Đánh giá chất lượng dịch vụ của phòng Đào Tạo dành cho sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM

Chương 1: Tổng quan CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Tình hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Việt Nam Tại Việt Nam, mơ hình cửa hàng tiện lợi xuất từ thập niên 1990 với cửa hàng đồng giá 10.000 đồng hay cửa hàng nhỏ trung tâm Quận 1Tp.HCM để phục vụ khách nước Những năm gần đây, doanh nghiệp nhảy vào khai thác loại hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Liện hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp.HCM - Sài Gòn Co.op đưa vào hoạt động cửa hàng thực phẩm Co.op Food; Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn – Satra khai trương cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods; Công ty CP Thực phẩm Thương mại Dịch vụ Sài Gòn đưa vào hoạt động cửa hàng Minimart, Cơng ty Bách Hóa Mới mở số cửa hàng New Chợ… Bên cạnh đó, cịn có hệ thống cửa hàng Vissan, Sagrifood, Phú An Sinh… rầm rộ Khơng cạnh doanh nghiệp nước, tập đoàn bán lẻ nước đánh dấu bước ngoặc thị trường Việt Nam Shop & Go dẫn đầu hệ thống cửa hàng tiện lợi với số cửa hàng lên đến 75 (Shop&Go, 2013) Cạnh tranh khốc liệt Circle K với hệ thống 38 cửa hàng (Circle K, 2013) Family Mart 39 cửa hàng (FamilyMart, 2013) Gần đây, Guardiam – thương hiệu uy tín quốc tế lĩnh vực bán lẻ chăm sóc sức khỏe sắc đẹp nhảy vào đối chọi trực tiếp với MediaCare Nhà bán lẻ hàng đầu Nhật Bản – Tập đồn Aeon vừa thức cấp giấy chứng nhận đầu tư Việt Nam cho thấy xu hứng nhiều đại gia nước lấn sân vào kênh bán lẻ đại Bức tranh cửa hàng tiện lợi Việt Nam trở nên cạnh tranh khốc liệt ngày Khách hàng cửa hàng người có thu nhập trở lên, chấp nhận mua hàng với giá cao so với giá bán chọ bảo đảm chất lượng, nguồn gốc việc mua bán tiện lợi, nhanh chóng so với vào siêu thị phải gửi xe, chờ tính tiền… 1.1.2 Lý hình thành đề tài Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, với xu hướng phát triển thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng từ đối thủ nước doanh nghiệp nước bắt đầu tham gia vào thị trường Việt Nam Do để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, qua có biện pháp kịp thời đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Chương 1: Tổng quan Năm 1985, Parasuraman cộng đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson, 2002) Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng đưa rat hang đo gồm năm thành phần: tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phụ vụ phương tiện vật chất hữu hình Bằng kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khách nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry, 1993) Họ khẳng định thang đo SERVQUAL ứng dụng cho bối cảnh dịch vụ khác (A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry, 1988), dù cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm số phát biểu cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu Từ thang đo SERVQUAL, kết nghiên cứu thực nghiệm Cronin Taylor đề xuất mơ hình SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận thay khoảng cách cảm nhận kỳ vọng SERVQUAL (J Joseph Cronin, Steven A Taylor, 1992) Quester Romaniuk thực so sánh hai mô hình SERVQUAL SERVPERF bối cảnh ngành cơng nghiệp Quảng cáo Úc Giả thuyết đặt mô hình SERVQUAL cho kết tốt SERVPERF, kết tìm thấy khơng ủng hộ giả thuyết (Pascale Quester, Simon Romaniuk, 1997) Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy thực so sánh hai thang đo SERVQUAL SERVPERF ngành siêu thị Việt Nam kết thang đo SERVPERF đo lường tốt SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007) Mặt dù thực tế SERVQUAL kiểm nghiệm thực tế nhiều nghiên cứu ngành dịch vụ hàng không, ngân hàng áp dụng khơng thành cơng ngành dịch vụ bán lẻ (Pratibha A Dabholkar, Dayle I Thorpe, Joseph O Rentz, 1996) Chất lượng dịch vụ ngành hàng không bán lẻ khác ý nghĩa dịch vụ ngành bán lẻ cịn có sản phẩm hàng hóa Do đo lường chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ phức tạp, kết hợp việc bán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng khách hàng mong đợi người nhân viên có kiến thức hữu ích sản phẩm để hỗ trợ họ trình mua sắm sản phẩm (Kathryn Bishop Gagliano, Jan Hathcote, 1994) Sự cần thiết cho thang đo đo lường xác để dánh giá chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Dabholkar cộng đưa vào năm 1996 (Pratibha A