ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU- CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ

1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty Điều hành tour du lịch Công ty chuyên tổ chức tour tham quan theo các yêu cầu và mong muốn của khách hàng với các chuyến đi trong và ngo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH – ĐIỀU DƯỠNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR

VŨNG TÀU- CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ

Trình độ đào tạo : Đại Học

Hệ đào tạo : Chính Quy

Chuyên ngành : Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng - Khách Sạn

Đơn vị thực tập : Công Ty Du Lịch ATZ

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Yi Kim Quang

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thùy Linh

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Mọi sự thành công luôn gắn liền với sự hỗ trợ và giúp đỡ, dù đó là ít hay nhiều từ những người xung quanh Trong những tháng ngày ngồi trên ghế nhà trường, thầy cô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm thực tế Và giúp cho em vận dụng được những kiến thức môn học vào trong kì thực tập này, để em không bị bỡ ngỡ tại môi trường thực tập

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin lời cảm ơn đến quý thầy cô Viện Du lịch – Điều dưỡng của Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình giúp đỡ và giảng dạy cho chúng em trong những năm tháng ngồi trên ghế giảng đường, truyền đạt cho chúng em rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn thể những anh chị trong công ty ATZ Travel đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại công

ty

Em cũng xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Yi Kim Quang, giảng viên hướng dẫn em trong chuyên đề khóa luận này, đã tận tâm hướng dẫn và chỉ dạy em hoàn thành được khóa luận ngày hôm nay Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì bài báo cáo này rất khó có thể hoàn thành được

Bài viết này, em trình bày những khái niệm cơ bản về du lịch và về thực trạng cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu -Côn Đảo tại Công ty ATZ Bài báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những góp ý quý báu từ quý thầy, cô

Cuối lời, em xin chúc quý thầy cô thêm dồi dào sức khỏe, tiếp tục truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………., ngày……tháng.……năm 20…

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

- - -

2 Kiến thức chuyên môn:

- - -

3 Nhận thức thực tế:

- - -

4 Đánh giá khác:

-

- -

5 Đánh giá kết quả thực tập:

- - -

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

- - -

2 Kiến thức chuyên môn:

- - -

3 Nhận thức thực tế:

- - -

4 Đánh giá khác:

- - -

5 Đánh giá kết quả thực tập:

- - -

Giảng viên phản biện

(Ký ghi rõ họ tên)

DANH MỤC ẢNH

Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của cầu của con người của

A.Maslow năm 1943 18

Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của A.Maslow (có bổ sung) 19

Hình 3.1 Biển Côn Đảo 34

Hình 3.2 Hình ảnh bên trong nhà tù Phú Hải 35

Hình 3.3 Nghĩa trang Hàng Dương 36

Hình 3.4 Tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao 44

Hình 3.5 Hòn Bảy Cạnh 45

Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo 46

Hình 3.7 Cơ sở lưu trú và nhận xét của khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo 47

Hình 3.8 Cảnh quan và nhận xét của khách hàng về cơ sở lưu trú 47

Hình 3.9 Không gian tại cơ sở ăn uống 48

Hình 3.10 Món ăn và nhận xét của khách hàng 48

Hình 3.11 Nhận xét của khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt 49

Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung tại Côn Đảo 51

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Giới thiệu công ty 5

Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác 7

Bảng 3.1 Bảng thống kê của công ty ATZ 43

Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn tại công ty ATZ 51

Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác của công ty 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 11

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 29

Sơ đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2016 41

Sơ đồ 3.2 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2017 41

Sơ đồ 3.3 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2018 42

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ 4 1.1 Giới thiệu về công ty ATZ 4

1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty 6

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 13

2.1 Các khái niệm 13

2.1.1 Du lịch 13

2.1.2 Khách du lịch 14

2.1.3 Sản phẩm du lịch 16

2.1.4 Chương trình du lịch 23

2.1.5 Kinh doanh lữ hành 24

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour 26

2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 26

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 27

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 34

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 34

3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu – Côn Đảo của Công ty ATZ 34

