Bài giảng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp hasan

VAI TRÒ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊNĐẠI DIỆN CÔNG TY ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNGCUNG CẤP THÔNG TIN GHI NHẬN PHẢN HỒI XỬ LÍ TÌNH HUỐNG, TRUYỀN ĐẠT PHẢN HỒI CÔNG TY HOẠT ĐỘNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH BÁN HÀNG TH

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

HASAN 07/ 11/ 2007

VAI TRÒ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN

ĐẠI DIỆN CÔNG TY ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNGCUNG CẤP THÔNG TIN

GHI NHẬN PHẢN HỒI

XỬ LÍ TÌNH HUỐNG, TRUYỀN ĐẠT PHẢN HỒI CÔNG TY

HOẠT ĐỘNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

BÁN HÀNG

THAM GIA CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TY

8 YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA MỘT

ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

1. Quyết tâm thực hiện mục tiêu đã đề ra

2. Hoàn toàn chịu trách nhiệm về hiệu uqả công việc

3. Khát vọng vươn lên trong công việc

4. Mức độ đồng cảm cao

5. Tập trung vào mục tiêu

6. Thể hiện cao độ ý chí trong công việc

7. Trung thực với bản thân và khách hàng

8. Tự tin tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới

NGUYÊN NHÂN LÀM MẤT KHÁCH HÀNG

Trong số 100 khách hàng bỏ Công ty:

1% - Vì họ qua đời

3% - Vì người bán hàng quen thuoc chuyển đi

5% - Vì mua hàng của người thân, người quen

9% - Vì tìm được nơi bán giá rẻ hơn

14% - Vì các than phiền không được đáp ứng tốt

68% - Vì sự bất cẩn của nhân viên phục vụ khách hàng

(The employee’s guide to Superior Customer Service

Pro Video & Film Production, 1995)

5 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

BÍ QUYẾT TẠO SỰ TRUNG THÀNH

6. Hình ảnh mới mẻ hiện đại

7. Dịch vụ hậu mãi hoàn hảo

8. Luôn khác với đối thủ cạnh tranh

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

BÁN HÀNG LÀ GÌ?

và giải quyết vấn đề của riêng họ.

 Đặt những câu hỏi

 Lắng nghe với thái độ tích cực

của sản phẩm Lợi ích sản phẩm là những gì đặc tính sản phẩm mang lại

XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

5 BƯỚC BÁN SẢN PHẨM

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ CHUẨN BỊ CHÀO HÀNG

THU THẬP THÔNG TIN VÀ DỰ ĐOÁN PHẢN ĐỐI

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

TRONG CHÀO HÀNG

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

I Trước buổi chào hàng

phẩm

tiêu

8 YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

MỞ ĐẦU NHƯ THẾ NÀO LÀ HIỆU

QUẢ?

TẠO SỰ QUAN TÂM

ĐƯỜNG ĐI CỦA TOA THUỐC

Kho Lẽ

Đại Lí Thuốc Điều Dưỡng

Nhà thuốc xung quanh BV

BẬC THANG NHU CẦU THEO MASLOW

Tự thể hiện

u mến, chấp nhậ

NHU CẦU CƠ BẢN THEO TÍNH CÁCH

Điểm yếu: Thiếu kiên nhẫn, độc đoán, xa cách, tự đắc, gan lì

Nhu cầu cơ bản: Quyền lực, thành đạt

Tính cách hòa đồng

Điểm mạnh: Thoải mái, kiên

nhẫn, biết lắng nghe, thân thiện,

biết cảm thông, hướng vào mối

quan hệ

Điểm yếu: Yếu đuối, thiếu quyết

đoán, ngại nói không

Nhu cầu cơ bản: quan hệ, an

Tính cách thích biểu lộ Điểm mạnh: Tụ nhiên, cởi mở, nhạy cảm, nhanh chóng đạt kết quả, năng nổ, nghị lực, mạnh mẽ, hướng vào quan hệ

Điểm yếu: Hời hợt, ít thật lòng, quản lí thời gian kém, ngạo mạn, khoa trương

4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM

4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM

hỏi để nắm bắt ý kiến, luôn

cung cấp thông tin phản hồi,

Tỏ ra mang tính công việc, luôn bám sát chủ

đề, luôn rõ ràng về sự

cam kết

THĂM DÒ NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Câu hỏi mở

Câu hỏi đóng

NGHỆ THUẬT NGHE VÀ LẮNG NGHE

ĐẶC TÍNH VÀ LỢI ÍCH SẢN PHẨM

 Đặc tính sản phẩm là những đặc điểm thuộc về sản phẩm do chế tạo ra mà có.

