Phân tích hoạt động marketing tại khách sạn Quy Nhơn

Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một tế bào kinh tế, là mộtđơn vị hạch toán độc lập tiến hành quá trình SXKD để tạo ra sản phẩm, hàng hóa,dịch

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một tế bào kinh tế, là mộtđơn vị hạch toán độc lập tiến hành quá trình SXKD để tạo ra sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội nhằm thực hiện các mục tiêu vềlợi nhuận, tối đa hóa lợi nhuận là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp.Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải có những quyết sách, chiến lược phù hợp, kịpthời đối với các hoạt động kinh tế của mình Tuy nhiên, trong nền kinh tế nhiềuthành phần, nếu chỉ dựa vào khả năng của mình và bỏ qua sự hỗ trợ của các nguồnlực bên ngoài, doanh nghiệp khó có thể phát triển và đứng vững được.Ngành kinhdoanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang là nhữngngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân củanhiều quốc gia Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xuhướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ

mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng Kháchsạn Quy Nhơn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Bình Định đã có hơn 35 nămhoạt động với nhiều thăng trầm Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa hoàn thiện hết vàluôn cố gắng hơn nữa và đối với khách sạn công tác marketing vẫn còn chưa đượctriển khai hết trong hoạt động kinh doanh.Với những lí do trên, em quyết định chọn

đề tài " Phân tích hoạt động marketing tại khách sạn Quy Nhơn"

2 Mục đích nghiên cứu

Việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận và thực tiễn về hoạt độngmarketing tại khách sạn Quy Nhơn để từ đó tìm ra các giải pháp thích hợp, địnhhướng, sử dụng và quản lý Marketing có hiệu quả hơn.Vận dụng sáng tạo vào điềukiện Việt Nam nhằm giúp cho doanh nghiệp khách sạn nâng cao được năng lựccạnh tranh của mình trên thị trường, đạt được kết quả kinh doanh cao

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing tại khách sạn Quy Nhơn trựcthuộc Công ty CP du lịch Bình Định

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại phòng tổng hợp công ty CP du lịch BìnhĐịnh

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của báo cáo tốt nghiệp chủ yếu là các phương phápthống kê, phương pháp so sánh, phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp quan sáttìm hiểu và khảo sát thực tế, phương pháp thu thập và xử lí thông tin, phương phápphân tích và phương pháp tổng hợp

5 Kết cấu của đề tài

Với mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu trên, ngoài lời

mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn

Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Marketing tại khách sạn Quy Nhơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG

MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH

KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát chung về Marketing

1.1.1 Khái niệm Marketing

Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt

và gay gắt, thị trường công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp một vai tròquan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing đượchình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cáchđây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngànhkhoa học quản lý xí nghiệp

Có nhiều khái niệm Marketing khác nhau trên thế giới:

- Marketing theo nghĩa rộng:

Marketing là hoạt động có phạm vi rất rộng, do vậy cần một định nghĩa rộng.Bản chất của Marketing là giao dịch, trao đổi nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của con người Do đó Marketing xuất hiện bất kỳ nơi nào khi một đơn

vị xã hội (cá nhân hay tổ chức) cố gắng trao đổi cái gì đó có giá trị với một đơn vị

xã hội khác Từ đó Marketing theo nghĩa rộng được định nghĩa như sau: Marketing

là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.

- Marketing theo nghĩa hẹp:

Marketing như định nghĩa ở trên đề cập đến vai trò của nó trong hệ thống kinh

tế - xã hội rộng lớn Tuy nhiên, marketing cho một tổ chức riêng biệt trong hệthống, tổ chức này có thể là một doanh nghiệp hoặc một tổ chức phi lợi nhuận thì

marketing được định nghĩa theo nghĩa hẹp hơn: Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức (theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA).

Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn

Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi (Philip Kotler – chuyên gia

hàng đầu về Marketing ở Mỹ)

Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh (Chartered Institute of Marketing).

Tuy nhiên đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn cònđang trong quá trình vận động và phát triển Vì vậy khó mà đưa ra được một địnhnghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung Người ta chỉ hiểu nó với ý

nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định múa của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường

của nó

Marketing, một cách ngắn gọn, có thể coi là gồm những hoạt động sau đây:

- Tìm hiểu những nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng thông qua

nghiên cứu thị trường Marketing quốc tế, 2005, Đại học Ngoại thương

- Tìm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dung.

- Đưa sản phẩm đã nhắm trước tới tay người tiêu dùng ở nơi hợp lí, vào thời

điểm thích hợp với giá cả hấp dẫn, các dịch vụ sau bán hàng được duy trì tốt

- Đánh đúng tâm lí người tiêu dùng để sao cho thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ,

dẫn tới việc tăng cao lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp

1.1.2 Vai trò và vị trí của hoạt động marketing trong doanh nghiệp

Ngày nay bất kì doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải đặt nhiệm vụmarketing lên hàng đầu, bên cạnh các hoạt động khác như sản xuất sản phẩm haycải tiến chất lượng sản phẩm Lịch sử phát triển của ngành khách sạn đã trải quanhiều thay đổi quan trọng và có thể nói rằng hoạt động marketing mang tính quyếtđịnh trong việc đương đầu với những thay đổi đó

 Vai trò của hệ thống marketing

Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại, du lịch được xác định là mộttrong nhiều ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân Ở một số nước pháttriển, du lịch còn là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người Với bất kì lĩnh vực kinhdoanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường, tạo ra những sảnphẩm đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường là yếu tố quyết định sừ thành côngcủa tổ chức kinh doanh Với các công ty Du lịch thì vấn đề này lại càng quan trọng

Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sảnphẩm của mình để thu hút khách Hơn thế, đặc tính của sản phẩm du lịch là ở xakhách hàng cũng khiến cho marketing du lịch trở nên cần thiết hơn Bên cạnh đó,sức ép cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường càng chứng tỏ việc dự trù chiếnlược marketing là một công việc cần thiết và có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệpkinh doanh du lịch lữ hành nói chung và các khách sạn nói riêng Các khách sạnkhông chỉ phải đối phó với cạnh tranh trong ngành: đó là các quốc gia khác, các nhàquản lý khách sạn còn phải đương đầu với sự cạnh tranh của các ngành khác Điềunày thể hiện đặc biệt rõ ở thị trường khách đi du lịch thuần túy với mục đích giải trí,thư giãn Sản phẩm du lịch không phải một sản phẩm thiết yếu, vì thế các du khách

có thể dễ dàng từ bỏ quyết định đi du lịch của mình trước sự hấp dẫn của các ngànhkhác (điện ảnh, thời trang, tiết kiệm, đầu tư, v.v…) Hơn nữa, số lượng các kháchsạn mọc lên ngày càng tăng do các doanh nghiệp lớn đầu tư ở lĩnh vực khác cũngmuốn chuyển sang kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hay các doanh nghiệp nhỏcũng muốn đầu tư vào lĩnh vực vốn được tiếng là lợi nhuận cao này Nhờ có hoạtđộng marketing mà các doanh nghiệp này có thể tránh được nhiều rủi ro, nắm bắtđược nhu cầu thị hiếu của khách hàng để nâng cao lợi nhuận Ngoài ra, hoạt độngmarketing còn đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Thông quahoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu rõ về bản thân mình vàđối thủ cạnh tranh Marketing cũng là hạt nhân trong việc lôi cuốn thu hút kháchđến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Vì những lí do trên mà không ai có thể phủnhận vai trò quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của một kháchsạn

 Vai trò của hệ thống Marketing – mix

Nói tới hệ thống Marketing – mix cũng có nghĩa là nói tới những phương ánlựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trường mục tiêu Marketing

- mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp,

nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối điđúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhấtphân đoạn thị trường đã lựa chọn

Mà hệ thống Marketing – mix muốn được triển khai thành công thì điều quantrọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu củatập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giáđang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là ngành kinh doanh dịch

vụ vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâmhàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành

và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảmtình của khách hàng

Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một mũi nhọnsắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơnhẳn so với các đối thủ cạnh tranh

1.2 Nội dung một số hoạt động cơ bản trong hoạt động Marketing

1.2.1 Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Khái niệm

 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nàohoạt động trong cơ chế thị trường theo phương châm hướng về thị trường, coi thịtrường là đối tượng chủ yếu của cac hoạt động tiếp thị

Theo Malhotra, Nghiên cứu thị trường (Marketing research) là công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc

ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội trong Marketing.

 Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và thỏa mãn có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh đồng thời đáp ứng được mục tiêu Marketing mà công ty đề ra.

1.2.1.2 Nội dung chủ yếu của nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

 Nội dung chủ yếu của hoạt động nghiên cứu thị trường

Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp vàthị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thịtrường làm mục tiêu kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắtthì chỉ có doanh nghiệp nào biết hướng đến thị trường thì mới có khả năng tồn tại

Vì vậy việc nghiên cứu thị trường là rất quan trong

 Nghiên cứu thị trường là tìm hiểu, phân tích các cơ hội thị trường Qúa trìnhphân tích các cơ hội thị trường bao gồm hai bước là phát hiện thị trường mới vàđánh giá khả năng của thị trường

- Phát hiện thị trường mới:

Trước khi bước vào thị trường mới, một công ty phải nghiên cứu thị trường đó

kỹ càng để phát hiện ra những khả năng kinh doanh phù hợp với năng lực của mình.Nếu công ty đã có vị trí trên thị trường rồi, họ cũng tìm các cơ hội kinh doanh mới

để tạo ra một vị thế an toàn, vì thị trường luôn luôn biến đổi Có thể nói trên thịtrường luôn luôn có các cơ hội kinh doanh Vấn đề là ở các doanh nghiệp có kịpthời phát hiện ra hay không và cơ hội đó có phù hợp với năng lực của doanh nghiệphay không?

- Đánh giá khả năng đáp ứng cơ hội thị trường của công ty

Trên thị trường luôn có các cơ hội kinh doanh khác nhau Vấn đề là các cơ hội

đó có phù hợp với công ty hay không, tức là công ty có khả năng tham gia thịtrường với ưu thế cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh hay không… Nói cáchkhác, công ty phải xem xét đến mục tiêu và tiềm năng của công ty

Mục tiêu chủ yếu của nghiên cứu thị trường là thu thập thông tin về thị trườngnhằm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả

xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có cơ sở khoa học khách quan để đề ranhững chính sách tiếp thị thích hợp (phân đoạn thị trường, xác định thị trường mụctiêu, xác định các chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) nhằm

nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm với thị trường luôn biến động Bằngcách đó, doanh nghiệp mới có thể củng cố, giữ vững thị trường, giá cả và mở rộng,chiếm lĩnh thị trường mới.

 Nghiên cứu thị trường gồm 4 bước:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn này cần phải xác định mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cầngiải quyết, cac thông tin đã có và các thông tin cần thu thập Nghiên cứu thị trườngcần đòi hỏi chi phí Do vậy việc xác định mục tiêu nghiên cứu trước khi tiến hànhnghiên cứu là tối cần thiết Lúc này người quản lý cần phải trả lời các câu hỏi như:Cần phải ra những quyết định gì? Những thông tin gì cần thiết để ra những quyếtđịnh đó? Nếu người quản lý có đủ thông tin để ra quyết định này (tức là giảm rủi rođến mức thấp nhất) thì không cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường Trongtrường hợp ngược lại thì nghiên cứu thị trường là cần thiết, nếu có đủ kinh phí choviệc nghiên cứu

- Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Trong kế hoạch nghiên cứu cần mô tả chính xác các đặc trưng của nghiên cứu

và thủ tục sẽ áp dụng để tiến hành nghiên cứu, thường mở đầu bằng việc nhắc lạinhững mục tiêu nghiên cứu và nhwungx câu hỏi cần giải đáp Cụ thể hơn, một kếhoạch nghiên cứu gồm: chọn những phương pháp luận và các thông tin cần thuthập, các phương pháp thu thập và xử lý thông tin có ích; cuối cùng là lập ngân sáchcần thiết cho nghiên cứu

- Bước 3: Thực hiện nghiên cứu

Đây chính là quá trình thu thập và xử lý thông tin hữu ích cần thiết cho việc raquyết định Công việc nghiên cứu có thể do bộ phận marketing của doanh nghiệptiến hành hoặc thuê các cơ sở bên ngoài thực hiện Tùy theo mục tiêu để chọn lọc vàtổng hợp thông tin

- Bước 4: Chuẩn bị và trình bày báo cáo

Trước khi tiến hành báo cáo phải xác định rõ ai là nguwoif cần gửi báo cáo,mục đích của báo cáo Các đối tượng đọc báo cáo khác nhau cần những nội dungbáo cáo khác nhau Yeu cầu của báo cáo là ngắn gọn, rõ ràng, chính xác, cung cấp

