Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bắc Kạn

i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, việc làm thực tế Viễn thông Bắc Kạn làm theo hƣớng dẫn cô giáo hƣớng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tin liệu Viễn thông từ DƢƠNG QUỐC BÌNH chọn lọc thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bắc Kạn” không chép từ luận văn, luận án Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC KẠN nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trƣớc nhà trƣờng quy định pháp luật Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Ngƣời cam đoan LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Dương Quốc Bình Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii iii LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & LỜI CAM ĐOAN i Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức LỜI CẢM ƠN ii suốt năm học trƣờng MỤC LỤC iii Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Bắc Kạn tạo điều kiện cho trình thực luận văn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tố Quyên tận tình hƣớng dẫn hoàn thành tốt luận văn DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Tác giả luận văn Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Dương Quốc Bình Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn 16 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi nƣớc 16 1.2.2 Kinh nghiệm thực vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi nƣớc 20 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv v 3.3.2 Đánh giá việc tổ chức triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ viễn Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 thông Viễn thông Bắc Kạn 47 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 3.3.3 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm 52 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.3.4 Đánh giá chất lƣợng phục vụ 66 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin, tài liệu 25 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 2.2.2 Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia 27 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN 84 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 84 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp 28 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn 2.2.5 Phƣơng pháp cho điểm 28 giai đoạn đến 2020 85 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 4.2.1 Xây dựng sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin phù 2.3.1 Chất lƣợng sản phẩm 28 hợp với ngƣời dân Bắc Kạn 85 2.3.2 Chất lƣợng phục vụ 29 4.2.2 Phát triển sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp 2.3.3 Các tiêu chất lƣợng dịch vụ dịch vụ viễn thông Bắc Kạn 85 28 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN 4.2.3 Nâng cao trình độ chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên THÔNG BẮC KẠN 32 doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn 86 3.1 Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 4.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lƣới dịch vụ loại hình dịch vụ phù 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 hợp với đặc thù Bắc Kạn 90 3.1.2 Tình hình kinh tế-xã hội Bắc Kạn 33 4.2.5 Thực sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt 94 3.2 Tổng quan Viễn thông Bắc Kạn 35 4.2.6 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng 95 3.2.1 Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đoàn Bƣu Viễn 4.2.7 Nâng cao hiệu đầu tƣ áp dụng công nghệ 95 thông Việt Nam 35 4.2.8 Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ 98 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bắc Kạn 35 4.3 Một số khuyến nghị 102 3.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nƣớc 102 38 4.3.2.Khuyến nghị Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam 103 3.3 Đánh giá thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Kạn 103 thông Bắc Kạn 39 KẾT LUẬN 104 3.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời dân tỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Bắc Kạn 39 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BTTTT : Bộ Thông tin Truyền thông CB-CNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTCĐ : Điện thoại cố định DV : Dịch vụ DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích NVĐB : Nhân viên địa bàn NVGD : Nhân viên giao dịch VN-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam VTT : Viễn thông tỉnh thành phố Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Bảng 3.1: Tình hình phát triển thuê bao internet truy nhập điện thoại công cộng huyện, thị xã VNPT Bắc Kạn, năm 2013 40 Bảng 3.2: Tình hình phát triển thuê bao internet truy nhập điện thoại công cộng Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 41 Bảng 3.3: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định huyện thị Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 43 Bảng 3.4: Tình hình PT thuê bao điện thoại cố định huyện thị Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 45 Bảng 3.5: Các tiêu chất lƣợng mạng Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 53 Bảng 3.6: Tình hình khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ, năm 2013 55 Bảng 3.7: Các sản phẩm dịch vụ di động trả trƣớc Viễn thông 56 Bảng 3.8: Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau Viễn thông 59 Bảng 3.9: Sản phẩm dịch vụ Gphone Viễn thông 64 Bảng 3.10: Mật độ điện thoại cố định Viễn thông địa phƣơng tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 66 Bảng 3.11: Mật độ điểm giao dịch Viễn thông huyện/thị tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 67 Bảng 3.12: Số liệu khiếu nại lên tổng đài chất lƣợng phục vụ Giao dịch viên, nhân viên địa bàn, năm 2013 68 Bảng 3.13: Số liệu khiếu nại khách hàng DV thu cƣớc, năm 2013 70 Bảng 3.14: Số liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ thu cƣớc chi tiết địa phƣơng, năm 2013 70 Bảng 3.15: Số lƣợng phản ánh, khiếu nại phát sinh phân hệ Phòng Mạng Dịch vụ năm 2013 72 Bảng 3.16: Kết khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 74 Bảng 3.17: Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng, năm 2014 75 Bảng 3.18: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii ix Bảng 3.19: Kết vấn khách hàng nội 80 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 24 Hình 2.2: Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 25 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Viễn thông Bắc Kạn 37 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU khác, thời đại bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT), việc ứng dụng để phát triển đại hoá mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức”, lĩnh vực dịch vụ thông tin ngày đóng vai trò quan trọng Sự hội tụ Tin học, Viễn thông Truyền thông tạo nhiều dịch vụ mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…) Đối với Việt Nam, việc mở cửa thị trƣờng Viễn thông nƣớc tạo cú hích cho phát triển thị trƣờng Trong điều kiện thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ nay, chất lƣợng dịch vụ có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông chất lƣợng dịch vụ yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Với xu hƣớng thị trƣờng viễn thông tiến tới ngƣỡng bão hòa vào năm tới, việc nâng cao khả cạnh tranh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng lựa chọn số Là doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông Việt Nam với thị phần chiếm 70.98% điện thoại cố định 62.44% ADSL, năm gần Tập đoàn Bƣu -Viễn thông Việt Nam (VNPT) không ngừng đổi hoàn thiện để cạnh tranh thắng lợi Viễn thông Bắc Kạn (tên giao dịch VNPT Bắc Kạn) đƣợc giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt đất địa bàn Bắc Kạn Từ chiến lƣợc tiếp cận thị trƣờng đặc biệt dịch vụ có doanh thu cao, đƣa dịch vụ tới ngƣời sử dụng, đồng thời với việc không ngừng mở rộng dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có để chiếm lĩnh lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn Nói cách Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lƣợng phục vụ khách hàng hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đƣợc Viễn thông Bắc Kạn ƣu tiên thực Mặc dù phải chịu sức ép chế thị trƣờng, song Viễn thông Bắc Kạn kịp thời đổi mới, thích ứng sáng tạo thực để tạo đƣợc phát triển bền vững, có chiều sâu, dựa tảng công nghệ tiên tiến Để thực phƣơng châm kinh doanh xác định, Viễn thông Bắc Kạn tập trung đầu tƣ phát triển theo mục tiêu: Gia tăng số lƣợng thuê bao nâng cao chất lƣợng mạng điện thoại di động, băng rộng, cố định; đẩy mạnh ứng dụng CNTT để phát triển sở hạ tầng thông tin dịch vụ băng rộng Trong năm qua Viễn thông Bắc Kạn có nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣớc đầu đạt đƣợc kết đáng khích lệ Tuy nhiên, chƣa có nghiên cứu mang tính hệ thống vấn đề nên nói chung chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn Là cán công tác Viễn thông Bắc Kạn, chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển Viễn thông Bắc Kạn Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông giai đoạn tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Kết cấu luận văn Nội dung đề tài luận văn đƣợc trình bày chƣơng, Bắc Kạn - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ viễn thông vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Viễn thông Bắc Kạn năm tới Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn bao gồm: Viễn thông Bắc Kạn Dịch vụ băng rộng, dịch vụ di động cố định 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv cố định Viễn thông Bắc Kạn - Thời gian: Số liệu, tài liệu đƣợc thu thập từ năm 2008 - 2014 - Về không gian: Nghiên cứu địa bàn tỉnh Bắc Kạn Những đóng góp luận văn - Về lý luận: Làm rõ số vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông - Về đánh giá thực tiễn: Trên sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc, luận văn trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn - Kết nghiên cứu đề tài luận văn giúp Viễn thông Bắc Kạn hiểu nhân tố tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chƣơng định hƣớng, gồm yếu tố vô hình hữu hình, yếu tố vật chất tâm lí CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI tình cảm đan xen trình tạo dịch vụ - Khái niệm dịch vụ viễn thông: Theo quy định điều 37- NĐCP số 109, dịch vụ viễn thông đƣợc hiểu 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ truyền đƣa lƣu trữ cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn miền núi nói riêng phát thu kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm hình ảnh thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông qua mạng Viễn thông công cộng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông cung - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động lao động tạo cấp Khi nói đến viễn thông nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ gồm sản phẩm hàng hóa, không tồn dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc yếu tố cấu thành nên mạng lƣới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi chuyển quyền sở hữu hay nói cách khác không mang tính sở hữu, nhằm trƣờng thay đổi thông tin dịch vụ viễn thông nhà cung ứng cung thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt ngƣời cấp, khách hàng ngƣời có nhu cầu thay đổi thông tin ngƣời Bất kì dịch vụ hình thành hệ thống cung ứng dịch vụ mình, hệ thống có dịch vụ Mỗi loại dịch vụ cụ thể gắn liền với hệ thống cung ứng định Hệ thống lại gắn kết với ý tƣởng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vậy, đề cập đến dịch vụ không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố: Vật chất ngƣời đƣợc tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, cá nhân, tập thể, tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ Nhà cung ứng doanh nghiệp cung cấp số hay phần lớn dịch vụ viễn thông Môi trƣờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… ngƣời doanh nghiệp - Chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông tập hợp tính chất, ƣớc định khả đáp ứng nhu cầu truyền đƣa tin tức cách nhanh chóng, xác, nhằm đảm bảo thực trình cung cấp sử dụng dịch vụ cách hiệu thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lƣới viễn thông khác nhau, phục vụ Các yếu tố hệ thống bao gồm: Khách hàng, sở vật chất cần thiết kinh tế quốc dân ngƣời dân cho việc cung cấp dịch vụ, ngƣời cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội Chất lƣợng dịch vụ viễn thông đặc trƣng tổng quát dịch vụ thân dịch vụ Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với hệ doanh nghiệp, tổ chức viễn thông ngƣời lao động theo hàng thống Nếu có thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi toàn hệ loạt tham số kỹ thuật, sản xuất khai thác, kinh tế, xã hội, tâm thống thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao hàm trình hoạt động có lý đạo đức … Chất lƣợng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào tập hợp yếu tố Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ môi trƣờng bên môi trƣờng bên Nó đƣợc xác định Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ điều kiện kinh tế - tài phát triển ngành Bƣu điện, sẵn sàng khả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng trình độ kỹ thuật phƣơng tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, vào thời điểm, nơi tiện lợi với chất lƣợng cao trạng thái mạng lƣới kết nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác, 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi thiết bị công trình viễn thông, việc đạt đƣợc tiến khoa học kỹ thuật - Đặc điểm chung dịch vụ viễn thông: công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nguồn Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ lực: nhân lực, vật lực tài chính, yêu cầu ngƣời tiêu dùng số yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực lƣợng chất lƣợng dịch vụ mức độ thỏa mãn yêu cầu tạo sản phẩm viễn thông mang đầy đủ tính chất loại hình dịch Chất lƣợng dịch vụ viễn thông đƣợc đặc trƣng tiêu đánh giá vụ có đặc điểm riêng ngành viễn thông chức sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu * Tin tức đƣợc gửi nguyên vẹn trình sản xuất cầu ngƣời tiêu dùng mức độ nhanh chóng, xác truyền đƣa * Dịch vụ viễn thông sản phẩm mang tính vô hình thông tin độ tin cậy phƣơng tiện thông tin, nhƣ tiêu phản ánh trình phục vụ ngƣời tiêu dùng nhƣ mức tiếp cận, tiện lợi việc sử dụng phƣơng tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ, văn hoá thái độ phục vụ * Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ, không chia tách đƣợc * Trọng tải hay lƣợng tin tức yêu cầu chuyển không đồng theo thời gian, không gian * Dich vụ viễn thông có tính không ổn định chất lƣợng dịch vụ phụ Do vậy, chất lƣợng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: Chất lƣợng sản phẩm viễn thông chất lƣợng phục vụ viễn thông - Chất lƣợng sản phẩm viễn thông đƣợc thể tiêu nhƣ tốc