 Lợi ích sản phẩm: là những gì mà đặc tính sản phẩm mang lại cho khách

hàng.

 Qui tắc vàng: “Đặc tính sản phẩm mới

là giới thiệu, còn lợi ích sản phẩm mới

là bán”

XỬ LÍ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG

 Khi khách hàng khiếu nại, bạn có cơ hội cũng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP 3 PHẦN:

 Tôi tôn trọng ý kiến của Anh, Chị

 Thực tế (Y văn, tài liệu nghiên cứu, thực hành lâm sàng….) cho thấy……

 Do đó……

XỬ LÍ HIỆU QUẢ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG

PHƯƠNG PHÁP 6 BƯỚC

1 Nhận diện phản đối

2 Phân tích phản đối và hướng giải quyết của khách hàng

3 Kiểm tra hiểu biết của mình về phản đối

4 Công nhận tính hợp lí của phản đối

5 Trả lời bằng sự kiện và bằng chứng

6 Xác nhận giải quyết mối boăn khoăn

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

III Sau khi chào hàng

cần khắc phục

thói quen bán hàng

tiếp theo

KẾT THÚC BÁN HÀNG

 Mục tiêu: Đạt được sự cam kết của khách hàng

 Kết thúc hiệu quả:

 Vì sao nên kết thúc?

 Khi nào nên kết thúc?

 Kết thúc với nội dung gì?

 Kết thúc ở chổ nào?

 Kết thúc bằng cách nào?

KẾT THÚC CHÀO HÀNG

1. Kết thúc kèm hướng dẫn

2. Kết thúc kèm thông tin tường thuật

3. Kết thúc kèm khuyến khích

4. Kết thúc kiểu van nài

5. Kết thúc kiểu sự kiện sắp tới

6. Kết thúc kiểu số lượng cuối cùng

10 QUI TẮC CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

1 Ngắn gọn

2 Vào thẳng vấn đề

3 Ghi nhớ

4 Chuẩn bị trước

5 Chuẩn bị các câu hỏi và câu nói chính yếu

6 Tìm kiếm thông tin cần thiết bằng cách hỏi thăm dò trước tiên

7 Trình bày cách bạn giải quyết vấn đề

8 Yêu cầu khách hàng cam kết hành động tiếp theo

9 Hãy luôn vui vẻ

10 Kết thúc đúng lúc

8 NGUYÊN TẮC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

nhu cầu của khách hàng, chứ kôhng phải bằng sản phẩm dịch vụ

mà bạn có

mua hàng qua bạn bè chứ không mua hàng qua người bán hàng

thân thuộc

hãy bahọc cách bán hàng có nghệ thuật

NHỮNG LỖI THÔNG THƯỜNG TRONG BÁN HÀNG

2. Giả định nhu cầu khách hàng thay vì phải

khám phá nó

nói lợi ích sản phẩm

TÌNH HUỐNG 1

1 Mặc dù Công Ty chưa nổi tiếng nhưng sẽ sớm trở nên nổi tiếng nhờ vào tài lãnh đạo của Ban Giám Đốc

và kế hoạch phát triển của Công Ty

2 Mặc dù Công Ty nhỏ nhưng có thể chất lượng phục

vụ tốt như các Công Ty lớn nổi tiếng khác hay nhiều hơn.

3 Bạn đã là thành viên trong Công Ty vì lòng tin của bạn vào Ban Giám Đốc Công Ty, chất lượng sản phẩmtuyệt vời của Công Ty và sự tin tưởng của Bạn vào công Ty sẽ phát triển.

TÔI CHƯA BAO GIỜ NGHE ĐẾN CÔNG TY CỦA ÔNG !!!

3 Trả lời sự phản đối về giá một cách tổng quát

TÔI CÓ THỂ MUA ĐƯỢC MỘT SẢN PHẨM TƯƠNG TỰ VỚI GIÁ RẺ

HƠN NHIỀU

TÌNH HUỐNG 3

cũng vậy Sau đó cho họ biết về giá trị, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Công Ty bạn hay những ưu đãi khác mà Công Ty dành cho khách hàng

Công Ty bạn thì tại sao bạn phải giảm giá cho khách hàng của bạn.

cũng có thể giảm giá cho khách hàng khác và mà có khi là nhiều hơn họ Cũng bhư sẽ tạo tiền lệ xấu cho những lần sau.