Dabholkar, Dayle I Thorpe, Joseph O Rentz, 1996) Thang đo chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ (RSQS) Dabholkar gồm thành phần: Phương tiện hữu hình; độ tin cậy; nhân viên phục vụ; giải tình khiếu nại; sách cửa hàng Nguyễn Thị Mai Trang nghiên cứu thực nghiệm kiểm tra phù hợp thang đo Dabholkar siêu thị Tp.HCM (Trang, 2006) Nghiên cứu thực so sánh hai mơ hình SERVPERF mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale - RSQS) bối cảnh cửa hàng tiện lợi phát triển Việt Nam Qua xác định thang đo tốt nên áp dụng đo lượng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam Chương 1: Tổng quan 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu:  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi thỏa mãn khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF RSQS  Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF RSQS cho phù hợp với dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam  Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi theo mơ hình chất lượng dịch vụ  So sánh hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF RSQS bối cảnh đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu giới hạn địa bàn quận nội thành Tp.HCM Đối tượng nghiên cứu khách hàng sau tham quan, mua sắm cửa hàng tiện lợi quận nội thành Tp.HCM 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thông qua Internet sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng tham quan, mua sắm cửa hàng tiện lợi địa bàn Tp.HCM Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định so sánh hai mơ hình nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi sau: Chương 1: Tổng quan Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam Giúp cửa hàng sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốt từ ưu tiên tập trung nguồn lực vào việc làm cần thiết trước để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Chương trình bày tổng quan sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa việc nghiên cứu Chương nhằm hệ thống sở lý thuyết dịch vụ, tổng quan dịch vụ cửa hàng tiện lợi Việt Nam, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Từ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu hình thành 2.2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (M.J.Bintner, Zeithaml V.A., 2000) dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (Kotler,P & Amstrong, G, 2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004), dịch vụ bao gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp tiếp xúc với Mục đích việc tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể lưu trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 2.2.2.1 Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy truớc người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cơng ty, tổ chức cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.2.2.2 Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận 2.2.2.3 Tính khơng thể tách rời Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hoá vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với dịch vụ địi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ 2.2.2.4 Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng thể lưu giữ, lưu kho đem bán hàng hố khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường suốt ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 2.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỬA HÀNG TIỆN LỢI TẠI TP.HCM 2.3.1 Định nghĩa Dịch vụ cửa hàng tiện lợi Hồ Chí Minh giải thích khả khách hàng đến trực tiếp cửa hàng tiện lợi nhằm: tham quan, mua sắm Dịch vụ cửa hàng tiện lợi hệ thống giang hàng cung cấp sản phẩm tiện lợi thực phẩm, đồ uống, thức ăn nhanh, đồ dùng gia đình… cho phép khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu tìm hiểu hay mua sắm thông qua việc lựa chọn toán quầy thu nhân cửa hàng Các khái niệm định nghĩa cửa hàng tiện lợi thông qua dịch vụ cung cấp Khái niệm thời điểm khác khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển cửa hàng tiện lợi Một định nghĩa tổng quát cửa hàng tiện lợi diễn đạt sau: “cửa hàng tiện lợi bao gồm nhu cầu mua sắm tất sản phẩm tiện lợi đồ uống, thức ăn nhanh, thực phẩm gia đình… khách hàng cửa hàng tiện lợi” 2.3.2 Hàng hóa cửa hàng tiện lợi Các mặt hàng thường gặp đa số cửa hàng tiện lợi địa bàn Tp.HCM bao gồm: thực phẩm tươi sống, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng gia đình Với việc trưng bày hàng hóa theo tiêu chuẩn riêng đơn vị cho khách hàng tham quan mua sắm dễ thấy, dễ lấy dễ chọn mua 2.3.2.1 Thực phẩm tươi sống Thực phẩm tươi sống nét đặc trưng đa phần hệ thống cửa hàng tiện lợi Các sản phẩm phổ biến như: thực phẩm đông lạnh, cá, thịt, hải sản, rau củ sữa, trái tươi loại… 2.3.2.2 Thực phẩm công nghệ Những nhà cung cấp đối tác thường thấy cửa hàng tiện lợi Bibica, Kinh Đô, Ajinomoto, Vissan, Acecook,, Pepsi Co, Dầu Tường An, Vinamilk… 2.3.2.3 Hóa phẩm Nhiều chủng loại hàng hóa từ nhà cung cấp hàng đầu Unilever, P&G, Mỹ Hảo… đem lại mặt hàng thiết yếu phục vụ ngày cho người tiêu dùng Các sản phẩm bột giặt, nước xả vải, dầu gội đầu, sửa tắm, xà bông, nước rửa chén, kem đánh răng… 2.3.2.4 Đồ dùng gia đình Có sản phẩm tiện ích gia đình như: đồ dùng trang bị nhà bếp, nội trợ, sản phẩm dành cho bé, sản phẩm nhựa… 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cải tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (Wisniewski, 2001) Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Parasuraman & ctg (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mơ hình SERVPERF, biến thể mơ hình SERVQUAL nỗi tiếng 2.4.1 Thang đo SERVQUAl biến thể SERVPERF 2.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định tiêu chuẩn chất lượng, phụ thuộc vào yếu tố người chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết chất lượng người Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ công ty qua cảm giác chủ quan Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ cửa hàng tiện lợi nói riêng, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) (hình 2.1) Mơ hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ - Khoảng cách 2: Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Dịch vụ mong đợi Khoản cách Khách hàng Dịch vụ nhận Nhà cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ (trước sau cung cấp) Khoản cách Thông báo cho khách hàng Khoản cách Khoản cách Diễn giải nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoản cách Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 3: Xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc tất nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề - Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn - Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 2.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng thân thiện với khách hàng Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng Chương 4: Kết nghiên cứu Mai Trang, hệ số R2 nghiên cứu 0.486 lớn hệ số R2 Nguyễn Thị Mai Trang (bằng 0.36) cho thấy mơ hình RSQS giải thích thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM cao so với giải thích thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Về mơ hình SERVPERF hệ số R2 nghiên 0.51 nhỏ Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Nghiên cứu hai tác giả cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ theo SERVPERF giữ nguyên để đánh giá hài lịng khách hàng thành phần Phương tiện Hữu hình, Năng lực Phục vụ Đáp ứng ảnh hưởng nhiều so với thành phần Đồng cảm Tin cậy Trong nghiên cứu cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ theo SERVPERF thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thành phần Đáp ứng Phương tiện Hữu hình khơng đạt giá trị phân biệt gộp chung lại với Ngoài nghiên cứu hệ số beta hai thành phần Đáp ứng & Phương tiện hữu hình, thành phần Đồng cảm tác động đến hài lòng nhiều so với thành phần Tin cậy thành phần Năng lực Phục vụ 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm hình thang đo mơ hình nghiên cứu Qua bước kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu khẳng định: Mơ hình thành phần dựa theo thang đo SERVPERF có thành phần Tin cậy; Đáp ứng Phương tiện Hữu hình; Năng lực Phục vụ; Đồng cảm ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM, hai thành phần Đáp ứng Hữu hình thành phần Đồng cảm tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều hai thành phần Tin cậy Năng lực Phục vụ Mơ hình RSQS có năm thành phần chất lượng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, thành phần Trưng bày, Khả Đáp ứng, Mặt cửa hàng tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều thành phần Đa dạng thành phần An toàn cửa hàng Kết chương cho thấy mơ hình SERVPERF giải thích thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM tốt mơ hình