Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WWW XXX NGUYỄN HUY CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang phụ bìa Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục đồ thò Danh mục công thức PHẦN MỞ ĐẦU MỤC LỤC Trang CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dòch vụ bưu 1.1.2 Vai trò dòch vụ bưu 1.1.3 Đặc điểm dòch vụ bưu 1.1.4 Dòch vụ bưu công ích (dòch vụ bưu phổ cập) 1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu 1.1.6 Các xu hướng tương lai bưu giới 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dòch v 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng 1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ bưu 10 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ bưu 10 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu 10 1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu 12 1.2.2.4 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức 20 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 20 2.1.4 Các dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 22 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 24 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 27 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc BĐTTSG 27 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng DVBC BĐTTSG 41 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 49 2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ BĐTTSG người viết thực 49 2.3.2 Những ưu điểm hạn chế Bưu điện Trung tâm Sài gòn 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 52 3.1.1 Đònh hướng phát triển BĐTTSG năm tới 52 3.1.2 Mục tiêu BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 52 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 53 3.2.1 Giải pháp công nghệ 53 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp marketing 62 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản l 69 3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 71 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG, TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT 71 3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam 71 3.4.2 Kiến nghò với Bộ Bưu – Viễn thông 78 3.4.3 Kiến nghò với Nhà nước 80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC – VT BCĐT BĐTTSG BPGS CB – CNV CNH – HĐH CNTT CRM DNNN DVBC ĐLBĐ ĐLĐTCC E-mail EMS GDV KSV NHTM PHBC SXKD THCN TMĐT TPHCM TSCĐ UPU VNPost VNPT WTO XDCB : Bưu - Viễn thông : Bưu điện tử : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn : Bưu phẩm ghi số : Cán - Công nhân viên : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá : Công nghệ thông tin : Customer Relationship Managerment – Quản lý quan hệ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Dòch vụ bưu : Đại lý bưu điện : Đại lý điện thoại công cộng : Electronic mail – Thư điện tử : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh : Giao dòch viên : Kiểm soát viên : Ngân hàng Thương mại : Phát hành báo chí : Sản xuất kinh doanh : Trung học chuyên nghiệp : Thương mại điện tử : Thành phố Hồ Chí Minh : Tài sản cố đònh : Universal Postal Union – Liên minh Bưu Thế giới : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu Việt Nam : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới : Xây dựng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân Dbp BĐTTSG từ 2000 – 2006 44 Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 23 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 BĐTTSG 23 Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại dòch vụ bưu giai đoạn 2001 – 2006 46 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2007 BĐTTSG 24 Bảng 2.4: Tình hình thực doanh thu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing 64 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu loại phân ngành bưu chính, phát hành báo chí viễn thông BĐTTSG 2001 – 2007 26 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dòch vụ bưu BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 26 Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP Việt Nam Tp Hồ Chí Minh 2000-2007 27 Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam 27 Bảng 2.10: Dân số mật độ dân số quận 1,3 năm 2006 .30 Bảng 2.11: Thu nhập bình quân người/ tháng Tp Hồ Chí Minh 31 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 24 Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu viễn thông BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 47 DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân người/ tháng toàn Tp Hồ Chí Minh 31 Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân người/tháng khu vực Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình 14 quận 1,3 cho lại Bưu điện 31 Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .15 Bảng 2.14: Tỷ lệ dòch vụ GDP Tp Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 32 Công thức số 1.3: Hệ số sai sót 16 Bảng 2.15: Thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 34 Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn 16 Bảng 2.16: Chi phí maketing doanh thu BĐTTSG Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân 16 giai đoạn 2000– 2006 39 Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ BĐTTSG Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân 17 Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân điểm thông tin .17 giai đoạn 2000 – 2007 41 Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng dòch vụ .18 Bảng 2.18: Mức trang bò tài sản cố đònh/một lao động từ 1999 – 2006 41 Công thức số 1.9: Độ ổn đònh 18 Bảng 2.19: Hệ số chậm trể Kch (%) BĐTTSG từ 2005 - 2006 42 Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K kat (‰) BĐTTSG từ 2005 – 2006 43 Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân Rbp (km) BĐTTSG VNPT từ 2001 – 2007 44 MỞ ĐẦU Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm lónh vực Sự cần thiết đề tài Xu toàn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vò phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành công tăng trưởng bền vững thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thò trường dòch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bưu viễn thông không tồn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dòch vụ bưu nước không ngừng tham gia vào thò trường cạnh tranh để chiếm giữ thò phần Hiện VNPT trình chia tách bưu viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty theo đònh số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 Thủ tướng Chính phủ, phải tiến hành đổi toàn diện sản xuất lẫn quản lý Tập đoàn hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia Ngoài ngành bưu chòu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, hội ngộ tin học viễn thông, đời sống nhân dân ngày tăng, nhu cầu bưu tăng nhanh kinh tế phát triển, khan nguồn lực bưu … điều diễn phổ biến phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu mang tính chất thương mại nhiều Ông bưu nhận xét ngành bưu nhiều nước giai đoạn gay go, họ không làm tình hình khó khăn nữa, lúc chắn ngành bưu không trụ nổi! Chính từ áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng kinh doanh cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, VNPT nói chung BĐTTSG nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dòch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu trình Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới giai đoạn 2007 – 2015 Mục đích nghiên cứu Trên sở tổng quan dòch vụ bưu chính, thực trạng chất lượng dòch vụ bưu BĐTTSG, luận văn nêu ưu nhược điểm hoạt động cung cấp dòch vụ bưu BĐTTSG Từ đề xuất số giải pháp kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn tiêu chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng luận văn khách hàng sử dụng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu luận văn loại hình dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp lý luận thực tiễn, lý luận dựa 10 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH qui luật tất yếu khách quan kinh tế – xã hội, quan điểm sách Đảng Nhà nước lónh vực bưu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực đề tài phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lòch sử, phương pháp so sánh tổng hợp số liệu để phân tích Phương pháp trưng cầu ý kiến 250 khách hàng cách điều tra trực tiếp qua vấn phiếu điều tra Bố cục luận văn Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” Luận văn bố trí gồm chương mở đầu kết luận: Chương 1: Một số sở lý luận dòch vụ bưu Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Vì thời gian trình độ hạn chế, luận văn tránh thiếu sót đònh, mong góp ý q thầy cô bạn 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dòch vụ bưu Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu là: “Dòch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu công cộng doanh nghiệp cung cấp dòch vụ bưu cung cấp” Dòch vụ bưu phân nhóm theo cách phổ biến sau: Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) Bưu kiện (bưu kiện thường cồng kềnh) Dòch vụ tài (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ) Điện hoa Phát hành báo chí tem chơi 1.1.2 Vai trò dòch vụ bưu Bưu với tư cách phận sở hạ tầng truyền thông quốc gia có vai trò quan trọng đối phát triển kinh tế xã hội đất nước Sau nêu số vai trò dòch vụ bưu là: Một mạng lưới bưu hùng mạnh tiếp cận với tất người dân, nhiều người số phương tiện thông tin liên lạc Bằng việc cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa người tiếp cận đến nguồn thông tin, yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói kỷ nguyên Internet Hơn nữa, dòch vụ bưu liên kết người với qua tăng cường phát triển xã hội mối liên kết người Trong kinh doanh, dòch vụ bưu phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa dòch vụ Dòch vụ bưu sau hàng kỷ tồn phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế so với phương tiện thông tin liên lạc khác Nhiều người dân vùng sâu vùng xa khả tiếp cận với ngân hàng Khi với mạng lưới rộng lớn, bưu công cộng cung cấp dòch 11 12 vụ ngân hàng bưu giá rẻ cho người dân số nước phát sản phẩm không đạt chất lượng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ triển, chương trình chăm sóc y tế kém, chương trình giáo dục khó thực bưu tiêu chuẩn phải công bố trước với khách hàng được, khả tiếp cận sử dụng Internet người dân vùng sâu vùng xa gặp Lưu lượng dòch vụ bưu thường dao động không đồng theo nhiều khó khăn Chính phủ kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác bưu thời gian (ngày, đêm, tuần, tháng năm) không gian (thành thò, nông công cộng thực điều thôn, miền núi) Dù cao điểm hay không cao điểm chất lượng dòch vụ bưu Chính phủ kết hợp với nhà khai thác bưu giúp đỡ doanh phải bảo đảm theo tiêu chuẩn Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch nghiệp vừa nhỏ xuất hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…) vụ bưu phải bảo đảm tính thực, khả thi, cụ thể, đánh giá, Điều thúc đẩy ngành nghề đòa phương vùng sâu vùng xa, biên kiểm tra, đònh lượng giới, hải đảo phát triển 1.1.4 Dòch vụ bưu công ích (Dòch vụ bưu phổ cập) 1.1.3 Đặc điểm dòch vụ bưu Dòch vụ bưu phổ cập dòch vụ bưu mà Sản phẩm dòch vụ bưu sản phẩm vật chất, hàng hóa phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho người dân, với tiêu cụ thể, trình tiêu thụ gắn liền với trình sản xuất, có đặc điểm chuẩn chất lượng xác đònh trước với mức giá cước chấp nhận nhằm bảo sau: đảm quyền thông tin công dân Đây nghóa vụ phủ Trong trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chòu thay đổi thay đổi vò trí không gian Bất kỳ người dân Đa số nhà khai thác dòch vụ bưu giới nhà nước sở thay đổi khác vi phạm chất lượng sản phẩm bưu Vì hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ họ bù lổ cho khu vực dòch thế, chất lượng dòch vụ đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, xác, vụ bưu phổ cập thua lổ chi phí khai thác cao với giá cước thấp Trong nguyên vẹn trình quyền đưa vận chuyển môi trường cạnh tranh , để tồn phát triển nhà khai thác bưu Quá trình sản xuất khai thác bưu mang tính chất dây chuyền công cộng buộc phải đổi toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh Trong trình truyền đưa tin tức vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu phổ cập tốt Như vậy, nâng gửi tới người nhận thường có hai sở bưu trở lên tham gia cao lực cạnh tranh cung cấp dòch vụ bưu phổ cập không loại trừ trình cung cấp khai thác Để tạo sản phẩm hoàn chỉnh, đơn vò bưu mà hỗ trợ cho làm công đoạn “công đoạn nhận chuyển đi” “công đoạn Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà tiếp tục thực nghóa vụ cung chuyển đến phát” “công đoạn giang”, chất lượng công đoạn cấp dòch vụ bưu phổ cập thực thành công trường hợp ảnh hưởng chất lượng toàn trình Vì vậy, chất lượng sản phẩm chất Bưu Thụy Điển Còn khoản trợ cấp quản lý thông qua lượng tổng hợp trình sản xuất phụ thuộc tất công đoạn hay quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận trình sản xuất mang tính toàn trình tải, hay bộ, ngành mang tính phục vụ công cộng khác cung cấp Chất lượng sản phẩm bưu vô quan trọng người tiêu dùng 1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu phải tiêu thụ sản phẩm bưu tạo mà không qua khâu kiểm tra Trên thò trường, nhu cầu dòch vụ bưu nhiều yếu tố tác động chất lượng dù sản phẩm thay sản phẩm khác mà trước hết yếu tố kinh tế (GDP, mức sử dụng dòch vụ, yếu tố phân vùng kinh tế phân bố lực lượng sản xuất đất nước, mức độ mở cửa hội 13 14 nhập quốc tế), yếu tố bưu (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thò vượt xa dòch vụ bưu truyền thống, xuất dòch vụ bưu lai hiếu thói quen tiêu dùng, chất lượng dòch vụ bưu chính), yếu tố ghép, dòch vụ kết hợp điện tử phân phối in Hơn nữa, xu công nghệ (công nghệ viễn thông tin học, phát triển dòch vụ điện thoại hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) thương mại điện tử (TMĐT) truyền số liệu) yếu tố nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số, kinh doanh bưu diễn mạnh mẽ, giúp bưu nước hình cấu xã hội trình độ văn hoá, môi trường pháp lý) Đó yếu tố thành “Bưu điện tư”û Xu hướng toàn cầu hoá, tự hoá cạnh tranh diễn tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu mãnh liệt lónh vực bưu