Hoàn thiện chính sách marketing vào mùa thấp điểm tại khách sạn hương giang resort spa

Trong những năm qua, Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc tiến quảng bá ngày lớn

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Phương pháp xử lý số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu 3

5 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch Trong những năm qua, Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc tiến quảng bá ngày lớn rộng điểm đến này 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO MÙA THẤP ĐIỂM TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 30

2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa 30

2.3 Biến động nguồn khách theo mùa vụ tại khách sạn Hương Giang từ năm 2012- 2014 47

2.4 Thực trạng về hoạt động Marketing cho mùa thấp điểm của khách sạn Hương Giang 49

CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO MÙA THẤP ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 60

3.1 Cơ sở xây dựng 60

3.2 Giải pháp xây dựng chính sách marketing để thu hút khách vào mùa thấp điểm 71

I KẾT LUẬN 75

II KIẾN NGHỊ 76

1 Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 76

2 Đối với ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Resort & Spa 76

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phúvào bậc nhất của nước ta với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, với hệ thốngquần thể di tích Cố đô và nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO công nhận là

di sản văn hóa của nhân loại Huế còn là nơi có truyền thống cách mạng oanh liệt,nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủ tịch Hồ Chí Minhcùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ.Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịchThừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc Hệ thống nhà hàng, kháchsạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phụ

vụ Với sự phát triển nhanh về số lượng khách du lịch, khách sạn và nhà hàng cóchất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào khai thác ngày càng nhiều Tuy nhiên, sựphát triển ồ ạt, thiếu định hướng đã dẫn đến cung vượt quá cầu làm cho sự cạnhtranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, gây không ít khó khăn cho các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn

Marketing từ lâu đã được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng trong hoạtđộng kinh doanh và nhiều hoạt động xã hội khác Một kế hoạch marketing hiệu quảđược xem là chìa khóa cho sự thành công trong ngành công nghiệp không khói này

Marketing ngày nay đã trở thành một triết lí kinh doanh sáng giá nhất, là công cụquan trọng giúp cho doanh nghiệp đạt ưu thế cạnh tranh và đứng vững trên thươngtrường

Tuy nhiên hoạt động du lịch thường diễn ra không đồng đều trong năm Sựmất cân bằng của các vấn đề cung, cầu trong du lịch, sự tăng quá tải khách vào mùacao điểm cũng như sự thiếu vắng du khách trong mùa thấp điểm đã ảnh hưởng rấtlớn đến doanh thu trong ngành du lịch

Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọngcủa hoạt động marketing trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang, tôilựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing vào mùa thấp điểm tại khách sạnHương Giang Resort & Spa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn

và các chính sách marketing trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích các chính sách marketing tại khách sạn Hương Giang Resort & Spanói chung và cụ thể trong mùa thấp điểm

- Xác định những thất bại, những cản trở sẽ ảnh hưởng đến hoạt độngmarketing để marketing nhằm thu hút khách vào mùa thấp điểm tại khách sạnHương Giang Resort & Spa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các chính sách marketing trong mùa thấp điểm của khách sạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương Giang

- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua các số liệu thứ cấptại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2012-2014

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Nguồn thông tin chung về khách sạn Hương Giang tổng hợp từ websitewww.huonggianghotel.com.vn

- Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báocáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của khách sạn HươngGiang trong 3 năm 2012 – 2014 của do phong kế toán cung cấp.

- Sách báo, internet, các công trình nghiên cứu có liên quan, các khóa luận,chuyên đề tốt nghiệp …

4.2 Phương pháp xử lý số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Là phương pháp nghiêncứu các hiện tượng kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệchặt chẽ với nhau Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cáchtổng hợp, liên quan đến các yếu tố bên trong và bên ngoài mà có tác động đến đốitượng nghiên cứu Và cũng là phương pháp được sử dụng một cách phổ biến vàmang tính khoa học

- Nghiên cứu sự biến động nguồn khách và biến động doanh thu theo thời gianDùng phương pháp quy nạp để tổng hợp lại các ý hay các số liệu để nhân xétmột cách tổng thể và giải thích số liệu có được Biểu diễn dữ liệu thành các bảng sốliệu tóm tắt về dữ liệu Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá tri thống kê đơn nhất)

mô tả dữ liệu Và từ đó tổng hợp lại và đưa ra nhận xét

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chính sách marketing trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động marketing cho mùa thấp điểm trong kinhdoanh tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Chương III: Xây dựng các chính sách marketing cho mùa thấp điểm của kháchsạn Hương Giang Resort & Spa

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trảtiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong có ít nhấthai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khácnhư: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có

thể trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòngkhách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch

vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Một cách chung nhất, ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạnnhư sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại mộtđịa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợinhuận Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưutrú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại,thẩm mỹ

1.1.1.2 Chức năng

Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:

+ Chức năng sản xuất: Giải quyết 3 vấn đề then chốt: Sản xuất cái gì? Sảnxuất cho ai? Sản xuất như thế nào? Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.+ Chức năng lưu thông: Khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc báncác sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ dokhách sạn tạo ra tới khách hàng

+ Chức năng phục vụ: Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vậtchất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thểthiếu được của khách sạn Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạtđộng phục vụ của kinh doanh khách sạn

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm

Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh kháchsạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sảnphẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng nhữngnhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, cácnhu cầu tiện ích và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộcgặp gỡ, hội họp, hội nghị

Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một kháiniệm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.2.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là là giải quyết mối quan hệgiữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chiphí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hàng hoặcnếukhông tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm không thực hiện được mụctiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng

phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại kháchhàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên Giải quyết thỏa đáng mối quan hệgiữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiệnhai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:

Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh

mẽ của sự cạnh tranh

Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng

huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp

Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt

những ràng buộc Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiềuhoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiềunguồn lực khác nhau Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặcđiểm của ngành kinh daonh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứutgìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện cuảmình

1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quảnguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi dulịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Rõ ràng, trong kinhdoanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò thên chốt, xác lập số lượng và đốitượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng vàhiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng củacác thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luậttâm ý của con người…

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu….của một số khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tàinguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch.Tác động của các quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phươngkhác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượngkhách hàng – Đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượngphục vụ của mình Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đếnkết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra các giải pháp và phương

án kinh doanh có hiệu quả

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian laođộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rấtquan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượngsản phẩm của khách sạn được đo lường bằng sự cảm nhận của khách hàng Do vậy,các biểu hiện về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọngtrong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

1.1.3 Thị trường kinh doanh khách sạn

Theo Philip Kotler, những người bán thiết lập nên ngành sản xuất và nhữngngười mua tạo ra thị trường Xét về bản chất thì thị trường kinh doanh khách sạn vàthị trường du lịch được coi là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thịtrường hàng hóa nói chung Chúng bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh

tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ vàhàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về du lịch của con người.

Như vậy, thị trường kinh doanh khách sạn là một bộ phận của thị trường, mộtphạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ cácmối quan hệ giữa người mua và người bán, tập hợp toàn bộ các quan hệ cung cầucác thông tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ trong du lịch

Chính vì thế thị trường khách sạn cũng có những đặc điểm của thị trường hànghóa nói chung, nó cũng chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế cơ bản: quy luậtgiá trị, quy luật cung cầu hay quy luật cạnh tranh

Thị trường khách sạn là tập hợp các người mua các sản phẩm khách sạn (haycòn gọi là “khách hàng”) Việc phân chia thị trường khách sạn cũng như thị trường

du lịch có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, tùy vào các tiêu thức đưa ra để phânloại

Trong mỗi thị trường thì nhu cầu của khách là khác nhau và thường các kháchsạn đều cố gắng đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của tất cả các thị trường.Thị trường khách thương mại có xu hướng ổn định quanh năm trong khi đó thịtrường khách du lịch thì mang hơi hướng thời vụ đậm nét Để khắc phục tính thời

vụ, nhiều khách sạn tập trung và phục vụ nhu cầu của thị trường khách tham gia hộithảo bằng việc cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng hội thảo, cho thuê các thiết

bị phục vụ hội thảo…nhằm giữ được mức doanh thu cao, tăng trưởng đều đặn trong

cả lúc trái vụ

1.1.4 Phân loại khách sạn

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn chủ sỡ hữu, theo quy

mô hoạt động, theo cấp hạng…Trong đó, phân loại theo cấp hạng (sao hoặc kimcương: star rating hoặc diamond rating) là hình thức phân loại phổ biến nhất

1.1.4.1 Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu

- Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài:

+ Khách sạn 100% vốn nước ngoài

+ Khách sạn liên doanh: Có sự liên doanh giữa một nhà đầu tư trong nước vànước ngoài để cùng hoạt động kinh doanh

- Khách sạn hoàn toàn không có vốn đầu tư nước ngoài, trong bài khóa luậnnày gọi chung là khách sạn Việt Nam:

+ Khách sạn Nhà nước: Do Nhà nước sở hữu và quản lý

+ Khách sạn tư nhân: Do tư nhân sở hữu và quản lý

+ Hoặc một số hình thức khác

1.1.4.2 Dựa vào hạng khách sạn

- Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán

và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trongviệc đưa ra các tiêu chuẩn Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau:

+ Yêu cầu về kiến trúc

+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn

+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

- Nói chung mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫnchỉ là một sự cô gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn

về sản phẩm du lịch nước mình Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ

1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ sở vậtchất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua năm tiêu chí: Vị trí, kiến trúc; trang thiết bị,tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ và vệ sinh

1.2 Tính thời vụ trong ngành kinh doanh du lịch

1.2.1 Tính thời vụ du lịch

1.2.1.1 Khái niệm

Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi, lặp lại hàng năm củacung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tốnhất định Trong thực tế, thời vụ du lịch của một trung tâm hoặc một đất nước nào

đó là tập hợp về sự tác động tương kế giữa các biến động theo mùa của cung và cầutrong tiêu dùng du lịch

Một điểm du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du lịch tuỳ theo vào khảnăng đa dạng hóa các loại hình du lịch ở đó

1.2.1.2 Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch

Dưới sự tác động của những nhân tố khác nhau, thời vụ du lịch có nhiều đặcđiểm riêng Những đặc điểm quan trọng nhất là:

a Tính thời vụ trong du lịch mang tính phổ biến ở tất cả các nước và các vùng

có hoạt động du lịch

Về mặt lý thuyết, nếu một vùng du lịch kinh doanh nhiều thể loại du lịch vàđảm bảo được cường độ hoạt động đều đặn trong các tháng của năm (luôn giữ đượclượng khách và doanh thu nhất định) thì tại vùng đó tính thời vụ là không tồn tại.Tuy nhiên, khả năng đó là rất khó thực hiện vì có rất nhiều yếu tố tác động lên hoạtđộng kinh doanh du lịch làm cho hoạt động đó khó có thể đảm bảo được cường độhoạt động đều đặn trong năm và vì vậy tồn tại tính thời vụ trong du lịch

b Một nước hoặc một vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du lịch tùy thuộc vào các thể loại du lịch phát triển ở đó

Một nước hay một vùng chỉ phát triển một loại hình du lịch là chủ yếu nhưnghỉ biển hay nghỉ núi thì ở đó chỉ có một mùa du lịch là vào mùa hè hoặc mùađông

Tại một số vùng núi ở châu Âu (tại Áo, Pháp) phát triển hai mùa du lịch chính

là mùa đông trượt tuyết, mùa hè leo núi nghĩ dưỡng và chữa bệnh

c Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau đối với các thể loại du lịch khác nhau

Du lịch chữa bệnh thường có mùa dài hơn và cường độ vào mùa chính yếuhơn Du lịch nghỉ biển (vào mùa hè), nghỉ núi (trượt tuyết vào mùa đông) có mùangắn hơn và cường độ mạnh hơn (do phụ thuộc vào yếu tố thiên nhiên nhiều hơn)

d Cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau theo thời gian của chu kỳ kinh doanh

Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được quy định là thời vụ chính (mùachính), còn thời kỳ có cường độ nhỏ hơn ngay trước mùa chính gọi là thời vụ trướcmùa, ngay sau mùa chính gọi là thời vụ sau mùa Thời gian còn lại trong năm cònđược gọi là ngoài mùa Ở một số nước chỉ kinh doanh du lịch nghỉ biển là chủ yếuthời gian ngoài mùa người ta gọi là “mùa chết”

e Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ phát triển và kinh nghiệm kinh doanh du lịch của các quốc gia du lịch, điểm du lịch

và các nhà kinh doanh du lịch

Cùng kinh doanh một loại hình du lịch, với các điều kiện về tài nguyên du lịchtương đối như nhau thì ở các nước, các vùng, các cơ sở kinh doanh du lịch pháttriển hơn, có kinh nghiệm kinh doanh tốt hơn thì thời vụ du lịch thường kéo dài hơn

và cường độ của mùa du lịch yếu hơn Ngược lại, các nước, các vùng, các cơ sở dulịch mới phát triển, chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh (chính sách tiếp thị,quảng cáo chưa tốt) thường có mùa du lịch ngắn hơn và cường độ của mùa du lịchchính thể hiện mạnh hơn

f Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào cơ cấu của khách đến vùng du lịch

Các trung tâm dành cho du lịch thanh thiếu niên (học sinh, sinh viên) thường

có mùa ngắn hơn và có cường độ mạnh hơn so với những trung tâm đón khách ở độtuổi trung niên Nguyên nhân chính ở đây là do thanh thiếu niên thường hay đi theođoàn, hội vào các dịp nghỉ hè, nghỉ tết ngắn hạn

g Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng các cơ sở lưu trú chính

Ở đâu (đất nước, vùng) có chủ yếu là các cơ sở lưu trú chính – khách sạn,motel, nhà nghỉ, khu điều dưỡng, mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùachính là yếu hơn so với nơi sử dụng nhiều nhà trọ và camping Ở đó mùa du lịchthường ngắn hơn và cường độ thường mạnh hơn

1.2.1.3 Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch

+ Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất

b Thời gian rỗi

Nói chung, người ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian rảnh rỗi trongmột năm Đây là một nhân tố quan trọng nhất cho phép phát triển nhu cầu du lịchhiện đại bởi nó tác động đến hầu hết dân cư, tạo nên hiện tượng quần chúng hóatrong du lịch

Đây là điều kiện tất yếu cần thiết để có thể tham gia vào hoạt động du lịch.Thời gian rỗi của nhân dân ở từng nước được quy định trong luật lao động hoặc tronghợp đồng lao động Xu hướng hiện nay, tỷ lệ thời gian nghỉ ngơi ngày càng tăngtrong khi thời gian làm việc có xu hướng ngày càng giảm.Đây là một trong nhữngyếu tố làm tăng nhu cầu du lịch của con người Thời gian rỗi nằm trong quỹ thời gian,còn thời gian dành cho du lịch, thể thao và nghỉ ngơi lại nằm trong thời gian rỗi Các

cơ sở du lịch sẽ trở thành nguồn tiết kiệm thời gian rỗi và là tiền đề vật chất cho việckéo dài thời gian rỗi của nhân dân lao động, kích thích họ sử dụng thời gian rỗi mộtcách hợp lý để thoả mãn nhu cầu thể chất và tinh thần cho toàn dân

c Sự quần chúng hóa trong du lịch

Là nhân tố ảnh hưởng đến đại lượng cầu trong hoạt động du lịch

+ Vào mùa du lịch chính giá tour cao, nhưng do đi du lịch theo đoàn đượchưởng chính sách giảm giá.

+ Họ ít hiểu biết về điều kiện nghỉ của từng trong năm, nên chọn thời tiết vàomùa đi du lịch chính để sự rủi ro về thời tiết là ít nhất

+ Họ chọn thời gian đi nghỉ dưới tác động của tâm lý họ thích đi nghỉ cùngthời gian các nhân vật có danh tiếng đi nghỉ

d Phong tục tập quán của dân cư

Phong tục có tính chất lâu dài và phần nhiều được hình thành dưới tác độngcủa các điều kiện kinh tế - xã hội Cùng với sự thay đổi điều kiện sẽ tạo thêm nhiềuphong tục mới, nhưng không thể chờ đợi sự thay đổi đột ngột của các phong tục cũ,

vì dù sao nó góp phần mang tính chấp nhận được

Do phong tục của các dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là thánghội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này

e Điều kiện và tài nguyên du lịch

Đây là nhân tốc tác động mạnh mẽ đến cung du lịch

Một vùng có thể khai thác nhiều thể loại du lịch khác nhau phụ thuộc vào tàinguyên du lịch của mình Các loại hình khác nhau có tính thời vụ cao thấp khácnhau Vì vậy, đối với một vùng, độ dài thời vụ du lịch ở đó phụ thuộc vào sự đadạng các thể loại có thể phát triển ở đó

f Sự sẵn sàng đón tiếp khách

Là nhân tố ảnh hưởng đến độ dài cầu thời vụ thông qua đại lượng cung tronghoạt động kinh doanh du lịch

- Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ

sở du lịch ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách

- Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ

1.2.1.1.2 Đặc điểm của tài nguyên du lịch

- Tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, trong đó có nhiều tài nguyên đặc sắc

và độc đáo có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch

- Tài nguyên du lịch không chỉ có giá trị hữu hình mà còn có những giá trị vôhình (tạo cảm xúc thẩm mỹ văn hoá của khách)

- Tài nguyên du lịch có thời gian khai thác khác nhau, tạo nên tính mùa vụ du lịch

- Tài nguyên du lịch được khai thác tại chổ để tạo ra sản phẩm du lịch, nên cósức hút cơ sở hạ tầng và khách du lịch tới nơi tập trung các tài nguyên đó

- Tài nguyên du lịch có thể sử dụng nhiều lần, nếu sử dụng kết hợp với bảo vệ

- Tài nguyên du lịch đòi hỏi được bảo vệ ở mức cao nhất

Muốn đánh giá tài nguyên du lịch cần phải tổng hợp nhiều tri thức của các lĩnhvực khoa học: Sinh lý học, tâm lý học, thủy lý học, địa lý tự nhiên và địa lý kinh tế,lịch sử văn hóa và nghệ thuật, kiến trúc, đô thị, kế hoạch hóa lãnh thỗ và kinh tế dulịch

1.2.1.1.3 Phân loại tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhânvăn đang được khai thác và chưa được khai thác

Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khíhậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụng phục vụ mụcđích du lịch.

Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa,văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, các công trình laođộng sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thểđược sử dụng phục vụ mục đích du lịch

Tài nguyên du lịch có thể thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu của tổ chức, cá nhân

1.2.1.2 Cầu du lịch

1.2.1.2.1 Khái niệm

Nhu cầu là khái niệm cơ bản nhất đặt nền tảng cho markeing Nhu cầu của conngười là trạng thái cảm nhận được về sự thiếu hụt một cái gì đó Con người có rấtnhiều nhu cầu và nhu cầu đó thay đổi theo thời gian cùng với sự thay đổi các yếu tốkhác của chính bản thân con người và môi trường, điều kiện sống của họ Theo thápnhu cầu của Maslow thì nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự bậc quantrọng - từ các nhu cầu cơ bản và cấp thiết nhất đến các nhu cầu ít cấp thiết haythường được coi là các nhu cầu cao cấp

Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt của con người, nó biểu hiện sự cầnthiết rời nơi ở thường xuyên để đến với một điểm du lịch đã chọn nhằm nghỉ ngơi,giải trí, tăng cường hiểu biết, phục hồi sức khỏe, giải phóng khỏi tiếng ồn, ônhiễm môi trường, sự căng thẳng,

Cầu du lịch là một bộ phận của nhu cầu xã hội có khả năng thanh toán về hànghóa và dịch vụ du lịch, đảm bảo sự đi lại và lưu trú tạm thời của con người ngoàinơi cư trú thường xuyên của họ, nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu vănhóa, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác

1.2.1.2.2 Phân loại nhu cầu du lịch

Về cơ bản, nhu cầu du lịch được phân làm 3 nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầuđặc trưng và nhu cầu bổ sung

 Nhu cầu thiết yếu

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ănuống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.

 Nhu cầu đặc trưng

Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi,

ví dụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tậpnghiên cứu,

 Nhu cầu bổ sung

Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trongchuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm

Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch vụ nhằm đápứng và thoả mãn cho du khách Đây chính là cơ sở để xác định các loại hình kinhdoanh du lịch chính của các doanh nghiệp du lịch: Kinh doanh vận chuyển, kinhdoanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ khác

1.2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành Cầu du lịch

- Đặc điểm nhân khẩu học

- Thời gian rãnh

- Thu nhập của người dân

- Nhân tố xã hội và sự kích thích, sự hỗ trợ của Nhà nước

1.2.1.3 Cung du lịch

1.2.1.3.1 Khái niệm

Cung trong du lịch là một phạm trù kinh tế xuất hiện trong mối quan hệ hànghóa tiền tệ Để tạo ra thị trường du lịch cầu là thành phần thứ nhất, còn cung làthành phần thứ hai, cung trong du lịch có ý nghĩa thỏa mãn nhu cầu có khả năngthanh toán về hàng hóa dịch vụ du lịch

Cung trong du lịch là toàn bộ các dịch vụ hàng hóa du lịch được đưa ra thịtrường du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịchtrong một thời gian nhất định

1.2.1.3.2 Các đặc tính của Cung du lịch

 Cung tại chỗ

Dịch vụ và sản phẩm du lịch không thể lưu kho, như vậy chúng không thể để

dự trữ khi nhu cầu về chúng giảm đi.Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịchdiễn ra đồng thời tại điểm du lịch

 Cung tổng hợp

Cung trong du lịch bao gồm những dịch vụ hàng hóa rất khác nhau như: vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, Ngày nay dịch vụ, hàng hóa du lịch rất đa dạng, chúngtạo điều kiện cho khách du lịch có thể dễ dàng lựa chọn các điểm du lịch khác nhau.Dịch vụ, hàng hóa du lịch càng phong phú thì cơ hội chúng được thực hiện trên thịtrường du lịch càng lớn

1.3 Marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.3.1 Một số khái niệm

1.3.1.1 Marketing

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing Một số định nghĩa tiêu biểu:Theo Phillip Kotler: Marketing là những hoạt động của con người hướng vàoviệc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trìnhtrao đổi

Viện nghiên cứu Marketing Anh quốc cho rằng marketing là quá trình tổ chức

và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua củangười tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưahàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu đượclợi nhuận tối đa

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là một quá trình lập kế hoạch vàthực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanhcủa của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoảmãn mục đích của các tổ chức và cá nhân

Theo Mc Carthy: Marketing là quá trình nghiên cứu khách hàng là ai, họ cần

gì và muốn gì, làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ nhằm tạo ra lợi nhuận tối đacho doanh nghiệp bằng cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ramức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, vàcung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng

Hiện nay, định nghĩa về marketing của Phillip Kotler và của Hiệp hộiMarketing Hoa Kỳ được xem là hoàn chỉnh và được thừa nhận rộng rãi nhất trênphạm vi toàn thế giới.

1.3.1.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn

Định nghĩa marketing du lịch theo Tổ chức Du lịch thế giới: “Marketing dulịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhucầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thi trường sao cho phù hợp vớimục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”

Ta có hiểu khái quát marketing du lịch là một chức năng hoạt động của doanhnghiệp du lịch nhằm vận dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách, nghệ thuậttrong quá trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi nhuậncho tổ chức du lịch đó

Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếpnhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát,đánh giá các hoạt động nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn

1.3.2 Sự cần thiết của hoạt động marketing

Ngày nay bất kì doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải đặt nhiệm vụmarketing lên hàng đầu, bên cạnh các hoạt động khác như sả xuất sản phẩm hay cảitiến chất lượng sản phẩm Lịch sử phát triển của ngành khách sạn đã trải qua nhiềuthay đổi quan trọng và có thể nói rằng hoạt động marketing mang tính quyết địnhtrong việc đương đầu với những thay đổi đó

Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại, du lịch được xác định là mộttrong nhiều ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân Ở một số nước pháttriển, du lịch còn là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người

Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu củathị trường, tạo ra những sản phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường là yếu

tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh Để thỏa mãn tốt nhu cầu củakhách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sản phẩm của mình để thu hút khách.Hơn thế, đặc tính của sản phẩm du lịch là ở xa khách hàng cũng khiến chomarketing du lịch trở nên cần thiết hơn

Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường càng chứng

tỏ việc dự trù chiến lược marketing là một công việc cần thiết và có ý nghĩa sốngcòn với doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành nói chung và các khách sạn nóiriêng Các khách sạn phải đối phó với cạnh tranh trong ngành Sản phẩm du lịchkhông phải một sản phẩm thiết yếu, vì thế các du khách có thể dễ dàng từ bỏ quyếtđịnh đi du lịch của mình trước sự hấp dẫn của các ngành khác (điện ảnh, thời trang,tiết kiệm,v.v…) Hơn nữa, số lượng các khách sạn mọc lên ngày càng tăng do cácdoanh nghiệp lớn đầu tư ở lĩnh vực khác cũng mong muốn chuyển sang kinh doanhtrong lĩnh vực khách sạn hay các doanh nghiệp nhỏ cũng muốn đầu tư vào lĩnh vựcvốn được tiếng là lợi nhuận cao này

Nhờ có hoạt động marketing mà các doanh nghiệp này có thể tránh được nhiềurủi ro, nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để nâng cao lợi nhuận

Ngoài ra, hoạt động marketing còn đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàngvới khách sạn Thông qua hoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ có thểhiểu rõ về bản thân mình và đối thủ cạnh tranh Marketing cũng là hạt nhân trongviệc lôi cuốn thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Vì những lí do trên mà không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng củamarketing trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn

1.3.3 Đặc trưng

Do marketing trong kinh doanh khách sạn là một phần của marketing dịch vụ

mà nó có những đặc trưng của marketing dịch vụ nói chung và cũng có những đặcđiểm riêng của mình

1.3.3.1 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh dịch vụ

Thứ nhất, marketing dịch vụ được ra đời chậm hơn so với các lĩnh vực phi

dịch vụ vài chục năm

Thứ hai, marketing trong lĩnh vực dịch vụ có những đặc điểm riêng, khác biệt

hẳn so với marketing phi dịch vụ

Thứ ba, ngoài các khác biệt chung nói trên, còn phải nói đến sự khác biệt phát

sinh trong từng hoàn cảnh, các khác biệt riêng này cũng có thể mất đi khi có nhữngthay đổi về quy định quản lý, khung pháp lý, v.v…và nó tùy thuộc vào các loại hìnhdoanh nghiệp khác nhau

1.3.3.2 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh khách sạn

Bên cạnh những khac biệt giữa marketing phi dịch vụ và marketing dịch vụ,marketing trong ngành khách sạn lại có những đặc trưng khác Các đặc trưng khácnhau này phát sinh do các khác biệt giữa ngành kinh doanh khách sạn và các ngànhdịch vụ khác Có thể chia làm 2 nhóm: Khác biệt chung và khác biệt do hoàn cảnh

a Khác biệt chung

Một là thời gian tiếp cận khách hàng của kinh doanh khách sạn ít hơn sơ với

các ngành dịch vụ khác nên thời gian “lấy lòng” khách cũng ngắn hơn

Hai là sản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người.

Sự ràng buộc về mặt tình cảm này ở kinh doanh khách sạn lớn hơn ở các ngànhkinh doanh dịch vụ khác Có thể nói rằng sự hấp dẫn của sản phẩm khách sạn dựarất nhiều vào mối quan hệ tình cảm

Ba là các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn có vị rí rất quan trọng

đối với việc lấy lòng tin của khách hàng Một số bằng chứng hữu hình có thể kể tới

là tờ rơi quảng cáo, trang phục của nhân viên, giả cả thuê phòng, v.v…

Bốn là uy tín và tầm cỡ của khách sạn đóng vai trò lớn Quyết định lựa chọn của

khách hàng dựa nhiều vào điều này nên các nhà hoạch định chiến lược cần phải biết

Năm là vai trò của khâu trung gian trong hoạt động kinh doanh khách sạn Vì

thế phải mở rộng hệ thống phân phối và học sẽ được coi là các chuyên gia bánhàng, kéo khách hàng về với khách sạn của mình

Sáu là cách thức hoạt động của các công ty bổ trợ cũng tác động nhiều tới sản

phẩm khách sạn

Bảy là các dịch vụ trong khách sạn rất dê bị sao chép Đây là một thách đố với

những người kinh doanh khách sạn khi họ muốn đổi mới, làm khác đi để nâng caotính cạnh tranh

Tám là việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Việc khuếch

trương sản phẩm vào thời kì mùa vụ là rất cần thiết, tuy nhiên hơn thế đó là việcduy trì quảng bá hình ảnh trong thời kì trái vụ bởi nó sẽ giúp khách hàng có ấntượng về khách sạn và sẽ tới nghỉ khi họ có quyết định đi du lịch

b Khác biệt do hoàn cảnh

Một là, những nhà quản lý thành lập khách sạn trong quá khứ rất ít được đào

tạo bài bản về hoạt động marketing, khi họ bắt đầu quan tâm tới hoạt độngmarketing thì các doanh nghiệp của các lĩnh vực khác đã có ‘phòng marketing”

Hai là, các nhà quản lý chưa thực sự coi trọng các kĩ năng của marketing.

Trong ngành khách sạn thường có xu hướng coi trọng các kĩ năng nấu nướng, kĩnăng buồng, kĩ năng pha chế đồ uống…hơn kĩ năng marketing

Ba là việc tổ chức trong các khách sạn cũng khác nhau tùy theo quy mô và

hạng khách sạn Thông thường ở các khách sạn, chức năng của “giám đốc kinhdoanh” và “giám đốc marketing” thường được trao cho một người trong khi ở cácngành khác thì do hai người khác nhau đảm nhiệm

Bốn là các tác động của quy định Nhà nước Nhìn chung trong hoạt động du

lịch cũng như trong hoạt động của các khách sạn, quản lý của Nhà nước có tác độnglớn và nhiều khi có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế linh hoạt trong côngtác marketing của các tổ chức này nếu Nhà nước đưa ra các quyết định ít khéo léo,không linh hoạt, không tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển

1.3.4 Nội dung chính của các chính sánh marketing trong kinh doanh du lịch

Bên cạnh đó, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Quátrình cung cấp dịch vụ cho khách sạn là một quá trình tiếp xúc giữa khách của kháchsạn và những người lao động trong khách sạn Cung cách giao tiếp, trang phục nhânviên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nênnét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyếtđịnh hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch tiếp theo.

1.3.4.2 Chính sách giá

Tùy vào đặc điểm của mỗi thị trường nhất định và môi sản phẩm cụ thể mà giá

có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ lưu trú và kèm cácphương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọ gói)

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khácnhau trong kinh doanh lưu trú Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụnhư hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêuchí để khách hàng lựa chọn dịch vụ Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõràng giữa khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân Khách sạn càng nổitiếng, càng có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn

độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và củachính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân) Trong dài hạn, cầu có tácđộng đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn Mức cầu đối vớidịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếngcủa khách sạn đó

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm tài nguyên dulịch trong vùng Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồngốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói

riêng của địa phương đó Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nộidung quan trọng trong marketing du lịch, đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn.

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước:

+ Bước 1: Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làmhai loại:

- Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượnghàng hoá sản phẩm…

- Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá vàdịch vụ

+ Bước 2: Tính toán hoà vốn: là điểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩmhàng hoá làm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằngchi phí

+ Bước 3: Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt đIểmhoà vốn với mức giá xác định

Gọi Lm là mức độ lợi nhuận mong muốn, ta có phương trình lợi nhuận mongmuốn có dạng:

Bước 5: Phân tích mức gía trên thị trường khu vực và thế giới

- Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ,… cuả các hãng du lịch gần kề

- Tìm hiểu giá thế giới

- Quy định của hiệp hội du lịch

1.3.4.2 Chính sách phân phối

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phânphối các sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối một sản phẩm vậtchất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênhphân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh địch vụ lưu trú lại là quá trìnhdoanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch

vụ của mình Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựavào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từnhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.Sản phẩm lưu trú cũng được phânphối qua hai kênh truyền thống là trực tiếp và gián tiếp:

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưutrú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ

sở kinh doanh có quy mô nhỏ, nằm ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là kháchvãng lai Đối với cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ

lệ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhàtrung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm Các kênhphân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng mạnglưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sởlưu trú Những nhà trung gian phân phối này bao gồm:

+ Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operetors) Họ thường ký hợp đòng thuêbuồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn địnhtrước Thống nhất với cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sửdụng cũng như ngày báo hủy nếu công ty lữ hành không bán được sản phẩm Ưuđiểm lớn nhất trong việc lựa chọn công y lữ hành với tư cách trung gian phân phối

là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn Tuy nhiên, khi tiêuthụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành thì doanh nghiệp thường phải bán vớigiá rất thấp Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc rấtlớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của công ty lữ hành, phương thức đặt

phòng và phương thức thanh toán Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua cáccông ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai bên Đồng thời khi lựa chọn cáccông ty lữ hành có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín của mình trong một thịtrường rộng lớn.

+ Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển Vềnguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩmđộc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có

sử dụng dịch vụ của họ

+ Sản phẩm lưu trú cũng có thể thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổchức khác…với mục đích tham quan du lịch hoặc phụ vụ những mục đích khác.Như vậy, tại cùng một thời kì, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua môt hoặc một

số kênh phân phối khác nhau Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt mộtcách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từngtrung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để

có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất

1.3.4.4 Chính sách xúc tiến bán hàng

Xúc tiến trong lưu trú chủ yếu tập trung vào quan hệ công chúng (PR) Cơ sởkinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và cần phải được thông tinrộng trong xã hội Để hoạt động quan hệ công chúng được thực hiện tốt, trước hếtdoanh nghiệp cần phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật sự văn hóa

Thông qua các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay trong cơ sở kinh doanhlưu trú, doanh nghiệp có thể thiết thiết lập được quan hệ với các cơ quan truyềnthông đại chúng để tìm cơ hội cho việc quảng bá sản phẩm của mình Trong thực tế,những khách sạn có thứ hạng cao, nằm trong thành phố thường là nơi diễn ra cáchoạt động kinh tế sôi động như tiếp đãi các vị khách sang trọng, các tập đoàn ngoạigiao, các buổi triễn lãm, trưng bày, các buổi ca nhạc, thời trang Đây là những hìnhthức quan trọng để quan hệ công chúng, là điều kiện thuận lợi để cung cấp nhữngthông tin về sản phẩm đến các đối tượng khách hàng

Ngoài ra, theo quan điểm về Marketing du lịch của tác giả Trần Ngọc Nam thìtrong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng,Marketing-mix là một tổ hợp gồm tám (08) yếu tố Trong đó, ngoài bốn yếu tốtrong Marketing-mix truyền thống, sẽ còn có các yếu tố sau

+ Con người (People): Kinh doanh khách sạn là ngành liên quan trực tiếp

đến con người Đó là nhân viên du lịch (con người) cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Do vậy Marketing phải quan tâm đến cả hai vấn đề họ sẽ tuyển chọn ai và họ

sẽ hướng vào đối tượng khách hàng mục tiêu nào

+ Trọn gói (Packaging) là khả năng kết hợp giữa việc cung ứng sản phẩm lưu

trú với các sản phẩm du lịch khác tạo ra một tổ hợp sản phẩm hoàn chỉnh Khách dulịch thường quan tâm đến tính trọn gói của một cơ sở cung cấp dịch vụ vì sẽ giúp họtiết kiệm thời gian, giảm thiểu các rủi ro trong quá trinh thực hiện chuyến đi

+ Quá trình hợp tác giữa các bên liên quan (Partnersship) Yếu tố này nhấn

mạnh khả năng kết nối các chủ thể tham gia thị trường, bao gồm mối quan hệ giữacác đơn vị cung ứng sản phẩm, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khi cácdoanh nghiệp thực hiện tốt quá trình hợp tác giữa các đơn vị với nhau thì sẽ gặpthuận tiện trong việc liên kết chia sẽ thông tin và bán sản phẩm hiệu quả

+ Chương trình du lịch kết hợp (Programming): là khả năng kết hợp việc tổ

chức các chương trình du lịch hoặc liên kết với các đơn vị lữ hành với việc bán sảnphẩm lưu trú Trong kinh doanh lưu trú, thực chất của yếu tố này là việc gợi ra một

cách phân phối sản phẩm để các cơ sở kinh doanh lưu trú lựa chọn

Phương pháp phần trăm theo doanh thu: Đây là một trong những giải phápđược sử dụng nhiều nhất do tính đơn giản của nó Theo phương pháp này, doanhnghiệp chỉ cần ấn định ngân sách cho marketing bằng một mức tỷ lệ phần trăm nào

đó so với doanh số bán hàng trong quá khứ

Phương pháp theo khả năng tối đa: Theo phương pháp này, ngân sách chomarketing là tất cả khả năng tài chính của danh nghiệp sau khi đảm bảo được một

số lợi nhuận cơ bản nào đó

Phương pháp ngang bằng cạnh tranh: Phương pháp này yêu cầu doanh nghiệpdành cho marketing một mức ngân sách của các đối thủ cạnh tranh trên cùng một

pháp này, doanh nghiệp phải có trong tay số liệu đầy đủ và chính xác về ngân sáchdành cho marketing của các đối thủ hiện tại.

Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Phương pháp này đòi hỏi cácnhân viên marketing lập ngân sách bằng cách xác định các mục tiêu của doanhnghiệp; xác định những nhiệm vụ phải thực hiện để đạt được các mục tiêu trên; ướcđịnh chi phí để hoàn thành những nhiệm vụ đó Tổng các chi phí này chính là ngânsách dành cho marketing

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của cácngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh

tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thếphát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một sốkhả quan

Trong năm 2012, gắn liền với sự kiện năm Du lịch quốc gia – Duyên hải BắcTrung Bộ, và Festival Huế 2012 du lịch Thừa Thiên Huế đón và phục vụ 1.729.540lượt khách Sang năm 2013, bất chấp nền kinh tế vẫn đang còn khó khăn và sân bayquốc tế Phú Bài đóng cửa 6 tháng để sửa chữa Lượng khách du lịch đến Huế vẫnđảm bảo tốc độ tăng trưởng Cụ thể trong năm 2013, tổng lượt khách đến tham quan

và du lịch là 1.771.588 lượt Đạt được kết quả trên là nhờ ngành du lịch đã làm tốtcông tác xúc tiến, quảng bá, đã liên kết triển khai nhiều gói kích cầu hấp dẫn, thựchiện nhiều hoạt động khác nhằm thu hút lượng khách đến với Huế

Năm 2012, tổng ngày khách là 3.486.620 ngày, sang năm 2013 tăng thêm78.463 ngày, tương ứng tăng 2,25 % so với năm 2012 Doanh thu cũng tăng từ2.209.795 triệu đồng lên 2.441.176 triệu đồng vào năm 2013 Tuy nhiên, thời gianlưu trú bình quân không tăng

Năm 2014, cùng với việc tổ chức thành công Festival Huế lần thứ 8 với chủ đề

“ Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển” Tổng lượt khách đến Huế tiếp tục tăngmạnh với 1.850.293 lượt, tăng 78,705 lượt tương ứng tăng 4,44 % so với năm 2013.Tổng ngày khách cũng tăng lên 148.014 ngày, tương ứng tăng 4,15 % so với năm

2013 Vì vậy thời gian lưu trú bình quân cũng tăng cụ thể là 2,05 ngày, tăng 0,03ngày, tương ứng tăng 1,48 % và doanh thu cũng tăng 8,56 % so với năm 2013.Như vậy, qua 3 năm tình hình du lịch Thừa Thiên Huế có nhiều thay đổi.Lượng khách, tổng ngày khách, doanh thu qua các năm đều tăng tuy nhiên thời gianlưu trú bình quân của khách như vậy là còn quá thấp Điều này cho thấy rằng kháchchỉ tới tham quan rồi lại đi đến nơi khác chứ không ở lại Huế thời gian dài Chính

vì vậy, Sở Du lịch Huế nên đưa ra những biện pháp, chính sách phát triển du lịchhợp lý để thu hút khách và kéo dài thời gian lưu trú của khách

Bảng 1: Tình hình du lịch Huế giai đoạn 2012-2014

4 Doanh thu Triệuđồng 2.209.795 2.441.176 2.650.112 231.381 10,47 208.936 8,56

(Nguồn: Sở Văn hóa thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

1.4.2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế

Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch Trong nhữngnăm qua, Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch ThừaThiên Huế đã không ngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc

tiến quảng bá ngày lớn rộng điểm đến này

Bảng 2: Tình hình hoạt động của khách sạn tại TT Huế

(2012-2014)

(Nguồn: Sở VHTT&DL tỉnh Thừa Thiến Huế)

Trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 số lượng khách sạn ở tỉnh ThừaThiên Huế có sự biến đổi nhưng không đáng kể Cụ thể là, năm 2013 số lượngkhách sạn tăng 7 cơ sở Đến năm 2014 số lượng khách sạn vẫn không đổi Các cơ

sở lưu trú muốn tồn tại được thì điều tất yếu là phải nâng cao cơ sở vật chất – kĩthuật, cải tiến trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO MÙA

THẤP ĐIỂM TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Khách sạn Hương Giang được xây dựng vào năm 1960, là nhà khách của chế

độ Ngô Đình Diệm, sau đó chuyển thành khách sạn Năm 1963, chế độ độc tài NgôĐình Diệm bị lật đổ, khách sạn này thành câu lạc bộ sỹ quan, quy mô 1 tòa nhà với

26 phòng ngủ (1 trệt, 2 tầng) Cho đến năm 1975, khi đất nước được giải phóng,hoàn toàn thống nhất, khách sạn được tiếp quản và giao cho công ty du lịch ThừaThiên Huế ( Tiền Thân của Sở văn hóa- thể thao- du lịch Thừa Thiên Huế) với têngọi là khách sạn Hương Giang

Sau khi hòa bình lặp lại, vào tháng 6/1976 sáp nhập địa giới của 3 tỉnh QuảngBình- Quảng Trị- Thừa Thiên Huế thành tỉnh Bình Trị Thiên, và từ năm 1976 chođến tháng 11 năm 1987, khách sạn Hương Giang lúc này trực thuộc công ty du lịchBình Trị Thiên Trong khoảng thời gian này, khách sạn được đầu tư, nâng cấp, mởrộng quy mô lên 4 tầng (1 trệt, 3 tầng) nhà hàng và 42 phòng ngủ với 80 CBCNV.Đến năm 1990, khách sạn được công nhận là đơn vị hạch toán độc lập, có đầy

đủ chức năng kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác… Quátrình kinh doanh khách sạn trở thành đơn vị trực thuộc công ty khách sạn HươngGiang (nay là công ty cổ phần Du lịch Hương Giang)

Năm 1994, chính sách đổi mới và phát triển du lịch nhà nước đã tạo điều kiệncho những người làm du lịch cả nước nói chung và khách sạn Hương Giang nóiriêng có điều kiện phát triển Năm 1994 có thể coi là mốc chuyển mình của kháchsạn Hương Giang Ngoài mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang rất chú trọng tới việc khai thác các giá trịvăn hóa Huế, tổ chức thành các sản phẩm du lịch của mình như: Cơm Vua, ca Huế,

ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sôngHương… Tất cả các yếu tố trên đã làm cho Hương Giang trở thành địa chỉ đáng tincậy cho du khách mỗi khi đến Huế.

Cho đến nay khách sạn Hương Giang thực sự trở thành một trong nhữngkhách sạn có uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế Ba năm liền (1999-2001) khách sạn luôn giữ vững được chất lượng và đươc tổng cục du lịch (TCDL)bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam Ngày 21/10/2002 TCDLViệt Nam đã chính thức ra quyết định công nhận khách sạn Hương Giang đạt tiêuchuẩn 4 sao

Tháng 05 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được Tổng cục Du lịch táicông nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từ khách sạnHương Giang thành khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Hiện nay khách sạn có 165 phòng, 3 nhà hàng lớn và được xếp hạng là kháchsạn 4 sao có đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế

- Tên gọi và địa chỉ liên lạc:

+ Tên khách sạn: KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA

+ Tên giao dịch: HUONG GIANG HOTEL - RESORT & SPA

+ Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Phường Phú Hội, Thành phố Huế

+ Điện thoại: (054) 3823958

+ Fax: (054) 3823102/ 3845555

+ Email: hghotel@dng.vnn.vn

+ Website: www.huonggianghotel.com.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hương Giang

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hương Giang áp dụng theo kiểuquan hệ trực tuyến – chức năng Cơ cấu này vừa phát huy được năng lực chuyênmôn của các bộ phận chức năng vừa đảm bảo quyền chỉ huy của bộ phận trực tuyến

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Hương Giang

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận

Quyền hạn và phạm vi quản lý của các bộ phận được quy định rõ như sau:

- Đứng đầu khách sạn là Tổng giám đốc, là người quản lý, điều hành ngườichủ sử dụng lao động và là người ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn Về phía nhà nước, Tổng giám đốc là người đại diện cho nhànước để quản lý và sử dụng vốn, thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước theo đúngpháp luật

- Phó Tổng giám đốc, giúp việc và tham mưu trực tiếp cho Tổng giám đốc,điều hành các mặt được ủy quyền và phân công, chịu trách nhiệm trước Tổng giámđốc công ty và nhà nước về kết quả được phân công

- Phòng kế toán: Tham mưu cho Tổng giám đốc về tài chính, theo dõi toàn

bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, tổ chức ghi chép phản ánh cácnghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình kinh doanh giúp giám sát nguồn vốn cóhiệu quả Chịu sự kiểm tra chỉ đạo của cơ quan tài chính và các cơ quan liên quan.Tính toán và trích lập đầy đủ các khoản nộp ngân sách, khấu hao tiền vay và cáckhoản phải thu, phải trả, tổ chức kiểm kê tài sản định kỳ Bảo quản và lưu trữ cáctài liệu kế toán, giữ bí mật tài liệu và số liệu, đồng thời xây dựng kế hoạch tàichính cho Công ty

- Phòng Sale: Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm

kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về kháchsạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra Bộ phận này có nhiệm vụnghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thôngtin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thuhút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn

Bộ phận này còn tổ chức và thực hiện Tour du lịch theo tuyến điểm chươngtrình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách sạn như đăng ký giữ chỗ,

vé tàu, vé máy bay, các dịch vụ hành chính…

Ngoài xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện cho được các mục tiêu đề

ra Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạotính chủ động, sáng tạo cho từng bộ phận trong khách sạn Tham mưu cho Tổng

các khâu trong khách sạn Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trongtừng mùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chungbáo cáo lên Ban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.

- Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho Tổng giám đốc trong các lĩnh vực

tuyển dụng, sử dụng lao động và đào tạo nhân lực Thực hiện công tác quản lý, bốtrí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen ngợi, kỷ luật Giám sát kiểm tra đôn đốc việcchấp hành nội qui kỷ luật lao động của cán bộ công nhân viên, nội qui cơ quan, nộiqui phòng cháy chữa cháy, các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong đơn vị

Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của nhà nước, tiền lương, bảo hiểm

xã hội, bảo hiểm y tế Thực hiện các định mức, định biên lao động, phân loại nhậnxét cán bộ công nhân viên Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính vănphòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…

- Phòng kế hoạch vật tư: Lập kế hoạch dài hạn và kế hoạch tác nghiệp về hoạt

động sản xuất kinh doanh cảu khách sạn Kiểm tra đôn đốc các đơn vị và bộ phậntrực thuộc thực hiện các công việc theo kế hoạch tác nghiệp đã ban hành Lập báocáo tình hình kinh doanh hàng tháng, hàng quý và cho cả năm cho các cơ quan cóliên quan Thực hiện nắm thông tin, tổng hợp và báo cáo tình hình để tham mưu choTổng giám đốc chỉ đạo kịp thời hoạt động kinh doanh Chủ trì cung ứng vật tư, đấuthầu cung cấp vật tư, tài sản do công ty mua sắm

Ở cấp quản trị thứ hai là những bộ phận tác nghiệp trực tiếp, bao gồm các bộphận như: bộ phận Lễ tân, bộ phận Nhà hàng, bộ phận Buồng, bộ phận Bảo trì, bộphận Bếp, bộ phận Bảo vệ và các bộ phận khác

+ Bộ phận lễ tân:

Đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng cho khách lưu trú Đây là nơi khách làmthủ tục nhận phòng, trả phòng, làm các hóa đơn thanh toán, đổi tiền, cung cấpnhững thông tin cần thiết mỗi khi khách có yêu cầu Tiếp nhận các khiếu nại củakhách kịp thời phản hồi cho các bộ phận

+ Bộ phận dịch vụ tổng hợp:

Là bộ phận thực hiện các hoạt động như: vệ sinh công cộng, cung cấp các hoạtđộng vui chơi giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chitiêu và thời gian nhàn rỗi của du khách

+ Bộ phận bảo trì:

Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị máy móc, điện nướccủa khách sạn, chăm sóc và cắt tỉa cây cảnh trong khuôn viên của khách sạn, xâydựng và sơn quét các hư hỏng cục bộ, làm cho khách sạn luôn mới

+ Bộ phận buồng:

Phục vụ khách nghỉ ngơi tại khách sạn đảm bảo chất lượng tốt, các phòng luônsạch sẽ, kiểm tra các phương tiện, tiện nghi phòng ngủ, yêu cầu các bộ phận bảo trìcải tạo sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo sẵnsàng đưa phòng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất

Kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân về số phòng chưa có khách để đưa vàokinh doanh

+ Bộ phận bảo vệ:

Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích khách sạn,tăng cường công tác bảo vệ tài sản chung của khách sạn và khách, giữ gìn an ninhtrật tự tại khách sạn, tạo sự an tâm cho khách cũng như tạo điều kiện an tâm làmviệc cho cán bộ công nhân viên

+ Đội xe và bộ phận vận chuyển hành lý:

Đội xe làm nhiệm vụ đón đưa khách tới và rời khỏi khách sạn, giúp đỡ dukhách trong việc di chuyển cũng như tham quan các địa điểm trong thành phố Bộphận vận chuyển hành lý giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng khi khách đến,

đưa hành lý ra xe cho khách khi khách rời khỏi khách sạn, dẫn khách lên phòngngủ, tạo sự thuận lợi cho khách khi đến và rời khỏi khách sạn.

Nhìn chung, bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức một cách khoa học

và hợp lý, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong đơn

vị Mô hình tổ chức này đã tạo được tính độc lập, tự chủ và tính trách nhiệm cho các

bộ phận Vì trong mô hình có sự phối hợp giữa các đơn vị trực tuyến và các đơn vịchức năng nên mỗi khi có sự cố xảy ra, công ty sẽ huy động được nguồn giải pháp

từ nhiều phía ở nhiều góc độ khác nhau Do đó các vấn đề nan giải vẫn có thể đượcgiải quyết một cách trọn vẹn và nhanh chóng

2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn Hương Giang

Chức năng

Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Hương GiangResort & Spa trở thành một đơn vị kinh doanh du lịch tổng hợp phục vụ nhu cầucủa khách du lịch Việc cung cấp những sản phẩm du lịch theo nhu cầu của kháchluôn được khách sạn đáp ứng đầy đủ và chất lượng cao, tạo được niềm tin và uy tín

từ khách hàng

Là một đơn vị hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn cóquyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệgiao dịch Hiện nay, khách sạn tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động khác như: Phòngngủ, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ tổng hợp (ca Huế, phiên dịch, hội nghị…)

Lĩnh vực hoạt động

- Quản lý tài sản, cơ sở vật chất kỹ thuật: Tài sản của khách sạn bao gồm tàisản cố định và tài sản lưu động do Nhà nước giao và khách sạn tự bổ sung cần phảiđược sử dụng đúng mục đích, hoạc toán chính xác và quyết toán hàng năm

Lưu trú là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch vàkinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn Vì vậyviệc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chổ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệuquả doanh thu

- Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng các chiến lược kinhdoanh trung và dài hạn, theo định hướng của Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.Trên cơ sở chiến lược đó, xây dựng kế hoạch hàng năm cho sản xuất kinh doanh

- Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệuquả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.

2.1.4 Điều kiện cơ sở vật chất

Khách sạn Hương Giang có quy mô 165 phòng ngủ với 315 giường Trong đó

có 16 phòng giường đôi, 149 phòng hai giường đơn và 01 phòng một giường đơn

105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng gia đình, 9 phòngđặc biệt và 02 phòng đặc biệt cao cấp Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích vàmức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các địch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.Phòng Deluxe chiếm tỉ trọng cao nhất 90,91% ( bao gồm Deluxe và Deluxe RiverView) đây là hai loại phòng chủ yếu của khách sạn, có mức giá bán trung bìnhnhưng vẫn đầy đủ tiện nghi, vị trí tốt hướng ra vườn hay bờ sông Loại phòngFamily connecting deluxe cũng có chất lượng như hai loại phòng trên nhưng nó lạithuận tiện cho khách gia đình vì có diện tích rộng gồm 2 phòng liền nhau chiếm2,42% Phòng Suite chiếm tỉ trọng nhỏ nhất 6.61% (gồm Junior, Special, Executive)đây là loại phòng sang trọng, có tiện nghi tốt, dành cho khách VIP

Khu C: 81 phòng+ Tầng I: 21 phòng+ Tầng II: 20 phòng+ Tầng III: 20 phòng+ Tầng IV: 20 phòng

(Nguồn: Khách sạn Hương Giang)

Tóm lại, các phòng luôn có đầy đủ các thiết bị hiện đại như: Truyền hình bắtsóng vệ tinh, điều hòa không khí, két an toàn, mini bar…và đều hướng ra bờ sônghoặc sân vườn đem lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong thời gian lưutrú tại khách sạn

+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa gồm có 4 nhà hàngchuyên phục vụ các món ăn Á, Âu và các món ăn cung đình Huế

Bảng 4: Sức chứa của nhà hàng Tên nhà hàng Số lượng chỗ ngồi

(Nguồn: Khách sạn Hương Giang)

+ Phòng hội nghị, hội thảo: 550 ghế, gồm phòng họp lớn, phòng nhánh vàphòng VIP tại tầng 5 khu C, 1 phòng họp được chuyển đổi công năng từ phòng ngủsang nhiều thiết bị hiện đại và sang trọng

+ Về dịch vụ bổ sung: Khách sạn còn 3 quầy bar luôn sẵn sàng phục vụ khách.Lobby bar phục vụ khách hàng trong lúc làm các thủ tục nhận phòng hoặc trảphòng, bar Hoa Mai chuyên phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, có vị trí giúp dukhách ngắm cảnh từ trên cao, Dragon Smile Bar nằm cạnh bể bơi, chuyên phục vụthức uống cho khách đang sử dụng những dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đókhách sạn còn cung cấp các dịch vụ: Massage bên trong và sân vườn, dịch vụ cắmhoa nghệ thuật, beauty salon, phòng tập thể dục, bể bơi, dịch vụ giặt là, dịch vụ vậnchuyển du lịch với 8 xe từ 4 đến 45 chỗ và dịch vụ trò chơi có thưởng dành chongười nước ngoài (E-Casino)

Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị phương tiện như trên, kháchsạn Hương Giang Resort & Spa cơ bản đã hoàn thiện, đủ khả năng cạnh tranh vàphát triển trong thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn, ổn định thu nhập và việclàm cho người lao động

2.1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2012-2014

Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng sản phẩm thể hiện

bộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũnhân viên trong khách sạn Hương Giang từng bước trẻ hóa đội ngũ Yếu tố nàycàng mạnh thì càng có lợi