RSQS Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu điểu chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVPERF mơ hình RSQS Sau điều chỉnh thang đo bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo hai mơ hình RSQS SERVPERF đạt độ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi theo mơ hình SERVPERF RSQS Mơ hình SERVPERF có bốn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi là: Tin cậy; Đáp ứng Phương tiện Hữu hình; Năng lực Phục vụ; Đồng cảm, hai thành phần Đáp ứng Phương tiện Hữu hình; Đồng cảm tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều so với hai thành phần Tin cậy; Năng lực Phục vụ Mơ hình RSQS có năm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khác hàng, ba thành phần Trưng bày; Khả Phục vụ; Mặt tác động đến hài lòng mạnh so với hai thành phần Đa dạng An toàn cửa hàng Nghiên cứu kết so sánh hai mơ hình dựa vào kết phân tích hệ số R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mơ hình SERVPERF để đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi địa bàn Tp.HCM tốt áp dụng mơ hình RSQS Cuối cùng, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi địa bàn Tp.HCM 5.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ NGHIẾN NGHỊ Nghiên cứu có đóng góp tích cực cửa hàng tiện lợi việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chết sau: Thứ nghiên cứu thực đói với khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng tiện lợi số quận địa bàn Tp.HCM nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số quận huyện khác địa bàn Tp.HCM Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng quát Chương 5: Kết luận kiến nghị hóa chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ ba, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, ác phương pháp phân tích đại cần sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu so sánh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi theo hai mơ hình SERVPERF RSQS nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cửa hàng tiện lợi chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng, vv… Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, , 12 - 40 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1993) More on Improving Service Quality Journal of Retailing , 140 - 147 Finn, D a (1991) An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing Advances in Consumer Research , 83 - 90 J Joseph Cronin, Steven A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing , 55 - 68 Kathryn Bishop Gagliano, Jan Hathcote (1994) Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores Journal of Services Marketing , 60 - 69 M.J.Bintner, Zeithaml V.A (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwn McGraw-Hill Pascale Quester, Simon Romaniuk (1997) Service quality in the Australian advertising industry: a methodological study Journal of Services Marketing , 180 192 Pratibha A Dabholkar, Dayle I Thorpe, Joseph O Rentz (1996) A measure of service quality for retail stores: scale development and Journal of the Academy of Marketing Science , - 16 Svensson, G (2002) A Triadic Network Approach to Service Quality Journal of Service Marketing , 158 - 179 Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality , 380 - 388 Zeithaml, V (1988) Consumer perceptions of price, quality and value: a meansend Journal of Marketing, , - 22 Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý Chất lượng NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM Tài liệu tham khảo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngocc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu vớii SPSS Hồng Đức Kotler,P & Amstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học kinh doanh Thống Kê Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN , 24 - 32 Thọ, N Đ (2008) Nghiên cứu thị trường Thống kê Trang, N T (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM Tạp chí phát triển KH&CN , 57 - 70 Website Circle K (2013) Retrieved from http://circlekvietnam.com/groupck/locations FamilyMart (2013) Retrieved from http://vinafamilymart.com.vn/danh-sach-cuahang.html Shop&Go (2013) Retrieved from http://shopngo.com.vn/index.php/vi/cuahang/ Các phụ lục CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 1.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Tơi sinh viên Khoa quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách khoa Tp.