phạm vi quốc gia quốc tế Ngày nay, 1.1.6 Các xu hướng tương lai bưu giới thò trường dòch vụ bưu thò trường người mua, họ đònh Bưu giới ngày có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn cách nào, đâu để sử dụng dòch vụ bưu UPU đóng vai trò cầu Để nâng cao trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày có nhiều quan trọng để thực lónh vực này, nâng cao nhận thực, trợ giúp quốc gia tiến hành chia tách bưu viễn thông Anh, Australia, phổ biến phương thức nghiên cứu thò trường phân tích, đánh giá độ hài New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt can lòng khách hàng, chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ tất thiệp phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác đònh sản phẩm bưu chung cho nước thành viên … mà chiến đòa vò pháp lý độc lập nhà kinh doanh bưu người ta chia tách chức lược an toàn bưu quan trọng khối UPU tất mức độ quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty bưu chính, nhằm tránh khó khăn, phiền toái cho khách hàng, công hoá, thương mại hoá Từ trước tới thư từ dòch vụ chủ yếu bưu nhân tất đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho song lại bò nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình buộc bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành Cuối xu hướng giảm bớt độc quyền bưu nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt bưu tiếp tục phạm vi nhiều quốc gia Tư nhân dần trở thành phương thức kinh doanh để ngăn chặn co hẹp Trong bối cảnh toàn lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển truyền thông, công ty chuyển cầu hoá, để bảo đảm công ty hoá, tư doanh hoá bưu tham gia cạnh tranh phát tư nhân ngày lớn mạnh, họ đấu tranh cho “một sân chơi bình phải bảo đảm nghóa vụ phổ cập tiến hành bù lổ tổn thất có đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu xuống mức tối thiểu cạnh tranh không bình đẳng gây nên nhà kinh doanh bưu chính, 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm phủ coi trọng việc xây dựng môi trường pháp lý Bưu nước cạnh tranh, thông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập chí liên minh với ngành khác (ngân hàng, viễn thông, ngành phân phối khác) nhằm chiếm ưu cạnh tranh, điều trở thành xu phát triển tất yếu Bưu nước sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm công nghệ đại phục vụ cho sản xuất Nhờ tiến công nghệ mà nhà khai thác bưu tăng trưởng dòch vụ bưu tại, kiểm soát chi phí hoạt động, cải thiện chất lượng dòch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo dòch vụ bưu Ngày nhiều tác giả đưa quan điểm chất lượng Tuy nhiên khái niệm xuất phát, gắn bó chặt chẽ với qui luật thò trường giá cả, thò trường, cung cầu Cho nên xếp khái niệm chung thành “Quan niệm chất lượng hướng theo thò trường” đònh nghóa sau: W.E Deming:” Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy mức chi phí thấp thò trường chấp nhận” 15 16 A Feigenbaum:” Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, Từ phân tích chấp nhận đònh nghóa chất dòch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dòch vụ đáp ứng mong đợi lượng sản phẩm sau:” Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, khách hàng” đặc trưng sản phẩm thể mức thoả mãn nhu cầu Kaoru Isshikawa: “Chất lượng thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.” điều kiện tiêu dùng xác đònh” Một cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương Trong lónh vực quản trò chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu u diện (3P): Performance – Perfectibility (hiệu năng, khả hoàn thiện), Price (European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng mức phù (giá thoả mãn nhu cầu) Punctuality (cung cấp thời điểm) hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng mức độ tập hợp đặc Hiện có nhiều khái niệm khác dòch vụ tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thoả mãn tiêu Theo nghóa rộng, dòch vụ coi ngành kinh tế thứ 3, nên khách hàng bên có liên quan” Chỉ tiêu nhu cầu hay mong đợi hoạt động kinh tế công nghiệp nông nghiệp coi ngành dòch vụ công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm ngành hàng không, thông tin, … thuộc lónh vực dòch vụ Ngoài theo nghóa khách hàng nội tức cán công nhân viên tổ chức, người này, coi dòch vụ toàn hoạt động mà kết không tồn thường xuyên công tác với tổ chức, người cung ứng nguyên vật liệu, pháp dạng hình thái vật chất vận tải, du lòch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, luật, … bảo hiểm, dòch vụ văn hoá, dòch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS cảm, 8402:” Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho Theo nghóa hẹp, dòch vụ phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu hay hàng trước, sau bán hàng, việc mà hiệu đáp ứng tiềm ẩn” nhu cầu người Nó hoạt động hay lợi ích cung ứng Dưới góc độ nhà cung cấp dòch vụ, chất lượng nghóa dòch vụ phải đáp nhằm trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu ứng tiêu chuẩn kỹ thuật đề Còn góc độ người tiêu dùng, chất Việc thực dòch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau: chất Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính Như vậy, dòch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo kỹ thuật hay tính hữu dụng sản phẩm hàng hoá không tồn hình thái vật chất, không dẫn tới việc Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kòp thời nhu cầu sản xuất đời sống không dễ mua sản phẩm với giá sinh hoạt người Những đặc điểm dòch vụ tính không đi, tính Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể vô hình, tính phân chia, tính không ổn đònh khó xác đònh chất người, đòa phương … phong tục tập quán cộng đồng phủ lượng, tính không lưu trữ đònh hoàn toàn thứ mà thông thường người khác cho “có chất lượng” Theo thời gian, khái niệm chất lượng dòch vụ nghiên cứu nhiều 17 Các nhà nghiên cứu nước thực nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ Năm 1982, Lehtinen cho chất lượng dòch vụ phải đánh giá hai khía cạnh trình cung cấp dòch vụ kết 18 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng Hiện góc độ người tiêu dùng họ nhận thức đánh giá sản phẩm nhóm thuộc tính là: dòch vụ Năm 1984, Gronroos đề nghò hai lónh vực chất lượng dòch vụ chất Thứ phần cứng – thuộc tính công dụng lượng kỹ thuật chất lượng chức chất lượng kỹ thuật liên quan Người tiêu dùng đánh giá giá trò vật chất sản phẩm vào công đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ dụng, cấu tạo sản phẩm, đặc tính kỹ thuật công nghệ chế tạo sản Năm 1985, Parasuraman nhóm cộng tác nghiên cứu toàn diện phẩm Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trò sản phẩm chất lượng dòch vụ đònh nghóa chất lượng dòch vụ:” Chất lượng dòch vụ Thứ hai phần mềm – thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử Nhận thức người tiêu dùng sản phẩm, giá trò tinh thần thông qua dụng qua dòch vụ” Sau thời gian dài nghiên cứu kiểm đònh, Parasuraman cảm giác thích thú, thoả mãn, … họ tiếp xúc sử dụng qua sản nhóm nghiên cứu kết luận có thành phần tạo nên chất lượng dòch vụ phẩm Phần chiếm khoảng 60 – 90% giá trò sản phẩm Ngày nhà sản xuất trọng