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo 41

3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ 44

3.2.1 Về chương trình du lịch 44

3.2.2 Dịch vụ lưu trú 46

3.2.3 Dịch vụ ăn uống 48

3.2.4 Các dịch vụ bổ sung 49

3.2.5 Về đội ngũ nhân viên 51

3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng 52

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 53

4.1 Xu hướng phát triển thị trường của công ty ATZ 53

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty ATZ 54

4.2.1 Về chương trình du lịch 54

4.2.2 Dịch vụ lưu trú 55

4.2.3 Dịch vụ ăn uống 55

4.2.4 Dịch vụ bổ sung 56

4.2.5 Đội ngũ nhân viên 56

4.2.6 Chăm sóc khách hàng 57

KẾT LUẬN 58

PHỤ LỤC ẢNH 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống và nghĩ dưỡng của con người cũng ngày càng được nâng lên Tỉnh thành luôn được đa số người dân lựa chọn đến là tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nơi có bờ biển hấp dẫn người dân tại khu vực phía Nam nước ta Những năm qua, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng đang chú trọng khai thác, phát triển đến địa điểm mới, một địa điểm hoang sơ với nhiều di tích lịch sử giúp du khách có được những trải nghiệm mới khi đến Vũng Tàu, đó là Côn Đảo

Du lịch biển đảo Vũng Tàu đang ngày càng phát triển, thu hút rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Năm 2018, huyện Côn Đảo đón 286.171 lượng khách, tăng 17,31% so với năm 2017 Trong khi lượng khách nội địa tăng mạnh thì lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng 2,63% (32.016 lượt) so với năm

2017 Lượng khách du lịch đến với Côn Đảo ngày càng đông, kéo theo sự cạnh tranh của nhiều công ty du lịch với nhau Để được sự tín nhiệm của khách hàng, các công ty phải cạnh tranh nhau bằng nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: marketing quảng cáo sản phẩm, các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và một biện pháp mà các công ty không thể bỏ qua đấy là chất lượng dịch vụ

Một trong những công ty đang hướng đến sự phát triển Côn Đảo tại Vũng Tàu đó là Công ty Du lịch ATZ Hiểu được sự mong muốn của khách hàng, Công ty Du lịch ATZ luôn đặt lợi ích và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Để giúp khách hàng luôn tin tưởng, tín nhiệm và hợp tác lâu dài với công ty hơn

Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch ATZ, em đã chọn đề tài “Đánh giá

chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ”

làm đề tài khóa luận của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tập hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch và chất lượng dịch vụ

 Kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ

 Đề xuất ra một số giải pháp mang tính khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ và từ đây đưa ra những giải pháp giúp

nâng cao chất lượng phục vụ tour cho công ty ngày càng phát triển

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn

Đảo tại Công ty Du lịch ATZ

5.Phương pháp nghiên cứu

Tìm kiếm, thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, số liệu từ Công ty ATZ

Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ

6.Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung phân tích vào thực trạng, tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour tại công ty, gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng

7.Bố cục đề tài

Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này, phần nội dung được chia làm bốn chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty du lịch ATZ

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ 1.1 Giới thiệu về công ty ATZ

 Quá trình hình thành

Tiền thân công ty du lịch ATZ là đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, đã tham gia nhiều dự án du lịch, am hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị lữ hành cũng như hệ thống hỗ trợ dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, mua sắm…

Với mong muốn mang lại cho du khách những trải nghiệm mới, đến gần hơn với cuộc sống, mang lại cho du khách những dịch vụ cao cấp, sang trọng nhưng giả cả rất phù hợp Vào tháng 11 năng 2011 công ty Du lịch ATZ được thành lập với dịch vụ, sản phẩm đa dạng và chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu trên thị trường

 Phương châm hoạt động

Với phương châm “TAKE YOU CLOSER – đưa bạn đến gần hơn”, công ty

du lịch ATZ luôn mong muốn chu toàn cho quý khách trên từng chuyến đi, đưa quý khách đến gần với những trải nghiệm cuộc sống, địa danh và con người Công ty ATZ luôn cố gắng làm tốt trên mọi phương diện, để du khách có được những trải nghiệm hoàn hảo trên từng chuyến đi của mình

Công ty Du lịch ATZ luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau khi bán sản phẩm Chính

vì vậy, tuy mới đưa vào thời gian hoạt động trong thời gian không lâu Nhưng công ty du lịch ATZ đã may mắn trở thành đối tác tin cậy của một số công ty lớn như: Công ty Bay Trực Thăng Miền Nam, Trung tâm huấn luyện bay, Ban Quản Lý Dự Án Khí (PVEP), Công ty Dịch Vụ Khí, Công ty Vận Chuyển Khí Đông Nam Bộ, Công ty Dầu Khí Việt Nhật, Công ty Dầu Khí Nam Côn Sơn Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí, PTSC G&S, Công ty dịch vụ dầu khí Đà Nẵng, Công ty TNHH Vietubes, …

