thực tiễn đãi ngộ phi tài chính tại VIETTEL

Mọi công tác quản trị suy cho cùng là quản trị con người”. Và công tác đãi ngộ nhân lực là một trong những nội dung rất quan trọng của công tác quản trị nhân lực bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động. Nếu công tác đãi ngộ của doanh nghiệp tốt, nó sẽ mang lại niềm tin cho ngƣời lao động về doanh nghiệp, về công việc và những người xung quanh, đó là “sức mạnh tinh thần” để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp hơn. Với các hình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và môi trường làm việc, người lao động sẽ có được niềm vui và say mê trong công việc làm việc tự nguyện, tự giác và nhiệt tình, phát huy được tính chủ động, sáng tạo. Điều này là vô cùng quan trọng đối với người lao động vì ngoài tiền bạc và địa vị, con người còn cần có những giá trị khác để theo đuổi, việc kiếm tiền chỉ là một trong những động cơ thúc đẩy con người làm việc. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể giữ chân được nhân tài, tạo ra đội ngũ lao động chất lượng và ổn định, là điều kiện giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Hiểu được tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp, đặc biệt là đãi ngộ phi tài chính, nhóm chúng em đã chon công ty Viettle để nghiên cứu đề tài :” Thực tiễn về đãi ngộ công tác phi tài chính tại công ty trên” nhằm làm rõ quá trình thực hiện công tác này, tìm hiểu những hạn chế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đãi ngộ phi tài chính tại công ty trên nói riêng cũng như công tác đãi ngộ phi tài chính nói chung tại Việt Nam.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Mọi công tác quản trị suy cho cùng là quản trị con người” Và công tác đãi ngộ nhân lực là một trong những nội dung rất quan trọng của công tác quản trị nhân lực bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động Nếu công tác đãi ngộ của doanh nghiệp tốt, nó sẽ mang lại niềm tin cho người lao động về doanh nghiệp, về công việc và những người xung quanh, đó là “sức mạnh tinh thần” để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp hơn Với các hình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và môi trường làm việc, người lao động sẽ có được niềm vui và say mê trong công việc làm việc tự nguyện, tự giác và nhiệt tình, phát huy được tính chủ động, sáng tạo Điều này là vô cùng quan trọng đối với người lao động vì ngoài tiền bạc và địa vị, con người còn cần có những giá trị khác để theo đuổi, việc kiếm tiền chỉ là một trong những động cơ thúc đẩy con người làm việc Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể giữ chân được nhân tài, tạo ra đội ngũ lao động chất lượng và ổn định, là điều kiện giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường.

Hiểu được tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp, đặc biệt là đãi ngộ phi tài chính, nhóm chúng em đã chon công ty Viettle để nghiên cứu

đề tài :” Thực tiễn về đãi ngộ công tác phi tài chính tại công ty trên” nhằm làm rõ quá trình thực hiện công tác này, tìm hiểu những hạn chế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đãi ngộ phi tài chính tại công ty trên nói riêng cũng như công tác đãi ngộ phi tài chính nói chung tại Việt Nam.

I Cơ sở lý thuyết:

1 Đãi ngộ nhân lực:

- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.

+ Đãi ngộ nhân lực là một quá trình : mọi nhà quản trị đều có trách nhiệm về đãi ngộ nhân lực từ việc xây dựng chính sách đãi ngộ đến việc tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ trong doanh nghiệp.

+ Đãi ngộ nhân lực phải hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động.

+ Đãi ngộ nhân lực giúp đạt được mục tiêu của doanh nghiệp thong qua lao động có hiệu quả của đội ngũ lao động.

-Vai trò của đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực có vai trò quan trọng.

+ Đối với người lao động: Đãi ngộ nhân lực tạo điều kiện để người lao động nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, từ đó tạo động lực kích thích người lao động làm việc với hiệu quả cao nhất.

+ Đối với doanh nghiệp: Đãi ngộ nhân lực là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Đối với xã hội: Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp giúp duy trì được nguồn nhân lực ổn định và có chất lượng cho xã hội.

- Các hình thức đãi ngộ nhân lực:

+ Đãi ngộ tài chính là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng công cụ tài chính, bao gồm các loại khác nhau như tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp,….

