Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRỊNH THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRỊNH THỊ THU HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRỊNH THỊ THU HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Ngày bảo vệ: 08 tháng 12 năm 2015

Người hướng dẫn khoa học:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

KHÁNH HÒA” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố

trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Nha Trang, Ngày 29 tháng 09 năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa và các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Phan Thị Dung và Th.S Nguyễn Thu Thủy đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 29 tháng 09 năm 2015

MỤC LỤC

Trang Lời cam đoan iii

Lời cảm ơn iv

Mục lục v

Danh mục các từ viết tắt viii

Danh mục bảng biểu ix

Danh mục các hình vẽ x

Trích yếu luận văn xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý thuyết 4

1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 4

1.1.2 Các loại tiền gửi tiết kiệm 4

1.1.3 Hành vi người tiêu dùng 5

1.1.3.1 Khái niệm 6

1.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 6

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 8

1.1.4 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua 12

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 14

1.1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 14

1.1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 15

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 16

1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

1.2.2 Các giả thuyết 19

Chương 2 : GIỚI THIỆU SƠ BỘ VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 21

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch 23

2.1.4 Chức năng 24

2.1.5 Nhiệm vụ 24

2.1.6 Sản phẩm, dịch vụ 25

2.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Khánh Hòa qua 3 năm 2012-2014 27

2.2.1 Về quy mô 27

2.2.2 Về cơ cấu nguồn vốn huy động 28

2.2.2.1 Theo thành phần kinh tế 28

2.2.2.2 Theo kỳ hạn 29

2.3 Những thuận lợi và khó khăn 29

2.3.1 Thuận lợi 29

2.3.2 Khó khăn 30

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Nghiên cưu sơ bộ 32

3.3 Xây dựng thang đo 34

3.4 Nghiên cứu định lượng 36

3.4.1 Mẫu nghiên cứu 37

3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 37

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.4.3.1 Làm sạch dữ liệu 38

3.4.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 38

3.4.3.3 Đánh giá độ tin cậy 39

3.4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 40

3.4.3.5 Phân tích hồi quy 43

3.4.3.6 Phân tích ANOVA 46

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Mô tả mẫu 48

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo các biến độc lập……… 50

4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo ‘Quyết định gửi tiết kiệm’ 52

4.3 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA 53

4.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 53

4.3.2 Phân tích EFA – biến phụ thuộc 55

4.4 Phân tích hồi quy 55

4.5 Phân tích ANOVA 59

4.6 So sánh nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây 61

PHẦN KẾT LUẬN 65

5.1 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu 65

5.2 Kiến nghị 65

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo……….68

5.4 Kết luận………69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo “lãi suất” 34

Bảng 3.2: Thang đo “Thủ tục trong giao dịch” 34

Bảng 3.3: Thang đo “Uy tín thương hiệu” 35

Bảng 3.4: Thang đo “Ảnh hưởng của người thân” 35

Bảng 3.5: Thang đo “Sự thuận tiện” 35

Bảng 3.6: Thang đo “Nhân viên” 35

Bảng 3.7: Thang đo “Hình thức chiêu thị” 36

Bảng 3.8: Thang đo “Cảm giác an toàn” 36

Bảng 3.9: Thang đo “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” 36

Bảng 4.1: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 48

Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 48

Bảng 4.3: Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 49

Bảng 4.4: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 49

Bảng 4.5: Bảng phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân 49

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp phân tích Cronbach’s Alpha các thành phần 50 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm 52 Bảng 4.8: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 54 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 55 Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 57

Bảng 4.13: Phân tích Post hoc Test về nhóm tuổi 60

Bảng 4.14: Phân tích Post hoc Test về thu nhập 61

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình về hành vi tiêu dùng 7

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 9

Hình 1.3: Tháp nhu cầu cuả Maslow và các tác nhân thay đổi 11

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Khánh Hòa 19

Hình 2.1: Tổng huy động vốn cuả BIDV Khánh Hòa 28

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 32

Hình 4.1: Đồ thị phân phối phần dư 58

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot 59

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu đề tài

Làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng?

Đó là một câu hỏi không chỉ dành cho BIDV Khánh Hòa hay toàn hệ thống BIDV mà

còn cho cả những ngân hàng khác Chính vì điều đó, tôi đã chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố, mức ảnh hưởng của các yếu

tố đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa

và từ kết quả nghiên cứu đó, sẽ đề ra những kiến nghị giúp thu hút nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng lâu năm

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, tôi đã chọn phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định tính: qua kỹ thuật thảo luận nhóm gồm nhóm khách hàng và nhóm nhân viên ngân hàng Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất Từ đó,

ta có các yếu tố sau: Lãi suất, Nhân viên, Uy tín thương hiệu, Cảm giác an toàn, Thủ tục trong giao dịch, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng của người thân ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được tiến hành trên 234 mẫu với

9 thang đo Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định mô hình các thang đo Thang đo được đánh giá độ tin cậy và độ giá trị thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó sử dụng phân tích tương quan và phân tích hồi quy để kiểm định toàn bộ các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động và giữa yếu tố tác động đến yếu tố bị động

4 Kết quả nghiên cứu:

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, có 8 yếu tố tác động đến “Quyết định gửi tiền”, đó là: Lãi suất, Nhân viên, Uy tín thương hiệu, Cảm giác an toàn, Thủ tục trong giao dịch, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng của người thân

Qua phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “uy tín thương hiệu” và

“hình thức chiêu thị” không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, có nghĩa là hai yếu tố này không ảnh hưởng đến “Quyết đinh gửi tiền tiết kiệm” của khách hàng tại BIDV Khánh Hòa Nhưng trên thực tế, hai yếu tố: uy tín thương hiệu và hình thức chiêu thị vẫn ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định của khách hàng gửi tiền

Như vậy, bài nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân; đó là: nhân viên, sự thuận tiện, thủ tục trong giao dịch, cảm giác

an toàn, lãi suất, ảnh hưởng của người thân Trong đó có 4 nhân tố tác động mạnh đến quyết định gửi tiền: lãi suất > thủ tục trong giao trong giao dịch > Sự thuận tiện > Nhân viên

- Thủ tục trong giao dịch: thường xuyên cải tiến, rút gọn giấy tờ trong giao dịch

Nâng cao đường truyền internet trong việc sử dụng BIDV Online, giảm thiểu lượng khách hàng phải chờ tại quầy

- Sự thuận tiện: lắp đặt thêm nhiều máy ATM, liên kết với nhiều ngân hàng trong

việc thanh toán song phương

- Nhân viên: nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách

hàng, thường xuyên nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng

6 Phần từ khóa: quyết định, gửi tiền, tiết kiệm, BIDV Khánh Hòa

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Trong thực tế tiến trình phát triển nền kinh tế ở Việt Nam đến nay việc huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế Trước áp lực gia tăng của nhiều kênh đầu tư thì tiền gửi tiết kiệm vẫn được nhiều người lựa chọn, nhất là trong bối cảnh các kênh đầu tư khác đang gặp khó khăn Tuy nhiên, đáng chú ý là lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa được hấp dẫn đối với tiền nhàn rỗi, nhất là đối với các nhà đầu tư Bên cạnh đó, sự cạnh tranh trên thị trường giữa các Ngân hàng (NH), dòng tiền nhàn rỗi đang băn khoăn chọn kênh bỏ vốn, với kỳ vọng vừa có khả năng sinh lời, vừa mang tính an toàn cao

Vì vậy, tình hình huy đông tiền gửi tiết kiệm của các NH vẫn gặp nhiều khó khăn Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để NH tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH Để có được nguồn vốn này, NH cần phải tiến hành các hoạt động huy động, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động này Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện…

Nắm bắt được điều đó Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nhiều năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình Là một NH được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, BIDV đã và đang tìm kiếm và giữ chân khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân; nhất là kênh tiết kiệm cá nhân Tuy nhiên cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiện nay thì việc tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước

mà còn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh và tin cậy

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài " Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa " để nghiên cứu và hi vọng đề tài

này sẽ giúp tìm ra những yếu tố và xu hướng tác động đến khách hàng sử dụng các gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, thông qua đó đề xuất một số kiến nghị để giúp BIDV nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng có những biện pháp hợp lý để khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Xác định và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng BIDV Khánh Hòa để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó phát hiện ra những điều còn bất cập, tồn tại trong thu hút khách hàng; để đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao công tác huy động vốn tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa

- Đối tượng khảo sát: là các cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Khánh Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: tại trụ sở chính và 7 phòng giao dịch của BIDV Khánh Hòa

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm của nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và kết hợp phỏng vấn thử Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các cá nhân đã, đang gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Khánh Hòa với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ

5 Ý nghĩa của đề tài:

Kết quả của bài nghiên cứu này sẽ góp phần tìm ra những yếu tố chính và mức

độ tác động của từng yếu tố đến việc quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, để

từ đó BIDV Khánh Hòa có thể đưa ra những giải pháp nhằm thu hút hiệu quả hơn nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư

Là cơ sở để BIDV Khánh Hòa nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, để từ đó đề ra các chiến lược đầu tư và cạnh tranh thích hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

6 Kết cấu của đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

PHẦN KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm

Theo bài viết “Gửi tiết kiệm – những điều cần biết” tại www.dongtienkhon.com.vn

Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng)

Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:

* Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm

* Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

* Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân

* Theo loại tiền tệ: VND, ngoại tệ, vàng

- Tiền gửi tiết kiệm (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2004): là khoản tiền của cá

nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)

1.1.2 Các loại tiền gửi tiết kiệm

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng,

18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm

Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau: Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất(theo năm) / 12 x số tháng gửi; Tính theo ngày: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất(theo năm) / 360 x số ngày gửi Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi tháng, trả theo quý hoặc trả theo năm Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm khách hàng có thể đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khi đáo hạn

 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm

Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ Đến ngày đáo hạn mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi

và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại Khi quá cần thiết khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp này nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà khách hàng thực gửi) Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình

 Tiền gửi bậc thang

Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng có số dư tiền gửi càng nhiều sẽ được hưởng mức lãi suất càng cao

 Tiết kiệm bậc thang

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất tăng dần theo số dư tiền gửi Theo đó, khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn thì lãi suất tiền gửi càng cao

1.1.3 Hành vi người tiêu dùng

1.1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng là những hành động của người đó tiến hành mua và sử dụng

sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm quá trình tâm lý và xã hội xảy ra hành động này (Philip Kotler, 1999)

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã

có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”

1.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Mô hình dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:

Hình 1.1: Mô hình về hành vi tiêu dùng

(David L Loudota, McGraw - Hill, inc, 1993)

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước Dưới đây nêu ra những nét sơ lược về những bước này Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trong những phần tiếp theo

 Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có

sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ Nhu cầu có thể bị thúc đẩy từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài

 Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm

kiếm thông tin Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong Nếu không có được những thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài

để giải quyết vấn đề

Trong khi tìm kiếm thống tin người mua có thể sử dụng những thông tin sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán, tạp chí chuyên ngành, Internet …

- Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người mua

Các yếu tố văn hóa

Quá trình sau mua sắm

Những yếu tố cá nhân

Tuổi tác Nghề nghiệp Lối sống

Những yếu tố tâm lý

Động cơ Nhận thức

Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ

- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: nghiên cứu, sử dụng hàng hóa

Người tiêu dùng nhận được một khối lượng thông tin nhiều nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tin thương mại, tức là những nguồn thông tin chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhà hoạt động thị trường Nhưng nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn có hiệu quả nhất Nguồn thông tin thương mại thường chỉ đưa tin, nguồn thông tin cá nhân khẳng định lại thông tin hay đánh giá thông tin

 Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu

bản thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu, chắc chắn có sự đánh đổi cái này với cái khác

 Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý,

người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm Đây là một bước quan trọng trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên còn có hai yếu tố có thể xen vào quyết định của người mua:

- Ảnh hưởng của người khác: Thái độ phản đối hay đồng tình của người khác

càng quyết liệt và người đó càng gần gũi với người mua thì người mua xem xét lại quyết định mua của mình

- Các yếu tố tình huống bất ngờ: Người mua đã hình thành quyết định mua trên

cơ sỡ những yếu tố từ cá nhân người mua, thu thập dự kiến của gia đình, đánh giá dự kiến và lợi ích của săn phẩm Khi người mua sắp sửa hành động thì yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi quyết định mua của mình

 Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm người

tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào Người mua thất vọng hay không hài lòng họ có thể hành động hay không hành động Họ có thể gọi điện hoặc đến trực tiếp công ty để khiếu nại hay phát biểu cảm tưởng xấu trực tiếp của mình về sản phẩm và về công ty đó với bạn bè Ngoài ra, nếu người mua hài lòng họ sẽ thích chia sẻ những ý kến tốt đẹp về sản phẩm đó với người khác, vô hình chung họ ở thành những nhà quảng cáo thuyết phục nhất của công ty

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố

được minh hoạ như sau:

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2008)

a Nhóm các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua

- Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn

và hành vi của một người Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách tiêu dùng … khác nhau Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một

nền văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng

b Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội

- Địa vị xã hội

Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người

đó Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống

nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau Những người có địa

vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế

- Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể

- Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle)

Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau Những hàng hóa dịch vụ của người tiêu dùng mua sắm có thể sẽ biến động theo tuối tác của họ Do đó tính chất tiêu dùng của

họ phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình

- Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income)

Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh

hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa, dịch vụ đắt đỏ nhiều hơn

- Lối sống (lifestyle)

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau

d Nhóm các yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý

là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin

- Động cơ (motivation):

Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó.Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu… Một số nhu cầu khác

có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi

về tinh thần

Hình 1.3: Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi

(Đào Hoài Nam, 2010)

- Nhận thức (perception)

Nhận thức là khả năng tư duy của con người Động cơ thúc đẩy con người hành

- Điều kiện kinh tế và mức sống

- Trình độ nhận thức và kiến thức

- Xã hội văn minh, hiện đại, dân chủ

- Hệ thống thông tin, truyền thông

- Văn hóa, lối sống

Nhu cầu tự khẳng định mình Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức Hai người cùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều không hoàn toàn giống nhau

- Sự hiểu biết (knowledge)

Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với những hàng hóa có kích thước tương tự nhau Khi người tiêu dùng hiểu biết về hàng hóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất

- Niềm tin và thái độ (Belief and attitude)

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái

độ vào sản phẩm Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng Họ không tin có giá

cả rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa

có giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng

1.1.4 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua

Ở giai đoạn hành vi trước khi mua, khách hàng sẽ nhận biết nhu cầu của bản thân

và tìm kiếm những thông tin liên quan để có lựa chọn đúng đắn

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của khách hàng Hiện trạng là hoàn cảnh thực tế của khách hàng, là những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Mong muốn là những điều khách hàng đang ước ao có được Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mong muốn và hiện trạng của khách hàng, hay còn gọi là các nhân tố phi marketing, từ đó thúc đẩy khách hàng nhận thức ra nhu cầu mua sắm

