Hoàn thiện chính sách marketing tại khách sạn xanh – huế

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ, quan

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch trở thành một ngày kinh tế mũi nhọn của Việt Nạm nói chung và của Thừa Thiên Huế nói riêng Ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp bao gồm nhiều ngành liên quan Trong đó, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế du lịch Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước Lượng khách đến Huế ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ lưu trú cũng tăng

Trong tình hình hiện nay, Việt Nam đang gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới, thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ có sự cạnh tranh gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt Đặc biệt, trong lĩnh lực kinh doanh khách sạn-nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu

tư và kinh doanh, cải thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ, quan hệ hợp tác và tiếp thị thì không thể canh tranh được.Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing, bởi vì nó có vai trò quan trọng.Marketing là một hoạt động vô cùng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, trong đó có kinh doanh khách sạn Khác với các sản phẩm hữu hình khác, hoạt động marketing có nhiều sự khác biệt và khó khăn hơn Với sản phẩm hữu hình bán hàng chỉ dừng lại ở việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Còn sản phẩm vô hình thì kéo dài đến lúc khách hàng sử dụng xong dịch vụ của khách sạn Hay nói cách khác, hoạt động bán hàng kéo dài xuyên suốt từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Hoạt động bán hàng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của khách sạn Do vậy, để tăng doanh thu cũng như tăng thị phần của khách sạn thì chúng ta cần quan tâm đến hoạt động marketing Đây là nơi kết nối khách hàng với khách sạn, cũng là nơi đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Và để cạnh tranh trong

thị trường khắt nghiệt như hiện nay, thì mỗi doanh nghiệp cũng như khách sạn cần quan tâm đến hoạt động marketing Việc trông chờ khách đến đặt dịch vụ trực tiếp tại khách sạn thì rất khó để có được doanh thu cao cho khách sạn Một phần lớn hiện nay là các khách hàng của khách sạn có được là từ hoạt động tìm kiếm , giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ của khách sạn từ bộ phận bán markeing Việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing tại khách sạn để từ đó tìm ra các giải pháp thích hợp, các hoạt động, chiến lược thu hút khách hàng Cho nên nghiên cứu về bộ phận marketing để nhằm phát triển các ưu điểm, hạn chế những nhược điểm , những điều chưa làm tốt để từ đó nâng cao doanh thu cũng như khả năng chiếm lĩnh thị trường của khách sạn.

Khách sạn Xanh là một khách sạn 4 sao, có quy mô và tiềm năng phát triển, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhưng trên thực tế, khách sạn vẫn chưa tận dụng hết những tiềm năng có sẵn của mình Điều này cũng một phần đến từ hoạt động marketing Khách sạn chưa có sự nhìn nhận cũng như đầu tư một cách bài bảng cho lĩnh vực marketing Nếu làm tốt công tác này tình hình phát triển khách sạn Xanh sẽ

có chiều hướng tốt Em muốn nghiên cứu, tìm hiểu xem marketing cần làm những

gì, hoạt động ra sao để có thể hoàn thiện và từng bước phát triển khách sạn tương xứng với tiềm năng sẵn có của mình

Với những lí do trên cũng như tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, điều quan trọng là em muốn tìm hiểu kĩ hơn về ngành mà mình đã học, cho nên em đã

chon đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing tại khách sạn Xanh – Huế” làm đề

tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên hoạt động Marketing của khách sạn Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn Xanh

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn

- Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing tại khách sạn Xanh

- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing, nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn

3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu không chỉ là những vấn đề lý luận mà còn là vấn đề

có ý nghĩa thực tiễn to lớn, bởi vì chính phương pháp góp phần quyết định sự thành công của mọi công trình nghiên cứu khoa học Phương pháp là công cụ, giải pháp, cách thức, thủ pháp, con đường, bí quyết, quy trình công nghệ để chúng ta thực hiện công trình nghiên cứu khoa học

3.1Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được

từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết

 Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn thông tin: Thu thập thông tin tư liệu và những tài liệu có liên quan về

đề tài nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, truyền hình, luận văn, đề tài nghiên cứu có liên quan đã được nghiên cứu trước đó, niên giám thống kê từ Sở Văn Hóa Thể Thao và Du lịch tỉnh TT.Huế, lượng khách đến với khách sạn Xanh qua các năm, giáo trình chuyên ngành

Các thông tin cần thu thập: Tổng quan về khách sạn bao gồm: lịch sử hình

thành và phát triển của khách sạn, quy mô của khách sạn, cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn, nguồn nhân lực của khách sạn Tình hình kinh doanh của khách sạn: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, thời gian sử dụng phòng

3.2Phương pháp phân tích so sánh

Từ những số liệu đã thu thập được nhờ phương pháp thu thập số liệu đem so

sánh qua các năm có sự thay đổi hay không và thay đổi theo chiều hướng nào.Và

bài nghiên cứu sẽ áp dụng kĩ thuật so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối So sánh qua từng năm và so sánh với năm gốc từ bảng đã thu thập

4. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động Marketing tại khách sạn Xanh Huế Đó là những vấn đề

lý luận về hoạt động marketing của khách sạn Xanh; vấn đề thực tiễn hoạt động marketing của khách sạn

5. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 1/2 – 1/5/2015

Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại khách sạn Xanh dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011-2014 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn phù hợp với định hướng kinh doanh của khách sạn Xanh trong những năm tiếp theo.

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như các hoạt động tại bộ phận Sales & Marketing của khách sạn Xanh Huế

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài các phần phụ: Đặt vấn đề, Kết luận và Kiến nghị; luận văn gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn

Bao gồm:

- Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn

- Khái niệm marketing, marketing khách sạn

- Hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

- Các P trong chiến lược marketing

Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing của khách sạn

Bao gồm:

- Khái quát về thị trường kinh doanh khách sạn tại Huế

- Giới thiệu về khách sạn Xanh

- Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Thực trạng chiến lược marketing của khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nâng cao doanh thu cho khách sạn.

Bao gồm:

- Xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

- Tình hình khách du lịch đến Huế qua các năm

- Phương hướng phát triển của khách sạn Xanh

- Một số giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn Xanh

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN

1. Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1.1Khái niệm về khách sạn

Trong kinh doanh du lịch, để tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, cần có các loại hình kinh doanh tương ứng Có ba loại hình kinh doanh chủ yếu là: kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển Ngoài ra còn có các loại hình kinh doanh du lịch khác Trong đó kinh doanh khách sạn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế cũng như đầu tư phát triển của toàn ngành Do đó, chúng ta cẩn nắm rõ khách sạn là gì?Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính

phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì: Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê ở bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao

và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.

Bách khoa toàn thư của Anh quốc định nghĩa: “khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch vì mục đích thương mại”.

Theo điều 4 Luật Du Lịch Việt Nam: “Cơ sở lưu trú du lịch là các cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”.

Theo quan điểm hiện đại, khách sạn gồm có một số chức năng sau:

- Chức năng quản trị kinh doanh chú ý đến các khía cạnh điều hành khách sạn bao gốm các hoạt động cần thiết để bảo đảm cho một hoạt động kinh doanh có lãi, kiểm soát chi phí và hoạch định trong tương lai

- Chức năng công nghệ kinh doanh như chức năng phục vụ lưu trú tập trung vào việc bố trí quản lý các phòng khách bao gồm đăng kí đặt phòng, tổ chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, các dịch vụ ăn uống hay một số dịch vụ khác trong khách sạn Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc và các dịch vụ khác trong khách sạn

- Chức năng hậu cần và phục vụ kinh doanh đảm bảo các điều kiện kỹ thuật của các hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưỡng nhà cửa, thiết bị, môi trường, an ninh

1.2Phân loại khách sạn

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn sở hữu, theo quy mô hoạt động, theo cấp hạng Trong đó, phân loại theo cấp hạng là hình thức phân loại phổ biến nhất:

 Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu

- Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài:

+Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài

+ Khách sạn liên doanh: có sự liên doanh giữa một nhà đầu tư trong nước và nước ngoài để cùng hoạt động kinh doanh

- Khách sạn không có vốn đầu tư nước ngoài bao gồm:

+ Khách sạn nhà nước, do nhà nước sở hữu và quản lý

+Khách sạn tư nhân: do tư nhân sở hữu và quản lý

+Một số hình thức khác

 Dựa vào hạng khách sạn

Thế giới chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức nào về việc xếp hạng khách sạn Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên bốn yêu cầu

cơ bản sau:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam: Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn

chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết Vì thế, Tổng cục du lịch Việt Nam đã ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/6/1944 Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam ra quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Về xếp hạng, khách sạn được xếp theo 5 hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn nghĩ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua năm tiêu chí cơ bản là: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý và nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn

Ví dụ như quy định về thiết kế kiến trúc:

Khách sạn 4 sao: kiến trúc xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

Khách sạn 5 sao: kiến trúc khác biệt, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

Hay quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:

Khách sạn 4 sao: chất lượng phục vụ và thái độ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách

Khách sạn 5 sao: chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng để đành giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ Tùy theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế, căn cứ vào tiêu chuẩn xếp

hạng đã được ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn Ở Việt Nam, Tổng cục

Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3, 4, 5 sao Các Sở

Du lich hoặc Sở Du lịch Thương mại thẩm định và công nhận khách sạn 1, 2 sao.1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu cần lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, kinh doanh khách sạn đã

mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại điểm du lich với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn được coi là một bộ phận chủ yếu của kinh doanh lưu trú, được tạo thành bởi các doanh nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời để cho thuê Kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với cạnh tranh rất cao, do vậy việc quản lý rất quan trọng

và mang tính chất quyết định cho sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Theo khái niệm của ngành du lịch thì: “Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời”.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả họat động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển

Từ các định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.

- Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm

Xuất phát từ những khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của du khách Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn Các dịch vụ bổ sung

có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Phần lớn, các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất lớn Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn

1.4Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được tự cơ giới hóa, tự động hóa Khi nào có khách thì nhân viên phải có mặt

và đáp ứng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một lượng lớn

lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích nếp sống, phong tục tập quán Vì vậy, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt các nhu cầu cho tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất,

có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi, phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt, các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng khách sạn muốn đạt tới, Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách có hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người

đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời cũng quyết định đến quy mô thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy các hiểu biết

về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu

sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như qui

luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người Tác động của các quy luật đặc biệt là quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế,

xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng Đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình Việc nghiên cứu

kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

2. Marketing

2.1 Khái niệm Marketing

Marketing là một triết lý kinh doanh được thâm nhập vào Việt Nam chỉ trong gần 2 thập kỷ trở lại đây Thông thường khi nói đến marketing, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc làm thế nào để tiêu thụ hàng hoá và thu được tiền về cho người bán Tuy nhiên, tiêu thụ chỉ là một khâu trong các hoạt động của marketing, mà hơn nữa,

đó lại không phải là khâu quan trọng nhất Nhu cầu và mong muốn của con người đây chính là về hàng hoá và dịch vụ để thu được một tiện ích nhất định

Trước hết cần nhấn mạnh rằng marketing không phải là một hoạt động mang tính phong trào để quảng bá hay là hoạt động quảng bá của tháng hoặc năm Không

ít người làm công tác quản lý và nhân viên của các phòng chức năng của công ty thường hiểu một cách rất mặc định rằng marketing là hoạt động quảng cáo và bán hàng Với cách hiểu này, hoạt động marketing của doanh nghiệp là làm sao tập trung sử dụng nguồn lực dành cho marketing vào việc rao bán được nhiều hàng nhất Quan điểm này là biểu hiện của sự hiểu biết thiếu đầy đủ về lý luận marketing

và ý nghĩa của marketing trong hoạt động quản trị doanh nghiệp Điều này dẫn đến không ít sai lầm trong hoạch định kế hoạch marketing của doanh nghiệp và từ đó gây ra những tổn hại về kinh tế và uy tín của doanh nghiệp Do đó, chúng ta cần phải biết được marketing là gì?

Theo ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ cho rằng “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến nguời tiêu dùng”.

Theo học viện Hamilton (Mỹ): “Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu dùng”.

Theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con nghười nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Marketing quốc

tế, 2005, Đại học ngoại thương)

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuốicùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh doanh không p hải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”

Theo Bay Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”

Theo Alastair M.Morrison, khái niệm khái niệm Marketing sẽ dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản, đó là:

- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản của Marketing

là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và những cái khách hàng muốn có) và những gì mà khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết được)

- Sự nối tiếp trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau

- Bản chất liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong

- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt: Nghiên cứu Marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là đảm bảo marketing có hiệu quả

- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn Các công ty lữ hành

và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing

- Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc của mọi bộ phận trong công ty

Từ đó có thể định nghĩa: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, Marketing đòi hỏi sự cố gắng của

mọi người trong một công ty và những hoạt động của công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”.

Marketing bao gồm các hoạt động sau:

- Tìm hiểu những nhu cầu chưa được thõa mãn của người tiêu dùng thông qua nghiên cứu thị trường

- Tìm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng

- Đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng có nhu cầu ở nơi hợp lý, vào thời điểm thích hợp với giá cả hấp dẫn, các dịch vụ sau bán hàng được duy trì tốt

- Đánh đúng tâm lý người tiêu dùng để làm sao thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, dẫn tới việc nâng cao lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp

Riêng Marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận Marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn

2.2Những đặc trưng của Marketing khách sạn

Như vậy, về cơ bản, marketing dịch vụ và marketing hàng hoá đều nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của con người, nhưng marketing dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng có so với marketing hàng hoá Marketing trong ngành kinh doanh cũng như marketing trong ngành dịch vụ là không tuân thủ tiến trình lịch sử của marketing trong bốn kỉ nguyên phát triển So với marketing trong các ngành chế tạo và sản xuất thì marketing khách sạn đi sau từ 10 đến 20 năm Do đó , vẫn có khoảng cách và sự khác biệt giữa marketing khách sạn với marketing của các ngành khác

Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi

là hàng năm Tuy nhiên, sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn dịch vụ khách sạn khác thì không có tính bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ

Sản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người vì thế cảm xúc chủ quan của cả khách hàng cũng như người đón tiếp có một vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả của hoạt động Marketing Sự ràng buộc về mặt tình cảm này ở kinh doanh khách sạn lớn hơn ở các ngành kinh doanh dịch vụ khác

Có thể nói rằng sư hấp dẫn của sản phẩm khách sạn dựa rất nhiều vào mối quan hệ tình cảm.

Uy tín và tầm cỡ của khách sạn đóng vai trò lớn Khách hàng quyết định lựa chọn khách sạn dựa vào yếu tố này

Đa dạng và có nhiều loại kinh phân phối hơn: không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hế thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói

Cách thức hoạt động của các công ty bổ trợ cũng tác động nhiều tới sản phẩm khách sạn

Các khách sạn dễ bị sao chép Đây là một thách đố đối với những người kinh doanh khách sạn khi họ muốn đổi mới, làm khác đi để nâng cao tính cạnh tranh để thu hút nhiều khách hàng

Việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Việc khuếch trương sản phẩm vào thời kỳ mùa vụ là rất cần thiết Tuy nhiên, việc duy trì quảng bá tình ảnh trong thời kỳ trái vụ lại rất quan trọng, vì nó sẽ giúp khách hàng có ấn tượng về khách sạn Ngày nay, khách hàng càng quan tâm đến tên tuổi của khách sạn khi họ quyết định chọ khách sạn

Các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn có vị trí rất quan trọng trong việc lấy lòng tin của khách hàng Một số bằng chứng hữu hình có thể kể đến như tờ rơi quảng cáo, giá cả thuê phòng,v.v Chú ý tới việc quản lý các bằng chứng hữu hình sẽ rất có ích cho việc cũng cố sự yêu mến của khách hàng đến sản phẩm của khách sạn

Ngoài những đặc trưng trên còn có những đặc trưng sau:

Thứ nhất: Các nhà quản lý chưa thực sự coi trọng các kĩ năng của marketing

Trong ngành kinh doanh khách sạn thường coi trọng đến việc phục vụ khách, các hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách

Thứ hai: những nhà quản lý trong quá khứ rất ít được đào tạo bài bản về hoạt

động marketing, nên gặp khó khăn trong việc triển khai các hoạt động marketing trong tình hình marketing phát triển như hiện nay

Thứ ba: các hoạt động quy định của nhà nước Nhìn chung trong hoạt động du

lịch cũng như hoạt động của khách sạn, quản lý của nhà nước có tác động lớn và nhiều khi có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế linh hoạt trong công tác

marketing của các tổ chức này nếu nhà nước đưa ra các quyết định ít khéo léo, không linh hoạt, không tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển.

Thứ tư: việc tổ chức trong các khách sạn cũng khác nhau tùy vào quy mô và

hạng khách sạn

2.3Ý nghĩa của Marketing du lịch

Trong những thập kỷ cuối của thế kỷ 20, nền kinh tế thế giới đã và đang chứng kiến sự bùng nổ của các ngành dịch vụ nói chung và của ngành du lịch nói riêng

Du lịch đang trở thành một nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới – một ngành kinh tế sử dụng khoảng 11% lực lượng lao động và tạo ra khoảng 12% GDP của nền kinh tế thế giới Du lịch không chỉ tạo việc làm, tăng thu nhập mà còn được xem là nhân tố căn bản thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp khác như công nghiệp chế biến, nông nghiệp

Ngày nay, hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong sử dụng các dịch vụ, hơn nữa họ có đầy đủ thông tin hơn để đánh giá về một chiến dịch quảng cáo hay một doanh nghiệp Sở thích của họ thay đổi rất nhiều và nhu cầu cũng đa dạng hơn so với các thế hệ trước do việc thường xuyên đi du lịch

và ăn uống tại nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp phải tìm đúng đối tượng khách đòi hỏi phải có sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn, marketing sâu sắc hơn Bất kì doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải đặt nhiệm vụ marketing lên hàng đầu, bên cạnh các hoạt động khác như sản xuất sản phẩm hay cải tiến chất lượng sản phẩm

Cạnh tranh ngày nay không chỉ ở trong ngành mà chủ yếu cạnh tranh với những người ngoài ngành và do sản phẩm của khách sạn không phải sản phẩm thiết yếu nên khách hàng dễ từ bỏ nhu cầu của mình để mua những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác

Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa phát triển thì vận dụng Marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận thức của khách hàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản Trong vài năm gần đây khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của nhiều ngành tro

ng đó có ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng lên, số lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có

nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã đẩy nhanh quá trình vận dụng Marketing vào trong việc kinh doanh khách sạn

Thực tế cho thấy rằng, với đa số các công ty thành công, hoạt động Marketing của họ cũng đang đi đến bước hoàn thiện Họ không chỉ là những người hiểu rất rõ khách hàng mà còn có khả năng đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng thông qua những chiến lược sáng tạo được thiết lập trên nền tảng kiến thức và thông tin Marketing vững vàng Có thể nói rằng, hoạt động Marketing bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp Không chỉ là người trực riếp cung cấp dịch vụ, mà tất

cả các bộ phận và từng cá nhân của công ty bằng cách này hay cách khác đều tham gia vào việc làm thỏa mãn khách hàng của họ Ví dụ, một nhân viên buồng phòng vẫn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách có liên quan đến các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn Thái độ nhã nhặn, lịch thiệp và sẳn lòng giúp đỡ của nhân viên nhà hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn

Marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong khách sạn và thành công chỉ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt và hoàn thành tốt các hoạt động

3 Hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

3.1Phân tích môi trường

Tất cả các khách sạn đều hoạt động trong môi trường luôn thay đổi, vì vậy phải liên tục đánh giá, phân tích các sự biến động đó nhằm có phương án đối phó cho phù hợp với tình hình, tránh được các yếu tố có hại và tận dụng các cơ hội tốt đang đến Phân tích các cơ hội marketing và các yếu tố trở ngại chính là cơ sở để một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và luôn duy trì được hiệu quả đó Thông thường một khách sạn phải tiến hành phân tích cơ hội của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong

a. Môi trường marketing bên ngoài

 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm toàn bộ các nhân tố cũng như lực lượng có ảnh hưởng tới việc thực hiện mục tiêu của khách sạn mà họ không thể kiểm soát được, chỉ có thể theo dõi và có biện pháp đối phó thường xuyên Môi trường vĩ mô này theo đánh giá chung gồm có sáu yếu tố:

Thứ nhất, môi trường dân số Những người làm Marketing khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề tăng trưởng dân số, quy mô, sự phân bố của từng khu vực tỉnh thành, quốc gia khác nhau Sự phân bố tuổi tác, trình độ văn hóa, cơ cấu dân số,

mô hình các hộ gia đình cũng được coi là các yếu tố thược môi trường dân số cần

Thứ tư là môi trường công nghệ, tốc độ phát triển của nền kinh tế nói chung phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ các công nghệ mới được tạo ra Tuy nhiên, không phải bao giờ các công nghệ mới này cũng chỉ mang lại toàn ưu điểm Nhiệm vụ của những người làm marketing khách sạn là phải luôn quan sát xu hướng phát triển công nghệ mới, nhận định, phân tích các ảnh hưởng tốt và xấu của nó tới nhu cầu của khách hàng Từ đó, có thể có những đề nghị làm thỏa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng khi tận dụng được các ưu điểm của công nghệ và hạn chế tối đa các tác động tiêu cực của nó đến khách hàng

Thứ năm là môi trường chính trị Môi trường này bao gồm pháp luật, các cơ quan nhà nước hay bất kì những nhóm mang sắc thái chính trị nào có thể gây sức ép lên cho doanh nghiệp Các nhân viên marketing cần nắm rõ các thay đổi của môi trường chính trị, chẳng hạn như các đổi mới trong luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng

Thứ sáu là môi trường văn hóa Những giá trị văn hóa của một dân tộc nào đó thể hiện ở quan điểm của họ với các vấn đề trong xã hội hay cuộc sống Việc nắm bắt được cốt lõi cũng như những thay đổi trong giá trị văn hóa của các nhóm khách hàng khác nhau sẽ giúp các khách sạn rà soát lại hoạt động marketing của mình, đảm bảo rằng nó không vi phạm các giá trị văn hóa, đạo đức, thuần phong mỹ tục của dân tộc

 Môi trường ngành

Đây là môi trường kinh doanh của khách sạn, nó bao gồm các yếu tố chính là cung cách cư xử của những người cung ứng dịch vụ, của các đối thủ cạnh tranh, của các trung gian marketing, của công chúng và khách hàng.

Các thay đổi từ phía nhà cung ứng Đây là các cá nhân, tổ chức, công ty mà khách sạn phải mua các nguyên liệu đầu vào như thực phẩm, trang thiết bị, các dịch

vụ khác nhằm đảm bảo việc vận hành tốt hoạt động của mình Các thay đổi từ phía người cung ứng chắc chắn có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc nắm bắt, dự đoán được xu hướng các biến động này sẽ giúp khách sạn có những phương án giải quyết kịp thời ứng phó với các khó khăn do biến động đó gây ra

Chiến lược của các đối thủ cạnh tranh Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều vô cùng quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả Khách sạn phải thường xuyên so sánh giá cả, các dịch vụ của mình, các kênh phân phối, các hoạt động quảng cáo so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, họ sẽ phát hiện ra lĩnh vực mình còn yếu kém hay lĩnh vực nào mình có ưu thế hơn Và họ có thể đưa ra những quyết định chính xác hơn trước các động thái của đối thủ

Các trung gian marketing Đây là các công ty du lịch lữ hành, các công ty tổ chức sự kiện, hội thảo, các trung gian vận chuyển Họ có vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm khách sạn đến khách hàng Những thay đổi ở các trung gian marketing có thể có ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách đến khách sạn Do đó, việc phân tích các trung gian marketing để có biện pháp kịp thời ứng phó với những thay đổi đó là những việc phải làm thường xuyên

Công chúng trực tiếp Nhóm này bao gồm giới tài chính, công chúng thuộc các phương tiện thông tin, cơ quan nhà nước, các tổ chức người tiêu dùng, công chúng nói chung và công chúng trong nội bộ khách sạn Hoạt động khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi hàng loạt các tổ chức trực tiếp Họ sẽ ủng hộ hoặc phản đối các quyết định marketing của khách sạn Để thành công, khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

Khách hàng Khách hàng ở đây bao gồm khách hàng trong quá khứ và khách hàng tiềm năng Việc phân tích hành vi ứng xử của khách hàng quá khứ là điều kiện sống còn của khách sạn Đây là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh mới, họ có thể

sử dụng lại dịch vụ thêm, tạo ảnh hưởng cho những người khác và biến những người khác thành khách hàng của doanh nghiệp.

b. Môi trường marketing bên trong

- Khả năng tài chính.

Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và quyết định ngân sách của bộ phận marketing nói riêng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định

và những khoản dự phòng cần thiết đảm bảo cho các bất trắc xảy ra không lường trước được

- Nguồn nhân lực

Là yếu tố quan trọng trong khách sạn cũng như trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào Đăc biệt hơn, trong lĩnh vực dịch vụ, mà cụ thể là khách sạn, còn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhiều nhân viên khách sạn với khách hàng Vì vậy đội ngũ nhân lực phải là những người có chuyên môn trình độ, luôn cố gắng làm hài lòng khách

- Cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cần luôn tạo ra cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại để tạo ra các dịch vụ có chất lượng Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực khách sạn đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kĩ thuật và công nghệ kinh doanh hiện đại để tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp mình

- Trình độ tổ chức quản lý

- Trình độ hoạt động marketing

3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng như các lĩnh vực khác, các doanh nghiệp

sẽ phải tìm ra và lựa chọn những đoạn thị trường hấp dẫn mà mình có ưu thế tiếp cận để phục vụ hơn là chọn lựa phục vụ cả một thị trường rộng lớn Để tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải tiến hành những bước sau:

a. Phân đọan thị trường

Phân đoạn thị trường: là cách thức chia cắt thị trường tiềm năng thành các

đoạn/khúc các thị trường nhỏ hơn dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu- mong

muốn hoặc các đặc tính hay hành vi khách hàng Một đoạn thị trường: là một bộ phận của thị trường tiềm năng hay một nhóm khách hàng có cùng nhu cầu, ước muốn hoặc những đặc điểm trong hành vi mua sắm, tiêu dùng

Những tiêu chí đưa ra để thực hiện phân đoạn thị trường phải là những tiêu chí đóng góp vào việc hình thành, tạo nên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, các đặc điểm về hành vi, những đòi hỏi về các chương trình marketing riêng biệt Một số cơ

sở, tiêu chí doanh nghiệp hay sử dụng để phân loại thị trường đó là: địa lý, nhân khẩu, tâm lý, và hành vi

- Phân loại thị trường theo nhân khẩu học:

Đây là một tiêu chí, cơ sở phân loại rất phổ biến Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học là phân chia khách hàng thành các nhóm căn cứ vào: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tinh trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội,…

- Phân loại theo địa lý:

Thị trường tổng thể được phân thành các đoạn gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa, hoặc phân đoạn nhỏ hơn châu lục, khu vực , quốc gia đối với các khách quốc tế và theo vùng du lịch, tỉnh, thành phố đối với khách nội địa

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi:

Phân thị trường thành hai đoạn lớn là khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy

- Theo đồ thị tâm lý, theo hành vi, theo sản phẩm hay phân đoạn theo phương thức phân phối.

