Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT THUỘC MÔN HỌC QUẢN TRỊ CẢNG HÀNG KHÔNG Giảng viên: ThS Hoàng Trung Dũng Nhóm (QTDN2 - K2) Đỗ Triều Anh Đinh Thái An Lê Mộng Huyên Lê Thị Nhựt Ánh Phan Ngọc Dương Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN -2 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT SASCO - công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không Tân Sơn Nhất Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phi hàng không PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT & CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG Thông tin chung trình khảo sát Đánh giá dịch vụ ăn uống 2.1 Kết khảo sát 2.2 Nguyên nhân 2.3 Biện pháp Đánh giá dịch vụ bán lẻ 3.1 Kết khảo sát 3.2 Nguyên nhân 3.3 Biện pháp Đánh giá dịch vụ giải trí 4.1 Kết khảo sát 4.2 Nguyên nhân 4.3 Biện pháp LỜI KẾT BẢNG KHẢO SÁT TÀI LIỆU THAM KHẢO -3 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Nền kinh tế thị trường ngày có xu hướng hướng đến hình thức liên kết, chuyên môn hoá đa dạng hoá loại hình dịch vụ, sản phẩm khác biệt nhau, nhằm mang lại giá trị thặng dư mà doanh nghiệp đạt cao Sự giao thoa hình thức kinh doanh khác xuất phát nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng khách hàng từ mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp thông qua việc phục vụ kịp thời nhu cầu từ khách hàng Ngành hàng không dân dụng không nằm quy luật đó! Trước hàng không xem ngành vận chuyển mang tính khép kín, gói gọn phạm vi nôi ngành Yêu cầu chuyển theo quy luật cung cầu kinh tế khiến cho Hàng tự mở rộng ra, mời gọi hợp tác từ ngành dịch vụ phi hàng không khác Ngoài vai trò quan trọng dịch vụ liên quan đến hàng không, phục vụ cho việc vận chuyển chính, dịch vụ phi hàng không đóng góp phần lớn cho chuyến bay đến thuận lợi an toàn Do nói, đánh giá hài lòng hành khách đến với sân bay chẳng hạn, việc đánh giá hài lòng dịch vụ giá trị gia tăng nói mang tính định Nó chiếm phần không nhỏ doanh thu mà cảng Hàng Không thu khoản lợi nhuận thu từ hoạt động hỗ trợ chuyến bay hãng hàng không đến Chất lượng dịch vụ có tăng hay không hài lòng khách hàng tỉ lệ thuận theo, lợi nhuận từ việc cung cấp cho thuê dịch vụ ăn theo tăng theo Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm vô khó khăn tốn kém, để thực công việc cần có đánh giá ban đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến Vì mục tiêu tiểu luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” đánh giá bước đầu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không, từ đề -4 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nguyên nhân giải pháp để nâng cao cảm nhận khách hàng với chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng tổng thể nói chung Bài tiểu luận viết thời gian ngắn nguồn tài liệu, thông tin có hạn nên tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Rất mong nhận đánh giá, đóng góp ý kiến từ thầy để tiểu luận đạt hiệu tốt với thông tin bổ sung xác Xin chân thành cảm ơn Nhóm sinh viên thực tiểu luận -5 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Phần TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Tên giao dịch thức: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Sân bay thuộc quản lý khai thác Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam (SAC), trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải Sân bay xây dựng vào năm 1930 làng Tân Sơn Nhất, thuộc quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định