độ truyền đƣa tin tức, độ xác trung thực việc truyền đƣa, độ khôi phục tin tức độ hoạt động ổn định phƣơng tiện thông tin - Chất lƣợng phục vụ viễn thông gồm: thuộc vào yếu tố nằm kiểm soát nhà cung cấp - Một số đặc điểm vùng miền núi: + Định cƣ phân tán, quy mô dân số làng, xã, thôn, ấp thấp, diện tích hẹp rộng (dân cƣ thƣa thớt) + Điều kiện địa hình khó khăn, phức tạp, thời tiết, khí hậu khắc nghiệt + Trình độ dân trí không cao + Thiếu số tất dịch vụ công cộng nhƣ: Điện, nƣớc, + Mức độ phổ cập phƣơng tiện thông tin mức độ thỏa mãn nhu cầu toàn xã hội dịch vụ thông tin đƣờng giao thông phƣơng tiện giao thông thông thƣờng - chí chƣa có + Chất lƣợng phục vụ văn hoá thái độ phục vụ điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung phong cách phục vụ nhân viên viễn thông Đối với khách hàng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ đồng Với ngƣời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu quan trọng, tính Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN * Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Thu nhập bình quân đầu ngƣời thấp - Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi: + Cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông miền núi hầu hết phát triển, lại chƣa có quan tâm mức nhƣ thiếu đầu tƣ Nhà Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 nƣớc xã hội Thiếu thiết bị, máy móc cho việc mở rộng dịch vụ internet Hầu hết yếu tố tự nhiên nhƣ vị trí địa lý, diện tích, địa hình đồi núi, cho ngƣời dân mà chủ yếu tập trung ƣu tiên đầu tƣ thiết bị lắp mạng internet song suối, khí hậu, tài nguyên,…đều có tác động đến phát triển nhƣ phục vụ cho doanh nghiệp quan Nhà nƣớc chất lƣợng dịch vụ viễn thông Đó nhân tố vừa có tác động + Mạng lƣới viễn thông phân tán việc tổ chức gặp nhiều khó khăn, phần dân cƣ miền núi phân bố không thuận lợi, vừa gây nên khó khăn phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Vị trí địa lý, địa hình thuân lợi giúp + Miền núi đa số có địa hình phức tạp nên tuyến truyền dẫn chƣa giảm chi phí đầu tƣ xây dựng mạng lƣới viễn thông Ngƣợc lại, vị trí địa đáp ứng đƣợc nhu cầu hầu hết tổng đài đƣợc số hóa sử dụng lý, địa hình phức tạp, đồi núi song suối nhiều bị chia cắt lớn làm cho chi công nghệ Việc dùng Viba có độ an toàn không cao tồn phí đầu tƣ xây dựng mạng lƣới tăng lên, dẫn đến giá thành dịch vụ cao + Khó khăn việc trì thuê bao điện thoại internet Với đặc điểm địa hình, địa lý tỉnh Bắc Kạn chủ yếu đồi núi nên doanh nghiệp viễn thông địa bàn miền núi (do đặc điểm địa hình hiểm điều ảnh hƣởng không tới chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhƣ trở, giao thông lại chƣa thuận tiện trình độ dân trí thấp) nên dẫn tới tình triển khai sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông địa bàn trạng thuê bao rời mạng ngừng sử dụng dịch vụ diễn nhiều Do địa hình phức tạp, nhiều đồi núi nên công tác xây dựng trạm phát + Trình độ dân trí ứng dụng khoa học kỹ thuật ngƣời dân miền sóng di động gặp nhiều khó khăn Còn nhiều khu vực chƣa có sóng hay sóng núi thấp nên việc mở rộng phát triển dịch vụ viễn thông yếu nằm vùng lõm Giao thông huyện vào vùng sâu gặp nhiều khó khăn Vì chất lƣợng dịch vụ viễn thông chƣa khó Nhất vào mùa mƣa lũ (tháng đến tháng 8) Chính yếu tố đƣợc đảm bảo, đứng hàng thứ yếu thực chƣa đƣợc coi trọng + Mạng thông tin di động đƣợc phủ sóng hầu hết huyện tỉnh miền núi nhƣng vùng sóng yếu lõm sóng thƣờng xuyên diễn hay nói cách khác độ phủ sóng yếu, số lƣợng trạm phát sóng thƣa, Các nhà cung cấp dịch vụ trọng phủ sóng đến trung tâm huyện, xã thị trấn, khu du lịch, khu tập trung đông dân cƣ 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi Dịch vụ viễn thông coi nhƣ sản phẩm tất yếu tiến trình phát triển xã hội, có vai trò vô quan trong phát triển xã hội nói chung Nhƣng phát triển nhƣ chất lƣợng dịch vụ viễn thông, đặc biệt miền núi chịu chi phối bới nhiều yếu tố luồng trạm phát sóng di động Khi nhận đƣợc cố nhân viên kỹ thuật vào đến nơi khắc phục phải gần ngày, chƣa kể phải vận chuyển thiết bị sửa chữa vào đến trạm b Điều kiện kinh tế - xã hội Điều kiện phát triển kinh tế ngành sản xuất dịch vụ viễn thông với mức thu nhập ngƣời dân tạo nên điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ viễn thông nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông ngƣợc lại Ở miền núi, trình độ phát triển kinh tế- xã hội rõ ràng thấp kém, ngành sản xuất, dịch vụ khác viễn thông chậm phát triển thu nhập ngƣời dân nơi tƣơng đối thấp nên điều làm a Các yếu tố thuộc điều kiện tự nhiên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN gây khó khăn công tác ứng cứu thông tin nhƣ điện, http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 83 84 lịch với khách hàng 6,1% chƣa hẹn, 62,2% bình thƣờng Nhân viên Chƣơng làm mục đích chiếm 7,1% số phiếu điều tra, 21,4% đánh giá nhân MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG viên mục tiêu gì, không xác định mục tiêu, không DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN có tham vọng khác ngƣời mù ban ngày Nhân viên mục đích dẫn tới động làm việc, động làm việc 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 không gắn bó cống hiến hết mình, làm đến đâu đến hậu xấu * Định hướng: chất lên khách hàng Sự vô hƣớng đích phấn đấu nhân viên thể chất - Mở rộng thị trƣờng, sản phẩm mới, tăng tối đa hiệu suất sử dụng lƣợng công tác tuyển dụng đầu vào Viễn thông Bắc Kạn thấp, công tác truyền đạt truyền thống ngành, văn hoá doanh nghiệp tạo động làm việc, tạo môi trƣờng làm việc văn minh, tạo hội thăng tiến nhân viên chƣa có rõ ràng dẫn tới nhân viên vô vọng kỳ vọng làm việc Viễn thông Bắc Kạn Với đội ngũ nhân viên 28,5% làm mục đích không xác định đƣợc mục đích làm Viễn thông Bắc Kạn dẫn tới 28,5% số lao động động làm việc, làm hết không làm hết việc, không cống hiến ảnh hƣởng tới mắt xích khách hàng bên tác động tới khách hàng bên mạng viễn thông đầu tƣ - Hoàn thiện đồng công nghệ tiếp tục đổi số khâu yếu - Xây dựng liên kết vững hệ thống kênh bán hàng (đại lý), cửa hàng giới thiệu sản phẩm đại lý toàn tỉnh + Xây dựng phát triển mạng lƣới Viễn thông, công nghệ thông tin đại vững chắc, ngang tầm với tỉnh thành lớn nƣớc, phát triển phổ cập dịch vụ viễn thông cho đối tƣợng xã hội, phổ cập lĩnh vực đời sống, đáp ứng yêu cầu khách hàng kể khách hàng vùng sâu, vùng xa + Đa dạng hoá dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin sở hạ tầng mạng lƣới thông tin sẵn có Cập nhật công nghệ đại, tiên tiến xây dựng phát triển sở hạ tầng thông tin phù hợp với xu hƣớng công nghệ + Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tăng cƣờng cung cấp dịch vụ đôi với đảm bảo giá cả, địa điểm mua bán, thái độ phục vụ biện pháp chăm sóc khách hàng… * Các mục tiêu đến năm 2020: - Tổng số thuê bao điện thoại toàn mạng: 70.477 thuê bao - Mật độ máy/100 dân: 23 thuê bao/100 dân - Sản lƣợng dịch vụ: 261 triệu phút điện thoại - Đại lý bán hàng: 400 đại lý (bán kính phục vụ bình quân 12 Km2/1 đại lý) 85 86 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn 4.2.3 Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giai đoạn đến 2020 doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn 4.2.1 Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin phù hợp với người dân Bắc Kạn Đào tạo, đào tạo lại cán bộ, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn để làm việc môi trƣờng lĩnh vực cần thiết Có Việc xây dựng sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông sách phát triển đào tạo nguồn nhân lực theo địa chỉ, sách cử tuyển phát triển theo hƣớng hội nhập, rõ ràng phù hợp với nhóm khách đào tạo cán để cung cấp đồng kịp thời nhân lực cho địa phƣơng, hàng Bắc Kạn, cụ thể từ trình độ dân trí đến phong tục tập quán, đóng vai nông thôn, vùng sâu, vùng xa… Khuyến khích, tạo điều kiện, tuyển dụng trò quan trọng việc cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng lao động làm việc điểm truy nhập viễn thông cộng cộng, vừa làm hạt cƣờng khả tiếp cận ngƣời dân loại dịch vụ Chính sách nhân sở, hƣớng dẫn sử dụng tin học cho ngƣời dân địa phƣơng nhƣ mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin đƣợc coi có hiệu Phƣơng hƣớng triển khai: phải hƣớng tới lợi ích đa số khách hàng Khi đa số khách hàng hài lòng a Đào tạo nhằm nâng cao nhận thức phát triển viễn thông vùng dịch vụ viễn thông nơi đây, điều chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ viễn thông nơi tốt sách phù hợp với đặc thù dân cƣ miền núi 4.2.2 Phát triển sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông Bắc Kạn nông thôn - Cử cán công nhân viên học lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ phổ biến pháp luật Sở Thông tin Truyền thông tổ chức - Tổ chức cho cán tham gia vào hoạt động kinh doanh viễn Xây dựng phát triển sở hạ tầng thông tin truyền thông tiên thông nhằm nâng cao nhận thức cán công nhân viên công tiến, đại, hoạt động hiệu quả, an toàn tin cậy, có độ bao phủ rộng việc, không ngại khó, ngại khổ, việc đƣợc giao biết làm, cố gắng hoàn khắp Phát triển mạnh mạng hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ thành tốt hạ tầng thống Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để - Phổ cập tin học bƣu viễn thông cho ngƣời dân vùng nông bảo đảm phát triển ứng dụng mạng nhƣ: Chính phủ điện tử, thƣơng thôn, 70% lứa tuổi niên vùng nông thôn bƣớc đầu biết sử mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa ứng dụng khác Các mạng dụng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông phục vụ cho nhu cầu viễn thông di động phát triển tiến tới hệ thống thông tin di động hệ thống thứ thân (3G) hệ tiếp sau Phát triển dịch vụ phù hợp với xu hƣớng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin toàn xã hội Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP ATM - Tổ chức tuyên truyền sử dụng internet phƣơng tiện thông tin đại chúng, đài truyền huyện, xã - Tổ chức hội thảo chuyên ngành, chuyên đề, hội trợ, triển lãm… -Tuyên truyền, phổ biến sách Nhà nƣớc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông vào nông nghiệp nông thôn, đầu tƣ thu hút đầu tƣ cho lĩnh vực vào khu vực nông thôn có hiệu 87 - Đầu tƣ sở vật chất cho đại lý viễn thông công cộng, điểm giao dịch huyện, huyện vùng sâu nhiều khó khăn b Xây dựng hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng đƣợc hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lƣợng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trƣơng sách từ cấp Lãnh đạo Viễn thông Bắc Kạn đến cấp Phòng Ban Chức đơn vị sở - Lý do: Khắc phục điểm yếu Viễn thông khâu tổ chức thực hiện, 88 khách hàng, nhân viên cần hăng say, yêu thích công việc làm tốt đƣợc nhiệm vụ khó khăn tuyến huyện + Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt huyết có trí hƣớng phấn đấu có hội thăng tiến + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi tạo động lực cho nhân viên sách chăm sóc khách hàng ban hành nhƣng khâu tổ chức, giám  Chính sách tạo động lực cho nhân viên tuyến huyện sát kiểm tra chƣa sâu sát Theo nghiên cứu cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi: - Các biện pháp + Bị đối xử không công  Tổ chức lại máy nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng + Cảm giác người vô dụng, cỏi tuyến huyện chuyên trách từ xuống dƣới + Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn đề thay + Không nhận ủng hộ cấp trên” thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thị xã Bắc Tạo động lực làm việc cho nhân viên tuyến huyện để nhân viên làm Kạn chủ yếu nhƣ + Bộ máy nhân viên huyện cần có từ đến nhân viên chuyên trách, trạm viễn thông cần có nhân viên đa nhiệm Các nhân viên hoạt động công việc khác nhƣng có điểm chung tiếp xúc với khách hàng nên cần đƣợc đào tạo cách  Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên tuyến huyện + Cần tuyển dụng nhân viên tuyến huyện có kiến thức tổng hợp kinh tế, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lƣợng tốt sau đào tạo nghiệp vụ… việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên mục tiêu không xác định đƣợc mục tiêu nhƣ kết điều tra Bảng 3.19 Môi trường làm việc Đội ngũ nhân viên tuyến huyện có chức nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ nhƣ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại nhƣ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán Quan hệ đội ngũ nhân viên cần đƣợc cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp dƣới, thực cầm tay việc Thu nhập nhân viên tuyến huyện cần đƣợc quan tâm nhƣ tiền điện + Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần thoại tối thiểu đƣợc hỗ trợ tiền cƣớc thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lƣợng tốt, có nhiệt huyết có sức trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số khoẻ tốt Đặc thù công việc tuyến huyện có yêu cầu cao khả tiếp cận phức tạp công việc ngang với kế toán kỹ thuật, có phụ cấp xăng 89 90 xe chi phí công tác …có chế động viên khuyến khích ngƣời đạt  Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên kết cao công việc Cần phải quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông từ hƣớng Xây dựng chế lƣơng phân cấp mạnh xuống sở theo hƣớng lƣơng hoạt động kinh doanh, bán hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám trả theo chức danh nhiệm vụ, lƣơng kinh doanh trả theo lực sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm hiệu công việc nhƣng cần xem xét đặc thù công việc nhân viên, tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ tránh tình trạng chênh lệch nhƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trƣờng phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dƣỡng cán lấy thƣớc đo chất lƣợng công việc thay thƣớc đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho ngƣời làm việc Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dƣới tránh tình trạng cào phần thƣởng thuộc cấp nhƣ chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc  Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn nhân viên tuyến huyện Căn vào tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục thiệt hại cho khách hàng + Thời gian thực hiện: Thực quý 4/2014 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo tháng cho nhân viên, tổ chức cử cán học hàng năm ƣu tiên cán làm việc tuyến huyện, vùng nông thôn + Kỳ vọng: Nâng cao chất lƣợng nhân viên tuyến huyện đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ để tạo dựng đội ngũ nhân viên tuyến huyện chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị vùng nông thôn vụ nhƣ tiêu chuẩn chất lƣợng để Phòng Ban Chức + Kết luận: xây dựng tiêu chuẩn phục vụ Viễn thông Bắc Kạn dựa qui định Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lƣợng nhân viên chung Tập đoàn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để nhằm nâng cao đƣợc hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân quản lý chất lƣợng dịch vụ cấp để cấp dƣới chủ động thực theo chủ trƣơng thay hoạt động cứng + Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: Giao dịch, địa bàn: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định + Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: Điện thoại viên, đƣờng dây nhắc nhƣ Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp nóng: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải 4.