Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chương Chư TỔÅNG QUAN VỀÀ TO NG VE GIAO TIẾÁP TRONG KINH DOANH TIE Tại phải học giao tiếp? Giao tiếp đời thường? Hiệu công việc? Học nhiều = Giao tiếp tốt? Kỹ kỹ thuật = Kỹ giao tiếp? Quan niệm hay sai? ng Giao tiếp việc dễ Giao tiếp lúc tốt Giải chuyện Giao tiếp nhiều tốt GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Theo John B Hoben (1954): “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” − Theo Martin P Andelem (1950): “Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” − Theo MPDF (2004): “Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thường dẫn đến hành động” – KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Theo Thái Trí Dũng (2005): “Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người với người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu đònh ” − Theo Vũ Thò Phượng (2006): “Giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi” − KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH – Theo Đoàn Thò Hồng Vân (2006): “Giao tiếp hành vi trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau; nhận thức, đánh giá nhau; tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau” Giao tiếp kinh doanh trình hoạt động thiết lập, chuyển tải, trì phát triển mối quan hệ người với người kinh doanh GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Là trình, hành vi, hoạt động Quan trọng với cá nhân, nhóm, xã hội Bao gồm tạo hồi đáp lại thông điệp Thích nghi với người môi trường Có mục đích rõ ràng ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tính đa dạng: − Đa dạng đối tượng giao tiếp − Đa dạng mục đích giao tiếp − Đa dạng loại hình giao tiếp − Đa dạng văn hoá giao tiếp Tính hội: − Tranh thủ hội tiếp xúc − Các tiếp xúc kinh doanh có ẩn chứa hội ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tính lợi ích : – Xử lý mối quan hệ lợi ích mong muốn – Là “trò chơi” mà hai bên phải “thắng” Tính khoa học tính nghệ thuật : − Người tham gia giao tiếp phải nắm được: Các nguyên tắc tham gia giao tiếp; Các trạng thái tâm lý người; Các qui đònh giao dòch kinh doanh như: thủ tục luật pháp, lễ tân… − Phải vận dụng linh hoạt, khéo léo, nhạy bén GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Như phương tiện giao tiếp? − Tất yếu tố thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ, tình trạng tâm lý… Ngôn từ: − Là phương tiện chủ yếu để truyền thông tin người Nội dung: ý nghóa lời nói, từ ngữ Tính chất ngôn từ: nhòp điệu, âm điệu, ngữ điệu giọng nói Điệu : cử tay chân, vẻ mặt 10 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Phi ngôn từ: − Là cách diễn đạt thông tin không lời qua cử chỉ, vẻ mặt, dáng điệu, động tác… Nét mặt; nụ cười; ánh mắt; cử chỉ; tư thế; diện mạo; không gian giao tiếp; đồ vật; hành vi đặc biệt… − Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ giúp người ta nhạy cảm giao tiếp − Tuỳ tính chất mối quan hệ mà phương tiện giao tiếp có vai trò khác 11 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Nhóm chức theo phương diện xã hội: 1) Chức thông tin, tổ chức: Giao tiếp giúp thông tin, truyền mệnh lệnh… 2) Chức điều khiển: Giao tiếp giúp điều khiển người khác 3) Chức phối hợp hành động: Giao tiếp giúp phối hợp hoạt động 4) Chức động viên, kích thích: Giao tiếp giúp làm phấn chấn tinh thần, tâm lý… 12 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Nhóm chức theo phương diện tâm lý : 1)Chức tạo mối quan hệ: Giao tiếp giúp có mối liên hệ với cá nhân cộng đồng 2)Chức cân cảm xúc : Giao tiếp giúp bộc lộ cảm xúc bên 3)Chức phát triển nhân cách : Giao tiếp giúp tiếp cận với quan điểm mới, cách hành xử mới… → điều chỉnh thân, cải thiện thân 13 CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP Căn vào nội dung: – Giao tiếp để thông báo tin tức – Giao tiếp để thay đổi hệ thống động giá trò – Giao tiếp để kích thích, động viên Căn vào đối tượng giao tiếp: – Giao tiếp liên nhân cách (giữa nhóm nhỏ –3 người) – Giao tiếp nhóm mục đích chung – Giao tiếp xã hội (lớp học, hội nghò, đoàn thể…) 14 CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP Căn tính chất tiếp xúc: – Giao tiếp trực tiếp: gặp gỡ nhau, nhận diện nhau, đối thoại trực tiếp với – Giao tiếp gián tiếp: thông qua phương tiện trung gian fax, thư tín, điện thoại, email… Căn theo tính chất nghi thức : – Giao tiếp thức: tuân theo chuẩn mực thống thừa nhận xã hội, pháp luật hội họp, mitinh, đàm phán – Giao tiếp phi thức: mang tính chất cá nhân, lễ nghi 15 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP Căn tâm lý: – Giao tiếp mạnh – Giao tiếp yếu – Giao tiếp cân Căn theo phong cách đàm phán: – Giao kiểu Thắng – Thắng – Giao kiểu Thắng – Thua – Giao kiểu Thua – Thắng – Giao kiểu Thắng – Thắng không HĐ – Giao kiểu Thua – Thua 16 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Nguyên tắc ABC: Accuracy (chính xác): thông tin truyền đạt phải xác, không sai sót Brevity (ngắn gọn): thông tin truyền đạt phải ngắn gọn, cốt yếu, không rườm rà Clarity (rõ ràng): thông tin không mập mờ, hiểu theo nhiều cách 17 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Nguyên tắc 5C/7C: Clear (rõ ràng): thông điệp phải rõ ràng, hiểu theo nghóa Complete (hoàn chỉnh): thông điệp phải chứa đựng đủ thông tin cần thiết Concise (ngắn gọn, súc tích): thông điệp không dài dòng Correct (chính xác): thông tin thông điệp phải xác Courteous (lòch sự): giao tiếp phải thể nhã nhặn, tôn trọng đối tượng 18 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Consistency (nhất quán): phần thông điệp phải thống với nhau, không đối nghòch Cautious (cẩn trọng): thông điệp truyền đạt thông tin chắn Mười lời khuyên Mark Mc Cormack: Không đánh giá thấp quan trọng tiền bạc Không đánh giá cao tiền bạc Có thể có nhiều bạn bè kinh doanh cần biết chọn người bạn chí cốt 19 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 10 Đừng sợ phải nói “Tôi không biết” Nói đi, nghe nhiều Giữ lời hứa cho dù lớn hay nhỏ Tất giao dòch có đặc điểm riêng nên cần phải mềm dẻo, linh hoạt để có cách xử lý thích hợp Hãy làm từ đầu Hãy khả với người Chia sẻ người khác, đừng cướp công người khác 20 CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN: CÙNG NHAU CÓ LI PHẢI BIẾT CHẤP NHẬN PHẢI BIẾT KIÊN NHẪN TÔN TRỌNG LẪN NHAU THẤU TÌNH ĐẠT LÝ 21 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGUYÊN TẮC CÙNG CÓ LI – Nguyên tắc: HAI BÊN PHẢI CÙNG ĐẠT ĐƯC LI ÍCH – Tại phải tuân thủ nguyên tắc này? (Mục tiêu giao tiếp gắn với lợi ích bên) 22 NGUYÊN TẮC TÔN TRỌNG LẪN NHAU – Nguyên tắc: TÔN TRỌNG PHẨM GIÁ CỦA ĐỐI TÁC – Tại phải tuân thủ nguyên tắc này? (nhu cầu tôn trọng) 23 NGUYÊN TẮC THẤU TÌNH, ĐẠT LÝ – Nguyên tắùc: XỬ LÝ MỐI QUAN HỆ CÓ LÝ CÓ TÌNH – Tại phải tuân thủ nguyên tắc? (mỗi bên có vò riêng) 24 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGUYÊN TẮC PHẢI BIẾT KIÊN NHẪN – Nguyên tắc: BIẾT CHỜ ĐI, TRÁNH DỒN ÉP THÁI QUÁ – Tại phải tuân thủ nguyên tắc? (dục tốc bất đạt) 25 NGUYÊN TẮC PHẢI BIẾT CHẤP NHẬN –Nguyên tắc: CHẤP NHẬN KẾT QUẢ CUỘC GIAO TIẾP –Tại phải tuân thủ nguyên tắc? (cái có giới hạn đònh) 26 Ví dụ minh họa KH: Chào chò, em muốn mua USB 512MB hiệu PNY NVBH: Vâng, giá 15 USD (NVBH trao USB cho khách hàng xem) KH: Chò ơi, đóa drive kèm sao? NVBH: Đúng vậy, đóa drive KH: Nhưng em thấy bao bì có ghi đóa drive kèm theo mà NVBH: Đúng rồi, nhà sản xuất giao hàng cho đóa drive, Win XP tự nhận USB mà 27 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Ví dụ minh họa (tt) KH: Nhưng máy em cài Win 98 nên cần phải có drive NVBH: À, anh mua loại đi, hiệu FINGER, giá 32 USD KH: Nó mắc, em không đủ tiền (ái ngại) NVBH: Vậy đành chòu, không anh nâng cấp Win 98 lên XP (hết kiên nhẫn, bắt đầu bực mình) Đến đây, cô nhân viên bán hàng lấy lại USB, lảng sang tiếp khách hàng khác, bỏ mặc vò khách tần ngần đứng bên quầy 28 Ví dụ minh họa KH: NVBH: KH: NVBH: KH: NVBH: KH: NVBH: KH: Chào chò, có USB 512MB hiệu PNY không? Có (NVBH trao USB cho khách hàng xem) Giá chò? USD Chò ơi, đóa drive kèm sao? Ừ, Win XP tự nhận mà em Nhưng máy em cài Win 98 nên cần phải có drive À, hả, xài máy cũ Vậy em mua đi, có drive kèm theo Mắc em tiền mua, sinh viên mà chò 29 Ví dụ minh họa (tt) NVBH : Thôi được, em đợi chò chút Để chò hỏi xem drive lưu không, không đành chòu Đến đây, cô nhân viên bán hàng tiếp khách hàng khác, sau gọi điện thoại lên Phòng Kỹ thuật, hỏi việc chép 01 đóa drive cho USB hiệu PNY trả lời cho khách hàng: NVBH: Ở lưu drive, em mua 01 CD trắng, lên họ chép cho, có không? KH: Được Kết cục, người khách hàng mua USB theo ý muốn 30 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BIẾT VÀ KHÔNG BIẾT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Trong kinh doanh: Không bên biết giao tiếp Chỉ có bên biết giao tiếp Cả hai bên biết giao tiếp Dẫn đến kết Không có thoả thuận, hy vọng giữ quan hệ Không có thoả thuận, có hy vọng giữ quan hệ Giao tiếp tốt, thiết lập quan hệ tốt 31 “Ăn” cho ta “lực” “Ở” cho ta “chí” “Bang giao” cho ta “nghiệp” 32 Chúng ta không giao tiếp 33 GV Lê Ngọc Thắng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tóm lược chương Giao tiếp kinh doanh: xử lý mối quan hệ người với kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có đặc điểm: lợi ích, hội, đa dạng, khoa học nghệ thuật Phương tiện giao tiếp: ngôn từ + phi ngôn từ Chức giao tiếp: theo phương diện xã hội + tâm lý Các loại hình giao tiếp bản: loại hình Nên tuân thủ nguyên tắc 34 Hết chương XIN CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ THEO DÕI HẸN GẶP LẠI! 35 GV Lê Ngọc Thắng