luận văn quản trị kinh doanh Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có những bước phát triển rất vững mạnh. Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội là một trong những chi nhánh thuộc mạng lưới của Ngân hàng Đông Á hoạt động với tư cách là một chi nhánh cấp I trên địa bàn thủ đô Hà Nội. Những năm qua, Chi nhánh luôn phấn đấu không những đạt chỉ tiêu của Ngân hàng Đông Á giao phó mà còn có những sáng tạo giúp cho các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển vững mạnh hiệu quả. Trong các hoạt động cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội, hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ đang ngày càng phát triển, trở thành một trong những hoạt động đem lại nguồn thu ổn định và tạo nên thương hiệu cho ngân hàng. Tuy vậy, đây cũng là một hoạt động rất mới đối với hệ thống thanh toán của nước ta. Để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ở Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu chuyên đề : “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội” 1 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Chuyên đề gồm có 3 chương : Chương I : Những vấn đề cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua thẻ của Ngân hàng thương mại Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội Chương III : Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo, Thạc sĩ Hoàng Hương Giang và các cán bộ nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội đã giúp em hoàn thành chuyên đề nghiên cứu. Sinh viên Đàm Tiến Thành 2 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Đông Á : NHĐA Hà Nội : HN Thư tín dụng : L/C Công nghệ thông tin : CNTT Máy rút tiền tự động : ATM Ngân hàng nhà nước : NHNN Ngân hàng thương mại : NHTM VietnamBankCard : VNBC 3 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU (Giai đoan 2005 – 2007) Bảng 1 : Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 2 : Tình hình tín dụng của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 3 : Doanh thu từ thanh toán quốc tế của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 5 : Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 6 : Số lượng máy ATM và POS của Chi nhánh NHĐAHN Bảng 7 : Doanh số thẻ và tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHĐAHN DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ (Giai đoạn 2005 – 2007) Sơ đồ 1 : Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng Sơ đồ 2 : Sơ đồ tổ chức Chi nhánh NHĐAHN Biểu đồ 1 : Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh NHĐAHN Biểu đồ 2 : Số lượng máy ATM và POS của Chi nhánh NHĐAHN Biểu đồ 3 : Doanh số thanh toán qua thẻ của Chi nhánh NHĐAHN 4 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NHTM 1. KHÁI QUÁT VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NHTM 1.1 Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt Quá trình trao đổi sản phẩm là một trong bốn giai đoạn của quá trình sản xuất trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của các nền kinh tế, việc trao đổi hàng hóa cũng có bước tiến từ trao đổi hàng – hàng sang trao đổi tiền – hàng. Trong quá trình đó, sự lưu thông tiền tệ luôn gắn liền với lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế ở trình độ thấp, thanh toán các giao dịch kinh doanh thường sử dụng hàng hoặc tiền. Sau đó, khi kinh tế phát triển ở trình độ cao hơn, khối lượng sản phẩm tạo ra tăng lên rõ rệt, cung đã vượt cầu nội địa, việc trao đổi hàng hóa được mở rộng ra phạm vi các nước xung quanh và phạm vi quốc tế. Lúc này, tiền mặt đã xuất hiện một số điểm hạn chế như tốn kém chi phí cho việc in ấn, vận chuyển lưu thông, bảo quản, kiểm tra kiểm soát…và cũng không đáp ứng được nhu cầu thanh toán cho các giao dịch giữa các chủ thể xa nhau về khoảng cách địa lý, không đủ an toàn cho việc thanh toán đó. Và như vậy, cùng với sự giao lưu kinh tế trên thế giới, nhu cầu về một hình thức mới cho việc thanh toán trong các giao dịch kinh tế trong nội địa cũng như trên quốc tế ngày càng cần thiết hơn. Thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên nhu cầu đó đã ra đời. Thanh toán không dùng tiền mặt là sự lưu thông của tiền tệ với chức năng là phương tiện thanh toán trong các quan hệ kinh tế bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc bù trừ lẫn nhau với vai trò 5 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp trung gian của ngân hàng. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là kết quả tất yếu của quá trình phát triển kinh tế. 1.1.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Với những ưu thế của mình, thanh toán không dùng tiền mặt có một số vai trò đối với nền kinh tế như sau : • Đẩy nhanh quá trình trao đổi hàng hóa, góp phần tăng nhanh tốc độ vận động của nền kinh tế thông qua các nhân tố như vật tư, hàng hóa, vốn… • Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, tiết kiệm chi phí phục vụ lưu thông tiền tệ cho NHNN, các NHTM cũng như toàn xã hội. Từ đó, có thể sử dụng để đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng kĩ thuật cho thanh toán không dùng tiền mặt. • Ngăn chặn và giảm thiểu các tệ nạn trong hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung như tham nhũng, hối lộ, các hành vi vi phạm pháp luật như rửa tiền, lưu thông tiền giả… • Tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi để mở rộng hoạt động tín dụng và phát triển các dịch vụ của ngân hàng. • Tạo điều kiện để các ngân hàng chủ động xây dựng và điều hành một cách linh hoạt các chính sách tiền tệ, tài chính thông qua các tài khoản của khách hàng gửi tại ngân hàng. • Tạo tính minh bạch cho nền kinh tế, tránh những hoạt động kinh tế ngầm. 1.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1 Séc ( Cheque) Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng phát hành séc trích từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng một số tiền nhất định ghi trên séc. Luật pháp của đa 6 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp số các quốc gia cho phép séc có thể chuyển nhượng cho nhiều người liên tiếp bằng thủ tục ký hậu trong thời hạn hiệu lực của séc. Hiện nay, Séc được điều chỉnh bằng Luật hối phiếu thống nhất ULC 1931, các quốc gia trên thế giới xây dựng luật về Séc dựa trên ULC 1931. Một số cách phân loại Séc như sau : - Theo cách xác định người thụ hưởng: • Séc đích danh : ghi rõ tên người hưởng lợi và không chuyển nhượng được • Séc vô danh : không ghi tên người hưởng lợi, người hưởng lợi là người cầm Séc • Séc theo lệnh : ghi trả theo lệnh của người hưởng lợi ghi trên tờ Séc, có thể chuyển nhượng bằng cách kí hậu - Theo các yêu cầu đảm bảo : • Séc trơn: mặt sau để trắng hoàn toàn, séc này có thể được ngân hàng trả tiền mặt hoặc chuyển khoản. • Séc gạch chéo: mặt sau được gạch hai đường chéo song song, không ghi tên ngân hàng thu hộ tiền, séc này chỉ có thể được trả tiền bằng hình thức ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng. • Séc gạch chéo đặc biệt: mặt trước hoặc mặt sau của tờ séc được gạch hai đường chéo song song, giữa hai đường chéo là tên ngân hàng hoặc chi nhánh ngân hàng. Séc này chỉ có thể được nộp vào ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng ghi trên đó. Ngoài ra séc gạch chéo đặc biệt cũng có thể ghi tên ngân hàng nhờ thu để thuận tiện cho việc giải quyết khi séc bị ngân hàng thanh toán từ chối thanh toán. Séc gạch chéo có thể chuyển thành Séc gạch chéo đặc biệt nhưng không có chiều ngược lại. - Theo mức độ đảm bảo nhận được tiền của người thụ hưởng 7 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp • Séc chuyển khoản : séc sẽ được ngân hàng thanh toán ngay bằng cách chuyển khoản tiền từ tài khoản người ký phát sang tài khoản của người thụ hưởng mà không được chuyển nhượng hay rút tiền mặt. • Séc bảo chi : là Séc được ngân hàng xác nhận để trả tiền, đảm bảo khả năng chi trả của Séc và chống phát hành séc khống. Trong trường hợp này, ngân hàng thường ghi hoặc đóng dấu bảo chi lên tờ séc. 1.2.2 Ủy nhiệm thu, chi * Ủy nhiệm chi (lệnh chi): là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình, trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi thường được những người mua hàng hóa, dịch vụ sử dụng để thanh toán cho người cung cấp. Phạm vi áp dụng của ủy nhiệm chi có thể là 2 tài khoản trong cùng ngân hàng hoặc hai ngân hàng khác