nhiều đến phần mềm sản phẩm người ta không bán bia là: Thứ là, tin cậy (reliability): thể qua khả thực dòch vụ phù hợp thời hạn từ lần Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẳn sàng nhân viên phục vụ cung cấp kòp thời cho khách hàng Thứ ba là, lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận họ chất Tiger mà bán “bản lónh đàn ông”, không bán bia Henniken mà bán “sự sang trọng, sành điệu”, … 1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng Ngày việc đánh giá chất lượng phải tiến hành đánh giá từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, sản xuất hàng loạt tiêu dùng Mục đích việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác đònh mặt đònh lượng tiêu chất lượng tổ hợp tiêu Đây phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất: Thứ là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có phương pháp đo lường trực tiếp (xác đònh trực tiếp tiêu khối lượng, cường độ, công suất, …), phân tích lý hoá (xác đònh thành phần hoá học, hàm lượng lượng sản phẩm dòch vụ chất lượng phục vụ nhân viên với khách chất, số tính chất lý học, co giản, kéo dài, … sản phẩm) tính toán hàng trước, sau cung cấp sản phẩm dòch vụ Như chất lượng (tính suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu) dòch vụ phải cam kết ràng buộc trách nhiệm nhà cung cấp với khách Thứ hai là, phương pháp cảm quan: phương pháp dựa sử dụng hàng họ sử dụng sản phẩm dòch vụ Sự ràng buộc cụ thể thông tin thu nhờ phân tích cảm giác quan thụ cảm thò giác, văn qui đònh, dấu hiệu in bao bì, … mang tính chất pháp lý mà thính giác, xúc giác, khứu giác vò giác doanh nghiệp cần phải có, VNPT có cam kết ràng buộc nói Thứ ba là, phương pháp ghi chép: phương pháp dựa sử dụng chất lượng dòch vụ bưu mà cung cấp qua tiêu nhanh chóng, thông tin thu cách đếm biến số đònh, vật thể, chi xác, an toàn, tiện lợi văn minh 19 phí số hư hỏng thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số phận tiêu chuẩn hoá, thống hoá, … Thứ tư là, phương pháp xã hội học: phương pháp đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng Thu thập thông 20 - Chất lượng phục vụ dòch vụ bưu thể mức độ tiện lợi dòch vụ, mức độ hoạt động ổn đònh phục vụ rộng khắp mạng lưới, văn minh thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức toán dòch vụ sau bán hàng tin qua việc phát phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng thu lại để thống kê, xử lý thông tin, kết luận Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: sở khoa học phương pháp 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu gồm: dựa kết phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm Thứ là, nhu cầu kinh tế sách phủ Tức quan, tổng hợp, xử lý phân tích ý kiến giám đònh chuyên gia tiến phụ thuộc vào đòi hỏi thò trường, thò trường đòi hỏi dòch vụ hành cho điểm Ngày người ta chứng minh độ tin cậy phương bưu cung cấp phải đáp ứng Ngoài phụ thuộc vào trình pháp cao trở thành công cụ quan trọng số lónh vực độ phát triển kinh tế lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ bưu phải nghiên cứu dự báo, nghiên cứu phương pháp toán học tìm giải phù hợp với khả cho phép phát triển chung kinh tế Việc pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm nâng cao chất lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với phát triển kinh tế, Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: phương pháp nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng sở kết hợp phương pháp Thứ hai là, phát triển công nghệ Sự phát triển công nghệ chuyên gia, xã hội học, tính toán Phần mềm SPSS công cụ hỗ trợ đắc lực cho làm đa dạng hoá dòch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dòch vụ bưu Nhờ việc xử lý số liệu khảo sát, kết nghiên cứu giúp tìm giải công nghệ mà doanh nghiệp bưu có khả cung cấp dòch vụ tiện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ Bằng phương pháp xây ích, điều kiện tối ưu nên tiêu chuẩn chất lượng trở nên lạc hậu dựng thang đo chất lượng sản phẩm, dòch vụ VNPT cung Thiết bò công nghệ có vai trò quan trọng việc nâng cao chất cấp Lượng hoá chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp có sở để cải tiến lượng kinh doanh phục vụ dòch vụ bưu suất lao động nâng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh nâng cao lực cạnh tranh xác hơn, khai thác sai sót nhanh nhiều 1.2.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ bưu 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ bưu Chất lượng dòch vụ bưu thể hai mặt chất lượng Thứ ba là, hiệu lực chế quản lý Trên sở qui đònh quyền nghóa vụ doanh nghiệp bưu với người sử dụng dòch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ hoạt động doanh nghiệp bưu nhằm bảo vệ sản phẩm chất lượng phục vụ đáp ứng thoả mãn người sử dụng dòch vụ quyền lợi khách hàng Chính sách thưởng phạt chất lượng dòch vụ bưu sở so sánh chất lượng dòch vụ bưu với chi phí mà người sử dụng khiến doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dòch vụ bưu dòch vụ bỏ ngày tốt - Chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu chất lượng trình Thứ tư là, yếu tố văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng truyền đưa tin tức, tin tức phải truyền đưa nhanh chóng, xác, an toàn Mỗi dòch vụ bưu nơi coi có chất lượng cao nơi khác tới tay người nhận 103 Câu 9: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua báo Ông/Bà mua tại: Bưu điện Sạp báo Khác O O O Câu 10: Xin cho biết Ông/Bà có sưu tập tem hay không? Không Có O O Câu 11: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua tem mua tại: Bưu điện Cửa hàng Hội sưu tầm tem Khác O O ……………………… Câu 12: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ bưu phẩm khai giá không? Chưa bao giờThỉnh thoảng Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi O O O O O Câu 13: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ hộp thư thuê bao bưu điện không? Chưa Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi O O O O O Câu 14: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua bảo hiểm, Ông/ Bà mua Bưu điện Prudential Manulife AIA Không mua bảo hiểm O O O O O Câu 15: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu sử dụng điện thoại công cộng dùng tại: Đại lý điện thoại công cộng O Điện thoại công cộng dùng thẻ O Điện thoại công cộng bưu cục O Khác …………………………………… Câu 16: Xin cho biết Ông/Bà toán cước ĐTDĐ trả sau (nếu có): Bưu điện Nhà riêng Cơ quan Qua tài khoản Khác O O O O ……………………… Câu 17: Xin cho biết Ông/Bà toán cước điện thoại cố đònh (nếu có) Bưu điện Nhà riêng Cơ quan Qua tài khoản Khác O O O O ………………………… 104 Câu 18: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua thẻ ĐTDĐ mua tại: Bưu điện Đại lý Qua điện thoại Qua mạng Điểm bán lẻ khác O O O O O Câu 19: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ điện báo (điện tín) không? Chưa Thỉnh Thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng O O O O O Câu 20: Xin cho biết Ông/Bà có hay sử dụng dòch vụ telex không? Chưa bao giờThỉnh thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng O O O O O Câu 21: Xin cho biết Ông/Bà có hay sử dụng dòch vụ fax