực hiện,duy trì và có hiệu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra cácbiện pháp khắc phục hoặc cải tiến

- Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:

- Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựachọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh giá trước chứng nhận có thể dochính doanh nghiệp thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện [16, 176]

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận

- Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giáchứng nhận chính thức HTQLCL của doanh nghiệp Nếu phù hợp, doanh nghiệpđược cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồntại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theoyêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng HTQLCL của doanhnghiệp [16, 176-177].

1.3.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.

Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc ứng dụng ISO9001:2008 vào công tác hành chính có một số yêu cầu sau:

Thứ nhất: Yêu cầu về hệ thấng văn bản mô tả quy trình.

- Hệ thống các văn bản mô tả các quy trình quản lý chất lượng phải viếtmột cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điềukiện thực tế

Thứ 2: Yêu cầu về con người ( nguồn nhân lực).

- Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết địnhcủa mọi cơ quan, tổ chức Ứng dụng tiêu chuẩn ISO phải có sự tham gia tích cực

tự giác của tất cả các đối tượng có liên quan Khi ban hành các quy trình ứngdụng tiêu chuẩn ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúng theo như các mô

tả đã được biên soạn và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng

Thứ ba: Yêu cầu về công nghệ thiết bị.

- Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấymột cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trongcông tác hành chính ngày càng hiện đại, việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào côngtác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa hiệu quảcủa việc ứng dụng ISO 9001:2008

Thứ tư: Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp.

- Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi

loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọiquy mô hoạt động Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bámsát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo đượchiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức

Thứ năm: Kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấn ISO.

- Trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấnISO: tùy theo quy

mô, mức độ tài chính của cơ quan, doanh nghiệp để lựa chọn chuyên gia tư vấnISO, đối với một Doanh nghiệp nhỏ, nguồn tài chính còn hạn hẹp thì nên chọnchuyên gia trong nước để giả trừ kinh phí phát sinh, còn đối vớ một doanhnghiệp lớn mức độ ảnh hưởng quốc tế, nguồn tài chính của Doanh nghiệp không

bị hạn chế nhiều thì nen chọn các chuyên gia tư vấn nước ngoài, việc chọnchuyên gia tư vấn trong nước hay ngoài nước tư vấn phải phù hợp với từng cơquan, doanh nghiệp

Thứ sáu: Đảm bảo tính công khai, minh bạch.

- Đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình ứng dụng tiêuchuẩn ISO trong công tác văn phòng Sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ cáctài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn

bộ cán bộ, nhân viên trong văn phòng thậm chí trong toàn doanh nghiệp Ví dụ,

đối với các nghiệp vụ mang tính đặc thù như văn thư – lưu trữ thì việc côngkhai, minh bạch các văn bản, quy trình phải diễn ra trong phạm vi toàn doanhnghiệp nhằm tạo điều kiện cho các phòng ban, cho từng cán bộ nhân viên thựchiện một cách thống nhất, đồng bộ và nghiêm chỉnh

Thứ bảy: Đảm bảo tính thống nhất.

- Ứng dụng tiêu chuẩn 9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất Bất cứ

một cơ quan, tổ chức nào muốn ứng dụng các hệ thống quản lý chất lượng nóichung để cải thiện chất lượng công việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này Sựthống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của

tổ chức, tạo guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác

Thứ tám: Đảm bảo tính liên tục.

- Tính liên tục: Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác

hành chính phải đảm bảo tính liên tục, vì nếu như các doanh nghiệp ứng dụngmột cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao, thậm chí làm cho quátrình giải quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn

Để việc đưa ứng dụng ISO 9001-2008 vào công tác hành chính của cơ

quan, doanh nghiệp được hiệu quả.mỗi cơ quan, doanh nghiệp cần phải xâydụng kế hoạch, những định hướng và nghiêm túc thực hiện có như vậy việc ứngdựng ISO trong công tác hành chính mới đạt kết quả cao.

Công ty CP INTRACOM sau quá trình chuẩn bị cho công tác ứng dụngHTQLCL, thì đến nay trải qua 5 năm hoàn thiện và đưa vào ứng dụng HTQLCLcác công tác hoạt động của doanh nghiệp có những chuyển biến tích cự, xong đềtài khóa luận này tôi xin đi sâu nghiên cứu về mảng ứng dụng HTQLCL trongcông tác văn phòng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

TẠI CÔNG TY CP INTRACOM 2.1 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