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Sử dụng mơ hình SERVPERF hay RSQS đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM” mục đích để biết khách hàng cảm nhận dịch vụ cửa hàng Tp.HCM Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị, xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Chúng xin cam đoan với Anh/Chị thong tin từ Anh/Chị hoàn tồn giữ bí mật Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Ngồi yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi hay không? (lần lượt giới thiệu cho người vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF thang đo RSQS mà thang đo chưa được khách hàng đề cập trên) Phần II: Khẳng định lại yếu tố chất lượng: Các Anh/Chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi theo thang đo SERVPERF RSQS) xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn, v.v… Vì sao? PHỤC LỤC 1.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: Đối với thang đo SERVPERF Thành phần tin cậy: Cửa hàng thực chương trình khuyến mại hứa với khách hàng Khi gặp khó khăn việc tìm kiếm hay vận chuyển hàng hóa, khách hàng ln giúp đỡ nhân viên cửa hàng Các phụ lục Quầy toán tiền từ lần đầu Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu tính tiền Cửa hàng lưu ý để không xảy sai sót với khách hàng (tên hàng hóa, niêm yết giá, chất lượng hàng hóa…) Thành phần đáp ứng: Nhân viên cửa hàng tiện lợi nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên cửa hàng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên cửa hàng không tỏ bận rộn khách hàng có yêu cầu giúp đỡ Nhân viên cửa hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Nhân viên cửa hàng ln giúp khách hàng hồn thiện thủ tục tốn nhanh chóng Thành phần lực phục vụ: Cư xử nhân viên cửa hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch dịch vụ cửa hàng Nhân viên cửa hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên cửa hàng có kiến thức trả lời câu hỏi yêu cầu tư vấn sản phẩm khách hàng Nhân viên cửa hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Thành phần đồng cảm: Khi khách hàng gặp khó khăn nhân viên cửa hàng ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Cửa hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng (như đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng thân thiết…) Các phụ lục Cửa hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng đến sử dụng dịch vụ cửa hàng Thành phần phương tiện hữu hình: Cửa hàng có trang thiết bị đại phục vụ khách hàng Cửa hàng có bãi để xe nhanh chóng đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng Mặt cửa hàng thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Cơ sở vật chất cửa hàng bắt mắt khách hàng Cửa hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ cửa hàng Có bảng hướng dẫn tìm kiếm hàng hóa cửa hàng cách thuận tiện Đối với thang đo RSQS: Đa dạng hàng hóa: Cửa hàng thường xuyên có hàng hóa phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Cửa hàng có đầy đủ dịng sản phẩm thiết yếu phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Cửa hàng có nhiều mặt hàng để khách hàng chọn lựa Khả phục vụ nhân viên: Nhân viên cửa hàng có thái độ phục vụ khách hàng tận tình Nhân viên cửa hàng tỏ thân thiện phục vụ khách hàng Nhân viên cửa hàng tỏ lịch phục vụ khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng toán cách nhanh chóng Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Các phụ lục Cách thức trưng bày siêu thị: Cửa hàng có bảng dẫn hàng hóa thuận tiện khách hàng tìm kiếm sản phẩm Cửa hàng có hệ thống máy tính tiền đại phục vụ khách hàng Hệ thống ánh sáng cửa hàng giúp khách hàng dễ tham quan mua sắm Các sản phẩm trưng bày cửa hàng khách hàng dễ dàng lấy có nhu cầu Mặt cửa hàng Mặt cửa hàng thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Không gian mua sắm bên cửa hàng rộng rãi Cửa hàng có bãi giữ xe phục vụ khách hàng nhanh chóng An tồn cửa hàng: Hệ thống phòng chống cháy nỗ cửa hàng trang bị tốt Những thiết bị chữa cháy cửa hàng trang bị chu đáo Các phụ lục PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Tôi sinh viên Khoa Quản lý Công nghiệp - trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi địa bàn Tp.HCM với mục đích phụ vụ học tập nghiên cứu, khơng có mục đích kinh doanh Rất mọng anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) cách tick chọn vào thích hợp Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Phần