+ Đãi ngộ phi tài chính

2 Đãi ngộ phi tài chính:

Người lao động trong doanh nghiệp không chỉ có động lực duy nhất làm việc là

để kiếm tiền mà còn có những nhu cầu không thể thỏa mãn bằng vật chất nói chung và tiền bạc nói riêng, hay nói cách khác là họ có những giá trị khác để theo đuổi Vì vậy, để

tạo ra và khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy cá nhân làm việc thì cần phải có những đãi ngộ phi tài chính kết hợp với những đãi ngộ tài chính để tạo ra sự đồng bộ trong công tác đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp.

Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao động thong qua các công cụ không phải tiền bạc Những nhu cầu đời sống của người lao động rất đa dạng và ngày càng được đòi hỏi và nâng cao , như: niềm vui trong công việc, sự hứng thú say mê làm việc, được đối xử công bằng, được kính trọng, được giao tiếp với mọi người, với đồng nghiệp,…

3 Các hình thức đãi ngộ phi tài chính:

3.1 Đãi ngộ thông qua công việc:

Đối với người lao động trong doanh nghiệp, công việc được hiểu là những hoạt động cần thiết mà tổ chức giao cho mà họ có nghĩa vụ phải hoàn thành, đó là nhiệm vụ

và trách nhiệm của người lao động Công việc mà người lao động thực hiện có ý nghĩa rất quan trọng vì nó gắn liền với mục đích và động cơ làm việc của họ Nếu người lao động được phân công thực hiện việc quan trọng, phù hợp với trình độ chuyên môn tay nghề, phẩm chất cá nhân và sở thích thì sẽ làm cho họ có những hứng thú trong công việc, có trách nhiệm đối với kết quả công việc So với công việc họ đang làm hay một công việc hàm chứa nhiều cơ hội thăng tiến, sẽ làm cho người lao động cảm thấy hài lòng và thỏa mãn, các nhu cầu cơ bản không những được thỏa mãn tốt hơn mà hay cả những nhu cầu cao cấp hơn cũng được thỏa mãn đầy đủ Khi đó người lao động sẽ cảm thấy gắn bó và có trách nhiệm hơn trong việc thực hiện công việc, họ sẽ mang lại năng suất và hiệu quả công việc cao hơn.

Theo quan điểm của người lao động, một công việc có tác dụng đãi ngộ sẽ thỏa mãn các yêu cầu sau:

- Mang lại thu nhập ( lương, thưởng, trợ cấp….) xứng đáng với công sức mà họ

bỏ ra để thực hiện.

- Có một vị trí và vai trò nhất định trong hệ thống công việc của doanh nghiệp.

- Phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề và kinh nghiệm của người lao động.

- Có cơ hộ để học tập, thăng tiến.

- Không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế về mặt tâm lý, kích thích lòng say mê sang tạo,…

- Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe, đảm bảo sự an toàn tính mạng trong khi thực hiện công việc.

- Kết quả công việc phải được xem xét đánh giá theo các tiêu chuẩn rõ ràng, mang tính thực tiễn.

3.2 Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc:

Bằng cách áp dụng các hình thức đãi ngộ như: tạo không khí làm việc, quy định

và tạo dựng các quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong nhóm làm việc, đảm bảo vệ sinh và an toàn lao động, tổ chức các phong trào văn hóa và thể dục thể thao,… sẽ góp phần tạo ra tinh thần làm việc thoải mái cho họ, giúp họ sẵn sang mang sức lực, trí tuệ

để làm việc và cống hiến Ngoài các hình thức nói trên, thái độ ứng xử của nhà quản trị đối với nhân viên thuộc cấp là một trong những nội dung quan trọng của đãi ngộ phi tài chính và có tác dụng rất mạnh mẽ đến tinh thần làm việc của tâp thể người lao động Sự quan tâm của nhà quản trị đến đời sống tinh thần của người lao động như một hình thức đãi ngộ phi tài chính: biểu dương, khen thưởng, thăng chức, quan tâm thông cảm, phê bình và giúp đỡ Một lời khen đúng lúc, một món quà nhỏ hay đơn thuần chỉ là một lời chúc mừng sinh nhật, lễ tết, một sự chia buồn thông cảm khi nhân viên gặp khó khăn,…sẽ được nhân viên đón nhận như một sự đãi ngộ thực sự.

Để tạo ra một môi trường làm việc tích cực, có tác dụng đãi ngộ nhân sự như trên thì doanh nghiệp nói chung và nhà quản trị nói riêng phải thực sự quan tâm đến người lao động, phải coi họ và gia đình họ như là một bộ phận không thể tách rời của doanh nghiệp, gắn kết các thành viên thành một khối thống nhất và đoàn kết, tôn trọng lợi ích cá nhân, lấy mục tiêu chung làm đường hướng và đích phấn đấu cho họ.

II LIÊN HỆ THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VIETTEL

1 Giới thiệu doanh nghiệp Viettel:

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng

100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông quân đội tập đoàn Viễn thông Quân đội do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động [1]

Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD với hơn

60 triệu thuê bao trên toàn cầu.

Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử dịch vụ điện thoại đường daikf, sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội- Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.

Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài, đưa dịch vụ điện thoại cố định vào kinh doanh trên thị trường.Viettel cũng phổ cập dịch vụ đưa điện thoại cố định vào tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng dịch vụ ngày càng cao.

Ngày 15/10/2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel.

Ngày 2/3/2005, Tổng công ty Viễn thông Quân đội theo quyết định của thủ tướng Phan VĂn Khải và ngày 6/4/2014 theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ QUốc Phòng thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.

Ngày 5/4/2007, Tổng công ty Viễn thông Vettel trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cơ sở sát nhập các công ty Internet Vettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Vettel.

Năm 2008: Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thôn.Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008).

Năm 2009: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và

là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009).Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards 2009).

Năm 2010: Đầu tư vào Haiti và Mozambique Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010) []

Năm 2010, chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng.

Năm 2011: Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards 2011).

Năm 2011, Viettel vận hành chính thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.

Năm 2012: Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications

Awards 2012) . Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn Châu Phi.

Năm 2013, Doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD

Năm 2015, Triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và đã có được vị thế lớn trên thị trường cũng như sự lựa chọn của Quý khách hàng thân thiết:

• Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.

• Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

• Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng công

ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.

Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom:

Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel được Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển dựa trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC).IPCC có lợi thế nổi bật hơn sơ với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ được áp dụng cho tất

cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel tại 4 thành phố Hà Nội, Hồ Chí

Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ đô Hà Nội đã chính thức đưa vào hoạt động Việc thành lập trung tâm CSKH này đã đánh dấu một

bước ngoặt lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn

Trung tâm CSKH tại Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đưa vào hoạt động vào ngày

27 tháng 7 năm 2009 Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm CSKH tại Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4 tháng 3 năm 2011.Trung tâm này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên Ngoài ra Viettel còn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành cả nước.

Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ viễn thông.

- Truyền dẫn.

- Bưu chính,

- Phân phối thiết bị đầu cuối,

- Đầu tư tài chính,

Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt.Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”.

Ý nghĩa Logo:

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép.Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép.Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn.Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.

Thành tựu:

Tại Việt Nam

• Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê bao hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered)

• Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (năm 2005, 2006, 2007).

• Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.

• Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.

• Số 1 về đột phá kỹ thuật: Thu – phát trên một sợi quang VoIP.

• Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.

• Năm 2013, Danh hiệu Doanh nghiệp đóng Thuế nhiều nhất Việt Nam do Vietnam Report và Tổng cục Thuế trao tặng

• Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

• Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

• Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009

2 Thực trạng tạo động lực cho người lao động trong doanh nghiệp:

2.1 Tạo động lực thông qua công việc:

2.1.1 Có vị trí và vai trò nhất định trong hệ thống công việc của doanh nghiệp

Quan điểm đối đãi nhân viên của Viettel là công bằng, không có sự phân biệt nặng nhẹ với bất kỳ vị trí nào trong công ty, từ giám đốc đến nhân viên.Nhân viên CSKH của Viettel được công nhận, thừa nhận, dựa trên năng lực làm việc của mình.Khi hoàn thành tốt công việc của mình, họ được Viettel ghi nhận bằng tiền thưởng, bằng khen, những danh hiệu.

Ngay từ khi vào công ty, nhân viên CSKH của Viettel đã được nhắc nhở về tầm quan trọng của công việc của họ Những khẩu ngữ, khẩu hiệu như “mỗi nhân viên là 1 viên gạch xây nên Viettel vững chắc”, “có bạn, có chúng tôi”,… được đặt ở nhiều nơi trong văn phòng CSKH để nhắc nhở nhân viên CSKH về mức độ quan trọng của họ, thôi thúc họ làm việc.Họ là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thể hiện mức độ quan tâm và kết nối khách hàng với công ty.Tuy không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho công ty, nhưng nhân viên CSKH là người giúp giữ chân và duy trì mối quan hệ với khách hàng cho công ty Nhận thức rõ được tầm quan trọng của nhân viên CSKH với 1 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì thế, ban quản trị của Viettel luôn khuyến khích, nhắc nhở, đôi khi là trừng phạt để nhân viên làm việc được hiệu quả.

Vai trò của phòng CSKH của Viettel là phòng ban được đặt ngang hàng với các phòng ban khác như: phòng kinh doanh, phòng hỗ trợ kỹ thuật,…Đây là điều không phải ở doanh nghiệp nào cũng có.

2.1.2 Công việc phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề và kinh nghiệm của NLĐ

Ở Viettel tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám khảo chính

là lãnh đạo của công ty Ví dụ: các cuộc test chuyên môn định kỳ hàng quý dành cho

nhân viên CSKH, diễn ra vào ngày cuối cùng, tháng thứ 3 của 1 quý Cuộc kiểm tra giúp kiểm tra năng lực nhân viên CSKH, từ đó có căn cứ để nâng bậc nhân viên, gửi đào tạo lại, hay gửi đi đào tạo chuyên gia,…Các cuộc thi này đều tổ chức công khai, mọi cán bộ, nhân viên đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức danh Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh đạo Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay bổ nhiệm cán bộ.

Bổ nhiệm và bố trí cán bộ được thực hiện trên cơ sở kết quả kết quả đánh giá công chức hàng năm và dựa vào qui hoạch cán bộ nguồn để bố trí cán bộ vào các vị trí công tác có nhu cầu Nguyên tắc của bố trí công chức là “vì công việc để bố trí người, đúng người đúng việc”

Công ty cổ phần truyền thông Kim Cương là đối tác chính đào tạo nhân sự, đặc biệt là nhân viên CSKH cho Viettel.Nhờ thuê ngoài dịch vụ đào tạo nguồn lực, nên nhân viên của Viettel được đào tạo rất bài bản và chuyên nghiệp.Nhân viên CSKH Viettel phải trải qua ít nhất 1 tháng đào tạo có lương các kỹ năng và chuyên môn để có thể đảm bảo được yêu cầu công việc.Viettel cũng vì nhu cầu nguồn lực và yêu cầu công việc

để đào tạo và tuyển dụng nên đảm bảo 100% nhân viên Viettel được sắp xếp đúng việc.

Viettel cũng có chính sách hỗ trợ về tài chính để khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học nâng cao trình độ, tay nghề; hằng năm, dành 2% doanh thu tạo nguồn ngân sách cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nhân viên CSKH được khuyến khích tự rèn luyện, học thêm chuyên môn sau mỗi giờ làm.Trong bố trí sử dụng, quán triệt và thực hiện đúng quan điểm “Vì việc xếp người, không vì người xếp việc”

Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng nguồn nhân lực của Viettel, còn một số hạn chế, đó là: hệ thống quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý, sử dụng nguồn nhân lực đã

có sự đổi mới nhưng chưa được chuẩn hoá, tính chuyên nghiệp chưa cao Chính sách

ưu đãi để thu hút, giữ gìn lao động có chất lượng cao và chuyên gia giỏi chưa thực sự hấp dẫn Cụ thể với nhân viên CSKH, trong quá trình đào tạo, nhân viên chỉ được hỗ trợ

40000 VNĐ/buổi, những buổi học chuyên môn sau giờ làm chỉ được hỗ trợ 10000

VNĐ/giờ,… Vì thế, một bộ phận cán bộ, nhân viên có biểu hiện thoả mãn dừng lại, chưa tích cực học tập nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ được giao

