Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ tây hồ

LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngày thực trở thành ngành công nghiệp mà nhà kinh tế học gọi "ngành công nghiệp không khói" Đó nhu cầu thiếu quốc gia phát triển, nhịp độ sống cao tất yếu tố tâm lý giúp cho ngành du lịch ngày coi trọng Xét mặt khoa học kinh tế du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ giá trị tài nguyên quốc gia, góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế Do vậy, nhiệm vụ chung toàn ngành du lịch phục vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, khách du lịch quốc tế, tạo uy tín giới Việt Nam quốc gia có tiềm to lớn ngành du lịch, có điều kiện tự nhên tài nguyên phong phú Việc khai thác phát triển dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn ngày đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh kinh tế thị trường nay, hoạt động kinh doanh công ty du lịch khách sạn Việt Nam giới diễn cạnh tranh gay gắt Vậy để khách sạn vào hoạt động kinh doanh yếu tố dẫn đến thành công khách sạn? Để trả lời câu hỏi em xin trình bày chuyên đề thực tập tốt nghiệp: "Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài để bổ sung kiến thức tổng hợp học năm qua môn kinh tế chuyên ngành du lịch khách sạn Sự kết hợp, so sánh lý luận thực tiến kinh doanh du lịch khách sạn Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, lập bảng biểu Qua thời gian em thực tập Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, em tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty năm 2002 năm trước Đề tài thực tập bố cục sau: Chương I : Cơ sở lý luận việc xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Chương II : Thực trạng xây dựng thực thi chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm qua Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Song thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, điều kiện tài liệu tham khảo chưa thực đầy đủ phong phú, chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Em mong giúp đỡ thầy hướng dẫn Nguyễn Văn Đính - trưởng khoa Du lịch khách sạn - cô, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ để hoàn thiện thêm kiến thức khoa học kinh tế CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Ở CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Định nghĩa chiến lược kinh doanh Tất công ty khách sạn muốn thành công phải lập kế hoạch chiến lược kinh doanh cho hoạt động mình, có việc quản lý khách sạn đạt hiệu cao Thuật ngữ chiến lược có nguồn gốc từ nghệ thuật quân thời xa xưa, có coi nghệ thuật huy nhằm dành thắng lợi chiến tranh Có nhiều khái niệm chiến lược, phổ biến định nghĩa sau: "Chiến lược bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hoạt động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó" Trong Quản lý khách sạn Hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh biên soạn theo nguyên tác "Managing Hotel Effectively - EDDYSTONE C.NEBELII Van Nostrand Reinhold Newyork" định nghĩa chiến lược kinh doanh sau: "Chiến lược kinh doanh tập hợp định hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực nhằm đạt mục tiêu yêu cầu doanh nghiệp" Như chiến lược doanh nghiệp bao gồm mục tiêu, đảm bảo nguồn lực, sách chủ yếu cần tuân theo sử dụng nguồn lực Chiến lược cần định kế hoạch sơ đồ tác nghiệp tổng quát hướng cho doanh nghiệp đến mục tiêu mong muốn Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải phản ánh mục tiêu chiến lược thời gian dài hạn từ - 10 năm Gồm: + Quá trình định chiến lược + Nhân tố môi trường cạnh tranh + Lợi điểm yếu doanh nghiệp nói chung theo hoạt động nói riêng Có thể coi chiến lược doanh nghiệp sản phẩm kết hợp môi trường có, doanh nghiệp mong muốn sản phẩm định tồn phát triển Tóm lại, đời sống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng, chiến lược kinh doanh nghệ thuật thiết kế tổ chức phương tiện nhằm đạt tới mục tiêu kinh tế dài hạn có quan hệ với môi trường biến đổi cạnh tranh Quản lý chiến lược Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lược sau: Quản lý chiến lược trình quản lý việc theo đuổi chức nhiệm vụ tổ chức quản lý mối quan hệ tổ chức Quản lý chiến lược tập hợp định biện pháp hành động quản lý định thành công lâu dài Công ty Quản lý chiến lược tập hợp định biện pháp hành động dẫn đến việc hoạch định thực chiến lược nhằm đạt mục tiêu tổ chức Theo Gary Dr Smith: Quản lý chiến lược