Đang tải... (xem toàn văn)
[r]
(1)TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH TẠP CHÍ KHOA HỌC
HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF EDUCATION JOURNAL OF SCIENCE ISSN:
1859-3100
KHOA HỌC GIÁO DỤC Tập 16, Số (2019): 101-113
EDUCATION SCIENCE Vol 16, No (2019): 101-113 Email: tapchikhoahoc@hcmue.edu.vn; Website: http://tckh.hcmue.edu.vn
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Phạm Thị Lan Phượng*, Phạm Thị Hương
Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh
* Tác giả liên hệ: Phạm Thị Lan Phượng – Email: ptlphuong@ier.edu.vn
Ngày nhận bài: 23-02-2019; ngày nhận sửa: 07-3-2019; ngày duyệt đăng: 24-4-2019
TĨM TẮT
Bài viết trình bày kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên (SV) về dịch vụ trường đại học (ĐH) Nhóm nghiên cứu xây dựng cơng cụđánh giá hài lịng của SV qua thành phần chất lượng dịch vụ tiếp kiểm định mơ hình Sáu lĩnh vực dịch vụđược nghiên cứu gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thểcơ sở vật chất hỗ trợ phòng ban Kết cho thấy sáu lĩnh vực dịch vụđều
ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng chung SV
Từ khóa: sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, sinh viên, trường đại học
1. Đặt vấn đề
Cạnh tranh trường ĐHđã trở thành thực tồn cầu Ởcác nước có giáo dục ĐH chịu tác động mạnh thịtrường Mĩ, việc trường ĐH phải đóng cửa trở thành bình thường Trang mạng Hiệp hội trường tư thục Californiađã thống kê sốtrường ĐHđóng cửa từnăm 2016 đến nay, có cảcác trường cơng lập (CAPPS, 2019) Tại Việt Nam, sách kiểm định chất lượng, tăng cường tự chủ trách nhiệm giải trình sở giáo dục ĐH ban hành thời gian gần góp phần tạo lập môi trường cạnh tranh trường ĐH
Các trường ĐH Việt Nam ngày quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu hài lòng bên liên quan mà SV bên liên quan vô quan trọng Cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng SV nhà trường không chỉđểđáp ứng tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục mà đểthu hút SV vào trường, góp phần cho tồn phát triển nhà trường
(2)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113
có mơi trường hoạt động giáo dục ĐHsơi động có tính cạnh tranh cao Thực tiễn địa bàn TPHCM tiêu chuẩn so sánh cho sở giáo dục ĐH khác
2 Nội dung
2.1 Tổng quan dịch vụ trường ĐH hài lòng SV
Khái niệm dịch vụ
Theo nghĩa phổ thông Từ điển tiếng Việt Hoàng Phê cộng (2003), dịch vụ “bộ phận hoạt động thương nghiệp, phục vụ trực tiếp sản xuất sinh hoạt” Trong Từđiển Oxford, service, dịch sang tiếng Việt dịch vụ, “hành động giúp đỡ làm việc cho đó” Trong kinh tế học, dịch vụ thực để phục vụ lợi ích cho khách hàng thu khoản phí Trong bối cảnh này, dịch vụ giao dịch Đặc điểm giao dịch dịch vụ khơng có hàng hóa vật chất chuyển từ người bán cho người mua
Dahlgaard-Park (2015), tác giả biên tập “Từđiển bách khoa toàn thư SAGE chất lượng kinh tế dịch vụ”, cho tổ chức tìm cách định nghĩa dịch vụ Hiệp hội Tiếp thị Mĩ Tổ chức định nghĩa dịch vụ “hoạt động, lợi ích hài lịng cung ứng để bán cung ứng với bán hàng hóa” Tài liệu đề cập đến số định nghĩa nhà nghiên cứu khác kết luận có nhiều định nghĩa dịch vụ tác giả nhấn mạnh tới số đặc điểm (tính vơ hình, khơng đồng nhất, tách rời…) yếu tố tạo thành (đầu vào, trình, đầu ra) dịch vụ
Như vậy, khơng chi tiết hóa định nghĩa dịch vụ từ đặc điểm yếu tố cấu thành coi định nghĩa chung dịch vụđó hoạt động tạo ra lợi ích khơng phải sản phẩm vật chất, mục đích thương mại không
Dịch vụ trường đại học
Hoạt động giảng dạy hay đào tạo hoạt động chủ đạo phần lớn trường ĐH Hoạt động gắn liền với SV tách rời SV Tuy nhiên, theo truyền thống, SV có tiếng nói việc lựa chọn yếu tố tác động thực chất tới chất lượng đào tạo chương trình giảng dạy, kiến thức kĩnăng cung cấp khóa học, phương pháp giảng dạy, chuẩn mực học thuật, giảng viên
Với ủng hộ quan điểm SV khách hàng quan trọng trường ĐH, SV có hội phản ánh nhu cầu họ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư viện dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, đời sống xã hội, hỗ trợ tài Đểthu hút SV vào trường, ngày nhiều trường ĐH ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho SV cải thiện hài lòng SV vềnhà trường
(3)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk
những trải nghiệm học tập tồn diện cho SV chương trình ngoại khóa dịch vụ hỗ trợ sống Báo cáo cho đơn vị chuyên trách dịch vụ SV trường ĐH thực nhiệm vụ sau:
Tư vấn học tập (hệ thống cung cấp thông tin tiến học tập yêu cầu cấp); Trung tâm hỗ trợ học tập (văn phòng đặt khuôn viên trường);
Tuyển sinh (nộp hồsơ, thông báo trúng tuyển/từ chối lưu ý nhập học); Dịch vụ cho SV không truyền thống (có con, vợ/chồng), cần hỗ trợ việc lại; Quan hệ với cựu SV;
Thư viện, nhà sách;
Các trung tâm cung cấp thơng tin
Ngồi cịn có nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng khác đơn vị phối hợp cung cấp, như: hoạt động xã hội nhà trường; hiệp hội câu lạc SV; hỗ trợ tài chính; phát triển nghề nghiệp; chương trình định hướng cho SV năm nhất; tham vấn (tâm lí, pháp luật); nhà trẻ; bảo vệ an ninh trường học; dịch vụ ăn uống; khu thể thao giải trí, dịch vụ y tế
Sự hài lòng SV dịch vụ trường ĐH
Sự hài lòng trạng thái cảm xúc tích cực người thỏa mãn nhu cầu Sự hài lòng SV thường chấp nhận thái độ ngắn hạn, kết việc đánh giá trải nghiệm giáo dục SV (Elliot & Healy, 2001) Weerasinghe Fernando (2017) xem xét tất tài liệu có sẵn hài lòng SV giáo dục ĐH không thấy nhiều thay đổi định nghĩa khái niệm
Theo Wiers-Jenssen, Stensaker Grogaard (2002), năm 1990 sử dụng khảo sát hài lịng SV cơng cụđánh giá cịn mẻở châu Âu Các nhà quản lí trường ĐH ngày quan tâm nhiều đến quan điểm người tiêu dùng thường đặt ưu tiên cho yếu tốmà nhà trường kiểm sốt đểđáp ứng tốt nhu cầu SV Các nghiên cứu hài lòng SV có nhóm yếu tố tác động tới hài lịng SV là: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình dạy học đội ngũ giảng viên, (2) môi trường xã hội, (3) sở vật chất nguồn lực nhà trường (Wiers-Jenssen cộng sự, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐
Ansfield, 2008)
(4)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113
trong mảng hỗ trợ học tập coi trách nhiệm nhà trường giảng viên, mảng sau coi dịch vụ (được trình bày Bảng 1)
Cùng thời gian với sựquan tâm đến hài lòng SV diễn Anh quốc, học giảở Mĩ phát triển công cụ khảo sát hài lòng SV, gọi Hồ sơ Sự hài lòng SV Noel Levitz, sử dụng phổ biến Mĩ Canada từnăm 1994 Bộ cơng cụ khảo sát có phiên sử dụng gồm 100 câu hỏi, có 73 câu hỏi hài lịng số câu hỏi thông tin cá nhân câu hỏi mà trường ĐH thiết kế cho riêng họ (Ruffalo Noel Levitz, 2019) Các câu hỏi hài lịng chia thành 12 nhóm, gồm: hiệu tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập (thư viện, phịng máy tính…), mơi trường nhà trường, sống SV, chương trình hỗ trợ trường, quan tâm đến cá nhân, hiệu giảng dạy, hiệu tuyển sinh hỗ trợ tài chính, hiệu quảđăng kí toán, đáp ứng tập thể SV đa dạng, an toàn bảo mật, lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi SV trung tâm Như vậy, phân nhóm câu hỏi Hồsơ Sự hài lịng SV Noel Levitz cách gọn lại chia thành nhóm gồm: hỗ trợ học tập (hiệu tư vấn học tập, hiệu giảng dạy), nguồn lực học tập (dịch vụ hỗ trợ học tập, chương trình hỗ trợ trường, hiệu tuyển sinh hỗ trợ tài chính, hiệu quảđăng kí tốn) dịch vụ sinh hoạt (môi trường sống SV, quan tâm đến cá nhân, đáp ứng tập thể SV đa dạng, an toàn bảo mật, lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi SV trung tâm)
Bảng Các câu hỏi dịch vụ khảo sát hài lòng SV Anh quốc
Dịch vụ nguồn lực học tập Dịch vụ hỗ trợ sống
Thư viện
Các loại tài liệu để hỗ trợ môn học
Số lượng sách cập nhật
Sự sẵn có tài liệu mơn học GV đề nghị
Sự hữu ích nhân viên thư viện
Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư viện
Giờ mở cửa
Sẵn có máy photocopy
Dễ dàng định vị sách/tạp chí kệ
Sự phù hợp không gian làm việc cá nhân Độ ồn
Sự hữu ích danh mục thư viện
Tiếp cận dịch vụ điện tử
Sự hữu ích dịch vụ điện tử
Hội SV
Sự đa dạng hoạt động xã hội
Việc tổ chức kiện xã hội
Tuần lễ Tân SV
Giao tiếp Hội SV
Sự sẵn có sở thể thao ĐH
Sự sẵn có thơng tin Trung tâm Tư vấn
Hỗ trợ nhân viên Khả tiếp cận dịch vụ
Sự hữu ích tư vấn
Văn phòng dịch vụ SV
Sự hữu ích nhân viên tiếp tân
Máy tính (Computing)
Tính khả dụng máy tính
Số lượng máy tính
Tính khả dụng phần mềm cập nhật
Sẵn có máy in
Chất lượng in ấn
Môi trường
Nhà vệ sinh
Ánh sáng phòng
Mức độ phòng trang bị phù hợp
Cung cấp phòng thí nghiệm/hội thảo/khơng
(5)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk
Bảo trì máy in
Truy cập internet/e-mail
Sự sẵn có khơng gian xã hội
Dịch vụ xe đạp Phịng máy tính truy cập mở (Open Access
Computer Room)
Tính khả dụng máy tính
Bảo trì máy tính Sẵn có máy in Chất lượng in ấn
Hữu ích nhân viên hỗ trợ/ kĩ thuật viên
Căn-tin
Chất lượng thực phẩm
Đáp ứng đa dạng yêu cầu chế độ ăn
uống
Sự căn-tin
Nguồn: Kane cộng (2008) Khảo sát hài lịng SV thường dùng thang đo Likert, mức độnhư Tiếp cận hài lòng SV sử dụng Anh Hồ sơ Sự hài lòng SV Noel Levitz sử dụng Mĩ Canada, hay thang đo mức độnhư khảo sát Na Uy (Wiers-Jenssen cộng sự, 2002), Việt Nam (Phạm Thị Liên, 2016; Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn ThịPhượng & Vũ Thị Hồng Loan, 2016) Việc sử dụng thang đo mức độ, mức độ hay mức độ phụ thuộc vào mục tiêu muốn thang đo chi tiết
2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng SV
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng khái niệm phức tạp đa chiều, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác Dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu tính vơ hình, khơng đồng nhất, tách rời, nên bàn đến chất lượng dịch vụ người ta thường tiếp cận từ quan điểm đánh giá người tiêu dùng hay gọi quan điểm chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận theo nghĩa rộng sựđánh giá người tiêu dùng tổng thể tính xuất sắc hay ưu việt sản phẩm dịch vụ(Zeithaml, 1988) Định nghĩa cách chi tiết hơn, chất lượng dịch vụ thái độ tổng thể người tiêu dùng, kết so sánh mong đợi dịch vụ kết dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)
Đểđo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985; 1988) phát triển mơ hình SEVRQUAL, mơ hình trích dẫn nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong nỗ lực đầu tiên, Parasuraman cộng (1985) đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ qua 10 yếu tố Tuy nhiên phiên cải tiến Parasuraman cộng (1988) rút gọn yếu tốđo lường chất lượng dịch vụ xuống 5, cụ thể là:
1 Phương tiện hữu hình (tangibles): gồm sở vật chất, trang thiết bị phục vụ; thể bên ngồi nhân viên
2 Tính tin cậy (reliability): cơng ti thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn
(6)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113
4 Tính đáp ứng (responsiveness): mức độ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng
5 Sự cảm thông (empathy): quan tâm ý công ti nhân viên đến cá nhân khách hàng
Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cách tính khoảng cách mức độ cảm nhận kết dịch vụ mức độ kì vọng Sử dụng mơ hình giúp xác định yếu tố thành phần giải thích chất lượng dịch vụ, từđó giúp nhà quản lí biết cần cải thiện yếu tốnào đểđápứng tốt nhu cầu khách hàng
Tuy nhiên, theo Cronin Taylor (1992), kì vọng yếu tố khó xác định có khách hàng khơng đặt kì vọng, có sở lí luận thực tiễn ủng hộ cho việc tính khoảng cách cảm nhận kết kì vọng đểđo lường chất lượng dịch vụ Họđề xuất mơ hình SERVPERF, kế thừa mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng ý định mua hàng Kết phân tích số liệu nghiên cứu Cronin Taylor (1992) cho thấy thang đo dựa vào kết thực dịch vụ giải thích tốt chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Trong phần 2.3 đề cập khái niệm hài lịng coi trạng thái cảm xúc, thái độ ngắn hạn kết việc đánh giá kết dịch vụ Trong phần 3.1 định nghĩa chất lượng dịch vụ thái độ tổng thể người tiêu dùng, kết nhận thức dịch vụ Như vậy, hai khái niệm có nhiều điểm tương đồng có khác biệt Chất lượng dịch vụđược coi thái độ tổng thể dài hạn, hình thành từ nhận thức kết dịch vụ, hài lòng thái độ tổng thể ngắn hạn, có tính cảm xúc, gắn với giao dịch cụ thể
Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố dẫn đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng có tác động mạnh đến ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ Điều ngụ ý người quản lí cần phải trọng đến hài lòng tổng thể khách hàng ý đến yếu tố chất lượng dịch vụ
Chúng tơi kế thừa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF, nhiên rút gọn lại cịn bốn thành phần (1) phương tiện hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) lực phục vụ, (4) sựtương tác với khách hàng gồm thành phần phụ liên quan đến tính đáp ứng cảm thơng Gộp tính đáp ứng cảm thơng lại khơng dễ dàng phân biệt hai thành phần khu vực giáo dục ĐH Việt Nam mang nhiều tính nghiệp 2.3 Mơ hình mẫu nghiên cứu thực tiễn
(7)TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk
Chất lượng thư viện: gồm có 11 câu hỏi + câu hài lịng Chất lượng kí túc xá: gồm có 12 + câu hài lòng
Chất lượng tin: gồm có câu hỏi + câu hài lòng Chất lượng tư vấn học tập: gồm có câu hỏi + câu hài lòng
Chất lượng dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm: gồm có 11 câu hỏi + câu hài lòng
Chất lượng tổng thểcơ sở vật chất hỗ trợ phịng ban: gồm có 15 câu hỏi + câu hài lòng
Khái niệm “Sự hài lịng chung” có biến quan sát
Hình Mơ hình sự hài lòng chất lượng dịch vụ trường ĐH
Khảo sát SV thực TPHCM tập trung sáu trường ĐH, có năm trường công lập trường trường tư thục Tổng số phiếu trả lời khảo sát 689 Câu hỏi cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng sử dụng thang đo Likert mức độ
2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng SV trường ĐH TPHCM
Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha (xem Bảng 2) Bảng cho thấy sáu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ0,896 đến 0,973 (> 0,6), chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao Ngồi ra, tất biến quan sát thang đo nhân tố biến quan sát thang đo độ hài lịng có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên có thểđưa vào phân tích nhân tố
Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo
STT Thang đo Hệ số Cronbach's Alpha
1 Thư viện 0,949
2 Kí túc xá 0,939
3 Căn-tin 0,896
4 Tư vấn học tập 0,918
5 Tư vấn giới thiệu việc làm 0,973
6 Tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban 0,959
Phương tiện hữu hình Tính tin cậy Năng lực phục vụ Tương tác với khách hàng
Thư viện
Kí túc xá
Căn-tin
Tư vấn học tập
Tổng thể sở vật chất & hỗ trợ phòng ban