Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel.DOC

Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel

Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ lời mở đầu Nớc ta đứng ngỡng cửa thiên niên kỷ với chuyển biến sâu rộng mạnh mẽ giới Những thay đổi phức tạp tình hình khu vực quốc tế, xu hội nhập liên kết phát nhanh chóng đôi với cạnh tranh kinh tế ngày liệt quốc gia tác động sâu sắc đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh nớc ta đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn Là nớc nằm khu vực Đông Nam á, với nhiều điều kiện để phát triển du lịch Lợng khách du lịch đến Việt Nam ngày tăng với nhu cầu cao, điều kiện đà kéo theo đời hàng loạt khách sạn, minh chứng cho phát triển du lịch nớc nhà Sau mời năm chuyển đổi sang kinh tế thị trờng, với kinh tế mở đà tạo điều kiện thuận lợi cho giao lu kinh tế, trị, văn hoá, xà hội, nớc khu vực giới Trải qua thập kỷ đổi kinh tế nớc ta đà có diện mạo khác hẳn từ chỗ kinh tế tự cung tự cấp phải nhạy bén chuyển sang mặt hàng đa dạng ngành nghề kỹ thuật mức thu nhập bình quân đầu ngời tăng Đây vững tạo tiền gia tăng kinh tế bớc vào kỉ 21 Tuy nhiên chuyển đổi mẻ đà làm cho nhà kinh doanh gặp phải nhiều khó khăn tồn đọng thiếu sót điều tr¸nh khái, sù thiÕu kinh nghiƯm thùc tiƠn vỊ kinh tÕ thÞ trêng, sù chđ quan ý chÝ công tác quản lý, đặc biệt điều kiện kinh tế xà hội, tự nhiên, văn hoá Việt Nam M«i trêng kinh doanh nỊn kinh tÕ níc ta nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng tồn nảy sinh nhiều vớng mắc đòi hỏi phải có phán tổng thể từ nhiều phía Công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel đời bối cảnh kinh tế tăng trởng cao với nhiều điều kiện thuận lợi năm đầu vào hoạt động, trình hoạt động kinh doanh công ty phải đối phó với nhiều vấn đề tiêu cực phát sinh từ môi trờng kinh doanh Việc đời khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách sạn du lịch ăn ở, lu trú Hệ thống khách sạn Việt nam đà có phát triển mạnh mẽ Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ số lợng có chuyển biến mặt chất lợng Có thể nói hoạt động khách sạn năm trớc đợc đánh giá lĩnh vực kinh doanh có hiệu thu hồi vốn nhanh nên đà thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia Tuy nhiên, từ cuối năm 1997 đến nay, ảnh hởng khủng hoảng tài tiền tệ khu vực tốc độ tăng trởng ngành kinh tế nớc ta có du lịch có su hớng chậm lại Khách du lịch quốc tế đến Việt nam năm 1998 giảm so với năm 1997 Do hoạt động khách sạn đà gặp nhiều khó khăn Năm 1998, địa bàn nớc công suất sử dụng phòng giá phòng trung bình giảm từ 6-8% đôi với việc giảm công suất sử dụng buồng phòng xu hớng giảm giá thuê khách sạn Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đà làm nảy sinh tình trạng cạnh trang không lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nh đà đến lúc khách sạn cần có chiến lợc thị trờng cho kinh doanh Việc phân tích môi trờng kinh doanh khách sạn cần thiết, nguyên nhân tác động đến trình hoạt động khách sạn Đứng trớc giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn em nghiên cứu đề tài: Phân tích môi trờng kinh doanh công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel Bản chuyên đề hi vọng giúp phần nhỏ vào việc nghiên cứu tìm giải pháp môi trờng kinh doanh khách sạn với mục đích tạo môi trờng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh phát triển Qua viết em xin chân thành cám ơn thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn đặc biệt cô Vơng Quỳnh Thoa giáo viên hớng dẫn cô khách sạn Heritagen, Nguyễn Văn Chinh, anh Nguyễn Mạnh Cờng đà giúp đỡ em hoàn thành viết Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Chơng I Cơ sở lý luận I Hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm Trong vài năm gần từ sau chuyển đổi kinh tế sang chế thị trờng có quản lý nhà nớc thực trạng đặt lợng cung khách sạn thuộc doanh nghiệp nhà nớc lẫn khách sạn t nhân, có nhiều nhà nghỉ đà chuyển sang kinh doanh khách sạn Điều đà làm cho cân đối cung cầu, đà gây cạnh tranh khốc liệt dới nhiều hình thức Ngày kinh tế đại, khách sạn không xa lạ ngời Nhng để đa khái niệm xác khách sạn lại vấn đề khó nan dải nhà kinh doanh khách sạn Trên góc độ, khía cạnh khác họ lại có nhìn nhận riêng khách sạn, nhng ta hiểu đơn khách sạn loại hình sở phục vụ lu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi cho khách Nhng điều đặt khách sạn có điểm khác với loại hình lu trú khác đời Điều lý giải khách sạn có nhiều điểm khác với loại hình lu trú khác đời có nhu cầu dừng chân tạm thời du khách Lúc đầy khách sạn nhà nghỉ nhà trọ mang tính chất tạm thời, hầu nh dịch vụ bổ xung khác dịch vụ lu trú đơn Nhng sống ngời ngày phát triển, có khả toán cao nhu cầu du khách lúc đòi hỏi cao nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu Để đáp ứng nhu cầu du khách khách sạn lúc không sở lu trú đơn giản mà đà bớc đợc nâng lên mặt, phát triển hoạt động kinh doanh lu trú thành ngành kinh doanh khách sạn Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Ngày nay, khách sạn đà phát triển cách hoàn hảo quy mô lẫn chất lợng phục vụ với đa dạng hoá dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu cao khách du lịch Một định nghĩa