nhau, hoặc cũng có thể thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN. * Ủy nhiệm thu (nhờ thu) là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh nhờ thu gửi cho ngân hàng ủy thác để nhờ thu hộ mình một số tiền nhất định ghi trên lệnh nhờ thu. Hiện nay, nhờ thu được sử dụng nhiều trong xuất nhập khẩu hàng hóa với 2 hình thức : • Nhờ thu phiếu trơn : là phương thức thanh toán trong đó, bộ chứng từ thanh toán gửi nhờ thu chỉ là bộ chứng từ tài chính còn bộ chứng từ thương mại được gửi trực tiếp giữa hai bên giao dịch, không thông qua ngân hàng • Nhờ thu kèm chứng từ: là phương thức thanh toán trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu bao gồm cả chứng từ thương mại và chứng từ tài chính, ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho người nhập khẩu khi họ chấp nhận thanh toán hoặc thanh toán ngay. 8 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.2.3 Ngân phiếu Là một loại chứng từ có giá trị do NHNN phát hành, trên đó có ghi mệnh giá và thời hạn của ngân phiếu. Ngân phiếu không ghi tên người sở hữu vì vậy có thể chuyển nhượng dễ dàng. 1.2.4 Thư tín dụng ( L/C) Đây là phương thức thanh toán sử dụng phổ biến và an toàn trong thanh toán giao dịch xuất nhập khẩu hàng hóa. Với phương thức này, người nhập khẩu sẽ thỏa thuận với một ngân hàng đứng ra phát hành thư tín dụng, cam kết trả 1 khoản tiền nhất định hoặc kí chấp nhận trả tiền hối phiếu cho nhà xuất khẩu với điều kiện người xuất khẩu thực hiện đúng và đầy đủ những quy định ghi trên thư tín dụng. Hiện nay, thanh toán thư tín dụng được điều chỉnh bởi “ Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ” do Phòng thương mại quốc tế ban hành. Phiên bản mới nhất là UCP 600. Các loại thư tín dụng được sử dụng : - Theo tính chất của thư tín dụng: • Thư tín dụng không thể hủy ngang không xác nhận ( irrevocable L/C ) : L/C này chỉ đòi hỏi sự cam kết thanh toán từ phía ngân hàng phát hành, còn ngân hàng thông báo không có bất kỳ một sự cam kết thanh toán nào. Ngân hàng thông báo chỉ đóng vai trò là đại diện cho ngân hàng phát hành để thông báo L/C đến người xuất khẩu. • Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận ( confirmed L/C ) : L/C này vừa có sự cam kết thanh toán từ ngân hàng phát hành, vừa có sự xác nhận của một ngân hàng khác để đảm bảo thanh toán dù ngân hàng phát hành có thanh toán hay không. Sự xác nhận này là đảm bảo thanh toán độc lập với cam kết của ngân hàng phát hành. 9 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp • Thư tín dụng có thể hủy ngang (revocable L/C): trước đây được sử dụng nhưng UCP 600 đã hủy bỏ loại L/C này. Hiện nay chỉ sử dụng thư tín dụng không hủy ngang. • Thư tín dụng dự phòng ( Stand – by L/C ) • Thư tín dụng giáp lưng ( back to back L/C ) • Thư tín dụng tuần hoàn ( revolving L/C ) - Theo thời gian thanh toán • Thư tín dụng trả ngay ( At sign L/C ) • Thư tín dụng trả chậm ( Usance L/C ) • Thư tín dụng trả chậm ( Deffered L/C ) 1.2.5 Thẻ thanh toán Đây là một phương thức thanh toán trong đó, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho một cá nhân bất kỳ có tài khoản tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền hay thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng. Tiền rút hay thanh toán có thể là tiền mà khách hàng gửi tại ngân hàng hoặc tiền ngân hàng cho vay như một hình thức tín dụng tiêu dùng. 2. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NHTM 2.1 Cơ sở hình thành và quá trình phát triển Thẻ thanh toán được ra đời từ đầu những năm 1940 do nhu cầu cấp thiết của giao dịch kinh tế. Hình thức sơ khai là charge – it do John Biggins sáng lập năm 1946, cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch tại địa phương. Sau đó các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ liên hệ với nhà băng để được thanh toán từ tiền của khách hàng do nhà băng thu. Đến năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank tại New York đã phát triển thêm một bước bằng việc thẩm định và cấp tín dụng cho khách hàng có 10 [...]... đến nay, NHĐA đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng 1.2 Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội 1.2.1 Quá trình hoạt động và phát triển của Chi nhánh NHĐA Hà Nội Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội chính thức hoạt động ngày 17/9/1993 với số lượng cán bộ nhân viên ban đầu là 15 người Sau hơn 14 năm hoạt động, NHĐA - Chi Nhánh Hà Nội đã phát triển được 15... các tiện lợi cũng như các khoản chi t khấu hợp lý, các chương trình xúc tiến làm tăng mối quan hệ này 3.1.3 Tiến hành các hoạt động thu hút khách hàng, quảng cáo dịch vụ thẻ của ngân hàng để nâng cao số lượng khách hàng Số lượng khách hàng và thẻ phát hành thể hiện quy mô sức mạnh của hệ thống thẻ của ngân hàng Thẻ là một dịch vụ mới và có nhiều ngân hàng thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán... hút khách hàng, tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng • Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 5 CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Hiện nay do chưa có một hệ thống hoàn chỉnh các... phản ánh số giao dịch qua mỗi máy ATM hoặc tại các cơ sở chấp nhận thẻ Đây chính là hiệu quả về mặt đầu tư vào công nghệ và mở rộng hệ thống thanh toán của ngân hàng 5.1.3 Doanh số và lợi nhuận kinh doanh thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ trong một kỳ hoạt động của ngân hàng Doanh số thanh toán thẻ càng cao thì lợi nhuận thu được càng nhiều Lợi nhuận kinh doanh. .. Chủ thẻ ( Cardholder): là người đứng tên trên thẻ được ngân hàng phát hành Đây cũng là chủ tài khoản có liên quan đến hoạt động của thẻ Khi sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ xuất trình cho các cơ sở chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán Chủ thẻ có một mã số cá nhân để sử dụng thẻ • Ngân hàng phát hành ( Issuer) : là ngân hàng cung cấp dịch vụ và thẻ cho khách hàng Ngân hàng cũng chịu trách... các loại ngoại tệ mạnh như USD, Bảng Anh, Euro… 2.3.5 Phân loại theo chủ thể phát hành • Thẻ do ngân hàng phát hành : ngân hàng phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc trên cơ sở hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng • Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành : thẻ du lịch, thẻ của các tổ chức, tập đoàn lớn… 2.4 Các chủ thể tham gia hoạt động và một số thuật ngữ liên quan 2.4.1 Các... thanh toán thẻ Sự an toàn cũng giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro trong hệ thống của mình Mức độ của các chỉ tiêu này được căn cứ dựa trên mục tiêu và chi n lược và dựa trên sự phát triển hoạt động của ngân hàng theo từng giai đoạn kinh doanh 31 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI 1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI... gian chủ thẻ có thể sử dụng các hoạt động rút tiền và thanh toán bằng thẻ, khi hết thời hạn này, chủ thẻ cần đến ngân hàng để gia hạn thẻ 2.5 Quy trình thanh toán qua thẻ Chủ sở hữu thẻ 2 Cơ sở chấp nhận thẻ 3 1 Ngân hàng phát hành thẻ 4 6 5 NH đại lý thanh toán thẻ 1 Khách hàng gửi đề nghị phát hành thẻ thanh toán tới ngân hàng phát hành thẻ Sau khi kiểm tra thủ tục và các điều kiện cần thiết, nếu... tiêu thức đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ nên các ngân hàng thường có những cách đánh giá riêng Trong đó có một số chỉ tiêu đặc trưng phản ánh rõ nhất hiệu quả của hoạt động này bao gồm các tiêu thức định tính và định lượng 5.1 Tiêu thức định lượng 5.1.1 Nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán Mỗi khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đều phải có một số dư nhất... ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng, trung tâm phát hành thẻ như một nghiệp vụ độc lập 4.2.3 Mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng . trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội Chương III : Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội Tôi xin chân thành. hoạt động kinh doanh thẻ ở Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu chuyên đề : “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông. tế, Ngân hàng Đông Á đang có những bước phát triển rất vững mạnh. Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội là một trong những chi nhánh thuộc mạng lưới của Ngân hàng Đông Á hoạt động với tư cách là một