Hoàn thiện chính sách marketing tại khách sạn furama đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Khánh Vy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Furama 52 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung Furama Resort 52 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh theo dịch vụ Furama Resort 54 Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách Furama qua năm 55 Hình 2.4 Biểu đồ biểu diễn lượt khách đến khách sạn qua năm 56 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 57 Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo quốc tịch 60 Bảng 2.7 Hình thức phàn nàn khách hàng 64 Bảng 2.8 Các loại phòng số lượng phòng khách sạn 75 Bảng 2.9 Các loại phòng giá phòng khách sạn Furama 78 Bảng 2.10: Quy trình phục vụ số phận khách sạn 81 Bảng 3.1 Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập từ việc phân chia theo tiêu chí A B 96 Bảng 3.2 Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập từ việc phân chia theo tiêu chí A, B C 96 C1 96 C2 96 C3 96 Bảng 3.3 Xác định đoạn thị trường mục tiêu Khách sạn 100 C1 100 C2 100 C3 100 121 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh chung Furama Resort Kết hoạt động kinh doanh theo dịch vụ Furama 47 49 2.3 Resort Tình hình thu hút khách Furama qua năm 2.4 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 52 2.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 53 2.6 Cơ cấu khách theo quốc tịch 54 2.7 Hình thức phàn nàn khách hàng 58 2.8 Các loại phòng số lượng phòng khách sạn 69 2.9 Các loại phòng giá phòng khách sạn Furama 72 2.10 Quy trình phục vụ số phận khách sạn Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập 75 3.1 3.2 3.3 từ việc phân chia theo tiêu chí A B Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập từ việc phân chia theo tiêu chí A, B C Xác định đoạn thị trường mục tiêu Khách sạn 50 90 90 95 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung Furama Resort 52 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh theo dịch vụ Furama Resort 54 Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách Furama qua năm .55 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến .57 Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo quốc tịch .60 Bảng 2.7 Hình thức phàn nàn khách hàng 64 Bảng 2.8 Các loại phòng số lượng phòng khách sạn .75 Bảng 2.9 Các loại phòng giá phòng khách sạn Furama 78 Bảng 2.10: Quy trình phục vụ số phận khách sạn 81 Bảng 3.1 Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập từ việc phân chia theo tiêu chí A B 96 Bảng 3.2 Các đoạn thị trường Khách sạn thiết lập từ việc phân chia theo tiêu chí A, B C .96 C1 96 C2 96 C3 96 Bảng 3.3 Xác định đoạn thị trường mục tiêu Khách sạn 100 C1 100 C2 100 C3 100 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Việt Nam du khách từ khắp nơi giới biết đến điểm đến an toàn thân thiện mang đặc trưng văn hóa Á Đơng Cùng với phát triển ngành du lịch, kinh doanh khách sạn lĩnh vực có sức hấp dẫn cao Các khách sạn cao cấp mọc lên ngày nhiều tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong mơi trường cạnh tranh đó, Furama với tên tuổi toàn cầu vượt lên nhiều khách sạn cao cấp khác để trở thành biểu tượng thành công ngành du lịch Việt Nam Sự thành công Furama hẳn phải xuất phát từ cách thức kinh doanh riêng – sách marketing có hiệu suốt gần 15 năm hoạt động Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh thay đổi ngày mạnh mẽ theo chiều hướng cạnh tranh khốc liệt, sách marketing khơng thích hợp đạt thành công giai đoạn vừa qua Sau thời gian tìm hiểu thực tế khách sạn Furama định hướng giáo viên hướng dẫn, tơi định chọn đề tài: “Hồn thiện sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp cao học Với nghiên cứu tổng hợp lý thuyết marketing dịch vụ thực trạng sách marketing áp dụng khách sạn Furama Đà Nẵng, đề tài đưa phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh nói chung tình hình thực sách marketing khách sạn nói riêng Từ đó, đề tài xác định thêm đoạn thị trường mục tiêu tiềm với việc tái định vị hoàn thiện sách marketing khách sạn Do khn khổ thời gian nghiên cứu hạn chế, kiến thức thân chưa hồn thiện nên chắn có nhiều thiếu sót định Vì mong bảo, đóng góp ý kiến thầy cô ban lãnh đạo Khách sạn để đề tài hoàn thiện rút kinh nghiệm công tác học tập sau Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài hồn thiện sách marketing khách sạn nhằm đáp ứng cho thay đổi môi trường kinh doanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu sách marketing đã, giúp Furama giữ vững vị môi trường cạnh tranh khốc liệt - Phạm vi nghiên cứu + Về thời gian: Luận văn nghiên cứu sách marketing mà Furama thực từ thành lập đến tập trung chủ yếu giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số nội dung chủ yếu liên quan đến việc hồn thiện sách marketing cho Furama nghiên cứu so sánh với resort cao cấp thành phố Đà Nẵng 4.Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng: - Phương pháp thu thập liệu từ công ty, từ sách báo, Internet - Lấy ý kiến giáo viên hướng dẫn - Tham khảo ý kiến từ Trưởng phận, nhân viên phân Tiền sảnh, phòng nhân sự… - Điều tra kết hợp với thu thập số liệu nhận xét - Phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề nghiên cứu Bớ cục đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, bố cục đề tài gồm có chương: - Chương I: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng - Chương III: Hồn thiện sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những sách giới thiệu cách có hệ thống lý luận thực tiễn marketing xuất từ thập niên 60 Từ đến nay, giới kinh doanh có biến đổi to lớn đương nhiên kèm với nó, chứng kiến nhiều quan điểm marketing kinh doanh đề xuất, thử nghiệm theo đuổi Để cảm nhận có nhìn tổng qt hầu hết quan điểm marketing điều khơng dễ thực Vì vậy, phạm vi giới hạn, đề tài hướng đến nghiên cứu tài liệu marketing theo nội dung: marketing dịch vụ, marketing – mix, marketing kinh doanh khách sạn…Theo đó, người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan số đề tài tác giả: - Marketing Philip Kotler Được xem tiền bối khai sáng môn tiếp thị đại, Philip Kotler lời khuyên ông gần kim nam cho giới doanh nghiệp Cuốn sách trình bày tình thực tiễn, thể tính chất đầy kịch tính marketing đại hàng loạt ví dụ đắt giá tập đoàn hàng đầu giới: thất bại hệ thống truyền hình cáp cơng ty CBS, đấu tranh vơ tiền khống hậu “Coca Cola” “Pepsi Cola”, vươn lên từ hàng thứ bảy lên hàng thứ hai thị trường bia công ty “Miller”…Mỗi chương giới thiệu kiện quan trọng hay xung đột lĩnh vực marketing Cuốn sách làm sáng tỏ khía cạnh chủ yếu mà nhà làm markeitng người bình thường phải biết - Marketing GS.TS Trần Minh Đạo (Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - 2003): Giới thiệu chất marketing, sâu khám phá, tìm hiểu khác biệt quan điểm marketing thực thụ với quan điểm “có vẻ” marketing Quan điểm marketing ln xuất phát từ nhu cầu mong muốn khách hàng để thơng qua định kinh doanh Do đó, hiểu biết nhu cầu mong muốn khách hàng điểm cốt lõi marketing Giáo trình cung cấp vũ khí đặc thù, độc đáo tạo thành tài nguyên marketing – hệ thống thông tin nghiên cứu marketing Công cụ sử dụng để khám phá môi trường marketing, hành vi khách hàng nhằm phát điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy marketing chủ đề hai chương giáo trình - Quản trị Marketing Philip Kotler ( Nhà xuất thống kê – 2006): Tác phẩm kinh điển (ấn hành lần đầu năm 1967) Kotler đến tái 12 lần Tập trung vào định chủ yếu mà người quản trị marketing ban lãnh đạo tối cao phải thơng qua nhằm phối hợp hài hồ mục tiêu, sở trường cốt lõi nguồn tài nguyên tổ chức với nhu cầu hội thị trường Giáo trình trình bày khn mẫu để phân tích vấn đề thường gặp quản trị marketing Đặc biệt, người viết học hỏi tình thực tế cơng ty sử dụng để minh hoạ cho nguyên tắc, chiến lược thực tiễn marketing Giáo trình giúp vận dụng tư marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận, cơng ty ngồi nước, cơng ty lớn nhỏ, doanh nghiệp sản xuất trung gian sản xuất trung gian, ngành công nghiệp kỹ thuật cao thấp Và tất cả, đề cập tất đề tài mà người quản trị marketing am hiểu cần phải biết 10 - Quản trị Marketing (Định hướng giá trị) PGS – TS Lê Thế Giới (chủ biên), Ts Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí, Ths Định Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (Nhà xuất Tài – 2011) Cuốn sách với quan điểm marketing đại giúp người viết có cài nhìn chất hoạt động marketing ngày Marketing giá trị tâp trung vào việc xây dựng hệ thống marketing tích hợp tất q trình nỗ lực marketing phải hướng đến việc chuyển giao nhiều giá trị cho khách hàng xây dựng giá trị doanh nghiệp - Giáo trình marketing dịch vụ TS Nguyễn Thượng Thái ( Nhà xuất Bưu Điện – 2006) có phần sâu vào lĩnh vực marketing dịch vụ cụ thể bưu viễn thơng cung cấp hệ thống kiến thức marketing dịch vụ cần thiết Trong đó, nội dung mà người viết cho hữu hiệu luận văn chương sâu phân tích công cụ marketing để tạo thành marketing hỗn hợp: Sản phẩm marketing dịch vụ, quản lý trình giao tiếp, quản lý người, khả tiếp cân dịch vụ, định giá dịch vụ, xúc tiến marketing dịch vụ - Marketing dịch vụ PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân – 2008): Giới thiệu khái quát dịch vụ chất marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phương pháp tổ chức quản lý trình phát thích nghi tính hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu thành viên tham gia đồng thời thực mục tiêu xác định, phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quảntong phạm vi nguồn lực kiểm soát Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mở rộng cách nghĩ cách làm cá nhà Marketing mới, công cụ hoạt động quản lý ý tưởng với cấu trúc Tổ chức marketing - Cuốn sách 22 quy luật bất biến marketing tác giả Al Ries 109 - Đối tượng khách hàng tham gia chương trình: + Tất khách hàng đến lưu trú khách sạn - Cách thức thực dịch vụ: + Khách đến lưu trú khách sạn lễ tân giới thiệu chương trình tìm hiểu cụ thể thơng qua bảng thơng báo chương trình poster quầy lễ tân + Cứ đêm lưu trú khách sạn, khách đóng góp 1USD khách sạn trích từ số tiền phòng đêm vào quỹ bảo vệ mơi trường thành phố Đà Nẵng + Khi làm thủ tục rời khách sạn, khách nhận giấy chứng nhận cho công tác bảo vệ môi trường thành phố thư cảm ơn khách sạn + Số tiền khách sạn tích lũy theo tháng chia thành phần Một phần trao tặng cho quỹ, hiệp hội, tổ chức bảo vệ môi trường địa bàn thành phố Đà Nẵng, phần giữ lại để phục vụ cho hoạt động bảo vệ mơi trường khách sạn Chương trình giúp khách sạn có đóng góp cách tích cực cụ thể vào cơng tác bảo vệ môi trường thành phố, thể hành động thiết thực công tác bảo vệ môi trường kinh doanh Mặt khác, chương trình tác động vào tâm trí khách hàng, vừa giúp họ có ấn tượng tốt đẹp hình ảnh khách sạn, vừa khuyến khích tạo lan tỏa hành động tích cực bảo vệ mơi trường cộng đồng khách du lịch Dịch vụ trồng xanh tri ân khách hàng - Đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ: + Nhóm khách hàng nghĩ dưỡng + Số đêm lưu trú lần thứ hai khách sạn từ đêm trở lên - Cách thức thực dịch vụ: 110 + Khách đủ điều kiện tham gia phát phiếu dịch vụ: “cây xanh tri ân khách hàng” Trên phiếu có lời tri ân khách sạn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ lợi ích mơi trường dịch vụ + Trong thời giạn lưu lại khách sạn, khách chọn thời gian thực dịch vụ liên hệ với nhân viên phụ trách Khách trực tiếp trồng khuôn viên khách sạn hỗ trợ nhân viên phụ trách + Tên khách khắc trang trọng biển nhỏ Đây dịch vụ thể hưởng ứng tích cực khách sạn công tác bảo vệ môi trường du lịch Đồng thời, có khả gợi nhớ thu hút khách quay lại khách sạn lần c Chính sách chất lượng dịch vụ - Đảm bảo dịch vụ thực tốt theo tiêu chuẩn chất lượng công cụ quản trị chất lượng toàn (TQM) với nội dung cụ thể phân tích phần định vị chương - Đảm bảo tính chun nghiệp thân thiện cơng tác phục vụ nhân viên để dịch vụ chuyển tải đến khách hàng tốt nhất, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc dịch vụ Để đảm bảo tính chun nghiệp lĩnh vực mơi trường nhằm cung cấp thông tin hiệu cho khách hàng, nhân viên cần tham gia khóa học lĩnh vực - Đảm bảo dịch vụ thực xác, kịp thời, đối tượng khách hàng, chuyển tải thông điệp mà khách sạn đề 3.3.2 Chính sách truyền thơng marketing a.Xác định mục tiêu cổ động - Củng cố vị uy tín Furama thị trường du lịch nghĩ dưỡng công vụ cao cấp - Tạo ấn tượng độc đáo, khác biệt tâm trí khách hàng dịch vụ khách sạn so với khách sạn hạng 111 - Giới thiệu hình ảnh dịch vụ Furama theo hướng cải tiến thân thiện với môi trường b Xác định đối tượng cổ động - Khách du lịch nghĩ dưỡng công vụ đến từ khu vực Châu Âu, Bắc Mỹ Nhật Bản - Các hãng lữ hành lớn nước quốc tế mà khách sạn xây dựng mối quan hệ số hãng lữ hành tiềm khác - Các tổ chức, hiệp hội du lịch - Các tổ chức bảo vệ môi trường, môi trường du lịch, tổ chức du lịch sinh thái, du lịch xanh c Thiết kế thông điệp “ Furama – nơi bạn hòa vào thiên nhiên để tận hưởng phục vụ hồn hảo” Đây thơng điệp ngắn gọn, ấn tượng, bao quát khía cạnh bật dịch vụ khách sạn Đồng thời, chuyển tải đầy đủ hình ảnh mà Furama muốn ghi dấu tâm trí khách hàng d Lựa chọn hình thức phương tiện truyền thơng Phương tiện truyền thông mà khách sạn cần tập trung lựa chọn tuyên truyền, quan hệ công chúng quảng cáo - Tập trung xây dựng kiện truyền thông xã hội, đặc biệt kiện liên quan đến lĩnh vực bảo vệ môi trường Đây phương thức tuyệt vời để khách sạn có hội diện thể hình ảnh trước bên hữu quan cần thiết - Tham gia hoạt động xã hội hướng ứng công tác bảo vệ môi trường nói chung, mơi trường biển Đà Nẵng nói riêng, tham gia quỹ tài trợ… 112 - Quảng cáo tạp chí du lịch, tạp chí hàng khơng, website thức khách sạn trang web du lịch uy tín e Xác định ngân sách cho truyền thơng cổ động Tuy chưa thể tính tốn xác ngân sách cho hoạt động truyền thông cổ động áp dụng nguyên tắc đầu tư cho hoạt động mà nhà lãnh đạo Furama sử dụng từ ngày đầu thành lập xây dựng khoản ngân sách lớn cho hoạt động truyền thơng, khoảng 30% vốn đầu tư 3.3.3 Chính sách người a Chính sách nhân viên Đối với nhân viên, khách sạn cần có sách để khắc phục non trẻ thiếu kinh nghiệm thiếu lòng trung thành khách sạn Một số sách thực như: Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, nâng cao tinh thần cho tồn nguồn nhân lực - Tôn trọng nhân viên đối xử với họ tài sản có giá trị - Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc khách sạn - Thường xuyên trưng cầu ý kiến nhân viên sách nhân khách sạn qua thùng thư góp ý, thu thập ý kiến trực tiếp từ họ… - Có sách tưởng thưởng vật chất tinh thần đáng kể cho nhân viên có thành tích - Tin tưởng vào giá trị nhân viên định Ban lãnh đạo nên giao quyền cho nhân viên làm việc tốt, động viên khuyến khích họ tự tin định - Ln khuyến khích động sáng kiến nhân viên trình làm việc 113 - Quan tâm đời sống tâm lý nhân viên, nhấn mạnh vào cảm giác nhóm gia đình họ Thường xuyên thực hoạt động gia tăng lợi ích nhân viên giảm giá cho nhân viên gia đình họ sử dụng dịch vụ khách sạn, tổ chức buổi liên hoan, sinh hoạt văn nghệ… Tuyển dụng nhân viên tốt Hiên nay, công tác tuyển dụng Furama nói chung hầu hết khách sạn khác coi trọng kỹ ngoại ngữ trình độ chun mơn nghiệp vụ mà ý đền tố chất quan trọng nhân viên khách sạn, yêu nghề coi phục vụ niềm hạnh phúc Trong đội ngũ nhân viên khách sạn có khơng nhân viên thiếu lòng u nghề, cảm thấy khơng coi trọng làm công việc phục vụ người khác Những nhân viên cản trở lớn khách sạn kiến thức đào tào suy nghĩ tự thân họ khó thay đổi Vì vậy, ngồi cơng tác đào tạo, củng cố “niềm kiêu hãnh phục vụ” cho nhân viên trình tuyển dụng, khách sạn lựa chọn nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng dựa tình cảm khơng phải kỹ chuyên môn Tốt nhân viên có thái độ tích cực với nghề tích cách lạc quan Sau đó, khách sạn đào tạo họ kỹ công việc cần thiết Đào tạo chuyên sâu bổ sung kiến thức, kỹ lĩnh vực môi trường cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Để tạo hình ảnh khách sạn thân thiện với mơi trường vấn đề quan trọng hàng đầu đào tạo chuyên sâu bổ sung kiến thức, kỹ lĩnh vực môi trường cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận lễ tân, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…phải tham dự khóa học lĩnh vực du 114 lịch xanh, du lịch sinh thái nói chung phải truyền đạt cơng tác bảo vệ môi trường hướng đến mục tiêu khách sạn xanh mà khách sạn thực để chuyển tải đến khách hàng tiếp xúc với khách Định hướng công tác bảo vệ môi trường cho nhân viên Để đảm bảo giữ gìn mơi trường cảnh quan bền vững Furama nên thực định hướng nhân viên bao gồm: - Đào tạo chuyên môn nâng cao nhận thức nhân viên khách sạn thơng qua chương trình huấn luyện phát động phong trào tiết kiệm - Luôn xem xét đến môi trường hoạt động - Thực hành phương pháp “3R” ( Reduce, Reuse, Recycle) để giảm thiểu sử dụng lượng tài nguyên - Mỗi nhân viên khách sạn phải phấn đấu thực mục tiêu môi trường - Tham gia đánh giá hiệu hoạt động mơi trường định kỳ b Chính sách khách hàng - Hoàn thiện hệ thống nhận xử lý phàn nàn khách hàng - Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kể nhu cầu riêng lẻ đáng khách nhằm đem đến quan tâm phục vụ chu đáo - Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp giàu kinh nghiệm, am hiểu văn hóa tâm lý du khách đến từ quốc gia khác 3.3.4 Chính sách q trình cung cấp dịch vụ Quy trình mà khách sạn áp dụng theo tiêu chuẩn VTOS TQM quy trình chuẩn, nhiên cần hồn thiện lại quy trình cho phù hợp với đội ngũ nhân viên trẻ với đối tượng khách hàng người Nhật 115 Ngoài ra, nhóm tiêu chuẩn mà khách sạn cần áp dụng để thực tốt công tác bảo vệ môi trường, nhằm chuyển tải hình ảnh “thân thiện với mơi trường” vào q trình cung cấp dịch vụ mình, ISO 14000 nguyên tắc 10R * Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 (do Tổ Chức Quốc Tế Tiêu chuẩn hoá - ISO - ban hành) tiêu chuẩn mà khách sạn lớn Việt Nam giới áp dụng ISO 14000 qui định rõ yêu cầu hệ thống quản lý môi trường, đặc biệt lưu ý tới qui định pháp lý tác động ảnh hưởng môi trường, nhằm giúp doanh nghiệp hệ thống hố sách mục tiêu mơi trường Qua nghiên cứu người ta ghi nhận chứng chứng minh lợi ích đáng kể khách sạn qua việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo yêu cầu tiêu chuẩn Trong phải kể tới: - Thu hút thêm khách hàng thị trường - Giảm thiểu chi phí lượng nguyên liệu, củng cố vị tài - Phòng ngừa tai nạn mơi trường nhằm bảo vệ thương hiệu - Giảm thiểu rủi ro trách nhiệm pháp lý - Bảo đảm việc tuân thủ văn pháp qui môi trường - Tăng cường uy tín khách hàng xã hội - Tăng cường nhận thức ý thức bảo vệ môi trường cán công nhân viên * Nguyên tắc 10R Nguyên tắc 10R hệ thống nguyên tắc phục vụ cho phát triển bền vững mơi trường nói chung mơi trường du lịch nói riêng Trong đặc biệt quan tâm đến việc sử dụng có hiệu nguồn lực, kiểm sốt chi phí kinh doanh lượng chất thải 116 Nội dung quy trình 10R bao gồm: Recognize (Nhận thức), Refuse (Từ chối), Reduce (Giảm thải), Replace (Thay thế), Re-use (Tái sử dụng), Recycle (Tái chế), Re-engineer (Tái cấu), Retrain (Đào tạo lại), Reward (Thưởng), Re-educate (Giáo dục lại) Mười nguyên tắc xem q trình thống số nguyên tắc có liên hệ trực tiếp với Đối với khách sạn lớn, nguyên tắc 10R thực theo quy trình nằm hệ thống quản lý môi trường thường đưa vào chương trình đào tạo thường xuyên dành cho nhân viên 1.Nhận thức (Recognise) Nhận thức coi bước việc thực chương trình quản lý mơi trường bước nhận thức vấn đề, tác động mơi trường hội có từ việc thực chương trình quản lý mơi trường Giai đoạn bao gồm việc xác định tiêu mơi trường Ví dụ như, số đo lường mật độ khách khu vực bãi tắm để đảm bảo tính bền vững mơi trường hay số xác định mức nước thải nhiễm có nguồn gốc từ hoạt động du lịch Từ chối (Refuse) Đối với doanh nghiệp du lịch nói chung khách sạn nói riêng, cách đơn giản việc thực chương trình quản lý mơi trường từ chối khơng tiến hành hoạt động gây tác hại mơi trường Ví dụ để tránh tác hại tới tầng khí quyển, khách sạn từ chối việc sử dụng thiết bị làm lạnh có chứa khí CFC Việc từ chối thể nguyên tắc cảnh báo trước chưa có đủ chứng khoa học hoạt động gây tác hại xấu tới môi trường Giảm thải (Reduce) Trong nhiều trường hợp, khơng phải tất hoạt động thực theo nguyên tắc từ chối, trường hợp khơng có ngun liệu 117 thay hoạt động thân thiện với môi trường thay Trong trường hợp này, việc giảm thải xuống mức đề trước cần thiết Ví dụ như, nhờ hệ thống điều khiển, khách sạn phân chia khu vực phòng ngủ khu vực cơng cộng, từ thực tắt điện hệ thống sưởi cách tự động khơng có khách phòng giảm nhiệt độ khu vực cơng cộng xuống - 20C Thay (Replace) Sau thực hai bước trên, bước thực việc thay Nhờ q trình kiểm tốn mơi trường, việc thay sản phẩm thân thiện với môi trường gây độc tương đối dễ dàng Khách sạn sử dụng nhiều hóa chất việc giặt là, hóa chất dùng cho bể bơi chất tẩy rửa thay hóa chất độc hại hơn; thay túi nhựa plastic túi vải để đựng trả đồ cho khách Việc thực biện pháp liên quan tới thay thiết bị sưởi, chiếu sáng nước bước đầu thực kiểm tốn mơi trường hoạt động hàng ngày Sử dụng lại (Re-use) Khi mục tiêu cải thiện hoạt động quản lý chi phí thực nhờ việc thay cắt giảm việc sử dụng khơng hiệu bước xem xét chất thải nguồn cung ứng tái sử dụng hay không Tái chế (Recycle) Chất thải kết trình hoạt động kinh doanh tận dụng tái chế, làm giảm áp lực môi trường việc tạo nguyên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh Các khách sạn nhà hàng giảm đáng kể thức ăn dư thừa thơng qua việc tái chế làm thức ăn cho gia súc làm phân hữu Nếu thức ăn sử dụng đảm bảo an toàn khơng đáp ứng u cầu phục vụ 118 phân phối miễn phí giá rẻ cho hệ thống nhà ăn phúc lợi Xu hướng tái chế ngày trở nên phổ biến nước phát triển Tái cấu (Re-engineer) Trong hoạt động kinh doanh đại, thuật ngữ cấu, hiểu đưa thay đổi cách thức quản lý cơng ty để giảm chi phí đạt mức tăng trưởng Xét thuật ngữ kỹ thuật, tái cấu hiểu đặc trưng hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) việc mua sắm giới thiệu sản phẩm Đào tạo lại (Retrain) Do đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp nên chất lượng nhân viên đóng vai trò định việc làm hài lòng khách hàng Hơn nữa, bối cảnh cạnh tranh ngày tăng, doanh nghiệp xây dựng lợi dựa chất lượng dịch vụ cạnh tranh giá việc đào tạo đào tạo lại nhân viên ngày trở lên quan trọng Trong trường hợp khách sạn thực chương trình quản lý mơi trường mong muốn cung cấp thơng tin mơi trường cho khách hàng đội ngũ nhân viên có thêm vai trò thơng tin thuyết phục khách thực Thưởng (Reward) Người ta nhận thấy hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thân thiện với môi trường tạo nhiều việc làm Ví dụ Tập đồn khách sạn khu nghỉ dưỡng Inter Continental công bố mục tiêu môi trường thưởng cho khách sạn thuộc tập đoàn nhân viên tiền thưởng khen 10 Giáo dục lại (Re-educate) Nguyên tắc xuất nước phát triển người ta nhận thức thay đổi hành vi thái độ người có vai trò quan trọng việc bảo vệ khắc phục hậu môi trường Nội dung 119 nguyên tắc gồm nhận thức trách nhiệm khách sạn việc giới thiệu cho du khách chất lượng môi trường sản phẩm du lịch Với vai trò đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn, thông qua đội ngũ nhân viên, có hội đưa thơng tin môi trường tới hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó, góp phần vào giáo dục ý thức môi trường ngăn hành vi gây hại tới mơi trường hoạt động kinh doanh du lịch Như vậy, thông qua việc thực toàn nguyên tắc trên, nội dung môi trường truyền tải tới nhân viên khách sạn Trong trường hợp nội dung truyền tải cách đối tượng làm thay đổi hành vi du khách Đối với khách sạn, việc thực quy trình khơng đòi hỏi q nhiều chi phí mà lại đem lại lợi nhuận ổn định thơng qua cắt giảm chi phí khơng cần thiết 3.3.5 Chính sách chứng vật chất - Cách bày trí phòng nghỉ thiết bị, nội thất bên phải loại cao cấp để thể đẳng cấp khu nghỉ dưỡng - Phòng khách cần kết hợp thứ độc đáo mang nét riêng khách sạn, chí đồ vật nhỏ đặc trưng mang phong cách văn hóa Chăm - Cách bố trí dịch vụ cần mang lại thuận tiện cho di chuyển khách - Các không gian phục vụ khách hàng phòng khách, nhà hàng, quầy bar, khu giải trí, chăm sóc sức khỏe, cơng trình phục vụ kiện, hội họp, khu vực công cộng hành lang, tiền sảnh tòa nhà, bãi đỗ 120 xe, nhà điều hành, khu vực giặt cơng trình ngồi trời.…cần thiết kế, trí vừa đại vừa thân thiện với môi trường - Đặc điểm cần nhắc tới tác phẩm nghệ thuật tranh vẽ, tác phẩm điêu khắc sưu tập Nghệ thuật có ý nghĩa lớn kỳ nghỉ hạng sang, đặc biệt thành cơng việc phản ánh nét đặc trưng địa làm tăng cảm nhận khách hàng sang trọng… - Ngoài yếu tố vật chất bản, khách sạn cần tham khảo, phát triển ý tưởng bảo vệ môi trường vật dụng, thiết bị lắp đặt khách sạn như: + Đặt bảng kêu gọi khách tiết kiệm nước, tiết kiệm lượng, tiết kiệm việc thay khăn trải giường phòng ngủ + Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường, cụ thể sản phẩm hóa mỹ phẩm phòng khách kem đánh răng, chai lọ dầu gội, sữa tắm… + Cài đặt thiết bị tiết kiệm nước vòi sen, toilet để tiết kiệm nước để giảm tải nhà máy xử lý nước thải + Thay máy lạnh trung tâm sản phẩm có mức tiêu hao điện thân thiện với môi trường Thay máy điều hòa cũ đối tượng gây hao tốn lượng +Thay lò (boiler) bơm nhiệt (heat pump) nhằm tiết kiệm lượng giảm thiểu khí thải + Sử dụng điện gió bóng đèn tiết kiệm lượng Những ý tưởng trước hết giúp khách sạn tiết kiệm khoản chi phí khơng nhỏ lượng giảm lượng nước thải, rác thải, khí thải…mặt khác tạo dựng hình ảnh rõ ràng công tác bảo vệ môi trường mắt khách hàng 121 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ phân tích thực trạng sách marketing khách sạn Furama, phần trình bày chương III tác giả nêu lý cần thiết phải sửa đổi, hoàn thiện sách marketing cho khách sạn phân tích cụ thể thay đổi mạnh mẽ từ môi trường kinh doanh Từ đó, làm dự báo để đưa hệ thống giải pháp nhằm góp phần vào việc hồn thiện sách maketing cho khách sạn thời gian tới với biện pháp cụ thể như: - Xác định lại thị trường mục tiêu: giữ vững thị trường truyền thống khách sạn bổ sung số phân đoạn thị trường - Tái định vị: giữ vững định vị chất lượng cao mà khách sạn đề nhiên bổ sung khía cạnh thân thiện với mơi trường - Hồn thiện sách marketing: tập trung vào sách sản phẩm, sách truyền thơng marketing, sách người, sách q trình cung cấp dịch vụ, sách chứng vật chất 122 KẾT LUẬN Furama khách sạn nghĩ dưỡng danh tiếng hàng đầu miền Trung Việt Nam Trong năm đầu hoạt động kinh doanh, Furama với đầu tư lớn vào sách marketing, xác định thị trường mục tiêu có chọn lọc – rõ ràng định vị thực bật đạt thành công rực rỡ Tuy nhiên, biến đổi môi trường kinh doanh đẩy Furama vào chiến cạnh tranh gay gắt với hệ thống khách sạn hùng hậu phạm vi vị trí địa lý dường sách marketing cần đổi cho phù hợp Đề tài “Hoàn thiện sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng” thực phân tích tình hình kinh doanh chung thực trang sách marketing, rút ưu điểm hạn chế khách sạn Từ đó, dựa phân tích thay đổi mơi trường kinh doanh để đưa dự báo nhằm hồn thiện cơng tác xác định khách hàng mục tiêu, định vị sách marketing để thực tốt định vị tâm trí khách hàng mục tiêu Như vậy, sách marketing thực Furama hiệu cần bổ sung hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện kinh doanh tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Al Ries Jack Trout (2002), 22 quy luật bất biến marketing, NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [2] GS.TS Trần Minh Đạo (2003), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing, NXB Tài Chính, Đà Nẵng [4] Jack Trout Steve Rivkin (2008), Khác biệt chết, NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [5] Philip Kotler (2002), Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội [7] Philip Kotler (2007), Tiếp thị phá cách, NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler Armstrong (1991), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, Hà Nội [9] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [10] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao Động, Hà Nội [11] Sam Decker (2002), 193 ý tưởng marketing, NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [12] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ, NXB Bưu Điện, Hà Nội - Các trang website: http://furamavietnam.com http://marketingchienluoc.com http://toiyeumarketing.com http://brainmarkvietnam.com http://business.gov.vn ... sở lý luận marketing dịch vụ - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng - Chương III: Hồn thiện sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng Tổng... bao gồm 7P sau P1: Chính sách sản phẩm P2: Chính sách giá P3: Chính sách phân phối P4: Chính sách xúc tiến P5: Chính sách người P6: Chính sách q trình cung cấp dịch vụ P7: Chính sách chứng vật chất... tế khách sạn Furama định hướng giáo viên hướng dẫn, tơi định chọn đề tài: “Hồn thiện sách marketing khách sạn Furama Đà Nẵng làm luận văn tốt nghiệp cao học Với nghiên cứu tổng hợp lý thuyết marketing