Trong suốt quá trình hoạt động của Doanh nghiệp, Ban lãnh đạo công tyluôn lấy phương hướng phát triển bền vững, tỏa sáng cùng đất nước làm kim chỉnam cho mọi hoạt động Để làm được điều đó Doanh nghiệp luôn chú tâm trongviệc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, những sáng kiến mới để đápứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Không chỉ ứng dụng khoa học

kỹ thuật trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty Ban lãnh đạo công

ty còn đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.Ban lãnhđạo công ty nhận thấy rằng để góp phần vào thành công của doanh nghiệp thì

vai trò trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

Trong suốt quá trình hoạt động của Doanh nghiệp, Ban lãnh đạo công tyluôn lấy phương hướng phát triển bền vững, tỏa sáng cùng đất nước làm kim chỉnam cho mọi hoạt động Để làm được điều đó Doanh nghiệp luôn chú tâm trongviệc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, những sáng kiến mới để đápứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Không chỉ ứng dụng khoa học

kỹ thuật trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty Ban lãnh đạo công

ty còn đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.Ban lãnhđạo công ty nhận thấy rằng để góp phần vào thành công của doanh nghiệp thìvai trò của công tác hành chính góp phần to lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quảhoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp, chính vì lý do đó công tác hành chínhcủa công ty luôn được quan tâm đến

Hiện nay việc ứng dụng ISO để cải tiến chất lượng được Nhà nước quantâm cụ thể bằng việc ban hành các văn bản như:

Năm 2006, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa

XI, kỳ họp thứ 9 đã ban hành Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số

68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006.Việc xây dựng, ban hành tiêu chuẩnquốc gia tạo sự thống nhất trong quản lý, thu hút sự tham gia của các doanhnghiệp Hệ thống tiêu chuẩn về đối tượng, phạm vi, cấp thẩm quyền và nội dungtiêu chuẩn hóa, đảm bảo các tiêu chuẩn xây dựng, phù hợp với thông lệ quốc tế;nâng cao năng lực cạnh tranh hàng hóa trong nước, phát triển thương mại vớicác nước trên thế giới.

Ngày 21 tháng 11 năm 2007, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩaViệt Nam, khóa XII, kỳ họp thứ 2 đã ban hành Luật Chất lượng sản phẩm, hànghóa số 05/2007/QH12 Luật này gồm 07 chương, 72 điều quy định quyền vànghĩa vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh sản phẩm, hàng hóa và tổchức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa; quản

lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Ngay sau đó, Chính phủ đã ban hành Nghịđịnh số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy địnhchi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa.Nghị địnhnày quy định chi tiết một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa vềquản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa; tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm,hàng hóa; giải thưởng chất lượng quốc gia; trách nhiệm quản lý nhà nước vềchất lượng sản phẩm, hàng hóa

Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính nhà nước

Như vậy, các văn bản trên được ban hành đã cho thấy sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với vấn đề chất lượng tại Việt Nam Đồng thời, các văn bản này cũng đã tạo hành lang pháp lý cho các cơ quan hành chính nhà nước trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 từ khâu xây dựng, ứng dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá.

Nhận thức được tầm quan trọng, cấp thiết của việc ứng dụng ISO ngày 31tháng 5 năm 2010 Công ty CP INTRACOM đã ban hành Quyết định số:

108/QĐ-CT 2về việc thành lập Ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 do ông: Nguyễn Thanh Việt chủ tịch HĐQT- TGĐ công ty làmtrưởng ban Quyết định này tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy nhanh, toàn diệnviệc ứng dụng ISO trong quá trình làm việc của các phòng ban, các công tythành viên nói chung và trong lĩnh vực văn phòng nói chung Lãnh đạo doanhnghiệp luôn giữ vững chủ trương “đổi mới công tác văn phòng, và tiến tới môhình văn phòngtiên tiến, hiệu qua cao”

Để đưa ứng dụng ISO vào hoạt động của doanh nghiệp đòi hỏi doanhnghiệp cần có một sự chuẩn bị chu đáo từ khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị, đếncon người nhằm đáp ứng các yêu cầu khi ứng dụng ISO vào hoạt động củadoanh nghiệp

Ban lãm đạo công ty đã mời đội ngũ chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm

tư vấn cấp chứng chỉ ISO của công ty TNHH LPK để tư vấn về ISO trong côngtác chuyên môn Việc mời tổ chuyên gia tư vấn làm việc với từng phòng ban sẽgiúp cho các cán bộ nhân viên trong văn phòng nói riêng và trong toàn doanhnghiệp nói chung sẽ được đào tạo bài bản, chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện vàthực tế công việc của từng phòng ban, từng CBCNV

Không chỉ mời đội ngũ chuyên gia tư vấn ISO mà Ban lãnh đạo công tycòn đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho việc áp dụng

ISO Ví dụ: Như hệ thống giá tủ bảo quản các hồ sơ, tài liệu đã được sắp xếp thoáng mát, sạch sẽ, bố trí kho lưu trữ trong đó được trang bị đầy đủ các máy móc hỗ trợ cho công tác bảo quản được hiệu quả: máy hút bụi, máy điều hòa, biển báo cháy nổ, bình chữa cháy, các cặp hộp phục vụ cho lưu trữ tài liệu đã được trang bị đúng quy chuẩn chung của Nhà nước, tại các vị trí làm việc trong văn phòng công ty được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như: máy tính, máy fax, máy scan, máy photo Điều này thể hiện cao sự chỉ đạo sát sao cũng

như sự quan tâm của lãnh đạo trong việc ứng ISO trong công tác văn phòng củadoanh nghiệp

Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phục thuộc rất nhiều các