Hoàn thiện chính sách marketing tại khách sạn xanh – huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngày kinh tế mũi nhọn Việt Nạm nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng Ngành du lịch ngành kinh tế tổng hợp bao gồm nhiều ngành liên quan Trong đó, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế du lịch Nằm dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế thành phố có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp hữu tình quần thể di tích lịch sử giới công nhận Đã từ lâu du lịch Huế biết đến địa điểm du lịch hấp dẫn du khách nước nước Lượng khách đến Huế ngày tăng, nhu cầu dịch vụ lưu trú tăng Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới, môi trường kinh doanh nói chung có cạnh tranh gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Đặc biệt, lĩnh lực kinh doanh khách sạn-nhà hàng non trẻ Việt Nam doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ, quan hệ hợp tác tiếp thị canh tranh được.Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho kế hoạch chiến lược chung đặc biệt kế hoạch marketing, có vai trò quan trọng Marketing hoạt động vô quan trọng doanh nghiệp kinh doanh nào, có kinh doanh khách sạn Khác với sản phẩm hữu hình khác, hoạt động marketing có nhiều khác biệt khó khăn Với sản phẩm hữu hình bán hàng dừng lại việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Còn sản phẩm vô hình kéo dài đến lúc khách hàng sử dụng xong dịch vụ khách sạn Hay nói cách khác, hoạt động bán hàng kéo dài xuyên suốt từ khâu đến khâu cuối Hoạt động bán hàng ảnh hưởng lớn đến doanh thu khách sạn Do vậy, để tăng doanh thu tăng thị phần khách sạn cần quan tâm đến hoạt động marketing Đây nơi kết nối khách hàng với khách sạn, nơi đáp ứng yêu cầu khách hàng Và để cạnh tranh thị trường khắt nghiệt nay, doanh nghiệp khách sạn cần quan tâm đến hoạt động marketing Việc trông chờ khách đến đặt dịch vụ trực tiếp khách sạn khó để có doanh thu cao cho khách sạn Một phần lớn khách hàng khách sạn có từ hoạt động tìm kiếm , giới thiệu đến khách hàng dịch vụ khách sạn từ phận bán markeing Việc nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing khách sạn để từ tìm giải pháp thích hợp, hoạt động, chiến lược thu hút khách hàng Cho nên nghiên cứu phận marketing để nhằm phát triển ưu điểm, hạn chế nhược điểm , điều chưa làm tốt để từ nâng cao doanh thu khả chiếm lĩnh thị trường khách sạn Khách sạn Xanh khách sạn sao, có quy mô tiềm phát triển, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng thực tế, khách sạn chưa tận dụng hết tiềm có sẵn Điều phần đến từ hoạt động marketing Khách sạn chưa có nhìn nhận đầu tư cách bảng cho lĩnh vực marketing Nếu làm tốt công tác tình hình phát triển khách sạn Xanh có chiều hướng tốt Em muốn nghiên cứu, tìm hiểu xem marketing cần làm gì, hoạt động để hoàn thiện bước phát triển khách sạn tương xứng với tiềm sẵn có Với lí tình hình kinh doanh khách sạn nay, điều quan trọng em muốn tìm hiểu kĩ ngành mà học, em chon đề tài: “Hoàn thiện sách marketing khách sạn Xanh – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Nghiên hoạt động Marketing khách sạn Đề xuất số giải pháp hoàn - thiện sách marketing khách sạn Xanh 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến hoạt động Marketing khách sạn Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn Xanh Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing, nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu không vấn đề lý luận mà vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn, phương pháp góp phần định thành công công trình nghiên cứu khoa học Phương pháp công cụ, giải pháp, cách thức, thủ pháp, đường, bí quyết, quy trình công nghệ để thực công trình nghiên cứu khoa học 3.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp dựa nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp thu thập từ tài liệu nghiên cứu trước để xây dựng sở luận để chứng minh giả thuyết  Thu thập liệu thứ cấp: Nguồn thông tin: Thu thập thông tin tư liệu tài liệu có liên quan đề tài nghiên cứu từ nhiều nguồn khác sách báo, tạp chí, internet, truyền hình, luận văn, đề tài nghiên cứu có liên quan nghiên cứu trước đó, niên giám thống kê từ Sở Văn Hóa Thể Thao Du lịch tỉnh TT.Huế, lượng khách đến với khách sạn Xanh qua năm, giáo trình chuyên ngành Các thông tin cần thu thập: Tổng quan khách sạn bao gồm: lịch sử hình thành phát triển khách sạn, quy mô khách sạn, cấu máy tổ chức khách sạn, sở vật chất trang thiết bị khách sạn, nguồn nhân lực khách sạn Tình hình kinh doanh khách sạn: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, thời gian sử dụng phòng 3.2Phương pháp phân tích so sánh Từ số liệu thu thập nhờ phương pháp thu thập số liệu đem so sánh qua năm có thay đổi hay không thay đổi theo chiều hướng nào.Và nghiên cứu áp dụng kĩ thuật so sánh tương đối so sánh tuyệt đối So sánh qua năm so sánh với năm gốc từ bảng thu thập Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động Marketing khách sạn Xanh Huế Đó vấn đề lý luận hoạt động marketing khách sạn Xanh; vấn đề thực tiễn hoạt động marketing khách sạn Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi thời gian Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 1/2 – 1/5/2015 Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động Marketing khách sạn Xanh dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2011-2014 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện sách marketing khách sạn phù hợp với định hướng kinh doanh khách sạn Xanh năm  Phạm vi không gian: Nghiên cứu phạm vi hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động phận Sales & Marketing khách sạn Xanh Huế Kết cấu khóa luận Ngoài phần phụ: Đặt vấn đề, Kết luận Kiến nghị; luận văn gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Bao gồm: - Một số lý luận chung kinh doanh khách sạn Khái niệm marketing, marketing khách sạn Hoạt động marketing kinh doanh khách sạn Các P chiến lược marketing Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Bao gồm: - Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn Huế Giới thiệu khách sạn Xanh Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nâng cao doanh thu cho khách sạn Bao gồm: - Xu hướng phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam Tình hình khách du lịch đến Huế qua năm Phương hướng phát triển khách sạn Xanh Một số giải pháp để hoàn thiện sách marketing khách sạn Xanh PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN Một số lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Trong kinh doanh du lịch, để tạo dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, cần có loại hình kinh doanh tương ứng Có ba loại hình kinh doanh chủ yếu là: kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển Ngoài có loại hình kinh doanh du lịch khác Trong kinh doanh khách sạn góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế đầu tư phát triển toàn ngành Do đó, cẩn nắm rõ khách sạn gì? Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo quan điểm hiệp hội khách sạn Mỹ thì: Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Bách khoa toàn thư Anh quốc định nghĩa: “khách sạn sở kinh doanh cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch mục đích thương mại” Theo điều Luật Du Lịch Việt Nam: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu” Theo quan điểm đại, khách sạn gồm có số chức sau: - Chức quản trị kinh doanh ý đến khía cạnh điều hành khách sạn bao gốm hoạt động cần thiết để bảo đảm cho hoạt động kinh doanh có lãi, kiểm soát chi phí hoạch định tương lai - Chức công nghệ kinh doanh chức phục vụ lưu trú tập trung vào việc bố trí quản lý phòng khách bao gồm đăng kí đặt phòng, tổ chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, dịch vụ ăn uống hay số dịch vụ khác khách sạn Chức bao gồm tất hoạt động để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc dịch vụ khác khách sạn - Chức hậu cần phục vụ kinh doanh đảm bảo điều kiện kỹ thuật hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưỡng nhà cửa, thiết bị, môi trường, an ninh 1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn sở hữu, theo quy mô hoạt động, theo cấp hạng Trong đó, phân loại theo cấp hạng hình thức phân loại phổ biến nhất:  Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu - Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài: +Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước + Khách sạn liên doanh: có liên doanh nhà đầu tư nước nước để hoạt động kinh doanh - Khách sạn vốn đầu tư nước bao gồm: + Khách sạn nhà nước, nhà nước sở hữu quản lý +Khách sạn tư nhân: tư nhân sở hữu quản lý +Một số hình thức khác  Dựa vào hạng khách sạn Thế giới chưa có tiêu chuẩn cụ thể, đồng thức việc xếp hạng khách sạn Do có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống Ở phần lớn nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa bốn yêu cầu sau: - Yêu cầu kiến trúc khách sạn - Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn - Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn - Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Xếp hạng khách sạn Việt Nam: Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực khoa học phục vụ cho việc quản lý thống sở kinh doanh khách sạn cần thiết Vì thế, Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/6/1944 Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam định số 02/2001/QĐ – TCDL việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Về xếp hạng, khách sạn xếp theo hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn nghĩ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong đó, chất lượng khách sạn xác định thông qua năm tiêu chí là: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn Ví dụ quy định thiết kế kiến trúc: Khách sạn sao: kiến trúc xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp Khách sạn sao: kiến trúc khác biệt, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp Hay quy định chất lượng thái độ phục vụ: Khách sạn sao: chất lượng phục vụ thái độ tốt, tận tình, chu đáo sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đáng khách Khách sạn sao: chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng để đành giá chất lượng cho tất khách sạn lãnh thổ Việt Nam, trường hợp ngoại lệ Tùy theo hạng đề nghị chất lượng thực tế, vào tiêu chuẩn xếp hạng ban hành, Tổng cục Du lịch Sở Du lịch chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại hiệu kinh doanh khách sạn Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định định công nhận khách sạn 3, 4, Các Sở Du lich Sở Du lịch Thương mại thẩm định công nhận khách sạn 1, 1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu cần lưu trú ăn uống với mong muốn thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn hộ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lich với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn coi phận chủ yếu kinh doanh lưu trú, tạo thành doanh nghiệp cung cấp nhà tạm thời thuê Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao, việc quản lý quan trọng mang tính chất định cho thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Theo khái niệm ngành du lịch thì: “Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn thời gian lưu trú tạm thời” Các chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm họat động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu viễn thông, vận chuyển Từ định nghĩa ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức bản: - Chức sản xuất: Trực tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất - Chức lưu thông: Bán sản phẩm có người khác - Chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm Xuất phát từ khái niệm trên, nhận thấy rằng, có ba hoạt động cấu thành nội dung việc kinh doanh khách sạn Đó kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu trú tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: trình thực hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ bổ sung: trình tổ chức dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu du khách Mặc dù, dịch vụ bổ sung hoạt động kinh doanh khách sạn làm cho khách cảm nhận tính hoàn thiện hệ thống dịch vụ mức độ tiện ích khách sạn Các dịch vụ bổ sung đáp ứng cách sẵn sàng suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Phần lớn, dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất vật chất, chi phí thấp thực tốt mang lại lợi nhuận cao tạo khả thu hút khách lớn Đây phương tiện cạnh tranh khách sạn 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, “sản xuất tiêu dùng chỗ” Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn, khâu trình phục vụ không tự giới hóa, tự động hóa Khi có khách nhân viên phải có mặt đáp ứng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp có tính chuyên môn hóa cao Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng tính mùa vụ nên việc tăng giảm chi phí lao động trực tiếp khách sạn cho hợp lý thách thức lớn nhà quản lý khách sạn Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích nếp sống, phong tục tập quán Vì vậy, người quản lý khách sạn phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu cho tất đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi, phòng ốc phải xây dựng rộng rãi, đẹp mắt, trang thiết bị phải đại, phù hợp với thứ hạng khách sạn muốn đạt tới, Do vậy, để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách có hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mô thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, hiểu biết văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo quy luật qui 10 đại Bố trí phận khách sạn hợp lý Trang thiết bị phòng đại Không gian phòng yên tĩnh, thoáng đãng Thiết kế khách sạn đẹp Dịch vụ phòng đầy đủ                                                                                 Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc di chuyển Quy trình phục vụ khách sạn Thông tin đặt chỗ  lễ tân nắm xác Thủ tục check-in nhanh  chóng Thủ tục check-out nhanh  chóng Hóa đơn toán  xác Hành lý vận chuyển tận  nơi, đầy đủ Phòng dọn thường xuyên trình khách lưu trú Cung cấp yêu cầu khách cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn Trang phục lịch Thái độ thân thiện phục vụ khách Phục vụ chuyên nghiệp Khả giao tiếp tốt Đáp ứng nhu cầu 90 khách nhanh chóng Quảng cáo Chương trình khuyến hấp dẫn quý khách Nội dung quảng cáo giống với thực tế Giá dịch vụ khách sạn So với khách sạn giá phòng khách                                    sạn Xanh cạnh tranh Với mức giá trả, quý khách nhận nhiều ưu đãi khách sạn Có nhiều mức giá với dịch vụ khác nhau, quý khách thoải mái việc lựa chọn Sản phẩm khách sạn Dịch vụ bổ sung đa dạng Dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu quý khách III Thông tin cá nhân quý khách Câu Địa quý khách Trong nước  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam Ngoài nước  Châu Á  Châu Âu  Châu Mỹ  Châu Phi  Châu Úc Câu Tuổi quý khách  Dưới 18 tuổi  18-23 tuổi  24-30 tuổi  31-45 tuổi  45 tuổi Câu Giới tính  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp quý khách  Công chức/viên chức  Doanh nhân  Tiểu thương/ buôn bán nhỏ  Sinh viên/ học sinh 91  Nông dân/ngư dân  Khác Câu Thu nhập hàng tháng quý khách  Dưới triệu  2- triệu  triệu – triệu  Trên triệu Câu Nếu có dịp trở lại Huế, quý khách có muốn lưu trú khách sạn hay không?  Có  Không Câu Qúy khách có muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân đến lưu trú khách sạn không?  Có  Không Câu Với số tiền bỏ ra, quý khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn hay không?  Có  Không Câu Nếu Qúy khách quay lại lưu trú khách sạn, Qúy khách mong muốn phục vụ tốt phận khách sạn nhất?  Bộ phận lễ tân  Bộ phận buồng  Bộ phận dịch vụ bổ sung  Bộ phận ẩm thực Thông qua bảng hỏi, người làm marketing thu thập thông tin du khách, hoạt động markeing có hiệu hay không, hoạt động, chiến lược thực tốt, hoạt động chưa hoàn thành Thông qua bảng điều tra, người làm marketing đưa chiến lược, hoạt động để thực tốt, hoàn thiện công tác marketing khách sạn Bảng điều tra giúp người làm marketing đến gần với khách hàng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau hoàn thành đề tài mình, em rút cho nhiều vấn đề liên quan đến marketing mà đặc biệt marketing du lịch, khách sạn Nếu không sâu để tìm hiểu, phân tích không hiểu rõ, marketing làm gì, để hoạt động tốt, phát huy hết chức mà mang lại cho doanh nghiệp Sau nghiên cứu, em nhận số đánh giá: Thứ nhất: Hoạt động marketing bao gồm nhiều vấn đề, hoạt động Nó lúc khách hàng tìm hiểu khách sạn khách sử dụng rời khỏi 92 khách sạn Nó bao gồm nhiều khâu, nhiều giai đoạn trình phát triển doanh nghiệp Thứ hai: Hoạt động marketing phận marketing đảm nhiệm thực hiện, mà hoạt động mà khách sạn làm Hình thức giới thiệu, quảng bá khách sạn thông qua nhân viên khách sạn, lan tỏa đến người xung quanh Đây xem hoạt động hữu hiệu để giới thiệu khách sạn đến người Được người làm việc khách sạn nói khách sạn Hoạt động thể thái độ làm việc nhân viên Nếu họ làm việc tốt, phục vụ chu đáo cho khách hàng, mang lại chất lượng dịch vụ tốt mang lại hiệu hoạt động marketing Do vây, để hoạt động marketing mang lại hiệu cần đến nổ lực phận marketing toàn thể nhân viên khách sạn Thứ ba, tình hình hoạt động khách sạn địa bàn diễn gay gắt Với số lượng lớn khách sạn hình thành khách sạn mới, khách sạn cạnh tranh để thu hút khách hàng góp phần nâng cao doanh thu phát triển cho khách sạn Căn vào doanh thu lượng khách, công suất phòng mà khách sạn đạt thấp Khách sạn chưa hoạt động hết công suất mà có Để góp phần cải thiện tình hình hoạt động marketing phải thể rõ vai trò Khách sạn cần phải đẩy mạnh quan tâm nhiều đến hoạt động marketing Đề tài phần khái quát thực trạng chiến lược marketing khách sạn chưa thật sâu vào khía cạnh, góc khuất vấn đề Do giới hạn thời gian không gian nghiên cứu, nên đề tài dừng lại việc quan sát, phân tích đánh giá việc nhìn thấy, hoạt động diễn để từ đó, đưa biện pháp để giải quyết, hoàn thiện hoạt động để giúp khách sạn cải thiện tình hình Kiến nghị Qua mà em quan sát, phân tích đưa đánh giá Để hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Xanh, em nghĩ cần phải có góp sức khách sạn quan tâm Đảng Nhà nước 93 quyền địa phương Hay nói cách khác cần có hoạt động từ phía bên bên khách sạn 2.1 Đối với khách sạn Thứ nhất, ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm đến hoạt động marketing , xây dựng đội ngũ chuyên hoạt động lĩnh vực marketing Thường xuyên giám sát hoạt động, hiệu đạt Thứ hai, với tầm quan trọng, vấn đề sâu rộng hoạt động marketing đòi hỏi lượng lớn nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Nhưng thực tế, số lượng nhân viên chưa thực tốt nhiệm vụ Do đó, cẩn phải tăng cường nhân viên cho phận marketing, để thành phần hoạt động marketing thực tốt mang lại hiệu cao Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng, trình độ đội ngũ nhân viên Thực sách đãi ngộ cho nhân viên có mức lương hợp lý để thu hút giữ chân người lao động Thứ tư, tiến hành nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh để đưa chiến lược, hành động phù hợp Thứ năm, khách sạn cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác, ngoại giao đơn vị, doanh nghiệp, nhà nước để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn Thứ sáu, khách sạn cần xây dựng chương trình tour kết hợp lưu trú hấp dẫn hơn, mẽ đặc biệt 2.2 Đối với nhà nước Hoạt động du lịch thường mang tính mùa vụ cao, điều thấy rõ rệt Huế Thời tiết dự bào trước được, mưa nắng, lũ lụt xãy thường xuyên, mùa du lịch thường bị rút ngắn; hoạt động kinh doanh du lịch thường gặp khó khăn Đây vấn đề thấy rõ hoạt động kinh doanh khách sạn Vào mùa cao điểm công suất phòng đạt 100%, trái lại vào mùa mưa lũ, thấp điểm kinh doanh khách sạn lại trở nên ế ẩm Một điều đáng nói nữa, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khách sạn, đặc biệt cạnh tranh giá ngày diễn khắc nghiệt Các đơn vị kinh doanh khách sạn thường hạ giá, giá bán thấp giá quy định theo cấp hạng khách sạn Điều này, gây ảnh hưởng cho đơn vị kinh doanh khách sạn Cho nên, cần phải có ủng hộ hành động từ nhà nước, quyền sở ban, ngành để cải thiện tình hình giúp cho khách sạn nói riêng ngành du 94 lịch nói chung phát triển tốt Sau kiến nghị em từ phía nhà nước để cải thiện tình hình: Thứ nhất, nhà nước cần có sách thu hút khách du lịch đến với Huế, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, mời gọi khách đến với Huế Xây dựng chương trình đặc biệt, có sức lôi phân bố đều, tập trung vào khoảng thời gian năm Đẩy mạnh công tác quảng bá tài nguyên du lịch Thứ hai, tiếp tục triển khai, tổ chức lễ hội, kiện mang tầm cỡ quốc gia, quốc tế Festival, Festival nghề truyền thống Huế Thứ ba, thường xuyên tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, hội thảo, kiện văn hóa mang tầm khu vực để thu hút khách du lịch đến Huế Thứ tư, xây dựng thành phố an toàn, thân thiện, đất nước hòa bình để thu hút khách du lịch Nhà nước tăng cường biện pháp bảo đảm an toàn cho khách du lịch thời gian khách du lịch địa điểm Thứ năm, nhà nước cần có sách, biện pháp việc đơn giản hóa thủ tục hành xuất nhập cảnh để tạo nên đơn giản thoải mái, thuận tiện trình du lịch du khách Thứ sáu, nhà nước cần có sách ưu đãi, mời gọi nhà đầu tư việc xây dựng triên khai dự án, công trình để làm đa dạng hóa điểm du lịch tăng cường việc thu hút du khách Thứ bảy,nhà nước đầu tư, nâng cấp cở sở hạ tầng để phục vụ cho hoạt động du lịch Xây dựng đổi trang thiết bị phục vụ du khách Về vấn đề giao thông, lại xây dựng, nâng cấp tuyến đường, sân bay, cảng biển để đón khách; sử dụng phương tiện vận chuyển đại, đảm bảo an toàn Thông tin liên lạc đại, cung cấp thông tin kịp thời, xác Thứ tám, nhà nước xây dựng chế tài xử phạt thích đáng đơn vị kinh doanh du lịch có hành vi sai phạm giảm giá Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, xử lý tình trạng hoạt động trái phép để xây dựng môi trường kinh doanh thân thiện phát triển Thứ chín, quản lý điều tiết giá cả, bình ổn thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để người dân du lịch Thứ mười, phối hợp chặt chẽ với cấp, ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu sách PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại học Huế, Huế Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Tổng cục du lịch (2006), Luật Du lịch Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 4.Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, Nhà xuất Thống Kê Hà Nội, Hà Nội 5.PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Hà Nội 6.Nguyễn Văn Lưu (2000), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 7.Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội 8.Đại học Kinh tế Quốc dân (1992), Marketing – Lí luận nghệ thuật ứng xử kinh doanh, NXB Đại học giáo dục chuyên nghiệp Hà Nội 9.Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Hà Nội 10.Dương Hữu Hạnh (2000), Các nguyên tắc Marketing, NXB Thống kê thành phố Hồ Chí Minh 11.Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích Thống Kê, Đại học Kinh tế Huế 12 Tồng cục Du lịch (2001), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2100, Hà Nội 13 Tổng cục Du lịch, 2001, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn II Tài liệu luận án, tạp chí khoa học 1.Nguyễn Văn Chương (2006), Hoàn thiện sách Marketing – Mix khách sạ n Sài Gòn Morin, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Huế 2.Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Văn Chương (2007), Hoàn thiện sách Marketing – Mix kinh doanh khách sạn, qua ví dụ khách sạn Sài Gòn Morin – Huế, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 43, trang1-107 III Tài liệu online 1.Khách sạn Xanh Huế, http://www.greenhotel-hue.com/, 2.Sở văn hóa, thể thao du lịch Thừa Thiên Huê, svhttdl.thuathienhue.gov.vn 96 3.Các trang web luận văn, tài liệu, đồ án: http://luanvan.net.vn, http://tailieu.vn, http://www.doko.vn, 4.Tổ chức du lịch Thế giới, www.world-tourism.org 5.Tổng cục du lịch Việt Nam VNAT Báo điện tử Vnexpress, Vietnamnet 97 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn phần từ phía thân em mà giúp đỡ từ nhiều phía Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến đơn vị giúp đỡ em hoàn thành luận văn Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS.Bùi Đức Tính giúp đỡ em trình em làm luận văn Từ lúc, em viết đề cương đến lúc hoàn thành luận Thầy tận tình đọc góp ý cho em hoàn thiện tốt luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến đơn vị khách sạn Xanh Huế nơi em thực tập Các anh chị phận Marketing giúp đỡ, bảo em tận tình công việc Ngoài ra, em xin cảm ơn anh chị phận khác giúp đỡ em việc làm quen với môi trường dạy cho em số nghiệp vụ Ba tháng thực tập khách sạn mang đến cho em nhiều học kinh nghiệm thực tiễn cho em sau trường Mặc dù em cố gắng để làm tốt khóa luận tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến từ thầy cô giáo từ bạn sinh viên để em hoàn thiện tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 10, tháng 05, năm 2015 Sinh viên thực Hoàng Thị Ngọc Hạnh 98 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 10, tháng 05, năm 2015 Sinh viên thực Hoàng Thị Ngọc Hạnh 99 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN XANH - HUẾ Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Ngọc Hạnh Lớp: K45 TT & Marketing Niên khóa 2011-2015 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS.Bùi Đức Tính Huế, tháng 05, năm 2015 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV TCDL OTA DT DV CĐ TC SC USD VAT VNĐ HĐLĐ BHXH BHYT Cán công nhân viên Tổng cục du lịch Oline Traval Agence Doanh thu Dịch vụ Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp United States Dollar Value Added Tax Việt Nam Đồng Hợp đồng lao động Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế 101 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ CBCNV khách sạn Xanh năm 2014 52 Bảng 2.2 Quy mô, cấu lao động khách sạn Xanh giai đoạn 20112014 54 Bảng 2.3 Tình hình tăng giảm CBCNV khách sạn Xanh giai đoạn 20102014 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 20112014 59 Bảng 2.5 Doanh thu khách sạn tăng giảm giai đoạn 20112014 60 Bảng 2.6 Tình hình khách sử dụng dịch vụ khách sạn Xanh giai đoạn 20112014 61 Bảng 2.7 Tình hình khách tăng giảm khách sạn giai đoạn 20112014 62 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Xanh giai đoạn 20112014 .64 Bảng 2.9 Giá phòng khách sạn Xanh 66 Bảng 2.10 Giá phòng khách sạn địa bàn Huế 67 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý khách sạn Xanh 47 Biểu đồ 2.1 Doanh thu dịch vụ khách sạn Xanh giai đoạn 20112014 60 Biểu đồ 2.2 Lượt khách đến khách sạn Xanh giai đoạn 20112014 62 Biểu đồ 2.3 Ngày khách khách sạn giai đoạn 2011- 2014 63 103 104 [...]... nhiều khách hàng Việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Việc khuếch trương sản phẩm vào thời kỳ mùa vụ là rất cần thiết Tuy nhiên, việc duy trì quảng bá tình ảnh trong thời kỳ trái vụ lại rất quan trọng, vì nó sẽ giúp khách hàng có ấn tượng về khách sạn Ngày nay, khách hàng càng quan tâm đến tên tuổi của khách sạn khi họ quyết định chọ khách sạn Các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn. .. marketing dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng có so với marketing hàng hoá Marketing trong ngành kinh doanh cũng như marketing trong ngành dịch vụ là không tuân thủ tiến trình lịch sử của marketing trong bốn kỉ nguyên phát triển So với marketing trong các ngành chế tạo và sản xuất thì marketing khách sạn đi sau từ 10 đến 20 năm Do đó , vẫn có khoảng cách và sự khác biệt giữa marketing khách sạn với marketing. .. công chúng trong nội bộ khách sạn Hoạt động khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi hàng loạt các tổ chức trực tiếp Họ sẽ ủng hộ hoặc phản đối các quyết định marketing của khách sạn Để thành công, khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp Khách hàng Khách hàng ở đây bao gồm khách hàng trong quá khứ và khách hàng tiềm năng Việc... nhuận của mỗi doanh nghiệp Riêng Marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận Marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn 2.2 Những đặc trưng của Marketing khách sạn Như vậy, về cơ bản, marketing dịch vụ và marketing hàng hoá đều nhằm thoả... tăng lên, số lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có 15 nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã đẩy nhanh quá trình vận dụng Marketing vào t rong việc kinh doanh khách sạn Thực tế cho thấy rằng, với đa số các công ty thành công, hoạt động Marketing của họ cũng đang đi đến bước hoàn thiện Họ không chỉ là những người hiểu rất rõ khách hàng mà còn có khả năng đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng thông... khác của khách sạn Thái độ nhã nhặn, lịch thiệp và sẳn lòng giúp đỡ của nhân viên nhà hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn Marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong khách sạn và thành công chỉ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt và hoàn thành tốt các hoạt động 3 Hoạt động marketing. .. liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ - không phải chỉ quyết định một lần là xong Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt: Nghiên cứu Marketing để nắm bắt - được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là đảm bảo marketing có hiệu quả Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn Các công ty lữ hành - và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing Một... của khách hàng quá khứ là điều kiện sống còn của khách sạn Đây là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh mới, họ có thể 18 sử dụng lại dịch vụ thêm, tạo ảnh hưởng cho những người khác và biến những người khác thành khách hàng của doanh nghiệp b Môi trường marketing bên trong - Khả năng tài chính Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và quyết định ngân sách của bộ phận marketing. .. cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hế thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói Cách thức hoạt động của các công ty bổ trợ cũng tác động nhiều tới sản phẩm khách sạn Các khách sạn dễ bị sao chép Đây là một thách đố đối với những người kinh doanh khách sạn khi họ muốn đổi... M.Morrison, khái niệm khái niệm Marketing sẽ dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản, đó là: - Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản của Marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và những cái khách hàng muốn có) và những gì mà khách hàng muốn - (những nhu cầu mà khách hàng biết được) Sự nối tiếp trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình ... phố huế có nhiều khách sạn đạt chuẩn công nhận khách sạn sao, Khách sạn có khách sạn Hoàng Đế, khách sạn Indochine Khách sạn có khách sạn Xanh, khách sạn Hương Giang, khách sạn Sài Gòn Moring, khách. .. khách sạn tầm nhà nghỉ, Đây tình trạng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nhóm khách sạn sao: Khách sạn Indochine, khách sạn Imperial Nhóm khách sạn có khách sạn Hương Giang, khách sạn Century, khách. .. lược marketing khách sạn Bao gồm: - Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn Huế Giới thiệu khách sạn Xanh Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thực trạng chiến lược marketing khách sạn