 Giới thiệu công ty

Bảng 1.1 Giới thiệu công ty

- Vận tải hành khách đường bộ khác

- Đại lý, môi giới, đấu giá

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại ( Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng)

(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)

1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty

Điều hành tour du lịch

Công ty chuyên tổ chức tour tham quan theo các yêu cầu và mong muốn của khách hàng với các chuyến đi trong và ngoài nước Không chỉ phục vụ cho khách người lớn, công ty còn tổ chức các chuyến tham quan cho các bạn học sinh từ cấp bậc tiểu học, trung học cho đến phổ thông với các chuyến tour tham

quan, vui chơi, học tập “Về nguồn”

Đại lý du lịch

Hiện tại Công ty ATZ đang là các đại lý cấp I của các hãng phương tiện di chuyển như: đại lí vé tàu Cánh ngầm, tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao, đại lý hãng vé máy bay Vietjet

Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch

Công ty cũng đồng hành với một số nhóm, đơn vị tổ chức có kinh nghiệm lâu năm trong việc tổ chức các buổi họp mặt, team building, gala cho khách hàng Ngoài ra, công ty cũng thực hiện các chuyến tour ghép trong và ngoài nước Giúp cho du khách có được những chuyến du lịch như mong muốn với giá

cả hợp lí

Vận tải hành khách đường bộ khác

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường thủy và đường hàng không Công ty cũng cung cấp cho khách hàng về phương tiện vận chuyển đường bộ như vé tàu sắt, cho thuê xe du lịch từ 7 chổ đến 49 chỗ Cung cấp các

xe khách đưa, đón sân bay cho những đoàn khách du lịch

 Một số hợp đồng đã thực hiện

Trong thời gian vừa qua chúng tôi đã thực hiện một số hợp đồng tiêu biểu cho các đơn vị trong và ngoài tỉnh

Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác

KÝ

NGƯỜI ĐẠI DIỆN

NỘI DUNG CHƯƠNG

Tổ chức chương trình hội nghị phục vụ công tác sản xuất kinh doanh tại Nha

Tổ chức Team building

và thảo luân chuyên đề: xác định vị tr, cơ sở xử lý địa chấn 3D PrSDM

và nghiên cứu địa chấn đặc biệt AVO diện tích 1000km2 lô 12/11

4 Ngân Hàng TMCP Đại

Dương CN Vũng Tàu 28/7/2014

Nguyễn Thị

Kiều Liên

Tổ chức hội nghị sơ kết

6 tháng đầu năm 2014 tại Phan Thiết

5

Công Đoàn Công Ty

DVDK SCHLUMBERGER

dò hợp đồng chia sản phẩm dầu khí lô 04-1, Bồn trũng Nam Côn Sơn, thểm lục địa Việt Nam” tại Buôn Ma Thuột

7 Công ty TNHH Vietubes 15/04/2014 Tổ chức chương trình

Nguyễn Văn Minh

hội nghị sơ kết SXKD quý 1 năm 2014 kết hợp tham quan tại Đà Lạt

8

Viện nghiên cứu khoa học

và thiết kế dầu khí biển

Liên doanh Việt – Nga

9 Công ty TNHH Vietubes 08/7/2014

Nguyễn Văn Minh

Tổ chức chương trình hội nghị sơ kết 6 tháng đấu năm kết hợp tham quan tại Phan Thiết

10

CN Tổng công ty cổ phần

dịch vụ kỹ thuật dầu khí

Việt Nam – Công ty dịch

vụ dầu khí Đà Nẵng

15/7/2014

Hoàng Long Phương

Hội thảo công tác phối hợp điều hành các Dự

án khảo sát phục vụ tìm kiếm thăm dò dầu khí giữa Ban tìm kiếm tham

dò tập đoàn DKVN và Công ty PTSC G&S – PTSC Marine

tham dò lô 04-1, Bồn

trũng Nam Côn Sơn,

thềm lục địa Việt Nam

12 Công ty TNHH Vietubes 14/5/2014 Nguyễn Văn

Minh

Tổ chức chương trình

du lịch Đà Lạt

13

Trung tâm huấn luyện

thuộc tổng công ty trực

thăng VN

04/06/2014

Nguyễn Văn Vinh

Tổ chức chương trình

du lịch Đà Lạt

14

Công ty TNHH MTV dịch

vụ khảo sát và công trình

ngầm PTSC ( PTSC G&S)