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lưới dịch vụ loại hình dịch vụ phù yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để hợp với đặc thù Bắc Kạn + Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viên, nhân viên đa nhiệm, nhân viên địa bàn - Phân loại theo vùng đƣợc cung cấp dịch vụ viễn thông công ích (VTCI) mà Viễn thông Bắc Kạn có bƣớc trƣớc đầu tƣ xây dựng 91 92 phát triển sở hạ tầng (CSHT) mạng dịch vụ, tránh đầu tƣ dàn trải mà - Chi phí cho việc sử dụng chung địa điểm kết nối sử dụng chung tập trung vào dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực cho ngƣời dân, sở hạ tầng Viễn thông Bắc Kạn doanh nghiệp khác dùng riêng tự đồng thời công cụ quản lý Đảng Nhà nƣớc việc bảo đảm thỏa thuận sở giá toán đƣợc thực thông qua hợp đồng an ninh trị, quốc phòng: kinh tế + Đối với vùng nông thôn phát triển cần tập trung đẩy mạnh việc - Các hình thức sử dụng chung sở hạ tầng đƣợc khuyến khích áp xây dựng phát triển DVVT đại: Internet tốc độ cao (ADSL, Wifi), dụng bao gồm: Cùng đầu tƣ xây dựng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn dịch vụ thông tin di động (GPRS, 3G, 4G…), dịch vụ giá trị gia chia sẻ dung lƣợng theo tỷ lệ đầu tƣ, thuê cáp, sợi cáp, thuê cột awnten, tăng mạng (GameOnline, IPTV, Truyền hình ) nhƣợng quyền sử dụng hệ thống viễn thông… + Đối với vùng nông thôn khó khăn cần triển khai phát triển dịch vụ viễn thông giá rẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng địa bàn: VoIP, InternetTelephony, bƣớc phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao + Đối với vùng sâu, vùng xa bảo đảm tất xã có điện thoại cố định thông qua hình thức truyền dẫn nhƣ: Vệ tinh, cáp đồng, hệ thống điểm đa điểm, tiến tới 2015 đảm bảo kết nối Internet địa bàn 100% Viễn thông Bắc Kạn nên hợp tác với doanh nghiệp viễn thông khai thác chung mạng hạ tầng sẵn có, chia sẻ việc đầu tƣ, phát triển hạ tầng mạng cách hợp lí nhằm tăng hiệu đầu tƣ, hiệu khai thác mạng sở hạ tâng Hoàn thành xây dựng mạng diện rộng tới chi nhánh, điểm giao dịch Viễn thông Bắc Kạn Kết nối Internet băng rộng cho tất quan hành Nhà nƣớc, quyền cấp huyện, xã, trƣờng học, trạm y tế địa phƣơng Tăng cƣờng sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông, điện lực, truyền hình, giao thông vận tải ngành sở hạ tầng khác địa bàn tỉnh - Cơ sở hạ tầng bao gồm vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, ống cáp, bể cáp, cột trụ awnten, thiết bị nhà phƣơng tiện khác phải đƣợc doanh nghiệp chủ mạng dùng riêng sử dụng chung cách tiết kiệm có hiệu - Việc chuyển gọi (roaming) Viễn thông Bắc Kạn mạng thông tin di động nhà khai thác khác đƣợc thực sở tự nguyện Tuy nhiên, Sở Thông tin Truyền thông cần có hƣớng dẫn trƣờng hợp điều kiện thực bắt buộc chuyển gọi mạng thông tin di động mở rộng vùng phủ sóng quốc gia trƣờng hợp cần thiết nhằm mục đích phục vụ thông tin khẩn cấp quốc phòng, an ninh, thông tin phục vụ chống bão lụt, thiên tai, hỏa hoạn, thông tin khẩn cấp khác theo quy định pháp luật tình trạng khẩn cấp - Từng bƣớc thực chế phân tách mạch vòng nội hạt để thúc đẩy phát triển dịch vụ ADSL dịch vụ điện thoại cố định, góp phần làm tăng doanh thu đôi dây điện thoại Việc phân tách đƣợc triển khai mức độ khác nhau: Là phân tách hoàn toàn, sử dụng chung mạch vòng, chia sẻ băng tần đôi cáp - Tạo điều kiện thuận lợi cho phép doanh nghiệp thuê hạ tầng thuộc ngành truyền hình, điện lực, giao thông vận tải… để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Tại vùng xa sử dụng thiết bị truy nhập quang (giao diện V5.x) thay cho thiết bị vô tuyến điểm – điểm – đa điểm.Giai đoan 20112015 triển khai lắp đặt thiết bị truy nhập quang điểm Viễn thông Công 93 cộng, khu vực dân cƣ vùng xa sử dụng thiết bị truy nhập quang để trời (trạm Out door) Phát triển mạng lƣới trọng ứng dụng công nghệ chất lƣợng hệ mạng NGN Phương hướng triển khai:  Chuyển mạch: 94 Giai đoạn 2011 - 2015: thay toàn điểm chuyển mạch cũ điểm chuyển mạch đa dịch vụ mạng NGN Thay tổng đài Host có Host Multiservice Switch Đến năm 2015, toàn tỉnh có 20 tổng đài (1 tổng đài HOST 19 tổng đài vệ tinh) với tổng dung lƣợng lắp 88.000 lines Mạng di động: Triển khai theo hƣớng mở rộng vùng phủ sóng, tăng Thay tổng đài vệ tinh thiết bị truy nhập đa dịch vụ chất lƣợng phủ sóng, rà soát lại vùng sóng lõm Giai đoạn mở băng rộng Duy trì tổng đài trung tâm trạng nhƣ đồng thời phát rộng dung lƣợng BTS, tăng mạnh số máy thu phát trạm lắp đặt triển thêm tổng đài đa dịch vụ băng rộng đặt Thị xã Bắc Kạn Sớm đƣa vào dịch vụ di động nội vùng công nghệ GSM CDMA để  Mạng truyền dẫn: cung cấp dịch vụ thông tin di động giá rẻ đáp ứng nhu cầu ngƣời dân nông - Nâng cao lực mở rộng mạng truyền dẫn quang nội tỉnh nhằm thôn.Công nghệ thông tin di động tiếp tục phát triển nâng cấp hệ thống đáp ứng đủ nhu cầu truyền dẫn giai đoạn 2013-2015 năm - Thành lập vòng Ring tăng độ an toàn cho mạng, thay tuyến truyền dẫn viba truyền dẫn quang - Nâng cao chất lƣợng mạng truyền dẫn, phục vụ nhu cầu băng thông rộng tƣơng lai Hiện mạng cáp quang tỉnh có tốc 155Mb/s tốc độ 622Mb/s, khả mở rộng có nhu cầu thấp Nâng cấp mạng mạch GSM để tăng cƣờng tốc độ truy nhập 4.2.5 Thực sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt * Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Viễn thông Bắc Kạn cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không - Tất thông tin có đƣợc khách hàng cần lƣu giữ cập nhật liên tục vòng cáp quang lên tốc độ 2,5Gb/s thay cho tốc độ cũ STM-1 - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ không đáp ứng đƣợc dung lƣợng cho phát triển thuê bao cố định băng thân thiện, cho phép họ vƣợt ranh giới công thông dành cho thuê bao Internet băng rộng ADSL việc thƣờng ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ Băng thông mạng truyền dẫn đảm bảo phục vụ truyền khối lƣợng liệu lớn đơn vị, phục vụ cho ứng dụng đòi hỏi băng thông rộng nhƣ hội nghị từ xa, truyền số liệu tốc độ cao,… ngƣời khách định - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục cách khuyến khích khách hàng dùng chung nhiều dịch vụ nội mạng trọn gói với giá cƣớc Mạng cáp quang tỉnh đến hầu hết trạm viễn thông Một số ƣu đãi nhƣ: Gói cƣớc doanh nghiệp, gói cƣớc gia đình, gói cƣớc đoàn viên , mạng chuyển mạch đƣợc xây dựng cần xây dựng số tuyến hình thức dùng trƣớc trả sau (ứng trƣớc với lúc hết tiền tài khoản cáp quang Đồng thời để tăng độ an toàn mạng, tổ chức mạng truyền dẫn - thuê bao dùng dịch vụ trả tiền trƣớc) quang thành mạch vòng Ring 95 96 - Thƣờng có khuyến khích vật chất dƣới dạng thƣởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với viễn thông + Vận hành bảo dƣỡng thực với đội ngũ nhân viên kỹ thuật tay nghề không cao số lƣợng ít; - Tặng quà liên quan đến kiện, ngày thành lập, ngày sinh nhật 4.2.6 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Do nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khu vực nông thôn ngày + Hỗ trợ dịch vụ viễn thông, Internet băng rộng giá rẻ; + Thời gian triển khai dịch vụ nhanh, tránh phức tạp; + Chi phí triển khai đầu tƣ, chi phí khai thác, vận hành, bảo dƣỡng thấp; tăng, thị trƣờng đƣợc Viễn thông Bắc Kạn đầu tƣ sở hạ + Tốc độ truy nhập phù hợp với nhu cầu, yêu cầu sử dụng khách tầng tƣơng đối lớn đặc biệt hệ thống Internet băng rộng, điều kiện hàng phải có độ dự phòng lƣu lƣợng thích hợp đáp ứng với đột biến thuận lợi cho việc mở rộng thị phần Viễn thông Bắc Kạn gia tăng nhu cầu, phát triển thêm; - Đối với thị trƣờng mà sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn chƣa thâm nhập sâu nhƣ thị trƣờng Internet băng rộng, MyTV xã, Viễn thông Bắc Kạn cần tổ chức nhóm nhân viên thực nhiệm vụ khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu thị trƣờng Thuận lợi đội ngũ nắm + Khả nâng cấp, mở rộng, tƣơng thích với mạng hệ sau Với nguyên tắc rõ ràng phù hợp với khả toán đại phận dân cƣ nông thôn miền núi trình thực nội dung ứng dụng CNTT truyền thông Sử dụng tổng hợp tất công nghệ nhƣ cáp quang, ADSL, vô tuyến băng rộng, vệ tinh, đảm bảo tính kế thừa tối Cụ thể: Thông qua họp xã, họp thôn, Viễn thông Bắc Kạn đến làm việc vớ đa để giảm thiểu chi phí đầu tƣ b.