2.1.3 Có cơ hội để học tập, thăng tiến

• Cơ hội học tập

Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, đầu tư xây dựng con người là đầu tư cho sự phát triển bền vững, đầu tư cho tương lai Nhận thức rõ điều đó, những năm qua, cùng với việc tiên phong, “đi tắt, đón đầu” ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ thiện đại, tiến bộ vào loại bậc nhất của thế giới để xây dựng tiềm lực vật chất, kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã đặc biệt quan tâm xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, góp phần xây dựng tập đoàn vững mạnh, đáp ứng yêu cầu bảo vệ và xây dựng Tổ quốc trong tình hình mới.

 Các chính sách nhằm nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cũng như các kĩ năng làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động luôn được hết sức chú trọng, lãnh đạo chặt chẽ, sát sao của Đảng ủy, ban giám đốc tập đoàn và cấp ủy, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có những buổi tập huấn, đào tạo giúp nhân viên nắm vững kiến thức, có đầy đủ những kĩ năng và am hiểu về công cụ làm việc phục vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình Tập đoàn đã xây dựng đồng bộ các cơ chế, chính sách hấp dẫn dể thu hút, giữ gìn, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực bằng các hình thức phù hợp

 Tập đoàn có chính sách hỗ trợ về tài chính để khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học, nâng cao trình độ, tay nghề.

 Hàng năm, dành 2% doanh thu tạo nguồn ngân sách cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, trong đó đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng chiếm 0,8% Thêm vào đó, Tập đoàn đã hình thành trung tâm đào tạo Viettel và đang xúc tiến xây dựng đại học Viette với đầy đủ các viện đào tạo để thực hiện nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng cho tập đoàn.

 Năm 2009, Tập đoàn đã đào tạo và gửi đi đào tạo 45 cán bộ quản lí các chi nhánh từ cấp trưởng phòng trở lên, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho hàng trăm lượt cán bộ, nhân viên

Qua đó, taọ động lực, thu hút và thúc đẩy cán bộ và nhân viên nâng cao trình độ,

kĩ năng chuyên môn, không ngừng sáng tạo để xây dựng tập đoàn.

Nhờ những hướng đi đúng đắn trong chính sách tạo cơ hội học tập cho cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ năng, nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của tập đoàn đã có sự phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng Trong đó

số lượng cán bộ , nhân viên có trình độ Cao Đẳng, Đại Học trở lên chiếm 48%.

• Cơ hội thăng tiến

Cùng với chính sách đãi ngộ nói chung, các chính sách đề bạt, tiến cử và thăng tiến cho nhân viên cũng luôn được lãnh đạo Tập đoàn hết sức chú trọng Tập đoàn nhận thức rõ, để một nhân viên có thể có động lực, hứng thú và yên tâm làm việc, cố gắng hết mình cho hoạt động của Tập đoàn thì việc tạo cho họ một cơ hội phát triển sự nghiệp của bản thân cá nhân nhân viên đó đóng một vai trò cốt lõi Những nhân viên

có thành tích tốt, thái độ tích cực, trong ngừng nỗ lực, sáng tạo và cống hiến những giá trị cho Tập đoàn thì luôn được đề bạt thăng tiến vào những vị trí tốt và phù hợp với khả năng của người đó Từ đó làm tấm gương cho những nhân viên còn lại học hỏi và tiếp tục nỗ lực cống hiến.

2.1.4 Công việc không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế về tâm lý, có thể kích thích lòng say mê sáng tạo

Trong suốt cả năm, mọi người dành rất nhiều thời gian cho công việc, nhưng điều đó không có nghĩa là họ yêu thích việc mình làm Điều báo hiệu rằng công việc nhàm chán đạt tới mức khó chấp nhận là lúc về tinh thần bạn cảm thấy phần lớn thời gian mình làm việc là việc trải nghiệm không tích cực Điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc bạn đang thực hiện Ngay cả việc được tạo điều kiện làm theo giờ linh hoạt và lương cao cũng chẳng bõ nếu bạn tìm thấy ít niềm vui và năng lượng trong công việc của mình Chính vì vậy - Một công việc không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế về tâm lý, có thể kích thích lòng say mê sáng tạo của người lao động Đó là 1 điều mà bất kì nhà quản trị nào cũng phải quan tâm đến Và đối với Viettel cũng như vậy, với đặc thù của ngành viễn thông nhân viên quyết định lớn đến sự thành công của doanh nghiệp.Để tạo ra một công việc không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế về tâm

lý, có thể kích thích lòng say mê sáng tạo của người lao động Viettel đã thực hiện một

số chính sách sau:

• Dùng người đúng việc đúng năng lực:

Viettel luôn cho rằng mỗi cá nhân đến với Viettel đều có sự đóng góp xây dựng Viettel, mỗi người đều có những điểm mạnh riêng của mình Vì vậy mà công ty luôn đề cao việc khai thác tối đa điểm mạnh của từng người, sử dụng đúng người đúng việc Viettel đã đưa ra cho mình những triết lý và hành động cụ thể sau:

 Không ai là số 0: Người làm ở Viettel, dù ít hay nhiều, dù ở vị trí nào, công việc nào cũng là viên gạch quan trọng để xây dựng ngôi nhà chung Viettel Viettel rất coi trọng nhân viên của mình Với những áp lực từ công việc khi phần lớn thời gian tiếp xúc khách hàng, để tránh nhàm chán trong những việc được lặp đi lặp lại và tiếp xúc và trả lời câu hỏi của khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel luôn được Viettel quan tâm để tạo một bầu không khí làm việc tốt nhất như: nơi làm việc luôn được trang bị đầy đủ thiết bị cũng như hoa tươi, trà, cà phê để giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có một một môi trường làm việc thoải mái và tỉnh táo

 Chính với chính sách coi trọng nhân viên của Viettel coi mỗi người như là một thành viên trong gia đình Viettel đã làm cho nhân viên của mình dù ở vị trí nào cũng cảm thấy được một căn nhà thực sự, một văn hóa doanh nghiệp rất đặc trưng, mọi người thân thiết với nhau, thoải mái, hứng thú và tích cực hoàn thiện công việc phù hợp với bản thân của mình.

 Cấu trúc tổ chức nhân lực theo SBU: Viettel luôn coi trọng việc sử dụng đúng người đúng việc Viettel bố trí nhân sự, cấu trúc tổ chức theo SBU, cách bố trí này giúp cho nhân sự của công ty có thể chuyên môn hóa và tập trung vào công việc chính của mình Nhất là đối với nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel, được phân việc chuyên môn hóa riêng, có nhân viên chuyên nghe và trả lời thắc mắc của khách hàng qua tổng đài điện thoại, có nhân viên lại chỉ chuyên làm công việc inbox trả lời thắc mắc của khách hàng qua web của công ty,…Từ đó giúp cho nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình, đồng thời giúp công ty tận dụng được hết năng lực của nhân viên và không

hề gây lãng phí nhân lực.

 Với mỗi một nhân viên trong công ty đều có sự chuyên môn hóa tập trung tối

đa vào công việc của mình Chính vì đó nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel không có sự trùng lặp trong công việc hay sự ức chế trong làm việc

• Chính sách bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, điều động gắn với chính sách đãi ngộ

Để đảm bảo hơn việc “sử dụng đúng người đúng việc”, Viettel áp dụng việc “luân chuyển cán bộ” Khi chiến lược kinh doanh thay đổi thì phải có sự thay đổi, phải có sự luân chuyển cán bộ Luân chuyển cán bộ là để đào tạo và phát triển cán bộ và phát hiện cán bộ, luân chuyển cũng là để tìm ra người thích hợp vào vị trí thích hợp Ví dụ như nhân viên chăm sóc hàng của Viettel: khi hoàn thành tốt xuất sắc công việc của mình, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel cũng có thể được đề cử luân chuyển lên chức trưởng phòng mà không cần phải đo đếm bằng thời gian người ý làm việc nếu người đó thực sự có năng lực.

 Tránh sự nhàm chán trong công việc cho nhân viên khi công việc hiện tại không còn phù hợp với bản thân họ Việc luân chuyển ở Viettel không phải là nghĩa vụ