Tiếp theo của giai đoạn hành vi trước khi mua là quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng Mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là nhằm xác định những tiêu chuẩn đánh giá thích hợp Những tiêu chuẩn đánh giá chính là những điều mà khách hàng mong muốn ở một sản phẩm Khách hàng có thể thu thập thông tin từ trí nhớ (nguồn thông tin bên trong) và các nguồn thông tin từ bạn bè, người thân, thông tin Marketing,

dư luận… (nguồn thông tin bên ngoài) Sau khi có được những thông tin cần thiết, khách hàng sẽ tìm kiếm các giải pháp thích hợp, đó là tập hợp các nhãn hiệu hoặc các cửa hàng Tập hợp các giải pháp này được phân thành các nhóm sau: nhóm được biết đến, nhóm được ưa chuộng, nhóm không được quan tâm và nhóm ít được quan tâm Người làm Marketing phải tập trung vào việc làm cho người tiêu dùng nhớ đến nhãn hiệu khi có nhu cầu và xem xét lựa chọn nhãn hiệu đó khi mua sắm

Giai đoạn tiếp theo của hành vi khách hàng là hành vi trong khi mua Sau khi nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thông tin có liên quan, bước tiếp theo của khách hàng

là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu

Để có thể đánh giá các giải pháp thay thế, khách hàng phải xác định được các tiêu chuẩn đánh giá, đó chính là những nét đặc biệt của sản phẩm hoặc các thuộc tính quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể, phù hợp với những lợi ích

họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chuẩn đánh giá là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chuẩn ứng với các nhãn hiệu khác nhau cũng khác nhau Nhãn hiệu nào thỏa mãn được nhiều nhất lợi ích cho khách hàng, sẽ có cơ hội được khách hàng thực hiện quyết định mua sắm

Quá trình quyết định mua của khách hàng chịu sự chi phối của các nhân tố tình huống Đó là các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, âm nhạc, mùi vị, nhân viên, cách trưng bày hàng hóa, những người mua sắm xung quanh…), bối cảnh thời gian, nhiệm vụ của việc mua sắm (như mua để sử dụng hay mua để làm quà tặng), cho đến trạng thái trước khi mua sắm của khách hàng

Hành vi mua sắm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc ở giai đoạn sau khi mua Giai đoạn này xác định những thông tin như khách hàng cảm nhận như thế nào, họ hài lòng đến đâu và sử dụng sản phẩm theo cách nào Sau khi mua sắm, có thể sẽ xảy ra một hiện tượng gọi là sự mâu thuẫn - đó là khi khách hàng tỏ ra nghi ngờ hay hối tiếc đối với việc mua sắm của mình Kết quả là khách hàng đã mua sản phẩm nhưng không sử dụng, cất đi, thậm chí mang đi trả… Đa số khách hàng thường sử dụng hàng hóa sau khi mua sắm, ngay cả khi có sự mâu thuẫn sau khi mua hàng Khách hàng sẽ đánh giá về sản phẩm đã mua khi sử dụng và sau khi sử dụng Trường hợp không hài lòng, khách hàng sẽ phàn nàn, khiếu nại Nếu khiếu nại này

được xử lý thích đáng, thì sự phật ý trước đây có thể thay đổi Kết quả của quá trình này là mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng, từ đó dẫn đến sự trung thành của khách hàng hay ngược lại

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

1.1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài:

Trong nghiên cứu của Yavas & Ctg cho rằng Vẻ bề ngoài và Thuận tiện về thời gian là

2 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng để giao dịch Còn nghiên cứu của Safiek

Mokhlis thì cho rằng Thuận tiện về vị trí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khazeh và Decker (1992-1993) xác định các

yếu tố sau như là các thuộc tính quyết định ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng: chính sách thu phí dịch vụ, danh tiếng, lãi suất cho vay, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên bán hàng Tootelian và Gaedeke (1996), trong một nghiên cứu của Mỹ, báo cáo rằng yếu

tố kinh tế như chi phí hàng tháng, lãi suất tiền gửi đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn

ngân hàng của sinh viên Năm năm sau, một nghiên cứu khác của Shevlin Ron và Catherine

Graeber (2001) cho thấy rằng ngoài các yếu tố như mạng lưới giao dịch rộng khắp, ý kiến của bạn bè và người thân, tiêu chí dịch vụ ATM là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng tại

Texas-Mỹ xem xét khi lựa chọn ngân hàng Ở New Zealand, Thwaites, Brooksbank and

Hanson (1997) tìm ra việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiệt, nhiệt tình và danh tiếng ngân hàng là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên Tại Anh, Lewis (1982) đã phát hiện ra vị trí thuận lợi gần trường đại học, lời khuyên và những ảnh hưởng từ phía cha mẹ là những yếu tố chủ yếu tác động đến sự lựa

chọn ngân hàng của sinh viên Anh Trong một nghiên cứu được tiến hành bởi Tank và Tyler

(2005) , người ta thấy sinh viên Anh đặt tầm quan trọng nhiều hơn vào các yếu tố như sự giới thiệu của người khác, danh tiếng/hình ảnh của ngân hàng, mức lãi suất, các ưu đãi tiền mặt miễn phí và dễ dàng mở tài khoản là các yếu tố ảnh hưởng khi lựa chọn ngân hàng Kết quả

nghiên cứu của Zineldin (1996) về sự lựa chọn ngân hàng tại Thụy Điển cho thấy các yếu tố

như trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc thực hiện các giao dịch trên tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc độ dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong khi các

yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng cáo cũng có ảnh hưởng nhất định Ulengin

(1998) kết luận rằng khách hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ quan tâm đến các tiêu chí như các chương trình dành cho khách hàng trung thành, thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM đặt

bên ngoài ngân hàng, thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch và thủ tục giấy tờ đơn giản

Mylonakis và các cộng sự (1998) kết luận rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa

chọn của khách hàng ở Hy Lạp gồm: sự thuận tiện, danh tiếng của ngân hàng, chất lượn sản phẩm/dịch vụ, lãi suất và phí, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất, môi trường của các điểm giao dịch, và sự thỏa mãn đối với dịch vụ và dịch vụ hậu mãi

Nghiên cứu của Mokhlis, Salleh và Mat (2001) thực hiện tại Malaysia phát hiện 3 yếu tố ảnh

hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là: cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành một nghiên cứu tương tự để xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi Nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát 186 sinh viên đại học Fort Hare (khuôn viên Alice) Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng các yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn ngân

hàng của sinh viên đại học (xếp theo tầm quan trọng giảm dần) là: dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu của người khác, hoạt động Marketing và giá cả Nghiên cứu của

Cicic et al (2004) cho rằng tại các quốc gia phía Đông Nam Châu Âu, sinh viên đề cao yếu tố

lợi ích tài chính và đội ngũ nhân viên ngân hàng Maddern, Maull và Smart (2007) cũng nhận thấy khách hàng coi trọng sự hiểu biết và trình độ cũng như sự thân thiện, lịch sự của đội ngũ nhân viên khi lựa chọn ngân hàng Một nghiên cứu nữa được tiến hành bởi Sharma và Rao

(2010) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên quản trị kinh doanh ở thành phố Delhi,

Ấn Độ kết luận rằng: sự tiện lợi là một yếu tố quyết định quan trọng, bao gồm: bãi đỗ xe, dịch

vụ giao hàng miễn phí theo yêu cầu, dịch vụ phonebanking, dịch vụ chuyển tiền tận nhà miễn phí bởi khách hàng mong muốn tiết kiệm thời gian

1.1.5.2 Các nghiên cứu trong nước:

Tại Việt Nam, có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy năm 2010 khảo sát trên

350 khách hàng cá nhân ở thành phố Đà Lạt, kết luận yếu tố nhận biết thương hiệu có tác

động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là các yếu tố: thuận tiện về vị trí,

xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ chiêu thị

Một nghiên cứu khác của Th.S Nguyễn Quốc Nghi – ĐH Cần Thơ (2011), “Nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Đồng bằng sông Cửu Long”, Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi đã đưa ra có bảy

biến tác động là: Lãi suất hợp lý; Phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; Mức độ

an toàn của ngân hàng; Danh tiếng của ngân hàng; Trang phục nhân viên thanh lịch và gọn gàng; Cơ sở vật chất, tảng thiết bị hiện đại; Thực hiện giao dịch nhanh Bảy biến

này khi chạy Phân tích nhân tố EFA sẽ gộp thành ba nhân tố là: (1) Sự tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình và (3) Khả năng đáp ứng của Ngân hàng

Trong nghiên cứu này Thạc sỹ Nguyễn Quốc Nghi chỉ thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đồng bằng sông Cửu Long mà chưa tiến hành phân tích hồi quy để chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

Nghiên cứu của Th.S Trần Thị Hồng Nhơn – ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh

(2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”- Trần Thị Hồng Nhơn (2013) – Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh

Trong nghiên cứu này Thạc sỹ Trần Thị Hồng Nhơn đã đưa ra có tám biến tác động là:

uy tín thương hiệu, cảm giác an toàn, chính sách lãi suất, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, hình ảnh nhân viên, hệ thống mạng lưới, thủ tục trong giao dịch

Hay một nghiên cứu khác của Th.S Trần Văn Lâu – ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh

(2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Tân Bình”, sau khi phân

tích dữ liệu thì các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

(mức độ ảnh hưởng giảm dần), đó là: chất lượng dịch vụ, lãi suất, ảnh hưởng của người

quen, hệ thống mạng lưới, nhân viên

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết quả thảo luận nhóm kết hợp với các nhân tố kế thừa từ nghiên cứu các nghiên cứu có liên quan nêu trên tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 8 yếu tố tác động lần lượt là: 1 - Lãi suất

(được lấy từ mô hình của Tootelian và Gaedeke (1996), của Tank và Tyler (2005), của Trần

Thị Hồng Nhơn (2013)); 2 – Thủ tục trong giao dịch (được lấy từ mô hình của Trần Thị Hồng Nhơn (2013), Ulengin (1998)); 3 – Uy tín thương hiệu (được lấy từ mô hình của Khazeh và Decker (1992-1993), của Nguyễn Quốc Nghị (2011)); 4 - Hình thức chiêu

thị (được lấy từ mô hình của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), của Trần Thị

Hồng Nhơn (2013)) ; 5 - Ảnh hưởng của người thân quen (được lấy từ mô hình của

Shevlin Ron và Catherine Graeber (2001), của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),

của Trần Thị Hồng Nhơn (2013)); 6 - Sự thuận tiện (được lấy ra từ mô hình của Safiek Mokhlis, của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy); 7 – Nhân viên ngân hàng (được lấy

ra từ mô hình của Brooksbank and Hanson (1997), của Nguyễn Quốc Nghi (2011) và Trần

Thị Hồng Nhơn (2013)); 8 – Cảm giác an toàn (được lấy từ mô hình của Trần Thị Hồng

Nhơn (2013), Nguyễn Quốc Nghi (2011))

- Lãi suất: là số tiền lãi mà khách hàng nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng, là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Lãi suất huy động có ảnh hưởng đến quy mô tiền gửi vào ngân hàng thương mại, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm vì người dân thường quan tâm đến lãi suất tiền gửi tiết kiệm, và so sánh về khả năng sinh lời với các hình thức đầu tư khác Từ đó, họ sẽ đưa ra quyết định có gửi tiền vào ngân hàng hay không, gửi bao nhiêu…

- Thủ tục trong giao dịch: là những thủ tục, giấy tờ mà cần thiết để cho khách hàng gửi tiền; do đó mà thủ tục trong giao dịch nhanh chóng, hiệu quả và chính xác trở nên quan trọng và trở thành một trong những tiêu chí để khách hàng quyết định chọn lựa

- Cảm giác an toàn: là cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch, là yếu tố tạo

sự an tâm cho khách hàng, tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiền tại Ngân hàng Điều này có nghĩa là an toàn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và ổn định tài chính của ngân hàng

- Uy tín thương hiệu: đối với danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò chính Nghĩa là nhiều người gửi luôn tìm kiếm ngân hàng có danh

tiếng, thương hiệu uy tín Thương hiệu chính là giá trị nội tại của ngân hàng Các ngân hàng thuộc khối nhà nước là những ngân hàng có nhiều lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài

- Hình thức chiêu thị: là tập hợp các biện pháp và công nghệ nhằm thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp (như quảng cáo, khuyến mại…) Vì vậy, các chương trình chiêu thị của ngân hàng phần nào làm cho khách hàng hiểu được tiện ích của dịch vụ ngân hàng, sẽ làm tăng khả năng chọn lựa của khách hàng

- Sự thuận tiện: Đây là một yếu tố khi người tiêu dùng lựa chọn sử dụng hàng hóa, dịch vụ nào Sự thuận tiện trong việc mua sắm, cách tiếp cận, đường đi … tác động đến quyết định lựa chọn của họ

- Ảnh hưởng của người thân: là tác động của người thân khách hàng đến suy nghĩ, hành vi Mỗi cá nhân trước khi quyết định việc gì (mua sản phẩm, sử dụng dịch

vụ, chọn ngân hàng…), thì ý kiến những người thân là chất xúc tác cho hành động của

họ

- Nhân viên: nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, đại diện ngân hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng Vì thế việc nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn khách hàng ân cần, thân thiện sẽ giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng vào những thông tin chính xác mà nhân viên cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa

Hòa

Hình thức chiêu

thị

Cảm giác an toàn

 Giả thuyết H4 : Ảnh hưởng của người thân có tác động dương lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H5 : Sự thuận tiện có tác động dương lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H6 : Nhân viên có tác động dương lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H7 : Hình thức chiêu thị có tác động dương lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H8: Cảm giác an toàn có tác động dương lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Tóm lược chương 1

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống lại một số lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm; khái niệm về hành vi người tiêu dùng, các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng của khách trước đây Qua đó, tác giả đã đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa gồm 8 yếu tố: Lãi suất, Chất lượng dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Sự thuận tiện, Nhân viên, Cảm giác an toàn

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Chương 1 đã giới thiệu về hành vi mua, tiến trình gửi tiền tiết kiệm của cá nhân dựa trên động cơ và mục đích của người gửi tiền Mô hình nghiên cứu và giả thuyết cũng trình bày trong chương này Chương 2 giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Ngoài ra, chương này cũng trình bày hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh qua 3 năm 2012-2014

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa

- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam - Khanh Hoa Branch

- Tên giao dịch quốc tế: VIETINDEBANK

- Tên viết tắt: BIDV - Khánh Hòa

- Trụ sở chính: số 35 đường 2/4, phường Vạn Thắng, Nha Trang, Khánh Hòa

- Điện thoại: 058.3823495 Fax: 058.3812350 , - Email: bidv@kh.vnn.vn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của Chi nhánh là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh Những năm 1976 – 1994, BIDV Khánh Hòa chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn, đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của nhà nước cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật, huy động vốn trung và dài hạn, trong

và ngoài nước để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu, không kinh doanh như một

Ngân hàng thương mại Đến năm 1995, do yêu cầu đòi hỏi khách quan của nền kinh tế cũng như tốc độ phát triển xã hội, BIDV – Khánh Hòa bắt đầu chuyển đổi

Từ khi thành lập đến nay, để phù hợp với sự phát triển chung của BIDV, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

- Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Khánh Hòa gồm

Phòng giao dịch Thống Nhất

Phòng giao dịch Bình Tân

Phòng giao dịch Xóm Mới

Phòng giao dịch Vĩnh Hải

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Tổ chức Hành chính

Tổ điện toán

Phòng Kế hoạch Tổng hợp

Phòng giao dịch Lộc Thọ

Phòng giao dịch Cam Ranh

Phòng giao dịch Ninh Hòa

Tổ Thah toán quốc tế

Phòng Quản lý rủi

ro

Phòng quan hệ khách hàng

cá nhân

Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp

- Phòng giao dịch Bình Tân: Chung cư 312 Dã Tượng - Bình Tân - Nha Trang

- Phòng giao dịch Thống Nhất: 45 - 47 Thống Nhất - Nha Trang

- Phòng giao dịch Vĩnh Hải: 24 đường 2/4 Vĩnh Hải - Nha Trang

- Phòng giao dịch Xóm Mới: 158 Ngô Gia tự - Nha Trang

- Phòng giao dịch Lộc Thọ: 30 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang

- Phòng giao dịch Cam Ranh: 156 đường 22/8 - Cam Ranh - Khánh Hoà

- Phòng giao dịch Ninh Hòa: 525 Trần Quý Cáp - Ninh Hòa - Khánh Hòa

- Cho vay vốn đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân, các tổ chức tài chính Đặc biệt chức năng truyền thống của ngân hàng là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiện ích theo quy định

- Tham gia các hoạt động trên thị trường tiền tệ

- Thực hiện các hoạt động khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

2.1.5 Nhiệm vụ

- Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh đều có nhiệm vụ kinh doanh tiền

tệ, tín dụng, thanh toán và các loại hình dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng

hợp đối với mọi thành phần kinh tế

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đăng kí

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để nắm bắt, đáp ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Tuân thủ các quy định của pháp luật, của ngân hàng Trung ương về quá trình hoạt động kinh doanh

- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng với khách hàng

- Quản lý tốt cán bộ theo đúng các chính sách, chế độ của nhà nước, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của thời đại

- Thực hiện tốt công tác xã hội và nghĩa vụ đối với nhà nước và BIDV

- Sản phẩm tiền gửi: Sản phẩm tiền gửi từ Định chế tài chính, từ Tổ chức kinh

tế , từ dân cư với các kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm lớn lên cũng yêu thương, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm năng động, tiền gửi thanh toán, tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt, tiết kiệm Online… Các sản phẩm huy động của chi nhánh mang tính đa dạng về cách thức gửi tiền, kì hạn

- Sản phẩm tín dụng: sản phẩm cho vay tổ chức kinh tế (xuất nhập khẩu, xây lắp, thương mại, bất động sản, sản xuất công nghiệp, du lịch, khách sạn nhà hàng, vận tải,…); cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay du học, cho vay mua ô tô, thấu chi tín chấp, chiết khấu, cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm BIDV với thế mạnh ở lĩnh vực cho vay các sự án lớn, khi chuyển sang ngân hàng bán lẻ, thế mạnh vẫn nằm ở các gói tín dụng cá nhân giá trị cao như cho vay mua nhà, ô tô, sản xuất kinh doanh… đáp ứng ngay nhu cầu vay vốn của cá nhân

- Dịch vụ: ngoài các dịch vụ truyền thống đối với khách hàng như chuyển tiền,thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ và thanh toán qua POS, ATM thì trong những năm gần đây , với mô hình quản lí dữ liệu tập trung, kết hợp nền tảng công nghệ thông

tin ổn định, các sản phẩm dịch vụ của BIDV ngày càng đa dạng cung cấp cho khách hàng nhiều kênh sản phẩm, dịch vụ hữu ích như : thanh toán lương tự động, dịch vụ gạch nợ Viettel, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, dịch vụ bảo hiểm, thanh toán trực tuyến với công ty chứng khoán, kết nối thanh toán thuê bao trả trước đối với các mạng viễn thông , nạp tiền ví điện tử qua tài khoản VNPay trên kênh SMS ( VN Topup) , dịch vụ vấn tin tài khoản BSMS (SMS Banking), vấn tin tài khoản trên Internet (DirectBanking, Online Banking)

+ Nhóm dịch vụ gia tăng đi kèm :

Các sản phẩm dịch vụ đi kèm làm tăng thêm giá trị của các sản phẩm chính, ngoài ra cũng làm tăng tính cá biệt hóa sản phẩm cao, không dễ bắt chước Tại BIDV Khánh Hoà, khi sử dụng một trong các sản phẩm cốt lõi, nếu có nhu cầu sẽ được hưởng các dịch vụ gia tăng sau:

- Được sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS, Internet Banking, Direct Banking…khi

mở các tài khoản tiền gửi tại BIDV

- Được yêu cầu cung cấp các thông tin về những giao dịch liên quan đến tài khoản và số dư trên tài khoản

- Được tặng sản phẩm: Bic – An sinh, Bic – An tâm Kiều hối… của Tổng công

ty Bảo hiểm BIDV (BIC) khi mở tài khoản tiết kiệm tích lũy bảo an, tiền gửi tích lũy kiều hối và Bic Bình an đối với sản phẩm tín dụng dành cho công nhân viên Ngân hàng BIDVcó kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc thêm các sản phẩm bảo hiểm đi kèm các dịch vụ chính đã tăng thêm tính độc đáo trong sản phẩm của BIDV

- Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại tất cả các quầy giao dịch, các máy ATM/POS (24/7) của BIDV và của các ngân hàng khác tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC đối với tiền gửi thanh toán và thấu chi tín chấp

- Nếu sử dụng dịch vụ thẻ, ngoài dịch vụ cơ bản của thẻ trên hệ thống ATM, POS khách hàng còn nhận thêm các dịch vụ giá trị gia tăng: nạp ví điện tử BIDV- VnMart,nạp tiền thuê bao di động trả trước BIDV VnTopup, dịch vụ BIDV- DirectBanking, BIDV online, thanh toán vé máy bay, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, thuê bao điện thoại cố định và di động trả sau, internet của Viettel )

- Các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn bằng tiền mặt hoặc quà đối với các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ chuyển tiền kiều hối liên tục diễn ra

Nhìn chung, giai đoạn hiện nay đang là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngân hàng tại địa phương, các ngân hàng tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới cùng với các chương trình marketing hấp dẫn nhằm thu hút nhiều khách hàng về phía ngân hàng Bên cạnh đó, các chương trình quảng cáo cũng được ngân hàng triển khai mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), chuyển tiền - thanh toán Trước sự cạnh tranh quyết liệt đó, BIDV Chi nhánh Khánh Hoà đã từng bước xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường ngân hàng theo đúng định hướng của Ngân hàng trung ương Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV ngày càng được hoàn thiện, công nghệ sử dụng hiện đại, BIDV – Khánh Hoà đã và đang tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng tiên tiến và hiện đại hàng đầu tại địa phương

2.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Khánh Hòa qua 3 năm 2012 – 2014:

2.2.1 Về quy mô:

Đến 31/12/2014, huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh đạt 4.927 tỷ đồng, tăng 14.8% với số tăng tuyệt đối là 636 tỷ đồng (so với năm 2013), hoàn thành 107% kế hoạch năm 2014 Huy động vốn bình quân đạt 4.253 tỷ, tăng 10.3%, hòan thành 96.7

%KH

Năm 2013 so với năm 2012, thì huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh tăng số tuyệt đối là 448 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 11,6% Huy động vốn trong năm 2013 có nhiều biến động, sụt giảm ngay trong quý 1, tăng trong tháng 4 (do tăng tiền gửi từ bảo hiểm xã hội), tuy nhiên tăng trưởng không biền vững, giảm mạnh cuối quý 3 và đầu quý 4

Nhưng nhìn chung, quy mô huy động vốn của BIDV Khánh Hòa từ 2012 –

2014 đều tăng trưởng tốt

Thị phần huy động vốn của Chi nhánh (không bao gồm huy động vốn từ tổ chức tài chính) đạt 10,73%, giảm 0.03% so với năm 2013, đứng thứ 2 sau ngân hàng nông nghiệp Trước đó, năm 2013, thị phần của Chi nhánh cũng đứng thứ 2 sau ngân hàng nông nghiệp

Hình 2.1: Tổng huy động vốn của BIDV Khánh Hòa (Theo báo cáo Kết quả hoạt động năm 2012,2013,2014)

2.2.2 Về cơ cấu nguồn vốn huy động

Nguồn vốn từ định chế tài chính năm 2014 đạt 352 tỷ đồng, chiếm 7,14% nguồn vốn huy động, giảm 30% với số tăng tuyệt đối là 148 tỷ, hoàn thành 70% kế hoạch Nguyên nhân huy động vốn từ định chế tài chính đạt thấp so kế hoạch là do nguồn tiền gửi của bảo hiểm tiền gửi đến hạn và theo quy định mới thì bảo hiểm tiền