Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRỊNH THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRỊNH THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1437/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 08 tháng 12 năm 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Th.S NGUYỄN THU THỦY Chủ tịch hội đồng TS Hồ Huy Tựu Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, Ngày 29 tháng 09 năm 2015 iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa khách hàng giao dịch Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phan Thị Dung Th.S Nguyễn Thu Thủy giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 29 tháng 09 năm 2015 iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan iii Lời cảm ơn iv Mục lục v Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng biểu ix Danh mục hình vẽ x Trích yếu luận văn xi PHẦN MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Các loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Hành vi người tiêu dùng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 1.1.4 Hành vi khách hàng trước, sau mua 12 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 14 1.1.5.1 Các nghiên cứu nước 14 1.1.5.2 Các nghiên cứu nước 15 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 16 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.2.2 Các giả thuyết 19 Chương : GIỚI THIỆU SƠ BỘ VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 v 2.1.3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 23 2.1.4 Chức 24 2.1.5 Nhiệm vụ 24 2.1.6 Sản phẩm, dịch vụ 25 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV Khánh Hòa qua năm 2012-2014 27 2.2.1 Về quy mô 27 2.2.2 Về cấu nguồn vốn huy động 28 2.2.2.1 Theo thành phần kinh tế 28 2.2.2.2 Theo kỳ hạn 29 2.3 Những thuận lợi khó khăn 29 2.3.1 Thuận lợi 29 2.3.2 Khó khăn 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cưu sơ 32 3.3 Xây dựng thang đo 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 36 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 37 3.4.3.1 Làm liệu 38 3.4.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 38 3.4.3.3 Đánh giá độ tin cậy 39 3.4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 40 3.4.3.5 Phân tích hồi quy 43 3.4.3.6 Phân tích ANOVA 46 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mô tả mẫu 48 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập……………………………… 50 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo ‘Quyết định gửi tiết kiệm’ 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 53 vi 4.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 53 4.3.2 Phân tích EFA – biến phụ thuộc 55 4.4 Phân tích hồi quy 55 4.5 Phân tích ANOVA 59 4.6 So sánh nghiên cứu với nghiên cứu trước 61 PHẦN KẾT LUẬN 65 5.1 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu 65 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo……………………….68 5.4 Kết luận…………………………………………………………………………69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Khánh Hòa: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hịa EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic) NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo “lãi suất” 34 Bảng 3.2: Thang đo “Thủ tục giao dịch” 34 Bảng 3.3: Thang đo “Uy tín thương hiệu” 35 Bảng 3.4: Thang đo “Ảnh hưởng người thân” 35 Bảng 3.5: Thang đo “Sự thuận tiện” 35 Bảng 3.6: Thang đo “Nhân viên” 35 Bảng 3.7: Thang đo “Hình thức chiêu thị” 36 Bảng 3.8: Thang đo “Cảm giác an toàn” 36 Bảng 3.9: Thang đo “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” 36 Bảng 4.1: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 48 Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 48 Bảng 4.3: Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 49 Bảng 4.4: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 49 Bảng 4.5: Bảng phân bổ mẫu theo tình trạng nhân 49 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp phân tích Cronbach’s Alpha thành phần 50 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm 52 Bảng 4.8: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 56 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 57 Bảng 4.13: Phân tích Post hoc Test nhóm tuổi 60 Bảng 4.14: Phân tích Post hoc Test thu nhập 61 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hành vi tiêu dùng Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Hình 1.3: Tháp nhu cầu cuả Maslow tác nhân thay đổi 11 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng BIDV Khánh Hịa 19 Hình 2.1: Tổng huy động vốn cuả BIDV Khánh Hịa 28 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1: Đồ thị phân phối phần dư 58 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot 59 x nhiều chức khác chuyển tiền, toán tiền điện… - Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử giải pháp thay tích cực: chi phí đầu tư rẻ, khách hàng có nhiều hội lựa chọn, khả phục vụ 24/7 ưu trội kênh phân phối điện tử Vì vậy, nhân viên ngân hàng cần phải giới thiệu tới khách hàng sản phẩm BIDV Online tính vượt trội sản phẩm Vì số lượng khách hàng tiếp đến sản phẩm Điều góp phần giảm bớt lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch lượng giấy tờ, thủ tục 5.2.4 Thành phần “Nhân viên” 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Thực giải pháp này, ngân hàng nên tập trung phương diện sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức 67 chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 5.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Và thực tốt nguyên tắc sau: - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói - Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng - Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi - Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên số giải pháp ý kiến đóng góp theo quan điểm chủ quan tác giả, để góp phần tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng quan trọng, để ngân hàng xác định tác động đến cách tích cực để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 68 Quy mơ lấy mẫu cịn nhỏ, thời gian nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu giới hạn số huyện có chi nhánh, phịng giao dịch BIDV chi nhánh Khánh Hòa (Thành phố Nha Trang, Thành phố Cam Ranh, huyện Ninh Hòa), liệu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thị trường mang tính đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao Nghiên cứu dựa khảo sát khách hàng cá nhân tham gia gửi tiết kiệm BIDV mà chưa khảo sát đối tượng khách hàng gửi tiền Ngân hàng khác mà chưa tham gia gửi tiết kiệm BIDV Ngồi ra, kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tế cịn nên cịn nhiều thiếu sót q trình nghiên cứu Căn vào kết đạt tồn nghiên cứu, tác giả xác định hướng là: Mở rộng phạm vi nghiên cứu phạm vi toàn quốc, mở rộng đối tượng khách hàng tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm khơng BIDV mà cịn ngân hàng khác để nhìn nhận rõ ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 5.4 Kết luận Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Khánh Hịa Thơng qua kết hồi quy có nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Khánh Hịa: cảm giác an tồn, lãi suất, Thủ tục giao dịch, thuận tiện, nhân viên ảnh hưởng người thân quen Trong phù hợp lãi suất có tương quan mạnh (𝛽=0.331), cảm giác an tồn có tương quan yếu ( 𝛽= 0.091), nhân viên (𝛽=0.182), thủ tục giao dịch (𝛽=0.205), thuận tiện (𝛽=0.184), ảnh hưởng người thân (𝛽=0.152) Và kết hồi quy giải thích 60.3% mơ hình định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Khánh Hòa Nhân tố nhân viên: bao gồm tám biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, tám biến quan sát đền có ý nghĩa giải 69 thích thuộc tính nhân viên Thuộc tính có tác động tương đối lớn đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.182) Nhân tố Lãi suất bao gồm ba biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, ba biến quan sát đền có ý nghĩa giải thích thuộc tính Lãi suất Thuộc tính có ảnh hưởng mạnh đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.331) Kết hoàn toàn phù hợp với thực tế, điều khách hàng quan tâm lãi suất, liên quan trực tiếp đến lợi ích vật chất mà khách hàng nhận Lãi suất cao thu hút nhiều khách hàng gửi tiết kiệm Nhân tố Thủ tục giao dịch bao gồm bốn biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, bốn biến quan sát lại biên quan sát ba biến đền có ý nghĩa giải thích thuộc tính thủ tục giao dịch Thuộc tính có ảnh hưởng tương đối đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.205) Kết hoàn toàn phù hợp với thực tế, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng góp phần để khách hàng định gửi tiết kiệm Nhân tố Sự thuận tiện bao gồm năm biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, năm biến quan sát đền có ý nghĩa giải thích thuộc tính thuận tiện Thuộc tính có ảnh hưởng tương đối đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.184) Sự thuận tiện giao dịch tạo uy tín tin cậy cho khách hàng hình ảnh ngân hàng quy mơ, lớn mạnh (nhiều chi nhánh, phòng giao dịch …) chuyên nghiệp, linh hoạt (Giờ giấc làm việc) Nhân tố Ảnh hưởng người thân quen bao gồm ba biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, ba biến quan sát đền có ý nghĩa giải thích thuộc tính Ảnh hưởng người thân Thuộc tính có ảnh hưởng tương đối đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.152) Kết hồn tồn phù hợp với thực tế, người thường bị ảnh hưởng người thân, bạn bè Trong điều kiện thông tin dịch vụ ngân hàng mang tính bề nổi, địa trà khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm nhà cung cấp dịch vụ việc việc khách hàng dựa vào niềm tin chủ quan ủng hộ người 70 thân quen định gửi tiết kiệm ngân hàng chấp nhận Mỗi cá nhân trước định việc gì, dù có hỏi ý kiến người liên quan hay khơng, họn mong muốn người ủng hộ việc làm họ Chính niềm tin chất xúc tác cho hành động họ Nhân tố Cảm giác an toàn bao gồm bốn biến quan sát, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, bốn biến quan sát đền có ý nghĩa giải thích thuộc tính Nhận biết thương hiệu Thuộc tính có ảnh hưởng tương đối đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân (𝛽=0.091) Như vậy, với kết nghiên cứu giải triệt để mục đích mục tiêu cụ thề mà người nghiên cứu đề 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Hoài Nam, 2010, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2005, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn , 2010, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội Lê Thị Tiểu Mai, 2012, Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư & Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 – 2013 – 2014 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , 2007, Nguyên lý Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Quốc Nghi, 2011, “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng sơng Cửu Long”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, 18, tr 28 Nguyễn Trọng Hoài , 2007, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế TP.HCM Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng khách hàng nhân thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Ngân hàng, 103 10 Philip Kotler & Armstrong , 2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Philip Kotler, 1995, Marketing – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh 12 Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Trần Thị Hồng Nhơn, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, trường ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh 72 14 Trần Văn Lâu, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương – Chi nhánh Tân Bình, Luận văn Thạc sĩ, trường ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh 15 Trương Thị Thảo, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Tiếng Anh 21.Ajzen, I., Fishbein, M., 1975, Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Addison- Wesley Publishing Company, Inc 22 Ajzen, I., 1991, The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human, Decision Process, 50, 179-211 23 Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (Corresponding author) Department of Business Management, University of Fort Hare, 2011, Factors influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa 24 David L Loudon, Albert J.Della Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Applications, McGraw - Hill, inc 25 Fishbein M, and Ajzen, I, 1975, Beliefs, attidute, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA 26 James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 1993, Consumer Behavior 27 Philip Kotler & Gary Amrstrong, 1999, Principles of Marketing, Prentice – Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA 28 Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh, All authors belong to department of Management anh Marketing, Faculty of Management and Economics, Universiti Malaysia Terengganu, Malaysia, 2008, Commercial bank Selection: The case of undergraduate Students in Malaysia 29 Solomon Micheal, (1992), Consumer Behavior …… 73 Website: 30 http://www.bidv.com.vn 31 http://www.dongtienkhon com.vn 32 http://tailieu.vn 33 http://tapchi.hvnh.edu.vn 34 https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-cong-tac-huy-dong-voncua-ngan-hang-thuong-mai/ae7bf097 35 https://voer.edu.vn/c/hanh-vi-cua-nguoi-tieu-dung/4dbdd6c5/ba6a3f87 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi Học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Hiện thực khảo sát “Các yếu tố ảnh hưởng đên định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa” Xin anh (chị) vui lòng giúp trả lời bảng câu hỏi Những ý kiến anh (chị) giúp tơi hồn thành nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân PHẦN I: ĐÁNH GIÁ Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Mức độ đồng ý Anh/Chị thể số : 1=Hồn tồn khơng đồng ý, 2=Khơng đồng ý, 3=Khơng có ý kiến, 4= Đồng ý, 5=Hoàn toàn đồng ý Lãi suất Lãi suất ngân hàng cạnh tranh      Phương thức trả lãi linh hoạt      Mức lãi suất công bố rõ ràng      Thủ tục đơn giản      Giao dịch nhanh chóng      Xử lý cố, vướng mắc khách hàng tốt, nhanh chóng      Có đường dây nóng 24/24      Niềm nở, thân thiện      Nắm vững nghiệp vụ      Ngoại hình ưa nhìn      Trang phục gọn gàng, lịch      Tác phong chuyên nghiệp      Tinh thần trách nhiệm cao      Trung thực giao dịch      Thủ tục giao dịch Nhân viên Phục vụ tận tình, chu đáo      Có người thân quen làm việc ngân hàng      Có người thân quen giới thiệu      Có người thân quen gửi tiền ngân hàng      Bảo mật thông tin khách hàng      Tài vững      An ninh điểm giao dịch tốt      Máy ATM hoạt động ổn định           Ví trị điểm giao dịch, đặt máy ATM thuận tiện (gần  nhà/nơi làm việc)     Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng      Có chỗ gửi xe rộng rãi      Có thể gửi tiền tiết kiệm nhà (qua ngân hàng điện tử)      Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến      Nhân viên tư vấn tận tình nhà      Có nhiều chương trình quảng cáo thương hiệu phương  tiện thông tin đại chúng     Chính sách chăm sóc khách hàng tốt (dịp lễ, sinh nhật… )      Uy tín thương hiệu Là ngân hàng hoạt động lâu năm      Có nhiều hoạt động cộng đồng      Thương hiệu nhiều người biết đến      Ảnh hưởng người thân Cảm giác an tồn Sự thuận tiện Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, máy ATM Hình thức chiêu thị Logo BIDV dễ nhận biết      BIDV lựa chọn đầu tiền định gửi tiết kiệm      Tơi hồn tồn n tâm gửi tiền BIDV      Tôi giới thiệu BIDV cho người thân bạn bè      BIDV nơi thích hợp để gửi tiền      PHẦN II : QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Quyết định gửi tiền tiết kiệm PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Nếu Anh (Chị) vui lòng cho biết thêm (Đánh dấu  vào lựa chọn): Giới tính  Nam  Nữ Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi nào?  < 20  20 - 29  30 – 39  40 - 49  >=50 Nghề nghiệp:  Cán bộ, viên chức  Lao động phổ thông  Kinh doanh, buôn bán  Nghỉ hưu  Khác (ghi rõ) ……… Thu nhập Anh (Chị) đồng/một tháng:  < triệu  3-5 triệu  5-8 triệu  8-12 triệu  > 12 triệu Tình trạng nhân  Độc thân  Có gia đình CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY ! Nha Trang, ngày…… tháng…… năm 2015 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Thủ tục giao dịch (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,835 N of Items Item-Total Statistics GD1 GD2 GD3 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected ItemDeleted Deleted Total Correlation 6,62 5,008 0,701 6,78 4,646 0,721 6,64 5,828 0,680 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,766 0,749 0,793 2.2 Uy tín thương hiệu (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,846 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 Scale Mean if Item Deleted 6,89 6,73 6,91 Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 3,670 0,754 0,747 3,461 0,732 0,769 4,017 0,659 0,836 PHỤ LỤC BẢNG HỆ SỐ KMO Bartlett”s Test 3.1 Hệ số KMO and Bartlett's Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 0,816 4110,379 Bartlett's Test of Sphericity Df 528 Sig 0,000 3.2 Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,820 491,874 000 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH ANOVA 6.1 Về giới tính ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,075 205,033 205,108 Df 232 233 Mean Square 0,075 0,884 F 0,085 Sig 0,771 Mean Square 0,075 0,884 F 0,085 Sig 0,771 6.2 Về tình trạng hôn nhân ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,075 205,033 205,108 Df 232 233 6.3 Về nhóm tuổi ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 10,718 194,390 205,108 Df 229 233 Mean Square 2,679 0,849 F 3,157 Sig 0,015 6.4 Về thu nhập ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 22,198 182,910 205,108 df 229 233 Mean Square 5,549 0,799 F 6,948 Sig 0,000 6.5 Về nghề nghiệp ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,747 202,360 205,108 df 229 233 Mean Square 0,687 0,884 F 0,777 Sig 0,541