không: Chưa Thỉnh Thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng O O O O O Nếu ông/bà đến bưu điện vui lòng trả lời Phần II: PHẦN III: NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN Câu 22: Xin cho nhận xét giao dòch viên bưu điện có tác phong (trang phục, đầu tóc, giày dép …) : Rất xốc xếch Hơi xốc xếch Bình thường Khá chỉnh tề Rất chỉnh tề O O O O O Câu 23: Xin cho nhận xét giao dòch viên bưu điện xếp đồ đạt, tài liệu … Rất bừa bãi Hơi bừa bãi Bình thường Khá gọn gàngRất gọn gàng O O O O O Câu 24: Xin cho nhận xét vấn đề vệ sinh quầy giao dòch: Rất vệ sinh Hơi vệ sinh Bình thường Khá Rất O O O O O Câu 25: Giao dòch viên có làm việc riêng (ăn uống, nói chuyện riêng, hút thuốc, … ) làm việc: 105 chỉnh Rất nhiều Khá nhiều Bình thường Nghiêm chỉnh 106 Rất O O O O O Câu 26: Bưu điện mở đóng cửa qui đònh: Hay vi phạm Đôi vi phạm Bình thường Khá Rất nghiêm O O O O O Câu 27: Phục vụ khách hàng nhiệt tình, lễ phép, ân cần, nhanh chóng, khẩn trương, … Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thườngKhá tốt Rất tốt O O O O O Câu 28: Giao dòch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ kòp thời: Rất thiếu sót Còn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt O O O O O Câu 29: Giao dòch viên nắm vững chuyên môn & nghiệp vụ, tư vấn, trả lời hay giải rõ ràng dễ hiểu thắc mắc khách hàng: Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thườngKhá tốt Rất tốt O O O O O Câu 30: Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu dòch vụ … đầy đủ, dễ đọc, dụng cụ bút viết, hồ dán, … sẳn sàng cho khách hàng: Nhiều thiết sótCòn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt O O O O O Câu 31: Tính tiền sử dụng dòch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng: Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thườngChính xác Rất xác O O O O O Câu 32: Thủ tục sử dụng dòch vụ bưu điện: Rất rườm rà Khá rườm rà Bình thường Khá nhanh gọn Rất nhanh gọn O O O O O Câu 33: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ bưu Ông/Bà chọn nhà cung cấp: VNPT SPT Viettel Đại lý BĐ Khác O O O O ………………………… Câu 34: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ viễn thông Ông/Bà chọn nhà cung cấp nào: VNPT SPT VIETTEL EVN FPT Hanoi telecom NetNam Vishipel OCI Khác: ………………………………………………………………… Không biết nhà cung cấp nào: O Câu 35: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ Internet Ông/Bà chọn nhà cung cấp nào: VDC VIETTEL EVN SPT FPT NETNAM Không biết Khác: ………………………………………… Câu 36: Xin Ông/Bà cho biết giá cước dòch vụ bưu viễn thông VNPT ( Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam) là: Rất đắt Đắt Phù hợp rẻ Rất rẻ O O O O O Câu 37: Nếu có lần cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ, lần sau bạn có tới bưu cục không? Quay lại bình thường O Quay lại cảm thấy khó chòu O Không quay lại O Chỉ quay lại chọn lựa khác O Khác …………………………………………… Câu 38: Xin cho biết Ông/Bà có nhận xét chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu VNPT ( Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam) dựa tiêu như: nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Rất thấp Thấp Bình thường Khá tốt Rất tốt O O O O O Câu 39: Ông/Bà có cho biết dòch vụ VNPT không? Đúng O Không O Câu 40: Nếu có công ty cung cấp dòch vụ giống VNPT, Ông/ Bà có chuyển sang sử dụng dòch vụ họ không? Có O Vì lý do: ………………………………………………… Không O Vì lý do: ………………………………………………… Câu 41 : Xin Ông/Bà chọn yếu tố cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dòch vụ bưu – viễn thông: Giá ca hợp lý O Đền bù thoả đáng O Tính an toàn O Sự nhanh chóng O Chăm sóc khách hàng Thủ tục nhanh gọn O Đòa điểm thuận tiện O Không thất lạc hàng O Giao người nhận O OCông nghệ thiết bò đại Giải khiếu nại nhanh Chất lượng phục vụ cao O O O 107 Quảng cáo hấp dẫn O Hình thức toánO Chiết khấu (huê hồng) 108 Thương hiệu uy tín cao O Loại hình dòch vụ đa dạngO O Khác …………………… PHẦN IV: CÂU HỎI MỞ Câu 42 : Ýù kiến riêng Ông/Bà để Bưu điện Trung tâm Sài Gòn phục vụ khách hàng ngày tốt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình q ng/Bà! ………….ngày………tháng………năm………… Họ tên người vấn PHỤ LỤC TỔNG HP PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Tổng số phiếu thăm dò: 250 phiếu, đó: Theo lónh vực nghề nghiệp: • Nhân viên văn thư: 33% • Nhân viên ngân hàng: 22% • Nhân viên kế toán, thủ quỹ: 20% • Sinh viên: 8% • Nhân viên bán hàng: 7% • Công nhân nhà máy: 5% • Nhân viên quản lý: 3% • Luật sư: 1% • Kinh doanh nhà hàng: 1% Theo khu vực đòa lý: Nội thành Ngoại thành Thò xã tỉnh lò Nông thôn Tỉnh 87% 10% 1% 1% 1% Theo loại hình doanh nghiệp người vấn: Hành nghiệp 8% Cty liên doanh, 100% vốn nn 7% Doanh nghiệp nhà nước 20% Cty TNHH,Tưnhân,Cổphần 44% Kinh doanh buôn bán tự 2% Học sinh, sinh viên 18% Không có việc làm cố đònh O% Khác 1% Theo giới tính: Giới tính: 32% Nam 68% Nữ Theo tuổi: = 51t 55% 29% 7% 4% 2% 2% 1% Theo mức thu nhập bình quân tháng: (đv: đồng) = 10 triệu 1% 109 110 PHẦN II: THÓI QUEN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN Chưa Thỉnh thoảng Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi 80% 18% 1% 1% O% Câu 13: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ hộp thư thuê bao bưu điện không? Chưa Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi 86% 10% 2% 2% O% Câu 14: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua bảo hiểm, Ông/ Bà mua Bưu điện Prudential Manulife AIA Không mua bảo hiểm 1% 61% 9% 11% 5% Bảo việt Bảo minh BH Nhà nước 5% 6% 2% Câu 15: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu sử dụng điện thoại công cộng dùng tại: Đại lý điện thoại công cộng 52% Điện thoại công cộng dùng thẻ 14% Điện thoại công cộng bưu cục 34% Khác …………………………………… Câu 16: Xin cho biết Ông/Bà toán cước ĐTDĐ trả sau (nếu có): Bưu điện Nhà riêng Cơ quan Qua tài khoản Không dùng 43% 11% 6% 22% 15% Đại lý thu cước ĐTDĐ Trung tâm dòch vụ khách hàng 2% 1% Câu 17: Xin cho biết Ông/Bà toán cước điện thoại cố đònh (nếu có) Bưu điện Nhà riêng Cơ quan Qua tài khoản Khác 58% 17% 5% 18% 2% Câu 18: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua thẻ ĐTDĐ mua tại: Bưu điện Đại lý Qua điện thoại Qua mạng Điểm bán lẻ khác 24% 33% 2% 2% 39% Câu 19: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ điện báo (điện tín) không? Chưa Thỉnh Thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng 72% 23% 5% O% O% Câu 20: Xin cho biết Ông/Bà có hay sử dụng dòch vụ telex không? Chưa Thỉnh thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng 86% 13% 1% O% O% Câu 21: Xin cho biết Ông/Bà có hay sử dụng dòch vụ fax không: Chưa Thỉnh Thoảng Hay dùng Thường hay dùng Thường xuyên dùng 23% 28% 15% 7% 27% Nếu ông/bà đến bưu điện vui lòng trả lời Phần II: Câu 1: Xin cho biết Ông/Bà có hay gửi bưu phẩm (thư, ấn phẩm, gói nhỏ) không? Chưa Thỉnh thoảng Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi 4% 65% 15% 6% 10% Câu 2: Xin cho biết gửi bưu phẩm, Ông/Bà gửi: Chưa từ tới bưu phẩm/lần từ bưu phẩm trở lên/lần 4% 87% 9% Câu 3: Xin cho biết Ông/Bà có hay gửi bưu kiện (khối lượng >= 2kg) không? Chưa Thỉnh thoảng Hay gửiThường hay gửi Thường xuyên gửi 44% 51% O% 1% 4% Câu 4: Xin cho biết gửi bưu kiện (khối lượng >= 2kg), Ông/Bà gửi: Chưa từ tới bưu kiện/lần từ bưu kiện trở lên/lần 44% 49% 7% Câu 5: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu gửi bưu phẩm, bưu kiện nhanh, Ông /bà sử dụng dòch vụ chuyển phát nhanh nào: EMS DHL UPS TNT Khác 80% 16% O% 3% 1% Câu 6: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu gửi tiền nơi khác gửi qua: Bưu điện Ngân hàng Khác 35% 65% O% Câu 7: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm gửi qua: Bưu điện Ngân hàng Khác 8% 92% O% Câu 8: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu tặng hoa (có thể kèm quà tặng) mà không trực tiếp tặng sử dụng dòch vụ tặng hoa của: Bưu điện Tiệm hoa Khác 34% 61% 5% Câu 9: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua báo Ông/Bà mua tại: Bưu điện Sạp báo Bán báo dạo 11% 87% 2% Câu 10: Xin cho biết Ông/Bà có sưu tập tem hay không? Không Có 81% 19% Câu 11: Xin cho biết Ông/Bà có nhu cầu mua tem mua tại: Bưu điện Cửa hàng Hội sưu tầm tem Khác 97% 3% 0% Câu 12: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dòch vụ bưu phẩm khai giá không? 111 112 PHẦN III: NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN Câu 22: Xin cho nhận xét giao dòch viên bưu điện có tác phong (trang phục, đầu tóc, giày dép …) : Rất xốc xếch Hơi xốc xếch Bình thường Khá chỉnh tề Rất chỉnh tề O% 2% 44% 40% 14% Câu 23: Xin cho nhận xét giao dòch viên bưu điện xếp đồ đạt tài liệu Rất bừa bãi Hơi bừa bãi Bình thường Khá gọn gàng Rất gọn gàng O% 16% 55% 23% 6% Câu 24: Xin cho nhận xét vấn đề vệ sinh quầy giao dòch: Rất vệ sinh Hơi vệ sinh Bình thường Khá Rất O% 1% 59% 32% 8% Câu 25: Giao dòch viên có làm việc riêng (ăn uống, nói chuyện riêng, hút thuốc, … ) làm việc: Rất nhiều Khá nhiều Bình thường Nghiêm chỉnh Rất nghiêm chỉnh 3% 12% 38% 37% 10% Câu 26: Bưu điện mở đóng cửa qui đònh: Hay vi phạm Đôi vi phạm Bình thường Khá Rất 0% 8% 29% 46% 17% Câu 27: Phục vụ khách hàng nhiệt tình, lễ phép, ân cần, nhanh chóng, khẩn trương, … Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt 6% 24% 34% 29% 7% Câu 28: Giao dòch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ kòp thời: Rất thiếu sót Còn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt 7% 32% 35% 15% 11% Câu 29: Giao dòch viên nắm vững chuyên môn & nghiệp vụ, tư vấn, trả lời hay giải rõ ràng dễ hiểu thắc mắc khách hàng: Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt 1% 14% 51% 27% 7% Câu 30: Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu dòch vụ … đầy đủ, dễ đọc, dụng cụ bút viết, hồ dán, … sẳn sàng cho khách hàng: Nhiều thiết sót Còn thiếu sót Bình thường Khá tốt Rất tốt 4% 14% 34% 33% 15% Câu 31: Tính tiền sử dụng dòch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng: Nhiều thiếu sót Còn thiếu sót Bình thường Chính xác Rất xác 1% 9% 28% 49% 13% Câu 32: Thủ tục sử dụng dòch vụ bưu điện: Rất rườm rà Khá rườm rà Bình thường Khá nhanh gọn Rất nhanh gọn 3% 12% 53% 25% 7% Câu 33: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ bưu Ông/Bà chọn nhà cung cấp: VNPT SPT Viettel Đại lý BĐ Khác 70% 8% 13% 7% 2% Câu 34: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ viễn thông Ông/Bà chọn nhà cung cấp nào: nào: VNPT 50% SPT 4% VIETTEL 13% EVN 2% FPT 17% Hanoi telecom 1% NetNam 0% Vishipel 3% OCI 0% Khác: ………………………………………………………………… Không biết nhà cung cấp nào: 10% Câu 35: Khi có nhu cầu sử dụng dòch vụ Internet Ông/Bà chọn nhà cung cấp VDC 6% VIETTEL 15% EVN 6% SPT 6% FPT 27% NETNAM 2% Không biết 6% Khác:0% VNPT 32% Câu 36: Xin Ông/Bà cho biết giá cước dòch vụ bưu viễn thông VNPT ( Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam) là: Rất đắt Đắt Phù hợp rẻ Rất rẻ 11% 50% 37% 1% 1% Câu 37: Nếu có lần cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ, lần sau bạn có tới bưu cục không? Quay lại bình thường 5% Quay lại cảm thấy khó chòu 20% Không quay lại 27% Chỉ quay lại không cósư ïchọnlựakhác 48% Khác …………………………………………… Câu 38: Xin cho biết Ông/Bà có nhận xét chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu VNPT ( Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam) dựa tiêu nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Rất thấp Thấp Bình thường Khá tốt Rất tốt 6% 14% 46% 29% 5% Câu 39: Ông/Bà có cho biết dòch vụ VNPT không? Đúng 79% Không 21% Câu 40: Nếu có công ty cung cấp dòch vụ giống VNPT, Ông/ Bà có chuyển sang sử dụng dòch vụ họ không? Có 66% Vì lý do: ………………………………………………… Không 34% Vì lý do: ………………………………………………… Câu 41 : Xin Ông/Bà chọn yếu tố cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dòch vụ bưu viễn thông: Giá ca hợp lý 77(thứ 1) Đền bù thoả đáng 22 Tính an toàn 62(thứ 4) Không thất lạc hàng 58(thứ 6) 113 Sự nhanh chóng 75(thứ 2) Chăm sóc khách hàng 49(thứ 7) Thủ tục nhanh gọn 70(thứ 3) Đòa điểm thuận tiện 38 Quảng cáo hấp dẫn Hình thức toán 17 Chiết khấu (huê hồng) Giao người nhận 45 Công nghệ thiết bò đại 28 Giải khiếu nại nhanh 23 Chất lượng phục vụ cao 59(thứ 5) Thương hiệu uy tín cao 13 Loại hình dòch vụ đa dạng 29 Khác …………………… PHẦN IV: CÂU HỎI MỞ Câu 42 : Ýù kiến riêng Ông/Bà để Bưu điện Trung tâm Sài Gòn phục vụ khách hàng ngày tốt Yêu cầu “Giao Dòch Viên phải biết cười”, cải thiện thái độ phong cách phục vụ, ân cần hướng dẫn khách hàng, quan tâm đến khách hàng: 166 ý kiến Yêu cầu VNPT giảm giá cước: 136 ý kiến Yêu cầu nâng cao chất lượng dòch vụ bưu (nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi, văn minh): 121 ý kiến Yêu cầu có chương trình quảng cáo, khuyến hấp dẫn hơn: 113 ý kiến Ý kiến khen Bưu Điện: 29 ý kiến Yêu cầu thủ tục nhanh gọn nữa: 19 ý kiến Yêu cầu đa dạng hoá sản phẩm dòch vụ bưu chính: 18 ý kiến Yêu cầu cải thiện công tác chăm sóc khách hàng: 18 ý kiến Yêu cầu đại hoá trang thiết bò phục vụ sản xuất: 15 ý kiến Yêu cầu tiện lợi, mở rộng thêm chi nhánh: 15 ý kiến Yêu cầu có phận cung cấp thông tin dòch vụ bưu chính, hướng dẫn khách: 15 ý kiến Yêu cầu thời gian toàn trình Bưu gửi nhanh chóng hơn: 14 ý kiến Yêu cầu quan tâm nhiều đến ý kiến đóng góp, phê bình xây dựng, tâm tư tình cảm khách hàng: 14 ý kiến Yêu cầu đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ: 13 ý kiến Yêu cầu nghiên cứu thêm nhiều dòch vụ bưu mới: 12 ý kiến Yêu cầu làm việc hành chánh: 12 ý kiến Yêu cầu có khiếu nại giải cho tốt hơn: 12 ý kiến Yêu cầu cải thiện hình thức toán đa dạng hơn: 12 ý kiến Yêu cầu mặc đồng phục đẹp (áo dài): 11 ý kiến Yêu cầu bỏ lớp kiếng ngăn cách quầy để nghe rõ hướng dẫn hơn: 11 ý kiến Yêu cầu BĐTTSG mở rộng dòch vụ bưu phát ngày: 11 ý kiến Yêu cầu có sách giá cước ưu đãi cho Hội Từ Thiện, sinh viên: 10 ý kiến 114 PHỤ LỤC 3: Stt 10 11 Stt 10 11 DOANH THU CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2001 – 2003 Đơn vò tính: triệu đồng Dòch vụ 2001 2002 2003 BPGS 581 679 644 BPGS nước 1.066 1.064 15.800 EMS nước 3.006 3.117 3.956 EMS nước 2.066 2.805 3.853 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 2.299 2.526 2.422 Chuyển tiền nhanh 2.325 2.837 3.425 BP thường nước 11.963 13.388 14.700 BP thường nước 12.743 12.938 13.900 Bưu kiện nước 613 593 602 Bưu kiện nước 10.292 14.800 Phát hành báo chí 584 655 2.876 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) DOANH THU CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Đơn vò tính: triệu đồng Dòch vụ 2004 2005 2006 BPGS 773 1.401 1.481 BPGS nước 15.958 20.145 20.931 EMS nước 6.676 8.318 8.523 EMS nước 5.364 18.079 20.469 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 2.498 2.947 2.759 Chuyển tiền nhanh 3.656 3.982 3.622 BP thường nước 19.110 36.456 32.016 BP thường nước 13.483 16.258 19.131 Bưu kiện nước 754 634 635 Bưu kiện nước 18.827 21.957 29.667 Phát hành báo chí 2.703 2.761 2.814 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 115 116 PHỤ LỤC 4: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2001 – 2004 Đơn vò tính: % Stt Dòch vụ 2002/2001 2003/2002 2004/2003 BPGS 16,9 -5,2 20,0 BPGS nước -0,2 1385,0 1,0 EMS nước 3,7 26,9 68,8 EMS nước 35,8 37,4 39,2 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 9,9 -4,1 3,1 Chuyển tiền nhanh 22,0 20,7 6,7 BP thường nước 11,9 9,8 30,0 BP thường nước 1,5 7,4 -3,0 Bưu kiện nước -3,3 1,5 25,2 10 Bưu kiện nước 43,8 27,2 11 Phát hành báo chí 12,2 339,1 -6,0 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Đơn vò tính: % Stt Dòch vụ 2005/2004 2006/2005 Bình quân BPGS 81,2 5,7 23,72 BPGS nước 26,2 3,9 283,18 EMS nước 24,6 2,5 25,3 EMS nước 237,0 13,2 72,52 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 18,0 -6,4 4,1 Chuyển tiền nhanh 8,9 -9,0 9,86 BP thường nước 90,8 -12,2 26,06 BP thường nước 20,6 17,7 8,84 Bưu kiện nước -16,0 0,2 1,52 10 Bưu kiện nước 16,6 35,1 30,68 11 Phát hành báo chí 2,1 1,9 69,86 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) PHỤ LỤC 5: SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2001 – 2003 Stt 10 11 Dòch vụ Đơn vò 2001 2002 BPGS Cái, gói 430.534 321.510 BPGS nước Cái, gói 25.187 25.414 EMS nước Cái 179.928 211.747 EMS nước Cái 10.149 13.083 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền Cái 148.556 165.273 Chuyển tiền nhanh Cái 39.586 64.009 BP thường nước Cái 29.227.041 31.056.966 BP thường nước Cái 1.284.021 1.258.220 Bưu kiện nước Kiện 31.827 30.799 Bưu kiện nước Kiện 12.217 Phát hành báo chí Tờ/cuốn 1.853.000 1.889.700 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 2003 291.388 99.049 283.592 15.340 159.787 80.252 36.367.707 1.151.271 31.283 16.554 7.478.091 SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Stt 10 11 Dòch vụ Đơn vò 2004 2005 BPGS Cái, gói 367.000 717.917 BPGS nước Cái, gói 101.000 132.888 EMS nước Cái 450.000 652.038 EMS nước Cái 17.000 27.582 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền Cái 162.600 173.987 Chuyển tiền nhanh Cái 86.000 97.522 BP thường nước Cái 39.178.880 76.698.509 BP thường nước Cái 1.116.733 4.011.171 Bưu kiện nước Kiện 33.000 31.243 Bưu kiện nước Kiện 21.000 24.969 Phát hành báo chí Tờ/cuốn 7.000.000 6.526.246 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 2006 769.161 139.280 654.634 59.537 154.702 99.716 74.080.402 4.528.452 30.433 32.048 6.793.710 117 118 PHỤ LỤC 7: PHỤ LỤC 6: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2001 – 2004 Đơn vò tính: % Stt Dòch vụ 2002/2001 2003/2002 2004/2003 BPGS -25,3 -9,4 25,9 BPGS nước 0,9 289,7 2,0 EMS nước 17,7 33,9 58,7 EMS nước 28,9 17,3 10,8 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 11,3 -3,3 1,8 Chuyển tiền nhanh 61,7 25,4 7,2 BP thường nước 6,3 17,1 7,7 BP thường nước -2,0 -8,5 -3,0 Bưu kiện nước -3,2 1,6 5,5 10 Bưu kiện nước 35,5 26,9 11 Phát hành báo chí 2,0 295,7 -6,4 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG SẢN LƯNG CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHỦ YẾU TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Đơn vò tính: % Stt Dòch vụ 2005/2004 2006/2005 Bình quân BPGS 95,6 7,1 18,78 BPGS nước 31,6 4,8 65,80 EMS nước 44,9 0,4 31,12 EMS nước 62,2 115,9 47,02 Thư chuyển tiền điện chuyển tiền 7,0 -11,1 1,14 Chuyển tiền nhanh 13,4 2,2 21,98 BP thường nước 96,0 -3,4 24,74 BP thường nước 259,0 12,9 51,68 Bưu kiện nước -5,3 -2,6 -0,80 10 Bưu kiện nước 18,9 28,4 27,43 11 Phát hành báo chí -6,8 4,1 57,72 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI THƯ NỘI TỈNH (Ban hành kèm theo Quyết đònh số 07/QĐ-BC ngày 02 tháng 01 năm 2007) Danh mục dòch vụ Trong thành phố, huyện thò Gửi xã trực thuộc Giữa huyện tỉnh, thành phố J+3 80% Giữa xã tỉnh Thư thường J+1 J+2 J+4 Tỷ lệ đạt chuẩn 80% 80% 80% (tối thiểu) Ghi chú: • Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi nội tỉnh áp dụng thư ký gửi điểm phục vụ trước lần thu gom cuối ngày j • Riêng tỉnh đồng thành phố: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh tỷ lệ đạt chuẩn tối thiểu phải bảo đảm đạt 85% CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI THƯ LIÊN TỈNH DANH MỤC DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY (từ trung tâm tỉnh đến trung tâm tỉnh) Kề vùng Cách vùng ĐƯỜNG BỘ (từ trung tâm tỉnh đến trung tâm tỉnh) Cùng Kề vùng Cách vùng vùng J+5 J+6 J+7 80% 80% 80% Thư thường J+5 J+6 Tỷ lệ đạt chuẩn 80% 80% (Tối thiểu) Ghi chú: tiêu thời gian toàn trình tối đa thư liên tỉnh áp dụng thư ký gửi điểm phục vụ trước lần gom thư cuối ngày j CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH TỐI ĐA ĐỐI VỚI CHUYỂN PHÁT BÁO CHÍ DANH MỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯNG Thời gian toàn Tỷ lệ đạt chuẩn Phạm vi phát trình (tối đa) (tối thiểu) Báo Nhân dân, Báo Đảng J+0 90% Uỷ ban Nhân dân xã đòa phương Hội đồng Nhân dân xã Báo Quân đội nhân dân J+0 70% Uỷ ban Nhân dân xã Hội đồng Nhân dân xã Tạp chí Cộng sản, tạp chí J+8 70% Đòa nhận Xây dựng Đảng, báo chí khác “j+0” : vòng 24 kể từ thời điểm quan báo chí giao báo cho bưu điện “j+8” : ngày làm việc sau ngày quan báo chí giao báo, tạp chí cho bưu điện (Nguồn: VNPT) 119 120 PHỤ LỤC 8: CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH NHANH NHẤT CỦA BƯU GỬI VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG BAY Ban hành kèm theo Quyết đònh số 2243/BC ngày 05/07/2002 Đvt: ngày DANH Khoảng Đường Đường bay MỤC cách vùng Thư Bưu kiện Thư Bưu kiện thường thường Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến trung Kế vùng tâm tỉnh khác Cách vùng Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến huyện Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ trung tâm Cùng vùng Tỉnh đến xã Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ huyện đến Cùng vùng huyện khác Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ huyện Cùng vùng đến xã Kế vùng ngược lại Cách vùng Từ xã đến Cùng vùng xã khác Kế vùng 10 ngược lại Cách vùng 10 11 CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH NHANH NHẤT CỦA BƯU GỬI NỘI TỈNH Ban hành kèm theo Quyết đònh số 2243/BC ngày 05/07/2002 Đvt: ngày DANH MỤC Thư thường Bưu kiện Trong thành phố, thò xã Giữa huyện tỉnh, thành phố Giữa xã tỉnh, thành phố (Nguồn: VNPT) CHỈ TIÊU VÀ TỐC ĐỘ TRUYỀN THEO MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC TỪ HÀ NỘI ĐI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phương tiện vận chuyển Chuyển bưu gửi thường Chuyển phát nhanh EMS Qua máy fax Qua Internet (nếu sử dụng dialup) (Nguồn: Bảng cước phí VNPT) Thời gian khoảng ngày 24 31 phút phút Chi phí khoảng (VNĐ) 13.000 18.000 120*31=3.721 153*2=300 121 122 PHỤ LỤC 10: PHỤ LỤC 9: 2500 2287 2000 CHỈ TIÊU TOÀN TRÌNH CỦA BƯU GỬI EMS TỪ TP HỒ CHÍ MINH ĐI CÁC TỈNH Số dự án Vốn 1500 đầu tư (triệu USD) 1000 500 12 giờ: TP Hồ Chí Minh 224 182 122 963 776 577 482 314 283 247 223 203 2000 2002 907 2001 2003 2004 2005 Số dự án Vốn đầu tư 2006 Năm 24 giờ: Hà Nội, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bà Ròa – Vũng Tàu, Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Vónh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, Cần Thơ, An Giang, Tây Đồ thò biểu diễn số dự án vốn đầu tư vào TP Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 Ninh, Bình Thuận, Bình Dương, Bình Phước, Cà Mau, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Hậu Giang, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Kiên, Giang, Phú Yên 36 giờ: Lạng Sơn, Hà Tây, Hải Phòng, Bắc Ninh, Nam Đònh, Thái Bình, Quảng Ngãi, Bắc Giang, Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Nguyên, Vónh Phúc, Phú Thọ, Quảng Nam, Hoà Bình, Kontum, Gialai, Bình Đònh, Thừa Thiên 8000 8000 7000 6000 5000 Số dân phục vụ 4000 bình qn 3000 2000 1000 5390 4728 3705 4021 3907 Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn VNPT 2003 2004 2005 2006 Năm Huế, Yên Bái, Ninh Bình, Quảng Ninh, Quảng Trò, Thanh Hoá 42 giờ: Daklak, Dak Nông 4769 3523 Đồ thò biểu diễn số dân phục vụ bình quân BĐTTSG VNPT 48 giờ: Nghệ An, Quảng Bình, Hà Tónh từ 2003 đến 2006 55 giờ: Tuyên Quang 1200 10181062 1000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) 800 Số điểm phục vụ 612 600 521 560 Điểm phục vụ 400 200 50 1999 58 66 2001 74 2003 2005 2007 Năm Đồ thò biểu diễn tình hình phát triển mạng lưới BĐTTSG từ 1999 đến 2007 (Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006 Phòng Tổng hợp - Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ) 123 124 PHỤ LỤC 11: PHỤ LỤC 12: 350 316301 300 250 Số lượng 200 150 198 171 Tổng số lao động 100 50 79 65 20 - 30 31 - 45 46 - 50 66 53 Khối trực tiếp sản xuất > 50 Đồ thò biểu diễn cấu độ tuổi lao động Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 8.50% 21.90% Đại học, Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Chưa đào tạo 64.40% Đồ thò biểu diễn cấu trình độ chuyên môn Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 1600 1550 1400 1400 1307 1200 996 1000 Chi phí Marketing 800 (triệu đồng) 600 512 396 400 214 200 2000 2002 2004 2006 Chi phí Marketing Năm Đồ thò biểu diễn chi phí maketing giai đoạn 2000 – 2006 BĐTTSG (Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG) Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghóa Việt Nam Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 06 năm 2006 CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA ĐỐI SOÁT CHẤT LƯNG KHAI THÁC, CHIA CHỌN VÀ PHÁT BƯU GỬI TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC VẬN CHUYỂN Độ tuổi 5.20% BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Trung tâm Khai thác Vận chuyển Kiểm tra-Đối soát Bưu gửi trước sau chuyển phát bưu tá Túi thư sau chuyển phát Dự kiến thời gian Sáng – chiều: 30’ đến 60’ Lòch kiểm tra Hàng ngày – khu vực phát Ghi KSV phát Chiều: 30’ Hàng ngày – kiểm tra xác suất Phiếu phát bưu phẩm ghi số BC18 Bưu gửi đến đòa khách hàng, đòa bàn gửi AP METRO đến đòa khách hàng, đòa bàn Phiếu gom thư hộp thư đường phố BV32 n phẩm, sổ sách nghiệp vụ khai thác: BĐ (đi đến), E2 (đi, đến), BC31, BC 29, BC 37 (các tổ liên quan), sổ giao nhận khai thác bưu tá, xuất nhập BC28, hoàn BC07 Sáng, chiều: 60’ Hàng ngày – kiểm tra xác suất Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV phát, lao động đơn vò, tổ trưởng sản xuất KSV phát, tổ trưởng sản xuất KSV phát, tổ trưởng sản xuất Sáng: 60’ đến 180’ Theo kỳ phát hành: kỳ/ tháng KSV phát, lao động đơn vò Chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV phát Sáng - chiều Hàng ngày – thường xuyên KSV khai thác Sáng – chiều: 60’ đến 180’ 125 (sự vụ) Bưu gửi xử lý chuyển hoàn, chuyển tiếp Bưu gửi phân hướng cho hộp thư thuê bao 10 Đóng – mở chuyến thư phổ thông, EMS, AP Metro giang 11 Sổ thử nhật ấn tổ 6, tổ khai thác 12 Hoá đơn hộp thư thuê bao (hoá đơn BC01, phát BP ghi số, EMS, thu nộp tiền thẻ điện thoại trả trước) 13 BP thường, BP A chuyển hoàn VPS, BP xử lý vô thừa nhận, BP ghi số trước phân hướng cho bưu tá 14 Sản lượng BP không đòa 126 Sáng – chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác – KSV phát Sáng – chiều Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác Sáng – chiều Hàng ngày – đònh kỳ KSV khai thác Sáng – chiều Hàng ngày – thường xuyên Hàng tuần – kiểm tra xác suất KSV phát Hàng ngày – kiểm tra xác suất KSV khai thác, tổ trưởng khai thác Theo đợt sản lượng KSV khai thác KSV khai thác, tổ trưởng khai thác PHỤ LỤC 13: QUI TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng Kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm Điều tra thu thập liệu tình trang chất lương Tổ chức thực Phân tích trạng Tìm kiếm giải pháp khắc phục Phân tích nguyên nhân (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) (Nguồn: Ths Dương Hải Hà, TS Nguyễn Thò Tuyết Thanh (2005), Quản trò sản xuất bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội, tr 151) 127 PHỤ LỤC 14: QUI TRÌNH XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP MUỐN Ở ĐÂU VÀ Ở MỨC ĐỘ NÀO? BƯỚC 5: Giải vấn đề tồn BƯỚC 4: Kiểm tra toàn thường xuyên BƯỚC 3: Xây dựng đội kiểm tra BƯỚC 2: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng BƯỚC 1: Hiểu khách hàng doanh nghiệp CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐANG Ở ĐÂU VÀ Ở MỨC ĐỘ NÀO? (Nguồn: Ths Dương Hải Hà, TS Nguyễn Thò Tuyết Thanh (2005), Quản trò sản xuất bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội, tr 166) 128 129 130 PHỤ LỤC 15: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NỘI CHÍNH PhòPhò ng ng TỔ TỔN NG G H HPP 1.Tổ 1.TổTCCBTCCBLĐTL LĐTL 2.Tổ tổtổ ngng 2.Tổ hợ hợpp––hà hànnhh chánchá h nh 3.Tổ 3.Tổ Bả Bảoo Vệ Vệ PhònPhò g ng KINH KINH DOANH DOANH NGHIỆ NGHIỆPPVỤ VỤ 1.Tổ kinh 1.Tổ kinh doanh – tiếp thò 2.Tổ 2.Tổ nghiệ nghiệpp vụ vụ 3.Tổ t tư 3.Tổvậvậ t tư- XDCB XDCB Phòng TÀI CHÍNH KẾ TOÁN THỐNG KÊ 1.Tổ kế toán – thống kê 2.Tổ toán (Nguồn: Phòng Tổng hợp, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn) PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NGHIỆP VU Các Bưu Cục Bưu cục GDQTSG Bưu cục giao dòch Quận Tân Đònh Trần Hưng Đạo Bến Thành Nguyễn Đình Chiểu Đa kao Quận 10 Bàn Cờ 11 Nguyễn Văn Trỗi 12 Vườn Xoài 13 Tú Xương 14 Quận 15 Khánh Hội 16 Tôn đản 17 Nguyễn khoái 18 Lê Lợi 19 Nguyễn Du TRUNG TÂM KHAI THÁC VẬN CHUYỂN 1.Tổ khai thác Tổ Bưu tá Tổ Bưu tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá Tổ Bưu Tá 131 PHỤ LỤC 16: MÔ HÌNH TỔ CHỨC DỰ KIẾN CỦA PHÒNG MARKETING BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG BỘ PHẬN TUYÊN TRUYỀN QUẢNG CÁO BỘ PHẬN XÚC TIẾN BÁN HÀNG BỘ PHẬN TIẾP THỊ – QUẢN LÝ BÁN HÀNG BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG