Bài giảng giao tiếp trong kinh doanh chương 2 ths lê anh huyền trâm

CHƯƠNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI MỤC TIÊU CHƯƠNG  Phân tích tầm quan trọng lắng nghe đúc rút kỹ để lắng nghe hiệu quả; rào cản khiến cho việc lắng nghe hiệu  Tìm hiểu mục đích việc đặt câu hỏi giao tiếp kinh doanh kỹ đặt câu hỏi  Tìm hiểu phân tích kỹ phương tiện truyền thông không lời giao tiếp nói chung giao tiếp kinh doanh nói riêng Kỹ lắng nghe 1.1 Phân biệt nghe lắng nghe NGHE trình thụ động bạn đón nhận tất âm dến tai bạn LẮNG NGHE trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thông tin 1.2 Lợi ích việc lắng nghe  Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi mắc phải thu thập thông tin trình lắng nghe  Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu cầu công ty hay phản hồi khách hàng  Cải thiện mối quan hệ cấp – cấp dưới, đồng nghiệp  Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa chủ trương, sách quan Nhà nước, dựa diễn biến thị trường, dựa ý kiến đối tác, khách hàng… 1.3 “Nghe” với năm mức độ khác  Làm lơ: Thực không nghe  Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm cách lặp lặp lại cách máy móc không chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”  Nghe chọn lọc: tức nghe phần lúc nói chuyện  Chăm nghe: tập trung ý sức lực vào lời nghe  Nghe thấu cảm: hình thức nghe cao nhất, đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ 1.4 Những rào cản lắng nghe  Rào cản sinh lý: khả nghe, nói, tốc độ suy nghĩ…  Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…  Rào cản mang tính quan điểm: người có quan điểm khác thường lơ đễnh, thiếu tập trung nghe đối tác trình bày  Rào cản văn hóa: khác biệt văn hóa gây trở ngại lớn cho trình lắng nghe  Rào cản trình độ học vấn, chuyên môn… 1.4 CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 1.4.1 Tập trung ý vào người nói  Thể cho người nói biết biết ý bạn Hãy bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình Ðiều quan trọng bạn cần có mong muốn lắng nghe  Duy trì việc giao tiếp mắt thuờng xuyên ngắn nhẹ nhàng, thoải mái  Chọn cách diễn đạt điệu (phi ngôn ngữ)  Hơi ngả nguời phía nguời nói ngồi xích lại gần  Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói tập trung hoàn toàn vào người nói  Giữ tư thoải mái 1.4.2 Khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích người nói:  Tạo hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa khuyến khích lời không lời: • Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép • Vâng - Thế - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: • Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng • Tránh ngắt lời người nói 10 3.4.1 Dáng điệu cử 38 3.4.2 Trang phục  Địa vị xã hội, khả kinh tế  Trình độ học vấn  Chuẩn mực đạo đức 39 3.4.3 Nụ cười 40 3.4.4 Nhận diện gương mặt Hạnh phúc Bàng hoàng 41 Bị tổn thương Ngậ ngừng, không chắn Buồn Căng thẳng 42 Chán ghét Sao mà ngốc 3.4.4 Mắt biểu lộ  Yêu thương  Ưu tư  Tức giận  Bối rối  Nghi ngờ  Hạnh phúc  Ngạc nhiên  Lẳng lơ 43 3.4.6 Tay  Mắt phản xạ với tứ chi  Trong khoảng cằm đến thắt lưng  Trong ra, lên  Đổi tay tạo khác biệt 44 Tay: lưu ý  Không khoanh tay  Không cho tay vào túi quần  Không trỏ tay  Không cầm bút hay que 45 3.4.7 Di chuyển  Lên & xuống  Tốc độ  Không đơn điệu  bước kỳ diệu 46 3.4.8 Giọng nói  Giới tính, tuổi tác, quê quán  Trình độ học vấn  Tâm trạng, quan hệ với thính giả 47 Giọng nói Cường độ (to-nhỏ) Tốc độ (nhanh-chậm) Phát âm Chất lượng Từ đệm Nhấn giọng Phân nhịp – điểm dừng 48 3.4.9 Không gian giao tiếp  Vùng mật thiết: - 0,5m  Vùng riêng tư: 0,5 - 1,5m  Vùng xã giao: 1,5 – 3m  Vùng công cộng: > 3,5m 49 Tình Hùng Dũng nhân viên giỏi phòng kinh doanh, gần họ có bất đồng, mâu thuẫn với số việc mà họ không giải Hai người lên gặp trưởng phòng tuyên bố có anh phòng này, người lại người ngược lại Trưởng phòng muốn giữ người lại muốn họ hòa thuận, hợp tác với để làm việc tốt Theo bạn, trưởng phòng phải làm gì? 50 Tình Đây tình nhân viên bán hàng Cô ta khách hàng trao đổi để thống điều khoản giảm giá hợp đồng (18%) Khách hàng đề nghị mức giảm giá cao mức mà công ty đưa (20%) Do đơn hàng kéo dài lâu nên trưởng phòng định chấp nhận phương án khách hàng, chịu thiệt hại phía công ty (20%) Khi cô ta chuẩn bị in hợp đồng nhận email khách hàng thông báo chấp nhận mức giảm giá công ty cô đưa (18%) Do vội vàng gặp khách hàng khác, cô ta in cuối nhờ đồng nghiệp chuyển hợp đồng cho khách hàng Khách hàng đồng ý kí nhận, sau cô ta phát ra, sơ xuất, người đồng nghiệp đưa cho khách hàng hợp đồng cũ, có điều khoản giảm giá gây thiệt hại cho công ty cô ta (20%) Nếu bạn cô ta, bạn giải nào? 51 Tình Bạn nhân viên bán hàng, vừa bán lô hàng lớn cho khách hàng lâu năm công ty Đến ngày giao hàng đến nhà cho khách, khách hàng gặp bạn tỏ ý muốn gửi kèm thêm số vật dụng gia đình cồng kềnh theo xe Xe giao hàng đầy chở thêm, khách hàng kiên không cho gửi không mua hàng công ty bạn Bạn xử lý tình nào? 52