thực tiễn đãi ngộ phi tài chính tại VIETTEL

Mọi công tác quản trị suy cho cùng là quản trị con người”. Và công tác đãi ngộ nhân lực là một trong những nội dung rất quan trọng của công tác quản trị nhân lực bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động. Nếu công tác đãi ngộ của doanh nghiệp tốt, nó sẽ mang lại niềm tin cho ngƣời lao động về doanh nghiệp, về công việc và những người xung quanh, đó là “sức mạnh tinh thần” để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp hơn. Với các hình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và môi trường làm việc, người lao động sẽ có được niềm vui và say mê trong công việc làm việc tự nguyện, tự giác và nhiệt tình, phát huy được tính chủ động, sáng tạo. Điều này là vô cùng quan trọng đối với người lao động vì ngoài tiền bạc và địa vị, con người còn cần có những giá trị khác để theo đuổi, việc kiếm tiền chỉ là một trong những động cơ thúc đẩy con người làm việc. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể giữ chân được nhân tài, tạo ra đội ngũ lao động chất lượng và ổn định, là điều kiện giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Hiểu được tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp, đặc biệt là đãi ngộ phi tài chính, nhóm chúng em đã chon công ty Viettle để nghiên cứu đề tài :” Thực tiễn về đãi ngộ công tác phi tài chính tại công ty trên” nhằm làm rõ quá trình thực hiện công tác này, tìm hiểu những hạn chế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đãi ngộ phi tài chính tại công ty trên nói riêng cũng như công tác đãi ngộ phi tài chính nói chung tại Việt Nam.

MỤC LỤC BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page MỞ ĐẦU Mọi công tác quản trị suy cho quản trị người” Và công tác đãi ngộ nhân lực một nội dung quan trọng của công tác quản trị nhân lực ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động Nếu công tác đãi ngộ của doanh nghiệp tốt, mang lại niềm tin cho ngƣời lao động doanh nghiệp, công việc người xung quanh, là “sức mạnh tinh thần” để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều và trung thành với doanh nghiệp Với hình thức đãi ngộ phi tài thông qua công việc và môi trường làm việc, người lao động có niềm vui say mê công việc làm việc tự nguyện, tự giác nhiệt tình, phát huy tính chủ động, sáng tạo Điều vô quan trọng đối với người lao động tiền bạc và địa vị, người cần có giá trị khác để theo đuổi, việc kiếm tiền một động thúc đẩy người làm việc Từ đó, doanh nghiệp giữ chân nhân tài, tạo đội ngũ lao động chất lượng ổn định, là điều kiện giúp doanh nghiệp thành công thương trường Hiểu tầm quan trọng công tác đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp, đặc biệt đãi ngộ phi tài chính, nhóm chúng em chon công ty Viettle để nghiên cứu đề tài :” Thực tiễn đãi ngộ công tác phi tài công ty trên” nhằm làm rõ trình thực công tác này, tìm hiểu hạn chế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đãi ngộ phi tài công ty nói riêng công tác đãi ngộ phi tài nói chung Việt Nam BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page I Cơ sở lý thuyết: Đãi ngộ nhân lực: - Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp + Đãi ngộ nhân lực trình : nhà quản trị có trách nhiệm đãi ngộ nhân lực từ việc xây dựng sách đãi ngộ đến việc tổ chức thực công tác đãi ngộ doanh nghiệp + Đãi ngộ nhân lực phải hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần người lao động + Đãi ngộ nhân lực giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp thong qua lao động có hiệu đội ngũ lao động -Vai trò đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực có vai trò quan trọng + Đối với người lao động: Đãi ngộ nhân lực tạo điều kiện để người lao động nâng cao đời sống vật chất tinh thần, từ tạo động lực kích thích người lao động làm việc với hiệu cao + Đối với doanh nghiệp: Đãi ngộ nhân lực điều kiện đủ để nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh doanh nghiệp + Đối với xã hội: Đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp giúp trì nguồn nhân lực ổn định có chất lượng cho xã hội - Các hình thức đãi ngộ nhân lực: + Đãi ngộ tài hình thức đãi ngộ thực công cụ tài chính, bao gồm loại khác tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp,… + Đãi ngộ phi tài Đãi ngộ phi tài chính: Người lao động doanh nghiệp động lực làm việc để kiếm tiền mà có nhu cầu thỏa mãn vật chất nói chung tiền bạc nói riêng, hay nói cách khác họ có giá trị khác để theo đuổi Vì vậy, để BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page tạo khai thác đầy đủ động thúc đẩy cá nhân làm việc cần phải có đãi ngộ phi tài kết hợp với đãi ngộ tài để tạo đồng công tác đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp Đãi ngộ phi tài trình chăm lo sống tinh thần người lao động thong qua công cụ tiền bạc Những nhu cầu đời sống người lao động đa dạng ngày đòi hỏi nâng cao , như: niềm vui công việc, hứng thú say mê làm việc, đối xử công bằng, kính trọng, giao tiếp với người, với đồng nghiệp,… Các hình thức đãi ngộ phi tài chính: 3.1 Đãi ngộ thông qua công việc: Đối với người lao động doanh nghiệp, công việc hiểu hoạt động cần thiết mà tổ chức giao cho mà họ có nghĩa vụ phải hoàn thành, nhiệm vụ trách nhiệm người lao động Công việc mà