15/11/2013 Lê Trí Thành

Cung cấp dịch vụ tổ chức: chương trình tổng kết dự án giữa PTSC G&S và Murphy Oil

15 Liên doanh Việt – Nga

Vietsovpetro – Hợp đồng 13/11/2013

Hội thảo: Nghiên cứu cấu trúc dự án mới và

chia sản phẩm dầu khí lô

04-1

Nguyễn Văn Đức

đánh giá hệ thống dầu khí khu vực phía Bắc bồn trũng Nam Côn Sơn theo đơn hàng số NIPI-160/13 ngày 04/10

16

Viện Nghiên Cứu Khoa

Học Và Thiết Kế Dầu Khí

Biển Liên Doanh Việt –

17

Viện Nghiên Cứu Khoa

Học Và Thiết Kế Dầu Khí

Biển Liên Doanh Việt –

18 Nhóm ONM – Công ty dầu

khí Việt Nhật 04/10/2013

Phan Tường Liêm

Tổ chức chương trình

du lịch Phan thiết

19 Công ty TNHH Việt Nam

Kuraudia 25/09/2013

Matsuo Hiroyuki

Tổ chức chương trình

du lịch Đà Lạt

20 Công Ty TNHH Hải Đông 19/07/2013

Lê Trọng Dương

Cung cấp dịch vụ tham quan Thái Lan kết hợp hội nghị khách hàng

21 Công Đoàn Công Ty Dịch

Vụ Dầu Khí Schlumberger 11/07/2013

Lê Hóa Chương trình từ thiện

kết hợp du lịch tại An Giang

22

Công Đoàn Công Ty Dầu

Khí Nhật Việt – JVPC 15/04/2013

Đào Xuân Lãm

Cung cấp dịch vụ phòng nghỉ tại Tropcana resort

23 Công Đoàn Cơ Sở Đường

Ống Khí Nam Côn Sơn 06/2/2013

Nguyễn Thị

Dương Chi

Chương trình du lịch tại Miền Bắc

24 Công Ty Cổ Phần Hàng

Hải Semco Việt Nam 21/01/2013

Finn Torslev Tiệc tất niên

25 Công Ty Schlumberger

Seaco Inc 21/01/2013

Wan Mohamed Sharez Bin Bahrom

Chương trình du lịch Phú Quốc

26

Công Đoàn Cơ Sở Viện

Nghiên Cứu Khoa Học Và

Thiết Kế Dầu Khí

27/12/2013

Nguyễn Cao Phước

Chương trình du lịch nha trang

27 Công ty TNHH Hải Đông 30/11/2012

Lê Trọng Dương

Tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp tham quan tại Miền Trung

28 Công Đoàn Cơ Sở PVEP

Vũng Tàu 15/10/2012

Nguyễn Thanh Quang

Chương trình tham quan Miền Tây

29

Chi Nhánh Công Ty TNHH

Da Vàng – Lan Rừng

Chương trình du lịch Vũng Tàu

31

Trung Tâm Huần Luyện

Thuộc Tổng Công Ty Trực

Thăng Việt Nam

19/07/2012

Nguyễn Văn Vinh

Chương trình tham quan Miền Tây

32

Chi Nhánh Tổng Công Ty

Khí Việt Nam – CTCP –

Công Ty Vận Chuyển Khí

Đông Nam Bộ

15/06/2012

Nguyễn Tuấn Cương

Chương trình du lịch tại Miền Bắc

33 Công Ty Trực Thăng Miền

Chi Nhánh Tổng Công Ty

Khí Việt Nam – CTCP –

Công Ty Dịch Vụ Khí

04/06/2012 Hoàng Văn

Quang

Hội thảo: Cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú và tổ chức hội nghị

an toàn phối hợp khách hàng Công Ty Dịch Vụ Khí

(Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự)

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự)

Đội ngũ điều hành:

Bà Mai Thị Thu Trang, Cử nhân Văn hóa – chuyên ngành Đông Nam Á, nhiều năm nghiên cứu văn hóa, xã hội, phong tục và kinh tế các nước Đông Nam Á, tạo tiền đề định hướng phát triển ra thị trường Đông Nam Á Bà đảm nhận chức vụ giám đốc điều hành chung Công ty Du lịch ATZ