Chuyến bay từ Paris đến Sài Gòn sân bay Tân Sơn Nhất vào năm 1933, chuyến bay kéo dài 18 ngày Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay quân quan trọng Quân đội Hoa Kỳ Không lực Việt Nam Cộng hoà Sau kiện 30 tháng 4, sân bay tiếp tục mở rộng để khai thác chuyến bay nước quốc tế Hạ tầng kỹ thuật Sân bay có hai đường băng song song, đường băng 25R dài 3.048 m rộng 45m, đường băng 25L dài 3.800m rộng 45m, sân bay phục vụ chuyến bay nhiều loại máy bay Nhà ga quốc tế với tám cầu lồng hàng không (bốn nhiều nhà ga nội địa) thích ứng với loại máy bay thân rộng bay tầm xa Boeing 747400; Boeing 777-200/300; Airbus A 340-300/500/600, Boeing 747 Boeing 767 Nhà ga  Nhà ga quốc nội Sau khánh thành nhà ga mới, toàn nhà ga quốc tế cũ chuyển thành nhà ga quốc nội Nhà ga quốc nội với diện tích 30.000m2, công suất phục vụ hành khách lại vào cao điểm 2.100 hành khách; số quầy làm thủ tục check-in: 88 ; số cửa boarding: 14 ; máy soi chiếu hành lý xách tay; cổng từ, băng chuyền hành lý, cửa kiểm tra an ninh, thang máy, 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay đưa vào sử dụng, phục vụ tối đa triệu khách năm Năm 2010, nhà ga nội địa phục vụ lượt triệu khách nội địa, đạt công suất tối đa nhà ga nội địa Cuối năm 2011, nhà ga nội địa nâng cấp mở rộng nhằm tăng công suất phục vụ khai thác lên khoảng 15 triệu khách/năm Các hạng mục cải tạo bao gồm tầng nhà ga nội địa rộng khoảng 22.000 m2, tầng lầu rộng 17.000 m2 tầng mái khoảng 22.000 m2 Nhà ga nội địa mở rộng thêm 1.500 m2 phía nhà ga quốc tế để làm phòng chờ khách xe bus Theo kế hoạch, dự án cuối năm 2011 việc khai -6 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thác chuyến bay nội địa đến sân bay Tân Sơn Nhất diễn suốt thời gian triển khai dự án  Nhà ga quốc tế Nhà ga quốc tế có công suất tối đa 10 triệu lượt hành khách/năm với tổng dự toán: 260 triệu USD từ vốn ODA Chính phủ Nhật Bản Tổng thầu thi công Tổ hợp Liên danh nhà thầu Nhật Bản (KTOM - Kajima, Taisei, Obayashi, Maeda) Nhà ga có diện tích: 93.000 m², diện tích đường sân đậu ôtô: 78.000 m², diện tích đường tầng: 10.540 m², diện tích đường công vụ: 13.000 m² Nhà ga trang bị: lồng đôi dẫn khách cho máy bay cỡ lớn, băng chuyền hành lý, băng tải cho người bộ, hệ thống thông báo bay, 18 thang máy 20 thang cuốn, 43 máy soi chiếu, 10 cổng từ: 20 cổng máy bay, đáp ứng lúc 20 chuyến bay vào cao điểm Công trình nhà ga quốc tế đưa vào sử dụng lúc 12h20 ngày 14 tháng năm 2007 với chuyến bay số hiệu TR 328 hãng Tiger Airways Nhà ga phục vụ thử số hãng quốc tế sau thức đưa vào sử dụng thức kể từ ngày tháng năm 2007 Theo Bộ Giao thông vận tải cho biết, công suất tối đa sân bay Tân Sơn Nhất (nội địa quốc tế) lên đến 25 triệu hành khách/năm -7 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Phần GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT SASCO- công ty cung cấp dịch vụ Phi hàng không sân bay nội điạ Là đơn vị kinh doanh dịch vụ Hàng không chủ lực sân bay lớn nước, SASCO khẳng định vị doanh nghiệp dẫn đầu có tiềm lực vững mạnh, tăng trưởng ổn định bền vững với loại hình kinh doanh truyền thống:  Hệ thống cửa hàng miễn thuế Tân Sơn Nhất  Thương mại dịch vụ sân bay Tân Sơn Nhất  Hệ thống phòng khách CIP, VIP  Hệ thống cửa hàng bách hoá  Hệ thống nhà hàng quầy Bar  Dịch vụ vận chuyển, Limousine  Dịch vụ lữ hành, khách sạn, vé máy bay  Dịch vụ Thư giãn Viêtspa  Thu đổi ngoại tệ  Xuất hàng hoá chỗ  Dịch vụ quảng cáo  Các dịch vụ tổng hợp khác Khái quát chất lƣợng dịch