người lao động thực có ý nghĩa quan trọng gắn liền với mục đích động làm việc họ Nếu người lao động phân công thực việc quan trọng, phù hợp với trình độ chuyên môn tay nghề, phẩm chất cá nhân sở thích làm cho họ có hứng thú công việc, có trách nhiệm kết công việc So với công việc họ làm hay công việc hàm chứa nhiều hội thăng tiến, làm cho người lao động cảm thấy hài lòng thỏa mãn, nhu cầu thỏa mãn tốt mà hay nhu cầu cao cấp thỏa mãn đầy đủ Khi người lao động cảm thấy gắn bó có trách nhiệm việc thực công việc, họ mang lại suất hiệu công việc cao Theo quan điểm người lao động, công việc có tác dụng đãi ngộ thỏa mãn yêu cầu sau: - Mang lại thu nhập ( lương, thưởng, trợ cấp….) xứng đáng với công sức mà họ bỏ để thực - Có vị trí vai trò định hệ thống công việc doanh nghiệp BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page - Phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm người lao động - Có hộ để học tập, thăng tiến - Không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế mặt tâm lý, kích thích lòng say mê sang tạo,… - Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe, đảm bảo an toàn tính mạng thực công việc - Kết công việc phải xem xét đánh giá theo tiêu chuẩn rõ ràng, mang tính thực tiễn 3.2 Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc: Bằng cách áp dụng hình thức đãi ngộ như: tạo không khí làm việc, quy định tạo dựng quan hệ ứng xử thành viên nhóm làm việc, đảm bảo vệ sinh an toàn lao động, tổ chức phong trào văn hóa thể dục thể thao,… góp phần tạo tinh thần làm việc thoải mái cho họ, giúp họ sẵn sang mang sức lực, trí tuệ để làm việc cống hiến Ngoài hình thức nói trên, thái độ ứng xử nhà quản trị nhân viên thuộc cấp nội dung quan trọng đãi ngộ phi tài có tác dụng mạnh mẽ đến tinh thần làm việc tâp thể người lao động Sự quan tâm nhà quản trị đến đời sống tinh thần người lao động hình thức đãi ngộ phi tài chính: biểu dương, khen thưởng, thăng chức, quan tâm thông cảm, phê bình giúp đỡ Một lời khen lúc, quà nhỏ hay đơn lời chúc mừng sinh nhật, lễ tết, chia buồn thông cảm nhân viên gặp khó khăn,…sẽ nhân viên đón nhận đãi ngộ thực Để tạo môi trường làm việc tích cực, có tác dụng đãi ngộ nhân doanh nghiệp nói chung nhà quản trị nói riêng phải thực quan tâm đến người lao động, phải coi họ gia đình họ phận tách rời doanh nghiệp, gắn kết thành viên thành khối thống đoàn kết, tôn trọng lợi ích cá nhân, lấy mục tiêu chung làm đường hướng đích phấn đấu cho họ BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page II LIÊN HỆ THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VIETTEL Giới thiệu doanh nghiệp Viettel: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng công ty Viễn thông quân đội tập đoàn Viễn thông Quân đội Bộ Quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thông công nghệ thông tin Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel cố gắng nỗ lực phát triển vững bước thời gian hoạt động[1] Viettel Tập đoàn Viễn thông Công nghệ thông tin lớn Việt Nam, đồng thời đánh giá công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 công ty viễn thông toàn cầu số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đầu tư quốc gia Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số 190 triệu Năm 2012, Viettel đạt doanh thu tỷ USD với 60 triệu thuê bao toàn cầu Chặng đường phát triển: Năm 1989, thành lập Công ty Điện tử thiết bị thông tin.Đây tiền thân Tổng công ty Viễn thông Quân đội Năm 1995, đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông ti thành Công ty Điện tử viễn thông quân đội ( tên giao dịch Viettel) thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai Việt Nam Năm 2000, Viettel cấp giấy phép cung cấp thử dịch vụ điện thoại đường daikf, sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội- Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 triển khai thành công Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào dịch vụ viễn thông bản, lắp đặt tổng đài, đưa dịch vụ điện thoại cố định vào kinh doanh thị trường.Viettel phổ cập dịch vụ đưa điện thoại cố định vào tất vùng miền nước với chất lượng dịch vụ ngày cao BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page Ngày 15/10/2004, mạng di động 098 thức vào hoạt động đánh dấu bước ngoặt phát triển Viettel Mobile Viettel Ngày 2/3/2005, Tổng công ty Viễn thông Quân đội theo định thủ tướng Phan VĂn Khải ngày 6/4/2014 theo định 45/2005/BQP Bộ QUốc Phòng thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Ngày 5/4/2007, Tổng công ty Viễn thông Vettel trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập, sở sát nhập công ty Internet Vettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Vettel Năm 2008: Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới Số Campuchia hạ tầng viễn thôn.Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008) Năm 2009: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn Việt Nam mạng giới khai trương phủ 86% dân số Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009).Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2009) Năm 2010: Đầu tư vào Haiti Mozambique Số Campuchia doanh thu, thuê bao hạ tầng.Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010)[] Năm 2010, chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng Năm 2011: Số Lào doanh thu, thuê bao hạ tầng Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2011) Năm 2011, Viettel vận hành thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông đại khu vực Đông Nam Á Năm 2012: Thương hiệuUnitel Viettel Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường phát triển (The World Communications BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page Awards 2012) Thương hiệu Movitel Viettel Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn Châu Phi Năm 2013, Doanh thu đầu tư nước cán mốc tỷ USD Năm 2015, Triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đến nay, Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý khách hàng thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp • 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp • dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung • cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công ty trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05 tháng năm 2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Chăm sóc khách hàng Viettel Telecom: Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển dựa công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC).IPCC có lợi bật sơ với công nghệ cũ khả giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng gọi giảm đáng kể chi phí điện thoại doanh nghiệp có nhiều chi nhánh nhiều quốc gia Hệ thống IPCC (IP Contact Center) áp dụng cho tất Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Ngày 14 tháng năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc Thủ đô Hà Nội thức đưa vào hoạt động Việc thành lập trung tâm CSKH đánh dấu BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page bước ngoặt lớn công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Trung tâm CSKH Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 27 tháng năm 2009 Trung tâm đặt Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm CSKH Đà Nẵng thức vào hoạt động từ ngày tháng năm 2011.Trung tâm có khả đáp ứng 120.000 gọi trực tiếp/ngày Đây hoạt động cụ thể Viettel công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tỉnh Miền Trung Tây Nguyên Ngoài Viettel áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác hệ thống cửa hàng, áp dụng khắp 63 tỉnh thành nước Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ viễn thông - Truyền dẫn - Bưu chính, - Phân phối thiết bị đầu cuối, - Đầu tư tài chính, - Truyền thông, - Đầu tư bất động sản, - Xuất nhập khẩu, - Đầu tư nước Tầm nhìn thương hiệu: Tầm nhìn thương hiệu cô đọng từ việc thấu hiểu mong muốn khách hàng nỗ lực đáp ứng Viettel Viettel hiểu rằng, khách hàng muốn lắng nghe, quan tâm chăm sóc cá thể riêng biệt Còn Viettel nỗ lực để sáng tạo phục vụ nhu cầu riêng biệt với chia sẻ, thấu hiểu BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách bạn” Viettel mong muốn phục vụ khách hàng cá thể riêng biệt.Viettel hiểu rằng, muốn làm điều phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vậy, khách hàng khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn tiếng nói – “Hãy nói theo cách bạn” Ý nghĩa Logo: Logo thiết kế dựa ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép.Khi bạn trân trọng câu nói đó, bạn trích dẫn dấu ngoặc kép.Điều phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu Slogan mà Viettel lựa chọn.Viettel quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách hàng Logo Viettel mang hình elip thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào (Văn hóa phương Đông) Ba màu logo có ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa), màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa trời, đất người thể cho phát triển bền vững thương hiệu Viettel Thành tựu: Tại Việt Nam • Số dịch vụ di động Việt Nam (hết năm 2009 có 47,6 triệu thuê bao hoạt động hai chiều 24,7 triệu thuê bao Registered) • Số tốc độ phát triển dịch vụ di động Việt Nam (năm 2005, 2006, 2007) • Số tốc độ truyền dẫn cáp quang Việt Nam • Số mạng lưới phân phối Việt Nam • Số đột phá kỹ thuật: Thu – phát sợi quang VoIP • Số quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng Việt Nam BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 10 - Hoàn thành khối lượng công việc giao; Chất lượng công việc giao; Chấp hành nội quy, quy chế, kỷ luật lao động; Có sáng tạo, đề xuất, sáng kiến Hàng tháng, quản lý phòng, ban, phận tiến hành đánh giá xếp loại phòng, ban nhân viên trực thuộc gửi kết Viettel chia thành tích nhân viên làm loại A,B,C,D, E, với sở số Ki ( số thành tích phòng, 13 ban, trung tâm kinh doanh) để xem xét theo định mức: Loại A, định mức 5%; Loại B, định mức 25%; Loại C, định mức 50%; Loại D, định mức 15%; Loại E, định mức 5% Việc đặt định mức hạn chế việc bình xét thi đua tràn lan - dĩ hòa vi quí, người bình cho đạt loại xuất sắc, nhiên định mức làm cho việc bình xét trở nên khó tìm nhân viên thực xuất sắc, thường phòng vài người xuất sắc không khác người quản lý Qua khảo sát cho thấy, nội dung có tính hợp lý tính cụ thể tiêu chưa thực rõ ràng, tỷ lệ đồng ý chưa cao (49%); tương tự, khả đo lường chưa thống cao nhân viên (49%) Như vậy, nhìn chung công tác đánh giá thành tích Viettel chưa nhân viên đánh giá cao • Đối