Ông Nguyễn Tất Đạt, Cử nhân Văn hóa – Chuyên ngành Hướng dẫn Du lịch, có nhiều năm kinh nghiệm hướng dẫn và điều hành du lịch Ông đảm nhận chức vụ điều hành du lịch trong công ty

ĐIỀU HÀNH TOUR

PHÒNG KINH DOANH

NỘI ĐỊA QUỐC TẾ HỘI NGHỊSỰ

KIỆN-PHÒNG TỔ CHỨC TOUR

P ĐẶT DỊCH VỤ

P.HƯỚNG DẪN P HẬU CẦN

Nhân viên:

Đội ngũ nhân viên 15 người, trong đó 30% đại học, 20% cao đẳng, còn lại chuyên nghành trung cấp nghiệp vụ về du lịch được đào tạo chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm trong nghành và được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp thẻ hướng dẫn

Nền tảng chuyên môn

Thế mạnh của chúng tôi là chuyên tổ chức các Tour du lịch trong nước, sự kiện, hội nghị, hội thảo Được xây dựng và lên kế hoạch bởi đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và sáng tạo Luôn thay đổi và không ngừng phát triển, tạo

ra xu hướng mới đồng thời tạo sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh trong mỗi chương trình chúng tôi đem lại cho quý khách

Dịch vụ

Công ty ATZ nhận được nhiều sự cộng tác từ các đơn vị liên kết về phần dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Nhằm đem lại cho khách hàng sự an toàn, thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của công ty

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 2.1 Các khái niệm

2.1.1 Du lịch

Khi xã hội đang ngày càng phát triển, việc tham quan, đi lại nhiều nơi đã không còn khó khăn nữa, không chỉ trong nước mà còn cả ngoài nước Họ không phải đơn thuần là di chuyển để tìm công việc mưu sinh cho cuộc sống,

mà họ còn tìm đến những nơi mới, những vùng đất mới để học hỏi, trải nghiệm những thứ xung quanh Từ nhu cầu ăn uống, vui chơi cho đến nghỉ ngơi tại nơi mình đến mà không phải làm việc kiếm tiền tại vùng đất mới đấy Họ di chuyển đến vùng đất mới trong một thời gian ngắn nhất định, họ lại quay về với nơi ở ban đầu, để tiếp tục cuộc sống mưu sinh, kiếm tiền Từ đấy, người ta gọi đó là

du lịch, và dưới những cách nhìn khác nhau, nhiều người trên thế giới đã có được những khái niệm khác nhau về du lịch như:

Trong tiếng Việt, thuật ngữ “Du lịch” được giải nghĩa theo âm Hán - Việt:

du có nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩa là sự từng trải

Năm 1930, Glusman người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục

không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”

Theo I.I Pirojnik (1985): “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong

thời gian rảnh rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi

cư cú thường xuyên, nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức, văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”

Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của hoạt động trên thế giới

và Việt Nam trong những thập niên gần đây:

“Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn

du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”

Trong luật du lịch (2017) tại điều 3, chương I định nghĩa: “Du lịch là các

hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”

2.1.2 Khách du lịch

Không chỉ có nhiều định nghĩa về du lịch, mà khách du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau của mọi người:

Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là

những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.”

Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du

lịch cần có hai điều kiện sau:

- Thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm

- Thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai

ngủ qua đêm” Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch,

là người thực hiện các hoạt động du lịch Du khách sẽ thực hiện các hoạt động

du lịch từ bên ngoài đến các dịa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể

thao, văn hóa kèm theo là việc hưởng thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch

Ngày 4-3-1993 theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistiacl Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:

Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): Gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): Gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến

Theo Luật du lịch Việt Nam (2017), thì “Khách du lịch là người đi du lịch

hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.”

Căn cứ điều 10, chương II (Luật du lịch 2017) quy định:

“1 Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

2 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

3 Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

4 Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.”

Không chỉ dựa vào quốc tịch mà chúng ta đã đưa ra những khái niệm, những Luật quy định về phân loại khách du lịch, mà khách du lịch còn được phân loại dựa theo số lượng khách

Đối với số lượng khách, ta có thể phân loại thành 2 dạng là khách đoàn và khách lẻ:

+ Khách đoàn: được hiểu là những lượng khách có số lượng đông, đi cùng nhau, cùng nhau sử dụng chung các dịch vụ: bữa ăn, lưu trú, các điểm tham quan trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi

+ Khách lẻ: là những người hoặc nhóm người có số lượng ít Cùng tham gia với một nhóm khách đông khác trong chuyến đi để tạo thành đoàn

2.1.3 Sản phẩm du lịch

Cũng giống như các loại sản phẩm khác, sản phẩm du lịch cũng được tạo nên từ nguyên liệu Tuy nhiên, nguyên liệu để tạo ra được một sản phẩm du lịch đó là: dịch vụ du lịch và tài nguyên Khác nhiều so với các sản phẩm phổ biến

mà chúng ta được dùng trong hàng ngày

Dịch vụ du lịch gồm có:

- Dịch vụ lữ hành

- Dịch vụ vận chuyển

- Dịch vụ lưu trữ, ăn uống

- Dịch vụ vui chơi, giải trí

- Dịch vụ mua sắm

- Dịch vụ thông tin, hướng dẫn

- Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung

Tài nguyên du lịch bao gồm:

- Tài nguyên du lịch tự nhiên

- Tài nguyên du lịch nhân văn

Theo từ điển tiếng Việt, “Sản phẩm do lao động của con người tạo ra”

Theo Th.S Nguyễn Ngọc Long :“Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với

những thuộc tính nhất định, với những công dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình”

Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là “Tourist marketing”, là một thuật ngữ chuyên ngành du lịch, là một quá trình “trực tiếp” cho phép các doanh

nghiệp và các cơ quan du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ

du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra

Theo Michael M Cottman: “Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các

thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình”

Theo Luật Du lịch (2017) giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp

các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.”

Các loại hình du lịch

Dựa trên sự phân tích về nhu cầu của con người, Tiến sỹ Abraham Maslow

trong bài “Lý thuyết về động lực của con người” đăng trên “Tạp chí Tâm sinh lý

học của con người” năm 1943 đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con

người đã xếp theo thứ bậc như sau (hình):

Nhu cầu tự hoàn thiện- Self-actualization Nhu cầu tự trọng và được tôn trọng-Esteem Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu-

Belong and love Nhu cầu về an toàn và an ninh tính mạng-

Safety, security

Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, thức uống, nghỉ ngơi, ngủ- Physiological needs

Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của

con người của A.Maslow năm 1943

Sau đó, do sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng trở nên phong phú hơn, đa dạng hơn và thang cấp bậc nhu cầu của con người cũng được bổ sung thêm 2 thang bậc sau cho phù hợp (mô hình):

Nhu cầu tự hoàn thiện- Self-actualization Nhu cầu hiểu biết- Knowledge and understanding Nhu cầu thẩm mỹ, cảm nhận Cái đẹp-Aesthetics Nhu cầu tự trọng và được tôn trọng-Esteem Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu-

Belong and love Nhu cầu về an toàn và an ninh tính mạng-

Safety, security

Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, thức uống, nghỉ ngơi, ngủ- Physiological needs

Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của

A.Maslow (có bổ sung)

Từ những nhu cầu cơ bản của con người, Maslow đã hình thành nên các loại hình du lịch để đáp ứng các nhu cầu con người như:

 Du lịch chữa bệnh: loại hình du lịch giúp cho khách du lịch điều trị các bệnh tật về thể xác và tinh thần Các loại hình du lịch chữa bệnh phổ biến như: chữa bệnh bằng nước khoáng, chữa bệnh bằng bùn…

 Du lịch nghỉ ngơi: Loại hình rất được phổ biến hiện nay Loại hình du lịch

đa phần dành cho những tầng lớp bận rộn, có thu nhập ổn định Họ đi du lịch để được nghỉ ngơi và thư giãn sau những giây phút làm việc mệt mỏi và căng thẳng

 Du lịch giải trí, khám phá, mạo hiểm: đây là loại hình du lịch rất được các bạn trẻ ưa thích, loại hình du lịch này đa phần chỉ dành cho những bạn trẻ thích xê dịch, yêu thích thiên nhiên và muốn khám phá những điều mới mẻ tại nơi đến Không sợ khó khăn, mạo hiểm

 Du lịch giải trí, khám phá, mạo hiểm: loại hình du dịch dành cho những người làm việc, tận dụng thời gian làm việc để kết hợp với du lịch nghỉ ngơi nhằm thực hiện công việc, lịch công tác Đa phần là dự hội thảo, tham gia các cuộc hội nghị, triển lãm

Ngoài ra còn có rất nhiều các loại hình du lịch khác như: du lịch văn hóa,

du lịch thương gia, du lịch thăm hỏi Tất cả những loại hình du lịch trên đều dựa trên nhu cầu của con người và giúp cho người có những trải nghiệm theo yêu cầu và mong muốn của mình

