Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm học liệu trường ĐHCT
PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Học tập nghiên cứu nhiệm vụ quan trọng sinh viên nói chung sinh viên ĐHCT nói riêng Đây lý cho có mặt sinh viên môi trường đại học Sinh viên ngồi việc học lớp, sinh viên cịn cần phải tự học tự trau dồi kiến thức để đáp ứng yều cầu công việc sau Nơi lý tưởng sinh viên tự học thư viện Cũng khong ngoại lệ, sinh viên trường ĐHCT thường đến thư viện trường thu viện khoa để học tìm kiếm tài liệu Trong số thư viện trường ĐHCT trung tâm học liệu trường ĐHCT thư viện đại bật khu vực ĐBSCL đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên Tuy nhiên, chất lượng hiệu học tập sinh viên bị ảnh hưởng chất lượng phục vụ TTHL Hiện nay, có nhiều ý kiến trái ngược nói chất lượng dịch vụ thư viện điện tử Để hiểu rõ vấn đề nhóm em định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu sở sử dụng mơ hình IPA 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu đánh giá sinh viên trường ĐHCT chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học liệu trường ĐHCT Trên sớ đề giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT - Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT 1.3 Mô hình nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Mã hóa, nhập liệu Bộ số liệu Thống kê mô tả Thông tin chung Sinh viên Mức độ thể Trung Tâm Học Liệu Mức độ quan trọng SV dịch vụ TTHL Phân tích I_P CLDV ăn uống khuôn viên trường ĐHCT Giải pháp PHẦN NỘI DUNG Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái qt IPA Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) Martilla & James xây dựng vào năm 1977 phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi IPA mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mơ hình phân loại thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ thông tin bổ ích điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Từ nhà quản trị cung ứng dịch vụ có định chiến lược đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết từ phân tích mức độ quan trọng mức độ thực thể lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể mức độ quan trọng trục hoành (X) thể Mức độ quan trọng mức độ thực hiện: Cao PHẦN I Mức độ quan trọng cao Mức độ thực thấp PHẦN II Mức độ quan trọng cao Mức độ thực cao “Tập trung phát triển” “ Tiếp tục trì” PHẦN III Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực thấp PHẦN IV Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực cao “ Hạn chế phát triển” “ Giảm đầu tư” Thấp Thấp Mức độ thực Cao Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA) Phần tư thứ (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, mức độ thực nhà cung ứng dịch vụ Kết gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng ý đến thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Phần tư thứ (Tiếp tục trì): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ có mức độ thể tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục trì phát huy mạnh Phần tư thứ (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem có mức độ thể thấp khơng quan trọng khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển thuộc tính Phần tư thứ (Giảm đầu tư): Những thuộc tính nằm phần tư xem không quan trọng khách hàng, mức độ thể nhà cung ứng tốt Có thể xem đầu tư mức vơ ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực tập trung phát triển thuộc tính khác Mơ hình IPA trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm hiểu hài lòng khách hàng ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ Martilla James (1977) lần thể kỹ thuật đơn giản 25 năm trước Trong mơ hình IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng mức độ thực dựa theo số thuộc tính minh họa với đồ thị, không gian kết mức độ quan trọng mức độ thực (IP) chia thành bốn phần Ví dụ, lấy liệu lựa chọn từ phân tích IPA truyền thống bối cảnh kinh doanh đến kinh doanh_B2B (một công ty nghiên cứu thị trường), lựa chọn liệu từ mơ hình IPA truyền thống bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C (một chương trình MBA ) Bằng cách kiểm tra điểm góc phần tư, người quản lý suy luận thuộc tính mà khách hàng cảm thấy nên ưu tiên cao cho việc cải tiến (tức 'tập trung đây') ưu tiên thấp cho việc cải tiến (nghĩa 'có thể mức cần thiết') Người quản lý sau xem xét chi phí khác cải tiến phát triển kế hoạch hành động Vì IPA cung cấp cho nhà quản lý trình bày đồ họa đơn giản việc khách hàng cảm thấy tình hình kinh doanh doanh nghiệp, số hướng cho việc cải tiến doanh nghiệp, lý khách hàng mong muốn cải tiến cụ thể 1.2 Phuơng pháp nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực chọn mẫu nhiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30 - Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực cách thu số liệu sơ cấp bảng câu hỏi - Phương pháp phân tích số liệu: + Mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để tìm hiểu chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT + Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trường ĐHCT 1.4 Cơng cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Chương CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRUỜNG ĐHCT Thông tin chung sinh viên Bảng 1: Thông tin nhân học chung sinh viên Chỉ tiêu Số người Khóa học 33 34 35 Khác Tổng Khoa đào tạo Kinh tế Công nghệ Luật Khác Tổng Giới tính Nam Nữ Tổng Phần trăm 19 30 16.7 63.3 16.7 3.3 100.0 30 26.7 20.0 23.3 30.0 100.0 13 17 30 43.3 56.7 100.0 Sinh viên đến TTHL sinh viên khoá 34, chiếm 63.3% Sở dĩ sinh viên khố 33 học môn cuối kế hoạh học tập, môn đa số môn chuyên ngành Như đuợc biết, TTHL khơng có nhiều sách chun ngành nên sinh viên thuờng vào thư viện khoa thay đến TTHL họ muốn tìm sách chuyên ngành Sinh khố 35 cịn mẻ, chưa tự tin buớc vào TTHL nơi có số quy định nghiêm khắc thủ tục vào cổng ruờm rà Kết bảng cho thấy, số luợng sinh viên khoa truờng đến học tập TTHL khơng có chênh lệch q cao Điều cho thấy, TTHL thư viện quan trọng hấp dẫn sinh viên tất khoa Tỷ lệ sinh viên nam sinh viên nữ đến học tập TTHL khơng giống Trong đó, nữ chiếm số đơng hơn, chiếm đến 56.7% Điều chứng tỏ sinh viên nữ chịu khó siêng sinh viên nam Chất luợng dịch vụ TTHL truờng ĐHCT 2.1 Kiểm định thang đo Bảng 2: Kết kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Mức độ quan trọng Mức độ thể Kết kiểm định cho thấy, 862 925 13 13 Mức độ quan trọng: Cronbach's Alpha = 0.862 > 0.6 => thang đo likert có độ tin cậy cao sử dụng Mức dộ thể hiện: Cronbach's Alpha = 0.925 > 0.6 => thang đo likert có độ tin cậy cao sử dụng 2.2 Chất luợng dịch vụ TTHL a Mức độ quan trọng sinh viên học tập TTHL Bảng 3: Mức độ quan trọng sinh viên học tập TTHL Chỉ tiêu Điểm TB Nguồn tài liệu dồi Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái Trang thiết bị đại Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV Nv sẵn sang giúp đỡ SV Thời gian phục vụ thuận tiện Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách Giải khiếu nại, phàn nàn SV NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách Thông báo kịp thời có thay đổi DV Phục vụ thời gian giới thiệu NV ăn mặc lịch sự, tươm tất NV niềm nở, lịch với SV 4.7333 4.5667 4.4333 4.4000 4.2667 4.2667 4.2333 4.1667 4.1333 4.1000 4.0667 3.9667 3.9667 Mức độ quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Rất quan trọng Quan trọng Quan trọng Quan trọng Quan trọng Quan trọng Quan trọng Xếp hạng 10 11 12 13 Kết bảng cho thấy, tất 13 thuộc tính có điểm trung bình 3.9 Điều rằng, sinh viên truờng ĐHCT xếp thuộc tính mức Quan trọng đến Rất quan trọng, có đến số 13 thuộc tính đuợc sinh viên đánh giá Rất quan trọng Các yếu tố là: Nguồn tài liệu dồi (4.73), Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái (4.57), Trang thiết bị đại (4.43), Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV(4.40), Nv sẵn sang giúp đỡ SV (4.27), Thời gian phục vụ thuận tiện(4.27), Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách (4.23) Kết cho biết sinh viên quan yếu tố đến học tập TTHL Nguồn tài liệu dồi yếu tố sinh viên quan tâm hàng đầu b Đánh giá sinh viên thể TTHL Bảng 4: Đánh giá sinh viên thể TTHL Chỉ tiêu Điểm TB Nguồn tài liệu dồi Không gian học tập thoải mái NV ăn mặc lịch sụ, tươm tất Phục vụ đứng thời gian giới thiệu Trang thiết bị đại Đảm bảo an ninh, an tồn cho SV Phục vụ nhanh chóng SV mượn trả sách Thời gian phục vụ thuận tiện NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách Thơng báo kịp thời có thay đổi DV Giải khiếu nại, phàn nàn SV NV sẵn sang giúp đỡ SV NV niềm nở, lịch với SV 4.3000 4.2333 4.1333 4.1000 4.1000 4.0333 4.0000 3.9667 3.8333 3.7667 3.7000 3.6667 3.2667 Mức độ thể Rất tốt Rất tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Trung bình Xếp hạng 10 11 12 13 Điểm trung bình phát biểu TTHL đuợc sếp từ cao 4.30 đến thấp 3.27 Trong số 13 thuộc tính có thuộc tính đuợc đánh gía mức tốt Nguồn tài liệu dồi (4.3), Không gian học tập thoải mái (4.23) thuộc tính đuợc đánh giá Trung bình NV niềm nở, lịch với SV(3.27), tất yếu tố lại đuợc đánh giá tốt c Chất luợng dịch vụ TTHL chiến lược tuơng ứng Mơ hình IPA chất luợng dịch vụ đuợc xác định dựa vào khác biệt có ý nhĩa mức độ quan trọng dịch vụ mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ Mô hình phân loại thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ thơng tin bổ ích điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà cung cấp cho khách hang Áp dụng mơ hình này, tiến hành phân loại tiêu đo luờng chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu để có đuợc chiến luợc phù hợp cho nhóm tiêu Bảng 5: Mức độ quan trọng SV DV mức độ thể TTHL Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể Điểm TB 4.7333 4.5667 4.4333 4.4000 4.2667 4.2667 4.2333 4.1667 4.1333 3.8333 4.1000 4.0667 3.9667 3.9667 4.2538 A-Nguồn tài liệu dồi B-Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái C-Trang thiết bị đại D-Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV E-Nv sẵn sang giúp đỡ SV F-Thời gian phục vụ thuận tiện G-Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách H-Giải khiếu nại, phàn nàn SV I-NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách K-Thơng báo kịp thời có thay đổi DV L-Phục vụ thời gian giới thiệu M-NV ăn mặc lịch sự, tươm tất N-NV niềm nở, lịch với SV Điểm TB chung Điểm TB 4.3000 4.2333 4.1000 4.0333 3.6667 3.9667 4.0000 3.7000 3.7667 4.1000 4.1333 3.2667 3.9308 Kết từ phân tích mức độ quan trọng mức độ thực bảng thể lên sơ đồ IPA với trục tung thể mức độ quan trọng trục hoành thể mức độ thực sau: Mức độ quan trọng II-Tiếp tục trì I-Tập trung phát triển ●A ●B ●D 4.25 ●E ●F ●H ●I ●K ●C IV-Giảm đầu tư ●G ●L ●M ●N 3.9 III-Hạn chế phát triển 3.2 3.93 4.5 Mức độ thể Kết từ biểu đồ cho nhận xét sau: Phần tư I (tập trung phát triển) Trong số thuộc tính đưa vào khơng có thuộc tính rơi vào góc phần tư Phần tư II (Tiếp tục trì): Có số 13 thuộc tính đưa vào nằm góc phần tư Đó thuộc tính: Nguồn tài liệu dồi dào; không gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang thiết bị đại; đảm bảo an ninh, an tồn cho sinh viên Những thuộc tính có mức độ quan trọng mức độ thực cao giá trị trung bình chung mức độ Kết cho thấy: nhìn chung TTHL thực vượt mong đợi Từ đây, cần nổ lực trì tăng cường chất lượng dịch vụ thuộc tính Phần tư III (Hạn chế phát triển) Có đến 6/13 thuộc tính nằm góc phần tư này, chiểm đến 46% Các thuộc tính bao gồm: Nv sẵn sang giúp đỡ SV; Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải khiếu nại, phàn nàn SV; NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách; Thông báo kịp thời có thay đổi DV; NV niềm nở, lịch với SV Những thuộc tính có mức độ quan trọng mức độ thực nhỏ giá trị trung bình chung mức độ Điều thể điều nên hạn chế sử dụng nguồn lực có liên quan đến thuộc tính Đối với đáp viên, thuộc tính quan trọng so với thuộc tính góc phần tư khác nên khơng nên phát triển thêm góc phần tư Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa giảm đầu tư cho yếu tố Vì nhìn tổng thể, tất thuộc tính góc phần tư có mức độ quan trọng từ 3.97 trở lên Điều cho thấy sinh viên đánh giá cao hay đặt nặng thuộc tính Nói cách khác, thuộc tính góc phần tư có mức độ thực thấp làm họ khơng hài lòng Phần tư IV (Giảm đầu tư) Có số 13 thuộc tính thuộc góc phần tư này, thuộc tính: Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách; Phục vụ thời gian giới thiệu; NV ăn mặc lịch sự, tươm tất Các thuộc tính có mức độ quan trọng thấp 10 giá trị trung bình chung lại có mức độ thực lớn giá trị trung bình chung Từ ta thấy sinh viên đánh giá thuộc tính quan trọng thuộc tính khác Chính điều này, TTHL cần cân nhắc lại mức độ thực khu vực Cần nổ lực trì mức độ thự mức cao mà không cần khai thác thêm nguồn lực 11 PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Kết luận Đa số sinh viên sử dụng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu truờng ĐHCT sinh viên nữ, khoá 34 chiếm số đông, tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ khoa khơng có chênh lệch nhiều Sinh viên xếp thuộc tính chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu từ mức Quan trọng đến Rất quan trọng Mức độ thực Trung Tâm Học Liệu yếu tố Nguồn tài liệu dồi dào, Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái đuợc sinh viên đánh giá mức Rất tốt, lại mức Tốt NV niềm nở, lịch với SV đuợc cho trung bình Sử dụng sơ đồ IPA, có thuộc tính cần Tiếp tục trì , Nguồn tài liệu dồi dào; khơng gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang thiết bị đại; đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên Có thuộc tính cần Hạn chế phát triển, Nv sẵn sang giúp đỡ SV; Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải khiếu nại, phàn nàn SV; NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách; Thơng báo kịp thời có thay đổi DV; NV niềm nở, lịch với SV Có thc tính cần Giảm đầu tư, Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách; Phục vụ thời gian giới thiệu; NV ăn mặc lịch sự, tươm tất Khơng có thuộc tính cần Tập trung phát triển Giải pháp Cần nổ lực trì tăng cường chất lượng dịch vụ thuộc tính : Nguồn tài liệu dồi dào; khơng gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang thiết bị đại; đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên + Nguồn tài liệu dỗi dào: Cần trì số luợng chủng loại sách nguồn tài liệu học cho sinh viên Mặc khác cần bổ sung sách chuyên ngành cập nhật sách để sinh viên cập nhật kiến thức + Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái: Đây đặc trưng điểm hấp dẫn Trung Tâm Học Liệu sinh viên Có đuợc điều Trung Tâm 12 Học Liệu có nội quy giữ gìn trật tự rât nghiêm ngặt Trong thời gian tới, Trung Tâm Học Liệu cần giữ vững nội quy Một mặt giúp rèn luyện cho sinh viên mặt khác giúp trì hấp dẫn sinh viên mặt + Trang thiết bị đại: máy tính trang thiết bị Trung Tâm Học Liệu thiết bị đại Trung Tâm Học Liệu cần có chế độ bảo trì bảo quản cách hợp lý để trì chất luợng dịch vụ mặt + Đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên: cần có kiểm tra chặt chẽ chế độ phạt nghiêm khắc q trình muợn trả chìa khố có ảnh huởng đến an tồn tài sản sinh viên Bên cạnh, cần kiểm tra thay hộc tủ bị hư khoá bị khố Nếu chưa thay kịp khơng nên cho sinh viên sử dụng hộc tủ để tránh việc đáng tiếc xảy Bên cạnh, cần hạn chế phát triển yếu tố: Nv sẵn sang giúp đỡ SV; Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải khiếu nại, phàn nàn SV; NV có kiến thức hiểu biết lĩnh vực phụ trách; Thông báo kịp thời có thay đổi DV; NV niềm nở, lịch với SV Và giảm đầu tư cho yếu tố: Phục vụ nhanh chóng SV mượn, trả sách; Phục vụ thời gian giới thiệu; NV ăn mặc lịch sự, tươm tất 13 ... dụng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu truờng ĐHCT sinh viên nữ, khố 34 chiếm số đơng, tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ khoa khơng có chênh lệch nhiều Sinh viên xếp thuộc tính chất luợng dịch vụ Trung Tâm. .. số liệu: Đề tài thực cách thu số liệu sơ cấp bảng câu hỏi - Phương pháp phân tích số liệu: + Mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để tìm hiểu chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu. .. SPSS để phân tích số liệu Chương CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRUỜNG ĐHCT Thông tin chung sinh viên Bảng 1: Thông tin nhân học chung sinh viên Chỉ tiêu Số người Khóa học 33 34 35 Khác Tổng