tượng đánh giá: Cấp trực tiếp Giám đốc đánh giá phó giám đốc; phó giám đốc đánh giá trưởng, phó phòng, cửa hàng trưởng; trưởng, phó phòng, cửa hàng trưởng đánh giá 14 phòng ban đánh giá nhân viên thuộc quyền quản lý Các đối tượng như: khách hàng, cấp dưới… chưa áp dụng • Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng viettel : - Viettel sử dụng phương pháp thang điểm để đánh giá thành tích Hàng tháng, phận tiến hành họp đánh giá thành tích sở đối chiếu với quy định để xếp loại Sau quy định để đánh giá xếp loại xong báo cáo kết phòng tổ chức trị tổng hợp kết quả.Kết đánh giá thành tích xếp loại nhân viên bán hàng theo mức độ thành tích A,B,C,D,E Loại A: có hệ số (Ki) = 1,09 Loại B: có hệ số (Ki) = 1,05 Loại C: có hệ số (Ki) = 1,00 Loại D: có hệ số (Ki) = 0,95 Loại E: có hệ số (Ki) = 0,85 15 BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 20 - Khen thưởng: Cuối năm Chi nhánh vào kết tổng hợp thành tích nhân viên - hàng tháng phận để làm sở khen thưởng nhân viên Ngoài việc khen thưởng, viettel đưa số quy định kỷ luật nhân viên phạm lỗi trình thực nhiệm vụ Tại Quy chế đánh giá, xếp loại cán công nhân viên chi nhánh Viettel Kon Tum” Chi nhánh nêu trường hợp vừa vắng lý vừa vi phạm nội dung quy định “Nội quy lao động” Chi nhánh công ty hoàn tất hồ sơ trình Hội đồng kỷ luật xem xét xử lý Tuy nhiên giai đoạn 2008 -2010 chưa có nhân viên bị xử lý kỷ luật - Xét nâng, hạ lương; chuyển ngạch; bầu chiến sĩ thi đua; - Đề nghị ký kết chấm dứt hợp đồng lao động Tại Quy chế trả lương tạm thời ban hành kèm theo Quyết định số 2433/QĐ-VTQĐTCNL ngày 17/11/2011 Tổng Giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội quy định Đối với công việc có tính chất thường xuyên, dài hạn: trước ký HĐLĐ, người lao động thử việc, kết thúc thời gian thử việc viettel đánh giá nhân viên có hoàn thành tốt công việc hay không, kết đánh giá tốt nhân viên Chi nhánh ký HĐLĐ có thời hạn 12 tháng, sau hết hạn HĐLĐ nhân viên đánh giá hoàn thành tốt công việc viettel ký tiếp HĐLĐ có thời hạn 36 tháng sau ký HĐLĐ không xác định thời hạn Hiện năm 2012 áp lực công việc, áp lực tiêu giao lớn nên số nhân viên rời bỏ viettel sáng làm việc cho doanh nghiep khac Mobifone, Vinaphone, vấn đề quan trọng mà viettel cần sớm khắc phục Qua thời gian thử việc cách thức đánh giá thành tích nêu không phản ảnh nhân viên có ưu điểm cần phát huy, hạn chế cần khắc phục, phải có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để đáp ứng nhu cầu công việc II.2 Tạo động lực thông qua môi trường làm việc 2.2.1 Tạo không khí làm việc BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 21 Viettel doanh nghiệp viễn thông hàng đầu trực thuộc Bộ Quốc Phòng Là doanh nghiệp quân đội nhiênViettel lại có không khí làm việc tốt cho nhân viên Chăm sóc khách hàng phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mặt doanh nghiệp bầu không khí làm việc quan trọng Viettel tạo điều kiện tốt nhằm tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên Các trang thiết bị đại trang bị để nhân viên có môi trường làm việc tốt đạt kết công việc cao Tuy nhiên Viettel doanh nghiệp quân đội bầu không khí làm việc phần có kỷ luật, đoàn kết Các nhân viên phận chăm sóc khách hàng quan tâm đến nhau, tôn trọng giúp đỡ phát triển Ngoài trưởng phận thăm hỏi, quan tâm khiến bầu không khí làm việc trở nên thoải mái, không để nhân viên cảm thấy bị gò bó, áp lực Tuy nhiên phận có thi đua để tạo bầu không khí làm việc cạnh tranh, sáng tạo Cụ thể, để tạo động lực làm việc cho phận chăm sóc khách hàng, công ty đánh giá nhân viên theo tháng theo năm Hàng tháng dựa tiêu chí: chuyên cần, thái độ làm việc, phản ánh khách hàng, Nhân viên tốt tháng khen thưởng tặng phần quà nhỏ voucher mua sắm Cuối năm, sau tổng kết, nhân viên đánh giá xuất sắc khen thưởng trước toàn nhân viên tặng phần quà nhằm khích lệ cho nhân viện xuất sắc tạo động lực cho nhân viên khác Chính cách đánh giá tạo bầu không khí làm việc cạnh tranh nỗ lực phận chăm sóc khách hàng Có thành tựu nay, đóng góp đội ngũ cán công nhân viên phận chăm sóc khách hàng Viettel không nhỏ Và bầu không khí làm việc tác động lớn đến chất lượng công việc, tạo lập khó để trì phát triển bầu không khí làm việc tốt cho nhân viên khó Nhưng qua thành tựu đạt thấy Viettel làm tốt điều BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 22 2.2.2 Quy định và tạo dựng các quan hệ ứng xử công việc nhóm  Quy định làm việc nhóm công ty Viettel Chuẩn mực Người Viettel: • - Có khát vọng xây dựng Viettel thành Tập đoàn mạnh -Trung thực, đoàn kết, biết ơn người trước -Luôn đặt lợi ích tập thể lên trước -Tư đột phá dám làm việc khó -Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm -Chấp nhận gian khổ -Tự lực, tự cường -Tỷ mỉ, triệ tđể • Quy tắc ứng xử: -Phạm vi điều chỉnh quy tắc ý thức đạo đức người Viettel -Đối tượng điều chỉnh quy tắc ứng xử người Viettel bao gồm giám đốc, nhân viên, nhân viên hợp đồng dài hạn, ngắn hạn, cộng tác viên củaViettel -Uy tín tương lai Viettel tuỳ thuộc vào cách hành động công việc hàng ngày Chắc chắn rằng, quy tắc ứng xử nêu chưa phải hoàn chỉnh bao quát hết tình Chúng ta tiếp tục cập nhật hoàn thiện chúng  Ứng xửgiữangườiViettelvàngườiViettel • Sống có trách nhiệm: Ở Viettel không chấp nhận