Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng NHTMCP ngoại thương thành công

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân LỜI NÓI ĐẦU Như biết, phương tiện toán không dùng tiền mặt lưu hành toàn giới thẻ ngân hàng Ngày việc sử dụng thẻ công cụ toán qua ngân hàng trở nên phổ biến Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo xem phương tiện thay hàng đầu giao dịch toán Ngay từ đời vào năm 50, với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể, thẻ ngân hàng chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động toán ngân hàng Thập kỷ 90 đánh dấu chuyển mạnh mẽ toàn kinh tế Việt Nam nói chung ngành Tài – Ngân hàng nói riêng Hàng loạt dịch vụ đưa vào ứng dụng thử nghiệm có dịch vụ thẻ tín dụng, mở hội kinh doanh sức bật cho ngành Ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Việt Nam khoảng chục năm trở lại từ năm 1996 Nó đáp ứng phần nhu cầu toán người dân Việt Nam đồng thời mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn thách thức việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt đại đa số người Việt Nam nên thẻ ngân hàng chưa phát triển rộng rãi Các hình thức dịch vụ đơn giản Mặc dù Việt Nam nay, kinh doanh thẻ không lĩnh vực hoàn toàn mẻ, song thẻ ngân hàng chưa phải phương tiện toán thay hoàn toàn cho tiền mặt Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Đây vấn đề mà ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm phương hướng hữu hiệu để giải Là ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công sớm xây dựng cho quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế toán quốc tế, phù hợp với luật pháp chế độ quản lý thẻ Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống, làm kim nam cho hoạt động tác nghiệp cán phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Qua trình thực tập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, hướng dẫn giúp đỡ tận tình anh chị cán phòng Kinh doanh dịch vụ, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công” làm chuyên đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề gồm chương: Chương I: Những vấn đề hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt đông phát hành toán thẻ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Với trình độ thời gian hạn chế, chuyên đề chắn tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế Vì em mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Lê Hương Lan giúp em hoàn thiện chuyên đề Em xin cảm ơn anh, chị công tác phòng Kinh doanh dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập Ngân hàng Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng Thương mại vai trò Ngân hàng Thương mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn qui mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Cách tiếp cận thận trọng xem xét ngân hàng phương diện loại dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Vậy định nghĩa, ngân hàng thương mại trung gian tài thực chức kinh doanh tiền tệ với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi vay cung ứng dịch vụ toán 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng Thương mại Ngân hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng doanh nghiệp Thành công ngân hàng phụ thuộc vào lực xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân hiệu * Mua bán ngoại tệ: Một dịch vụ ngân hàng thực trao dổi ngoại tệ, ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao * Nhận tiền gửi: Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm cách để huy động tiền Một nguồn quan trọng khoản tiền gửi Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả hạn * Cho vay: - Cho vay thương mại: thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán Sau bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay buộc ngân hàng phải chuyển hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nước có kinh tế phát triển - Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Một số ngân hàng cho vay để đầu tư vào đất Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân * Bảo quản vật có giá: Các ngân hàng thực việc lưu trữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng giao cho khách hàng tờ biên nhận Do khả chi trả lúc cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận sử dụng tiền, dùng để toán cho khoản nợ phạm vi ảnh hưởng ngân hàng * Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán: Khi doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chi bảo quản mà thực lệnh chi trả cho khách hàng họ Khi ngân hàng mở chi nhánh, toán qua ngân hàng mở rộng phạm vi, tạo nhiều tiện ích cho doanh nhân Điều khuyến khích doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ toán hộ Như vậy, dịch vụ mới, quan trọng phát triển tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc toán cho việc mua hàng hoá dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng * Quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản giữ tiền mặt phần lớn doanh nghiệp nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm quản lý ngân quỹ khả việc thu ngân, nhiều ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ * Tài trợ hoạt động Chính phủ: Khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý Chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn thường cấp bách thu không đủ, Chính phủ nước muốn tiếp cận với