phản ánh cách tơng đối tổng hợp hoạt động kinh doanh định nghĩa Bungari nh sau: Khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến cho khách du lịch nhiệm vụ chủ yếu khách sạn sản xuất, bán phục vụ dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu cho du khách lu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, dỡng bệnh theo mục địch chuyến khách du lịch dịch vụ khách sạn đáp ứng dịch vụ bổ xung cách đa dạng Ngày nay, kinh tế thị trờng vấn lợi nhuận vấn đề hàng đầu khách sạn Các khách sạn cần có sách đờng lối cho hoạt động kinh doanh riêng Nhng lợi nhuận mà khách sạn tìm kiếm không đảm bảo trớc mắt mà lâu dài Chính vậy, khách sạn không đơn đáp ứng nhu cầu khách mà phải đảm bảo thoả mÃn nhu cầu Khách hàng mục tiêu hàng đầu kinh doanh khách sạn trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ phải tạo cho khách cảm giác xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ Có nh lòng tin khách, uy tín nh danh tiếng khách sạn đợc củng cố đứng vững thị trờng Cho đến nay, nói ngành kinh doanh khách sạn mẻ, nhng hệ thống khách sạn Việt Nam đà có phát triển mạnh mẽ số lợng có chuyển biến mặt chất lợng Tuy nhiên ngành kinh doanh khách sạn tồn đọng nhiều yếu kém, công tác quản lý khách sạn đà gây lòng tin khách hàng uy tín khách sạn Với tiềm du lịch to lớn khách sạn với kiên trì sáng tạo khách sạn, hy vọng ngành kinh doanh du lịch Việt Nam phấn đấu vơn lên để trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn đất nớc, vững bớc để tiến vào thiên niên kỷ Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn nh ngành hoạt động kinh doanh khác, bên cạnh việc đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách khách sạn cần phải có sách đờng lôí hành lang kinh doanh riêng cho Điều đặc biệt kinh doanh khách sạn có tính đa dạng phức tạp bị ảnh hởng nhiều cđa u tè chđ quan cịng nh kh¸ch quan, sù phụ thuộc mạnh mẽ giứa cung cầu trình kinh doanh Trớc đây, Việt Nam tiến hành chÝnh s¸ch kinh tÕ më, sù giao lu kh¸ch kinh doanh du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Việt Nam trớc không đủ tiêu chuẩn để đón khách nớc vấn đề kinh doanh lúc không khó khăn, bị cạnh tranh lĩnh vực ngành Nhng đến nay, lợng cung khách sạn lớn đà làm cho tỉ suất buồng, phòng giảm đáng lo ngại tỷ lệ cung cầu chênh lệch Đứng trớc thực trạng đà đặt cho nhà kinh doanh cần phải làm để kinh doanh khách sạn đứng vững Do đặc thù ngành kinh tế tổng hợp, tính đa dạng mục đích du lịch đối tợng du khách, trình hoạt động kinh doanh khách sạn, cần tác động tích cực hay hạn chế khâu, ngành có liên quan đủ thúc đẩy kìm hÃm phát triển khách sạn Có thể nói, kinh doanh khách sạn hoạt động dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu dịch vụ có kèm theo yếu tố dịch vụ đó, bên cạnh khách sạn cung cấp phần nhỏ sản phẩm sản phẩm vật chất điển hình ăn uống Điều đặc trng dịch vụ khách sạn yếu tố ngời, ngời đợc xem nh nhân tố góp phần đáng kể tạo nên chất lợng sản phẩm, định đến thành công khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn khác với sản phẩm hầu hết sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất tiêu dùng chỗ (tại khách sạn), dịch vụ mang nơi khác để tiêu dùng, khách muốn tiêu dùng phải di chuyển đến khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối hai nhân tố nhân tố khách quan tức từ phía khách hàng đem lại, Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ thông qua cảm nhận khách sạn đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ Nhân tố chủ quan (nhân tố từ phía khách sạn) nh chất lợng phục vụ, sở vật chất, kỹ thuật Qua nhân tố phản ánh đ ợc tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác, hoạt động kinh doanh khách sạn cung phụ thuộc nhiều vào cầu, khách sạn hoạt động đợc có khách Nh vậy, cung khách sạn nói tơng đối ổn định, cầu khách sạn bị biến động Sự biến động diễn theo năm, theo tháng, theo ngày Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn gặp khó khăn, khâu bố trí lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hởng vị trÝ kiÕn tróc – c¬ së vËt chÊt kü tht, u đợc thông qua sở vật chất kỹ thuật tạo đợc khác biệt với đối thủ cạnh tranh thị trờng Các nhân tố môi trờng kinh doanh 3.1 Các nhân tố môi trờng vĩ mô *Các nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng định đến môi trờng kinh doanh khách sạn, môi trờng kinh tế bao trùm lên tất hoạt động kinh tế mà khách sạn đơn vị kinh tÕ n»m mét m«i trêng kinh tÕ nhÊt định Do nhân tố kinh tế làm tảng cho khách sạn thực hợp đồng kinh tế Nền kinh tế nớc ta đà trải qua nhiều thăng trầm, nhiều năm qua thời kỳ đầu đổi phát triển, kinh tế có tăng trởng nh đạt đợc bớc tiến qua trọng Cơ cấu kinh tế đật nớc đà có biến đổi đáng kể thể qua tỉ trọng ngành công nghiệp dịch vụ tăng lên tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển Bên cạnh đó, khủng hoảng tµi chÝnh tiỊn tƯ khu vùc vµ thÕ giíi xảy đà gây tác động tiêu cực tới kinh tế nớc Đông Nam khu vực nhng lại ảnh hởng không lớn tới kinh tế nớc ta Chính lợng khách quốc tế vào Việt Nam giảm Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ ảnh hởng bất lợi đến doanh thu hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Khi kinh tế giai đoạn thịnh vợng