hành động đẩy việc Chúng ta coi hành động giao việc mà hướng dẫn cụ thể hướng triển khai, kết mong đạt được, thời gian hoàn thành… đẩy việc Người Viettel không nói “không” đề nghị giúp đỡ mà tìm giải pháp để thực công việc Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp đỡ, tương trợ lẫn • Tôntrọnglẫnnhau: BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 23 Luôn chào hỏi, mỉm cười gặp Quân nhân thực chào theo quy định điều lệnh Quân đội Luôn cảm ơn đồng nghiệp Lời cảm ơn không dùng trường hợp nhận giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà dùng người khác xấu, chưa tốt, cần khắc phục thân Không nói xấu người khác, nói xấu sau lưng Những dạng bình luận phê bình coi không thống giá trị • Khi không đồng quan điểm: Khi đưa quan điểm mình, cần phải có lập luận, để bảo vệ, cần giải thích rõ, bạn lại nghĩ làm Nếu không trí, cần phải đưa phương án riêng với chi tiết cụ thể, không nói chung chung Khi nêu tồn tại, cần phải đưa phương án giải tồn • Khi điều đó: Khi điều đó, trước tìm kiếm giúp đỡ từ bên ngoài, thử liên tiếp đặt câu hỏi “Tại sao?” Khi giải đáp chúng, bạn tìm 70% lời giải đáp cho câu hỏi Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi • Mắc lỗi Với lỗi cần xử lý, quy trách nhiệm cá nhân xét đến trách nhiệm tập thể Một tập thể có cánh ân mắc lỗi, tập thể không đánh giá tốt 2.2.3 Đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn lao động Chăm sóc khách hàng công việc phải chịu áp lực nhiều, nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết ứng xử giao tiếp tốt mà phải biết làm dịu sốt khách hàng đó, môi trường làm việc ảnh hưởng lớn đến rạng thái nhân viên nơi gắn kết nhân viên với khách hàng BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 24 Công ty tạo môi trường làm việc thoải mái, điều kiện làm việc tốt trang bị đầy đủ, đảm bảo an toàn lao động để nhân viên chăm sóc bớt căng thẳng áp lực gặp khách hàng khó tính Các công tác chuẩn bị nhanh chóng, thết kế, xếp nơi làm việc hợp lý Trang bị cho nhân viên máy móc thiết bị cần thiết xếp theo trình tụ hợp lý tạo không khí từ độ ẩm, màu sắc, ánh sáng, mức độ độc hại mức tối thiểu cho nhân viên phát huy suất tối đa công việc không ảnh hưởng đến sức khỏe Tuy nhiên, điều kiện mức quan tâm công ty vệ sinh hay kiểm tra thiết bị cũ, phương tiện làm việc mức chưa thật quan tâm nhiều 2.2.4 Các hoạt động đoàn thể, văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao Chúng vấn chị Nguyễn Thị Thanh Mai- nhân viên chăm sóc khách hàng trung tâm Viettel Thạch Thất- Hà Nội, có kinh nghiệm năm làm nhân viên chăm sóc khách hàng Theo chị:  Hoạt động đoàn thể có tổ chức quần chúng như: Đảng, Đoàn Thanh niên, Công Đoàn, Phụ nữ  Thường ngày lễ, kỷ niệm tổ chức tổ chức phong trao văn hoá, văn nghệ, thi đua chào mừng dịp VD: thành lập Đoàn, tết thiếu nhi, trung thu, thành lập tập đoàn  Các tuần có tổ chức hoạt động thể thao bóng đá, cầu lông, bóng bàn thi đấu công ty giao lưu với đơn vị đóng quân địa bàn  Riêng hàng năm có thi ngạch CSKH với ( thi nghiệp vụ chuyện môn, tinh thần, tư tưởng CSKH)  Phần thưởng thường tiền mặt cá nhân tập thể đạt giải tuyên dương ưu tiên xét thi đua năm Ngoài nhân viên chăm sóc khách khàng nhân viên khác tham gia hoạt động:  Các hoạt động đoàn thể: BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 25 Phong trào niên Viettel không mạnh hoạt động bề nổi, mà vào chiều sâu, phục vụ hiệu cho hoạt động sản xuất kinh doanh - nhiệm vụ trị trung tâm Viettel − Lãnh đạo Viettel thể quan tâm đặc biệt tới hoạt động Đoàn niên Tập đoàn Tại Đại hội Đoàn niên Tập đoàn vừa tổ chức, gần tất đồng chí thường vụ Đảng ủy Tập đoàn tham dự để nắm bắt, lắng nghe ý kiến đoàn viên, niên Phát biểu Đại hội, Thiếu tướng Dương Văn Tính, Bí thư Đảng ủy, Phó tổng giám đốc Tập đoàn cho rằng: "Nói đến tuổi trẻ trước hết phải nói đến khát vọng Khát vọng tạo động lực để người vươn lên, để tự làm Sức sáng tạo từ mà sinh ra." − Là doanh nghiệp viễn thông công nghệ nên giá trị sáng tạo chất xám yêu cầu sống Phong trào "Sáng kiến ý tưởng" tạo môi trường thuận lợi cho đoàn viên, niên nghiên cứu, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật Đoàn viên, niên đóng góp 6.853 sáng kiến, ý tưởng, chiếm 82% tổng số sáng kiến, ý tưởng toàn Tập đoàn giai đoạn 2007-2012, với giá trị làm lợi gần 1000 tỷ đồng Trong giai đoạn từ 2007 đến 2012, tổ chức đoàn niên Viettel tổ chức 758 lớp học niên, đào tạo nghiệp vụ sản xuất kinh doanh, kỹ thuật, ngoại ngữ, tin học Với đặc điểm công việc bận rộn, nhiều đoàn viên khó thu xếp để tham gia lớp học, Tập đoàn ứng dụng công nghệ E-learning để đào tạo thi trực tuyến cho cán bộ, công nhân viên Tổ chức Đoàn đơn vị thuộc Viettel nghĩ nhiều hình thức đào tạo phong phú, phù hợp với đặc điểm đơn vị, ví dụ đào tạo tiếng Anh qua tin nhắn điện thoại − Tổng công ty CP Bưu Viettel tổ chức nhiều hoạt động thiết thực hướng ứng tháng Thanh niên Việt Nam năm 2013 chào mừng kỷ niệm 82 năm thành lập Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Chuỗi hoạt động bắt đầu với việc tham gia Giải bóng đá Viettel Telecom mở rộng khai mạc vào ngày 05 tháng Giải đấu gồm đội bóng đến từ đơn vị Tập đoàn Viễn thông Quân đội Với tinh thần thể thao cao thượng, cầu thủ công hiến cho khán giả pha bóng