Đặc điểm của sản phẩm du lịch

 Tính không hiện hữu (vô hình)

Sản phẩm du lịch hay nói cách khách là dịch vụ du lịch Là một loại sản phẩm không có hình dạng cụ thể và nhất định Việc đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chỉ được đánh giá dựa trên phần lớn là sự trải nghiệm của khách hàng, cảm nhận về những dịch vụ họ đang sử dụng, mức độ hài lòng về dịch vụ mà họ đã mua Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng không thể dựa trên hình dáng, kích thước bề ngoài của sản phẩm

Ví dụ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, không ai có thể tính toán, đo đếm được kích thước, cân nặng và đặc tính của sản phẩm này

Tuy nói sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nhưng không phải tất cả mọi sản phẩm của những ngành dịch vụ đều là vô hình mà chỉ là phần lớn nó mang tính

vô hình mà thôi Riêng đối với ngành dịch vụ ăn uống, tính hữu hình thể hiện rõ trên từng món ăn, thức uống Do không thể xác định được tính hữu hình trên từng loại sản phẩm, nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm rất khó khăn Việc đánh giá chất lượng sản phẩm không phải được đánh giá đơn thuần từ doanh nghiệp, nhà sản xuất, mà chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó Sản phẩm du lịch không có tính cụ thể về tính chất, nên việc sao chép và bắt chước các chương trình du lịch của các công ty cũng trở nên dễ dàng hơn, từ việc bắt chước cách trang trí và quy trình phục vụ Các công ty chỉ được đánh giá khác nhau bởi quy trình phục vụ và các chương trình du lịch được nghiên cứu tỉ mỉ hơn

 Tính không tách rời

Như chúng ta đã biết, sản phẩm du lịch được tạo nên bởi hai yếu tố là dịch vụ du lịch và tài nguyên du lịch Đối với các tài nguyên du lịch, chúng không thể tự di chuyển để tìm đến khách hàng, biết khách hàng nào đang cần để chúng có thể đến và tiếp cận họ Trên thực tế, chúng ta cũng đều thấy được, đối với các điểm du lịch, điểm tham quan chỉ khách hàng mới tìm đến những địa điểm này

thôi Tại nơi đây, khách hàng mới có thể thỏa mãn được những nhu cầu tham quan, vui chơi của mình

Ví dụ: Chỉ khách hàng sẽ đi đến các khu du lịch sinh thái để trải nghiệm các dịch vụ và ngắm nhìn những cảnh quan tại nơi đấy Chứ những cảnh quan và dịch vụ du lịch tại khu du lịch không thể tìm đến khách hàng của mình mà phục vụ

 Tính không cất trữ (không tồn kho)

Không giống như những sản phẩm hữu hình khác, sản phẩm du lịch không có hình dạng cụ thể, nên khi không dùng đến chúng ta có thể cất trữ để sử dụng cho lần sau Mà sản phẩm du lịch được tạo ra và tiêu dùng cùng thời gian và địa điểm tạo ra sản phẩm du lịch nên chúng không thể lưu trữ, mà chỉ được sản xuất

và tiêu dùng trong ngày, không dùng cho ngày hôm sau

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

Ví dụ: Khi một phòng trong khách sạn không được thuê trong đêm nay, khách sạn sẽ mất doanh thu của phòng đấy, chứ không thể cất trữ, hay lưu kho để cộng thêm số phòng cho thuê vào đêm sau được

 Tính thời vụ

Hằng năm, nước ta có rất nhiều dịp nghĩ trong năm như: Tết Nguyên Đán (từ ngày 1/1- 7/1 AL), lễ Quốc Khánh (2-9), Giỗ Tổ Hùng Vương (10/3 AL), Giải Phóng Miền Nam Thống nhất đất nước (30/4) và Quốc tế Lao động (1/5)…

có nhiều ngày nghỉ lớn như vậy, và thời gian kéo dài trong nhiều ngày nên nhu cầu lượng khách đi du lịch trở nên nhiều hơn, tạo ra tính thời vụ du lịch trong năm

Không những vào dịp lễ lớn và còn vào dịp hè và dịp đầu năm mới Nhu cầu du lịch của khách hàng cũng tăng nhanh bởi nhiều lý do khác nhau