sách ngời nh thu nhập họ đợc tăng lên, ®iỊu nµy ®· lµm cho ngêi ham mn ®i du lịch hơn, mặt khác kinh tế tăng trởng tốc độ cao thúc đẩy hoạt động đầu t thu hút vốn nớc ngoài, phát triển hoạt động giao lu kinh tế thơng mại vùng, nớc khu vực Trong hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế tăng trởng cao mức độ du lịch ngời tăng khả toán họ lúc cao qua cầu khách sạn gia tăng thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển quy mô lẫn chất lợng Ngợc lại kinh tế vào giai đoạn trững lại, có xu hớng xuống hoạt động giao lu kinh tế, trị, văn hoá, thu hút vốn đầu t giảmlàm cho nhu cầu khách sạn không tăng, hạn chế hoạt động kinh doanh khách sạn Về vấn đề lạm phát tỷ lệ thất nghiệp: Trớc lạm phát vào giai đoạn * Nhà nớc khả kiểm soát đợc đồng tiền Nó có khả tối u bảo toàn giá trị hoạt động giao lu kinh tế gây ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong điều kiện lạm phát thấp kìm hÃm hoạt động kinh tế từ gây ảnh hởng xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn Còn tỷ lệ lạm phát mức trung bình hoạt động kinh tế đợc thúc đẩy, có tác dụng tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Chính sách lÃi suất Nhà nớc làm tăng kìm hÃm hoạt động kinh tế, đầu t gây ảnh hởng tốt xấu đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tỷ giá hối đoái đồng tiền nớc đồng ngoại tệ cao hay thấp tác động tích cực tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Khi tỷ giá hối đoái cao thu hút đợc nhiều khách quốc tế vào Việt Nam, tỷ giá hối đoái thấp ngợc lại * Các nhân tố trị, pháp luật Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Các nhân tố có vai trò làm tảng sở để hình thành yếu tố khác môi trờng kinh doanh Các nhân tố có tác động hai mặt đến hoạt động kinh doanh khách sạn Tác động tích cực: Khi mà trị, pháp luật ổn định, đờng lối trị rõ ràng tạo hành lang cho hoạt động kinh tế phát triển thu hút đợc nhà đầu t, doanh nhân, doanh nghiệp nớc thâm nhập vào thị trờng để tìm kiếm hội, mối qua hệ liên doanh, liên kết kinh tế với doanh nhânvà doanh nghiệp nớc Khi pháp luật ổ định hàng rào bảo vệ cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, đà tạo khuôn khổ pháp lý cho việc đảm bảo quyền tự chủ sản xuất kinh doanh khách sạn Tác động tiêu cực: Tác động tiêu cực trị pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn thờng gây thể chế bất ổn tảng pháp lý lỏng lẻo, nhiều thiếu sót nhiỊu khe hë C¸c thĨ chÕ chÝnh s¸ch thêng thay ®ỉi cịng nh viƯc thùc hiƯn c¸c ®êng lèi vỊ trị quy định pháp luật gây khó khăn nảy sinh nhiều tiêu cực bất lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc hoạt động giao lu nớc hoạt động giao lu hợp tác kinh tế với nớc * Các nhân tố kỹ thuật công nghệ Ngày khoa học kỹ thuật (KHKT) ngày đợc ứng dụng sâu rộng lĩnh vực hoạt động kinh tế, có vai trò ngày quan trọng tính chất định đến môi trờng kinh doanh khách sạn Sự bùng nổ phát minh khoa học công nghệ đại đà có ảnh hởng lớn đến mặt, lĩnh vực đời sống Các thành tựu KHKT, phát triển mạnh mẽ lĩnh vực tong tự đà đem lại thuận lợi lớn sản xuất, tiêu dùng, nh hoạt động kinh doanh khách sạn Khách du lịch rút ngắn thời gianđặt chỗ khách sạn từ nơi xa với hỗ trợ máy tính nối mạng, du lịch hay tham quan tàu lặn biển dới đáy đại dơng sâu hàng nghìn mét Chính vậy, khách sạn việc mua mới, lắp đặt trang thiết bị mới, thay đổi công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày tăng Tăng chất lợng tránh lạc hậu tất yếu Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ tránh khỏi Đây vần đề đợc xem xét quan tâm khách sạn đời với nhiều trang thiết bị đại ngày gia tăng Kỹ thuật công nghệ tác động trực tiếp định đến hai yếu tố tạo nên khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khách sạn giá chất lợng Kỹ thuật công nghệ giúp cho khách sạn trang bị lại toàn sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh Mặt khác kỹ thuật công nghệ có tác động vào trình thu thập xử lý, lu trữ chuyền đạt thông tin khách sạn, giúp khách sạn nắm bắt thông tin cách nhanh chóng kịp thời xác * Các nhân tố văn hoá-xà hội (VH-XH) Các nhân tố vỊ VH-XH nã bao gåm vỊ phong tơc tËp qu¸n, lối sống, thị hiếu, tôn giáo, trính độ học vấn dân trí, kết cấu dân c, độ tuổi, nghề nghiệp Mỗi dân tộc, quốc gia có phong tục tập quán, giá trị truyền thống VH khác Các vấn đề ảnh hởng sâu sắc, mạnh mẽ tới nhu cầu thị hiếu khách, tình trạng thất nghiệp, vấn đề tiêu cực XH ảnh hởng xấu mặtVH dân tộc VH-XH tạo nên thị trờng khách riêng biệt, mang đặc điểm phong thái riêng cho thị trờng khách Vì đòi hỏi lĩnh vực kinh doanh khách sạn việc nắm biết nhu cầu thị hiếu đối tợng khách khác yếu tố tạo nên thành công trình kinh doanh Các nhân tố VH-XH có tác động dung hoà lợi ích mối quan hệ liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế với đối tác nớc khách sạn Trong môi trờng kinh doanh có ngời thuộc dân tộc, quốc gia khác điều dễ xảy mâu thuẫn trình giao tiếp, ứng xử ngời Đây yếu tố làm liên kết ngời hoà đồng lợi ích chung * Các yếu tố tự nhiên Các nhân tố bao gồm yếu tố mang tính chất khách quan ý chí ngời Nh yếu tố đất đai, thời tiết, khí hậu Chính yếu tố tự Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ nhiên đà tạo nên tính chất thời vụ du lịch, điều đà tạo nên thuận lợivà khó khăn cho việc kinh doanh khách sạn Vấn đề phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng cần đợc phát triển song song với việc bảo vệ môi trờng, hai vấn đề đối lập nhng lại thống với nhau, có tác động hỗ trợ lẫn 3.2 Các nhân tố môi trờng vĩ mô (môi trờng cạnh tranh nội bộ) 3.2.1 Khách hàng Thị trờng kinh doanh khách sạn khách du lịch Khách du lịch đối tợngphục vụ khách sạn đáp ứng tất phần khách du lịch nhu câù mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách du lịch ngời có khả toán, chi trả Trong thời kỳ mà cầu khách sạn nhỏ cung khách du lịch ngời định đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thông qua tiêu dùng, cảm nhận đánh giá du khách, khách sạn thừa nhận chất lợng phục vụ nh sản phẩm dịch vụ Sự tín nhiệm yêu thích quý khách đạt đợc khách sạn biết thoả mÃn tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Mặt khác khách hàng ngời có u ép giá từ chối Sự đáp ứng nhu cầu khách khác khach sạn cần phải xác định phân loại khách hàng tiềm Đây sở định hớng quan trọng cho việc hoạch định kế hoạchcho hoạt động kinh doanh 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh đối thủ tuỳ thuộc vào mối quan hệ tơng tác đối thủ, tuỳ loại hình kinh doanh mà mức ®é c¹nh tranh m¹nh hay yÕu Sù c¹nh tranh ®ã cã thĨ mang u tè tÝch cùc lµ t vµo đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh quy định tính chất mức độ cạnh tranh thủ thuật giành lợi ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải phân tích đối thủ cạnh tranh để nắm hiểu đợc 10 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ II Môi trờng kinh doanh công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel : Môi trờng vĩ mô công ty liên doanh Hà néi Heritage Hotel 1.1 Tỉng quan vỊ m«i trêng vÜ m« cđa ViƯt nam ViƯt nam n»m khu vùc Đông nam với nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, có bờ biển trải dài hàng nghìn Km từ bắc tới nam, có nhiều danh nam thắng cảnh tiếng đợc nhiều ngời biết đến nh : Vịnh Hạ Long ( Quảng ninh ), Chùa non nớc ( Đà nẵng ), Các nguồn tài nguyên vô giá đợc chúngdta khai thác nhằm phục vụ cho phát triển du lịch nớc nhà, phấn đấu đa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Để thấy đợc mô hình tổng quan môi trờng vĩ mô Việt nam hÃy xem xét khía cạnh sau *VỊ kinh tÕ : ViƯt nam míi bíc sang kinh tế thị trờng đợc thập kỷ qua, kinh tế non trẻ, sở hạ tầng nhiều yếu lệch lạc, hậu chiến tranh để lại, phải thời gian dài để khôi phục Tuy nhiên chuyển đổi sang kinh tế thị trờng đà tạo bớc nhảy vọt đáng kể kinh tế, đà bớc khôi phục đa kinh tế phát triển với tốc độ tăng trởng bình quân khoảng 8,2% năm năm đầu đổi mới, nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất, công ty liên doanh lần lợt đời, tạo diện mạo suất sắc kinh tế để vững bớc tiến vào kỷ 21 *Về trị, pháp luật, an ninh quốc phòng : Là nớc xà hội chủ nghĩa đợc lÃnh đạo, dìu dắt Đảng cộng sản Việt nam Các doanh nghiệp, công ty hoạt đông hành lang thể chế trị, an ninh quốc phòng ổn định Là điều kiện thuận lợi cho nhà kinh doanh Tuy nhiên, kinh tế mở đà tạo khe hở cho phần tử xấu gây trật tự an ninh Mặt khác hệ thống pháp luật Việt nam nhiều thiếu sót cha đồng gây nhiều khó khăn cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ theo pháp luật Chúng ta cần phải có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn 35 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ *Về văn hoá : Nền văn hoá xà hội Việt nam phong phú đa rạng, với nhiều phong tục tập quán mang sắc dân tộc Nền văn hoá nớc ta đà có từ hàng nghìn năm nay, bề dầy lịch sử đợc ngời Việt nam đúc kết tiếp tục phát huy Tuy nhiên văn hoá nớc ta chịu ảnh hởng nhiều văn hoá Trung Hoa, nên đà tác động đến t tởng ngời Việt nam Song bên cạnh ngời Việt nam nêu cao đợc chất tốt đẹp văn hoá dân tộc, dân tộc yêu quê hơng đất nớc, ngời *Về xà hội : Trình độ dân chí cao nhng không đồng đều, tạo mặt tơng phản cho cách nghĩ, cách làm ngời Việt nam Tình hình dân c phân bố không đều, thờng tập trung thành phố, thành thị, tạo cân sinh thái đà gây nhiều trở ngại cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng *Về môi trờng công nghệ : Là nớc phát triển, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ yếu tố cần thiết giúp cho kinh tế Việt nam theo kịp nớc phát triển giới Sự tơng quan Việt nam với nớc giới mặt công nghệ mặt công nghệ Việt nam lạc hậu so với nớc phát triển Để đa kinh tế nớc nhà phát triển theo hớng công nghiệp hoá, đại hoá cần phải tiếp nhận thành tựu khoa học công nghệ phù hợp với môi trờng kinh doanh Việt nam Nhìn chung môi trờng vĩ mô Việt nam tơng đối ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển, nhng tồn đọng nhiều vấn đề khác làm cho hoạt đông kinh doanh khách sạn nhiều vớng mắc hạm chế mà cộm vấn đề đa sách phát triển dài hạn cho hoạt động kinh doanh khách sạn có lẽ cha có cụ thể, sách giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích kinh doanh khách sạn phát triển Tổng cục du lịch đà ban hành nhiều văn quản lý nhng hiệu lực số văn ch cao cha phù hợp với ®iỊu kiƯn thùc tÕ C¸c chÝnh s¸ch ®iỊu tiÕt vÜ mô giúp cho hoạt 36 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ động kinh doanh khách sạn cha có nhiều : Chính sách thuế, vay vốn, giá cả, tiền lơng 1.2 Môi trờng vĩ mô ( môi trờng cạnh tranh khách sạn ) : a Khách hàng : Khách sạn Heritage Hà nội khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, đóng số 80 Giảng Võ Hà nội, công ty liên doanh với tập đoàn Orient Vacation Singapore đợc xếp hạng theo tiêu chuẩn tổng cục du lịch Khách đến với khách sạn thờng đối tợng khách Singapore Các nớc châu Đông nam nh :Trung Quốc, Malayxia, Inđonexiavà khách nớc Tây âu nh : Bỉ, Hà Lan, Đức Mà đặc biệt khách sạn có thị trờng khách truyền thống khách Pháp, đối tợng khách có khả toán tơng đối cao, nên nhu cầu đòi hỏi họ tơng đối cao Khách đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế, họ với nhiều mục đích khác mà tập trung chủ yếu khách thơng gia khách công vụ BảNG : BảNG THốNG KÊ KHáCH ĐếN KHáCH SạN NĂM 1997, 1998, 1999 Nguồn khách Đông Nam Bắc Trung Đông Tây ¢u B¾c ¢u B¾c Mü Trung Mü óc Khu vùc khác Tổng cộng - Năm 1997 Số lợng Tỷ lệ kh¸ch % 3.578 20 2.684 15 3.147 18 2.683 12 1.431 1.326 10 1.610 895 537 17.892 Đặc điểm khách : 37 Năm 1998 Số lợng Tû lƯ kh¸ch % 2.537 17 2.089 14 3.239 15 1.641 11 1.343 1.239 15 1.045 1.492 10 299 14.924 Năm 1999 Số lợng Tỷ lệ khách % 1.488 15 1.786 18 1.588 16 1.687 17 595 1.389 14 397 794 199 9.923 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Do dối tợng khách đến khách sạn thờng khách quốc tế họ với mục đích kinh doanh, khả toán nhu cầu dịch vụ cao Thời gian lu trú bình quân khách từ 2,5 ngày - Đặc điểm tiêu dùng khách : Do phần lớn khách nớc Đông nam nên có nhiều nét tơng đồng phong tục tập quán, sở thích Khách đến với khách sạn chủ yếu tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống Trong tổng doanh thu khách sạn phần lớn doanh thu từ dịch vụ lu trú ăn uống chiếm khoảng 90 100%, doanh thu dịch vụ bổ sung chiÕm mét tû lÖ rÊt nhá nh : Doanh thu điện thoại, dịch vụ tắm hơi, xông Nguồn doanh thu từ dịch vụ bổ sung mục tiêu quan trọng mà để tránh nhàm chán cho khách, điều kiện để kéo dài số ngày lu trú bình quân khách Ccá sản phẩm khách sạn thờng đợc bán cho khách cách gián tiếp qua khâu trung gian nh công ty lữ hành, công ty gửi khách b Cạnh tranh cạnh tranh tiềm : Ngành kinh doanh khách sạn đà trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, tính vòng thập kỷ gần đây, kinh doanh khách sạn đà có lúc béo bở, làm ăn phát đạt làm cho nhiều khách sạn mọc lên, nhiều sở lu trú khác nh : Nhà nghỉ, nhà trọ đợc cải tạo nâng cấp thành khách sạn Trong vài năm đầu thập kỷ số khách sạn nớc số hang trăm, mà ngày theo thống kê địa bàn nớc đà có khoảng 3.050 khách sạn với 55.000 buồng, phòng lớn nhỏ Con số đà thể hiệ gia tăng ạt khách sạn thiếu quy hoạch tổng thể, không cân đối đợc mức cung cầu, mang lại yếu tố chủ quan chạy theo lợi ích trớc mắt mà không thấy đợc hậu đằng sau Kết vào năm cuối thập kỷ qua năm 1998 1999 ngành kinh doanh khách sạn đà bị trao đảo làm cho nhiều khách sạn cảm tởng chịu thị trờng trớc sức ép mạnh mẽ nhiều khách sạn có uy tin, vị thế, mạnh vốn Nhiều khách sạn xây dựng đành bỏ dở, khách sạn lớn khai trơng xong khó bề xoay xở đẻ tr× sù hiƯn diƯn chø cha tÝnh chun thu lời 38 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Điều tất yếu chế thị trờng cạnh tranh không lành mạnh diễn khiến cho ngành kinh doanh khách sạn phải đơng đầu với nhiều khó khăn để giữ vững bớc vào ổn định ã Cạnh tranh : Sự xuống kinh doanh khách sạn lớn mức độ cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Sự cạnh tranh không diễn phạm vi định nào, việc bắt tay khách sạn điều khó xẩy Theo thống kê thời báo Vietnam News năm 1996 số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Hà nội khoảng 3.000 phòng, nhu cầu thờng xuyên khoảng 30 40% Nhng số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Hà nội đà lên tới với số xấp xỉ 3.200 phòng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng ngành du lịch cha có quy hoạch tổng thể việc xây dựng khách sạn, nung nấu, vội vàng khiến suy tính dẫn đến việc sai lầm nhu cầu phòng, cha có sách cụ thể để khai thác tài nguyên du lịch cách hợp lý, nên khả thu hút khách nhiều hạn chế, lợng khách muốn quay lại Việt nam Mặt khác khủng hoảng tài tiền tệ nớc Đông nam cho tỷ giá ngoại tệ bị giảm sút, nên khách du lịch thờng đổ xô đến để mua sắm, tiêu dùng ã Điểm mạnh điểm yếu công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel : - Điểm mạnh : + Cơ sở vật chất kỹ thuật : Khách sạn có đội ngũ lao động nhiệt tình, cởi mở thể lòng mến khách, đặt chữ tín lên hàng đầu, đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao, có trách nhiệm kỷ luật công việc + Đối tợng khách : Khách khách sạn thờng khách nớc Đông nam á, nên khách sạn có điểm mạnh có phong tục tập quán, sở thích Do khách sạn dễ tiếp xúc gần gũi với khách, dễ hoà đông đáp ứng cách tốt nhu cầu khách Việt nam có môi trờng đầu t hấp dẫn, lợng khách công vụ đến khách sạn nhiều Cùng với việc nâng cao chất lợng phục vụ khách, đáp ứng tối đa nhu cầu khách, vào cuối năm 1997 khách sạn đà 39 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ mở thêm dịch vụ mát xoa, tắm năm 1998 nhà hàng khách sạn đà có ăn cho ngời đạo hồi - Điểm yếu : + Vị trí : Khách sạn nằm vị trí thấp so với mặt đờng, xung quanh có nhiều nhà cao tầng đà làm vẻ đẹp mỹ quan khách sạn Đặc biệt xuất trạm xăng dầu trớc cổng khách sạn, làm vẻ đẹp cảnh quan mà làm gây ô nhiễm khu vực quanh Đoạn đờng chạy qua khách sạn chật hẹp, lu lợng ngời xe cộ qua lại hàng ngày lại đông nên ách tắc, trật tự an ninh thờng xuyên xảy + Kiến trúc : Do khách sạn không đợc xây từ đầu mà nâng cấp lại từ số nhà 80 Giảng Võ, nên ảnh hởng kiến trúc cũ, chiều cao tầng thấp làm cho không gian bên phòng trở nên chật hẹp, không thông thoáng, thiếu ánh sáng gây nên cảm giác không thoải mái Khách sạn khó thay đổi lại đợc kiểu kiến trúc, chi phí đầu t vào lớn + Về vốn đầu t : Sự hạn chế vốn kinh doanh để nâng cấp mở rộng thêm nhà hàng dịch vụ khác mang tính đặc thù riêng khách sạn + Chất lợng phục vụ khách : Nhìn chung chất lợng phục vụ yếu tố ngời tạo nên tốt nhng hạn chế loaị hình dịch vụ, thiếu loại hình dịch vụ bổ sung đà làm cho chất lợng phục vụ cha mang lại hiệu cao Để thấy rõ đợc điểm mạnh điểm yếu so với đối thủ khu vực, ta cần xem xét vài khách sạn khu vực : Khách sạn Horison Hà nội : Tuy khách sạn không thứ hạng với khách sạn Heritage, nhng nằm khu vực nên nhiều gây cạnh tranh đáng kể Đây khách sạn theo tiêu chuẩn với lối kiến trúc đại mang nhiều đờng nét Phơng đông, quy mô tơng đối lớn Khách sạn có 250 phòng với loai phòng khác nhau, khách sạn có điểm mạnh dịch vụ bổ sung nh : Nhà hàng, quầy bar, câu lạc sức khoẻ, bể bơi trời phòng hội nghị có sức chứa từ 700 1.000 ngời đợc trang trí đẹp mắt Khách sạn Bảo Sơn : Đây khách sạn với vị trí địa lý thuận lợi, đờng chạy qua khách sạn rộng đẹp, khách sạn có quy mô lớn có cảnh 40 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ quan xung quanh đẹp Đây lợi thế, mạnh đối thủ cạnh tranh Qua ta thấy công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel bị sức ép tác động từ phía đối thủ cạnh tranh Mặc dù khách sạn có khác tiêu chuẩn chất lợng, nhng nằm khu vực nên nhiều bị ảnh hởng, đặc biệt đối thủ hạ giá thấp để cạnh tranh gây nguy lôi kéo nguồn khách phía họ c Søc Ðp cđa s¶n phÈm thay thÕ s¶n phÈm sản phẩm khách sạn : Sản phẩm thay sản phẩm khách sạn bao gồm nhiều loại hình khác nh : Các loại biệt thự, nhà nghỉ, nhà cao cấp cho thuê, khách sạn t nhân Đây loại sản phẩm thích hợp với ngời có khả toán thấp, thời gian lâu dài; nh ngời làm việc lâu dài với gia đình, ngời nghỉ tuần trăng mật Nhng loại sản phẩm thay có sức ép không đáng kể khách sạn, nguyên nhân phần lớn chúng đoạn thị trờng khác với đoạn thị trờng khách sạn Khách đến vơi khách sạn Heritage phần lớn khách kinh doanh, khách du lịch theo tua Và thêi gian lu tró cđa hä thêng rÊt thÊp, hä có nhu cầu cao loại hình dịch vụ, nên sản phẩm thay khác không gây ảnh hởng đến thị trờng khách khách sạn Các sản phẩm thay chủ yếu phục vụ cho khách nội địa khách quốc tế sang Việt nam với khả chi trả hạn hẹp d Hoạt động môi giới thị trờng khách sạn Hà nội : Ngày nay, hoạt động môi giới mắt xích quan trọng khách với khách sạn Hầu hết sản phẩm dịch vụ khách sạn mang đến cho khách thông qua khâu trung gian,vậy khâu trung gian ai? Chính tổ chức, công ty lữ hành Họ có nhiệm vụ cung cấp thông tin, giới thiệu cho khách sản phẩm dịch vụ khách sạn NH việc thiết lập mối quan hệ khách sạn công ty cần thiết Khách sạn tránh khỏi sức ép công ty nh : Khách sạn buộc phải giảm giá ngời môi giới, tăng cao mức hoa hồng nhà cung cấp Ngày kinh tế thị trờng, khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía : Sức ép từ phía khách hàng, sức ép công ty lữ hành sức ép đối 41 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ thủ cạnh tranh Hoạt động môi giới lĩnh vực khách sạn ngày không co hẹp phạm vi địa phơng, quốc gia mà đà vơn tới tầm quốc tế đan xen từ nhiều phía khác Nằm môi trờng kinh doanh khách sạn Hà nội, khách sạn Heritage có nhiều mạnh nhng không tránh khỏi tác động ngời môi giới Để đảm bảo cung cấp nguồn khách cho khách sạn, khách sạn cần phải tạo lập mối quan hệ với công ty lữ hành nh khâu trung gian khác Lợi khách sạn bắt tay với công ty, đại lý có nguồn khách ổn định Nhng trái lại khách sạn phải khoản chi phí đẻ trả cho nhà môi giới mà ngời ta gọi hoa hồng Còn nhà môi giới việc đa khách tơi khách sạn để đợc hởng khoản hoa hồng hai bên thoả thuận 1.3 Môi trờng nội khách sạn : Bao gồm tất yếu tố, hoạt động hệ thống bên khách sạn Việc xem xét, phân tích môi trờng kinh doanh khách sạn bao hàm việc xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị Qua xác lập đợc chiến lợc kinh doanh cách tốt Môi trờng bên khách sạn bao gồm nhiều nhân tố, ta xem xét nhân tố sau : 1.3.1 Tổ chức Lao động : ã Tổ chức : Với tình hình kinh doanh mình, công ty đà nghiên cứu vây dựng máy tổ chức cho vừa gọn nhẹ, linh hoạt mà lại phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty Mô hình tổ chức máy khách sạn Heritage đợc thống thông qua trí toàn công ty Trong cấu tổ chức máy hội đồng quản trị quan quyền lực cao khách sạn, có quyền định sách, định hớng hoạt động công ty Hội đồng quản trị hoạt động theo nguyên tắc bán đa số, tức định theo đồng ý đa số thành viên hội đồng quản trị 42 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Tiếp sau hội đồng quản trị ban giám đốc công ty gồm có tổng giám đốc giám đốc, hoạt động theo cấu tổ chức trực tuyến chức năng, tức ngời lÃnh đạo phận chức có quyền định cho phận cấp dới hoạt động Ngoài có phận, phòng ban mà đứng đầu bộ, phòng ban có trởng phận Nh với cấu tổ chức phận khách sạn hoạt động độc lập, tách rời nhng lại phụ thuộc lẫn khâu tổ chức, định sách hội đồng quản trị đề mang tính dân chủ Sự phân cấp khách sạn nhằm phân định rõ nghĩa vụ quyền hạn phận, phận cấp dới chịu chi phối cấp Đây điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm ngời lao động Nhìn chung với cấu tổ chức máy nh phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn, có nhiều u diểm góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ phận phục vụ khách khách sạn, tạo cho khách thoải mái hài lòng cung cách phục vụ nhân viên, nâng cao tinh thần trách nhiện nhân viên công việc đồng thời giám sát cách chặt chẽ chất lợng công việc họ ã Lao động : Nói tới lao động nói tới ngời, nói tới nguồn nhân lực, để đánh giávề tình hình nguồn nhân lực ta không đánh giá mặt số lợng mà mặt chất lợng Số lợng lao động khách sạn phản ánh quy mô lao động lớn hay nhỏ, chất lợng lao động phản ánh kỹ năng, kỹ sảo, trình độ chuyên môn ngời lao động thông qua suất chất lợng, hiệu sản xuất Hiện tổng số lao động khách sạn Heritage có 70 ngời làm việc phận phòng ban khác nhau, định mức lao động 1,13 lao động/phòng, định mức mức tơng đối thấp Chất lợng đội ngũ lao động khách sạn đợc thể thông qua tiêu sau : 43 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ - Cơ cấu lao động theo độ tuổi - Cơ cấu lao ®éng theo giíi tÝnh - Tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh độ ngoại ngữ - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Biểu 7: Bảng cấu lao động theo độ tuổi §é ti Tû lƯ % Sè lỵng < 20 1,43% 20 - 30 42,8% 30 30 - 40 30% 21 > 40 25,75% 18 NhËn xÐt : Qua b¶ng ta thấy tổng số nhân viên từ 20 – 30 ti chiÕm 42,8%, thĨ lµ 30 ngêi, sè ngêi lín h¬n 40 ti chiÕm 25,75% Con sè cho thấy đội ngũ nhân viên độ tuổi cao, điều không thuận lợi đội ngũ lao động không đợc trẻ hoá, thiếu tính động công việc Đặc điểm hoạt động khách sạn khác với hoạt động khác số lao động thờng có độ tuổi lao động thấp, đay đặc thù loại hình kinh doanh Biểu 8: Bảng Tình hình chất lợng lao động Công ty STT Các phận Ban giám đốc Giới tính Trình độ ĐTCM Nam Nữ ĐH 3 44 THCN LĐPT CNKT Sơ cấp Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Th ký văn phòng 1 Tổ chøc nh©n sù Bé phËn Marketing Đặt phòng 1 Kế toán Thđ kho NhiƯm vơ vËt t Bộ phận lễ tân 10 Bộ phận nhà hàng 11 Trợ lý trởng phận 12 Câu lạc 13 Bé phËn bÕp 14 Bé phËn bảo dỡng 5 15 Lái xe 1 16 Bảo vệ 17 Nhân viên trực tầng 18 Bé phËn phßng 19 Bé phËn xenan Tæng 39 31 18 1 1 1 3 1 1 6 1 1 27 13 Trong lùc lợng lao động công ty, lao động nữ chiếm 44%, tËp trung ë c¸c bé phËn buång ngêi, bé phËn nhµ hµng vµ bé phËn bÕp ngêi, bé phËn maketing ngêi, bé phËn kÕ to¸n ngêi Ta thÊy ë c¸c bé phËn phơc vơ trùc tiếp có tỷ lệ nữ nhiều nam, nhìn chung bôn phận thờng mang tính cẩn thận tỷ mỉ, công việc phù hợp với lao động nữ Còn lao động nam khách sạn chiếm 56%, thêng tËp trung c¸c bé phËn cã tÝnh chất công việc nặng nhọc, quan trọng, công việc mang tính kỹ thuật 45 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Về trình đọ đào tạo chuyên môn : Nhìn chung số lợng lao động khách sạn không đồng nhau, trình độ tốt nghiệp đại học chiếm 25,7% + Trìng độ trung học chuyên nghiệp chiếm 38,6% + Trình độ lao động phổ thông chiếm 5,7% + Trình độ công nhân kỹ thuật chiếm 11,4% + Trình độ sơ cấp chiếm 18,6% Nh trình độ đà qua trunh häc chuyªn nghiƯp chiÕm mét tû lƯ cao nhất, sau đến trình độ đại học Các lao động đà qua trình độ đại học thờng làm việc phận khách sạn : Ban giám đốc, phận lễ tiếp tân, kế toán, phận marketing Đây số phản ánh phân công lao động xà hội Trong số nhân viên đà tốt nghiệp đạo học phần lớn không đợc đào tạo du lịch khách sạn Đi đôi với vấn đề lao động tiền lơng công nhân viên Đây nguồn đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên khách sạn Bảng : Phân phối quỹ lơng khách sạn Heritage năm 1997- 1999 Chỉ tiêu Số nhân viên Quỹ lơng Phụ cấp Tổng cộng Bình quân Năm (ngời) (USD) (USD) (USD) (USD) 1997 102 8.000 3.500 11.500 112,7 1998 90 7.800 3.300 11.100 123 1999 70 7.500 3.100 10.800 154 Qua bảng ta thấy số nhân viên qua năm giảm, đồng thời quỹ lơng giảm, nhng tỷ lệ giảm quỹ lơng thấp tỷ lệ giảm số nhyân viên thu nhập bình quân nhân viên tăng dần qua năm Năm 1998 tăng 9% so với năm 1997 Năm 1999 tăng 36,6% so với năm 1997 Điều cho thấy mức sống công nhân viên công ty ngày đợc nâng lên Đây động lực thúc đẩy hăng say lao động cuả công nhân viên 46 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ Về trình độ ngoại ngữ : Đa số nhân viên làm việc khách sạn nói đợc tiếng Anh.v Trong nhân viên quản lý mà đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nói thông thạo tiếng Anh Trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên khách sạn Heritage đạt mức khá, điều kiện để đảm bảo chất lợng phục vụ nhân viên Bên cạnh số nhân viên không đợc đào tạo du lịch khách sạn nhiều nên khách sạn phải bỏ khoản chi phí để bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ lao động Để giữ vững đội ngũ lao động khách sạn, khách sạn có số lợng lao động chủ chốt, nguồn lao động cần thiết để giữ vững vị trí thứ hạng Tuỳ thuộc vào tình hình kinh doanh thời kỳ mà khách sạn tuyển dụng thêm hoạc cắt giảm lao động để phù hợp với thực tế khách sạn ã Cơ sở vật chÊt kü thuËt : C¬ së vËt chÊt kü thuËt công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel đợc huy động từ vốn góp đối tác tập đoàn Orient Vacation Singapore với vốn góp phía Việt nam Trong suốt trình hoạt động nay, công ty đà nhiều lần sửa chữa, bổ sng thêm tiện nghi sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khách sạn có khu nhà năm tầng với diện tích khoảng 600 m2 với nhiều trang thiết bị tiện nghi bên phận khác nhau, tình hình hoạt động khác nên trang thiết bi phục vụ cho hoạt động mang đặc thù riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty bao gồm : Cơ sở lu trú : Hệ thống buồng phòng tiện nghi phòng Cơ sở ăn uống : Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp Cơ sở dịch vụ bổ sung nh : Tắm hơi, massage, cắt tóc, đổi tiền - Cơ sở vật chất kỹ thuật khâu đón tiếp : Đây nơi tiếp xúc gặp gỡ khách khách sạn , nơi giao dịch, nơi mà khách nhìn cảm nhận khách sạn từ đặt chân đến khách sạn, cho 47 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ nen khâu sở vật chất kỹ thuật đợc trang bị cách đầy đủ trang trọng lịch Là khu vực có vai trò trung tâm khách sạn, nơi mà phần lớn dịch vụ , hàng hoá đợc phục vụ bán Khu vực đón tiếp khách boa gồm phòng ban phận nh : Tiếp tân, quầy thu tiền quầy dịch vụ Các phận có nhiệm vụ nh đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký lu trú cho khách, tiếp nhận, phân phát giửi bu phẩm khách sạn, sử lý phàn làn, yêu cầu khách, dịch vụ điện thoại, toán tiễn đa khách Để hoàn thành công việc trên,cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp khách bao gồm cscs trang thiết bị nh : Máy điện thoại, fax, máy vi tính hệ thống đặt chỗ trớc, máy in, tủ đựng chìa khoá - Cơ sở vật chất kỹ tht khu vùc bng ngđ : Bng ë c¸c kh¸ch sạn :Là khu vực khách sạn Nó phản ánh chức quan trọng khách sạn đảm bảo phục vụ lu trú khách du lịch thời gian định Bên cạnhcác buồng khách có buông giành riêng cho nhân viên phục vụ đồng thời nơi đẻ vật liệu để phục vụ khách Hiện khách sạn Heritage có 62 phòng có : + phòng loại + 22 phòng loại hai + Còn lại phòng loại ba Tất phòng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn khách sạn : + Đồ gỗ : Giờng, bàn, ghế, tủ đựng quần áo + Đồ điện : Điện thoại, ti vi, máy điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng, điều khiển ti vi, thiết bị báo cháy, tủ lạnh + Đồ vải : Đệm, ga trải giờng, thảm, vỏ gối, ruột gối, ri đô che cửa, chăn 48 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ + Đồ thuỷ tinh : Cốc, ấm chén, bình nớc lọc số trang thiết bị khác nh : Mắc treo quần áo, dép nhà, đồ đựng rác Trang thiết bị phòng vệ sinh khách sạn : vòi tắm hoa sen (tắm nóng lạnh) , bồn tắm, bàn cầu, cốc đánh răng, giá treo khăn, khăn mặt, khăn tắm, rèm che, xà phòng tắm, dầu gội đầu, dao cạo râu, máy sấy tóc - C¬ së vËt chÊt kü thuËt ë khu vùc ăn uống Cơ sở phục vụ ăn uống khách sạn nơi thiếu đợc Tuỳ thuộc vào loại, kiểu, công suất, thứ hạng khách sạn mà cần có hình thức phục vụ nh không gian cần thiết Với khách sạn lớn, sang trọng, sở ăn uống đợc phát triển cách toàn diện Nó không phục vụ khách lu trú khách sạn mà khách bên Ngợc lại khách sạn nhỏ chủ yếu phục vụ khách lu trú khách sạn Cơ sở phục vụ ăn uống khách sạn bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp kho lu trữ để phục vụ Khách sạn Heritage có phòng ăn diện ntích khoảng 50 m2 với trang thiết bị nh bàn ghế, ti vi, quầy rợu Với diện tích nh nhà hàng đáp ứng lúc khoảng 300 khách bữa tiệc đứng Nhà hàng đợc trí cách hài hoà, đợc trải thảm tạo bầu không khí thoải mái, nhẹ nhàng mang đến cho quy khách giây phút cảm thấy hài lòng để thởng thức ăn ău á, ăn dân tộc Bếp có hệ thống lò điện ga để nấu, rán chế biến ăn theo yêu cầu khách, đảm bảo nhanh mặt thời gian nh chất lợng theo yêu cầu, không làm cho khách phải đợi lâu trình làm ăn, có hệ thống bàn để sơ chế loại hoa quả, hệ thống làm nóng thực phẩm hệ thống tủ lạnh để giữ thực phẩm đợc tơi Có hệ thống nhà kho để lu giữ vật t hàng hoá trình kinh doanh - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nhân tố tạo nên sức hấp dẫn sản phẩm dịch vụ khách sạn, nã lµ u tè kÐo dµi thêi gian lu tró tạo sức 49 ... II Phân tích môi trờng kinh doanh công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel I Quá trình hoạt động kinh doanh công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel Quá trình hình thành phát triển công ty liên. .. động kinh doanh công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel 2.1.Điều kiện kinh doanh công ty ã Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sơ vốn đầu t lớn dối với nhà hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh. .. 8.039,33 34 Chuyên đề thực tập Trơng văn Kỳ II Môi trờng kinh doanh công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel : Môi trờng vĩ mô công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel 1.1 Tỉng quan vỊ m«i trêng vÜ