đẹp mặt Sau tuần thi đấu, BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 26 ngày 23/3 diễn trận chung kết đội bóng Công ty Viễn thông với đội bóng Tổng công ty Bưu Kết chung Công ty Viễn thông giành vô địch sau loạt luân lưu với Bưu Viettel Đây hoạt động thể thao sôi tổ chức thường niên nhằm động viên cán nhân viên, đoàn viên, niên rèn luyện sức khỏe, hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn Đồng thời hoạt động tạo môi trường giao lưu, tăng cường đoàn kết, gắn bó hiểu biết quan, đơn vị Tập đoàn  Các hoạt động văn hóa văn nghệ: Viettel tổ chức rất nhiều các hoạt động văn hóa văn nghệ cho cán bộ nhân viên − Các hoạt động văn nghệ đoàn viên Bưu Viettel tham gia nhiệt tình Trong chương trình sơ khảo “Liên hoan tiếng hát công nhân lao động Viettel “ chào mừng Đại hội Công đoàn Tập đoàn Viễn thông Quân đội lần thứ IV diễn ngày 23/3/2013, Tổng công ty Bưu tham gia với tiết mục: Tốp ca nam “Anh Quân bưu vui tính” hát múa: “Bay lên bưu Viettel” Với tinh thần luyện tập nghiêm túc, nhiệt tình, hát thể truyền thống người Bưu chính, Tổng công ty Bưu trở thành đơn vị chọn hai tiết mục vào vòng chung khảo Trong 15 tiết mục đêm chung khảo, tiết mục Bưu Viettel đánh giá cao Và trao giải nhì toàn đoàn, giải Triển vọng dành cho tiết mục − Giao lưu văn hoá, văn nghệ chào mừng Viettel tuổi 20 Tối 24/6, Nhà văn hóa Lao động tỉnh, Tổng công ty Viễn thông Quân đội chi nhánh kinh doanh Phú Thọ tổ chức chương trình giao lưu văn hoá, văn nghệ chào mừng Viettel tuổi 20 Bằng lời ca, tiếng hát, CBCNV Tổng công ty Viễn thông Quân đội với đội nghệ thuật măng non Nhà thiếu nhi Phú Thọ mang đến cho khán giả đêm giao lưu đặc sắc, đầy cảm xúc, mang đậm chất lính - chất thơ - chất nhân văn Với triết lý kinh doanh “phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền với hoạt đông xã hội từ thiện, nhân đạo”, Chi nhánh Viettel Phú Thọ tổ chức nhiều hoạt động tình nghĩa, từ thiện, nhân đạo địa bàn tỉnh đạt hiệu thiết thực Tại buổi giao BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 27 lưu, Tổng công ty Viễn thông Quân đội tặng quà cho 20 học sinh nghèo vượt khó em gia đình thương binh, liệt sĩ, suất quà trị giá 500 nghìn đồng − Cuộc thi Viettel Performing Talent 2015 cho tất cán nhân viên toàn cầu Theo đó, người Viettel không phân biệt độ tuổi, vị trí, chức danh đăng ký tham gia dự thi nhiều hình thức: Hát, múa, nhảy, biểu diễn loại nhạc cụ, đồng diễn nghệ thuật, độc tấu, kịch, biểu diễn võ thuật, xiếc, ảo thuật phối hợp với công nghệ thông tin, xử lý hiệu ứng 3D… Ngoài phận nước, Viettel có đội ngũ CBCNV đông đảo bao gồm người Việt Nam người nước làm việc thị trường thuộc Châu lục Tham gia thi Viettel Performing Talent 2015 có 219 đầu mối toàn cầu, 132 đầu mối từ thị trường nước 87 đầu mối nước Lần tổ chức, thi Tài nghệ thuật Viettel dịp tất thành viên đại gia đình Viettel toàn cầu giao lưu văn hóa, học hỏi nhau, thắt chặt tình đoàn kết Ngoài công việc, Người Viettel khuyến khích sáng tạo, hoạt động mang tính giải trí thi “Viettel’s Performing Talent 2015” đòn bẩy hiệu tái tạo lượng người Viettel  Các hoạt động thể dục thể thao − Không chăm lo đời sống tinh thần cho cán nhân viên ,Viettel xây dựng Trung tâm thể thao đặt Láng Hòa Lạc với sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế sẵn sàng để nghiên cứu đưa cảnh báo sức khỏe, lên kế hoạch xây dựng nội dung tập luyện thể dục thể thao cho CBCNV toàn Tập đoàn, đặt mục tiêu “lôi kéo” 70% CBCNV Viettel toàn cầu tham gia tập luyện thể dục để nâng cao sức khỏe, cân sống − Ngoài ra, hằng năm Viettel còn tổ chức giải bóng đá giao lưu giữa các chi nhánh và ngoài nước nhằm đẩy mạnh phong trào hoạt động thể dục thể thao, rèn luyện sức khỏe cho cán bộ, nhân viên; thúc đẩy tinh thần đoàn kết, gắn bó Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Đây dịp để các Chi nhánh Viettel giao lưu, học hỏi lẫn nhau, tạo động lực để hoàn thành tốt tiêu sản xuất kinh doanh BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 28 − Chào mừng Kỷ niệm 70 năm ngày thành lập Quân đội nhân dân Việt Nam 25 năm Ngày Hội Quốc phòng toàn dân (22-12-2014), sáng 15-11, Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thanh Hóa tổ chức Hội thao công nhân viên chức Viễn thông Quân đội năm 2014 khu vực Đông Bắc Hội thao công nhân viên chức Viễn thông Quân đội năm 2014 khu vực Đông Bắc diễn Chi nhánh Viettel Thanh Hóa có tham dự Chi nhánh Viettel tỉnh, thành phố bao gồm: Hòa Bình, Nam Định, Thái Bình, Ninh Bình, Thanh Hóa, Nghệ An Hà Tĩnh Hội thao nhằm đẩy mạnh phong trào hoạt động thể dục thể thao, rèn luyện sức khỏe cho cán bộ, nhân viên; thúc đẩy tinh thần đoàn kết, gắn bó Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ trị trung tâm, lập nhiều thành tích thiết thực kỷ niệm 70 năm ngày thành lập Quân đội nhân dân, 25 năm Ngày Hội Quốc phòng toàn dân Đại hội thi đua Quyết thắng cấp Tập đoàn Ngoài việc tạo sân chơi bổ ích, Hội thao công nhân viên chức Viễn thông Quân đội năm 2014 dịp để Chi nhánh Viettel tỉnh giao lưu, học hỏi lẫn nhau, tạo động lực để hoàn thành tốt tiêu sản xuất kinh doanh lại năm 2014 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel biết đến đơn vị có môi trường làm việc đáng mơ ước nhiều người trẻ, có khát vọng Viettel không