đủ thông tin cần thiết

 Nội dung của nghiên cứu thị trường là vô cùng phong phú Tuy vậy chúng ta

+ Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ

+ Mức độ hiểu biết của khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ của đơn vị

- Thứ hai: Thử nghiệm thị trường:

Nhằm thu được những thông tin thị trường cần thiết mà việc thăm dò trượctiếp không thu được Muốn vậy người nghiên cứu can thiệp vào thị trường bằngcách thay đổi các biến số thị trường, các chính sách marketing Sau đó tiến hành đomức độ tương phản của thị trường Phương pháp thử nghiệm thị trường có thể dùng

để nghiên cứu hai loại vấn đề:

+ Thử nghiệm sản phẩm mới, nhằm giới thiệu với khách hàng một ý niệm về sảnphẩm mới hay chính sách mới, sau đó đánh giá mức độ yêu thích của khách hàng,khả năng mua của họ Bằng cách này, chúng ta có thể có cơ sở khách quan để cảitiến sản phẩm hoặc tung ra thị trường sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của

khách hàng Thử nghiệm sản phẩm mới là xong công việc bắt buộc để tránh thất bạitrên thị trường.

+ Thử nghiệm thị trường nhằm đưa sản phẩm đến một thị trường mới

Thử nghiệm thị trường cũng dùng để thử nghiệm các nội dung quảng cáo đểlựa chọn nội dung quản cáo thích hợp, lựa chọn chính sách giá cả, lựa chọn tên gọisản phẩm, loại hình dịch vụ, nhãn hiệu…

- Thứ ba: Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường như chúng ta đã biết là một công việc hết sức quan trọng

Do vậy để phân đoạn có khoa học, khách quan chúng ta cần phải có thông tin đầy

đủ về khách hàng của mình

Để phân đoạn thị trường theo khả năng thanh toán chúng ta phải có số liệu vềdoanh thu, mức độ chi tiêu của từng khách hàng., vì nếu đặt giá cao sẽ không phùhợp với khả năng thanh toán, còn nếu đặt giá thấp thì doanh nghiệp sẽ bị thiệt

- Thứ tư: Dự báo thị trường

Nhằm vạch ra những xu thế phát triển trong tương lai của những yếu tố thịtrường để đề ra những chính sách phù hợp Một trong những bài toán quan trọngnhất của dự báo thị trường là dự báo doanh thu, sản lượng các sản phẩm, dịch vụ vìcác chỉ tiêu này có vai trò quan trọng, quyết định đến toàn bộ các kế hoạch củadoanh nghiệp

Trong nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường là công tác hết sứcquan trọng vì nó là điều kiện cần để thực hiện nghiên cứu thị trường và đồng thời làcông cụ đắc lực giúp doanh nghiệp định hướng đàu tư đúng, lựa chọn đúng phươngthức giới thiệu và quản cáo sản phẩm… Nói cách khác, thu thập thông tin thị trườnggiúp cho doanh nghiệp có thể thấy được các đặc trưng của thị trường, nhằm đưa racác quyết định kinh doanh đạt hiệu quả

 Nội dung chủ yếu của việc lựa chọn thị trường mục tiêu

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân tích cơ hội thị trường, công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu,tức là công ty có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ

thì thuận lợi nhất cho công ty: phục vụ tất cả các khách hàng trên tất cả các địa bàn,hay chọn một nhóm hoặc một số nhóm khách hàng nào? Trước khi chọn thị trườngmục tiêu, công ty cần phân đoạn thị trường, tức là chia khách hàng thành các nhómkhác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi Thị trường mục tiêu có thể bao gồmmột hoặc một vài đoạn thị trường Sau đó công ty phải định vị sản phẩm trên thịtrường mục tiêu đã chọn Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thịtrường ra trước mắt doanh nghiệp Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểmyếu của mình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn,mấy tuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất Đây chính là vấn

đề lựa chọn thị trường trọng điểm

 Các cách thức lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi phân khúc thị trường, công ty đã thấy được những đặc điểm và những

cơ may có thể có ở từng phân khúc Trên cơ sở ấy, công ty xác định những khúc thịtrường hấp dẫn nhất như: quy mô nhu cầu lớn, tốc độ tăng trưởng cao, khả năngsinh lời cao, ít cạnh tranh, ít bị ràng buộc bởi các quy định, cách thức marketing đơngiản, dễ tiếp cận với khách hàng, vị trí địa lý thuận lợi, Từ những khúc thị trườnghấp dẫn nhất, công ty sẽ chọn các khúc thị trường nào phù hợp nhất với sở trường,khả năng của mình, khi kinh doanh phát huy được lợi thế, có hiệu quả, đối thủ khóbắt chước hoặc không bắt chước được dễ dàng để có thể khai thác thành công cáckhúc thị trường đó

Đấy chính là các thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Khi đã chọnđược thị trường mục tiêu thì mới có cơ sở để đề ra chiến lược marketing hữu hiệu.Lựa chọn thị trường mục tiêu là rất quan trong,có năm phương pháp lựa chọnthị trường mục tiêu:

- Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường

Phương án này thường được chọn khi công ty mới bước vào thị trường, chưa

đủ kinh nghệm, vốn, nhân lực, uy tín và tiếng tăm

- Phương án 2: Chuyên môn hóa tuyển chọn

Công ty chọn một số đoạn thị trường phù hợp với khả năng của công ty để kinhdoanh và tương ứng với mỗi đoạn là một sản phẩm riêng biệt

- Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường

Công ty chọn một thị trường nào đó và cung cấp các sản phẩm của mình Nóicách khác, công ty cung cấp tất cả các sản phẩm cho một thị trường được lựa chọnphù hợp.

- Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm

Công ty chọn một sản phẩm thuận lợi và cung cấp cho tất cả các đoạn thịtrường

- Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường

Công ty sản xuất nhiều sản phẩm khác nhau để phục vụ cho toàn bộ thị trường

 Các chiến lược Marketing đáp ứng thị trường mục tiêu đã chọn

Để đáp ứng thị trường mục tiêu doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau:Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing tập trung

- Marketing không phân biệt:

Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi cácphân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp tận dụng vàđịnh hình một mặt bằng cùng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số kháchhàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan -Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo khôngphân biệt làm giảm chi phí

Mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớtđược chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm Tuy nhiên nó thườngnhằm vào những loại lớn nhất thị trường và kết quả tạo nên sự cạnh tranh gay gắttrong những đoạn thị trường đó làm cho lợi nhuận dành được sẽ ít đi

- Marketing có phân biệt:

Phương pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bị hạn chế vềkhả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh Thay vì thay đổi một phần nhỏ chiếmđược trong một thị trường lớn thì nên theo đuổi chiếm lấy một phần lớn của mộthay một vài tiểu thị trường

- Chiến lược marketing tập trung:

Chiến lược này nhằm vào một đoạn thị trường nào đó phù hợp với khả năngcủa mình Đây là chiến lược phù hợp với các công ty mới tham gia thị trường Khảnăng tài chính, công nghệ, nhân lực còn hạn chế Theo chiến lược này công ty có

thể tập trung được nhiều tiềm lực vào đoạn thị trường được chọn, tức là thực hiệnchuyên môn hóa cao độ Qua Marketing tập trung Công ty có thể dành được một vịtrí vững mạnh trong khu vực đã chọn Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâmnhập, Công ty cần nhu thu thập cá dữ liệu như: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến củadoanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh, các nhu cầu về tiếp thị Khu vực tốtnhất là khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lãi lớn, ít cạnh tranh và tiếpthị đơn giản Tiếp theo là doanh nghiệp phải lựa chọn được khu vực nào phù hợpvới khả năng sản xuất kinh doanh của mình nhất và nỗ lực khai thác khu vực đó.

1.2.1.3 Các phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu marketing là toàn bộ quá trình hoạt động có hệ thống và kháchquan bao gồm việc thiết kế, thu thập, xử lý, phân tích các thông tin và báo cáo cáckhám phá có liên quan đến việc nhận diện và giải quyết bất cứ vấn đề nào trong lĩnhvực marketing

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu Người ta có thể chiathành hai loại: Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy và phương pháp hiện trường:

 Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy: Là phương pháp thu thập các dữ

liệu sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp Tuy nhiên bằngcác phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nốimạng…, người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu đểthu thập cả dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp hiện trường: bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập

dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp quan sát:

Phương pháp quan sát (Observational Methob) là phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặcmáy móc để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty,

và của các đối thủ cạnh tranh Mục đích là sau khi quan sát hành vi của khách hàng

ta có thể phỏng vấn họ để biết them thông tin về hành vi đó

Phương pháp quan sát cho ta kết quả khách quan Tuy nhiên, khó khăn đối vớiphương pháp này là không thấy được mối liên hệ giữ hiện tượng và bản chất của nó.Muốn vậy người ta phải tiến hành quan sát nhiều lần để tìm ra quy luật

- Phương pháp thực nghiệm:

Phương pháp thực nghiệm (Experimental Methob) nhằm tạo ra điều kiện nhântạo để xác định kết quả khi tat hay đổi một biến số nào đó trong khi giữ nguyên cácbiến số khác, tức là khám phá ra mối lien hệ nhân quả của hai biến số nào đó hoặckiểm chứng các giả thiết đặt ra

Mục đích:

+ Khám phá mối lien hệ nhân quả giữa hai đại lượng

+ Kiểm chứng một giả thiết nào đó

+ Thử nghiệm sản phẩm mới

+ Thử nghiệm các chiến lược Marketing mới (bao bì mới, giá mới, quảng cáomới…)

- Phương pháp điều tra:

Quan sát tốt nhất cho việc nghuên cứu có tính chất tìm kiếm, thực ngiệm pháthiện ra mối quan hệ nhân quả, còn điều tra rất tiện lợi cho việc nghiên cứu mô tả.Điều tra cho phép có những thông tin về sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích về mức

độ thỏa mãn cũng như đo lường sự bền vững vị trí của doanh nghiệp trong mắt côngchúng

1.2.2 Công tác kế hoạch hóa hoạt động Marketing

1.2.2.1 Khái niệm

Nhiều chuyên gia Marketing đã nghiên cứu về kế hoạch hóa chiến lược vớinhững gốc độ khác nhau Một số tác giả đề cập kế hoạch hóa theo gốc độ quản lý(nh-Kotler), một số khác có thể nhấn mạnh đến kế hoạch hành động hoặc chươngtrình… Ta có thể đi đến khái niệm sau:

Kế hoạch hóa trong Marketing là quá trình quản lý, theo đó toàn bộ chương trình xây dựng kế hoạch và thực hiện kế hoạch phải dựa vào sự kết hợp hài hòa giữa một bên là môi trường và thị trường với bên kia là khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

1.2.2.2 Nội dung

Cơ sở xây dựng kế hoạch hóa

Gồm những thông tin cần và đủ về môi trường vĩ mô bên ngoài (yếu tố kháchquan) và môi trường vi mô bên trong doanh nghiệp (yếu tố chủ quan) Khi hoạchđịnh kế hoạch, quản trị gia phải phân tích kỹ sáu vấn đề lớn sau đây:

- Sự hấp dẫn thị trường: Mức tăng trưởng thị trường, tỉ lệ xuất khẩu…

- Tình hình cạnh tranh: Phần thị trường tương đối của doanh nghiệp so với tổng

- Cuối cùng là phân tích sự thay đổi của các yếu tố: phần thị trường, liên kết, giá

cả, chất lượng sản phẩm và sự thay đổi sản lượng

 Lựa chọn chiến lược

- Kế hoạch Marketing là hiện than của chiến lược, do vậy chọn chiến lược là nộidung cốt lõi của kế hoạch hóa

- Tiếp cận các kiểu lựa chọn chiến lược (phân tích môi trường cạnh tranh để lựachọn):

+ BCG (Boston Consulting Group)

+ ADL (Arther Doo Little)

Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ Nó cóđặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình(không nhìn thấy được) Vì vậy ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thôngthường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có số đặc điểm khác như:

- Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở chỗ những

sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khácnhau của khách hàng

- Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khác với sản phẩm vật chất

khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụngsản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy rađược

- Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du lịch thông

qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc

- Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể

hoặc khó có thể dành được Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sửdụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm đượcquyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sửdụng

Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thực sựđang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến có thể chiasản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau:

- Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơ bản nhất

nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mua

- Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng

loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất

- Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó được biểu hiện bằng những thuộc tính

và điều kiện người mua mong đợi Thường là những điều kiện đi kèm theo sảnphẩm cốt lõi cần phải có

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và

lợi ích phụ thêm, vì vậy nó là yếu tố để làm cho một dịch vụ khác hơn hẳn so vớicác sản phẩm dịch vụ cùng loại

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ

thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòisáng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người tiêu dùng

Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩmdịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng Đối với chiến lược sản phẩm củamột doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sản phẩm sẽ đưa ra

và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thịtrường một nhu cầu lớn nhất? sản phẩm nào đã có kích thích được khách hàng tiềmnăng?