vụ hàng hài lòng khách hàng 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ “ Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng , cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.” -Asubonteng et la , 1996 dịch vụ đứng theo quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính , thường gắn với cảm nhận hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng hay không hài lòng khách hàng trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ/ dịch vụ mong đợi khách hàng doanh nghiệp đặt mục tiêu đạt hài lòng khách hàng cao điều khiến cho doanh nghiệp điều khiển tâm lý khách hàng họ -8 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hài lòng ngày cao khách hàng tạo nên giá trị thương hiệu doanh nghiệp không đơn tạo lợi nhuận cao việc bán hàng  Có nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng: Sự khắc phục nhân viên phục vụ có sai sót hệ thống phân phối i dịch vụ ii Sự đáp ứng nhân viên phục vụ nhu cầu yêu cầu khách hàng iii Nhân viên phục vụ làm vui lòng khách hàng cách tự phát Chất lƣợng dịch vụ hàng không phi hàng không Đối với dịch vụ hàng không, hài lòng khách hàng đánh giá qua chuỗi giá trị mà hãng hàng không cung cấp, bao gồm yếu tố: lịch bay, đƣờng bay hình ảnh hãng hàng không hệ thống bán vé dịch vụ liên quan đến chuyến bay dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến bay Trong giới hạn tiểu luận này, ta xét đến yếu tố ảnh hưởng đến hai lòng khách hàng có tham gia hệ thống cảng, nhà ga, tức dịch vụ trước sau chuyến bay, hành khách phạm vi nhà ga, dịch vụ liên quan đến chuyến bay -9 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Phần ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT & CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG Thông tin chung trình khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Cuộc khảo sát nhóm thực để lấy ý kiến người sử dụng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với mẫu 50 người (Bảng khảo sát cụ thể đính kèm trang cuối) Dưới thông tin chung trình khảo sát  Số lần máy bay năm Đây tiêu chí quan trọng khách hàng máy bay thường xuyên có hội tiếp xúc với dịch vụ nhà ga nhiều đánh giá họ có tính khách quan cao Trong khảo sát có 80% khách hàng máy bay từ tới lần năm gần 10% khách hàng sử dụng máy bay từ tới 10 lần năm Đây tín hiệu tốt số lần sử dụng máy bay dày đặc giúp cho đánh giá họ xác - 10 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - Doanh nghiệp áp dụng sách cho nhân viên quê trễ bù lại họ có thời gian nghỉ trễ thời gian làm trễ nhân viên khác Thông thường thời gian sau tết khách hàng mua sắm cần tới nhân viên đủ - Có biện pháp khen thưởng động viên để nhân viên làm việc tốt  Các sản phẩm ưa chuộng - Đối với mặt hàng trang sức lưu niệm cần tăng cường đa dạng phong phú để tối đa hóa lợi nhuận - Đối với bánh kẹo rượu doanh nghiệp nên tiếp xúc với nhà cung cấp nước để nhập sản phẩm có chất lượng cao áp dụng biện pháp marketing hay kích cầu nhằm nâng cao sức tiêu thụ sản phẩm Đánh giá dịch vụ giải trí Tiếp theo, đánh giá vào dịch vụ cá nhân, giải trí nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất Bảng khảo sát đưa phát biểu sau: STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát Tạp chí phong phú, cập nhập ngày Máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách Tốc độ wifi mạnh 5 Các hình phát sóng chương trình thu hút Có dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn Dịch vụ trò chơi giải trí đa dạng Anh/Chị thường hay làm thời gian chờ đợi để lên máy bay? Không làm Đọc sách, báo, lướt web Nói chuyện, dạo Khác:……………………… - 31 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất KHÔNG GIAN 4.1 Kết khảo sát Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) Hoan toan khong dong y TỶ LỆ (%) 2,0 Khong dong y 10 20,0 Tam duoc 12 24,0 Dong y 15 30,0 Hoan toan dong y 12 24,0 Total 50 100,0 4.2 Nguyên nhân Theo biểu đồ, mức độ ĐỒNG Ý cao 15 người (chiếm 30%) Cho thấy hành khách hài lòng không gian chờ đợi khu vực Đó lẽ dĩ nhiên Nêu cụ thể hơn, đa số người máy bay tầng lớp trung lưu nên ý thức giữ gìn vệ sinh họ cao khu vực sẽ, sân bay mặt quốc gia phòng chờ đợi khu vực nằm - 32 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất sân bay nên thường xuyên lau dọn Và nữa, khu vực có lắp máy điều hòa làm hành khách dễ chịu hơn, mát mẻ, thoải mái So với ga xe lửa bến tàu thật phòng chờ đợi sân bay Tân Sơn Nhất có diện tích rộng rãi hơn, dẫn đến chỗ ngồi thoáng dù lễ, Tết hành khách có ghế ngồi, chí dư ghế, có cảnh ngồi vất va, vất vưởng, thiếu ghế, kẻ đứng, người ngồi, ngồi chồng lên nhau, chen mà ngồi (trừ trường hợp ngày hôm có nhiều chuyến bay trễ chuyến, bị hoãn chuyến) Quang cảnh phòng chờ đẹp Có xanh trang trí xung quanh Có cửa kính, đằng sau kính ấy, chuỗi hoạt động liên tục để giúp hành khách hàng lý lên tàu bay…Chứng kiến máy bay cất cánh hạ cánh liên tục, nối tiếp Nhất hôm khoảng 4-5 sáng, mang theo không khí âm u đất trời, đèn máy bay chớp nháy, đất trời mờ mờ ảo ảo, sân bay phản phất sương ban mai Qua kính, thứ thực thực hư hư TẠP CHÍ, CÁC MÀN HÌNH 4.1 Kết khảo sát Tap chi phong phu, cap nhap hang MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) Hoan toan khong dong y TỶ LỆ (%) 6,0 Khong dong y 11 22,0 Tam duoc 18 36,0 Dong y 14 28,0 8,0 50 100,0 Hoan toan dong y Total - 33 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Cac man hinh phat song nhung chuong trinh thu hut MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) Hoan toan khong dong y TỶ LỆ (%) 10,0 Khong dong y 17 34,0 Tam duoc 13 26,0 Dong y 13 26,0 4,0 50 100,0 Hoan toan dong y Total - 34 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 4.2.Nguyên nhân Nhìn biểu đồ ta thấy được, mức độ TẠM ĐƯỢC chiếm vị trí cao Chứng tỏ tạp chí chưa thú hút hành khách Mà thật vậy, kệ tạp chí ngang nghiên, sừng sững đứng đấy; tọa lạc vị trí hành khác ngồi, chí cửa ngồi chờ tàu bay kệ tạp chí; ôi đứng dậy, tiến đến kệ chẳng có tờ quảng cáo tờ báo dán cứng ngắc kệ, chẳng bóc dỡ đâu Chẳng lẽ ôm kệ để xem tờ quảng cáo tạp chí à! Nếu có, tờ báo cũ, hành khác khác mang theo đọc để lại; may mắn có Heritage Phải công nhận tạp chí chuyên ngành hàng không đẹp, từ tờ bìa đến nội dung sống động, cầm không muốn bỏ lại Nhưng khảo sát Các hình phát sóng chương trình thu hút có đến 34% KHÔNG ĐỒNG Ý, chiếm tỷ lệ cao khảo sát hành khách đánh giá TẠM ĐƯỢC Đã TẠM ĐƯỢC thấy nghèo nàn, chán, hồ hành khách phải lên KHÔNG ĐỒNG Ý chứng tỏ chương trình phát sóng hình vô nhàm chán, nhạt nhẽo Trang thiết bị hình LCD đại, 42inches; nhìn lên hình chẳng có thu hút Hôm chiếu phim tiếng Anh, hôm phát thời sự, nhiên tất có hình mà tiếng Cũng thôi, khu vực công cộng, đông người, phát tiếng ồn 4.3 Biện pháp Thế cho nên, sân bay Tân Sơn Nhất cần khắc phục điểm Chúng ta không nên để hành khách thấy thời gian để chờ đợi lên máy bay trở nên nhàm chám, vô vị Thay vào đó, tạo hứng thú cho hành khách, cho họ phải hoạt động để đừng thấy thời gian trôi qua lâu, có họ đánh giá tốt hãng hàng không tiếp tục lựa chọn hãng Rất đơn giản, cập nhật báo chí ngày, tờ báo quen thuộc Tuổi trẻ, Thanh niên, Người lao động, Giải phóng, Pháp luật, Công an….Đây tờ báo phổ biến với người mà ngày phải đọc để cập nhập tin tức nước Báo đưa tin tức giống nhau, báo có số mục đặc sắc khác nhau, người lại hợp với gu báo - 35 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Chẳng lẽ nào, phòng ban quan nhà nước, ngày xắp báo khoảng 10 đầu báo từ báo tin tức xã hội đến báo hôn nhân hạnh phúc gia đình, sân bay Tân Sơn Nhất thuộc quyền sở hữu nhà nước không trang bị tờ báo Bên cạnh đó, để thêm tờ báo, tạp chí chuyên ngành Hàng không; sách giới thiệu tồng quan sân bay Tân Sơn Nhất (ngày bây giờ, số mà nhà ga Tân Sơn Nhất đạt được); sách giới thiệu Đất nước người Việt Nam; sổ tay du lịch, quảng bá du lịch ngành Việt Nam; chương trình khuyến hang… Trên số ý kiến để làm cho tạp chí ngày phong phú đa dạng Vì có nhiều loại hàng khách khách nhau, người già, em bé, đến người trung niên có mục đích khác thăm người than, du lịch, công tác nhu cầu cần cập nhập tin tức, ưa thích loại báo, tạp chí, sách khác Đó vấn đề tạp chí, riêng hình chiếu chủ yếu hình ảnh giới thiệu đất nước người vùng miền, quốc gia, lãnh thổ hay cụ thể giới thiệu người mảnh đất Sài Gòn (diện tích, số dân bao nhiêu, có địa điểm tiếng, hình thành từ nào…) giống tàu lửa địa phương tới địa phận cất loa lên thông báo giới thiệu đôi nét vùng miền Quan trọng phải cho chạy phụ đề, không nhìn hình ảnh chẳng biết Nếu tốt hơn, cho chạy phù đề tiếng Anh Việt, phục vụ cho khách nước Hay phát lên thước phim sống động giới loài vật, phim hoạt hình bất hủ Tom Jerry hay kịch câm Chalin Có lẽ phim mà người ta coi hình đủ hiểu nội dung - 36 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất MÁY TÍNH, INTERNET 4.1 Kết khảo sát May tinh co ket noi internet phuc vu hang khach MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoan toan khong dong y Khong dong y Tam duoc Dong y Hoan toan dong y Total SỐ LƯỢNG (người) 10 19 14 50 TỶ LỆ (%) 10,0 20,0 38,0 28,0 4,0 100,0 Toc wifi manh MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoan toan khong dong y Khong dong y Tam duoc Dong y Hoan toan dong y Total SỐ LƢỢNG (ngƣời) 23 10 50 - 37 - TỶ LỆ (%) 12,0 18,0 46,0 20,0 4,0 100,0 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 4.2 Nguyên nhân: Ngày nay, dường internet trở nên phổ biến quen thuộc với người Rãnh rỗi làm gì? Chơi game, vào mạng đọc trang báo điện tử….Và người máy bay thường có xu hướng đó, không đọc báo giấy họ đọc báo mạng Vậy mà kết khảo sát, mức độ TẠM ĐƯỢC lại chiếm cao 38% (18 người) máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách 46% tốc độ wifi mạng Rõ ràng hành khác chưa hài lòng vấn đề Internet trở nên phổ biến, máy tính ngày rẻ Internet máy tính chứa giới tầm tay Có thể nói khách hàng đòi hỏi nhiều? Trong nhà ga, bến xe chỗ ngồi ngày hè nóng nực; dịp lễ, Tết chen chúc khách hàng máy bay yêu cầu nhiều Lý giải đơn giản! Vì hành khách máy bay cao cấp hơn, họ bỏ tiền nhiều hơn, đòi hỏi phục vụ phải tốt Hơn nữa, xe, tàu đâu có thời gian chờ đợi để lên tàu, thường họ lên tàu xe khoảng 5, 10 phút sau khởi hành; hành khách máy bay yêu cầu có mặt sân bay trước bay tiếng Hầu như, sân bay Tân Sơn Nhất vắng bóng máy tính công cộng; có laptop người xài, Mà có ít, 10 Nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất 14 cửa lên tàu bay, máy bay nhỏ mà nhà ga nội địa khai thác ATR-72 có 64 chỗ ngồi Cho hoạt động 2/3 số ghế, tức có 50 hành khách cho có cửa tàu bay hoạt động thời điểm, loại tàu bay Chẳng lẽ 350 hành khách chen lấn để sử dụng máy tính! - 38 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Chưa kể máy tính phải có người bảo trì, đồ công cộng “Cha chung chẳng khóc” Và có thực tế nhà ga wifi miễn phí, muốn xài wifi phải vào cửa hàng ăn uống, gọi ăn thứ nước uống hỏi nhân viên mật mã wifi Có thể lý giải nhiều nguyên nhân dẫn đến tượng nhà ga Tân Sơn Nhất khóa wifi lý an ninh,… 4.3 Biện pháp Và thống kê Anh/Chị thường làm lúc chờ đợi lên tàu bay, có 58% trả lời Đọc sách, báo, lướt web Mạng không có, báo chí không Như thấy đáp án nà họ muốn đọc sách, báo, lướt web họ phải tự trang bị, có nghĩa tự mang theo, mua phía bên nhà ga Nhu cầu đọc sách báo người lớn Do cần lắp đặt thêm nhiều máy tính có kết nối internet để phục vụ hành khách, nên cho sử dụng wifi miễn phí Vì máy tính tiếp xúc với nhiều bàn tay người, cần phải vệ sinh, lau chùi DỊCH VỤ CÁ NHÂN 4.1 Kết khảo sát Co cac dich vu cham soc sac dep, thu gian MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) Hoan toan khong dong y TỶ LỆ (%) 10,0 Khong dong y 13 26,0 Tam duoc 24 48,0 16,0 50 100,0 Dong y Total - 39 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Dich vu tro choi giai tri da dang MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoan toan khong dong y Khong dong y Tam duoc Dong y Hoan toan dong y Total SỐ LƢỢNG (ngƣời) 15 22 50 TỶ LỆ (%) 16,0 30,0 44,0 8,0 2,0 100,0 4.2 Nguyên nhân: Khi mà nhìn thấy kết thống kê ngạc nhiên hành khác đánh giá dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn dịch vụ trò chơi giải trí ở mức độ TẠM ĐƯỢC chiếm tỷ lệ cao Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn 48%; trò chơi giải trí 44% - 40 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Các dịch vụ thư giãn, trò chơi bố trí khu vực không thật hấp dẫn, khó tìm kiếm không phổ biến Hầu người thường xuyên máy bay biết dịch vụ này, người năm từ 1-2 lần biết 4.3 Biện pháp Đây mãnh đất màu mỡ để hái tiền, nhà ga tân Sơn Nhất cần phải khai thác triệt để.Vì sao? Vì đáp ứng nhu cầu lứa tuổi Quý bà, quý cô thích spa, làm đẹp; em bé thích trò chơi điện tử Về dịch vụ trò chơi, nên xây dựng khu trò chơi khu mua sắm Vincom, Parkson Plaza…nhưng thu nhỏ lại, hạn chế số trò chơi Như vậy, thu hút em nhỏ với cha mẹ, thường chơi, cha mẹ chơi, thời gian đỡ nhàm chán Ngày nay, quý cô thích massage mà quý ông Ngành nghề lấy công làm lời, tiền bỏ cho máy móc không nhiều Vì thời gian chờ đợi lên máy bay tử 30 – 60 phút nên cần kinh doanh dịch vụ đơn giản đắp mặt nạ; làm móng tay móng chân…nói chung dịch vụ spa, mà thời gian sử dụng dịch vụ từ 20 – 40 phút - 41 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Khi mà khảo sát hàng khác có điều làm anh chị không hài lòng nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất Vì câu hỏi mở nhân viên chưa tiếp thu ý kiến hành khách, tạp chí nghèo nàn, giá đắt đỏ…Vâng vâng vâng, nhiều điều để làm hành khách không hài lòng, nhóm tóm tắt vào ba mục ăn uống, cửa hàng bán lẻ, giải trí cá nhân thống kê được: Dieu gi lam A/C khong hai long nha ga noi dia TSN KHÔNG HÀI LÒNG Cua hang an uong Cua hang ban le Dich vu ca nhan, giai tri Total System Total SỐ LƯỢNG (người) 16 27 23 50 TỶ LỆ (%) 14,0 8,0 32,0 54,0 46,0 100,0 Rất nhiều ý kiến cho cần phải cải thiện dịch vụ giải trí, cá nhân Cũng phân tích trên, cửa hàng ăn uống bán lẻ hành khách đa số đồng ý với dịch vụ giải trí cá nhân đa số tạm Do đó, thiết nghĩ, tốt cần phải tốt Các cửa hàng bán lẻ ăn uống cố gắng làm hành khách hoàn toàn hài lòng với dịch vụ giải trí cần phải cải thiện nhiều - 42 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI KHU VỰC CHỜ ĐỢI Ở NHÀ GA NỘI ĐỊA TÂN SƠN NHẤT  Xin chào Anh/Chị Chúng nhóm sinh viên đến từ Học viện hàng không Việt Nam, chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp hàng không Hiện nay, tiến hành khảo sát tìm hiểu “Sự hài lòng hành khách khu vực chờ đợi nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất” để phục vụ cho môn tiểu luận Quản trị cảng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu giúp nhóm hoàn thành bảng khảo sát Tất ý kiến Anh/Chị thông tin hữu ích Xin chân thành cám ơn! PHẦN 1: Ý KIẾN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu “X” cho câu hỏi với mức độ quy ước sau Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CỬA HÀNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG STT CÁC PHÁT BIỂU Cửa hàng sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh Thực đơn đa dạng, phong phú Món ăn có vị phù hợp Nhân viên phục vụ lịch niềm nở Nhân viên phục vụ ý lịch trình chuyến bay hành khách Giá phù hợp MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 Anh/Chị thƣờng dùng lúc chờ đợi lên máy bay? Thức ăn: Phở Bánh mì ốp-la Thức uống: Cơm, mì Khác :………………… Café, sữa Nước khoáng Nước ngọt, nước giải khát loại Khác:……………… CỬA HÀNG BÁN LẺ STT CÁC PHÁT BIỂU Không gian rộng rãi, thoáng mát Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng phong phú Hàng thủ công, mỹ nghệ đa dạng phong phú Sản phẩm đạt chất lượng Nhân viên bán hàng niềm nở nhiệt tình Giá rẻ so với bên MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 Anh/Chị thƣờng mua cửa hàng bán lẻ lúc chờ đợi lên máy bay? Rượu Đồ lưu niệm, trang sức Bánh kẹo Khác:………… - 43 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất DỊCH VỤ CÁ NHÂN, GIẢI TRÍ STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát Tạp chí phong phú, cập nhập ngày Máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách Tốc độ wifi mạnh Các hình phát sóng chương trình thu hút 5 Có dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn Dịch vụ trò chơi giải trí đa dạng Anh/Chị thƣờng hay làm thời gian chờ đợi để lên máy bay? Không làm Đọc sách, báo, lướt web Nói chuyện, dạo Khác:…………… Có điều làm Anh/Chị không hài lòng nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất? ………………………………………………………………………………………………… Theo Anh/Chị nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất cần làm để phục vụ hàng khách ngày tốt hơn? ………………………………………………………………………………………………… PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Trong năm, Anh/Chị máy bay lần – lần – lần – 10 lần Không nhớ Câu 2: Lần máy bay gần Anh/Chị Năm ( năm 2009 ) Năm ngoái (năm 2010) Năm (năm 2011) Khác:…………………… Câu 3: Anh/Chị thƣờng máy bay, mục đích chủ yếu để Công tác Du lịch Thăm người thân Khác:…………… Câu 4: Giới tính Anh/Chị Nữ Nam Câu 5: Độ tuổi Anh/Chị 18 - 25 26 – 40 41 – 60 Trên 60 Câu 6: Nghề nghiệp Anh/Chị Nhân viên văn phòng Sinh viên Chuyên viên, quản lý Khác:……………… - 44 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu từ Google, Wikipedia, trang web http://www.pilot.vn Tài liệu Khái quát hàng không dân dụng TS Dương Cao Thái Nguyên chủ biên - 45 - [...]... cộng - 15 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Kết quả cụ thể được mô tả (%) theo biểu đồ sau: (theo reports xuất từ SPSS) - 16 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - 17 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Dựa trên... - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất  Nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình Chỉ có 6% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”, 24% khách hàng “đồng ý” và 36% khách hàng cho ý kiến là “tạm được”  Hàng tiêu dùng, thực phẩm, thủ công mĩ nghệ đa dạng - 25 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn. .. những ngày thường trong khi số lượng nhân viên không thay đổi Chính vì thế mà chất lượng các mặt hàng cũng như chất lượng phục vụ không được như ngày thường gây cảm giác không thoải mái cho khách hàng - 19 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 2.3 Biện pháp cải thiện Từ thực trạng chất lượng tại cửa hàng phục vụ ăn uống và những nguyên nhân.. .Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất  Lần đi máy bay gần nhất Hòa cùng sự phát triển của Cụm cảng hàng không Tân Sơn Nhất, các dịch phụ phi hàng không cũng có những bước chuyển mình ấn tượng trong một khoảng thời gian rất ngắn Do đó ý kiến của những khách hàng đi máy bay từ những năm trước sẽ không thể phản ánh chính... lượng sản phẩm - 28 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng có 1 lợi thế là họ được tiếp cận với nguồn hàng nhập khẩu chính hãng vô cùng đa dạng, đảm bảo chất lượng vì phải qua kiểm soát rất gắt gao  Hàng hoá đa dạng - Đây là 1 kết quả tương đối khả quan cho các doanh nghiệp hoạt động tại cảng Nguyên nhân... - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất  Giá rẻ hơn giá bên ngoài Ở chỉ tiêu này các doanh nghiệp bán lẻ hoàn toàn mất điểm khi có tới lần lượt 30% và 32% số người được khảo sát cho kết quả là “hoàn toàn không đồng ý” và không đồng ý” chỉ có gần 10% khách hàng cho ý kiến từ “đồng ý” trở lên  Các mặt hàng ưa chuộng Các mặt hàng khách hàng. .. lượng của dịch vụ bán lẻ tại TSN như sau: - 20 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CÁC PHÁT BIỂU STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 Không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 2 Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút 1 2 3 4 5 3 Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5 4 Hàng thủ công, mỹ nghệ đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm đạt chất. .. niệm đã trở thành một mặt hàng chính mang về tỉ lệ doanh số cao cho các doanh nghiệp nơi đây - 29 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - Các mặt hàng bánh kẹo nơi đây đều là các dòng sản phẩm trung và cao cấp Tại đây khách hàng có thể tìm được các mặt hàng bánh hay chocolate với chất lượng cao mà rất ít được bán tại các nơi khác trên thị... sắm thoải mái hơn các loại khách hàng khác - 11 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Dựa trên các nghiên cứu thực tế nhóm đã chia các mục đích ra làm 4 nhóm chính là: công tác, thăm người thân, du lịch và các mục đích khác Kết quả khảo sát thu được như sau: có 36% hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không nhằm mục đích công tác, 30%... chiếm nhiều nhất là hàng lưu niệm và trang sức với hơn 40%, tiếp theo là bánh kẹo và những hàng hóa khác với lần lượt là 25% và 23%, ít nhất là rượu với dưới 8% - 27 - Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 3.2 Nguyên nhân  Không gian Qua kết quả trên chúng ta có thể thấy có tới 30% tương đương với 18 người cho rằng tiêu chí về không gian