đánh dấu bước phát triển từ công ty nhỏ trở thành Tập đoàn kinh doanh đa quốc gia số Doanh thu, lợi nhuận Ban lãnh đạo Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel gây ấn tượng sách chăm sóc nhân viên thiết thực, động cởi mở 2.2.5 Quy định thời gian bà giờ giấc làm việc linh hoạt Công ty có quy định rõ ràng giấc làm việc, đảm bảo theo quy định pháp luật Mỗi vị trí công việc khác có thời gian làm việc khác nhau, công ty điều chỉnh làm việc cho linh hoạt phù hợp với vị trí cụ thể Đặc thù công việc phận chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/24 mà viettel quy định thời gian làm việc BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 29 vị trí làm việc theo ca luân phiên (8h/ca, ca/tuần) để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ca làm việc chia sau: + Ca 1: 07h00 - 14h30 + Ca 2: 14h30 - 22h00 + Ca 3: 22h00 - 07h00 (Ngày hôm sau) Với việc quy định ngày chia làm ca trênthì công ty phân lịch trực luân phiên lịch nghỉ bù linh hoạt,hợp lý để đảm bảo tái sản xuất sức lao động cho nhân viên Chính mà công ty chưa xảy tượng khiếu nại thời gian giấc làm việc 2.2.6 Hỗ trợ công cụ làm việc hiện đại phục vụ cho công việc của nhân viên Về mặt công nghệ, Viettel áp dụng Contact Center bước phát triển cao Trung tâm trả lời khách hàng (Call Center) trước Nếu Call Center hình thức giao tiếp chủ yếu qua điện thoại (hình ảnh dễ thấy nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng) Contact Center kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (Instant messaging) Contact Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện Chẳng hạn như, công nghệ Contact Center giúp kiểm soát trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ độc giả; ra, gọi, email, phiên chat tới trung tâm quản lý chặt chẽ điều phối trả lời kịp thời Điều không làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với khách hàng mà làm tăng chất lượng dịch vụ Các hệ thống công nghệ họ có đặc thù khác nhìn chung cho phép tương tác với hầu hết phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Với dân BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 30 số 80 triệu người, sách mở cửa hội nhập kinh tế, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, tính liên tục phát triển… Ở nước, hàng chục công ty cung cấp dịch vụ đẩy mạnh hoạt động hợp tác, làm đối tác triển khai giải pháp hang cung cấp Contact Center nước Tích hợp với phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM, hiển thị thông tin khách hàng có gọi đến giúp nhân viên chuẩn bị thông tin Điện thoại viên chuyển gọi với thông tin khách hàng đến nhân viên khác để nhờ giúp đỡ vừa chat để nhờ giúp đỡ thông tin vừa nói chuyện với khách hàng mà không cần chuyển gọi Khách hàng e-mail đến call center, e-mail chuyển đến nhân viên có kỹ tương ứng trả lời Chọn chat trực tuyến vừa chat vừa chia sẻ hình ảnh trang web mình, giúp khách hàng bước tìm thông tin cần tìm Đối với gọi (outbound), thông tin khách hàng theo danh sách định trước hệ thống hỗ trợ tự động đẩy đến nhân viên Giải pháp ghi âm: Compliance Package ghi lại tương tác với khách hàng cách tự động, đơn giản nhấn nút hay chuỗi phím điện thoại để thu có chọn lọc gọi II.3 Thái độ của nhà quản trị đối với nhân viên Lãnh đạo cần phải biết cộng việc chia việc: Khi có việc lớn, việc chưa có tiền lệ, người lãnh đạo phải biết phân tích thành việc nhỏ Khi đó, thấy việc trở nên đơn giản phần lớn công việc biết cách giải, có tỷ lệ nhỏ khó Như vậy, không thấy ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó Lãnh đạo Viettel không sợ người giỏi Bởi người lãnh đạo Viettel phải giỏi việc đặt người vị trí biết tìm người giỏi chuyên môn để đặt vào vị trí thích hợp Quyết đoán, trực: Khi chưa có định cuối cùng, đưa bàn bạc với tập thể với phương châm 70% (cảm nhận thấy thành BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 31 công 70% quyết) Nhưng rồi, điều chỉnh để phù hợp với thực tế Gương mẫu: • Văn hóa người Việt Nam văn hóa làm gương Người đứng đầu cần phải làm trước nhân viên biết làm theo Biết xin lỗi nhân viên Khi thực quy chế làm thực nộp phạt vi phạm luật lệ công ty đề người lãnh đạo công ty Viettel người đầu, làm gương cho nhân viên, cán khác noi theo • Quan tâm, đồng cảm với nhân viên: Thường xuyên nói chuyện với nhân viên Biết lắng nghe Biết nghe hai tai Phong cách làm việc Viettel quan trọng tính dân chủ, người nêu ý kiến đóng góp cho cộng đồng, nhân viên có chuyện gia đình, công việc, người ban quản trị người nắm bắt dõ, thường xuyên nói chuyện hỏi thăm nhân viên khoảng cách thái độ nhân viên ban quản trị cải thiện • Lãnh đạo với chịu, biết 10 chữ hành động: Chịu học, chịu đọc, chịu nghe chịu sở để tổng kết thực tiễn Biết viết cho người hiểu, biết nói cho người thông, biết làm biết điều để xử tốt với người Tận tụy để cấp thương, gương mẫu để cấp trọng, sáng tạo để cấp có thêm việc làm có thu nhập đáng, dân chủ để cấp dễ gần có thông tin, kỷ cương để người tốt luôn có điểm tựa, người chưa tốt giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến trưởng thành Ban quản trị người dẫn dắt thuyền đưa thuyền bến đò cuối cùng, Viettel ban quản trị lại đề cao tất Người lãnh đạo BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 32 người ham học hỏi lắng nghe cấp mình, phải có tính đoán dám làm định Là gương cho nhân viên noi theo BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 33 KẾT LUẬN Có thể nói rằng:’’Quản trị nhân lực vừa khoa học, vừa nghệ thuật’’ Điều hoàn toàn xác chứng minh rõ ràng thông qua công tác đãi ngộ phi tài chính, làm để điều khiển nhân viên cách tốt nhất, khai thác tối đa lực, trí tuệ, nhiệt tình, trung thành đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Tất cần dùng đến nghệ thuật giao tiếp, thái độ ứng xử, động viên kích thích người lao động nhà quản trị đến nhân viên quyền cách hợp lý Nếu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn cố gắng để đáp ứng nhu cầu cách tốt đội ngũ lao động thực tận tâm, nỗ lực trung thành với doanh nghiệp Đó động lực kích thích thái độ người lao động muốn hoàn thành tốt công việc giao đạt mục tiêu chung doanh nghiệp BÀI THẢO LUẬN NHÓM – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 34 [...]... lòng say mê sáng tạo của người lao động Viettel đã thực hiện một số chính sách sau: • Dùng người đúng việc đúng năng lực: Viettel luôn cho rằng mỗi cá nhân đến với Viettel đều có sự đóng góp xây dựng Viettel, mỗi người đều có những điểm mạnh riêng của mình Vì vậy mà công ty luôn đề cao việc khai thác tối đa điểm mạnh của từng người, sử dụng đúng người đúng việc Viettel đã đưa ra cho mình những triết... công ty đều có sự chuyên môn hóa tập trung tối đa vào công việc của mình Chính vì đó nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel không có sự trùng lặp trong công việc hay sự ức chế trong làm việc • Chính sách bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, điều động gắn với chính sách đãi ngộ Để đảm bảo hơn việc “sử dụng đúng người đúng việc”, Viettel áp dụng việc “luân chuyển cán bộ” Khi chiến lược kinh doanh thay... của doanh nghiệp • Viettel tổ chức các hoạt động sự kiện thường niên nhằm khuyến khích lòng say mê sáng tạo của nhân viên: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel luôn được biết đến là đơn vị có môi trường làm việc đáng mơ ước của nhiều người trẻ, có khát vọng, bởi chính những chính sách chăm sóc nhân viên thiết thực, năng động và cởi mở Có thể kể đến như Viettel tổ chức cuộc thi Viettel s Performing... 100% nhân viên Viettel được sắp xếp đúng việc Viettel cũng có chính sách hỗ trợ về tài chính để khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học nâng cao trình độ, tay nghề; hằng năm, dành 2% doanh thu tạo nguồn ngân sách cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nhân viên CSKH được khuyến khích tự rèn luyện, học thêm chuyên môn sau mỗi giờ làm.Trong bố trí sử dụng, quán triệt và thực hiện đúng... 16  Chính với chính sách coi trọng nhân viên của Viettel coi mỗi người như là một thành viên trong gia đình Viettel đã làm cho nhân viên của mình dù ở vị trí nào cũng cảm thấy được một căn nhà thực sự, một văn hóa doanh nghiệp rất đặc trưng, mọi người thân thiết với nhau, thoải mái, hứng thú và tích cực hoàn thiện công việc phù hợp với bản thân của mình  Cấu trúc tổ chức nhân lực theo SBU: Viettel. .. Tốp ca nam “Anh Quân bưu vui tính” và màn hát múa: “Bay lên bưu chính Viettel Với tinh thần luyện tập nghiêm túc, nhiệt tình, các bài hát thể hiện được truyền thống người Bưu chính, Tổng công ty Bưu chính đã trở thành 1 trong 3 đơn vị được chọn cả hai tiết mục vào vòng chung khảo Trong 15 tiết mục của đêm chung khảo, tiết mục của Bưu chính Viettel được đánh giá cao Và được trao giải nhì toàn đoàn, cùng... theo BÀI THẢO LUẬN NHÓM 6 – HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Page 33 KẾT LUẬN Có thể nói rằng:’’Quản trị nhân lực vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật’’ Điều này hoàn toàn chính xác và được chứng minh rõ ràng hơn thông qua công tác đãi ngộ phi tài chính, và làm thế nào để có thể điều khiển nhân viên một cách tốt nhất, khai thác tối đa năng lực, trí tuệ, sự nhiệt tình, trung thành của đội ngũ nhân viên trong... những hướng đi đúng đắn trong chính sách tạo cơ hội học tập cho cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ năng, nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của tập đoàn đã có sự phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng Trong đó số lượng cán bộ , nhân viên có trình độ Cao Đẳng, Đại Học trở lên chiếm 48% • Cơ hội thăng tiến Cùng với chính sách đãi ngộ nói chung, các chính sách đề bạt, tiến cử và... sóc hàng của Viettel: khi hoàn thành tốt xuất sắc công việc của mình, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel cũng có thể được đề cử luân chuyển lên chức trưởng phòng mà không cần phải đo đếm bằng thời gian người ý làm việc nếu người đó thực sự có năng lực  Tránh sự nhàm chán trong công việc cho nhân viên khi công việc hiện tại không còn phù hợp với bản thân họ Việc luân chuyển ở Viettel không... Công ty cổ phần truyền thông Kim Cương là đối tác chính đào tạo nhân sự, đặc biệt là nhân viên CSKH cho Viettel. Nhờ thuê ngoài dịch vụ đào tạo nguồn lực, nên nhân viên của Viettel được đào tạo rất bài bản và chuyên nghiệp.Nhân viên CSKH Viettel phải trải qua ít nhất 1 tháng đào tạo có lương các kỹ năng và chuyên môn để có thể đảm bảo được yêu cầu công việc .Viettel cũng vì nhu cầu nguồn lực và yêu cầu công