Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1: Danh sách chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 33 Bảng 2.2: Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 35 Bảng 2.3: Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 39 Bảng 2.4: Số lượng khảo sát nhà hàng tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Cronbach Alpha mức độ hài lòng 47 Bảng 2.7: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 Bảng 2.11: Hệ số xác định phù hợp mô hình 52 53 Bảng 2.12: Hệ số phương trình hồi quy Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh Trang 17 21 32 51 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Cấu trúc nghiên cứu đề tài 1 2 3 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm tiệc cưới 1.1.2 Lịch sử nghi thức cưới 1.1.3 Cưới hỏi phong tục tập quán người Việt Nam 1.1.4 Ý nghĩa việc cưới xin đời sống xã hội 11 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 13 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng 1.2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng19 1.3 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23 2.1 Giới thiệu khái quát cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giới thiệu tiệc cưới cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.4 Xây dựng điều chỉnh thang đo 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 41 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 2.5 Kết nghiên cứu 2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 2.5.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lịng 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 2.5.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 2.5.4.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2.5.5 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 2.5.5.1 Phân tích hồi quy 2.5.5.2 Phân tích tương quan 2.5.6 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way Anova) 2.5.7 Thảo luận kết 2.6 Tóm tắt 42 43 43 44 45 45 46 47 47 48 49 51 52 52 53 55 56 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ 60 3.1 Một số giải pháp 3.1.1 Mức độ tin cậy lực phục vụ 3.1.2 Mức độ đáp ứng 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện mức độ đồng cảm 3.2 Một số kiến nghị khác 60 60 67 68 69 70 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 73 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong đời sống tinh thần người Việt cưới chuyện hệ trọng đời người Cưới phong tục, nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc Để phong tục tập quán có gốc quy củ vững vàng, người xưa đặt nghi lễ nhân Ngồi nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, cịn có mục đích tối hậu bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng người biết tự trọng tơn trọng lẫn nhau, biết giữ trịn nhân cách đời sống Hôn lễ Việt Nam ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, sau cải thiện theo phong tục tập qn văn hố riêng dân tộc ta Hơn lễ Việt Nam từ thiên xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái chuyện cấu kết thông gia không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh Cho nên tới cuối kỷ 19 đầu kỷ 20, lễ đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều ngày giản lược thân hoà, ý nghĩa Ca dao nhắn nhủ: “ Dẫu yêu thắm thiết đậm đà Nếu chưa lễ chưa thành vợ chồng” Do người đời phải trải qua lần hôn lễ Và lễ có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới mời thực khách tham dự tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới TPHCM ngày phát triển chất lẫn lượng Ngày nay, đám cưới bắt đầu tổ chức với phong cách nếp sống Tiệc cưới buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời để mắt cô dâu, rễ họ hàng, bạn bè người thân họ Bữa tiệc thường tổ chức trang trọng nhà hàng TPHCM Nổi bật lên ngành dịch vụ tiệc cưới TPHCM Tổng Cơng Ty Du Lịch Sài gịn (Saigontourist) định hướng cho lên không ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng ty, khơng thể khơng nói đến phát triển khơng ngừng cụm nhà hàng tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, Nhà hàng Ngọc Lan nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung cơng ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm giảm hài lòng thực khách đến tham dự tiệc cưới nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng, lý chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: ƒXác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới ƒXây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ƒĐánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ƒĐề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, phạm vi đề tài lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới khảo sát, vấn trực tiếp thực khách đến dự tiệc cưới cụm nhà hàng cơng ty (đó nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, nhà hàng Ngọc Lan) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: ƒNghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng ƒNghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng ƒXử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (Oneway Anova) Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đời hàng loạt nhà hàng tiệc cưới chất lượng dịch vụ việc làm thỏa mãn hài lòng khách hàng phải đựơc đặt lên hàng đầu Do việc vận dụng công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới trực tiếp giúp nhà quản lý công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có nhìn tồn diện tầm quan trọng chất lượng dịch vụ có giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng khách dịch vụ tiệc cưới nâng cao lợi cạnh tranh Ngoài ra, kết nghiên cứu sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không nhà hàng tiệc cưới mà cịn mở rộng sang loại hình nhà hàng khác Cấu trúc nghiên cứu: Ngồi phần mở đầu kết luận, cấu trúc nghiên cứu đề tài gồm có chương: Chương 1: Tiệc cưới sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm tiệc cưới “Tiệc” theo định nghĩa bày vẽ mâm cỗ để thết đãi người Vậy tiệc cưới hiểu loại tiệc có nghi lễ trang trọng để cơng bố kết hợp “tân lang” “tân gia nhân”, cô dâu rễ trở thành thành viên gia tộc cho phép hai gia đình trước chứng kiến, chúc phúc người 1.1.2 Lịch sử nghi thức cưới Trước pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông người đàn bà thức sinh sống trải qua nhiều thăng trầm, gắn với lịch sử phát triển tư nhân loại ŠCướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa lịch sử nhân loại khơng bao hàm khái niệm u, thay vào mưu đồ trị ý nghĩa sống cịn Trong buổi bình minh nhân loại, người ta cho muốn tộc lớn mạnh phải tăng cường khả sinh tồn Vì đàn ơng tộc thường bắt cô gái từ tộc hay làng khác làm vợ Khi đó, phụ nữ thường bị rễ bạn bè họ hàng bắt cóc Nhóm niên manh nha hình ảnh “phù rể” đám cưới đại Ngay cô gái bị cướp về, cô coi tài sản rể tộc Để tránh trả thù tộc cô dâu, người chồng thường dắt vợ sống cách ly Đây nguồn gốc “tuần trăng mật” sau lễ cưới ŠNhững đám cưới mang tính trị: Sau thời kỳ đó, dâu khơng bị bắt cóc bị sử dụng phương tiện để kết nối gia đình có vị trí cao lạc Cơ gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm, đất đai hay đồ vật giá trị khác Hôn nhân thường thực với ý đồ nâng cao địa vị xã hội hay hai người Thông thường, họ mặt tận ngày cưới ŠĐám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ khơng cịn bị coi hàng trao đổi Nếu đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ ban Bước 2:Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mơ hình nghiên cứu parasuraman) Theo anh/chị yếu tố coi mức độ tin cậy dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi đáp ứng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi lực phục vụ dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi quan tâm, đồng cảm nhà hàng thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến phương tiện vật chất hữu hình để phục vụ cho thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị ngòai yếu tố tác động đến thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý thành phần chưa nhắc tới mơ hình nghiên cứu parasuraman) Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu giúp cho nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc 1.Anh/chị thường tham dự tiệc cưới nhà hàng nào? 2.Khi tham dự tiệc cưới nhà hàng anh/chị thường quan tâm đến yếu tố nhà hàng? Thực khách không nêu yếu tố mức độ đồng cảm Để xác định thực khách có yêu cầu mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm chưa nêu lúc thảo luận Tác giả tiến hành thảo luận bước dựa kết nghiên cứu định tính lần Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm kết nghiên cứu lần Vui lòng chọn yêu cầu bạn chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng: -Nhà hàng thể quan tâm đến thực khách -Nhà hàng hiểu nhu cầu thực khách -Nhà hàng ý đến thực khách quan tâm nhiều Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”.Kính mời anh/chị vui lịng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây.Trong đó: = hồn tồn khơng đồng ý = khơng đồng ý = Bình thường = đồng ý = hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Nhà hàng cung cấp dịch vụ từ lần đầu 2.Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 3.Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, nhà hàng giải nhanh chóng linh họat 4.Nhà hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu 5 5 Mức độ đồng ý 5 5 10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc 12.Nhà hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông dự định 5 6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 8.Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm tiệc cưới 9.Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn Mức độ đồng ý 13 Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh 14 Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 15.Khơng khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 16 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 17.Bạn nhà hàng phục vụ lịch 18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh 19.Thức ăn ngon, hợp vị 5 20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng ý 21.Nhà hàng thể quan tâm đến bạn 22.Nhân viên nhà hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 23.Nhà hàng ý đến bạn quan tâm nhiều 5 Mức độ đồng ý 24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 25.Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục lịch 26 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 27.Cách trang trí phịng tiệc nhà hàng ln làm bạn hài lịng 28.Khu vực vệ sinh công cộng nhà hàng làm bạn hài lòng 5 29.Chương trình tổ chức tiệc lạ,hấp dẫn 30.Người dẫn chương trình tiệc cưới nhà hàng chuyên nghiệp 31 Nhà hàng có trang thiết bị đại 5 32.Cách trang trí ăn đa dạng, đẹp mắt 33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rõ ràng 34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch 35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 36.Giá dịch vụ phải có khuyến 37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện bạn 40.Nhà hàng ln có đổi bạn đến tham dự tiệc cưới 5 Mức độ đồng ý 41.Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn 42.Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất nhà hàng 43.Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhà hàng 44.Bạn giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới Vui lòng cho biết đôi nét thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: – Nam : - Nữ : - Anh chị thuộc nhóm – Khách tham dự tiệc cưới nhà hàng: – Là người đặt tiệc cưới nhà hàng: - Độ tuổi: - Dưới 25 tuổi: - Từ 25-34 tuổi: - Từ 35 – 44 tuổi : - Trên 45 tuổi : - Trình độ văn hóa - chun mơn: - Lao động phổ thông : - Trung cấp, cao đẳng : - Đại học cao : - Vui lòng cho biết thu nhập anh chị tháng: – Dưới 1,5 triệu : – Từ 1,5 triệu đến triệu: – Trên triệu : Trân trọng cám ơn đóng góp anh chị 5 5 Phụ lục 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Valid Nam Nu Total Frequency 102 118 220 Percent 46.4 53.6 100.0 Valid Percent 46.4 53.6 100.0 Cumulative Percent 46.4 100.0 Nhóm khách hàng Frequency 172 48 220 Valid Khach tham du tiec cuoi Da tung dat tiec cuoi Total Percent 78.2 21.8 100.0 Valid Percent 78.2 21.8 100.0 Cumulative Percent 78.2 100.0 Độ tuổi Valid =45 Total Frequency 66 121 17 16 220 Percent 30.0 55.0 7.7 7.3 100.0 Valid Percent 30.0 55.0 7.7 7.3 100.0 Cumulative Percent 30.0 85.0 92.7 100.0 Trình độ văn hóa Valid Lao dong thong Trung cap cao dang Dai hoc va cao hon Total Frequency 12 66 142 220 Percent 5.5 30.0 64.5 100.0 Valid Percent 5.5 30.0 64.5 100.0 Cumulative Percent 5.5 35.5 100.0 Thu nhập Valid =3.000.000 Total Frequency 44 167 220 Percent 4.1 20.0 75.9 100.0 Valid Percent 4.1 20.0 75.9 100.0 Cumulative Percent 4.1 24.1 100.0 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity q2 q5 q4 q3 q27 q1 q32 q14 q20 q16 q18 q15 q19 q9 q11 q6 q7 q12 q17 q23 q21 q22 q33 q34 q31 q35 q13 q24 q30 q36 q38 q39 q40 q10 710 648 637 589 567 458 445 892 Approx.Chi-Square df Sig 3487.735 741 000 Rotated Component Matrix(a) Component 434 677 650 634 606 482 465 457 718 588 547 526 440 756 726 665 681 657 564 501 410 402 674 530 527 420 795 676 535 717 q8 495 q26 q29 415 q28 q25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 497 470 437 668 539 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx.Chi-Square df Sig 2064.031 351 000 Rotated Component Matrix(a) Component q2 757 q3 628 q5 625 q4 624 q27 600 q11 701 q10 670 q6 633 q13 585 q30 438 564 q12 538 q14 686 q16 683 q18 633 q20 625 q34 q33 q25 q31 q24 q23 q21 q22 q38 q39 q7 q28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 717 658 617 517 411 778 742 675 769 694 734 -.479 a.Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx.Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix(a) Component q14 753 q18 643 q16 593 q20 542 q13 465 q2 761 q4 714 q3 632 q5 590 q27 445 567 q7 658 q10 642 q11 599 q6 588 q12 529 q34 q33 q31 q25 q23 q21 q22 q39 q38 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 10 iterations 1798.553 276 000 743 732 581 554 781 747 679 779 732 Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx.Chi-Square df Sig .862 1520.869 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total % of Variance Cumulative % 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072 962 848 798 747 630 588 583 534 506 481 456 415 388 345 312 267 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873 4.375 3.853 3.626 3.396 2.865 2.673 2.651 2.427 2.302 2.185 2.072 1.886 1.765 1.569 1.419 1.214 29.542 36.802 43.513 49.452 54.848 59.721 64.096 67.949 71.575 74.971 77.836 80.509 83.160 85.587 87.889 90.074 92.146 94.032 95.797 97.367 98.786 100.000 Total % of Variance Cumulative % 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873 29.542 36.802 43.513 49.452 54.848 59.721 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.541 2.430 2.352 2.180 2.109 1.527 11.549 11.043 10.693 9.908 9.587 6.941 11.549 22.592 33.285 43.193 52.780 59.721 Extraction Method: Principal Component Analysis q14 q18 q16 q20 q2 q4 q3 q5 q7 q10 q11 q6 q12 q23 q21 q22 q34 q33 754 660 650 588 Rotated Component Matrix(a) Component 784 725 599 570 662 649 604 593 525 784 749 686 750 733 q31 q25 q39 q38 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 579 560 779 747 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Adjusted Std Error of Model R R Square R Square the Estimated 795a 683 669 39338 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 792.265 132.044 33.231 000a Residual 846.367 213 3.974 Total 1638.632 219 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU b.Dependent Variable: THOAMAN Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 641 TINCAY 312 DAPUNG 224 PHUCVU 260 DONGCAM 078 PTHH 201 TIEPCAN 161 a.Dependent Variable: THOAMAN Std.Error 993 062 053 063 075 068 092 Unstandardized Coefficients Beta 320 264 061 015 174 095 t 646 5.052 4.194 2.952 3.246 2.953 1.743 Sig .519 000 000 022 006 003 000 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean nam nu Total N 102 118 220 Mean 13.8235 13.4831 13.6409 Std Deviation 2.73015 2.74168 2.73539 Std.Error 27032 25239 18442 Lower Bound 13.2873 12.9832 13.2774 Upper Bound 14.3598 13.9829 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 056 df2 218 Sig .813 ANOVA THOAMAN Sum of Squares 6.342 1632.290 1638.632 Between Groups Within Groups Total Mean Squares 6.342 7.488 df 218 219 F 847 Sig .358 Kiểm định khác biệt đối tượng khách Descriptives THOAMAN Khach tham du tiec cuoi Da tung dat tiec cuoi Total N 172 48 220 Mean 13.4942 14.1667 13.6409 Std Deviation 2.66995 2.92701 2.73539 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic 020 df1 df2 218 Sig .886 Std.Error 20358 42248 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13.0923 13.8960 13.3168 15.0166 13.2774 14.0044 ANOVA THOAMAN Sum of Squares 16.971 1621.661 1638.632 Between Groups Within Groups Total Mean Squares 16.971 7.439 df 218 219 F 2.281 Sig .132 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives THOAMAN N 66 121 17 16 220 =45 Total Mean 13.7273 13.6116 13.5882 13.5625 13.6409 Std Deviation 2.32409 2.83834 2.80755 3.59572 2.73539 Std.Error 28608 25803 68093 89893 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13.1559 14.2986 13.1007 14.1225 12.1447 15.0317 11.6465 15.4785 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 888 df2 216 Sig .133 ANOVA THOAMAN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 742 1637.890 1638.632 df 31 216 219 Mean Squares 247 7.583 F 033 Sig .992 Kiểm định khác biệt trình độ văn hóa Descriptives THOAMAN Lao dong thong Trung cap cao dang Dai hoc va cao hon Total N 12 66 142 220 Mean 13.5000 14.1364 13.4225 13.6409 Std Deviation 1.97714 2.96070 2.66664 2.73539 Std.Error 57075 36444 22378 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12.2438 14.7562 13.4085 14.8642 12.9801 13.8649 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 1.210 df2 217 Sig .300 ANOVA THOAMAN Sum of Squares 23.211 1615.421 1638.632 Between Groups Within Groups Total Mean Squares 11.606 7.444 df 217 219 F 1.559 Sig .213 Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives THOAMAN =3.000.000 Total N 44 167 220 Mean 13.4444 14.5909 13.6647 13.6409 Std Deviation 2.29734 2.61763 2.79977 2.73539 Std.Error 76578 39462 21665 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 11.6786 15.2103 12.7951 14.3867 13.2369 14.0924 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 565 df2 217 Sig .569 ANOVA THOAMAN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 552 1638.080 1638.632 df 217 219 Mean Squares 276 7.549 F 037 Sig .964