hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn la beach

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH TRẦN THỊ THU THỦY Huế, 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH Huế, 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập và làm việc thực tế tại đơn vị thực tập Những thông tin và số liệu trong bài khóa luận về khách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và em không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này của mình Huế, ngày 29 thá g 4 năm 2020 Sinh v ên thực hiện Trần Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc v ới môi trường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường, những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơn các thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong công việc sau này Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nh ận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin chân thành cám ơn cô Phương Thanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài và góp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chị trong khách sạn LA Beach đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời g an em đi thực tập tại đây Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thự c t ế và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của bản thân Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập Sau cùng, vì điều kiệ thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH còn chưa nhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chế cho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửa chữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cám ơn! Ngày 29 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu nghiên c ứu cụ thể 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Quy trình nghiên cứu 3 4.2 Phương pháp thu thậ p dữ liệu 3 4.3 Phương pháp xử lí số liệu 5 5 Bố cục đề tài nghiên cứu 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LU ẬN 7 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7 1.1.1 Khái niệm du lịch 7 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 7 1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 8 1.2.1 Khái niệm về khách sạn 8 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9 1.3 Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 10 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 1.3.1 Khái niệm về marketing và marketing-mix 10 1.3.2 Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn 11 1.4 Hoạt động thu hút khách 14 1.4.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng c ủa khách hàng 14 1.4.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.4.1.2 Vai trò của khách hàng 15 1.4.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 15 1.4.2 Hoạt động thu hút khách 16 1.5 Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành 16 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạ 20 1.6.1 Nhóm nhân t ố khách quan 20 1.6.1.1 Điều kiện tự nhiên và h ệ thống tài nguyên du l ị h ủa một điểm du lịch, một vùng, m ột quốc gia 20 1.6.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp 20 1.6.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch v ớ các ngành khác trong n ền kinh tế quốc dân 21 1.6.2 Nhóm nhân t ố chủ quan 22 1.6.2.1 Vị trí, kiến trúc c ủa khách sạn 22 1.6.2.2 Uy tín và thứ hạ ng của khách sạn 22 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát 22 1.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2 Thang đo khảo sát 23 1.8 Kết luận chương 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH S ẠN LA BEACH 25 2.1 Giới thiệu về khách sạn LA BEACH 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Các loại phòng của khách sạn LA BEACH 26 2.1.3 Giá phòng tại khách sạn LA BEACH 28 2.1.4 Sơ đồ của khách sạn 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.1.6 Nhân sự của khách sạn La Beach 33 2.1.7 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 33 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach 33 2.2.1 Nguồn khách 33 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35 2.3 Đối thủ cạnh tranh 41 2.4 Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay 43 2.5 Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay 44 2.6 Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH 45 2.6.1 Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn 45 2.6.1.1 Chiến lược sản phẩm 45 2.6.1.2 Chiến lược giá 45 2.6.1.3 Chiến lược phân phối 46 2.6.1.4 Con người 47 2.6.1.5 Quy trình phục vụ 47 2.6.1.6 Chứng cứ hữu hình 48 2.6.1.7 Chiến lược xúc ti ến 49 2.6.2 Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn 50 2.6.2.1 Ưu điểm 50 2.6.2.2 Nhược điểm 51 2.7 Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach 52 2.7.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 52 2.7.2 Đặc điểm của hành vi mua và s ử dụng dịch vụ của khách hàng 56 2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.7.3.1 Chính sách sản phẩm 61 2.7.3.2 Chính sách giá 62 2.7.3.3 Chính sách phân phối 63 2.7.3.4 Chính sách con người 64 2.7.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 65 2.7.3.6 Chính sách chứng cứ hữu hình 66 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.7.3.7 Chính sách xúc tiến 67 2.7.4 Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach 67 2.8 Kết luận chương 2 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH S ẠN LA BEACH 76 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn 76 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn 76 3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 76 3.1.1.2 Mục tiêu dài h ạn của khách sạn 76 3.2 Ma trận SWOT của khách sạn La Beach 77 3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH 78 3.3.1 Chiến lược sản phẩm 78 3.3.2 Chiến lược giá 79 3.3.3 Chiến lược phân phối 79 3.3.4 Chiến lược về con người 80 3.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 81 3.3.6 Chính sách chứng cứ hữu hình 81 3.3.7 Chiến lược xúc ti ế 81 3.4 Điều kiện để thực hiện các giải pháp 82 3.5 Kết luận chương 3 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 83 1 Kết luận 83 2 Kiến nghị 84 2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương 84 2.2 Đối với khách sạn La Beach 84 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC B ẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015) 17 Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) 18 Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach 29 Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach: 29 Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach 33 Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach 34 Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach 35 Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020 39 Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach: 42 Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác 43 Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác 44 Bảng 12: Giới tính của khách hàng 52 Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng 53 Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng 54 Bảng 15: Thu nhập của khách hàng 55 Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn 56 Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 57 Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng 58 Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng 59 Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng 60 Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm 61 Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá 62 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối 63 Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người 64 Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ 65 Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình 66 Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến 67 Bảng 28 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách sản phẩm 68 Bảng 29 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách giá 69 Bảng 30: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách phân phối 70 Bảng 31: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách con người 71 Bảng 32: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về quy trình phục vụ 72 Bảng 33: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chứng cứ hữu hình 73 Bảng 34: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách xúc tiến 74 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.2.1 Chính sách sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,853 Item-Total Statistics S Sản phẩm [Cách bài trí phòng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ và hiện đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung của khách sạn nhiều và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.] Sản phẩm [Môi trường ở đảm bảo an toàn.] Sản phẩm [Không gian nơi ở thoáng mát sạch sẽ và vệ sinh] 2.2.2 Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,879 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 95 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh S Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu.] Giá [Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)] 2.2.3 Chính sách phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,793 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 96 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Phân phối [Hệ thống website của khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thông tin đầy đủ và dễ dàng] Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch hoặc trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng tại khách sạn là dễ dàng] 2.2.4 Chính sách con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,863 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 97 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics S CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu các thông tin cho khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phòng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, không có sai sót] 2.2.5 Chính sách quy trình phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,845 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 98 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted QUY TRÌNH [Thủ tục (nhận phòng hoặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết] QUY TRÌNH [Thủ tục thanh toán thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ của khách sạn là chuyên nghiệp] ,829 11,99 4,765 ,711 ,793 11,57 5,589 ,681 ,804 11,77 4,811 ,735 ,779 2.2.6 Chính sách chứng cứ hữu hình (dấu hiệu vật chất) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,855 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị trí của khách sạn dễ tìm kiếm] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ,824 99 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe của khách sạn rộng rãi, an toàn] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ của khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] 2.2.7 Chính sách xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,902 Item-Total Statistics XÚC TIẾN [Khách sạn được quảng bá bằng nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo ngoài tr ời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhi ều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào mùa thấp điểm] XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn được truyền tải đầy đủ đến các khách hàng.] 2.4 Kết quả kiểm định One sample T test SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 100 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về chính sách sản phẩm: One-Sample Statistics Sản phẩm [Cách bài trí phòng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ và hiện đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung của khách sạn nhiều và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.] Sản phẩm [Môi trường ở đảm bảo an toàn.] Sản phẩm [Không gian nơi ở thoáng mát sạch sẽ và vệ sinh] One-Sample Test Test Value = 4 Sản phẩm [Cách bài trí phòng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ và hiện đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung của khách sạn nhiều và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -3,87 101 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Sản phẩm [Môi trường ở đảm bảo an toàn.] Sản phẩm [Không gian nơi ở thoáng mát sạch sẽ và vệ sinh] ,274  Về chính sách giá: One-Sample Statistics Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu.] Giá [Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 102 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test t Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu.] Giá [Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)]  ,542 -4 -,083 -1 Về chính sách phân phối: One-Sample Statistics Phân phối [Hệ thống website của khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thông tin đầy đủ và dễ dàng] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 103 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch hoặc trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng tại khách sạn là dễ dàng] 150 One-Sample Test t Phân phối [Hệ thống website của khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thông tin đầy đủ và dễ dàng] Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch hoặc trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng tại khách sạn là dễ dàng] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -2 104 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về chính sách con người One-Sample Statistics N CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu các thông tin cho khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có tra ng phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phòng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, không có sai sót] 150 150 150 150 One-Sample Test t SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 105 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu các thông tin cho khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phòng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, không có sai sót]  Về chính sách quy trình phục vụ: 3,213 -,580 One-Sample Statistics QUY TRÌNH [Thủ tục ( hận phòng hoặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết] QUY RÌNH [Thủ tục thanh toán thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ của khách sạn là chuyên nghiệp] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 106 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test t QUY TRÌNH [Thủ tục (nhận phòng hoặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết] QUY TRÌNH [Thủ tục thanh toán thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ của khách sạn là chuyên nghiệp] ,541 1,074  Về chính sách chứng cứ hữu hình O e-Sample Statistics CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị t í của khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe của khách sạn rộng rãi, an toàn] SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 107 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ của khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] One-Sample Test t CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị trí của khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe của khách sạn rộng rãi, an toàn] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ của khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] ,095 SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -4 -1 108 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh  Về chính sách xúc tiến: One-Sample Statistics XÚC TIẾN [Khách sạn được quảng bá bằng nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo ngoài tr ời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhi ều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào mùa th ấp điểm] XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn được truyền tải đầy đủ đến các khách hàng.] XÚC TIẾN [Khách sạn được quảng bá bằng nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo ngoài tr ời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhi ều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào mùa th ấp điểm] ... tín khách sạn mục tiêu hàng đầu mục tiêu lâu dài khách sạn La Beach uy tín khách sạn tin tưởng, niềm tin khách hàng khách sạn Uy tín khách sạn La Beach cao chứng tỏ tâm trí khách hàng, La Beach. .. 3.1.1.2 Mục tiêu dài h ạn khách sạn 76 3.2 Ma trận SWOT khách sạn La Beach 77 3.3 Giải pháp hoàn thiện sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH ... tín, thứ hạng khách sạn Mặc dù khách sạn La Beach khách sạn La Beach dần có uy tín lịng khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ La Beach Hotel cảm thấy hài lịng có đánh giá tốt khách sạn 2.1.1 Lịch