Bài giảng nâng cao kỹ năng bán hàng – ths trần phi hoàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG Th.S: TRẦN PHI HOÀNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG Kỹ trưng bày, giới thiệu Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục Kỹ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau: 1.1 Để khách hàng thấy giá trị trang phục +PhảI biết làm bật giá trị hàng hố +Kích thích liên tưởng khêu gợi ước muốn muốn mua hàng khách hàng (Người phụ lựa trang phục) 1.2 Để khách hàng sờ thấy trang phục, để khách có cảm giác thật với trang phục => Khi sờ vào trang phục => Khách có cảm giác gần gũi với trang phục => Khách có mong muốn sở hữu trang phục PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.3 Để khách hàng có nhiều lựa chọn Người bán bày loại mặt hàng, quần áo khác màu sắc, kiểu dáng, chất liệu, giá … để khách lựa chọn Người bán phải vui vẻ hết lòng phục vụ Khách hàng so sánh sản phẩm xong chọn cho mặt hàng ưng ý PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.4 Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách hàng Thông thường với tầng lớp công nhân viên chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung bình giới thiệu cho khách quan sát xem phản ứng họ Sau đó, tuỳ theo ý thích khách để đưa sản phẩm bình dân hay cao cấp Với khách hàng tầng lớp cao cấp: dựa vào cách ăn mặc, trang phục khách mà đưa mặt hàng giới thiệu cho khách PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY NHẬN XÉT: Vì thế, người bán hàng phải không ngừng đúc kết kinh nghiệm cho mình, loại khách mà có sản phẩm phù hợp Có thể nói, nghề bán hàng nghề trí tuệ, cao quý, coi trọng thú vị nhiều thử thách Chính thế, địi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều kỹ 1/ Nhanh nhẹn, nhạy bén tâm lý 2/ Kiên nhẫn, chăm sáng tạo 3/ Tinh tế, sâu sắc nhiệt huyết 4/ Có tính hồ đồng, hồ nhã, hài hước dí dỏm Nâng cao nhận thức quan niệm bán hàng thời đại Quan điểm bán hàng: “Bán hàng không bán khách hàng cần mà cần phải bán doanh nghiệp có” “Bán hàng giống câu cá: quan trọng mồi câu cần câu địa điểm câu” “Bán hàng không bán hàng mà bán hàng bán lợi ích sản phẩm uy tín thương hiệu doanh nghiệp” PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1 Cách lấy quần áo:  Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để khách hàng ngắm toàn trang phục điểm bật trang phục hiển thị ra, đập vào mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng khách  Cách cầm quần áo không đúng: chậm chạp, làm khách khơng thể quan sát mà cịn làm thời gian khách  Người bán suy đoán tâm lý khách, lấy xác sản phẩm mà khách hàng cần PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1 Cách lấy quần áo: (Tiếp theo)  Với khách hàng khó tính hay kén chọn phải trưng bày tồn diện mạo sản phẩm, nhẫn nại phục vụ khách hàng  Chú ý đến thái độ cầm trang phục Nếu người bán cầm trang phục cẩn thận, để đặt nhẹ nhàng, khiến khách hàng cảm thấy trang phục có giá trị ; người bán cầm trang phục không cẩn thận, tuỳ tiện, tạo cảm giác đồ khơng có giá trị cho dù đồ có giá trị PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2 Tích cực giao lưu với khách: Khi thấy khách ngắm trang phục nhanh chóng lấy trang phục (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười nở môi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang phục nào?” Khi khách với tay nhận trang phục người bán nên giới thiệu sơ qua đặc điểm ưu điểm trang phục Khi khách chọn trang phục người bán nên gật đầu tán đồng lấy trang phục cho khách xem 10 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC 8.2 Năng lực ứng biến: • -Trong trình bán hàng tất việc ngồi ý muốn xảy ra, thế, nhân viên bán hàng cần có não hoạt bát, có tư phân tích việc cách nhanh nhẹn, rõ ràng, xác, trấn tĩnh, đốn … tìm thấy may hình hình nguy hiểm • -Khi có u cầu triển khai tìm hiểu bán sản phẩm dịch vụ mới, nhân viên bán hàng phải khơng ngừng tìm hiểu đặc điểm sản phẩm để thích ứng, lực ứng biến 49 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC 8.3 Năng lực diễn đạt: • • • • • • -Nên diễn đạt rõ ràng -Nên diễn đạt sinh động -Nên diễn đạt trình tự -Nên diễn đạt trọng điểm -Ngôn từ nên sáng, giản dị -Phạm vi công việc nhân viên bán hàng 50 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG • Những kiến thức cần thiết để thu hút khách: 9.1 Tìm hiểu kiến thức sản phẩm dịch vụ:  Những kiến thức cần thiết sản phẩm dịch vụ: tên, thương hiệu, ký hiệu sản phẩm  Những kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ  Những kiến thức sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Những kiến thức khác: khuyến mãi, giảm giá, tặng quà …của cơng ty dành cho khách hàng, đặc biệt chương trình thẻ hội viên, thẻ VIP (nếu cĩ) v.v 51 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG • • • • • • 9.2 Nắm trọng điểm việc bán hàng: -Những điểm bản: +Thiết kế +Nguyên liệu +Tính +Tính an toàn, độ bền, độ tin cậy +Giá 52 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG • • • • • • • 9.2 Nắm trọng điểm việc bán hàng: (ttheo) -Nắm giữ trọng điểm +Màu sắc +Tính lưu hành +Sự bình giá khách hàng +Đóng hàng, +Dịch vụ sau bán hàng (giao hàng, bảo hành, bảo trì…) -Những trọng điểm khác 53 PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG • • • • • • 10.1 Phân loại khách hàng: Các loại khách hàng đặc trưng: +Cưỡi ngựa xem hoa +Vừa nhìn thích +Có mục đích trước Phân loại dựa vào tuổi tác +Những người khách lớn tuổi +Những người khách trung niên + Những người khách trẻ tuổi 54 PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG • -Phân loại dựa vào giới tính • -Phân loại dựa vào tính cách • +Loại lý trí • +Loại cảm hứng • +Loại tình cảm • +Loại nghi • +Loại thói quen • +Loại chuyên gia • 10.2 Tâm lý chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng: 55 PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGƠN TỪ TRONG KINH DOANH • Nghệ thuật ngơn từ kinh doanh, bán hàng • 11.1 Nguyên tắc việc dùng từ bán hàng  Lễ nghĩa ngơn từ  Tính sinh động ngơn từ  Tính linh hoạt biểu đạt • 11.2 Ngôn từ chuẩn mực ngành dịch vụ  Cách dùng từ chuẩn xác  Tránh dùng từ khách hàng khơng muốn nghe  Khéo léo nói khơng 56 PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGÔN TỪ TRONG KINH DOANH • • • • • • 11.3 Sự biểu đạt vận dụng âm -Ngữ điệu -Tốc độ lời nói -Âm lượng -Âm điệu -Thái độ 57 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • • • • • • • • • • Bí thấu hiểu tâm lý khách hàng 12 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng +Đặt vào địa vị khách hàng +Đồng tương ứng +Mỉm cười +Tán đồng +Lễ phép +Đề tài mà khách hàng thích thú +Dễ dàng thấu hiểu khách hàng +Tìm điểm tương đồng 58 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • 12.2 Thời giao tiếp: xảy biểu hiện, trường hợp sau: • +Khách hàng ý, quan tâm nhiều tới sản phẩm dịch vụ • +Khi khách hàng gật đầu • +Khi khách hàng tập trung nghe giới thiệu sản phẩm, đòi xem phịng… • +Khi khách hàng dừng lại bên sản phẩm (đồ mỹ nghệ, thủ cơng mỹ nghệ) • +Khách hàng xem bảng giá • +Khách muốn xem hình ảnh tư liệu liên quan đến sản phẩm • +Khi đưa tay dấu mời thành viên khác hội ý 59 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG • • • • 12.3 Bí giao tiếp: -Phân loại theo cá tính -Phân theo tầng lớp -Những câu nói lọt tai khó lọt tai 60 PHẦN 13: CƠNG VIỆC GIAO BAN • Cơng việc giao ban • 13.1 Chuyển giao cơng việc: • -Thứ nhất: Chuẩn xác (là bàn giao giờ) • -Thứ hai: Đúng (nhân viên bán hàng làm chức năng) • -Thứ ba: Rõ ràng (nhân viên bán hàng bàn giao công việc rõ ràng về: thu – chi – hàng hố, chức trách…) • 13.2 Thay đổi đồng phục: Tùy theo chức danh công tác giầy, cà vạt, nơ, găng tay … đầy đủ, không thiếu khơng thừa 61 PHẦN 13: CƠNG VIỆC GIAO BAN • 13.3 Kiểm tra bổ sung hàng hoá dịch vụ: • -Kiểm tra số lượng chất lượng sản phẩm phụ trách • -Nếu phát thiếu hàng nhanh chóng báo cáo bổ sung • -Nếu phát sản phẩm, hàng hóa dịch vụ có vấn đề kịp thời xử lý loại bỏ • Kiểm tra bảng giá 62 CƠNG TY CP MAY SÀI GỊN LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẬP THỂ HỌC VIÊN CƠNG TY CP MAY SÀI GỊN • Th.S: TRẦN PHI HỒNG • TP HỒ CHÍ MINH 5/2011 63