BÁO cáo THU HOẠCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH sạn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG LỜI CẢM ƠN KHOA KHÁCH SẠN Trong thời gian thực tập khách sạn Star, quan tâm giúp đỡ anh chị khách sạn Đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy cô BÁO CÁO THU HOẠCH trường Cao đẳng nghề du lịch và dịch vụ Hải Phòng em học trường CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN cũng em bước chân vào khách sạn thực tập đã giúp em hoàn thành đợt thực tập và bản báo cáo này Đây lần thực tập cuối, kinh nghiệm non nớt em cố gắng để hoàn thành thành tốt nhiệm vụ Nếu trình làm việc hay làm báo cáo có khuyết thiếu, sai sót mong thầy cô, anh chị nhân viên bỏ qua cho em Em xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn thầy cô trường ! Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hợp Sinh viên : Nguyễn Thị Phương Thảo Mã sinh viên : 1103801707 Lớp : CQK3A Khóa học : 2011-2014 Hải phòng, ngày tháng năm 2014 LỜI MỞ ĐẦU Con người có nhu cầu ăn chơi Khi họ trải qua ngày , tháng hay năm vất vả, họ muốn hưởng thụ, muốn giải trí Chính nghành du lịch đời, nhằm thỏa mãn đáp ứng người Theo thời gian, ngành du lịch có nhiều bước phát triển Trước đây, ngành du lịch nhiều dịch vụ, nhiều mắt xích đào tạo chuyên nghệp nhân viên ngành, đặc biệt Việt Nam, ngày nay, ngành du lịch có đào tạo nhân viên đa dạng hóa dịch vụ lĩnh vực Mỗi lĩnh vực phần gọi mắt xích cung ứng “Du lịch” phương tiện lại giao thông, địa điểm hấp dẫn, trung tâm mua sắm, nghỉ ngơi lưu trú, khu vực vui chơi giải trí nhu cầu cần thiết người xa nhà đến Việt Nam hay nơi khác, lí gì, dù công việc hay giải trí Đặc biệt nhu cầu ăn uống xem điều tất yếu Là đất nước với nhiều trang sư hào hùng, nhiều di tích lịch sử có khí hậu nhiệt đới gió mùa, có hệ thống sông ngòi dày đặc, có nhiều danh lam thắng cảnh hệ thống thực vật phong phú Chính thuận lợi này, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Các du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn, đến với đất nước ngày nhiều hơn, góp phần làm đất nước thêm giàu đẹp Các nhà hàng khách sạn mở ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn khách hàng Cùng với phát triển chung nước Hải Phòng điểm đến hấp dẫn khách du lịch Hải Phòng cũng được coi là một thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên so với vùng đất khác Không chỉ vậy, Hải Phòng cũng là nơi chứng kiến nhiều kiện lịch sử đất nước ta Hàng năm lượng khách đến với thành phố Hải Phòng có nhiều du khách muốn tham quan, khám phá nhiều địa điểm du lịch : Đồ Sơn, Cát Bà, Đền Trạng Trình, 2 Để đáp ứng nhu cầu tối thiểu người nghỉ ngơi, ăn uống, liên hoan, sinh nhật, loại tiệc khai trương, hội nghị Khách sạn Star hình thành Nhận thấy khách sạn nhỏ có chuyên môn cao nên em chọn thực tập thực tế khoảng thời gian tuần Trong tuần thực tập quan sát thực tế giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên nên em hiểu biết hoạt động công việc khách sạn đặc biệt phận lễ tân khách sạn Star Phạm vi đối tượng nghiên cứu báo cáo tìm hiểu hoạt động phận lễ tân Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp học hoạt động khách sạn tìm hiểu rõ hoạt động phục vụ Star Hotel Bên cạnh đó, em có điều kiện để so sánh lí luận thực tiễn hoạt động phục vụ tai khách sạn 3 Bố cục báo cáo phần mục lục phần : Phần Mở Đầu : Tìm hiểu công tác tổ chức khách sạn Star Phần Nội Dung : Tìm hiểu chuyên môn nghiệp vụ lễ tân Phần Kết Luận : Nhận thức thân TRƯỜNG CĐN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HP KHOA KHÁCH SẠN ĐỀ CƯƠNG BÁO CÁO THU HOẠCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Lớp: CQK3A – Khóa học: 2011 – 2014 Nội dung chi tiết phần Nghiệp vụ Lễ Tân : A - Tìm hiểu về công tác tổ chức Khách sạn Star Địa chỉ: 16 – Đồng Thiện – Lê Chân – Hải Phòng SĐT: 098.666.9583 I/ Đôi