trình nghiên cứu môi trường tương lai, hoạch định mục tiêu tổ chức, đề thực kiểm tra việc thực định nhằm đạt mục tiêu môi trường tương lai Tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Khi doanh nghiệp khách sạn du lịch có trình hoạt động với nhiều kinh nghiệm tích luỹ để bước vào thời kỳ ổn định việc hoạch định chiến lược trở thành nhu cầu thiết Chiến lược kinh doanh giúp công ty thích nghi nắm bắt hội thị trường, chọn thị trường mục tiêu phạm vi khả nguồn lực hữu lẫn tiềm bối cảnh thường xuyên biến động yếu tố ngoại lai Nói khác chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trì quan hệ chặt chẽ bên tài nguyên mục tiêu công ty bên hội thị trường vị cạnh tranh thị trường Các chiến lược kinh doanh xây dựng chu đáo chặt chẽ đảm bảo cho chương trình hành động kế hoạch tác nghiệp doanh nghiệp vận dụng hiệu quả, tạo ưu cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển doanh nghiệp lâu dài Tính định hướng chiến lược nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển liên tục vững môi trường kinh doanh thường xuyên biến động Việc khách sạn du lịch kết hợp mục tiêu chiến lược với mục tiêu tình kinh doanh yêu cầu cần thiết để đảm bảo hiệu kinh doanh khắc phục sai lệch tính định hướng chiến lược gân II CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN DU LỊCH Quá trình quản lý chiến lược doanh nghiệp bao gồm bước biểu qua sơ đồ sau đây: Mối liên hệ ngược Sơ đồ 1: Mối liên hệ ngược Phân tích môi trường Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu Phân tích lựa chọn phương án chiến lược Thực chiến lược Phân tích môi trường Đánh giá kiểm tra thực chủ yếu môi trường nhằm xác Qua nghiên cứu xu hướng định thời xuất hạn định rõ hiểm hoạ xảy chi phối tới hoạt động doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: a Yếu tố môi trường vĩ mô Yếu tố trị bao gồm: luật pháp, ổn định trị, quy định thuế, luật bảo vệ môi trường hiệp ước quốc tế Yếu tố kinh tế bao gồm: thành phần khu vực, quốc gia quốc tế Những thay đổi kinh tế địa phương khu vực tác động trực tiếp đến công ty khách sạn Trong tốc độtăng trưởng kinh tế, lạm phát nhu cầu du lịch Tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng đến khả sinh lời, ổn định đồng tiền, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ thất nghiệp, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân tính theo đầu người Yếu tố văn hoá - xã hội: mức sống quan niệm, trình độ dân trí, tỷ lệ tăng dân số ước vọng vào nghiệp Yếu tố công nghệ: công nghệ giới hạn thường xuyên thay đổi Những công ty khách sạn lữ hàng cần phải theo dõi hai khía cạnh môi trường công nghệ + Thứ nhất: công nghệ tạo lợi cạnh tranh Công nghệ phát triển (vi tính) tạo khả phục vụ khách hàng tốt dịch vụ + Thứ hai tác động công nghệ tới khách hàng, người bị tràn ngập thay đổi công nghệ, hệ thống giải trí tinh vi nhà bao gồm: video, CD, máy tính thay tour du lịch trọn gói giải trí trời Song khía cạnh khác công nghệ người bạn Công nghệ thiết bị gia dụng giảm bớt thời gian làm việc tạo thời gian nhàn rỗi cho du lịch giải trí trời Yếu tố tự nhiên: vị trí địa lý, khí hậu, ô nhiễm môi trường, thiếu hụt lượng, lãng phí tài nguyên thiện nhiên b.Yếu tố môi trường ngành: Đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, người mua, đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay Vì ảnh hưởng chung yếu tố thường thực miễn cưỡng tất công ty nên chìa khoá để đề chiến lược thành công phải phân tích yếu tố chủ yếu Sự am hiểu nguồn sức ép cạnh tranh giúp công ty nhận mặt mạnh mặt yếu liên quan đến hội nguy mà doanh nghiệp gặp phải Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Cạnh tranh: ngành công nghiệp chúng ta, cạnh tranh diễn liệt Số lượng phạm vi công ty cạnh tranh kiểm soát Hơn hết có ngày nhiều sở lưu trú, hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, đại lý lữ hành, điểm du lịch Cạnh tranh trình mạnh mẽ kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty thực chiến lược Marketing sau đối thủ cạnht ranh phản ứng lại đối sách chiến lược có mức độ cạnh tranh: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp Cạnh tranh trực tiếp công ty có dịch vụ tương tự cạnh tranh với nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng Mức độ thứ hai cạnh tranh việc thay số hàng hoá dịch vụ loại khác VD: thay nghỉ gia đình nhà, chăm sóc thảm cỏ, bơi bể bơi Mức độ thứ hạng cạnh tranh việc công ty kinh doanh tổ chức không kinh doanh tranh giành đồng đô la từ khách hàng Thanh toán chấp, chi phí bảo hiểm chi phí cải thiện gia đình số cạnh tranh gián tiếp Cuộc chiến giành dật phần thu nhập lại sau thuế khách hàng trở lên dội Cạnh tranh đồng tiền giành cho giải trí du lịch không phần căng thẳng Các công ty sử dụng tiền theo nhiều cách giảm số chi phí lại Việc giảm chi phí có tác động tồi tệ so với ảnh hưởng cạnh tranh trực tiếp Khách hàng: phận tách rời môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá trị công ty Sự tín nhiệm đạt biết thoả mãn tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Ngoài cần quan tâm đến khả trả giá khách người mua có ưu làm cho lợi nhuận doanh nghiệp giảm cách ép giá xuống đòi hỏi chất lượng cao công việc dịch vụ phải làm nhiều Nhà cung cấp: xu cạnh tranh gay gắt nhà cung ứng dịch vụ, trang thiết bị, lao động tài doanh nghiệp khách sạn thường đem lại cho công ty hội đạt lợi giá cạnh tranh chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch thị trường Đối thủ tiềm ẩn: đối thủ tham gia kinh doanh ngành làm giảm lợi nhuận công ty họ đưa vào khai thác lực sản xuất với mong muốn giành lại thị phần nguồn lực cần thiết Sản phẩm thay thế: sức ép có sản phẩm thay thể làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngành mức giá cao bị khống chế Nếu không ý đến sản phẩm thay tiềm ẩn, công ty bị tụ lại so với thị trường nhỏ bé, ví dụ doanh nghiệp khách sạn dụ lịch quan tâm đến sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống không ý đến dịch vụ bổ sung khác Vì vậy, công ty cần không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, chất lượng cao Các yếu tố có tác động vô to lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch ảnh hưởng to lớn đến cung cầu du lịch thị trường Khi nghiên cứu môi trường vĩ mô, doanh nghiệp cần phải xác định yêú tố môi trường tác động tới Có số yếu tố ảnh hưởng tích cực, số yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp, chí số yếu tố tích cực thời điểm lại tiêu cực thời điểm khác, song doanh nghiệp nên tập chung vào nhân tố có nhiều khả xẩy có hiệu mạnh tới hoạt động doanh nghiệp từ xác định hội nguy doanh nghiệp Trong chiến lược doanh nghiệp trả lời câu hỏi doanh nghiệp lợi dụng hội cách nào, doanh nghiệp tránh nguy cách để đạt mục tiêu chiến lược Bảng 1: Một số ví dụ hội nguy Cơ hội - Các khuyến khích phủ - Sức mua gia tăng - Các phương tiện toán - Các thủ tục đơn giản - Những thay đổi thuận lợi hành vi khách hàng - Tiếp cận với kỹ thuật - Các nhà đầu tư có tiềm Nguy - Có đối thủ cạnh tranh - Có sản phẩm thay - Những bất lợi hành vi khách hàng - Hàng rào thuế quan - Suy thoái kinh tế - Giảm sức mua - Các xung đột trị Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh Mỗi công ty có nguồn lực từ bên dựa cán nhân viên, tình hình tài chính, bí nghề nghiệp yếu tố đặt giới hạn cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Doanh nghiệp nên trọng phân tích yếu tố tác động lớn đến thành công Marketing Hiệu việc nghiên cứu thị trường Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bán sản phẩm dịch vụ Xúc tiến quảng cáo Kênh phân phối Nghiên cứu phát triển Khả nghiên cứu (khả nhận vấn đề) Khả phát triển sản phẩm dịch vụ có Quy trình sản xuất Áp dụng phương tiện Sử dụng vật liệu mới, thiết bị Khả đổi sáng tạo sản phẩm, chiến lược kinh doanh Sản xuất Địa điểm chiến lược công ty văn phòng đại diện Chi phí cho sản xuất Khả đáp ứng nhu cầu Sự sẵn sàng yếu tố đầu vào Sự sẵn sàng hoạt động cung ứng đối tác Quản lý chất lượng dịch vụ Nhân tổ chức Danh tiếng doanh nghiệp Cơ cấu hiệu tổ chức Quy mô tổ chức Hệ thống quản lý chiến lược Khả đạt mục tiêu, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý Hệ thống thông tin quan hệ đối tác Phẩm chất nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách quản lý Chính sách nhân (tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng) Tài kế toán Nguồn tài 10 kịp thời tình phát sinh khó xử phận khác khách quan đưa đến, không để khách phàn nàn, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Khách sạn nên có danh sách nhân viên khen thưởng tuần tháng để khuyến khích nhân viên tạo thi đua nhân viên Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn Khách sạn liên doanh liên kết với khách sạn khác với hãng lữ hành hay tổ chức du lịch nước để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ khách sạn nhận giúp đỡ tài Sẽ học hỏi kinh nghiệm tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nước Không bảo vệ quyền lợi thị trường cạnh tranh liệt Còn mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có số thay đổi để có tính khả thi hơn.Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 10% khó Bởi khủng hoảng kinh tế nên lượng khách quốc tế nội địa khách sạn chưa tăng lên cạnh tranh gay gắt khách sạn giá kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ sung khách sạn Tây Hồ có xu hướng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ khó Vì khách sạn cần điều chỉnh mức tăng doanh thu từ 3-4%/năm Đối với mục tiêu khách quốc tế, khách sạn điều chỉnh tăng từ 15%/năm Riêng với khách du lịch nội địa khách sạn cần tăng lên mục tiêu 25% thực tế năm 1999 khách sạn thực tăng 22,1% so với năm 1998 thực thị trường đầy tiềm Với công suất sử dụng phòng, khách sạn điều chỉnh từ tỷ lệ tăng từ 60% lên 65% sử dụng số dịch vụ khác cần nâng cao nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tây Hồ Kiến Nghị định chiến lược khách sạn Chiến lược kinh doanh khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm thị trường Nó bao gồm chiến lược tăng trưởng tập trung chiến lược chu kỳ sống sản phẩm chiến lược cạnh tranh 84 Chiến lược kinh doanh khách sạn đắn muốn đạt kết tốt cần có hỗ trợ đắc lực chiến lược phận kế hoạch Marketing Thế khách sạn lại chưa trọng đến việc xây dựng chiến lược phận Vì xin đưa số đề xuất chiến lược phận hỗ trợ chiến lược kinh doanh khách sạn Nhưng khách sạn Tây Hồ có nhiều cố gắng thực ăn không phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách, thực đơn nhà hàng chưa có sức hấp dẫn Tuy nghiệp vụ kinh doanh ăn uống nghiệp vụ khách sạn khách sạn cần quan tâm đến nghiệp vụ Ngoài yếu tố sở vật chất,khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,bởi cần sai sót nhỏ nhân viên làm hỏng trình dịch vụ Song đội ngũ nhân viên khách sạn ngày cân đối, số nhân viên cao tuổi chiếm tỷ lệ cao họ người có nhiều kinh nghiệm lại thiếu nhiệt tình công tác Vì năm tới khách sạn phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động cách: + Cho số nhân viên có độ tuổi 45 nghỉ hưu thông qua số sách ưu đãi, quan tâm đặc biệt nhà nước khách sạn + Chuyển số nhân viên trực tiếp phục vụ ăn uống có tuổi sang phận khác : Bảo vệ, dịch vụ giặt là, trông xe Ngoài khách sạn cần phải ý bổ sung thêm số dịch vụ Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa ,quà cho khách nhân ngày sinh nhật khách hay khách đặt chân đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Hay việc tăng cường trò chơi giải trí : Dancing, karaoke, thể thao, tenits, bể bơi 85 Việc đổi sản phẩm trình tất yếucủa doanh nghiệp kinh doanh Để bán nhiều sản phẩm thị trường doanh nghiệp phải đổi theo nhu cầu thị trường Chiến lược sách giá: Chính sách giá định mức giá doanh nghiệp với sản phẩm Việc quy định mức giá bán ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vì: • Giá có ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ Giá bán yếu tố quan trọng tác động đến hành vi mua lựa chọn khách hàng • Giá tác động trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Trong chiến lược kinh doanh khách sạn giá sản phẩm dịch dịch vụ coi yếu tố định mức độ tính hấp dẫn sản phẩm Tuy nhiên từ trước đến nay, khách sạn không theo đường cạnh tranh giá cả, giá bán sản phẩm khách sạn xây dựng theo phương pháp định giá cạnh tranh nghĩa định giá với giá thị trường cao chút Phương pháp nhiều đem lại cho khách sạn lợi nhuận không đáng kể, giá thành sản phẩm dịch vụ cao dịch vụ cấu thành nên sản phẩm khách sạn cung cấp có chất lượng chi phí cao Nếu định giá cao giá thị trường nhiều làm giảm khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Để có lợi giá, khách sạn phải xây dựng chiến lược sách giá linh hoạt Khách sạn tham khảo chiến lược sách giá sau: Đối với việc bán nâng giá, khách sạn nên đào tạo nhân viên lễ tân phương pháp bán phòng upselling Phương pháp cách nhân viên đặt phòng thuyết phục khách thuê loại phòng có mức giá trung bình hay giá cao thay để khách tự lựa chọn nhằm tăng giá bán bình quân lợi nhuận Phương pháp cách thuyết phục không gây áp 86 lực cho khách, khách cảm thấy họ tự định lựa chọn Các phương pháp bán phòng upselling sau: * Phương pháp middle - choice: Phương pháp sử dụng cho khách đoàn Nhân viên giới thiệu loại phòng cụ thể với mức giá cho khách lựa chọn kèm theo mô tả đặc điểm loại phòng Khách tự lựa chọn mức giá trung bình * Phương pháp top - down: Được áp dụng khách có khả chi trả cao, thường khách kinh doanh khách chưa khách sạn lần Nhân viên giới thiệu từ loại phòng có giá cao trở xuống khách đưa định lựa chọn Khi giới thiệu, nhân viên phải mô tả tất ưu điểm phòng thuận tiện, trang thiết bị * Phương pháp bottom - up: Giới thiệu từ loại phòng với mức giá yêu cầu lên mức giá cao Áp dụng với khách hàng đặt phòng trước Ví dụ nhân viên gợi ý: “ Chỉ thêm 10 USD phòng quý khách có cảnh nhìn hồ” Phương pháp bán upselling nên áp dụng cho sản phẩm dịch vụ khác ăn uống, dịch vụ bổ sung + Đối với việc giảm giá: Trong số tình khách sạn chọn cách tính giá thấp giá để thu hút khách hàng * Giảm giá vào mùa vắng khách: Khách sạn cần lập kế hoạch định giá sản phẩm dịch vụ theo quý năm, để biết tuỳ thời điểm mà giảm giá cho đối tượng khách Đối với quý I (tháng đến tháng 4): Vào tháng có hai dịp lễ tết tết dương lịch tết nguyên đán, khách du lịch nội địa đến khách sạn giảm họ nghỉ tết nhà Khách sạn nên có sách giảm giá cho khách nội địa Tuy nhiên tháng tập trung nhiều lễ hội, khách ngoại quốc đến Việt Nam nhiều, khách Trung Quốc (khách hàng mục tiêu khách sạn) sang Việt Nam để tìm hiểu văn hoá lễ hội Việt Nam, khách sạn nên có giá trọn gói bao gồm nghỉ ngơi khách sạn đưa khách tham quan số nơi tổ chức 87 lễ hội Hội Lim Bắc Ninh, hội Chùa Hương v.v Đặc biệt dịp này, khách sạn nên tặng quà cho khách lưu trú khách sạn tặng lịch, tặng bưu thiếp có ghi lời chúc mừng năm mới, hay tặng họ ấm chén Bát Tràng Đối với quý II (tháng đến tháng 9): Lượng khách đến khách sạn giảm thời tiết Hà Nội vào thời gian nóng, du khách tập trung du lịch biển chủ yếu, khách sạn nên có sách giảm giá phòng cho khách Đối với dịch vụ bổ sung bơi, tennis nhu cầu khách lại tăng, khách sạn nên giữ nguyên mức giá Quý III (tháng 10 đến tháng 12): Đây thời điểm khách sạn tăng doanh thu ăn uống lưu trú quan nhà nước thường tổ chức tổng kết cuối năm nên khách công vụ nội địa tới khách sạn nhiều Khách sạn nên giảm giá dịch vụ karaoke để thu hút khách Mặt khác, thời điểm vào mùa cưới, để cạnh tranh với khách sạn khác, khách sạn nên giảm giá cho khách hàng đặt từ 30 mâm trở lên, tặng đêm phòng Deluxe miễn phí phòng trang trí theo yêu cầu khách, tặng bánh kem lớn có lời chúc đám cưới * Giảm giá theo ngày tuần: Nếu khách kinh doanh giảm giá ngày cuối tuần Khách du lịch giảm giá ngày đầu tuần nhu cầu khách thường nghỉ vào ngày cuối tuần, nghỉ vào đầu tuần * Giá cho đoàn, giá đặc biệt giá khuyến mại, khách sạn áp dụng, nhiên khách sạn nên tặng họ vé bơi vào dịp hè hay karaoke miễn phí vào mùa khác năm Chiến lược sách phân phối: Trong ngành kinh doanh du lịch, khách sạn, lượng sản phẩm, dịch vụ bán phụ thuộc nhiều vào nhà bán hàng trung gian đại lý lữ hành, đại diện doanh nghiệp Vì việc tăng cường mở rộng mối quan hệ với đối tác kênh phân phối việc làm cần thiết doanh nghiệp 88 - Khách sạn Tây Hồ nên trọng đến kênh phân phối trực tiếp cách đến bộ, ngành, doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Nên có quan hệ tốt với khách sạn khác khu vực để họ giới thiệu khách sang khách sạn Tây Hồ phòng họ không trống hay không đáp ứng yêu cầu khách - Liên kết với tổ chức, quan có trách nhiệm đón tiếp đoàn thể thao văn hoá đến Hà Nội biểu diễn thi đấu - Tích cực ký kết hợp đồng phục vụ khách với Công ty du lịch lữ hành phía Nam Hoà Bình Tourist, du lịch Bến Thành, Hương Giang hãng lữ hành Trung Quốc - Khách sạn cần ký hợp đồng cung cấp khách với hãng taxi sân bay Nội Bài, ký kết hợp đồng với hãng hàng không nước quốc tế Tuy nhiên khách sạn cần đưa tỷ lệ hoa hồng hợp lý trích từ 10% đến 15% hoa hồng, chí cao cho đối tác giới thiệu khách Chiến lược sách quảng cáo: Hoạt động quảng cáo khách sạn Tây Hồ diễn phạm vi nhỏ, chưa đủ sức gây ấn tượng thị trường Để công tác quảng cáo đạt hiệu qủa cao, khách sạn cần thực công việc sau: - Khách sạn cần lên kế hoạch chi tiết cho đợt quảng cáo, xúc tiến theo số yếu tố sau: + Thời gian: Cần định trước thời điểm tiến hành chương trình quảng cáo + Phương tiện quảng cáo: Khách sạn cần lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với quy mô tiềm lực + Ngân sách cho quảng cáo: Hàng năm khách sạn nên trích khoảng 6% tổng lợi nhuận cho hoạt động quảng cáo Theo cách này, ngân sách thay đổi theo chừng mực mà khách sạn đảm nhiệm được, 89 làm cho nhà quản lý yên tâm chi phí quảng cáo gắn liền với tăng giảm lợi nhuận khách sạn chu kỳ kinh doanh - Nội dung quảng cáo: Phải nêu lên lợi ích khách hàng, phải thu hút ý khách hàng tiềm năng, tạo nhận thức sản phẩm Xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, tạo lưu tâm Biến lưu tâm khách hàng thành mong muốn tham gia sản phẩm, dịch vụ lần sau nhiều lần Tạo hành động từ phía khách hàng (công thức AIDA) Nên đưa giá vào nội dung quảng cáo giá khách sạn tương đối rẻ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên nội dung quảng cáo cần phải trung thực, khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ - Sau chương trình quảng cáo, khách sạn nên đánh giá hiệu quả, ưu điểm nhược điểm để rút kinh nghiệm cho quảng cáo sau, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp Đồng thời nên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phương tiện quảng cáo - Quan sát, nhận xét đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh, tự rút học kinh nghiệm cho - Ngoài khách sạn cần tuân thủ quy định luật pháp quảng cáo quảng cáo biển hiệu phải có phần chữ Việt Nam, chữ nước không lớn hai lần đặt phần chữ Việt Nam Khách sạn cần tiến hành đổi hoạt động xúc tiến quảng bá Cụ thể sau: - Đối với quảng cáo trời: Đặt panô quảng cáo khách sạn sân bay Quảng cáo panô cần lựa chọn loại chữ to, in đậm, dễ đọc, nội dung lời quảng cáo đơn giản, ngắn gọn Nên chọn panô trắng, chữ viết màu xanh lắp hệ thống đèn chiếu sáng để bật vào buổi tối Ví dụ khách sạn cần quảng cáo với nội dung sau: 90 Hình ảnh minh họa không thiết phải hình ảnh khách sạn mà hình ảnh thuyền lướt hồ, cánh buồm hướng lên bầu trời bầu trời có dòng chữ “Khách sạn Tây Hồ thuyền đưa bạn cập bến thành công”- lời định vị khách sạn, lời định vị nhằm mục đích tạo dấu ấn đặc biệt suy nghĩ khách hàng, giúp khách hàng phân biệt khách sạn Tây Hồ với khách sạn đối thủ cạnh tranh Phía bên địa chỉ, số điện thoại, e - mail fax khách sạn Quảng cáo panô nâng cao nhận thức nhận dạng tên hiệu khách sạn, thu hút khách du lịch ngẫu hứng Tuy nhiên, khách sạn nên cử nhân viên theo dõi panô, hỏng phải kịp thời sửa - Tờ rơi: Khách sạn nên in thêm tờ rơi tiếng Anh (mới có tờ rơi tiếng Trung tiếng Việt), nên chọn hình ảnh đặc trưng khách sạn bổ sung vào tờ rơi, lấy hình ảnh lời định vị Phía liệt kê dịch vụ có khách sạn nên có giá loại dịch vụ, sản phẩm Tờ rơi cần in giấy đẹp - Tập gấp: Mặt tập gấp in hình ảnh lời định vị, mặt sau hình ảnh liệt kê sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần tính toán in thêm số lượng tập gấp đủ với nhu cầu khách lấy tập gấp khách sạn bị thiếu tập gấp Tập gấp phải in tiếng Việt - Quảng cáo in qua tạp chí Du lịch, tạp chí The Guide, Heritage Đây tạp chí có uy tín đặc biệt tạp chí The Guide Heritage có số lượng lớn độc giả nước Khách sạn nên quảng cáo với mức độ thường xuyên theo kết điều tra cho thấy liên tục quảng cáo quan trọng, sau 12 lần quảng cáo số lượng người đọc lên tới 95% Quảng cáo tạp chí nên quảng cáo mặt bìa sau chiếm ưu 65% người đọc bên Quảng cáo đứng quảng cáo ngang nội dung ngắn tốt Bài quảng cáo gồm phần: Nhan đề ngắn gọn, súc tích, khêu gợi trí tò mò “Tại Hồ Tây, thuyền đưa bạn tới thành công?” Hình ảnh minh họa nên 91 chiếm 50% kích cỡ quảng cáo Nội dung nêu lên lợi ích khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Quảng cáo qua thư trực tiếp: Khách sạn nên gửi thư trực tiếp đến khách hàng quan trọng họ khách hàng tiềm khách sạn, thông tin khách hàng lấy từ nguồn thông tin thứ cấp báo, tạp chí Khách sạn gửi thư qua đường bưu điện gửi kèm quà nhỏ cho họ gửi thư qua e-mail nên kèm theo bưu thiếp có nhạc chúc mừng khách hàng, tạo niềm vui nhỏ cho khách Để mở rộng khách hàng mình, khách sạn thiết kế thư mẫu - Quảng cáo hoán đổi để tiết kiệm chi phí Khách sạn nên kết hợp với số hãng lữ hành nước ngoài, hãng hàng không Viêt Nam Airline để quảng cáo theo phương pháp này, có nghĩa khách sạn Tây Hồ để tờ rơi, tập gấp họ phòng khách hay quầy lễ tân ngược lại họ giới thiệu khách sạn cho khách hàng họ - Về quan hệ công chúng, hàng năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tác, nhà phân phối Lựa chọn hội chợ thương mại, du lịch nước nhằm giới thiệu trực tiếp khách sạn với đối tác (Touroperator) - Ngoài khách sạn nên thiết lập trang web để quảng cáo Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao Đối với nguồn vật lực,khách sạn cần thêm vốn để thực mục tiêu chiến lược,cần phân bổ nguồn vốn hợp lý hơn,dành nhiều kinh phí cho hoạt động quảng cáo khuyếch trương Đối với nguồn nhân lực, để đảm bảo việc thực chiến lược thành công, việc xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có trình độ lực lãnh đạo cao đến nhân viên phận Bởi nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc hãng ảnh hưởng đến quan điểm nhận thức cán công nhân viên 92 Trên số đề xuất khách sạn Tây Hồ nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh khách sạn Những vấn đề hình thành sở lý luận khoa học không tránh khỏi ý kiến mang tính chủ quan Tuy nhiên việc thực chiến lược phụ thuộc vào sách hỗ trợ,quan tâm, quản lý phủ công ty du lịch Hà Nội Vì trình hoạt động mình,khách sạn cần có kiến nghị hợp lý phủ công ty du lịch Hà Nội để tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động kinh doanh môi trường kinh doanh lành mạnh bình đẳng hướng mà ban giám đốc công ty vạch chiến lược kinh doanh 93 KẾT LUẬN Chiến lược kinh doanh có vai trò ngày quan trọng kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng, giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch tạo dựng cho hướng riêng cách hoàn thiện chất lượng sản phẩm, sách giá, phong cách phục vụ tạo lợi cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao uy tín doanh thu Trong thời gian thực tập khách sạn Tây Hồ, với quan sát thu thập tài liệu sở, em thấy hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn chưa Công ty quan tâm cách đầy đủ Chính chuyên đề nêu lên số vấn đề sau: - Từ nghiên cứu, đánh giá chuyên gia nước, chuyên đề phân tích đưa khái niệm, vai trò chức kinh doanh khách sạn, khái niệm liên quan đến hoạt động chiến lược kinh doanh du lịch, khách sạn - Chuyên đề đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động khách sạn Tây Hồ sở phân tích môi trường marketing, phân tích địa bàn cộng đồng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình thực sách marketing khách sạn thời gian qua - Từ thực trạng trên, chuyên đề cố gắng đưa số giải pháp kiến nghị với Tổng công ty Hồ Tây Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ với mong muốn phần hoàn thiện hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn 94 Tuy nhiên thời gian trình độ hạn hẹp, chuyên đề hoàn thành dựa quan sát thực tế thân nên nhiều thiếu sót, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến quý báu thầy cô giáo, cán nhân viên khách sạn bạn để hoàn thành chuyên đề tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Đính - người nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian qua TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (trường đại học KTQD) - Giáo trình Marketing ( trường đại học KTQD) - Giáo trình quản trị kinh doanh ( trường đại học KTQD) - Quản trị kinh doanh khách sạn - Tổng quan ngành khách sạn - Các tài liệu tham khảo bổ sung khác 95 MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Ở CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Định nghĩa chiến lược kinh doanh 2 Quản lý chiến lược 3 Tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch II CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN DU LỊCH Phân tích môi trường Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu 12 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 13 Thực chiến lược 23 Kiểm tra đánh giá kết thực chiến lược .26 CHƯƠNG .28 96 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ 28 I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ 28 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 28 Cơ cấu máy tổ chức Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 30 Cơ sở vật chất dịch vụ khách sạn 35 II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ .40 Những thuận lợi 40 Những khó khăn 41 Kết kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm 2000 - 2001 41 III NHỮNG ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ 45 Tình hình xây dựng chiến lược 45 Tình hình thực chiến lược kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ .63 CHƯƠNG .69 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ 69 I CĂN CỨ NHẰM ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ .69 Nguyên tắc xây dựng chiến lược .69 Căn xây dựng chiến lược kinh doanh 70 II NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ .73 Đề xuất công việc phân tích chiến lược kinh doanh khách sạn .73 Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn 84 Kiến Nghị định chiến lược khách sạn 84 Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao 92 KẾT LUẬN 94 97 98 [...]... lược kinh doanh trong kinh doanh khách sạn du lịch Tiếp theo đây trong chương hai tôi muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế tình hình xây dựng và thực thi chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. .. lập công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ theo 28 quyết định số 2002/ QĐ- UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ngày 01/07/1995 và quyết định số 76/ QĐ - TCT của Tổng công ty Hồ Tây với số vốn sản xuất kinh doanh là 67.000.000.000 đồng (trong đó vốn cố định là 61.000.000.000 đồng, vốn lưu động là 6.000.000.000 đồng) Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ- phường Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội Công ty dịch vụ du lịch. .. thành lập Tổng công ty 91 Tổng công ty gồm 5 thành viên: Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An; Công ty xây dựng Tràng An; Công ty giải khát Ba Đình và công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được thành lập vào ngày 12/01/1989, ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, xuất nhập khẩu, dịch vụ vận chuyển Trước tình hình du lịch ngày càng phát triển, công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được phép... quả của bước này là đưa ra những chiến lược cụ thể có thể áp dụng cho doanh nghiệp sẽ triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh đã lựa chọn Để hiểu, phân tích và lựa chọn chiến lược phù hợp cần phân tích một số chiến lược sau: * Chiến lược tăng trưởng tập trung Chiến lược tăng trưởng tập trung của doanh nghiệp khách sạn du lịch nhằm vào các yếu tố sản phẩm và thị trường song trọng tâm chính của doanh. .. lữ hành + Khối dịch vụ ăn uống 30 + Khối dịch vụ phòng ở + Khối dịch vụ bổ sung + Khối dịch vụ kỹ thuật SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Khối phòng ban chức năng Phòng Phòng kế hoạch tổ Phòng thị chức tài vụ trường hành Khối sản xuất Dịch vụ bổ sung Trung Dịch tâm lữ vụ ăn h à nh uồng Bộ bảo dưỡng Bộ phận buồng chính * Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận... chiến lược cụ thể hay một loại công ty, những gì phù hợp với một công ty có thể không phù hợp với một công ty tương tự Cho nên doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một trong những cơ cấu tổ chức để phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp đặt ra như cơ cấu tổ chức theo chức năng nhiệm vụ, tổ chức theo sản phẩm, tổ chức theo địa bàn hoạt động, tổ chức theo ma trận, tổ chức theo đơn vị kinh doanh chiến lược. .. nội dung cơ bản về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch Tuy nhiên để chiến lược có thể phát huy vai trò của nó thì chiến lược kinh doanh phải hết sức chín muồi và thời cơ tốt, phải đảm bảo an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp, phải đảm bảo mục đích tăng thế lực và giành lại thế cạnh tranh cho doanh 27 nghiệp Song các vấn đề chương đầu là tiền đề mang tính chất lý luận cơ bản về chiến. .. Phân tích và lựa chọn các phương án chiến lược Trên cơ sở phân tích điều kiện môi trường kinh doanh và lựa chọn mục tiêu thích hợp doanh nghiệp tiến hành phân tích, đánh giá để lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Việc đánh giá và lựa chọn 13 chiến lược là công việc quyết định đến mức độ đúng đắn của chiến lược kinh doanh Để có được một chiến lược có tính khả thi cao doanh nghiệp phải xây dựng nhiều... nhiệm vụ và mục tiêu Chức năng nhiệm vụ: Nhằm xác định lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp như kinh doanh khách lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung hoặc sản phẩm du lịch Chức năng nhiệm vụ còn giúp cho doanh nghiệp xác định mục tiêu một cách cụ thể hơn, nó cần thiết cho giai đoạn đầu trong quá trình lập kế hoạch Ngoài ra nó còn hỗ trợ cho việc xem xét thay đổi tác nghiệp và chiến lược của công ty. .. 17 + Kéo dãn hai chiều: doanh nghiệp có thể kéo dãn theo 2 hướng bằng cách đưa sản phẩm mới ra phục vụ cho công ty phần thị trường trên cũng như phần dưới của thị trường Một số chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm hàng hoá theo dịch vụ nào cũng đều có chu kỳ sống nhất định Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian sống hạn chế của sản phẩm và dịch vụ kể từ khi chúng được