khoản cho vay ngân hàng Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động kiểm soát ngân hàng Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động * Bảo lãnh: Do khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hoá trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn tổ chức tín dụng khác… * Cho thuê thiết bị trung dài hạn (Leasing): Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Cho thuê ngân hàng cung có nhiều điểm giống cho vay xếp vào tín dụng trung dài hạn * Cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn: Do hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng co nhiều chuyên gia quản lý tài Vì vậy, nhiều cá nhân doanh nghiệp nhờ ngân hàng quản lý tài sản quản lý hoạt động tài hộ Dịch vụ uỷ thác phát triển sang uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư… * Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép khách hàng thoả mãn nhu cầu Đây lý khiến ngân hàng bán dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác mà nhờ đến người kinh doanh chứng khoán * Cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, ngân hàng Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân bán bảo hiểm cho khách hàng, điều bảo đảm việc hoàn trả trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro hoạt động, khả toán * Cung cấp dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng trình hoạt động thiết lập chi nhánh văn phòng khắp nơi Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho ngân hàng khác toán hộ, phát hành hộ chứng tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối đồng tài trợ 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại 1.1.3.1 Trung gian tài Ngân hàng tổ chức trung gian tài quan trọng nhất, với hoạt động chủ yếu chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi tiếp xúc với hai loại cá nhân tổ chức kinh tế là: cá nhân tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ người cần bổ sung vốn; cá nhân tổ chức thặng dư chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm Hai loại cá nhân tổ chức tạo mối quan hệ tín dụng trực tiếp Tuy nhiên, quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn không phù hợp quy mô, thời gian, không gian… Điều cản trở quan hệ trực tiếp phát triển điều kiện nảy sinh trung gian tài Do chuyên môn hoá, trung gian tài làm giảm phí giao dịch làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ khuyến khích tiết kiệm đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư, từ khuyến khích đầu tư 1.1.3.2 Trung gian toán Ngân hàng trở thành trung gian toán lớn hầu hết quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hoá dịch vụ Có nhiều hình thức toán toán séc, uỷ nhiệm Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân chi, nhờ thu, loại thẻ… cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ cung cấp tiền giấy khách hàng cần… Nhiều hình thức toán chuẩn hóa góp phần tạo tính thống toán không ngân hàng quốc gia mà ngân hàng toàn giới Như vậy, ngân hàng thương mại thực đóng góp vai trò quan trọng, đảm nhận giữ cho mạch máu kinh tế lưu thông, góp phần thúc đẩy cho hoạt động kinh tế 1.2 Khái quát chung thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng Con người theo tiến hoá, nhu cầu đòi hỏi phát minh tiền cắc (coin), tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu nhu cầu đòi hỏi nên phát minh thẻ tín dụng Lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Tuy nhiên, việc phát minh kinh doanh thẻ ngành kinh doanh tương đối mẻ, đời bắt đầu phát triển từ năm đầu kỷ 20 Năm 1924, tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng dầu cửa hàng xăng dầu toàn quốc Khoảng năm 1951, từ ý tưởng doanh nhân người Mỹ, 200 thẻ tín dụng làm chất liệu Plastic phát hành cấp cho người giàu có có tiếng tăm xã hội Mỹ sử dụng hạn chế số nhà hàng sang trọng Mỹ, lúc có tên gọi Diners club Vào năm 1958, theo gót Diners club công ty American Express cho đời Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 10 Đại học Kinh tế quốc dân thẻ American Express (Amex) thống lĩnh thị trường, hạn chế để sử dụng việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ chưa phổ biến rộng rãi đến tầng lớp xã hội chưa xem thẻ thần kỳ (Magic card) Đến năm 1970, mà kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển kỹ nghệ thẻ tín dụng thực phát triển mạnh mẽ trở nên phần thời kỳ thông tin Năm 1965, Bank of America cấp giấy phép cho ngân hàng lớn nhỏ khắp Hoa kỳ, cho phép ngân hàng cấp thẻ BankAmericard cho khách hàng sử dụng Năm1969, hầu hết thẻ ngân hàng độc lập cấp chuyển qua loại thẻ BankAmericard MasterCharge Card Tới năm 1977, thẻ ngân hàng Bank of American thực chấp nhận toàn cầu thay tên Americard, thẻ Visa đời Như vậy, xuất phát từ nhu cầu tiện ích, thẻ ngân hàng đời phát triển thời gian ngắn Tuy nhiên, không mà thẻ ngân hàng không sử dụng rộng rãi Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng phương tiện toán thay cho tiền mặt lưu thông, tiếp thu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ, thẻ ngân hàng ngày hoàn thiện phát triển 1.2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Đây dạng tín dụng tuần hoàn dành cho toán mà khách hàng sử dụng cho loại Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 58 Đại học Kinh tế quốc dân tới phương thức toán ngân hàng Thêm vào môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh ngân hàng thương mại khác chưa đồng trình hoàn thiện Đáng ý luật Các tổ chức tín dụng, luật Ngân hàng nhiều bất cập, cần phải bổ sung sửa đổi Hơn nữa, nhiều phương thức toán chưa có văn hướng dẫn thi hành cụ thể, làm cho phương thức không sử dụng rộng rãi, gây nên tụt hậu so với thị trường ngân hàng khác giới Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công mẻ song vấp phải khó khăn mà khắc phục thời gian ngắn Vì vậy, Chi nhánh, vấn đề đặt phải tìm giải pháp mang tính thực tế cao để vừa phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ chi nhánh, vừa bước khắc phục khó khăn nêu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 59 Đại học Kinh tế quốc dân NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 3.1 Định hướng phát triển hoạt kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới Hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam thời gian tới đứng trước thuận lợi thách thức Khi gia nhập WTO tạo điều kiện cho Việt Nam thu hút đầu tư nhiều hơn, doanh nghiệp Việt nam có nhiều hội xuất hàng hóa nước Các ngành dịch vụ du lịch, thương mại tăng doanh thu, hoạt động thẻ vốn gắn liền với phát triển ngành dịch vụ có nhiều hội để nâng cao doanh số giao dịch thẻ tiếp cận công cụ thẻ Bên cạnh đó, gia nhập WTO có thêm nhiều ngân hàng nước mở chi nhánh Việt Nam tạo hội cho Ngân hàng Việt Nam tiếp cận công nghệ dịch vụ tài ngân hàng * Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng để phát triển - Liên kết Ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ - Đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Quản lý phòng ngừa rủi ro - Tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 60 Đại học Kinh tế quốc dân * Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng cho ngân hàng Tiếp tục tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chuyên gia thẻ nước nước có kinh nghiệm Ngoài trọng đến kiến nghị ngân hàng, tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên * Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn * Nâng cao tiện ích an toàn, bảo mật sử dụng thẻ Thực đồng đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích Thẻ ATM toán đơn vị chấp nhận thẻ, toán máy ATM, bán thẻ cào trả trước, toán hóa đơn điện thoại trả sau… Có thể nói rằng, thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn thị trường có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động ngân hàng, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 61 Đại học Kinh tế quốc dân cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công * Về thị trường Thị trường Việt Nam thị trường vô rộng lớn với dân số lên đến 86 triệu dân Trong thói quen sử dụng tiền mặt nhiều khoảng 90% giao dịch kinh tế sử dụng tiền mặt Do hoạt động kinh doanh thẻ thị trường có tiềm vô to lớn Cùng với kiện Việt Nam nhập WTO vào tháng 11 năm 2006 đem lại nhiều hội thách thức cho kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nói riêng Đứng trước hội Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tiếp tục định hướng phát triển thị trường thẻ nhằm vào đối tượng khách hàng bình dân công nhân khu công nghiệp, cán công chức nhà nước tức phát triển hệ thống trả tiền lương qua thẻ Điều vừa tiện lợi cho doanh nghiệp việc trả lương, tiết kiệm chi phí, dễ quản lý tiền vừa đem lại cho ngân hàng nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp Ngoài Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tiếp tục cho mắt sản phẩm thẻ quốc tế, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ để phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp có nhu cầu tiêu dùng nước quốc tế Những hoạt động đem lại thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng mà giúp giảm thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế, tạo điều kiện ban đầu để kinh tế Việt Nam tiến lại gần với kinh tế giới Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 62 Đại học Kinh tế quốc dân * Về sản phẩm, dịch vụ Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ Thu hút thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa, Master, American Express thẻ Connect24, khuyến khích việc chi tiêu chủ thẻ, mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Phát triển hệ thống ATM dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tất tỉnh, thành phố nước Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tỉnh thành phố chưa có chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Mở rộng đối tác toán cung cấp dịch vụ toán qua ATM, triển khai dịch vụ hệ thống ATM: dịch vụ toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thụng, bảo hiểm ), quảng cáo, mua hàng qua ATM Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị tiên phong lĩnh vực thẻ Ngân hàng Ngoại thương thị trường Nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế sản phẩm thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp, đối tác lớn xăng dầu, bưu điện, hàng không, trung tâm thương mại 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Thành Công Hoạt động phát hành toán thẻ mở nhiều triển vọng phát triển gây không khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược bước phù hợp Bên cạnh đó, Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 63 Đại học Kinh tế quốc dân quan hữu quan có liên quan cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng phát triển để hoạt động ngày trở nên quen thuộc người dân Việt Nam Trên sở hoạt động thực tiễn thuận lợi, khó khăn mà chi nhánh gặp phải lĩnh vực thẻ trình bày, em xin đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng hoàn thiện dịch vụ thẻ chi nhánh sau: 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ Có thể nói rằng, đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động phát hành toán thẻ, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu Đầu tư công nghệ để giải vấn đề kết nối gia tăng dịch vụ thẻ tức làm cho thẻ tiện dụng hơn, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng chiến lược quan trọng nhằm giữ chân khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Hơn nữa, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng bị tụt hậu công nghệ ngân hàng thất bại bị loại khỏi thị trường Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng Có cán giỏi chuyên môn, hệ thống máy móc thiết bị không đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng Chính vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, không đảm bảo an toàn kinh doanh mà đảm bảo tồn phát triển tương lai ngân hàng Những ứng dụng công nghệ mà Chi nhánh cần thực hiện: - Nối mạng hệ thống triển khai chương trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 64 Đại học Kinh tế quốc dân đẩy nhanh việc thiết lập mạng nội trực tuyến, cho phép ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ - Ứng dụng hệ thống toán điện tử trực tuyến Vietcombank Online, cho phép khách hàng “gửi tiền nơi, rút nhiều nơi”, tạo nên tảng công nghệ cho đơn vị ngân hàng điện tử - Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ thống Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ mạng lưới máy toán thẻ - Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình toán thẻ chi nhánh, Cơ sở chấp nhận thẻ Xác định rõ đầu tư công nghệ giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp hội nhập phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã, tiếp tục đầu tư có hiệu cho công nghệ kỹ thuật Với thành đạt nhờ ứng dụng công nghệ, Chi nhánh tự tin sẵn sàng cho hội nhập phát triển 3.2.2 Hoạt động Marketing Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến hoạt động phát triển thị trường thẻ Chính nỗ lực góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa thương hiệu thẻ Vietcombank trở thành thương hiệu thẻ hàng đầu Việt Nam Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 65 Đại học Kinh tế quốc dân Sự tiện lợi thẻ người sử dụng lớn thực tế, dịch vụ chưa nhiều người biết đến trở ngại thói quen dùng tiền mặt dân cư ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế đất nước nên hoạt động Marketing đương nhiên quảng đại quần chúng Đối với Chi nhánh nay, chiến lược Marketing cần nâng cao để đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng, thụ động ngồi chờ khách hàng đến với chắn thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Chính sách Marketing ngân hàng phải bao gồm sách lớn: Chính sách thông tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra; sách giá cả; sách phân phối; sách giao tiếp – khuyếch trương Ngân hàng phải kết hợp linh hoạt sách thu hút khách hàng, mở rộng mạng lưới tiêu thụ đánh bại đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần có đội chuyên trách phân tích, tổng hợp thông tin khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực cách thường xuyên chu đáo Ngân hàng nên có hình thức ưu đãi ưu đãi phí dịch vụ toán, ưu đãi lãi suất đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng cũ không ngừng tìm kiếm tạo mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng cần sẵn sàng cạnh tranh với đối thủ khác chất lượng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ đặc biệt dịch vụ hoàn hảo, chất lượng cao để thu hút khách hàng 3.2.3 Giải pháp đào tạo người Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 66 Đại học Kinh tế quốc dân nguyên lý người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, toàn chi nhánh Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học nước Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không khí làm việc chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng Con người yếu tố định đến thành công nghiệp phát triển đất nước hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, quan trọng tất thường xuyên tổ chức khoá tập huấn, đào tạo để hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho cán ngân hàng Đây hoạt động thực bổ ích cho việc tiếp thu kiến thức nghiệp vụ đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế thực nghiệp vụ rút học kinh nghiệm Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cần phải quan tâm, trọng tới công tác đào tạo người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Chính khách hàng người cần phải biết rõ loại hình dịch vụ này, có hiểu rõ thấy lợi ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, ngân hàng cần phải đưa biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng phát hành sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, có rủi ro hay thắc mắc giải nào, hay giới thiệu dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 67 Đại học Kinh tế quốc dân 3.3 Kiến nghị quan quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển thị trường thẻ - Chính phủ cần đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy m ạnh việc chấp nhận thẻ hình thức toán không dùng tiền m ặt, góp phần gi ảm chi phí xã h ội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Ban hành văn pháp lý cho việc thực hi ện nghi ệp v ụ kinh doanh th ẻ ngân hàng - Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng - Đầu tư cho phát triển hệ thống giáo dục - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động th ẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho ho ạt động c dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm c sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp v ụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển c mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 68 Đại học Kinh tế quốc dân - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có nh ững thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền m ặt nh ư: thắt chặt qu ản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt Có thể nói rằng, thị trường thẻ Việt Nam có tiềm to lớn r ộng mở Với quan tâm Cơ quan quản lý c Ngân hàng Nh n ước v ới s ự nỗ lực, động ngân hàng, chắn hoạt động thẻ có nh ững b ước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng t ỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích h ơn cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho Ngân h àng Vi ệt Nam h ội nh ập quốc tế thành công KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức toán đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, đặc biệt thẻ tín dụng Đây phương tiện hữu hiệu để thực sách tiền tệ Nhà nước nhằm mục đích hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi tầng lớp dân cư vào ngân hàng, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư hưởng dịch vụ ngân hàng Thẻ tín dụng hỗ trợ cho việc thực sách ngoại hối, sách thuế nhà nước Bên cạnh đó, Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 69 Đại học Kinh tế quốc dân toán thẻ qua ngân hàng góp phần hạn chế hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo Nhà nước việc điều tiết kinh tế điều hành sách tài quốc gia Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thương mại thực chủ trương đại hoá công nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hoà nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Công tác phát hành toán thẻ lợi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thực công tác phát hành toán thẻ tín dụng quốc tế gần 10 năm Tuy vậy, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai vòng chưa đầy hai năm Chính vậy, với kinh nghiệm chưa nhiều, thời gian qua, chi nhánh gặp phải khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, em tin Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 70 Đại học Kinh tế quốc dân Thông qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hoàn chỉnh chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Lời nói đầu Nội dung CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT Trang HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng Thương mại vai trò Ngân hàng Thương mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại Mai Đức Thọ 4 Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 71 Đại học Kinh tế quốc dân 1.2 Khái quát chung thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Phân loại thẻ 1.2.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.5 Các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.6 Tầm quan trọng thẻ hoạt động toán qua ngân hàng 1.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương 13 15 18 21 mại Việt Nam 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng 21 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng 1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ 22 22 1.4.1 Nhân tố khách quan 24 1.4.2 Nhân tố chủ quan CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI 27 NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 2.1 Khái quát Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 27 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Thành Công 28 cung cấp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Ngoại 29 33 thương Thành Công 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng 38 Ngoại thương Thành Công 2.2.1 Một số quy định thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Mai Đức Thọ 38 Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q Chuyên đề tốt nghiệp 72 Đại học Kinh tế quốc dân 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng 43 Ngoại thương Thành Công 2.2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh 49 Ngân hàng Ngoại thương Thành Công CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 3.1 Định hướng phát triển hoạt kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân 60 hàng Ngoại thương Thành Công 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 60 năm tới 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh 62 Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh 63 thẻ Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Thành Công 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 3.2.2 Hoạt động Marketing 3.2.3 Giải pháp đào tạo người 3.3 Kiến nghị quan quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 64 65 66 68 68 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KẾT LUẬN 70 Mai Đức Thọ Lớp Tài Doanh nghiệp 46Q