nét về Khách sạn Star Như biết để xây dựng, phát triển doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng việc lựa chọn vị trí để kinh doanh, định vị sản phẩm, … vô quan trọng Có thể nói nhân tố quan trọng vào góp phần vào kinh doanh thành công doanh nghiệp Bởi doanh nghiệp chọn vị trí thuận lợi gần khu du lịch, gần trung tâm thành phố, trung tâm thương mại, hay khu vui chơi giải trí… gần thị trường nhiên liệu, thị trường lao động, … khả thành công kinh doanh doanh nghiệp cao Đáp ứng nhu cầu khách nước quốc tế Và ngược lại việc định vị vị trí địa lí mà gặp khó khăn ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 4 Khách sạn Star thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn xây dựng thương mại An Phát, khách sạn nhỏ tuân thủ quy định đạt tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn có tầng, thiết kế đại, bao gồm có 15 phòng Có nhiều chậu xanh đặt khu vực công cộng, có nhà gửi xe, phòng ăn, quầy mini bar nhỏ Khách sạn gần khu dân cư đông đúc, sầm uất, gần trường, gần chợ, thuận tiện giao thông, sinh hoạt Khách sạn phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống tầng lớp, đa dạng khách Khách sạn đưa kế hoạch kinh doanh cho phòng lưu trú dịch vụ ăn uống tốt nhất, đông thời giảm chi phí tới mức thấp Tạo ấn tượng khó phai với khách hàng Khách sạn quảng cáo hình ảnh không gian phòng nghỉ ăn bắt mắt, hấp dẫn Khách sạn có gửi phiếu thăm dò trực tiếp khách hàng lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên để kịp thời khắc phục Đến với Khách sạn Star, khách hàng phục vụ dịch vụ chất lượng: Nghỉ dưỡng, ẩm thực, họp hội nghị, hội thảo; liên hoan, sinh nhật, tổ chức tiệc cưới II/ Cơ cấu tổ chức của sở thực tập _ Là khách sạn nhỏ, nên cấu tổ chức khách sạn không đầy đủ phận lực lượng lao động khách sạn lớn khác  Khách sạn bao gồm phận : ♠ Bộ phận Lễ tân (5 người) ♠ Bộ phận Ăn uống (5 người) ♠ Bộ phận Buồng (3 người) ♠ Bộ phận Kỹ thuật (1 người) ♠ Bộ phận Kế toán (1 người) ♠ Bộ phận Bảo vệ (3 người)  - Chức nhiệm vụ phòng ban Tổng Giám Đốc: Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề sách kinh doanh khách sạn, phúc lợi cho 5 nhân viên Khai thác tìm nguồn khách cho khách sạn (Marketing - khách sạn) Phó Tổng Giám Đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, đảm nhiệm công việc Tổng giám đốc vắng Đồng thời - chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Bộ phận chịu - trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, phận buồng - làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh, Bộ phận ăn uống: chức phận kinh doanh thức ăn - đồ uống khách sạn cho khách Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra sở vật chất kỹ thuật khách sạn, lau chùi trang thiết bị kĩ thuật thường xuyên để - đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận kế toán: Kiểm soát chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu toán - khách Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để - khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Bộ phận bảo vệ: Túc trực, tuần tra bảo vệ khách sạn Thường xuyên giám sát hoạt động khách sạn nhằm tránh tình trạng trật tự an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng Tránh gây ảnh hưởng đến công việc kinh doanh khách sạn, nhân viên bảo vệ bao gồm người trông coi xecho khách sạn 6 ► Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn : Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Bộ phận buồng Bộ phận ăn uống Bộ phận bảo vệ III/ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân ♣ Bố trí khu vực làm việc trang thiết bị phận lễ tân Chú thích : - Cửa vào Bàn ghế dành cho khách vào làm thu tục Quầy lễ tân Thang thang máy Quầy lưu niệm Bộ phận lễ tân trang bị đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị dụng cụ - cần thiết để phục vụ cho phận lễ tân Trưởng phận lễ tân Nhân Viên Đón tiếp Nhân viên đặt phòng + thu ngân Nhân viên hành lý Nhân viên bảo vệ ♣ Sơ đồ cấu tổ chức  Nhiệm vụ chức danh: + Trưởng phận lễ tân: Là người đứng đầu phận Lễ Tân, chuyên giám sát hoạt động phận lễ tân, báo cáo hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn - Phân công lao động cho nhân viên, bố trí ca trực, ngày nghỉ cho - nhân viên Kiểm tra theo dõi, ghi chép quầy lễ tân, giúp đỡ nhân viên giải - tình khẩn cấp xảy Phối hợp với phận buồng, ăn uống, kĩ thuật, kế toán khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt thông tin + Nhân viên thu ngân – đặt phòng : Cập nhập chi tiêu khách sạn tài khoản 8 - Thanh toán thu tiền khách trả phòng, đảm bảo tiền mặt thu - ca, cân tài khoản khách, báo cáo doanh thu ca Thực công việc hồ sơ toán cho khách Lưu giữ số liệu khách toán vào hồ sơ lưu Trả lời điện thoại đến khách sạn chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận - chuyển tin nhắn cho khách Chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận & trả phòng cho khách Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng thông tin cần thiết kịp thời Lập văn bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản - lý nắm vững tình hình đặt buồng khách Sắp xếp giấy tờ, thông tin khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách Thông tin cho phận khác khách sạn tình hình lưu trú + Ngoài ra, nhân viên tạp vụ (thuộc phận buồng): - Sẽ chịu trách nhiệm lau dọn tiền sảnh, giữ cho “bộ mặt” khách sạn gọn gàng + Nhân viên bảo vệ: - Phải luôn túc trực khu sảnh khách sạn, kiểm soát xem có kẻ lạ mặt hay gây trật tự an ninh người bảo vệ cần can thiệp giải quyết, để tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn Nhân viên bảo vệ cần tuần tra khu vực bên để tránh kẻ gian vào khách sạn + Nhân viên hành lí: - Chịu trách nhiệm hành lý khách khách vào đăng kí hành lý với khách sạn tức khuân vác hành lí cho khách lên buồng Đồng thời - dẫn khách lên phòng Hướng dẫn khách sử dụng tiện nghi phòng Khi có khách đặc biệt quan trọng (Vip) nhân viên dẫn trực tiếp dẫn khách, mang vác hành lý đưa khách lên phòng + Nhân viên đón tiếp: - Là người đại diện khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách Nhân viên đón tiếp túc trực cửa khách sạn, khách đến - hay khách mở cửa cho khách Giới thiệu dịch vụ cho khách, cung cấp thông tin cần thiết khách yêu cầu 9 - Khi khách vào khách sạn, hỏi xem khách có cần giúp hay không, - dẫn cho khách theo yêu cầu khách Đảm báo phiếu hồ sơ khách cần đưa phiếu thăm dò khách sạn cho khách vào lúc thích hợp IV/ Mối quan hệ phận lễ tân phận liên quan Lễ tân luôn cầu nối trực tiếp với phận khác Sự thành công phận thành công chung khách sạn + Bộ phận buồng - Khi khách đặt phòng, lễ tân làm thủ tục đăng kí nhận phòng, sau thông - báo cho phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách Khi khách trả phòng, nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên buồn dọn - dẹp Khi khách lưu trú, khách có yêu cầu liên quan đến hai phận, - hai phận cần thông báo cho Lễ tân phải nắm sơ đồ phòng để biết tình trạng sử dụng - hay điều chỉnh phút cuối để xếp phòng cho khách phù hợp Thông báo phận buồng thông tin khách quốc tịch, giới tính, - cấu đoàn khách, nhu cầu sở thích khách phòng khách Khi phận buồng gửi thông tin phàn nàn, khen chê khách tới - lễ tân lễ phải tìm hướng giải quyết, khắc phục Lễ tân phải cân nhắc hay dở đặc điểm phòng để xếp cho khách + Bộ phận ăn uống - Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn phận lễ tân phải thông báo cho phận nhà hàng nội dung bữa ăn, thời gian ăn ăn kiểu Âu, Á hay Trung Quốc Đồ uống nào? Đối với khách ăn uống mà tiền ăn với giá phòng phiếu ăn sang phải ghi rõ đầy đủ nội - dung bữa ăn, xuất ăn Bộ phận ăn uống có nhiệm vụ tập hợp chứng từ hóa đơn ăn uống - khách để gửi tới phận lễ tân Bộ phận lễ tân sau toán cho khách + Bộ phận bảo vệ 10 10 - Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn b Đặt buồng không đảm bảo Đặt buồng không đảm bảo việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn giữ buồng cho khách sạn thời điểm định, tuỳ theo quy định khách sạn (thường 18.00h ) ngày khách định đến Sau khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác ♣ Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Khi nhận yêu cầu đặt buồng khách (trực tiếp gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ thông tin sau: - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký Địa chỉ, số điện thoai fax người đặt buồng Số khách đoàn Ngày đế, số đêm lưu trú Số lượng buồng loại buồng Giá buồng hình thức toán Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo) Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng loại buồng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không? Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra liệu tình hình buồng trống khách sạn qua biểu bảng, máy vi tính để xác định khả tiếp nhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn nhận số buồng đặt trước nhiều so với số buồng thực trống (với tỷ lệ phầm trăm định không nhiều) trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng buồng Bước 3: Thoả thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách a Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác 21 21 Khi thoả thuận giá, lễ tân cần nắm vững hệ thống giá buồng sách giá khách sạn loại đối tượng khách b Nếu khách sạn khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên đặt buồng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) trường hợp khách không đồng ý nhân viên đặt buồng lịch xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” xin địa liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác Nhân viên từ chối nhận đặt buồng khách có tên sổ đen khách sạn ( trước vi phạm nội quy khách sạn, khả toán hành nghề mại dâm ) * Danh sách khách chờ Danh sách khách chờ liệt kê tên, địa liên lạc thông tin cần thiết khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt buồng thông báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt buồng khách Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng Sau thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn Bước 5: Xác nhận việc đặt buồng Ngay sau nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải xác nhận việc đặt buồng với khách điện thoại, thư, fax e mail theo quy định khách sạn Bước : Lưu thông tin đặt buồng Mọi thông tin việc đặt buồng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần anphabê việc lưu giúp khách sạn có thông tin đầy đủ khách đến Nhân viên 22 22 theo dõi mật độ buồng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt buồng nhanh chóng xác hiệu Bước 7: Kiểm tra lại thông báo cho phận liên quan ♣ Phục vụ thời gian lưu trú - Các nhân viên tỏ thái độ, cử nhiệt tình, thân thiện, chu đáo thời gian khách lưu trú - Lễ tân giới thiệu cho khách số dịch vụ khách sạn khách sạn cho khách - Sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu, tiếp nhận đóng góp khắc phục khuyết điểm mà khách đánh giá ♣ Thanh toán cho khách trả buồng - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn, lễ tân phải tập hợp hóa đơn, chứng từ, dịch vụ mà khách sử dụng khách sạn từ phận có liên quan để toán cho khách - Khi khách xuống trả chìa khóa phòng giấy biên nhận phận buồng lễ tân tiến hành làm thủ tục toán cho khách cách viết hóa đơn giá trị gia tăng khách sạn photo tổng số tiền dịch vụ bổ sung khách sử dụng - Khi toán xong, lễ tân cúi chào khách chúc khách lên đường bình an Mong có dịp phục vụ lại quý khách ☻Tình : Xử lý tài sản khách bỏ quên quay lại báo : - Khi khách bỏ quên tài sản khách sạn quay lại báo, nhân viên lễ tân hỏi khách số phòng khách, tên khách Khi xác nhận thông tin, nhanh chóng thông báo cho phận buồng để kiểm tra lại phòng Đồng thời, hỏi khách tìm kĩ nơi tronng túi xách hay chưa Nếu trường hợp không tìm thấy đồ cho khách xin lỗi khách, mong khách thông cảm nêu nhiều tình khách đường làm rơi đâu đó, Và xin địa khách, 23 23 khách sạn tìm liên lạc cho khách Sau đó, ghi tài sản không tìm vào sổ thất lạc tài sản Khách phàn nàn với nhân viên lế tân phòng có mùi thuốc - Khi khách phàn nàn, nhân viên lễ tân cần xin lỗi sơ xuất Sau thông báo cho phận buồng đến khử mùi phòng Trong thời gian nhân viên buồng làm việc mời khách ngồi ghế chờ sảnh đón tiếp Hoặc giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn ăn uống, massage, - Nếu khách muốn đổi sang phòng khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại xem khách sạn phòng trống không, có loại phòng tương đương với phòng khách lưu trú hay không Nếu không còn, cần nói khéo với khách Mong khách thông cảm Nếu khách dùng phòng standart mà phòng sang trọng, ta nên giới thiệu thuyết phục khách sử dụng Công tác đảm bảo an ninh, an toàn khách sạn - Khách sạn có buổi học dành cho nhân viên công tác đảm bảo an ninh, an toàn công tác phòng cháy, chữa cháy, tiết kiệm - lượng, khách sạn Các trang thiết bị PCCC bình cứu hỏa, vòi nước hay cửa thoát hiểm, - khách sạn chuẩn bị đầy đủ Hồ sơ: Các nhân đào tạo hướng cách xếp hồ sơ, lập hồ sơ, lưu hồ sơ khách hàng cách có khoa học, lúc cần tìm dễ, không tốn thời gian Các hồ sơ xếp theo ngày cất gọn gàng bên tủ quầy lễ tân chuyển cho trưởng phòng lễ tân cất giữ Quản trị lễ tân ♣ Lập kế hoạch công việc: - Trưởng phòng người lập kế hoạch công việc ngày hôm sau Ví dụ có nhân viên xin nghỉ phép cần điều phối nhân viên khác thay Hơn người trưởng phòng phải thường xuyên xem danh sách khách đặt phòng, đặt tiệc, Để biết, lập kế hoạch có công tác chuẩn bị để tiếp đón khách 24 24 ♣ Phân công công việc: - Trước vào làm 15 phút, nhân viên phải họp để phân công công việc Trong khách sạn có nhân viên lễ tân trưởng phòng, nhân viên có nhiệm vụ: Đón tiếp, thu ngân – đặt phòng, hành lí, bảo vệ Nếu đông khách, nhân viên phải hỗ trợ công việc Nếu có nhân viên xin nghỉ phép trưởng phòng phân công lại công việc cho phù hợp ♣ Tổ chức thực công việc: - Các nhân viên lễ tân nắm kiến thức kĩ nghề Các nhân viên phải mặc đồng phục khách sạn bắt đầu làm việc Lau dọn quầy lễ tân bàn ghế khu vực khách ngồi chờ Sắp xếp lại cốc - chén,bánh kẹo, thay nước khu vực Nhân viên đặt phòng – thu ngân, đón tiếp cần bàn giao ca xem lại sổ sách ngày hôm trước trước làm công việc xem danh sách khách đặt phòng ngày hôm Và bắt đầu làm việc Nhân viên đón tiếp đứng gần cửa, khách vào mở cửa cho khách, hỏi khách cần - hướng dẫn khách Nhân viên hành lí khuân vác hành lí cho khách, nhiên, có lúc đông khách, khách không cần giúp hành - lí, nhân viên phải hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khác Nhân viên bảo vệ, đứng gần khu vực thang máy, nơi nhìn bao quát toàn sảnh lễ tân, thuận tiện cho việc quản lí trật tự tầng khách sạn Tuy nhiên, nhân viên bảo vệ hỗ trợ nhân viên đón tiếp công việc ♣ Kiểm tra, giám sát trình thực hiện: - Trưởng phòng người thường xuyên giám sát trình làm việc nhân viên trình làm việc Công việc kiểm tra sổ sách tác phong làm việc báo trước bất ngờ ♣ Nhận xét, đánh giá: 25 25 - Đến cuối tháng, trưởng phòng họp đánh giá kết làm việc nhân viên Trong tháng khách sạn có doanh thu tăng hay giảm Cần rút học, kinh nghiệm gì,có tình xảy giải Có khen phê bình nhân viên đánh giá kết đạt tháng ♣ Điều hành công việc hàng ngày: - Họp đầu công việc mà nhân viên phải làm Sau phân công lập kế hoạch công việc ngày, nhân viên vào vị - trí làm việc Phân công, tổ chức thực công việc cho nhân viên Kiểm tra trình làm việc nhân viên Khi có tình xảy ra, nhân viên không xử lí trưởng phòng - can thiệp Khi thiếu nhân viên, người trưởng phòng luân chuyển việc cho nhân viên khác C – Kết luận 1.