Sản phẩm du lịch có tính thời vụ là do, có lúc lượng cung không thể đáp ứng được nhu cầu, lúc thì lượng cầu không đáp ứng được lượng cung vào một khoảng thời gian nào đó Nguyên nhân là do, lượng cung trong du lịch ổn định trong năm với lượng thời gian dài, còn nhu cầu của khách thì thường xuyên thay đổi, phụ thuộc vào tài chính và thời gian rảnh rỗi, lượng khách thay đổi thường xuyên, dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu Từ đó tạo nên tính thời vụ trong năm Vào mùa hè nhu cầu khách du lịch rất đông tạo ra mùa cao điểm trong du lịch, vào mùa đông nhu cầu du lịch của khách du lịch rất ít nên tạo ra mùa thấp điểm trong du lịch

 Tính không chuyển quyền sở hữu

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và

sau đó có thể sử dụng tùy theo công dụng và nhu cầu của người mua, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Người mua chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Ví dụ: Khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở đến khách sạn, được

sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng

là việc mang lại lợi nhuận cho công ty

Trên bản chương trình du lịch, khách hàng có thể dễ dàng biết được một số thông tin căn bản trong chuyến đi như:

+ Phương tiện di chuyển: là ô tô, máy bay hay tàu thuyền

+ Thời gian: thời gian bắt đầu chuyến đi, khoảng thời gian tham quan, nghỉ trưa, thời gian tập trung để di chuyển cho điểm tham quan tiếp theo…

+ Cơ sở lưu trú: chất lượng đạt tiêu chuẩn nào?

+ Dịch vụ ăn, uống: giá thành cho bữa ăn, chi tiết thực đơn

+ Địa điểm tham quan: những mô tả ngắn gọn về điểm đến, những điểm tham quan cho toàn bộ chuyến đi…

+ Hoạt động: Những hoạt động có trong chuyến đi như tham gia Team building, Gala diner và các hoạt động vui chơi, thư giãn khác…

Và ngoài những thông tin trên, trong chương trình du lịch cũng còn có những quy định và quyền lợi của khách hàng như: giá tour cho trẻ em, bảo hiểm

du lịch… còn có cả những chính sách hủy giá tour cho khách, dịch vụ tour không bao gồm và bao gồm…Ngoài ra còn có cả thông tin liên lạc với công ty và người hỗ trợ dịch vụ tour cho khách hàng

Luật du lịch (2017) có nêu: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch

trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

2.1.5 Kinh doanh lữ hành

Khái niệm

“KDLH (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại

lý lữ hành.”

Kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa tại Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018) Theo đó:

Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

- Nghiên cứu thị trường: xác định được đối tượng khách hàng của mình, nhóm khách hàng tiềm năng Khảo sát các tuyến điểm, địa điểm tham quan… Thu thập, chọn lọc những thông tin về các phương tiện di chuyển, cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi, chất lượng và giá cả…

- Lên kế hoạch và lịch trình chi tiết: xác định được tuyến điểm du lịch Những địa điểm tham quan, thời gian chuyến đi và thời gian xuất phát, độ dài chuyến đi, phương tiện, cơ sở lưu trú và ăn uống Từ đó lên các hợp đồng hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ

- Đánh giá chất lượng từ chương trình du lịch: Từ những kế hoạch đã lên, và các hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ Chúng có thể tính toán được, chất lượng từ chương trình, giá cả thực tế một chuyến đi, và từ đó chúng

ta cũng tính toán được lợi nhuận thực tế khi chương trình du lịch đó thực hiện, mang lại lợi nhuận cho công ty Việc tính toán giá cả và doanh thu cho công ty phải hợp lí, để gửi đến khách hàng những bảng giá trọn gói hấp dẫn và hợp lí nhất Thu hút được nhiều khách hàng tham gia trong chuyến đi hơn

- Quảng cáo và bán tour: Không chỉ bán tour trực tiếp tại văn phòng giao dịch của công ty, mà việc bán tour cũng có thể được thực hiện tại nhiều kênh quảng cáo như Youtube, Mạng xã hội Facebook, Zalo…Dù được quảng cáo tại đâu, thì chương trình cũng nhắm đến các đối tượng khách hàng Nội dung cần cung cấp cho một chương trình du lịch để quảng cáo gồm có: tên chương trình, thời gian, hành trình theo ngày, giá cả và thông tin công ty, người giao dịch… Do tính vô hình của loại hình sản phẩm này, nên việc quảng cáo có vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng có quyết định lựa chọn đến sản phẩm và công ty chúng ta hay không?