Định hướng giải pháp công nghệ: Phát triển mạng truy nhập quang toàn tỉnh theo mô hình mạng 4.2.7 Nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ a Cơ sở giải pháp kỹ thuật công nghệ Không giống nhƣ thành thị sử dụng tất giải pháp kỹ thuật công nghệ từ hữu tuyến đến vô tuyến, nông thôn miền múi có đặc thù riêng nên việc lựa chọn công nghệ không dây nhƣ VSAT-IP, vệ tinh cần thiết Cơ sở giải pháp kỹ thuật công nghệ đƣợc lựa chọn phải đảm bảo tiêu chí sau: NGN đa dịch vụ Khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ băng rộng truy nhập đa giao thức Thay tuyến cáp đồng cáp quang đƣa xuống cấp xã để dịch vụ Viễn thông nông thôn có chất lƣợng đa dạng ngang với dịch vụ thành thị Ƣu tiên xây dựng mạng truy nhập quang mạng có ƣu điểm giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, truy nhập tốc độ cao, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mạng truy nhập quang xuống xã đƣợc phát triển hoàn thành giai đoạn 2015 – 2020 Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao, thiết bị chuyển + Khả thi mặt kỹ thuật; mạch đa dịch vụ (Multi-service Switch) với công nghệ chuyển mạch theo giao + Có khả hoạt động điều kiện môi trƣờng khí hậu khắc nghiệt; thức IP thay mạng chuyển mạch kênh truyền thống Sau hình thành mạng lõi NGN triển khai hệ thống chuyển mạch NGN tỉnh Với 97 lực chuyển mạch NGN, toàn tỉnh cần trung tâm chuyển mạch Năm 2015 tỉnh xây dựng trung tâm chuyển mạch NGN năm mở rộng cho phù hợp với nhu cầu Thông tin di động ứng dụng công nghệ truy nhập vô tuyến băng rộng, phần chuyển mạch ứng dụng mạng di động đƣợc tích hợp với mạng lõi NGN Xây dựng sở hạ tầng theo hƣớng đầu tƣ chia sẻ hạ tầng, cho 98 4.2.8 Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ * Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm viễn thông Chất lƣợng dịch vụ yếu tố để tăng lợi nhuận Song cần xác định rõ kinh doanh ngƣời tiêu dùng lấy ngƣời tiêu dùng làm phƣơng tiện kinh doanh Vì chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ ý muốn yêu cầu ngƣời tiêu dùng họ ngƣời đánh giá xác định chất lƣợng dịch vụ viễn thông Mặt khác chất lƣợng dịch vụ công việ phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông qua việc cho thuê hạ tầng mạng (anten, cống, bể, sợi cáp…) Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tận dụng sở hạ tầng sẵn có (truyền hình cáp, truyền hình số, thông tin đƣờng dây điện lực…) cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet Mạng lõi hạ tầng chung quốc gia nhiều doanh nghiệp thiết lập Mạng truy nhập doanh nghiệp hạ tầng xây dựng quản lý Cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua mạng truy nhập nhiều doanh nghiệp cạnh tranh sở thuê lại mạng nội hạt doanh nghiệp hạ tầng Ngoài doanh nghiệp nhà nƣớc có giấy phép cung cấp dịch vụ Viễn thông, doanh nghiệp nƣớc thuộc thành phần kinh tế doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc tham gia thị trƣờng dịch vụ Viễn thông Thúc đẩy doanh nghiệp đƣợc cấp phép nhanh chóng thực đầu tƣ, cung cấp dịch vụ Không hạn chế số doanh nghiệp bán lại cung cấp dịch vụ Các tổ chức, doanh nghiệp phát thanh, truyền hình số/cáp đƣợc phép trình quản lý chất lƣợng Trong cần trọng số vấn đề chủ yếu sau: - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông tiêu chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Thực công bố công khai tiêu chuẩn dịch vụ nơi giao dịch hệ thống kiểm tra, đánh giá - Các tiêu chuẩn chất lƣợng phải dựa sở nguyên tắc sau: + Phải đáp ứng đƣợc yêu cầu thích ứng với thị trƣờng + Phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ toàn mạng lƣới công đoạn sản xuất + Phải mang tính khả thi, phù hợp với điều kiện tổ chức mạng lƣới trình độ công nghệ + Phải mang tính cụ thể, dễ định hƣớng - Các tiêu chất lƣợng dịch vụ cần phải đạt đƣợc công bố cho khách hàng theo tiêu chí sau: a Nhóm tiêu phục vụ: -Mức độ tuyên truyền, phổ biến sử dụng loại hình dịch vụ mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực Viễn thông để khai thác hết lực -Bán kính phục vụ bình quân điểm giao dịch (đại lý viễn thông) mạng phát thanh, truyền hình số/cáp -Văn minh giao dịch với khách hàng Các doanh nghiệp thị trƣờng phân tách dạng doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng doanh nghiệp cung cấp bán lại dịch vụ -Thời gian giải đáp trả lời khiếu nại khách hàng -Thời gian phục vụ khách hàng trung bình điểm giao dịch 99 b Nhóm tiêu thời gian sửa chữa, khắc phục cố thông tin liên lạc đường dây thuê bao mạng Internet băng rộng thời gian thiết lập dịch vụ - 100% thuê bao Nội thành, thị xã, thị trấn, làng, xã: đƣợc khắc phục vòng 8h kể từ thời điểm nhận đƣợc thông tin khách hàng báo máy 100 - Những kiến thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc phổ cập đến thành viên doanh nghiệp cách nhƣ mở lớp công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tựt rang bị kiến thức liên lạc, thuê bao báo liên lạc hành đựợc xử lý - Thuê chuyên gia chất lƣợng mở lớp kiểm tra có giám sát nghiêm vào buổi sáng ngày hôm sau; Trƣờng hợp thuê bao đặc biệt (thuê bao ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lƣợng cho công nhân lãnh đạo quyền địa phƣơng, thuê bao khách hàng lớn, thuê bao viên từ có hƣớng đào tạo bồi dƣỡng thêm ban huy PCLB-GNTT; thuê bao đài khí tƣợng thuỷ văn điều kiện an toàn cho phép xử lý hành chính) - Yêu cầu thời gian thiết lập dịch vụ (không kể ngày nghỉ, ngày lễ): 100% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian ngày - Các tiêu chuẩn tiện nghi văn minh phải đƣợc đặc trƣng điều kiện sau: + Vị trí điểm trung tâm gần ngƣời sử dụng (tiện đƣờng đến công sở, khu thƣơng mại, dịch vụ…) + Một điểm giao dịch phục vụ tất dịch vụ, bố trí quầy giao dịch cách hợp lý không tạo ngăn cách nhân viên giao - Phong trào tập thể quan trọng lẽ đơn vị mà có nhiều ngƣời biết chất lƣợng hệ thống chất lƣợng đƣợc để ý, lúc họ có hƣởng ứng nhiệt tình lãnh đạo công ty có điều kiện thuận lợi vấn đề áp dụng - Nếu thực đƣợc việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lƣợng đƣợc triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng hợp lý thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi doanh nghiệp - Đó tồn phát triển doanh nghiệp Để giúp cho ngƣời doanh nghiệp nâng cao nhận thức cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng dịch khách hàng mà phải làm cho khách hàng cảm thấy thân thiện, thuận c Giải pháp thể chế quản lý Viễn thông Bắc Kạn: lợi thỏa mãn Trƣớc hết cần hoàn thiện tổ chức máy quản lý để thực thi + Các thông tin dịch vụ, chất lƣợng, thời gian làm việc, trách nhiệm viễn thông nhân viên đƣợc in sẵn trong tờ rơi phát cho khách hàng có sẵn khách hàng cần tìm hiểu sách phát triển thông tin truyền thông nông thôn Bộ máy quản lý cần quản lý chất lƣợng mạng dịch vụ viễn thông từ khâu cấp phép thẩm định phƣơng án bảo đảm chất lƣợng mạng dịch vụ Để nâng cao nhận thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng cần phải viễn thông tới hoạt động quản lý hậu kiểm, bao gồm việc kiểm tra, giám sát trang bị kiến thức cho ngƣời liên quan đến trình tạo dịch vụ xử lý hành vi phạm trình triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông để đạt đƣợc chất lƣợng, mà ta phải trang bị kiến nông thôn thức hơn, cập nhật kiến thức cách sau: - Theo dõi, giám sát trình triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn doanh nghiệp viễn thông Tăng cƣờng, đẩy mạnh hoạt động hậu 101 102 kiểm, theo dõi việc doanh nghiệp thực cam kết với Nhà nƣớc Giám sát rõ điều kiện sở tại, mong muốn ngƣời sử dụng; coi trọng biến động không bình thƣờng thị trƣờng ảnh hƣởng cạnh tranh có sách phù hợp việc truyền thông quảng bá vai trò giá không lành mạnh, kịp thời có biện pháp điều tiết thị trƣờng, hƣớng tới mục trị viễn thông phát triển nông thôn, vùng sâu, vùng xa Phƣơng thức tiêu lâu dài trì phát triển bền vững thị trƣờng viễn thông địa quảng bá tới ngƣời dân vùng nông thôn thông qua hình thức chính, là: bàn tỉnh Đƣa thông tin trực tiếp tới ngƣời dân việc tự họ tiếp cận với dịch vụ - Hoàn thiện, bổ sung chức hoạt động Quỹ Dịch vụ Viễn viễn thông đƣợc triển khai thông công ích Việt Nam để Quỹ thực sách phổ cập dịch vụ - Viễn thông Bắc Kạn cần có Phòng ban chuyên trách việc viễn thông nông thôn Hỗ trợ kinh phí cho doanh nghiệp ngƣời dân triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn tới huyện địa bàn Phòng, thực lộ trình số hoá truyền dẫn phát sóng phát truyền hình mặt Ban có trách nhiệm kiểm tra, giám sát, hỗ trợ trung tâm huyện đất thuộc khu vực nông thôn thời gian triển khai Có đánh giá đề xuất hiệu hay bất cập - Khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng chƣơng trình để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp cung cấp dịch vụ cho khu vực nông thôn nói chung thông qua sách 4.3 Một số khuyến nghị ƣu đãi thuế, vốn, đầu tƣ, đất đai theo quy định pháp luật có liên quan 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nước - Chính phủ nên có sách khuyến khích doanh nghiệp chủ đạo, Có hệ thống sách đầy đủ hƣớng dẫn doanh nghiệp viễn thông nhƣ VNPT, Viettel, … đầu tƣ khai thác hạ tầng mạng NGN, trƣớc hết thực chƣơng trình hỗ trợ nông thôn, Nâng cao nhận thức dịch vụ chia sẻ dùng chung sở hạ tầng mạng có, mạng truy nhập đầu viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa; cấu tổ chức quản lý cán công cuối với công nghệ đại nhƣ cáp quang, vệ tinh VINASAT, mạng nhân viên tăng cƣờng xuống tuyến huyện GSM… Trên sở sách, cho vị trí mối quan hệ hoạt Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà động kinh doanh đƣợc xác lập rõ ràng đầy đủ Chính phủ/chính nƣớc cho phép VNPT doanh nghiệp viễn thông khác đƣợc quyền chủ quyền địa phƣơng; doanh nghiệp chủ sở hạ tầng viễn thông; tổ chức, cá động việc định giá cƣớc dịch vụ theo yêu cầu thị trƣờng để nhân tham gia đầu tƣ phát triển điểm truy nhập viễn thông công cộng nội đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác dung, số lƣợng điểm truy nhập dịch vụ viễn thông công cộng có hội phát triển nhanh Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thông, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký - Đẩy nhanh việc triển khai dự án phổ cập truy nhập Internet; sớm cung cấp dịch vụ Bƣu viễn thông Hình thành hệ thống pháp luật hình thành triển khai dự án Chính phủ điện tử, Thƣơng mại điện tử, viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trƣờng quản lý thuận tiện cho hoạt động mạng truy nhập Internet công cộng, trung tâm thƣ viện số lớn liên doanh nghiệp viễn thông thông với sở liệu quốc gia, cổng thông tin quốc gia… Xây dựng dự Sớm phê duyệt triển khai Chƣơng trình Viễn thông công ích với quy án nông dân điện tử; Điều tra - khảo sát kỹ nhu cầu địa phƣơng, nhằm làm định cụ thể hỗ trợ giá cƣớc cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng 103 104 đƣợc triển khai theo phƣơng thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp KẾT LUẬN ngƣời dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trƣớc (1) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông công ích tặng tiền điện thoại nhƣng ngƣời dân Viễn thông Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết lại dùng vào mục đích khác nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, công nhân viên Viễn 4.3.2.Khuyến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông đem đến Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Bắc Kạn gặp cho khách hàng nhƣ nào, đạt đƣợc kết gì, tồn để từ có nhiều khó khăn vốn đặc biệt lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa thông tin xác đáng hơn, có điều chỉnh kế hoạch, tiêu, bàn địa phƣơng xu phát triển công nghệ Do Viễn thông Bắc giải pháp để chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khu Kạn không chủ động đƣợc tiến độ phát triển mạng lƣới dẫn tới thiếu đồng vực khó khăn kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lƣới đề nghị Tập đoàn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cho Viễn thông Bắc Kạn Đề nghị ngành quan tâm công tác đào tạo cán miền núi để đáp (2) Qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn, rút số vấn đề sau đây: - Viễn thông Bắc Kạn cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu vực ứng yêu cầu trƣớc mắt nhƣ tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định nông thôn, có nhiều dịch vụ phù hợp với khu vực Thƣờng xuyên tiến 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Kạn hành kiểm tra nâng cao chất lƣợng dịch vụ khu vực vùng nông thôn, Việc hoàn thiện phát triển hoạt động marketing kinh doanh sản phẩm viễn thông Viễn thông Bắc Kạn phải dựa sở lý luận marketing hỗn hợp xuất phát từ điều kiện, yêu cầu thực tế nhƣ sau: vùng sâu vùng xa, để lập kế hoạch hành động cho giai đoạn cho khu vực - Kết thực năm qua phản ánh tính ƣu việt Thứ nhất: Phải ngày nâng cao chất lƣợng đảm bảo cho dịch tác dụng không nhỏ sống giúp cho ngƣời dân vụ viễn thông phát triển linh hoạt, gắn liền với trình tổ chức, phát triển thị vùng khó khăn đƣợc tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông phổ cập, nâng trƣờng dịch vụ viễn thông kinh tế thị trƣờng cao chất lƣợng sống góp phần cho phát triển kinh tế - xã hội đồng Thứ hai: Phù hợp với chiến lƣợc phát triển đến năm 2020 VNPT, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bƣu Viễn thông Việt Nam vùng, miền - Qua trình thực giải pháp phát triển phát triển mạng lƣới, giải pháp công nghệ thể chế quản lý tốt Các giải pháp giải pháp huy động nguồn lực, hỗ trợ Nhà nƣớc, chƣa đạt đƣợc kế hoạch đề chƣa thực có hiệu Việc thực giải pháp chƣa mang tính đồng nên tạo bƣớc phát triển chƣa nhiều tồn số vấn đề nhƣ sau: 105 + Công tác tuyên truyền, phổ biến Chính sách Nhà nƣớc chƣa thực sâu vào cộng đồng; việc phát triển thuê bao chƣa đƣợc đồng (giữa vùng, vô tuyến hữu tuyến, cố định Internet ), chồng chéo, hiệu (do sách “cài lƣợc"; tham gia 106 - Đa dạng hóa dịch vụ viễn thông phục vụ cho đối tƣợng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh viễn thông không phƣơng tiện truyền thông mà buổi tiếp xúc khách hàng nhiều doanh nghiệp khu vực công ích có biểu làm méo mó - Để đảm bảo nguồn vốn đầu tƣ cho phát triển mạng lƣới nguồn sách Nhà nƣớc với thủ thuật cạnh tranh không lành mạnh Bên cạnh đó, vốn tự có, vốn vay ngân hàng viễn thông huy động nguồn vốn từ tập lập lờ, không minh bạch gây lẫn lộn sách hỗ trợ Nhà đoàn công ty liên kết nƣớc chƣơng trình khuyến mại doanh nghiệp - Vừa có chế độ khuyến khích vừa bắt buộc cán công nhân viên phải + Về đội ngũ cán công nhân viên tuyến huyện: Cán công nhân tự nâng cao trình độ, đặc biệt có chế độ đãi ngộ với cán công nhân viên trình độ đại học chiếm 50%, đa số cán công nhân viên trẻ, viên có trình độ từ Đại học trở lên Làm tốt công tác tuyển dụng cán không làm ngành nghề đƣợc học Một số vị trí có khối lƣợng công việc ngành nghề, khả năng, có chất lƣợng tốt, khuyến khích cán làm việc lớn ảnh hƣởng đến chất lƣợng công việc quê hƣơng Đào tạo cán theo hƣớng địa chỉ, đảm bảo nguồn cán + Về hợp tác quốc tế: Là điểm hạn chế lớn viễn thông, viễn thông chƣa thực liên kết đào tạo với doanh nghiệp viễn thông quốc tế để học hỏi kinh nghiệm, chƣa điều kiện tổ chức (3) Để thực tốt việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông,Viễn thông Bắc Kạn cần thực tốt số giải pháp sau: công nhân viên phục vụ vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa có chất lƣợng cao Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh việc hỗ trợ phát triển dịch vụ viễn thông miền núi Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, - Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch + Nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên tầm quan trọng vụ nhƣ nào, đạt đƣợc kết gì, tồn để từ có việc phát triển thông tin, truyền thông nông thôn thực thông tin sở thông tin xác đáng để hƣớng tới có điều chỉnh kế hoạch, hai chiều tiêu, giải pháp nhằm tiến tới chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn + Phổ biến chủ trƣơng ƣu tiên đầu tƣ phát triển thông tin, truyền thông nông thôn Đảng Nhà nƣớc nói chung Viễn thông Bắc Kạn nói riêng, đặc biệt sách phổ cập dịch vụ Bƣu điện, Viễn thông vùng sâu, vùng xa + Tuyên truyền tới ngƣời dân tầm quan trọng ích lợi việc sử dụng dịch vụ bƣu chính, viễn thông, Internet, công nghệ thông tin, phát - truyền hình cho đời sống sản xuất nhu cầu khách hàng 107 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 Trang web: http://www.baomoi.com.vn chuyên mục khoa học công nghệ viễn thông Báo Bƣu điện Việt Nam số 136 ngày 12/11/2010 15 Trang web: http://www.danviet.com.vn chuyên mục công nghệ thông tin Báo điện tử: http://www.toquoc.vn đăng ngày 24/05/2011, chuyên mục 16 Trang web: http://www.quantri.com.vn chiến lƣợc cạnh tranh viễn thông (Giấy phép số 2234/GP-BTTTT ngày 20/12/2011) Báo điện tử: http://www.m.ictnews.vn đăng ng 1622/GP- BTTTT ngày 06/10/2011) Báo điện tử: http://www.mic.gov.vn đăng ngày 03/4/2012, chuyên mục viễn thông (Giấy phép thiết lập số 260/GP-TTĐT, cấp ngày 08/12/2010) Bộ Bƣu Viễn thông (2006) - Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 186 dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bƣu Chính Viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bƣu chính) - Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Nghị định số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bƣu Viễn thông Nguyễn Ngọc Nông, Lƣơng Văn Hinh, Đặng Văn Minh, Nguyễn Thị Bích Hiệp (2004) - Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn, Nxb Nông nghiệp, Hà Nội Phòng Tổ chức lao động, Viễn thông Bắc Kạn - Mô hình tổ chức hoạt động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 10 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Bắc Kạn - Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 2015-2020 11 Quy chế hoạt động Viễn thông Bắc Kạn - Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Bắc Kạn 12 Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính Phủ - Chƣơng trình cung cấp dịch vụ Viễn thông công ích năm 2010 13 Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam - Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 17 Trang web: http://www.vietbao.vn chuyên mục khoa học công nghệ 18 Trang web: http://www.viettel.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 19 Trang web: http://www.vnpt.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 20 Trang web: http://www.xahoithongtin.com.vn chuyên mục phát triển công nghệ thông tin 21 Viễn thông Bắc Kạn - Quy hoạch Bƣu Viễn thông Bắc Kạn 2015 định hƣớng 2020 22 Viễn thông Bắc Kạn - Tài liệu hƣớng dẫn tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng kèm Quyết định ngày 28/11/2012 23 Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ƣơng-CIEM (2007)- Chính sách phát triển kinh tế, kinh nghiệm học Trung Quốc 109 110 Có nhu cầu nhƣng khả mạng lƣới Viễn thông không đáp ứng đƣợc Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn Xin chào anh (chị) Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng dịch vụ Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ Viễn thông cung cấp Tốt Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, chấp nhận đƣợc viễn thông có chất lƣợng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn khách hàng, nhân viên Viễn thông Bắc Kạn xin hỏi anh (chị) số thông Bắc Kạn giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin Bình thƣờng Không thể chấp nhận đƣợc chân thành cảm ơn Câu 4: Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn thƣởng Viễn thông Bắc Kạn cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? ĐT Cố định Gphone ADSL Tốt Di động Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông chuyến sang câu để vấn Chấp nhận đƣợc Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Bắc Kạn với dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông, vấn nhƣ Câu 6: Hình thức toán cƣớc viễn thông anh (chị) sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn ? tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ? Không có nhu cầu sử dụng Thuận lợi Chƣa thuận lợi Đang sử dụng dịch vụ Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với Do chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn anh chị Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Bắc Kạn Do giá cƣớc cao doanh nghiệp khác Thu cƣớc nhà Thu cƣớc điểm giao dịch Chuyển khoản 111 112 Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho Phụ lục biết thêm số thông tin sau : BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ Họ tên Tuổi NHÂN VIÊN VIỄN THÔNG BẮC KẠN Nghề nghiệp Địa Mức cƣớc trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Kính gửi: Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn, xin Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Viễn thông Đánh giá lắng nghe nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thƣờng - Không thân thiện - Tốt - Chấp nhận đƣợc - Chƣa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận đƣợc - Chƣa nhiệt tình - Rất lắng nghe - Bình thƣờng - Không lắng nghe - Tôn trọng - Bình thƣờng - Không tôn trọng Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn - Bình thƣờng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay - Không hẹn tƣ vấn, sửa chữa ) - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn - Nhân viên đấu không - Không đặt mục tiêu