Đánh giá Mỗi doanh ngiệp kinh doanh đặt lợi nhuận hiệu kinh tế lên hàng đầu Bởi doanh nghiệp có bí riêng, đặc biệt với ngành kinh doanh du lịch khách sạn Nơi đặt yếu tố người lên hàng đầu, tức đàu tư, nâng cao trình độ chuyên môn cán công nhân viên Có nơi lại trú trọng vào việc cải tạo sở vật chất kĩ thuật nhằm đại hóa khách sạn, thu hút khách đến đ ông Nhưng chưa đủ, điều quan trọng mà đa số khách sạn nước ta thiếu Đó xây dựng cấu lao động hợp lí, đào tạo lao động với mục đích sử dụng lao động, làm việc tức doanh nghiệp tiết kiệm chi phí sản xuất làm giảm giá thành sản phẩm, tạo điều kiện cạnh tranh với sản phẩm khác Khách sạn Star nỗ lực làm việc Mặc dù khách sạn nhỏ, tác phong phục vụ, dịch vụ, không thua khách sạn khác Có kết nỗ lực cán công nhân viên khách sạn 26 26 Mong khách sạn ngày vươn xa tỏa sáng tên “Star Hotel” ƯU : - Khách sạn nằm môi trường có bầu không khí lành, có - nhiều xanh Sống gần khu dân cư, hiểu thêm nét văn hóa thành phố Cảm nhận thân thiện, mến khách người dân Khiến du khách thấy - gần gũi hết Hơn nữa, sống gần chợ, gần trung tâm thành phố, trường học thuận tiện - cho việc lại, thăm quan, mua sắm du khách Có vị trí thuận lợi, nằm gần trung tâm thành phố, từ khách sạn nhìn nhiều cảnh đẹp thành phố: nhà cao tầng, cảnh quan đẹp - mắt,… Có uy tín Giá thành cạnh tranh, phù hợp với tầng lớp Khách sạn có dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách bất - lúc Tổ chức máy quản lý chặt chẽ, hoạt động có hiệu Đội ngũ công nhân viên có chuyên môn cao, phục vụ khách tận tình, chu đáo NHƯỢC : - Số lượng phòng hạn hẹp, nhiều đáp ứng nhiều đoàn khách lúc - Cơ sở vật chất chưa đồng - Sống gần khu dân cư, chợ, trường, ồn phức tạp - Khách nước đến khách sạn thấp Nhận thức thân Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn nhà trường tạo điều kiện tốt cho chúng em tiếp cận cọ sát với ngành học qua thực tiễn giúp chúng em hiểu thêm ngành nghề tương lai Chuyến thực tế lần giúp chúng em biết thêm mối quan hệ người đồng nghiệp bạn bè, làm việc với anh chị nhân viên khách sạn giúp em có hội áp dụng lý thuyết học ghế nhà trường lên thực tế qua chuyến thực tế khách sạn Star So 27 27 với những gì đã học, em nhận thấy kiến thức thực tế cũng không khác là mấy Từ những cách bản, những kiến thức chúng em được học trường đều được nhà hàng áp dụng Kết thúc đợt thực tập, em vừa cảm thấy vui lại cảm thấy buồn, vui mình đã mang về được nhiều kiến thức cũng những kinh nghiệm bổ ích Buồn lần thực tập cuối, phải chia tay với mái trường, thầy cô bạn bè Mặc dù thời gian em thực tập tuần, khoảng thời gian không dài đủ để em rút nhiều kinh nghiệm quý báu dành cho thân Thực tập phương pháp tốt giúp chúng em tiếp cận với thực tế, để em kiểm chứng kiến thức thân, biết được những ưu và nhược điểm của mình Ngoài ra, cách làm tốt để em tiếp cận, hiểu rõ ngành nghề mà làm sau có cách nhìn đắn dành cho ngành nghề Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn Star tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa thực tập Em nhận thấy, ban lãnh đạo khách sạn cũng rất tâm lí, nhiệt tình và quan tâm đến nhân viên Tính kỉ luật cũng có phần nghiêm khắc, không có nghĩa là không được thoải mái Thực tập ở đây, chúng em được vào một khuôn khổ nhất định, biết cách sống tập thể, làm cùng nhau, hỗ trợ lẫn Không những vậy, tại em có hội tiếp xúc với thực tế, học hỏi cách làm việc, kĩ giao tiếp, cách giao tiếp xã hội Các anh (chị) nhân viên cũng rất tận tình hướng dẫn, dạy và tạo điếu kiện cho em thử sức với công việc và cung cấp nhiều tài liệu khách sạn giúp em hoàn thành báo cáo Trong trình thực tập, có đôi lúc em mắc phải lỗi thiếu sót công việc, nhờ sai lầm mà em rút kinh nghiệm quý báu dành cho thân Em tin điều