KHÁCH HÀNG MUỐN MUA GIÁ THẤP HAY CHIẾT KHẤU CAO HƠN

TÌNH HUỐNG 4

1 Hỏi tại sao khách hàng cần phải suy nghĩ thêm, từ đó có thể tìm ra sự phản đối ẩn hoặc giải quyết những điều chưa rõ của khách hàng.

2 Chỉ ra những thuận lợi của quyết định tức thời.

3 Bỏ qua những lới phê bình và tiếp tục bằng những điểm mạnh về sản phẩm của bạn, nhấn mạnh đến

sự tiết kiệm và những lợi ích khác.

4 Nếu các bạn cảm thấy khách hàng thành thật và không trốn tránh, hãy nói rằng bạn hiểu đây là một quyết định quan trọng và tóm tắt những ích lợi của sản phẩm Cuối cùng xin hẹn một dịp khác.

5 Khi khách hàng nói “ Tôi cần suy nghĩ thêm” thì bạn hãy hỏi xem bạn có thể làm gì để cho khách hàng quyết định dễ dàng hơn Có thể là khách hàng đang tìm kiếm một sự khích lệ đặc biệt nào đó.

6 Nếu có thể, để hàng lại cho khách hàng dùng thử một thời gian, hoặc sử dụng dịch vụ bảo hành của Công Ty

CHO TÔI SUY NGHĨ THÊM!

NHỮNG VIỆC CẦN LÀM KHI RA ĐỊA BÀN

Công Ty phân phối

- Danh sách bệnh viện, phòng mạch, nhà thuốc

- Nhập hàng vào đại lý thuốc, khoa dược hay nhà thuốc xung quanh bệnh viện Phải biết người có thẩm quyền nhập hàng, xét danh mục

- Học thuộc sản phẩm, giá, chính sách công ty để thuyết phục khách hàng

- Báo cáo với quản lí trực tiếp khi có vấn đề về địa bàn hay chưa hiểu rõ chính sách, sản phẩm

- Tìm hiểu sản phẩm cạnh tranh hiện đang được bán tại Bệnh Viện (Nhà Thuốc Bệnh Viện, Khoa Dược), Phòng mạch hay nhà thuốc

ÔN TẬP

 Câu 1: Phát biểu nào sau đây là đúng

về công ty Hasan

a Liên doanh với Derma Pharm Đức vào tháng

Ôn Tập

Câu 2: Phát biểu nào sau đây là đúng về Hasanlor

a Hoạt chất chính là amlordipine

b Thuộc nhóm hạ áp ức chế Beta

c Liều dùng từ 5mg – 10mg, 1 lần

duy nhất mỗi ngày

d Tác dụng phụ thường gặp là gây phù chi

e Cả a, c, d đều đúng

Ôân Tập

Câu 3: Chọn phát biểu đúng nhất về

Bihasal

a Hạ áp thuộc nhóm ức chế Alpha

b Ức chế chọn lọc trên receptor Beta 2

c Chỉ định trong điều trị tăng huyết

áp, suy tim, bệnh mạch vành

d Liều tối đa là 5mg

e Cả c và d đều đúng

Ôn Tập

Câu 4: Phát biểu đúng nhất về Forminhasan

a Là lực chọn đầu tay trong điều trị Đái

tháo đường type 2 theo ADA

b Tác dụng phụ hay gặp là gây rối loạn tiêu hóa

c Cơ chế gây hạ đường huyết là qua ức chế men Alpha Glucosidase tại ruột

d Khách hàng mục tiêu giới thiệu là Bác sĩ ngoại khoa, Bác sĩ tiêu hoá

e Cả a, b và c đều đúng

Ôn Tập

Câu 5: Chọn phát biểu đúng nhất về công thức phối hợp sẵn trong 1 viên thuốc

a Gia tăng hiệu quả

b Tăng giá thành

c Tăng tác dụng phụ

d Giảm tác dụng phụ

e a và d đúng

f a và c đúng

Ôn tập

Câu 6: Phát biểu đúng nhất về Hasanbest

a Chỉ định điều trị Đái Tháo Đường type 2

b Thành phần phối hợp giữa Metformin và Glibenclamide

c Thành phần phối hợp giữa Metformin và Rosiglitazone (TZD)

d a và b đúng

e a và c đúng

Ôn Tập

Câu 7: Khách hàng nào là khách hàng mục tiêu của Atorhasan (Atorvastatine)

a Bác sĩ chuyên khoa tim mạch, nội tiết

b Bác sĩ chuyên khoa nhiễm, tiêu hóa

c Bác sĩ phòng khám nội tổng quát

d Tất cả đều đúng

e a và c đúng

Ôn Tập

Câu 8: Chọn phát biểu đúng về Gabahasan

a Hoạt chất chính là Gabapentin

b Chỉ định trong điều trị đau do thần kinh như do thoái hoá cột sống, đau do Zona, đau do thần kinh ngoại biên trong tiểu đường

c Khách hàng mục tiêu là bác sĩ chuyên khoa

da liễu, cột sống, thần kinh, nội tiết, nội tổng quát

d Gabapentin có thể sử dụng cho giảm đau thần kinh cho người < 18 tuổi

e a, b và c đúng

Ôn Tập

Câu 9: Phát biểu đúng nhất về Hasanflon

a Chỉ định trong điều trị Trĩ và suy van tĩnh mạch chi dưới

b Chỉ định trong trường hợp tai biến mạch máu não hay sau chấn thương thần kinh

c Khách hàng mục tiêu là Bác sĩ chuyên khoa ngoại

d Liều dùng là 2 viên mỗi ngày

e a, c và d đúng

f a, b và d đúng

Ôn Tập

Câu 10: Bán hàng là:

nhu cầu riêng của cá nhân khách hàng

phẩm

Ôn Tập

Câu 11: Phát biểu đúng về chào hàng

a Một chu trình chào hàng gồm trước chào hàng,

trong chào hàng và sau khi chào hàng

b Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thông tin về

khách hàng là việc phải làm sau khi chào hàng

c Thăm do nhu cầu khách hàng được thực hiện

trước khi chào hàng

d Hỏi để đạt được cam kết của khách hàng

được thực hiện khi kết thúc buổi chào hàng

e a, d đúng

f b và c đúng

Ôn Tập

Câu 12: Phát biểu đúng về cơ cấu thuốc dành cho

bệnh nhân tại các bệnh viện:

a Bệnh nhân ngoại trú không bảo hiểm phải mua

thuốc tại nhà thuốc bệnh viện hay nơi khác

b Bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm nhận thuốc

tại phòng cấp phát của khoa Dược

c Bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm nhận thuốc

tại nhà thuốc bệnh viện

d a, c đúng

e a, b đúng

Ôn Tập

Câu 13: Cách nào sau đây có thể sử dụng để kiểm

tra toa thuốc

a Quan sát tại quầy phát thuốc của khoa Dược

hay nhà thuốc bệnh viện

b Dựa vào sự ghi chép của chính Bác sĩ kê toa

hay cam kết của người này

c Nhờ điều dưỡng ngồi cùng phòng Bác sĩ hay

nhân viên quầy cấp phát thuốc thống kê

d Dựa vào thống kê của nhà thuốc xung quanh

bệnh viện

e Cả a, b, c đúng

Ôn Tập

Câu 14: Nguyên tắc xử lí phản đối là:

a. Khách hàng luôn luôn đúng

b. Khách hàng thật ra chỉ làm khó Công ty

và nhân viên giới thiệu mà thôi

c. Khi có phản đối phải phân tích kĩ phản

đối đó là gì? Đã diễn ra như thế nào và nguyện vọng của khách hàng là gì

d. Khi có phản đối phải nhanh chóng báo

về công ty và chờ công ty giải quyết

e. Tất cả đều đúng

f. Chỉ a và c đúng

Ôn Tập

Câu 15: Một Bác sĩ nội tổng quát bạn ưu tiên

giới thiệu sản phẩm nào sau đây của Công ty hasan:

THÀNH CÔNG…

MỘT SÔ NGƯỜI NẰM MƠ VỀ THÀNH CÔNG MỘT SỐ KHÁC TỈNH GIẤC CẦN CÙ LÀM VIỆC VÀ ĐẠT ĐƯỢC THÀNH CÔNG