Các khách sạn có thể tùy ý lựa chọn cách thức phân đoạn Phân đoạn một lần hay phân đoạn nhiều lần

b. Đánh giá đọan thị trường

Doanh nghiệp cần xác định được quy mô phát triển và mức độ tăng trưởng của đoạn thị trường Bên canh đó, doanh nghiệp cũng cần xác định mức độ hấp dẫn về

cơ cấu của thị trường, tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường đó Ngay cả khi đã chọn lựa được một hoặc một vài phân đoạn thị trường có quy mô và tốc độ tăng trưởng phù hợp với doanh nghiệp Tuy nhiên, tiêu chuẩn trên mới chỉ đưa ra những dự đoán mang tính khái quát về mức độ cạnh tranh

trên thị trường, để đảm bảo lựa chọn được thị trường mục tiêu của mình doanh nghiệp cần phải quan tâm cụ thể tới một số tác nhân khác Cuối cùng của việc đánh giá đoạn thị trường là xem xét mục tiêu và nguồn tài chính của khách sạn.

c. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân đoạn thị trường, những nhà hoạch định marketing phải xác định việc sẽ phải lựa chọn thị trường mục tiêu như thế nào

- Tập trung vào 1 đoạn thị trường:

Doanh nghiệp chỉ chọn một đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu

Ưu điểm: Mọi nỗ lực marketing chỉ tập trung vào duy nhất một đoạn thị

trường có điều kiện để hiểu rõ khách hàng Tận dụng được ưu điểm của phương pháp chuyên môn hóa cao

Nhược điểm: Khó chống đỡ với những biến đổi đột ngột của cầu thị trường và

sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh Khó mở rộng quy mô sản xuất do quy mô thị trường chỉ quy định duy nhất trong một đoạn thị trường đó Phương thức này thường được các doanh nghiệp mới, non trẻ lựa chọn làm cơ sở để tiếp tục mở rộng phát triển

- Chuyên môn hóa tuyển chọn:

Doanh nghiệp chọn nhiều hơn một đoạn thị trường riêng biệt làm thị trường mục tiêu, tuy nhiên các phân đoạn thị trường này có sự khác nhau về đặc tính thị trường và đặc tính sản phẩm

Ưu điểm: Đa dạng hóa cơ hội kiếm lời và chia sẻ rủi ro Mỗi phân đoạn thị

trường đều chứa đựng, hứa hẹn những cơ hội thành công khác nhau

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực quản lý tốt và am hiểu về

nhiều lĩnh vực, ngành nghề Phương thức này thường áp dụng với những doanh nghiệp có ít hoặc không có năng lực kết nối các phân đoạn thị trường với nhau và chưa có kinh nghiệm sâu về một lĩnh vực và đang mày mò, tìm kiếm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường:

Doanh nghiệp chọn 1 nhóm khách hàng riêng biệt làm thị trường mục tiêu và tập trung mọi nguồn lực vào việc thỏa mãn nhiều nhu cầu của tập khách hàng đó;

Ưu điểm: Tạo được ấn tượng sâu sắc, duy trì được mối quan hệ lâu dài với

khách hàng mục tiêu dễ dàng tạo dựng danh tiếng

Nhược điểm: Chỉ chú trọng duy nhất vào 1 đối tượng khách hàng mục tiêu với

những đặc điểm nhất định và khó khăn khi đối thủ cạnh tranh cung cấp hàng hóa, dịch vụ thay thế và việc chuyển đối sang một lĩnh vực khác với môi trường kinh doanh khác là thực sự khó khăn cho doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm:

Doanh nghiệp tập trung vào việc nghiên cứu sản xuất 1 sản phẩm và cung ứng cho nhiều đoạn thị trường;

Ưu điểm: Chuyên môn hóa cao và dễ tạo dựng danh tiếng;

Nhược điểm: Rủi ro lớn khi có mặt hàng thay thế;

Áp dụng với những sản phẩm có độ co giãn về cung thấp: internet, các chuyến bay…

- Bao phủ thị trường:

Doanh nghiệp muốn theo đuổi ý đồ phục vụ tất cả các loại khách hàng nếu có

cơ hội kiếm lời mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Các doanh nghiệp lựa chọn phương án này thường là những doanh nghiệp hoặc đang mò mẫm, tìm kiếm cơ hội kinh doanh cho bản thân hoặc là những doanh nghiệp có quy

mô, năng lực lớn, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

4. Các P trong chiến lược marketing

4.1Sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác Trong quá trình cung ứng sản phẩm thì nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm cũng được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước hết các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản phẩm của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác

Sản phẩm: Bao gồm tổ hợp những yếu tố về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, mức độ chất lượng, các dòng sản phẩm, phụ kiện sử dụng, bao bì đóng gói, sự bảo đảm và thương hiệu

Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn thấy được Sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp giữa khách hàng và nhân viên Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể

di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất Vì thế mà người cung cấp và người tiêu dùng khó có thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hóa hoặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách hàng là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn nó mang lại nguồn thu lớn Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của sản phẩm bổ sung

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng

và nhu cầu bổ sung của du khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời làm tăng giá trị của nó Các dịch vụ như

dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là sẽ tạo nên sự hấp dẫn, thuận tiên thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ

đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm trong khách sạn mà họ còn chú ý đến các khía cạnh như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh:

- Lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Lợi ích chủng loại: Là lợi ích mang lại lợi ích nồng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy

- Sản phẩm mong đợi: Nó thể hiện thông qua những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi

- Sản phẩm phụ thêm: Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này

- Sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy, để có một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách sạn cần quan tâm đến các mức của sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác

Chu kì sống của sản phẩm: Chu kì sống của sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự

biến đổi của doanh số tiêu thụ kể từ khi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi nó phải rút lui thị trường Chu kì sống của sản phẩm tạo ra những thách thức to lớn trong kinh doanh Trước hết, người sản xuất phải luôn hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của họ ở giai đoạn nào của vòng đời sản phẩm để từ đó có thể thay đổi chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn trong đời sống của sản phẩm Thứ hai, với nhận thức là một sản phẩm dịch vụ sớm hay muộn cũng sẽ trở nên già cỗi trong việc

đáp ứng nhu cầu khách hàng nên nhà sản xuất phải luôn nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới để thay thế sản phẩm dịch vụ đã già cỗi.

Sản phẩm mới có thể là “các sản phẩm hoàn toàn mới, sản phẩm cải tiến, sản phẩm sửa đổi, điều chình, và thương hiệu mới” mà doanh nghiệp có thể phát triển

thông qua các nỗ lực nghiên cứu và phát triển

Các bước phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

Phát hiện ý tưởng Lựa chọn ý tưởng Phát triển và thử nghiệm Thương mại hóa Thử nghiệm sản phẩm mới Phát triển sản phẩm Xây dựng chiến lược Phân tích kinh doanh

quan tâm khi phải quyết định lựa chọn một giải pháp đáp ứng nhu cầu cá nhân trong điều kiện nguồn lực kinh tế có hạn Vậy giá cả là gì?

Với cách tiếp cận đơn giản nhất giá cả là số tiền phải trả cho một đơn vị hàng hóa hay dịch vụ Hiểu theo nghĩa rộng, giá cả là tổng số các giá trị mà khách hàng trao đổi để có được lợi ích sở hữu hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Đối với kinh doanh thì những kiến thức và hiểu biết về giá cả sẽ giúp họ xây dựng chiến lược định giá phù hợp Định giá quá cao có thể đẩy khách hàng ra xa họ Ngược lại, việc giảm giá quá thấp sẽ làm gây thiệt hại đến thu nhập của doanh nghiệp cũng như có thể gây tổn hại không đáng có về hình ảnh sản phẩm của họ.Khách sạn có những loại giá khác nhau tương ứng với từng loại sản phẩm dịch

vụ của khách sạn, và phù hợp với từng thời điểm, mùa vụ trong lĩnh vực du lịch Ngoài giá niêm yết được công bố rông rãi, áp dụng cho các khách đi lẽ, không đặt phòng sớm, khách sạn có liên kết với các công ty du lịch, hay áp dụng giá đặt biệt cho các đoàn khách, thiết lập mối quan hệ tốt và có các mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng Khách sạn có thể linh hoạt thay đổi giá tùy thuộc vào từng thời điểm và có thể chia ra các loại giá như sau:

Chiến lược thị trường giá thấp: thường được áp dụng khi đưa sản phẩm mới ra

thị trường hoặc nhằm mục đích tăng giá trị của sản phẩm khách sạn, so sánh với sản phẩm cạnh tranh hoặc nhằm mục đích khai thác tối đa mọi khả năng của khách sạn trong giai đoạn cao điểm, chính vụ Chiến lược giá thấp gồm nhiều dạng: từ việc giảm giá trong trường hợp khách ở lâu dài trong thời gian lưu trú tại khách sạn, giảm giá bộ phận này bù lại bộ phận khác của sản phẩm Việc xác định giá thấp được coi như là hậu quả của tính linh hoạt của doanh nghiệp khách sạn, nó thu hút được khách có mức thu nhập thấp và trung bình nhưng lại không thu hút được khách có mức thu nhập cao

Chiến lược giá tổng hợp (giá trọn gói): là chiến lược bán cả cụm sản phẩm

với cơ cấu cho trước, tạo sự yên tâm tối thiểu cho quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách Điều quan trọng trong chiến lược giá trọn gói là chiến lược thu bổ sung bằng cách sạn tạo ra các nhu cầu mới phát sinh kèm theo cụm sản phẩm đã bán theo giá trọn gói

Chiến lược tăng giá: thường chỉ được sử dụng với mức độ trong thời gian

ngắn tại những thị trường có độ co giãn của nhu cầu thấp

Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá: Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ vào khả năng đIều chỉnh của doanh nghiệp Các nhân tố này được chia thành 2 nhóm:

* Nhóm nhân tố có khả năng đIều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh, kiểm soát

* Nhóm nhân tố phi điều chỉnh: những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá

Mỗi một nhân tố trong từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khác nhau tới chính sách giá của Công ty Trong phạm vi này có hai nhân tố mà Công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất:

+ Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,…Thông thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm của các công ty lữ hành

+ Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định về giá Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối với các doanh nghiệp:

- Các mục tiêu về lợi nhuận: Lợi nhuận tối đa, thu hồi vốn nhanh, tỷ lệ lợi nhuận đầu tư, tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ

đi chi phí biến đổi)

- Mục tiêu về bán: tối đa doanh số, tối đa số lượng khách, chiếm lĩnh thị phần, hướng vào du khách đi lần đầu, hướng vào du khách đi lần thứ hai

- Mục tiêu cạnh tranh: giữ vững sự cách biệt về giá, đối đầu

- Mục tiêu chi phí: đảm bảo hòa vốn, đảm bảo bù đắp chi phí cố định

Các phương pháp định giá:

- Định giá dựa trên chi phí (Cost-based pricing)

Với mối quan tâm chính là giá cả là sản phẩm dịch vụ phải thực hiện chức năng bù đắp chi phí, toàn bộ chi phí sản xuất, quản lý và tiêu thụ đều phải được tính vào giá cả dịch vụ, bao gồm chi phí cố định và các chi phí khả biến Theo phương pháp này giá cả sẽ bao gồm các chi phí nói trên và phần lợi nhuận biên Một số ví

dụ của việc ứng dụng phương pháp định giá theo chi phí như định giá trên cơ sở phân tích điểm hòa vốn, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, tính phí dịch vụ Ví dụ

các dịch vụ tư vấn, đào tạo thường được tính theo giờ và phí dịch vụ mà khách hàng phải trả là một bội số của thời gian và mức phí bình quân giờ Phương pháp này hợp logic kinh tế và được sử dụng khá phổ biến hoặc ít nhất được tính toán làm căn cứ tối thiểu trong định giá Tuy nhiên, việc vận dụng phương pháp này trong kinh doanh du lịch luôn gặp nhiều khó khăn về mặt nghiệp vụ.

- Định giá theo đối thủ cạnh tranh (Competition-based pricing)

Theo phương pháp này, việc định giá được thực hiện dựa vào việc tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh trong cùng một loại hình kinh doanh hoặc cùng một thị trường Tuy nhiên, việc định giá này không có nghĩa là định giá ngang bằng với giá của đối thủ cạnh tranh mà giá cả của đối thủ cạnh tranh chỉ được sử dụng như là điểm xuất phát cho giá cả của người sản xuất Ví dụ của ứng dụng phương pháp này trong du lịch dịch vụ là các chiến lược định giá theo tín hiệu giá của đối thủ cạnh tranh, định giá theo hằng số khác biệt Về mặt phương pháp thì định giá theo đối thủ cạnh tranh có ưu điểm là khá đơn giản và dễ hiểu Tuy nhiên, trên thực tế do dặc trưng của dịch vụ là không đồng nhất trong từng nhà cung cấp dịch vụ và giữa các nhà cung cấp khác nhau nên việc vận dụng trở nên phức tạp và nhiều khi không mang lại kết quả như mong đợi Ví dụ như khi định giá loại phòng tiêu chuẩn trong một khách sạn 4 sao, nếu nhà cung cấp tham khảo giá phòng cùng loại của đối thủ cạnh tranh để định giá thì có thể bị sai lệch do chi tiết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm không giống nhau Hơn nữa, giá cả dịch vụ không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác trong nội bộ doanh nghiệp

và rất khác nhau giữa các doanh nghiệp Do vậy, giá cả xác định theo phương pháp này có thể không phản ánh đúng chất lượng và giá trị mà dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng

- Định giá dựa trên nhu cầu (Demand-based pricing)

Hai phương pháp định giá nêu trên chỉ mới dựa vào thực tế hoạt động của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường mà chưa xem xét đến nhân tố cầu thị trường Khách hàng thường thiếu thông tin về giá cả dịch vụ và lại khá nhạy cảm với các chi phí phi tiền tệ khi lựa chọn quyết định mua Giá cả dịch vụ thường được khách hàng sử dụng như một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Do vậy, việc định giá dịch vụ cần phải cân nhắc kĩ lưỡng các yếu tố này

Phương pháp định giá dựa trên nhu cầu nhằm vào việc đảm bảo cho giá cả phản ánh chính xác hơn giá trị mà khách hàng cảm nhận và đánh giá khi lựa chọn quyết định Như vậy, có thể thấy ngay phương pháp này không phải được hiểu theo nghĩa đơn thuần của lượng cầu trong kinh tế học mà là đặc điểm nhu cầu cá nhân của khách hàng, cũng như các yếu tố khách quan thúc đẩy cầu cá nhân Phương pháp này có thể giúp cho người sản xuất khai thác khá hiệu quả các cơ hội thị trường để đạt được mục tiêu kinh doanh và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, việc thực hiện phương pháp này hoàn toàn không đơn giản do không phải dễ dàng gì để nhà cung cấp dịch vụ có thể hiểu rõ giá trị dịch vụ theo nhận thức và đánh giá của khách hàng.

4.3Place (Phân phối)

Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức độc lập tham gia vào quá trình làm cho một sản phẩm, dịch vụ tiếp cận tới người tiêu dùng hoặc kinh doanh

Các dạng kênh phân phối, trung gian phân phối, lựa chọn và định vị các đại lý

và hệ thống bán lẻ, vận chuyển, bảo quản và quản trị kênh phân phối

Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản xuất hàng phân phối đến người tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn Một chiến lược phân phối hợp lý sẽ làm cho kinh doanh được an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn động, giảm được sự cạnh tranh và quá trình lưu thông hàng hóa nhanh chóng Trong kinh doanh du lịch, khách sạn, lữ hành thì trung gian marketing thường được sử dụng bao gồm các đại

lý lữ hành, các nhà kinh doanh lữ hành, đại lí du lịch bán buôn, văn phòng đại diện

du lịch (của công ty, địa phương, quốc gia) các cơ quan, hiệp hội du lịch, hệ thống đặt chỗ tự động, kênh phân phối điện tử,

Vai trò và chức năng của kênh phân phối:

Với vai trò chính là truyền tải sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng, kênh phân phối giúp cho việc giảm thiểu các khoảng cách về thời gian, địa điểm và sở hữu thông qua việc thực hiện các chức năng sau:

- Thông tin (Infomation): Thu nhận, nghiên cứu và cung cấp thông tin thị trường và khách hàng

- Quảng bá (Promotion): Thiết kế và chuyển tải thông tin dịch vụ sản phẩm đến khách hàng ở cấp độ thị trường khác nhau

- Liên hệ (Contact): Tìm kiếm và liên lạc với các khách hàng hiện tại và tiềm năng

- Đáp ứng (Matching): Thiết kế và giới thiệu sản phẩm và gói sản phẩm dịch vụ với các gói tiện ích khác nhau phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng.

- Đàm phán (Negotiation): Thông tin và thương thảo về giá cả, cũng như các điều kiện liên quan đến mua bán, thực hiện sản phẩm dịch vụ

- Phân phối (Physical distribution): Vận chuyển và lưu trữ hàng hóa

- Tài trợ (Financing): Tạo ra và sử dụng nguồn thu để bù đắp các chi phí của kênh

- Chia sẽ rủi ro (Risk talking): Tiên lượng và giảm thiểu các rủi ro trong sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Ví dụ dịch vụ không bán được ở mức giá đã định hoặc không tiêu thụ được

Các trung gian phân phối:

Đại lý lữ hành- Travel agent: Đại lí lữ hành là tổ chức hoặc cá nhân bán

chương trình du lịch cho các nhà cúng cấp dịch vụ du lịch lữ hành để hưởng hoa hồng Thực tế của hoạt động đại lý lữ hành lớn cho thấy khoảng một nữa số du khách công vụ và hai phần ba số du khách nghĩ ngơi giải trí tìm kiếm lời khuyên từ các đại lý lữ hành về đặt phòng khách sạn Thực tế này cho thấy tầm quan trọng của các đại lý lữ hành trong hệ thống phân phối dịch vụ du lịch

Đại lý du lịch bán buôn- Tour wholesalers: Thông thường các đại lý du lịch

thiết kế các gói tour cho khách du lịch giải trí nghỉ ngơi, bao gồm đi lại, lưu trú nhưng ít khi bao gồm dịch vụ giải trí và dịch vụ vận chuyển tại điểm du lịch Để làm được chức năng này, các đại lý du lịch hợp đồng với các khách sạn, hãng hàng không với một số lượng vé máy bay và số phòng cụ thể, trên cơ sở đó để có giá rẻ chiết khấu

Văn phòng đại diện của các khách sạn – Hotel representatives: Các văn phòng

đại diện bán phòng khách sạn và các dịch vụ khác Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, nhà sản xuất có thể phân lập ranh giới địa lý cho các hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm thì với sản phẩm dịch vụ du lịch ranh giới địa lí của thị trường du lịch là khó phân lập Với khoảng cách đại lí rộng lớn của các thị trường khác nhau, nhà cung cấp dịch vụ khó có thể có đủ hiểu biết đặc điểm nhu cầu thị trường cũng như phuong thức tiếp cận đáp ứng nhu cầu Do đó, việc thuê các văn phòng đại diện cho khách sạn ở bên ngoài thì thường hiệu quả hơn so với tự tổ chức văn phòng đại diện riêng cho họ Khách sạn sẽ chi trả cho văn phòng đại diện này hoa hồng, hoặc hoa hồng và một phần phụ cấp lương hoặc cả hoa hồng và lương, thay vì phải trả mọi chi phí để duy trì hoạt động của một văn phòng riêng biệt

Cơ quan, tổ chức, hiệp hội du lịch các cấp (quốc gia, tỉnh hoặc địa phương ):

Các tổ chức này có ảnh hưởng quan trọng đến thị trường du khách do tầm hoạt động lớn và tính chất đại diện của họ Các tổ chức cơ quan du lịch quốc gia hoặc địa phương có thể thực hiện các hoạt động quảng bá ở trong nước và quốc tế về các điểm đến và cho sản phẩm du lịch đặc trưng Các tổ chức du lịch này có thể cung cấp thông tin về dịch vụ du lịch đến khách hàng thông qua các hội chợ ở các địa phương, ở nước ngoài và thông qua hoạt động của các trung tâm thông tin du lịch thuộc quyền quản lý của họ

Hệ thống đặt chỗ của các tập đoàn liên kết (Consortia and reservation

system): Các công ty liên kết dạng consortium là nhóm các công ty tập đoàn du lịch khách sạn, lữ hành liên kết hợp tác với nhau trên cơ sở các bên cùng có lợi và marketing thường là lý do chính để tạo ra các tập đoàn hợp tác dạng này

Hệ thống đặt chổ hàng không: Đây là một dạng của hệ thống đặt chỗ đặt chổ

tin học hóa được sử dụng bởi các hãng hàng không để quảng bá bán hàng và đa số các đại lý lữ hành đều có mối liên hệ với các hệ thống này Thông qua hệ thống này các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có thể quảng bá thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ và tạo điều kiện cho các đại lý lữ hành bán sản phẩm của họ

Các trung gian kinh doanh chuyên nghiệp khác – đại lý du lịch xe buýt, du

lịch khuyến nghiệp, đại lý casino

Internet: Với sự phát triển về phạm vi và tiện ích mà dịch vụ internet mang lại

thì internet không chỉ hoạt động như một phương tiện quảng bá mà còn là một trung gian phân phối Về thực chất, đó là một dạng của cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến Nhiều công ty du lịch, khách sạn, lữ hành ngày nay sử dụng internet để phân phối sản phẩm dịch vụ của họ đến người tiêu dùng Người mua có thể tìm kiếm các loại thông tin liên quan về sản phẩm dịch vụ online và có thể lưu giữ thông tin mình quan tâm đến quyết định mua sau này bao gồm thông tin bằng lời và hình ảnh Trên

cở sở thông tin nhận được, khách hàng cũng có thể giao tiếp trực tuyến với nhà cung cấp dịch vụ du lịch và đặt chỗ hoặc đăng kí, thực hiện các nghiệp vụ mua bán.Mục tiêu của chính sách phân phối và chiến lược marketing kinh doanh khách sạn là tập hợp các phương hướng, biện pháp nhằm đưa các sản phẩm khách sạn vào kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương thức các doanh nghệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu

Việc bán sản phẩm thông qua việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin như thương mại điện tử ngày càng chiếm phần lớn Việc trao đởi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua internet, cung cấp các gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo phòng ốc, các dịch vụ của khách sạn

Ngoài ra, marketing còn bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên tới các nhà tổ chức hội nghị, các cuộc liên hoan lớn ở nhiều khách sạn

Khách sạn cũng có kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành, qua các nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo Để kênh phân phối gián tiếp hoạt động có hiệu quả thì đòi hỏi các kênh phân phối trực tiếp phải hoạt động tốt

Ngày nay, không có một khách sạn nào không phải đương đầu với cạnh tranh Các nhà kinh doanh hiện nay đang hướng sang cạnh tranh bằng mạng lưới phân phối, khách sạn nào có mạng lưới phân phối tốt hơn sẽ là khách sạn chiếm ưu thế và giành được chiến thắng Vì vậy, khách sạn cần thiết lập cho mình một kênh phân phối hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong dài hạn mà các đối thủ cạnh tranh không dễ gì bắt chước được Thông qua đó có thể đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng lúc, đúng chỗ, giảm thiểu chi phí, tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu nhận được thông tin phản hồi

4.4Giao tiếp marketing tổng hợp

Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thiết kế, phát triển sản phẩm tốt với chính sách giá cả linh hoạt hấp dẫn và đảm bảo cho sản phẩm luôn có sẵn cho lựa chọn của khách hàng mà còn phải xây dựng chính sách giao tiếp và quảng bá sản phẩm đến khách hàng của họ Các hoạt động giao tiếp marketing của công ty nhằm thông tin đầy đủ và hiệu quả về sản phẩm, thương hiệu và công ty đến các trung gian marketing, các thị trường khách hàng khác nhau và đến công chúng nói chung Mỗi thị trường, mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu thông tin, khả năng tiếp cận và xử lý thông tin cũng như thói quen tìm kiếm thông tin ra quyết định rất khác nhau Do vậy, thông thường chiến lược giao tiếp marketing của các công ty cũng khá phức tạp bao gồm một số các công cụ và phương tiện sử dụng khác nhau hợp thành gọi là phối thức chiêu thị (promotion mix)

Quảng cáo Chiêu thị bán hàng Quan hệ công chúng

Bán hàng trực tiếp Phối thức chiêu thị (Promotion mix)

Quảng cáo – Advertising: Là cách thức trình bày, quảng bá phi cá nhân các ý

tưởng, sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ phải trả tiền Một đặc điểm chung của hoạt động quảng cáo là dù dù được thể hiện dưới dạng nào và bằng cách nào thì quảng cáo vẫn mang tính phổ thông và khái quát hóa các đặc trưng về chất lượng dịch vụ, trong khi rất nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ lại có thể cá nhân hóa theo từng thị phần khách hàng Cũng chính do đặc điểm này mà thông tin quảng cáo thường

có hiệu quả khi mà sản phẩm dịch vụ là chuẩn hóa Quảng cáo giúp cho việc xây dựng hình ảnh lâu dài cho sản phẩm và thúc đẩy hoạt động bán hàng Người sản xuất có thể lặp đi lặp lại thông điệp qua quảng cáo và có thể tiếp cận trên một không gian rộng lớn với chi phí tương đối thấp Đặc biệt với các hoạt động quảng cáo quy

mô lớn thì còn có thể giúp cho việc tạo ra đánh giá tích cực về quy mô hoạt động, tính phổ biến, thương hiệu và thành công của nhà sản xuất Tuy nhiên, quảng cáo cũng có một số nhược điểm nhất định về chi phí quảng cáo trên truyền hình cáp, truyền hình chuyên đề khá đắt; đối tượng nhận thông tin có thể không cần phải chú

ý thu nhận hoặc phản hồi thông tin và tình thuyết phục thường thấp hơn các hoạt động marketing trực tiếp

Xúc tiến bán hàng: Về thực chất xúc tiến bán hàng là chính sách ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động xúc tiến bán hàng có thể được thực hiện bằng một số cách thức như phiếu mua hàng ưu đãi, giảm giá, trò chơi có thưởng Các hoạt động này có tác dụng là tạo ngay được phản

ứng nhanh và mạnh từ khách hàng nhưng lại không áp dụng được lâu dài, ít có tác dụng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu sản phẩm.

Quan hệ công chúng: Là hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với công chúng bằng việc tạo ra được dư luận tích cực và phát triển hình ảnh tốt về công ty, kiểm soát được hoặc tiên liệu được những dư luận, lời đồn đại hoặc sự cố tiêu cực Ngày nay, quan hệ công chúng ngày càng trở thành một trong những công cụ quản bá quan trọng nhất của công ty, đặc biệt trong du lịch, dịch vụ Quan hệ công chúng là quá trình tạo ra nhận thức tích cực và phát triển hình ảnh tốt của công ty thông qua

sự ủng hộ của một trung gian thứ ba Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua

5 hoạt động cơ bản gồm: quan hệ báo chí, phổ cập thông tin sản phẩm, giao tiếp marketing bên ngoài và nội bộ, vận động hành lang và tư vấn

Bán hàng trực tiếp: Là sự đối thoại trực tiếp với một hoặc một số khách hàng

để nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích chính là gia tăng doanh số bán hàng So với quảng cáo, bán hàng trực tiếp có thể phát huy hiệu quả khá nhanh đối với quyết định mua cảu khách hàng nhờ giao tiếp trực diện và đối thoại với khách hàng Bán hàng trực tiếp cũng tạo điều kiện cho việc hình thành và phát triển quan hệ khách hàng Khách hàng có thể chú ý hơn tới thông tin và so sánh thông tin ra quyết định Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp là một trong những công

cụ quảng bá đắt đỏ nhất

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN XANH

1. Khái quát về thị trường du lịch tại Huế

1.1Thị trường du lịch tại Huế trong các năm trở lại đây

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh

tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan

Năm 2012

Trong năm 2012, gắn liền với sự kiện năm Du lịch quốc gia – Duyên hải Bắc Trung Bộ, và Festival Huế 2012 du lịch Thừa Thiên Huế đón và phục vụ 1.729.540 lượt khách Năm 2012, tổng ngày khách là 3.486.620 ngày.

Năm 2013

Mặc dù đối mặt với tình hình kinh tế khó khăn, sân bay quốc tế Phú Bài tại Huế phải đóng cửa sửa chữa, nhưng trong 6 tháng đầu năm 2013, ngành du lịch Thừa Thiên Huế vẫn có tín hiệu tăng trưởng tốt với gần 1,5 triệu lượt khách

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tổng số khách lưu trú và doanh thu từ du lịch 6 tháng đầu năm 2013 của tỉnh Thừa Thiên Huế đều tăng so với cùng kỳ năm ngoái

Cụ thể, trong tháng 6/2013, các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn tỉnh đã đón

và phục vụ 265.416 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 75.318 lượt Doanh thu

du lịch ước đạt trên 238.040 triệu đồng, công suất sử dụng buồng đạt 76%

Tổng lượng khách du lịch đến Huế trong 6 tháng đầu năm đạt 1.492.532 lượt, (bằng 101,8% so với cùng kỳ năm ngoái) Tổng doanh thu du lịch 6 tháng đầu năm

2013 đạt 1.217.393 triệu đồng (bằng 11,32% so với cùng kỳ 2012)

Đặt biệt trong 1,5 triệu lượt khách thì có 557.134 lượt khách quốc tế (bằng 106,5% so với cùng kỳ 2012) và chiếm 15,7% tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2013

Sở dĩ khách du lịch đến Huế tăng là do Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng các đơn vị và doanh nghiệp du lịch triển khai nhiều giải pháp tích cực, nhất là các giải pháp kích cầu, chính sách khuyến mãi

Đây là tín hiệu khả quan cho du lịch Thừa Thiên Huế để hướng tới mục tiêu phấn đấu đón trên 2,5 triệu lượt khách (1 triệu lượt khách quốc tế) trong năm 2014

Năm 2014

Trong tháng cuối cùng của năm 2014, du lịch TT Huế tiếp tục duy trì sự tăng trưởng ổn định, lượng khách du lịch ước đạt 229.517 lượt, tăng 12,68% so với cùng kỳ

Trong đó khách du lịch quốc tế ước đạt 72.155 lượt, khách du lịch nội địa 157.362 lượt; số ngày khách đạt 14.694 ngày, ngày khách quốc tế 8.210 ngày; doanh thu từ du lịch ước đạt 221,790 tỷ đồng, tăng 10,28% so với cùng kỳ, riêng doanh thu từ khách quốc tế là 137,510 tỷ đồng, chiếm 62% tổng doanh thu

Tính cả năm 2014, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ước đạt 2.906.755 lượt (tăng 11,8% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế ước đạt 1.007.290 lượt (tăng 8,5% so với cùng kỳ), khách nội địa ước đạt 1.899.465 lượt

(tăng 13,6% so với cùng kỳ) Khách lưu trú ước đạt 1.850.293 lượt (4,11% so với cùng kỳ), trong đó quốc tế ước đạt 778.248 lượt (tăng 3,73% so với cùng kỳ), trong nước ước đạt 1.072.045 lượt (tăng 4,39% so với cùng kỳ) Tổng doanh thu ước đạt 2.707,847 tỷ đồng (tăng 14,41% so với cùng kỳ), trong đó doanh thu quốc tế ước

Như vậy, với việc Thừa Thiên Huế đặt mục tiêu phấn đấu năm 2014 đạt 2,8 - 3 triệu lượt khách du lịch, kết thúc năm 2014, tỉnh đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ đã đặt ra

Năm 2015

Theo thống kê, lượng khách du lịch các tháng đầu năm 2015 đều tăng trưởng cao hơn năm trước, cụ thể, tháng 01/2015, du lịch Thừa Thiên-Huế đón và phục vụ gần 214 ngàn lượt, tăng hơn 02% so với cùng kỳ, tổng doanh thu đạt gần 217 tỷ đồng, tăng 11%; tháng 2 đạt hơn 228 ngàn lượt, tăng gần 5%, doanh thu đạt hơn

210 tỷ đồng; tháng 3/2015 ước đạt hơn 255 ngàn lượt, tăng 2,03% so với cùng kỳ, doanh thu đạt 250,582 tỷ đồng, tăng 11,16%

Như vậy, khách du lịch đến Thừa Thiên-Huế 3 tháng đầu năm ước tính đạt trên

693 ngàn lượt, tăng 6,72% so với cùng kỳ, trong đó khách lưu trú đón được 429.569 lượt, tăng 0,97% Doanh thu du lịch 03 tháng ước đạt trên 677 tỷ đồng, tăng hơn 10,4% Đây là một tín hiệu khả quan, chứng tỏ lượng khách cũng như doanh thu du lịch tại Thừa Thiên-Huế đang có sự tăng trưởng khá và ổn định

1.2Thị trường kinh doanh khách sạn tại Huế

Có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thể di tích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của nhân loại, Thừa Thiên-Huế đã xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn

và tập trung đầu tư phát triển mạnh mẽ Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và đông bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảng biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu nam và bắc Trung Bộ, có thể nói, Thừa Thiên-Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch Trong tương lai, đây sẽ là một trong những điểm thu hút và trung chuyển du khách của miền trung và cả nước Trung tâm của vùng du lịch quan trọng này là thành phố Huế, một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia

Huế là một thành phố du lịch với lượng khách đến Huế đang ngày càng tăng Hàng năm Huế đón một lượng khách khá lớn trong và ngoài nước Để đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách trong quá trình du lịch, các khách sạn ở Huế mọc lên ngày càng nhiều với quy mô, số lượng, chất lượng ngày càng tăng.

Tỉnh không ngừng đầu tư, mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của du khách đang ngày càng tăng lên Toàn tỉnh hiện có hơn 104 cơ

sở lưu trú gồm 2.821 phòng, trong đó có hơn 50% tổng số phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với một khách sạn ba sao, ba khách sạn bốn sao vừa được nâng hạng

và ba khách sạn 5 sao cùng hai khu vui chơi đang được triển khai xây dựng Hệ thống nhà hàng đặc sản, nhà hàng vườn cũng được mở rộng và phát triển Các phương tiện vận chuyển thuyền du lịch, taxi, ôtô các loại không ngừng được đổi mới và nâng cao chất lượng

Hiện nay, thành phố huế có nhiều khách sạn đạt chuẩn và được công nhận là khách sạn 4 sao, 5 sao Khách sạn 5 sao có khách sạn Hoàng Đế, khách sạn Indochine Khách sạn 4 sao có khách sạn Xanh, khách sạn Hương Giang, khách sạn Sài Gòn Moring, khách sạn Century

2 Khái quát về khách sạn Xanh

2.1Lịch sử hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn

a. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Xây dựng điện VNECO11 tiền thân là Đội xây dựng trực thuộc Công ty Xây lắp điện 3, được thành lập theo Quyết định số 1149 QĐ/XLĐ3-TCLĐ-TT ngày 12 tháng 7 năm 2000 của Giám đốc Công ty Xây lắp điện 3

Ngày 12 tháng 3 năm 2007, Công ty Cổ phần xây dựng VNECO11 hợp nhất với công ty cổ phần Du lịch Xanh VNECO thành công ty Cổ phần Xây dựng điện VNECO 11

Sự hợp nhất giữa 2 công ty là một bước đi quan trọng nhằm đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh của đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh tiến tới xây xựng đơn vị thành một công ty đa ngành nghề và đa chức năng, hoạt động kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực

Kể từ khi thành lập, Công ty Cổ phần xây dựng Điện VNECO11 luôn là một trong những đơn vị mạnh của Tổng Công ty Cổ phần Xây dựng điện Việt Nam, có mặt trên tất cả các công trình đường dây 500 Kv Bắc - Nam, Công trình đường dây

220 kV, 110 kV, các công trình xây dựng dân dụng có quy mô lớn như Khách sạn

Xanh Nha Trang, Khách sạn Xanh Nghệ An, Tàu du lịch Sông Hàn, Khách sạn Xanh Đà Nẵng, Khách sạn Xanh Sài Gòn…

Tuy thời gian thành lập chưa lâu, nhưng đơn vị đã có những bước phát triển vượt bậc cả về đội ngũ lao động, công nhệ và thiết bị máy móc

Khách sạn Xanh Huế do Tổng công ty cổ phần xây dựng điện Việt Nam làm chủ đầu tư và Công ty Cổ phần Xây dựng điện VNECO11 chịu trách nhiệm thi công Công trình được bắt đầu xây dựng vào tháng 9/2005 và đã hoàn thành, đưa vào sử dụng từ tháng 9/2006 Tấm sàn và tường 3D là sản phẩm của Công ty Cổ phần Thế Kỷ Mới được áp dụng tại Việt Nam vào việc xây dựng nhà ở gia đình từ năm 2001 Khách sạn Xanh Huế là một tổ hợp gồm nhiều hạng mục công trình có quy mô lớn đầu tiên (chiều cao tối đa là 5 tầng) được xây dựng bằng loại vật liệu này Được biết, sau khi áp dụng thành công vào công trình này, Tổng Công ty cổ phần xây dựng điện Việt Nam VNECO tiếp tục sử dụng tấm sàn và tường 3D để xây dựng công trình Green Plaza tại Đà Nẵng

Tọa lạc trên đường Lê Lợi, khu vực trung tâm của Thành phố Huế Khách sạn Xanh Huế với không gian rộng rãi gần 12.000m2 cùng hệ thống cở sở dịch vụ tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Khách sạn là điểm đến lý tưởng nhất đối với quý khách khi đến và tham quan Cố Đô Huế.Từ khách sạn trong phạm vi bán kính một km, Quý khách có thể thả sức dạo quanh các con phố mua sắm trung tâm hay chiêm ngưỡng

vẻ đẹp kiều diễm của dòng Sông Hương thơ mộng Xa hơn, Quý khách có thể tham quan Hoàng thành cổ kính, Lăng tẩm, đền đài và các công trình cổ xưa khác đã trở thành di sản văn hóa của thế giới Với cơ sở dịch vụ đẳng cấp quốc tế, phong cách phục vụ tận tình chu đáo và lịch sự.Với lối kiến trúc lấy cảm hứng từ cây tre, khách sạn Green Huế thực sự gây ấn tượng khác biệt hẳn với du khách, hầu hết nội thất làm từ chất liệu song và mây, không chỉ tạo cảm giác thư thái, gần gũi với thiên nhiên mà còn rất có lợi cho sức khỏe Gần 200 phòng nghỉ đều được trang bị wifi, máy lạnh, điện thoại quốc tế, hoa quả tươi ngon mỗi ngày… đáp ứng mọi nhu cầu của du khách dù đang đi công vụ, hay nghỉ dưỡng cùng gia đình

Đặt phòng và nghỉ dưỡng tại khách sạn Green Huế, du khách có thể phóng tầm mắt ra xa nhìn ngắm những con thuyền đang lướt sóng, hay lắng nghe vang vọng những bài ca Huế mượt mà say đắm lòng người

b Cơ sở vật chất

Khách sạn Xanh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn được đầu tư với những trang thiết bị đạt chuẩn, phục vụ tốt cho nhu cầu của khách Với lối kiến trúc đặc biệt, nhìn từ bên ngoài, khách sạn được phủ một màu xanh đã nói lên phần nào cái tên của khách sạn Các trang thiết bị như bàn ghế rất gần gũi với thiên nhiên được làm bằng tre nứa, mang lại cảm giác đặc biệt cho khách Khi du khách ở lại khách sạn, họ sẽ có cảm giác gần gũi với thiên nhiên Khách sạn thiết kế với không gian là những khóm tre và cây xanh mát mẽ Tiện nghi trong phòng được trang bị hiện đại mang lại cảm giác thoải mái nhất cho du khách.Mỗi bộ phận trong khách sạn đếu được trang bị những phương tiện vật chất phù hợp và hiện đại nhất Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính của

Đặc biệt hơn, khách sạn Green Huế còn cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cao cấp với đội ngũ nhân viên lành nghề Sau những chuyến tham quan mệt nhoài sảng khoái, bạn có thể thư giãn bên hồ bơi, bể sục, hay chăm chút cho mái tóc, khuôn mặt thêm hoàn thiện

Huế vẫn luôn tự hào là miền đất cố đô đặc biệt là nét đặc sắc trong ẩm thực cung đình Huế, nếu bạn quan tâm đến những nghi thức trang trọng trong một bữa cơm Ngự thiện của hoàng gia Hãy đến với Nhà hàng Cung Đình! Nhà hàng được xây theo kiến trúc nhà rường cổ xưa với những họa tiết rồng phượng sẽ mang đến cho bạn cảm giác đích thực nhất

2.2Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch: Ăn, ngủ, các tiệc liên quan cưới hỏi, hội nghị, các sự kiện Bên cạnh đó, khách sạn cũng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như giặt là, tổ chức các Tour tuyến tham quan trong và ngoài nước, các dịch vụ giải trí như Karaoke, massage, bar disco, bể bơi Khách sạn còn tổ chức phục vụ các đoàn khách của Tỉnh, các hội nghị của các ban ngành trong và ngoài tỉnh Kinh doanh Lữ hành, vận chuyển, ăn uống, khách sạn quốc tế

2.3Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

a. Nhà hàng Riverview

Nằm bên bờ sông trong một không gian thoáng mát và yên tĩnh, Quý khách có thể đến đây để thưởng thức các món ăn đặc sản tươi sống, thịt rừng và hải sản theo thực đơn A La Cart của nhà hàng

Giờ phục vụ : 10:30 – 22:00

b. Nhà hàng Cung Đình

Huế vẫn luôn tự hào là miền đất cố đô đặc biệt là nét đặc sắc trong ẩm thực cung đình Huế, nếu Quý khách quan tâm đến những nghi thức trang trọng trong một bữa cơm Ngự thiện của hoàng gia Hãy đến với Nhà hàng Cung Đình Nhà hàng được xây theo kiến trúc nhà rường cổ xưa với những họa tiết rồng phượng sẽ mang đến cho Quý khách cảm giác đích thực nhất !

Giờ phục vụ : 10:30 – 22:00

c. Nhà hàng Dynasty ( Nhà hàng Á)

Phục vụ các món ăn truyền thống ba miền Bắc, Trung, Nam và các món ăn đặc biệt của các nước Châu Á Ngoài ra chúng tôi còn phục vụ các buổi tiệc Buffet, tiệc liên hoan và tiệc cưới

f. Lobby Bar

Một nơi mát mẻ và thoải mái để Quý khách thưởng thức các loại trà, cà fé, các loại cocktail được pha chế từ các loại trái cây đặc biệt của miền nhiệt đới, hòa mình trong tiếng nhạc du dương và sự lung linh của những ánh đèn huyền ảo.Giờ phục vụ : 11:00 - 14:00 và 18:00 - 22:30

Ngoài ra, khách sạn còn có rất nhiều dịch vụ và trang thiết bị khác phục vụ nhu cầu khách hàng như: Business center, Laudry services, Billiard and Pool, Piano Bar, Body foot massage, Jacujji spa, Health and Leisure center Airlines booking, Beauty salon