học hỏi hôm hành trang theo em suốt chặng đường lại nghề nghiệp 28 28 Lời cuối cùng, em xin gửi đến ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phòng, ban lãnh đạo khách sạn Star lời chúc sức khỏe thành đạt công việc Em xin chân thành cảm ơn ! D – Các tài liệu thu thập 29 29 30 30 31 31 32 32 33 33 34 34 Lời Kết Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường toàn thể thầy cô khoa Quản Trị Khách Sạn cho em tảng vững làm hành trang cho đời sau Đặc biệt, thầy cô cho em hội thực tập để cọ sát với thực tế Giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm học quý báu sống Em xin cám ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Mặc dù nhiều thiếu sót nhờ bảo, giúp đỡ tận tình anh chị, giúp em hoàn thành tốt tập cuối Em xin chúc cho nhà trường thành công để tiếp tục đào tạo cho hệ sinh viên mai sau xin chúc cho khách sạn ngày phát triển thịnh vượng 35 35 [...]... cận khách hàng Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm được chi phí quảng cáo ♣ Các loại đặt buồng a Đặt buồng có đảm bảo Đặt buồng có đảm bảo là sự thỏa thu n giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn. .. trong thời gian khách lưu trú - Lễ tân giới thiệu cho khách 1 số dịch vụ trong khách sạn cũng như ngoài khách sạn cho khách - Sẵn sàng phục vụ khi khách yêu cầu, tiếp nhận những đóng góp và khắc phục những khuyết điểm mà khách đánh giá ♣ Thanh toán cho khách trả buồng - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn, lễ tân phải tập hợp mọi hóa đơn, chứng từ, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận... buồng Bước 3: Thoả thu n và thuyết phục việc đặt buồng với khách a Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thu n về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác 21 21 Khi thoả thu n về giá, lễ tân cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách b Nếu khách sạn không có khả năng... lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thu n lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình Khách hàng... qua điện thoại) Khi đó ta sẽ giới thiệu và gợi ý khách dung sản phẩm của khách sạn Không những vậy, ta có thể đưa tờ quảng cáo của khách sạn cho khách xem trong khi chờ làm thủ tục đăng kí ·Giới thiệu một số loại buồng, dịch vụ đi kèm cho khách lựa chọn Nhân viên giới thiêu cho khách các loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọ loại giá buồng... đẹp hơn” ♣ Các nguồn khách đặt buồng a Nguồn khách đặt buồng trực tiếp Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau: - Trực tiếp đến khách sạn - Gọi điện thoại - Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)… - Qua internet b Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại... đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm ) * Danh sách khách chờ Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp... 12 - Khi khách vào khách sạn thì lễ tân sẽ thông tin về giá cả của các dịch vụ Mặt khác, lễ tân còn thông báo cho khách nội quy, quy định của khách sạn - và phương thức thanh toán trong thời gian lưu trú Lễ tân giới thiệu cho khách biết 1 số danh lam thắng cảnh gần khách sạn Ngoài ra khách sạn cũng quảng bá hình ảnh, cũng như thông tin, chất lượng trên những trang wed du lịch, tivi, để quý khách có... Xử lý tài sản khách bỏ quên và quay lại báo : - Khi khách bỏ quên tài sản ở khách sạn và quay lại báo, nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về số phòng khách, tên khách Khi đã xác nhận được thông tin, nhanh chóng thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra lại phòng Đồng thời, hỏi khách đã tìm kĩ các nơi tronng túi xách hay chưa Nếu trường hợp không tìm thấy đồ cho khách thì xin lỗi khách, mong khách thông... có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên đặt buồng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp