Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty cho thuê tài chính II

Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Trang - Giá trò khoản tiền thuê tối thiểu lớn giá trò thò trường tài sản thời điểm ký hợp đồng thuê Theo Nghò đònh 16/2001/NĐ-CP ban hành ngày 2/5/2001 Chính phủ Việt Nam, cho thuê tài hiểu sau: “Cho thuê tài hoạt động tín dụng trung dài hạn thông qua 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH việc cho thuê máy móc, thiết bò, phương tiện vận chuyển động sản khác 1.1.1 Khái niệm cho thuê tài sở hợp đồng cho thuê bên cho thuê vớiø bên thuê Bên cho thuê cam Tài phạm trù kinh tế đời phát triển gắn liền với kinh tế kết mua máy móc, thiết bò, phương tiện vận chuyển động sản khác theo yêu hàng hóa Tài phản ánh vận động nguồn lực tài thông qua cầu Bên thuê nắm giữ quyền sở hữu tài sản cho thuê Bên thuê sử hình thức hoạt động như: mua bán , đầu tư, cho thuê … Trong đó, hoạt động cho dụng tài sản thuê toán tiền thuê suốt thời hạn thuê hai thuê phát triển mạnh mẽ trở thành loại hình dòch vụ tài bên thỏa thuận Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê lựa chọn mua lại tài chuyên sâu sản thuê tiếp tục thuê theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng cho Hiện nay, vận động nguồn lực tài thông qua hoạt động cho thuê trở thành hình thức tài trợ phổ biến giới Điều cho thấy cho thuê tài phạm trù kinh tế khách quan, phản ánh mối quan hệ kinh tế chủ thể sở hữu chủ thể sử dụn g nguồn lực tài Theo qui đònh Ủy ban Tiêu chuẩn Kế toán Quốc tế (International Accountant Standard Commission – IASC) hình thức cho thuê gọi cho thuê tài Tổng số tiền cho thuê loại tài sản quy đònh hợp đồng cho thuê tài chính, phải tương đương vói giá trò tài sản thời điểm ký hợp đồng” Nội dung khái niệm cho thấy có khác cho thuê tài với hình thức tài trợ vốn khác, cụ thể: - tức cần khách hàng toán phần giá trò tài sản sở hữu, thuê tài phải thỏa mãn bốn tiêu thức sau: - thường 50% giá trò tài sản trở lên Nghóa vụ toán phần lại Quyền sở hữu tài sản thuê tự động chuyển giao cho bên thuê thực dần giá trò tài sản thời gian thời hạn cho thuê kết thúc bên thuê toán đủ tiền thuê theo ghi hợp đồng mua trả góp qui đònh ghi hợp đồng cho thuê tài chính; - Hợp đồng cho thuê có quy đònh bên thuê có quyền chọn mua tài sản theo giá tượng trưng thời hạn cho thuê kết thúc bên thuê toán đủ tiền thuê theo qui đònh; - Bán trả góp: Khách hàng người bán chuyển quyền sở hữu lập - Cho vay trả góp: Khách hàng cấp tín dụng tiền thông qua ngân hàng đònh chế tài phi ngân hàng Nó chủ yếu áp dụng mục đích tiêu dùng như: mua ô tô, mua nhà, vật dụng gia đình, toán Từ cho thấy đối tượng cho vay Thời hạn cho thuê chiếm phần lớn thời gian hữu dụng tài sản (trừ trả góp tiền với thời gian hoàn trả khác ngắn, trung trường hợp tài sản cho thuê qua sử dụng); dài hạn, khi, đối tượng cho thuê tài thông thường vật với thời gian hoàn trả chủ yếu trung dài hạn Trang Với đặc trưng cho thấy kinh tế thò trường mở cửa hoạt động cho thuê tài mang hạn chế cần lưu ý, cụ thể: - Người thuê không sử dụng tài sản thuê để chấp cho chủ Trang khó khăn lớn Nhiều doanh nghiệp làm thủ tục chấp tài sản để vay vốn gặp phải số vướng mắc: - nợ mà nợ thuê tài trả phần lớn; - Người thuê chủ động việc sử dụng tài sản thuê; - Chi phí thuê tài thường cao vay trung hạn dài hạn 1.1.2 Vai trò hoạt động cho thuê tài xưởng, quyền sử dụng đất) thấp số tiền xin vay - - Máy móc thiết bò có doanh nghiệp tổ chức tín dụng chấp nhận làm đảm bảo nợ khó bảo quản, khó xác đònh giá trò lại khó sang nhượng trường hợp cần thiết kênh quan trọng huy độn g tài trợ nguồn vốn, vừa thúc đẩy - Doanh nghiệp thuê đất, thuê nhà xưởng (nhất khu công nghiệp, khu chế xuất) để tổ chức sản xuất, giá trò tiền thuê thường trả Thông qua việc cho thuê tài sản công ty cho thuê tài chính, hoạt hàng năm nên doanh nghiệp dùng giá trò tiền thuê động cho thuê tài góp phần giải tình trạng thiếu vốn tạm thời để chấp vay vốn trung dài hạn thường xuyên xảy doanh nghiệp trình sản xuất kinh doanh điều hòa vốn toàn kinh tế, tạo điều kiện cho trình sản xuất Giấy tờ sử dụng đất, sở hữu nhà xưởng doanh nghiệp thường không hội đủ yếu tố pháp lý theo qui đònh Trong kinh tế hàng hóa , hoạt động cho thuê tài trình tập trung vốn vừa tác động đến trình tập trung sản suất Giá trò tài sản chấp sổ sách (thường trụ sở làm việc, nhà - Trường hợp tổ chức tín dụng phải thu hồi tài sản chấp để bán phức tạp, nhiều thời gian, phải nhờ đến can thiệp giúp liên tục đỡ quan chức như: tòa án, trung tâm đấu giá, thi hành Như vậy, hoạt động cho thuê tài đáp ứng nhu cầu vốn cho trình án… tái sản xuất xã hội, thông qua đó, cho thuê tài thúc đẩy trình tích tụ tập trung vốn phát triển kinh tế, tài trợ cho ngành kinh tế mũi nhọn nhằm Khi doanh nghiệp thuê tài chính, họ chấp tài sản Bởi vì: thúc đẩy nhanh tiến trình thực côn g nghiệp hóa , đại hóa đất nước Với suốt thời gian thuê, tài sản đứng tên thuộc sở hữu Công ty cho thuê đặc thù vốn có hoạt động cho thuê tài đơn giản hóa công việc tài Cũng chấp tài sản mà doanh nghiệp thuê có hạch toán kinh tế cho khách hàng suốt trình tồn phát triển thuận lợi như: qua cho thuê tài thể vai trò quản lý điều tiết vó mô kinh tế - thời gian làm thủ tục chấp, bảo lãnh Cho thuê tài mang lại lợi ích đáng kể, khắc phục khó khăn, vướng mắc gặp phải doanh nghiệp vay vốn tiền tổ chức tín dụn g, là: Thủ tục thuê đơn giản, linh hoạt, nhanh gọn vay bớt - Đối với doanh nghiệp quốc doanh, tiết kiệm khoản tiền đầu tư vào tài sản dùng để chấp Thường giá trò tài sản Thứ nhất: Điều kiện doanh nghiệp phải có tài sản chấp vay vốn chấp nhà cửa, vật kiến trúc v.v phải có giá trò cao so với số tiền tổ chức tín dụng, đặc biệt doanh nghiệp quốc doanh vay Trong thực tế, giá trò tài sản liên quan trực tiếp tới việc sản Trang xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khấu hao đưa vào giá thành sản phẩm Trang Tiền đặt cọc trừ vào nợ gốc tiền thuê sau bên thuê nhận nợ, tiền ký cược trì suốt thời gian thuê Tiền đặt cọc ký Hơn , tài sản cho thuê tài bảo hiểm rủi ro cược phải bên thuê chuyển tới tài khoản bên cho thuê trước nhận tài Công ty bảo hiểm suốt thời gian thuê Do vậy, trường hợp gặp rủi sản thuê, để làm sở cho bên cho thuê ký thực hợp đồng mua bán bất khả kháng, tài sản bò hư hỏng, mát giải bồi thường từ hợp đồng cho thuê tài Công ty bảo hiểm Thứ ba: Khi tổ chức tín dụng cho doanh nghiệp vay vốn tiền, sau Thứ hai: Doanh nghiệp vay trung dài hạn tổ chức tín dụng bắt phát tiền vay việc kiểm soát sử dụng vốn cho vay mục đích thực buộc phải có 20% vốn tự có tham gia vào tổng giá trò dự án Đây khó khăn cán tín dụng lúc thực kiểm vấn đề nan giải cho phía doanh nghiệp tổ chức tín dụng soát việc Các doanh nghiệp thường sử dụng vốn vay sai mục đích: Trên thực tế, tổ chức tín dụng thườn g gặp khó khăn việc xác đònh cụ thể quản lý phần vốn tự có tham gia doanh nghiệp Còn dùng tiền vay trả nợ cũ, mua tài sản không dự án xin vay, sử dụng vào mục đích khác … doanh nghiệp cũn g gặp không khó khăn việc huy động vốn tự có tham Bên cạnh đó, doanh nghiệp sử dụng vốn vay mua tài sản tài sản gia dự án có mức đầu tư vốn lớn Bởi vốn tự có đứng tên doanh nghiệp, doanh nghiệp chủ sở hữu tài sản Do vậy, trường doanh nghiệp thường không nhiều , thời điểm triển khai thực dự hợp doanh nghiệp không trả nợ, tổ chức tín dụng không trực tiếp án , nguồn vốn nằm cấu thành tài sản chi phí sản xuất xử lý, thu hồi tài sản hình thành từ vốn cho vay Và kinh doanh khác lý để tổ chức tín dụng nói chung cán tín dụng nói Trong cho thuê tài chính, qui đònh phần vốn tự có tham gia dự án có riêng muốn hạn chế cho vay trung dài hạn doanh nghiệp tính chất mềm dẻo linh hoạt Bên thuê quyền tự lựa chọn loại Trong cho thuê tài chính, bên cho thuê nắm giữ quyền sở hữu giao máy móc, thiết bò, phương tiện vận chuyển động sản khác; tự thoả thuận cho bên thuê quyền sử dụng tài sản theo mục đích ban đầu với nhà sản xuất, nhà cung ứng đặc tính kỹ thuật; giá tài sản; cách thức tiền, vướng mắc loại bỏ thời gian giao nhận; lắp đặt bảo hàn h tài sản thuê Bên cho thuê phải trực Thứ tư: Doanh nghiệp thuê tài tất loại động sản tiếp mua tài sản theo yêu cầu bên thuê thuê, bên cho thuê phải liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, dòch vụ toán 100% giá trò tài sản Như vậy, bên cho thuê tài trợ 100% giá trò Trong có số loại tài sản phục vụ cho sản xuất, kinh doanh không tài sản mà bên thuê có nhu cầu trang bò thuộc đối tượng cho vay tổ chức tín dụng như: phương tiện phục vụ công Trường hợp bên cho thuê thấy cần phải ràng buộc nghóa vụ bên thuê tài sản cho thuê, bên cho thuê thỏa thuận với bên thuê đặt cọc số tiền để thực hợp đồng mua tài sản thuê ký cược số tiền để đảm bảo thực hợp đồng cho thuê tài tác (ôtô, xe máy), phương tiện văn phòng (vi tính, máy photocopy, máy lạnh), dụng cụ y tế… Thứ năm : Doanh nghiệp dùng phương pháp khấu hao nhanh tài sản thuê Theo qui đònh thời gian khấu hao nhanh tài sản thuê tài rút ngắn 60% thời gian khấu hao theo qui đònh Bộ tài Trang Trang tài sản cố đònh mua doanh nghiệp Các doanh nghiệp Nội dung hoạt động hình thức cho thuê tài thể (nhất doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả) có hội để điều tiết thông qua loại hình công ty cho thuê tài chính, theo Nghò đònh 16/2001/NĐ- linh hoạt lợi nhuận thuế lợi tức doanh nghiệp nợ thuê Sau CP Chính phủ " Về tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính" trả hết tiền thuê tài sản, tài sản chuyển quyền sở hữu bán với ban hành ngày 02/05/2001, có loại hình Công ty cho thuê tài giá tượng trưng cho doanh nghiệp Trên sổ sách giá trò tài sản thấp phép thành lập hoạt động Việt Nam, cụ thể là: khấu hao hết, thực tế giá trò giá trò sử dụng tài sản cao - Công ty cho thuê tài Nhà nước - Công ty cho thuê tài cổ phần - Công ty cho thuê tài trực thuộc tổ chức tín dụng (TCTD) Thứ sáu: Trường hợp doanh nghiệp dùng vốn tự có nguồn vốn ngắn - Công ty cho thuê tài liên doanh hạn khác để đầu tư mua sắm máy móc thiết bò sản xuất, dẫn tới thiếu vốn lưu - Công ty cho thuê tài 100% vốn nước Lúc doanh nghiệp nhà nước có thu nhập thực thụ chi phí khấu hao tài sản không đáng kể, giá thành sản phẩm hạ Doanh nghiệp vừa có điều kiện cạn h tranh vừa có lợi nhuận trước thuế tăng lên so với trước động để mua nguyên nhiên vật liệu, hàn g hóa phục vụ cho sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp dùng phương thức bán thuê lại tài sản có Như doanh nghiệp vừa có tài sản để sử dụng lại vừa có vốn lưu động để kinh doanh 1.1.3 Phân loại cho thuê tài Căn vào mối quan hệ cụ thể mà người ta phân chia cách tương đối hình thức hoạt động cho thuê tài kinh tế thò trường Việc phân loại hoạt động cho thuê tài có ý nghóa việc áp dụng Với phong phú đa dạng hoạt động cho thuê tài cho thấy kinh tế thò trường mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế nghiệp vụ cho thuê tài ngày mở rộng mạng lưới hoạt động toàn lãnh thổ hướng đến đáp ứng nhu cầu công chúng toàn cầu Cả loại hình Công ty cho thuê tài có nội dung hoạt động bình đẳng nhau, là: Ø Nguồn vốn hoạt động: quy chế hạch toán – kế toán theo quản lý chung Nhà nước hưởng ưu đãi (nếu có) Tùy vào hình thức tiếp cận cụ thể người ta có cách phân loại cho thuê thành hình thức khác Chẳng hạn, vào - Vốn tự có: Gồm vốn điều lệ quỹ bổ sung vốn điều lệ; - Vốn huy động: Nhận tiền gửi (thời hạn từ năm trở lên), vay vốn quyền hủy ngang hợp đồn g, chi phí bảo trì, dòch vụ mua bảo hiểm hay ưu đãi tổ chức tài chính, tín dụng nước, phát hành trái phiếu, thuế … người ta chia thành cho thuê tài cho thuê vận hành Tuy chứng tiền gửi loại giấy tờ có giá khác; nhiên, khuôn khổ mục đích, phạm vi, giới hạn nghiên cứu đề tài luận - văn tập trung trình bày cho thuê tài Ở giác độ chung thông dụng nhất, hoạt động cho thuê tài có loại sau: Cho thuê thuần, cho thuê hợp tác, cho thuê trực tiếp, cho thuê liên kết, cho thuê giáp lưng, cho thuê trả góp, bán tái thuê Được nhận nguồn vốn khác theo qui đònh Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Ø Hoạt động cho thuê tài chính: - Cho thuê tài chính; - Mua cho thuê lại; Trang - Đồng tài trợ cho thuê tài (Cho thuê hợp vốn) Trang 10 hình thức kiểu dáng sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… họ sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm điều lại thực sản phẩm dòch vụ vô hình chúng không đồng tách ly Chất lượng dòch vụ thể Ø Các hoạt động khác: - Các nghiệp vụ phép thực theo qui đònh pháp luật hành: + suốt trình tiêu dùng dòch vụ, trình tương tác khách hàng nhân viên Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ [II.9] Vì đònh nghóa chất lượng dòch vụ, Parasuraman & ctg [II.7] Tư vấn khách hàng vấn đề liện quan đến nghiệp vụ cho cho chất lượng dòch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng thuê tài chính; tiện ích mà dòch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ + Thực dòch vụ ủy thác, quản lý tài sản bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê tài chính; kết họ có sau sử dụng qua dòch vụ Đây xem khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghóa dòch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dòch vụ đứng quan điểm khách - Các nghiệp vụ NHNN cho phép – Hoạt động ngoại hối: tùy theo hàng, xem khách hàng trọng tâm tính chất hoạt động công ty cho thuê tài mà giấy phép hoạt động ngoại hối, NHNN cho phép công ty cho thuê tài thực nghiệp vụ cụ thể 1.2 LÝ THUYẾT CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng Nói đến chất lượng dòch vụ, thường nhiều người cho mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác đánh giá thỏa mãn khách hàng Bechelet [II.2] đònh nghóa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với 1.2.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ thỏa mãn khách hàng kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dòch vụ Còn Philip Kotler [I.18] 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ cho thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt Dòch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng hàng nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trò cho khách hàng người Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau: - cảm nhận không hài lòng Theo lý thuyết tiếp thò dòch vụ dòch vụ có đặc điểm là: vô hình, không đồng nhất, tách ly Chính mà dòch vụ có đặc - trưng riêng so với ngành khác (xem Phụ lục 01) Những đặc trưng dòch vụ tạo nhiều khác biệt việc đònh nghóa chất lượng sản phẩm với chất lượng dòch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài lòng - Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng thích thú Trang 11 Trang 12 Có thể thấy rằn g thỏa mãn khách hàng chất lượng dòch vụ hai khác biệt dòch vụ kỳ vọng dòch vụ nhận Và khác biệt khái niệm tách rời Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng khoảng cách từ đến tạo nên (xem Phụ lục 2) quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dòch vụ, nói đến chất Hình 1.1: Sơ đồ Mô hình chất lượng dòch vụ lïng dòch vụ quan tâm đến thàn h phần cụ thể dòch vụ [II.11] 1.2.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ cho thuê tài Dòch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Chất lượng dòch vụ cho thuê tài khả đáp ứng dòch vụ cho thuê tài mong đợi khách hàng thuê tài chính, hay nói Khoảng cách cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng thuê tài với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dòch Dòch vụ cảm nhận thuê tài với Công ty cho thuê tài 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ Khoảng cách Có nhiều nghiên cứu khác giới nhằm đưa đònh nghóa đo lường chất lượng dòch vụ, đó: - Lehtinen & Lehtinen [II.6]: chất lượng dòch vụ đánh giá mặt: Thông tin đến khách hàng Dòch vụ chuyển giao Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận Công ty thành tiêu chí chất lượng + Quá trình cung cấp dòch vụ Khoảng cách + Kết dòch vụ - Gronroos [II.4] đưa hai lónh vực chất lượng dòch vụ: + Chất lượng kỹ thuật: nói đến phục vụ NHÀ TIẾP THỊ 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ Khoảng cách 1 THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Nhận thức Công ty kỳ vọng khách hàng + Chất lượng chức năng: chúng phục vụ Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg - Parasuraman & ctg [II.7, II.8] có nghiên cứu chất lượng [1985:44] dòch vụ ngành tiếp thò chi tiết cụ thể Họ đưa mô hình khoảng cách chất lượng dòch vụ (xem hình 1.1) Trong khoảng cách này, khoảng cách mục tiêu cần nghiên cứu xác đònh mức độ thỏa mãn khách hàng họ nhận biết mức độ Mô hình nêu mô tả tổng quát chất lượng dòch vụ Tuy nhiên để đánh giá chất lượng dòch vụ cảm nhận khách hàng cách Trang 13 Trang 14 cụ thể, nhà nghiên cứu sau nhiều lần nghiên cứu kiểm đònh đưa thang chất lượng dòch vụ gồm thành phần sau: Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12] Tin cậy (reliability): liên quan đến khả chắn thực dòch Mô hình thể có nhóm giả thuyết nhóm giả thuyết mối vụ theo cam kết với khách hàn g Đáp ứng (responsiveness): khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dòch vụ tốt cho khách hàng quan hệ thành phần chất lượng dòch vụ (từ H1a đến H1j) nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dòch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng (từ H2a đến H2e), nội dung giả thuyết Năng lực phục vụ (assurance): thể khả phục vụ khách hàng trình bày Phụ lục 03 Đồng cảm (empathy): thể quan tâm thấu hiểu ước muốn, 1.4 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI mối quan tâm khách hàng CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến sở vật chất, trang 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dòch vụ cho thuê tài thiết bò trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khác h hàng Để đánh giá chất lượng dòch vụ cho thuê tài thỏa mãn khách hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết chất lượng dòch vụ Như trình bày phần trên, chất lượng dòch vụ thỏa mãn trình bày với thang đo SERVQUAL chất lượng dòch vụ [II.8] Tác khách hàng hai khái niệm phân biệt nhiều nghiên cứu chứng minh giả thực nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên rằn g chúng có mối quan hệ mật thiết với (xem hình1.2) cứu thức Hình 1.2: Sơ đồ mô hình chất lượng dòch vụ thỏa mãn khách hàng Đáp ứng H1a H1g H1h Năn g lực phục vụ Bản g 1.1: Tiến độ thực nghiên cứu Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Sơ Đònh tính H1f H1i Tin cậy Chính thức Đònh lượng H2b H2c H1c H2d Đồng cảm H2e H1d Phương tiện hữu hình Thời gian Đòa điểm H2a H1b H1j Kỹ thuật sử dụng Thỏa mãn - Đóng vai - Thảo luận nhóm tay đôi 10/2007 TP.HCM Phỏng vấn trực tiếp 11/2007 TP.HCM Nguồn: Tác giả tự thực Trên sở thang đo SERVQUAL chất lượn g dòch vụ, nghiên cứu sơ với kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thành thang đo 1, kỹ thuật thảo luận nhóm Trang 15 Trang 16 tay đôi để điều chỉnh thành thang đo dùng cho nghiên cứu thức, đưa vào bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng (xem Phụ lục 04) Thang đo đánh giá sơ thôn g qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phần trình bày sở lý thuyết chất lượng dòch vụ thõa mãn khách hàng Với mục tiêu phạm vi xác đònh, mô hình nghiên cứu đề nghò sau (Hình 1.4): Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dòch vụ thỏa mãn (exploratory factor analysis) để xác đònh thang đo dùng phương phương pháp khách hàng ALCII phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm đònh mô hình lý thuyết với giả thuyết mô hình Hình 1.3 trình bày quy trình bước nghiên cứu Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu Đáp ứng Năng lực phục vụ Thang đo SERVQUAL, thỏa mãn khách hàng Đóng vai Thang đo Tin cậy Phỏng vấn thức (n = 192) Thang đo Thảo luận nhóm tay đôi Thỏa mãn khách hàng Đồng cảm Phương tiện hữu hình Đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Kiểm đònh mô hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính Nguồn: Tác giả tự thực 1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài thang đo thỏa mãn khác h hàng 1.4.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài Trên sở thang đo chất lượng dòch vụ SERVQUAL, tác giả điều chỉnh Nguồn: Tác giả tự thực lại thành thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài Thang đo SERVQUAL (Phụ lục 04) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng dòch 1.4.2 Mô hình nghiên cứu vụ đề cập phần trên, là: Trang 17  ­ ­ ­ Trang 18 Tin cậy: Gồm biến quan sát đo lường khả thực chương (thang đo - Phụ lục 07) Trong thành phần Tin cậy có biến quan sát, thành trình dòch vụ đưa ra.  phần Đáp ứng có biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có biến quan Đáp ứng: Gồm biến quan sát đánh giá tính kòp thời, hạn sát, Đồng cảm có biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình đo trình cung ứng dòch vụ.  lường biến quan sát 1.4.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng Năng lực phục vụ: Có biến quan sát đánh giá khả tạo an tâm tin tưởn g cho khách hàng sử dụng dòch vụ.  ­ ­ Trên đề cập đến tách biệt chất lượng dòch vụ thỏa mãn Đồng cảm: Gồm biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm khách hàng, việc đánh giá đo lường có khác biệt đến cá nhân khách hàn g.  vấn đề Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm sở để xây Phương tiện hữu hình: Gồm biến quan sát đánh giá mức độ lôi trang thiết bò sở vật chất, giấc trang phục nhân viên SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh tổng quát vấn đề chất lượng dòch vụ nói chung Vì sử dụng để nghiên cứu việc dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dòch vụ, nghiên cứu xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng sở đo lường Hayes [II.5] Thang đo bao gồm biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát khách hàng dòch vụ cho thuê tài ALCII, cung cách phục vụ nhân viên trang thiết bò ALCII đo lường chất lượng dòch vụ cho thuê tài cho ALCII, đòi hỏi phải có Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng điều chỉnh bổ sung phù hợp với nét đặc thù ngành cho thuê tài Các thành phần thang đo ALCII Thông qua kỹ thuật đóng vai người thuê tài đến vài công ty cho thuê tài TPHCM, tác giả điều chỉnh biến quan sát sở 01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ALCII thang đo SERVQUAL thành thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài với 43 biến quan sát đo lường thành phần (thang đo - Phụ lục 05) 02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bò vật chất ALCII Sau đó, tác giả thực vấn kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi với 16 khách hàng thuê tài (Phụ lục 06) kết cho thấy có nhữn g biến quan sát cần loại bỏ Nhữn g biến quan sát bò loại bỏ họ 03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dòch vụ cho thuê tài ALCII nhận thấy không quan trọng họ không quan tâm nhiều tới yếu tố Nguồn: Tác giả tự thực Tổng cộng có 14 biến quan sát thang đo bò loại ra, biến mang số 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30, 32, 34, 35, 38 41 thang đo Phụ lục 05 Tóm tắt Chương Chương nêu số khái niệm cho thuê tài chính, chất lượng dòch vụ Sau điều chỉnh bổ sung lần 2, thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài cho thuê tài thỏa mãn khách hàng làm sở lý luận cho việc ALCII có 29 biến quan sát với thành phần đo lường chất lượng đánh giá chất lượng dòch vụ nói chung dòch vụ cho thuê tài nói riêng, Trang 19 Trang 20 đồng thời đưa số mô hình lý thuyết dòch vụ thỏa mãn CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII khách hàng Ngoài ra, chương trình bày việc nghiên cứu thực tiễn chất lượn g dòch vụ cho thuê tài thỏa mãn khách hàng thuê tài ALCII việc vấn trực tiếp khách hàng 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 2.1.1 Sơ lược lòch sử hình thành phát triển dòch vụ cho thuê tài Việt Nam Vào năm 1950, cách mạng công nghiệp bùng nổ, nhà sản xuất bò đặt tình trạng cạnh tranh liệt buộc phải tìm phương thức bán hàng mới, đồng thời tìm cách né tránh rủi ro phát sinh trình mua bán hàng trả chậm Nghiệp vụ cho thuê tài khởi đầu Hoa Kỳ với đời công ty cho thuê tài độc lập vào năm 1952 Sau nghiệp vụ lan tỏa sang châu Âu vào đầu năm 1960 nước phát triển vào năm 1970 Giá trò máy móc thiết bò tài trợ qua hình thức cho thuê tài giới tăng nhanh, từ mức 350 tỷ USD năm 1994 đến cuối năm 2006 số lên đến 800 tỷ USD Ở Việt Nam, hoạt động cho thuê tài lạ lẫm cho tận đến thập niên 1990, kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh ổn đònh song việc cho vay vốn tổ chức tín dụng doanh nghiệp đặc biệt vốn trung dài hạn để trang bò, đổi máy móc thiết bò công nghệ gặp nhiều trở ngại Do vậy, doanh nghiệp khó khăn việc đầu tư máy móc, thiết bò để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Trước tình hình đó, hoạt động cho thuê tài bắt đầu quan tâm xem kênh tài trợ vốn trung dài hạn quan trọng cho doanh nghiệp để trang bò, đổi máy móc thiết bò công nghệ sản xuất Từ năm 1993, Công ty tài Quốc tế (IFC) tư vấn cho Ngân hàng nhà nước Việt Nam nghiên cứu soạn thảo quy chế cho thuê tài nhằm đưa công nghệ cho thuê tài vào Việt Nam Trang 45 Trang 46 giá cao (3,69) thành phần Đồng cảm thấp (3,52), thành phần ALCII chưa đáp ứng cho khách hàng cách nhanh chóng, vấn đề lại đánh giá mức độ mức trung bình thẩm đònh khai thác thông tin từ khách hàng chưa đem lại thoải mái, tự So với nhu cầu hội nhập nỗ lực đơn vò chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, nhiều vấn đề mà khách hàng thuê tài nguyện từ khách hàng, yếu tố quan trọng mà ALCII cần khắc phục phục vụ khách hàng việc cho thuê tài chính chưa cảm thấy thật thỏa mãn, nhữn g vấn đề đánh gia chi tiết kết tính toán điểm số trung bình yếu tố (biến quan sát) thang đo chất lượng dòch vụ cho thuê tài dựa kết vấn khách hàng thực nghiên cứu 2.4.1 Thành phần tin cậy 2.4.2 Thành phần lực phục vụ, đáp ứng Bảng 2.6 : Kết đánh giá thành phần tin cậy Chỉ tiêu (biến)  ALCII thực đún g nhữn g giới thiệu (v_01) ALCII đáp ứng dòch vụ cho thuê tài đún g vào thời điểm Điểm trung bình 3,99 3,90 mà họ hứa (v_02) Bảng 2.7 : Kết đánh giá thành phần lực phục vụ, đáp ứng Chỉ tiêu (biến)  Nhân viên cho thuê ALCII phục vụ bạn nhanh chóng, hạn (v_06) Phong cách làm việc nhân viên ALCII ngày tạo tin Điểm trung bình 3,88 3,94 Thời gian thẩm đònh thuê tài nhanh chóng (v_04) 3,85 tưởng bạn (v_12) Khả thẩm đònh cho thuê tài ALCII tốt (v_05) 3,78 Nhân viên ALCII lòch sự, nhã nhặn với bạn (v_13) 3,91 Nhân viên ALCII tỏ xác nghiệp vụ (v_14) 3,76 Nhân viên ALCII có tính chuyên nghiệp cao (v_15) 3,74 Theo kết khảo  sát , nhận thấy rằng, khách hàng đạt thỏa mãn thành phần tin cậy chất lượng dòch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 3,78 đến 3,99 Trong đó, khách hàng đánh giá tương đối cao ALCII thực giới thiệu (điểm trung bình đạt 3,99), vấn đề khả thẩm đònh cho thuê tài ALCII tốt khách hàng đánh giá thấp thành phần (điểm trung bình đạt 3,78), thời gian thẩm đònh thuê tài nhanh chóng Theo kết điều tra, phong cách làm việc nhân viên ALCII khách hàng đánh giá cao số tiêu thành phần lực phục vụ (điểm trung bình đạt 3,94) Song bên cạnh chất lượng công việc, trình độ chuyên môn lại không đánh giá cao (độ xác nghiệp vụ đạt 3,74) khách hàng cho tạm (điểm trung bình đạt 3,85) Điều có nghóa ALCII có nhữn g nỗ lực rấât lớn tạo niền tin nơi khách hàng, thực tốt dòch vụ cho thuê tài cam kết với khách hàng, hoàn thành đưa Tuy nhiên, thời gian thẩm đònh cho thuê tài Xét khía cạnh khác, kết khảo sát khảo sát phần phản ánh thực trạng vấn đề cho thuê tài Trình độ cán ngoại ngữ, toán quốc tế, nghiệp vụ chuyên sâu… chưa đồng Trang 47 Trang 48 Sự phối hợp khâu nghiệp vụ, phòn g ban, công ty cho thuê ALCII có sản phẩm cho thuê đáp ứng với nhu cầu 3,79 tài với quan quản lý khác (cục thuế, quan đăng ký đăng kiểm, khách hàng (v_23) đăng ký quyền sở hữu tài sản cho thuê…) để phục vụ khách hàng chưa thực Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ xin thuê tài chặt chẽ, số cán làm công tác cho thuê nhũng nhiễu, ALCII nhanh chóng (v_24) gây phiền hà cho khách hàng, đạo đức nghề nghiệp tồn tại… Hồ sơ thủ tục cho thuê tài ALCII hợp lý (v_25) 3,70 Lãi suất ALCII hợp lý chấp nhận (v_26) 3,38 Thời hạn cho thuê tài linh động hợp lý (v_27) 3,86 3,71 Đây thành phần khách hàng đánh giá cao thang đo Trong đó, thời hạn cho thuê tài khách hàng đánh giá linh động hợp lý (điểm trung bình đạt 3,86), chứng tỏ khách hàng có ấn tượng tốt 2.4.3 Thành phần đồng cảm tính linh động ALCII trường hợp cho thuê tài chính, chu kỳ dự án Bảng 2.8: Kết đánh giá thành phần đồng cảm Chỉ tiêu (biến)  ALCII thể quan tâm đến cá nhân bạn (v_18) Điểm trung bình 3,59 ALCII ý đến điều mà bạn quan tâm (v_19) 3,58 ALCII hiểu nhu cầu đặc biệt bạn (v_21) 3,39 Qua khảo sát, thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá thấp thang đo, điểm trung bình yếu tố đạt từ 3,39 đến 3,59 Điều có nghóa ALCII chưa thể quan tâm tốt đến khách hàng của mình, chưa thực bày tỏ đến nhu cầu khách hàng Khách hàng cho rằng, hồ sơ thủ tục cho thuê tài mức chấp nhận, ALCII cần xem xét lại yếu tố để phát huy tốt khả cung cấp dòch vụ cho thuê tài có chất lượng cao cho khách hàng Qua khảo sát thấy rằng, khách hàng chưa đánh giá cao ALCII có sản phẩm cho thuê đáp ứng với nhu cầu khách hàng (điểm trung bình đạt 3,79) Điều chứng tỏ khách hàng mong muốn ALCII có nhiều sản phẩm cho thuê để đáp ứng nhu cầu đa dạng họ (cho thuê bất động sản, cho thuê vận hành…) lónh vực cho thuê tài Đây vấn đề mà ban lãnh đạo ALCII Lãi suất cho thuê khách hàng đánh giá chưa hợp lý (điểm trung phải triển khai, quán triệt cán để kòp thời chấn chỉnh khắc bình đạt 3,38) Đây yếu tố khách hàn g đánh giá thấp phục thành phần phương tiện hữu hình Thực tế cho thấy, yếu tố lãi suất sở quan trọng để khách hàng đònh thuê tài công ty cho thuê tài 2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình hay chọn hình thức tài trợ khác từ ngân hàng Muốn giữ chân khách hàng Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần phương tiện hữu hình Chỉ tiêu (biến)  Điểm trung bình tìm nguồn khách hàng tốt đến thuê tài đòi hỏi ALCII không ngừng tìm giải pháp kòp thời đối ứng với diễn biến thò trường tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trang 49 Trang 50 2.5 Những khó khăn tồn ảnh hưởng đến dòch vụ cho thuê tài động sản bất động sản Trong nhu cầu thuê bất động ALCII sản khách hàng ngày tăng Ngoài nguyên nhân thấy việc phân tích đánh giá chất + Hoạt động cho thuê tài liên quan đến nhiều lónh vực như: lượng dòch vụ cho thuê tài phần , khó khăn tồn từ thực tế khâu nhập máy móc thiết bò, đăng ký sở hữu, đăng ký kinh sau ảnh hưởng đán g kể đến việc nâng cao chất lượng dòch vụ cho doanh, bảo hiểm, chuyển giao tài sản sau ký kết thúc hợp đồng cho thuê tài ALCII thuê v.v… Từ đòi hỏi phải có hành lang pháp lý đồng bộ, Ø - thống tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến vói Những khó khăn khách quan dòch vụ cho thuê tài Nguồn vốn huy độn g tăng nhưng kết huy động từ dân cư thấp Nguồn vốn hoạt độn g chủ yếu công ty vốn vay + Trường hợp doanh nghiệp áp dụng hình thức bán thuê lại tài sản NHNo&PTNT Việt Nam với lãi suất phí điều vốn nội cao phải cộng thêm phần thuế giá trò gia tăng Do vậy, doanh so với NHTM nhiều Việc huy động vốn dạng tiền gửi có nghiệp thuê tài để trang bò tài sản phục vụ cho sản xuất kinh kỳ hạn Việc dẫn đến Lãi suất cho thuê công ty cho thuê tài doanh thiệt thòi so với dùng vốn tự có vay tiền để trang bò cao hơn lãi suất cho vay trung, dài hạn số ngân hàng quốc doanh lớn , Vietcombank, Ngân hàng Công Ø thương, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển, … Ngoài khách hàng thuê tài phải chòu số khoản phí khác phí bảo hiểm suốt trình thuê, phí giao dòch đảm bảo, phí mua lại tài sản, số tiền ký cược suốát trình thuê không tính lãi… làm cho tổng phí thuê tài cao lại cao so với NHTM khác Điều ảnh hưởng đònh việc đáp ứn g kỳ vọng mức lãi suất khách hàng - Các văn pháp quy làm sở cho công ty cho thuê tài đời hoạt động Chính phủ ban hành thức, trình thực bộc lộ số hạn chế dẫn đến chưa phục vụ khách hàng cách tốt nhất: + Theo nghò đònh 16/2001/NĐ-CP, Công ty cho thuê tài phép cho thuê động sản Tuy nhiên, Luật tổ chức tín dụng qui đònh đối tượng cho thuê tài tài sản nói chung, tức Cho thuê hợp vốn Trường hợp nhu cầu thuê khách hàng vượt 30% vốn tự có Công ty cho thuê tài khách hàng có nhu cầu thuê từ nhiều nguồn Công ty cho thuê tài cho thuê hợp vốn theo quy đònh Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Do đó, đề nghò Ngân hàng Nhà Nước sớm ban hành quy chế cho thuê hợp vốn để Công ty cho thuê tài triển khai thực nhằm đáp ứng phục vụ khách hàng thuê tài tài sản có giá trò lớn Ø Đăng ký sở hữu tài sản cho thuê Đối với tài sản bắt buộc đăng ký (như ô tô): Do Công ty cho thuê tài có trụ sở đăng ký kinh doanh đòa phương cụ thể, nên tài sản cho thuê đăng ký sở hữu phải thực đòa phương Nhưng Bên thuê tài có trụ sở tỉnh, thành phố khác nên theo quy đònh, việc đăng ký sở hữu đòa phương nơi Bên thuê đăng ký hoạt động kinh doanh thực Trang 51 Trang 52 Trong đó, thực đăng ký đòa phương đó, Bên thuê có thuê hợp vốn cho dự án lớn theo mô hình đầu tư trọn gói: NHNo&PTNT nhiều lợi miễn số loại phí, có lợi đấu thầu, Việt Nam đầu tư vốn lưu động, công ty cho thuê tài đầu tư vốn trung đấu giá, cạnh tranh… Đây khó khăn lớn cho Công ty cho thuê tài dài hạn thông qua việc trang bò máy móc thiết bò phương tiện vận tiến trình nâng cao chất lượng dòch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng chuyển Ngoài hệ thống NHNo&PTNT Công ty cho thuê tài mở rộng thò trường chưa có hệ thống thông tin nội thực trạng kinh doanh Ø Từ hệ thống pháp luật: Mặc dù chế độ cho thuê tài tương đối hoàn chỉnh, chưa có phối hợp nhòp nhàng trình thực ngành liên quan Ví dụ Nghò đònh số 65/2005/NĐ – CP ngày 19/05/2005 Chính phủ quy đònh sửa đổi, bổ sung số điều Nghò đònh số 16/2001 – doanh nghiệp đòa bàn, hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro từ NHNN chưa cập nhập thông tin kòp thời thiếu nhiều thông tin … dẫn đến nhiều thời gian khâu thẩm đònh dự án hội nắm bắt nhu cầu đầu tư doanh nghiệp Tóm tắt Chương CP ngày 02 tháng 05 năm 2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Chương khái quát toàn hoạt động cho thuê tài từ hình thành công ty cho thuê tài quy đònh rõ: “Côn g ty cho thuê tài phát triển, cấu tổ chức, nội dung phạm vi hoạt động thực đăng ký sở hữu tài sản cho thuê quan có thẩm quyền nơi Công ty cho trạng hoạt động cho thuê tài ALCII thuê tài chi nhánh nơi bên thuê cư trú đặt trụ sở hoạt Chương phân tích liệu thu thập thông qua phần động Bộ Công An, Bộ Tư pháp Bộ Giao thôn g Vận tải có trách nhiệm mềm xử lý SPSS, kết xác đònh thang đo chất lượng dòch vụ cho hướng dẫn thực quy đònh này” Nhưng thực tế thời điểm thuê tài mối quan hệ thành phần chất lượng với mức độ thỏa chưa có thông tư hướn g dẫn quan nào, từ mãn khách hàng việc đăn g ký phương tiện kinh doanh bến bãi nơi khách hàng cư ngụ tiếp tục gặp khó khăn buộc doanh nghiệp phải tìm đến giải pháp vay vốn ngân hàng để mua đứng tên sở hữu tài sản Ø Từ NHNo&PTNT Việt Nam: Bên cạn h thuận lợi NHNo&PTNT Việt Nam mang lại vốn, đào tạo cán bộ, đầu mối quan hệ với NHNN quan Trung ương giải vướng mắc chế … công ty cho thuê tài phải sử dụng vốn với chi phí cao so với NHNo&PTNT Việt Nam cấp NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới rộng khắp nước, công ty cho thuê tài có hợp đồng uỷ thác cho NHNo&PTNT Việt Nam đòa bàn, kết thực chưa cao, chưa có phối hợp nhòp nhàng bên từ khâu xây dựng kế hoạch cho vay – cho thuê cho Ngoài ra, chương phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ cho thuê tài ALCII Kết hợp với thực tiễn khó khăn tồn ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài ALCII, từ để phát triển giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài chương Trang 53 Trang 54 CHƯƠNG tiềm thách thức, điều cần làm tìm giải pháp thích hợp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII hữu hiệu để đạt những mục tiêu phát triển mang tính đònh hướng nêu ALCII thành hiệu thực tế 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA ALCII ĐẾN 2015: - - Như trình bày chương trước, dòch vụ cho thuê tài lónh vực tài ngân hàng chòu tác động nhiều yếu tố khác từ tin cậy, Phấn đấu trì Công ty cho thuê tài hàng đầu lực phục vụ, đồng cảm đến phương tiện hữu hình Từ nghiên cứu lý nước qui mô, chất lượng, hiệu Giữ vững thò phần cho thuê tài luận, điều tra thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ cho thuê tài 40 – 50% đòa bàn TP HCM 20 – 30% nước chính, khó khăn tồn ảnh hưởng thực tế chế sách, Tiếp tục thiết lập tảng, mở rộng chiếm lónh thò trường, xây dựng yêu cầu đặt thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn xin đề lực lượng khách hàng vững bền toàn đòa bàn, tạo thò trường thói xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài quen đầu tư khép kín Vốn cố đònh – Vốn lưu động hệ thống ALCII sau : NHNo&PTNT Việt Nam, khẳng đònh vò Công ty, xác đònh bước 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo loại tài sản đầu tư chủ lực mang tính mạnh Công ty. Đến niềm tin đồng cảm khách hàng năm 2015 phải ổn đònh toàn mạng lưới, tập trung đẩy mạnh đầu tư sâu, Mục tiêu: rộn g (đầu tư toàn diện, khép kín) cho đối tượng khách hàng xây dựng, khẳng đònh mạnh đầu tư riêng Công ty số lónh vực - Duy trì vò cạnh tranh ALC II thò trường thành phố Hồ Chí ngành nghề, khách hàng tài sản cho thuê; chọn lọc đầu tư chuyên sâu Minh tỉnh toàn quốc chất lượng phong vào số doanh nghiệp lớn thuộc số ngành, lónh vực mũi nhọn cách phục vụ khách hàng hiệu quả, nhanh chóng Phấn đấu đến hết năm 2015 phải đạt số mục tiêu sau: + Dư nợ cho thuê: đạt từ 15.000 tỷ, tăng lần so với năm 2007 + Vốn tự huy động: Năm sau so với năm trước tăng bình quân 12% + Tỷ lệ nợ xấu: Tối đa 4% tổng dư nợ - Nhằm khắc phục yếu trình phục vụ khách hàng, không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có tạo gắn bó, tin cậy lòng trung thành khách hàng Có thể nói rằng, tài sản quý giá công ty khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Để thực mục tiêu Thực tế thò trường cho thấy, với phát triển số lượng tăng trưởng bền vững đặt trọng tâm vào việc thu hút khách Công ty cho thuê tài cạnh tranh ngày gay gắt Công ty hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính cho thuê tài Công ty cho thuê tài với NHTM khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn đònh có chi phí khai thác Như vậy, rõ ràng Công ty cho thuê tài thò trường mẻ đầy thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đôi với Trang 55 Trang 56 việc đẩy mạn h khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập đánh giá cao họ Do vậy, công ty nên biểu lộ cho khách hàng biết trân mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy trọng công việc khách hàng Khi kết thúc lòng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động họp hay điện thoại, ta cảm ơn khách hàng hợp tác với mua lập lại thương xuyên Hãy nói rằng, công ty hiểu họ lại đònh làm ăn với công ty công ty đánh giá cao lựa chọn Các giải pháp: - Quản lý chặt chẽ, chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ, chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần giản mà hiệu gửi thiệp chúc mừn g nhân dòp lễ tết thiệp cảm huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách ơn tới khách hàn g, tặn g hoa dòp sinh nhật,… Như thế, khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp - Trong dài hạn, ALCII cần phải xây dựng sứ mệnh triết lý kinh doanh công ty quán, rõ ràng cho hoạt động mình; vạch mục tiêu, phương Chúng ta biết rằn g, hoạt động công ty có hiệu hay không hướng thực hiện; hình thành giá trò đạo đức, nghi lễ, tập tục, biểu khách hàng mang lại, việc thành bại doanh nghiệp phụ thuộc tượng doanh nghiệp phổ biến cho toàn thể công nhân viên nắm rõ nhiều vào khách hàng Do vậy, chúng thời gian đáp ứng để làm kim nam dẫn đường cho người nỗ lực vượt bậc việc thắc mắc khách hàng qua điện thoại khách hàng gọi tới thực mục tiêu chung doanh nghiệp nên đặt mục tiêu gọi lại 95% số điện thoại ngày 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cấp sở vật chất công ty, đẩy mạnh 100% vòng 48 sau Có vậy, khách hàng thấy chương trình đại hóa công nghệ thông tin tôn trọng cảm thấy hài lòng - Giải thỏa đáng kòp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng lần tháng để cung cấp cho họ thôn g tin mà bạn có bao gồm Mục tiêu: - Tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, cũng như tạo cảm giác yên tâm, thoải mái niềm tin khách hàng đến thuê tài ALCII - Đảm bảo điều kiện sức khỏe, môi trường làm việc thoải mái cán sách côn g ty, thay đổi thò trường, … công nhân viên ALCII, thông qua phát huy tính cách văn minh lòch Khách hàng vui hơn, tin tưởng bạn họ nhận giao dòch với khách hàng thông tin từ công ty, từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn Thông qua đó, nắm bắt tình hình hoạt động khách hàng, chiều hướng phát triển mà có hướng điều chỉnh xử lý kòp thời - Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu cố gắng trì lượng khách hàng cách làm đơn hàng cảm nhận quan tâm, tôn trọng cách thân tình từ - - Mọi người thích làm việc với người coi trọng công việc thân họ Tuy nhiên, khách hàng khôn g thể tự nhiên mà biết công ty - Nhằm hoàn thiện chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ quản lý nghiệp vụ dựa tương hỗ mật thiết hệ thống công nghệ – mô hình tổ chức – chế điều hành phòng ban Trình độ công nghệ đại cho phép triển khai hoạt động nhanh chóng, đa dạng, đại có chất lượng; tiến hành liên tục phạm vi rộng tiết kiệm chi phí Trang 57 -  Đưa chương trình công nghệ của cơng ty hòa nhập với NHNo&PTNT Trang 58 - Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho khách hàng: trụ sở Công ty Việt Nam, phù hợp với thông lệ quốc tế quan trọng tận dụng Chi nhánh nên có chỗ để xe (xe bánh xe ô tô) an toàn tiện lợi cho ưu công nghệ tiên tiến nước, để giai đoạn khách hàng đến giao dòch, đội ngũ bảo vệ phải đào tạo nghiệp 2010 có trình độ tương đương nước khu vực vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm mang lại cảm giác tôn trọng cho khách hàng đặt chân đến trụ sở công ty Các giải pháp: Ø Nâng cấp sở vật chất công ty Ø Đẩy mạnh chương trình đại hóa công nghệ thông tin Đểå hoàn chỉnh nâng cao thàn h phần phương tiện hữu hình chất Trình độ công nghệ đại trước hết đảm bảo cho sản phẩm, dòch vụ lượng dòch vụ cho thuê tài chính, Công ty cho thuê tài từ cung cấp cho khách hàng có chất lượng, gây ấn tượng lâu dài tạo lòng tin cần có giải pháp đònh hướng với mục tiêu cụ thể việc trang bò thực cho khách hàng Trình độ công nghệ đại cho phép triển khai sở vật chất, phương tiện hữu hình trở nên đại, khoa học theo công nghệ hoạt động nhanh chóng, đa dạng, đại có chất lượng; tiến hành liên tục tài Ngân hàng tiên tiến giới, có khả chia phần phạm vi rộng tiết kiệm chi phí với công ty cho thuê tài nước thâm nhập vào nước ta phải Hiện đại hóa quy trình làm việc công cụ đại, tạo điều kiện thực lộ trình hội nhập mặt tài chính, Ngân hàng Một số giải pháp cụ thể tốt cho nhân viên đảm bảo yêu cầu nhanh gọn, chuẩn xác công việc, như: rút ngắn thời gian làm thủ tục thẩm đònh cho thuê tài Để đạt mục - Ưu tiên phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại - Trụ sở làm việc: Trụ sở làm việc Công ty Chi nhánh phải đảm bảo khang trang, lòch sự, khẳng đònh vò phù hợp, đảm bảo yêu cầu lòng tin khách hàn g - Đầu tư nâng cấp trang thiết bò nơi làm việc, đặc biệt nơi trực tiếp giao dòch với khách hàng phòng ốc, quầy giao dòch, ghế ngồi chờ dành cho khách hàng… rộn g rãi, thoải mái nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bước vào nơi giao dòch Ngoài việc xếp chỗ làm việc nhân viên cho thuê tài cách khoa học, lòch phòng, phận cho thuê giao dòch trực tiếp với khách hàng nên có nơi tiếp khách riêng, chí bố trí riên g phòng tiếp khách hàng lớn, quan trọng (khách hàn g VIP) với đầy đủ tiện nghi - tiêu trên, trước mắt ALCII cần đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế; theo đó, tiếp tục tiến hành đại hóa đồng hệ thống công nghệ toàn hệ thống công ty với mục tiêu hoàn thiện chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ quản lý nghiệp vụ dựa tương hỗ mật thiết hệ thống công nghệ – mô hình tổ chức – chế điều hành phòng ban, cụ thể: - Hiện đại hóa quy trình làm việc cách trang bò công cụ đại máy tính, thiết lập đòa giao dòch internet Hiện ALCII sử dụng 50 máy vi tính có cấu hình cũ sử dụng năm, thường xuyên bò trục trặc sử dụng, mẫu biểu hồ sơ cho thuê tài chính, thỏa thuận….chuyển cho khách hàng dùng chủ yếu máy fax Để phục vụ tốt công tác, đồng thời tạo mặt cho công ty, ALCII nên lý máy móc cũ thay máy tính tốt nhằm Bố trí vài phương tiện thư giãn cho khách hàng truyền hình, báo nâng cao suất lao động nhân viên, rút ngắn thời gian giải chí, internet… để giảm bớt áp lực khách hàng chờ đợi hồ sơ Các mẫu biểu hồ sơ cho thuê tài chính, thỏa thuận… nên trao đổi Trang 59 - - Trang 60 qua đường email giảm thời gian làm thủ tục cho khách hàng tiết quản lý Để thực điều này, cần xây dựng sở liệu kiệm dùng máy fax gặp gỡ trực tiếp tài sản mang tính tập trung theo vùng đòa lý thường xuyên Có kế hoạch đào tạo cho cán công nghệ thông tin, đủ kiến thức vận cập nhật hành, khai thác hệ thống kỹ thuật cách có hiệu + Trong việc cung cấp thông tin mang tính đònh lượng để trợ giúp công tác Xây dựng phần mềm ứng dụng hợp lý, phù hợp với điều kiện công ty thẩm đònh dự án đánh giá tài sản: nhằm đại hóa cách đồng - - Hệ thống cung cấp thông tin tài sản: giá cả, công nghệ, dự đoán Kết hợp ứng dụng kỹ thuật với nghiên cứu, chỉnh sửa xây tương lai giá, công nghệ mới, dự báo nhu cầu thò trường tài sản, dựng cho phù hợp với điều kiện kỹ thuật đại thò trường mảng dòch vụ, sản xuất tài sản tham gia vào họat động này, sách vó mô nhà nước … Ngay năm phải hoàn tất chương trình phần mềm ứng dụng quan trọn g chủ yếu gồm chương trình giao dòch cho thuê, quản lý tài sản cho Hệ thống cung cấp thông tin khách hàng: tương tự hệ thống thông thuê, quản lý bảo hiểm, quản lý vốn giải ngân, kiểm tra nội bộ, quản tin tín dụng, cho phép truy cập thông tin lòch sử, đặc điểm lý điều hành Ban lãnh đạo , phòng ngừa rủi ro … Triển khai thí điểm khách hàng, đánh giá độ uy tín khách hàng, qua bước nối mạng với chi nhánh để đến cuối thán g năm 2009 nối mạng thống đònh lượng thông tin trình thẩm đònh dự án đầu tất chi nhánh với công ty tư Các chương trình ứng dụng cụ thể sau: + Trong giao dòch cho thuê tài chính: Các giao dòch cho thuê tài có nhiều điểm tương đồng với việc quản lý tín dụng trung dài hạn Hiện nay, việc quản lý giao dòch giai đoạn sơ khai, đáp ứng nhu cầu trước mắt, lâu Công nghệ thông tin quan trọng việc đẩy mạnh công đổi đại hóa công nghệ tài ngân hàng, ALCII cần phấn đấu đưa trình độ công nghệ, ứng dụng toàn diện công nghệ thông tin hoạt động dòch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng lãi suất cho thuê hợp lý dài, cần phải xây dựng hệ thống quản lý tập trung, đại, đáp ứng nhu Theo kết nghiên cứu thực trình bày chương cầu phân loại, lưu trữ, cập nhật thông tin đầy đủ xác bao gồm: phương tiện hữu hình đánh giá thành phần có ảnh hưởng Hệ thống quản lý nguồn vốn huy động; hệ thống quản lý dòch vụ cho thuê quan trọng thành phần có mức độ ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa vận hành; hệ thống quản lý dòch vụ cho thuê tài chính; hệ thống quản lý mãn khách hàng cho thuê tài ALCII Tuy nhiên vấn đề lãi tài sản cho thuê, bảo hiểm cho tài sản cho thuê suất thành phần khách hàng đánh giá có điểm số trung bình thấp + Trong quản lý tài sản cho thuê: Để hoàn chỉnh nâng cao thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dòch vụ cho thuê tài mình, ALCII từ cần có Tài sản cho thuê tài đa dạng, hoạt động vùng đòa lý giải pháp đònh hướng với mục tiêu cụ thể việc xem xét mức lãi suất khác thường xuyên thay đổi vò trí, nhằm tạo chủ động cho cách hợp lý nhằm phát huy tốt khả cung cấp dòch vụ cho thuê tài khách hàng việc khai thác tài sản mà Công ty cho thuê tài Trang 61 Trang 62 - hạn giải pháp quan trọn g Đây kên h huy động vốn Mục tiêu: quy đònh nghò đònh số 16 Chính phủ Do vậy, ALCII sớm Với mục tiêu đa dạng hóa nguồn vốn hoạt động, huy độâng nguồn vốn lập đề án phát hành trái phiếu công ty trình Ngân hàng Nhà nước phê rẻ, tiết giảm chi phí nhằm giảm lãi suất đầu vào, sở xây dựng mức lãi duyệt Tuy nhiên, tình hình kinh tế suy thoái, lạm pháp tăng cao suất cho thuê đáp ứng kỳ vọng khách hàng đảm bảo mang lại lợi việc phát hành trái phiếu thò trường nhuận cho công ty gặp không khó khăn Việc đòi hỏi ALCII phải có kế hoạch phát Các giải pháp: - - ALCII cần tiết giảm khoản chi phí: Thông qua mối quan hệ với nhà cung ứng, nhà bảo hiểm công ty ký hợp đồng nguyên tắc ty cho thuê tài huy động từ 12 tháng trở lên Do vậy, việc có điều khoản chậm toán cho nhà cung ứng, nhà bảo hiểm huy động vốn từ dân cư thấp , chủ yếu huy động từ doanh tài sản khoản thời gian đònh Khoảng thời gian tạm chưa nghiệp hạn chế Nguồn vốn hoạt động chủ yếu toán cho nhà cung ứng, nhà bảo hiểm tài sản dài hay ngắn tùy công ty vốn vay NHNo&PTNT Việt Nam Việc dẫn thuộc vào mức độ đàm phán hai bên, khả tài nhà đến lãi suất cho thuê ALCII cao hơn lãi suất cho vay trung, cung ứng, mức độ tín nhiệm lẫn nhà cung ứng công ty Đây dài hạn số ngân hàng Chính vậy, công ty cần thực dòch coi khoản chiếm dụng vốn nhà cung ứng ALCII không vụ huy động vốn ủy thác cho Ngân hàng thương mại, tạo nhiều sản phải trả lãi Đây yếu tố đònh việc mở rộng nâng phẩm với mục đích trước mắt cho khách hàng có nhiều lựa chọn gởi cao chất lượng cho thuê công ty cho thuê tài giai đoạn tiền cho phù hợp với thời gian khoản tiền nhàn rỗi sau tạo cho bình thường gởi tiền Ngân hàng - đoạn biện pháp mang lại hiệu cao gay gắt Việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn đặc thù công khách hàng một thói quen gởi tiền công ty cho thuê tài - hành trái phiếu cụ thể với bước thực rõ ràng giai Với cạnh tranh Ngân hàng, Công ty cho thuê tài Tổ chức tín dụng khác khu vực thành thò lẫn nông thôn ngày Phát hành trái phiếu: Việc phát hành trái phiếu để huy động vốn trung dài - Tận dụng nguồn vốn từ đònh chế tài nước ngoài: Các nguồn vốn có tính chất hổ trợ với lãi suất thấp từ đònh chế tài Công tác huy động vốn phải chuẩn bò triển khai thật kỹ càng, chi nước nhằm hổ trợ doanh nghiệp Việt Nam thông qua TCTD tiết đến phận, từn g cán Phải xác đònh tâm lý chủ động đa dạng Chính tận dụng nguồn vốn cách nguồn vốn với lãi suất hợp lý Phải động viên khả năng, thức để đa dạng hóa hình thức huy động vốn cho tổ chức tín dụng quan hệ cán nhân viên để thu hút khách hàng có tiềm nói chung Công ty cho thuê tài nói riêng Hiện tổ chức tiền gửi tín dụng sử dụng hiệu nguồn vốn theo dự án FMO, Xây dựng, ban hành chế khen thưởng phù hợp tập thể, RDF, BIC… Chẳng hạn Ngân hàng Á châu (ACB) phối hợp với cá nhân thu hút nhiều vốn , lãi suất thấp cho công ty tổ chức quốc tế nhằm có nguồn vốn trung dài hanï tài trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ chương trình SMEDF ( Small & Medium Trang 63 Trang 64 Enterprise Development Fund) chương trình phối hợp ACB với nhiên, mức độ rủi ro hình thức cho thuê cao số hình thức cộng đồng Châu u (EC), chương trình SMEFP (Small & Medium cho thuê khác người thuê gặp khó khăn vốn cho hoạt động sản Enterprise Finance Program) chương trình phối hợp ACB với Ngân xuất kinh doanh họ Do vậy, bên cạnh việc thẩm đònh tính chất khả thi hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC), chương trình SMELG chương dự án, uy tín khách hàng, nguồn có khả trả nợ… Công ty cho trình phối hợp ACB với tổ chức quốc tế hoa kỳ, chương trình SMESC thuê tài cần có phận kỹ thuật có đủ trình độ để đánh giá chất lượng chương trình phối hợp ACB với tổ chức quốc tế Thụy Sỹ Hiện xác đònh giá cho hợp lý phải thuê quan giám đònh độc lập nay, Công ty cho thuê tài quốc tế Việt Nam (VILC) công ty đánh giá sát tình trạng chất lượng giá trò thực tài sản trước mua… phát triển tài Hà Lan FMO Hà Lan cho vay triệu USD/năm - Thực đề án cho thuê trả góp: Thông qua trợ giúp NHNN Việt Công ty cho thuê tài Sacombank (SBL) cho vay triệu Nam, NHNo&PTNT Việt Nam Hiệp hội sản xuất tiêu thụ sản phẩm USD với thời hạn năm Do ALCII cần có phương thức tiếp cận nước … công ty cho thuê tài cần chọn số cán khai thác nguồn vốn thông qua bảo lãnh ngân hàng mẹ có đủ lực chuyên môn ngoại ngữ hiểu biết nhiều thò Agribank trường bán hàng trả góp để thành lập ban xây dựng thực đề án cho thuê 3.2.4 Giải pháp 4: Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức cho thuê Mục tiêu: Nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, ALCII cần thiết phải đưa nhiều sản phẩm, hình thức cho thuê đáp ứn g nhiều nhu cầu đa dạng khách hàng, đồn g thời mở rộng hoạt động công ty trả góp nhằm thu hút nguồn vốn từ nhà sản xuất cung ứng tài sản cho thuê nước Sau thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng thông qua hình thức bán trả góp máy móc thiết bò để Công ty cho thuê tài dùng tài sản cho khách hàng thuê thông qua hoạt động cho thuê trả góp nhận phí thuê tài sản từ khách hàng thuê trả Công ty cho thuê tài chuyển trả cho nhà cung ứng Tuy nhiên, để thực điểm bên cạnh có mối quan hệ tốt với nhà cung ứng Công ty cho thuê tài Bên cạnh hình thức cho thuê tài chủ yếu nay, ALCII phải xây dựng bảng luân chuyển tiền tệ khách hàng thuê cần ý cần đa dạng hóa hình thức đầu tư, nhằm tạo nhiều loại sản cách hợp lý, khoa học chuyển trả theo kế hoạch xây dựng dựa phẩm cho khách hàng lựa chọn, phân tán rủi ro góp phần tăng thêm lợi nhuận bảng luân chuyển tiền tệ cho công ty - Thực tốt phương thức cho thuê vận hành: Nhằm đa dạng hóa sản Các giải pháp: phẩm dòch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thuê đặc biệt có khả - Mở rộng cho thuê hình thức bán thuê lại: Hiện nhiều phát huy hiệu tài sản cho thuê mà ALCII thu hồi từ doanh nghiệp sử dụng vốn lưu động để đầu tư vào tài sản cố đònh dẫn đến phía khách hàng thuê khách hàng thuê vi phạm nghiêm điều khoản tình trạn g thiếu vốn lưu động, để giải vấn đề Công ty cho thuê ký kết hợp đồng cho thuê chưa xử lý lưu kho bãi tài cần mở rộng cho thuê hình thức bán thuê lại Việc thay đổi chủ - Mở rộng hình thức cho thuê giáp lưng: Hiện thành phố lớn sở hữu tạm thời mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp đồng TP HCM, Cần Thơ … nở rộ dòch vụ cho thuê vận hành loại xe ô tô du thời Chi nhánh Công ty cho thuê tài cũn g mở rộng cho thuê Tuy Trang 65 Trang 66 lòch Đây tổ chức hình thành xuất phát từ nhu cầu thực tế vốn hình thành Từ kết phân tích trên, mục tiêu giải pháp nhằm xây dựng đội ngũ tài sản cho thuê nhỏ chủ yếu dạn g vốn gia đình, vốn vay TCTD cán công nhân viên ALCII có lực, đào tạo sử dụng dạng chấp tài sản cố đònh, chấp từ tài sản hình thành từ vốn vay … chuyên môn, có phẩm chức trò tốt, trung thực, thái độ làm việc văn minh, ALCII cần mở rộn g hình thức cho thuê giáp lưng nhằm thu hút lòch sự…, thông qua nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài chính, tạo lượng khách hàng tăng doanh số đầu tư, giảm chi phí quản lý góp phần tảng vững cho xu hướng phát triển tương lai tăng lợi nhuận , đáp ứn g đa dạng nhu cầu khách hàng 3.2.5 Giải pháp 5: Phát triển nguồn nhân lực Các giải pháp: Để đạt đươc mục tiêu , cho từ ALCII Đối với ngành dòch vụ cho thuê tài chính, người xem yếu tố cần thực biện pháp đồng từ tăng cường giáo dục tư tưởng đến cán quan trọng đònh chất lượng dòch vụ Đây cầu nối khả nhân viên đến công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý, đánh giá đãi ngộ cung cấp dòch vụ doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng Chính cán Cần phải có chiến lược bước rõ ràng, cụ thể cần tập trung vào mà ALCII nay, việc nâng cao lực, trình độ giải pháp sau: khả phục vụ khách hàng cán cho thuê tài nói riêng nhân viên công ty nói chung xem chiến lược thiếu trình phát triển hội nhập Ø Tăn g cường giáo dục tư tưởng đến cán nhân viên: Chuyển tư ban phát, giúp đỡ KH sang phục vu, đònh hướng vào khách hàng Đề yêu cầu bắt buộc cán nhân viên tính trung thực, đạo Thực tế cho thấy, số cán có trình độ dầy dạn kinh nghiệm hoạt động đức tư cách tốt tôn trọng khách hàng, coi họ đối tác kinh doanh, kinh doanh lónh vực tiền tệ tín dụn g công ty ít, mặt khác sốt người mang lại thu nhập đáng cho công ty cho Kỷ luật chiêu mộ nhân tài NHTM diễn âm thầm nghiêm trường hợp cán nhân viên vòi vónh khách hàng, gây khó khăn khốc liệt kết có chuyển dòch số cán lãnh đạo giỏi từ cho khách hàng ALCII sang số ngân hàng khác Một điểm đa số cán Công ty cho thuê tài chuyển qua từ NHTM chưa đào tạo cách Ø Về bố trí sử dụng cán bộ: bản, số cán sống làm việc từ thời bao cấp, chuyển sang Hiện ngành ngân hàng nói chung cho thuê tài nói riên g đứng chế thò trường không chòu học hỏi thay đổi cách nghó, cách làm mà có trước thực tế cần cán công chức có trình độ chuyên môn lónh cách nghó giải công việc cho khách hàng ban ơn qua lợi dụng vực xuất nhập khẩu, công nghệ thông tin, kỹ thuật … cần: quyền hạn chức vụ giao để vụ lợi cá nhân gây phiền hà cho khách hàng - Có đánh giá phân loại, chọn lọc, tuyển chọn cán có lực dẫn đến làm khách hàng tốt … Mặt khác, hội nhập kinh tế quốc tế đặt chuyên môn, trình độ phù hợp, đáp ứng yêu cầu thực nhiệm vụ hội thách thức to lớn NHTM Việt Nam nói chung kinh doanh Công ty cho thuê tài nói riêng … đòi hỏi phải có đội ngũ cán có đủ lực trình độ đảm đương công việc cách tốt Mục tiêu: - Sắp xếp lại cán bộ, bao gồm cán lãnh đạo, quản lý cấp nhân viên theo nguyên tắc bố trí lao động người, việc, phù hợp với lực, trình độ chuyên môn chế độ trách nhiệm Trang 67 Trang 68 - Sàn lọc chuẩn hóa cán lãnh đạo, cán quản lý cấp, mạnh Công ty xếp thời gian trang trải chi phí đào tạo trường dạn đề bạt cán trẻ, cán chỗ sở đánh giá lực, hợp nằm chương trình đào tạo Công ty cử tham gia Các trường hợp hiệu côn g việc phẩm chất cán bộ, coi việc có lên có xuống thuộc diện khuyến khích, Công ty tạo điều kiện mặt thời gian hỗ bình thường điều hành tổ chức, máy trợ phần kinh phí trình theo học Đặc biệt, riêng số lónh Ø Đào tạo đào tạo lại cán bộ: Về nguyên tắc, công tác đào tạo phải đạt mục tiêu trang bò kiến thức cần thiết cho cán viên chức, đủ lực phục vụ mục tiêu tăng trưởng, đồng thời không làm ảnh hưởng đến tiến độ tăng trưởn g Trên sở yêu cầu công việc vực nghiệp vụ cụ thể, người học tự bố trí thời gian, Công ty toán chi phí sau có cấp, chứng Ø Về quản lý cán bộ: - nhu cầu đào tạo, xây dựn g chương trình đào tạo cụ thể giai đoạn, kết hợp với việc phân loại cán cần đào tạo để triển khai đào tạo có chất lượng, hệ thống đối Chi nhánh; - Nội dung đào tạo phải gắn kết chặt chẽ với yêu cầu thực tiễn, trình độ cán qua đào tạo phải nâng lên, kết đào tạo quan trọng để đán h giá, xếp loại cán Đối với lực lượn g cán có, thực đào tạo bổ sung kiến thức (như hoàn chỉnh kiến thức đại học, kiến thức ngoại ngữ, vi tính), số kiến thức chuyên sâu cho cán nghiệp vụ (thanh toán quốc tế, xuất nhập , kinh tế ngoại thương, kỹ thuật chuyên ngành số ngành mạnh đầu tư ), kiến thức bắt buộc cán lãnh đạo điều hành (như trò, quản trò kinh doanh, quản lý hành …) Thực sách phân cấp quản lý cán bộ, sở đònh biên toàn Chuẩn hóa toàn tiêu chí, sách quy trình quản lý cán bộ; - Quy đònh rõ quyền trách nhiệm cá nhân, phòng ban…; - Tăng cường việc kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất đến toàn hệ thống phát sai sót, tiêu cực công ty kòp thời uốn nắn khuyến khích cán tốt công ty Ø Về đánh giá cán bộ: Tiến hành đánh giá công tác đònh kỳ chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để đảm bảo ghi nhận đắn công lao đóng Đối với lực lượng cán bổ sung: Tập trung đào tạo mặt nghiệp vụ góp người, kết hợp việc đánh giá đònh kỳ đán h giá thường xuyên chuyên sâu kỹ nghề nghiệp , tạo khả thao tác thục thời thông qua việc kiểm tra đột xuất chất lượng công tác cán bộ, đặc biệt cán gian ngắn làm công tác cho thuê Khuyến khích tạo điều kiện cho cán tham gia chương trình đào Ø Về chế độ đãi ngộ: tạo sau đại học, kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ khác… Cử cán chủ Cũng cán công chức ngành khác, thu nhập chủ yếu cán chốt, có tâm huyết với phát triển cam kết phục vụ lâu dài cho Công ty công chức ALCII chủ yếu tiền lương hưởng theo ngạch bậc từ tham gia lớp đào tạo nước nhằm nắm bắt xu đònh hướng hoạt ngân sách nhà nước, khoản đãi ngộ khác khiêm tốn Với sách tiền động Công ty cho thuê tài khu vực bối cảnh kinh lương chế độ ưu đãi trên, cộng với môi trường làm việc thường xuyên tế Việt Nam nở cửa hội nhập với kinh tế giới tiếp xúc với tiền, mua bán hàng hóa , nên nhân viên ALCII dễ bò cám dỗ lợi ích vật chất, dẫn đến chất lượng dòch vụ công ty không cao Để nâng cao Trang 69 Trang 70 chất lượng cán ALCII, nân g cao đời sống vật chất thông qua sách dài phận marketing phải phận chuyên nghiệp riêng biệt với đầy tiền lương, thưởng biện pháp cần thiêt thiết thực đủ chức năng, nhiệm vụ với cấu tổ chức ghi vào điều lệ hoạt động Có chế độ ưu đãi cán giỏi, cán có sáng kiến nghiệp vụ công ty phòng ban khác coi phòng quan trọn g cần dùng quỹ khen thưởng để khuyến khích động viên kòp thời Thực đònh đến tốc độ phát triển hiệu kinh doanh Công ty cho thuê tài sách thu hút cán giỏi thông qua sách thu nhập, hội thăng tiến nghề nghiệp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kể đưa nước Nhiệm vụ phòng tuyên truyền quảng bá sản phẩm, thương hiệu đào tạo, xây dựng đội ngũ cán có chuyên môn sâu – cán ALCII nhằm thu hút khách hàng, thực hình thức quảng bá hình ảnh, am hiểu kiến thức ngân hàng, kiến thức xuất nhập khẩu, bảo thương hiệu danh tiếng ALCII Giới thiệu nghiệp vụ sản phẩm, dòch vụ hiểm, am hiểu kỹ thuật tài sản thuộc đối tượn g cho thuê… mà phải có với chất lượng, tiện ích cho thuê tài cho khách hàng, giới thiệu tính đoán, có khả quản trò tốt có phẩm chất đạo đức trò tốt thông tin, dẫn cách sử dụng hay tiếp cận sản phẩm, dòch vụ 3.2.6 Giải pháp 6: nhóm giải pháp khác Mục tiêu: ALCII Ø Phát triển Phòng kỹ thuật Với mục tiêu chung nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài chính, Trong điều kiện tài sản cho thuê tài sản giải pháp đề cập chi tiết trên, việc cung cấp tiện ích cho Công ty cho thuê tài mua cho thuê số tài sản qua sử dụng khách hàng, giới thiệu nghiệp vu,ï sản phẩm, dòch vụ với chất lượng, cần thiết Do vậy, bên cạnh dựa vào kết giám đònh chất lượng giá chuẩn bò thôn g tin, tài liệu để giải đáp thắc mắc khách hàng, lắng quan giám đònh độc lập Công ty cho thuê tài cần từ – nghe nhu cầu ý kiến đóng góp khách hàng để đáp ứng người chuyên gia kỹ thuật giỏi, hiểu biết nhiều thò trường để làm nhiệm vụ cách tốt Tư vấn cho khách hàn g phương thức tài trợ, tài sản thuê thẩm đònh, đánh giá lại chất lượng giá tài sản trước mua, nhằm phù hợp với điều kiện có doanh nghiệp với chi phí thấp kỹ tránh lợi dụng câu kết nhà cung ứng, khách hàng nhà thẩm đònh để thuật tốt nhất, bên cạnh góp phần hạn chế rủi ro cho ALCII nâng giá tài sản … đồng thời nhân viên kỹ thuật tư vấn cho khách Các giải pháp: Ø Thành lập phòng Marketing chuyên nghiệp hàng việc sử dụng máy móc thiết bò, công nghệ cho phù hợp với khả khai thác khách hàng cho có hiệu đặc biệt nhân viên kỹ thuật tự bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bò thường Trong điều kiện thực tế số biên chế công ty nói chung số biên chế xuyên, đònh kỳ tài sản có rủi ro cho thuê vận hành theo dõi chi nhánh nói riêng so với nhu cầu , nhiên trước mắt không trình bảo trì bảo dưỡng khách hàn g thuê tài theo đònh kỳ phải lý mà thiếu phận vô cùn g quan trọng sản phẩm nhà sản xuất cung ứng tài sản quy đònh dòch vụ cho thuê tài chính: phòng Marketing Tác giả viết cho Nếu Công ty cho thuê tài phát huy tốt vai trò chức phòng kỹ cần – người có trình độ chuyên môn marketing thành lập phòng thuật, bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro từ khâu chọn mua tài sản để phận marketing công ty hay chi nhánh Trong kế hoạch lâu cho thuê tác dụng vô to lớn tạo niềm tin cho khách hàng sử Trang 71 Trang 72 dụng sản phẩm cho thuê tài qua khách hàng tự giới thiệu quảng chế, sách cho Công ty cho thuê tài tiếp cận nguồn bá thương hiệu cho Công ty cho thuê tài cách thiết thực Ngoài vốn tài trợ khác tổ chức nước ra, có phòng kỹ thuật ban lãnh đạo cán công ty có nhiều sở - Một kênh thu hút vốn đầu tư quan trọng cổ phần hoá để tự tin mở thêm loại hình cho thuê vận hành để tạo nhiều hình thức Công ty cho thuê tài quốc doanh, chủ trương Chính cho thuê khác cho khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu kinh phủ doanh nghiệp nhà nước năm qua nhằm thu doanh khách hàng hút vốn đầu tư từ cổ đông nước, đề nghò NHNN đạo NHTM có Công ty cho thuê tài khẩn trương xây dựng lộ Ø Phát triển dòch vụ tư vấn máy móc thiết bò trình thực cổ phần hóa Công ty cho thuê tài Nhu cầu đầu tư máy móc thiết bò lớn mà thân doanh nghiệp am hiểu tính kỹ thuật máy 3.3.2 Những kiến nghò quan quản lý vó mô móc thiết bò có nhiều nguồn gốc khác nên ALCII cần phát triển dòch vụ tư - Cho phép Công ty cho thuê tài mở rộng hoạt động cho thuê đối vấn máy móc thiết bò để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm xin thuê tài với tài sản bất động sản : Một mặt tài sản cho thuê bó hẹp với chi phí thấp kỹ thuật tốt phạm vi động sản, hạn chế khả cạnh tranh Công ty cho Việc Công ty cho thuê tài thực dòch vụ tư vấn đem lại hiệu thuê tài chính; mặt khác, theo thông lệ quốc tế Công ty cho thuê tài cao mặt kinh tế cụ thể giảm chi phí tìm kiếm nguồn tài sản công ty hoạt động cho thuê tài sản cho thuê bất động sản có phận tư vấn có trình độ cao kỹ thuật nắm rõ giá Do vậy, điều kiện hội nhập kinh tế khu vực giới xảy mặt hàng tự khách hàng tìm kiếm Ngòai ra, việc phát triển dòch vụ tư vấn ra, Chính phủ cần cho phép Công ty cho thuê tài mở rộng hoạt nghiệp vụ bổ sung bên cạnh nghiệp vụ cho thuê sở cung cấp động cho thuê tài sản bất động sản Đây thò trường rộng cho khách hàn g dòch vụ tiện ích mang lại hiệu kinh tế cao lớn mà có số NHTM đầu tư với mức độ hạn chế, 3.3 KIẾN NGHỊ mặt khác lại gặp số khó khăn nguồn vốn trung dài hạn 3.3.1 Những kiến nghò Ngân hàng Nhà nước - - lưu động bên thuê tài chính: Chính phủ cần cho phép Công ty Hiện Côn g ty cho thuê tài chưa phép thực cho thuê tài mở rộng hoạt động cho vay vốn lưu động nghiệp vụ chiết khấu, điều gây thiệt thòi cho Công ty việc bên thuê tài Thực tế bên thuê chủ yếu doanh nghiệp vừa tạo nguồn vốn, đề nghò NHNN Việt Nam cho phép Công ty cho thuê tài nhỏ khó tiếp cận vốn vay ngân hàng Việc Công ty cho thuê tài chính thực nghiệp vụ chiết khấu NHTM khác - Cho phép Công ty cho thuê tài mở rộng hoạt động cho vay vốn thực cho vay vốn lưu động nhằm hỗ trợ cho khách hàng thuê tài Bên cạn h việc thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư tổ chức kinh tế, thiếu vốn lưu động tạm thời tiếp tục phát triển sản xuất kinh doanh, Công ty cho thuê tài muốn tìm thêm nguồn tài trợ từ tổ đảm bảo việc toán tiền thuê theo hợp đồng cho Công ty cho thuê tài chức nước ngoài, đề nghò NHNN tạo điều kiện thông thoáng - Cần có hướng dẫn đồng ngành: Trang 73 Một số doanh nghiệp hoạt độn g lónh vực vận chuyển hành khách gặp Trang 74 - Cần sớm ban hành văn hướng dẫn thực nghò đònh nhiều khó khăn việc đăng ký phương tiện kinh doanh đòa phương họ cư Chính phủ có liên quan đến việc thu hồi xử lý tài sản cho thuê khách ngụ, với lý đơn giản quyền đòa phương số nơi chấp nhận tài hàng vi phạm hợp đồng cho thuê tới quan thực thi pháp luật đòa sản đăng ký sở hữu đòa phương khách hàn g cư ngụ mà không chấp nhận tài phương sản thuê đăng ký sở hữu nơi chi nhánh Công ty cho thuê tài đóng trụ - Các quan pháp luật sớm đưa vụ án đưa xét xử án có sở… Tình trạng kết trình triển khai Nghò đònh Chính hiệu lực phận thi hành án phải thực thi cách kiên quyết, tránh phủ thông tư hướn g dẫn thực Nghò đònh Chính phủ ngành tình trạng người vi phạm nhởn nhơ pháp luật, tạo nên so liên quan chưa thực đồng Do vậy, đề nghò ngành có liên quan sánh người chấp hành tốt người cố tình vi phạm Bộ Công An, Tổng cục thuế quan chức hướng dẫn thực Nghò đònh số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/05/2005 Chính phủ việc đăng ký sở hữu Tóm tắt chương phương tiện vận chuyển đứng tên Công ty cho thuê tài nơi khách hàng Trên sở kết nghiên cứu chất lượng dòch vụ cho thuê tài cư ngụ, nơi khách hàng đăng ký kinh doanh tạo điều kiện cho khách hàng kinh thỏa mãn khách hàng với việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt doanh chuyển quyền sở hữu khách hàng hoàn thành nghóa vụ với động kinh doanh chương 2, chương đưa số giải pháp kiến nghò Công ty cho thuê tài chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ cho thuê tài ALCII, đồng Ngày 07/09/2006 Thốn g đốc NHNN ban hành Thông tư số 07/2006/TT-NHNN hướng dẫn hoạt động mua cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài theo quy đònh Nghò đònh số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/05/2001 Nghò đònh số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/05/2005 Chính phủ Việc ban hành quy đònh hướng dẫn hoạt động mua cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài cần thiết nhằm tạo sở pháp lý đầy đủ, thống tháo gỡ vướng mắc, hỗ trợ thúc đẩy Công ty cho thuê tài đa dạng hóa hoạt động mình, đồng thời sở để Bộ Tài nghiên cứu quy đònh thuế tài sản thực nghiệp vụ , nhiên đến chưa có văn hướn g dẫn thực Tổn g cục thuế trường hợp trên, làm cho khách hàng phải đóng đủ khoản thuế trường hợp mua bán tài sản bình thường khác Nhằm giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp đề nghò Bộ Tài chính, Tổng cục thuế sớm có văn hướng dẫn khoản thuế phải nộp trườn g hợp bán tài sản thuê lại tài sản 3.3.3 Những kiến nghò quan lập pháp hành pháp thời đề xuất vài kiến nghò Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ tối đa cho Công ty cho thuê tài Việt Nam hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cho thuê tài ALCII nói riên g năm tới