Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bắc Kạn

Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG QUỐC BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, việc làm thực tế Viễn thông Bắc Kạn làm theo hƣớng dẫn cô giáo hƣớng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tin liệu Viễn thông từ chọn lọc thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bắc Kạn” không chép từ luận văn, luận án Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trƣớc nhà trƣờng quy định pháp luật Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Ngƣời cam đoan Dương Quốc Bình Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Bắc Kạn tạo điều kiện cho trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tố Quyên tận tình hƣớng dẫn hoàn thành tốt luận văn Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Tác giả luận văn Dương Quốc Bình Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn 16 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi nƣớc 16 1.2.2 Kinh nghiệm thực vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thông miền núi nƣớc 20 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin, tài liệu 25 2.2.2 Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia 27 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp 28 2.2.5 Phƣơng pháp cho điểm 28 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 2.3.1 Chất lƣợng sản phẩm 28 2.3.2 Chất lƣợng phục vụ 29 2.3.3 Các tiêu chất lƣợng dịch vụ 28 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN 32 3.1 Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.2 Tình hình kinh tế-xã hội Bắc Kạn 33 3.2 Tổng quan Viễn thông Bắc Kạn 35 3.2.1 Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam 35 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bắc Kạn 35 3.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 38 3.3 Đánh giá thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn 39 3.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời dân tỉnh Bắc Kạn 39 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Footer Page of 16 Header Page of 16 v 3.3.2 Đánh giá việc tổ chức triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn 47 3.3.3 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm 52 3.3.4 Đánh giá chất lƣợng phục vụ 66 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN 84 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 84 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 85 4.2.1 Xây dựng sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin phù hợp với ngƣời dân Bắc Kạn 85 4.2.2 Phát triển sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông Bắc Kạn 85 4.2.3 Nâng cao trình độ chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn 86 4.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lƣới dịch vụ loại hình dịch vụ phù hợp với đặc thù Bắc Kạn 90 4.2.5 Thực sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt 94 4.2.6 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng 95 4.2.7 Nâng cao hiệu đầu tƣ áp dụng công nghệ 95 4.2.8 Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ 98 4.3 Một số khuyến nghị 102 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nƣớc 102 4.3.2.Khuyến nghị Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam 103 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Kạn 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Footer Page of 16 Header Page of 16 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTTTT : Bộ Thông tin Truyền thông CB-CNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTCĐ : Điện thoại cố định DV : Dịch vụ DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích NVĐB : Nhân viên địa bàn NVGD : Nhân viên giao dịch VN-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam VTT : Viễn thông tỉnh thành phố Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình phát triển thuê bao internet truy nhập điện thoại công cộng huyện, thị xã VNPT Bắc Kạn, năm 2013 40 Bảng 3.2: Tình hình phát triển thuê bao internet truy nhập điện thoại công cộng Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 41 Bảng 3.3: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định huyện thị Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 43 Bảng 3.4: Tình hình PT thuê bao điện thoại cố định huyện thị Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 45 Bảng 3.5: Các tiêu chất lƣợng mạng Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 53 Bảng 3.6: Tình hình khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ, năm 2013 55 Bảng 3.7: Các sản phẩm dịch vụ di động trả trƣớc Viễn thông 56 Bảng 3.8: Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau Viễn thông 59 Bảng 3.9: Sản phẩm dịch vụ Gphone Viễn thông 64 Bảng 3.10: Mật độ điện thoại cố định Viễn thông địa phƣơng tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 66 Bảng 3.11: Mật độ điểm giao dịch Viễn thông huyện/thị tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 67 Bảng 3.12: Số liệu khiếu nại lên tổng đài chất lƣợng phục vụ Giao dịch viên, nhân viên địa bàn, năm 2013 68 Bảng 3.13: Số liệu khiếu nại khách hàng DV thu cƣớc, năm 2013 70 Bảng 3.14: Số liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ thu cƣớc chi tiết địa phƣơng, năm 2013 70 Bảng 3.15: Số lƣợng phản ánh, khiếu nại phát sinh phân hệ Phòng Mạng Dịch vụ năm 2013 72 Bảng 3.16: Kết khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 74 Bảng 3.17: Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng, năm 2014 75 Bảng 3.18: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 viii Bảng 3.19: Kết vấn khách hàng nội 80 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 24 Hình 2.2: Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 25 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Viễn thông Bắc Kạn 37 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 10 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 108 of 16 98 4.2.8 Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ * Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm viễn thông Chất lƣợng dịch vụ yếu tố để tăng lợi nhuận Song cần xác định rõ kinh doanh ngƣời tiêu dùng lấy ngƣời tiêu dùng làm phƣơng tiện kinh doanh Vì chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ ý muốn yêu cầu ngƣời tiêu dùng họ ngƣời đánh giá xác định chất lƣợng dịch vụ viễn thông Mặt khác chất lƣợng dịch vụ công việ trình quản lý chất lƣợng Trong cần trọng số vấn đề chủ yếu sau: - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông tiêu chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Thực công bố công khai tiêu chuẩn dịch vụ nơi giao dịch hệ thống kiểm tra, đánh giá - Các tiêu chuẩn chất lƣợng phải dựa sở nguyên tắc sau: + Phải đáp ứng đƣợc yêu cầu thích ứng với thị trƣờng + Phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ toàn mạng lƣới công đoạn sản xuất + Phải mang tính khả thi, phù hợp với điều kiện tổ chức mạng lƣới trình độ công nghệ + Phải mang tính cụ thể, dễ định hƣớng - Các tiêu chất lƣợng dịch vụ cần phải đạt đƣợc công bố cho khách hàng theo tiêu chí sau: a Nhóm tiêu phục vụ: -Mức độ tuyên truyền, phổ biến sử dụng loại hình dịch vụ -Bán kính phục vụ bình quân điểm giao dịch (đại lý viễn thông) -Văn minh giao dịch với khách hàng -Thời gian giải đáp trả lời khiếu nại khách hàng -Thời gian phục vụ khách hàng trung bình điểm giao dịch Footer Page 108 of 16 Header Page 109 of 16 99 b Nhóm tiêu thời gian sửa chữa, khắc phục cố thông tin liên lạc đường dây thuê bao mạng Internet băng rộng thời gian thiết lập dịch vụ - 100% thuê bao Nội thành, thị xã, thị trấn, làng, xã: đƣợc khắc phục vòng 8h kể từ thời điểm nhận đƣợc thông tin khách hàng báo máy liên lạc, thuê bao báo liên lạc hành đựợc xử lý vào buổi sáng ngày hôm sau; Trƣờng hợp thuê bao đặc biệt (thuê bao lãnh đạo quyền địa phƣơng, thuê bao khách hàng lớn, thuê bao ban huy PCLB-GNTT; thuê bao đài khí tƣợng thuỷ văn điều kiện an toàn cho phép xử lý hành chính) - Yêu cầu thời gian thiết lập dịch vụ (không kể ngày nghỉ, ngày lễ): 100% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian ngày - Các tiêu chuẩn tiện nghi văn minh phải đƣợc đặc trƣng điều kiện sau: + Vị trí điểm trung tâm gần ngƣời sử dụng (tiện đƣờng đến công sở, khu thƣơng mại, dịch vụ…) + Một điểm giao dịch phục vụ tất dịch vụ, bố trí quầy giao dịch cách hợp lý không tạo ngăn cách nhân viên giao dịch khách hàng mà phải làm cho khách hàng cảm thấy thân thiện, thuận lợi thỏa mãn + Các thông tin dịch vụ, chất lƣợng, thời gian làm việc, trách nhiệm viễn thông nhân viên đƣợc in sẵn trong tờ rơi phát cho khách hàng có sẵn khách hàng cần tìm hiểu Để nâng cao nhận thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng cần phải trang bị kiến thức cho ngƣời liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt đƣợc chất lƣợng, mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức cách sau: Footer Page 109 of 16 Header Page 110 of 16 100 - Những kiến thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc phổ cập đến thành viên doanh nghiệp cách nhƣ mở lớp công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tựt rang bị kiến thức - Thuê chuyên gia chất lƣợng mở lớp kiểm tra có giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lƣợng cho công nhân viên từ có hƣớng đào tạo bồi dƣỡng thêm - Phong trào tập thể quan trọng lẽ đơn vị mà có nhiều ngƣời biết chất lƣợng hệ thống chất lƣợng đƣợc để ý, lúc họ có hƣởng ứng nhiệt tình lãnh đạo công ty có điều kiện thuận lợi vấn đề áp dụng - Nếu thực đƣợc việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lƣợng đƣợc triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng hợp lý thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi doanh nghiệp - Đó tồn phát triển doanh nghiệp Để giúp cho ngƣời doanh nghiệp nâng cao nhận thức cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng c Giải pháp thể chế quản lý Viễn thông Bắc Kạn: Trƣớc hết cần hoàn thiện tổ chức máy quản lý để thực thi sách phát triển thông tin truyền thông nông thôn Bộ máy quản lý cần quản lý chất lƣợng mạng dịch vụ viễn thông từ khâu cấp phép thẩm định phƣơng án bảo đảm chất lƣợng mạng dịch vụ viễn thông tới hoạt động quản lý hậu kiểm, bao gồm việc kiểm tra, giám sát xử lý hành vi phạm trình triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông nông thôn - Theo dõi, giám sát trình triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn doanh nghiệp viễn thông Tăng cƣờng, đẩy mạnh hoạt động hậu Footer Page 110 of 16 Header Page 111 of 16 101 kiểm, theo dõi việc doanh nghiệp thực cam kết với Nhà nƣớc Giám sát biến động không bình thƣờng thị trƣờng ảnh hƣởng cạnh tranh không lành mạnh, kịp thời có biện pháp điều tiết thị trƣờng, hƣớng tới mục tiêu lâu dài trì phát triển bền vững thị trƣờng viễn thông địa bàn tỉnh - Hoàn thiện, bổ sung chức hoạt động Quỹ Dịch vụ Viễn thông công ích Việt Nam để Quỹ thực sách phổ cập dịch vụ viễn thông nông thôn Hỗ trợ kinh phí cho doanh nghiệp ngƣời dân thực lộ trình số hoá truyền dẫn phát sóng phát truyền hình mặt đất thuộc khu vực nông thôn - Khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng cung cấp dịch vụ cho khu vực nông thôn nói chung thông qua sách ƣu đãi thuế, vốn, đầu tƣ, đất đai theo quy định pháp luật có liên quan - Chính phủ nên có sách khuyến khích doanh nghiệp chủ đạo, nhƣ VNPT, Viettel, … đầu tƣ khai thác hạ tầng mạng NGN, trƣớc hết chia sẻ dùng chung sở hạ tầng mạng có, mạng truy nhập đầu cuối với công nghệ đại nhƣ cáp quang, vệ tinh VINASAT, mạng GSM… Trên sở sách, cho vị trí mối quan hệ hoạt động kinh doanh đƣợc xác lập rõ ràng đầy đủ Chính phủ/chính quyền địa phƣơng; doanh nghiệp chủ sở hạ tầng viễn thông; tổ chức, cá nhân tham gia đầu tƣ phát triển điểm truy nhập viễn thông công cộng nội dung, số lƣợng điểm truy nhập dịch vụ viễn thông công cộng có hội phát triển nhanh - Đẩy nhanh việc triển khai dự án phổ cập truy nhập Internet; sớm hình thành triển khai dự án Chính phủ điện tử, Thƣơng mại điện tử, mạng truy nhập Internet công cộng, trung tâm thƣ viện số lớn liên thông với sở liệu quốc gia, cổng thông tin quốc gia… Xây dựng dự án nông dân điện tử; Điều tra - khảo sát kỹ nhu cầu địa phƣơng, nhằm làm Footer Page 111 of 16 Header Page 112 of 16 102 rõ điều kiện sở tại, mong muốn ngƣời sử dụng; coi trọng có sách phù hợp việc truyền thông quảng bá vai trò giá trị viễn thông phát triển nông thôn, vùng sâu, vùng xa Phƣơng thức quảng bá tới ngƣời dân vùng nông thôn thông qua hình thức chính, là: Đƣa thông tin trực tiếp tới ngƣời dân việc tự họ tiếp cận với dịch vụ viễn thông đƣợc triển khai - Viễn thông Bắc Kạn cần có Phòng ban chuyên trách việc triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn tới huyện địa bàn Phòng, Ban có trách nhiệm kiểm tra, giám sát, hỗ trợ trung tâm huyện thời gian triển khai Có đánh giá đề xuất hiệu hay bất cập chƣơng trình để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp 4.3 Một số khuyến nghị 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nước Có hệ thống sách đầy đủ hƣớng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực chƣơng trình hỗ trợ nông thôn, Nâng cao nhận thức dịch vụ viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa; cấu tổ chức quản lý cán công nhân viên tăng cƣờng xuống tuyến huyện Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà nƣớc cho phép VNPT doanh nghiệp viễn thông khác đƣợc quyền chủ động việc định giá cƣớc dịch vụ theo yêu cầu thị trƣờng để đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thông, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bƣu viễn thông Hình thành hệ thống pháp luật viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trƣờng quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp viễn thông Sớm phê duyệt triển khai Chƣơng trình Viễn thông công ích với quy định cụ thể hỗ trợ giá cƣớc cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng Footer Page 112 of 16 Header Page 113 of 16 103 đƣợc triển khai theo phƣơng thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp ngƣời dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trƣớc dịch vụ viễn thông công ích tặng tiền điện thoại nhƣng ngƣời dân lại dùng vào mục đích khác 4.3.2.Khuyến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Bắc Kạn gặp nhiều khó khăn vốn đặc biệt lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phƣơng xu phát triển công nghệ Do Viễn thông Bắc Kạn không chủ động đƣợc tiến độ phát triển mạng lƣới dẫn tới thiếu đồng kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lƣới đề nghị Tập đoàn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cho Viễn thông Bắc Kạn Đề nghị ngành quan tâm công tác đào tạo cán miền núi để đáp ứng yêu cầu trƣớc mắt nhƣ tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Kạn Việc hoàn thiện phát triển hoạt động marketing kinh doanh sản phẩm viễn thông Viễn thông Bắc Kạn phải dựa sở lý luận marketing hỗn hợp xuất phát từ điều kiện, yêu cầu thực tế nhƣ sau: Thứ nhất: Phải ngày nâng cao chất lƣợng đảm bảo cho dịch vụ viễn thông phát triển linh hoạt, gắn liền với trình tổ chức, phát triển thị trƣờng dịch vụ viễn thông kinh tế thị trƣờng Thứ hai: Phù hợp với chiến lƣợc phát triển đến năm 2020 VNPT, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bƣu Viễn thông Việt Nam Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 104 KẾT LUẬN (1) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông đem đến cho khách hàng nhƣ nào, đạt đƣợc kết gì, tồn để từ có thông tin xác đáng hơn, có điều chỉnh kế hoạch, tiêu, giải pháp để chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khu vực khó khăn (2) Qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn, rút số vấn đề sau đây: - Viễn thông Bắc Kạn cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu vực nông thôn, có nhiều dịch vụ phù hợp với khu vực Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra nâng cao chất lƣợng dịch vụ khu vực vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, để lập kế hoạch hành động cho giai đoạn cho khu vực - Kết thực năm qua phản ánh tính ƣu việt tác dụng không nhỏ sống giúp cho ngƣời dân vùng khó khăn đƣợc tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông phổ cập, nâng cao chất lƣợng sống góp phần cho phát triển kinh tế - xã hội đồng vùng, miền - Qua trình thực giải pháp phát triển phát triển mạng lƣới, giải pháp công nghệ thể chế quản lý tốt Các giải pháp giải pháp huy động nguồn lực, hỗ trợ Nhà nƣớc, chƣa đạt đƣợc kế hoạch đề chƣa thực có hiệu Việc thực giải pháp chƣa mang tính đồng nên tạo bƣớc phát triển chƣa nhiều tồn số vấn đề nhƣ sau: Footer Page 114 of 16 Header Page 115 of 16 105 + Công tác tuyên truyền, phổ biến Chính sách Nhà nƣớc chƣa thực sâu vào cộng đồng; việc phát triển thuê bao chƣa đƣợc đồng (giữa vùng, vô tuyến hữu tuyến, cố định Internet ), chồng chéo, hiệu (do sách “cài lƣợc"; tham gia nhiều doanh nghiệp khu vực công ích có biểu làm méo mó sách Nhà nƣớc với thủ thuật cạnh tranh không lành mạnh Bên cạnh đó, lập lờ, không minh bạch gây lẫn lộn sách hỗ trợ Nhà nƣớc chƣơng trình khuyến mại doanh nghiệp + Về đội ngũ cán công nhân viên tuyến huyện: Cán công nhân viên trình độ đại học chiếm 50%, đa số cán công nhân viên trẻ, không làm ngành nghề đƣợc học Một số vị trí có khối lƣợng công việc lớn ảnh hƣởng đến chất lƣợng công việc + Về hợp tác quốc tế: Là điểm hạn chế lớn viễn thông, viễn thông chƣa thực liên kết đào tạo với doanh nghiệp viễn thông quốc tế để học hỏi kinh nghiệm, chƣa điều kiện tổ chức (3) Để thực tốt việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông,Viễn thông Bắc Kạn cần thực tốt số giải pháp sau: - Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền + Nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên tầm quan trọng việc phát triển thông tin, truyền thông nông thôn thực thông tin sở hai chiều + Phổ biến chủ trƣơng ƣu tiên đầu tƣ phát triển thông tin, truyền thông nông thôn Đảng Nhà nƣớc nói chung Viễn thông Bắc Kạn nói riêng, đặc biệt sách phổ cập dịch vụ Bƣu điện, Viễn thông vùng sâu, vùng xa + Tuyên truyền tới ngƣời dân tầm quan trọng ích lợi việc sử dụng dịch vụ bƣu chính, viễn thông, Internet, công nghệ thông tin, phát - truyền hình cho đời sống sản xuất Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 106 - Đa dạng hóa dịch vụ viễn thông phục vụ cho đối tƣợng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh viễn thông không phƣơng tiện truyền thông mà buổi tiếp xúc khách hàng - Để đảm bảo nguồn vốn đầu tƣ cho phát triển mạng lƣới nguồn vốn tự có, vốn vay ngân hàng viễn thông huy động nguồn vốn từ tập đoàn công ty liên kết - Vừa có chế độ khuyến khích vừa bắt buộc cán công nhân viên phải tự nâng cao trình độ, đặc biệt có chế độ đãi ngộ với cán công nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên Làm tốt công tác tuyển dụng cán ngành nghề, khả năng, có chất lƣợng tốt, khuyến khích cán làm việc quê hƣơng Đào tạo cán theo hƣớng địa chỉ, đảm bảo nguồn cán công nhân viên phục vụ vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa có chất lƣợng cao Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh việc hỗ trợ phát triển dịch vụ viễn thông miền núi Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhƣ nào, đạt đƣợc kết gì, tồn để từ có thông tin xác đáng để hƣớng tới có điều chỉnh kế hoạch, tiêu, giải pháp nhằm tiến tới chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Footer Page 116 of 16 Header Page 117 of 16 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Bƣu điện Việt Nam số 136 ngày 12/11/2010 Báo điện tử: http://www.toquoc.vn đăng ngày 24/05/2011, chuyên mục viễn thông (Giấy phép số 2234/GP-BTTTT ngày 20/12/2011) Báo điện tử: http://www.m.ictnews.vn đăng ng 1622/GP- BTTTT ngày 06/10/2011) Báo điện tử: http://www.mic.gov.vn đăng ngày 03/4/2012, chuyên mục viễn thông (Giấy phép thiết lập số 260/GP-TTĐT, cấp ngày 08/12/2010) Bộ Bƣu Viễn thông (2006) - Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 186 dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bƣu Chính Viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bƣu chính) - Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Nghị định số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bƣu Viễn thông Nguyễn Ngọc Nông, Lƣơng Văn Hinh, Đặng Văn Minh, Nguyễn Thị Bích Hiệp (2004) - Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn, Nxb Nông nghiệp, Hà Nội Phòng Tổ chức lao động, Viễn thông Bắc Kạn - Mô hình tổ chức hoạt động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 10 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Bắc Kạn - Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 2015-2020 11 Quy chế hoạt động Viễn thông Bắc Kạn - Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Bắc Kạn 12 Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính Phủ - Chƣơng trình cung cấp dịch vụ Viễn thông công ích năm 2010 13 Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam - Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Footer Page 117 of 16 Header Page 118 of 16 108 14 Trang web: http://www.baomoi.com.vn chuyên mục khoa học công nghệ viễn thông 15 Trang web: http://www.danviet.com.vn chuyên mục công nghệ thông tin 16 Trang web: http://www.quantri.com.vn chiến lƣợc cạnh tranh 17 Trang web: http://www.vietbao.vn chuyên mục khoa học công nghệ 18 Trang web: http://www.viettel.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 19 Trang web: http://www.vnpt.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 20 Trang web: http://www.xahoithongtin.com.vn chuyên mục phát triển công nghệ thông tin 21 Viễn thông Bắc Kạn - Quy hoạch Bƣu Viễn thông Bắc Kạn 2015 định hƣớng 2020 22 Viễn thông Bắc Kạn - Tài liệu hƣớng dẫn tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng kèm Quyết định ngày 28/11/2012 23 Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ƣơng-CIEM (2007)- Chính sách phát triển kinh tế, kinh nghiệm học Trung Quốc Footer Page 118 of 16 Header Page 119 of 16 109 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn Xin chào anh (chị) Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lƣợng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên Viễn thông Bắc Kạn xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn ĐT Cố định Gphone ADSL Di động Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông, vấn nhƣ sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn ? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Bắc Kạn Do giá cƣớc cao doanh nghiệp khác Footer Page 119 of 16 Header Page 120 of 16 110 Có nhu cầu nhƣng khả mạng lƣới Viễn thông không đáp ứng đƣợc Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ Viễn thông cung cấp Tốt Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, chấp nhận đƣợc Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Bắc Kạn giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thƣờng Không thể chấp nhận đƣợc Câu 4: Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thƣởng Viễn thông Bắc Kạn cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận đƣợc Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Bắc Kạn với dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức toán cƣớc viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ? Thuận lợi Chƣa thuận lợi Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cƣớc nhà Footer Page 120 of 16 Thu cƣớc điểm giao dịch Chuyển khoản Header Page 121 of 16 111 Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Địa Mức cƣớc trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Footer Page 121 of 16 Header Page 122 of 16 112 Phụ lục BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VIỄN THÔNG BẮC KẠN Kính gửi: Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Viễn thông Đánh giá lắng nghe nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thƣờng - Không thân thiện - Tốt - Chấp nhận đƣợc - Chƣa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận đƣợc - Chƣa nhiệt tình - Rất lắng nghe - Bình thƣờng - Không lắng nghe - Tôn trọng - Bình thƣờng - Không tôn trọng Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn - Bình thƣờng hẹn khách hàng ký hợp đồng hay - Không hẹn tƣ vấn, sửa chữa ) - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn - Nhân viên đấu không - Không đặt mục tiêu Footer Page 122 of 16 ... trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ viễn thông. .. THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động lao