I: Xin bạn cho biết mức độ đồng ý bạn phát biểu sau chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM Hoàn Trả lời cách chọn lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố Hồn tồn Khơng khơng đồng đồng ý Bình Đồng thường ý ý tồn đồng ý Cửa hàng thực chương trình khuyến mại hứa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 với khách hàng Khi gặp khó khăn việc tìm kiếm hay vận chuyển hàng hóa, khách hàng ln giúp đỡ nhân viên cửa hàng Quầy toán tiền từ lần đầu Khách hàng chờ đợi Các phụ lục lâu tính tiền Cửa hàng lưu ý để khơng xảy sai sót với khách hàng (tên hàng hóa, niêm yết giá, chất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lượng hàng hóa…) Cửa hàng thường xuyên có hàng hóa phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Cửa hàng có đầy đủ dịng sản phẩm thiết yếu phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Cửa hàng có nhiều mặt hàng để khách hàng chọn lựa Nhân viên cửa hàng tiện lợi nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 10 Nhân viên cửa hàng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên cửa hàng không bao 11 tỏ bận rộn khách hàng có yêu cầu giúp đỡ Nhân viên cửa hàng giải 12 đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Nhân viên cửa hàng ln giúp 13 khách hàng hồn thiện thủ tục tốn nhanh chóng Các phụ lục 14 Nhân viên cửa hàng có thái độ phục vụ khách hàng tận tình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên cửa hàng 15 tỏ thân thiện phục vụ khách hàng Nhân viên cửa hàng 16 tỏ lịch phục vụ khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 17 khách hàng tốn cách nhanh chóng Nhân viên ln giải đáp nhanh 18 chóng thắc mắc khách hàng Cư xử nhân viên cửa hàng 19 ngày tạo tin tưởng khách hàng 20 Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ cửa hàng Nhân viên cửa hàng 21 tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên cửa hàng có kiến thức 22 trả lời câu hỏi yêu cầu tư vấn sản phẩm khách hàng 23 Nhân viên cửa hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 24 Cửa hàng có bảng dẫn Các phụ lục hàng hóa thuận tiện khách hàng tìm kiếm sản phẩm 25 Cửa hàng có hệ thống máy tính tiền đại phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hệ thống ánh sáng cửa hàng 26 giúp khách hàng dễ tham quan mua sắm Các sản phẩm trưng bày cửa 27 hàng khách hàng dễ dàng lấy có nhu cầu Khi khách hàng gặp khó khăn 28 nhân viên cửa hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Cửa hàng thể quan tâm đến 29 cá nhân khách hàng (như đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng thân thiết…) Cửa hàng có nhân viên thể 30 quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên cửa hàng hiểu 31 nhu cầu đặc biệt khách hàng đến sử dụng dịch vụ cửa hàng 32 33 Mặt cửa hàng thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Không gian mua sắm bên cửa hàng rộng rãi Các phụ lục 34 35 Cửa hàng có bãi giữ xe phục vụ khách hàng nhanh chóng Cửa hàng có trang thiết bị đại phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cửa hàng có bãi để xe nhanh 36 chóng đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng 37 38 Mặt cửa hàng thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Cơ sở vật chất cửa hàng bắt mắt khách hàng Cửa hàng bố trí thời gian làm việc 39 thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ cửa hàng Có bảng hướng dẫn tìm kiếm 40 hàng hóa cửa hàng cách thuận tiện 41 42 Hệ thống phòng chống cháy nỗ cửa hàng trang bị tốt Những thiết bị chữa cháy cửa hàng trang bị chu đáo Anh/Chị hồn tồn hài lịng với 43 chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cửa 44 hàng tiện lợi cho người khác Các phụ lục Trong thời gian tới, anh/chị 45 tiếp tục sử dụng dịch vụ cửa hàng 1 2 3 4 5 tiện lợi Tp.HCM 46/ Ngồi đánh giá trên, Bạn có ý kiến nhận xét hay cảm nhận thêm chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Tp.HCM: 47/ Xin cho biết ý kiến đóng góp khác bạn nghiên cứu này: PHẦN II THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI Xin cho biết Anh/Chị hay cửa hàng tiện lợi nào: Anh/Chị quận:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 – 30 tuổi  Từ 31 - 40  Từ 41 - 50 Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau Đại học  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  Trên triệu Tuổi: Thu nhập tháng:  Trên 50 Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này! 