Đâu là nhu cầu là sở thích của người tiêu dùng tiềm năng trên thị trường đốivới sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm còn có chức năng

cụ thể hoá số lượng sản phẩm và thị trường mục tiêu Tuy nhiên không đi quá sâuvào số lượng mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trường, mànhiệm vụ của nó là phải đưa ra được ba kích thước của tập hợp sản phẩm: Chiều dài(tổng số các sản phẩm dịch vụ có trong danh mục mà doanh nghiệp sẽ cung cấp chothị trường), chiều rộng (tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhaucủa doanh nghiệp), chiều sâu (đó là các phương án chào bán khác nhau của từngloại sản phẩm có trong danh mục)

Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng nhanh việcbán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể lựachọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện và phát triển sảnphẩm, chiến lược đổi mới chủng loại, chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạn chếhay tách biệt chủng loại)

Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sảnphẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay đổihàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách hàng đốivới sự đổi mới này

Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng quan trọngđảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thịtrường

Chiến lược thiết lập sản phẩm dịch vụ: Một sản phẩm dịch vụ được hiểu là một

tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụ khác nhau hình thành nên

hệ thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu Vì vậychiến lược này phải quyết định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một haymột vài tên sản phẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu Có thểhạn chế chủng loại (nếu như quá dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá ngắn)theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ khuyết vào một số chủng loại mới thuộcphạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại

1.2.3.2 Chính sách giá cả

Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà Công ty sử dụng

để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình Các quyết định về giá phải được kết hợpvới những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đông, để hình thành mộtchương trình Marketing nhất quán và hiệu quả Giá của các sản phẩm khách sạn dulịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độcđáo, tính thời vụ và tính không gian của nó Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn dulịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập,thời điểm tiêu thụ)

Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia ra như sau: + Chiến lược định giá thấp

+ Chiến lược định giá theo thị trường

+ Chiến lược định giá cao

Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đều nhằm mụctiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán này có những mục tiêu cụthể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiến lược giá cả làm hai hướngchính sau:

- Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối

đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợpchịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lượng hàng hoá tiêu thụ Dovậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăng khối lượng bán và có thể kéotheo sự giảm chi phí trong giá thành

- Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường:

Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể dành được một vị thếnhất định trong thị trường cạnh tranh

Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó không còn đòihỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình mà còn phải quan tâm đếnquyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật chơi hiện hành Khi xây dựngchiến lược giá cả phải dựa và các căn cứ chủ yếu sau:

- Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chế độ quản

lý của Nhà nước Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ khác các doanhnghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trên cơ sở luật định

- Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản

phẩm Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp được chi phí và cólãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá bằng phương pháp tiếtkiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao động và sử dụng có hiệu quả cácyếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ

- Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu

về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn được hấp dẫn bởi sản và số tiền màngười tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó

- Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khung giá để

xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việc xây dựngcác mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể

1.2.3.3 Chính sách phân phối

Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh nghiệp cungứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu, nó baogồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây là một quátrình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người tiêu dùng hoặc thông qua mộtchuỗi các cơ sở Thường thì việc tiêu thụ này do các Công ty, các hãng cac đại lý dulịch thực hiện mối quan hgệ giữa khách hàng và người phục vụ thông qua các hợpđồng Cùng với sự phát triển và đa dạng hoá sản phẩm do sự phân công lao động xãhội ngày càng sâu sắc, các kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày một trở nên rộnglớn và hình thành nên nhiều mắt xích

Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuấtkinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản xuất hàng phân phối đến người tiêudùng diễn ra nhanh chóng hơn Đối với người sản xuất, chiến lược phân phối trướctiên được đề cập tới việc xác định loại và số lượng trung gian trong việc tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ và thiết lập các mối quan hệ thương mại Đối với người phân phốichiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trongkhâu phân phối.

Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hàng giá cảsản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và áp dụng một trong bachiến lược sau:

+ Chiến lược phân phối mạnh

+ Chiến lược phân phối lựa chọn

+ Chiến lược phân phối đặc quyền

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói trên đây thì chiếnlược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng nó được thể hiện trongsuốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệpvào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen luôn nhớ tới sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp

Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho kháchhàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn Kích thích, thu hút và lôi kéo khách hàngmới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó đáp ứng, thoảmãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra nhu cầu mới qua chiến lược quảng cáo khuếchtrương

Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp có thể sửdụng phối hợp các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bánhàng, khuếch trương đặc biệt Mặt khác nó phải xác định đối tượng, nội dung, loạihình, phương tiện và ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương Trongchiến lược phải được trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu

là gì? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và

chi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác độc để từ đó có mộtchiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất.

Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của khách hàng để

họ thích mua và đi đến quyết định mua Ngoài ra nó còn phải giải quyết các vấn đề

về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênhquảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng và đánh giá quảngcáo Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mốiquan hệ với quần chúng Nhằm tọ ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và cácdịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộc của

họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến lượcMarketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanhkhách sạn du lịch nói riêng Ngoài bốn chiến lược bộ phận (4P truyền thống) như đãtrình bày ở trên đây, để làm cụ thể và chi tiết thêm các yếu tố khác như: Con người(People), tạo sản phẩm trọn gói (Packing), lập chương trình (Programing) và quan

hệ đối tác (Partnorship)

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing

Hoạt động Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động củanhiều nhân tố

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Nhu cầu bao giờ cũng nảy sinh do tác động giữa con người với môi trường tựnhiên và xã hội xung quanh Nhiều sản phẩm sản xuất ra không tính đến nhu cầucủa các đối tượng sử dụng nên dễ gây ra không thích hợp làm lãng phí Người thunhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng, mẫu mã sản phẩm và ngược lạingười có thu nhập thấp thì họ rất nhạy cảm với giá cả để phù hợp với túi tiền.Mặckhác do đặc tính tập quán người tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địaphương, từng vùng, từng nước có nhu cầu về sản phẩm khác nhau

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển theo xu hướng nhanh, tốc độ khu vựchóa và quốc tế hóa Xu hướng này dẫn đến môi trường kinh doanh ngày càng mởrộng, các nhân tố về môi trường kinh doanh biến đổi mạnh mẽ, tính chất cạnh tranh

trở nên gay gắt Ngày nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp ngày càng phảiđương đầu với thách thức lớn Vấn đề sử dụng không hiệu quả lực lượng marketingcũng là một ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp Phải nhìn nhận thị trường làtrung tâm, là tập hợp nhiều loại nhu cầu của khách hàng rất khác nhau về tuổi tác,giới tính, thu nhập, ý thức, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán Nên sử dụngđúng hoạt động marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp có các chiến lược, chiến thuậtkinh doanh phù hợp với từng loại khách hàng, nhờ đó có thể đạt được lợi nhuận tối

đa và các mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp

1.3.3 Môi trường Marketing

Môi trường Marketing là tập hợp của môi trường Marketing vi mô và môitrường Marketing vĩ mô

 Môi trường Marketing vi mô:

Bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng Đó là các nhân tố nội tại của công ty, các kênh Marketing, thị trường khách hàng, người cạnh tranh, người cung cấp, các tổ chức trung gian…các nhân tố này tác động trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp và doanh nghiệp cũng có những ảnh hưởng nhất định tới những yếu

tố này

 Môi trường Marketing vĩ mô:

Bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tácđộng ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới các quyết địnhMarketing của doanh nghiệp Môi trường Marketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố

mà doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đổi được, đây chính là nguồn gốc nảysinh các cơ hội và rủi roc cho doanh nghiệp.Những yếu tố đó là những yếu tố thuộc

về nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ, chính tri pháp luật, đạo

đức và văn hóa xã hội…

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING

TẠI KHÁCH SẠN QUY NHƠN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quy Nhơn

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Tên và địa chỉ của khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống dân sinhcũng ngày càng phát triển Nhu cầu giao lưu, học hỏi, tìm hiểu, khám phá là món

ăn tinh thần không thể thiếu, là vấn đề cấp thiết trong cuộc sống hiện đại Du lịch làmột ngành công nghiệp không khói, là vấn đề tất yếu góp phần đưa nền kinh tế tỉnhnhà ngày càng phát triển Xuất phát từ những yêu cầu trên, Công ty CP du lịch BìnhĐịnh được thành lập mà tiền thân là Công ty du lịch Bình Định

 Tên công ty: Công ty CP du lịch Bình Định

 Tên giao dịch: Binh dinh tourist joint stock Company

 Trụ sở: Số 10 Nguyễn Huệ, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

 Vốn điều lệ: 19.500.000.000 (Mười chín tỷ năm trăm triệu đồng)

 Hình thức cổ phần vốn: Cổ phần 100%

 Tổng số cán bộ công nhân viên: 70 nhân viên

2.1.1.2 Qúa trình phát triển của công ty

Ngày 20/05/1976, UBND Tỉnh Nghĩa Bình có quyết định số 342/QĐ-UBthành lập công ty Du lịch Nghĩa Bình trên cơ sở từ bộ phận giao tế trực thuộcUBND tỉnh

Giai đoạn đầu, Công ty hoạt động với các chức năng chủ yếu như: Giao tế, tiếpkhách, sản xuất kinh doanh còn mang tính bao cấp Nhiều yếu tố của sản xuất kinhdoanh như khách hàng, Vật tư, vốn Chủ yếu phụ thuộc vào cấp trên (Tổng cục Dulịch Việt Nam) Do đó việc mở rộng quy mô cũng như kinh doanh bị động Trongthời gian này đối tượng khách chủ yếu là khách của Đảng, Chính Phủ, khách làmviệc tại tỉnh nhà

Tháng 7/1987, do nhu cầu phát triển Du lịch tỉnh nhà, Công ty Du lịch đượcchuyển giao về UBND Tỉnh quản lý

Tháng 10/1988, Công ty Cung ứng tàu biển được sáp nhập với Công ty Du lịchthành Công ty Du lịch, Cung ứng tàu biển Nghĩa Bình.

Tháng 5/1989, thực hiện sự phân chia lại địa giới hành chính một số tỉnh,Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Nghĩa Bình đổi tên là Công ty Du lịch Cungứng tàu biển Bình Định

Tháng 7/1991, UBND Tỉnh quyết định tách Công ty Du lịch Cung ứng tàubiển thành hai công ty là: Công ty Du lịch Bình Định và Công ty Cung ứng tàu biểntrực thuộc Sở Thương mại và du lịch Bình Định

Năm 1993, thực hiện Nghị định 388/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về việcthành lập lại doanh nghiệp trong cả nước Công ty Du lịch Bình Định là doanhnghiệp Nhà nước Được thành lập lại theo quyết định số 05/QĐ-UB ngày04/01/1993 của UBND Tỉnh Bình Định

Theo quyết định số 130/QĐ UBND ngày 14/12/2004 của UBND Tỉnh BìnhĐịnh về việc phê duyệt phương án SXKD và chuyển Công ty Du lịch Bình Địnhthành Công ty CP Du lịch Bình Định

Căn cứ Luật Doanh nghiệp và Luật Đầu tư ngày 29 tháng 11 năm 2005; căn cứvào nguồn vốn đầu tư và số lao động hiện có của doanh nghiệp ta có thể kết luậnCông ty cổ phần du lịch Bình Định là một doanh nghiệp có quy mô vừa, đây là loạihình doanh nghiệp được sử dụng rất phổ biến ở nước ta hiện nay Loại hình doanhnghiệp này hiện đang nhận được sự ủng hộ và quan tâm rất lớn từ phía nhà nước vàcác đoàn thể, nhất là khi Nghị định 56/2009 NĐ – CP về chính sách hỗ trợ cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ được ban hành

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng

Công ty cổ phần Du lịch là một công ty cổ phần 100%, có chức năng kinhdoanh trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu: ăn, ở, đi lại, vui chơi,giải trí của khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.Kinhdoanh vận chuyển khách du lịch bằng ô tô Mua bán rượu, bia, thuốc lá

- Đại lý thu đổi ngoại tệ Cho thuê văn phòng làm việc và nhà kho.Kinh doanhcác dịch vụ vui chơi, giải trí, xông hơi,xoa bóp,cafe, karaoke, vũ trường

- Cung ứng tàu biển Mua bán hàng miễn thuế, xăng dầu.

- Đại lý bán hàng và các dịch vụ thương mại khác

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Phát triển ngành du lịch tỉnh nhà ngày càng vững mạnh, cụ thể:

- Hợp tác liên doanh với các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân trong việc thựchiện chương trình du lịch quốc tế, nội địa, du lịch biển và các dịch vụ khác

- Tuyên truyền quảng bá, nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước

- Tổ chức lao động, tài sản, vốn, mở rộng cơ sở vật chất để có điều kiện phục vụnhằm tạo điều kiện cho hoạt động có hiệu quả, làm tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhànước Chăm lo đời sống cho người lao động

Toàn thể cán bộ công nhân viên được học tập bồi dưỡng nâng cao trình độ nhậnthức chính trị cho bản thân, nâng cao tinh thần nam nữ bình quyền trong công ty

2.1.2 3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú,đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinhdoanh của khách sạn bao gồm:

+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm

+ Hội nghị, hội thảo

+ Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng

Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổxung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thôngtin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền,giặt là… Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động songhiệu quả đem lại còn chưa cao Bên cạnh đó khách sạn ASEAN lại thiếu hẳn một sốdịch vụ bổ xung khác như: bể bơi, sân tennis, vũ trường, phòng tập thể dục thẩmmỹ… Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những

dịch vụ bổ xung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thuđồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Quy Nhơn

2.1.3.1 Số cấp quản lý

Bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng với ba cấp quản lý Đây là mô hình phổ biến đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Nó được minh họa ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

 Giám đốc

Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn

Bộ phậnbuồngphòng

Bộ phận

kinh

doanh

Bộphận kỹthuật

Bộ phậnbếp

Bộ phận

khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết cáccông việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.

 Phòng tổng hợp: tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực nhân sự, thực hiện

chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước; theo dõi kế hoạch tiền lương, xétnâng lương, tổ chức thi nâng bậc hàng năm cho cán bộ công nhân viên toàn côngty…

 Phòng tài chính – kế toán: Giúp giám đốc quản lý tốt công tác tài chính kế

toán của công ty, phân tích hoạt động kinh doanh để giám đốc kịp thời ra nhữngquyết định điều chỉnh và quản lý tốt hơn

 Bộ phận kinh doanh: làm dịch vụ cung ứng tàu biển (chuyên kinh doanh các

dịch vụ cung ứng cho tàu ra vào Cảng Quy Nhơn), phụ trách việc xây dựng tiến độsản xuất, lập kế hoạch nguyên vật liệu để cung ứng kịp thời cho sản xuất; theo dõi,cấp phát nguyên vật liệu theo định mức cho từng đơn đặt hàng, lên giá thành kếhoạch cho sản phẩm…

 Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho công ty trong việc mở rộng các

mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng Đóng vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách, làm cầu nối liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác của đơn vị Giớithiệu các dịch vụ đến với khách hàng Phản ứng linh hoạt và xử lý các tình huốngphát sinh

 Bộ phận nhà hàng: thực hiện việc đón tiếp, bố trí phòng ăn, tổ chức dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng, điều hành hoạt động phục vụ nhà hàng

 Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Bộ phận này gồm có ba người

mỗi người phụ trách riêng marketing bán hàng và đặt phòng Đây là bộ phận giữ vaitrò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầumối vận hành và giám sát các hoạt động khác Đồng thời nó cũng là bộ phận thenchốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sáchkinh doanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận marketing lànghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn.Trên thực tế bộ phận này của khách

sạn Quy Nhơn chỉ có ba người trong đó một người phụ trách đặt phòng, một ngườiphụ trách marketing và một người phụ trách bán hàng.

 Nhân viên marketing

Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồnkhách, nắm vững các thông tin trên thị trường Căn cứ vào mục tiêu kinh doanhngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh đối ngoại và tìm nguồn kháchcủa khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch trong và ngoài nước, thường

kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnhsách lược kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan

hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của kháchđối với chất lượng quản lý kinh doanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịpthời phản ánh các dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thườngxuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

 Nhân viên bán hàng

Phụ trách công việc bán hàng như quà lưu niệm và một số vận dụng khác

Bộ phận lưu trú: (chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng):

bộ phận đại sảnh gồm có 9 người, một người phụ trách trung tâm thương mại, 5người phụ trách lễ tân, 3 người phụ trách hành lý

 Bộ phận ăn uống

(Bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới và bếp) Đây là bộ phận lớn vàrất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn Đứng trước tình hình thịtrường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đâycũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sức sống nhất Chức năng của bộ phận này làluôn tạo ra cho khách một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái

độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý Việc khách cònquay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chấtlượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà còn dựa vàophần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũnhân viên

 Bộ phận kế toán

Gồm có 6 người, gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế toán viên Chuyên thực hiện vềcác công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán Ngoài ra bộ phận kế toáncòn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế…

 Bộ phận kỹ thuật

Gồm có 5 người, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng cáctrang thiết bị trong khách sạn Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày Gồm có 1

tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong

tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòngcháy chữa cháy…

 Bộ phận bảo vệ

Bộ phận này gồm có 8 người, có 1 tổ trưởng là người phân công công việc vàchịu trách nhiệm về sự an ninh trong khách sạn ngoài ra còn đảm bảo không thể đểthất thoát tài sản của khách sạn

 Bộ phận kho

Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết

bị, đồ dùng cho khách sạn Tại khách sạn Quy Nhơn bộ phận kho gồm có 2 nhânviên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho.Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhậphàng vận dụng kho

2.1.4 Quy trình công việc phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ của khách sạn là từ khi khách đăng ký phòng, đến khi kháchđến và rời khỏi khách sạn diễn ra theo các bước kế tiếp nhau

Sơ đồ 2.2 Quy trình công việc phục vụ khách hàng

 Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng của khách

Khi có sự liên hệ của khách hàng bằng điện thoại thì nhân viên của khách sạnchào hỏi và hỏi thăm về nhu cầu của khách hàng Sau đó giới thiệu thông tin cầnthiết cho khách hàng như số phòng trống, loại phòng và các thiết bị trong phòng, giá

cả của từng loại phòng Khi khách hàng đặt phòng thì nhân viên kinh doanh tiến

Nhận đặt

phòng

Tiễnkhách

Phục vụkháchĐón tiếp

hành thông báo cho các bộ phận lễ tân, bộ phận phòng, boojphaanj nhà hàng vềthông tin để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.

 Bước 2: Đón tiếp khách tại khách sạn Quy Nhơn

Khi khách tới khách sạn thì các bộ phận sẵn sàng phối hợp với nhau để tiếpđón khách Nhân viên lễ tân chào hỏi khách và giới thiệu cho khách về vị trí phòngnghỉ và các cơ sở vật chất có liên quan để phục vụ khách Nhân viên bảo vệ xáchhành lý và dẫn khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Giowis thiệu và hướngdẫn cách sử dụng các loại trang thiết bị trong phòng

 Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng dọn dẹp làm vệ sinh, thay đổi gối, thugom rác, lau chùi bàn ghế, sàn nhà, ti vi, tủ lạnh, bố trí lại các vật dụng trong phòng.Ngoài ra còn phải kiểm tra các thiết bị, nếu hư hỏng phải kịp thời thông báo với bộphận kỹ thuật để tiến hành sửa chữa Nếu khách có nhu cầu giặt ủi thì để quần áotrong túi giặt ủi và nhân viên dọn dẹp phòng có trách nhiệm giao cho bộ phận giặtủi

 Bước 4: Phục vụ khách khi khách rời khỏi khách sạn

Khi khách trả phòng, nhân viên lê tân thông báo cho tất cả các bộ phận có liênquan (bộ phận buồng, nhà hàng, ), để kiểm tra lại phòng cũng như các thiết bị vàdịch vụ mà khách chưa thanh toán để thu thập hóa đơn đề nghị khách hàng thanhtoán Nhân viên bảo vệ chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách hàng

2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn năm 2011, 2012, 2013BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (2011-2013)

Chỉ tiêu Mã số Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

10 Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh (30

1 Đầu tư ngắn hạn 121 12.000.000.000 8.500.000.000 13.300.000.000

2 Dự phòng giảm giá đầu tư ngắn hạn (*) 129

III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 1.721.910.600 1.595.838.925 1.950.183.031

1 Phải thu khách hàng 131 1.599.304.600 1.533.445.000 1.636.541.000

2 Trả trước cho người bán 132 32.000.000 241.379.718

3 Phải thu nội bộ ngắn hạn 133

4 Phải thu theo kế hoạch HĐSX 134

5 Các khoản phải thu khác 135 302.356.000 274.143.925 284.012.313

6 Dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi (*) 139 (211.750.000) (211.750.000) (211.750.000)

2 Thuế GTGT được khấu trừ 152

3 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 154 43.708.089 43.708.089

4 Tài sản ngắn hạn khác 158

B TÀI SẢN DÀI HẠN

(200=210+220+240+250+260) 200 13.989.615.813 13.307.146.004 12.046.723.971

I Các khoản phải thu dài hạn 210

1 Phải thu dài hạn khách hàng 211

2 Vốn KD ở đơn vị trực thuộc 212

3 Phải thu dài hạn nội bộ 213

4 Phải thu dài hạn khác 218

5 Dự phòng phải thu dài hạn khó đòi (*) 219

II Tài sản cố định 220 12.629.152.332 12.370.728.568 11.735.180.361

1 Tài sản cố định hữu hình 221 8.254.449.768 10.091.933.388 9.392.972.672 Nguyên giá 222 17.074.390.498 19.878.172.940 19.623.618.394 Giá trị hao mòn lũy kế (*) 223 (8.819.940.730) (9.486.239.552) (10.230.645.722)

2 Tài sản cố định thuê tài chính 224

Giá trị hao mòn lũy kế (*) 226

3 Tài sản cố định vô hình 227 2.758.541.536 2.278.795.180 1.799.048.824 Nguyên giá 228 4.797.463.546 4.797.463.546 4.797.463.546 Giá trị hao mòn lũy kế (*) 229 (2.038.922.010) (2.518.668.366) (2.998.414.722)

4 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 230 1.616.161.028 543.158.865

III Bất động sản đầu tư 240

Giá trị hao mòn lũy kế (*) 242

IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 250 119.810.000 119.810.000 119.810.000

1 Đầu tư vào công ty con 251

2 Đầu tư vào công ty liên kết, liên doanh 252 2.974.000.000 2.974.000.000

3 Đầu tư dài hạn khác 258 119.810.000 119.810.000 119.810.000

4 Dự phòng giảm giá đầu tư TCDH (*) 259 (2.974.000.000) (2.974.000.000)

V Tài sản dài hạn khác 260 1.240.653.481 816.607.436 191.733.610

1 Chi phí trả trước dài hạn 261 1.240.358.481 816.312.436 191.438.610

2 Tài sản thuế thu nhập hoãn lại 262

3 Tài sản dài hạn khác 268 295.000 295.000 295.000

TỔNG TÀI SẢN (270=100+200) 270 29.460.572.340 25.769.468.799 29.238.655.095 NGUỒN VỐN

A NỢ PHẢI TRẢ (300=310+330) 300 2.375.174.017 2.305.402.720 3.209.275.651

I Nợ ngắn hạn 310 2.375.174.017 2.305.402.720 3.209.275.651

2 Phải trả cho người bán 312 980.122.445 804.984.717 1.155.159.017

3 Người mua trả tiền trước 313 282.246.445 251.658.738 237.638.738

4 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 314 153.305.308 384.783.938 1.065.073.520

5 Phải trả người lao động 315 290.784.917 151.518.273 197.537.909

8 Phải trả theo tiến độ hợp đồng xây dựng 318

9 Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 319 663.293.705 602.562.857 552.512.270

10 Dự phòng phải trả ngắn hạn 320

11 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 323 5.421.197 109.894.197 1.354.197

1 Phải trả dài hạn người bán 331

2 Phải traả dài hạn nội bộ 332

5 Chênh lệch đánh giá lại tài sản 415

6 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 416

7 Quỹ đầu tư phát triển 417 2.067.736.800 2.067.736.800

8 Quỹ dự phòng tài chính 418

9 Quỹ khác thuộc vốn CSH 419

10 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 420 6.985.398.323 1.296.329.279 3.861.642.644

11 Nguồn vốn đầu tư XDCB 421

II Nguồn kinh phí và quỹ khác 430 0 0 0

2.2.Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quy Nhơn

2.2.1 Thực trạng hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường